çağrı merkezi iyileştirme çalışması

6 SIGMA
Yaner YURT
Yalın Hastane Etkinliği
08.11.2014
6 Sigma
• TANIM: Altı Sigma, operasyonlarda
mükemmelliğin sağlanması amacıyla
işletmelerde süreçlerin tanımlanması, ölçülmesi,
analiz edilmesi, iyileştirilmesi ve kontrolü için
kolay ve etkili istatistiki araçların kullanıldığı bir
yönetim stratejisidir.
wikipedia.org
6 Sigma
• GAUSS, ölçüm hatalarının istatistiksel
dağılımını veren NORMAL DAĞILIM fikrini
ortaya koyan bilim adamıdır
6 Sigma
• Normal dağılım eğrisinde 6 Sigma’lık bir bölgenin
kontrol altında tutulması hedeflenmektedir.
• Bölge dışında kalanların hata oranı milyonda 3.4
düzeyinde olmaktadır. (6 Sigma Seviyesi)
• Bununla birlikte Altı Sigma yaklaşımını sadece
istatistiki olarak görmek de önemli bir yanlış olur.
Altı Sigma problemlere metodolojik projeler ile
çözüm sunan bir modeldir.
6 Sigma
Sigma = = SAPMA
7
6
5
4
3
2
1
0
-1
-2
-3
-4
-5
-6
-7

+ / - 1 arasında
68.27 %
317300 ppm
+ / - 2 arasında
95.45 %
45500 ppm
+ / - 3 arasında
99.73 %
2700 ppm
+ / - 4 arasında
99.9937 %
63 ppm
+ / - 5 arasında
99.999943 %
0.57 ppm
+ / - 6 arasında
99.9999998 %
0.002 ppm
6 Sigma
Sayıların size gösterdiklerini yorumlayamıyorsanız, konuya vakıf
olamazsınız,
Eğer konuya vakıf olamazsanız, kontrol de edemezsiniz,
Eğer kontrol edemiyorsanız,
şansın merhametine kalmışsınız demektir.
Mikel Harry
-
Motorola
6 Sigma
Aynı işi hep aynı biçimde yapmak ve farklı sonuçlara ulaşmayı
beklemek, deliliktir.
6 Sigma
Nasıl Uygulamaya Alınır ?
Temel ihtiyaç, bilgiye en kısa zamanda ulaşmak, bilgiyi
işlemek ve elde edilen verileri süratle uygulamaya
geçirmektir.
İstatistiki endişeler bir kenara bırakılır ise, her boyutta
kuruluşta uygulanabilir.
Bir hastane organizasyonunda, 6 Sigma’nın güçlü
araçlarından yararlanabileceğiniz gibi 6 Sigma’yı
bütüncül bir yaklaşım olarak da benimseyebilirsiniz
6 Sigma
Temel İstatistiki İfadesi
Belirli koşullarda oluşan değerler arasındaki farklılaşma ne kadar
büyükse, standart sapması da o denli büyük bir değer olarak
hesaplanmış olur.
Tersine homojenlik düzeyi arttıkça, yani farklılıklar azaldıkça, bunların
ölçüsü olan standart sapmanın sayısal değeri de küçülür.
Çok ileri ve iddialı bir hedef, sıfır sapmalı (sapmasız) sistemlere,
süreçlere sahip olabilmektir.
6 Sigma
ALTI SIGMANIN AŞAMALARI
Temelde, Deming ’in PUKÖ
Planla, Uygula, Kontrol et, Önlem al döngüsüne dayandığı söylenebilir
Altı Sigma Organizasyonlarında yaygın olarak kullanılan TÖAİK modelinde
sadece ölçme ve iyileştirme süreçleri özel olarak vurgulanmış ve bu
süreçler ayrı birer aşama olarak ifade edilmiştir
Orijinal İsmi ile; DMAIC
6 Sigma
TANIMLA
Müşterinin sesi
QFD
Süreç şeması
Proje sözleşmesi
ÖLÇ
ANALİZ ET
Sebep araştırması
Data toplama
Proses analizi
Örnekleme
Data analizi
Ölçüm yeterliliği
Hipotez testleri
Regresyon
İYİLEŞTİR
HTEA
Pilot
İmplementasyon
Çözümler
Deney tasarımı
Altı Sigma’ da Proje Seçimi
1. Mevcut ve hedeflenen durum arasında bir fark olmalıdır.
2. Problemin sebebi ve çözüm henüz belirlenmemiş olmalıdır.
KONTROL
Kontrol
Standartlaştırma
Dökümantasyon
İzleme
6 Sigma
ALTI SIGMANIN AŞAMALARI
1. TANIMLAMA
En Kritik Konu !
6 Sigma çalışmaları içeriden çok, dışarıdan gelen sesleri
duyup bu seslere odaklanmak ile başlar.
6 Sigma
ALTI SIGMANIN AŞAMALARI
Önemli olan
konunun bulunması
Ne üzerinde çalışıyoruz?
Niçin bu problem üzerinde çalışıyoruz?
Müşteriler kim ve ihtiyaçları neler?
Şu anda nasıl işliyor ve iyileşme sonucunda elde edilecek ne olacak?
MÜMKÜN OLDUĞUNCA SAYISAL HEDEF
ODAK NOKTA
Y
6 Sigma
MÜŞTERİNİN SESİ ( VOC )
MÜŞTERİ / HASTA beklentilerini toplama, nasıl elde tutulacağı, nasıl
derleneceği ve hangi bilgilerin ne derece önem arz ettiğinin analiz etme
metodu.
KALİTE FONKSİYONU YAYILIMI (KFY)
VOB / VOE !
“Müşteri tatminini amaçlayan, müşteri gereksinimlerini tasarım hedefleri
haline getirip bunların en önemli kalite güvenceleri olmasını sağlayan ve
bu anlayışın üretimin her noktasında kullanılmasını gerekli kılan, kalite
tasarımının geliştirilmesi” olarak tanımlamaktadır
6 Sigma
KÖK NEDEN
BAĞIMLI DEĞİŞKEN
BAĞIMSIZ DEĞİŞKENLER
6 Sigma
2. ÖLÇME
Ne yapıyoruz ?
Mevcut durumun analizi
İstenilen sonucu belirleme
Hangi girdiler performansı etkiliyor ?
Hangi girdiler çıktıları etkiliyor ?
Mevcut sürecin maliyeti ne kadar ?
Hangi isler ofis içinde dolaşıyor ?
Hangi isler bölümler arası dolaşıyor ?
ODAK NOKTA
Y
Süreç performansı zamanla nasıl değişiyor ? Kaç farklı değişken var ?
Çeşitliliği azaltmak için ulaşılabilecek hedef nedir ?
6 Sigma
ODAK NOKTA
SÜREÇ ELEMANLARINA
YOĞUNLAŞMAK !
Çıktı
Proses
Girdi
• Sorunu / süreci doğrulama
• Sorunu / hedefi ayrıntılandırma
Y
6 Sigma
3. ANALİZ
Ölçüm aşamasında uygulanan teknikler ile, proje kapsamını daralmış,
veri bilgiye dönüşüm sürecine girmiştir.
Analiz aşamasında teşhis edilecek hastalık tanımlanmaya çalışılır.
Analiz edilen VERİNİN davranışlarıdır.
Bu aşamada Altı Sigma kapsamındaki süreçleri etkileyen tüm faktörler
tespit edilir.
Hatalara neden olan kilit faktörlerin analizleri, Altı Sigma ’nın
istatistiksel problem çözme teknikleri kullanılarak yapılır.
ODAK NOKTA
X ve Y
6 Sigma
Hangi girdi öncelikli olmalı ?
Girdi öncelikleri matrisi
Hangi sebeplere odaklanılmalı ?
Balık kılçığı diyagramı
Pareto analizi
Proje esnasında ne ters gidebilir ?
Hata ve sonuç analizi
Hangi girdiler çıktılara etki ediyor ?
Trend tablosu
6 Sigma
4. İYİLEŞTİRME
İyileştirme süreci, son planlama ve sonuçlara başarıyla ulaşma aşamasıdır.
İyileştirme aşamasının amacı;
• Çözüm için fikir üretmek,
• İyileştirmeyi tasarlamak için, denemek ve uygulamak,
• İyileştirmeyi doğrulamaktır.
ODAK NOKTA
X
6 Sigma
6 Sigma
5. KONTROL
•
İyileştirme safhası sonucunda ortaya konulan çözümler ve uygulamaları
kalıcı kılmak ve sürekli kontrol altında tutmak için uygulanan bir safhadır.
•
Bu aşamanın amacı uygulanan iyileştirme planını ve elde edilen
sonuçları değerlendirmek ve elde edilen kazançların sürdürülmesi ve
arttırılması için yapılması gerekenleri ortaya koymaktır.
•
Kontrol safhası sonucunda zamanla yeni metotların geliştirilmesi
sağlanabilir.
ODAK NOKTA
Y,X
6 Sigma
ALTI SIGMANIN AŞAMALARI
Süreç Karakterini Anlama
ÖLÇME
(Nerede, Ne Zaman
Neden)
Hata Nerede, Nasıl, Ne Zaman Oluşur?
• Varyasyon Kaynaklarını Tanımla
• Kritik Süreç parametrelerini ortaya koy
Measure
Y
Y
Y
Y
Improve
Measure
X
X
Control
ANALİZ
Hatanın Sıklığı Nedir?
• Hatayı tanımla
• Performans Standartlarını Tanımla
• Ölçüm sistemlerini doğrula
• Kapasiteyi ortaya koy
Control
(ne)
YOL HARİTASI Odak Nokta
Analyze
ADIMLAR
Analyze
FAZLAR
Improve
Süreç Optimizasyonu
(Sürdür,
Yaygınlaştır)
Analyze
Improve
Y, X
Measure
Control
KONTROL
İyileştirmeleri nasıl sürdürülebilir kılarız?
• Süreç kontrol mekanizmalarını implante et
• Proje kazanımlarını yaygınlaştır
• Dokümantasyon ve standardizasyon sağla
X
X
X
Analyze
(Nasıl)
Measure
Control
İYİLEŞTİRME
Süreci Nasıl İyileştirebiliriz?
• Potansiyel sebepleri görüntüle
• Karşılıklı İlişkileri keşfet
• Operasyonun toleransını ortaya koy
İyileştimeler Etkili Oldu mu?
• Kapasiteyi tekrar ortaya koy
Y,X
Improve
6 Sigma
DİKKAT EDİLECEK HUSUSLAR
Yap
 Önceliği hasta/müşteri tatminine
verin.
 Değer katan aktivitelere odaklanın
 Şüpheci olun
 Performans kriterlerinizi dikkatli
belirleyin
 Öğrendiklerinizi belgeleyin
 Ortak akıl ve yaratıcılığı kullanın.
 Yeni süreci destekleyecek iyi bir
dokümantasyon geliştirin
Yapma
 Çok büyük ölçekli proje seçmeyin.
 Aynı anda birden fazla proje ile
başlamayın
 Aşırı detaydan kaçının
 Müşterinin/ Hastanın gerçekte neyi
istediği gözden kaçırmayın.
 Sebepler hakkında tahmin ve
varsayımlara bel bağlamayın
 Gerçekçi olmayan hedefler
belirlemeyin
 Süreç yönetimini değişimden
etkileneceklerin görüşünü ve desteğini
almadan devreye sokmayın.
6 Sigma
NEDEN 6 SİGMA
1. Süreçlerde entegrasyonu sağlar, kaliteyi günlük işlerin bir parçası haline getirir.
2. Güçlü bir liderlik desteğini ön koşul olarak tanımlar ve harekete geçirir.
3. Kavram bulanıklığını ortadan kaldırır, “felsefe” yapmaz, tutarlı ve basit bir
mesaj verir
4. Belirsiz kalite sloganlarını temel almaz, anlamlı, net ve motive edici hedefler
koyar
5. “Kalite Zorbalığı” yapmaz, sonuca götüren en kolay ve basit yaklaşımın
seçilmesini ister.
6. Eğitimde yüksek standartlar koyar, eğitimin başarısını eğitilen kişi sayısıyla
ölçmez.
7. Kurumsal dönüşüm için gerekli alt yapıyı oluşturur, değişim ajanlarını eğitip
görevlendirir.
6 Sigma
ALTI SİGMA’ NIN BAŞARI KOŞULLARI
• Tepe yönetimin inanması, istemesi, ortam ve olanak
sağlaması,
• Uygun nitelikte insan kaynakları
• Bilgi ve teknoloji,
• Çalışma disiplini - ilkeleri
6 Sigma
6 Sigma
Altı Sigma Eleştirileri
Tepeden tırnağa bu modele adapte olarak,
6 SIGMA ŞİRKETİ olmak ve DMAIC sürecine katı biçimde uymak !
Metodolojiye 100 % bağlı
kalmak ekstra bürokrasi, zaman kaybı ve MUDA 'lar
(Overproduction, Overprocessing, v.b.) israflar yaratmakta !
6 SIGMA’ yı proje yönetme aracı olarak seçmek !
Ancak bu modelindeki temel sıkıntı da "Günlük işlerin" her zaman
projelerin önüne geçmesi, bahaneler üretme, ekipte demotivasyon gibi
problemler…
6 SIGMA
ARAMAKLA BULUNMAZ AMA BULANLAR DA ARAYANLARDIR
İlginiz İçin
Teşekkür Ederim