Kişisel Satış

KİŞİSEL SATIŞ VE SATIŞ
YÖNETİMİ
KİŞİSEL SATIŞ
1
KİŞİSEL SATIŞ
Tüketim Ürünleri
Halkla
İlişkiler
Reklam
Doğrudan Pazarlama
Satış Özendirme
Kişisel Satış
Halkla
İlişkiler
Kişisel Satış
Reklam
Doğrudan Pazarlama
Satış Özendirme
Tüketim ve Endüstriyel Ürünlerde Pazarlama İletişim
Harcamalarının Göreli Dağılımı
Endüstriyel Ürünler
2
Tutundurma
Karması
Araçları
Reklam
Yazılı, görsel ve işitsel reklamlar, Dış ambalaj,
İnsörtler, Broşür ve kataloglar, Poster ve afişler, Açık Kitlesel
hava reklamları, Satış noktasındaki sergiler, İnternet
Kişisel Satış
Ürün tanıtımları, Satış toplantıları, Satın almaya
teşvik edici programlar, Örnek ürün dağıtımları, Fuar Yüz yüze
ve sergilerde tanıtımlar
Satış
Özendirme
(Promosyon)
Yarışma, oyun, piyango ve çekilişler, Prim ve
hediyeler, Örnek ürün dağıtımları, Gösterimler,
Kuponlar, Eğlenceler
Halkla
İlişkiler
Basın bültenleri, Yayınlar, raporlar, Sponsorluk, Özel
Kitlesel
programlar, Lobi faaliyetleri, Sosyal Medya
Doğrudan
Pazarlama
Telefonla pazarlama, Online Pazarlama, Sosyal
medya, Bloglar, SMS ile pazarlama
KİŞİSEL SATIŞ
Uygulanma
Şekli
Kitlesel
Birebir
3
Satın Alma Hazırlık
Aşamaları
Farkındalık
Bilgilenme
Beğenme
Satın Alma Hazırlık
Aşamaları
Tercih
KİŞİSEL SATIŞ
İkna olma
Satın alma
4
Tepki Hiyerarşisi Modelleri
Modeller
Aşamalar
Bilişsel
Duygusal
Davranışsal
KİŞİSEL SATIŞ
AIDA
Modeli
Etkiler
Hiyerarşisi
Modeli
Yenilik
Benimseme
Modeli
Bilgi İşleme
Modeli
İletişim
Modeli
1.Dikkat
1.Farkındalık
2.Bilgilenme
1.Farkında olma
1.Sunuş
2.Dikkat
3.Kavrama
1.Maruz kalma
2.Alma
3.Bilişsel tepki
2.İlgi
3.İstek
3.Beğenme
4.Tercih etme
5.İkna olma
2.İlgi
3.Değerlendirme
4.Ele alma
5.Tutma
4.Tutum
5.Niyet
4.Harekete
geçme
6.Satın alma
4.Deneme
5.Benimseme
6.Davranış
6.Davranış
5
Tutundurma Araçlarının Farklı Aşamalardaki
Özellikleri
Olumlu tutum
Sipariş verme
Kavrama
İkna etme
Kişisel
Satış
Reklam
Promosyon
PR
KİŞİSEL SATIŞ
6
Kişisel Satış Türleri
SATIŞ ELEMANLIĞI
Toptancı satış
elemanları
Perakendeci satış
elemanları
Üreticilerin
temsilcileri
Dışarıda satış yapan
satış elemanları
Toptancıların
temsilcileri
Satış noktasına bağlı
satış elemanları
KİŞİSEL SATIŞ
7
Kişisel satışın faydaları
• Yeni ve bilinmeyen ürünlerin
sunuşunda
• kullanılışının yaygınlaştırılmasında
• eski alışkanlıkların değiştirilmesinde
kişisel satış vazgeçilmez bir
yöntemdir
• mevcut müşterilere ise yeni kullanım
yerleri bulmak
KİŞİSEL SATIŞ
8
Kişisel Satış
Özellikleri
Hedefleri
• Doğrudan ve canlı
ilişki
• Dostluk ilişkileri
geliştirme
• Çift yönlü iletişim
• Birinci elden
geribildirim
• İşletmeyi, ürünlerini
ve hizmetlerini
tanıtmak
• Satış yapmak
• Yeni müşteriler
bulmak
• Bilgi toplamak,
yönetime iletmek ve
müşterileri
bilgilendirmek
KİŞİSEL SATIŞ
9
Satış elemanlığının
zorlukları
• Uzun çalışma saatleri
• Tatil günlerinde çalışma
• Uzun süre ayakta durarak
çalışma
• Her an tetikte olma (her müşteri
yeni bir başlangıçtır)
• Her müşteriye aynı kalitede
hizmet sunmak
• Müşteri problemlerinin meydana
getirdiği stres
KİŞİSEL SATIŞ
10
Reklam-Kişisel Satış
• Kişisel satış tutundurma
bileşenleri içinde en pahalı
yöntemdir. Çünkü satış
elemanının her bir tüketiciyle
ilişkisinde mesaj yalnızca bir
kişiye ulaşmaktadır
• Kişisel satışı reklamdan farklı
kılan en önemli özellik, reklamın
statik bir yapıya sahip olmasına
karşın kişisel satışın dinamik
oluşudur.
KİŞİSEL SATIŞ
11
Temsil görevlerine göre satış
elemanları
• Üretici temsilcileri
• Toptancıların temsilcileri
– Sipariş sağlama
– Sipariş toplama
– Siparişi yerine getirme
• Perakendeci satış personeli
KİŞİSEL SATIŞ
12
Dışarıda mal satan satış personeli
Kapıdan kapıya satışlar
MÜŞTERİ İÇİN AVANTAJLARI
• Satın almada rahatlık
• uygun fiyat
• taksit olanaklarının varlığı
• satıcının tanıdık olması
KİŞİSEL SATIŞ
KAÇINMA NEDENLERİ
• Güvensizlik
• kıyas yapma imkanından
yoksunluk
• fiyatların yüksek olması
• satışçıların dış görünüşünün
düzgün olmaması
13
Satış gücü yönetimi
Başarı değerleme
Motivasyon
Ödünlendirme
Organizasyon
Eğitim
Seçim
KİŞİSEL SATIŞ
14
Seçim
•
•
•
•
•
•
•
İş analizi
Eğitim
Yetenek
Tecrübe
Sorumluluk
Çevre şartlarına uyum sağlama
Zihinsel ve fiziksel sağlık
KİŞİSEL SATIŞ
15
KİŞİLİK TİPLERİNİN ÖZELLİKLERİ
REALİST (R)
ARAŞTIRICI (I)
ARTİSTİK (A)
Kararlı
Maddeci
Pratik
Samimi
Kendine güvenli
Analitik
Bağımsız
Meraklı
Zeki
Titiz
Yaratıcı
İdealist
Özgün
Açıklayıcı
Atılgan
SOSYAL (S)
GİRİŞKEN (E)
GELENEKSEL (C)
İşbirlikçi
Anlayışlı
Yardımsever
İnce düşünüşlü
Hoş sohbet
İkna edici
Despot
Enerjik
Hırslı
İşvebaz
İnatçı
Vicdanlı
Tertipli
Uyumlu
Becerikli
Tüccar ...............................................
Ayakkabı mağazası yöneticisi ........
Hediyelik eşya mağazası müdürü...
Satınalma müdürü............................
Mobilya satıcısı
...............................
Reklam müdürü
...............................
Personel müdürü..............................
Muhasebe müdürü............................
KİŞİSEL SATIŞ
ESI
ESI
ESI
ECS
ECS
AES
CEIS
CES
16
Satış Elemanının Eğitimi
Satış Bilgisi
Ürün bilgisi
Müşteri hakkında bilgi
İşletme hakkında bilgi
KİŞİSEL SATIŞ
Satış Becerisi
Randevu alma İlk izlenim
SunuşKonuşma
Dinlemeİkna
Satış kapatmaSatış sonrası
Kişisel Etkinlik
Kıyafet
Spor
Sağlık
Kişisel gelişim
17
Müşteri neyi ifade
etmektedir
• Müşteri, işyerindeki en önemli kişidir
• Müşteri, bize bağımlı değil biz ona bağımlıyız
• Müşteri, tartışılacak kimse değil problemi çözülecek
kimsedir
• Müşteri, çalışmalarımızı aksatan kişi değil çalışmaların odak
noktasıdır
• Müşteri, bir kez satış yapılacak kimse değildir
• Müşteri, işletmelerin varlık sebebidir
• Müşteri, bir dost gibidir
• Müşteri, işletmenin velinimetidir
KİŞİSEL SATIŞ
18
Ürün bilgisi
• Müşteriniz hakkında bilgi vermediğiniz ürüne güven
duymaz
• Ürün ile ilgili her şeyi öğrenin
• ürünün sadece özelliklerini değil, faydalarını da anlatın
• Müşteriniz ürünü faydaları için satın alır
• Ürün bilgisi sunarken belirsizlik içeren ifadelerden kaçının
• Anlaşılır ifadeler kullanın
• Ürüne değer verdiğinizi gösterin
KİŞİSEL SATIŞ
19
Firma Bilgisi
•
Ne tip bir şirket: Aile şirketi mi
yoksa A.Ş. mi ?
•
Ne üretmekte veya satmaktadır?
•
Sahip ve yöneticileri kimlerdir?
•
Ürün veya hizmetlerin kalitesi
nedir?
•
Mensup olduğu sektörde şirketin
geçmişteki ve bugünkü durumu
nedir?
•
Yıllık net satışlarının, aktif ve
pasiflerinin durumu nedir?
•
Şirket yönetimi durağan bir tutum
içerisinde midir, yoksa gelişmeye
açık mıdır?
KİŞİSEL SATIŞ
•
Şirkette görevli eleman sayısı
kaçtır?
•
Çalışmalarının hudutları
nelerdir? (Yerel, milli veya
uluslararası)
•
Gelişen bir şirket olarak kabul
edilmekte midir? Niçin ?
•
Şirketin itibarı iyi midir?
•
Hangi mevsimlik faktörler rol
oynamaktadır?
20
Satış becerisi geliştirme
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Randevu Alma
İlk izlenim
Sunuş
Konuşma
Beden dili
Dinleme
İtirazları karşılama
İkna
Satış Kapatma
Bölge Yönetimi
Satış Kotası Oluşturma
KİŞİSEL SATIŞ
21
Satış Yönetiminde Motivasyon Karması
Satış eğitimi
Ücretler
Mali olmayan
güdüleme
araçları
Mali güdüleme
araçları
KİŞİSEL SATIŞ
Liderlik
Başarı değerleme
Satış iklimi
22
Satış Elemanında Olması Gereken Özellikler
Aktif dinleme
Vücut temizliği
Empati
Güler yüz
Güzel konuşma
Samimiyet
Düzenli görünüm
Beden dilini iyi kullanma
Gerekli materyal
Temiz kıyafet
Kendine güven
KİŞİSEL SATIŞ
23
Satışta Beş Kritik Faktör:
1.
2.
3.
4.
5.
Empati
Ego dürtüsü
Ego gücü
Sözle (kelimelerle) iletişim becerisi
Sempatik olmak
Empati
Başkalarının gözüyle görebilme yetisi
Ego Dürtüsü
Başarı için, bireyin amaçlarına
ulaşmak ve engellerin üstesinden
gelme konusundaki kararlılık
derecesi
Ego Gücü
Bireyin öz güven ve kendini kabul
etme derecesi
Sözle iletişim becerisi
Bireyin etkili soru sorma ve dinleme
becerisine sahip olma yeteneği
Sempatik olmak
Günlük yaşamdaki olaylardan zevk
alma ve kişisel satış için gerçek
isteğe sahip olma
Başarı Ölçmenin Amaçları
•
•
•
•
•
•
Kontrol amacı
Çalışanlarda bir memnunluk yaratır
İyiye ulaşmak için itici bir güç
Stratejilerin belirlenmesini ve uygulamayı sağlar
Performansı geliştirmeyi desteklemede bir güdüleme aracı
Satış elemanlarının iş rotasyonuna ve koordinasyonuna
yardımcı olur.
• Kariyer sistemi oluşmasını sağlar
• Bu sayede satışçıların ödünlendirilmesine temel teşkil eder
• Başarı değerleme ile başarının dinamikleri ortaya
çıkartılarak, başarının tekrarı ya da daha iyisi sağlanabilir.
KİŞİSEL SATIŞ
30
Başarı Değerleme Süreci
İş süreci
Satış
elemanı
Satış
elemanı
Başarı değerleme
Başarı değerleme
sonuçları
Bilgilendirme /Geribesleme
KİŞİSEL SATIŞ
31
Adı soyadı
Değerleme tarihi
A = Çok iyi B = İyi
C = Tatminkâr
BAŞARI ANALİZİ İÇİN İŞ
BOYUTLARI
Ürün Bilgisi
Şirket Bilgisi
Potansiyel Müşteri Hakkında Bilgi
Randevu Alma
İlk İzlenim
Sunuş
Konuşma
İkna
İtirazları karşılama
Satış kapatma
Zamanı Etkin Kullanma
Bölge Yönetimi
Satış Kotası Oluşturma
KİŞİSEL SATIŞ
Toplam Puan:
D = Yetersiz E = Çok zayıf
DEĞERLER
A
B
C
D
E
32
SATIŞ DEĞERLENDİRMEDE KALİTATİF VE
KANTİTATİF YÖNTEMLER
Kantitatif yöntemler
Kalitatif yöntemler
Satış hacmi
Satış becerileri
Günlük ortalama ziyaret sayısı
Alan yönetimi
Kazanılan yeni müşteriler
Kişisel özellikler
Brüt kar
Satış maliyetlerinin satışa oranı
Siparişler
KİŞİSEL SATIŞ
33
Müşteri memnuniyeti
• Müşteri memnun edilmeksizin yapılacak satışları başarı
olarak kabul etmeme
• Müşterinin ihtiyacının giderildiğini kendisine hissettirme
• Müşteriye mal ve hizmeti iade edebileceği güvencesini
açıkça belirtme
• Müşteriyi ürünün kullanımı ve kullanım sonrasıyla ilgili
bilgilendirme
• Müşteriye satın alma kararını alma rahatlığı sağlama
KİŞİSEL SATIŞ
34
Müşterilerle ilişkilerde etik
problemler
•
•
•
•
•
•
YÖNETİCİLER
İşletme güvenini kötüye
kullanma
Rüşvet
Hediyeler vermede
ölçüsüzlük
Eğlenceler
Menfaat çatışması
Adam kayırma
•
•
•
•
•
•
•
KİŞİSEL SATIŞ
ÇALIŞANLAR
İş değiştirmede zamanlama
Harcama hesaplarına riayet
Asıl işten başka bir işte çalışma
Satış personelinin kendi
arasındaki dostluğu
Yarışmalarda dürüstlük
Firma varlıklarının kişisel
kullanımı
İşletme politikalarına sadakat
35
Satış Elemanlarının Yasal ve
Sosyal Sorumlulukları
•
•
•
•
Müşterilere Karşı Sorumluluklar
Yönetime Karşı Sorumluluklar
Kişisel Sorumluluklar
Zamanı Etkin Kullanma
KİŞİSEL SATIŞ
36
Satış ahlakı
• Doğru bilgiler kullanma
• Rakipleri kötülememe
• Müşterileri dış görünüşlerine
göre değerlendirip küçük
görmeme
• Müşteriye yerine
getirilemeyecek sözler vermeme
KİŞİSEL SATIŞ
37