Satış ve Pazarlama Eğitimi Sunum

Satış Becerileri
ve
Pazarlama Eğitimi
Doç. Dr. Efe EFEOĞLU
Adana Bilim ve Teknoloji Üniversitesi
İşletme Fakültesi
Pazarlamanın Değişen Yönü
Müşteri İlişkileri Yönetimi
Hizmet Kavramı
Satış
Pazarlama Anlayışındaki Gelişim
1
A<T
KAPASİTE
“Ne Üretirsem
Satarım”
Pazarlama Anlayışındaki Gelişim
A<T
1
KAPASİTE
“Ne Üretirsem Satarım”
A=T
FINANS
A>T
3
KAPASİTE + MALİYET +
PAZARLAMA
“Hizmette Kalite”
2
KAPASİTE +
MALİYET
“Ucuza Üretirsem
Satarım”
İnsana dokunmak artık çok daha önemli…
ŞİRKETLERDE ÖNCELİKLENDİRİLEN KÜLTÜREL BOYUTLAR
Müşteri Odaklılık
Satış Odaklılık
Başarı
Hedef Odaklılık
Hesap Verebilirlik
Rekabetçilik
Yetkilendirme
Satış Kültürü Oluşturan Şirketler Ne Yaptılar?
Yeniden
Yapılanma
Kültür Oluşumu
Uygulamalar
Gün olarak diğer şirketlerden daha fazla satış eğitimi
Performansa dayalı ödül sistemi
Kurumlarına daha bağlı ve kendini işine vererek
çalışanlar
Müşteri sadakat programlarının uygulamaları
Çapraz satış uygulamaları
Varılan Hedef
Hizmet kalitesinde artış
Müşteri memnuniyetinde artış
Satın Alma Nedenleri











Rahatlık
Güvenlik
Sağlık
Merak ve yeni deneyimler
Ekonomiklik
Kârlılık
Prestij kazanmak
Farklı olmak
Başkalarını memnun etmek
Zamandan tasarruf
Yeni ürün ve gelişme isteği
Müşteri Hizmetleri
Müşteri Hizmetleri; tarafları, müşteri, çalışanlar ve kurum
olan kompleks ilişkiler bütünüdür.
Müşteri
Çalışanlar
Kurum
HEDEF
 MÜŞTERİLERİ UZUN SÜRELİ İLİŞKİYE ÇEKEBİLMEK
 MEVCUT MÜŞTERİYE YENİ ÜRÜN SATMAK
 YENİ MÜŞTERİLER KAZANMAK
İletişimde Hedef Kitle
Consumer
Customer
3C
Client
Hedef kitleyi doğru tanımlamak önemli
Müşterilerimizin Bizden Bekledikleri
Güven
Duygu
Akıl
Müşteri Kimdir?
LOGO
MÜŞTERİ
Dost mu?
Düşman mı?
Müşteri Memnuniyetinin Önemi
● Müşteriler yürüyen reklamlardır.
● Memnun müşteri daha az stres yaratır.
● Müşteriler güvendikleri kurumlarla çalışmak
isterler.
● Müşteriler kendi referanslarını kendileri üretir.
● Yeni müşteri bulmak eskisini korumaktan 5-10
kat daha zordur.
● Kötü haber iyi haberden daha kolay yayılır.
MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNDE
Memnun bir müşteri memnuniyetini en
fazla 5 kişiye söyler…
Memnun olmayan bir müşteri bunu 20
kişiye söyler.
Müşteri Şikayetlerini Ele Alma
Müşteri için aslı önemli olan sonuçtan çok, şikayetin
nasıl ele alındığıdır.
Müşteri şikayetlerini ele almanın 6 kuralı:
• Dinlemek
• Araştırmak
• Çözüme ulaşmak
• Ulaşılan çözüme bağlı kalmak
• Takip etmek
• Süreci genişleterek devam etmek
Müşterilerimize Neler Yapabiliriz?
• GÜLÜMSEYİN
• Daima olumlu olun,
• Her müşterinin özelliklerine göre
davranın,
• Müşteriniz üzerinde baskı kurmayın,
• Müşterilerinize elinizden geldiğince
yardımcı olun, danışmanlık hizmeti
verin,
• Müşterinizin hızına ayak uydurun.
Müşteri Hizmeti
Unutmayın ! Müşterinin gözünde;
şirketiniz“siz” siniz.
Sizden beklenen, Müşterilerinize sunduğunuz hizmeti,
● profesyonel
● standart
● sürekli
hale getirmek
Müşteri Memnuniyeti
Ölç ya da Öl
Hizmet Nedir?
Hizmet Nedir?
Beklenti = Sunulan Hizmet = Hizmet
Beklenti > Sunulan Hizmet = Kötü Hizmet
Beklenti < Sunulan Hizmet = İyi Hizmet
(memnun müşteri)
ARTIK; YANLIZCA MÜŞTERİLERİN
BEKLENTİLETİNİ KARŞILAMAK YETERLİ
DEĞİLDİR.
MÜŞTERİLERİ “SEVİNDİRMEK” GEREKİR,
BEKLENTİLERİNİ AŞTIĞIMIZI GÖRÜP
SEVİNMELİLER.
İyi Hizmetin Temel Kriterleri
•
•
•
•
•
•
•
Erişilebilir
Zamanında sunulmuş
Anlaşılabilir
Sürekli
Uygun ortamda ve şekilde
İstekle ve profesyonelce sunulmuş
Güvenilir
Müşterilerimiz Bizden Ne Bekler ?
SATIŞ nedir?
SATIŞ
“Herkes birşeyler satarak yaşar”(Robert Louis Stevenson,18501894)
SATIŞ
İHTİYACIN karşılanmasıdır.
İhtiyacın müşteriye kabul ettirilmesidir. (İKNA)
Müşteriye ait İHTİYACIN doğru olarak tanımlanıp bu ihtiyacı
karşılayacak çözümlerin; müşterinin elde edeceği faydalarla
birlikte sunulmasıdır.
İnsanlar Satın Alırken Nelere Bakarak
İkna Oluyorlar ?
İhtiyacım var mı ?
İhtiyacım yok ama almak istiyor muyum ?
Fiyatı uygun mu ?
Kalitesi istediğim gibi mi ?
Marka imajı nasıl ?
Garanti süresi ne kadar ?
Satış sonrası servis nasıl ?
Satıcı kişinin iletişim tarzı nasıl ?
SATIŞIN UNSURLARI
Satış Temsilcisi
İletişim
Hizmet Sunuş
Ürün Bilgisi
Müşteri
Mal - Hizmet
Fayda
Satıcının Özellikleri Neler Olmalıdır?
 Pozitif yaklaşım,
 Güvenilirlik,
 Ürün bilgisi,
 Müşteriye uygun satış becerisi,
 Etkin sunum
becerisi,
 İtirazlarla başa çıkabilme becerisi,
 Satış kapama becerisi,
Zamanı etkin yönetmek.
Kazan - Kaybet dönemi kapanmıştır.
Artık benimsenen Kazan - Kazan modelidir.
SATIŞ PİRAMİDİ
ÇÖZÜMÜN
KABUL EDİLMESİ
SATIŞIN KAPANMASI
ÜRÜN YA DA HİZMETİ
(FAYDANIN)SUNUMU
İHTİYACIN BELİRLENMESİ VE
ÖNCELİKLENDİRİLMESİ
PROBLEM YERLERİNİN TESBİTİ
TEMEL BİLGİLERİN ORTAYA ÇIKARTILMASI
AÇILIŞ ve UYGUN ORTAM YARATMA
SATIŞ ÖNCESİ HAZIRLIK
ve RANDEVU
SATIŞTA ADIMLAR
AÇILIŞ / UYGUN
ORTAM YARATMA
SONDAJ
DİNLEME
GEREKSİNİMLER
FIRSATLAR
İHTİYACIN BELİRLENMESİ
FAYDA SUNUMU
KAPANIŞ
İTİRAZ
KANIT
Teşekkürler
39