ARSU İÇME SULARI bayi toplantısı, 13 - ARSU

13.12.2012 TARİHLİ BAYİ TOPLANTISI SUNUMU
ARSU İÇME SULARI bayi toplantısı, 13 -14 Aralık 2012 tarihleri arasında Huzur Et
Lokantası’nda yapıldı. 12 bayinin katıldığı toplantıda, bayiler çeşitli konularda
bilgilendirildi. Toplantıda; bayilerin pazara yönelik görüşleri, firmamızdan beklentileri, rakip
uygulamaları gibi konular tartışıldı.Açılış konuşması ARSU Genel Müdür ve CEO su Sayın
MUSTAFA MURAT YILMAZ tarafında yapıldı. Daha sonra Eğitmen Serhat İbrahimoğlu
tarafından Müşteri İlişkileri Yönetimi konularında bilgilendirme konuşması yapıldı.
AÇILIŞ KONUŞMASI:
Mustafa Murat Yılmaz / ARSU Genel Müdürü
Arsu müşterilerine Çağrı Merkezli Mobil Dağıtım Yönetim Sistemi sayesinde hızla ve güvenle
ulaşıyor.
ARSU sipariş merkezi tek bir noktadan siparişleri almak, müşterilere sürekli ve güvenli bir servis
sunmak amacı ile kurulmuştur. Dağıtım yönetim sistemi çözümümüzün Sipariş alımı, Promosyon
Yönetimi, Müşteri Yönetimi, Bayi Yönetimi,Dağıtım Takibi, Stok takibi gibi tüm modülleri
kullanılmaktadır.
Hedef
Tüm Türkiye’deki dağıtım ve sipariş operasyonlarının tek merkezden yönetilmesi ve her türlü
planlamanın ve yatırımın doğru ve detaylı veriler üzerinden yapılması hedeflenmiştir. Bu
hedefler doğrultusunda sadece ARSU değil, bayileri ve müşterileri de sistemin avantajlarından
yararlanmıştır.
Çözüm
ARSU bayi bölgeleri, müşteri noktaları Arsu Çağrı Merkezi tarafından sağlanan kapı numarası
detayındaki sayısal haritalar yardımı ile konumsal olarak takip edilmektedir. Sistemin tüm verileri
veritabanında tutumakta, raporlama ve yedekleme amaçlı ikinci bir veritabanına bu veriler replike
edilmektedir.Çağrı Merkezi ve yöneticilerinde sipariş alma, yönlendirme, promosyon yönetimi,
şikayet yönetimi, müşteri yönetimi modülleri harita destekli sunulmaktadır. Bayiler siparişleri Çağrı
merkezli mobil dağıtım uygulama sunucusu ile sunulan Java uygulamaları ile almaktadırlar. Bayiler
iletişim altyapısı olarak GPRS’den yararlanmaktadır.ARSU genel müdürlüğünde yönetimsel analiz ve
raporlama işleri InfoAnalyst ürünü ile yapılmaktadır. Bu ürün ile yeni bayi noktaları, bayilerin dağıtım
bölgesi ve hedef müşterileri harita üzerinde belirlenmektedir. Sistem; periyodik siparişleri otomatik
olarak üretmekte, bayi stoklarını takip edip bayi siparişlerini Just In Time prensibi ile oluşturmakta,
Bayi siparişlerinin yönlendirilmesi için otomatik olarak kamyonların yükleme detaylarını yaratmakta,
bayiler ile finansal ilişkiler açısından gerekli olan entegrasyonu sağlamaktadır.
Sonuç
ARSU tüm müşteri verisini merkezileştirirken, tek tek müşterilerinin konumunu bilmektedir. Satış ve
promosyon faliyetleri izlenebilmekte,yapılan tanıtımların etkisini anında görülmektedir. Müşteriler,
kalitesinden emin oldukları ürünü standart bir servis ile almakta, her türlü istek ve sorunlar ile ilgili tek
bir nokta ile muhatab olmaktadırlar. Yüzlerce bayi tek bir sistem altında toplanabilmektedir. Ortalama
sipariş alım süresi 3 dk altındadır. Müşteri sayısı ve günlük sipariş miktarı hızla artmaktadır
KONUŞMACI:
SERHAT İBRAHİMOĞLU / EĞİTMEN
CRM – (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) MÜŞTERİ
İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, bilgi çağı pazarlama anlayışının bir sonucudur.
Sektörü ne olursa olsun firmalar için, rekabet edebilme gücü, her zaman farklı olmayı
gerekli kılmıştır. Günümüzde, teknolojik yeniliklerle elde edilen farklılaşmalar uzun
süreli olmadığından, müşterilerinize benzersiz bir satış önerisiyle gidebilmek uzun
vadede mümkün olmayacaktır. Bu yüzden, farklılaşmanın en önemli yollarından birisi
olarak müşteri ilişkileri gösterilmektedir. Müşterilerin devam eden ilişkisi, müşteri
sadakati ve artarak devam eden satın alma davranışları, güçlü rekabet koşullarında
şirketleri koruyacak değerlerdir. CRM, müşterilerle sürekli devam etmesi istenilen bu
ilişkileri, operasyonel ve analitik olarak ele almaktadır.
Bu şekilde değerlendirildiğinde, bilgi teknolojisi odaklı bir kavram olarak görünmesine
rağmen, CRM yeni bir yönetim felsefesidir. Müşteri odaklı pazarlama anlayışının
hakim olduğu bu yönetim felsefesinde, uzun süreli müşteri ilişkileri ve sadakati
hedeflenmektedir.
CRM NEDİR
CRM ilk olarak 90’lı yılların başında Amerika Birleşik Devletleri ve İngiltere’de küçük
ölçekli finans kuruluşlarının özel çözümler üreterek, büyük bankaların müşterilerini
kendi bünyelerine çekmeleriyle ortaya çıkmıştır. CRM’in yeni bir iş anlayışı haline
gelmesi ise son yıllarda “müşteri odaklılık” anlayışı çerçevesinde geliştirilen
teknolojinin yaygınlaşması ile gerçekleşmiştir.
Bir şirketin müşterileri ile olan ilişkilerini düzenli bir şekilde yönetmesine yardımcı olan
CRM, yazılım ve internet yetenekleri için kullanılmış bir bilişim endüstrisi terimidir.
Son yıllarda hızla ilerleyen teknoloji sayesinde üretim maliyetlerinin düşmesi, mal ve
hizmetlerin kolayca taklit edilebilmesi, müşteri sadakatinin azalması, marka
bağımlılığının giderek azalması gibi unsurlar rekabet unsurunu daha da körüklemiştir.
Bu sebeple yoğun rekabet koşullarında yaşayan işletmelerde insan unsuru daha da
ön plana çıkmaktadır. Satış noktasında satılan mal ve hizmetin kalitesi ya da satış
sonrası verilen hizmetlerle birlikte müşteri ilişkileri çok daha fazla önem kazanmıştır.
CRM kavramının ortaya çıkmasının nedenleri
• Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması
• Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi
• Müşteri memnuniyeti ve Müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması
• Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma
çabalarına gerek duyulması
• Bireylere yönelik pazarlamanın önem kazanmasıyla birlikte her müşterinin
özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği
• Yoğun rekabet ortamı
• İletişim Teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler
olarak sıralanabilir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramını şirket bünyesine yerleştirmek isteyen
kuruluşlar öncelikle CRM’in dört temel aşaması ile ilgili çalışmalar
yapmalıdırlar.
CRM EVRELERİ
Müşteri Seçimi
Crm’in bu evresinin ana amacı “En kârlı müşteri kim?” sorusunun cevabının
bulunmasıdır. Bu çerçevede şu çalışmalar yapılmalıdır.
• Müşteri Seçimi
• Hedef kitlenin belirlenmesi
• Segmentasyon
• Konumlandırma
• Kampanya Planları
• Marka ve Müşteri Planlamaları
• Yeni Ürün Lansmanları
Müşteri Edinme
Bu evrenin asıl amacı satışı gerçekleştirmektir. “Belirli bir müşteriye en etkili yoldan
satış nasıl yapılabilir?” sorusunun yanıtını bulabilmek amacıyla aşağıdaki işlemler
yapılmalıdır.
• İhtiyaç analizleri oluşturulması
• Teklif Oluşturulması
• Kapanış Adımlarının gerçekleştirilmesi
Müşteri Sadakati
Müşteri Sadakati “Bir müşterinin ne kadar süreyle şirketin ürün ya da hizmetlerini
satın alabileceği” sorusunun yanıtının arandığı evredir. Bu amaçla
• Sipariş Yönetimi
• Teslim
• Taleplerin Organizasyonu
• Problem Yönetimi Refleks Sistemi ( Çıkabilecek problemleri anında çözebilme)
konularında çalışmalar yapılmalıdır.
Müşteri Derinleştirme
Müşteri derinleştirme, kazanılmış bir müşterinin sadakat ve karlılığının uzun süre
korunması ve müşteri harcamalarındaki payın yükseltilmesi için gereken adımları
içermektedir. Bu adımlar
• Müşteri İhtiyaç Analizleri
• Çapraz Satış Kampanyaları
olarak nitelendirilebilir.
CRM- Müşteri İlişkileri Yönetiminin Avantajları
Müşteri İlişkileri Yönetimi –CRM sayesinde tüketiciler-müşteriler, şirket tarafından
güçlü bir şekilde desteklendiklerini hissederler. Bir şirketin müşteri hizmetlerinin
profesyonelliği sayesinde, şirket müşterilerinin satın aldıkları veya kiraladıkları
ürün/hizmetlere olan güvenleri artar. Güncel ve eksiksiz oluşturulmuş veritabanları
yardımıyla müşteri beklentileri doğru belirlenip, en iyi şekilde karşılanabilir.
Şirketlerin CRM stratejileri müşteri ilişkileri ile ilgili birçok süreçteki aksaklıkları
gidermektedir. Bu stratejileri destekleyen araçlar şirket çalışanlarını verimsiz ve
gereksiz işlerden kurtarmaktadır. Verilerin kategorilere ayrılması, sınıflandırılması,
kolay veri kontrolü, ortak çalışma platformu ve mobil erişim gibi araçlar sayesinde
şirket çalışanları en güncel bilgilere anında erişir ve gerçekten önemli işlere
odaklanırlar. Bu da şirketlerin müşterilerine daha kaliteli hizmet vermelerine olanak
sağlar.
Kârlı müşteri ilişkileri ve yaptığı işten mutlu çalışanlar kurumsal büyüme ve kârlılık
hedeflerine ulaşılması için en önemli etkenler olarak sayılabilir. Şirketlerin satış
ekiplerinin satış süreci bu hedeflere ulaşıldığında kısalır. Performans ölçümlerinde
(satış personelinin cirosu, sipariş kotasının büyüklüğü, müşteri başına ciro vs.) artış
görülür. Pazarlama giderleri azalır, iyi tasarlanmış ve topyekin düşünülmüş CRM
projelerine harcanacak para şirketlerin bilançolarının aktif ve pasifine aynı anda
hizmet eder. Müşteri sadakati artar, müşteri taleplerine çözüm süreci kısalarak
maliyetler azalır, CRM implementasyonu sayesinde oluşturulmuş pazarlama
kampanyalarının başarıya ulaşma ihtimali yükselir.
E-CRM
Elektronik Müşteri ilişkileri Yönetimi - E-CRM internete erişim araçlarının artması
sonucu artan müşteri gereksinimleri, istekleri ve beklentileri karşılamak amacıyla,
şirketlerin, müşteri ilişkileri yönetimini internet ortamında etkileşimli ve gerçek zamanlı
olarak dinamik bir şekilde gerçekleştirme faaliyetlerini ifade etmektedir.
Elektronik ortamda müşteri ilişkileri yönetimi bir uygulamadan çok karmaşık ve
yüksek teknolojiye dayalı bir süreçtir. E-CRM’in başarıya ulaşmasındaki en önemli
faktör kullanılan bütün teknolojilerin birbiriyle uyumlu olması ve CRM’den gerçek
anlamda yararlanmayı sağlayabilecek bir entegrasyonu gerçekleştirebilmektir. Ancak
sadece E-CRM uygulamalarını gerçekleştirecek CRM yazılım paketleri alarak bir
CRM şirketi olmak mümkün değildir. Öncelikle müşteriyi ön planda tutan bir bakış
açısına ve zihniyet değişimine ihtiyaç duyulmaktadır.
E-CRM’in Araçları ve Kapsamı
Bilgi Teknolojileri açısından E-CRM’in başlıca araçları şunlardır:
• Arama Motoru
• Canlı/anında müşteri yardımı desteği
• E-Posta Yönetimi
• Yeni İçerik Yönetimi
• Çok Dilli/Lisanlı Müşteri Desteği
E-CRM sistemi kapsamında, aşağıdaki faaliyetler yer almaktadır;
• İşletmeden işletmeye ve işletmeden tüketiciye satış ve sipariş yönetimi, web
kataloğu yönetimi ve organizasyonu, içerik yönetimi boyutlarıyla birlikte
kapsayan internet yoluyla satış platformu
• Alışveriş Kartı
• Bilgi Güvenlik sistemleri
• İletişimin yeniden yapılandırılmasını sağlayan iletişim sistemi (Bu iletişim
sisteminde aşağıdaki faaliyetler yer almaktadır.
o Chat/Sohbet Odası denetimi / Konferans İletişim Sistemi
o Eposta İletişimi
o Web Ölçümleri
o Çok Lisanlı Destek
o Çok Kurlu Destek
o Kodlanmamış Şikayetler
o Mesaj Alışverişi
o Ürün ve Fiyat Tanımlamaları
o Satış-Müşteri profili, Muhasebe yönetimi, ortaklık yönetimi
o Müşteri Hizmetyeri, teknik destek, self-servis, sorunlara ilişkin
düzenlemeler, otomatik yanıt verme sistemi Pazarlama Otomasyonu / Kampanya Yönetimi / Data
Analizi
KONUŞMACI:
Yücel Koç / Pazarlama Uzmanı-ARSU Danışmanı
Suyun Pazarlama Aşamasında Yaşanan Sorunlar
Sektörde artan rekabet, firmaların kampanya çeşitliliği ve dezenformasyon, su bayilerini nihai
tüketiciye ulaşmada zorlamaya başlamıştır. Gerek yanlış ve eksik bilgi verilmesi, gerekse de
damacana suya bakış açısının değişmesi nedeniyle pazarda ciddi bir daralma meydana
gelmiştir. Bu sorunun çözümü adına, siz değerli bayi temsilcilerimizle gerçekleştirdiğimiz
toplantılarda, konunun uzmanı isimleri de aramıza alıp doğru bilgilerle donanmayı
amaçlıyoruz.
ARSU olarak, bilgi kirliliğini önlemek için de, hem çağrı merkezimiz vasıtasıyla, hem kendi
internet sitemizde yaptığımız duyurularla, hem de soysal medya aracılığıyla verdiğimiz
mesajlar ile müşterilerimize detaylı bir şekilde suyumuzu anlatıyoruz. Böylelikle, müşteri
memnuniyetini test etme ve yeni ürünlerimizi tanıtma imkanı da buluyoruz.
Su Sektörü Hakkındaki Yanlış Önyargılar ve Bakış Açıları
Su sektörü maalesef gerek toplum ve gerekse kamu otoritesi tarafından çok kolay yoldan ve
büyük paraların kazanıldığı bir sektörmüş gibi algılanmaktadır. Bu algılamanın nedenlerini
araştırdığınızda şu hususlar öne çıkmaktadır:
a) Sağlıklı ve ambalajlanmış suyun çeşmelerden akan sudan farklılığının sazı kesimlerce tam
bilinmemesi veya yaratılan katma değerin ve yatırımların boyutunun hesaba katılmaması.
b) Eskiden sokak çeşmelerinden bedava temin edilen ve sonuçta toplum bilinçaltına "Allah'in
suyu" olarak yerleşen "su"yun ticari olarak satılıyor olmasının yarattığı psiko-sosyal kızgınlık.
c) Pet suların yaygınlaşması ile tüketicinin paketlenmiş su ile hemen her noktada karşılaşıyor
olması ve bu sektörü gözünde olduğundan çok daha büyük ve karlı görmesi.
d) Bazı gayri-ciddi firmaların sektör hakkında toplumda ve medyada yarattığı kötü imaj.
Gerçek durum ise bu algılamanın çok uzağındadır. Ticari kazanç olarak baktığımızda örneğin
Türkiye'de su isinden çok zengin olmuş ne bir şahıs vardır ne de şirket. Sektörde bulunan 200
civarında firma arasında ticari anlamda tatmin olan firmaların sayısı 20 adedi kesinlikle
geçmez, yani bu sektörden makul ölçüde para kazanmayı başarabilen firmaların toplamdaki
oranı en fazla %10'dur. Halihazırda çok sayıda satılık ya da devretmeye hazır firmanın varlığı
bu "kolay iş" algılamasının tuzağına çok sayıda yatırımcının da düştüğünü bize
göstermektedir.
Diğer taraftan, bazı kamu yöneticileri ambalajlı suyu adeta bir rakip gibi algılamaktadır.
Medya vasıtasıyla kamuoyuna verdikleri mesajlarda bazen "ambalajlı suya boşuna para
ödemeyin, çeşme suyu en sağlıklısı" tarzındaki yaklaşımlardan meseleyi adeta mesleki bir
gurur meselesi haline getirdikleri anlaşılmaktadır. Gerçekler ise bu söylemden uzaktadır.
Türkiye'de artik ambalajlı su tüketimi çok uzun zamandan beri bir lüks olmaktan çıkmıştır.
Şebeke sularına olan güvensizlikten dolayı, vatandaşlarımız, gelir durumu ne olursa olsun,
ister lüks villada ister gecekonduda yaşıyor olsunlar, Sağlıklı ve Temiz İçme Suyu İhtiyacı'nı
karşılayabilmek için ambalajlı suları yoğun biçimde tüketmektedir. Ancak, kamuda maalesef
bu sektörün gerçekte bir vatandaşımızın vücudunun üçte ikisinden sorumlu olduğu gerçeğini
(çünkü insan vücudunun 2/3'ü sudan oluşmaktadır) düşünen çok azdır. Kamu otoritesi
tarafından su sektörünün genel toplum sağlığı üzerinde belki de ilaç sektöründen bile daha
etkili ve önemli olduğunun artik anlaşılması gerekmektedir.
Su sektörü, özellikle şebeke su altyapısının genelde sağlıksız olduğu ve deprem, sel gibi doğal
afetlerin sık sık yaşandığı ülkemizde büyük sağlın hastalıkların ortaya çıkmamasında temel
bir rol oynamaktadır. Ancak, yine de ambalajlı su tüketim alışkanlığı nispeten zayıf olan
bölgelerde son zamanlarda sık sık ishal salgınları yaşanmaktadır. Özellikle en son Malatya'da
yaşanan ve 10.000'i aşkın vatandaşımızın etkilendiği ishal salgınının sorumlusu olarak
sağlıksız şebeke suyu ve altyapısı karşımıza çıkmıştır.
Doğal Kaynak Sularının Değerlendirilmesinde Yapılan Yanlışlıklar
Tarımsal nüfusun özellikle tarla sulama pratiklerinde çok değerli temiz su kaynaklarının
değerlenmesi anlamında büyük israflar söz konusudur. Çoğu kez karşılaşılan yöntem, bir boru
dahi kullanılmadan toprak kazılarak kanal oluşturulması ve bu kanaldan tarlalara su salınması
yöntemidir. Bu yöntemde suyun çoğu toprakta kaybolduğu için tarlaya ulasan su miktarı çok
azalmaktadır. Diğer taraftan, tarlalarda su tüketimlerinde yaklaşık 7 katı tasarruf sağlayan ve
ürün verimliliğinde de büyük artış sağlayan damlatma sistemi genelde hiç
kullanılmamaktadır. Ayrıca, bu değerli sular bir depo veya gölette stoklanmadığı için
sulamanın yapılmadığı zamanlarda sürekli boşa yani derelere akmaktadır.
Köylerdeki evsel kullanımlarda da büyük israflar söz konusudur. Çoğu kez köyün içme suyu
deposuna gelen kaynak suyu bedava olduğu için köylü vatandaşımız suyunu sürekli açık
bırakmaktadır.
Suyun çok bol olduğu, ihtiyacın ise az olduğu bazı bakir bölgelerimizde bu israfın hiçbir
önemi olmayabilir, ancak temiz su kaynaklarının en iyi şekilde değerlendirilmesi gereken
büyükşehirlerimizde ihtiyaçların da arttığı düşünülerek bu israfların asgariye indirilmesi
gerekir.
Bu temiz değerli su kaynakları aslında ekonomik anlamda en iyi ambalajlı su üretimi yapan
firmalar tarafından değerlendirilebilmektedir.
SONUÇ: Bütün bu tespitler ve geldiğimiz nokta itibariyle yaptığımız işin kolay olmadığı
gerçeği ortaya çıkıyor. Ancak biz, gerek sizinle olan güçlü iletişimimiz, gerekse de müşteri
beklentilerinin üstüne çıkarak sektörümüzde sağlıklı ve güvenli bir yapının oluşturulması için
çaba sarf edeceğiz. Katılımınız için bir kez daha teşekkür ediyoruz.