Bölüm 24 Sağlık Kurumlarında Kalite Yönetimi
advertisement
24 Kalite yönetimi Kalite pazarlama bakış açısı: “müşteri istek ve beklentilerinin karşılanması”. Klinik bakış açısı: “verilen hizmetin bilimsel standartlara uygunluk derecesi”. Sağlık Hizmetinin Kalitesi = f (Teknik Kalite + Tedavi Sanatı) Kalite belirleyicileri Hizmet Kalitesi Meslek odaları, Üniversiteler Araştırma ve geliştirme. Yapı, Süreç Sonuç Teknik Kalite (Bilimsel standartlara uygunluk) Algılanan Kalite MÜŞTERİ Hasta Hasta yakınları Devlet Sigorta kurumları İç müşteriler Yüksek kalite Verimlilik, kar, düşük maliyet Hizmet sunanların tutum ve davranışları Müşteri beklenti ve deneyimleri Teknik kalite Teknik anlamda kalite, verilen hizmetlerin bilimsel norm ve standartlara uygun olmasıdır. Bilimsel norm ve standartlar, üniversiteler, meslek kuruluşları ve araştırma geliştirme kurumları tarafından belirlenmektedir. Donebedian Yaklaşımı Yapı Süreç Sonuç • Kurumun teknik olanakları (teknoloji) • Kurumun insan kaynakları (nitelik, nicelik) • Kurumun organizasyon yapısı • Hizmet sunumu • Süreçlerin uygunluğu • Ölçme • Sonuçların uygunluğu Kaliteli hizmetin özellikleri Etkenlik:Etkenlik mevcut bilimsel bilgi çerçevesinde ve mevcut olanaklarla hastanın sağlık durumunda yapılabilecek maksimum gelişmeyi ifade etmektedir. Etkililik: hastaların sağlık durumunda gerçekleştirilen veya gerçekleştirilmesi beklenen somut gelişmedir. Verimlilik: Etkili bir hizmetin en az maliyetle üretilmesi ve sunulmasıdır. Kalite denetimi (Kalite kontrolü) Kalite denetimi, ürün ve hizmet üretiminde kaliteyi gerçekleştirmek, sürekli kılmak ve geliştirmek için kullanılan teknikler ve faaliyetler bütünüdür. Bir ürün veya hizmette arzulanan özelliklerinin belirlenmesi, Bu özelliklere sahip ürün ve hizmetin tasarlanması, Üretimin gerçekleştirilmesi, Ürünlerin arzulanan özelliklere sahip olup olmadığının belirlenmesi, Ürün ve hizmetin sonuçlarının değerlendirilmesi, gerekli olduğunda ürün ve hizmetin özelliklerinin değiştirilmesi. Kalite güvencesi Kalite güvencesi, "bir ürün ya da hizmetin, daha önceden belirlenmiş gereklilikleri karşılaması, bu yönde güven telkin etmesi için gerekli olan planlı ve sistematik faaliyetler" olarak tanımlanmaktadır. Kalite güvencesinin üç önemli öğesi bulunmaktadır. Üzerinde görüş birliğine varılmış standartlar, Bu standartlarla mevcut durumun karşılaştırılması, Standartları karşılayamayan faaliyetlerin düzeltilmesi. Toplam kalite yönetimi Tablo 24. 3 TKY ve Geleneksel Yönetim Anlayışı Arasındaki Farklar Geleneksel Yönetim Anlayışı 1. 2. 3. 4. 5. 6. Bireysel sorumluluk Mesleki önderlik Özerklik Yönetsel otorite Mesleki otorite Amaca dönük beklentiler Katı planlama Şikayetlerin incelenmesi Geçmişe yönelik başarı değerlendirme 10. Kalite güvencesi 7. 8. 9. Toplam Kalite Yönetimi Sorumluluk Önderlik Meslek Yetki Karar Beklenti Planlama Sorun Çözme Denetim Kalite 1. 2. 3. 4. 5. 6. Ortak sorumluluk Yönetsel önderlik Sorumluluk Katılım Katılım Performans ve sürece dönük beklentiler 7. Esnek planlama 8. Örnek edinme 9. Sürekli başarı Değerlendirme 10. Sürekli geliştirme TKY felsefesinin elemanları Sistem kuramı İstatistik TKY Pazarlama kuramı Örgütsel davranış TKY İlke ve araçları Müşteri odaklı olma Her yerde ve her şeyde öncelikle kalite Süreç yönetimi Bölümler arası işbirliğine dayalı yönetim Personel katılımı ve ekip yaklaşımı Sürekli geliştirme Standardizasyon Veri ve Araçların kullanımı Eğitim Değişkenlik ve istatistiğin kullanılması Önleme Ölçme ve izleme SONUÇLAR Kalite Verimlilik Müşteri tatmini Personel tatmini Edward Deming Planla Düzenleme Deming döngüsü Denetim Uygulama
