Proseslerin Etkileşimi ve Yönetimi

Süreçlerin
Etkileşimi
ve Yönetimi
Süreçlerin
Etkileşimi ve Yönetimi
Tanışma
Eğitimden
Beklentiler
Eğitimin Amacı
Süreç ile ilgili kavramların öğrenilmesi,
Tüm bileşenleri ile bir sürecin tanımlanabilmesi,
Süreçlerin etkileşimi ve yönetilmesi için gerekli bilgilerin
sağlanmasıdır.
Akış
Sistem
tanımı
Süreç
tanımı
Süreç
bileşenleri
Sürecin
belgelendirilmesi
Süreç
sınıflandırma
Süreç
hiyerarşisi
SİSTEM
Sistem
Birbiri ile ilgili olan veya karşılıklı etkileşimde bulunan elemanlar takımı
(TS EN ISO 9000)
Yukarıdakilerin hangisi sisteme daha iyi bir örnektir? Neden?
Her sistem daha büyük başka bir sistemin parçasıdır.
Sistem : Dolaşım Sistemi
•
•
•
•
Kalp
Akciğer
Damarlar
Kılcal Damarlar
1.a. Büyük kan dolaşımı
Sol karıncık AORT Organ atar damarları Kılcallar Organ
toplar damarları Üst ve alt ana toplar damarı Sağ kulakçık
2.
b. Küçük kan dolaşımı
Sağ karıncık Akciğer atar damarı
toplar damarı Sol kulakçık
Akciğer kılcalları
Akciğer
Sistem
İşletme bir sistem
midir?
Sistem
Ticari Araç Üretim Şirketi
İnsan Kaynakları
Tasarım
Satın alma
SÜREÇLER
Üretim Planlama
Üretim
Satış
Depolama ve Sevkiyat
Sistem
İşletme, birbiri ile ilişkili süreçlerden oluşan bir sistemdir.
Birbirleri ile ilgili süreçlerin bir sistem olarak tanımlanması,
anlaşılması ve yönetilmesi, hedeflerin gerçekleştirilmesinde
kuruluşun etkinliğine ve verimliliğine katkıda bulunur. (TS EN ISO
9000, Yönetimde sistem yaklaşımı)
SÜREÇ
(PROSES)
Süreç
Tanım
Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleri
ile ilgili olan veya etkileşimde bulunan
faaliyetler dizisi (TS EN ISO 9000)
Süreç
Tanım
Müşteri için bir değer oluşturmak üzere, bir grup girdiyi
kullanarak, bunlardan çıktılar elde etmeyi amaçlayan,
•
•
•
•
Tekrarlanabilen
Ölçülebilen
Bir sahibi ve sorumluları olan
Fonksiyonlar (birimler) arası
eylemler ve işlemler dizisidir.
Süreç
Tanım
Süreçler bir veya birden fazla dönüşüm sonucu girdileri değer
katılmış çıktılara çeviren işlemler dizisidir.
Fiziksel Dönüşüm
Konumsal Dönüşüm
Değersel Dönüşüm
Bilgisel Dönüşüm
Süreç
Örnekler
Fiziksel Dönüşüm (UnEkmek, Hammade Mamul)
Konumsal Dönüşüm (Ankaraİstanbul, Ulaşım)
Değersel Dönüşüm (TLEuro, MevduatFaiz)
Bilgisel Dönüşüm (Eğitim, öğrenim)
Süreç bileşenleri
Süreç bileşenleri
Süreci tanımlamak için belirlenirler. Sürecin kimlik kartını
oluşturular.
Girdi
Çıktı
Kaynak
Süreç sahibi
Performans Göstergesi
Etkileşim
Kontrol kriteri
Doküman
…
Süreç bileşenleri
Süreç Girdisi
Talep, beklenti ve şartları karşılamak üzere süreçte kullanılan,
süreci harekete geçiren ve dönüşüme/değişime uğrayan
hammadde, yarı mamul, mamul, hizmet, bilgi, veri,
tanımlamalar v.b. özelliklerdir. Girdiler kuruluş içinden veya
dışından temin edilir.
Süreç bileşenleri
Süreç Çıktısı
Sürecin bir sonucudur. Girdilerin talep, beklenti ve şartları
karşılamak üzere dönüşüme/değişime uğramış ürün, hizmet, v.b
biçimidir. Çıktılar, kuruluşun içinden veya dışından olan
kullanıcılara sunulur.
Süreç bileşenleri
Kaynak(lar)
Girdilerin çıktılara dönüşümü/değişimi için kullanılan ve herhangi
bir dönüşüme/değişime uğramayan genellikle insan, bilgi,
makina, teçhizat, zaman, doküman, enerji vb. unsurlardır.
Süreç bileşenleri
Örnek
Bir otomobil servis sürecinin girdi, çıktı ve kaynakları
Süreç bileşenleri
Girdi
Kaynaklar
Çıktı
Süreç bileşenleri
Grup çalışması
•
•
•
•
Otomobil üretim süreci
Tahsilat süreci
Satış süreci
Müşteri şikayet yönetimi süreci
Yukarıdaki süreçlerin Girdi, Çıktı ve
Kaynaklarını tanımlayınız.
Süreç bileşenleri
Süreç sahibi
Sürecin en üst seviyede yöneten, performansından sorumlu kişi
İnsan Kaynakları Süreci, İK Müdürü
Montaj Süreci, Üretim Müdürü
Süreç çalışanları
Sürecin içindeki faaliyetlerde görev alanlar
İnsan Kaynakları uzmanı
Kaynakçı
Süreç bileşenleri
Çevrim Süresi
Bir sürecin başlangıcı ile bitişi arasında geçen toplam süredir.
Sürecin her tekrarlanmasında çevrim süresi değişebilir.
Çevrim süresinin artmasının nedenleri:
Tekrar edilen işler
Gereksiz işler
Bürokratik işlemler
Süreç bileşenleri
Kontrol kriterleri
Sürecin amaç ve hedeflerine ulaşması için süreç içinde yapılan
kontroller
Kontrol yöntemi
Belirtilen kontrolün nasıl, ne zaman ve ne ile yapılacağı
Süreç bileşenleri
Kontrol örnekleri
•
•
•
•
•
Sahaya çıkan futbolcuların krampon kontrolü
Montaj hattında kumpas ile yapılan boyut kontrolü
Banka gişe yetkilisinin gün sonu nakit işlem kontrolü
Sipariş paketlenmeden önce yapılan ağırlık kontrolü
Sinema girişinde bilet kontrolü
Süreç bileşenleri
Grup çalışmasıKontroller
Aşağıdaki kontrollerle ilgili istenen bilgileri tabloya yazınız.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Havaalanı girişinde güvenlik kontrolü
Uçak biniş kapısında biniş kartı kontrolü
Fırında hamur ustasının hazırladığı hamuru tartması
Belediye görevlisinin fırındaki ekmeği tartması
Trafik polisinin hız kontrolü
Otomotiv üreten firmanın aldığı lastiği girişte kontrolü
Terzinin bitmiş ceketi müşteriye vermeden önce prova mankeni ile kontrolü
Otobüs sürücüsünün yola çıkmadan önce far ve lastikleri kontrolü
Futbol hakeminin maç başlamadan önce oyuncuları sayması
Muhasebecinin mizan kontrolü
Süreç bileşenleri
Performans kriterleri
Sürecin etkin ve verimli bir şekilde işleyip işlemediği hakkında hüküm
verilmesini sağlayan göstergelerdir.
Performans ölçme yöntemi
Belirlenen performans kriterlerinin nasıl ölçüleceğinin tanımlanması,
formüle edilmesi
Süreç bileşenleri
Performans göstergeleri
Etkinlik ?
Verimlilik ?
Süreç bileşenleri
 Etkinlik
Planlanan sonuçlara ulaşma derecesi, müşterinin süreçten ne istediği
Gerçekleşen denetim / Planlanan denetim
Üretim miktarı / Planlanan üretim
Zamanında teslimat oranı
Satış hedef gerçekleşme oranı
 Verimlilik
Kaynak kullanım oranı, fire, maliyet, yeniden işleme, kapasite kullanım
oranı
Kişi başına üretim miktarı
Fire oranı
Birim üretim miktarına düşen enerji harcaması
Süreç bileşenleri
 Performans Göstergeleri İçin Hedef Belirleme (SMART İlkesi)
S
M
A
R
T
Belirli (Specific)
Ölçülebilir (Measurable)
İddialı, Erişilebilir (Ambitious, Accesible)
Gerçekçi (Result oriented, Realistic)
Zaman boyutlu (Time limited)
Süreç bileşenleri
 Performans Göstergeleri İçin Hedef Belirleme (SMART İlkesi)
Satışları arttırmak
Satışları çok arttırmak
Satışları %2 arttırmak
Satışları %350 arttırmak
Satışları 2012 yılında 2011 yılına göre %20 arttırmak
Süreç bileşenleri
Grup çalışmasıPerformans Kriterleri
10.000 m2 alanda portakal üretimi yapıyor ve satıyorsunuz.
Üretim sürecinde etkinlik ve verimliliğe ilişkin 4 adet performans göstergesi
bulunuz.
Süreç Performans Tablosunu doldurunuz.
Örnek gerçekleştirme değerleri vererek süreç performansını yorumlayınız.
Süreç bileşenleri
Süreç etkileşimleri
Etkileme: Etkilemek işi, tesir (TDK)
Etkileşim: Birbirini karşılıklı olarak etkileme işi (TDK)
Süreçler arasında girdi-çıktı alışverişini, zamanını, cinsini ve önemini
belirleme işi
Süreç bileşenleri
Süreç etkileşimleri
 Buzdolabı üreten bir firmada
GİRDİ
Satın Alma Süreci
ÇIKTI
Satın Alma
Talep
Formu
Satın
Alınan
Ürün
Süreci
başlatan
Sürecin
sonucu
Süreç bileşenleri
Süreç etkileşimleri
 Satın Alma Süreci ‘süreç girdisini’ nereden almakta ‘süreç çıktısını’
nereye göndermektedir?
Üretim
Planlama Süreci
ÇIKTI
GİRDİ
Satın Alma
Talep
Formu
Satın Alma
Süreci
ÇIKTI
GİRDİ
Satın
Alınan
Ürün
Depolama
Süreci
Süreç bileşenleri
Süreç etkileşimleri
Süreç girdisi birden fazla olabilir.
Süreç çıktısı birden fazla olabilir.
Süreç çıktıları farklı süreçlere girdi olabilir.
Sürecin farklı yerlerinde süreç çıktıları elde edilebilir.
Süreç bileşenleri
 Süreç etkileşim matrisi
Satış
Tür
Satın Alma
Girdi
Tür Sıklık
Süreçlerden
Girdi
Sıklık
Satış Süreci
Satın Alma Süreci
Üretim Süreci
Üretim Planlama Süreci
Satın Alma Talebi Bilgi
Depolama Süreci
Mamul Malzeme
1
Girdi
Süreçlere
Üretim
Tür
Sıklık
Üretim Planlama
Girdi Tür Sıklık
Satış Tahmini Bilgi
1
Depolama
Girdi
Tür
Hammade, YM Malzeme
Mamul
Malzeme
3 iş Emri
Bilgi
Hammade, YM Malzeme
1
1
Sıklık
3
1
Süreç bileşenleri
Süreçler ana şeması
TEMEL
Tüm süreçlerin sıra ve etkileşimlerinin gösterildiği bir tablo hazırlamak faydalıdır.
Tasarım
Satış
Süreci
Tasarım
Süreci
İş
emri
Üretim ve
Sevkiyat
Süreci
Ürün
Satış Sonrası
Destek ve
Şikayet Süreci
DESTEK
Geri bildirim
Personel
İnsan
Kaynakları
Süreci
Fatura
Muhasebe
Süreci
Bakım
Bakım
Süreci
Bilgi
Bilgi
Sistemleri
Süreci
Süreç bileşenleri
Grup çalışması-Süreç
Etkileşimleri
Ev yemekleri yapan bir restoranın Satın Alma, Yemek Hazırlama, Sipariş ve
Sunum, İşe Alım, Kasa İşlemleri süreçleri için;
Görsel olarak süreçleri kutucuklara yerleştirip süreçlerin etkileşimlerini
belirleyiniz.
Süreç etkileşim matrisini doldurunuz.
Sürecin belgelendirilmesi
Süreç Kimlik Kartı-Tanımlama Tablosu
Sürecin bilgileri
Süreç Haritası, İş Akış Şeması
Sürece ait birbiri ile ilişkili işlemlerin (aktivitelerin) belirlenmesi
Prosedür
Ne, ne zaman, kim, nasıl, nerede yapacak.
Süreç Kontrol Planı
Süreçte uygulanan kontroller
Süreç Etkileşim Matrisi
Diğer süreçlerle etkileşim
Süreç Kimlik Kartı-Tanımlama Tablosu
SATIN ALMA SÜREÇ KİMLİK FORMU
SÜREÇ ADI
Satın Alma Süreci
SÜREÇ KODU
SAT-001
ALT SÜREÇLER / BAĞLI OLDUĞU SÜREÇ
Yok
AMACI
Talep edilen mal ve hizmetleri şartnamelere uygun olan en iyi fiyatta ve zamanında temin etmek.
SAHİBİ
Satın Alma Müdürü
SORUMLUSU
Satın Alma Şefi
SÜREÇ ÇALIŞANLARI
Satın Alma Müdürü, Satın Alma Şefi, Satın Alma Uzmanı
KAYNAKLAR
İlgili dokümanlar, araç, satınalma yazılımı
SÜREÇ GİRDİSİ
Satın Alma Talep Formu
SÜREÇ ÇIKTISI
Satın Alınan Ürün, Ürün Faturası
KONTROL KRİTERLERİ
K1: Sipariş - Talep Kontrolü
K2: Tedarikçi Uygunluk Kontrolü
K3:Satın Alınan Ürün Kontrolü
KONTROL YÖNTEMİ
K1: Talep formu ile sipariş formunun karşılaştırılması (Satın alma uzmanı, her alımda, form üzerine imza)
K2: Prosedürdeki Tedarikçi şartları ile satın almanın yapılacağı tedarikçinin niteliklerinin karşılaştırılması (Satın alma şefi, tedarikçi seçiminde, onaylı
taşeron listesi)
K3: Şartname ile ürün özelliklerinin kontrolü (Satın alma uzmanı, her alımda, kontrol formu)
PERFORMANS KRİTERLERİ
P1:Reddedilen ürün oranı
P2: Zamanında teslim oranı
PERFORMANS ÖLÇME YÖNTEMİ, PERİYODU
P1: Reddedilen satınalma sayısı / Toplam sipariş sayısı
P2:Zamanında teslim sayısı /Toplam sipariş sayIsı
Aylık ölçülüyor.
ETKİLEŞİMDE BULUNDUĞU SÜREÇLER
( Girdi / Çıktı )
Üretim Planlama Sürecinden, İdari İşler Sürecinden (Satın Alma Talebi), Depolama Sürecine (Satın Alınan Ürün), Muhasebe Sürecine (Ürün Faturası)
(Müşteri-Kargo)
DOKÜMAN
Satın Alma Prosedürü
PERFORMANS ÖLÇÜMDEN SORUMLU
PERSONEL
Satın Alma Uzmanı
Süreç Haritası- Süreç İş Akış Şeması
Süreç adımlarının belirli işaretler kullanılarak sürecin
başlangıcından sürecin sonuna kadar belirlenmesidir.
Süreç iyileştirmelerinde etkili bir
araçtır.
Süreç haritaları, faaliyet ve faaliyeti
gerçekleştirenin birlikte resmedilmesi ve görevler arası
geçişlerin de görülebilmesi açısından daha faydalıdır.
Süreç haritasında kullanılan
işaretler ve anlamları
İşlem
Depolama,
bekleme
Kontrol
Karar
Taşıma
Doküman
Süreç
girdisiçıktısı
Süreç haritası (Satın Alma Süreci)
Üretim planlama süreci
İdari işler süreci
Satın Alma
Müdürü
Satın Alma
Talep
Formu
Satın Alma
Şefi
Sipariş
formunun
hazırlanması
Muhasebe süreci
Formun
onayı
Tedarikçi
uygunluk
kontrolü
Ürün
faturası
Fatura
onayı
En iyi
teklifin
seçimi
Depolama süreci
Satın Alma
Uzmanı
Talep/sipariş
kontrolü
Sipariş
formunun
tedarikçilere
gönderilmesi
Tekliflerin
alınması
Siparişin
teslim
alınması
Ürün /
şartname
kontrolü
Depoya
sevk
Süreç haritası (Faydaları)
Üretim planlama süreci
İdari işler süreci
Satın Alma
Müdürü
Satın Alma
Talep
Formu
Satın Alma
Şefi
Sipariş
formunun
hazırlanması
Muhasebe süreci
Formun
onayı
Tedarikçi
uygunluk
kontrolü
Ürün
faturası
Fatura
onayı
En iyi
teklifin
seçimi
Depolama süreci
Satın Alma
Görev tanımı Talep/sipariş
kontrolü
Uzmanı
Sipariş
formunun
tedarikçilere
gönderilmesi
Tekliflerin
alınması
Siparişin
teslim
alınması
Ürün /
şartname
kontrolü
Depoya
sevk
Süreç Kontrol Planı
SATIN ALMA SÜREÇ KONTROL PLANI
Kontrol
Kim
Yöntem
Doküman
Sıklık
Sipariş
doğruluk
kontrolü
Satın
Alma
Uzmanı
Talep formu ile sipariş formunun Satın
Alma
Her alımda
karşılaştırılması
Prosedürü
Tedarikçi
nitelik
kontrolü
Prosedürdeki Tedarikçi şartları ile
Satın
satın
almanın
yapılacağı Satın
Alma Tedarikçi
Alma Şefi tedarikçinin
niteliklerinin Prosedürü
seçiminde
karşılaştırılması
Onaylı taşeron
listesi
Ürün
doğrulama
Satın
alma
uzmanı
Kontrol formu
Şartname ile ürün özelliklerinin Satın
Alma
Her alımda
kontrolü
Prosedürü
Kayıt
Sipariş formu
(imza)
Grup çalışması-Süreç Haritası, Kimliği,
Kontrol Planı
Ev yemekleri yapan bir restoranın
Sipariş ve Sunum Süreci için;
Süreç haritasını,
Süreç kimlik kartını,
Süreç kontrol planını hazırlayınız.
Süreç Sınıflandırma
 Operasyonel Süreçler
 Destek Süreçleri
 Yönetim Süreçleri
 Operasyonel Süreçler
 Yönetim Destek Süreçleri
 Temel Süreçler
 Destek Süreçleri
Süreç Sınıflandırma
Temel Süreçler
Doğrudan kuruluşun dış müşterilerinden gelen
talep üzerine başlayan ve dış müşteriye bir ürün
ya da hizmet sunulmasını sağlayan süreçlerdir.
Süreç Sınıflandırma
Destek Süreçler
Temel sürecin işlemesine yardımcı olan, kaynak
sağlayan süreçlerdir.
Süreç Sınıflandırma
Yönetim Süreçleri
Tüm süreçlerin ortak hedefler doğrultusunda
planlanmasını, performansların izlenmesini ve
denetlenmesini içeren süreçlerdir.
Süreç Sınıflandırma
Özel Okul
Öğrenci Kabul
Temel Süreç (Öğretim)
İdari İşler
Muhasebe
Satın Alma
İnsan Kaynakları
Destek Süreçler
Mezun
Grup çalışması- Temel Süreç, Destek
Süreci
100 yataklı her şey dahil sisteme göre çalışan,
sadece anlaşmalı olduğu acenteler aracılığı ile
oda satışı yapan bir otelde aşağıdaki süreçler
tanımlıdır. Belirtilen süreçlerin hangilerinin «temel
süreç» hangilerinin «destek süreci» olabileceğini nedenleri ile
belirtiniz.
Acente satış süreci
İşe alım süreci
Eğitim süreci
Misafir ağırlama süreci
Şikayet yönetim süreci
Bakım süreci
İç tetkik süreci
Muhasebe süreci
Performans ölçme ve izleme süreci
Süreç Hiyerarşisi
Süreç
Alt Süreç
Aktivite
Süreç Hiyerarşisi
Süreç
Alt Süreç
Aktivite
Satış Süreci
Müşteri
Tarama ve
İletişim
Müşteri hedef
listelerini
temin et.
Ziyaret
İrtibat kur.
Sözleşme
Randevu al.
Performans
İzleme ve
Destek
İlgili
satışçıya
bildir.
Önemli Hususlar
Sürecin kalitesi sürecin tasarımından başlar, süreç müşteri istek ve
beklentilerinegöretasarlanmalıdır.
Müşterininsesi süreklidinlenmelidir.
Süreciniçindeçok kontrololmasıetkin ve verimli olunacağınıgöstermez.
Süreçlerinirakipleriniizleyerek iyileştiriyorsangeridesin.
Değer katmayanfaaliyetlermüşteriyiilgilendirmez,bedel de ödemez.
Günün Özeti
Sistem
tanımı
Süreç
tanımı
Süreç
bileşenleri
Sürecin
belgelendirilmesi
Süreç
sınıflandırma
Süreç
hiyerarşisi