Sunulan Bildiriler Presented Proceedings

advertisement
Sunulan Bildiriler
Presented Proceedings
HĠZMET ĠġLETMELERĠNDE ÇALIġANLARIN ETĠK OLMAYAN
DAVRANIġLARA ĠLĠġKĠN DEĞERLENDĠRMELERĠ OTEL
ĠġLETMELERĠNDE BĠR UYGULAMA
Evaluation Of Unethical Behaviour Of The Employees In The Service
Businesses: An Application In The Hotel Businesses
Gül GÜN1, AyĢe Nur BUYRUK AKBABA2
ÖZET
ĠĢletmelerin uzun dönemde var olabilmeleri ve sürekliliğini koruyabilmeleri ancak etik değerlere sahip
olmakla mümkündür. Etik değerlere sahip olan iĢletmeler gerek çalıĢanları, gerekse çevresi ve müĢterileri
tarafından güvenilir bulunur ve iĢletmeler açısından son derece önemlidir.ĠĢ etiği; iĢ dünyasındaki davranıĢlara
yol göstermek için oluĢturulan ahlaki ilkeler bütünüdür.Emek yoğun bir hizmetin verildiği otel iĢletmelerinde,
insan unsurunun ön plana çıkması nedeniyle etik davranıĢlar önem kazanmaktadır.ĠĢ görenler ve aynı zamanda
müĢteriler arasındaki yoğun iliĢkiler içinde ortaya çıkabilecek etik olmayan davranıĢlar, iĢletme içinde stresli bir
ortamın oluĢmasına neden olabilmekte bu durum müĢteri ve iĢ gören tatminini olumsuz yönde
etkileyebilmektedir.Bu kapsamda çalıĢmada, otel iĢletmelerinde çeĢitli düzeylerde çalıĢanların etik olmayan
uygulamalara iliĢkin tutumları öğrenilmeye çalıĢılmıĢtır.ÇalıĢmada Bitlis Ġlindeki hizmet iĢletmelerinin yapısına
göre, bu iĢletmelerde çalıĢanların etik olmayan davranıĢlara iliĢkin değerlendirmeler ele alınmıĢtır. ÇalıĢmanın
amacı; Bitlis Ġlindeki hizmet iĢletmelerinden otel iĢletmelerinde etik olmayan davranıĢların belirlenerek bu
eksikliğin giderilmesi açısından çözüm ve öneriler sunabilmektir.
Anahtar Kelimeler: Hizmet İşletmeleri, İş Etiği, Etik Olmayan Davranışlar
ABSTRACT
The businesses be able to maintain the continuity possible to have ethical values. Its extremely important
for businesses who have ethical values is been trusted by both customers and the environment. Businesses is
required pay attention to know what is right or wrong in the company and its employees for doing the rightthing.
Business ethics are the moral principles to guide the behaviour of the who lecreated in the business world.
Between in tense relationship customers and businesses will be occur unethical behavior and negatively affect
customer and job satisfaction. The work in this context, have tried to learn various levels businesses
attitudestoun ethical business practices. Therefore, in this study according to the structure of business services in
the province of Bitlis, evaluations were discussed related to the unethical behaviour of employees in these
businesses. The aim of study, determination of unethical behaviour in the hotel businesses in Bitlis province to
offer solutions and suggestions to remedy these deficiencies.
Keywords: Service Business, Business Ethics, UnethicalBehaviour
GĠRĠġ
Gerek üretim iĢletmesi olsun, gerek hizmet iĢletmesi olsun, hemen her iĢletme türünde etik
olmayan uygulamalara rastlamak mümkündür. Ancak, emek yoğun özelliğe sahip hizmet
iĢletmelerinde, çalıĢanlar açısından etik olmayan uygulamalara rastlama olasılığının daha fazla
olduğunu söylemek mümkündür. Hizmet iĢletmeleri ve özellikle de turizm sektöründe etik ile ilgili
çalıĢmaların oldukça sınırlı olduğu gerek yapılan literatür taraması sonucunda gerekse bu konuya
iliĢkin çeĢitli çalıĢmalardan ortaya çıkmaktadır. ÇalıĢmanın konusunu, hizmet iĢletmelerinden emek
yoğun bir özelliğe sahip olan otel iĢletmelerinde çalıĢanların, çeĢitli etik olmayan uygulamalara ve
davranıĢlara iliĢkin değerlendirmeleri oluĢturmaktadır. Otel iĢletmelerinin özelliği sebebiyle, hizmet
üretim sürecindeki hemen hemen tüm çalıĢanların hem üretim hem de pazarlama fonksiyonunu yerine
getirdiğini söylemek mümkündür. Özellikle, ön büro, kat hizmetleri ve yiyecek içecek bölümlerinde
çalıĢan elemanlar, aynı zamanda kiĢisel satıĢ rolünü de üstlenmektedir. Bu yönüyle hizmet sürecinde
1
2
Yrd. Doç. Dr., Bitlis Eren Üniversitesi, ĠĢletme Bölümü, [email protected]
Yrd. Doç. Dr., Bitlis Eren Üniversitesi, ĠĢletme Bölümü, [email protected]
hat çalıĢanlarının (müĢteriyle yüz yüze iletiĢim içinde olan) etik davranıĢlarda bulunması hem iĢletme,
hem de tüketici yönünden ayrı bir önem taĢımaktadır.
Otel iĢletmelerinde, hizmet üretim sürecine tüketicinin katılımı, müĢteriler ile çalıĢanların
sürekli etkileĢim içinde bulunması gibi özelliklerden, bu tür iĢletmelerde hizmet kalitesi ve etiğin,
birbirini tamamlayan iki önemli unsur olduğunu söylemek yanlıĢ olmaz. Böylece, otel iĢletmelerine
rekabet avantajı sağlayacak iki önemli faktör; hizmet kalitesi ve etik kurallardır. Her hizmet
iĢletmesinde olduğu gibi, otel iĢletmelerinde de çalıĢanlar, müĢteri tatminini oluĢturmada ve
sürdürmede önemli bir rol oynar. Ayrıca, etik, iç ve dıĢ pazarlara kaliteli bir hizmet sağlamanın önemli
bir unsurudur. Çünkü hizmet iĢletmelerinde tüketiciler açısından, verilen hizmetin kalitesi kadar
etiksel boyutu da önemlidir.
Otel iĢletmelerinin baĢarısında hem çalıĢanların, hem de yöneticilerin etik sorumluluklarını
yerine getirmeleri oldukça önemlidir. Sonuçta, faaliyet sahası, ölçeği ne olursa olsun, iĢletmelerde
çeĢitli düzeylerde görev alan çalıĢanların etik davranması gerekmektedir.ÇalıĢmada,Bitlis Ġlindeki
hizmet iĢletmelerinin yapısına göre, otel iĢletmelerinde çalıĢanların etik olmayan davranıĢlara iliĢkin
değerlendirmeler ele alınmıĢtır. ÇalıĢma dört bölümden oluĢmaktadır. Ġlk bölümde, etik ile ilgili
kavramlara, son bölümde ise Bitlis Ġlindeki hizmet iĢletmelerinden otel iĢletmelerinde uygulamaya yer
verilmiĢtir.
1.KAVRAMSAL ÇERÇEVE
1.1. Etik Kavramı
“Etik” sözcüğü ahlak anlamına gelen Yunanca “ethos” sözcüğünden türetilmiĢtir (Grandgenett:
2010, 1103).Ethos sözcüğü ise Yunanca’da; alıĢkanlıkları, geçmiĢten buzamana gelen birikimleri,
insan davranıĢının alıĢıldık tarzlarını, töreleri veadetleri kapsar (Atayman:2011,11). Türk Dil
kurumuna göre; etik,felsefeninödev, yükümlülük, sorumluluk ve erdem gibi kavramları analiz eden,
doğruluk veya yanlıĢlık ile iyi veya kötüyle ilgili ahlaki yargıları ele alan, ahlaki eylemin doğasını
soruĢturan ve iyi bir yaĢamın nasıl olması gerektiğini açıklamaya çalıĢan dalıdır.BaĢka bir
tanımlamaya göre etik; iyi ve kötünün, doğru ve yanlıĢın ne olduğunu araĢtırmaktır (MacKinnon:
2004, 3).Etiği adeta bir pusulaya benzeten Pieper, pusulanın sadece gidilecek yönü tayin ettiğini ve bu
yönü izlemenin kiĢinin iradesi ile alakalı olduğunu, etiğin ise benzer Ģekilde doğru kabul edilen
davranıĢa ıĢık tutmakla birlikte doğru davranıĢı seçmenin, yine bireyin özgür iradesine bağlı olduğu
görüĢünü savunmaktadır (DaĢtan vd.: 2015, 65).
Ġlgili yazın incelendiğinde, etik kavramının farklı bakıĢ açılarından hareketle tanımlandığı
görülmektedir. Bu çerçevede etik kavramını “bir bilim dalı/disiplin olarak” ya da “bir felsefe/ahlâk
felsefesi olarak” ele almak mümkündür. Bir ahlâk felsefesi olarak etik, “insan yaĢamındaki değerler,
ilkeler ve yargıları inceleyen felsefe dalıdır (Özdemir:2009, 304). Daha geniĢ bir tanımlamayla;
bireylerin, gerek topluluk içinde gerekse kendi özel yaĢamlarında, amaçlarını ve bunlara ulaĢmak için
gerçekleĢtirdikleri faaliyetler ile takındıkları tutum ve davranıĢları araĢtıran; bunları iyi, kötü, yanlıĢ ve
doğru Ģeklinde tanımlayan ve anlaĢılmalarını sağlayan sistematik bir düĢünce topluluğudur (Bolat ve
Seymen: 2003, 68).
Etik sözcüğü;“Belli bir dönemde belli insan topluluklarınca benimsenmiĢ olan, bireylerin
birbirleriyle iliĢkilerini düzenleyen törel davranıĢ kurallarının, yasalarının ve ilkelerinin toplamıdır
(Bülbül: 2001, 10). Etik daha geniĢ bir bakıĢ açısı ile bütün faaliyet ve amaçların yerli yerine konması,
neyin yapılıp ya da yapılmayacağının, neyin istenip ya da istenmeyeceğinin, neye sahip olunacağı ya
da olunmayacağının bilinmesidir (Özkalp ve Kırel: 2010, 504).
Görev ve sorumluluk ile vicdan ve iyi niyet etiğin unsurları arasındadır. Etik davranıĢlarda bu
unsurların varlığı söz konusudur. Görev bir kimse ya da grubun yapması gereken etkinliklerdir.
Sorumluluk ise, görevin yerine getirilmesi ya da sonucunun yaptırımını içermektedir. Görev ve
sorumluluk duygusu ya da bilinci etiğin baĢlangıç ve temelini oluĢturan değerler olmaktadır. Vicdan;
kiĢinin kendi kendini veya yaptıklarını ve yapmadıklarını yargılaması sonucu, eylem ve iĢlemlerinin
ahlaki değerlere uygunluğunu ortaya koyan ahlaki yetenektir. KiĢinin benliğinde oluĢan ve bir Ģeyin
iyi veya kötü olduğuna iliĢkin yargısal bilinçtir. Ġyi niyet ise; toplumsal iliĢkiler ya da olaylar
karĢısında, ahlaki açıdan eylem ve iĢlemlerine yön vermek üzere takındığı hareket ve düĢüncedir. Ġyi
niyet dıĢarıdan fark edilemez olup ancak kiĢinin eylem ve iĢlemleri sonucu ortaya çıkması, etik
açısından önemli bir sorunu (yanıltma-sahtecilik-takiyye) ortaya çıkarmaktadır (ÇevikbaĢ: 2006, 268).
Tüm bu tanımlamalar dikkate alındığında, etiğin olması ve olmaması gereken, insan davranıĢları
üzerinde yoğunlaĢtığı ve bu davranıĢ biçimleri ile ilgili standart ilkeleri sorguladığı görülmektedir.
1.2. Etik Türleri
Etik türlerinin sınıflandırılmasında betimleyici etik, normatif etik ve meta etik Ģeklinde
sınıflandırıldığı gibi (Orha: 2013, 9) bireysel etik ve iĢ etiği Ģeklinde de sınıflandırılmaktadır (AteĢ:
2008, 23). Betimleyici etik; “ahlak” alanına, “bilimsel yaklaĢımın” uygulanması sonucu ortaya çıkar.
Betimleyici etik, ahlak alanındaki bilimsel ya da materyalist yaklaĢımı tanımlayan veya bilimsel ya da
tasviri yaklaĢımın, ahlak alanına uygulanmasını ifade etmektedir. Normatif etik; insanların hayatları
sırasında rehber olur ve böylelikle de onlara kullanacakları normları sağlar. Normatif etiğin teori ve
pratik olmak üzere iki düzeyi vardır. Meta etik ise meta terimi Yunancada “üst” veya “öte” anlamına
gelir ve “meta etik” kavramı sadece ahlaki yaĢamın değil, bu yaĢamda insanlara rehberlik etmek
iddiasındaki normatif etik kuramlarının da ötesinde veya öncesinde bütün bir ahlak nosyonuna biraz
üsten ve dıĢtan bakmayı ifade eder. Meta etik, normatif etiği varsayarak bu temel üzerinde yükselir.
Normatif etiğin koymuĢ olduğu ahlaki yargılar üzerinde konuĢur. Bu yargılarda geçen kavramları
analiz eder ve söz konusu kavramlarla yargılarının anlamlarını, mahiyetlerini ve birbirleri karĢısındaki
durumlarını inceler. Meta etik, etik bağlamında herhangi bir ahlaki ilke geliĢtirmek, normatif bir teori
üretmek veya belli bir ahlaki ideal teklif etmek yerine “felsefi bir analiz” gerçekleĢtirir (Orha: 2013, 912). Etiğin sınıflandırılmasında görüldüğü gibi bir çok yaklaĢım olmasına karĢın çalıĢmanın bu
bölümünde bireysel etik ve iĢ etiği türlerine yer verilmiĢtir.
1.2.1. Bireysel Etik
Bireysel etik, bireyin davranıĢlarına esas oluĢturan ve onları Ģekillendiren değerler hakkında
bireyin sahip olduğu bilinçtir. KiĢisel etik sisteminin en önemli temsilcilerinden biri olan Martin
Buber, kiĢisel etiğin kaynağının, bireyin içinden gelen ses olarak tanımladığı vicdan olduğunu
savunur. Vicdan, bireyin eylemlerindeki iyi ve kötü değerleri anlamasını sağlayan güçtür. Birey ancak
kendi çabası ile kusursuzluğa ulaĢabilir. Vicdanın yanı sıra bireysel etiği Ģekillendiren diğer unsurlar;
aile, din, arkadaĢlar, kiĢilik, deneyimler, kitle iletiĢim araçları, kiĢisel değerler ve durumsal faktörlerdir
(AteĢ: 2008, 23).Değerler etik davranıĢlar için önemli bir biçimdir. Değerler bireysel ve organizasyon
seviyesinde sınıflandırılmaktadır. Bireysel değerlerde bireysel etiğin en belirgin özelliklerindendir.
Bireysel değerler ve değerler arasında “çalıĢan örgüt uyumu” ya da “uyum” olarak adlandırılır (Elango
vd.: 2010, 544).
1.2.2. İş Etiği
Yönetim ve örgüt yazınında etik kavramı, 1980’li yıllarla birlikte önem kazanmaya baĢlamıĢtır.
1980’lerde, özellikle ABD'deki çok sayıda büyük iĢletmede “etik ilkeleri”, “etik komiteleri” ve “etik
programlan” oluĢturulmuĢ ve akademik alanda etik, yüksek lisans programlarında ders olarak
okutulmaya baĢlanmıĢtır. Buradan da görüleceği gibi, etik kavramı, genel çerçevesinden çıkarak
örgütler açısından ele alınmaya baĢlanmıĢ ve iĢ etiği kavramı gündeme gelmiĢtir(Bolat ve
Seymen:2003, 68). Ülkemizde ise 1980’li yıllarla birlikte gerek serbest piyasa ekonomisine geçiĢ,
gerekse iĢletme sayısının her geçen gün artması ve artan rekabet ortamı iĢ etiği ile ilgili konuları
gündeme getirmiĢtir (Filizöz: 2013, 23).Bu kapsamda ahlak normu ve kurallarının iĢ yaĢamında
iĢletmelerde de uygulanmasını ifade eden iĢ etiği;(Özdemir: 2009, 306) iĢ dünyasında geliĢtirilecek
iliĢkilerde tüm paydaĢlara karĢı saygılı, çevreye duyarlı, iĢ yerinde ve dıĢında adil ve hakkaniyet
ölçüsünde davranmayı, dürüst ve doğru olmayı kapsamaktadır (Filizöz:2013, 23).
ĠĢ etiği, iĢ ve etik kelimelerinin birleĢiminden oluĢmaktadır. ĠĢ yaĢamındaki söz konusu olan etik
kurallar, davranıĢ kurallarıdır (Chryssides ve Kaler: 1993, 12).ĠĢ etiği, karmaĢık ahlaki ikilemlerin
incelenmesi ve çözümlenmesi için etik prensiplerin uygulanması sanatı ve disiplinidir(Tak: 2011,
41).ĠĢ etiği, iĢ yaĢamındaki yasaları, toplumsal sorumluluk ilkelerinive paydaĢlar ile olan iliĢkileri
içerdiği belirtilmekte; kavram, insanlarakarĢı adil olunması ve iĢletme hakkında iyi duygular yaratacak
Ģekildehareket edilmesi olarak ifade edilmektedir (Gök: 2009, 552).
ĠĢ etiği iĢletmelerin yürüttüğü iĢletmelerde “doğru ve yanlıĢ nedir? Ġyi mi kötü mü?” Sorularını
yöneltir. ĠĢletmelerin karĢılaĢtığı problemlerin etik çözümü açısından birden fazla doğru seçenek
mevcut olabileceği gibi bazen de doğru bir alternatifin hiç mevcut olmamasıdamümkündür(Weiss:
2006, 7).
ĠĢ etiğinde karar verme sonucunda ulaĢılan ahlaki yargılar mantıklı, olaylara dayanan, o anda
geçerli ahlaki ilkelere uygun olmalıdır. Özellikle ahlaki karar verme söz konusu olduğunda bu
özelliklere dikkat etmek gerekmektedir. Herhangi bir ahlaki karar verme söz konusu olduğu zaman,
tarafların ilgili olaylar hakkında mutabakat içinde olmuĢ olmalarından emin olunmalıdır. Bulunan
ahlaki çözümün kamuoyu önünde savunabilirliği de olmalıdır. Eğer ahlaki karaları kamuoyu önünde
savunamıyorsak bu durum verilen karar hakkında Ģüphe etmemiz konusunda bize güvenilir bir iĢaret
vermektedir (Erturhan ve Filizöz: 2011, 142).
ĠĢ etiğinin yakın zamanda yeniden itibar görmeye baĢlamasının gerisinde, bu konularda yaĢanan
ilerleme ve geliĢmenin etkisi görülmektedir. Burada temel motif, iĢletmenin varlığını devam ettirmek
ve verimde artıĢ elde etmektir. Yeni dönemde, iĢ ahlâkı kurallarına uygun davranmaya iĢletmeler,
bunlar tarafından üretilen mal ve hizmetler satın alınmayarak toplum tarafından cezalandırılırken, iĢ
ahlâkı ilkelerine uygun davranan iĢletmeler ise ödüllendirilmektedir (Özdemir: 2009, 311-312).
Etik değerlere önem veren ve bu ilkelere uygun davranan, çalıĢanlarını da bu yönde davranmaya
özendiren iĢletmelerin uzun vadede bazı avantajlar elde edeceği açıktır.Bu üstünlüklerden bazıları Ģu
baĢlıklar altında toplanabilir (Barutçugil:2004,23):
Verimlilik:Dürüst, etik kurallara uygun iĢ iliĢkileri geliĢtiren organizasyonlar satıĢta ve satıĢ
sonrası hizmetlerde daha yüksek müĢteri memnuniyetine ulaĢırlar, daha fazla çalıĢan müĢteri bağlılığı
elde ederler.Bunun sonucunda da yüksek motivasyon, yüksek performans ve yüksek iĢ verimliliği
sağlanır.
Sorumluluk: ÇalıĢanlar, etik açıdan çeliĢkili durumlarda kendilerinden beklenenlerin
bilincindedirler. DavranıĢlarının kiĢisel sorumluluğunu alarak sorumluluk duygusu içinde hareket
ederler.
ĠletiĢim: ÇalıĢanlar, etik açıdan çeliĢkili durumlarda açık ve dürüst iletiĢimi tercih ederler.
Bunun sonucunda sorunların kolay çözülmesi, iĢlerin karıĢmaması ve kaynakların etkin kullanılması
sağlanır.
Rekabetçi Üstünlük:ÇalıĢanların etik davranıĢı, organizasyonun ürün, hizmet, fiyat, bütçe,
performans kararlarının ve değerlendirmelerinin doğru olmasını, bu bilgilerin organizasyon içinde
kalmasını ve rekabetçi üstünlük sağlayacak Ģekilde kullanılmasını kolaylaĢtırır.
Olumsuzluklardan Kaçınmak: Etik davranan organizasyonlar, yasal kovuĢturmalardan, haksız
rekabet suçlamalarından, iĢ kazaları ve meslek hastalıkları gibi sorunlardan, ayrımcılık, taciz gibi dava
konularından, devletin, sendikaların ve çevre örgütlerinin baskılarından kendilerini daha kolay
koruyabilirler.
1.3. Etik Sorunlar ve Etik Olmayan Davranışlar
Etik konusunda farklı kültürel bakıĢ açıları ve değerlendirmeler sonucu iĢletmeler ne
yapacaklarını, nasıl davranacaklarını ve nasıl karar verecekleri konusunda zorlanmaktadırlar.
ĠĢletmeler uluslararası faaliyetlerinde çeĢitli etik sorunlarla karĢılaĢmaktadırlar. Bu sorunlar da küresel
bağlamda ele alınmayı ve bu çerçevede küresel etik prensipler oluĢturmayı gerekli kılmaktadır.
ĠĢletmelerde karĢılaĢılan etik sorunları temelde üç kategoride değerlendirebiliriz. Bu kategoriler;
çalıĢma koĢulları (düĢük maaĢ, kötü çalıĢma koĢulları, çocukların iĢçi olarak kullanılması, hapishanede
kalanların iĢçi olarak kullanılması), politika ve hukuk (demokratik olmayan hükümet, sendikalaĢma
hakkının olmaması, patent ve markaların korunmasına yönelik kanunların eksikliği ve yolsuzluk) ve
fiziksel çevre (Düzenlemelerin eksikliği, düzenleyici sistemlerin zayıflığı, kanunların uygulanmasında
zorlayıcı etkenlerin azlığı) Ģeklindedir (YeĢil: 2011, 183).
Etik olmayan davranıĢlar, örgüt içerisinde çeĢitli nedenlerle meydana gelen çatıĢmalar,
saldırgan davranıĢlar ve davranıĢsal sorunları ifade etmektedir. Etik dıĢı davranıĢların toplumsal
kaynaklı olanları, ya kiĢinin yetiĢtiği çevrenin sosyal ve kültürel yapısıyla ya da kalkınmıĢlık düzeyini
gösteren ekonomik yapısıyla ilgilidir. Etik olmayan davranıĢlar; ayrımcılık, kayırma, yolsuzluk, rüĢvet
yaranma ve yakınlığı kullanma, yobazlık-bağnazlık, engelleyici olma ve yanlıĢ yönlendirme, yıldırma
ve korkutma, bencillik, iĢkence, Ģiddet-baskı, bedensel taciz ve dogmatik davranmadır (Gül: 2006, 6971).
Turizm alanında ve otel iĢletmelerinde yaĢanan etik sorunlar; özellikle aldatıcı ve yanıltıcı
nitelikteki tanıtıcı bilgiler, fiyatlandırma, fazladan rezervasyon, genel ahlak kurallarına aykırı eğlence
türleri, sosyal ve kültürel farklılıklardan doğan uygulamalar, getiri yönetimi ile ilgili sorunlar, iĢ ve
iĢveren iliĢkilerinde çalıĢanların haklarının korunmaması, kaçak iĢçi çalıĢtırma, rüĢvet, fonların yasa
dıĢı yollardan transferi, alkol ve uyuĢturucu kullanımı, bahĢiĢlerin gelir olarak kayda geçmemesi gibi
sorunlardır (Akan: 2007, 10).
2. OTEL ĠġLETMELERĠNDE ETĠĞĠN ÖNEMĠ
ĠĢletmelerde etik kavramına ilgi aslında modern iĢletmeciliğin ortaya çıktığı ve bir disiplin
olarak kabul edildiği dönemlerden itibaren yoğun bir ihtiyaç halini almıĢtır. Ancak özellikle sınırların
ticari anlamda ortadan kalktığı günümüz iĢ hayatı içerisinde bu ilgi biraz daha yoğunluk kazanmıĢtır.
Ġnsanın olduğu her yerde etik ile iliĢkilendirilebilecek konuların varlığı dikkate alındığında, acımasız
rekabet ortamı içerisinde karlılık, süreklilik, büyümek gibi temel amaçlarını gerçekleĢtirmeye çalıĢan
iĢletmeler, etiği içinde barındıran sosyal sorumluluk amacını gerçekleĢtirme konusunda ikilemler
yaĢamaya baĢlamıĢlardır. Yani iĢletmeler sınırsız rekabet ortamında temel amaçlarının peĢinde
koĢarken, evrensel etik kurallarına uyma konusunda çeliĢkiye düĢmüĢler ve kimi zaman da ayakta
kalabilmek için bu etik değerlerden uzak kalabilmiĢlerdir. ĠĢletmelerin yaĢadığı bu çeliĢki ve ikilemler
etiğin iĢletmeler açısından ciddi olarak sorgulanmasını ve iĢletmelerin etik ilkeler doğrultusunda
faaliyetlerini gerçekleĢtirmesi için çalıĢmaların yoğunlaĢmasına neden olmuĢtur (Filizöz:2011, 24).
ĠĢ etiği, otel iĢletmelerinin çıkar gruplarıyla güvene dayalı iliĢkiler kurulabilmesi, toplum
içindeki imajı ve ürünün sağlayabileceği olumlu davranıĢlarla iĢletme içindeki davranıĢların
düzenlenmesi ve ayrıca, performansın arttırılması açısından çok önemlidir. ĠĢ etiğinin eksikliği, aynı
zamanda, otel iĢletmeleri açısından ek bir maliyet unsuru olabilmektedir. Etiksel problemlerin farkına
varamayan yönetim, mali ve hukuki açıdan çeĢitli kayıplarla karĢılaĢabilmektedir (Doğan: 2009, 188).
Turizm disiplinlerarası bir konu olarak, birçok toplum ve doğa bilimi ile yakın bir iliĢki
içindedir. Turizmde, birçok konu ve sorun etik uygulamalar ile de ilgilidir(Yılmazer ve Bahadır: 2011,
25). Turizmin sosyo-kültürel, ekonomik ve çevresel boyutları birçok karmaĢık etkiye neden
olabilmektedir.Turizm iĢletmelerinin etik yönü insanların tatmin hislerini, moral değerlerini karĢılıklı
iliĢkilerin olumlu ve olumsuz sonuçlarını, iyi-kötü hakkındaki nispi düĢüncelerini ve iĢletme
faaliyetlerinin toplum ile çevre açısından doğuracağı uzun vadeli sonuçları kapsamaktadır. Turizm
iĢletmelerinin çıkar gruplarıyla güvene dayalı iliĢkiler kurulabilmesi, onun toplum içindeki imajı ve
hizmetin sağlayabileceği olumlu davranıĢlar ile iĢletme içi davranıĢların düzenlenmesi ve
performansın arttırılması açısından iĢ etiği oldukça önemlidir(Tunç: 2010, 46).
Tüm sektörler açısından önem arz eden iĢ etiği hizmet sektörü olan otel iĢletmelerinde tüketim
ve üretimin eĢ zamanlı gerçekleĢtiği iĢletmelerde meydana gelmesi gibi nedenlerle ayrı bir öneme
sahip olduğu görülmektedir. ĠĢletmelerin sosyal sorumluluklarının baĢında ekonomik, sosyal değerler
ve etik gelmektedir. ĠĢletme karar ve davranıĢlarının etik ilkelere uygunluğu onların “ahlaklı kuruluş”,
“temiz kuruluĢ” Ģeklinde iç ve dıĢ çevredeki imajlarını desteklemekte ve kurumsal itibarlarının
artmasına neden olmaktadır (Dolmacı ve Bulgan: 2013, 4856).
Turizm endüstrisinin bir alt dalı olan otel iĢletmelerinde, hizmet üretim sürecine tüketicinin
katılımı, müĢteriler ile çalıĢanların sürekli etkileĢim içinde bulunması gibi özelliklerden, bu tür
iĢletmelerde hizmet kalitesi ve etiğin, birbirini tamamlayan iki önemli unsur olduğunu söylemek yanlıĢ
olmaz. Böylece, otel iĢletmelerine rekabet avantajı sağlayacak iki önemli faktör; hizmet kalitesi ve etik
kurallarıdır. Her hizmet iĢletmesinde olduğu gibi, otel iĢletmelerinde de çalıĢanlar, müĢteri tatminini
oluĢturmada ve sürdürmede önemli bir rol oynar. Ayrıca, etik, iç ve dıĢ pazarlara kaliteli bir hizmet
sağlamanın önemli bir unsurudur. Çünkü hizmet iĢletmelerinde tüketiciler açısından, verilen hizmetin
kalitesi kadar etiksel boyutuda önemlidir (Varinli:2004, 44).
Otel iĢletmelerinin çıkar gruplarıyla güvene dayalı iliĢkiler kurabilmesi, onun toplum içindeki
imajı ve hizmetin sağlayabileceği olumlu davranıĢlar ile iĢletme içi davranıĢların düzenlenmesi ve
performansın arttırılması açısından oldukça önemlidir Bu çerçevede etik dıĢı davranıĢlar iĢletmede
güvenin kaybedilmesine, grup çalıĢmalarının etkinliğinin kaybedilmesine, iletiĢimin zarar görmesine,
bağlılık duygusunun yok olmasına ve imajın zarar görmesine sebep olmaktadır(Tunç: 2010, 45).
3. ARAġTIRMA
3.1. Araştırmanın Amacı
Her iĢletme ayrı bir kiĢilik olduğu varsayımı ile hizmet iĢletmelerinde çalıĢanların iĢ etiği ve
etik değer algıları bölgesel açıdan farklılaĢabilmektedir. Özellikle kalkınmada öncelikli bölgelerde
faaliyette bulunan iĢletmelerde iĢ etiğinin algılanması ve etik olmayan davranıĢların
değerlendirilmesinde eksikler olabilmektedir. Bu eksiklerin giderilebilmesi açısından yapılması
gereken çalıĢmaların neler olduğu belirlenerek iĢ etiği açısından etik davranıĢlara yönelik farkındalık
oluĢturulabilmelidir. Bu sebeple bu çalıĢmada Bitlis Ġlindeki hizmet iĢletmelerinin yapısına göre, bu
iĢletmelerde çalıĢanların etik olmayan davranıĢlara iliĢkin değerlendirmeler ele alınmıĢtır. ÇalıĢmanın
amacı; Bitlis Ġlindeki hizmet iĢletmelerinden otel iĢletmelerinde etik olmayan davranıĢların
belirlenerek bu eksikliğin giderilmesi açısından çözüm ve öneriler sunabilmektir.
3.2. Araştırmanın Kapsamı ve Yöntemi
Otel çalıĢanlarının hizmet sürecinde etik olmayan davranıĢlarını tespit etmeye yönelik bu
araĢtırmada, anket yöntemi kullanılmıĢtır. Anket formu oluĢturulurken önemli ölçüde,Varinli (2004),
“Hizmet ĠĢletmelerinde ÇalıĢanların Etik Olmayan DavranıĢlara ĠliĢkin Değerlendirmeleri: Otel
ĠĢletmelerinde Bir Uygulama”, adlı makalesinden yararlanılmıĢtır. Ankette yer alan ifadeler; ön büro,
yiyecek içecek ve kat hizmetleri ile ilgili etik olmayan uygulamalar ve davranıĢları kapsamaktadır.
ÇalıĢmamızda muhasebe departmanının etik olmayan uygulamalar ve davranıĢlarınayönelik soruları
da kapsamaktadır.
Hazırlanan anket formu iki bölümden oluĢmaktadır. Ġlk bölümde, cevaplayıcıların demografik
özelliklerinin belirlenmesine yönelik sorular yer almaktadır. Ġkinci bölümünde ise etik olmayan
davranıĢlara iliĢkin yirmi yedi ifade yer almaktadır. Cevaplayıcıların bu yirmiyedi ifadeyi, beĢ noktalı
ölçeğe göre (5=Tamamen katılıyorum, 4=Çok katılıyorum, 3= Orta düzeyde katılıyorum, 2= Az
katılıyorum, 1=Hiç katılmıyorum) göre değerlendirmeleri istenmiĢtir. AraĢtırmanın ana kütlesi, Bitlis
bölgesindeki tüm üç ve dört yıldızlı otel iĢletmeleri çalıĢanlarıdır. Anket uygulanacak otel iĢletmeleri
www.hotelguide.com.tr adresinde yer alan otel iĢletmeleri arasından Bitlis Ġli Tatvan ilçesinde
faaliyette bulunan üç adet dört yıldızlı otel iĢletmesi ve bir adet üç yıldızlı otel iĢletmesi basit rastgele
örnekleme yöntemiyle seçilmiĢtir.Her bir otele 20 adet olmak üzere toplam 80 adet anket formu
bırakılmıĢ ve daha sonra bir kısmı elden toplanmıĢ, bir kısmı da telefon ve internet tabanlı olmak üzere
geri dönüĢüm sağlanmıĢtır. Sonuçta, 68 adet kullanılabilir anket geri dönmüĢtür. Anketin geri
dönüĢüm oranı %85’dir.
3.3. Araştırma Bulguları ve Bulguların Değerlendirilmesi
Tablo 3.1.Katılımcıların Demografik Özelliklerine Göre Dağılımı
Frekans
Cinsiyet
Yüzde
Kadın
Erkek
20
48
29,4
70,6
Toplam
68
100,0
18-25
25-30
30-45
45 ve üzeri
Toplam
16
23
28
1
68
23,5
33,8
41,2
1,5
100,0
Ġlköğretim
Lise
Önlisans
Lisans
12
51
3
2
17,6
75,0
4,4
2,9
68
100,0
49
8
10
1
68
72,1
11,8
14,7
1,5
100,0
Yaş
Öğrenim
Toplam
Turizm Eğitimi
Almadım
Kurs
Lise Eğitim
Lisans Eğitimi
Toplam
Frekans
Sektörde Çalışma Süresi
1-6
6-12
12 ve üzeri
Toplam
İşletmede çalışma süresi
1-6
6-12
12 ve üzeri
Yüzde
23
38
7
68
33,8
55,9
10,3
100,0
63
2
3
92,6
2,9
4,4
68
100,0
13
5
9
9
27
5
68
19,1
7,4
13,2
13,2
39,7
7,4
100,0
Oteldeki görev basamağı
Yönetici
ÇalıĢan
4
64
5,9
94,1
Toplam
68
100,0
Toplam
Otelde çalışılan departman
Ön büro
Mutfak
Kat Hizmetleri
Muhasebe-Satınalma-Depo
Restoran ve Bar
Diğer
Toplam
Tablo 3.1. incelendiğinde, ankete katılan çalıĢanların %29,4’ü Kadın %70,6’sı Erkektir. Bu
dağılıma baktığımızda Doğu Anadolu Bölgesi’nde çalıĢanların çoğunluğunun erkek olduğu
görülmektedir. Bu bulguya bakılarak; Turizm sektörü diğer sektörlerden farklı olarak mevsimlik olma,
düzensiz çalıĢma saatleri, eĢ zamanlı üretim, kalifiye olmayan personel çalıĢtırma ihtiyacı, düĢük
ücretler (Amoah ve Baum: 1997, 5) sosyal statüsü düĢük olan pozisyonlar (Hjalager ve Andersen:
2001, 115) gibi özellikleri nedeniyle bayan çalıĢanların sektörde daha az yer aldığı söylenebilir.
ÇalıĢanların büyük çoğunluğunun %75’i 25-30 ve 30-45 yaĢ aralıklarında olduğu
görülmektedir. Bu bulguya bakılarak; Turizm sektörü genel olarak sezonluk personel çalıĢtırdığı için
çalıĢanlarını özellikle genç ve dinamik personelden seçmeleri bu durumu doğrular niteliktedir.
ÇalıĢanlar eğitim durumuna göre incelendiğinde ise lise eğitimi alanların %75,0 ile en fazla
olduğu, ilköğretim mezunlarının %17,6 ile 2. sırada oldukları, üniversite eğitimi almıĢ olanların
oranlarının ise düĢük oldukları gözlenmiĢtir. Bu bulguya dayanarak; Doğu Anadolu Bölgesi’ndeki
otellerimizde çalıĢanların eğitim düzeylerinin düĢük olduğu görülmektedir. Bunda genel olarak bu
bölgelerde turizm alanında üniversite düzeyinde eğitim veren kurumların az olması ve eğitimli
personelin daha çok kıyı otellerde çalıĢmayı tercih ettikleri söylenebilir. Ayrıca; AğraĢ (2013)
tarafından yapılan bir araĢtırmada Akdeniz ve Ege Bölgesi’nde otel çalıĢanlarının eğitim düzeylerinin
yüksek olduğu yapılan çalıĢmasında gözlemlenmiĢtir.
ÇalıĢanların Turizm alanında almıĢ oldukları eğitim durumları incelendiğinde; araĢtırmamızda;
Turizm eğitimi almamıĢ olanların %72,1 ile en fazla olduğu, Turizmde lise seviyesinde mesleki eğitim
alanların % 14,7 olduğu görülmektedir. Turizmde toplam çalıĢma sürelerine baktığımızda %55,9 ile 612 yıl arası çalıĢanların ağırlıkta olduğu, %33,8 ile 1-6 yıl arası çalıĢanların olduğu görülmüĢtür.
Mevcut iĢletmelerde çalıĢma yıllarında ise 1-6 yıl arası çalıĢanların %92,6 ile en fazla olduğu
gözlemlenmiĢtir. Bu bulguya dayanarak; bu bölgede otel iĢletmelerinde uzun süreli istihdamın
olmadığından söz edilebilir. Dört ve beĢ yıldızlı iĢletmelerin son zamanlarda bu yerlerde kurulması bu
durumu destekler niteliktedir.
Katılımcıların otellerde çalıĢtıkları departmanlara bakıldığında %19,1 ile Ön büro ve %39,7 ile
Restoran ve Bar çalıĢanlarının en fazla olduğu iki departman olarak gözlemlenmiĢtir. Otel
iĢletmelerinde en çok otomasyona gidilemeyen bölümün bu departman olması çalıĢan iĢgücünün
burada yoğunlaĢmasına neden olmuĢtur.
Organizasyonda çalıĢanların yönetsel pozisyonuna göre katılımcılar incelendiğinde departman
elemanlarının %94,1 ile en fazla olduğu görülmüĢtür.
Anket çalıĢmamızda yeniden ölçek oluĢturulduğu için faktör analizine gerek duyulmuĢ, bu
bağlamda öncesinde KMO ve Bartlett’s testi ölçülmüĢ, ardından faktör analizine geçilmiĢtir.
Tablo 3.2. KMO andBartlett's Test
Kaiser-Meyer-OlkinMeasure of SamplingAdequacy.
Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of Sphericity
,654
1001,618
df
351
Sig.
,000
Cronbach a
0,76
Bu veriler ıĢığında;KMO katsayısı, veri matrisinin faktör analizi için uygun olup olmadığını,
veri yapısının faktör çıkarma için uygunluğu hakkında bilgi verir. FaktörleĢtirilebilirlik (factorability)
için KMO'nun .60’dan yüksek çıkması beklenir (Büyüköztürk: 2011, 126). KMO test değeri 0,654
olarak ölçülmüĢtür. Tablodan görüldüğü gibi etik algısı ölçeğinin “KMO değeri = 0,654” olarak
bulunmuĢtur. KMO değeri de etik algısı ölçeğinin faktör analizine uygunluğunun iyi düzeyde
olduğunu göstermektedir.Ayrıca Bartlett testi sonuçlarının Kikare testindeki gibi anlamlılık değerine
bakılırsa P:0,00<0,05 kıyaslamasından verilerin çok değiĢkenli normal dağılımdan geldiği söylenir ve
faktör analizine devam edilebilir. ÇalıĢanlara yönelik iĢ etiği ile ilgili ölçeğin güvenirlik katsayısı
(Cronbach a)= 0.76’dır. Ölçeğin güvenirlik katsayısı 0.6≤α≤0.80 ise ölçek oldukça güvenilirdir
(KayıĢ: 2010, 405).
Tablo 3.3. Etik Ölçeği Madde Faktör Yükleri
Madde Faktör
Yükleri
Mini bardaki içeceklerden içme ve bunları müĢterinin hesabına yazma
,597
Özel telefon görüĢmelerini müĢteri hesabına aktarma veya iĢ görüĢmesi olarak gösterme
,665
Barda iĢe baĢlamadan önce içeceklerden birkaç bardak içme
,736
MüĢterinin odasındaki telefonu kullan
,755
MüĢterinin odasında kalan hediye meyvelerden atıĢtırma
,666
MüĢterinin odasındaki radyoyu dinleme
,668
ĠĢ yoğunluğundan müĢterinin odasındaki çarĢafları değiĢtirmeme ve değiĢtirmiĢ gibi davranma
,652
MüĢteri tarafından odada unutulan dergiyi okumak için eve götürme
,620
Tatil yapmak için doktordan rapor alma
,670
Bir bardağı veya tabağı kırma ve bunun müĢterinin dikkatsizliğinden kaynaklandığını söyleme
,708
MüĢterinin odasında televizyon izleme
,763
Sadece meraktan, bilgisayardan müĢteri ile ilgili bilgilere bakma
,689
MüĢterinin oda değiĢimi isteğini ayarlamak için tip kabul etme
,766
MüĢteri odasındaki veya genel alanlardaki müĢteri tuvaletini kullanma
,800
MüĢterinin verdiği tipi, tip kutusuna atmayı unutma
,695
MüĢteriye para üstünün eksik verildiğini fark etme ve iade için müĢterinin geri gelmesini bekleme
,660
Eve giderken akĢam büfesinden kalan yemeklerden atıĢtırma
,673
Personel yemekhanesinde bir porsiyon fazla yemek alma
,789
Ziyarete gelen arkadaĢlarına iĢletmeden kahve veya çay ikram etme
,610
ÇalıĢma arkadaĢlarına müĢteri ile ilgili bilgiler aktarma
,799
ÇalıĢtığım iĢletmenin giderlerini olduğundan fazla yükseltmenin doğru olduğuna inanırım
,720
ÇalıĢtığım iĢletmenin özel giderlerini iĢletmeye aktarmanın doğru olduğuna inanırım
,718
ÇalıĢtığım iĢletmede mal teslimi veya hizmet ifasından önce fatura düzenlendiği halde KDV’yi hesaplamam
,615
ÇalıĢtığım iĢletmede alınan vade farkları, faiz, prim gibi gelirleri KDV matrahına dahil etmem
,714
Mal alıĢlarında/satıĢlarında belge almam ve alıĢları/satıĢları deftere geçirmem
,780
ĠĢverenin isteği üzerine vergi tutarını az çıkarmak için iĢlemler yaparım
,807
Gelecek yıla it gelir ve giderleri içinde bulunduğum döneme aktarırım
,897
Faktör yüklerine iliĢkin tablo incelendiğinde alınan örneklem büyüklüğüne göre maddelerin
faktör yük değerinin minimum 0,30 olması gerekmektedir. Bu yük değerinin altında herhangi bir
maddemiz
olmadığı
için
elememiz
veya
çıkarmamız
gereken
bir
madde/soru
bulunmamaktadır(Kalaycı: 2010, 328).
Tablo 3.4.Cevaplayıcıların Etik Olmayan DavranıĢlarla Ġlgili Değerlendirmelerinin Ortalaması ve Standart
Sapması
N
Ortalama
Standart
Sapma
68
1,1471
0,3568
Özel telefon görüĢmelerini müĢteri hesabına aktarma veya iĢ görüĢmesi olarak gösterme
68
1,1912
0,39615
Barda iĢe baĢlamadan önce içeceklerden birkaç bardak içme
68
1,3235
0,55828
MüĢterinin odasındaki telefonu kullan
68
1,25
0,4692
MüĢterinin odasında kalan hediye meyvelerden atıĢtırma
68
1,2206
0,51386
MüĢterinin odasındaki radyoyu dinleme
68
1,2353
0,46094
ĠĢ yoğunluğundan müĢterinin odasındaki çarĢafları değiĢtirmeme ve değiĢtirmiĢ gibi
davranma
68
1,2941
0,45903
MüĢteri tarafından odada unutulan dergiyi okumak için eve götürme
68
1,2353
0,46094
Tatil yapmak için doktordan rapor alma
68
1,3088
0,52568
Bir bardağı veya tabağı kırma ve bunun müĢterinin dikkatsizliğinden kaynaklandığını
söyleme
68
1,2941
0,49047
MüĢterinin odasında televizyon izleme
68
1,3529
0,66388
Sadece meraktan, bilgisayardan müĢteri ile ilgili bilgilere bakma
68
1,2647
0,47686
MüĢterinin oda değiĢimi isteğini ayarlamak için tip kabul etme
68
1,2647
0,61372
MüĢteri odasındaki veya genel alanlardaki müĢteri tuvaletini kullanma
68
1,1471
0,39643
Mini bardaki içeceklerden içme ve bunları müĢterinin hesabına yazma
MüĢterinin verdiği tipi, tip kutusuna atmayı unutma
68
1,3235
0,4713
MüĢteriye para üstünün eksik verildiğini fark etme ve iade için müĢterinin geri gelmesini
bekleme
68
1,3824
0,69173
Eve giderken akĢam büfesinden kalan yemeklerden atıĢtırma
68
1,3088
0,57969
68
1,2353
0,49226
Ziyarete gelen arkadaĢlarına iĢletmeden kahve veya çay ikram etme
68
1,4706
0,80057
ÇalıĢma arkadaĢlarına müĢteri ile ilgili bilgiler aktarma
68
1,2059
0,44248
ÇalıĢtığım iĢletmenin giderlerini olduğundan fazla yükseltmenin doğru olduğuna inanırım
68
1,25
0,4692
ÇalıĢtığım iĢletmenin özel giderlerini iĢletmeye aktarmanın doğru olduğuna inanırım
68
1,4412
0,67762
ÇalıĢtığım iĢletmede mal teslimi veya hizmet ifasından önce fatura düzenlendiği halde
KDV’yi hesaplamam
68
1,25
0,55651
ÇalıĢtığım iĢletmede alınan vade farkları, faiz, prim gibi gelirleri KDV matrahına dahil
etmem
68
1,25
0,4692
Mal alıĢlarında/satıĢlarında belge almam ve alıĢları/satıĢları deftere geçirmem
68
1,3088
0,65237
ĠĢverenin isteği üzerine vergi tutarını az çıkarmak için iĢlemler yaparım
68
1,1471
0,46568
Gelecek yıla it gelir ve giderleri içinde bulunduğum döneme aktarırım
68
1,1912
0,57969
Toplam
68
1,2701556
0,525575556
Personel yemekhanesinde bir porsiyon fazla yemek alma
Yirmi yedi ifadenin genel ortalaması1,27’dir. Bu ortalamaya dayanarak, otel çalıĢanlarının
yukarıda belirtilen kat hizmetleri, yiyecek içecek hizmetleri ve ön büro hizmetleri ve muhasebe ile
ilgili uygulama ve davranıĢların doğru olmadığına inandıkları söylenebilir.
Tablo 3.5.Demografik Özelliklerin ÇalıĢanların Etik Algıları Açısından Ortalamalarının
KarĢılaĢtırılması
Bu ortalamaların karĢılaĢtırılması için T testi ve Anova testi yapılmıĢtır.3
DeğiĢken
Cinsiyet
Yaş
Öğrenim
Turizm eğitimi
Sektör çalışma
süresi
Mevcut işletmede
çalışma süresi
Çalışılan departman
3
p<0,05 ise önemlidir.
Gruplar
Sayı
Ort.
Kadın
Erkek
18-25
25-30
30-45
45 ve üzeri
Ġlköğretim
Lise
Önlisans
Lisans
Almadım
Kurs
Lise Eğitim
Lisans Eğitimi
20
48
16
23
28
1
12
51
3
2
49
8
10
1,2241
1,2894
1,1759
1,2802
1,3228
1,0741
1,2438
1,2803
1,2593
1,1852
1,2872
1,2963
1,1889
1
1,0370
1-6
6-12
12 ve üzeri
1-6
6-12
12 ve üzeri
Ön büro
Mutfak
23
38
7
63
2
3
13
5
1,2721
1,2680
1,2751
1,2728
1,1296
1,3086
1,2593
1,3852
Std.
Sapma
,04516
,03946
,03680
,03636
,06398
Test
P= 0,767
T= -0,962
P= 0,822
F= 0,6704
,04501
,03811
,24098
0,00000
,02424
,19847
,08308
P= 0,9355
F= 0,14015
,07767
,02473
,10187
,03196
,12963
,21631
,06135
,11747
P= 0,9967
F= 0,00325
P= 0,54937
F= 0,71035
P= 0,71653
F= 0,33504
P= 0,81427
F= 0,4464
Kat Hizmetleri
MuhasebeSatınalma-Depo
Restoran ve Bar
Oteldeki görev
basamağı
Diğer
Yönetici
ÇalıĢan
9
1,2922
,05069
9
1,2716
,09563
27
1,2305
,02195
5
4
64
1,3556
1,4444
1,2593
,32807
,40769 P= ,0000
,02349 T= 1,42106
ÇalıĢanların etik algıları; cinsiyet, yaĢ, öğrenim durumu, turizm eğitimi alma, sektör çalıĢma
süresi, mevcut iĢletmede çalıĢma süresive çalıĢılan departmanlaragöre farklılık göstermemektedir.
Ancak görev basamağında çalıĢanların etik algılarında farklılık görülmektedir. (P= ,0000) buna göre
çalıĢanların etik algılarında yöneticilere göre daha az esnek davrandıkları söylenebilir. Bunun sebebi
çalıĢanların anketi doldururken kendilerini baskı altında hissetmelerinden kaynaklandığını
söyleyebiliriz.
4. SONUÇ
Etik, insanlar tarafından benimsenmiĢ olan, bireylerin birbirleriyle iliĢkilerini düzenleyen törel
davranıĢ kurallarının, yasalarının ve ilkelerinin toplamıdır. Etik davranıĢlar; görevin yerine
getirilmesinde kamu hizmeti bilinci, halka hizmet bilinci, standartlara uyma, amaçlara uyma,
dürüstlük, tarafsızlık, saygı, çıkar çatıĢmasından kaçınma gibi davranıĢların bütünüdür. Etik olmayan
davranıĢlar ise ayrımcılık, kayırma, rüĢvet, ihmal, bencillik, yolsuzluk, Ģiddet, baskı gibi
davranıĢlardır. Bu bağlamda hizmet iĢletmelerinden olan otel iĢletmelerindeki etik olmayan
davranıĢların belirlenmesi sektörel açıdan önem arz etmektedir.
Yapılan çalıĢmada Bitlis Ġlinde faaliyet gösteren üç ve dört yıldızlı otellerde çalıĢanların etik
olmayan davranıĢların kabul edilebilirlik derecesi ölçülmüĢ, bunun sonucunda etik olmayan
davranıĢlar hakkındaki algılarının daha az esnek olduğu görülmüĢtür. Özellikle çalıĢan ve yönetici
ayrımında bu sonucun çalıĢanlar bazında etik algılarının daha etkin olduğu görülmektedir. YaĢ
aralığına göre özellikle genç ve dinamik personelin varlığı bu sonucu destekler niteliktedir.
ÇalıĢanların turizm ile ilgili aldıkları kurs eğitiminin de değer yargılarını olumlu derecede etkiledikleri
söylenebilir. Ayrıca departmanlar arasında etik olmayan davranıĢlara iliĢkin algılar arasında önemli bir
farklılık olmadığı da yapılan çalıĢma sonucunda ortaya çıkarılmıĢtır.
Bölgedeki otellerin kurumsallaĢma derecelerinin daha az olduğu görülmekle birlikte,
çalıĢanların etik algılarının iyi düzeyde olduğu söylenebilir. Bu bağlamda yöneticilerin etik
standartlara uyumlaĢtırılmasına yönelik çalıĢmalar yapılması durumunda kurumsallaĢmalarına daha
olumlu etkide bulunacaktır. ÇalıĢanların etik algılarının yeterli olması durumunda, otel iĢletmeleri için
etik eksikliğinden kaynaklı maliyetler elimine edilebilecektir. Otel iĢletmeleri çalıĢanlarının etik
farkındalığının arttırılması ile hukuki açıdan oluĢabilecek çeĢitli kayıplar ortadan kaldırılmıĢ
olabileceği söylenebilir ve bunun sonucu olarak da pazarlama açısından yapılan etik hataların
önlenerek bölgesel tanıtımın sağlanması, müĢteri portföyünün artması gibi hem bölgesel hem de
sektörel açıdan olumlu sonuçlar doğurabileceği söylenebilir.
KAYNAKÇA
AĞRAġ, Süleyman, 2013, “Rekabetçi davranıĢların oluĢmasında örgütsel yeteneklerin etkileri:
Türkiye’deki otel iĢletmelerine yönelik bir araĢtırma”, YayımlanmamıĢ Doktora Tezi, Düzce Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü.
AKAN, Perran, 2007, “Uygulama Açısından ĠĢ Etiği Kuralları ve Evrensel Turizm Etiği Ġlkeleri”,
Anatolia: Turizm AraĢtırmaları Dergisi, Cilt: 18, Sayı: 1, Ankara, s.7-20.
AMOAH, V.A. and BAUM, T. (1997), “TourismEducation: PolicyVersusPractice”, International Journal
of ContemporaryHospitality Management, 9 (1), s.5–12.
ATAYMAN, Veysel, 2011, Etik, DonKiĢot Yayınları/Temel Kültür ve DüĢünce Dizisi, Ġstanbul.
ATEġ, Alev, 2008, “Otel ĠĢletmelerinde Yöneticilerin ĠĢ Etiğine YaklaĢımları ve Ġzmir Ġlinde Dört ve BeĢ
Yıldızlı Otel ĠĢletmelerinde Bir Uygulama”, Dokuz Eylül Üniversitesi SBE.
BARUTÇUGĠL, Ġsmet, 2004, Stratejik Ġnsan Kaynakları Yönetimi, Kariyer Yayıncılık, Ġstanbul.
BOLAT, Tamer ve AYTEMĠZ SEYMEN Oya, 2003, “Örgütlerde ĠĢ Etiğinin YerleĢtirilmesinde
DönüĢümcü Liderlik Tarzının Etkilerinin Ġncelenmesi Üzerine Bir AraĢtırma”, Balıkesir Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü Dergisi, Balıkesir, s.59-85.
BÜLBÜL, Rıdvan, 2001, ĠletiĢim ve Etik, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara.
BÜYÜKÖZTÜRK, ġener 2011, Bilimsel AraĢtırma Yöntemleri, Pegem Akademi Yayıncılık, Ankara.
CHRYSSIDES, George D. and KALER John H.,1993, Business Ethics, ThomsonPublish, UK.
ÇEVĠKBAġ, Rafet, 2006, “Yönetimde Etik ve YozlaĢma”, Atatürk Üniversitesi Ġktisadi ve Ġdari Bilimler
Fakültesi Dergisi, Cilt: 20, Sayı: 1, Erzurum, s.265-289.
DAġTAN, Abdulkerim, BAYRAKTAR, YaĢar ve BELLĠKLĠ Uğur, 2015, “Muhasebe Mesleğinde Etik
Ġkilem ve Etik Karar Alma Konularında Farkındalık OluĢturma: Trabzon Ġlinde Bir AraĢtırma”, Atatürk
Üniversitesi Ġktisadi ve Ġdari Bilimler Dergisi, Cilt: 29, Sayı: 1, Erzurum, s.63-82.
DOĞAN, Nilhun, 2009, “ĠĢ Etiği ve ĠĢletmelerde Etik ÇöküĢü”, SÜ Sosyal ve Ekonomik AraĢtırmalar
Dergisi, Sayı: 16, Konya, s.179-200.
DOLMACI, Nilgün ve BULGAN, Gülay, 2013, “Turizm Etiği Kapsamında Çevresel Duyarlılık”, Journal
of Yasar University, 29 (9), Ġzmir, s.4853-4871.
ELANGO, B., PAUL Karen, KUNDU Sumit K. ve PAUDEL Shishir K. (2010), “OrganizationalEthics,
IndividualEthicsandEthicalIntentions in International Decision-Making”, Journal of Business Ethics, Vol: 97,
No: 4, s.543-561.
ERTURHAN, Hilal ve FĠLĠZÖZ Berrin, 2011, “ĠĢ Etiği ve Bankacılık Sektöründe Bir AraĢtırma”, C.Ü.
Ġktisadi ve Ġdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: 12, Sayı: 2, Sivas, s.139-157.
FĠLĠZÖZ, Berrin, 2011, Etik ve Etiğe ĠliĢkin Temel Kavramlar, (Ed. Zeyat Sabuncuoğlu, ĠĢletme Etiği),
Beta Basım Yayım Dağıtım, Ġstanbul.
GÖK, Sibel, 2009, “ÇalıĢma YaĢamında ĠĢ Etiği: Bir Alan AraĢtırması”, Sosyal Siyaset Konferansları
Dergisi, Sayı: 57, Ġstanbul, s.549-577.
GRANDGENETT, Rita, 2010, “Ethics in Business Practice”, Journal of
TheAmericanDieteticAssociation, Volume: 110, Number: 7, USA, s.1103-1104.
GÜL, Hasan, 2006, “Etik DıĢı DavranıĢlar ve UssallaĢtırılması: Devlet Hastanelerinde Bir Uygulama”,
Selçuk Üniversitesi Karaman Ġ.Ġ.B.F. Dergisi, Sayı: 10, Konya, s.65-79.
HJALAGER, A.M. and ANDERSEN S. (2001), “TourismEmployment: ContingentWorkor Professional
Career?”, EmployeeRelations, 23 (2), s.115–129.
KALAYCI, ġeref, 2010, Faktör Analizi, (Ed. ġeref Kalaycı, SPSS Uygulamalı Çok değiĢkenli Ġstatistik
Teknikleri), Asil Yayın, Ankara.
KAYIġ, Aliye, 2010, Güvenilirlik Analizi, (Ed. ġeref Kalaycı, SPSS Uygulamalı Çok değiĢkenli Ġstatistik
Teknikleri), Asil Yayın, Ankara.
MACKINNON, Barbara, 2004, Ethics (TheoryandContemporaryIssues), Fourth Edition,
Thomson/Wadsworth, Australia.
ORHA, Ramazan, 2013, “Yöneticilerin ĠĢ Etiğini Algılamalarına Yönelik Bir AraĢtırma”, Sakarya
Üniversitesi SBE.
ÖZDEMĠR, Süleyman, 2009, Günümüz Türkiye’sinde Akademik ĠĢ Ahlakı ÇalıĢmalarına Genel BakıĢ,
(Ed. Sabri Orman ve Zeki Parlak, ĠĢletmelerde ĠĢ Etiği), Ġstanbul Ticaret Odası Yayınları, Ġstanbul.
ÖZKALP, Enver ve KIREL Çiğdem, 2013, Örgütsel DavranıĢ, Ekin Yayınevi, Ankara.
TAK,Bilçin, 2011,ĠĢletmelerin Sosyal Sorumlulukları ve Etik, (Ed. Zeyyat Sabuncuoğlu, ĠĢletme
Etiği),Beta Basım Yayım Dağıtım, Ġstanbul.
TUNÇ, Ramazan, 2010, “ÇalıĢma Hayatında ĠĢ Etiği ve Turizm Sektöründe Bir Uygulama”,
YayımlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi, Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Türk Dil Kurumu, http://www.tdk.gov.tr/, (13.07.2015).
TürkiyeOtellerRehberi, http://www.hotelguide.com.tr/, (28.07.2015).
VARĠNLĠ, Ġnci, 2004, “Hizmet ĠĢletmelerinde ÇalıĢanların Etik Olmayan DavranıĢlara ĠliĢkin
Değerlendirmeleri: Otel ĠĢletmelerinde Bir Uygulama”, Ege Akademik BakıĢ Dergisi, Cilt:4, Sayı:1-2, Ġzmir,
s.44-53.
WEISS, Joseph W., 2006, Business Ethics, International Student Edition, Mason, Ohio.
YEġĠL, Salih, 2011, “Küresel ĠĢ Etiği Üzerine Alternatif Stratejiler, EleĢtiriler ve Değerlendirmeler”,
Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 10, Sayı: 35, s.180-201.
YILMAZER, Aydın ve BAHADIR Ġsmet, 2011,
“OtelĠĢletmelerindeÖnbüroÇalıĢanlarınınEtikAlgılamalarınaYönelikBirAraĢtırma”, Ç.Ü.
SosyalBilimlerEnstitüsüDergisi, Cilt: 20, Sayı: 3, Adana, s.21-40 21.
Download