Selçuk Üniversitesi, Üretim Yönetimi ve Pazarlama Ana Bilim Dalı

____________________________________________________________________
Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, Yıl: 5, Sayı: 49, Temmuz 2017, s. 528-546
Yayın Geliş Tarihi / Article Arrival Date
07.06.2017
Yayınlanma Tarihi / The Publication Date
15.07.2017
Loubna LAHSİNİ
Selçuk Üniversitesi, Üretim Yönetimi ve Pazarlama Ana Bilim Dalı,
Yüksek Lisans Öğrencisi
[email protected]
KÜÇÜK VE ORTA ÖLÇEKLİ FİRMALAR ÜRETTİKLERİ ÜRÜNLERİ
YURTİÇİ VE YURTDIŞI PAZARDA NASIL SATABİLİRLER? KONYA
SANAYİSİNDEN OTOMOTİV YEDEK PARÇA ÜRETİMİ YAPAN FİRMA
ÖRNEĞİ VAKA ÇALIŞMASI
Öz
Konya'daki otomotiv yedek parça sektörü, göz ardı edilmemesi gereken büyük bir
ekonomik güce sahiptir. Özellikle bu sektördeki üreticilerin iyi fiyatlarla kaliteli
ürünleri var.Fakat satış oranı talep oranına kıyasla çok düşüktür. Bu sonuçların sebebi, her fabrikada satış pazarlama ve iletişimi konusunda bir uzman bulunmamasıdır. Böylece müşteri her zaman eksik bilgi ile karşılaşıp duruyor.Etkili bir müşteri
olmadan önce bir müşteri ilk potansiyeldir ve buna PROSPECT denir.Dolayısıyla,
yapılması gereken daha sonra bir satış çabasına girmek ve yeni potansiyel müşteriler aramaktır.Bu açıdan bakıldığında, araştırmalarımı, müşterilerin kendileri ile
olan iletişim araştırmaları üzerinde yönlendirdim.Konya'da yedek parça imalatçısı
"Loem Yedek Parça" örneğini baz aldım. İletişim tekniklerinin tartışılması için bir
istemci portföyüne ve bir bilgisayar aracı olarak, esnek bir veri tabanının oluşturulması için VBA MACROS ve Excel'i kullandım.
Anahtar kelimeler: Otomotiv, Yedek parça, Satış ve pazarlama iletişimi,
Vba Macros
Küçük ve Orta Ölçekli Firmalar Ürettikleri Ürünleri Yurtiçi ve Yurtdışı Pazarda Nasıl Satabilirler? Konya Sanayisinden Otomotiv Yedek Parça Üretimi Yapan Firma Örneği Vaka Çalışması
HOW CAN SMALL AND MEDIUM SIZED COMPANIES SELL THEIR
PRODUCTS IN DOMESTIC AND FOREIGN MARKETS? CASE STUDY
OF AUTOMOTIVE SPARE PART PRODUCTION COMPANY FROM
KONYA INDUSTRY
Abstract
The automotive spare parts sector in Konya has a great economic power which
must not be overlooked. Especially that manufacturers have high quality products
with good prices.But the rate of sales is very low compared to the rate of demands.
The reson of these results is that in each factory there is not a specialişte in sales
marketing and communication. So the customer is always in front of a lack of information.Before being an effective customer a customer is first potential and it is
called: PROSPECT. So it is to look for new potential customers to which a sales
effort will be made later.It is in this angle that I oriented my research on the prospecting of the clients communication with them. According to an example of spare
parts manufacturer "Loem Spare Parts" in Konya. Who needs a client portfolio of
communication thecniques argumentation and as a computer tool I used VBA
MACROS and Excel for the creation of a flexible database.
Keywords: Automotive, Spare parts, Sales and marketing communication,
Vba Macros
Giriş
Bazı şeylerin müşteriler bulmaya göre daha kolay olduğunu düşünebilir. Gerçekten de,
ilk kez bir müşteriye kendini tanıtan satış görevlisi, bir müşteri ile tedarikçisi arasındaki olağan
ilişkiyi körükleyen çok sayıda hatanın, iddiaların ve tartışmaların ağırlığını taşımaz. Hepsi yeni,
hepsi güzel!
Sadece birkaç satıcı, yeni müşterilerle temas kurarken rahat hissetmektedir. Bu nedenle,
araştırmanın "zor bir sanat" olup olmadığını merak ederiz. Bir şirket sadece yeni müşterilerin
fethini yaşamakla kalmaz. Ayrıca rakiplerinin dinamizmi veya eksiklikleri nedeniyle müşteri
kaybını da bilir.
Ayrıca, satış yaklaşımı, bir danışmanın tavrını ve davranışını benimsemekten, diğer bir
deyişle, muhatabın ihtiyaç ve psikolojisinin analizi ve anlaşılmasına odaklanan bir karakterden
oluşur. Artık bir müşteriden para almaya gelen bir satıcı olarak algılanma bir sorun değildir.
Bu nedenle, bu araştırmanın konusu Loem Yedek Parça fabrikası (Sektör oto yedek parçaları) daha yüksek bir oranda daha fazla ürün satmasına yardımcı olmaktır. Bu nedenle farklı
konseptler ve satış, pazarlama, müşteri davranışının ilk tanımları ile çalışıldı .... VBA dili ile
bilgisayar programlamasına kadar ve ayrıca nöromarketing ile satışın geçişi ve satışın operasyon
üzerindeki avantajları değerlendirildi.
1. 18 ve 19 yüzyılların müşteri deneyiminin evrimleşmesi
1.1 Özerklik çağında
Büyük mağazalar, müşterinin bir mağazada özerk olmasını sağlayarak müşteri deneyimini
radikal bir biçimde dönüştürür. Artık standartlaştırılan giyim ve nesnelere dokunabilir; tek bir
The Journal of Academic Social Science Yıl: 5, Sayı: 49, Temmuz 2017, s. 528-546
529
Küçük ve Orta Ölçekli Firmalar Ürettikleri Ürünleri Yurtiçi ve Yurtdışı Pazarda Nasıl Satabilirler? Konya Sanayisinden Otomotiv Yedek Parça Üretimi Yapan Firma Örneği Vaka Çalışması
fiyatla, fiyatı öğrenmesi için satıcıya ihtiyaç duyulmaz ve pazarlık biçimleri artık yoktur, herkes
aynı teknededir. (Walsh Claire, p157, 1995)
Galeries de bois, Palais Royal. Fotoğraf: Brown Üniversitesi Kütüphanesi
1.2 Perakende mağazalar, ticaretin yeni bir vizyonunun sembolleri
Pazarlama teknikleri de teorik olmadan ortaya çıkmaya başlamıştır. A. Boucicaut ve mağazası 1852'de Paris'te Bon Marché adında ilk etiketlerin piyasaya sürülmesiyle tüm müşterilere
tek bir fiyat garantisi verildi; "Bon Marché" gerçekten bu ticari devrimi somutlaştırıyor ve çok
geniş bir alana geniş ışın aralığı sunuyor.
Katalog tarafından yapılan ilk satışlar, ücretsiz giriş, ücretsiz dönüşler ya da döşeme odalarının görünümü, perakendecilerin şehir sakinlerini tüketim için tasarlanmış alanlara çekmesini
sağlayan yeniliklerdir. Aynı zamanda, 18. yüzyılın sonlarına doğru, camın sanayileşmesi ve
elektriğin genelleştirilmesi sayesinde Francis Place tarafından Londra'da kurulan ilk modern
vitrinler ortaya çıktı. (Walsh Claire, p167, 1995)
The Journal of Academic Social Science Yıl: 5, Sayı: 49, Temmuz 2017, s. 528-546
530
Küçük ve Orta Ölçekli Firmalar Ürettikleri Ürünleri Yurtiçi ve Yurtdışı Pazarda Nasıl Satabilirler? Konya Sanayisinden Otomotiv Yedek Parça Üretimi Yapan Firma Örneği Vaka Çalışması
531
Eugene Atget, Bon Marche, 1926-27. George Eastman Evi
2. Çalışmaya Kavramsal Yaklaşım
2.1. Pazarlama kavramı
Birkaç pazarlama tanımlaması vardır. Bu çalışmada, aşağıdaki tanımların kullanılması yararlı bulmuştur. Amerikan Pazarlama Derneğine göre, pazarlama, malları ve hizmetleri üreticiden tüketiciye veya kullanıcıya taşımayı amaçlayan ticari faaliyetlerin gerçekleştirilmesidir. (J.
OVENEKE Kinga, p.2 ,2004-2005)
Kotler P. ve Dubois B. için pazarlama, bir organizasyonun hedefleri doğrultusunda hedef
pazarlarla karşılıklı tatmin edici bir ticaret akışı oluşturmak, geliştirmek ve muhafaza etmek için
tasarlanmış programların analizi, uygulanması ve izlenmesidir. Ürün tasarımını, fiyatlamasını,
iletişimini ve dağıtımını olabildiğince verimli kılmak için hedefin ve ara pazarların ihtiyaçları,
arzuları, algıları ve tercihleri üzerinde kapsamlı bir çalışmaya dayanmaktadır. .(J. OVENEKE
Kinga, p2, 2004-2005)
Webster F.'ye göre, Sylvie Martin VEDRINE tarafından aktarılan "pazarlama", bir toplumun tümünün veya bir bölümünün beklentilerini karşılayan uyarlanmış bir politika tasarlamak
ve uygulamak için bir halkın gizli veya ifade ihtiyaçlarını keşfetme ve analiz etmeyi içeren nüfusla ilgili bir yaklaşımdır. (S.-M. VEDRINE, p. 6, 2003)
Son iki tanım, pazarlamanın sadece ticari girişimler için geçerli olmadığını göstermektedir.
Uzun yıllardır, bir ülkenin üretim ve ticaretinin büyük bölümünü oluşturan mal ve hizmetler
dışında pazarlama, tecrübeler, etkinlikler, insanlar, yerler, mülkler, organizasyonlar, bilgi ve
fikirler gibi diğer alanlara açılmıştır. (Ph. KOTLER, B. DUBOIS et D. MANCEAU,p9, 2003)
The Journal of Academic Social Science Yıl: 5, Sayı: 49, Temmuz 2017, s. 528-546
Küçük ve Orta Ölçekli Firmalar Ürettikleri Ürünleri Yurtiçi ve Yurtdışı Pazarda Nasıl Satabilirler? Konya Sanayisinden Otomotiv Yedek Parça Üretimi Yapan Firma Örneği Vaka Çalışması
2.2. Farklı pazarlama optiği
Ticaret faaliyetlerini yürütürken şirketlerin çeşitli yönetsel yönelimleri vardır. Kotler ve
Dubois altı numara: üretim optiği, ürün optiği, satış optiği, pazarlama optiği, müşteri objektifi
ve toplumsal pazarlama.
2.2.1. Üretim optiği
Üretim perspektifi, tüketicinin ürünleri fiyatlarına ve kullanılabilirliğine göre seçtiğini
varsaymaktadır. Bu nedenle şirketin rolü, müşterinin öngördüğü öncelikleri dikkate alarak üretim kapasitesini artırmaktır. (Ph. KOTLER, B. DUBOIS et D. MANCEAU, p. 21,2003)
Birçok şirket tarafından geleneksel olarak kullanılan bu yaklaşım, talebin gelişmekte
olan ülkelerdeki gibi büyük ve düşük ücretli olduğu ve pazarın genişlemesinin önemli ölçek
ekonomilerine izin verdiği durumlarda uygun görünüyor.
2.2.2. Ürün optiği
Ürün optiği, tüketicinin en iyi performansı sunan ürünü tercih etmesi fikrine dayanır. Bu
durumda, şirket ürünlerinin kalitesini artırmak için kendisini adamalıdır.
Geçmişte sıklıkla benimsenen bu yaklaşım, yalnızca ürünün kalitesine odaklanma ve
tüketici tepkilerini anlamaya çalışmamayı ya da değerlendirmeme riskini taşıyor.
2.2.3. Satış optiği
Satış yaklaşımı, şirketin ürüne olan ilgisini artırmak için büyük çaba harcamadığı sürece
tüketicinin şirketten yeterince alım yapmayacağını varsayıyor. Bu nedenle, mümkün olduğunca
çok sayıda müşteriye, ürünün alıcılar için gerçek kullanışlılığı ve dolayısıyla bunları elinde tutma ihtimalini düşünmeksizin mümkün olduğunca satma meselesidir.
Bu görüş, geleneksel olarak ticaret faaliyetlerini yerine getirirken şirketler tarafından
kullanılan üçüncü yaklaşımdır ve tüketicilerin sigorta poliçeleri gibi arzuladığı ürünler için sıklıkla kullanılmaktadır. Adaylarına oy aramak için siyasi partiler gibi kâr amacı gütmeyen kuruluşlarda da bulunmaktadır.
Satış yaklaşımını benimseyen firmaların çoğu aşırı kapasite durumundadır. Amaçları,
satabileceklerini üretmek yerine ürettikleri ürünü satmaktır. Şimdi asıl sorun müşterileri bulmaktır. Bu nedenle, bunlar her türlü reklam mesajıyla boğulur ve onları satın almaları için teşvik eder. Bu koşullar altında, pazarlamanın reklam ve satış için asimetrik olması şaşırtıcı değildir.
2.2.4. Pazarlama perspektifi
1950'lerde ortaya çıkan pazarlama yaklaşımı öncelikli olarak müşterileri ile ilgilidir ve
isteklerini analiz etmeye ve onlara cevap vermeye çalışmaktadır. Müşteriyi "takip eden" satış
perspektifiyle karşı karşıya olan, burada onunla olan ilişkiyi "yetiştirmek" tir. Ürünü için doğru
müşterileri, ancak müşterileri için doğru ürünleri tanımlamaya çalışmıyoruz.
Pazarlama perspektifi satış mantığını tersine çevirir. Şirketin ürünlerinden yola çıkarak
onları gelir elde etmek için teşvik etmek yerine müşteriler, ihtiyaçları ve arzuları ile başlar ve
daha sonra bu ihtiyaçları karşılamak için müşteri memnuniyetinden faydalanmak için bir dizi
ürün ve program geliştirir.
The Journal of Academic Social Science Yıl: 5, Sayı: 49, Temmuz 2017, s. 528-546
532
Küçük ve Orta Ölçekli Firmalar Ürettikleri Ürünleri Yurtiçi ve Yurtdışı Pazarda Nasıl Satabilirler? Konya Sanayisinden Otomotiv Yedek Parça Üretimi Yapan Firma Örneği Vaka Çalışması
2.2.5. Müşteri perspektifi
Bazı şirketler şimdi pazarlamanın ötesine geçerek bir müşteri perspektifi seçerler. Pazarlama yaklaşımı pazar segmentleri düzeyinde uygulanırken, burada amaç, her bir müşteri için
farklı ürünler, hizmetler ve mesajlar geliştirmektir. Bilgiler, geçmiş müşteri alımları, sosyodemografik ve psikolojik özellikler, medya maruziyet ve katılım şekilleri üzerine toplanır. Amaç,
bağlılığını uzun vadede geliştirerek müşteri alımlarının giderek artan bir kısmını elde etmektir.
(Ph. KOTLER, B. DUBOIS et D. MANCEAU, p. 33, 2003)
Bu gelişme, fabrikalarda bireyselleştirilmiş ürün adaptasyonuna, kapsamlı müşteri veri
tabanlarının kompozisyonuna ve her bireyle (özellikle de internet üzerinden) etkileşimli ilişkilerin oluşturulmasına olanak tanıyan teknik ilerlemelerin sonucudur. Bununla birlikte, "bire bir"
pazarlama, tüm şirketler tarafından uygulanabilir değildir: veri toplama ve bilgi sistemlerine
yapılan yatırım karlı olmalıdır. Bu yaklaşım, bu nedenle, teklifi pahalı ve sık satın alınan birçok
müşteriye aynı ürünü satabilecek şirketleri hedef alıyor.
2.2.6. Toplumsal pazarlama perspektifi
Toplumsal pazarlama yaklaşımı, şirketin öncelikli görevinin hedef pazarların ihtiyaç ve
arzularını incelemek ve rekabetten daha etkili bir şekilde tatmin edilmesini sağlamaktır; aynı
zamanda tüketicilerin refahını korumakta veya geliştirmektedir. Bu açıdan, pazarlama müdürü
müşterilerin arzularından ziyade çıkarlarına dikkat etmeli ve kolektif iyilik halini dikkate almalıdır. (Ph. KOTLER, B. DUBOIS et D. MANCEAU, p. 33,2003)
Bu çalışma, optik pazarlama bağlamında gelişmiştir.
Nitekim Günümüzde dünyadaki birçok şirket pazarlama aşamasında ya da en güncel
olanları bile toplumsal bir aşamaya başlamış ancak yalnızca bir azınlık durumundadır. Ne yazık
ki, genel olarak donanımsız ülkelerde ve çoğu hala satış aşamasında veya hatta üretim aşamasındadır.
Pazarlama yaklaşımı ne olursa olsun, bir şirket ürünlerini veya hizmetlerini potansiyel tüketicilere sunmanın bir yolunu seçmeli ve dağıtım hakkında konuşmaya yönelmelidir.
3. Satış eyleminin yürütülmesi
Satış eylemi, üç aşamada tanımlanabilen bir süreç boyunca gerçekleşir:
3.1. Önceki satışlar: Keşifler
"Bir şirketin satış gücü, asıl görevi, şirketin ürünlerini, potansiyel müşterilere, distribütörlere veya bu ürünlerin belirleyicilerine doğrudan temas yoluyla satmak olan herkesten oluşur"( J.
LENDREVIE, D. LINDON, p 392 , 1997)
Yves CHIROUZE'ye göre satış ağı veya satış ekibi olarak da bilinen bir şirketin "... satış
gücü, şirketin ürünlerini satmaktan sorumlu bütün satış elemanlarıdır ve talebi kişiler arası temaslarla uyarır. Mevcut ve potansiyel alıcılar "(Yves CHIROUZE,p 66,2003)
"Bir satış ekibi, satış elemanlarının toplamından çok daha fazla, her satış elemanının görevlerini tanımlayan bir organizasyona ve yapıya sahiptir. ( R. DARMON,p 68, 2001).
Satıcıların işlevi, ürünlerin veya hizmetlerin satışı ile sınırlı değil, aynı zamanda şirketin
marka imajının, bilgi toplamanın ve müşteri sadakatinin ötesine geçmektir. Diğer yazarlar ço-
The Journal of Academic Social Science Yıl: 5, Sayı: 49, Temmuz 2017, s. 528-546
533
Küçük ve Orta Ölçekli Firmalar Ürettikleri Ürünleri Yurtiçi ve Yurtdışı Pazarda Nasıl Satabilirler? Konya Sanayisinden Otomotiv Yedek Parça Üretimi Yapan Firma Örneği Vaka Çalışması
ğunlukla yalnızca temsilcilerin değil, müşterilere ve rakiplere temsil ettikleri şirketlerin güçlü ve
güçlü yönlerini sergileyen "özel elçiler" olan satış temsilcilerinden bahsediyorlar.
Satış ekibi, mevcut müşteri tabanını genişletmek, profillerini ve coğrafi yerlerini tanımlamak için yeni müşterilerin keşfedilmesi ve ardından müşterilerin ve hatta muhtemelen sebebin
sorunlarını analiz etmesinin bir soruşturma rolü oynuyor.
Maden araştırmaları, keşifçiler (keşif konusunda uzman kişiler, toplanan bilgileri temsilcilere getirmekle sorumlu kişiler) veya temsilcilerin kendileri tarafından yapılabilir.
Beklentiler hakkında alınan bilgiler istismar edilmeli ve prospeksiyonun takibini organize
eden olası dosyaya eklenmelidir.
3.2. Satış
"Bir ürün sunmak, itirazları cevaplamak ve bir meseleyi sonuçlandırmak amacıyla bir veya
daha fazla potansiyel alıcı ile yapılan sözlü görüşmelerdir"(P. KOTLER ve B. DUBOIS , p734
,2000)
Buna göre; satış, satıcı ile alıcı arasında bire bir iletişimdir. Müşterinin yaklaşımı, şirketin
ürün ve hizmetlerinin ticari sunumu, itirazlara verilen cevap ve müşterinin iddiaları ve güvencesi ve satışın sonucuna yani satın alma anahtarı olmak üzere çeşitli aşamaları kapsar.
Bu rol, satıcının en iyi performansı için net olmalıdır, bu nedenle müdür satış görevlisini
açıklığa kavuşturmalı ve şirket için en önemli görevlerin yerine getirilmesini sağlamalı, şirketin
pazarlama politikasını uygulamalıdır. yeni bir ürün yaratmak, zaten kazanılmış olan müşterilerle
irtibat halindeyken müşterileri bilgilendirmek, onlara bilgi vermek ve onlara güvenlerini kazanmak ve elinde tutmak için ürünler hakkında rehberlik etmek için onlara tavsiyelerde bulunma eylemleri de hayata geçirilmelidir.
Satışın bakımı 7 aşamada gerçekleşir:
Satışın bakımı 7 aşamada gerçekleşir:
- Mülakat hazırlanması.
- Temas kurmak.
- İhtiyaçların keşfedilmesi.
- Ürünün sunumu ve argüman.
- İtirazlara cevap.
- Fiyat ve müzakere hazırlığı.
-Satışın sona ermesi.
3.3. İzleme ve satış sonrası
Son olarak, satıcının rolü, müşterisini takip etmektir. Bu aşamada, satış elemanı, elde edilen
sonucun daha önce belirlenen hedeflerle karşılaştırılmasının yanı sıra, nedenlerinin belirlenmesiyle oluşan mülakatın stoklarını alacaktır. Güçlü yönlerinin analiz edilmesi ve zayıf yönlerinin
tespiti ve bunların hepsinin izlenmesi sağlanmalıdır.
The Journal of Academic Social Science Yıl: 5, Sayı: 49, Temmuz 2017, s. 528-546
534
Küçük ve Orta Ölçekli Firmalar Ürettikleri Ürünleri Yurtiçi ve Yurtdışı Pazarda Nasıl Satabilirler? Konya Sanayisinden Otomotiv Yedek Parça Üretimi Yapan Firma Örneği Vaka Çalışması
İki tür izlem süresi vardır:
- Müşterinin takibi: Dosya ve istemci dosyasının güncellenmesi ve ardından bunun yerine getirileceği bir tarih öngörülmüştür.
- Satışın takibi: Siparişin daha sonra işlenmesi (sipariş formunun değiştirilmesi ve teslimatın
uygulanması) ve uzlaşma sağlanana kadar takip edilmesi gerekir.
Satış sonrası hizmet de bu safhanın bir parçasıdır ve ürün sadakati ve marka bilinirliği çerçevesinde yürütülmektedir (C.DEMEURE, s. 243, 1997)
4. Otomotiv Sektörü
4.1. Genel Kavram
Otomotiv endüstrisi, dünya ekonomisinde en ağır olanı ve ürünü en çok yaşam kalitesiyle
ilişkilendiren endüstridir. 1980'de 39,3 milyon olan (sadece özel araçlarda neredeyse 30 milyon
da dahil olmak üzere) binek otomobilleri ve hafif ticari araçların dünya üretimi, 2005 yılında 66
milyonu (46 milyon binek otomobil) buldu. Bu artışın başlıca nedeni, Asya ülkeleri (Japonya
dahil olmak üzere Güney Kore, Hindistan ve Çin izledi) ve daha az oranda Orta Avrupa ülkeleri
(Romanya, Slovenya, Çek Cumhuriyeti vb.) Otomobil üretiminin gelişmesinden kaynaklanmaktadır.
Bu üretim, bugün Avrupa kıtasının üçte biri, Amerika kıtasının üçte biri, AsyaOkyanusya'da üçte biri olmak üzere ikiye bölünüyor; ikincisi büyük ölçüde Japonya'nın egemenliği altındadır. Avrupa'da, 21. yüzyılın başından bu yana üretim, İngiltere, İspanya ve İtalya
gibi bazı ülkelerde Orta Avrupa ülkelerindeki artışla dengelenerek geriledi. Birleşik Devletlerde, sedan üretimi 1980'den bu yana 6.3 milyon araçtan 2005'de 4.3 milyona düşüşle istikrarlı bir
şekilde düşüş gösterdi. Aynı zamanda ticari araçların üretimi de (4 × 4, ...) Kişisel kullanım için
patladı, Aynı dönemde 1.6 milyondan 7.6 milyara çıkmıştır.
4.2. Otomotiv sektörünün kronolojisi
• 1732: İngiltere'de dökme demir kok (saflaştırılmış kömür), en iyi kalitede metal
• 1769: Cugnot buhar makinesini, bu yeni enerji kaynağından itilen bir arabayı üretir.
• 1784: Watt buhar motoru.
• 1821: İngiltere'deki ilk demiryolu hattı;
• 1829: İlk vapur (buharlı vapur).
• 1840: Buhar motorları iyileştirir.
• 1856: Bessemer dönüştürücü, Martin fırını (çelik üretimi).
• 1860: Lenoir, gazla çalışan bir aydınlatma motoru geliştirdi.
• 1862: Beau de Rochas, motorun dört zamanlı döngüsünü açıklar.
• 1869: Dinamo Gramme tarafından icat edildi.
• 1886: Daimler bir araba yapar.
The Journal of Academic Social Science Yıl: 5, Sayı: 49, Temmuz 2017, s. 528-546
535
Küçük ve Orta Ölçekli Firmalar Ürettikleri Ürünleri Yurtiçi ve Yurtdışı Pazarda Nasıl Satabilirler? Konya Sanayisinden Otomotiv Yedek Parça Üretimi Yapan Firma Örneği Vaka Çalışması
• 1888: Messieurs Levassor ve Panhard Daimler motorlarını kullanacak, benzinli motor buhar
motorları yerine geçecektir.
• 1889: İçten yanmalı motor ve yağ kullanılan ilk otomobil (Daimler-Benz).
• 1893-1918: Otomobiller sağlamlaştırılır. (,daha güçlü motorlar, sürücü ve yolcularını koruyan
yolcu bölmesi).
• 1901: Anglo-Pers Şirketinin kuruluşu (petrol şirketi).
• 1908: İlk petrol sahası Musul'da (Irak).
• 1909: Fransız havacı Blériot Kanal'ı geçti.
• 1909: Ford zinciri üzerindeki çalışmalar.
• 1919: André Citroën Ford modelini kullanarak ilk seri araçları üretti.
• 1920-1930: Kişiselleştirilmiş Prestijli otomobillerin (Bugatti, Hispano-Suiza, Rolls-Royce)
büyümesi. "Popüler" serilerin üreticileri ticari ağlarını veya reklamlarını geliştirir
• 1934: Citroën Traction Avant: şasi olmayan ilk araba, seri üretilen yapı bir blok halinde yapıldığı için.
• 1955: Citroën DS 19, modernlik modeli ve teknik yenilikler: düz zemin, pürüzsüz ve profil
çizgi, görünürlük.
• 1956: Renault 4CV, herkes için popüler bir otomobil.
• 1960: İşlevsel araba hükümdarlığı: Hatchback gövde.
• 1973: ilk petrol krizi, tüketimin aerodinamik profillerle azaltılması, yeni motorların, plastik
aracın hafifletilmesi.
• 1980: Küreselleşme hem aralıkların basitleştirilmesini hem de minivanlarla kullanım çeşitliliğini getiren 4x4. Üreticilerin sayısının azaltılması.
The Journal of Academic Social Science Yıl: 5, Sayı: 49, Temmuz 2017, s. 528-546
536
Küçük ve Orta Ölçekli Firmalar Ürettikleri Ürünleri Yurtiçi ve Yurtdışı Pazarda Nasıl Satabilirler? Konya Sanayisinden Otomotiv Yedek Parça Üretimi Yapan Firma Örneği Vaka Çalışması
5. Araştırma metodolojisi
Özellikle otomotiv alanındaki Türk üreticileri Afrika için hedeflerini yönlendirmelidir. Çünkü:
McKinsey'e göre:
1- İşletme giderleri 2025 yılına kadar 645-970 milyar dolara ulaşmalıdır.
.2 - Afrika, yaklaşık 5600 trilyon dolara mal olacak bir mega pazardır.
Sadece otomotiv sektörü için:
1-Renault'nun genel müdürü Marc Nassif'e göre, Fas, 2016'da 348 000 araç üretti.
.2- Fas'taki otomobil sektörü, 2020'de 10 trilyon euro harcamayı hedeflemektedir. Dolayısıyla
bu, Avrupalılar, Asyalılar veya Amerikalılar için bir fırsattır.
Bu pazarda çalışmamız lazım!
Bunu başarmak için ilk etapta takip edilmesi gereken adımlar, müşteri araştırması, veri tabanının oluşturulması, müşteri bilgilerinin işlenmesi ve nihayet müşteri ile ilk temasların kurulması.
5.1. Örnek olay inceleme tesisinin genel sunumu
Loem Yedek Parça San. Tic Ltd Şti 1995 yılında Konya da kurulmuştur. Müşteri memnuniyetini temel ilke olarak belirleyen firma; ürün kalitesi ile yurt içinde kendine önemli bir yer
edinmiştir.
Müşterilerinin isteklerine daha hızlı cevap verebilmek amacıyla 2003 yılı içerisinde kalıphane ve metal şekillendirme bölümlerini oluşturmuştur
Toplam kalite anlayışını benimseyen firma, esnek üretim yapısıyla müşterilerine en kaliteli
ürün ve hizmeti sunmayı amaç edinmiştir. Firma kalitesini dünya standartlarıyla belgelemek
amacıyla ISO belgesi almıştır.
2003 yılından beri ihracat faaliyetlerine önem veren firma şuan Dubai’den Macaristan’a kadar 20 ülkeye ihracat yapmaktadır.
Firma; otomotiv yedek parça imalat ve pazarlama sektöründe gelişen teknolojiye ayak uydurmak ve müşterilerine daha kaliteli hizmet sunabilmek amacı ile çalışmalarını sürdürmektedir.
Firmanın amacı; her zaman kaliteyi ve müşteri memnuniyetini ön planda tutarak müşterilerin talebini en iyi şekilde karşılamaktır.
Taahhütlerini zamanında ve eksiksiz yerine getirmek için gerekli malzeme, bilgi, ekip ve
ekipmana sahip olan firma her zaman en iyisini yapmayı ve müşteri memnuniyetini sürekli yükseltmeyi amaçlamaktadır
The Journal of Academic Social Science Yıl: 5, Sayı: 49, Temmuz 2017, s. 528-546
537
Küçük ve Orta Ölçekli Firmalar Ürettikleri Ürünleri Yurtiçi ve Yurtdışı Pazarda Nasıl Satabilirler? Konya Sanayisinden Otomotiv Yedek Parça Üretimi Yapan Firma Örneği Vaka Çalışması
5.2. Potansiyel müşterilerin bulunması
Loem
Yedek parça
Konya
Yurtiçi
A- Müşteriyi firma
bulur
*Ticaret Odası
* Sanayi Odası.
* İçişleri Bakanlığı.
* İş adamları dernekleri
* Sanayi bölgeleri
1-Birinci organize sanayi.
2- İkinci organize sanayi.
3-Üçüncü organize sanayi.
4-Dördüncü organize sanayi.
5-Büsan organize sanayi.
6-Meram sanayi.
7-Konsan organize sanayi.
8-Karatay sanayi.
Yurtdışı
B- Müşteri firmayı bulur
*Web sitesi
*E Ticaret siteleri(Sahibinden,
N11, Gittigidiyor…).
*Sosyal Ağlar.
C – Dış Ticaret
A-Dil satmak için ilk araçtır.
B- Ülke ekonomisi, siyaseti, ticaret mevzuatı,
gelenek, kültür ve din
hakkında derinlemesine
bilgi.
C- Ekonomi Bakanlığı(Ticari Ataşelikler)
D- Uluslararası fuarlar
(Satışın % 90’ı)
Bu modele göre, araştırma iki bölüm halinde yapılandırılmıştır; birincisi yurtiçi, diğeri ise
yurtdışıdır.
Ulusal olarak Ticaret Odası, Sanayi Odası, İçişleri Bakanlığı, İş Adamları Dernekleri ve
Endüstri Bölgeleri gibi sanayi bölgelerine hareket etmemiz için müşteri arayışı içindeyiz:
(Birinci organize sanayi, İkinci organize Sanayi, Üçüncü Organize Sanayi Sanayi, Dördüncü
organize sanayi, Büsan organize Sanayi, Konsan Organize sanayi, Karatay sanayi). Ya da sizi
arayacak olan müşteri: Web siteleri, e-ticaret (Sahibinden, N11, Gittigidiyor).
Söylemek gerekirse, bizi bulmak dolaylı bir şekilde müşteriyi itiyor, çünkü müşteri ağda
seçici platformlar aracılığıyla bağlanıyor!
The Journal of Academic Social Science Yıl: 5, Sayı: 49, Temmuz 2017, s. 528-546
538
Küçük ve Orta Ölçekli Firmalar Ürettikleri Ürünleri Yurtiçi ve Yurtdışı Pazarda Nasıl Satabilirler? Konya Sanayisinden Otomotiv Yedek Parça Üretimi Yapan Firma Örneği Vaka Çalışması
Uluslarası için, dil, müşterinin kültürü, dini, geleneği, ülkesinin politikası, kanunları
gibi ek bir prosedür dışında, ulusal prosedürün aynısıdır. Çünkü diğerinin bilgisi duygusal
olarak ikna edebiliyor. Sonra Ekonomi Bakanlığı Ticaret Müşavirliği kanalı ve özellikle
Uluslararası fuarlara yönelebilir. Çünkü altın kural satışların % 90'ının Uluslararası Ticaret
Fuarlarında gerçekleştiğini söylüyor.
5.3. Veri İşleme: Veritabanı oluşturma
Çalışmalar veri işleme olmaksızın ne olurdu? Ve iyi bir koleksiyon olmadan tedavi?
Uzmanlara göre, bir çalışmanın maliyetinin %40 ila %50'si bilgi toplamaya ve yalnızca %10 ila
%15'inin verilerin işlenmesine ayrılmıştır. Bununla birlikte, anket teknikleri ne olursa olsun,
elde edilen ham bilgi ancak "işlenmiş" ise kullanılabilir (Jacques Lendrevie, Julien Levy ve
Denis Lindon, sayfa 25.2009).
Bu bölümde, istemci veritabanıyla ilgili görevlerimi kolaylaştıracak bir şekilde bir makro ve
VBA işlemlerinin excel veritabanını nasıl oluşturacağımı göstereceğim.
İlk adım, verileri doğrudan Excel veritabanına Makro bağlantıları ile aktaran bir veri girişi
formu oluşturmak için VBA'yı yazmaktır.
Resim 1: Gösterge tablosunun ilk sayfası
539
Resim2: Giriş formu.
The Journal of Academic Social Science Yıl: 5, Sayı: 49, Temmuz 2017, s. 528-546
Küçük ve Orta Ölçekli Firmalar Ürettikleri Ürünleri Yurtiçi ve Yurtdışı Pazarda Nasıl Satabilirler? Konya Sanayisinden Otomotiv Yedek Parça Üretimi Yapan Firma Örneği Vaka Çalışması
540
Formdaki her düğme için, örneğin bir VBA koduyla bağlantılıdır.
5.3.1. Buton Ekleme
Private Sub CommandButton1_Click()
Dim L As Integer
The Journal of Academic Social Science Yıl: 5, Sayı: 49, Temmuz 2017, s. 528-546
Küçük ve Orta Ölçekli Firmalar Ürettikleri Ürünleri Yurtiçi ve Yurtdışı Pazarda Nasıl Satabilirler? Konya Sanayisinden Otomotiv Yedek Parça Üretimi Yapan Firma Örneği Vaka Çalışması
If MsgBox("Confirmez-vous l’insertion de ce nouveau contact ?", vbYesNo, "Demande de
confirmation d’ajout") = vbYes Then
L = Sheets("Source").Range("a65536").End(xlUp).Row + 1 'Pour placer le nouvel enregistrement à la première ligne de tableau non vide
Range("A" & L).Value = ComboBox2
Range("B" & L).Value = ComboBox1
Range("C" & L).Value = TextBox1
Range("D" & L).Value = TextBox2
Range("E" & L).Value = TextBox3
Range("F" & L).Value = TextBox8
Range("G" & L).Value = TextBox7
Range("H" & L).Value = TextBox6
Range("I" & L).Value = TextBox5
Range("J" & L).Value = TextBox4
Range("K" & L).Value = TextBox13
Range("L" & L).Value = TextBox12
Range("M" & L).Value = TextBox11
Range("N" & L).Value = TextBox10
Range("O" & L).Value = TextBox9
End If
End Sub
5.3.2. Button Silme
Private Sub CommandButton4_Click()
ComboBox1 = ""
ComboBox2 = ""
CommanButton3 = ""
TextBox1 = ""
TextBox2 = ""
TextBox3 = ""
The Journal of Academic Social Science Yıl: 5, Sayı: 49, Temmuz 2017, s. 528-546
541
Küçük ve Orta Ölçekli Firmalar Ürettikleri Ürünleri Yurtiçi ve Yurtdışı Pazarda Nasıl Satabilirler? Konya Sanayisinden Otomotiv Yedek Parça Üretimi Yapan Firma Örneği Vaka Çalışması
TextBox4 = ""
TextBox5 = ""
TextBox6 = ""
TextBox7 = ""
TextBox8 = ""
TextBox9 = ""
TextBox10 = ""
TextBox11 = ""
TextBox12 = ""
TextBox13 = ""
End Sub
5.3.3. Buton Kapatma
Private Sub CommandButton2_Click ()
Unload Me
End Sub
5.3.4. Button İletişim Detayları
Private Sub CommandButton3_Click ()
Sheets ( "Source"). Activate
Range ( "A1"). Select
End Sub
5.3.5. Açılır listeler
Son olarak, giriş alanları için, örneğin, istemci kodu listesi için başka kodlar vardır:
Özel Alt ComboBox2_Change ()
ComboBox2 <> "" Sonra
CommandButton1.Enabled = True
başka
CommandButton1.Enabled = Yanlış
Son If
End Sub
Her istemci kodu bir anlam belirtir.
111: Yurtiçi Konya
112: Yurtiçi Türkiye
121: Yurtdışı Avrupa
122: Yurdışı Ortadoğu
VBA kodu sayesinde sınıflandırma, sıralama, müşteri türüne göre sıralama gibi diğer düğmeleri
yapabilirsiniz .,,,
The Journal of Academic Social Science Yıl: 5, Sayı: 49, Temmuz 2017, s. 528-546
542
Küçük ve Orta Ölçekli Firmalar Ürettikleri Ürünleri Yurtiçi ve Yurtdışı Pazarda Nasıl Satabilirler? Konya Sanayisinden Otomotiv Yedek Parça Üretimi Yapan Firma Örneği Vaka Çalışması
6. Sonuç
Bu makaleye göre müşteri ile ilk görüşmede müşterinin araştırılmasının, satışın, bilgi işlemenin ve hatta nöromarketingin önemini gösteriyorum.
Bununla birlikte, müşteri sadakati, bağlam, ihtiyaç ve satın alma motivasyonlarının müşteri
deneyimi sırasında gelişebileceği ve satış elemanı ve şirket tarafından tahmin edilmediği göz
önüne alındığında, genel olarak tüm ticari yaklaşımlardan daha karmaşıktır.
Günümüzde, profesyonel müşteriler gibi tüketiciler, çaba harcamadan tatmin istemektedir.
Satış sonrası bir kişiden sonra çalışmaya gerek kalmadan, kendi alanında, alanında uzman bir
kişi tarafından tanınmak, tavsiye görmek ve eşlik etmek istiyorlar ...
Bugünün en kötü yanı, memnun bir müşterinin mutlaka sadık bir müşteri olması gerekmiyor
olması. Bu artan rekabete rağmen, müşterilerin büyük bir kısmının giderek daha fazla talep ederek uçucu olduğunu belirtmek isteriz. En ufak bir hata veya memnuniyetsizliğin kaynağı bir
müşteriyi sonsuza dek kaybedebileceğinizi anlamışsınızdır!
Daha da kötüsü, bu müşterilerin bazıları sizinle, ürünlerinizle ya da işiniz hakkında kelimeağızdan, sosyal ağlardan ve çevrimiçi forumlardan olumsuz fikirler verebilir. Bu saygınlık / Eyeniden değerlendirme için hızla kritik hale gelebilir!
Böylece, müşteri sadakati satış satışlarında, satışların artmasında, pazar payında ve ayrıca
itibar açısından önemli bir rol oynadığını anlıyor musunuz?
Müşterileri araştırmak, bir veri tabanı oluşturmak ve bu verilerin işlenmesi, sonuçta giderek
karmaşık bir ticaret dünyası için sadece bir adım.
KAYNAKLAR
Amaro Jr. E. et Barker G.J. (2006), Study design in fMRI: Basic principles, Brain and
Cognition, 60, 3, 220-232.
Ambler T., Braeutigam, Stins J., Rose S.P., Swithenby S. (2004), Salience and choice: neural
correlates of shopping decisions, Psychology & Marketing, 21, 4, 247-266.
Averill
J.R. (1969). Autonomic response
Psychophysiology, 5, 399-414.
patterns
during
sadness
and
mirth.
Barraclough D.J., Conroy M.L. et Lee D. (2004), Prefrontal cortex and decision making in a
mixed-strategy game, Nature Neuroscience, 7, 404-410.
Bartels, R. (1976), The history of marketing Thought,” 2 ed., 1-33.
Berger H. (1929), Ueber das Elektroenkephalogramm des Menschen, Archiv für Psychiatrie
und Nervenkrankheiten, Berlin, 87, 527-570.
Berman M. G., Jonides J., et D. E. Nee (2006) , Studying mind and brain with fMRI, Studies
in Cognitive and Affective Neuroscience, 1, 158-161.
Berns G.S. (2005), Price, placebo, and the brain, Journal of Marketing Research, 42, 399–400.
Berns G.S. et alii (2007), Receptor theory and biological constraints on value, Annuals N.Y.
Academy of Science, 1104, 301–309.
Bizer G.Y. et R.M. Schindler (2005), Direct evidence of ending-digit drop-off in price
information processing, Psychology & Marketing, 22, 10, 771–783.
Cabeza R. et Kingstone A. (2006), Handbook of functionnal neuroimaging of cognition, MIT
The Journal of Academic Social Science Yıl: 5, Sayı: 49, Temmuz 2017, s. 528-546
543
Küçük ve Orta Ölçekli Firmalar Ürettikleri Ürünleri Yurtiçi ve Yurtdışı Pazarda Nasıl Satabilirler? Konya Sanayisinden Otomotiv Yedek Parça Üretimi Yapan Firma Örneği Vaka Çalışması
Press.
Camerer C., Loewenstein G et D. Prelec (2005), Neuroeconomics: How neuroscience can
inform economics, Journal of Economic Literature, 43, 9–64.
C.Demeure, Marketing, Edition SIREY, Page 243, Paris, 1997.
Charpentıer, Organisation et gestion de l'entreprise, Edition Nathan, page 230,Paris, 1997.
Culham J.C. (2006), Functional neuroimaging: Experimental design and analysis, in Cabeza
Roberto et Alan Kingstone (Eds.), Handbook of functional neuroimaging of cognition,53-82.
Decety J. et Keenan J.P. (2006), Social Neuroscience: A new journal, 1 (1), 1-4.
Dehaene S. (1997), Le cerveau en action, Paris: Presses Universitaires de France.
Dehaene S. (1997), The Number Sense: How the mind creates mathematics, New-York:
Oxford University Press.
Dehaene S, Piazza M., Pinel P., Cohen L. (2003), Three parietal circuits for the number
processing, Cognitive Neuropsychology, 20, 487-506.
Deppe M., Schwindt W., Pieper A., Kugel H., Plassman H., Kenning P., Deppe K.,
Ringelstein E.B. (2007), Anterior cingulate reflects susceptibility to framing during
attractiveness evaluation, Neuroreport, 18, 11, 1119-1123.
Doty R.L. (2001), Olfaction, Annual Review of Psychology, 52, 423-452.
Droulers O. & Roullet B. (2007), Emergence du Neuromarketing : Apports et Perspectives
pour les Praticiens et les Chercheurs, Décisions Marketing, 46, avril-juin, 1-14.
Farah Martha J., Neuroethics: the practical and the philosophical, Trends in Cognitive
Sciences, 9, 1, 34-40.
Freese J., Allen Li J.C., Wade L.D. (2003), The potential relevances of biology to social
inquiry, Annual Review of Sociology, 29, 233–256.
Goswami U. (2006), Neuroscience and education: from research to practice ?,Nature
Reviews Neuroscience, 7, 406-413.
Henson R. (2006), Forward inference using functional neuroimaging: dissociations versus
associations, Trends in Cognitive Sciences, 10, 2, 64-69.
Ho T.H., Lim N., Camerer C.F. (2006), Modeling the psychology of consumer and firm
behavior with behavioral economics, Journal of Marketing Research, 43, 307–331.
Hoshi Y. et alii (2001), Spatiotemporal imaging of human brain activity by functional
nearinfrared
spectroscopy, American Laboratory, October, 35-39.
Hüsing B., Jäncke L., Tag B. (2006), Impact assessment of neuroimaging, Vdf, Zürick, Suisse.
Iacoboni Marco et Dapretto M. (2006), The mirror neuron system and the consequences of its
dysfunction, Nature Reviews Neuroscience, 7, 942-951.
Illes J., Desmond J.E., Huang L.F., Raffin T.A., Atlas S.W. (2002), Ethical and practical
The Journal of Academic Social Science Yıl: 5, Sayı: 49, Temmuz 2017, s. 528-546
544
Küçük ve Orta Ölçekli Firmalar Ürettikleri Ürünleri Yurtiçi ve Yurtdışı Pazarda Nasıl Satabilirler? Konya Sanayisinden Otomotiv Yedek Parça Üretimi Yapan Firma Örneği Vaka Çalışması
consideration in managing incidental findings in functional magnetic resonance
imaging,
Brain and Cognition, 50, 3, 358-365.
Jacques Lendrevie, Julien Levy et Denis Lindon dans le MercatorJacques Lendrevie, Julien
Lévy et Denis Lindon, Dunod, septembre 2009.
J. Lendrevıe, D. Lındon, Mercator, éd. Dalloz, 5éme édition, Paris, 1997, page 392
J. Oveneke Kinga, Cours de questions approfondies de marketing, 1ère licence marketing,
ISC,page 2, 2004-2005.
Jean-Jacques Payan et Alfred Moustacchi, L'AUTOMOBILE. Avenir d'une centenaire, p 50 p
123,29 janvier 1999.
Johnson E.J. (2006), Things that go bump in the mind: How behavioral economics could
invigorate marketing, Journal of Marketing Research, 43, 337–340.
Kaplan J.T. et Iacoboni M. (2006), Getting a grip on other minds: Mirror neurons, intention
understanding, and cognitive empathy, Studies in Cognitive and Affective
Neuroscience,
1, 1-2, 175-183.
Kenning P. et Plassman H. (2005), NeuroEconomics : an overview from an economic
perspective, Brain Research Bulletin, 67, 343-354.
Klebba Joanne M. (1985). Physiological measures of research: A review of brain activity,
Electrodermal Response, Pupil Dilation, and Voice Analysis Methods and Studies.
Current Issues and Research in Advertising, 8, 1, 53- 76.
Knutson K.M. et alii (2006), Politics on the brain: An fMRI investigation, Social Neuroscience,
2006, 1, 1, 25-40.
Knutson B. et alii (2007), Neural predictors of purchases, Neuron, 53, 147–156.
Kringelbach M.L., de Araujo I.E.T., Rolls E.T. (2004), Taste-related activity in the human
dorsolateral prefrontal cortex, NeuroImage, 21, 781-788.
Kotler, B. Duboıs et D. Manceau,6-7-8 ph op. cit. p. 21-32-33.
Kotler, B. Duboıs, Marketing Management, 10e édition, Publi-Union édition, page 734, Paris,
2000.
Kotler, B. Duboıs et D. Manceau, Marketing Management 11ème Edition, Pearson Education
France,page 9 Paris, 2003.
Kotler et B. Duboıs cité par J. Oveneke Kinga, Cours de questions approfondies de marketing,
1ère licence marketing, ISC, p.2,2004-2005.
Kulynych J. (2002), Legal and ethical issues in neuroimaging research, Brain and Cognition,50,
3, 345-357.
Lee, Broderick Lee N., Broderick A.J. et Chamberlain L. (2007), What is ‘neuromarketing’?
A discussion and agenda for future research, International Journal of Psychophysiology, 63, 2,
199-204.
The Journal of Academic Social Science Yıl: 5, Sayı: 49, Temmuz 2017, s. 528-546
545
Küçük ve Orta Ölçekli Firmalar Ürettikleri Ürünleri Yurtiçi ve Yurtdışı Pazarda Nasıl Satabilirler? Konya Sanayisinden Otomotiv Yedek Parça Üretimi Yapan Firma Örneği Vaka Çalışması
R. Darmon, Pilotage dynamique de la force de vente, Edition Village Mondial, page 68, Paris,
2001.
S.-M. Vedrıne, Initiation au marketing, Editions d'Organisations,page 6, Paris, 2003.
Y. Chırouze, le marketing, étude et stratégie, éd. Ellipses, page 66, Paris, 2003.
Walsh, Claire. « Shop Design and the Display of Goods in Eighteenth-Century
London. » Journal of Design History 8, no. 3 (1995): 157-176.
546
The Journal of Academic Social Science Yıl: 5, Sayı: 49, Temmuz 2017, s. 528-546