Süreç Yönetimi

Doç.Dr. Özlem İpekgil Doğan
Araş Gör. Mert Topoyan
Neden Süreç Yönetimi?
• Örgütlerin çoğu geleneksel olarak
fonksiyonel temelde yapılandırılmıştır.
• Tüm çalışmalar bağlı olunan fonksiyon
içinde başlatılmakta, geliştirilmekte,
desteklenmekte ve odaklanmaktadır.
• Genellikle yöneticiler kendi
fonksiyonlarının performansı ve
yönetimi ile ilgilenmekte, hiç kimse
sürecin tümünü sahiplenmemekte ve
sorumluluk kabullenmemektedir.
Neden Süreç Yönetimi?
• Süreçler fonksiyonların sınırlarını aşar.
• Fonksiyonlar dikey, süreçler ise
yataydır.
Süreç Nedir?
• İnsan, makine, malzeme, para, bilgi,
zaman gibi kaynakları işleyip değer
katarak (iç veya dış) müşteri istek ve
beklentilerini karşılayacak çıktıları
üreten eylem ve işlemler dizileri
• Girdileri çıktı haline getiren birbirleriyle
ilgili ve etkileşimli faaliyetler takımı
(TS-EN-ISO 9001:2000)
Süreç Nedir?
• Belirli girdileri kullanarak istenen
çıktıları ortaya koyan faaliyetler bütünü
GİRDİ
SÜREÇ
GERİ
BİLDİRİM
ÇIKTI
Süreç Nedir?
Müşteri için bir değer oluşturmak üzere, bir
grup girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar
elde etmeyi amaçlayan,
 Tekrarlanabilen
 Ölçülebilen
 Bir sahibi ve sorumluları olan
 Organizasyonel hiyerarşi gerektirmeyen
 Fonksiyonlar (birimler) arası
eylemler ve işlemler dizisi
Fonksiyon-Süreç İlişkisi
Süreç
Dış
Tedarikçi
Fonksiyon
A
Fonksiyon
B
Kontrol
Kontrol
Faaliyet
1
Faaliyet
2
Kaynaklar
Kaynaklar
Dış
Müşteri
Genel Süreç Şeması
Sürecin Sesi
(Süreç performans ölçümü)
Ölçülebilirlik
Yinelenebilirlik
Faaliyetler
Tedarikçiler
Çıktılar
Girdiler
Müşteriler
Müşterinin Sesi
(Müşteri beklentileri/ihtiyaçları)
Ölçülebilirlik
Süreçlerin Temel Özellikleri
•
•
•
•
•
•
Tanımlanabilirlik
Yinelenebilirlik
Tutarlılık
Ölçülebilirlik
Kontrol Edilebilirlik
Katma Değer Yaratma
Tanımlanabilirlik
•
•
•
•
•
Tedarikçiler,
Girdiler,
Çıktılar (ürün/hizmet),
Müşteriler,
Müşteri istekleri (müşteri beklenti ve
ihtiyaçları),
• Sürecin sesi (sürecin performans ölçümü),
• Süreci oluşturan faaliyetler belgelenebilir ve
tanımlanabilir olmalıdır.
Yinelenebilirlik
• Süreçler yinelenen faaliyetler dizisidir.
• Söz konusu faaliyetler açıkça
tanımlanmalı; uygulayıcılar tarafından
bilinmeli, anlaşılmalı; tutarlı ve sürekli
bir şekilde yinelenebilmelidir.
Tutarlılık
• Süreçler istatistiksel anlamda kontrol
altında tutulabilmelidir.
• Süreçte oluşabilecek sapmalar önceden
belirlenen sınırlar içinde kalmalıdır.
• Arzulanan çıktıların her defasında
sağlanabilmesi ancak böylelikle
mümkün olabilir.
Ölçülebilirlik
• Süreç faaliyetleri ve bunlardan elde
edilen sonuçlar ölçülebilir olmalıdır.
• Ölçülebilirlik, sürecin mevcut
durumunun ve iyileştirme olanaklarının
saptanmasında, süreç performansının
belirlenmesinde kullanılacak olan
verilerin tanımlanması açısından önem
taşımaktadır.
Kontrol Edilebilirlik
• Süreç sorumlularının sürecin
performansı hakkında her zaman için
bilgi sahibi olabilmesi ve gerektiğinde
düzeltici faaliyetlerin yerine getirilmesi
özelliğidir.
Katma Değer Yaratma
• Sürecin, çıktının kalitesi ve çıktıyı
kullanan müşterinin tatmini üzerinde
olumlu etki yaratabilme özelliğidir.
Sürecin Oluşturulması
1. Sürecin Tanımlanması
2. Süreç Sınırlarının ve Etkileşim
Noktalarının Belirlenmesi
3. Süreç Sahibinin Belirlenmesi
4. Süreç İçin Gerekli Kaynakların ve Ekibin
Belirlenmesi
Sürecin Oluşturulması
5. Süreç Kontrol Kriteri ve Metotlarının
Belirlenmesi (Süreç Performansına
Yönelik)
6. Sürecin Dokümante Edilmesi
7. Süreçlerin İzlenmesi, Ölçülmesi ve
Analiz Edilmesi
8. Süreçlerin İyileştirilmesi
Süreç Sınıflandırılması
Yönetim Süreçleri
Temel Süreçler
Destek Süreçleri
Süreçlerin Sınıflandırılması
• Operasyonel (temel) süreçler:
Doğrudan kuruluşun dış müşterilerinden
gelen talep üzerine başlayan ve dış
müşteriye bir ürün ya da hizmet
sunulmasını sağlayan süreçler (üretim,
pazarlama, satış).
Süreçlerin Sınıflandırılması
• Destek süreçleri: Şirket genelinde
kaynakların optimum kullanımının
sağlanması amacıyla ortak çatı altında
toplanmış değişik uzmanlık alanlarından
oluşur (insan kaynakları yönetimi,
finansal kaynakların yönetimi, bilgi
kaynakları yönetimi).
Süreçlerin Sınıflandırılması
• Yönetim süreçleri: Tüm süreçlerin
ortak hedefler doğrultusunda faaliyetler
planlamasını, bunlarla ilgili performans
göstergelerinin düzenli gözden
geçirilmesini ve raporlanmasını içeren
süreçler (planlama, izleme ve raporlama
ve kalite sistemleri).
Süreç Yönetimi Nedir?
• Tüm sistem süreçleri için standart
sistem geliştirme yöntemlerinin,
araçlarının, tekniklerinin ve
teknolojilerinin planlanması, seçimi ve
istikrarlı bir şekilde uygulanması
Süreç Yönetimi-Süreçlerle Yönetim
• Süreç yönetimi ağırlıklı olarak
süreçlerin genel performansı üzerine
odaklanır.
• Süreçlerle yönetimin bakış açısı ise daha
genel bir çerçevede işletme performansı
üzerinedir.
Süreç Yönetimi - PUKÖ Çevrimi
Planla
Ne yapılacak?
Nasıl yapılacak?
Önlem Al
Bir sonraki döngü
için iyileştirme
Uygula
Planladığını uygula
Kontrol Et
Gerçekleşenler
planla uyumlu mu?
Süreç Yönetimine Genel Bakış
Sürecin Keşfi
Süreç Kontrolü
İyileştirme
Müşterinin ve Sürecin
Anlaşılması
Süreç Performansının
Belirlenmesi
1. Konu seçimi
2. Veri toplama
ve analiz
3. Sürecin analizi
4. Çözüm planlama
ve uygulama
5. Etkilerin
değerlendirilmesi
6. Standartlaştırma
7. Bir sonraki sorun…
• Müşteriler kim?
• Ürün ve
hizmetlerimiz neler?
• Gereksinimler neler?
• Akış şeması nasıl?
• Süreç nasıl işliyor?
• Standart süreç sürekli olarak
beklenen performansı
gösteriyor mu?
• Süreç verilerinin dikkatli
incelenmesine göre ne şekilde
davranılmalıdır?:
- Sürece devam et
- Sapmaların nedenini
ortadan kaldırmak için PUKÖ
uygula
• Sürecimi iyileştirmek
içi ne yapmalıyım?
• Standart süreçteki en
büyük sapma
kaynağını bul.
• Sapmanın ana
nedenini bul ve ortadan
kaldır.
• Yeni standart süreci
tanımla
Süreç Hiyerarşisi
• Süreçlerin kademeli olarak
yapılandırılması
• Yapılandırmada esas olan süreçlerin
kapsamları
• Hiyerarşi kapsamı en büyük olan
süreçten başla
Süreç Hiyerarşisi
ANA SÜREÇ(LER)
SÜREÇLER
ALT SÜREÇLER
SÜREÇ AKTİVİTELERİ
Süreç Hiyerarşisi
• Ana Süreçler
– Şirketin iş sonuçları ve performansı
üzerinde doğrudan etkisi olan ve stratejik
öneme sahip üst düzeydeki süreçler
• Süreçler
– Ana süreçleri oluşturan ve birbirleri ile
karşılıklı etkileşimde olan süreçler
Süreç Hiyerarşisi
• Alt Süreçler
– Süreçleri oluşturan ve iki veya daha
fazla fonksiyonu ilgilendiren faaliyetler
• Süreç Aktiviteleri
– Aynı fonksiyon içinde bir veya birkaç
kişi tarafından gerçekleştirilen ve alt
süreçleri oluşturan faaliyetler
Süreç Kontrolü
•
•
•
•
•
•
•
•
Akış Şeması
Süreç Şeması
Zaman-İşlev/Süreç Haritaları
Kontrol Kartları
Süreç Haritası
Süreç Listesi
Süreç Etkileşim Matrisi
Süreç Etkinlik Kriterleri Listesi
Akış Şeması
• Hammadde, bileşenler, yarı mamuller veya
hizmetlerin işletme içerisinde belirli süreçler
boyunca hareketinin görsel ifadesi
• Amaçları;
–
–
–
–
Bir sistem ya da süreci anlatmak
Süreçleri doğrulamak ya da açıkça göstermek
Katma değer sağlayan işleri tanımlamak
Olası sorunları ve iyileştirme fırsatlarını
tanımlamak
– Gereksiz adımları elimine etmek
Örnek Süreç Akış Şeması
İç Talep
İşletme
Müdürü
Hayır
Satınalma
Depoda
var mı?
Hayır
Sipariş
Teklif Alma
Hayır
Onay?
Evet
Onay?
Teklif Talebi
İade
Depolama
Sipariş
Evet
Evet
Bölümler KPG NOTLAR
Depodan
Ürün
Teslimi
Teklifleri
Karşılaştırma
Evet
Hayır
Malzeme
Talebi
Depo Giriş
Giriş Kontrol
Bölüm
Onayı?
Evet
Bölüm
Onayı?
Hayır
Süreç Şeması
Konu: Alet alımı isteği
Uzaklık (ft) Zaman (min)
Sembol
Açıklama
Sipariş yaz
Masada
Alıcıya
75
Muayene et
İşlem
Bekleme
Taşıma
Depolama
Kontrol
Zaman-İşlev Haritası
Baskı
Bekle
Yarı
mamul
Depo
B
Fabrikası
Taşıma
Bekle
Şekil ver
Bekle
Ürün
Yarı
mamul
A
Fabrikası
Ürün
Bekle
Sipariş
Üretim
Kontrol
Ürün
Üretim
siparişi
Yarı
mamul
Satış
Mal
teslimi
Yarı
mamul
Ürün
siparişi
Sipariş
Müşteri
Götür
12 gün
13 gün
1 gün
4 gün
1 gün
Götür
10 gün
1 gün
9 gün
1 gün
Kontrol Kartları
1020
ÜKL
1010
1000
990
AKL
980
970
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11 12 13 14 15
Süreç Haritası
• Bir kuruluştaki tüm süreçlerin birbiri ile
ilişkilerini görsel olarak tanımlamakta
kullanılır.
Süreç Listesi
• Kuruluştaki tüm süreçlerin liste halinde
sorumlulukları, gerekli açıklamaları ve
tanımlayıcı bilgileri ile sıralandığı
doküman
es
lin
ide
Gu
Süreç Etkileşim Matrisi
• Kuruluştaki tüm süreçlerin birbiri ile
etkileşimlerini, birbirlerine sağladıkları
girdilerle tanımlayan doküman
Süreç Etkinlik Kriterleri Listesi
• Bir sürecin etkinliğinin;
– hangi zaman aralıklarında,
– hangi ölçütlere bağlı olarak,
– kimler tarafından ve
– hangi yöntemlerle ölçüleceğini
tanımlayan doküman
Süreç Yönetiminin Yedi Aşaması
Süreçlerin
Açıklanması
Uygulama, Ölçüm ve
Sürekli İyileştirme
Sürecin Yeniden
Tasarımı
Süreç
Ölçümleri
Akış Şemalarının
Hazırlanması
Veri Toplama
Veri ve Süreç
Analizi
Süreç İyileştirme Adımları
1. İyileştirme ihtiyaçlarının belirlenmesi
2. Mevcut durum analizi
–
–
–
–
–
–
–
Pareto diyagramları
Neden sonuç diyagramları
Histogramlar
Kontrol tabloları
Dağılma diyagramları
Grafikler
Kontrol çizelgeleri
Süreç İyileştirme Adımları
3. İyileştirme gerektiren konulara,
alanlara ilişkin uygulanacak
çözümlerin ve yöntemlerin
belirlenmesi
4. İyileştirme faaliyetlerinin sonuçlarının
değerlendirilmesi
5. İyileştirilmiş sürecin uygulanması ve
tekrar edilebilirliğin sağlanması
6. İyileştirme sürecinin değerlendirilmesi
Süreç İyileştirme
Raporlama
Süreç Seçimi
Değerlendirme
İnceleme/Raporlama
İyileştirilmiş Sürecin
Uygulanması
İyileştirme
Yollarını Arama
İyileştirilmiş Bir
Süreç Tasarımı
Süreç İyileştirmenin Sonuçları
ÜKL
ÜKL
ÜKL
AKL
AKL
Süreç kararlı değil!
AKL
Sürece daha fazla
Süreç kararlı yapıda! iyileştirme uygulanmış!
Süreçlere Dayalı Yönetim/Geleneksel
Yönetim
• Süreçlere Dayalı
• Bölümler ortak hedefler
doğrultusunda işbirliği
yaparlar.
• Müşteri odaklı süreçler doğru
uygulandıklarında şirket
performansı önemli ölçüde
artar.
• Bir işi başından sonuna kadar
yapmaya olanak sağlayan
süreçler tanımlanır.
• Gelişmeler süreçler dahilinde
yapılır.
• Geleneksel
• Ortak hedefler
belirsizdir veya yoktur.
• Bölümler arası iletişim ve
işbirliği zayıftır.
• Yöneticiler kendi
faaliyetlerinin
performansı ve yönetimi
ile ilgilenmektedir.
TKY-Süreç Yönetimi
• Toplam Kalite Yönetimi sistemi temel
hedef olarak koşulsuz müşteri
memnuniyetini göz önünde
bulundurmaktadır.
• Buna ulaşmada ise liderlik, yönetimde
sistem yaklaşımı, yetki göçerimi ve
sürekli iyileştirme/gelişim gibi
kavramları kullanmayı gerektirmektedir.
TKY-Süreç Yönetimi
• Süreç yönetimi, faaliyetleri girdidönüşüm-çıktı ve geri bildirim
mantığında ele aldığından, üretim
ve/veya hizmet gerçekleştirmede
müşteri istek ve beklentilerinin doğru
bir şekilde ele alınmasına büyük katkı
sağlamakta ve Toplam Kalite
Yönetimi’ne yönelmede önemli bir araç
olmaktadır.
TKY-Süreç Yönetimi
• Süreç yönetimi uygulamalarının kuruluş
geneline yayılması ile birlikte,
yönetimde sistem yaklaşımının
gerektirdiği bütünsel bakış açısına sahip
olma durumu gerçekleşmektedir.
• Süreç sahibi ve sorumlularının
belirlenmiş olması liderliğin daha açık
ve anlaşılır biçimde
gerçekleştirilebilmesini sağlar.
TKY-Süreç Yönetimi
• Çalışanların bir bütün içerisinde işe
yaptıkları katkıyı görebilmesine, yetki
ve sorumluluk dağıtımlarının daha açık
bir şekilde yapılabilmesine yol
açmaktadır.
• Süreç yönetimi içerisinde yer alan en
önemli kavramlardan biri olan süreç
iyileştirme, Toplam Kalite Yönetiminin
gerekleri ile de birebir örtüşmektedir.