1.Çağrı Merkezi (Call Center) Nedir?

1.Çağrı Merkezi (Call Center) Nedir?Call Center(Çağrı Merkezi), kurumların temasta oldukları kişi veya kurumlarla olan
iletişimlerini yürüttükleri, yazılım, donanım, insan kaynakları ve iş akışlarından oluşan
etkileşim merkezlerdir. Rezervasyon merkezi, yardım masası, bilgi hatları, müşteri ilişkileri
gibi yapılara genel olarak verilen kapsayıcı, "şemsiye" bir isimdir. Yoğun şekilde gelen ve/ya
giden telefon çağrılarının gerçekleştirildiği merkezlerdir.
Call Center terimi son zamanlarda yanlış yönlendirici bir terim halini almıştır. Call Center
olarak nitelendirilebilecek merkezler artık sadece "telefon çağrısı" almıyor, aynı zamanda eposta, fax, sms, çevirimiçi sohbet(online chat) gibi iletişim kanallarını da yönetiyorlar. Bu
nedenle bu merkezler Contact Center, Customer Contact Center, Customer Interaction Center,
Customer Interaction platform gibi isimlerle de ifade edilmekteler. Buna rağmen, Call Center
terimi yerleşiklik açısından oldukça güçlü ve belirtilen veya ileride gelişecek olan iletişim
kanallarının tamamını ifade eder bir şekilde "şemsiye" terim olmayı sürdürecektir.
2. Çağrı Merkezinin Kuruma Sağlayacağı Avantajlar Nelerdir ?Çağrı merkezleri şirketler birçok fayda sağlar. Bunların bazılarını aşağıdaki şekilde
sıralayabiliriz:
• Müşterinin tek bir merkezden hizmet alabilmesi
• Şirket genel operasyon giderlerini azaltması
• Şirketlerin ana faaliyet alanlarına yoğunlaşmasını sağlaması
• Maliyetlerin önceden hesaplanabilmesi
• İlerleyen iş süreçlerinde maliyet azalmaları
• 7/24 müşteri taleplerinin alındığı bir merkezin olması
• Müşteri talep, şikayet veya bilgilerinin kolay ve basit bir şekilde değerlendirilmesi ve
şirketlerin izyonları doğrultusunda analizlerin yapılabilmesi
• Satış ve pazarlama faaliyetlerine büyük destek sağlaması
• Müşteriyi tanıma, bilgilerinin güncelleme yapılması ile, müşteri sadakatinin artırılması
• Şirketin diğer operasyonel faaliyetleri için kendilerine zaman ayırabilmeleri
• Yapılan analiz ve ortaya çıkan raporlar doğrultusunda daha etkin kaynak planlamasının
yapılabilmesi
• Hizmetin profesyonel bir ekip sayesinde verilmesinden dolayı müşterilerde artan
memnuniyet duygusu
• Toplanan verilerin tek bir kaynakta depolanması ve ilerleyen zamanlarda ürün ve hizmet
gelişimine faydaları
3. Contact Center ile Call Center Farkı Nedir ?Günümizde böyle bir ayrım yapılmasına gerek yoktur. Bu iki terim de aynı anlamda
kullanılmaktadır. Günlük yaşamda Call Center, daha eski ve yerleşik bir terim olduğu için
Contact Center termini de kapsar anlamda kullanılmaktadır.
Call Center yerine Contact Center terimini kullanmak isteyenlerin temel açıklamaları, Call
Center’ın sadece telefon çağrılarını ifade ettiği, günümüzdeki çağrı merkezlerinin ise sadece
telefon çağrıları değil aynı zamanda fax, e-posta, chat, interaktif SMS gibi iletişim
kanallarından gelen çağrıları da karşıladığı gerçeğidir.
“Call” kelimesinin içeriğinin artık sadece “telefon çağrısı”nı ifade etmediği gözönüne alınırsa,
Call Center teriminin kullanımı, kafa karışıklığının engellenmesi açısından daha doğrudur.
4. Wallboard nedir? Gerekli midir?Çağrı merkezinin gerçek zamanlı (Real Time) ve tarihsel bazı istatistiklerini (kuyruktaki çağrı
adedi, toplam çağrı adedi, Logged In durumundaki operatör adedi gibi) operatör ve
yöneticilerin rahatça görebilmelerini sağlayan, duvara veya tavana monte edilen dijital
panolardır. Bu bilgilere bilgisayar üzerinden erişimi sağlayan yazılımsal panolar (Soft Board)
da bulunmaktadır. Operatörler için daha fonksiyonel olan yazılımsal panolar, daha esnek ve
kişiselleştirilebilir olmalarından dolayı fiziksel dijital panolarınla birlikte de kullanılabilirler.
Bu panolarda gösterilecek bilgiler çağrı merkezine göre, günlere veya günün saatlerine göre
değişebilir. Renklendirme özelliği olan gelişmiş modelleri de vardır. Gerekli çalışmalar
yapılabilirse, ACD bilgileri ile CRM bilgilerinin entegre edilerek panolara yansıtılması
mümkündür.
Bazen çağrı merkelzerinde birden fazla pano kullanılması gerekir. Bu panoların herbirisinde
aynı bilgi gösterilebileceği gibi, kimlerin görme alanı içerisinde ise o kişilerin ACD
kuyrukları ile ilgili bilgi sunması daha anlamlıdır.
Panoların performansı artırıcı özellikleri vardır. Tüm personelin pano üzerindeki bilgiler
ışığında çağrı merkezinin genel durumunu öğrenmesi mümkün olacağı için, hızlanma,
çağrıları bir ana önce tüketme, sonlandırma vs gibi operayonel kararları almaları
kolaylaşacaktır.
Bazı panoların gösterdiği bilgiler, çağrı merkezi santral sistemşne bağlı bulunan dijital
setlerden de yapılabilmektedir.
5.Çağrı merkezimin stratejisini nasıl belirlerim? Bu, neleri etkiler?Kurumsal Strateji, Çağrı Merkezi Stratejisi, Teknoloji Stratejisi: Bu üç strateji birbiri ile
ayrılmaz bir bütünlük içerisindedir. Bir çağrı merkezinin, hem kurum içerisinde, hem de son
kullanıcıların hafızasında nasıl bir noktada pozisyonlanacağı, şirketin global stratejileri ile iç
içedir.
Kurumsal stratejisi ve yapılanması “en ucuz ürün” merkezli bir pozisyonlamayı gerektiren
durumdaki çağrı merkezi stratejisi ile, “en yenilikçi ürün” ve/ya “en iyi satış ve servis
organizasyonu” merkezli pozisyonlamayı, stratejisinin merkezine koymuş olan bir şirketin
çağrı merkezi stratejisi aynı olamaz.
Belirlenen çağrı merkezi stratejisi de, çağrı merkezini oluşturacak olan teknolojik bileşenleri
etkileyecektir. Kimi çağrı merkezleri bir IVR(Sesli Yanıt Sitemi) gerektirirken (çağrıdan
kaçınma-call avoidance), kimileri her durumda, operatörlerin çağrıları karşılayacağı bir
yapılanma gerektirebilir (acil yardım hizmetleri, ambulans hizmetleri gibi).
6. Çağrı merkezi uygulamalarında başarı kriterler nasıl belirlenmeli?Çağrı merkezi uygulamalarında başarı kriterleri SMART ile ifade edilen nitelikleri taşıyacak
şekilde belirlenmelidir. Kısaca özetlemek gerekirse başarı kriterleri S - (Specific) Belirli, M (Measurable) Ölçülebilir, A - (Attainable) Ulaşılabilir, R - (Realistic) Rasyonel, T - (Time
limited) Zaman Sınırlı nitelikler taşımalıdır.
Başarı kriterleri çağrı merkezi ve iç/dış müşterinin karşılıklı mutabakatı ile
kararlaştırılmalıdır. Bu mutabakatta kalitenin bir maliyeti olduğu göz önünde bulundurularak,
en yüksek kaliteyi, en düşük maliyet ile talep etmek yerine, kalite ve maliyetin optimize
edildiği gerçekçi ve ulaşılabilir başarı kriterleri belirlenmelidir.
Ölçülebilirlik konusunda çağrı merkezleri diğer sektörlere göre daha avantajlı bir durumdadır.
Doğru bir santral ve yazılım altyapısının tesisi ile başarı kriterlerine etki eden bir çok
parametre ölçülebilmekte ve yönetilebilmektedir.
Çağrı merkezi operasyonlarının yoğunluğuna bağlı olarak kritik kriterler anlık olarak
denetlenmeli ve özel durumlara derhal müdahale edilmelidir. Bunlara ek olarak anahtar başarı
kriterleri günlük, haftalık ve bütün aylık olarak denetlenmelidir.
7.Web tabanlı teknik destek nedir?
Firmaların müşterileri ile telefon, faks, e-posta, SMS, Web-Chat gibi farklı iletişim kanallarını
kullanarak yürüttükleri diyaloğu kullanıcı dostu bir arayüz üzerinden ve tek bir ekrandan
yönetebilme imkanı sunan Web tabanlı uygulamalar çağrı merkezi sektörünün olmazsa olmaz
uygulamaları arasında yer almaktadır.
Webchat bu uygulamalar arasında yer almaktadır.
WebChat Faydaları:
Gelen çağrıları ve dış aramaları azaltarak maliyet avantajı sağlar
Canlı destek talebi oluşturarak, satışa çevirme oranının yükseltir.
Kazanç sağlar.
Anında temas kurarak, müşteri hizmetinin gelişimini sağlar.
Güvenli bir iletişim kanalıdır
Çapraz Satış ihtimalini artırır
Müşteriyi elde tutmaya yardımcı olur
Silent Escapers (Sessice Markayı terk Edenler) oranını azaltır
Müşteriye sunulan iletişim kanala alternatifini artırır
YAZMAYI, telefonda görüşmeye tercih edenleri tatmin eder
Sitedeki TERKETME oranlarını düşürür (WEB Site Abandons)
Sitenizi yeni tanıyan müşterşi adaylarının satışa yönelmesine yardımcı olur
Satınalma sürecine destek olarak, müşterinin gelecekteki alımlarını kolaylaştırır
Soru cevaplara şablonlarla karşılık vererek dönüş ve memnuniyet hızını artırır
MultiChannel Call Center nedir? CrossChannel Center nedir?
MultiChannel çağrı merkezi, eposta, telefon, fax, sms ve sosyal medya üzerinden gelen
talepleri kayda alan ve süreçlerine dahil eden çağrı merkezi demektir. Tüm talepler tek bir
kurumsal yapı içerisinde, aynı çatı altında ve aynı süreçlerle ele alınırlar. Bu kanalların
tutarlılığı ve merkeziliği önemlidir.
CrossChannel çağrı merkezi ise, MutiChannel çağrı merkezinin iletişim kanallarından gelen
çağrıların uyumlu, tutarlı ve merkezi bir süreç filtresinden geçirilerek işlenmesidir.
Yani, eposta göndern bir kişinin telefonla aynı konuda araması, veya sosyal medyada birşey
paylşaşan bir kişin,, eposta göndermesi sonrası aynı sürece, aynı temas konusu altında ele
alaınmasına CrossChannel çağrı merkezi denir.
Inbound (kullanıcıyı çeken):
Bu yaklaşımın amacı ise potansiyel müşteriye işe yarar bilgiler vermek, onunla etkileşime
geçmek ve en önemlisi ürünle ilgili bir aramada müşterinin karşısına çıkabilmektir.
Kullandığı yöntemler; blog, sosyal ağlarda etkileşim, SEO, içerikle pazarlama vb.
Inbound çağrı merkezi nedir?
"Çağrı alan", "gelen çağrılara yanıt veren" inbound çağrı merkezleri adından da
anlaşılabileceği gibi, belirli bir telefon numarası vasıtasıyla (Türkiye'de çoğunlukla 444 ile
başlayan, veya 0800'lü) gelen çağrılara yanıt veren türdeki çağrı merkezleridir. Bunlar
genellikle hizmet, destek, yardım, bilgi alma, işlem yapma, satış gibi ihtiyaçlara cevap
vermektedirler.
Outbound (kullanıcıya giden):
Bu yaklaşımın temel mantığı kullanıcıya (potansiyel müşteriye) çeşitli yöntemlerle ulaşmak
ve ona ürün hakkındaki mesajı iletip satın almaya yönlendirmektir. Kullandığı yöntemler;
SMS, e-posta, e-bülten, banner, sosyal ağlarda tek yönlü bildirim vb.
Outbound çağrı merkezi nedir?
"Dış arama", "çağrı gerçekleştiren" outbound çağrı merkezleri ise belirli bir amaç için, bir
grup insan tarafından belirli telefon numaraların aranması ile sürdürülen faaliyetlerin
gerçekleştirilmesidir. Bunlar daha ziyade telefonla satış (telesatış) veya telemarketing çağrı
merkezleridir.