Toplam Kalite Yönetimi

Toplam Kalite Yönetimi
Toplam Kalite Yönetimin İlkeleri
Yrd. Doç. Dr. Elif Dülger Kahraman
Toplam Kalite Yönetiminin İlkeleri
Toplam Kalite Yönetiminin 8 ilkesi bulunmaktadır. Bunlar:
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
Müşteri Odaklılık
Liderlik
Katılımcılık
Proses Yaklaşımı
Sistem Yaklaşımı
Sürekli İyileştirme (KAIZEN)
Karar Vermede Bilimsel Yöntemlerden Yararlanma
Tedarikçilerle İşbirliği
1. Müşteri Odaklılık
Toplam Kalite Yönetiminin en temel felsefesi,
şirket kültürünü müşteri odaklı olarak
belirlemektir. TKY’de “Müşteri Kraldır” felsefesi
uygulanmaktadır. Bu felsefe müşterinin mevcut
ve olabilecek ihtiyaç ve beklentilerini
karşılayacak ürün ve hizmet ile koşulsuz mutlu
edilmesi gerektiğini vurgular.
http://1.bp.blogspot.com/Hl1igFVrcq4/UdrFhwvZbMI/AAAAAAAAA4g/hnkkBbVc1Zs/s1600/%C3%B6zg%C3%B
Cn+i%C3%A7erik,+content+is+king.jpg
Şiddetli rekabet ortamında şirketler “yapılanı satmaya çalışan” değil
“satılanı yapmaya çalışan” durumuna gelmiştir. Yani “ne üretirsem onu
satarım” düşüncesinden “ne isteniyorsa onu üretmeliyim/sunmalıyım”
bilincine ulaşmışlardır. Çünkü sonuçta kaliteyi müşteri belirlemektedir ve
yapılan çalışmalarda işletmeler temel kalite ölçülerinin “müşteri tatmini”
olduğunu belirtmişlerdir.
İşletmeler pazarda varlıklarını sürdürmek için öncelikle müşterilerinin
devamlılığını (sadakatini) sağlamak için caba harcamalıdırlar. Çünkü yeni
bir müşteri kazanmak mevcut olan müşteriyi yitirmemek (muhafaza
etmek) ten ortalama olarak 5 kez daha pahalıdır!
Kavram olarak müşteri;
Genel anlamda kişisel ve ticari amaçları için ürün veya hizmeti alan veya
etkilenen kişi, departman ve kuruluşlardır. Toplam kalite yaklaşımında
müşteri iç ve dış müşteri olarak iki sınıfta incelenir.
İç müşteri: İç müşteri çalışanlardır.
Ayrıca TKY ile iç müşteriyle ilgili bir
anlayış geliştirilmiştir. Buna göre üretimin
her safhasında bir sonraki departman, bir
öncekinin müşterisi olarak kabul edilir.
http://kobitek.com/uplimages/calisanlar02.jpg
İşletme içinde çalışan her departman, bir başka departman için bir ürün
veya hizmeti kaliteli kılmayı amaçlayacak ve son müşteriye ulaşıldığında
ürünün ve hizmetin kalitesi çok yüksek olacaktır.
Dış müşterinin memnun edilmesi için öncelikle iç müşteri olan çalışanların
memnun edilmesi gerekmektedir.
Dış müşteri: Dış müşteri, firmanın ürettiği mal veya hizmeti kullanan
veya tüketen kişidir.
Ürün veya hizmet kalitesinin belirleyicisi;
onu satın alan kişi yani son kullanıcısıdır.
Müşterinin ürün veya hizmetten beklentisi ile aldığı (algıladığı)
arasındaki fark onların kalite düzeyini yani müşteri memnuniyet
düzeyini belirler.
 BEKLENTİ > ALGILAMAMüşteri Memnun Değil, KAYBEDİLEBİLİR
 BEKLENTİ = ALGILAMAMüşteri Memnun Sayılır, KORUNABİLİR
 BEKLENTİ < ALGILAMAMüşteri Memnun, KAZANILMIŞTIR
Bu ilke ile ilgili olarak yapılması gerekenleri aşağıdaki gibi sıralayabiliriz:
• Ürünler, teslimat, fiyat, kalite gibi konularda müşterilerin gereksinim
ve beklentilerinin tam olarak anlaşılması
• Müşteriler ve diğer ilgili tarafların (işyeri sahipleri, çalışan personel,
tedarikçiler, yerel topluluklar ve toplu) gereksinim ve beklentileri
arasında dengeli bir yaklaşımın sağlanması
• Bu gereksinim ve beklentilerin organizasyon genelinde iletilmesi
• Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve neticelerine göre gerekli
önlemlerin alınması
• Müşteri ilişkilerinin yönetilmesi.
2. Liderlik
Liderlik yönetimden farklı bir kavramdır. Çünkü
yönetim insanları etkilemede biçimsel güce, liderlik
ise sosyal etkileme sürecine dayanır.
http://cokboyutlulider.com/wp-content/uploads/2013/04/lider.jpg
Hangi seviyede olursa olsun yöneticiler lider olmalıdır. Liderlik bireysel ve
grup davranışlarını etkileme gücü içermesi nedeniyle çok önemlidir.
2. Liderlik
TKY işletmelerin değişimini gerektirdiğinden, değişimde beraberinde
tepkiyi getireceğinden yöneticilerin bunun için liderlik yapmaları lider
özelliklerini taşımaları istenir.
Lider özellikleri;
Vizyona yol göstericilik yapma, kendini iyi tanıma, meraklı, cesaretli,
dinamik, dürüst, açık, aktif, soru soran, etkin, teşvik edici, esnek,
araştırıcı, risk alıcı olma ve uzun vadeli düşünmedir.
Lider ve yönetici özelliklerindeki farklılıklar karşılaştırmalı olarak aşağıda
tanımlanmaktadır.
Yönetici
İdarecidir
Tekrarcıdır
Lider
Yenilikçidir
Orjinalcidir
Mevcut durumun devamlılığını
sağlayıcıdır
Sistem üzerinde odaklanır
Denetime güvenir
Geliştiricidir
Kısa vadeli düşünür planlar yapar
Nasıl ve ne zaman gibi sorular sorar
Uzun vadeli düşünür planlar yapar
Neden ve niçin sorularını sorar
Mevcut durumu kabul eder
Mevcut durumu kabul etmez, daha iyiyi
hedefler
Düşünceleri doğrudur
Doğru düşünür
İnsanlar üzerinde odaklanır
Doğruluğa güvenir
Bir yöneticinin başarılı bir lider olması için yerine getirmesi gereken
faaliyetler şunlardır:
 İç ve dış müşterilerin ihtiyaçlarını isteklerini belirlemek
 Astları kontrol etmekten çok yetkilendirmek. Onların işlerini
yapmaları için kaynak, eğitim ve çalışma ortamı sağlamak
 Bakımdan daha çok iyileşme üzerinde durmak
 Önlemeyi vurgulamak
 Rekabetten çok işbirliği sağlamak
 Yönetmekten çok yöneltmek ve koçluk yapmak
 Problemlerden öğrenmek. Problem mevcut olduğu zaman, minimize
edilmekte olan bir şeyden daha çok onu bir öğrenme fırsatı olarak ele
alırlar
 Sürekli olarak haberleşmeyi iyileştirmek.
 Kaliteyi taahhüt etmek.
 Tedarikçileri fiyata göre değil kalite esaslarına göre seçmek.
 Kalite çabalarını desteklemek için organizasyonel sistemler oluşturmak.
 Takım çalışmalarını işletme içinde yaygınlaştırmak.
3. Katılımcılık
Toplam kalite yönetimi bütüncül bir yaklaşımdır yani kurum içi tüm
birimleri, tüm çalışanları kapsayan bir anlayıştır. Kurum içindeki tüm
çalışanlar bu bütüncüllük içinde, toplam kaliteyi belirleyen tüm yöntem ve
araçları kullanabilme yönünden eğitilmeli ve katılımları teşvik edilmelidir.
Bu şekilde çalışanların kurumsal yapıya olan bağlılıkları artacak, sadece bir
görevi yerine getirmek için değil, iyileştirme, geliştirme yapmak için
kendilerinin katılım ve işbirliğine ihtiyacı olduğu bilinci uyandırılmış
olacaktır.
Bu ilke ile ilgili olarak yapılması gerekenleri aşağıdaki gibi
sıralayabiliriz:
1. Problemlerin çözülmesini sahiplenme ve sorumluluk üstlenme
2. Aktif olarak iyileştirme fırsatlarının araştırılması
3. Yetkinliklerini, bilgi ve deneyimlerini geliştirmek için fırsatların aktif
olarak araştırılması
4. Bilgi ve deneyimin ekiplerde ve gruplarda özgürce paylaşılması
5. Müşteriler için değer yaratılması üzerine odaklanılması
6. İşletmenin amaçlarının aşılmasında yardımcı ve yenilikçi olunması
7. İşletmenin müşterilere, yerel topluluklara ve topluma karşı daha iyi
temsil edilmesi
8. Yapılan işten memnun olunması
9. Kurumun bir parçası olmaktan mutlu olunması ve gurur duyulması
4. Proses Yaklaşımı
Proses, amaçlanan bir çıktıyı elde edebilmek için kullanılan çeşitli
girdiler üzerinde katma değer yaratan faaliyetler olarak tanımlanır.
Diğer bir ifadeyle proses, kişi, malzeme, teçhizat, metod, ölçüm, ve çevre
gibi girdileri ürün veya hizmet gibi çıktıya dönüştüren faaliyetler dizisidir.
İşletmelerin fonksiyonlarını etkili olarak yapmaları için birbirleri ile ilgili ve
etkileşimli olan proseslerin tanımlanması ve yönetilmesi gerekir.
Çoğunlukla bir prosesin çıktısı sonraki prosesin girdisini oluşturur.
Her bir prosesin başlangıç, son faaliyetleri
tanımlanmalıdır.
ve performans ölçütleri
Toplam Kalite Yönetimi proses tabanlı kalite yönetim sistemini
içermektedir.
Bir diğer kalite yönetim modeli olan EFQM Mükemmellik Modelinde de
süreçlerin yönetimi ayrı bir kriter olarak olarak ele alınmaktadır. Bu da
gerek ISO9001:2008 Kalite Yönetim Sisteminin, gerekse EFQM
Mükemmellik Modelinin başarılı bir şekilde uygulanabilmesi için etkin bir
süreç yönetim altyapısı gerektirdiğini göstermektedir.
Akış şemaları
Eski bir atasözü olan “bir resim bin kelime değerindedir” deyişi,
akış şemalarının süreci anlaşılır kılmasındaki önemini ifade etmektedir.
Akış şemalarının amacı, süreçlerin grafiksel gösterimini sağlamaktır. Bu
özelliklerinden dolayı akış şemaları, süreçlerin anlaşılması, analizi ve
optimizasyonu için iyi bir altyapı oluşturur.
Akış şemalarındaki grafiksel gösterim ise semboller ile sağlanır. Standart
sembol tanımlamalarından temel (en basit) olanlar aşağıda
gösterilmektedir.
Akış şemaları
Proses İyileştirme
Performans ölçümleri sonucunda hedeflenen sonuçlar alınamadığında
prosesler iyileştirilmelidir!
Proses ekipleri (süreç yönetimi ekipleri) kurularak proses iyileştirme
faaliyetleri yapılır. Bu ekipler süreci analiz ederek gereksiz, tekrarlanan,
birleştirilebilecek adımlar olup olmadığını işlerin doğru yerde doğru kişi
tarafından yapılıp yapılmadığını belirler.
Alternatif çözüm geliştirir, uygular istenen sonuç elde edildiğinde bu yeni
durumu standartlaştırır.
Haftaya görüşmek üzere…