4.1.süreç yaklaşımı

4.1.SÜREÇ YAKLAŞIMI







Kaplumbağa şemaları oluşturulmuş mu?
Kaynaklar doğru tanımlanmış mı ve mevcut mu?
Girdilerin çıktıları mevcut mu?
Kim kısmında ilgili görev tanımlarına atıf yapılmış mı?
Nasıl kısmında ilgili iç dokümanlar tanımlanmış mı?
Performans hedefleri belirlenmiş mi?
Dış kaynaklı proses var mı? Kontrolü sağlanıyor mu?
4.2.DOKÜMAN ve KAYIT YÖNETİMİ
 Doküman Yönetim Prosedürü mevcut mu?
 Kalite Kayıtlarının Yönetimi Prosedürü mevcut mu?
 Son dönemde yeni bir doküman hazırlama talebi olmuş
mu?Talep sisteme uygun mu?
 Son dönemde doküman değişikliği talebi mevcut mu? Talep
sisteme uygun mu?
1
4.2.DOKÜMAN ve KAYIT YÖNETİMİ
 Bölüm sorumlusunun Kalite Dokümanlarının orjinaline nereden
ulaşabildiğini sorgulayınız.
 3 tane kullanılan dokümanı seçip Kalite Webdeki doküman no’su ile
fiil kullanılan doküman no’sunu(yayın rev no dahil) karşılaştırınız.
 Kalite El Kitabının nerede olduğu ve içinde ne yazdığı biliniyor mu?
 Hazırlanan kalite kayıtlarından 3 adet örnek alınız ve prosedüre
uygun oluşturulduğunu kontrol ediniz.
 Dokümanların elektronik ortamda nerede ve nasıl arşivlendiğini
kontrol ediniz.(Bulut)
 EDYS ile en az 3 kaydın onay sürecini inceleyiniz.
 Dokümanların hard copy olarak arşivlendiği bölgeleri kontrol
ediniz.Arşiv bölgesinin doğal felaketlerden nasıl korunduğunu
sorgulayınız.
 Dış kaynakları dokümanları sorgulayınız.(Nerede,kim güncelliyor,en
son güncelleme tarihi nedir internet üzerinden kontrol)
2
5.1.YÖNETİMİN TAAHHÜDÜ
 Bölüme ait politika,vizyon ve misyonları inceleyiniz.
 Vizyon,misyon ve politikalar sürekli iyileştirme taahhüdü
içeriyor mu?
 Dekanlık/Daire başkanlığı/Üst Yönetim bünyesinde YGG
toplantıları yapılıyor mu?
 Yönetim sorumlu olunan yasal şartlar ve mevzuat hakkında
bilgi sahibi mi?
5.2.MÜŞTERİ ODAKLILIK
 Yönetim müşterilerini tanıyor mu?
 Müşteri memnniyeti için neler yapıyor ya da planlıyor?
 Müşteri talep ve beklentilerini takip ediyor mu nasıl?
3
5.3.KALİTE POLİTİKASI
 Kalite Politikası biliniyor mu?Bölümlerden en az 3 kişiye
sorunuz.
 Kalite Politikası belirli yerlerde asılarak ilan edilmiş mi ya da
nasıl duyurulmuş?
 Kalite Politikasına ulaşmak adına bölüm neler yapıyor?Örnek
görünüz.
5.4.KALİTE HEDEFLERİ VE FAALİYET PLANLARI
 SPİK’ler mevcut mu?
 SPİK’ler sürekli iyileştirme trendlerine göre mi verilmiş?Eğer
değil ise açıklaması var mı?
 SPİK’lere ulaşmak için hangi faaliyetler planlanıyor?
 Planlanan faaliyetler SPİK hedeflerini karşılar nitelikte mi?
 Tutmayan hedefler için DÖF planlanmış mı?
4
5.5.1.SORUMLULUK YETKİ VE İLETİŞİM
 Bölüme ait Organizasyon Şeması mevut ve güncel mi?
 Görev tanımları mevcut ve güncel mi?
 Görev vekaletleri mevcut ve güncel mi?
5.5.2.YÖNETİM TEMSİLCİSİ
 Yönetim Temsilcisi biliniyor mu?
 Yönetim Temsilcisi atama yazısı var mı? Sistemden
gösterilebiliyor mu?
5.5.3.İÇ İLETİŞİM
 Bölümün performansı hakkında tüm bölüm çalışanları bilgili
mi?(Mesela kalite hedefleri nedir ve hangileri tutmuyor ya
da tutuyor gibi…. 2 ya da 3 kişi üzerinden kontrol yapınız.
5
5.6.YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ






YGG Toplantı sunumu hazırlanmış mı?
Bir önceki sene YGG toplantı kaydı var mı?
Yeni sene Toplantı Tutanağı var mı?
Bir önceki sene alınan kararlar gerçekleştirilmiş mi?
YGG Gündemi standardın istediği şekilde mi?
YGG de alınan kararların sorumlu ve terminleri belirlenmiş
mi?
6.1.KAYNAKLARIN SAĞLANMASI
 Bütçe planlaması mevcut mu?
 Bütçeler planlanan oranlarda kullanılıyor mu?
 Kaynak ihtiyaçları nasıl belirlenip iletiliyor?
6
6.2.İNSAN KAYNAKLARI
 Çalışan ekibin nitelikleri belirlenmiş mi?Bu nitelikler fiili
durum ile örtüşüyor mu?2 adet örneklem yapınız.
 Son 1 yıl içinde bölüme başlayan yeni personel var
mı?Oryantasyon eğitimleri planlanmış ve gerçekleştirilmiş
mi?
 Periyodik hizmet içi eğitim planına ulaşılabiliniyor
mu?Eğitimler alınıp,kayıtları tutuluyor mu?
 Eğitim sonrası memnuniyetler ölçülüyor mu?
 Eğitim etkinlik ölçümleri yapılıyor mu? 2 adet eğitim için
izleme yapınız.
6.3.ALTYAPI
 Hizmet gerçekleştirmek için gerekli olan yazılım ve
donanım mevcut mu?
7
6.3.ALTYAPI
 Hizmeti gerçekleştirmek üzere gerekli olan tüm ekipman ve
teçhizat mevcut mu?
 Teçhizatlar için bakım planları yapılıyor ve bakımlar
gerçekleştirilip kayıtlanıyor mu? (bilgisayar, ofis ekipmanları,
derslikler ve hizmet alanları)
 İş güvenliği ekipmanları tam mı? İş güvenliği ile ilgili
çalışmalar yapılıyor mu?
6.4.ÇALIŞMA ORTAMI
 Çalışma ortamı temiz ve düzenli mi?
 Çalışma ortamında gerekli olan klima,kalorifer mevcut mu?
 Çalışma ortamındaki bilgisayarlar okunabilir şekilde yerleştirilmiş
mi?
 Nem,koku,toz,gürültü vs…. Mevcut mu?
8
7.1-7.2.HİZMET GERÇEKLEŞTİRME PLANLAMASI
 Hizmeti gerçekleştirmek üzere ekipman,personel vb… tüm
parametreler planlanmış mı?
 Yapılan işler ile çalıştırılan personel sayısı uyumlu mu?Eksik
ya da fazla işgücü istihdamı mevcut mu?
 Yasal şartlar ve mevzuatlar biliniyor mu?
 Bu kısımda ilgili planlama prosedürlerini inceleyiniz.
7.3.MÜŞTERİ İLE İLETİŞİM
 Müşteriler ile olan iletişim yöntemleri belirli mi?Hangi
bölümde kiminle hangi konularda iletişime geçilebilir
bilgisi??
9
7.3.TASARIM VE GELİŞTİRME
Sadece eğitim&öğretim için;
Tasarım planı hazırlanmış mı?
Tasarım girdileri ve çıktıları belirlenmiş mi?
Tasarım gözden geçirilmesi sağlanıyor mu?
Tasarım değişiklikleri kontrol ediliyor ve
gerçekleştiriliyor mu?
Tasarımın geçerliliği (pilot denemesi) yapılıyor mu?
Tüm tasarım sürecine ait kayıtlar mevcut mu?
10
7.4.SATINALMA
 Tedarikçi seçme yöntemi belirlenmiş mi?En son seçilen 2
adet tedarikçi üzerinden inceleyiniz.
 Satın alma prosedürünü okuyunuz ve 2 adet ürün için
talebin gelmesinden ürünün temin edilmesine kadar olan
yolu inceleyiniz.
 Tedarikçi listesi mevcut ve güncel midir?
 Tedarikçi performans değerlendirme yöntemi belirlenmiş
midir? Performanslar değerlendirilmiş midir? Performansı
düşük çıkan tedarikçilere DÖF açılmış mıdır ve takip
edilmekte midir?
 Gelen ürün ya da hizmetler kullanıcıya (talep edene) teslim
edilmede önce ilk giriş aşamasında kontrol edilmekte
midir?Kontrol sonuçları kayıtlanmakta mıdır? 3 tane
örnekleme yapınız.
11
7.5.1.HİZMET GERÇEKLEŞTİRME
 İş akışları hazırlanmış ve güncel midir?
 3 tane iş akışının gerçekleşmesini takip ediniz.
7.5.2.ÖZEL PROSES
 Çıktıların ancak hizmetin kullanımı sırasında
doğrulanabileceği durumların kontrolü nasıl
sağlanmaktadır?(Örneğin yapı işlerinin ihale ettiği binalar
ancak kullanım sonrası doğrulanabildiği için ve mezun
olan öğrencilerin hayattaki başarıları işyerlerindeki
performanslarından ötürü doğrulanabileceği için özel
prosestir vb…)
12
7.5.3.TANIMLAMA VE İZLENEBİLİRLİK
 Bölümdeki tüm ofisler,ortak kullanım alanları,çalışma
bölgeleri,dosya sırtları demirbaşlar tanımlanmış mıdır?
 Bölümde yapılan işlerin geriye doğru izlenebilirliği
sağlanmakta mıdır?(Örneğin 6 ay öncesine ait bir
yemekhane şikayeti izlenerek o gün çıkan yemek
bilgilerine ya da 1 yıl öncesine ait bir sınavla ilgili şikayette
o sınava ait sınav kağıdına ulaşılabiliyor muyuz vb….
7.5.4.MÜŞTERİ MÜLKİYETİ
 Müşteriye ait olan bir bilgi,dosya,evrak,ekipman kullanılıyor
mu?
 Bunlar korunuyor ve tanımlanıyor mu?
 Bunlara zarar gelmemesi için önlemler alınıyor mu?
13
7.5.5.ÜRÜNÜN/HİZMETİN MUHAFAZASI
 Bir yerden bir yere taşıma yapılması gereken durumlar
varsa taşıma şekli ve aracı tanımlanmış mı?
 Depolama yapan bölümler için depo stok kartları,emniyet
stokları ve uygun depolama şartları mevcut mu?
 Ambalajlama yapan bölümler için tanımlı ve uygun
ambalajlama koşulları mevcut mu?
 Sevkiyat yapan bölümler için sevkiyat şartları tanımlı mı?
7.6.KALİBRASYON
Kalibrasyona Tabi Cihaz Listesi mevcut mu?
Kalibrasyon Planı mevcut mu?
Kalibrasyonu geçmiş cihaz mevcut mu?
Kalibrasyonlar TÜRKAK’tan akredite laboratuarda mı
yaptırılmış?
 Kalibrasyon kayıtları mevcut mu?




14
7.6.KALİBRASYON
 Kalibrasyon Sertifikaları mevcut mu?
 Kalibrasyondan dönen cihazlara Kalibrasyon kabulü yapılmış
mı?
 Doğrulama yapılıyor ise doğrulama aparatları kalibreli mi?
 Doğrulama ortamı uygun mu?
 Doğrulama ve kalibrasyon kayıtları mevcut mu ?Muhafaza
ediliyor mu?
8.1-8.2.1.MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
 İç ve dış müşteri için anket yapılmış mı?
 Anket sonuçları analiz edilmiş mi? Analizi görünüz.
 Reel uygunsuzluklar için düzeltici, potansiyel uygunsuzluklar
için Önleyici faaliyetler yapılmış mıdır?(Kontrol ediniz.)
 Bir önceki seneye ait anket sonuçlarını ve DÖF lerini takip 15
8.2.2.İÇ DENETİM
 Bir önceki senenin iç denetim raporunu inceleyiniz ve
açılmış olan uygunsuzlukların kapatılmış olduğunu teyit
ediniz.
8.2.3-8.2.4.PROSES VE HİZMETİN İZLENMESİ VE ÖLÇÜLMESİ
 SPİK’te yazılı olan hedeflerin nasıl izlendiğini kontrol
ediniz.(Tüm spik göstergeleri için örnekleme yaparak
karneye yazılan sonuçları teyit ediniz.)
8.3.UYGUN OLMAYAN HİZMETİN KONTROLÜ
 3 adet uygunsuzluk için prosedüre uygun olarak işlem
yapılıp yapılmadığını kontrol ediniz.
16
8.4.VERİ ANALİZİ
 Standartta yazılı olan ve ihtiyaç görülen diğer konularda istatistiksel
yöntemler ile veri analizi yapılıyor mu?
8.5.1.SÜREKLİ İYİLEŞTİRME
 SPİK lerde yazılı olan hedefler sürekli iyileştirme trendine göre mi
verilmiş?Değil ise açıklamaları var mı?Açıklama tatmin edici mi?
8.5.2.DÜZELTİCİ FAALİYETLER
 Çıkan 3 adet reel uygunsuzluk için düzeltici faaliyet planlanmış mı?(Kök
neden analizi yapılmış ve kalıcı aksiyonlar sorumlu ve termin
belirtilerek planlanmış ve gerçekleştirilmiş mi?
8.5.3.ÖNLEYİCİ FAALİYETLER
 Potansiyel uygunsuzluklar için önleyici faaliyet planlanmış mı?(Kök
neden analizi yapılmış ve kalıcı aksiyonlar sorumlu ve termin belirtilerek
planlanmış ve gerçekleştirilmiş mi?
17