Short Presentation Title

Müşteri Şirketi Olmak!
Mayıs 2015
Yasemin BAKAN
Ajanda
•
Müşteri Deneyimi Nedir?
•
Müşteri Yaşam Döngüsü
•
Bugünün Gerçeği
•
Müşteri Davranışları ve Kanal Noktaları
© 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Internal
2
Müşteri Şirketi Olmak İçin
DİNLE
DEĞER VER
DOĞRU ANALİZ ET
Müşteri Deneyimi Nedir?
Müşteri deneyimi,
müşteri ve sunulan ürün / hizmet
arasındaki karmaşık bir etkileşim
ağının sonucudur.
‘’Değer Yaratma’’
sağlayamayabilir.
Düzgün müşteri deneyimini değerlendirmek ve izlemek
amacıyla, müşteri ve hizmet arasındaki çeşitli temas
noktaları veya doğrudan duyusal temas noktaları tespit
edilmelidir.
Etkileşim
Müşteri
© 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Artık sadece ürün, fiyat, ya da
kaliteye odaklanmak şirketlere etkin
bir rekabet avantajı
Şirket
Internal
4
Neden önemli?
© 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Internal
5
Çünkü deneyimler değişti…
Müşteriler artik YAKINLARININ etkisinde
Pazarlama, satış ve servisin GELENEKSEL kuralları
değişiyor
MÜŞTERİ YOLCULUĞU kanallar arası ve kompleks
© 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Internal
6
Yaşam Döngüsü
Şipariş Verir
Önerir
8
4
Seçim Yapar
3
SAHIPLIK
Hizmet & Destek
SATIN
AL
Pazar & Satış
1
© 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Destek Alır
5
2
Araştırır
7
6
İhtiyaç Duyar
Teslim Alır
Kullanır
Internal
7
Bugünün Gerçeği
• WEB
• ŞİRKET WEB SİTESİ
• MOBİL
• MAĞAZALAR
• ÇAĞRI MERKEZİ
• SOSYAL MEDYA
ARAMA YAP
ARAŞTIR
YARDIM AL
KEŞFET
PAYLAŞ
DENE
KULLAN
KARŞILAŞTIR
• INTERAKTIF
GÜVEN
• MAİL
• ÜCRETLİ ARAMA
• ARAMA MOTORU OPTİMİZASYON
• GÖRÜNTÜLEME
• MOBIL (BİLGİLENME/MESAJ)
• YAYINLAMAK
© 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.
KİŞİSELLEŞTİR
ARKADAŞ
KARAR
SATIN AL
Internal
8
Her bir müşterinin yaşam döngüsüne
KONSANTRE OL!
© 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Internal
9
Online
IVR
Temsilci
Mağaza
Mobil
>50% müşteri birden fazla kanaldan, eş zamanlı
aynı konu ile sizinle iletişim kurar.
© 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Internal
10
Değer Yarat
I Müşteri Anket Yönetimi

Bizim ile mutlu musunuz?

Hizmetlerimizden memnun musunuz?
Pazar
Mağaza
mobil
Digital İhtiyaç
Çağrı Merkezi
web
II Müşteriyi İzle

Müşterim ile ilişkim ne durumda?




III Problemi / Şikayeti Yönet

@
Sosyal Medya
© 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Mail
Internal
11
Sorular
© 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.
Internal
12
Teşekkürler
METRIC
İçerenköy mah.Çayır cad.Sayar İş Merkezi No:11 K:3 34750 Atasehir / Istanbul, Turkey
P: +90 216 4692429
F: +90 216 4692430
E: [email protected]
© 2015 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.