CRM - Trakya Üniversitesi - Bilgi Yönetim Sistemleri

CRM
Mehmet Batuhan Ülper
1120203049
CRM Nedir?
Costumer Relationships Managment (CRM) : müşterilerin geçmişiyle
ilgili verileri analiz etmeye, müşterilerle olan ticari ilişkileri
iyileştirmeye, özellikle de müşterileri elde tutmaya ve yeni müşteri
kazanmaya odaklanır. Bir şirketle birlikte çalışmaya çalışan mevcut
ve potansiyel müşterilerin etkileşimini yönetmeye yönelik bir
yaklaşımdır.
"arabasina bindiginizde ankarali turgut calan taksicinin, 'nereye?'
sorusuna 'bilkent' denilince, radyo fenomen acmasidir."
CRM yazılımı
CRM yazılımı, müşteri bilgileri ve belgelerini tek bir CRM veritabanında
birleştirerek kurumsal kullanıcılara daha kolay erişir ve yönetir.Bu
yazılımın diğer ana işlevleri görevler, takvimler ve uyarılar gibi çeşitli iş
akışı süreçlerini otomatikleştiren ve yöneticilere izleme yeteneği
kazandıran çeşitli müşteri etkileşimlerini (sistem yeteneklerine bağlı
olarak e-posta, telefon görüşmesi, sosyal medya veya diğer kanallar)
kaydetmek, performans ve üretkenlik gibi konularda bilgi sahibi olmayı
sağlamaktır.
Neden önemlidir?
Müşterileriniz, firmanız tarafından güçlü bir şekilde desteklendiklerini
hisseder; müşteri hizmetlerinizin profesyonelliği ile ürünlerinize ve
hizmetlerinize olan itimatları artar. Güncel ve eksiksiz veritabanınızın
sayesinde müşteri beklentilerini iyi belirleyip, en mükemmel biçimde
karşılayabilirsiniz. Böylece müşterilirinizi mutlu eder, yeni müşteriler de
kazanabilirsiniz.
Avantajları
• CRM Programı, sınırsız kullanıcı tarafından kullanılabilir, şirket
içerisinde, sahada, satış personellerine, bayi ve satış noktalarına
kullanıcı hesapları açarak dilediğiniz yetkileri vererek, tüm iş
yönetimlerini tek bir noktadan kolayca yönetebilirsiniz.
• Sanal disk özelliği ile veri kaybına son verir. Bulut teknolojisinden
faydalanarak güvenli ve hızlı erişim imkanı sunar.
Özellikleri
• Sentezlerinizin kıyaslamalarını yapabilirlik.
• Veri kurumsal hafızayı beslemelidir. Dolayısı ile veri olarak
kullanılmayan bir iletişimi engellemelisiniz. Örneğin bir müşterinin
aranıp bulunamaması da veridir.
• Operasyonel CRM kişiseldir kiminle iletişim halinde olduğunuzu
bilirsiniz.
Hedefleri
• Daha iyi müşteri servisi veren bir şirket olmak
• Müşteriye daha hızlı ve doğru cevap verebilmek
• Ürünler arası çapraz satışların miktarını arttırmak
• Satış tekliflerinizin daha hızlı ve daha yüksek oranda siparişe dönüşmesi
• Pazarlama ve satış süreçlerinizin hızlı ve anlaşılır olması
• Yeni müşteriler bulmak ve yaratma imkanı
• Müşteri karlılığının artması
CRM Türleri
Operasyonel CRM
Hızlıca ele alırsak operasyonel CRM sistemleri, müşteri ile ilişkinizi
yürütmenizi sağlayan sistemdir. Teklif, sipariş, görüşme, destek, şikayet,
fatura, bakiye takibi vs. Yani operasyonu kayıt altına almak, hızlı ve
hatasız şekilde müşteriye hizmet vermek için yardımcınız olan sistemler.
CRM Türleri
Analitik CRM
Diğer tür ise hatırlayacağınız gibi analitik CRM sistemleri. Yani verilere
bakarak müşterinin istediği gibi bir kurum olmak için yapmanız
gerekenleri saptadığınız, müşteriye özel geliştirme ve düzenlemeler
yaptığınız sistemler. Bu noktada bir kez daha dikkatinizi çekmek isterim.
"müşterinin istediği gibi bir kurum olmak". Bu ifade müşteri odaklı
olmanın tanımı ve modern işletmelerin cansuyudur.
CRM Türleri
Paylaşımcı CRM
Müşteriler hakkındaki bilgilerin iş ortakları, kanal ve tedarikçilerle
paylaşılarak müşteriye özel servislerin daha da detaylandırılması
mantığı üzerine kurulu fonksiyonlardır.
Kaynaklar
• https://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management
• http://www.salesforce.com/uk/crm/what-is-crm.jsp
• http://searchcrm.techtarget.com/definition/CRM
• http://www.crmcustom.com/
• Wetos.com
• https://www.kmk.net.tr
• https://eksisozluk.com/entry/28551566