BÖLÜM 6

KALİTE, GÜVENCE VE STANDARTLARI
BÖLÜM 6
Usanmaz
6. KALİTE SİSTEMİ DÖKÜMANTASYONU
6. 1. Kalite El Kitabı
6.1.1. Kalite El Kitabının Tanıtımı
Kalite el kitabı bir işletmenin “Kalite Vitrini” olarak tanımlanabilir. Herhangi bir
mağazaya alışveriş için gelen bir müşteri, öncelikle vitrine bakar, vitrinden tatmin
olursa mağazaya girer ve istediği ürünü daha yakından inceleyerek alış-veriş işlemini
bitirir. Bir işletmenin ya da kuruluşun kalite el kitabında, mevcut ve potansiyel hizmet
alıcıları için kullanıma uygunluk kriterlerini karşılayacak yöntemler açıklanır ve
böylece alıcı işletmenin kalite elkitabını inceledikten sonra işletmenin denetimini
yaparak kaliteye olan bağlılığını ve uygulamalarını doğrular Bu bağlamda kalite el
kitabı bir kuruluşun kaliteyi güvence altına almak için kullandığı yöntemleri genel
olarak açıklar. Bir başka ifadeyle bir kalite el kitabında kaliteyi güvence altına almak
için “ne” yapılması gerektiği açıklanır. İlgili faaliyetlerin yapıldığı yerlerde olması
gereken detaylı prosedürler ve talimatlarda ise kaliteyi güvence altına almak için “ne”
yapılması gerektiğine ek olarak o faaliyete ait daha detaylı uygulamaların
açıklamaları yer almaktadır.
Kalite el kitabının ilk amacı, sistemin uygulanması ve bunun sürekliliğinde kalıcı
bir referans olarak hizmet ederken Kalite Güvence Sistemi’nin yeterli tanımının
yapılmasını temin etmektir. Kalite el kitabı kapsamında değişiklikler, tadilatlar
revizyon veya ekler yapmak için yöntemler geliştirilmelidir.
Kalite el kitabı, ürün kalitesini destekleyen tüm departmanların faaliyetleri için,
standartlara uygun olarak hazırlanmış prosedürler tarafından desteklenir. İşçilere
rehber oluşturmak amacıyla kaliteye ait detaylı planlar ve çalışma talimatları
hazırlanır. Tüm bu talimatlar, kalite kontrol amaçlarına uygun faaliyetlerin sonuçlarını
içeren ve analizlere baz oluşturacak kayıtlar, standart formlar, gerekli görülen
düzeltici faaliyetler tarafından desteklenir
.
Kalite el kitabı ile ilgili olarak yukarıdaki gibi yer alan bu gereklilik,
belgelendirmeye esas diğer standartlara yer almamaktadır. Ancak gerek
belgelendirme kuruluşları, gerekse müşteriler işletmelerin kalite el kitabı
hazırlamalarını bir koşul olarak öngörmektedir. Kalite el kitabı bir standart gerekliliği
olarak hazırlanmasının yanında aşağıda açıklanan bazı önemli yararlar da
sağlamaktadır.
105
KALİTE, GÜVENCE VE STANDARTLARI
Usanmaz
Yönetim, personel, müşteriler ve tedarikçiler arasında kalite amaçlarına uygun çift
yönlü bir iletişim sağlar.
Uygun bir örgüt imajı oluşturarak müşterilerin güvenini kazanmayı ve kesin
tanımlanmış olan anlaşmaya dahil tüm taleplerin karşılanmasını sağlar.
Etkin bir kalite güvencesine uygun malzeme temini için tedarikçileri zorlar.
Böylece giriş kontrol işlemlerini azaltmasını sağlar.
Kalite el kitabı, çalışanların sürekli olarak kalite programındaki sorumluluklarının
bilincinde olmasını sağlayan çok yararlı bir yönetim aracıdır.
Organizasyonel yapı ve çeşitli faaliyet gruplarının sorumluluklarını tanımlar ve
kaliteyi ilgilendiren tüm konularda, çeşitli kademeler arasında yatay ve dikey
haberleşme kanalları oluşturur.
Kalite Sisteminin özellikleri ve elemanları konusunda tüm personeli eğiterek
tanımlanmış, satışa hazır hale gelmiş ürün kalitesinin, işlerin tamamına nasıl olumlu
yansıyacağından haberdar olmalarını sağlar.
6.1.2. Kalite El Kitabının Özellikleri
Kalite el kitabına dair ilkeler ISO 10013’te açıklanmaktadır. Bu madde tedarikçi
kuruluşların, ürünün belirlenen şartlarını sağlamak üzere dökümante edilmiş kalite
sistemi oluşturmasını ve bunun devamlılığını sağlamasını şart koşar. Bu da;
standardın şartlarına göre, dökümante edilmiş kalite el kitabı, prosedür ve talimatların
hazırlanmasını, hazırlayan prosedür ve talimatların etkin bir şekilde yerine
getirilmesini kapsar. Kalite Güvence Sistemi dökümantasyon elemanları Şekil 6.1.de
gösterilmiştir.
Şekilden de anlaşılacağı gibi, dökümantasyonlar sistemi çeşitli kademelerden oluşur
ve bir üstteki sırayı destekleyen her bir kademe daha deyaylı hale gelmektedir.
Dökümantasyon sisteminin en tepesinde kalite el kitabı vardır. Kısaca kalite güvence
sisteminin elemanlarını tanımlar . Prosedürler ve talimatlar ise, yapılan iş ile ilgili
olarak; “Ne” gerçekleştirilecek, “Nerede” gerçekleştirilecek, “Kim” gerçekleştirecek,
“Nasıl” gerçekleştirilecek, “Ne zaman” gerçekleştirilecek, “Neden” gerçekleştirilecek,
gibi sorulara cevap veren dokümandır. Prosedür, talimatlar ve destek dokümanları işi
yapan kişilerin bilgi ve deneyimlerinden yararlanılarak onlar arasından gönüllülerin
katılımıyla hazırlanırsa daha verimli neticeler alma imkanı sağlanacaktır.
106
KALİTE, GÜVENCE VE STANDARTLARI
Usanmaz
Kalite El Kitabı
Prosedürler
İş Talimatları
Formlar
Kayıtlar
Döküman
Kitaplar
Dosyalar
Şekil 6.1. Kalite Sistemi Dökümantasyon Elemanları
Kalite el kitabı özenle ve çok dikkatli bir şekilde hazırlanmalı ve kaliteyi ilgilendiren
konularla direkt olarak ilgilenen tüm grup ve kişilere ait bilgileri içermelidir.
Kalite el kitabı alıcının incelemesine sunulabilecek şekilde hazır bulunmalıdır.
Kalite el kitabı, ilgili bölümlerin rahatlıkla ulaşabileceği yerde en güncel şekliyle
bulundurulmalı ve oluşturulurken mümkün olduğu kadar sade ve yanlış yorumlara yol
açmayacak kadar açık ifadeler kullanılmamalıdır. Dökümante etme işlemi belli bir
format ve düzende yapılmalıdır.
107
KALİTE, GÜVENCE VE STANDARTLARI
Usanmaz
6.1.3. Kalite El Kitabına Nasıl Başlanır?
Bir kalite el kitabını hazırlamak için en iyi yol sıfırdan başlamak veya eğer varsa
halen mevcut olanı değerlendirmektir. Kalite el kitabının hazırlanması için kullanılan
çeşitli yöntemler vardır. Fakat üzerinde önemle durulması nokta; kalite el kitabının
organizasyonunun kendi kalite sistemini ve firmaya has yapısını sunmasıdır.
Denenmemiş veya dış kaynaklardan elde edilen hususları firmanın Kalite Sistemi
içine sokmak doğru değildir.en iyisi, yazılı kalite el kitabının firmayı yansıtmasıdır.
6.1.4. Kalite El Kitabını Yazma
Öncelikle firmadaki faaliyetler gruplanır.
Yazar, kalite el kitabı yazmak için yardımcı olacak sistemli soru sorma tekniği
bulur, karşılaşılan her ihtiyaçta aşağıdaki soruların sorulması gerekir:
- Ne yapıldı? (ihtiyacı karşılamak için)
- Niçin yapıldı? (Ya da niçin bu yolla yapıldı?)
- İhtiyaç nerede karşılandı?
- Yapılma teminatını vermede kim sorumlu?
- Yapılma teminatını vermede kim sorumlu?
- Nasıl yapıldı?
Kalite el kitabını yazarken firma uygulama çalışmalarını gözden geçirmek istiyorsa
bu soruların sırası önemlidir. İkinci soru “niçin sürekli bu yolla yapılması gerektiğine”
cevap alır. Daha sonra üçüncü soru “başka nasıl yapılabilir?” sorusuna daha iyi
çözümler bulmaya yönlendirir.
Kimin sorumlu olduğu ile ilgili soruya sadece iş ünvanı ile cevap verilmelidir, isme
gerek yoktur. Bu sayede personel değişimi durumunda kitapta değişiklik yapma
zorunluluğu ortadan kalkar. Sorumlulukların belirlenmesi için, organizasyon yapısının
kaydedilmesi gerekir. Daha sonra çeşitli bölümler altında listeleyerek ayrıntıya girilir.
Test metodları, fabrika işlemleri ve ambarlama gibi detaylı yazılan prosedürlere
yapılan göndermeler, “nasıl yapılır?” sorusuna cevap verecektir. Bunların kalite el
kitabında yeniden yazılmasına gerek yoktur.
Soru sorma, kitabı yazdıktan sonra bitmez. Yazılı ifadelerle tanımlanmış soru
sorma; sistemin, seçilen standardın gereklerinin karşılanıp karşılanmadığını anlamak
için gereklidir. Kalite el kitabı yazma girişimi, problemin kaynaklarını ortaya çıkarmak
için bir çabadır. Daha sonra bu hataları düzeltmek veya ortadan kaldırmak gerekir.
108
KALİTE, GÜVENCE VE STANDARTLARI
Usanmaz
Geniş bir üretim grubunun bir bölümüne ait bir kalite el kitabı aşağıdakileri içine
almalıdır:
-Kalite El Kitabının Güvenirliliği
- Dağıtım Listesi
- Kalite Politikası
- Kitabı barındıranların değişiklikleri kaydetme sorumluluğu
- Terimler ve Tanımlar
- Organizasyon Şeması
- İşlemlerin blok diyagramları
- Bölüm 1: Yönetimin Sorumluluğu
- Bölüm 2: Kalite Sistemi
- Bölüm 3: Sözleşmenin gözden geçirilmesi
- Bölüm 4: Satın alma
- Bölüm 5: Müşterinin temin ettiği ürün kontrolu
- Bölüm 6: Ürün tanımı ve izlenebilirliği
- Bölüm 7: Proses Kontrolü
- Bölüm 8: Muayene ve Deney
- Bölüm 9: Muayene, ölçme ve deney techizatı
- Bölüm 10: Muayene ve Deney Durumu
- Bölüm 11: Uygun olmayan ürün kontrolu
- Bölüm 12: Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler
- Bölüm 13: Taşıma, depolama, ambalajlama, muhafaza ve sevkıyat
- Bölüm 14: Kalite kayıtları
- Bölüm 15: İç Kalite Denetimi
109
KALİTE, GÜVENCE VE STANDARTLARI
Usanmaz
- Bölüm 16: Eğitim
- Bölüm 17:İstatistiksel Teknikler
6.1.5. Kalite El Kitabının Hazırlanmasında Göz Önünde Bulundurulması
Gereken Hususlar
1234-
Kalite el kitabı iletişimi sağlanmalıdır.
Kalite el kitabı kullanılabilir olmalıdır.
Kalite el kitabı değiştirilebilir olmalıdır.
Kalite el kitabında özel bilgilerin korunması gereklidir.
Bir kalite el kitabının içeriği işletmeden işletmeye farklılık göstermekle beraber
genel olarak yer verilen konular aşağıda belirtilmiştir.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
El kitabını tanıtıcı bilgiler
Kalite kontrol yönetimine ilişkin bilgiler
Kalite ve muayene planlama bilgileri
Satıcı firmalarla ilişkiler
Proses kontrolü
Mamül kontrolü
Genel test yöntemleri
Ölçme
KALİTE GÜVENCE SİSTEMİ KAPSAMINDAKİ KAVRAMLAR TERİMLER VE
TANIMLAR
YÖNETİME İLİŞKİN KAVRAMLAR
AKREDİTASYON: Gerekli bilgi ve yetkilerle donatılmış bir üst organ tarafından
bir mümessil, servis, birey veya operasyonel grubun belirlenen konularda (sistem,
personel, ürün, labaratuar...) belgelendirme yetkisine ha,z kılınması
SİSTEM: Birbirleriyle ilişkili veya etkileşim halindeki elemanların oluşturduğu
Nesne
KONFİGÜRASYON: Sistem elemanlarının düzenlenmesi
YÖNETİM: Politika ve amaçların oluşturulmasına ve bu amaçlara ulaşılmasına
yönelik koordineli faaliyetler.
ÜST YÖNETİM: Kuruluşu en üst seviyede yöneten veya kontrol eden kişi veya grup.
110
KALİTE, GÜVENCE VE STANDARTLARI
Usanmaz
YÖNETİM SİSTEMİ : Politika ve amaçların oluşturulması ve bu amaçlara
ulaşılmasına yönelik sistem
NESNE ( OBJECT): İdarak edilebilen veya akla yatkın olan herşey.
ŞART: Belirtilen ihtiyaç veya beklentiler
BELİRTİLEN ŞART: Belirtilen ihtiyaç veya beklentiler.
KALİTE ŞARTI: Nesnenin toplam karakteristiği ve bu karakteristiklerin değerleri.
KABİLİYET(YETERLİLİK): Nesnenin, ürünü, bu ürünün şartını yerine getirecek
şekilde gerçekleştirilebilmesi
KALİTE: Pratik; İhtiyaçların ve beklentilerin karşılanması,Teknik; İhtiyaçlarla ve
beklentilerle ilgili nesnenin doğası(kalite karakteristikleri)
DERECE: Aynı fonksiyonel kullanıma sahip nesnelerin değişik kalite şartlarına verilen
kategori veya seviye
KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ; Kalite politikasının ve kalite amaçlarının oluşturulması
ve bu amaçlara ulaşılmasına yönelik sistem.
KALİTE YÖNETİMİ; Kalite yönetim sisteminde kullanılan proseslerin tümü.
TOPLAM KALİTE; Kuruluşun tamamını kapsayan kalite yönetimi
KALİTE POLİTİKASI: Üst yönetim tarafından resmi olarak ifade edilen kuruluşun
kaliteye ilişkin genel niyetleri ve yönüdür. Kalite politikası kalite amaçları için çerçeve
görevi görmelidir.
KALİTE AMACI; Kaliteyle ilgili ulaşılmak istenen şey.
* Politikadan kaynaklanır,
* Değişik seviyelerde belirlenir,
*Kalite amaçları operasyonel seviyede kantitatif olmalıdır.
KALİTE PLANLAMASI; Kalite yönetiminin kalite politikasını, kalite amaçlarını ve
kalite şartlarını oluşturmaya ve yorumlamaya odaklanmış ve bunların nasıl
gerçekleştirileceğini belirleyen parçasıdır.
TASARIM; Şartları bir dizi ürün karakteristiğine dönüştüren proses.
KALİTE KONTROL: Kalite şartlarını yerine getirmeye odaklanmış kalite yönetiminin
bir parçası
111
KALİTE, GÜVENCE VE STANDARTLARI
Usanmaz
KALİTE GÜVENCE; Uygun kalite şartlarının yerine getirilmesi için güvencenin
sağlanmasına odaklanmış kalite yönetiminin parçası
KALİTE İYİLEŞTİRMESİ: Kalite yönetiminin etkinliğinin ve veriminin arttırılmasına
odaklanmış kalite yönetiminin bir parçası
KURULUŞA İLİŞKİN KAVRAMLAR
TEDARİKÇİ: Ürünü tedarik eden
İLGİLİ TARAF: Kuruluşun başarısıyla ortak ilgisi olan grup veya kişi
PROSES VE ÜRÜNLE İLGİLİ KAVRAMLAR
PROSES: Kaynakları kullanarak girdileri çıktılara dönüştüren faaliyetler sistemi.
ÜRÜN: Prosesin sonucu
ÇALIŞMA ORTAMI: Kişinin, altında faaliyet gösterdiği şartlar
UYGUNLUKLA İLGİLİ KAVRAMLAR
ÖNLEYİCİ FAALİYET: Potansiyel uygunsuzlukların nedenlerinin ortadan kaldırılması
için yapılan faaliyetti
DÜZELTİCİ FAALİYET:Mevcut uygunsuzlukların nedenlerinin ortadan kaldırılması
için yapılan faaliyettir.
Not: Düzeltici faaliyet, uygunsuzluğun tekrarının önlenmesi içindir. Önleyici
faaliyet uygunsuzluğun oluşmadan önlenmesi içindir.
TETKİKLE İLGİLİ KAVRAMLAR
TETKİK: Belirlenen konuyla ilgili şartların ne derecede yerine getirildiğinin sistematik
ve objektif olarak belirleme faaliyetidir.
BİLGİYE YÖNELİK KAVRAMLAR
DÖKÜMAN: Bilgi içeren ortam
PROSEDÜR: Bir faaliyetin yürütülmesi için belirlenmiş yöntem
KALİTE EL KİTABI: Kuruluşun kalite yönetim sistemini tanımlayan döküman
KALİTE PLANI: Spesifik durumlarda uygulanacak kalite yönetim sisteminin
elemanlarını açıklayan döküman
112
KALİTE, GÜVENCE VE STANDARTLARI
Usanmaz
YARARLANILAN KAYNAKLAR:
- ŞİMŞEK Muhittin, “Toplam Kalite Yönetimi”, Alfa Yayınları, İstanbul 2001
- DİK Esra, “ Kalite Güvence ve Standartlar Ders Notları” , Mersin 2003
- http://www.tse.org.tr
113