Toplam Kalite Yönetimi
advertisement
Toplam Kalite Yönetimi Kaliteyi Oluşturan Unsurlar, Kalite Yönetimi ve Kalite Guruları Yrd. Doç. Dr. Elif Dülger Kahraman Kaliteyi Oluşturan Unsurlar Ürün niteliklerin önemli bir kısmı ürüne tasarım süreci içinde kazandırılır. Niteliklerin diğer bölümü ise, üretimde diğeri ise serviste gösterilen özenin sonucunda belirir. Kalite bu farklar nedeni ile tasarım, üretim kalitesi ve kullanım olmak üzere üç ayrı ölçütle tanımlanır. Dolayısıyla 3 kalite unsurundan söz edilir: Tasarım Kalitesi Uygunluk Kalitesi Kullanım Kalitesi Tasarım Kalitesi Tasarım kalitesi ile ifade edilmek istenen müşterinin taleplerini ve ihtiyaçlarını tatmin etmek için ürün ve hizmetin planlaması veya tasarımıdır. Tasarım kalitesi genellikle hedeflenmiş kalite olarak adlandırılır. Tasarım kalitesinde detaylar arttıkça maliyet de yükselir. Mesela bir otomobilin otomatik veya düz vitesli olması bir tasarım meselesidir. Aynı otonun döşemesinin deri ya da plastik olması da yine tasarımı ilgilendiren bir konudur. Uygunluk Kalitesi Uygunluk kalitesi, tasarım kalitesinin ürüne yansıtılması çabalarının bir göstergesidir. Bu nedenle bazen uyum kalitesi olarak da tanımlanır. Teknik resimlerde belirlenen özelliklere üretim aşamalarında ne ölçüde uyulabildiğidir. Tasarım kalitesinin çok iyi olması bu iş için çok para harcanması, o ürünün çok iyi kalitede olacağını garantilemez. Bu iki kalite birbirinden bağımsızdır. Kötü kaliteli bir tasarıma çok iyi uyan ürün, büyük çaba ve masrafla sağlanabilir bu durumda uygunluk kalitesi çok yüksek olmasına rağmen ürün yine de kalitesiz sayılacaktır. Kullanım Kalitesi Bir ürün, kullanım süreci içinde de kaliteye temel olan özelliklerini kabul edebilir düzeyde korumalıdır. Kullanım süreci içinde, bakım ve servis olanakları, yedek parça bulunabilmesi gibi etmenler kalite düzeyini etkiler. Kalite Yönetimi Kalitenin yönetimindeki ilerleme seviyeleri sırasıyla dört seviyede ele alınabilir: 1) 2) 3) 4) Muayene Kalite Kontrol Kalite Güvencesi Toplam Kalite Yönetimi Muayene Muayene, ölçüm ve test ile uygunluğun gözlemlenmesi ve kişisel yargı ile değerlendirilmesidir. Bu aşamanın temel yaklaşımı, tüketiciye hatalı ürünlerin gitmemesini sağlamaktadır. Bu yaklaşım tüketiciyi korumuş ancak üreticinin hatalı ürünlerin elde kalması, fire ve maliyet gibi sorunlar yaşamasının önüne geçememiştir. Zamanla, ürünün ortaya çıkışından sonra kontrol edilerek ile tüketiciyi koruyan ancak üreticiye bazı problemler yaşatan bu sistemin üstesinden gelinmesi için arayışlara gidilmiştir. 20. yy.’ nın başlarında üreticinin korunmasını da içine alan kalite kontrol aşamasına geçilmiştir. Kalite Kontrol 1920’ li yıllara denk gelen ve büyük çapta modern fabrika kavramının doğuşu ve gelişimi ve şekillenişiyle de paralellik gösteren bu dönemde muayene işlemi, son kontrolden ara kontrollere ve giriş kontrollerine doğru genişletilmiştir. Önceleri muayeneci ve ustanın denetiminde olan kalite olgusu daha geniş bir alana yayılmış ve neticede kalite üretim sürecinde daha önemli olmaya başlamıştır. İstatistiki kalite kontrol olarak da adlandırılabilecek bu dönemde standartlar geliştirilmeye başlanmış ve tüketiciyi koruma anlamında daha ciddi adımlar atılmıştır. Muayene ve kalite kontrol kalite yönetimi çeşitlerinin her ikisinde hata bulma yaklaşımı vardır. Bulma yaklaşımında tamamlanmış faaliyet veya ürün/hizmete muayene işlemi veya kalite kontrol uygulayarak hatlılar bulunur, ayrılır ve yeniden işleme, hurdaya ayırma kararları verilir. Yani kötü şeyler yer aldıktan sonra kurtulmaya çalışılır. Kalite Kontrol Bulma kaliteyi geliştirmez, prosesteki problemleri ortadan kaldırmaz sadece sorunlara dikkat çeker. Gerçekte böyle bir sistem bütün kusurlu ürün veya servisi bulup ortadan kaldıramaz. Çünkü %100 muayene uyguladığında bile muayenecinin fiziksel ve zihinsel yorgunluğundan dolayı muayenenin etkinliği %80 oranında azalır. Muayeneciler "kontrol etme" yerine kaliteyi "üretme" ye teşvik edilmelidir. Bu yaklaşımda kusurlu ürün/hizmetin belirli oranlarda üretilmesine izin verildiğinden yeniden işleme, yeniden test etme, hurda olarak tanımlama vb gibi her biri ekstra çaba ve maliyet getirecektir. Bu da karın azalmasına neden olacaktır. Kalite Güvencesi Kalitedeki sürekli iyileşme ancak ortaya çıkan problemin çıktığı an ve yerde giderilmesi, ortaya çıkmasının önlenmesi çabaları ile sağlanır. Bu çaba kalite yönetimi geliştirmenin üçüncü aşaması olan kalite güvencesini sağlar. Kalite güvencesi kalite isteklerinin karşılandığı güvenini sağlamada odaklanan kalite yönetim bileşenidir. Kalite güvencesi kalite kontrolden farklı olarak üretim düzgünlüğü ve uygunluğu sağlamak için çeşitli yöntemlerin kullanımını içerir. Kalite sistemi ve uygulamaları ISO 9001:2008 in isteklerini karşılamalıdır. Kusurlunun bulunmasından çok önlenmesi esas alan kalite güvencesi ileri kalite planlama, eğitim, kritik problemleri çözme, ürün, proses ve hizmet tasarımı iyileştirme, proses kontrol iyileştirme ve kişilerin katılımı ve motive edilmesini içerir. Toplam Kalite Yönetimi Kalite yönetiminin dördüncü ve en yüksek seviyesi Toplam Kalite Yönetimidir. Toplam Kalite yönetiminde kalite sisteminden beklenenler kalite güvencesindekinden çok farklı olmamasına rağmen daha geniş bakış ve daha fazla yaratıcı faaliyet ister. Kalite, üretim departmanından çıkarak yönetim hiyerarşisine doğru bir hareket göstermiş ve stratejik kalite yönetimi ile toplam kalite yönetimi, kalite kavramına farklı boyutlar kazandırmıştır. Kalite aniden etkin bir pazarlama silahı haline gelmiş ve üst yönetimler, insanların dünyanın her tarafında yüksek kaliteli ürünlere yansıyacağını fark etmişlerdir. Bundan sonra bütün örgüt sisteminin bütün elemanları kaliteyi temin etmede sorumluluk yüklenmeye başlamışlardır. Bu gelişimlerden kaliteye yüklediğimiz anlam ise; bir ürünün veya bir hizmetin kalitesi onun, müşterisinin ihtiyaçlarını ve beklentilerini tatmin edebilme kabiliyeti şeklindedir. Buraya kadar anlattığımız seyriyle kalitenin; sürekli yükselen bir trend izleyerek, muayeneden kontrole, oradan güvenceye ve nihai olarak Toplam Kalite Kontrol ve yönetimine doğru bir gelişim gösterdiğini söyleyebiliriz. Toplam Kalite Yönetimi kavramının 3 kelimesi ayrı ayrı analiz edilebilir buna göre: Toplam, sistem kavramını veya bütünü tanımlar. Bu kavram, TKY faaliyetlerinin organizasyondaki birkaç kişi veya birimle sınırlandırılamayacağını bütün çalışanların ve bütün birimlerin içerilmesi gerektiğini gösterir. Kalite sözcüğü ise müşteri isteklerinin karşılanabilmesi, ürün veya hizmetin kalitesinin sürekli olarak geliştirilmesi ve iyileştirilmesi için gerekli olan yönetim kalitesi, insan kalitesi, yapılan işin kalitesi, ürün ve hizmet kalitesini vb. gibi içermektedir. Yönetim kavramı ise kaliteyi oluşturma, devamlılığını sağlama ve geliştirme faaliyetlerini içerir. TKY ve Klasik Yönetim Karşılaştırması Kalite Elemanları Klasik Yönetim Tanım Kararlar Vurgular Hatalar Sorumluluk Problem çözme Satın alma Yönetim rolü Toplam Kalite Yönetimi Ürün odaklılık Müşteri odaklılık Kısa dönem Uzun dönem Bulma Önleme İşlemler Sistem Kalite kontrol Herkes Yöneticiler Takımlar Fiyat Ömür maliyetleri Planla, atama, kontrol veGörevlendirme,antronörlük zorlama yapma,kolaylaştırma, akıl hocalığı Tablodan görüldüğü gibi TKY klasik yönetimden farklıdır ve değişimi getirir. Ancak bu değişiklik kısa zaman periyodunda gerçekleştirilemez. Küçük firmalar bu değişikliği büyük şirketlere göre çok daha hızlı gerçekleştime şansına sahiptirler. TKY ve Klasik Yönetim Karşılaştırması Klasik yönetim anlayışında esas, belirli bir standardı oluşturmak, standartlara göre üretimi gerçekleştirmek ve tüm işlemleri denetim altına almakken, T.K.Y.’ de hiçbir standardın kabul edilmediği, sürekli gelişmeyi esas alan bir yaklaşım söz konusudur. Klasik yönetim anlayışında tepe yönetiminin görüş ve düşünceleri doğrultusunda, yukarıdan aşağıya doğru bir hiyerarşi içinde firmalar yönetilmekte, astlar, amirlerinden aldıkları talimatlara göre iş yapmaktadırlar. Hâlbuki T.K.Y.’ de amaç, müşteri talepleri doğrultusunda şirketin tüm birimlerini yönlendirmek ve müşteri tatminini sağlamaktır. Bunları gerçekleştirmede hemen hemen tüm sorumluluk yönetime aittir. Bu doğrultuda yönlendirilen bir kuruluşta şekilde görüldüğü gibi yönetim piramidi ters döner. TKY ve Klasik Yönetim Karşılaştırması TKY ve Klasik Yönetim Karşılaştırması Toplam kalite felsefesine önemli katkılarda bulunmuş tüm kalite guruları, üst yönetimin desteği ve katkısı olmadan T.K.Y’ nin başarıya ulaşamayacağını ifade etmektedirler. J. M. Juran şöyle demektedir: “Her başarılı kalite devrimi üst yönetimin katkısı ile olmuştur.” T.K.Y’ nin babası olarak kabul edilen W.E. Deming ise “Kalite ve verimliliğin geliştirilmesi, üst yönetimin liderliğinde yıldan yıla öğrenilecek bir süreçtir” demektedir. Japon kalite devrimine katkıda bulunan K.Ishikawa ise “Eğer üst yönetimin liderliği yoksa toplam kalite kontrolünü uygulamaktan vazgeçin” hatırlatmasında bulunmaktadır. TKY ve Klasik Yönetim Karşılaştırması Değişimin tanımı gereği, yeni bir sistem yaratmayı gerektirir ve buna bağlı olarak bu sistem de liderlik ister. Değişimi yönetim başlattığına göre, değişimin başarılı bir şekilde uygulanması ve uyum sağlanması yöneticilerin sorumluluğundadır. Değişimi kabul etme konusunda ise en son kararı, değişime hedef olanlar verirler. Çünkü değişimi gerçekleştirecek olanlar onlardır. Bu durumun sağlanmasında gereksinim duyulan unsur etkili bir önderliktir. Kalite Guruları Kalite alanındaki ilk çalışmalar Amerika ve Batı ülkelerindeki uzmanlar tarafından yapılmıştır. Kalite yönetimi konusundaki çalışmalarıyla bilinen en ünlü dört Amerikalı kalite uzmanları Crosby, Deming, Feigenbaum ve Juran’dır. Shewhart’ı da bu gruba ekleyebiliriz. Son yıllardaki çalışmaların ise Taguchi, Imai, Ishikawa, Nemoto, Shingo gibi Japon uzmanlar tarafından yapıldığı görülmektedir. Kalite guruları olarak adlandırılan bu uzmanların birkaçının düşünceleri, çalışmaları ve katkıları aşağıdaki şekilde özetlenebilir. W.E.DEMING Deming’in yaklaşımları genellikle istatistikseldir, her çalışanın istatistiksel teknikler konusunda eğitilmesi gerektiğini vurgulamaktadır. 1950 yılında Japon Bilim Adamları ve Mühendisleri Odası (JUSE) ‘nın davetlisi olarak Japonya’ya giderek kalite konusunda konferanslar vermiş onların bugün bir çok üründe dünya lideri olmalarının ilk temellerinin atılmasında rol oynamıştır. Üretimde yapılan hataların % 85’inin sistemden %15’inin insandan kaynaklandığını belirterek üretimde insan faktörünün önemini göstermiştir. W.E.DEMING Deming üst yönetimin uyması gerekli faaliyet adımları olarak tanımladığı felsefesini 14 noktada anlatır. 1) Ürün ve servis iyileştirmesi amacını tutarlılığını oluşturun. Rekabet gücünü arttırmak iş hayatında kalabilmek için ürün ve hizmetlerin kalitesini geliştirmeye yönelik amaç sürekliliği sağlanmalıdır. 2) Yeni felsefeyi öğrenin. İçinde bulunduğumuz çağda hata, hatalı malzeme, hatalı işçilik kabul edilemez. Yönetim bu konuda sorumluluklarını öğrenmeli ve gerekli değişiklik için önderlik yapmalıdır. 3) Kaliteyi elde etmek içim muayeneye güvenmeyi sona erdirin. Proses kontrolü ile istatistiksel teknikler kullandırın. Bunun yerine istatistiksel verilere dayanarak sürecin her noktasında kaliteyi oluşturun. W.E.DEMING 4) Sadece kalite prosesine sahip olan tedarikçilerin malzemelerini satın alın. Fiyat etiketlerine göre satın almayı sona erdirin. Her kalem mal için karşılıklı bağlılık ve güven esasına dayalı tek tedarikçi sistemine doğru ilerleyin. 5) Sorunlu noktaları bulmak ve sistemi sürekli iyileştirmek için istatistiksel yöntemler kullanın. 6) İş eğitiminde modern yöntemler kullanın. Çalışırken öğrenme, eğitilme olanağı sağlayın. 7) Modern denetleme yöntemleri oluşturun. Liderlik anlayışını ön plana çıkarın. 8) Korkuyu ortadan kaldırın Böylece herkes şirket için daha etkin bir biçimde çalışabilecektir. 9) Bölümler arasında engelleri kaldırın. Araştırma, tasarım, satış ve üretimde çalışanlar üretimde yaşanabilecek problemleri önceden görebilmek için takım olarak çalışmalıdır. W.E.DEMING 10) Üretim bölümlerinden kotaları, rakamsal hedefleri kaldırın. Yerine liderliği seçin. 11) Kaliteyi etkileyecek iş standartlarını gözden geçirin. Çalışanları gücünü ötesinde çalışmaya zorlayabileceğinden düşük kalite ve verimsizliğe neden olabilir. 12) Her kademede çalışanların işlerinden gurur duymasını engelleyecek faktörleri ortadan kaldırın. 13) Eğitim programları oluşturun. Çalışanların kendilerini eğitmesini ve geliştirmesini sağlayan yoğun bir program uygulayın. 14) Üst yönetimde 13 noktanın her gün uygulanmasını sağlayacak bir yapı oluşturun. Değişim firmadaki herkesin işi olduğundan bütün çalışanları yeni felsefeye geçiş için görevlendirin. W.E.DEMING Deming kalite yönetiminin başarısını etkileyen engelleri “7 ölümcül hastalık” adı altında toplamıştır. 7ölümcül hastalık şunlardır: 1) Amaçlara sebat yetersizliği 2) Kısa vadeli kararlara önem verme 3) Performans değerlendirmede hüner takdiri veya yıllık gözden geçirme 4) Yönetimin değişkenliği 5) Görünen rakamları kullanarak yönetim 6) Aşırı düzeltme maliyetleri 7) Aşırı taahhüt maliyetleri W.E.DEMING Deming kalite yönetiminin başarısını etkileyen engelleri “7 ölümcül hastalık” adı altında toplamıştır. 7ölümcül hastalık şunlardır: 1) Amaçlara sebat yetersizliği 2) Kısa vadeli kararlara önem verme 3) Performans değerlendirmede hüner takdiri veya yıllık gözden geçirme 4) Yönetimin değişkenliği 5) Görünen rakamları kullanarak yönetim 6) Aşırı düzeltme maliyetleri 7) Aşırı taahhüt maliyetleri A.V.FEIGENBAUM A.V. Feigenbaum 1960’lı yılların başında “Toplam Kalite Kontrol” anlayışını geliştirmiş ve bu anlayışı kusurla ilgili olarak değil de mükemmellikle ilgili olarak tanımlamıştır. Kalite felsefesinin atölyeden çıkıp organizasyonun bütün fonksiyonlarına yayılması gerekliliğini vurgulamıştır. Yönetim için maliyet-kalite anlayışını geliştirmiştir. Kalite maliyetlerinin toplam kalite yönetimi yaklaşımını uygulama yararlarını ölçülmesinde bir araç olarak kullanılabileceğini göstermiştir. O’na göre yönetim kalite iyileştirme çerçevesindeki konuları ve kaliteyi kendi yönetim uygulamalarına katmalı ve bir lider olarak bütün çalışanların kalitenin oluşturulmasında rol almasını sağlamalıdır. A.V.FEIGENBAUM Feigenbaum’a göre yönetim aşağıdaki konularda katılımcı olmalıdır: • Kalite iyileştirme prosesinin desteklenmesinde • Kalite iyileştirmenin sürekliliğinin sağlanmasında • Kalite ve maliyetlerin bütünleyici amaçlar olarak yönetilmesinde Toplam kalite düşüncesini “Toplam Kalite Kontrolu” adlı kitabında toplamıştır. Feigenbaum’un fikirleri Deming, Juran ve Crosby tarafından belirtilen fikirleri içerir. J.M.JURAN J.M. Juran’da Deming gibi II. Dünya Savaşı sonrası Japonya’ya giderek kalite konusunda seminerler vermiştir. Juran kaliteyi tasarım, uygunluk ve bulunabilirlik kalitesi alt başlıklarında inceler. 1951 yılında ünlü “Kalite El Kitabı”nı yayınlamış 1954 de Juran Enstitüsü’nü kurmuştur. Juran kalite yaklaşımını kalite yönetiminin üç temel prosesini içeren “Kalite Üçlüsü” ile tanımlar. Bunlar: • Kalite planlama • Kalite kontrol • Kalite iyileştirme’dir. J.M.JURAN • Kalite Planlama: Müşteri gereksinimleri belirlenmeli sonra en düşük maliyetle bunları karşılayacak kalite hedefleri oluşturulmalıdır. Proses tasarlanarak gerçek işleme koşulları altında ürünün yapılma yeteneği gösterilmelidir. • Kalite Kontrol: Ölçüler ve ölçüm yöntemleri tanımlanmalıdır. Performans standartları oluşturulmalıdır. Juran kalite kontrol işleminin en düşük düzeye indirilmesini ve mümkünse işi yapan çalışanlar tarafından yapılmasını ister. Bunun için veri toplama ve problem çözme teknikleri ile ilgili eğitimlerin verilmesini gerektirir. • Kalite İyileştirme; İyileşme gereksinimleri belirlenir ve özel iyileşme prosesleri oluşturulur. Kalite iyileştirme için programlanmış ve hedefleri belirlenmiş proje grupları oluşturulmalıdır. K.ISHIKAWA K. Ishikawa Japonya’ya gelerek kalite felsefesini anlatan kalite uzmanlarından öğrendiklerini Japon kültürüne uyarlayarak yeni araçlar ve yaklaşımlar geliştirmiştir. Kalite iyileştirme çalışmalarında kullanılmak amacıyla geliştirdiği “neden-sonuç diyagramı” kendi ismiyle veya “balık kılçığı diyagramı” olarak ta adlandırılır. Ishikawa ayrıca kalite tanımındaki müşteri kavramına yeni bir boyut kazandırmıştır. O’na göre sadece ürünü satın alan değil hattaki bir sonraki öncekinin müşterisidir. Kalite çemberleri kavramını da ilk ortaya çıkarandır. “7 araç” olarak tanımlanan basit sorun çözme tekniklerinin organizasyondaki herkes tarafından kullanılmasını ister. Ishikawa sorun çözümünde takım çalışmasının önemini vurgular. Kullanıcı esaslı kalite kavramını da geliştirmiştir. Ishikawa’nın kalite felsefesi, işgücünün eğitiminde toplanır. Eğitilmiş çalışanlar, proses ve ürün ile ilgili sorunları çözebilir ve gelişmeler sağlarlar. Yönetim sadece lider gibi davranmalıdır. Kalitenin üretimi herkesin işi olmalıdır. M.IMAI M. Imai Japonca “kaizen” olarak adlandırılan sürekli iyileştirme fikrini öğretmektedir. “Japonya’nın Rekabet Başarısını Anahtarı: Kaizen” adlı kitabında bu felsefenin uygulamalarını örneklerle anlatmaktadır. P.B.CROSBY P. B. Crosby kendi orijinal kalite tanımını yapmıştır. O’na göre “kalite isteklere uygunluktur”. “Quality is free” kitabıyla ünlüdür. “Sıfır hata” ve “kalite maliyeti” anlayışını geliştirmiştir. Crosby’nin kalite-maliyet anlayışına göre yüksek kalite beklenenin aksine maliyetleri azaltacak ve karı yükseltecektir. Hata önleme yaklaşımıyla hatalar azalacağından veya hiç ortaya çıkmayacağından onların getireceği maliyetlerde azalacak veya hiç ortaya çıkmayacaktır. Haftaya görüşmek üzere…
