Toplam Kalite Yönetimi İkelerinin Yönetim Yaklaşımları Bağlamıda
advertisement
Toplam Kalite Yaklaşımları ve Tartışılması Toplam Kalite Yönetimi İkelerinin Yönetim Yaklaşımları Bağlamıda Tartışılması Turan A. Erkılıç Anadolu Üniversitesi, Eğitim Bilimleri Fakültesi, Eskişehir, Türkiye Özet Bu çalışmada işlevleri açısından yönetim yaklaşımları açısından toplam kalite yönetiminin temel ilkeleri bağlamında toplam kalite yönetimine ilişkin görüşler tartışılmıştır. Çalışmada şu sonuçlara ulaşılmıştır. Toplam kalite yönetimi, örgütsel etkililik ve verimliliği artıran bir nitelik göstermektedir. Toplam kalite yönetimi, Klasik ve Neo- klasik yaklaşımların bir bireşimini oluşturmaktadır. Klasiklere özgü etkilik ve verimlilik gibi değerlere diğer yandan kararlara katılım, sosyal sorumluluk, insan odaklılık gibi Neo-klasiklere özgü değerlere yer vermektedir. Anahtar sözcükler: Yönetim yaklaşımları, toplam kalite yönetimi, toplam kalite yönetimi ilkeleri Discussion of Total Quality Management Principles in the Context of Managerial Approach Abstract The study discussed the prevalent characteristics of managerial approaches from the view point of the functions and basic principles of total quality management The study reveals that total quality management has a characteristic, which increases the organizational efficiency and productivity. As a contemporary theory, total quality management constitutes a synthesis of both the classical and neoclassical management approaches. Total quality management shares the values of the classical theory such as efficiency and productivity. On the other hand, it includes decision-participation, social responsibility and human-centeredness, which are some characteristics of the neo-classical theory. Key words: Managerial approaches, total quality management, principles of total quality management 50 T. A. Erkılıç, GAU J. Soc. & Appl. Sci., 2(4), 50-62, 2007 Giriş Yirminci yüzyılın son çeyreği sosyal, kültürel, ekonomik ve politik alanlarda ivmesi yüksek değişime tanık olmuştur. Reel sosyalizmin Sovyetik örneklerinin çözülüşü, verimlilik paradigmasının güç kazanması, kitle iletişiminin kolaylaşması ve yaygınlaşması bu değişimin örnekleridir. Değişim sürecinde toplam kalite yönetiminin (TKY’nin) Türkiye’de özellikle 1990’lı yıllarla birlikte daha bir güncellik kazandığı görülmektedir. TKY’nin güncellik kazanması ve uygulamasının adım adım genişlemesi ile birlikte farklı çevrelerden olumlu olumsuz eleştiri ve katkılarının yapıldığı bir gerçekliktir. Bu gerçeklik ve güncellik, TKY konularının daha çok irdelenmesi gereksinimini doğurmaktadır. Bu gereksinimden ötürü çalışmanın temel amacı, TKY’ni tarihsel gelişim süreci içinde diğer yönetim yaklaşımları bağlamında tartışarak TKYnin yönetim kuramları açısından temel özelliklerini ortaya koymaktır. Çalışmanın amaçlarına ve alanyazın taramasına dayanarak öncelikle olarak kalite kavramının ve TKY’nin tanımları verilmiştir. İkincil olarak TKY’nin temel özellikleri ortaya konulmuştur. Son olarak TKY’ne ilişkin görüşlerden yaralanılarak bir tartışma ile TKY’nin yönetim yaklaşımları açısından temel özellikleri ile sonuç ve öneriler ortaya konulmuştur. Toplam Kalite Yönetiminin Temel Özelikleri TKY küreselleşme, rekabet ve kapitalizmin yeniden yapılanması ile birlikte gittikçe ilgi çekmektedir. Gerek kuramsal gerekse uygulama bağlamında TKY’ne ilişkin çalışmalar yetkinleşmektedir. Böylece TKY alanı hem genişlemekte hem de karmaşıklaşmaktadır. Bu çalışmada öncelikle kalite ve TKY kavramları tanımları verilmiştir. Tanımlamaların ardından TKY’nin temel özellikleri işlenmiş; üçüncül olarak ise TKY’nin diğer yönetim yaklaşımları bağlamında özellikleri tartışılmıştır. Kalite ve Toplam Kalite Yönetimi Tanımları Kalite kavramı farklı anlamlarda kullanılmaktadır. Şöyle ki kalite günlük dilde halk arasında “en iyi, en hoş, en büyük, en pahalı ve en süper” karşılığında kullanılmakta ve genelde “doğru işi doğru yapmak biçiminde” algılanmaktadır (King & Cichy 2006). Yönetim biliminde özellikle TKY çalışmalarında kalite, mal ya da hizmet sunulan kişilerin (müşteriler) beklentilerini karşılama düzeyidir (Yamak 1998). Kalite zamanla standartlara, şartnameye uygunluk giderek kullanıma uygunluk biçiminde tanımlanmıştır. Bu tanımlardaki kalite kavramı halkın kalite algılamasından farklılık göstermektedir. Genelde “en iyi, en güzel, en doğru” biçiminde algılanan kalite kavramı işletmecilik ve iktisat bilimi açısından müşterilere en iyi, en güzel ve en doğru mal ya da hizmeti sunmak biçimine dönüştürüldüğü görülmektedir. 51 Toplam Kalite Yaklaşımları ve Tartışılması Kalite kavramına farklı işlevler yüklemek olanaklıdır. Kalite kavramı ile ilgili görüşler, (a) psikolojik algılama ile ilgili görüşler, (b) süreç odaklı görüşler ve (c) ürün ve hizmet odaklı görüşler biçiminde üç grupta toplanabilir. Psikolojik algılama ile ilgili kalite görüşleri, kalitenin bir “üstünlük” olduğunu ve kullanıcının değer ve algılarına göre değişebileceğini öne sürmektedir. Süreç odaklı kalite görüşleri ise, işin yapılması yani üretim sürecindeki çalışmaların kurum ve çalışanların gereksinimlerini karşılamasını kalite göstergesi olarak ele almaktadır. Ürün odaklı kalite anlayışı ise; çıktıların müşteri istem ve gereksinimlerini karşılama düzeyinin kalite ölçütü olduğunu kabul etmektedir (James 1996). Özetle kalitenin tanım ve boyutlarına ilişkin farklı tanım ve betimlemeler yapılmaktadır. Çağdaş yönetim biliminde kalite, sadece ürün üzerine yoğunlaşmayan, tüm üretim sürecini güvenilir, verimli ve etkili çalıştırmayı amaçlayan çalışmalar bütünüdür (Pamela & Goodman 1998). Buna karşılık, günlük yaşamda kalite, performanstan algılamaya değin geniş bir boyutluluk gösterir. Kalitenin boyutları performans, sahip olunan nitelikler, güven, standarta uygunluk, düzenlilik, dayanıklılık, bakım ve onarımda servis güvencesi, estetik ve algılanma şeklinde özetlenebilir (Bartol & Martin 1998). TKY, kapsamlı, sistemli, müşteri odaklı yönetim taktik ve stratejiler bütünüdür. Şöyle ki TKY salt bir örgütsel iç etkinlik değil; planlama, üretim sürecini ve sonrasını birlikte ele alan müşteri odaklı, geniş kapsamlı bütüncül bir yaklaşımdır (Pamela & Goodman 1998). Toplam sözcüğü ile bir üretim sürecinin öncesi, üretim süreci ve sonrasında iş ile ilgili müşteri, tedarikçi ve çalışanların oluşturduğu tüm bireyler ile örgütsel tüm işlevleri içerdiği anlatılmaktadır. Bir bakıma TKY ürün, hizmet, süreç ve işlevlerin kalite kontrolüne bağlı ve müşteri beklentilerine uygun olarak üretimin geliştirilmesi ve pazarlanması için sistematik bir yaklaşımdır (Boone & Kurtz 1996). TKY bir işletme ya da kurumun planlama, üretim, dağıtım satış ve satış sonrası bakım onarım gibi tüm yönetim ve üretim süreçlerinde işlevsel ve stratejik eşgüdümle müşteri tatminini maksimize etmeye amaçlayan bütüncül bir yönetim biçimidir (Dessler 1998). Toplam Kalite Yönetiminin Temel Özellikleri TKY’nin özellikleri oldukça geniş, bütüncül kuram uygulama birlikteliği gösteren niteliklere sahiptir. Geniş ve karmaşık bir yapı gösteren TKY temel özellikleri şu biçimde özetlenebilir: Temel özellikler, a) Sonuçlara Yönlendirme ve Müşteri Odaklılık, b) İşlevsel Liderlik, c) Süreç ve Verilerle Yönetim, d) Sürekli İşlevsel Eğitim ve İnsan Kaynakları Yönetimi, e) İşbirliği ve Kurumsal Sosyal Sorumluluk’tur. Temel özellikler aşağıdaki paragraflarda tartışılmıştır. 52 T. A. Erkılıç, GAU J. Soc. & Appl. Sci., 2(4), 50-62, 2007 a) Sonuçlara Yönlendirme ve Müşteri Odaklılık Sonuçlara yönlendirme ve müşteri odaklı çalışma TKY’nin en belirgin başat özelliklerinden biridir. TKY öncelikli olarak tüm çalışmaların işlevsel sonuç almasını amaçlar. Yapılan tüm çalışmaların temel amaçlarından biri, kuruluşun tüm paydaşları için dengeli sonuçlar geliştirmesine ve başarmasına yardımcı olmaktır (Kal Der 2003). Bu özellik, Türk kültüründe yaygın “ayinesi iştir kişinin lafa bakılmaz” deyişle özetlenebilir. TKY öncelikli olarak müşteri üzerine odaklanan bir çalışmalar bütünüdür. Müşteri, ürün ya da hizmetin ulaştığı en son kişi olarak tanımlanır (Şişman & Turan 2001). TKY’nde tüm sistemler, kurum müşterilerinin tümüyle doyum sağlamasına yönelik politika ve strateji çerçevesinde çalışır. Özünde TKY demek, kurum yerine; müşteri odaklı çalışma demektir (Hodje ve diğerleri 2003). Bir bakıma tüm çalışmaların değerlendirilmesinin mihenk taşı, çalışmaların müşteri gereksinimlerinin karşılayıp karşılamadığıdır (Dessler 1998). TKY’nde beklentiler çok boyutluluk gösterir: İşletmecilik ve iktisat bilimi açısından beklentiler finansal, iç müşteri ve dış müşteri beklentileri biçimde üç grupta toplanabilir. Finansal beklentiler, kuruma sermaye koyup kar bekleyenler ya da sivil toplum örgütleri için kar amaçlı değilse bile büyüme ve gelişme bekleyenlerin istemleridir. İç müşteriler, kurumda çalışan yöneticiler mal ya da hizmeti üreten ve dağıtan işgörenlerdir. Dış müşteriler kavramından ise mal ya da hizmeti satın alan ya da yararlananlar anlaşılmaktadır (King & Cichy 2006). Kurumda kaliteli yönetim için bu üç grup beklentiye eşit uzaklıkta olmak bir zorunluluktur (Boone & Kurtz 1996). TKY’nde müşterilerle ilişkilerde şu boyutlarda ilişkiler düzenlenmektedir. TKY çalışmaları ile müşterilerin üretilen mal ya da hizmete ilişkin genel imajı (erişebilirlik, iletişim, şeffaflık, esneklik, olumsuzluğu önleyici davranış, yanıt verebilme, adil olma, nezaket ve anlayış) ürün ve hizmetlere ilişkin kaliteli, güvenilir, yenilikçi, teslimat ve sunum, çevre üzerinde etki, uygunluk, hizmet ve ürünün sunumu sonrası destek (çalışanların yeterlilik ve davranışları, bilgilendirme ve teknik doküman, şikayetleri ele alma, ürün ve servise ilişkin eğitim, yanıt verme süresi, teknik destek, garanti kapsamında karşılıklar), müşteri bağlılığı (hizmet ve ürünü tekrar talep etme eğilimi, kurumu başkalarına önerme isteği) boyutlarında olumlu algılama ölçümleri göstermesi gerekir (Kal Der 2003). TKY’nin bu özelliği, sistem yaklaşımının girdi, süreç, çıktı ve dönüt ilişkisi ile ilişkilendirilebilir. Müşteri odaklı olmak, TKY’nin örgütü çevre ile bir bütün olarak gördüğü çevreci ve sistem yaklaşımlarıyla benzeştiği söylenebilir. Bir bakıma müşteri odaklı olmak, girdi çıktı ve parça bütün modellerine uygun çalışmayı gerektirmektedir. 53 Toplam Kalite Yaklaşımları ve Tartışılması b) İşlevsel Liderlik TKY işlevsel ve işevuruk bir liderlik anlayışını benimser. Liderlik, önceden saptanmış amaçları gerçekleştirmeye yönelik insanları harekete geçiren önder kişilik olarak tanımlanır (Dessler 1998). Tarihsel gelişim süreci içerisinde liderlik özellikleri otokratik liderlikten demokratik liderliğe yönelimlilik göstermiştir. Buna karşın uygulamada tüm isteme rağmen, otokratik eğilimler yer yer süreklilik göstermektedir. TKY uygulamalarının başarıya ulaşabilmesi için otokratik yönetim ya da liderliğin yerine demokratik, katılımcı yönetim ve liderliğin geçerliliği savunulmuştur. Bu amaçla TKY vizyon sahibi ve esinlendirici bir liderliği benimser. TKY’nde üst yönetimin önderliği, sürekli gelişen ve değişen durumlara uyum sağlama, müşteri beklentilerinin karşılanması büyük oranda yöneticinin liderlik özelliğine bağlı olduğu kabullenilmiştir (Yatkın 2003). TKY bütüncül bir yaklaşım olması nedeniyle liderden; bir vizyon çizmeyi başarmak, etkili ve işlevsel iletişim kurmak, vizyon ve misyona uygun politika ve stratejiler geliştirmek, değişime karşı direnci kırmak, çalışmalara politik destek oluşturmak ve işgörenleri güdüleme gibi özelliklere sahip olması bir beklenir. TKY sürecinde EFQM mükemmellik modeline göre liderler kuruluşun misyon, vizyon ve değerlerini oluştururlar ve bir mükemmellik kültürü doğrultusunda örnek olurlar. Sürekli iyileştirme çalışmalarında kişisel olarak rol alırlar. Liderler müşterilerle, işbirliği yapılan kuruluşlarla ve toplumun temsilcileri ile ilişkileri yürütürler. Çalışanlarla katılımcı bir işbirliği ile mükemmellik kültürünü yayarlar. Liderler kurumsal değişim ihtiyacını belirler ve değişime öncülük ederler (Kal Der 2003). Yöneticilerden kalite için önderlik etmeleri ve model olarak kalite kültürü yaratmaları beklenir (Boone & Kurtz 1996). Kurumsal yönetim sürecinde hem iç ve dış müşterilerinin tatmini hem de kurumsal amaçların birlikte gerçekleştirilmesi oldukça güçtür. Bu durum bir bakıma yönetim ile işgörenler arasında güç, sorumluluk ve yetkinin paylaşılmasını gerektirir. Böylesi bir uygulamanın başarılması oldukça güçtür. TKY paradoksal görünen stratejik kalite liderliği ile sadece yönetimin değil; kurumda herkesin kendini birer lider olarak benimsemesi ile çözmeye çalışır. Bu durum, herkese kurumla bütünleşik, kendi sorumluluk çevresinde liderlik görevi yüklenme sorumluluğu verir. Bu süreçte bir bakıma TKY uygulanan kurum “öğrenen örgüt”, çalışanlar ise “öğrenen lider”lerdir (James 1996). c) Süreç ve Verilerle Yönetim TKY sürekli gelişmenin planlı ve sistematik bir yaklaşımla sürdürülmesini amaçlar. Planlı ve sistematik işleyen bir kurum oluşturmanın gereklerinden biri, sistemi süreçlere bağlı yönetmekle olanaklıdır (Kavrakoğlu 1996). Süreç yönetimi, kurum amaç ve işleyişinin desenlenmesi, mal ve hizmetlerin üretimi, dağıtımı, servis destek hizmetlerinin verilmesi gibi tedarikçi, ortak ve müşterilerle ilgili tüm iş ve işlemleri içerir (Hellriegel ve diğerleri 1999). 54 T. A. Erkılıç, GAU J. Soc. & Appl. Sci., 2(4), 50-62, 2007 TKY’nde süreçlerin oluşturulmasının gerekçeleri politika ve stratejilerinin desteklenmesi, kurumsal amaçların gerçekleştirilmesi ve müşterilerin gereksinimlerinin karşılanmasıdır. Bir bakıma kuruluşun sistemli çalışması her bir üretim ve hizmet alanının dar anlamda ise her bir çalışma biriminin süreç olarak belirlenerek çalışmaların bu duruma göre yapılması esas alınır. Süreç içinde en az bir işlemin yer aldığı sistem olarak tanımlanabilir. İşlem, nesnenin şeklini, konumunu veya bileşenlerini değiştiren tüm eylemlerdir. Bu nedenle yalnız üretim değil, tüm “iş”ler birer süreç olarak ele alınabilir (Yamak 1998). Önlemeye yönelik çalışma ya da hata yapılmamasını amaçlayan TKY, “planların doğru yapılmasını” (TürkelUluçınar 2000) ve süreçlerin tasarlanması, yönetilmesi ve iyileştirilmesi çalışmaları ile bu amacını gerçekleştirmeye çalışır. TKY, süreç yönetimi ile kuruluşun farklı işlevleri arasında bir eşgüdüm kurulmasını amaçlar. Bu amaca bağlı olarak TKY salt kurum amaçlarını gerçekleştirmek için çalışmak yerine; yetki ve sorumlulukları paylaştırarak kurumun farklı fonksiyonları arasında eşgüdüm sağlamaya çalışır (Takan 2000). Ayrıca fonksiyonlar arası bir yönetim uygulayarak amaçları gerçekleştirir (Rao ve diğerleri 1996). Süreç yönetimi ile kurumun işlevsiz bölümlere bölünmesi engellenmeye ve zincirleme eşgüdüme dayalı bir çalışma yapılması amaçlanır (Macdonalds 1999). TKY’nde çalışmaların, sürekli, planlı ve verilere dayalı olarak yönetilmesi temel amaçtır. Kararlar güncel ve geleceğe ilişkin performansa, süreçlere, paydaş gereksinimlerine, beklentilere, deneyimlere, başka kurumların performanslarına, rekabet edilen kurumlara ilişkin veri ve bilgilere dayanılarak alınır (Kal - Der 2003,). TKY sürecinde karar verme, planlama, işin yapılması ve sorunların çözülmesi gibi tüm yönetim süreçlerinde verilere dayalı bilimsel yöntemin uygulanması temel amaçtır (Goetsch & Dawis 1994). Bu amaçla çalışma kontrol listeleri, neden-sonuç diyagramları, pareto analizleri, balık kılçığı çalışmaları, kontrol tabloları gibi birçok yöntem ve işlem ölçme ve değerlendirme amaçlı kullanılır (James 1994). Özetle TKY süreçlerle yönetim anlayışı ile müşteri gereksinimleri ve beklentileri temel alınarak tasarlama, geliştirme, sunma ve bu bağlamda müşteri paydaş tedarikçi ilişkilerini düzenlemeyi, yönetmeyi ve geliştirmeyi amaçlar (Kal Der 2003). Süreç oluşturma ve geliştirmenin temel amacı kurumda değişkenliğin ve belirsizliğin azaltılması sıfır hataya ulaşmanın hedeflenmesi ve iş için birim çalışma süresinin azaltılmasıdır (Yatkın 2003). d) Sürekli İşlevsel Eğitim ve İnsan Kaynakları Yönetimi TKY kurumun insan kaynakları yönetimi gelişmeksizin ve insan kaynaklarının desteği olmaksızın bir kurumun kaliteli olamayacağı temel görüşünü kabullenir (Boone & Kurtz 1996). Ancak, TKY yaklaşımı kurumun çalışanları iç müşteri olarak adlandırmaktadır. TKY çalışanların güdülenmelerini, gereksinimlerinin doyurulmasını kararlara katılmalarını, etkili ve verimli olmalarını amaçlar. Bu 55 Toplam Kalite Yaklaşımları ve Tartışılması amaçla başarıların nesnel değerlendirilmesi, ekip çalışmalarına katılım, sağlıklı iletişim ve eğitim gereksinimlerinin karşılanmasına çalışır (Kal Der 2003). İnsan kaynakları yönetimi boyutunda TKY’nin temel amacı kaliteli mal ve hizmet için işgücünün potansiyelini belirlemek, geliştirmek ve kullanmaktır. Bu amaçla TKY tüm işgörenleri ile birlikte ortak bir örgütsel kültür oluşturmayı amaçlar. Bu nedenle de işgörenlerin üretim ve yönetim sürecine katılımını, eğitimini ve güdülenmelerini önemser (Coffey 1994). Geleneksel yönetimde işgörenlerin yönetim ve üretim sürecine katılımı son derece düşük olduğu gibi aynı zamanda işgörenlerin salt örgütsel kültüre uyumunu sağlanması amaçlanmıştır. Hâlbuki TKY yaklaşımında işgörenlerin üretim ve yönetim sürecine katılımında hem işgören odaklılığın ön planda tutulması hem de katlımın yüksek düzeyde işevuruk olması amaçlanır (James 1996). Eğitim, öğrenme, iyileştirme ve gelişme TKY’nin temel özellikler. TKY özü itibariyle statükoya karşı değişimi, eskiye karşı yeniyi oluşturmaya çalışan bir yaklaşımdır. Bu nedenle TKYnde sürekli olarak bir yenilikçilik ve bu amaçla iyileştirme söz konusudur. Bu amaçların gerçekleştirilmesi için TKY, eğitimin kurumsallaştırılmasına öncelik verir (Jones ve diğerleri 1998). Geleneksel yönetimde insan kaynaklarının geliştirilmesi son derece özgül (spesifik) bir konu ve kısa dönemlilik gösterirken, TKY’nde eğitim çalışmaları hem çok boyutluluk, hem de süreklilik özelliklerine sahiptir (James 1996). e) İşbirliği, Kurumsal Sosyal Sorumluluk ve Etik Kalite kavramının kökü, etimolojik olarak etik kavramına kadar gitmektedir. Kalite kavramı, teknik, psikolojik ve etik gibi farklı disiplinlerde dürüstlük, personel hakkı, güvenirlilik, garanti, estetik ve güzellik gibi farklı anlamlar almaktadır (Miner & Lucsinger 1985). Bununla birlikte TKY’nin sosyal sorumluluk ve etik konularına ilgisi bu kapsamdan daha geniştir. Özellikle 1990’lı yıllarla birlikte kurumsal sosyal sorumluluk, TKYnin genişlettiği farklılaştırdığı ve daha çok içselleştirdiği bir ilke olmuştur. Buna göre TKY uygulayan kurumlar müşteri, paydaş ve tedarikçilerine karşı sorumlu, şeffaf, hesap verebilirlik özelliklerine sahip olmalıdır (Kal Der 2003). TKY uygulamaları iletişim, bireylerarası ilişki, takım çalışmaları, kararlara katılım ve müşteri ilişkilerinde temel ölçütleri dürüstlük, sorumluluk, kurumsal bütünlülük ve yasalara uyum şeklinde belirlenmiştir (Goetsch & Davis 1994). TKY’nin etik değerlere uyması, müşteri odaklılık ilkesinin de bir ürünüdür. TKY müşteri odaklılık ilkesini işletirken iç ve dış müşterilerinin gereksinimlerini dikkate alması bir zorunluluktur. Bu nedenle TKY uygulaması sürecinde kurum eğer dış müşteriler ile güvene dayalı “iyi” bir ilişki sürdürebilirse yani dış bütünlük sağlayabilirse varlığını koruyabilir, geliştirebilir. Kurumun varlığının sürdürülmesi ve geliştirilmesi diğer yandan iç müşteri ve paydaşlarla “iyi” bir ilişki sürdürmesine bağlıdır. İç bütünlük denilen bu anlayışla bütüncül bir yönetim 56 T. A. Erkılıç, GAU J. Soc. & Appl. Sci., 2(4), 50-62, 2007 anlayışı gerçekleştirilir (Rao ve diğerleri 1996). Özcesi iç ve dış müşterilerin beklentileri etik değerlere ve hukuka uygun karşılanma gerekliliği bulunmaktadır. TKY özellikle 1990’lı yıllardaki uygulamaları ile kurumsal sosyal sorumluluk anlayışını hem genişletmiş hem de farklılaştırmıştır. TKY uygulayan kurumlar artık iş güvenliği, hijyen yönetimi ve güvenlik eğitimi yaparak kurumsal iç dinamiklere yönelik etkinlikler sürdürmektedirler (Miyauchi 1999). Buna karşılık çevre temizliği, çevrenin sosyal gelişimine katkı gibi çalışmalarla dışa yönelik etkinliklerdir. TKY uygulayan kurumlar, sosyal sorumluluk anlayışlarını daha da geliştirerek toplumun bugününe ve geleceğine yönelik olumsuz etkileri minimize etmeye özen göstermeleri Mükemmellik Modelleri’nde yer almaktadır (Kal Der 2003). Yönetim Yaklaşımları Açısından Toplam Kalite Yönetimi TKY Türkiye kamuoyunda önemli bir yer tutmaya başladığı 1990’lı yılların ilk yarısından bu güne değin kuram uygulama bütünlüğü, işveren ve işgörenlere sağladığı yararlar açısından sürekli tartışıla gelmiştir. Genel yönetim yaklaşımlarına ilişkin görüşler açısından TKY’nin değerlendirilmesi gereksinimi bulunmaktadır. Bu çalışma kapsamında genel yönetim yaklaşımları ve TKY’nin temel özellikleri dikkate alındığında şu sonuçlar çıkarılabilir: TKY çağcıl bir yönetim yaklaşımıdır: Yönetim biliminde çağdaş yaklaşımlar, Klasik ve Neo-klasik (Davranışçı – Çevreci) yönetim yaklaşımlarının bir sentezi olarak ele alınmaktadır. Bu temel açıdan bakılırsa, TKY’ne salt etkililik- verimlilik ne de salt insana- çevreye önem vermektedir. TKY sonuçlara yönlendirme, işlevsel liderlik, verilere dayalı olma ilkeleriyle daha çok bir bakıma Klasiklere özgü özellikler göstermektedir. Bunun yanı sıra müşteri odaklılık, beklentileri karşılama, süreç yönetimi, kurumsal sosyal sorumluluk ve sürekli işlevsel eğitim ilkeleriyle de Neo-klasiklere özgü özelliklere sahiptir. Bu bakımdan TKY’nin sentezci çağcıl bir özellik taşıdığını söylemek yanlış değildir. TKY eklektik bir yönetim yaklaşımıdır: Seçmecilik kavramıyla da anılan eklektizm, çeşitli yaklaşımlarca değer verilen öğe ya da öğretileri birlikli bir sistem oluşturmak amacıyla bir araya getirme biçiminde tanımlanmaktadır (Cevizci 1999). TKY genel olarak birbiri ile çelişik ya da çelişik gibi görünen farklı yaklaşımlara özgü nitelikleri sistematik bir biçimde birleştirme özelliğine sahip olduğu görülebilir. Ancak TKY’nde sistemsizlik yerine farklılıkları sistemlice bir araya getirme özelliği baskındır. Örneğin süreç yönetimi sistem yaklaşımına, katılımcılık davranışçı ve özyönetimci anlayışlara, verimlilik klasiklere özgü olmasına karşın tüm bu özellikler TKY’nde birlikte ve sistemli bir bireşim halinde görülmektedir. TKY eklektik anlayışı üretim, tüketim ve bölüşüm süreçlerinde görülür. Nitekim TKY, klasik etkililik-verimlilik ve sosyal paradigmaların sentezini oluşturmaya çalışan bir anlayıştır. İşgörenlere uygun destek oldukça insanlar gelişmeye ve 57 Toplam Kalite Yaklaşımları ve Tartışılması verimliliğe açıktırlar. Ayrıca verimsiz ve etkisiz bir kurumun varlık olasılığı yoktur. Kalite gelişimi, yatay işlevsel bir çaba ve uğraş gerektirir. TKY mesleki örgütlenmenin zayıflanmasına neden olabilir: TKY özellikle yönetime katılma, kalite çemberleri uygulamalarıyla örgütsel ve endüstriyel demokrasi özellikleri göstermektedir. Ancak katlım ve endüstriyel demokrasi gibi özellikler, genelde Neo-klasik ve çağdaş yaklaşımlarla gelişen sendika, oda vb. örgütlenmelere özgü anlayışlar olarak görülmektedir. Bu özelliklerin uygulamaya işveren tarafından konulması mesleki örgütlenmeleri işlevsizleştirebilir. Nitekim TKY’ne yönelik eleştirilerin genelde mesleki ve demokratik kitle örgüt odaklı olması bu kuşkuyu güçlendirmektedir. TKY üretim ilişkileri açısından politik bakış açısı eleştirilen bir yaklaşımdır: TKY yaklaşımı temel olarak maliyeti düşürmeyi verimliliği maksimize etmeyi amaçlamaktadır (Hodje ve diğerleri 2003). Özellikle üretimin toprak, emek ve sermaye fonksiyonlarının bir meta olarak alım, satım ve pazarlama olanaklarının bulunması ve bu öğelerin rekabete açılması nedenlerinden ötürü kurumların rasyonel ve ekonomik yönetilmesi bir zorunluluktur. Bu durum, kurumları TKY anlayışı ile üretimi artırarak en az maliyetle, en düşük fiyatla ve en kaliteli mal veya hizmet üretmeye zorlamıştır (Boone & Kurtz 1996). TKY’nde kalitenin maliyet açısından niteliksiz ama ucuz gibi görünen işlerden daha ucuz olduğu görüşü hakimdir (Bartol & Martin, 1998). Ancak bu anlayışa göre elde edilen katma değerin nasıl bölüşüleceği konusuna ilişkin kapitalist üretim, tüketim ve bölüşüm anlayışı egemendir. Bu bağlamda TKY uygulamaları sosyalist görüşler tarafından eleştirilmektedir. TKY kuram uygulama ikilemini aşmaya çalışan bir anlayış sergilemektedir: Tarihsel gelişim sürecinde yönetimlerin temel amacı kurumların insan, madde ve finansal kaynaklarını kurum amaçlarını gerçekleştirmeye yönelik etkili ve verimli kullanmak olagelmiştir. Bu tanımda etkililik kurumsal amaçları gerçekleştirmek; verimlilik ise birim girdiden en yüksek düzeyde çıktı alma biçiminde benimsenmektedir. Bu gerçekliğe karşın kurumların en akılcı ve işlevsel olarak nasıl yönetileceği yönetim tarihinin sürekli olarak en başat sorunu olarak gündemdedir. Gerçekten kuramsal bağlamda ifade edilen görüşlerin geçerliliği uygulama olanağı ile mümkündür. Bu açıdan yönetim yaklaşımlarının uygulamada ne derece geçerlilik kazandıkları özellikle TKY açısından oldukça önemlidir. Akademik dünya, genellikle kuramların uygulamada geçerlilik bulamadığı gerekçesiyle eleştirilir. Bu bağlamda TKYnin sivil toplum örgütleriyle birlikte (Kalite dernekleri, ulusal ve uluslar arası kalite hareketleri vb.) eğitim, araştırma geliştirme ve ödüllendirme çalışmaları ile kuramın uygulamada işlerlik kazanmasını sağlamaya çalıştığı bir olgudur. Ölçme ve değerlendirme, müşteri odaklılık ve ödül süreçleri gibi çalışmalar, kuramın uygulamaya konulmasının birer araçlarıdır. Böylece TKY kuram ve uygulama ikilemini aşmaya çalışmaktadır. 58 T. A. Erkılıç, GAU J. Soc. & Appl. Sci., 2(4), 50-62, 2007 Tartışma ve Öneriler TKY’nin tarihsel gelişimi yirminci yüzyıl ikinci çeyreğine gitmesine karşın, gelişimi ve uygulama olanağı bulup yaygınlaşması özellikle gelişmekte olan ülkeler için oldukça yeni sayılabilir. Ancak TKY kuramsal kökleri, uygulamada tartışılan boyutları, destekçileri ve karşıtlarıyla oldukça popüler bir yönetim çalışma alanı olagelmiştir. Bu temel saptamalar, TKY’nin daha değişik açılardan incelenmesi gerekliliğini doğurmaktadır. Bu bağlamda bu çalışma kapsamında şu sonuçlara varılmıştır: TKY’nin uygulama alanında özellikle verimlilik paradigması çevreleri tarafından olumlu bulunan özelliği, TKYnin örgütsel etkililik ve verimliliği artıran bir nitelik göstermesidir. Uygulamada ölçme ve değerlendirmeye yer vermesi ve bilimsel çalışmaları önemsemesi çağdaş yönetim anlayışının gelişmesine ve kuram – uygulama bütünlüğünün sağlanmasına katkı oluşturmaktadır. TKY Klasik ve Neo- klasik yaklaşımların bir bireşimini oluşturmaktadır. Bir yandan Klasiklere özgü etkilik ve verimlilik gibi değerlere diğer yandan karalara katılım, sosyal sorumluluk, insan odaklılık gibi Neo-klasiklere özgü değerlere yer vermektedir. Sürekli değerlendirme, ödül vb. çalışmalarla kurumsal dirikliği sağlamaya çalışan bir yönetim yaklaşımı izlenimi verilmektedir. Tüm tartışmalara karşın, TKY’nin işlevselci bir yaklaşımla önemli kazanımları olduğu bir gerçekliktir. Karşıtlıkların başka bir felsefi bakış açısına ait olduğu bir başka olgudur. Karşıtlıklar, genelde daha çok Marksçı yaklaşım orijinli eleştirilerdir. Bu tür eleştirileri de demokrasi içinde yeniden yapılanma için bir kazanım olarak görülmesi bir gerekliliktir. Genel ve kapsamlı bir anlayışla. TKY’nin performansın yükseltilmesi, bireysel ve kurumsal vizyonların oluşturulması, otokontrolün sağlanması, insanların bütün yeteneklerini sergileyebilecekleri takım çalışmalarıyla sinerji oluşturulması, ödül sistemine işlerlik kazandırılması ve karalara katılım gibi uygulamalarla kurumların başarısında önemli değişikleri gündeme getirmekte ve başarmakta olduğu görülmektedir (Cafoğlu 1999). Öneriler Bu çalışma kapsamında öneriler araştırmacılara yönelik öneriler ve uygulamacılara yönelik öneriler biçiminde iki grupta toplanmıştır. Araştırmacılara yönelik öneriler şu biçimde sıralanabilir: TKY’nin ilkelerinin ne derece uygulama olanağı bulduğunu araştıran araştırmalar yapılabilir. Farklı yönetim anlayışlarının egemen olduğu kurumları ilkeler, etkililik, verimlilik, kuram uygulama bütünlüğü açısından karşılaştırmayı amaçlayan araştırmalar önerilebilir. TKY uygulayıp değişik düzeylerde ödül alan kurumların ödül sonrası durum 59 Toplam Kalite Yaklaşımları ve Tartışılması saptanmasını amaçlayan araştırmalar yapılabilir. TKY’ni uygulayan ve uygulamayan kurumların işgörenlerinin, tedarikçilerinin ve paydaşlarının memnuniyet düzeylerini saptamaya yönelik araştırmalar önerilebilir. Yönetim yaklaşımlarının özelik ya da ilkelerini farklı bağlamlarda karşılaştıran niteliksel araştırmalar ortaya konulabilir. Uygulamacılara yönelik öneriler şu biçimde verilebilir: TKY’nin uygulamasında sorunların azaltılabilmesi için eğitim ve araştırma çalışmalarına destek sağlanması önerilebilir. TKY uygulamalarına katılımın sağlanması için yerel, ulusal ve uluslararası ödül süreçlerine hazırlıklı olunması önerilebilir. TKY çalışmalarının salt ödüle yönelik olmaması için anlayışın içselleştirilmesine yönelik eğitim, araştırma, geliştirme ve güdüleme çalışmalarına yer verilmesi bir gerekliliktir. Kurumların TKY uygulayan ve uygulamayan yakın ve uzak çevre kurumlarıyla kıyaslanmasına olanak verilmesi önerilebilir. Kaynakça Ağaoğlu E, 1997. “TKY – okul ve yönetimi ile ilişkisi”. Anadolu Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 7(1–2), 33 – 40. Bartol KM, Martin DC, 1998. Management. Irwin Mc Graw Hill, Boston. Boone LE, Kurtz DL, 1996. Contemporary business. The Dryden Press, New York. Browne K, 1998. An introduction to sociology. Polity Press, Cornwall. Bateman TS, Zeithaml CP, 1990. Management function and strategy. Richard D. Irwin Inc., Boston. Bedeian AG, 1989. Management. The Dryden Press, Chicago. Black JS, Porter LW, 2000. Management.meeting new challenges. Prentice Hall, New Jersey. Cafoğlu Z, 1999. Eğitimde toplam kalite. Yeni Türkiye Kalite. Gökçen Teknik Semih Ofset, Ankara. Özel Sayısı. 26, 303 – 314 Certo SC, 2000. Modern management. Prentice Hall, New Jersey. Cevizci A, 1999. Paradigma felsefe sözlüğü. Pardigma, İstanbul. Coffey KE; Cook CW, Hunsaker PL, 1994. Management and organizatonal behaviour. Austen Press, Sydney. Dessler G, 1998. Managemet. Prentice Hall, Upper Saddle River. Eren, E. (1993). Yönetim ve organizasyon. Beta yayıncılık, İstanbul. Goetsch DL, Davis S, 1997. Introduction total quality: Quality, productivity, compotiveness. Macmillan College Publishing Company, New York. Goetsch DL, Davis S, 1995. Implementing total quality: Prentice-Hall International Inc., London. 60 T. A. Erkılıç, GAU J. Soc. & Appl. Sci., 2(4), 50-62, 2007 Hellriege D, Jackson SE, Slocum JW Jr, 1998. Management. South Western College Publishing, New York. Hodje BJ, Anthony WP, Gale LM, 2003. Organizational theory: A strategic approach. Prentice Hall, New Jersey. James P 1996. Total quality management: An introductory text. Prentice Hall, London. Jones G, George JM, 2003, Comtemporary management. Irwin Mc Graw Hill, Boston. Jones G, George JM, Hill CWL, 1998. Contemporary management. Irwin McGraw Hill Companies, Boston. Kal Der, 2003. EFQM mükemmellik modeli 2003: Kamu ve sivil toplum. İstanbul: Kal Der. Kavrakoğlu İ, 1996. Toplam kalite yönetimi. İstanbul: Kalite Derneği. Kaya YK, 1993. Eğitim yönetimi: Kuram ve Türkiye’deki uygulama. Feryal Matbaacılık, Ankara. KESK, 2000. Kamuda esnek çalıştırma ve TKY. Berdan Yayıncılık, İstanbul. King J, Cichy RF, 2006. Managing for quality in the hospitality industry. Upper Saddle River, New Jersey. Macdonald J, 1996. Bir haftada toplam kalite yönetimini anlama. (Çev: Emel Köymen). Dünya Yayınları, İstanbul. Miner JB, Lunchsinger VP, 1985. Introduction to management. Charles E. Merill Publishing Company, Columbos. Miyauchi I, 1996. Quality management in Japan. İstanbul: MESS Yayınları, No: 304, İstanbul. Özalp İ, Tonus HZ, 2000. TKY ve hizmet işletmelerinin TKY’nde Koç Finans örneği. Anadolu Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt: XVI(1-2), 1 – 21. Pamela SL, Goodman SH, 1998. Management: Challenges in the 21st century. South Western College Publishing, Paul Minn. Rao A, ve diğerleri, 1996. Total quality management. John Wiley & Sons, New York. Rossiter J, 1998. Total quality management: Mastering your small business. Redwood Books, Wiltshire. Senge PM, 1997. Beşinci disiplin. (çev. A. İldeniz ve A. Doğukan). Yapı Kredi Bankası Yayınları, İstanbul. 61 Toplam Kalite Yaklaşımları ve Tartışılması Şişman M, Turan S, 2001. Toplam kalite yönetimi. Pegem A Yayıncılık, Ankara. Stefan G, Weimerskirch A, 1998. Total quality management: Strategies and tecniques proven at today’s most succesful companies. John Wiley & Sons, New York. Takan M, 2000. Bankalarda toplam kalite yönetimi. Türkiye Bankalar Birliği, İstanbul. Türkel U, 2000. Toplam kalite bağlamında grup dinamiği ve çatışma yönetimi. Türkmen Kitabevi, İstanbul. Yamak O, 1998. Kalite odaklı yönetim. Panel Matbaacılık, İstanbul. Yatkın A, 2003. Eğitimde toplam kalite yönetimi uygulamaları. Beyaz Yayınları, İstanbul. 62
