3.1. Finansal Boyut 3.2. Müşteri Boyutu

3.1. Finansal Boyut
1880’li yıllarda kar yatırımları, verimlilik gibi ölçütler üzerinde durulmuştur (Ghalayni ve
Noble, 1996). Günümüze gelindiği zaman sadece finansal boyutun araçlarının tek başına
önemli olmadığı anlaşılmıştır. Kurumsal karne yönteminde geleneksel finansal performans
ölçüm araçları olan bütçeler, öz sermayenin ve yatırımların geri dönüş oranları, karlılık, satışlar, net gelir, nakit akışı, yeni varlıklara yatırım gibi ölçüler de kullanılabilmektedir (Ecevit, 2007:125). Finansal boyutta kuruluşun uzun vadeli stratejik hedefleri belirtilmektedir.
Finansal boyut tedbirlerinin bazıları, mali açıdan ekonomik değer, gelir artışı, maliyet, kar
marjları, nakit akışı ve net faaliyet gelirlerinin desteklenmesidir (Kumru, 2012:825). Finansal boyutta finansal bilginin tam olarak öğrenilememesi performans yönetimini olumsuz etkilemektedir. Olumsuz etkileyen durumlar ise şunlardır (Kloot ve Martin, 2000):
•
Nakit akış bilgisinin ulaşılamaması
•
Her bir departmanın performansını görebilmek için departmanların finansal raporlarına ulaşılamaması
•
İş birimleri arasındaki transfer fiyatlaması genellikle sorun yaratmaktadır.
Özel kurumlara göre kamu kurumlarında finansal boyut ile ilgili problemler yaşanmaktadır. Kamu yönetiminin göreve ilişkin planlanan maliyetlerinin pek az tutturabilmesi temel
problemdir. Fayda-maliyet analizinin yetersizliği, işletme yönetimine ilişkin bilgilerin eksikliği ve iç ve dış rekabetin tesis edilememesi önemli finansal sorunlara neden olmaktadır
(Asa, 2011:40). Ayrıca, kar amacı gütmeyen kurumlarda homojen çıkarlara ve kararları
güçlendirebilme amacıyla organizasyona kolayca ifade edilebilen amaçlara (performans
ölçümü yoluyla) dayanan ana ve iyi tanımlanmış çıkar grupları bulunmamaktadır. Onun
yerine, oldukça zor anlaşılan misyonları etrafında inşa edilmektedirler. Çünkü bunlar
amaçları ve ihtiyaçları oldukça heterojen olan birçok farklı grupta kullanılabilir (Sales,
2013:14).
3.2. Müşteri Boyutu
Kamu hizmetlerinde bürokrasiden dolayı hizmetlerin uzun sürede tamamlanması, kırtasiyeciliğin ön planda olması vatandaşı memnun etmemektedir. Müşteri tatmini, şikâyetleri,
çözülen şikâyet oranları, müşteri isteklerine cevap verme süresi gibi ölçütlerin sadece özel
kurumlarda değil kamu kurumlarında da uygulanabilmektedir. Müşteri tatmini görülmeyen bir değerdir. Bu değerin performans bilgisine dönüşebilmesi ve bu değerle ilgili yıllık
hedeflerin konulabilmesi için güvenilir ve geçerli bir ölçek ile düzenli olarak ölçümlenmesi gerekmektedir (Büyük, 2009:147). Firmalar, müşterilerini bilgilendirmek için sürekli
kamuya bilgi vermeyi sağlayıcı sistemler geliştirmektedir (Peters, 2001:361). Bu boyut
müşterinin ne isteyeceğinin tahmin edilmesi ve piyasa özelliklerinin tespitinin yapılacağı
bir boyuttur (Nair, 2004).
30