Çağrı Merkezi Operatörlüğü Ders Kitapçığı

Bu modül, mesleki ve teknik eğitim okul/kurumlarında uygulanan Çerçeve
Öğretim Programlarında yer alan yeterlikleri kazandırmaya yönelik olarak
öğrencilere rehberlik etmek amacıyla hazırlanmış bireysel öğrenme
materyalidir.
Millî Eğitim Bakanlığınca ücr etsiz olarak verilmiştir.
PARA İLE SATILMAZ.
Bu kitapçık (MEGEP) modüllerinden yararlanılarak oluşturulmuştur.
MODÜL 1: İLETİŞİM SÜRECİ VE TÜRLERİ
1. İLETİŞİM
İletişim: İnsanların tutum, bilgi, düşünce, duygu ve davranışların “kaynak”tanalıcıya doğru
yazılı sözlü veya sözsüz olarak iletilmesidir
İletişim, kişilerin kendini ifade edebilme ve kendilerini dinletme gereksinimleri sonucu
ortaya çıkar.İletişim, mesaj, gönderici ve mesajı alan olmak üzere, üç önemli unsuru olan ve
bilgi, duygu, görüntü veya sesin iletilmesi ve işlenmesi sürecidir. Anlamak ve anlaşılmaktır.
1.1. Neden İletişim Kurarız?
1)
2)
3)
4)
İnsan sosyal bir varlık olduğu için
Duygu ve düşüncelerini paylaşmak için.
İhtiyaçlarını karşılamak için
İnsanoğlunun bilgi birikimini almak veya kendi bilgilerini aktarmak için
1.3. İletişimin Fonksiyonları
İletişim, kaynaktan hedefe bilgi transferidir. Buna göre iletişim kurmanın dört temel
fonksiyonu vardır. Bilgi, motivasyon, kontrol ve heyecanlandırma fonksiyonudur.
İletişimin her hangi bir sosyal sistem içindeki temel fonksiyonları da şu şekilde
sıralanabilir.
Enformasyon: Kişisel, çevresel, yerel, ulusal ve uluslararası koşulları anlamak,
bilinçli tepki göstermek ve doğru sonuçlara ulaşmak için gerekli olan haber, veri, bilgi, mesaj,
fikir ve yorumların toplanması, depolanması, işlenmesi ve yayılmasıdır.
Sosyalizasyon: Kişilerin içinde yaşadıkları toplumun etkin üyeleri olarak, faaliyet
göstermelerini sağlayıp: toplumsal bağlılığı ve bilinci besleyecek genel bilgi birikimini
oluşturmak ve böylelikle, toplumsal yaşama aktif bir şekilde katılmalarına izin vermek.
Motivasyon: Her toplumun ve topluluğun yakın ve uzak hedeflerini oluşturmak,
kişisel tercihlerin teşviki, kişisel ve toplumsal etkilerini geliştirmek, herkesçe kabul gören
hedeflere ulaşmaya yardımcı olmak.
Tartışma: Karşılıklı fikir birliğini ve alışverişini kolaylaştırmak ve kamuoyunu
ilgilendiren konularda farklı görüşleri netleştirmek için gerekli ortamı oluşturmak, genel
kabul gören tüm yerel, ulusal ve uluslararası konularda daha geniş kamuoyu ilgisi ve katılımı
sağlamaktır.
Eğitim: Yaşamın tüm aşamalarında entelektüel gelişme, kişilik oluşumu, kişisel
yetenek ve kapasitenin gelişimi için bilgi aktarmak.
Kültürel Gelişme: Kültürel mirası korumak amacıyla, kültürel ve sanatsal ürünlerin
yayınlanması, bireyin ufkunun genişletilmesi, hayal gücünün, estetik gereksinimlerinin ve
yaratıcılığının canlandırılması yoluyla, kültürel gelişimin sağlanması.
Eğlence: Kişisel veya toplu olarak eğlenme amacıyla işaret, sembol, ses, görüntü
aracılığıyla tiyatro, dans, sanat, edebiyat, müzik, spor vb. aktivitelerin yaygınlaştırılmasını
sağlamak.
Entegrasyon: Tüm insanların, grupların ve ulusların birbirini tanıma ve anlamlarını
sağlamak, kendileri dışındakilerin yaşam koşullarını, görüşlerini ve isteklerini
değerlendirebilmek için gereksinim duydukları farklı mesajlara ulaşmalarını sağlamak.
İletişimin Bireysel ve Toplumsal Fonksiyonları
Bireysel Fonksiyonlar
Toplumsal Fonksiyonlar
Enformasyon toplar ve dağıtır
Toplumu bilgilendirir
Duygu ve düşünceler paylaşılır
Öğrenme sürecini destekler
Karar destek sistemi sağlar
Kültürel yakınlaşma sağlar
Toplumsal statü kazandırır
Kültürel aktarma sağlar
Birey kendini gerçekleştirir
Toplumsal yakınlaşma sağlar
Temsil yeteneği kazandırır
Toplumu motive eder
Sosyalleşme sürecine katkı sağlar
Toplumu yönlendirir.
1.4. İletişim Sürecinin Unsurları
İletişim kaynak ile hedef arasında kurulur. Kaynak ile hedef arasındaki iletişim,
“iletişim kanalı” ile sağlanır. Mesaj kanaldan gererek hedefe ulaşır; bunun için kanal iletiye
uygun olmalıdır. Kaynak birey veya grup olabileceği gibi; organizasyon veya kitle de olabilir.
İletişim süreci üç temel aşamada ortaya çıkar.
 İletişimin kaynağı veya gönderici
 Mesaj
 Alıcı
Kaynak bir yayın spikeri, bir dergi için röportajcı veya hastasını tedavi eden bir doktor
olabilir. Mesajın alıcısı ise, bir dinleyici, bir izleyici veya bir okuyucudur. Mesaj, gönderici ve
alıcı olmak üzere her iki taraf açısından anlam içeren işaret ve sembollerdir.
İletişimin yapılmış olan tanımları göz önünde bulundurulduğunda, onun bir süreç
olduğu anlaşılır. İletişimin bir süreç olması bir yönüyle gönderilen mesajın geri bildirim
halinde kaynağa iletilmesi ve bunun bu şekilde devam etmesidir. Süreç bir kaynağın istenen
bir etkiyi yaratabilmek için, alıcıya iletmek üzere, ileti üretmesi şeklinde tanımlanır.
İletişimin Temel Unsurları
İletişim her zaman en az üç temel unsurdan oluşur. İletişim, sürece, kanal ve geri
bildirimin katılmasıyla tamamlanır.
İletişimin tanımları incelendiğinde, iletişimin bir mesajı anlaşılır bir biçimde alıcıya
gönderme işlemi olduğu görülür. Aşağıdaki şekilde de görüldüğü gibi iletişim, kaynağın
mesajı düzenleyip (kodlama), onu ne şekilde göndermeyi düşünmeyi düşünmesiyle başlar.
Alıcının öncelikle gönderilen mesajı algılayacak, başka bir deyişle kodlanan mesajı
çözümleyecek yetenekte olması gerekir. Alıcı, kaynağın gönderdiği mesajı çözümler ve bir
düşünce haline dönüştürebilir ve geri-bildirimde bulunabilirse, iletişim süreci tamamlanmış
olur.
İletişim, birkaç adımı gerektiren bir süreçtir. Süreç göndericinin düşünceleri,
duyguları veya görüşleri kodlamasıyla ve hedefe göndermesiyle başlar. İletişim süreci, bir
mesajı herhangi bir kanalla gönderen gönderici veya kaynak, gönderilen mesaj veya ileti ve
mesajı alan hedef veya alıcı olmak üzere üç temel unsurdan oluşur. Bu unsurlardan birisi
eksik olursa iletişim kurulamaz. Örneğin, gönderici mesajı gönderebilir, ancak alıcı onu
duymaz veya algılayamaz ise, iletişim gerçekleşmez.
Temel İletişim Süreci
İletişim süreci, kaynağın bir mesajı anlaşılır biçimde kodlayarak, alıcıya
göndermesiyle başlar. İletişim sürecinde kaynak iletmek istediği mesajı, önce hedef
tarafından algılanabilir ve anlaşılabilir işaretlere dönüştürür; yani kodlar. Kodladığı mesajı
bir araç (sözel ve görsel) veya kanal aracılığıyla gönderir. Mesajı alan hedef, gönderilen
mesajın kodunu açar, onu algılar; yani yorumlar ve bu yorumuna göre tepkisini kodlayıp geri
gönderir (geri-bildirim). Kaynak, hedefin tepkisine göre, kendi amacının, karşısındakinin
algılamasıyla aynı olup olmadığını kontrol etme imkânına sahip olur. İletişimin etkinliğini, iletişim
sürecinin etkinliği belirler.
İletişim sürecinin işleyişi gönderici (kaynak) ile başlar. Kaynak, mesajın kodlayıcısıdır.
Bireysel iletişimde birey hem kaynak, hem de hedeftir. Gönderici, mesajı hedefe gönderen
şahıstır. Algılama ve değerleme dediğimiz ikinci aşamada, kişiler kendilerine ulaşan
mesajları değerlendirir; kısaca, onları "filtre" eder. Bir başka deyimle kodlarını çözer.
İletişim sürecinin üçüncü unsurunu mesaj oluşturur. Mesajlar, göndericinin fikir, düşünce ve
arzularını belirten sembollerdir. Tam iletişim ancak, mesaja gönderici ve alıcının aynı anlamı
vermesi ile kurulabilir.
İletişim sürecinin dördüncü unsurunu, iletişim kanalı oluşturur. İletişim kanalı,
mesajın göndericiden alıcıya doğru aktığı yolu ifade eder. Örneğin sözlü ve yüz yüze
iletişimde, mesaj atmosfer yoluyla alıcıya ulaşır. Telefon görüşmelerinde ise kanal, telefon
hatlarıdır. İletişim sürecinin önemli bir unsuru da çevresel faktörlerdir. Çevre faktörleri,
mesajın iletişim kanalı içinden akışını etkileyen koşulları ifade eder. Örneğin, gürültü bir
çevre koşuludur. Aynı şekilde, hava şartlarının radyo dalgaları üzerindeki etkisi de, bir başka
çevre koşuludur.
Alıcı (hedef), iletişim sürecinin en önemli diğer unsurudur. İletişim gönderici ve alıcı
arasında kurulur. Hedef, mesajı alan kişidir. Alıcının, mesajı taşıyan sembolleri algılaması ve
geri bildirimde bulunması ile iletişim süreci tamamlanır. İletişim sürecinin son aşamasını
geri-bildirim oluşturur. Geri-bildirim, alıcının, göndericinin mesajına cevabıdır. Bucevap
sayesinde, gönderici mesajının anlaşılıp anlaşılmadığını öğrenir.
1.4.1. Kaynak (Gönderici)
İletişimin tam olarak gerçekleşebilmesi için, üç temel faktörün bulunması gerekir.
İletişimin temel faktörleri denilen bu üç faktör, kaynak, alıcı ve mesajdır. Bu üç faktör
olmadan iletişim sağlanamayacağı gibi, gerçekleşen iletişim olgusunun etkinliği de, söz
konusu olan üç faktörün taşıyacağı özelliklere bağlıdır.
Gönderici, mesajın kaynağı, iletişimin başlatıcısıdır. Gönderici, iletişimi başlatan veya
iletiyi gönderendir. Gönderici olmadan iletişim kurulamaz.
İyi bir iletişim için kaynağın taşıması gereken özellikleri kısaca şu şekilde
belirtebiliriz:
1)
2)
3)
4)
Kaynak bilgili olmalıdır.
Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır.
Kaynak düzlem ve rolüne uygun davranmalıdır.
Kaynak tanınmalıdır.
1.4.2. Mesaj
Mesaj, göndericinin fikirlerinin ve isteklerinin sembollere dönüşmüş halidir.
Sembollerin tek başlarına bir anlamlan yoktur. Sembollere, anlamlan gönderici ve alıcı
yükler. Eğer, alıcının verdiği ve göndericinin algıladığı anlamlar birbirlerine uygun ise, "tam
iletişim" söz konusu olur. Etkin bir iletişimin gerçekleşmesi için, önce iletişimin tam olması
gerekir. Bunun için göndericinin sembollerini, alıcının tanıması gerekir, aksi takdirde alıcı
sembolleri tanıyamaz ve iletişim gerçekleşmez.
Bir mesaj bilgi içerir. Genellikle insanlar arasında konuşma ve yazma ile ilişkili, çeşitli
işaretler mesaj olarak düşünülür. Bu işaretler, sözlü veya sözsüz olabilir. Jestlerle, göz kırpmakla,
kaş çatmakla insanlar sözsüz olarak mesajlarını iletirler. İnsanlar yazılı ve sözlü olarak da
mesaj iletirler. Mesaj, göndericinin düşünce ve isteğinin sembollere dönüşmüş halidir.
MesajınGenelÖzellikleri
İletişim türünü belirlemede etken olan mesajlar, en genel şekliyle "sözel" ve "sözel
olmayan" mesajlar olarak iki gruba ayrılır. Her iki gruptaki mesajların taşıması gereken
özellikleri su şekilde sıralayabiliriz.
1) Mesaj anlaşılır olmalıdır.
2) Mesaj açık olmalıdır.
3) Mesaj doğru zamanda iletilmelidir.
4) Mesaj uygun kanalı izlemelidir.
5) Mesaj, kaynak ve alıcı arasında kalmalıdır
1.4.3. Kodlama - Kod Açma
Bilginin, düşüncenin duygunun iletime uygun, hazır bir mesaj haline getirilmesine
kodlama denir. Kaynağın aklından geçirdiği, düşünceler alıcının anlayabileceği simgelerle
kodlanarak, mesaja dönüştürülür. Kaynağın mesajı kodlaması, ayni zamanda onun
tecrübelerini de kapsar. Kodlama, mesajın gönderileceği ortamın seçimi ile de ilgilidir.
Kişilerin arkadaşlarıyla günlük konuşmaları, resmi toplantı konuşmaları veya teknik bir konuda
konuşmaları, ortama bağlı değişik konuşma yöntemlerini gerektirir ve bu konuşmalar ortamına
göre kodlanır.
Kodlama, bir mesajın iletişim kanallarının özelliklerine uygun olacak şekilde, bir
simgeleştirme sistemi aracılığıyla fiziksel olarak iletilebilecek veya taşınabilecek biçime
çevrilmesidir.
Mesajın yorumlanarak, anlamlı bir şekilde algılanmasına kod-açma denir. İletişim
süreci içerisinde mesajlar ancak kod-açma yoluyla, kâğıt üzerindeki anlamsız işaretler, ya da
bir takım ses ve görüntü sinyalleri olmaktan çıkıp, anlam kazanırlar. Kodlama, kaynak, kodaçımı ise alıcı tarafından yapılır.
1.4.4. Kanal
Kanal: Kaynak tarafından mesajın alıcıya ulaştırılması için kullanılan yol ve yöntemlerin
tamamıdır.
1.4.5.Alıcı (Hedef)
İletişimin gerçekleşmesi için en az iki kişiye ihtiyaç vardır. Bunlardan biri kaynak,
diğeri alıcıdır. İnsan kendisiyle kurduğu iletişimin dışında, tek başına bir iletişim
kuramayacağına göre, mutlaka alıcı veya alıcılar gerekir. Kodlanmış mesajı alan ve kodunu
açan kişi alıcıdır. Alıcı, mesajı taşıyan sembolleri algılayıp anlam vererek, iletişimi
sonlandırır ya da kendisi bir mesaj göndererek gönderici konumuna geçer.
İletişim süreci, gönderilen mesajı alıcının algılamasına kadar tamamlanmaz.
Alıcının Taşıması Gereken Özellikler
Alıcı iyi bir dinleyici olduğu sürece, iletişim süreci etkin olacaktır. Ancak bu sayede
hedef mesajı algılayabilir ve bilgilerinin elvermesi durumunda mesajın kodunu çözerek geri
bildirimde bulunabilir. Alıcının mesajı tam olarak algılaması, izafet çerçevesinin olmasına, mesajın
anlaşılmasına ve bilgilerinin elvermesine bağlı olduğu kadar, aynı zamanda aktif dinleme
yeteneğinin olmasına da bağlıdır. Aktif bir dinleyici olabilmek için, alıcının;
1) Etkin sessizlik içinde olması,
2) Dinlerken her türlü önyargı, öntipler (stereotype), değerlendirmeler ve
genellemelerden kendini uzak tutması,
3) Göndericiye karşı empati göstermesi,
4) Sabırlı olması ve konuşmacının sözünü kesmemesi gerekir.
Filtre, göndericinin ve alıcının mesajları değerlendirmesidir ve burada devreye
algılama girer. Algı, kişinin belli bir bilgiyi duyma, organize etme, anlama ve değerlendirmesidir.
Alıcının kaynaktan gelen mesajı kendi değer yargıları, kültürü, geçmiş yaşantıları, görüşlerinden
süzerek algılamasıdır.
1.4.7. Geri Bildirim (Feed-Back)
Geribildirim, alıcı ve gönderici arasındaki geriye bilgi akışıdır. Bu sayede, gönderici
mesajının anlaşılıp anlaşılamadığını öğrenir. Geribildirimin olmadığı bir iletişim, "tek yönlü
iletişim" iken, geribildirimin olduğu iletişim, "çift yönlü iletişim"dir. Geribildirim, bir tür
kontrol mekanizmasıdır ve iletişim sürecini etkiler.
İletişim sürecinin son unsuru geribildirimdir. Alıcının, kaynağın mesajına verdiği
yanıt, geri-bildirim olarak adlandırılır. Kaynak, kendisine ulaşan mesajı değerlendirerek,
mesajını yeniden düzenler ve iletir. Bir mesaj göndericiden alıcıya, sonra tekrar göndericiye
geri bildirim yoluyla iletilir. Geri bildirim, hedefin mesajı nasıl yorumladığını gösterir. Geri
bildirim, alıcının tepkisini göndericiye aktarmasıdır. Geri bildirim, iki yönlü iletişimin ortaya
çıkmasının zorunlu bir unsurudur. İletişim süreçlerinde temel kültürel ve dil farklılıkları,
iletişim problemlerine neden olur. Bu durumda, sağlıklı bir geri bildirimde
bulunulamaz.Etkin bir iletişim, pozitif geri-bildirim sayesinde kurulabilir. Pozitif geri bildirim,
iletişim sürecinde su anlama gelir:
1) Mesaj alınmıştır,
2) Mesaj algılanmıştır,
3) Mesaj doğru bir biçimde yorumlanmıştır,
4) Alıcı, gelecek adım (geri bildirim) için hazırdır.
Geri-bildirimde bir mesaj alındıktan sonra, kodu çözülür ve mesaja bir tepkide bulunulur.
Hedef, onu tekrar kodlayarak, uygun bir kanalla tekrar kaynağa gönderir. Gönderilen
mesajın tekrar kodlanarak, geri bildirimde bulunulması durumunda, ilk "kaynak" bu kez
"hedef olur. Budöngüsel sürece kısaca geri bildirim denir.
İnsanlar arasındaki iletişimin, iki türü vardır. Yüz yüze iletişim ve yüz yüze olmayan
iletişim yüz yüze iletişimde hedefin kaynağın gönderdiği mesaja anında tepki verme olanağı
vardır. İletişim kuran taraflar arasındaki iletişim, interaktif olarak eş zamanlı yapıldığı için,
geri bildirim de aynı anda yapılır. Sürecin olumlu biçimde tamamlanma ihtimali yüksektir.
İnandırıcılığı artırır ve anında cevap verme olanağı sağlar.
1.5.1. Tek Yönlü İletişim
İletişim, işleyiş yönü bakımından; tek yönlü veya iki yönlü iletişim olmak üzere ikiye
ayrılır. Tek yönlü iletişim, bir mesajın kaynaktan alıcıya, alıcının aktif geri bildirimi
olmaksızın yapılan iletişim biçimidir. Tek yönlü iletişim, bir kaynakla bir veya birden fazla
hedef arasında kurulur. Tek yönlü iletişimde kaynak bir kişi, hedef bir veya birden fazla
olabileceği gibi, kaynak birden fazla, hedef bir kişiden oluşabilir. Ancak sık yaşanan tek
yönlü iletişim biçimi, kaynağın tek, hedefin birden fazla olmasıdır. Tek yönlü iletişimin diğer
bir yönü, tek yönlü iletişimde kaynak mesajı gönderdiği zaman, hedeften geri bildirimde
bulunmasını beklemez. Burada asıl amaç, mesajı hedefe ulaştırmaktır.
1.5.2. İki Yönlü iletişim
İki yönlü iletişim, göndericinin, mesajına alıcıdan geri bildirim aldığında ortaya çıkan
iletişimdir. Astlara bir öneride bulunmak, soru veya zıt düşünceler almak, iki yönlü iletişim
örneğidir. İki yönlü iletişimde problem çözme ve karar verme, iki yönlü etkin dinlemenin
sonucunda ortaya çıkar. Tek yönlü iletişimde sadece bir mesaj, diğer bir kişiye gönderilir ve
geribildirim ve etkileşimli akış olmaz. Aksine iki yönlü iletişimde gönderici ve alıcılar
karşılıklı etkileşim içindedirler.
2. İLETİŞİM TÜRLERİ VE İLETİŞİMİ ENGELLEYEN
UNSURLAR
İletişim Türleri
2.1.1. Sözlü İletişim
Sözlü iletişim, konuşma dili olarak da adlandırılır. Yüz yüze görüşmeler, toplantılardaki
konuşmalar, brifingler, halka hitaplar, telefonla yapılan görüşmeler, konferanslar vb.
biçiminde kurulur.
Sözlü iletişim, yüz yüze olabileceği gibi radyo, televizyon ve telefonla da olabilir. Dil ve dil
ötesi olmak üzere iki kısma ayrılır. Karşılıklı konuşmaları, hatta mektuplaşmaları ‘ dil ile
iletişim’ olarak kabul edebiliriz. Dil ile iletişimde kişiler, mesajlarını birbirine iletirler. Dil
ötesi iletişim de ise, sesin niteliği önemlidir.(Ses tonu, sesin hızı, şiddeti, hangi kelimelerin
vurgulandığı, duraklamalar vb.)
Sözlü iletişimin pek çok avantajı vardır. Bu avantajlar:
1)
2)
3)
4)
5)
Verilen haberin anlaşılma derecesi denetlenebilir.
Soru sorulabilir.
Verilen cevaplar kontrol edilebilir.
Anlaşılmayan konulara açıklık getirilebilir.
Eş zamanlı olarak geri bildirimde bulunulabilir.
2.1.2.Sözsüz İletişim
Beden dili olarak da adlandırılan sözsüz anlatımlar, insanlığın tarihiyle birlikte başlar.
Yapılan araştırmalar, kişilerin karşılıklı konuşmalarında mesajın yüzde 35’ inin sesli, yüzde
65’inin ise, sessiz kanalarla iletildiğini göstermiştir. Sesin tonlanarak kullanımı, mesaja farklı
anlamlar yükleyebilir. Konuşulan dil, dilin kullanış şekli, ses tonu, yazılı iletişimde yazının
biçimi, içinde bulunulan ruhsal durum, gönderici veya hedefi kitle durumundaki kişinin dile
getirmek istediklerine ilişkin bir anahtar oluşturur.
Sözsüz iletişim beş temel fonksiyona sahiptir.
1) Sözsüz jestlerle sözlü mesajı pekiştirmek amacıyla kullanılan olumlama hareketleri veya
tekrar,
2) Jestlerle kafayı olumsuz anlamda sallayarak yalanlama veya aksini iddia etme,
3) Sözlü mesajın yerine geçebilecek bir davranışta bulunma,
4) Gözlerle mesaj iletme,
5) Mesajın anlamını tamamlama ve mesajı vurgulama
2.3. İletişim Şekilleri





Kişinin Kendisi ile İletişimi
Kişiler Arası İletişim
Grup İletişimi
Örgütsel İletişim
Kitle İletişimi
2.4. İletişim Engelleri
Kişiler arasında iletişim sürecinin istenilen biçimde gerçekleşmesini önleyen belli başlı
engeller şunlardır:
Sözcüklere boğulma (Verbalizm): Kaynak hedefle paylaşmak istediği düşünce, bilgi,
haber, duygu ya da tutumu hedefin anlayacağı bir biçimde iletmezse bu bir kişisel iletişim
engeli oluşturur. Sürekli olarak sözcüklerle, mesajlarla anlatılan bir konuyu dinleyenler
zamanla izleyemeyecek duruma düşerler. Hedef iyice bilmediği bir takım yeni kavramlarla
karşılaşacağından gelen mesajlar ı anlayamaz.
Anlatılanların Karıştırılması: Kaynak, sözlü anlatım sırasında yalnızca sözlü, ya da
yazılı sözcükleri kullanırsa, hedef anlamını bilmediği sözcükleri, önceden bildiği ya da onlara
benzeyen sözcüklerle karıştırabilir. İletişimin bu yoldan engellenişi, diğer araçların desteği
olmadan yalnızca sözlü iletişim kullanılması durumunda daha çok görülür.
Mesajı Algılayamama: Kaynak, sözlü anlatım sırasında hedefin algı hızını hesaba
katmadan ve anlayıp anlamadığını gözlemeden, mesajlar ını peş peşe iletirse hedef daha ilk
cümlenin anlamını kavrayamadan diğer cümlelerle karşı karşıya kalır. Bu durumda bir iki
cümleden sonra anlatılmak isteneni izleyemez ve iletişim engellenir.
İlgi Duymama: İletişim sürecinde alıcının ilgi duymaması ya konuyu önceden
bilmemesinden ya da o zamana kadar hiç uğraşmamış olduğu ve zor sandığı yabancı bir
konuyla karşılaşmasından doğabilir kaynağın anlattıklar ı, hedefin bildiği, bilmediği ya da zor
sandığı konularsa ve yalnızca sözcüklerle, monoton bir biçimde anlatılıyorsa hedef dinlemek
istemeyecektir. Dinlememek de iletişimin en önemli engelidir.
Fiziksel Çevrenin Verdiği Rahatsızlıklar: Ortamdaki aşır ı sıcak soğuk havadaki
nemin yüksek olması kötü ışık düzeni ve gürültülü çevre iletişimi engelleyen fiziksel
etkenlerden bazılarıdır.
Fizyolojik ve Psikolojik Rahatsızlıklar: Hedefin fizyolojik ve psikolojik rahatsızlığı,
çok üzüntülü veya çok sevinçli olmak gibi, süreci bütünlük içinde algılayamaması durumları
da, iletişimin kişisel engelleridir.
2.4.3. İletişimin Kişisel Engelleri
İletişimin kişisel engellerini;
1) Dil ve Anlatım Güçlükleri
2) Dinleme ve Algılama Yetersizliği
3) Bilgi Eksikliği
4) Statü Farklılıkları
5) Cinsiyet ve Kültürel Farklılıklar
6) Hatalı Tanımlama başlıkları altında inceleyebiliriz.
2.5.1 İletişimin Kişisel ve Çevresel Engellerini Aşmak
İletişim engellerini kaldırmanın en etkin yolu, öncelikle engelin farkına varmak ve sonra da
onu ortadan kaldırmaktır. Bunun için şu yöntemlerin kullanılması gerekir:
Kaynak, sözlü mesajları alıcının anlayacağı ve algılayabileceği biçimde kullanmalıdır.
Kaynağın gönderdiği mesajlar yalnız sözlü olmamalı, aynı zamanda model, hareket, çizim,
resim, yazı ve işaretler gibi semboller şeklinde de olmalıdır.
Kaynağın gönderdiği mesajlar, alıcının ilgisini çekecek gerçek ve çekici örneklerle
desteklenmelidir.
Mesaj, alıcıyı etkileyecek türden bir kanalla gönderilmelidir. Kaynak ve alıcının fiziksel
çevresi iletişime elverişli bir duruma getirilmelidir.
Kaynak ve alıcının fiziksel ve psikolojik rahatsızlıkları giderilmelidir.
Mesajınanlaşılıpanlaşılmadığı geribildirimlekontroledilmelidir.
2.5.2. Empatik İletişim
Bir kişinin kendisini karşısındaki kişinin yerine koyarak, olaylara onun bakış açısıyla
bakması ve o kişinin duygu ve düşüncelerini doğru olarak anlaması, hissetmesi ve bu
durumu ona iletmesi sürecine “empati” denir.
2.5.3. Etkin İletişim
Mesajın kaynaktaki şekliyle alıcıyla iletilmesi ve bu iletimin geri bildirimle
doğrulanmasıyla sonucu ortaya çıkan iletişimdir. Amaçlanan anlamı, mümkün olduğu kadar,
göndericinin gönderdiği anlama yakın bir biçimde hedefe tam olarak iletmekle mümkün
olur. Etkin iletişim, anlam düşüncesine ve anlamlarının tutarlığına bağlıdır. Etkin iletişim,
alıcının algılayabileceği şekilde mesajı iletmekle mümkün olur. Etkin iletişim, mesajın tam
olarak algılaması ve gerekli tepkinin gösterilmesiyle sağlanır. İster sözlü ister yazılı olsun
etkin bir iletişim:
1. ETKİLİ İLETİŞİM
1.2. İletişimin Öğeleri
İletişim sürecinin gerçekleşmesi için gerekli olan iki kişiden biri gönderici yani
kaynak, diğeri ise alıcıdır. Gönderici, ilk olarak göndermek istediği mesajı fikir olarak
zihninde oluşturur ve daha sonra bu fikri kodlar, yani sözcüklere, rakamlara, şekillere veya
beden diline dönüştürür. İletişimde buna “sembol oluşturma” denir. Semboller belli kodlara
dönüştürülerek iletişim kanalı vasıtası ile alıcıya gönderilir.
İletişimin tam olarak gerçekleştirilebilmesi için, üç temel faktörün bulunması gerekir.
İletişimin temel faktörleri; kaynak, alıcı ve ileti(mesaj)dır. Bu üç faktör temel olmakla
birlikte dört faktör daha vardır ki onlar da kanal, kod, dönüt ve filtredir.
Örnek:
Yükselen işletmesinin müdürü Ahmet Bey, tüm çalışanlara “Önümüzdeki ay
işletmemizde denetim yapılacaktır, herkes kolları sıvasın”. Şeklinde elektronik posta
(mail)göndermiştir. Bu iletişimde öğeler şunlardır:
 Kaynak (verici) : Ahmet Bey,
 Alıcı (hedef)
: Tüm çalışanlar,
 Mesaj (bilgi, haber)
: Denetimin yapılacağı,
 Kanal (araç)
: İnternet
 Kod
: Herkes kolları sıvasın!
 Filtre (algı)
: Herkes denetime hazırlansın!
 Dönüt (Geribildirim): Herkesin sıkı bir şekilde denetime hazırlanması
Eğer bütün çalışanlar denetim için işlerinde hazırlığa başlamazlarsa, iletişim amacına
ulaşmamış olur.
Kişilik, insanın toplumsal hayatı içinde edindiği ve onu diğer insanlardan ayırt eden
alışkanlıklar, davranışlardır.
2. BİREY VE TOPLUMSAL İLETİŞİM
2.1. Toplumsal Gruplar
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Aile
Komşular
Arkadaş Grupları
Meslek Grupları
Baskı Grupları (Sendika, dernek, siyasi parti vb.)
Oyun Grupları
Okul Grupları
2.2. Toplumsal Rol
Bireylerin tüm yaşamları; bir aile üyesi (baba, koca, karı, çocuk, abla, ağabey, dayı,
teyze vb.), bir işyeri üyesi (müdür, memur, hizmetli, doktor, mühendis, işçi vb.), bir dernek
üyesi (başkan, üye, yönetim kurulu üyesi, denetçi vb.), bir arkadaş grubu üyesi, bir köy ya da
mahalle üyesi vb. olarak geçmektedir. İşte bireylerin bir yerde baba, bir başka yerde oğul, bir
üçüncü yerde müdür ya da memur, bir dördüncü yerde dernek üyesi, beşinci yerde okul-aile
birliği üyesi olarak toplumsal rolleri vardır ve bireyler bu rolleri üstlenmek durumundadırlar.
2.3. Toplumsal Statü
Gruptaki her role grup üyeleri tarafından az ya da çok, olumlu bir değer yüklenir. Bazı
roller genellikle olumlu diğerleri ise daha az olumlu değerlendirilir. Statü, bu rol
konumlarının değerlendirilmesine işaret eder. O halde konum, kişinin sosyal yapıdaki yerini,
statü de grup üyesi tarafından bu konumun değerlendirilmesini ifade eder. Mesleği, eğitimi,
geliri, sosyo-kültürel çevresi, ailenin geçmişi kişinin statüsünü belirler.
Statüler iki grupta ele alınır:
 Edinilmiş Statü: Bireylerin yetenek ve becerilerine bakmadan bir statüye getirilmesi
(kayırılmış kişiler)
 Kazanılmış Statü: Bireylerin başarı ve becerilerin uygun mevkilere atanması
2.4.Toplumsal Hayatta Neden İletişim Kurarız
1.
2.
3.
4.
5.
Varolmak:
Öğrenmek:
Paylaşmak:
Etkilemek ve Yönlendirmek:
Mutlu olmak:
3. KİTLE İLETİŞİMİNİN ÖZELLİKLERİ
Kitle iletişimi, iletinin, bir veya daha çok kitle iletişim araçları (gazete, dergi, kitap, radyo,
televizyon, internet, sinema vb.) aracılığıyla geniş ve bilinmeyen bir kitleye (okuyucu,
dinleyici, izleyici kitlesi) iletilmesidir.
Kitle iletişiminde:
1. Kitle iletişiminin hedef kitlesi görece geniştir.
2. Hedef kitle çeşitli toplumsal kümelerden oluşur.
3. Hedef kitleyi oluşturan bireyler birbirlerini tanımazlar.
4. İletişimci de hedef kitleyi oluşturan bireyleri tanımaz.
5. Kitle iletişim araçlarıyla, kaynaktan uzakta, birbirinden ayrı mekânlarda bulunan çok sayıda
insanla aynı anda iletişim kurulabilir.
6. Kitle iletişimi karmaşık biçimsel kurumları gerektirir.
7. İletişim tek yönlüdür. Hedef kitlenin anında yanıt verme olanağı yoktur.
8. Kitle iletişim araçlarının ürünlerinin bireye maliyetinin düşük olması nedeniyle halkın
çoğunluğu için kolay elde edilebilir.
Kitle iletişimi, iletişimin örgütlü ve kurumsal bir yapıya dönüşmüş şeklidir. Kitle
iletişimi, çağımızın yeni olgusudur. İletişim süreci içinde hedef alıcının sayısını toplum
düzeyine çıkartan iletişim yönetimidir. Hedef alıcı sayısındaki artış kitle kavramını da
beraberinde getiriyor.
3.1. Kitle İletişiminde Kaynak
Kitle iletişimi, çağımızın yeni olgusu olup iletişimin örgütlü ve kurumsal bir yapıya
dönüşmüş şeklidir. Kitle iletişim araçları hedef kitlesiyle iletişim kurduğunda bir süreç
başlatılır.
Kaynak, tek kişi değil, biçimsel bir örgüt (gazete, dergi, televizyon kanalı, sinema vb.)
veya profesyonel iletişimcilerdir (gazeteci, yapımcı, çeşitli kademelerde çalışan profesyonel
ileti üreticileri vb.). Kitle iletişim kurumları bir yandan toplumdaki olaylara veya görüşlere
yanıt verirken, öte yandan da iletişimin oluşturucuları ve başlatıcılarıdır.
3.2. Kitle İletişiminde Mesaj
İleti, kaynaktan alıcıya gönderilen uyarı, düşünce duygu, kanı veya bilginin kaynak
tarafından kodlanmış biçimidir. İnsanların karşılıklı konuşurken birbirlerine söyledikleri
sözler, iletidir. İletinin yalnızca sözlü olması gerekmez. Yüz ifadeleri, el kol hareketleri,
oturuş ve duruş, birer sözsüz iletidir.
Kitle iletişim sürecinde ileti medya kuruluşunun hedef aldığı tüketici profiline göre
hazırlanır. Çünkü ileti tasarlanırken temel amaç hedef üzerinde etkili olmaktır. İleti,
kullanılacak kanalın özelliği ile hedef kitlede yaratılmak istenen tutum değişikliğine göre
belirlenir. İletinin kodlanmasında, kullanılan simgelerin hedef kitle tarafından bilinen
simgeler olmasına dikkat edilmelidir. Yani her iki tarafın yaşam deneyimlerinin ortak
ürünleri olması gerekir. İletinin temel biçimini oluşturan sözel ve sözsüz kodlar iletişim
sürecinde sesli veya sessiz kanallar aracılığıyla gönderilir.
3.3. Kitle İletişiminde Hedef Kitle
Kitle iletişim bağlamında kitle kavramı, çok dağınık ve üyeleri birbirini tanımayan,
sosyal grupların öğelerine sahip olmayan, devamlılığı olmayan bir yapıyı anlatır. Kitleyi
meydana getiren bireyler arasında karşılıklı bağlılık, hareket ve tavırlarda aynı davranış
kalıplarının paylaşımı yoktur. Özellikleri aynı olmayan, aynı norm ve değerleri taşımayan
kümelerdir.
Kitlenin tepkisi yalnızca reyting veya baskı sayısıyla (tiraj) ölçülmez. Kitlenin medyada
sürekli karşı karşıya bırakıldığı şiddet gösterilerinden ne ölçüde etkilendiği, bilimsel
yöntemlerle gerçekleştirilecek kamuoyu araştırmalarıyla belirlenebilir.
3.4. Kitle İletişiminde Kanal
Kaynak ve hedef birimler arasında yer alan ve işaret haline dönüşmüş iletinin
gitmesini sağlayan yola, geçide “kanal” adı verilir. İletileri taşıyan bu kanallar fiziksel (ses
hava vb.), teknik (telefon, telgraf vb.) veya sosyal (televizyon, okul vb.) araç olabilir.
Kaynağın biçimlendirdiği ileti hangi kanalla hedef kitleye gönderilecektir? Burada
seçilen kanalın özelliği çok önemlidir. Özellikle iletinin biçimi ve özelliği, seçilen kanalın
teknik yapısına uygun olmalıdır. Örneğin, afişlerin radyo aracılığıyla verilmesi anlamsızdır.
İletinin ele alınış ve işleniş biçimi, algılanışını etkiler. Temelde aynı olan ileti değişik
biçimlerde ele alınıp işlenebilir. Televizyona uygun iletilerde, görsel zenginlik görüntü
kompozisyonu, renkler vs. önem taşır. Radyoya uygun iletilerde ise sloganlar, çarpıcı
ifadeler ön plana çıkar.
3.5. Kitle İletişiminde Feedback (Geri Bildirim- Geri Dönüt)
Kitle iletişiminde dönüş süreci besleyici yankı ( geri besleme, geri bildirim veya geri
dönüt) İngilizce’dekifeedback’in karşılığıdır. . Feedback gönderilen iletinin ne şekilde ve ne
yönde yorumlanmakta olduğunu anlatır. Başka bir deyişle geri besleme (feedback),
göndericinin iletişimine alıcı tarafından gösterilen tepkidir. Kitle iletişim sürecinde en
önemli sorunlardan biri feedback olanağının zayıflığıdır. Bireyin bireyle olan iletişiminde
geri besleme anındadır. Birebir iletişimde gönderilen iletinin karşımızdakinde yarattığı etkiyi
anında gözlemleme ve yanlış anlaşılması durumunda iletimizi anında gözden geçirme
olanağımız vardır.
KİTLE İLETİŞİM ARAÇLARININ KARŞILAŞTIRILMASI
Kitle iletişim araçları şunlardır:
Yazılı Basın
a) Gazete
b)Dergi
Elektronik Basın
a) Radyo
b) Televizyon
c) İnternet
KİTLE İLETİŞİM ARAÇLARININ İŞLEVLERİ
1)
2)
3)
4)
5)
6)
Haber Vermek
Eğitmek
Eğlence
Denetlemek
Kamuoyu Oluşturmak
Reklam ve Tanıtım
Reklam: çeşitli mal ve hizmetlerin, gazete, dergi, radyo, televizyon, afiş, tabela gibi
medya aracılığıyla geniş halk kitlelerine tanıtımıdır.
ÖLÇME SORULARI
Aşağıdaki soruları dikkatli bir şekilde okuyarak doğru seçeneği işaretleyiniz.
1.
Aşağıdakilerden hangisi sözlü iletişim arasında yer almaz?
A)
B)
C)
D)
2.
Aşağıdakilerden hangisi sözlü iletişimin avantajları arasında yer alır?
A)
B)
C)
D)
3.
Verilen haberin anlaşılma derecesi denetlenebilir.
Söylenen kelimenin yazıyla ifade edilen bir kelimeye oranla, yanlış anlaşılma
ihtimali daha yüksektir.
Planlar, politikalar ve stratejilerle ilgili kalıcı ve uzun süreli iletişimler için uygun
bir iletişim yöntemi değildir.
Alınan sözlü mesaj, zamanla ya tamamen, ya da kısmen unutulur veya değişikliğe
uğrar.
Aşağıdakilerden hangisi sözsüz iletişimin özellikleri arasında yer almaz?
A)
B)
C)
D)
4.
Yüz yüze görüşmeler,
Halka hitaplar,
Telefonla yapılan görüşmeler,
Fotoğraflar
Sözsüz iletişim etkilidir.
Sözsüz iletişim duyguları belirtir.
Sözsüz iletişim tek anlamlıdır.
Sözsüz iletişim belirsizdir.
Aşağıdakilerden hangisi örgütsel iletişimde yazının öneminin artmasının nedenleri
arasında değildir?
A)
B)
C)
D)
Örgütsel yapılarda yaşanan büyük ölçekli gelişmeler.
Yönetimin profesyonel bir uğraş alanı olarak gelişmesi.
Ekonomik yapı içerisinde bilgiye duyulan ihtiyacın azalması.
Bilgi alanında artan uzmanlaşma,
5.
Aşağıdakilerden hangisi grup iletişiminin etkinliğini artırmak için takip
edilecek kurallardan biridir?
A)
B)
C)
D)
Birey kendini vurgulamalıdır.
Grup üyesinin düşünce ve görüşleriyle ilgili olarak söyledikleri, bir ihtiyaçla
bağlantılı olmalıdır,
Belli bir zamanda söylenenler, sadece belli bir konu ile ilgili olmalıdır.
Böylece grup söylenenleri daha iyi hazmedecektir,
Söylenenlerin grup üyeleri tarafından anlaşıldığından emin olmak için,
konuşma özlü ve üyelerin anlayacağı dille yapılmalıdır.
MODÜL 2: TELEFONLA İLETİŞİM
1. İLETİŞİMDE TELEFON
1.0. Telefon
İletişim denilince akla ilk gelen şeylerden biri “telefon”dur. Telefon birbirinden uzak
iki yer arasında konuşmayı sağlayan önemli bir iletişim aracıdır. Dünyada yaklaşık olarak 1
milyar adet telefon hattı olduğunu düşünürsek, telefonun insan yaşamında nasıl önemli bir
yer işgal ettiğini daha kolay anlayabiliriz.
Günümüzün vazgeçilmez iletişim aracı telefonun, Alexander GrahamBell ‘in 1876
yılında icat etmesinden bu güne, gelişimini kısaca gözden geçirelim:
1980’li yıllara kadar teknolojik olarak sesli iletişimde fazla bir gelişme olmadı. Sesli
haberleşme teknolojileri, sesin elektrik ortamında iletilmesine başlandığı günden beri hızlı
bir gelişme kaydetti. 1980 ‘li yıllarda ses ile birlikte görüntüyü ve yazıyı ileten telefonlar
geliştirildi. 1986 yılında, araçlarda kullanılabilen telefonlar, 1990 yıllarında dijital hücresel
telefonlar geliştirildi. Sesi dijital veri haline getirerek iletebilen, dolayısı ile santral dışında
(havada) frekans tarayıcı ile dinlenilebilmesi imkânsız olan cep telefonu diye
adlandırdığımız küçük boyutlarda GSM (Global mobil haberleşme sistemi) telefonlar
kullanıma sunuldu. Telefondaki bu teknolojik gelişmeler ayrıca çağrı yönlendirme, çağrı
bekletme, telesekreter, telekonferans gibi birçok işlemleri yerine getiren CENTREX
sistemini de hayata geçirmiştir. Telefon üzerindeki teknik ve teknolojik gelişmeler, baş
döndürücü bir şekilde günümüzde devam etmekte olup, bu gün gelinen noktada bir fiber kılı
üzerinde, 100 000 den fazla telefon görüşmesi taşınabilmektedir.
Günlük yaşantımızda evde, ofiste, işte hiç elimizden düşürmediğimiz telefon; “kulaklık” ve
“mikrofon” adı verilen iki parçadan meydana gelir. Mikrofon “alıcı” , kulaklık ise “verici”
işine yaramaktadır. Bunlara ilave çeşitli ek mekanizmalar da bulunur.
TELEFON MAKİNASI KISIMLARI
Günümüzde telefonlar; tuşlu telefonlar, otomatik telefonlar, telsiz telefonlar, araç telefonları,
internet telefonlar, cep (mobil ) telefonları olmak üzere çeşitlendirilebilir.
1.1.1. Telefonunun Büro İletişimindeki Yeri Ve Önemi
İş ortamını, iletişime dayalı çalışmaların oluşturduğu bilinmektedir. İletişimin
bürolarda ağırlıklı olarak telefonlarla gerçekleştiğini de kabul edecek olursak, konunun
önemi daha açık görülecektir. İş ortamında çalışan kişilerin iletişimlerini sağlamada en etkili
araç telefondur. İş görüşmelerinin yapılması randevuların ayarlanması, yapılan
değişikliklerin haber verilmesi, ticari işlerin düzenlenmesi, mal alışverişi ve benzeri
alanlardaki işlerin büyük bir çoğunluğu telefonla yapılmaktadır.
Özellikle işlemler için sürat, kolaylık ve tasarruf sağlayan telefonun ticari hayattaki ve
bürolardaki önemi büyüktür. Sesli iletişim teknolojisi büroların dışa açılan
pencerelerinden biridir. Bu pencere olumlu, etkin ve verimli kullanılmalıdır. İletişimin
verimliliği büro çalışanlarının beceri ve uğraşlarıyla birlikte, büro makinelerinin
standardına ve kapasitelerine bağlıdır.
Günümüzde, iş dünyasının iletişim ağı içinde telefonun yaşamsal bir önem kazanması,
telefonun yanlış kullanılmasını ve mesajların kaybolmasını ciddi bir sorun haline getirmiştir.
Özellikle hızlı arama, telesekreter, telekonferans
gibi kolaylıkların ortaya çıkmasıyla, yazılı
iletişim önemini büyük ölçüde yitirmiştir.
İletişim bakımından, bu mühendislik
harikası kadar önemli başka bir şey de,
insanların onu ne kadar kötü kullandığıdır.
Bazen telefonun öbür ucundan da aynı konuda
yakınmalar duyulur. Bu anlamda, telefonun
etkin kullanılması ve konuşma kurallarının
bilinmesi yararlı olacaktır.
1.1.2. Telefonu Etkin Kullanma ve Telefonla Konuşma Kuralları
Günümüzde iletişimin temel öğesi olan telefon, işletmenin şahsiyetini belirleyici bir
vasıta olacağından, telefon konuşmalarında bazı becerilere sahip olmak ve konuşma
kurallarına mutlaka uymak gerekir. Çünkü arayanı etkileyecek ne görkemli bir büro, ne de
diğer iş atmosferi vardır. Tüm bunların yerine sadece telefondaki ses...
İş hayatında en sık görülen yakınmalardan biri de telefonda kötü muamele görme
gerçeğidir.

Şirket hatları daima meşgul,

Sekreter sizi yanlış kişilere bağlıyor,

Kaba bir şekilde karşılanıyorsunuz,

Beklemeye alınıp sonra da unutuluyorsunuz,

Bağlantı birden kesiliyor.
Bütün bunların o iş yeri için sonucu ; “kızgın, kırgın ve mutsuz müşteriler.” Sekreterin
telefonu kullanması büyük ölçüde mesajların alınmasına ve verilmesine yöneliktir. Çalan bir
telefona cevap vermek, bir ziyaretçiyi karşılamaya benzer. Bu sebeple telefona cevap
verilmesi, konuşmaların tatmin edici olması ve nazik davranılması önemlidir.
Bürolarda telefonlar, sekreterin masasının hemen üzerinde ve ulaşabileceği bir yerde
olmalıdır. Sekreterler, konuşma esnasında kullanılacak bloknot, kalem, telefon rehberi,
telefon kayıt formu, randevu defteri, ziyaretçi defteri vb. malzemeleri el altında
bulundurulmalı, konuşurken bir eliyle ahizeyi tutmalı, diğer eliyle de gerekli mesaj ve
notunu almalıdır. Bilinmelidir ki telefon konuşmalarında en büyük pay “ses”e aittir. Telefon
konuşmalarında ses, tatlı yumuşak, kendine güvenen, ikna edici ve karşısındakine yardıma
hazır olduğunu hissettirici olmalıdır. Güzel bir telefon konuşması ortada bir telefon
bulunduğunu unutturan ve karşı karşıya (yüz yüze) sohbet hissini veren telefon
konuşmasıdır. Sekreterler, sözcüklerini dikkatli söylemeli ve her sözcüğe gerekli sesi
verebilmelidir. Ağızda herhangi bir yiyecek varken konuşulmamalıdır. Zira bu durumda ses
boğulur gibi çıkacak ve karşısındakinde iyi bir etki bırakmayacaktır. “Şey, ha, hı” gibi
anlamı olmayan, yoruma açık kelimeler kullanılmamalıdır.
Ses tonu kadar önemli bir diğer konu da konuşma dilidir. Süslü ya da ağdalı bir dil
kullanmak yerine sade, anlaşılır ve akıcı bir dil kullanımı tercih edilmelidir. Konuşmada
zayıf fiiller yerine aktif fiiller kullanılarak konuşma daha canlı ve aktif bir hale getirilmelidir.
Profesyonel bir sekreter, görselliğin olmaması nedeniyle daha iyi bir Türkçe kullanmaya
özen göstermelidir. Argo kelimeler kullanan, dil yanlışlıkları yapan sekreter hemen gözden
düşer. Konuşurken daima “siz” diye hitap etmeli, gerekmedikçe “sen” denilmemelidir.
İş saatleri içinde özel konuşmalar ile telefonu meşgul etmemek, bu tür konuşmaları
kısa kesmek gerekir.
Konuşma anında, telefonla konuşulan kişiler üzerinde iyi etki bırakması bakımında,
basit bazı kurallara uymak kesinlikle gereklidir.
 Telefonu açınca “günaydın”, “iyi günler” şeklinde bir ifadeden sonra kurumun veya
servisin ismi söylenmeli, sonra da konuşan kişi kendisini tanıtmalıdır.
 Ahize ağza yaklaştırılarak konuşulmalı, ahize dudaklara en fazla 2,5- 3 cm mesafede
tutulmalıdır. Konuşma normal bir ses tonu ile tıpkı karşımızdaki birisiyle
konuşuyormuş gibi olmalıdır. Nazik bir ses, düzgün bir ifade şarttır.
 Telefon konuşmaya açıkken boş kalması önlenmelidir. Sekreter, telefona herhangi bir
nedenle cevap verecek durumda değil ise güvenilir birisine geçici olarak görevini
devretmeli veya telefonun telesekreter özelliğini aktif hale getirerek, gelecek her türlü
ileti sahiplenilmelidir.
 Uzun konuşmalardan kaçınılmalıdır. Uzun konuşmalar her iki tarafın zamanını alır.
Hatları uzun süre meşgul eder. Bunun için söylenecekler telefon açmadan kısa notlar
halinde tasarlanmalıdır.
 Konuşan (arayan) herhangi bir nedenle bekletilecekse, bunun nedenleri vesüresinin,
uygun bir ifade ile söylenmesi gerekir.
 Telefonun yanında kalem, bloknot ayrıca mesaj formu mutlaka bulundurulmalıdır.
Alınan mesajlar anlaşılır ve kısa olarak yazılmalı ve bu mesaj ilgiliye en kısa sürede
iletilerek, gerekli hatırlatmalar yapılmalıdır.
 Kurum dışına yönelik telefonları kullanırken, telefonun görüşmeye uygun olduğunu
anlamadan, numara çevrilmemelidir.
 Sekreter, devamlı ilişkide bulunulan kişileri ses tonlarından tanıyarak onlara ismen
hitap etmelidir. Bu karşısındaki kişiye mutluluk verecektir.
 Yönetici, önemli telefonlar dışında hiçbir şekilde rahatsız edilmemesini belirtmişse,
bu durumda telefona cevap verirken: “Kendileri şu anda meşguller. Sizi daha sonra
aramalarını söylememi ister misiniz ?” gibi sözler söylenmelidir.
Şayet yöneticinin telefonuna cevap veriliyorsa, mutlaka yöneticinin unvanı ve ismi
belirtilmelidir. Örneğin “ Genel Müdür Ahmet Bayram’ın bürosu” gibi. Telefona cevap
verirken hiçbir zaman “Kimsiniz, Kimsin?” denilmemelidir. Bunun yerine “Kim arıyor
efendim” ya da “Kimin aradığını öğrenebilir miyim?” gibi ifadeler kullanılmalıdır.
 Telefonu, arayan önce kapatır. Eğer yönetici veya diğer üstlerle konuşuluyorsa bu
kurala aykırı olarak onların kapatması beklenir.
 Telefonda, doğruluğundan emin olunmayan bilgiler verilmemelidir.
 Telefon konuşmalarında gizli bilgiler çok gerekmedikçe verilmemelidir.
 Telefonda işyerinin, amirin veya yöneticinin temsil edildiği unutulmamalıdır.
 Şehirlerarası ve uluslararası telefon ücretleri, indirimli tarifeler, özel hizmetler ve
otomatik telefon kodları hakkında güncel bilgilere sahip olunmalıdır.
Telefonla sağlanan iletişimin genel kurallarını, içeriğe ve standarda dayalı olan
noktalar oluşturmaktadır. Söz konusu içerik ve standartlar, uluslararası ve Avrupa Birliği
standartlarından etkilenmiş olup Türkiye açısından genel kabul görmüş ilkeler olarak kabul
edilmektedir.
Telefon İle İletişimde Söylenmemesi Gerekenler ve Söylenebilecekler
Söylenmemesi gerekenler
1- Perdeleme yaparken;
- Kimin aradığını bilmek istiyor.
- … Bey / Hanım bugün telefonları
bağlamamamı söyledi.
- Kendisi şu anda dışarıda, daha
sonra arayınız.
Söylenebilecekler
- “Kim arıyor?” diyeyim.
- Bir saniye bekler misiniz? Yerinde olup
olmadığından emin değilim.
- Kendisi şu an ofiste değil. Mesaj
bırakmak ister miydiniz?
2- Telefon meşgul ise;
- Kendisi telefonla görüşüyor, ne
istemiştiniz.
- Telefonu meşgul, tekrar arayabilir
misiniz?
3- Yönetici dışarıda ise;
- ………Hanım/Bey burada değil
ve ne zaman döneceğini
bilmiyorum.
-
………Hanım/Beyin nerede
olduğunu bilmiyorum.
4- İsim ve numaralardan emin
olmak için;
- Ne tuhaf bir isim. Heceler misiniz
lütfen?
- Numaranız kendisinde var mı?
- Mesajınızı masasına bırakacağım.
5- Beklemeye alırken;
- “Lütfen bekleyin!”deyip, bir şey
söylemesine fırsat vermeden
beklemeye almak.
- Üzgünüm. Kendisi şu an diğer telefonla
konuşuyor. Bitinceye kadar bekler
miydiniz? Yoksa o mu sizi arasın?
- Üzgünüm; ama telefonu meşgul. Sizi
beklemeye almamı ister miydiniz?
- …Hanım/Bey ofis dışında ve yarına kadar
buraya döneceğini sanmıyorum.
- … Hanım/Bey şu an ofisinde değil,
döndüklerinde sizi aramamızı arzu eder
misiniz?
- İsminizi doğru alabilmem için kodlar
mısınız, lütfen?
- Numaranızı alabilir miyim, lütfen?
- Mesajınızı mutlaka ileteceğim.
- Şu an ofiste değil, ama buralarda bir yerde
olduğundan eminim. Hatta kalmanızı rica
edebilir miyim?
1.1.3. Telefonda Not (Dikte) Alma Teknikleri
Not (dikte) almaya herkes ihtiyaç duyar. Not alırken sürekli uyanık bir zihinle dinlemek,
yazılanı anlamak bakımından da yararlı olabilir.
Dikte sırasında sekreter etkin bir yol izlemeli, yazı üzerinde düşünmeli ve belleğine
yerleşmesine özen göstermelidir. Zamanla yarışırken ve eksiksiz not almaya çalışırken bazı
zorluklarla karşılaşabilir. Dikte edilirken yetişilemeyen kısımlar ya boş bırakılır, ya da soru
işareti konularak eksiklikler hemen sonra telafi edilir. Bu durum karşısında not almayı
kolaylaştıracak büyülü bir ilaç yoktur.
Not almanın etkinliğini arttırmak için;
 Büyük bir dikkatle dinlemek,
 İç mantığı anlamaya çalışmak,
 Notları olabildiğince çabuk temize çekmek,
yapılaşmış bir sentez oluşturmak ve
gereken bilgileri açığa çıkarmak gerekir.
Telefonda not almakla yöneticiyle yüz yüze gelerek not almak arasında hiçbir fark yoktur.
Her iki durumda da sekreterin hızlı ve doğru not alma becerisini geliştirmiş olması
önemlidir.
Telefonda not alınması durumunda, masanızın üzerinde her zaman hazır bir kaleminizin ve
bloknotunuzun bulunması, mesajların yerinde ve zamanında doğru bir şekilde iletilmesine
yardımcı olacaktır. Telefon görüşmelerinde kişiler birbirlerini görmedikleri için not alan bir
cümleyi kaydettiğinde “EVET” diyerek, yeni bir cümleyi yazmaya hazır olduğunu
belirtmelidir. Telefonda not alındıktan sonra notun, notu verene okunması yanlışları önlemek
açısında uygun olur.
Telefonda alınacak not uzun ise, konuşma dikte makinesine (diktafon) kaydedilmelidir.
Diktafona kaydedilen konuşmalar ilk fırsatta çevrilir, yazılır ve ilgiliye dinletilir.
1.2. Harf Kodlama Ve Kısaltmalar
A
B
C
Ç
D
E
F
G
H
I
İ
J
K
L
M
N
Ankara
Bursa
Ceyhan
Çanakkale
Denizli
Edirne
Fatih
Giresun
Hakkari
Ilgaz
İzmir
Japonya
Kayseri
Lüleburgaz
Malatya
Nevşehir
O
Ö
P
R
S
Ş
T
U
Ü
V
Y
Z
Ordu
Ödemiş
Polatlı
Rize
Sivas
Şile
Trabzon
Uşak
Ürgüp
Van
Yozgat
Zonguldak
Telefon görüşmelerinde anlaşılamayan kelimelerin karşı taraf tarafından daha kolay
anlaşılabilmesi için kodlama yöntemine gidilir. Türkiye de kullanılan kodlama sisteminde 29
alfabetik harfin bir karşılığı ülke, il ve ilçe isimleri ile belirtilmiştir. Örnek olarak aşağıdaki
tablo verilmiştir.
Kodlama sisteminde anlaşılamayan kelimeler için söyle kodlama yapılır:
Örnek, NAVLUN sözcüğü Nevşehir, Ankara, Van, Lüleburgaz, Uşak,
Nevşehir şeklinde kodlanarak, sözcüğün doğru anlaşılması sağlanır.
İnternational( Uluslararası ) kodlama sistemine aşağıdaki örnek verilebilir.
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M
Amsterdan
Baltimore
Casablanca
Danemark
Edison
Florida
Gallipoli
Havana
İtalia
Jerusalem
Kilogram
Liverpool
Madagaskar
N
O
P
Q
R
S
T
U
V
W
X
Y
Z
New York
Oslo
Paris
Quebec
Roma
Santiago
Tapoil
Uppsala
Valencia
Washington
Xanthippe
Yokohama
Zurich
KISALTMALAR: Telefon görüşmelerinde telefonu uzun süre meşgul etmemek
vekonuşmaları kısa kesmek önemli bir kuraldır. Profesyonel bir sekreter kendi yöntemlerini
geliştirerek not alırken, mesajları kaydederken bazı kısaltmalar kullanabilir. Bu kısaltmalar
sekreterin yaratıcılığı ölçüsünde çoğalacak ve bunları aklında tutmasına bağlı olarak etkinliği
artacaktı.
Bazı kısaltma örnekleri aşağıdaki gibidir:
Folklör- flk
İmparator- imp
Profesör-prf
Litre-lt Metrem Hizmet-hzm
Mühendis-mh
Türk lirası-TL
Türkiye Büyük Millet Meclisi- TBMM
Çocuk Esirgeme Kurumu- ÇEK Devlet
Malzeme Ofisi- DMO
Profesyonel bir sekreter telefon görüşmelerinde (dinlenenden not almada) zamandan tasarruf
sağlamak için bu ve buna benzer kısaltmaları kullanabilir.
1.3. Mesaj Formları(Telefon Kayıt Formu) Kullanma
Telefon görüşmesinin detayları aklınızda iken eğer basit, her günkü çalışmalar dışında
bir takım noktalar var ise kısaca not edilebilir. Telefon ile aranan kişi yerinde yok ise
sekreter ona verilecek bilgilerin esasını, isim, telefon numarası, görüşme tarihi, görüşme
saati, yapılacak iş ve bunu kimin yapacağını bildiren, kendi imza veya parafının bulunduğu
bir telefon mesaj formu hazırlayarak çalışma masasının üzerine bırakmalıdır. Eğer konuşma
acele ve önemliyse aranan kişinin gelmesi beklenmeksizin, not hemen onun bulunduğu yere
ulaştırmalıdır.
Geliştirilmiş bir mesaj formu örneği aşağıdaki gibidir.
MESAJ FORMU
Aranan :………………………………………………………….
Arayan :…………………………………………………………..
Telefonu : ……………………………………………………….
TELEFON ETTİ
TELEFON EDİNİZ
GÖRÜŞMEYE GELDİ
TEKRAR ARAYACAK
RANDEVU İSTİYOR
BEKLİYOR
NOT…………………………………………………………..
………………………………………………………………..
Mesajı alan:
Tarih:
Saat:
2. GÜNÜMÜZ TELEFON SANTRALLERİ
İletişim alanı, çağımıza iletişim çağı dedirtecek kadar önemli bir yer kaplar.
Günümüzde iletişim denilince akla gelen ilk şey telefon olur. Telefonun icadından sonra en
önemli sorun, telefon hatlarını en güvenli, verimli ve kaliteli bir şekilde birbirine bağlamak
olmuştur. Bu görevi üstlenen telefon santralleri, iletişimde en önemli kısmı oluştururlar.
İlk telefon santralleri “manuel” idi. Yani bağlantı, elle yapılıyordu. Telefonda birini
aramak isteyen insanlar bir operatörü arıyor, görüşmek istedikleri kişinin telefon numarasını
söylüyor, operatör de arayan ile aranan kişilerin hatlarını elle birbirine bağlıyordu.
Daha sonraları “otomatik telefon santralleri” geliştirildi. İlk otomatik telefon santralinin
üretimi de çok ilginçtir.
ABD ‘de bir kasabada cenaze işleriyle uğraşan iki kişi vardır. Bunlardan birisinin
karısı da kasabanın telefon opertatörüdür. Kasabada biri öldüğü zaman, operatör aranıp
cenaze işlerine bakan birisinin telefonu istendiğinde, kadın da hep kocasına ait iş yerinin
telefon numarasını veriyor. Bu duruma çok kızan diğer kişi de sonunda ilk otomatik telefon
santralini geliştiriyor.
Bugün az yer kaplayan, az enerji tüketen, üretimleri ve işletilmeleri kolay, ucuza mal
olan ve kullanıcılarına sayısız hizmet verebilen otomatik telefon santralleri geliştirilmiştir.
Bu telefon santralleri, organizasyonun içindeki dâhili görüşmeleri ve organizasyonun
dış dünya ile harici görüşmelerini anahtarlayan ve yönlendiren sistemlerle donatılmıştır.
Elektronik santrallerin ortak özelliği depo edilmiş programların mikro işlemciler
tarafından kontrol edilmeleridir. Sistemler önceden hazırlanmış programlara göre çalışır ve
modüler yapıdadır.
Elektronik santraller çalışma yöntemlerine göre ikiye ayrılır:
 Analog teknoloji kullananlar,
 Sayısal(dijital) teknoloji kullananlar.
Analog teknolojilerin temel ilkesi, iki değer arasında sonsuz değerin bulunmasıdır. İki
değer arasındaki sonsuz sayıdaki değerlerin yaklaşık ifadesi, kesirli sayıların kullanılması ile
olanaklıdır. Ancak bu durumda sonsuz sayıda haneler ile ilerleyen kesirli sayılara gerek
duyulur.
Dijital teknoloji ise, iki değer arasındaki değerler sonlu sayıdadır. Ne kadar çok değer
olduğu kabul edilirse o kadar çok sayıda değer, rakam ile ifade edilir.
Bu iki temel teknoloji arasındaki fark analog olan ”gerçek” dijital ise “simüle” eden
olarak özetlenebilir.
Günümüz telefon santrallerinin iletimi sayısal (dijital) olarak geliştirilmektedir. Bu
amaçla ses sinyali saniyede 8 bin kez örneklenir. Bir başka deyişle sinyalin genliği çok kısa
zaman aralıklarında ölçülür. Her bir genlik değeri kodlayıcı aracılığıyla “0”ve “1”lerden
oluşan bir elektriksel darbe dizisine dönüştürülür ve karşı tarafa gönderilir. Bu yöntemin iki
temel üstünlüğü vardır:
Birincisi; iletişim sırasında ortaya çıkabilecek bozulmalar (distorsiye) ve gürültünün
etkisi büyük ölçüde azaltılmış olur.
İkincisi; bir konuşmadan alınan örneklerin arasında kalan zaman boşluklarına başka
konuşmalara ilişkin örneklerin yerleştirilmesiyle aynı hat üzerinde birçok konuşmanın
birlikte iletilmesine olanak sağlar. Buna “ zaman çoklaması “yöntemi denir.
Dijital teknoloji konusunda hangi ürünlerin dijital teknoloji olduğu, hangilerinin
analog teknoloji olduğunu saptamak her zaman kolay değildir. Neredeyse bütünüyle dijital
teknolojinin kullanıldığı bilgisayarlarda bile hâlâ analog devreler kullanılmaktadır. (
Bilgisayar monitörlerinde birçok devreler analog teknolojiyi kullanmaktadır.) Teorik olarak
analog olan her şey, dijitale dönüştürülebilir.
Telefonda arama yapılmasına ait genel safhalar bütün santrallerde aynıdır.
Esnek imkânları olan, yüklenebilir programlar ile çalışan, donanıma bağlı kalmadan
değişik abone özellikleri ve işletme ihtiyacına göre ek istekleri cevaplayan bakım ve
işletmesi kolay sayısal işlemli santraller, bugün yoğun bir şekilde kullanılmaktadır.
Türkiye’de telefon santralleri “kamu” ve “özel” kullanım santralleri olarak iki grupta
toplanmaktadır. Ülkemizde, Netaş, Alcatel, Siemens ve Ericsson firmaları kamuda Türk
Telekom bünyesinde kullanılabilecek santraller üretmekte ve satmaktadır. Telesis, Karel ve
Miltitek firmaları ise özel kullanım santralleri (PrivateBranch Exchange, PBX) üretmekte ve
satmaktadır.
Özel kullanım santralleri, müşterinin sahibi olduğu ve yönetimini yaptığı santrallerdir.
Günümüz santrallerinin temel özellikleri:






Modüler tasarım,
Dağıtılmış yapı,
Her zaman güncelleştirilebilme,
Açık mimari ve standart ara yüzler,
IP Networking Türkçesi yok mu?
Güçlü, esnek şebeke yapısı ve şebeke denetimi şeklinde özetlenebilir.
2.1. Telefon Aktarma Kuralları
Telefonla yapılan konuşmalar genel konuşma kuralları çerçevesinde yapılmalıdır.
Telefon görüşmelerinde yöneticinin yapacağı görüşmelerde aktarma işinin nasıl yapılacağı
bir sorun olarak karşımıza çıkar.
Telefonla sağlanan iletişimin, makamları dikkate alan sistematik bir yapısı
bulunmakta olup söz konusu sistematik yapının oluşumundaysa protokol kuralları etkili
olmaktadır.
Protokol sözcüğü, uyulması gereken kurallar bütünlüğü olduğuna göre, kamu kurum
ve kuruluşlarıyla özel sektör kuruluşlarının telefonla iletişimlerinde üst, ast ve eşit düzey
makamlar, kurum ve işletmelerin dışındaki, öndeki ve sondaki ve eşit düzey makamların
birbirleriyle olan iletişimlerinde protokol kuralları son derece önemlidir. Telefon protokolü
“Üst asla bekletilemez.” kuralına göre işler.
Yönetim kurulu başkanı ve üyeleri dışında, unvanlar ne olursa olsun, arananın
sekreteri iletişimi sağlar. Arayanın sekreteri edilgen bir rol üslenerek kendi yöneticisini
arananın sekreterine bağlayarak aradan çekilir. Aynı düzey yöneticiler arasındaki bağlantıda
aranan kişinin sekreteri etkin bir rol oynayarak iletişimi sağlar.
Telefon aktarmalarda uyulması gereken protokol kuralları şöyledir:
 Üst makam ast makamı aradığında, sekreter üst makamlara istediğinde uygulayacağı
telefon protokolü şu olmalıdır: “Genel Müdürümüz Yücel Akgül Bey, Satış
Müdürünüz Kadir Sayan Beyle görüşmek istiyor, müdürünüzü alabilir miyim?”
 Aynı düzeyde makamlar arandığında; “Muhasebe Müdürümüz Kazım Bey, Mali İşler
Müdürü Sefer Beyle görüşmek istiyor birlikte aktarabilir miyiz?” diyerek aynı anda
iki müdürün sekreteri hattan çekilmelidirler.
 Sekreter telefonu açtığı zaman önce kendi kurumunu/ kuruluşunu tanıtmalıdır.
 Telefon edenin öncelikle kendi adını ve soyadını-varsa unvanını-söylemesi gerekir.
 Aranan şahıs telefona çıkmamış ise konuşulmak istenen kişinin çağrılması rica edilir.
 Telefonu, iyi dileklerle “arayan kişi” kapatır.
Çok acil olanlar dışında, sekreterin edindiği bilgileri yöneticilere telefonla bildirmesi
doğru değildir. Bunun için, formlaştırılmış bir “bilgi iletim notu” kullanılmalıdır. Bu sayede,
notu yazan ve okuyan kişi, bu işe uygun zamanı ayıracaktır. Üst derece yöneticilerin “bilgi
iletim notu” nu tercih etmelerinin nedeni, bu notların yanlış anlamaları ve hataları
önlemesidir.
Sekreterin telefon bağlama ile ilgili dikkat etmesi gereken bir diğer kural ise karşı tarafı
fazla bekletmemektir.” Bir dakika lütfen, Sayın Genel Müdürümüz sizinle görüşmek istiyor.”
tarzındaki bir ifade, genel müdürün, karşı tarafın zamanını ipotek altına aldığı ve
görüşme isteği genel müdürden gelmesine rağmen, karşı tarafın zamanını, onu bekleyerek
geçirmesini istemek anlamına gelecektir ki, bu kesinlikle bir nezaketsizlik örneğidir.
2.2. Teknik Olarak Aktarma-Yönlendirme
Telefonun teknik olarak aktarılmasında sekreterlerin işlerini kolaylaştıracak bir takım
dokümanların her an elinin altında bulunması gerekir. Sekreter öncelikle çalıştığı kurumun
genel örgüt şemasını, telefon rehberini, dış ilişkiler rehberini, birim ve departmanların
çalışma konularını, adresleri, telefon, elektronik posta ve teleks numaralarıyla, en yetkili üçer
kişinin, isimleri, görevleri, ev adresleri ve telefon numaralarını kayıtlarında bulundurmalıdır.
Bugün yeni tip hafızalı telefon aygıtlarına en sık aranılan telefon numaraları
yüklenerek, zaman harcamadan arama yapma olanağı sağlanmıştır.
Kurum ve kuruluşlarda kullanılan otomatik santrallerde abone telefonu eline alıp çevir
sesi aldıktan sonra aradığı telefon numarasını çevirmektedir. Bu numaralar santral tarafından
kaydedilmekte ve yönlendirilmektedir. Aranan telefona ait rakam dizisi, telekomünikasyon
şebekesinde tanımlı bir adresi ifade etmektedir. Şu anda Türkiye’de 7 rakamlı telefon
numarası il içindeki bir telefonun adresini tanımlamaktadır. Telefon numarasının ilk üç
hanesi prefiks diye adlandırılır ve santral adresini gösterir. Geriye kalan dört rakamı
santraldeki 10 000 lik grup için kullanıcı adresini tanımlar.
Örnek: 212 61 22
Şehirlerarası aramalarda üç rakamlı il kodu önüne “0” eklenir.
0 < il kodu < telefon numarası
0 <236<5471142
Milletlerarası aramada 00 < ülke kodu < il kodu < telefon numarası şeklinde
tanımlanmaktadır.
Türkiye’nin ülke kodu 90’dır.
Özel servis numaraları 1 ile başlamaktadır.(155, 118, 112 vb.)
Bürolardaki Otomatik Santrallerde Bulunan Çağrı Yönlendirme Özellikleri
Bu özellikler ile telefon kullanıcısına gelecek tüm çağrılar, başka bir kullanıcıya
yönlendirilebilir. Ayrıca çağrı yönlendirme “ uzaktan çağrı yönlendirme “ ve “cevapsız çağrı
için çağrı yönlendirme “ gibi yönlendirme özellikleri de mevcuttur.
2.3. Tele Sekreter Kullanımı
Telesekreter:
Bürolarda zaman zaman gelen çağrı ve iletileri
kaydetmek ve arayana bilgi vermek amacıyla,
telesekreterli telefonlar kullanılmaktadır. Sekreterlerin
iş yoğunluğunu azaltması bakımından önemlidir.
Telefonlardaki bu özellik sayesinde, arayan istediği
iletileri bırakabilmekte, aranan ise istediği zaman bu
iletileri dinleyebilmektedir. Kısacası telesekreter,
telefonla iletişimde yardımcı bir ünitedir. Başlangıçta
telesekreter iletim görevini görmekteyse de, aslında
çoğu kez haberli bir telefon görüşmesinin ilk adımıdır.
Telefonla arayan kişi daima karşısına telesekreterin çıkabileceği olasılığını göz önünde
bulundurmalı ve bırakacağı iletiyi önceden hazırlamalıdır. Bu ileti kısa, basit ve konuya
yönelik olmalıdır.
Telesekreterli telefonlar bir bellek ve ses kaydediciyle donatılmıştır. Telefon
teknolojisindeki gelişmelere paralel olarak, telesekreterler de her geçen gün gelişmektedir.
Basit bant kayıtları yerine günümüzde saatlerce kayıt yapabilen sayısal (digital) telesekreter
üniteleri geliştirilmiştir. Günümüzde bilgisayarlar da telesekreter olarak kullanılabilmektedir.
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME
1. Aşağıdaki ilgili sözcükleri birbirleriyle eşleştiriniz. Kutucuklara ilgili
sözcüklerin numarasını yazınız.
1-Analog
Gerçek
2-Sayısal
Simüle
3-İletişim
Haberleşme
4-Monütor
Ekran
2. Aşağıdakilerden hangisi günümüz santrallerinin özelliklerinden değildir?
A) IP Networking
B) Açık mimari
C) Modüler tasarım
D) Katı kuralları olan sabit şebeke yapısı
3. Telefon aktarmada, aşağıdakilerden hangisi protokol kurallarına uymaz?
A) Sekreter telefonu açtığında önce kimin aradığını sormalıdır.
B) Sekreter telefonu açtığı zaman kendi kurumunu / kuruluşunu tanıtmalıdır.
C) Telefonu, iyi dilekler ile önce arayan kişi kapatır.
D) Telefon aktarmalarda üst asla bekletilmez.
4. Arama kurallarına uygun olarak, aşağıda verilen il ve telefon numaraları için uygun
şehirlerarası kodları karşılarına yazınız.
İzmir: 6322730
Bursa: 2202137
Trabzon: 3218141
Konya: 3207550
(……….)
(……….)
(……….)
(…….…)
5. Aranan numaraların listesi ile aranılan yerlerin listesini eşleştiriniz?
a- 2458
b- 9 2125111
c- 2505044
d- 0 312 4251012
e- 00 90 15681222133
Dış hat
Şehirlerarası
İç hat
Uluslararası
Şehiriçi arama
6. Aşağıdaki boşluğa telesekreterli telefon için bir karşılama mesajı yazınız
………………………………………….........................…………………
...………………………………………………………..........……………
……………………………………………………………….......……….
MODÜL 3: DİKSİYON
1. DİKSİYON SANATININ ÖNEMİ VE SES
1.1. Diksiyon Sanatının Önemi
İyi, Doğru, Güzel Konuşma Sanatı
Bilgi, tecrübe ve yeteneklerimizi ne kadar etkili ve doğru kullanabiliyoruz?
Mesleki ve özel yaşamda kendimizi iyi ifade edebilmek, yaptığımız işi iyi ve doğru
anlatabilmek, rolümüzü doğru oynayabilmek başarımızı artırır.
Dinletebilmek, ikna edebilmek, kabul görmek, tercih edilmek ve başarmak isteriz. Başarmak
için ilk adım, doğru ve etkili iletişim kurabilmektir. Bunu
sağlayan, konuşma becerimizdir.
"Herkes Düşünme ve Konuşma Yeteneklerini Geliştirebilir."
Bu çalışmalara katılan birey, kişiliğini ve konuşma özelliklerini tanır; eksikliklerini fark
eder. Dil doğaçlamalarıyla kendini geliştirme şansı bulur. Atölye çalışmalarında, kendi
konuşma özelliklerine uygun, kendine özgü iletişim becerilerini profesyonel teknikler ve
ipuçları ile geliştirir.
1.1.1. Dil ve Diksiyon
İnsan, sosyal bir varlıktır. Hayatını devam ettirmesi için diğer insanlarla iletişim kurmak
zorundadır. İnsanlarla iletişim kurabilmek, duygu düşünce ve isteklerini ifade etmek için
kullanabileceği en önemli araç ise “dil”dir. İşte bu unsur konuşmanın da dinamiğini
oluşturmaktadır.
Türkçenin söyleyiş farklılıkları iki ayrı kavramı ortaya çıkarmıştır Bunlar;

Lehçe: Herhangi bir dilden bilinen tarihi seyir içinde veya daha öncedenayrılmış
olup ses, şekil ve kelime ayrılıkları gösteren kollara lehçe adı verilir. Örneğin;
Türkçe’den tarih içinde bilinen zamanlarda ayrılmış olan Azerbaycan, Kazak ve
Özbek Türkçesi gibi kollar yakın lehçe kabul edilmektedir.

Ağız: Herhangi bir dil veya lehçenin daha çok söyleyiş(telaffuz)
özelliklerinebağlı olarak oluşan mahalli kollarıdır. Her dil veya lehçenin kendi
içinde ağızları vardır. Ağızlar halkın kullandığı doğal konuşma biçimleridir.
Gelişmiş her dilin içerisinde yeni ve farklı ağızlar ortaya çıkabilir. Ancak, her
dilin tek bir edebi ağzı vardır. Türkiye Türkçe’sinin edebi ağzı İstanbul ağzıdır.
Örneğin; Türkiye Türkçesinin Erzurum, Trabzon, Denizli gibi çok sayıda ağzı
mevcuttur.
Kastamonulu İstanbul’a gitmiş. İstanbulluları nasıl bulduğu sorulduğu zaman “İstanbullular
eyi hoş; emme dilleri gubat, demiş.” Bu fıkradan da anlaşılıyor ki Kastamonulu kendi
yöresel ağzını benimsemekte ve İstanbulluların şivesini kaba, biçimsiz bulmaktadır.
Konuşma: Ses, kelime ve söz akımından meydana geldiğine göre bir sözü
açıkçaanlatabilmek, söz ve anlatımın inandırıcı olması, söz ve anlatımda güzelliğe
ulaşabilmek diksiyon sanatının başlıca amacıdır.
Konuşmacı düşüncelerini, duygularını ve bilgilerini karşı tarafa aktarırken “üslup” adı verilen
değişik yollar kullanmaktadır. Üç tür üslup vardır.
Sade Üslup: Konuşmacının doğal ve açık anlatım özelliği kullanmasıdır. Buüslupta
kolay ve anlaşılır bir tarz esastır. Kolay ve pratik öğretmek, eğlendirmek bu üslubun
özellikleri arasında yer almaktadır.
Yüksek Üslup: Konuşmacının düşünce ve duygularınıaktarırken çok yüksek,sanatlı
ve görkemli bir üslup kullanmasıdır. Bu üslupta kelimeler seçkin ve parlaktır.
İmajlara ve söz sanatlarına dayalı ifadeler kullanılır. Kültürlü insanlar bu tarz
konuşmaları anlayabilir.
Karışık Üslup: Herkesin anlayacağınitelikteki anlatım özelliğidir. Sade veyüksek
üslubun karışımı kullanılır. Bu üslubu her sınıftaki insan anlayabilir.
1.1.2. Diksiyon ve Ses
İnsanı diğer birçok canlıdan ayıran en önemli özellik, çıkarttığı ses ve bu sesle yaptığı
iletişimdir. Sesimizle hem mesajımızı gönderir hem de ona duygularımızı, sevgimizi,
kızgınlığımızı ve kaygılarımızı ekleriz. Bir de bu sesi şekillendirerek kulağa daha hoş hale
getirebiliriz ki bu da insanın kendi sesli sanatını, müziğini oluşturur.
1.2. Ses
Ciğerlerden gelen havanın ses yolunun herhangi bir noktasındaki boğumlanması ile
oluşan ve yayılarak kulaklarla algılanan titreşime ses denir. Sesin saniyedeki titreşim
sayısına frekans ya da perde denir.
1.2.1. Ses Olayı
Sesin Ortaya Çıkışı: Gırtlağın içinde ikisi sağda ikisi solda olmak üzere dört adetince kiriş
vardır. Seslenmeye yarayan kirişler iki tanedir. Ses çıkarmayı isteyince bu bir çift kiriş
gereğine uygun biçimde birbirine yaklaşarak gerilir. Akciğerlerden itilen hava bu kirişlerde
isteğimize göre ince, kalın, sert, yumuşak vb. sesler biçiminde perdelenir. Bu ses ağız içinde
çeşitli değişmelere uğrayıp boğumlanır, konuşma sesi biçimine girer.
Ses Yolu: Göğüs boşluğundan dudaklara kadar varan kısma denir.
Konuşma Aygıtı: Göğüs boşluğu-akciğer-gırtlak-kirişler-küçük dil- dil- damak-dişetleri
dişler- dudaklar- geniz-burun (Bakınız Tablo 2). Bunların hepsine birden konuşma aygıtı
denir.
1.2.1.1. Sesin Nitelikleri
Şiddet: Sesin yarattığıetkinin
kuvvetlioluşunu anlatır.
gücüdür.
Aynıtondaki
seslerin
hafif
ya
da
Yükseklik: Kalın sesleri ince seslerden ayıran niteliktir. Pes ses ve tiz ses
olarakbölümlendirilir.
Tını:
Farklıcisimlerin
titreşimlerinden
birbirindenayrımını belirten niteliktir.
aynıyükseklikte
çıkan
seslerin
Tiz Ses: İnsan kulağına ince ve keskin bir biçimde yansıyan seslerdir.
Pes Ses: İnsan kulağına alçak, aşağı, hafif, yavaşve kalın bir biçimde
yansıyanseslerdir.
1.2.1.2. Diksiyon Bakımından Ses
Ses Kirişlerinin düzgün titreşimi ile meydana gelen ünlüler (Selenler; a, e, ı, i, o, ö, u,ü)
Ses yolundan çıkarken gırtlak, damak, dişler ve dudaklar gibi herhangi bir engelle
karşılaşmayan seslere "ünlü" adı verilir. Türkçede ünlüler söylenişlerine göre üç grupta
incelenmektedir.
a- Dilin Durumuna Göre Ünlüler
b- Dudakların Durumuna Göre Ünlüler
c- Çenenin Durumuna Göre Ünlüler
Ses yolundan çıkarken gırtlak, damak, dil, diş ve dudaklar gibi bazı engellere çarparak
çıkan seslere "ünsüz" adı verilir.
a. ÇıkışYerlerine Göre Ünsüzler: Ünsüzlerin her birinin oluşumunda farklı organların
görev aldığı görülmektedir.
b. Ses Yolundan Çıkışlarına Göre Ünsüzler
Sert ünsüzler: ç, f, h, k, p, s, ş, t
Yumuşak ünsüzler: b, c, d, g, ğ, j, l, m, n, r, v, y, z
SERT
YUMUŞAK
Sürekli
Süreksiz
Sürekli
Süreksiz
Dudak
f
p
m,v
b
Diş
ş,s
ç,t
j,l,n,r,z
c,d
Damak
…
k
y
g
Gırtlak
h
…
ğ
…
Tablo 2: Ünsüzler tablosu
1.2.2. Solunum
Solunum, canlıların yaşamlarını sürdürebilmeleri için oksijenli havayı akciğerlere
çekme ve karbondioksiti verilen havayla dışarı çıkarma hareketedir. Solunumun ana işlevi
budur. İkinci işlevi ise konuşmayı sağlamasıdır.
Türkçe nefes verirken konuşulan bir dildir. Konuşmanın etkili olabilmesi ve
diksiyonun düzgün olabilmesi için, konuşan kişilerin doğru solunum tekniklerini biliyor ve
kullanıyor olmaları gerekmektedir.
1.2.2.1. Solunum Yöntemi
Doğru solunum yöntemini kullanarak nefes almak ve vermek diksiyon açısından çok
önemlidir. Çünkü ses tellerini titreşime geçiren, sesin tınlamasını gerçekleştiren nefestir.
Onun için nefes doğru ve düzenli olarak alınıp kullanılmalıdır.
1.2.2.1.1. Soluk Alma
Soluk alırken dikkat edilmesi gereken hususlar; derin bir şekilde, sık olarak, çabuk,
düzenli, sinirlenmeden ve gürültüsüz olarak soluk alması gerekir.
Soluk alma kusurlarının başında gürültülü soluk alma gelmektedir. Bu durum
dinleyiciyi rahatsız eder.
Doğal solunumda burundan soluk alınmalıdır ve ağız kapalı tutulmalıdır. Burundan
soluk alırken alınan hava ısınır ve temizlenir. Çünkü burun içindeki kıvrımlar ve kıllar
süzgeç görevini görmektedirler.
Ama bazen diksiyonda ağızdan soluk almak da gerekebilir. Konuşan kişi söz
söylerken gereken yerde soluk almak için ağzını kapayacak zaman bulamayabilir.
Soluk Alma Şekilleri



Göğüsten Soluk Alma: Bu nefese omuz nefesi de denilmektedir. Çünkü nefes
alırken omuzlar kalkıp üst göğüs genişler, diyafram aşağı inmez hatta biraz
yükseldiği için karın içeri girer. Bu nefes alma şekli düzgün bir diksiyon için
uygun değildir.
Kaburga Nefesi: Nefes alma sırasında kaburgalar her yöne doğru genişler, karın
içeri girer, diyafram aşağı inmez ve tıpkı göğüs nefesinde olduğu gibi ciğerlerin
alt bölümü fonksiyonunu tam gerçekleştiremez. Bu nefes şekli göğüs ve boyun
kaslarının gerilimine buda yorgunluğa neden olmaktadır.
Karından Soluk Alma: Yukarıda bahsettiğimiz gibi bu soluk alma tarzı
diyaframdan nefes almadır.
Solunum Alıştırmaları
Alıştırma 1
Diyaframdan doğru soluma için aşağıda belirtilen hususlara dikkat ederek alışkanlık edinene
kadar 2 hafta boyunca her gün bu çalışmayı gerçekleştiriniz. Başarılı olabilmeniz için her
yemekte midenizin %30 unu boş bırakınız.
Rahat bir şekilde sırtüstü uzanıp nefes aldığınız zaman karın bölgeniz kendiliğinden
yukarı doğru hareket edip genişler; nefes verirken aşağıya iner bunu gerçekleştirmeye
çalışınız.
1.
2.
3.
4.
5.
Yere sırt üstü uzanınız
Hızlı ve kısa aralıklarla sadece ağzınızdan soluyunuz.
Nefes alırken karından gözlemlediğiniz bir hareket var mı? Varsa bu şekilde
nefes almaya devam ediniz.
Hareket yoksa, ellerinizle göğüs kafesinizin üzerine bastırın veya çevrenizden
yardım isteyerek onların göğüs kafesinize bastırmalarını isteyiniz.
Solumayı göğsünüzün alt kısmına doğru yapınız. Bu diyaframa yakın bölgeleri
çalıştırmanızı sağlayacaktır. Mide bölgenizin kalkıp indiğini göreceksiniz.
Bu çalışmayı günde asgari iki defa 10-15 dakikalığına yapınız ve 15-20 gün yapmaya
devam ediniz.
Alıştırma II
Açık bir pencere önünde durunuz. Temiz havayı ciğerlerinize çekiniz. Bunu yaparken
burundan soluk alınız. Soluk alma sırasında havanın burnunuzdan boğazınıza, oradan da
gırtlak ve soluk borunuzla bronşlarınıza ve akciğerlere geçtiğini sonra da soluk verirken
havanın aynı yolu, bu sefer ılık ve ıslak bir şekilde izlediğinizi takip ediniz.
Bu alıştırmayı bir çok kez tekrarlayınız. Basit bir alıştırmadır ama iyi bir soluk almanın sesin
iyi yerleşmesinde çok önemli olduğunu unutmayınız.
Alıştırma III
Dik durunuz, başınız dik, omuzlarınız yukarı kalkmadan, akciğerlerin alabildiği kadar bol,
burundan soluk alınız. Soluk alırken ağır alınız, aynı şekilde soluk veriniz. Birdenbire soluk
alınız ve birdenbire soluk veriniz.
Alıştırma IV
Ayağa kalkın, bedeniniz dik bir durumda kollarınızı iki yana doğru aşarken yavaş yavaş
burnunuzdan nefes alın. Nefes alma eyleminiz kollarınız omuz hizasına gelene kadar devam
etsin ve kollarınız o omuz hizasına geldiğinde nefesinizi tam anlamıyla almış olun.
Kollarınızı ilk durumuna getirirken ağzınızdan yavaş bir şekilde nefes verin. Ellerinizin ve
kollarınızın gergin olmamasına dikkat edin. Bu hareketi uçarcasına tam bir gevşeklik içinde
yapmalısınız. Nefesinizi verirken, çok yavaş bir şekilde verin.
2. KELİME VE SÖZ NOKTALARI
2.1. Kelime
2.1.1. Kelimenin Elemanları
Kelimenin elemanlarına baktığımızda bunların, harfler ve heceler olduğunu
görmekteyiz. Harfle, heceleri oluşturduğundan dolayı önce harfleri tanımamız doğru
olacaktır.
Ses yolundan çıkarken gırtlak, damak, dişler ve dudaklar gibi herhangi bir engelle
karşılaşmadan direkt çıkan seslere ünlü (sesli) harf denir. Bir ünlüyle iyice uyuşmuş bir
boğumlanma gürültüsüyle meydana gelen harflere de ünsüz (sessiz) harf denir.
Ağzımızdan bir kerede çıkan ses topluluğuna ise “hece” denir. Heceler birleşerek
kelimeleri meydana getirmektedirler.
2.1.2. Türkçedeki Kalın Ünlülerin ve Yabancı Kelimelerdeki İncelerin
Çıkarılması
Dilimizde esas olarak sekiz ünlü bulunmaktadır. Yalnız yabancı dillerden geçen
kelimeler nedeniyle ünlü çeşitleri on ikiye kadar yükselmektedir.



A (kalın), â (ince), e (açık), é (kapalı), ı, i, o (kalın), ô (ince), ö,u (kalın), û
(ince), ü Bu ünlü çeşitleri birbirinden tını farkıyla ayrılmaktadırlar.
Dilimizde yirmi bir ünsüz vardır. Bunlar b, c, ç, d, f, g, ğ, h, j, k, l, m, n, p, r, s, ş,
t, v, y, z’dir.
2.1.3. Söyleniş
Söyleniş (fonetik) diksiyon için çok önemlidir. Ses aletinin hareketleriyle birçok hecenin
farkları belirtilir ve böylelikle dinleyenlere işittirilmeye çalışılır. Söylenişte ünlüler konuşma
organının hareketiyle çıkartılır.
2.1.4. Yazı Dili İle Konuşma Dili Arasındaki Farklar
Bir dil konuşma dili ve yazı dili olarak ikiye ayrılır: Konuşma dili, günlük hayatınızda
konuşurken kullandığınız dildir. Yazı dilini besleyen en önemli kaynak da sözlü kültür ve
konuşma dilidir.
Bir ülkenin hemen her bölgesinde birbirinden farklı telaffuzlara ve kelime
ayrılıklarınadayanan ağızlar bulunabilir. Bu durumda konuşma dili, o dili konuşan
toplumların her bölgesinin kendi ağız yapısına dayanan, günlük, tabi dilidir. Erzurum’da
konuşan kişi Erzurum ağzını, Trabzon’da konuşan kişi Trabzon ağzını kullanır.
Hiçbir dilde yazı konuşmayı tümüyle yansıtamaz. Bugün Türkçede konuşma ve
yazının pek çok dile göre birbirine çok yakın olmasının nedeni Latin kökenli Türk alfabesine
geçişin yeni olmasıdır. Yine de geçen süre içinde konuşma dili yazıdan biraz uzaklaşmıştır.
Oluşan farklılıkların bir bölümü zamanla yazıyı etkilese bile çoğu konuşma düzeyinde
kalmıştır. Bunları bilmek ve yazıya yansıtmamak gerekir.
Yazı dili ise kültür dilidir. Yazılı eserlerde kullanılır. Yazı dili, o dili konuşan
insanların, lehçe ya da ağızlarından birisinin temel alınması sonucu standart bir hale
getirilmesiyle oluşur. Yazı dili olma niteliğini taşıyan ağzın, bir ülkenin kültür merkezi
olarak gelişen bölgesinin ağzı olması ve konuşma dillerinin de en gelişmiş olanı arasında
seçilmiş bulunması zorunluluğu bulunmaktadır. Daha öncede belirttiğimiz gibi Türkçenin
yazı dili, İstanbul ağzına dayanmaktadır.
Bir ülkenin çeşitli konuşma dilleri ve ağızları bulunmasına karşılık, bir tek yazı dili
bulunmaktadır. O ülkede yaşayan insanlar, okuyup yazarken bu ortak dili kullanmaktadır.
Konuşma diline göre ayırt edici en önemli özelliği, muhafazakar olmasıdır. Normal şartlarda,
dışarıdan zorlama olmaksızın dile ait özelliklerini kolay kolay kaybetmemesidir. Aynı ülke
içinde konuşulan lehçe ve ağızların alabildiğine farklılaşmasını önlemesidir.
Diksiyon açısından konuşma dili yazı diline göre incelenmektedir. Tarihi geçmişe
baktığımızda konuşma dilinin yazı dilinden önce olduğunu görmekteyiz. İnsanlar
düşüncelerini, duygularını yazıya dökmeden önce sözle anlatmaya çalışmışlardır.
Yazı dilindeki basit alfabe sistemi bütün sesleri göstermeye yetmez; bu yüzden fonetik,
fonetik konuşmadaki sesleri bütün incelikleriyle kayıt eder. Konuşma dilinde düzen ve
kurallara bağlar. Fonetik diksiyonun esaslı bir yardımcısıdır. Fonetik kurallarına bir sonraki
söyleniş konusunda yer verilmiştir.
2.1.5. Boğumlanma
Boğumlanma, ses organları tarafından seslerin doğru yerden ve doğru zamanlamayla
çıkmasıdır.
İletişim kurduğumuz zamanlarda, hızlı konuşan, yuvarlayan ya da tane tane konuşmayan
insanlarla zaman zaman hepimiz karşılaşmışızdır. Bu kişilerde boğumlanma sorunu
yaşanıyor demektir. Yani boğumlamanız bozuksa anlaşılamama durumu ortaya çıkabilir.
Anlaşılamazsanız konuşmanızın da bir anlamı kalmaz.
Boğumlanmayı gerçekleştiren organlarımız iki gruba ayrılır;
1)
2)
Hareket eden boğumlanma organları:Bunlar çene, dudaklar, dil ve
yumuşakdamaktır. Dilinizin damağınızın gerisine doğru götürdüğünüzde orda
yumuşak bir bölge hissedeceksiniz. Bu bölgeye yumuşak damak adı verilir.
Hareket etmeyen boğumlanma organları: Bunlar dişler, dişetleri ve damaktır.
Boğumlanmayı bu organlarımızın çeşitli hareketleriyle elde etmek mümkündür. Bu
organlarımız kaslarla ilgili oldukları için bu kasların eğitilmeleri boğumlanmamızın düzgün
bir şekilde gerçekleştirilebilmesini sağlamaktadır.
Alıştırma-Boğumlanma
Boğumlanmada alışkanlık edinebilmek için, söylenişi güç cümleleri söyleyerek üzerinde
alıştırma yapmak olumlu sonuç vermektedir. Bu cümleleri ilk etapta ağır ağır, daha sonra
gittikçe hızlanarak tekrarlamak gerekmektedir. Bu alıştırmalar sayesinde tembel ve gevşek
boğumlanmanın önüne geçilebilir.
2.1.6. Ulama
Diksiyonun özelliklerinden biri de “ulama”dır. Genel olarak tanımlarsak bir kelimenin
sonundaki sessiz harfin ardından gelen kelimenin sesli harfle birleştirilerek seslendirilmesine
ulama diyoruz. Ulama, söz akışına pürüzsüzlük ve tatlılık verir. Uygun ulama ile yapılan
konuşmalarda veya seslendirmelerde ses bir nehrin akışı gibi sakin ve düzenli olarak ilerler.
Türkçede yer alan ulama özelliklerini aşağıda anlatalım:
1.Sessiz harfle biten bir kelimenin son harfi sesli harfle başlayan yanındaki
kelimenin ilk harfiyle birleşir.
Yazıda
Konuşmada
Ak --şam-- ol--du.
Ak--şa--mol--du.
E-- lim--den--al--dı.
E--lim-de--nal--dı.
Kalıplar
İnsanlar kendilerine kişilikleri için çizdikleri zihinsel kalıpların dışına çıkamazlar.
Bizler çözümü defalarca duyduğumuz halde kendimizi oturttuğumuz dar çerçeveden çıkış
için gayret göstermeyen garip insanlarız.
Hayatın bazı insanlara “tesadüfen başarma, yükselme, zengin olma vs.” şansı
tanıdığını zannedenimiz çoktur. Bir çoğumuz müzisyenlerin, yazarların, şairlerin, para
babalarının bu işi anne karnında kendilerine verilen kabiliyetlerle gerçekleştirdiklerini
sanırız. Bu inanca göre bazılarının ne maharetli anneleri varmış. Bu yanlış zanları kabul
etmeyen bir çok insan bile farkında olmadan aynı kalıplarla kendisini kilitlemiştir.
En meşhur zenginlerin bir zamanlar simit sattıklarını, ayakkabı boyacılığı bile
yaptıklarını öğrenince şaşırırız. Birçok yazarın vaktiyle kalemi bile tutamamalarına
inanamayız. Neden bazı insanlar bazıları arasında sıyrılıverir veya “sivriliverirler.”
Adaletli ve şefkatli yaratıcı, Normal şartlar altında doğan her insanı her türlü
başarıya ulaşabilmelerine imkan tanıyan bir potansiyelle dünyaya göndermiştir. Ancak
dünyaya geldikten sonra sınırlılıklar başlatılır. Anne-babası veya çevresi tarafından
aşağılanan bir çocuk etrafında kalıplar başlamıştır. Daha sonra insan “var olduğunu”
hissettirmek amacıyla çırpınmaya başlar. Bakkaldan getirilen bir ekmek, ilk karne notları,
takdim edilen bir çiçek, içinde bu amacı gizli tutar.
Oysa bazı insanlar “bu olmamış”, “sen bunu başaramazsın” demekten çekinmezler.
Bizler de çoğu zaman sözleriyle cinayet işleyen, kabiliyetleri körelten; başarısızlık,
çekingenlik, korkaklık imajı oluşturan insanlardanız ne yazık ki!.. Yas tutmayı sevdiğimiz
kadar eleştirmeyi, olumsuzlukları ileri sürerek karanlık bir zihinsel tablo oluşturmayı
seviyoruz.
Merhum Z. Gündüzalp’in “İnsan ne düşünüyorsa odur.” Dediğini çok duyduk.
AnthonyRobbins, Sınırsız Güç kitabında insanların hayal kurarken ve düşünürken
kullandıkları “olumsuzluk” imajlarını en kötü engel olarak görür.
Her büyük başarı bazen yüzlerce başarısızlığın arkasında parıldar. Oysa eski bir Rus
imparatoru “yenile yenile yenmeyi öğrendiğini “ söyler. İnsan her teşebbüsünde hedefine
ulaşamadığında bunu başarısızlık olarak görürse bulunduğu noktada çakılır. Oysa durumu
yeniden inceleyen insan için her başarısızlık başarıya bir adım daha yaklaşmanın işaretidir.
Ani yükselişlerin ise gerçek başarıyla ilişkisi yoktur. Bir balon gibi patlar ve söner.
Hayalimizde yaşadığımız iç konuşmaların fiillerimizde oluşturduğu sınırlara bakınız:
“Zengin olmak mı? Bu iş için büyük sermaye lazım. Yazar olmak mı? Konuşmasını bile
bilmiyorum; annemin karnında böyle bir şey öğrenmedim. Meydanlara çıkıp ‘benim
işçim,benim köylüm’ diye konuşmak mı? Ben Süleyman değilim.”
Sevgili kardeşim... Ya siz ne siniz? Erkek ve kadın arasındaki küçük bir farktan
başka kimin beyni kimin beyninden küçük veya büyük. Kaderin sahibi kimseyi başarısızlığa
zorla mahkum etmemiştir. Ortamın sürükleyişine kendimizi kaptırdığımızda “Ortam
sürükleniyorsa sürünmekten başka yapacağımız hiç bir şey yoktur.” Ne yazık ki en çok
ihmal ettiğimiz görevlerimizden biri dinimizin ilk emridir. Az okuyoruz veya hiç
okumuyoruz.
Alıştırma-Sağdeyi
Atatürk’ün Gençliğe Hitabını sağdeyi kurallarına dikkat ederek okuyalım.
Atatürk’ün Gençliğe Hitabesi
Ey Türk gençliği, birinci vazifen, Türk istiklalini, Türk Cumhuriyetini ilelebet
muhafaza ve müdafaa etmektir. Mevcudiyetinin ve istikbalinin yegane temeli budur. Bu
temel, senin en kıymetli hazinendir. İstikbalde dahi, seni bu hazineden mahrum etmek
isteyecek dahili ve harici bedhahların olacaktır. Bir gün , istiklal ve Cumhuriyeti müdafaa
mecburiyetine düşersen vazifeye atılmak için, içinde bulunacağın vaziyetin imkan ve
şeraitini düşünmeyeceksin! Bu imkan ve şerait çok namusait bir mahiyette tezahür edebilir.
İstiklal ve Cumhuriyetine kastedecek bir galibiyetin mümessili olabilirler. Cebren ve hile ile
aziz vatanın bütün kaleleri zaptedilmiş, bütün tersanelerine girilmiş, bütün orduları
dağıtılmış ve memleketin her köşesi bilfiil işgal edilmiş olabilir. Bütün bu şeraitten daha
elim ve daha vahim olmak üzere memleketin dahilinde, iktidara sahip olanlar gaflet ve
dalalet hatta hiyanet içinde bulunabilirler. Hatta bu iktidar sahipleri şahsi menfaitlerini
müstevlilerin siyasi emelleriyle tevhid edebilirler. Millet fakru zaruret içinde harap ve bitap
düşmüş olabilir.
Ey Türk istikbalinin evladı! Bu ahval ve şerait içinde dahi vazifen, Türk İstiklal ve
Cumhuriyetini kurtarmaktır! Muhtaç olduğun kudret, damarlarındaki asil kanda mevcuttur.
Mustafa Kemal ATATÜRK
(Nutuk, 1927)
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME
ÖLÇME SORULARI
1.
Ağzımızdan bir kerede çıkan ses topluluğuna ne ad verilir?
A) Harf
B) Hece
C) Kelime
D) Cümle
2.
Ses aletinin hareketiyle bir çok hecenin farklarının belirtilmesine ne ad verilir?
A) Boğumlanma
B) Durak
C) Söyleniş
D) Ulama
3.
Ses organları tarafından seslerin doğru yerden ve doğru zamanda çıkmasına ne denir?
A) Fonetik
B) Ulama
C) Boğumlanma
D) Sağdeyi
4.
Aşağıdakilerden hangisi hareket etmeyen boğumlanma organlarından biri değildir?
A) Çene
B) Diş
C) Diş etleri
D) Damak
5.
Söz akışına pürüzsüzlük ve tatlılık veren aşağıdakilerden hangisidir?
A) Sağdeyi
B) Söyleniş
C) Boğumlanma
D) Ulama
6.
Sözcüklerin söyleniş özelliklerine dikkat ederek, sözcükleri söylerken seslerin değerini
veren, hecelelerin vurgusuna, uzunluğuna, kısalığına önem vererek seslendirmeye ne ad
verilir?
A) Diksiyon
B) Sağdeyi
C) Söyleniş
D) Ulama
MODÜL 4: BEDEN DİLİ
1. MESAJ TÜRLERİ
İlk çağlarda insanlar, konuşarak anlaşmayı öğrenmeden önce, iletişimlerini el, kol,
vücut hareketleri ve çıkardıkları tuhaf seslerle sağlıyorlardı. İnsanlık tarihinin
başlangıcındaki uzun süreler, insanların bedensel hareketlerinden oluşan sözsüz mesajlarla
yaşandı. Bireysel yaşama dayalı ilk çağ insanları, başka insanlara ihtiyaç duydukça,
bedenleri ile gerçekleştirdikleri anlaşma yeteneklerini geliştirmek zorunda kaldılar.
Beden dili, insanların ilk anlaşma aracı ve ilk dili durumundaydı.
Resim 1.1
Duygu ve düşüncelerin sözlü, sözsüz ya da yazılı bir anlatımla insanlara ulaşmasını
sağlayan sembollere Mesaj denir. Bir diğer deyişle anlamı olan her şey mesajdır.
Şekil 1.1
1.1. Sözlü Mesaj
Bireysel yaşamdan gruplaşmalara yönelen insanlar, beden dilleri ile iletişimde,
belirli bir aşamaya gelmişler; fakat karşılıklı iletişimde, bir kopukluğun olduğunu
hissetmişlerdir. Bu nedenle belirli sembollerle ve değişik seslerle durumlarını anlatmaya
çalışmışlardır. Zamanla, aynı şeyler için aynı sesleri çıkarmaya başlayınca, o sözcük,
gösterilen şeyin adı olmuştur. Bu şekilde, dil denilen ifade biçimi ortaya çıkmıştır.
İnsanlar, sözcüklerle anlaşmaya başlayınca, bedensel mesajları daha az kullanma yolunu
seçtiler.
Ses tonu ile desteklenerek söz ile ifade edilen mesajlara Sözlü Mesaj adı verilir.
Konuşma ile verilen mesajlar, söz ve ses olmak üzere iki kısımda değerlendirilir.
Sözel unsur, sözcükler ve onların gerçek anlamlarını içerirken ses unsuru; kararlılığı,
telaffuzu, tonu, ritmi, vurguyu ve şiddeti kapsar. Örneğin, “Buraya gel!” veya “Otur!”
ifadeleri sesin şiddeti, vurgusu ve tonuna bağlı olarak farklı anlamlar taşır.
Çok fazla ve çok hızlı konuşmaktan kaçının. Bir topluluk içinde; sesinizin tonunu,
yüksekliğini, konuşma süresini, şeklini bulunduğunuz çevreye gore ayarlamalısınız.
Sözlü mesajlar içerisinde değerlendirdiğimiz, dil ötesi olarak tanımladığımız
mesajlar da vardır. Mektup, elekronik posta (e-mail), telefonla mesaj aklımıza ilk gelenlerdir.
1.2. Sözsüz Mesaj
El-kol, baş, ayak ve vücudun diğer kısımları ile yapılan işaret ve hareketlere
SözsüzMesaj denir. Bir diğer deyişle, bedenimiz aracılığıyla verdiğimiz mesajlardır.
Sözsüzmesajların öncelikli işlevi, duygularımızı yansıtmaktır; diğer işlevi ise, sözlü ifadeyi
desteklemesi onun akıcılığına katkıda bulunmasıdır.
Bazen iletişim kurmamak da bir mesaj niteliği taşır. Tanıdığınız birinin sizi gördüğü
halde, görmezden gelerek yanınızdan hiç konuşmadan selam vermeden geçip gitmesi, sizi
kaale almadığı, konuşmak istemediği ya da önemsemediği mesajlarını taşır.
İlk İzlenim: Daha önce birbirlerini hiç görmemişinsanlar, ilk kez
karşılaştıklarında,kısa sürede birbirleri hakkında bir izlenim oluştururlar. Kişinin güvenilir
veya güvenilmez, hoş veya nahoş, önemsenecek veya önemsenmeyecek, uyumlu veya
uyumsuz olduğu gibi algılamaları içeren bu ilk izlenimler, otuz, otuz beş saniye gibi kısa bir
sürede oluşur.
Yapılan araştırmalarda, “gözle” alınan mesaj ilk izlenimin yüzde altmışını, “kulakla”
alınan mesajın ise yüzde otuzunu oluşturduğu belirlenmiştir. Kişinin “ne söylediğini”
belirten içerik ise, ilk izlenimin ancak yüzde onunu oluşturmaktadır.
10%
30%
60%
Şekil 1.2
Bu sonuçlardan şunu anlıyoruz; ilk karşılaştığımız zaman nasıl göründüğümüz, nasıl
bir yüz ifadesine sahip olduğumuz ve nasıl konuştuğumuz, ne konuştuğumuzdan daha
önemli olmaktadır.
İlk izlenimi edinirken bizleri yanıltabilecek bir özelliğimiz var; bu da o kişinin bize
geçmişte birini çağrıştırıyor olması. Bu özelliğimiz ara sıra yanlış karar vermemize sebep
olabilmektedir.
Bedensel Temas
Dokunma, canlılarda rahatlık yaratan, sevgiyi artıran bir harekettir. Kişinin aile
bireylerine veya yakınlık hissettiği kişilere dokunması güven ve bağlılık duygusunu
geliştirir.
Temasın bir başka anlamı ise, sahiplenme duygusunu yansıtmasıdır. Herhangi bir
varlığa elimizle temas etmek onu sahiplendiğimiz mesajını verir. Bize ait olan şeylere
dokunarak, temas ederek sahiplendiğimizi gösteririz.
Kişinin kendi kendine teması ise, gergin anlarda rahatlatıcı bir görev yapar. Ellerin
birbirine değmesi, kollarla bedene sarılmak, eli çeneye veya yüze götürmek, ağza temas
etmek, şakağa yaslanmak şeklinde görülen kendi kendine temas durumu, genellikle farkında
olmadan yapılan hareketlerdir.
Mekan Kullanımı
İnsanlar günlük yaşantılarının her aşamasında aile, iş, okul hayatında diğer insanlarla
aynı veya yakın ortamları paylaşırlar. Hem yüz yüze ikili ilişkilerde, hem de geniş
mekanlarda kurulan ilişkilerde mesafeyi bilinçli kullanmak büyük önem taşır. Mesafenin
uzaklığı ya da yakınlığı kişinin duygularıyla doğrudan bağlantılıdır. Yakınlık duygusu
hissettiğimiz insanlara yaklaşır, hoşnut olmadıklarımızla aramıza mesafe koyarız.
Yapılan araştırmalar, insanların
düzenlediğini belirlemiştir. Bunlar:




birbiriyle
ilişkilerini
dört
farklı
mesafede
Mahrem alan (Özel bölge)
Kişisel alan
Sosyal alan
Ortak alan (Genel bölge)
Bu mesafeler, radyo dalgaları gibi, merkez “biz “olmak üzere halkalar halinde yayılır.
2.BEDEN DİLİ
2.1. Beden Dilinin Tanımı
Beden dili, sözsüz mesajın kapsamı içerisindedir ve sözlü mesajı güçlendirici, anlamı
kuvvetlendirici özellikler taşır. El, kol, baş ve vücudun diğer kısımları ile yapılan, sözlü
mesajı destekleyici bedensel mesajlara Beden Dili adı verilir.
Gündelik yaşantımızda çoğu kez farkında olmadan beden dilini kullanır, olaylara ve
durumlara bedensel tepkiler veririz. Duygu ve düşüncelerini sözcüklerle anlatmakta zorluk
çekenlerin de sıklıkla beden diline başvurdukları görülmüştür.
Beden dili kendimize olan güven ve güvensizliğimizi doğrudan yansıtır. Asık surat,
çatık kaş, düşük omuz sıkıntılı olduğumuzu belli ederken gözlerin ışıl ışıl olması, hafif
tebessüm ve hareketlilik, mutlu olduğumuzu gösterir.
Beden dili kültürden kültüre değişebilir. Yaşlara ve cinsiyetlere göre de farklılık
gösterebilir. Hatta aynı kültürel çevrede yetişmiş, benzer eğitimi almış kişiler arasında da
farklı özellikler yansıtabilir.
Resim 2.1 İçgüdüsel beden dili, küçük yaşlarda daha fazla kullanılır
İnsanların biyolojik ihtiyaçlarından doğan bedensel hareketlerin çoğu, içgüdüselbeden dilini
oluşturur. Korku anında gerilme, hoşnut olunduğunda gülme, yeni doğanbebeğin karnını
doyurmak için annesinin göğsüne yönelmesi, korktuğu zaman kafasını geriye atması gibi
davranışlar insan genlerinden gelen ortak özelliklerdir. Bununla beraber çevre, kültür ve
öğrenme yoluyla beden dilinde birtakım değişiklikler görülür. Sonradan oluşan ve
öğrenmeyle elde edilen bu tür davranışlara KazanılmışBeden Dili adını veriyoruz.
Güler yüzlü insanlardan, sizi üzmeyecek olumlu şeylerden söz etmesini beklersiniz. Asık
suratlı insanlardan ise olumsuz şeylerden söz etmesi beklentisi içerisinde olursunuz. Asık
suratlı birinin güzel ve olumlu sözler söylemesi ne derece inandırıcı olur? Bedenin verdiği
mesajlar daha gerçekçidir
2.2. Beden Dili İle İletişim
Yaşantımızın ayrılmaz parçası olan iletişim; duygu, düşünce ya da bilgilerin çeşitli
yollarla başkalarına yansıtılmasıdır.
İletişimin en anlamlı ve tesirli olanı, beden dili ile verilenidir. Yeri geldiğinde bir
bakış, hafiften dokunuş ya da araya konulan mesafe çok şey ifade eder.
Bedensel mesajların hangi anlamlara geldiğini bilmek, insanlarla kurulacak iletişimde
çok büyük yarar sağlar. Beden dilini bilmekle karşındakinin duygu ve düşüncelerini kolayca
anlayabilir ve iletişimin seyrini yönlendirebilirsin.
Beden dilini bilmenin ve bilinçli olarak kullanmanın çok sayıda yararı vardır.
Bunlardan bazıları şunlardır:





Kendimizi kolayca ifade edebiliriz.
Kendimize olan güvenimiz artar.
Konuşmamız bütünlük kazanır ve etkili sonuçlar verir.
Karşımızdaki kişinin iç dünyasını anlayabiliriz.
İnsanların duygularını anlayarak onlara yardımcı olabilme fırsatını elde ederiz.
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME
ÖLÇME SORULARI
Bu yüzler size ne anlatıyor?
MODÜL 5: BİLGİSAYAR KULLANIMI
1. BİLGİSAYAR VE TEMEL KAVRAMLAR
Bilgisayar Nedir?
Girilen bilgileri depolayabilen, bu bilgiler ile istenilen her türlü aritmetiksel ve mantıksal
işlemlerin yapılmasını sağlayan elde edilen sonuçları ekran aracılığıyla kullanıcılara
görüntüleyen, istenilen bilgileri ve sonuçları yazıcı aracılığıyla kağıda yazdırarak insanlara bir
rapor olarak sunabilen elektronik bir makinedir.
Bilgisayarın Kullanım Alanları; İlk bilgisayarlar bilimsel çalışmalar, araştırmalar ve
iletişim gibi alanlarda kullanılıyordu, günümüzde ise bilgisayar; çok yönlü bir makine haline
gelerek her alanda kullanılır hale gelmiştir. Müzik seti gibi müzik dinlenebilir, TV gibi film
seyredilebilir, faks, e-posta hizmetleri, sohbet-iletişim, oyun-eğlence, eğitim vs. aklımıza
gelebilecek her alanda bilgisayar kullanılabilmektedir. Bilgisayar Sistemi Bilgisayar sistemi,
yazılım ve donanım olmak üzere iki ana birimden oluşur.
1. Donanım (Hardware): Bilgisayarın elle tutulup, gözle görülebilen manyetik ve fiziksel olarak
bütün ünite ve yan birimleri donanımı oluşturur.
2. Yazılım (Software): Donanım aygıtlarının istenilen amaçlar doğrultusunda verimli bir şekilde
kullanılmasını sağlayan programlar topluluğuna yazılım adı verilir.
Ekran (Monitör, Display):
Bir görüntü birimidir, bilgisayarda yapılan işlemler anında ekran aracılığı ile
görüntülenir. Bir çok boyutlarda ve şekillerde ekranlar vardır. Ekran boyutları ‘inch’ olarak ifade
edilir. Türleri ise üretildiği teknoloji bakımından ikiye ayrılır; bunlar; analog ekranlar ve digital
ekranlardır.
Son yıllarda özellikle LCD / TFT ekranlar daha çok tercih edilmeye başlandı. Bu ekranlar
tüplü olmayıp kristal ekranlardır. Diz üstü bilgisayarların ekranları gibi. Bu ekranlar kaliteli
görüntü vermekle birlikte, radyasyon olmadığı için sağlık açısından en avantajlı ekranlardır. Fakat
fiyat açısından normal ekranların yaklaşık üç katıdır.
Klavye (Keyboard):
Ülkemizde, F Klavye ve Q Klavye olmak üzere iki çeşit klavye kullanılmaktadır.
Birbirinden farkları sadece harflerinin diziliş sırasıdır. Bir klavye üretilirken o dildeki karakterler,
kelime yapıları, dil özellikleri incelenir. Bu kelimeler daha hızlı, daha rahat, nasıl yazılır bunun
araştırması yapılarak klavyedeki tuşların dizilimi sağlanır. Q Klavye İngiliz klavyesinin
Türkçeleştirilmiş halidir. F Klavye ise dilimize uygun olan
klavyedir. Bu bakımdan Türkiye Türkçe’sini kullanan bir
bilgisayar kullanıcısının F Klavye kullanması birim zamanda
yazma hızını artıracaktır. Çünkü F Klavyede sık kullandığımız
harfler hızlı kullanabildiğimiz parmaklara gelecek şekilde
dizayn edilmiştir (a, k, m, l harfleri gibi). Q Klavyede ise bu
tasarım İngiliz alfabesine göre ayarlanmış ve o dilde sık
kullanılan j, u, f gibi harfler orta tuşlara alınmıştır. Bu nedenle
Türkçe kullanan birinin F Klavye kullanması avantajlı bir
seçimdir.
Kasa (Case):
Bilgisayarda bütün işlemler bu ünite aracılığıyla yapılır. Kasanın ön yüzeyinde
Power Bilgisayarı Açma Kapama Butonu, Disket ve CD takmak için bir Disket
sürücüsü ve CD Rom, bilgisayarı yeniden başlatmak içinResetbutonu vardır.Kasanın
arkasında ise, yazıcı, Mouse, hoparlör, mikrofon gibi aygıtları bağlamak için bağlantı
noktaları vardır.
Bilgisayar Kasasında Bulunan Başlıca Üniteler
Ana Kart (Main Board)
Ekran Kartı (Graphics Card) Disk
Sürücüleri (Drivers)
Güç Kaynağı (PowerSupply)
Diğerleri: Ses kartları, Tv kartları, Radyo, Faks, Kamera, vs.
Ana Kart
Bilgisayarın temeli ana karttır. Bilgisayarın bütün elemanları ana kart üzerinde slot adı verilen
yuvalara takılır. Bir aygıtın işlem görebilmesi için mutlaka ana kartla bir bağlantısının olması
gerekir.
İşlemci (cpu)
Ana kart üzerinde CPU adı verilen işlem ünitesi vardır.
Bilgisayarda bütün işlemler bu ünite kontrolünde yürütülür.
CPU’ya aynı zamanda mikro işlemci denir. Bilgisayarın
CPU’su bilgisayarın modelini de belirtir.
Bilgisayar alımlarında ilk olarak işlemcisi sorulur. Örneğin
Pentium IV 3.0 Ghz gibi bunun anlamı, mikro işlemcinin tipi
Pentium 4 ve hızı 3.0 Ghzdir.
PowerSupply:
Bilgisayarın güç kaynağıdır. 220 volt elektriği alarak bilgisayarın içindeki bütün
elemanlara ayrı ayrı voltajlarda enerji beslemesi sağlar.
Sürücü, Disk ve Disketler
Sabit Disk (C: ) Harddisk
Bilgisayar kasasında bulunan sabit bir kayıt ortamıdır. Çok büyük bilgi depolama
kapasitelerine sahiptirler. C Sürücüsü olarak isimlendirilir.
ESC Tuşu:
Genel olarak bütün programlarda çıkış, yapılan bir işlemi iptal etme, açılan bir menüyü kapatma
amacıyla kullanılır.
Fonksiyon Tuşları:
F1 den F12 ye kadar olan tuşlardır. Klavyede görevi değişebilen tek tuş grubudur. Kullandığımız
her programda farklı farklı görevler alır.
Tab Tuşu:
İmleci (cursor) ekranda belli aralıklarda ilerletir. Form tipi belgeleri doldururken bir alandan diğer
bir alana geçmek için tab/sekme tuşuna kullanılır.
CapsLock Tuşu:
Küçük harften büyük harfe, büyük harften küçük harfe geçiş yapar. Bilgisayar ilk açıldığında
yazım modu küçük harftir.
CapsLock tuşuna basıldığında klavyenin sağ köşesindeki CapsLock ışık led’i yanar ve büyük harfe
geçilmiş olur. Tekrar basıldığında ise ışık söner ve küçük harfe geçilmiş olur.
Shift Tuşu:
Rakamların üzerinde bulunan işaretlerin yazılmasını sağlar.
Ctrl Tuşu (Control/Kontrol)
Birtakım işlemlerin kısa yoldan yapılması için kullanılır. Örneğin Ctrl+P tuşlarına birlikte
basıldığında ekrandaki belge yazdırılır.
Alt Gr Tuşu:
Rakamların sağ üst veya alt köşesindeki ikinci işaretlerin yazılmasını sağlar.
Alt Tuşu:
Bu tuşa bir defa basıldığında kullanmakta olduğumuz programın dosya menüsü işaretli bir hale
gelir. Enter tuşuna basınca da menü açılır. Ayrıca Windows işletim sisteminde her menü isminin
bir harfi altı çizilidir. Alt tuşu ile altı çizili menü harfine basınca o menü açılır. Örneğin Alt+E
tuşlarına birlikte basılırsa ekle menüsü açılır.
Back Space Tuşu:
Ekranda ki bilgileri sağdan sola doğru siler. Her basıldığında bir karakter silinir ve imlecin
pozisyonu bir sola kayar. Bu tuşa geri silme tuşu da denilir.
Delete Tuşu:
İmlecin sağında kalan karakterleri silmek için kullanılır.
Enter Tuşu:
Giriş, Onaylama, satır atlama ve satır başı yapma gibi işlemleri için kullanılır tuştur.
PrintScreen Tuşu:
Ms-Dos ortamında ekrandaki bilgileri kağıda yazdırır, Windows ortamında ise ekranı pano
görüntüleyiciye aktarır. Başka bir deyişle Windows ortamında ekranın fotoğrafını çekmek için
kullanılır. Alt tuşu basılı iken PrintScreen tuşuna basılırsa sadece etkin pencerenin fotoğrafı
çekilmiş olur.
PageUp / PageDown Tuşları:
Ekranda birden fazla sayfalar halinde bir belge varsa, bu belge üzerinde sayfa sayfa ilerlemek ve
gerilemek için kullanılır.
NumLock Tuşu:
Klavyenin sağ tarafında bulunan fonksiyonların kullanılmasını ya da kapatılmasını sağlar.
Bulunduğumuz ortam ile ilgili yapabileceğimiz işlemlere ilişkin kısayol seçeneklerini içeren
kısayol menüsünü görüntüler.
2. İNTERNET, İNTERNET HİZMETLERİ VE
İNTERNET TARAYICISI
2.1. İnternet ve Tarihçesi
1923 yılında ülkemizde Cumhuriyet ilan edilip yeni bir devletin temelleri atılırken, Rus
kökenli mühendis VladamirZworykin, radyo frekansları ile havadan şekil gönderen “iconoskop”
adlı icadını New York’ ta duyuruyordu. Daha sonra 1962 yılında Amerikan Savunma Departmanı
ARPANET adını verdiği süper-bilgisayarlar arasında veri transferi sağ layan bir şebekeyi
kurmaya başlamıştı r. 1981 yılında ise her 20 günde bir ARPANET’ e bir bilgisayar daha
eklenerek şebekedeki bilgisayar sayısı 213’ e çıkarılıyordu. 1987 yılına gelindiğinde internetteki
site sayısı 10.000 aşmıştı. 1992 yılında ise Jean ArmourPolly tarafından internette sörf yapma
kavramı ortaya atılmıştı. 1994 yılında ayda 2000 alan adı alınmaya başlanmış ve 1997 yılına
gelindiğinde internet kullanıcıları sayısı 16 milyonu geçmişti.
Günümüzde ise internet bütün dünyaya yayılmış milyonlarca insana hizmet veren önemli
bir gereksinim halini almaya başladı. İnternetin gelişim sürecine bakarak bir internet tanımı
yapmak gerekirse internet için “belirli bir amaç için bilgi alıp vermek üzerebirbirine
bağlanmış bilgisayarların oluşturduğu uluslararası bilgisayar haberleşme
şebekesi” denilebilir. Türk Dil Kurumu ise internetin tanımını” Bilgisayar ağlarının birbirine
bağlanması sonucu ortaya çıkan, herhangi bir sınırlaması ve yöneticisi olmayan
uluslararası bilgi iletişim ağı, İnternet [Genel Ağ].” olarak yapmaktadır.
Şekil 2.1: İnternet ve biz
İnternet kullanımı hızlı bir şekilde yükselişine devam etmektedir ve gelecekte olmazsa olmazların
başında yerini alacaktır. Devletler, internetle ilgili büyük projeler gerçekleştirmekte ve elektronik
devlet kavramı ile bütünleşmek için çalışmalar yapmaktadır
2.2. İnternet Hizmetleri ve İnternette Kullanılan Kavramlar
Bilgisayar kullanıcılara, internet üzerinden çeşitli hizmetler vermektedir. Bu
hizmetleri alırken veya internet üzerinde araştırma yaparken devamlı olarak çeşitli
kavramlarla ve terimlerle karşılaşmanız kaçınılmazdır. İnternet hizmetlerinden daha verimli
bir şekilde yararlanmak ve bazı zamanlar yanlış anlaşılmalara engel olmak için internette
kullanılan kavramları ve terimleri bilmeniz sizler için yararlı olacaktır.
2.2.1. İnternet ve Alan Adları
İnternette veri iletişimi belirli bir düzen içerisinde yapılmaktadır. Eğer bir bilgiye
erişmek istiyorsak o bilginin bulunduğu adresini de bilmemiz gerekir. Bu adres IP adresi
veya alan ad ıdır(domain name). IP’ler sayılarla ifade edilmektedir ve akılda kalması zordur.
Bu nedende alan adı sunucuları IP’leri çözümleyerek alan adına dönüştürür. Örneğin
195.168.1.36 IP iken www.meb.gov.tr alan adıdır. Alan adları URL olarak da ifade
edilebilir. Verilen örnekten anlaşılacağı üzere alan adının hatırda kalması daha kolaydır.
Ülkemizde alan adı işlemlerini Orta Do ğu Teknik Üniversitesi www.nic.tr adresinden
gerçekleştirmektedir. Türkiye’de herhangi bir kuruluş veya birey internet sitesi için alan adı
almak istiyorsa www.nic.tr adresine başvurarak belirli kıstaslar çerçevesinde istediği alan
adını alabilir. Yalnız alan adı almak internet sitesi kurmak için yeterli değildir. Buna ilave
olarak sayfayı oluşturan bilgileri kaydetmek için kiralık alan (hosting) almak ve bunu kiralık
alanın alan adıyla ilişkilendirmek gerekmektedir.
NOT: İnternet üzerinde reklam karşılığı ücretsiz internet sitesi yapmanızı sağlayan
firmalar mevcuttur.
Ödev2.1: www.nic.tr adresine girerek nasıl alan adı alındığı konusunda araştırma
yapınız bunu rapor haline getiriniz ve sununuz.
Alan adının bütününü incelediğimiz zaman temel olarak şu kısımlardan oluşur.
www.meb.gov.tr
www.(alan adı).(üst seviye alan adı).(ülke kodu)
Buradaki alan adı kişiyi, kurumu, bir ifadeyi veya bir reklamı temsil edebilir. Üst
seviye alan adı ise kuruluşların yapısına göre değişiklik gösterir.
Örneğin, com ticari kuruluşlar, net telekomünikasyon kurumu, gov hükümet birimleri, edu
eğitim kurumlarıgenellikle üniversiteler, k12 ilk ve ortaöğretim kurumları, orgderneklerveya
partiler, mil askeri teşkilatlar için verilirken av avukatlar, name bireyler için verilmektedir.
Daha birçok uzantı, alan adı yöneticisi kurumlar tarafından kullanıma sunulmaktadır.
Sonunda ülke kodu olmayan alan adları için kısıtlamalar ve özel durumlar yoktur. İlk
talep eden alan adını alır mantığıyla alınabilir.
Örnek olarak
¾
¾
¾
¾
www.basbakanlik.com,
www.turkiye.biz,
www.megep.net,
www.elektronik.eduverilebilir.
Alan Adı
www.marmara.edu.tr
Alan Adı Yerli
Alan Adı Yabancı
www.tr-net.net.tr
www.erkanavcitem.k12.tr
www.muharipgaziler.org.tr
www.tsk.mil.tr
www.ataturk.name.tr
www.mesutdeniz.av.tr
www.telsim.com.tr
www.tbmm.gov.tr
Uygulama2.2: Yukarıdaki tabloda çeşitli alan adları yazılmıştır. Siz de tabloda boş
bırakılan yerlere uygun alan adlarını yazınız.
2.2.2. İnternet Hizmetleri
İnternette birçok kurum ve kuruluş, internet kullanıcıları için hizmet vermektedir.
Hükümet kuruluşları e-devlet kapsamında vatandaşlarının devlet dairelerindeki işlemlerini
daha hızlı gerçekleştirmek için internet sitelerini geliştirmektedir. Bankalar internet üzerinden
şubesiz bankacılık yaparak, daha fazla müşteri potansiyeli ve müşteri memnuniyeti için
çalışmalar yapmaktadır. Kariyer siteleri aldıkları reklamlar karşılığında iş ve eleman arayan
insanları buluşturmaktadır. Kimi internet sitelerinde yatırımcılar ürünlerini pazarlamakta,
kimi genç girişimciler kendilerine mantıklı gelen alanlarda internet üzerinde ticaret yaparak
internetin sağlamış olduğu avantajları değerlendirmektedir. Arama motorlarını kullanarak
bilgi edinme, mesajlaşma ve elektronik posta alma / gönderme internette sağlanan hizmetlerin
sadece belli başlı olanlarıdır. İnsanlar için daha sayılmayacak kadar çeşitli hizmetler internet
üzerinden verilmektedir. Şekil 2.1’de çeşitli kamu ve özel kuruluşlara ait internet siteleri
gösterilmiştir.
Şekil 2.2: Çeşitli İnternet siteleri
54 Tartışma 2.1: Sınıfça herkes kendine özgü, internet üzerinde hizmet veren değişik bir
internet sitesi düşünsün. Bu internet sitesinin içeriğini, ne amaçla yapmak istediğinizi
belirleyiniz ve sitenizi arkadaşlarınıza sununuz, öğretmeninizin rehberliğinde size göre en
farklı ve en faydalı siteyi belirleyiniz.
Senin düşündüğün internet sitesinin açıklamaları:
Sınıfta düşünülen en farklı site sahibinin ADI SOYADI
:
Sınıfta düşünülen en faydalı site sahibinin ADI SOYADI
:
Hep beraber düşünüyoruz ve üretiyoruz!
2.2.3. İnternette Kullanılan Terimler
İnternet ve bilgisayar sektöründe kullanılan belli başlı terimlerin açıklamaları alfabetik
sıraya göre bu kısımda verilmiştir. Bu terimleri inceledikten sonra anlamlarını
unutabilirsiniz. Şu unutulmamalıdır ki, bu terimleri kullandıkça anlamları nı daha iyi
kavrayacaksınız. Karşılığı nı bulamadığınız terimler için www.tdk.gov.tr adresinden
bilgisayar terimleri kısmına bakabilirsiniz.
1. ADSL (AsymmetricDigitalSubscriberLine) : Asimetrik Sayısal AboneHattıdır. Var
olan telefon hatları üzerinden yüksek bant genişliğinde sayısal verilerin iletilmesini
sağlayan teknolojidir. Çevirmeli telefon servislerinden farklı olarak sürekli bir
bağlantı sağlar. ADSL, aynı hat üzerinden analog (ses) bilgilerin iletilmesine de izin
verir.
2. Agent : Ajan.İnternette bilgi toplayan bir programdır. Sizin olmadığınızzamanlarda
da bazı servisleri periyodik olarak yerine getirebilir. Verdiğiniz parametrelere göre
ilgilendiğiniz bilgileri toplar, bunları günlük veya belirlediğiniz periyotlarda size
sunar.
3. Anti-virüsYazılımı : Bilgisayarınızın disklerinde bilinen veya potansiyelvirüsleri
arayıp bulan ve yok eden bir program türüdür.
4. Applet: Küçük bir uygulama programıdır. Java diliyle oluşturulur ve bir
HTMLsayfasına yerleştirilir.
5. Bandwidth : Bant genişliğidir. Bir ağkablosunun taşıyabileceği maksimum
verimiktarı, bps (bit persecond) birimi ile ölçülür.
6. Baud : Saniyede iletilen işaret sayısınıgösteren işaret hızıbirimidir. Her bir
işaretelemanı 1 bit'le gösterilirse, baud yerine bps (bit persecond - saniyedeki bit
sayısı) de kullanılabilir.
7. Bit rate : Bit hızıdır. Sayısal iletişimde, bir iletişim ağının belirli bir
noktasındansaniyede geçen bit sayısını gösterir. Veri transfer hızı da denir.
8. Bluetooth : Mobil telefonların, bilgisayarların ve diğer mobil cihazlarınbirbirleriyle,
ev ve iş yerlerindeki kısa dalga kablosuz bağlantıları kullanan telefon ve
bilgisayarlarla kolaylıkla bağlantı kurabilmelerini sağlayan donanımdır.
9. Broadcast : Yayın. Genelde birşeyi bütün yönlere aynı anda yöneltme
anlamındadır. Radyo veya televizyon yayını, alıcısınıdoğru işaret kanalınaayarlayan
herkesin alabileceği radyo dalgaları üzerinden yapılan bir iletimdir. Bazen bütün
üyelere gönderilen e-mail'ler için de kullanılır. İletişimde bir ağ üzerindeki bütün
noktalara veri paketi gönderimi için kullanılır.
10. Browser : Web'de yayınlanan bilgiyi aramak için kullanılan bir yazılımdır. Ençok
kullanılanları; MS Internet Explorer, Netscape, Opera vb.’dir.
11. Cable modem : Kablo modemdir. PC'nizi yerel kablolu TV hattına bağlamanızıve
veriyi 1,5 Mbps hızında almanızı sağlayan cihazdır.
12. Category5 cabling : Kategori 5 kablolamasıdır. Standart UTP kablolamanın
beşderecesinden biridir.
13. Client/server :İstemci/sunucu.İki bilgisayar programıarasındaki ilişkiyitanımlıyor.
Programlardan biri (istemci), talebini yerine getirecek olan programdan (sunucu), bir
servis talebinde bulunur. Bir ağ üzerinde istemci/sunucu modeli, farklı yerlere
dağıtılmış programlar arasında uygun bir iletişim yolu sağlar.
14. Clockspeed: Saat hızı. Bir bilgisayarda, işlemcinin çalışma temposunuayarlayan bir
osilatör tarafından saniyede üretilen darbe sayısıdır. Genellikle MHz (megahertz veya
saniyede milyon darbe) olarak ölçülür.
15. Coaxialcable: Kablolu TV bağlantılarında, Ethernet veya diğer tipteki yerel
alanağlarında kullanılan kablodur.
16. Codec : 1) (coder-decoder) İletişimde, analog işaretleri sayısal bit serilerine
vesayısal işaretleri de analoga dönüştürmek için darbe kod modülasyonunu kullanan
cihaz. 2) (Compression/decompression) Büyük dosya veya programları küçültmek
için sıkıştıran ve daha sonra açan özel bir programdır.
17. Coding: Kodlama.İkili işaretleri taşımak için kullanılan elektrik teknikleri.
18. COM port :İletişim yuvası. Bilgisayarlarda dışardan modem gibi cihazlarıntakıldığı
yuvadır.
19. Command: Komut. Kullanıcının bilgisayarın işletim sistemine veya biruygulama
programına, bir servisi uygulaması için verdiği özel emirdir.
20. Compiler : Derleyici. Belirli bir programlama dilinde yazılmışkomutlarıişleyenve
onları bilgisayar işlemcisinin kullanacağı bir formata dönüştüren özel bir programdır.
21. Cookie: Bir Web sitesinin sabit diskinize yerleştirdiği bilgi. Daha sonra tekrar ositeyi
ziyaret ettiğinizde bu bilgi sayesinde sizi hatırlayacaktır.
22. Data rate : Veri hızı. Belirli bir sürede bir yerden başka bir yere iletilen sayısalveri
miktarıdır.
23. Decryption: Başkalarının okumasınıengellemek amacıylaşifrelenen bilgilerintekrar
eski formatına dönüştürülmesidir.
24. WideArea Network (WAN): Genişalan ağı. Coğrafi olarak büyük bir alanayayılmış
olan iletişim ağıdır.
25. Wireless: Kablosuz. Bir işareti kablo yerine atmosfer ortamınıkullanarak
taşıyanelektromanyetik dalgalarla yapılan iletişimdir.
26. Workgroup: Çalışma grubu. Birbirleri ile veri alışverişi ve iletişim içintasarlanmış
olan yerel bir ağdaki iş istasyonları ve sunucular topluluğudur.
27. World
Wide
Web
(WWW):
Bir
browser
gibi
istemci
uygulamalarıkullanılarakbağlanılan ve çeşitli servisler sunan, internet sunucularının
oluşturduğu büyük ağdır.
28. Uplink: Uydu iletişiminde downlink, uydudan yer istasyonuna veya alıcıyayapılan
bağlantıdır. Uplink ise yer istasyonundan uyduya yapılan bağlantıdır.
29. Uploading: Bir sistemden diğerine, çoğunlukla da büyük bir sisteme yapılandosya
transferi.
30. URL (Universal Resource Locator): İnternet üzerinden ulaşılabilecek birdosyanın
adresi. Bu adres bir Web sayfasını, bir görüntü dosyasını, CGI uygulaması veya Java
applet'i gibi bir programı ve HTTP tarafından desteklenen herhangi bir dosyayı
gösterebilir.
3. ELEKTRONİK POSTA YÖNETİMİ VE
İNTERNET GÜVENLİĞİ
3.1. Elektronik Posta Yönetim Programı
E-posta yönetimi programları ile e-postalarınızı daha hızlı ve kontrollü bir şekilde
düzenlemeniz mümkündür. Bu programları kullanarak çok sayıda e-postanızı kolayca
denetleyebilir, arşivleyebilir, çevrim dışı olarak kontrollerini yapabilirsiniz. Ayrıca e-posta
yönetim programları sizlere birçok konuda yardımcı olacaktır.
3.1.1. E-Posta Hesabı Tanımlama
Elektronik postalar IMAP, POP3, HTML standartlarında olabilmektedir. E-posta
yönetim programları gerekli ayarlamalar yapıldığında bütün bu standartlardaki postaların
kontrolünü yapabilmektedir. Şekil 3.1’ de bir e-posta yönetim programının arayüzü
gösterilmiştir. Bu bilgi sayfalarında sizlere HTML yapısında olan bir e-posta hesabı üzerinde
yapılan işlemlerle ilgili bilgi verilecektir.
Ödev 3.1: POP3, IMAP ve HTML e-posta standartlarınıinceleyiniz. Edindiğinizbilgileri
sınıfa sunup arkadaşlarınızla paylaşınız.
E-Posta Alma ve Gönderme
Oluşturduğunuz posta klasörünüzde gelen kutusu kısmına girdiğinizde size
gönderilmiş olan postalarını zı görürsünüz. Eğer posta kutunuzu güncellemek istiyorsanız F5
tuşuna basarak yeni gelmiş olan postalarınızı e-posta hizmet sunucusundan gelen kutusuna
aktarabilirsiniz. Şekil 3.3’te mavi halka içerisinde işaretlenen Gönder/Al kısmından Tümünü
Al diyerek de güncelleme işlemini gerçekleştirebilirsiniz. İletileriniz gelen kutusuna
geldiğinde, eğer ekli iletiniz varsa şekil 3.4’te mor halka ile gösterilen kısımda ataş simgesi
belirlenecektir. Bu simgeye tıklayıp ekleri kaydet diyerek dosya ekini bilgisayarınıza
kaydedebilirsiniz.
Şekil 3.3: Gelen posta güncellemesi
Bir kimseye e-posta göndermek istediğimizde yeni posta iletisi oluşturmamız
gerekmektedir. Bunu Dosya menüsünden Yeni seçeneğini seçip posta iletisi oluştur diyerek
yapabiliriz. Şekil 3.3’te kırmızı halka ile gösterilen posta oluştur kısmı aynı işlevi
gerçekleştirmektedir. Posta iletisi oluştur dediğimizde karşımıza boş bir ileti taslağı
çıkmaktadır. Bu taslakta Kime kısmına göndereceğimiz kişinin e- posta adresi yazılmalıdır.
Birden fazla kişiye aynı iletiyi yazmak istiyorsak adreslerin arasına “,” virgül işareti konulur.
Kime kısmına fare ile tıklayarak adres defterinizde bulunan kişilerin içerisinden postanızı
göndermek istediğiniz kişileri belirleyebilirsiniz.
Diğer bir nokta ise postanızın konu başlığını yazmaktır. Başlıksız bırakacağınız
postalar alıcı tarafında dikkat çekmeyecektir. Alıcı posta sunucusunda gönderdiğiniz posta
spam/bulk posta olarak değerlendirilebilir.
Postanıza bir resim veya dosya eklemek istiyorsanız ekle menüsünden dosya eki kısmın ı
gelerek ekleyeceğiniz dosyayı belirleyebilirsiniz.
İnternet Güvenliği
İnternet teknolojisi günden güne gelişmektedir. Telekomünikasyon firmaları internet
kullanıcılarına daha kaliteli ve daha ekonomik internet hizmeti vermek için çalışmalar
yapmakta, alt yapı yatırımlarına önem vermektedir. Yalnız, bu gelişmeler devam ederken
internet trafiğini meşgul eden bir sürü gereksiz bilgi internette dolaşmakta ve internet
kullanıcılarının zarar görmesine neden olmaktadı r. Virüsler, trojanlar, solucanlar, böcekler,
DoS saldırıları, spam e-postalar internet trafiğini me şgul eden belli başl ı problemlerdendir.
Bu problemler nedeniyle internet kullanıcıları performanslı bir şekilde internet
hizmetlerinden yararlanamamakta ve bunların verebileceği zararlara karşı önlemler almak
zorunda kalmaktadır.
Bilgisayardaki işletim sistemleri açıkları nedeniyle yayılan zararlı yazılımlara karşı
sadece internet kullanıcılarının değil, aynı zamanda her bilgisayar kullanıcısının önlem
alması gerekmektedir. Bilgisayarı bir bebeğe benzetirsek interneti de onun her an enfeksiyon
kapabileceği hava olarak adlandırabiliriz.
İnternetle dünya çok rahat iletişim kuruyor
Bilgisayar kullanıcıları işletim sistemlerini devamlı olarak güncellemelidir. Bu
güncellemeler yama veya hotfix dediğimiz programcıklarla yapabileceği gibi işletim
sistemlerinin otomatik olarak sağladığı güncelleme (update) platformlarıyla da yapmak
mümkündür. İşletim sistemleri güncellemelerinin bir güvenlik açığını kapatmak veya işletim
sistemindeki bir eksikliği gidermek amacıyla yapıldığı unutulmamalıdır.
Güvenli bir işletim sistemi için alınması gereken önlemler aşağıda sıralanmıştır:
İşletim sisteminin en son sürümü/versiyonu lisanslı olarak bilgisayara kurulmalıdır.
İşletim sistemine kullanıcı programları kurulmadan önce internet bağlantısı
yapılarak hemen işletim sisteminin güncellenmesi yapılmalı ve bu güncellemelere
birer hafta periyotlarla devam edilmelidir. Bunun nedeni işletim sisteminin son
versiyonu çıktıktan sonra aradaki zaman boşluğunda tespit edilebilecek güvenlik
açığının giderilmesidir.
İşletim sistemi güncellemesinden sonra lisanslı bir antivirüs programı kurulmalıdır.
Kurulan antivirüs programının güncelleme işlemi internet üzerinden yapılmalıdır ve
otomatik olarak bu güncellemelere (liveupdate) gün aşırı devam edilmelidir.
Güncel işletim sistemlerinin kendilerine ait güvenlik duvarı (firewall) programları
vardır. Kurulacak olan güvenlik duvarı programları ile ilave bir önlem alınabilir
En önemli nokta ise güvenilirliğinden emin olmadığınız programları açmaktan,
internet sitelerine girmekten, e-postaları okumaktan sakınmaktır.
Ödev 3.2: Bilgisayarlarda kullanılan Antivirüs yazılımlarıyla ilgili bir
araştırmayapınız. İnternet üzerinde virüs ansiklopedisi olanları belirleyiniz. Virüs
ansiklopedilerinin ne için kullanıldıklarını öğreniniz. Antivirüsyazıımlarının avantajlarını ve
dezavantajlarını sınıfta tartışarak hangi antivirüs yazılım firmasının daha iyi destek verdiğini
belirleyiniz.
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME
ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME
Bu kısımda üçüncü öğrenme faaliyetinde verilen bilgilerle ilgili çoktan seçmeli sorular
sorulacaktı r ve doğru/yanlış test maddelerini işaretlemeniz istenecektir. Bu değerlendirme
sonrasında öğrenme faaliyetiyle ilgili edindiğiniz bilgilerin kontrolü yapılacaktır.
A-ÖLÇME SORULARI
Aşağıda verilen sorular için uygun cevap seçeneği işaretleyiniz.
1.
Yandaki işaret neyi temsil eder?
A) Bul
B) Yazdır
C) Adres
D) Sık Kullanılanlar
2.
E-posta yönetim programında
düğmesine basıldığında ne olması beklenir?
A) Posta arama formu çıkar.
B) Ekran boyutları büyütülür.
C) Bütün postalara virüs taraması yapılır.
D) Tarayıcı ayarlar menüsü ekrana gelir.
3.
E-posta hesabımızı, e-posta yönetim programına tanıtmak istiyoruz yapılması
gereken işlem aşağıdaki şıklardan hangisinde doğru verilmiştir?
A) Tanıt>E-posta Hesabı>Posta
B) Görünüm>Dosya Ekle>Posta
C) Araçlar>Hesaplar>Posta>Ekle>Posta
D) Araçlar>Dosya Ekle>Posta Hesabı
4.
Bir e-posta iletisine ek dosya nasıl ilave edilir?
A) Dosya>Dosya Ekle
B) Görünüm>Dosya Ekle
C) Ekle>Dosya Ekle
D) Araçlar>Dosya Ekle
5.
E-posta Yönetim Programı ile ilgili olarak aşağıdaki şıklardan hangisi söylenemez?
A) Gelen kutusunda bize gönderilen e-postalar bulunmaktadır
B) Giden kutusu gönderdiğimiz e-postaları içermektedir.
C) E-postaya herhangi bir dosya eklenebilir.
D) Her zaman açık olması gereklidir.
6.
Anti-virüs programları ile ilgili olarak aşağıdaki verilen şıklardan hangisi yanlıştır?
A) İnternetten gelecek olan virüslere karşı önlem alınmasını sağlar.
B) Bilgisayarlar kapalı olsa bile çalışıp virüsleri temizler.
C) Bütün bilgisayar virüslerini temizleyemeyebilir.
D) Devamlı olarak güncellenmeleri gerekmektedir.
MODÜL 6: BELGE AKIŞI
1. GELEN BELGELER
Kuruluşlara belge, bağlı bulundukları örgütlerden, kendi şube ve taşra birimlerinden,
diğer resmi dairelerden, özel ve tüzel kişilerden gelmektedir.
Genellikle evrakın büyük bir kısmı örgüt bakımından ilişkili bulunulan kuruluşlardan
gelmektedir. Gelen ve giden belgenin göreceği işlemin tespitinde evrakın geldiği yerler ve bu
yerlerden hangi oranlarda geldiği konusu önemli bir etkendir.
Kuruluşlara gelen belgeler,

PTT kanalıyla,

Çeşitli kuruluşların kuryeleri veya iş sahibi kişiler eliyle,

Faks, Teleksle,

Kargo ile,

E-posta (E-mail) gibi özel haberleşme araçları ile gelmektedir.
Gerek kuruluş içi, gerek kuruluşlar arası yazışmalarda PTT aracılığı, genellikle şehir
dışına gönderilen yazılar için kullanılmakta, aynı şehir içine gidecek evrakın daha çabuk
ulaşması amacı ile çok kez özel kuryeler kullanılmaktadır. Böylece, her kuruluş bir veya
daha çok sayıda kurye çalıştırmakta, bazı hallerde bir tek evrakın iletilmesi için dahi bir
kuryenin görevlendirildiği de olmaktadır.
1.1. Belge ve Çeşitleri
Belge; bir iş için meydana getirilen yazılı kağıt ve kağıtlardır. Ayrıca kişilerin
kendilerine ait mektup ve notları da birer kağıt veya özel belge sayılmaktadır.
Başka bir deyişle belge, görülen hizmetler, yapılan işlemler ve haberleşmeler sırasında
üretilen her türlü yazılmış, basılmış, şifrelenmiş ve resmedilmiş kağıtların tümüdür.
Günlük yaşantıda olduğu gibi iş hayatında da yazı yazmak, yazılanları okumak önemli
bir ihtiyaçtır. Yazılar kalıcıdır ve dosyalanarak uzun süre saklanabilir. Yapılan işlerde bir
aksaklık olmuşsa işin dosyası incelenerek ilgi belge bulunup gerekli tedbirler alınabilir. Oysa
söz, zaman içerisinde unutulur ve tekrar incelemeye konu olmaz.
1.1.1. Acele Belge
Önceliği olan normal evraktan önce ve ayrı işlem görmesi gereken yazılardır. Bu tür
evraklar en kısa zamanda, geldiği tarih dikkate alınmaksızın ilgililere ulaştırılmalıdır.
Acele belgeler kendi içerisinde derecelerine göre aşağıdaki gibi sınıflandırılırlar:
Günlüdür ibaresi görülen belge 24 saat içerisinde cevaplandırılmalı, çok önce ibaresi görülen
belge en geç 4 iş günü süre içerisinde cevaplandırılmalı, önce ibaresi görülen belge ise en
geç 6 iş gününde cevaplandırılmalıdır.
1.1.2. Gizli Belge
İlgilisinden başkası tarafından okunmaması ve görülmemesi gereken yazılardır. Bu tür
belgeler ağzı mühürlü, kapalı zarf içerisinde gönderilir. Zarf üzerinde gizlilik derecesi belirtilir.
Gizli belgeler, derecelerine göre kendi içlerinde ve normal belgeye göre öncelikli işlem
görür. Kuruluşlarda gizli belgenin kaydı zarf üzerinde yapılarak ilgililere teslim edilmektedir. Bu
tür belgenin dosyalanarak saklanması da diğer belgeye göre farklı olmaktadır.
Yazılar gizlilik derecelerine göre 5’ e ayrılır:
Çok Gizli:İzinsiz olarak açıldığında devlete güvenlik ve hayati bakımdan son derece
büyükzararlar verecek olan belge ve malzeme “ÇOK GİZLİ” olarak tasnif edilir.
Gizli: Gerekli izin sağlanmadan açığa vurulduğu takdirde milli güvenliği, saygınlık
veçıkarları ciddi surette zarara sokacak ve diğer yandan yabancı bir devlete geniş yararlar
sağlayacak içerikte olan malzeme, evrak ve bilgiler “GİZLİ” olarak tasnif edilir.
Özel: İzinsiz olarak açıklandığıtakdirde milletin çıkarlarına ve saygınlığına zarar verecek,bir
şahsın zarar görmesine neden olacak ya da yabancı bir devlete geniş yararlar sağlayacak bilgi
ve dokümanlar “ÖZEL” ibaresi ile değerlendirilir.
1.2 Gelen Belgelerin Kontrolü Ve İzlenmesi
Gelen Belgenin Teslim Alınması
Belgenin teslim alınışı türüne ve geliş şekline göre değişir.
Posta İle Gelen Adi Belge: Herhangi bir formalite uygulanmaz. Postacılar tarafından
ilgilibirime bırakılır.
Taahhütlü ve İadeli Taahhütlü Belge: Belgenin geldiği servisteki ilgili kişi
tarafındanimza karşılığı alınır.
İlgili Kişilerin Getirdikleri Belge: Bu tür belgeler kuruluşlarda görevlendirilen özel
birmemurluk tarafından alınır, kaydı yapılır ve ilgililerine belgenin tarih ve numarasını
gösteren bir makbuz verilir.
Kurye ile Gelen Belge: Kurum içi veya kurum dışından gelen belgeler kurye
tarafından ilgili birim veya kişiye zimmet defterleriyle birlikte getirilir ve imza karşılığında
teslim alınır. Bu yöntem çoğunlukla gizlilik içeren belgelerde kullanılır.
Kargo ile Gelen Belgeler: Kuruluşların görevlendirdiği ilgili kişiler tarafından
imzakarşılığında teslim alınır.
Faks, Teleksle Gelen Belgeler: Bu haberleşme araçlarıile gelen belgeler ilgili birim
veyakişilere iletilir. Gizli belgeler bu yolla gönderilemez.
E-Posta (E-Mail)Yoluyla Gelen Belgeler: Bu yolla gelen belgeler kuruluşun
elektronikposta adresine gönderilir. Kuruluşlarda genellikle elektronik postaların alınması,
okunması ve cevaplanması sekreter tarafından yapılır. Gerekli görülürse çıktısı alınıp gelen
belge defterine kaydı yapılır dosyasına kaldırılır. Ya da elektronik ortamda saklanır.
1.4.2. Gelen Belgelerin Açılması
Teslim alınan belgelerden özel mektuplar ayrılır. Kaydedilmeden ve açılmadan
sahiplerine iletilir. Personele görevleri ile ilgili gelen mektuplar açılır ve kaydedilir.
Gelen Belgelerin Gruplandırılması
Gelen belgelerin hepsi tek tek gözden geçirilerek gruplandırılır. Bu gruplandırmada
faturalar ayrılır. Diğer belgeler ilgili birimlere gönderilir.
Gelen Belgelerin Kaydedilmesi
Gelen belge, gelen servisinde, gelen belge defteri veya gelen belge fişine
kaydedilir. Gelen belge defteri veya fişinde bulunan sütunlar:
Belge sıra numarası: İlgili yılın 1 Ocak – 31 Aralık tarihleri arasınıkapsar.
Belgenin geldiği yer: Belgeyi gönderen kişi ya da kuruluşun adının belirtildiği
sütundur. Tarih: Belgenin geldiği tarihin yazıldığısütundur.
Belgenin numarası: Belgenin üzerindeki sayıbölümündeki bilgiler yazılır.
Ek: Belge ile birlikte gelen ve belgeyi tamamlayıcıbelgelerin belirtildiği
sütundur. Konu: Belgenin içeriğinin kısaca belirtildiği sütundur.
Dosya numarası: Belgenin saklanacağıdosya numarasınıbelirtir.
Çıkış numarası: Gelen belgeye cevap verildiğinde, cevabın giden belge defterinden
aldığıçıkış sıra numarasının yazıldığı sütundur.
Açıklamalar: Belgenin gönderildiği birim, kişi ya da yapılan işlem hakkında
bilgilerinyazıldığı sütundur.
2. GİDEN BELGELER
2.1 Belge Sınıflandırma
Kuruluşlar, genellikle gelen ve giden belgelerin teslim edildiği ve ilgili işlemlerin
yapıldığı ayrı bölüm oluştururlar. Bu bölüme “haberleşme servisi”, “gelen – giden evrak
servisi”, “belge işleme bölümü” gibi adlardan biri verilebilir. Bu bölümde gerekli kayıt ve
kontrol işlemleri yapıldıktan sonra belge, ilgili kişi ve birimlere teslim edilir.
Bölümler de belge üzerinde yapılacak işlemler tamamlandıktan sonra belgenin üzerine
dosyalanabileceğini gösteren bir işaret konur. Eğer belge üzerinde “dosyalanabilir” işareti yok ise
belge ilgili bölüme veya kişiye geri iade edilir. Bunun nedeni, üzerinde işlem yapılmamış veya
yapılan işlem tamamlanmamış belgenin ya da dosyalanmasına gerek görülmeyen bir belgenin
dosyaya konmasını önlemektir. Dosyalanmak üzere bekleyen belgelerin belirli sınıflara ya da
gruplara göre düzenlenmesi gerekir. Dosyalama öncesi yapılacak sınıflandırma, belgenin hangi
sisteme göre dosyalanacağına göre değişir. Örnek olarak, dosyalama sistemi konu adlarına göre
alfabetik sistemse, dosyalanması gereken belgelerin önce konu adlarına göre sınıflandırılması,
daha sonra alfabetik sıraya konulması gerekir.
2.2. Kayıt Alma Çeşitleri
2.2.1. Giden Belge Kayıt Defteri
Çıkış sıra numarası: Giden belge defteri ya da fişi, 1 Ocak – 31 Aralık tarihleri arasını
kapsar. 1 Ocak tarihinde “1” numaradan başlayarak 31 Aralık akşamına kadar sıra atlamadan
devam eder. En son numaranın altından çizilerek o yıla ait kayıt işlemi kapatılır.
Gönderildiği yer: Belgenin gönderildiği kişi ya da kuruluş adının belirtildiği sütundur.
Tarih: Belgenin tarihinin yazıldığıbölümdür.
Ek: Belgeyle birlikte gönderilen ve belgeyi tamamlayıcınitelikteki belgelerin
sayıolarakbelirtildiği sütundur.
Konusu: Belgenin içeriğinin kısaca belirtildiği sütundur.
Dosya no: Gönderilen belgenin kopyasının saklanacağıdosya numarasınıbelirtir.
Geliş sıra numarası: Gönderilen yazıya cevap bekleniyorsa gelen cevabın gelen
belgedefterinden aldığı geliş sıra numarası bu sütuna yazılır ve belge ile ilgili kayıt işlemi
kapatılır.
Açıklamalar: Gelen belge defteri ve giden belge defterinin ilişkilendirilmesi için
gerekligörülen açıklamaların yazıldığı bölümdür.
GİDEN BELGE KAYIT DEFTERİ
Çıkış
Sıra
No
1
2
GİDEN YAZILAR
Konusu
Gittiği yer
Tarihi
Eki
Yenimahalle
İlçe Milli
Eğitim
Müdürlüğü
01.01.2005
1
Ticaret ve
Turizm
Eğt. Gn. Md.
Norm kadro fazlalığı
listesi
Dosya No:5
Geliş no:………
Donanım ihtiyacı
06.01.2005
1
Açıklamalar
----------------
Dosya No:21
Geliş no:………
Dosya No:……
Geliş no:………
Dosya No:……
Geliş no:………
Dosya No:……
Geliş no:………
Dosya No:……
Geliş no:………
Dosya No:……
Geliş no:………
Dosya No:……
Geliş no:………
2.3. Belge Çoğaltma Araçları
2.3.1. Fotokopi Makinesi
Profesyonel, amatör ve ev-ofis tipi olmak üzere farklı özellikte fotokopi makinesi modelleri
mevcuttur. Hatta piyasadaki çoğu markanın çok fonksiyonlu dijital (yazıcı-fotokopi) modelleri vardır.
Siyah - beyaz çekim yapan fotokopi makinelerinin yanı sıra renkli fotokopi makineleri de piyasaya
girmiştir. Günümüzde kaliteli, ekonomik, çok sayıda ve kısa zamanda kopya elde etmek amacıyla
fotokopi makineleri iş hayatında büyük öneme sahiptir. Çeşitli tipleri olan bu makineler bir yazının
kopyasının 1 – 2 saniyede çıkarılmasını sağlar. Kullanılmaları kolaydır.
2.3.2. Doğrudan Ya Da Sıvı İle Çalışan Çoğaltma Makineleri
Çoğunlukla alkol ile çalışan Ditto da denilen bu makinelerde bir mastırdan (üzeri
yazılmış ya da çizilmiş altı karbonlu özel bir kâğıt) istenen renkte olmak üzere ve dakikada
yaklaşık 150 kopya basabilir. Bir mastırdan 300 kopya elde edilir.
2.3.3. Dolaylı Ya da Jelatin Çoğaltma Makinesi
Bu makinelerin doğrudan sıvı ile çalışan makinelerden farkı, çoğaltma işleminde
jelatin kullanılmasıdır.
2.3.4. Mültigraf Çoğaltma Makinesi
300 den fazla kopya elde etmek için kullanılır. Çoğaltmalarda özel harfler, klişeler, lastik
plaka ve matbaa mürekkebi kullanılır. Renkli baskı yapar, ancak her defada bir renk basar.
Bu tür baskıda yazıya imza eklemek olanağı da vardır. Saatte yaklaşık 9000 kopya basabilir.
2.3.5. Ofset Çoğaltma Makineleri
Birçok küçük boy ofset çoğaltma makineleri, büro işleri daha fazla olan ve özellikle
yayın yapan kurumlarda kullanılmaktadır. Ofset makineleri renkli baskı da yapabilir.
2.3.6. Adres Yazan Makineler (Adresograf)
Sürekli olarak aynı adrese yazı gönderen kurumlar için bu makineler kullanılabilir.
Gazetelerin abonelerinin adresleri, su – elektrik işletmelerinin her ay abonelerine
gönderdikleri faturalardaki adresler bu makinelerle yazılmaktadır. İlgililerin adresleri madeni
bir levha ya da özel bir stensil üzerine basılır ya da yazılır. Bu madeni levha ya da stensil
makineden geçtikçe adresler gönderilecek dokümanlar üzerine basılmış olur.
Gönderme Yöntemleri
2.5.1. Normal (Adi) Gönderme
Mektup pulu yapıştırıldıktan ya da posta ücret makinesiyle damgalandıktan sonra
postaneye verilir. Normal göndermede mektupların içine kağıt para veya değerli kağıtlar
konulmaz. Normal mektuplar kaybolduğunda PTT sorumlu değildir.
2.5.2. Taahhütlü Gönderme
Taahhütlü göndermede mektup postane kayıtlarına girer, postane mektubu teslim
aldığına dair bir posta alıntısı (makbuz) verir. Mektup gönderildiği adrese ulaşmamışsa
makbuzla takip edilir. Taahhütlü mektup kaybolduğunda PTT, en çok gönderme ücretinin 50
katı tutarında tazminat öder.
2.5.3. İadeli Taahhütlü Gönderme
İadeli taahhütlü gönderme de mektup postane kayıtlarına girer. Zarfın üzerine “Alma
haberi” doldurularak iliştirilir. Mektubun postaneye teslim edildiğine dair makbuz alınır. Alma
haberi alıcıya imzalatılarak mektup teslim edilir. Alma haberi gönderene iade edilir. Bu durumda
gönderen, mektubun alıcıya ulaştığından emin olur ve gerektiğinde alma haberini saklar.
2.5.4. Özel Ulak (Ekspres) Gönderme
Özel ulak gönderme, iadeli taahhütlü gönderme şekline benzese de farklı olarak mektup
varış yerine ulaştığında normal dağıtım zamanı beklenmeden ayrı bir dağıtıcı ile en kısa sürede
adresine teslim edilir. Özel ulak gönderme ücreti, iadeli taahhütlüye göre daha fazladır.
2.5.5. Postrestant Gönderme
Tam adresi belli olmayan alıcılar için kullanılır. Bu gönderme şeklinde alıcının,
durumu önceden bilmesi gerekir. Bu şekilde gönderilen mektuplar, alıcılarınca adres olarak
gönderilen PTT ‘den alınır. Postrestant gönderme şekli yalnız mektuplarda değil telgraf, koli
ve havale gönderilmesinde de kullanılır.
2.5.6. Acele Posta Servisi (APS) ile Gönderme
Acele posta servisi, acele gönderilmesi gereken mektup ve küçük paketler 24 saat
içinde APS ile adreslere ulaştırılabilir. APS ile gönderme, yurt içinde uçak ve doğrudan
posta bağlantısı bulunan yerlere 24 saat içinde, diğer yerlere 2-3 gün içinde teslim edilir.
2.5.7. Basılı Kağıtları Gönderme
Kapalı zarf içerisinde gönderilmesine gerek görülmeyen her türlü basılı kağıdın
gönderilme şeklidir. Basılı kağıtları gönderme ücreti daha azdır, ancak gönderilenin “matbu”
olduğu üzerine yazılmalıdır.
2.5.8. Değer Konulmuş Mektupları Gönderme
Çek, poliçe, hisse senedi, tahvil gibi paraya çevrilebilen kıymetler gönderilecekse bu yöntemle
gönderilir. Değer konulmuş evrak, posta servisleri arasında kayıtlı olarak alınıp verildiğinden,
kaybolma olasılığı zayıftır. Posta işletmesi bu mektupların kaybolması, çalınması veya zarar
görmesi halinde, konulmuş değeri geçmemek üzere, zarar derecesinde tazminat öder.
MODÜL 7: DOSYALAMA SİSTEMİ VE HAREKETLERİ
1. DOSYALAMA
1.1. Dosyalamanın Tanımı
Belge: Yürütülen faaliyetler sonucunda oluşan, üretim biçimleri ve donanımortamları ne
şekilde olursa olsun bir bilgiyi içeren yazılmış, çizilmiş, resmedilmiş, görüntülü, sesli veya
elektronik ortamlarda üretilmişmateryaldir.
Dosya: Aynıkonuyu içeren yazılar grubudur.
Dosya yönergesi: Kurum ve kuruluşların yaptıklarıhaberleşme ve işlemlere
aitbelgelerin bir arada bulunmasını sağlamak amacıyla hazırlanan talimattır.
Dosya planı: Kurum ve kuruluşların işve işlemleri sonucunda oluşan belgelerin,sistemli bir
şekilde dosyalanmasını sağlamak üzere önceden hazırlanmış konu ve konu numaraları
envanteridir.
Yapılan faaliyetler sırasında ortaya çıkan her türlü yazılmış, basılmış, kayda alınmış
belgelerin çekmecelerde, raflarda, bilgisayar ortamında içinde belirli sistemlere göre
saklanmasına dosyalama denir.
İster kamu, ister özel sektör olsun, tüm kuruluşlar hizmetlerini yürütürken evraklar üzerinde
işlem yaparlar. Kuruluşlarda yazışmalar, incelemeler, raporlar hazırlanır, kararlar alınır.
Bütün bu işlemler yazılı olarak, görsel ya da ses kaydı olarak yapılır. Bir örgütte evrak ve
dosyalama işleri ne kadar düzgün, hızlı ve iyi işleyecek şekilde yapılandırılırsa, görülecek
hizmet de aynı ölçüde verimli olur.
Bir örgüt ne kadar iyi bir yapılandırmaya sahip olsa da evrak ve dosyalama sistemleri yoksa
haberleşme kanalları tıkanık, kapalı ya da işlevsiz ise işlerin düzgün yürümesi mümkün
olmaz. Dosyalama, evrakların yazımı ile başlayan arşivlemesi ile sonlanan bir süreçtir.
Kuruluşa gelen evrakı teslim almak, gelen evrak kayıt defterine kaydetmek, ilgili
departmanlara göre tasnifini yaparak, ulaştırmak,
İşlemi biten evrakların dosyalama türlerine göre tasnif etmek, dosyalama sistemine göre
numaralandırmak ve dosya endekslerini düzenlemek,
Evraklardaki postalama ve gönderme işlerini düzenli bir şekilde yürütmek,
Arşivlenmesi gereken dosyaları yönetmelikler çerçevesinde arşivlemek.
1.2. Dosyalamanın Amacı
Kuruluşlar, yaptıkları işlerle ilgili olarak, gelen yazıların çoğunu, gönderdikleri yazıların
birer örneğini kanunen saklamak zorundadır. Dosyalamanın amaçları;





Bilginin yapısına uygun ortamlarda bulundurmak,
Evrakın aslına uygun zarar görmemesi,
Emniyetli bir şekilde,
Evrak karmaşasını önlemek
Arşivleme için temel oluşturmak.
Dosyalar “Kuruluşun her an hatırlanmaya hazır Hafızaları”dır.
Dosyalama, kuruluşlarda verimliliğe ve etkinliğe büyük katkı sağlar. Evraklara istenilen
anda ulaşmak, sistemli bir dosyalama ile mümkündür.
1.3. Dosyalamanın Sekreter Açısından Önemi
Bazı büyük kuruluşlarda dosyalama işleri belli bir merkezde toplanır. Burada bütün gün
çalışan dosyalama memurları vardır. Bu tip kuruluşlarda çalışan sekreterler, amirlerine
gerekli olan evrakı ilgililerden istemek veya bizzat kendisi bulmak durumundadır.
Bazı kuruluşlarda dosyalama, kuruluşun bölümlerinde yapılır. Her bölüm yılsonunda
belgeler arşive gönderilir. Bu bölümlerde ki dosyalama ile sekreter ilgilenir.
Birçok amir sekreterlerinden, gizli dosyaların tutulmasını ister.
Küçük kuruluşlarda dosyalama işlerini düzenleme ve yürütme işi sekreterin görevidir.
Sekreterin işini kolaylaştıran, zaman kazandıran ve başarı kazandıran en önemli unsurlardan
biri kuruma uygun dosyalama sistemini, iyi bilinmesi ve uygulamasıdır.
1.4. Dosyalamanın Kurum Açısından Önemi
İşlem gördüğü tarih ne olursa olsun ihtiyaç duyulan herhangi bir belgenin kolaylıkla
bulunması mümkün olacaktır.
Kurumun geçmişten bugüne faaliyetleri ile ilgili bilgi ve belge birikimi kontrol altına alınmış
olacaktır.
Bilgi Edinme Hakkı doğrultusunda vatandaşın bilgi ve belge talebi anında karşılanarak,
demokrasilerin vazgeçilmez ilkesi olan şeffaf yönetim anlayışı sağlanmış olacaktır.
Bilgi ve belgenin kontrol altında bulunması, İdarenin alacağı kararlarda ayrıntılı bilgilenme
imkânını sağlayacak; kararların doğru ve isabetli alınmasını sağlayacaktır.
İdarenin bilgi ve belge talebi personeli telaş ve paniğe sevk etmeyecektir.
İşlemi tamamlanan belgelerin kaldırılacağı dosyalar belli olduğu için bürolarda ortadan
kaldırılmayı bekleyen kağıtlar uçuşmayacak, işlemi biten belgeler anında ilgili dosyasına
kaldırılabilecektir.
Dosyalama yönetimi kurum ve kuruluşların verimini yükselterek, zaman ve iş kaybını
engelleyecektir.
Bilgiye ulaşımın kolaylığı kurumun faaliyetlerini olumlu yönde etkileyecektir.
Dosyalama; ticari, yönetsel, hukuki açıdan gereklidir. Dosyaların saklanma süreleri yasalarca
belirtilmiştir. Dosyalamanın depolamaya dönüşmemesi için belli bir süre yine yasada
öngörülen biçimde tasniflenerek imha edilmesi gerekir.
1.5. Dosyalamanın Özellikleri
Dosyalama sisteminin özelliklerini sıralarsak

Basitlik
İyi bir dosyalama sistem, bu sistemi kullanan herkes tarafından kolay anlaşılır ve
kullanılır olmalıdır. Gerek belgelerin dosyalara konulması, gerekse dosyalara konulan
belgeler erişilmesi açısından kişileri tereddüde düşürmeyen, zaman kaybettirmeyen ve hızlı
karar verdiren bir düzende tasarlanmalıdır.

Akla uygunluk
İyi bir dosyalama sistemi akla, mantığa uymalı ve iyi tanımlanmış bir amaca hizmet
etmelidir. Örneğin alfabetik sisteme göre yapılan dosyalamada, konu başlıkları anlaşılır
olmalı ve eksiksiz tanımlanmalı, belgelerin birden çok dosyaya konulması engellenmelidir.
 Tutarlılık
İyi bir dosyalama sistemi kendi içinde tutarlı olmalıdır. Farklı durumlarda farklı
uygulamaları gerektiren bir sistem pek çok yanlışlığa yol açar. Kurulacak dosyalama
sisteminde ana ve alt gruplar tanımlanırken, belli standartlara uyulması gerekmektedir.

Kullanışlılık
İyi bir dosyalama sistemi örgütün gereksinimlerini karşılayacak şekilde tasarlanmış
olmalıdır. Örneğin yurdun dört bir yanında satış mağazası olan bir işletmenin dosyalama
sisteminin ana grupları bölgesel yapıya göre olabilir, ancak alt grupları mutlaka yer adına
göre değil, müşteri isimlerine göre de olabilir.

Dolaşım kolaylığı
İyi bir dosyalama sistemi bu sistemden yararlanmayı kolaylaştırmalıdır. İsteyen
kişinin dosyayı alabilmesi, geri verebilmesi, bir başkasına devredebilmesi ya da süre
saklanması gereken dosyaları arşive gönderebilmesi kolay olmalıdır.

Ekonomiklik
İyi bir dosyalama sistemi zamandan ve paradan tasarruf sağlayacak yapıda olmalıdır.
Etkin olmayan bir büro sisteminin oluşturduğu olumsuzlukların başında para ve zaman
kaybına neden olması gelir. Az yer, az personel, az donanım, az araç-gereç ve kullanımı için
az zaman ve emek gerektiren bir dosyalama sistemi, ekonomik bir sistemdir.
1.6. Dosyalama Süreci

Fihrist Hazırlama
Özellikle numaraya göre tasnif sistemi ve karma tasnif sisteminin kullanılabilmesi için
gereklidir. Belgelerin hangi dosyaya konulacağını gösteren yardımcı bir araçtır. Fihrist,
kitapların içerisindeki bilgilerin başlıklandırıldığı “İçindekiler” kısmı ile aynı niteliktedir.
Belge ve dosya sayısının fazla olduğu işletmelerde mutlaka tercih edilmelidir.

Dosya Açılması
Dosya, mektupların, raporların ve benzeri yazılı belgelerin konulduğu kartondan veya
plastikten yapılmış bir dosyalama aracıdır. Bir dosya yaklaşık 100 belge alır. Bir dosya
dolmadan yerine yenisi açılmamalıdır. Bunun amacı dosya sayısını minimumda tutmak ve
aynı nitelikteki belgeleri bşr arada toplamaya çalışmaktır.
 Dosyanın Kodlanması
Kontrolü yapılan evrakın hangi dosyaya konulacağı belirlenir. Belirleme sonucunda
ortaya çıkan isim veya numaraya “KOD”, bu işleme de “KODLAMA” denir. Kod, yazının
üzerine karışmasını önlemek ve dikkat çekmek için yazılır.
 Dosyanın Ödünç Verilmesi
Belgeler dosyaya konulduktan sonra, dosyadan bir belge görmek isteyen bir bölüm
veya çalışan için belge dosyadan çıkarılmaz. Belge dosya ile verilir. Bunun nedeni belgenin
kaybolma ihtimalini ortadan kaldırmaktır.

Dosyanın İzlenmesi
Ödünç verilen dosyanın takibi, dosyalama görevini yürüten memurun görevidir.
Bunun için dosya takip çizelgesi hazırlanmalı ve sık sık bu çizelge kontrol edilmelidir.
1.7. Dosyalama Şekilleri
1.7.1. Yatay Dosyalama
Yatay dosyalama, evrakı yatay bir şekilde, üst üste koyarak dosyalamadır. Evraklar raflarda,
kutularda, saklanır. Yatay dosyalamada bir grubun kendi alt gruplarına ayırabilme özelliği
vardır.
1.7.2. Dikey Dosyalama
Dosyaların, çekmecelere, çekmeceli dolaplara dik konumda yerleştirilmesidir. Dikey
dosyalamada çekmeceli dolaplar idealdir.
Dikey dosyalamada, içine evrakı koymaya yarayan üstten çekmeceye asılı konumda,
hareketsiz körük dosyalarda kullanılabilir. Dosyalar çekmeceli rafa ayrı ayrı asılır.
Dikey dosyalamada, her dosya planının da dikey olarak genişleyebilmektedir. Sıra
numaralı dosyalama sisteminin dikey olarak yerleştirildiğinde sonsuz genişleyebilme imkânı
vardır. Desimal dosyalama sisteminde ise grupların onlu yapılması zorunludur.
2. BELGE YERLEŞTİRME İLKELERİ
2.1.
Belge Kontrolü
Dosyaların tasnif edilmesinde amaç birbiriyle ilgili belgelerin bir arada bulunmasını, aranan
belge ve dosyanın en süratli biçimde bulunup isteyene sunulmasını sağlayacak bir düzen
kurmak olmalıdır. Ayrıca tasnif sistemi kurulurken getirilecek sistemin, dosyaların arşive
transferi için de esas ve kolaylık sağlayıcı türde bir düzenlemeye sahip olması önemle göz
önünde tutulmalıdır.
 Dosyalama tasnif sistemleri:
Alfabetik Dosya Tasnif Sistemi
Kronolojik (Tarihsel) Dosya Tasnif Sistemi Bölgesel Esasa
Göre Dosya Tasnif Sistemi Numaralı Dosya Tasnif
Sistemleri
Serial Dosya Tasnif Sistemi
Desimal (ondalık) Dosya Tasnif Sistemi
Konu Esasına Göre (Tek Konu - Tek Dosya) Tasnif Sistemi Karma Dosya
Tasnif Sistemi
Sanal Dosya Tasnif Sistemi
2.1. DOSYA YÂ DA BELGEYİ ÖDÜNÇ
VERME SİSTEMİ
2.1.1 Ödünç Verme Kayıt Sistem Araçları
Bir dosyayı görmek ve üzerinde işlem yapmak isteyen bir bölüm veya memur için
belge, dosyasından çıkarılmaz. Belge, dosyası ile birlikte dolaşır. Böylece belgenin
yıpranması ve kaybolması engellenmiş olur. Belgeyi görmek isteyen kişi, dosya isteme fişi
doldurarak dosya memuruna verir ya da memura gönderir.
Dosya İsteme Fişi
Dosya No
İsteyenin bağlı olduğu ünitenin adı
Dosyanın konusu
İsteyenin adı soyadı
İmzası
Alındığı Tarih …./…./……..
Belge, görmek isteyen kişiye dosya ile ulaştığında konu ile ilgili diğer belgelerin de
görülmesi daha ayrıntılı inceleme imkanı sağlar. Belge dosyadan, üst yönetim veya
mahkeme, denetleme kurulu gibi resmi makamların istemesi gibi özel durumlarda
çıkarılabilir. Dosya- dan çıkarılan belgenin yerine hatırlatma kartı konur. Gerekli bilgilerin
yazıldığı kart, belge yerine konulduğu zaman iptal edilir.
MODÜL 8: REKLAM VE TANITIM HİZMETLERİ
1. REKLAM VE TANITIM İLE İLGİLİ
KAVRAMLAR
1.1.
Reklamla İlgili Kavramlar
1.1.1. Tanımı ve Özellikleri
Bir ürün, hizmet veya fikrin yaratılışına, ruhuna ve hedefine uygun olarak
tanıtılması, doğru mesajı, doğru kanallardan hedef kitlelere ulaştırma işine reklam denir.
Reklam satın alma arzusu yaratmak, talebi artırmak amacıyla tüketiciye yaklaşır.
Reklam bir hizmetin, bir yerin, bir şeyin ya da malı n özelliklerini, faydasını ve ilgi
çekici yanlarını halka duyurmak, anlatmak, tanıtmak için bazı araçların kullanılarak en
inandırıcı, en etkileyici mesajın verilmesini ifade eder.
Reklamda:









Amaç: Ürünü satmak,
Hedefler: Pazar araştırmaları ile ortaya çıkan müşterilere ulaşmak,
İşlev: Pazarlama ticari,
Sorumluluk: Pazarlama müdürü, satış şefi,
Beklenen Sonuç: Satışları artırmak,
Uzantı: Sponsorluk,
İletinin Tonu: İkna,
Geri Bildirim: Satın alma ve pazar araştırmaları,
Anahtar Etmen: Ürünün kalitesidir
Reklamın özelliklerini şöyle sıralayabiliriz:



Reklam, bir mal ya da hizmetin veya fikrin tanıtımı için yapılır.
Reklam bir bedel karşılığında verilir ve tek yönlü bir süreçtir.
Reklam, kişisel olmayan yollarla gerçekleşir.
Günümüzde reklamın önemini belirtmek için ayrıntılı açıklamalara girişmek gereksizdir.
Çünkü reklam pazarlamanın en çok kullanılan iletişim araçları arasında yer almaktadır.
Bunun nedeni, zamanında ve yerinde bir reklam kampanyasının etkisinin kısa sürede
ortaya çıkmasıdır.
Bir ürün veya hizmetin tanıtılması veya övülmesi, bir markanın tüketiciye
benimsetilmeye çalışılması resimli veya müzikli imge ve simgeler kullanılmak sureti ile
bunların belleklere yerleşmesinin gayret edilmesi, yarışmalar, konserler, sanatsal ve
kültürel etkinlikler düzenlemek sureti ile doğrudan veya dolaylı olarak belirli ürünlere
veya markalara dikkatin çekilmesidir.
Toplumsal etkinliklerin düzenlenmesinde veya yayın programlarının hazırlanmasında
finansman veya diğer yollarla katkıda bulunmak sureti ile tanıtım imkânlarının aranması
da reklam sayılır.
İyi bir reklamın taşıması gereken özellikler:
Reklam herkesin ya da hedef kitlesinin anlayabileceği bir dilde olmalıdır.
Dolaysız etkileme nitelikleri taşımalıdır.
Kısa, yalın ve açıklayıcı olmalıdır.
Yasal, dürüst, adaba ve gerçeğe uygun olmalıdır.
Sosyal sorumluluk esaslarına göre hazırlanmalıdır.
Genel kabul görmüş, dürüst rekabet ilkelerine uygun olmalıdır.
Halkın reklamlara karşı güvenini zayıflatacak nitelikte olmamalıdır.
KİŞİSEL SATIŞ
ÜRÜN
FİYAT
DAĞITIM TUTUNMA
REKLAM
SATIŞ
PROMOSYONU
TANITIM
Şekil 1.1: Reklam ve tanıtımın pazarlamadaki yeri
Reklamın başarısı ürün ya da hizmetin alıcısının çoğalması ile bir başka deyişle
satılması ile ölçülür. Bu da gerçek bir satıcı gibi düşünmeyi ve ona göre hareket etmeyi
gerektirir.
Reklamın yapılabilmesi için bir yere ihtiyaç vardır. Bu yer mecralar anlamına gelen
medyadır. Televizyon, radyo, internet, otobüs ekranları, basılı mecralar, açık hava
panoları ve diğer ilan yerleri medya kapsamı içinde bulunur.
Reklam ve tanıtım faaliyetleri şu sıralamayı takip eder:








Araştırma
Bilgi toplama
Plan-program yapma
Bütçe
Hedef kitle
Mesaj ve medyaların hazırlanması
Reklam projesinin uygulanması
Değerlendirme yöntemleri
1.1.2. Reklam Türleri ve Sınıflandırılması
Çeşitli ölçütler göz önünde bulundurularak reklamlar sınıflandırılmıştır. İçerdiği mesaj
ölçüt alınırsa, şu reklam türleri belirtilebilir:
 Ürün (mal) konulu reklam
 Hizmet konulu reklam

Fikir konulu reklam
 Reklamda hedeflenen kitle; ölçüt alınırsa şu reklam
çeşitleri ortaya çıkmaktadır:
Tüketici reklamı
Üreticiye yönelik reklam
Mesleki reklam
Kitle iletişim aracının kullanımı ölçüt olarak alınırsa aşağıdaki reklam türleri ortaya
çıkmaktadır:
Gazete dergi vb. reklamlar
Televizyon reklamları
Radyo reklamları
Sinema reklamları
Video reklamları
İnternet reklamları
Posta kullanımlı reklamlar
Açıkhava reklamları
Günümüzde reklam pazarlama sürecinde etkinliğini ve dolayısı ile önemini arttıran bir
faaliyet olarak işlevini sürdürmektedir.
1.2. Tanıtımla İlgili Kavramlar
1.2.1. Tanımı ve özellikleri
Halkla ilişkiler biriminin sorumluluk alanı nda bulunan etkinliklerin önemli bir kısmını
tanıtım oluşturur. Kurum ya da kuruluşun ilgili çevrelere tanıtılması ve olumlu izlenim
sağlanması halkla ilişkiler çalışmalarının amaçlarındandır.
Tanıtım,bir kişi, topluluk veya kurum tarafından uygun yöntem, teknik ve
iletişimaraçlarından yararlanarak hedef grupları bir durum ya da olay konusunda
aydınlatmak veya bir tutum ve davranışa yöneltmek amacıyla yapılan bir etkinliktir.
Yurt içi ve yurt dışı tanıtım faaliyetlerinin olumlu bir kimlik elde etmek üzere
yapıldığını göz önünde bulundurarak, tanıtımın etkili olabilmesi için şu ilkelerin göz
önünde bulundurulması uygun olur:
Tanıtım hedef gruba hitap etmelidir.
Tanıtım markanın kimliği ile tutarlı olmalıdır.
Tanıtımda rasyonel cazibe ile duygusal cazibe beraber kullanılmalıdır.
Tanıtım sabır, para ve koordinasyon gerektirir. Har tanıtma kampanyasında bir temel
seçim vardır ve bir logo söz konusudur. Örneğin, Türkiye’nin tanıtılmasında “Türkiye
Avrupa’nın Doğuya Açılan Penceresidir” sloganı ilgi görmüştür. Bugün bütün dünyada
turizm, siyasal, ekonomik ve kültürel konularda tanıtıma çok büyük önem verilmekte,
lobiler kurulmakta, broşür ve bültenler yayınlanmaktadır.
İşletme açısından halkla ilişkilerin en önemli fonksiyonu olarak tanıtıma özel bir yer
verilmesi gerekmektedir. Tanıtım, işletmede yapılan ve yapılacak kamuoyunun ilgili
kesimlerine aktarılmalıdır. Fakat en iyi tanıtım, üründe kalite, ucuz fiyat, verimlilik,
çalışanlara sosyal ve ekonomik katkı ve topluma yansıyan hizmetlerin kendisidir.
Resim 1.2: Tanıtım için hazırlanmış bir afiş
Tanıtım, geniş kitlelere yönelik olarak yapılır. Bu yönüyle reklama benzer.
Reklamdan en belirgin farkı bir ücret ödenmeden yapılmasıdır. Ayrıca tanıtımda yer
alan mesajlar, hedef kitleye haber biçiminde sunulur. Reklam da mesajlar daha
sanatsaldır. Reklamda, reklamın yeri ve içeriği üzerinde reklam verenin kontrolü söz
konusu olduğu hâlde, tanıtımda bu kontrol medyanın elindedir. Bu yüzden reklam hep
olumlu olurken tanıtma bazen olumsuz olabilir. Örneğin, çevreyi kirleten bir kıyı oteli
hakkı nda basın, olumsuz bir haber yayınlayabilir. Böyle bir haber, işletmenin geleceğini
etkiler. Bu açıdan satış arttırıcı çabalar içerisinde tanıtımın kendine has bir takım
özellikleri vardır. Bunlar şekilde sıralanabilir:
Yüksek doğruluk derecesi
Kitlelere kolayca ulaşabilme
Merak ve ilgi uyandırma
Tanıtmanın Türleri
Ticari tanıtma: Bir firmanın açılışını ve başarılı çalışmaların kamuoyuna
tanıtmak ve duyurmak amacıyla yapılan bir tanıtma şeklidir.
Kişisel tanıtma: Kişisel tanıtmada firmada görevli üst düzey yöneticiler ve
başarılı personeller tanıtılır. Örneğin “Ankara’daki x otelinin genel müdürlüğüne Bay
Ali KARAYILMAZ getirilmiştir” gibi.
Toplumsal tanıtma: Toplumsal tanıtmada bir turistik yöre, bölge ya da ülke
tanıtılır. Turistik bir yöre ya da ülkenin kitle iletişim araçlarında haber şeklinde
tanıtılması sağlanır.
Dış Tanıtım ve Türkiye’nin Tanıtımı
Politikası ve planlaması devlet tarafından saptanan, uygulaması kamu ve özel
sektör kuruluşlarınca eşgüdüm içerisinde açık, sürekli, sistemli ve yoğun bir şekilde
bilimsel ve teknik yöntemlerle yürütülen, dış ülkelere dönük faaliyetlerin tümüne dış
tanıtım denir.
Dış tanıtım, basit bir bilgi verme uğraşısı değildir. Enformasyon, iletişim,
propaganda, devlet reklamcılığı, halkla ilişkiler, kolektif reklamcılık, satış geliştirme,
ticari reklamcılık gibi aynı zamanda bireysel ekonomik yararları da kapsayan çok
boyutlu ve yönlü bir etkinliktir.
Küreselleşen dünyada, sınırların, mesafelerin artık fazla değer ifade etmediği bir
gerçektir.
Dış tanıtımın turizmle de kan bağı vardır. Özellikle, dış turizm bağlamında
tanıtım bir vitrin niteliği de taşımaktadır. Ülkelerin uluslararası platformlarda sesini
duyurabilmesi, daha çok dış tanıtımlarına bağlıdır.
Reklam ve Tanıtım Stratejisi
Reklam ve tanıtım stratejisini belirleyen öğeler aşağıdaki şekilde gösterildiği gibidir:
1Organizasyonun
Amaç Hedefleri
Ekonomik
Araştırma
2-Misyon
Vizyon
Belirleme
Yasal
Araştırma
REKLAM
ÖNCESİ
Mali
Araştırma
REKLAM
PROJESİ
3-Kurum
Kaynaklarının
Analizi
4-Çevre Analizi
Teknik
Araştırma
5-Strateji
Belirleme
1.3.1. Organizasyonun Amaç ve Hedefleri
Hedefler işletmenin ‘nerede olduğunu’ ortaya
koyar. Durum analizi yapıldıktan sonra,
işletmenin
‘nereye
gitmesi’
gerektiğinin
kararlaştırılmasına sıra gelir. Bunun içinde
hedeflerin saptanması gerekir.
Üst yönetim, gelecek dönem için hedeflerini
belirler.
Örnek
olarak
hedefler
şöyle
belirlenebilir:
Resim 1.3: Amaç ve hedef belirleme


Satışlar %20 artmalıdır.
Satışlardan sağlanacak dönem kârı %15 olmalıdır vb. gibi.
Üst yönetimin belirlediği genel hedeflere göre bütün birimlerin hedefleri de ortaya konur.
Örneğin, satışların bölge ve satıcılara göre sınırları belirlenir.
Amaç, firmanın “neyi başarmaya kararlı olduğunu” “uzun dönemde neye yöneldiğini” ortaya
koyar. Bu anlamda da neyin başarılacağına ilişkin yönetsel rehberlik sağlar.
Amaç ve hedeflerin tanımlanmasında göz önüne alınması gereken noktalar şöyledir:
o
o
o
o
o
o
o
o
Amaç ve hedefler vizyon ve misyona dayandırılarak oluşturulmalı, değerleri
yansıtmalıdır.
Amaç ve hedefler yalın ve anlaşılabilir olmalıdır.
Amaç ve hedefler önem ve önceliklerine göre sıralanmalıdır.
Amaç ve hedefler belli bir zaman dilimini içermelidir.
Amaç ve hedefler gerçekleştirilebilir olmalıdır.
Amaç ve hedeflerin kapsamı özenle belirlenmelidir.
Amaç ve hedeflerin birbiriyle iç tutarlılığı olmalıdır.
Amaç ve hedefler vizyonu gerçekleştirmek için örgütün benimseyeceği strateji ve
taktiklerle bağlantılı olmalıdır.
Misyon ve Vizyon Belirleme
Vizyon, farklılıklar yaratarak kalıcı üstünlükler sağlamaktır. Bir gelecek duygusudur.
Bugünün imkânını aşan, hayal edilen ihtimal, bu günü yarına bağlayan entelektüel bir köprü,
geçmiş i haklı çıkarmak için değil, geleceğe bakmak için oluşturulan bir temeldir. Vizyon,
olumlu davranış, büyüme ve dönüşüm konularında liderlere yardımcıdır.
Vizyon oluşturmak
Üst yönetim inancı: Vizyon, kuruluşun stratejik planı ile uyum içinde olmalı ve piyasa
koşulları tarafından yönlendirilmelidir. Şirket vizyonu, “Büyüdüğümüz zaman ne olmak
istiyoruz?” sorusunun cevabı olmalıdır. Vizyon yukarıdan aşağıya dayatılan bir kavram
olmamalıdır.
Yönetimin tam olarak katılımı: Sizin katılmadığınız bir sürece, çalışanlarınızın gönülden
katılmasını asla ve asla beklemeyiniz.
İnsanların katılımı: “Biz” ve “onlar”ın söz konusu olduğu günler geride kaldı. Bir şirkette
çalışan herkes en az yöneticiler kadar önemlidir. Onları dinlemeniz gerekir. İnsanların
katılımını sağlamak için onları dinlemek önemli bir adımdır.
Bireyin katılımı: Hepimiz bir gruba ait olmayı ve grup hâlinde çalışmayı istesek de, birey
olarak da var olmak için aynı derecede güçlü bir istek duyarız. Çalışanları yetkilendirme
konusunda hazırlanan her programda, bireysel tatmin unsuruna yer verilmelidir.
Sürekli gelişme ekipleri: Ekipleri oluşturan insanların destekleyici çabaları olmazsa süreç
sadece bir yönetim programı olarak kalacaktır.
İnsanların şirket vizyonunun bilincine varmasını sağlamakta etkili bir yol, onları hem
şirketin hem de kendilerinin misyonunu açıklayan bildiriler oluşturma sürecini katmaktadır.
Vizyonun yaratılmasına katkıda olduğunu bilmek çalışanları motive eder.
2. REKLAM VE TANITIMARAÇLARI
2.1.
Afiş
Herhangi bir haberi, herkese duyurmak için meydanlara, bulvar, cadde ve hava meydanlarına
yakın binaların ön cephelerine asılarak ya da baskı yapılarak, reklam ve tanıtım aracı olarak
kullanılan materyallerdir.
Afişlerin en belirgin özelliği ‘az sözle çok şey anlatmak’ tır. Az yazı ilginç biçimde
hazırlanmış, şekil ve resimlerle, istenilen sonuç daha kolay alınmaktadır. Afişlerde önemli
olan öz anlatımdır.
Afişte kuşkusuz ilk amaç çekiciliktir. Bunun için yazıdan çok, desenli çizgiler ( grafik ) öne
gelmekte söze çok az yer verilmektedir.
2.2.
Afiş Çeşitleri
Afişler yapılarına ve amaçlarına göre ikiye ayrılırlar.
Yapılarına göre afişler
İllüstre afiş: Açıklayıcı desenlerle yapılan afişlerdir. Normal ve süsleyici
desen kullanılır.
Objektif afiş: Ürünü olduğu gibi veren (1920’lerden sonra fotoğrafın büyük
katkısı olmuştur.) afişlerdir.
Constructive afiş: Az renk kullanılarak alanları, geometrik alanlara bölerek
yapılır. Kübizm etkisi vardır. Stilize desenler kullanılmaktadır.
Amaçlarına göre afişler
Reklam afişleri: Bir ürün ya da hizmeti tanıtan afişlerdir. Moda, endüstri, kurumsal
reklamcılık, basın- yayın, gıda ve turizm sektörlerinde yaygın olarak kullanılır.
Kültürel afişler: Sinema, tiyatro, sergi, konser, balo, spor, seminer, festival,
yarışma gibi etkinlikleri topluma duyuran, haberdar eden afişlerdir.
Sosyal afişler: sağlık, ulaşım, trafik, çevre, aile planlaması gibi konularda eğitici ve
uyarıcı nitelikteki afişlerin yanı sıra, politik bir düşünceyi ya da siyasi bir partiyi
tanıtan afişlerdir.
3. Broşür
İnce kapaklı, sayfa sayısı az, ürünü ya da duyurmak istediğiniz konuyu etkili bir biçimde
sunmak için tasarımı yapılmış reklam ve tanıtım araçlarından biridir.
Reklam konusu mal ve hizmetlere ilişkin etkileyici mesajları, resimli ve ayrıntılı biçimde
iletmeye yaramaktadır. Broşürlerin sayfa boyları, kitap sayfalarına kıyasla farklıdır. Kolay
okunduğu ve fazla yer tutmadığı için kullanımı yaygındır. Reklamcılıkta gayet verimli ve
maliyeti diğer araçlarla kıyaslanırsa, ucuz bir iletişim aracıdır.
Sayfa sayısı 8 ile 16 arasında (16 sayfaya basım dilinde forma adı verilir) değişmektedir.
Başka bir anlatımla yarım ya da bir forma tutarındadır.
Çoğu kez bir formadan oluşan broşürün en önemli sayfaları ön ve arka kapaklarıdır. İlgi
çekicilik bakımından orta sayfalar ı da özenle hazırlanmalıdır. Broşürler genelde en iyi
kâğıda basılmaktadır. Konular belli bir sıra izlemektedir. Baskı tekniği de çokça renklidir.
3.1. Broşür Çeşitleri
Genel amaçları tanıtım olmasına karşın içerdikleri konular açısından broşürler çok çeşitlidir.
Bunları şöyle sıralayabiliriz:
Hizmet tanıtım broşürleri: Mühendislik, müşavirlik hizmeti, otel, çocuk yuvası, otobüs
işletmesi vb. pek çok hizmeti kapsar.
Ürün tanıtım broşürleri: Mutfak gereçlerinden mobilyaya, giysiden bilgisayara çok
çeşitli endüstri ve tanıtım ürünlerinin tanıtımı için kullanılır.
Sağlıkla ilgili broşürler: Kızılay ve Yeşilay gibi kurumların faaliyetlerini, halkın sağlığı ile
ilgili eğitsel konuları içerir.
Sanatsal olayların duyurulması ile ilgili broşürler: Plastik sanatlar, müzik, tiyatro,
edebiyat gibi pek çok alanda yapılan etkinlikleri, festival ve bienallerin tanıtımını konu alan
broşürlerdir.
Turistik broşürler: Turistik yörelere ilgi çekmek ya da bir ülkeyi dış dünyaya tanıtmak
amacıyla hazırlanır.
Politik broşürler: Bir grubun ya da düşüncenin taraftar toplayabilmek için kullandığı
broşürlerdir.
3.2. Broşürün Tarihi
Yapılan bir araştırmaya göre, Amerika’nın tanıtmaya yatkınlığı 1644’te doğu kıyılarına göç
ederek yerleşen gruplara dayanmaktadır. İlk sistemli fon kurma ya da bağış toplama çabaları
1641 yılında, Harward Üniversitesinin İngiltere’ye gönderdiği misyoner ekiple başlamıştır.
Misyonerler, İngiltere’ye ulaştıklarında Harward hakkında bilgileri içeren bir tanıtım
kitapçığına, hatta mektubuna gereksinim duyulduğunu anlamışlardır. Kitapçık olmadığı
taktirde yardım toplanamayacağını algılayan Harward yöneticileri, hemen harekete geçerek
metinlerini Massachussets’de hazırladıkları ve baskısını Londra’da gerçekleştirdikleri bir
kitapçığı yaşama geçirmişlerdir. Bu kitapçığa ‘İlk Meyveler’ adı verilmiştir.
Söz konusu kitapçık halkla ilişkiler tarihinde ilk broşür sayılmaktadır. Bu nedenle, ilk
tanıtım aracı da bu broşürdür.
Günümüzde ise, artık broşürler milyonlarca adet basılarak hedef kitlelere, gönderilmektedir.
Hatta bu konuda halkla ilişkiler birimlerinin dışında özel ajanslar, şirketler ve işyerleri
kurulmuştur. Broşürlerin hazırlanmasını ve dağıtımını da bu kuruluşlar üstlenmektedir.
3.3 Pano (Billboard)
Panolar tanıtma ve açıklama amacıyla hazırlanmış, üzerine yazı, resim, fotoğraf, şema,
grafiklerin yerleştirildiği ayaklı ya da sabit duran, kumaş, tahta ya da madeni levhalardan
tasarlanmış reklam ve tanıtım araçlarından biridir.
Afişte olduğu gibi az sözle çok şey anlatmayı amaç edinmektedir. Bunlar geçici ya da sürekli
olarak bulvarlara, köşe başlarına, parklara, sergi ve fuar alanlarına, diğer uygun mekânlara
yerleştirilmektedir. Örneğin, uygun mekân olarak şehir girişleri, toplantı salonları gibi.
Büyük bir otelin ya da yoğun trafiği olan binaların, iş merkezlerinin, toplantı salonlarının
girişine yerleştirilecek birkaç pano, buralara girip çıkan kişilere iletilerimizi duyurabilen ve
uzun süre kalırsa, birçok kez görüleceği için iletinin belleklerde yer etmesini sağlayan etkili
bir araçtır.
Konferans, seminer, açık oturum gibi toplantılarda, dinleyicilere, konunun önceden, çabuk
ve açık bir biçimde anlatılması için, toplantının yapıldığı salonların girişinde de bir ya da
daha çok panonun yerleştirilmesi, çoğunlukla olumlu sonuçlar vermiş bir uygulama yoludur.
Resim 2.4: Pano (Billboard)
3.3.1 Pano Çeşitleri
Günümüzde pek çok pano çeşidi kullanılmaktadır. Bunlardan en çok bilinenleri ve
kullanılanları şunlardır:









Ayaklı ve ışıklı poster panolar,
Bombeli ışıklı panolar,
Su tanklı helezon pano,
Convexlightbox,
Işıklı panolar,
Lightbox,
Snaplight,
Menü panoları,
Notice board,
3.3.2 İnsan
Reklam ve tanıtım aracı olarak insan faktörü de diğerleri kadar önemlidir. Reklamcı bir kişi,
bazı özellikleri, davranışları ve olaylara bakış açısıyla diğer insanlardan ayrılmaktadır. Bir
reklamcının en önemli özelliklerini şöyle sıralayabiliriz:
Girişkenlik
Güçlü ikna yeteneği
Risk alma
Yaratıcılık
Yazılı ve sözlü haberleşme yeteneği
Reklamcılık konusunda teknik bilgi
Sorunları hızlı bir şekilde çözebilme
Çalışkanlık
Sorumluluk duygusu
Esneklik
Reklamcılar, tüketicinin bilinçaltına nüfuz
edebildikleri ölçüde başar ılı kabul edilirler.
Bunu bazen bir hikaye ile bazen bir sesle,
bazen de bir yüz ile elde ederler.
Resim 2.6: Reklamda insan iletişimi
3.3.3 Görsel İşitsel Araçlar
Görsel ve işitsel araçlar reklam ve tanıtım alanında kullanılan ve modern buluşlara dayanan
ses ve resim prodüksiyonlarını içerir. Bu araçlar işitsel iletişim tekniğine (radyo), sadece
görsel (sessiz film, slayt), işitmeli ve konuşmalı (teyp), sesli ve resimli (sesli film,
televizyon, video) olabilir. Ayrıca plan, kroki, maket, fotoğraf, model, şema ve grafiklerde
birer görsel-işitsel araç sayılabilir.
Görsel-işitsel iletiş im araçları kendine özgün üstünlük ve sakıncalar içerir. Bunlar
şöyle sıralanabilir:
Üstünlükler
Diğer iletişim araçlarını destekleyici ve kuvvetlendirici nitelik taşır.
Ses ve resim kullanılarak iletişim daha etkili ve anlaşılır hâle gelir.
İletişimin kolaylaşması nedeniyle zaman kaybı önlenir.
Haberin renkli ve sesli olarak iletilmesi daha çok ilgi çeker.
Sakıncaları
Tek başına kullanıldığında yeterli ve etkili bir araç değildir.
İletişim tek yönlü olması nedeniyle haberin etkinliğini denetleme güçlüğü vardır.
Görsel-işitsel araçlar işletme için bir gider kaynağıdır.
Görsel-işitsel araçların sayısı çok olmakla birlikte içlerinde önem taşıyan bir kaçına
değinmekte yarar vardır.
3.3.4 Radyo ve Televizyon
Reklam ve tanıtımda kulağa ve göze hitap eden bir kitle iletişim aracı olarak radyo ve
televizyonun etkinliği çok büyüktür.
Radyo ve televizyon çağımıza damgasını vuran elektronik kitle iletişim araçlarıdır. Bu
araçlar, gelişmiş ve az gelişmiş ülkelerin tümünde kamuoyunun oluşmasında, tüketici
tercihlerinin belirmesinde ve yaşam biçiminin kurulmasında çok önemli bir etkiye
sahiptirler. Yirminci yüzyılın başlarında yaşamımıza giren radyo bu yüzyılın ikinci
yarısından itibaren dünyayı saran televizyon, insanoğlunun vazgeçemeyeceği haber, eğlence
kaynakları ve yönlendiricileridir. Sözlü basının ana organlar ı olan radyo ve televizyonun bu
büyük gücü dolayısıyla halkla ilişkiler uğraşısında en etkili kanallar olduğu yadsınamaz bir
olgudur.
Resim 2.8: Radyo
Radyonun üstünlüğü birkaç noktada toplanabilir. Radyo geniş bir dinleyici kitlesini etkiler,
alışkanlık ve güven nedeniyle radyoya kişisel yakınlık hissedilir ve yüz yüze ilişkiye yakın
bir durum yaratır. Öte yandan, diğer araçlara göre radyo daha hızlı bir haber dağıtma
özelliğine sahiptir.
1920’ li yıllarda Avrupa’da, 1926 yılında ise Türkiye’de ilk radyo yayınlarının başladığı
izlenir. Radyo yayını çok geniş bir kitleyi kapsamına aldığı için reklam ve tanıtım açısından
büyük önem taşır. Bu nedenle firma, radyo kanalıyla halka ulaşmanın yollarını aramalı ve
gerekirse radyodan zaman satın almalıdır.
Radyoya ek olarak televizyonun söyleneni görüntü ile güçlendirmesi, görüntüyü ön plana
getirip belirli düşünce ve görüşü oluşturması radyoya oranla onu kuşkusuz daha etkili bir
duruma getirmektedir. Sese ek olarak ortaya bir de görüntü gelmektedir. Reklam ve tanıtım
konusunda radyo için söylenilenleri televizyon için de olduğu gibi geçerli kabul etmek
gerekir. Burada denilebilir ki televizyon radyoya göre daha sınırlı bir kitleye hitap
etmektedir, ancak ekran karşısındaki seyirciyi bu araç kolayca etkileyebilmektedir.
3.3.5. İnternet
İnternet getirdiği kolaylıklar nedeniyle hayatımıza çok hızlı bir şekilde girdi ve toplumun
büyük bir kısmını etkiledi. İnternette reklam ise sunduğu avantajlar nedeniyle diğer
alanlardan ayrılarak alternatif bir mecra olarak, bazı zamanlar ise ana mecra olarak reklam
veren ve reklam ajanslarının tercihi oldu.
Henüz emekleme devresinde olmasına rağmen internet reklamcılığı, geleceğin en büyük
reklam ve tanıtım alanı olacağına inanılıyor.
Televizyonun 38 yılda ulaşamadığı 50 milyon kişiye, internet dört yılda ulaşma başarısı
göstermiştir.
Televizyonda içerik oranı %60, reklam oranı %40;
Basılı medyada içerik oranı %50, reklam oranı %50;
İnternette içerik oranı
% 96, reklam oranı %04;
İnternette içeriğin zengin olmasına rağmen reklamın az olması bir avantajdır. İnternette
reklam, direkt son kullanıcıya ulaşmakta ve kullanıcını n isteği ile karşısına çıkmaktadır.
Yapılan promosyonlarla kullanıcının reklamları okuması, hatta ürünler arasında gezinmesi
sağlanır.
İnternette reklamın avantajları
Birebir iletişim sağlaması,
Ölçülebilir olması,
Reklam hazırlama ve yayınlama
maliyetlerinin ucuz olması,
Hedef kitleye anında ulaşabilmesi,
anında güncellenebilir olması,
Tüm dünyada yayınlanabiliyor olmasıdır.
Resim 2.9: Bilgisayarda internet
3.3.6. Gazete ve DergilerReklam ve tanıtım araçlarından biri olan gazeteler
çeşitli biçimlerde sınıflandırılabilir:
Ulusal gazeteler,
Bölgesel gazeteler,
Yerel gazeteler.
Diğer bir sınıflandırma da şudur:
Günlük gazeteler,
Günlük olmayan gazeteler.
Günümüzde gazetelerin çoğu (ülkemizde) her gün yayımlanmaktadır. Reklam ve tanıtım
faaliyetlerinde en çok yararlanılan kitle iletişim araçları; gazete, dergi, haber ajansı bülteni,
işletme bülteni vb. araçlardır.
Dergiler içerik bakımından gazetelerden farklıdır. Çeşitli alanlarda (sanat, ekonomi vb.
konularda) çıkarılmaktadır. Dergilerde, genellikle bol röportaj ve resim kullanılmaktadır.
Özellikle magazin ve moda-giyim konularına fazla yer veren dergiler için durum böyledir.
Dergilerin avantajlarından biri, gazeteye kıyasla daha uzun süre ve daha geniş çevrede
okunabilir oluşlarıdır. Ayrıca muhafaza edilmesi daha kolaydır. Bu yüzden kalıcı olma
özelliği fazladır.
Resim 2.10: Dergi reklam
Resim 2.11: Gazete
3.7. Festival Ve Fuarlara Katılma
Ulusal ve uluslararası düzeyde organize edilen fuarlara firma kendi ürünleri ve hizmetlerini
tanıtmak amacı ile katılabilir. Fuarlar oldukça yaygın bir reklam ve tanıtım aracıdır. Fuar ı
gezecek binlerce insana firma tanıtmak fırsatı doğmaktadır. Örneğin ülkemizde her yıl
düzenlenen İzmir Fuarı uluslararası bir üne ve niteliğe sahiptir. Firmalar kendi adlarına
hazırladıkları pavyonlarda ilgi çekici gösteriler, film, panolar, slayt ve broşürlerle tanıtıcı çabalara
girişirler.
Başarılı bir şekilde organize edilmiş bir fuarın tanıtım açısından özel bir önemi, firmaların
imajlarına çok olumlu katkıları vardır. Başarıl ı fuar organizasyonuna çok güzel bir stantla katılan
bir kuruluş kamuoyunda kendini tanıtma yolunda çok önemli bir adım atmış demektir. Özellikle
bazı fuarlar da özel etkinlikler düzenlenmesi uygun olur. Örneğin, resepsiyon, film gösterisi,
multivizyon, Show, defile, akşam yemeği, basın bülteni, broşür, hediyelik eşya ve fotoğraf çekimi
gibi özel organizasyonlar düzenlenebilir.
Fuarda sergilenecek ürünlerin değişik kategorilere ayrılması gerekir. Ürünler satıcının değil,
alıcının bakış açısıyla sergilenmelidir. Örneğin, bir tüketim fuarında kakao üreticisi bir firmanın
standında tüm kakao çeşitlerinin sergilenmesi ilgi çekmeyebilir. Oysa mutlu bir aileyi kakaoyu
zevkle içerken gösteren ışıklı pano veya izleyicilere güzel fincanlarda bir sütlü kakao ikram
etmek çok ilginç olabilir. Tekstil ürünleri tanıtılacaksa bunları duvarlara, askıya iliştirmek yerine
mankenler üzerinde sergilemek çok daha ilginç karşılanacaktır.
Resim 2.12: Fuar
3.8. Yönlendirme Araçları
Yönlendirme araçları, reklamı ya da tanıtımı yapılan firmanın, yerini, özelliklerini,
farklılıklarını açıklarken aynı zamanda, hangi alana yönelik çalıştıklarını da gösteren bir
çeşit panodur. Yazılar, resimler, ışıklar, döner levhalarla çekici hâle getirilmişlerdir.
Resim 2.14: Yönlendirme araçları
Konferans, seminer, açık oturum gibi toplantılarda, katılımcılara, ihtiyaç duyulabilecek
bölümlerin ya da alanların (yemek salonu, çay salonu, tuvalet, dinlenme salonu vb. gibi)
yerlerini açık bir biçimde gösteren Türkçe ve yabancı dillerde hazırlanmış levhalara da
yönlendirme araçları denir. Toplantının yapıldığı salonların ya da binaların girişinde olmaları
çoğunlukla olumlu sonuçlar vermiş bir uygulama yoludur.
3. YURTİÇİ VE
YURTDIŞIORGANİZASYONLARDA
DUYURU
Yurtiçi ve yurtdışı organizasyonlarda duyuru yapmadan önce reklam konusunda bir takım
unsurların belirlenmesi gerekir. Bunlar;
Reklam mesajının belirlenmesi,
Reklam ortamının saptanması,
Reklam ajansının seçimi,
Reklam bütçesinin kararlaştırılması,
Reklam etkinliğinin ölçülmesidir.
3.1. İnternet Ortamında Duyuru
İnternet (tüm ülkeler göz önünde bulundurularak) belirtmek gerekirse, içinde bulunduğumuz
yüzyılın en hızlı gelişim gösteren iletişim teknolojisidir. Yüz milyondan fazla bilgisayarı
birbirine bağlayan bir iletişim ağıdır. Tahminen bir milyardan fazla kimse, bu kitle
haberleşme aracından yararlanmaktadır.
İnternet sistemi günümüzde hızla yaygınlaşmaktadır. Birbirine bağlı şebekedeki tüm
bilgisayarlar; belirli bir merkezi, sahibi, yeri bulunmayan ve internet denen bu araç
sayesinde, kişiler kurumlar, kuruluşlar birbirleriyle iletişim kurmaktadırlar. Bir başka
deyimle, haberleşmektedirler.Bu haberleşme bağlantısı fiberoptik kablolar ya da telefon
hatlarıyla sağlanmaktadır.
3.1.1. İnternetin Hukuksal Çerçevesi
Ülkemizde iletişim aracı olan ‘internet’ ile ilgili hukuksal boşluk ve bunun sonucu birçok
sorun vardır. Türkiye’de 1994 yılından başlayarak, telekomünikasyon hizmetleri, yeni
kurulan ve adı kısaca (Türk Telekom) olan bir anonim şirkete devredilmiştir.
Bu şirket ilke olarak ‘Anonim Şirket (A.Ş.)’ olmakla birlikte, öteki anonim
ortaklıklardan farklı bir tüzel kişiliğe sahiptir.


Şirketin ana sözleşmesi, Ulaştırma Bakanlığı tarafından hazırlanmıştır. Merkezi
Ankara’dadır.
Şirket, 4.2.1924 tarihli, 406 sayılı ‘Telgraf ve Telefon Kanunu’ ile bu yasanın
değişiklik ve eklerine bağlıdır. Bunun yanı sıra, Türk Ticaret Kanunu ile özel
hukuk hükümlerine bağlıdır. Bu hukuk kurallarından başka, Türk Telekom;
yürürlükteki mevzuatta yer alan birçok istisnai kural çerçevesinde kurulmuş ve
halen faaliyetini sürdürmektedir.
Türk Telekomun internete ilişkin birçok görev ve yetkisi vardır. Bazı hususlarda bu
yetkileri ‘tekel’ (monopol) niteliğindedir.
3.2. Medyada Duyuru
Günümüzde çoğu kez, kitle iletişim araçları yerine kısaca ‘medya’ denilmektedir. Ve bu
terimle, daha ziyade, belli başlı kitle iletişim araçları anlatılmak istenmektedir. Bunlar:
televizyon, radyo vb. dir.
Resim 3.2: Medyada duyuru reklam
Reklamlar, program hizmetinin diğer unsurlarından açıkça ve kolaylıkla ayırt edilebilecek ve
görsel veya işitsel olarak program hizmetinden ayrılığı fark edilecek biçimde yayınlanır.
Reklamların başında ve sonunda reklam müziği ile birlikte televizyonlarda ‘reklamlar’ yazısı
ekrana getirilir; radyoda ise reklam ifadesine de yer veren reklam müziği (jingle) kullanılır.
Televizyon ve radyo reklamlarıyla ilgili olarak bu konudaki yayın ilkelerini belirten bir
yönetmelik düzenlenmiştir. Gerek radyo, gerek televizyon aracılığıyla yayımlanacak tüm
reklamlar bu yönetmeliğe bağlıdır. Bu nedenle reklam alanında çalışanların bu yönetmeliği
eksiksiz öğrenmesi ve uygulaması yararlıdır.
Yönetmeliğin hukuksal dayanağı ‘Radyo ve Televizyonların Kuruluşu ve Yayınları
Hakkında’ çıkarılan 3984 sayılı Kanundur. Yönetmelik kurallarının yaptırımları bu yasada
gösterilmiştir.
Televizyon reklamlarına ilişkin ‘Reklam Yönetmeliği’ şu hususları belirtmektedir:
İçinde hakaret unsuru bulunmayan, sunucu veya reklamcının belirlediği biri
tarafından seslendirilerek hazırlanan ‘Hareketsiz Reklamlar’,
Müzik, söz veya bunlardan birinin eşliğinde çeşitli görüntülerle reklam mesajının
verildiği ‘Hareketli Reklamlar’,
Reklamcı tarafından hazırlanan bir tek ürün, hizmet veya ticari kuruluşun tanıtıldığı,
söz, görüntü ve müzik içeren ‘Özel Tanıtıcı Reklamlar’,
Reklamcı tarafından hazırlanan enerji tasarrufu, çevre koruma, trafik, orman
yangınlarını önlemek gibi toplum yararını işleyen ‘Sosyal Amaçlı Reklamlar’,
Çok kısa sürelerle ürün ve hizmetlerin hareketli ya da hareketsiz tanıtıldığı ‘Küçük
İlanlar’ veya veri sistemi, veri yayıncılığı, teletekst ve benzeri bağımsız hizmetler
şeklinde olabilir.
Reklam Yönetmeliğinde ‘radyo reklamları’ şu biçimde düzenlenmiştir:
 Radyo kuruluşlarınca belirlenecek saatlerde yayınlanmak üzere, belirli süreleri kapsayan
üniteler halinde reklamcı tarafından hazırlanan veya hazırlattırılan ve içinde müzik ve
dramatik unsurların bulunduğu ‘Müzikli ve/veya Dramatik YapılıReklam’ ,
 Reklamcı tarafından hazırlanan veya hazırlattırılan bir veya birden fazla gerçek ve tüzel
kişilere ait reklamların içinde program bölümünün de bulunduğu ‘ProgramlıReklam’ ,
 Bir tek ürün hizmet ve kuruluşun tanıtıldığı ‘Özel TanıtıcıReklam’,
 Reklamcı tarafından hazırlanan enerji tasarrufu, çevre koruma, trafik, orman yangınlarını
önleme gibi toplum yararlarını işleyen ‘Sosyal AmaçlıReklam’
 Sadece sunucu tarafından reklam mesajının okunduğu ‘Küçükİlanlar’ şeklinde olabilir.
Görülüyor ki, televizyon ve reklamlarının hukuk düzeni bazı öğeler bakımından birbirine
benzemektedir.
Radyo reklamları, özel reklam kuş akları ayrılarak yayınlanabileceği gibi, programların
arasına veya içine yerleştirilerek de yayınlanabilir.
Radyo ve televizyon yayınlarında reklamların program aralarında blok olarak yayınlanması
esastır. Program aralarına konan reklam kuşakları sekiz dakikayı geçemez.
Radyo kuruluşlarının programlı reklam yayınlamaları hâlinde, programlı reklam yayınlama
süresi 30 dakikayı geçemez. Programlı reklam yayınlamasından başlayarak dört saat
geçmedikçe yeni programlı reklam yayına konamaz.
3.3. Yazılı Basında Duyuru
Günümüzde, gazete reklamları, en başta televizyon ile rekabet halindedir.Gazetelerin
başlıca avantajları şunlardır:
Yeni teknolojilerin matbaalarda kullanımı sonucu baskı tekniğinin yarattığı imkanlar (renk,
sayfa tasarımı, baskı vb.) kullanılmaktadır.
Basılmadan çok kısa süre önce reklam metninde değişiklik yapılabilmektedir.
Yazılı iletişim araçlarının en güvenilir ve inandırıcısı olan kitaba benzemesi nedeniyle gazete
sayfaları tümüyle daha ikna edicidir.
Bir endüstri olarak çok sayıda daimi çalışanı bulunur ve dağıtım araçlarına da ortak çalışma
alanı yaratır.
Gazetelerin, diğer kitle iletişim araçlarına kıyasla, dezavantajları şunlardır:
Reklam tarifelerinde, kısa sürelerde farklılık oluşması eleştirilmektedir.
Örneğin yerel reklamların ucuz olması, gazeteler arası yıkıcı ve yoğun rekabetin
zararlı yönleri eleştiri olarak belirtilmektedir.
Belirli sayfalara fazla sayıda reklam konulamaması reklamcıların işini
zorlaştırmaktadır.
Gazetenin ömrü, genellikle 24 saattir. Bu nedenle, reklamın ömrü kısadır.
Baskı dağıtımın düzenli gerçekleşmesi birçok koşula bağlıdır. Özellikle iklim
koşulları dağıtımı ve fiili satışı etkileyebilir. Nitekim hava koşullarının müsait
olmadığı günlerde ülkemizde gazetelerin dağıtımında ve satışında birçok sorun
çıkmaktadır.
Resim3.4. Yazılı basında duyuru
A. OBJEKTİF TESTLER (ÖLÇME SORULARI)
Aşağıdaki soruları cevaplayarak faaliyette kazandığınız bilgi ve becerileri ölçünüz.
1. Aşağıdakilerden hangisi yurtiçi ve yurtdışı organizasyonlarda duyuru yapmadan önce
reklam konusunda belirlenmesi gereken unsurlardan değildir?
A) Reklam mesajının belirlenmesi,
B) Reklam ortamının saptanması,
C) Reklam misyonunun belirlenmesi,
D) Reklam bütçesinin kararlaştırılması,
2. Aşağıdakilerden hangisi internet ortamında iletişim kurmaz?
A)Kişiler
C)Kuruluşlar
B)Kurumlar
D) Araçlar
3. Aşağıdakilerden hangisi kitle iletişim aracı değildir?
A)Radyo
B) Otobüs
C) TelevizyonD) Gazete
4.Aşağıdakilerden hangisi radyo yönetmeliğinde radyo reklamları ile ilgili esaslardan
değildir?
A) Radyo kuruluşu tarafından hazırlanır.
B) Radyo kuruluşlarınca belirlenen saatlerde yayınlanır.
C) Belirli süreleri kapsayan üniteler halinde yayınlanır.
D) Reklamcı tarafından hazırlanır ya da hazırlatılır.
5. Aşağıdakilerden hangisi gazetenin avantajlarından değildir?
A)Yeni teknolojilerin matbaalarda kullanımı sonucu baskı tekniğinin yarattığı imkânlar
(renk, sayfa tasarımı, baskı vb.) kullanılmaktadır.
B)Basılmadan çok kısa süre önce reklam metninde değişiklik yapılabilmektedir.
C)Yazılı iletişim araçlarının en güvenilir ve inandırıcısı olan kitaba benzemesi nedeniyle
gazete sayfaları tümüyle daha ikna edicidir.
D)Gazetenin ömrü, genellikle 24 saattir. Bu nedenle, reklamın ömrü kısadır.
6.Aşağıdakilerden hangisi Radyo ve Televizyon Kuruluşu ve Yayınları hakkında çıkarılan
yasadır?
B) 3984 sayılı kanun
A) 3365 sayılı kanun
C) 2812 sayılı kanun
D) 3334 sayılı kanun
Bu modül, mesleki ve teknik eğitim okul/kurumlarında uygulanan Çerçeve
Öğretim Programlarında yer alan yeterlikleri kazandırmaya yönelik olarak
öğrencilere rehberlik etmek amacıyla hazırlanmış bireysel öğrenme
materyalidir.
Millî Eğitim Bakanlığınca ücr etsiz olarak verilmiştir.
PARA İLE SATILMAZ.
Bu kitapçık (MEGEP) modüllerinden yararlanılarak oluşturulmuştur.
İÇİNDEKİLER
AÇIKLAMALAR .......................................................................................................iii
GİRİŞ ........................................................................................................................... 1
PREFACE .................................................................................................................... 2
LEARNING ACTIVITY 1........................................................................................... 3
1. ASKING FOR INFORMATION ............................................................................. 3
1.1. Key Words......................................................................................................... 3
1.1.1. Key Words.................................................................................................. 4
1.2. Presentation: The Dialogue ............................................................................... 4
1.3. Understanding the Dialogue.............................................................................. 5
1.4. Studying a Dialogue .......................................................................................... 5
1.5. Check Your Vocabulary.................................................................................... 5
LEARNING ACTIVITY-2 .......................................................................................... 7
2. ADVISING............................................................................................................... 7
2.1. Key Words......................................................................................................... 7
2.1.1. Key Words.................................................................................................. 7
2.2. Presentation: The Dialogue ............................................................................... 8
2.3. Understanding The Dialogue ............................................................................ 8
2.4. Studying A Dialogue......................................................................................... 9
2.5. Check Your Vocabulary.................................................................................... 9
2.6. Check Yourself................................................................................................ 10
LEARNING ACTIVITY- 3 ....................................................................................... 11
3. HELPING WITH RESERVATION....................................................................... 11
3.1. Key Words....................................................................................................... 11
3.1.1. Key Words................................................................................................ 11
3.2. Presentation: The Dialogue ............................................................................. 12
3.3. Understanding The Dialogue .......................................................................... 14
3.4. Building Up A Dialogue ................................................................................. 15
3.5. Check Your Vocabulary.................................................................................. 15
3.6. Check Yourself................................................................................................ 16
LEARNING ACTIVITY 4......................................................................................... 17
4. MAKING FLIGHT RESERVATION ................................................................... 17
4.1. Key Words....................................................................................................... 17
4.1.1. Key Words................................................................................................ 17
4.2. Presentation: The Dialogue ............................................................................. 18
4.3. Understanding the Dialogue............................................................................ 18
4.4. Studying a Dialogue ........................................................................................ 19
4.5. Check Your Vocabulary.................................................................................. 19
4.6. Check Yourself................................................................................................ 20
LEARNING ACTIVITY-5 ........................................................................................ 21
5. MAKING TICKET RESERVATION ................................................................... 21
i
5.1. Key Words....................................................................................................... 21
5.1.1. Key Words................................................................................................ 21
5.2. Presentation: The Dialogue ............................................................................. 21
5.3. Understanding the Dialogue............................................................................ 23
5.4. Studying a Dialogue ........................................................................................ 24
5.5. Check Your Vocabulary.................................................................................. 24
5.6. Check Yourself................................................................................................ 25
5.7. Necessary Idioms For Plane............................................................................ 25
5.7.1. Match The Idioms With Their Turkish Meanings. .................................. 25
LEARNING ACTIVITY-6 ........................................................................................ 27
6. INFORMATION ABOUT RAILWAY ................................................................. 27
6.1. Key Words....................................................................................................... 27
6.1.1. Key Words................................................................................................ 27
6.2. Presentation: The Dialogue ............................................................................. 28
6.3. Understanding The Dialogue .......................................................................... 29
6.4. Building Up A Dialogue ................................................................................. 30
6.5. Check Your Vocabulary.................................................................................. 31
6.6. Check Yourself................................................................................................ 31
6.7. Necessary Idioms for Railway ........................................................................ 31
6.7.1. Match the idioms with their Turkish meaning. ........................................ 31
LEARNING ACTIVITY-7 ........................................................................................ 33
7. A TOUR BY SHIP ................................................................................................. 33
7.1. Key Words....................................................................................................... 33
7.1.1. Key Words................................................................................................ 33
7.2. Presentation: The Passage ............................................................................... 34
7.3. Understanding the Passage.............................................................................. 35
7.4. Studying A Tour Programme .......................................................................... 35
7.5. Check Your Vocabulary.................................................................................. 36
7.6. Check Yourself................................................................................................ 37
ANSWERS OF THE QUESTIONS........................................................................... 38
KAYNAKÇA ............................................................................................................. 44
ii
AÇIKLAMALAR
AÇIKLAMALAR
KOD
222YDK003
ALAN
Seyahat Acenteciliği
DAL/MESLEK
Alan Ortak Modülü
MODÜLÜN ADI
Mesleki Yabancı Dil 1 İngilizce
MODÜLÜN TANIMI
Rezervasyon ve biletleme işlemlerini acente prosedürlerine
uygun, İngilizce diyaloglar, ile ilgili öğrenim materyalidir.
SÜRE
40/32
ÖN KOŞUL
Yabancı Dilde Temel Kurallar ve Yabancı Dilde İletişim
modüllerini başarmış olmak.
YETERLİK
Mesleği ile ilgili yabancı dildeki yayınları okumak ve
anlamak.
Genel Amaç
Gerekli ortam sağlandığında rezervasyon işlemlerini acente
prosedürlerine uygun olarak gerçekleştirebileceksiniz.
Amaçlar
1. Yabancı
bir
Turist
ile temel
İngilizce
düzeyindediyalog kurup bilgi verebileceksiniz.
MODÜLÜN AMACI
2. Ulaşım ile ilgili bilgileri yabancı dilde (İngilizce) hatasız
olarak verebileceksiniz.
3. Otobüs bilet rezervasyonunu ve otobüs bilet satış
işlemlerini yabancı dilde (İngilizce) hatasız olarak
gerçekleştirebileceksiniz.
4. Uçak bileti rezervasyon işlemlerini yabancı dilde
(İngilizce ) hatasız olarak gerçekleştirebileceksiniz.
5. Bilet satış işlemlerini yabancı dilde (İngilizce) hatasız
olarak gerçekleştirebileceksiniz.
6. Tren bilet rezervasyonu ve satış işlemlerini yabancı dilde
(İngilizce) hatasız olarak yapabileceksiniz.
7. Gemi bilet rezervasyonu ve satış işlemlerini yabancı
dilde (İngilizce) hatasız olarak gerçekleştirebileceksiniz.
iii
LEARNING ACTIVITY 1
LEARNING ACTIVITY 1
AIM
With this activity, you’ll be able to give information to the guests about the
sightseeing tours. You will be able to learn the vocabulary you need to talk to
the guests.
SEARCH
Look up the new words in an English dictionary and learn their meanings. If you have
opportunity, go to a travel agent and get a brochure.
1. ASKING FOR INFORMATION
1.1. Key Words
These are the key words that you will need to understand the dialogues. Listen to your
teacher and tick the words when you hear them. Do not worry about understanding the
conversation wholly, but try to recognize the key words.
Picture 1.1: Travel agent and guest
3
1.1.1. Key Words
information
options
suggest
sights
stay
travel agent
ancient
brochure
1.2. Presentation: The Dialogue
Robert comes into a travel agency. He wants to get some information about some
touristic sights in Turkey.
Picture 1.2: Travel agent
Robert
: Hello, I’ve just arrived in Turkey. I have no idea where to go. I’m going to
stay 10 days in Turkey so I would like to get some information about some touristic sights in
Turkey.
Travel agent : There are many options. What kind of holiday would you like?
Robert
: I would like to visit some historical places and also sand and sea.
Travel agent : OK. I’ll suggest you to go to Antalya. You can visit some ancient places
and also you can enjoy the hot sun, sand and sea.
Robert
: Oh! That sounds nice. Have you got a brochure about Antalya?
Travel agent : Of course we have, here you are .
Robert
: OK. Thanks a lot. I’ll call you later. Bye.
4
1.3. Understanding the Dialogue
Give short answers to these questions.
1. Where is Robert?
2. What does he want?
3. What kind of holiday does he want?
4. What does the travel agent suggest Robert ?
5. Does he like it ?
6. Does the travel agent have a brochure about Antalya?
1.4. Studying a Dialogue
STEPS OF THE ACTIVITY
Collect all the necessary
information for the dialogue
Perfom the dialogue.
Build up your own
dialogue
SUGGESTIONS
First, read the dialogue carefully. If you don’t
know the meaning of a word, look up the word
in an English dictionary and learn its meaning.
Try to understand the tenses of the verbs. Be
sure that you understand the sentence correctly
and pronounce it correctly.
With your classmate perform the dialogue.
While you are performing, be careful with
your pronunciation and intonation.
a. change the period of staying,
b. change the kind of the holiday,
c. change the city.
1.5. Check Your Vocabulary
Complete travel agent’s part of the dialogue using words and the expressions in the
box.
Guest: Hello, I would like to get some information about touristic sights in Turkey?
Travel agent: Yes, ……………do you want?
Guest: I’d like to visit some ancient places.
5
Travel agent: OK. I’ll………………you to go to Ephesus.
Guest: Ah! That sounds nice.
Travel agent: Will you …………..?
Guest: No, not now.
Suggest, What kind of holiday, confirm
1.6. Check Yourself
Check yourself
Yes
1. Did you learn the new words?
2. Can you give advice to the customer about
sightseeing?
3. Can you recommend the customer about the places?
6
No
LEARNING ACTIVITY-2
LEARNING ACTIVITY-2
AIM
With this activity, you’ll be able to give information to the guests about their trip
choices.
SEARCH
Look up the new words in an English dictionary and learn their meanings. If you have
opportunity, go to a travel agent and get a brochure about the trips.
2. ADVISING
2.1. Key Words
These are the key words that you will need to understand the dialogues. Listen to your
teacher and tick the words when you hear them. Do not worry about understanding the
conversation wholly, but try to recognize the key words.
2.1.1. Key Words
made up his mind
trip
anywhere else
package tour
round trip
prefer
cash
credit card
7
2.2. Presentation: The Dialogue
Robert comes back to travel agency. He has made up his mind to travel to Antalya.
Picture 2.1: Tour Bus
Robert
: Hello, I’m planning a trip to Antalya. I’d like to get some information please?
Travel agent : Sure. When do you plan to go?
Robert
: I would like to be there tomorrow.
Travel agent : OK. How long would you like to stay in Antalya?
Robert
: About a week.
Travel agent : Good! Would you like to go anywhere else?
Robert
: Yes, if it is possible, I’d like to make a few visits somewhere near Antalya.
Travel agent : OK. Sure there is a package tour that gives you a round trip to Antalya.
Robert
: Oh! That’s great! How can I go there?
Travel agent : Well, tomorrow there is a bus tour early in the morning and there is a
flight. Which one do you prefer?
Robert
: I prefer bus tour. What time is it?
Travel agent : It is at 09:00 am. How would you like to pay, cash or credit card?
Robert
: By VISA.
2.3. Understanding The Dialogue
Give short answers to these questions.
1. Why has he come back to travel agency?
2. Where is he planning to go?
3. When does he want to be in Antalya?
4. How long is he going to stay there?
5. Does he want to visit anywhere else?
8
6. Why does he prefer going by package tour?
7. Which one does he prefer, bus or plane?
8. How does he want to pay?
2.4. Studying A Dialogue
STEPS OF THE ACTIVITY
Collect all the necessary
information for the dialogue
Perform the dialogue.
SUGGESTIONS
First, read the dialogue carefully. If you don’t
know the meaning of a word, look up the word
in an English dictionary and learn its meaning.
Try to understand the tenses of the verbs. Be
sure that you understand the sentence correctly
and pronounce it correctly.
With your classmate perform the dialogue.
While you are performing, be careful with
your pronunciation and intonation.
a. change the place,
Build up your own
dialogue
b. change the period of time,
c. change the transport.
2.5. Check Your Vocabulary
Complete the gaps using the words and expressions from the box.
Guest
: I’m planning……………to Bodrum. ………..I ………….some information?
Travel agent : Sure when ……….you ………?
Guest
: Next week.
Travel agent : OK. How long ……….you ……..to stay?
Guest
: Two nights
Travel agent : There is a…………….
Guest
: Ah! That’s great.
9
Travel agent : How would like to………….?
Guest
: By credit card.
Pay, would-like, combined tour, a trip, can-get, do- you want to go
2.6. Check Yourself
Check Yourself
Yes
1. Did you learn the new words?
2. Can you give information to the customer about the trip?
3. Can you tell the departure time?
4. Can you ask the customer how he / she would like to pay?
10
No
LEARNING ACTIVITY- 3
LEARNING ACTIVITY- 3
AIM
With this activity, you’ll be able to help the guests with the bus ticket reservations.
SEARCH
Look up the new words in an English dictionary and learn their meanings. If you have
opportunity, go to a travel agent and get information about bus reservations.
3. HELPING WITH RESERVATION
3.1. Key Words
These are the key words that you will need to understand the dialogues. Listen to your
teacher and tick the words when you hear them. Do not worry about understanding the
conversation wholly, but try to recognize the key words.
3.1.1. Key Words
ticket
fare
one way
round trip
agent discount
confirm
spell
11
3.2. Presentation: The Dialogue
YOLCU
TAŞIMA BİLETİ
……………………TURİZM ŞİRKETİ
Peron: 12
SERİ: B 221287
Yolcu Adı,Soyadı/Passenger :
Robert ANDERSON
Biniş Yeri
İniş Yeri
Hareket
Hareket
Koltuk No.
Taşıma
Arrival
Destination
Tarihi
Saati
Seat No.
Ücreti (TL)
Departure
Departure
Price
Date
Time
Dahil)
23.
09.00 AM
İZMİR
ANTALYA
13
(KDV
50 YTL
02.2006
Servis Semti
Servis Saati
Sefer
Taşıma ücretine F.K. Sigorta Bedeli
Shuttle Dep.
Shuttle Time
Kodu
500.000TL Dahildir.
Alsancak
08.30AM
Pl605
Sigorta Poliçe Kuponu Ektedir
Şube/Branch
Alsancak
Düzenleyen
C.Güleç
Taih/Saat(Date)
/Issue By
Picture 3.1: Bus Ticket
Now Robert is in a travel agency in İzmir. He is buying his ticket.
12
22.02.2006
Picture 3.2 : The customer is buying his ticket
Travel agent : Can I help you?
Robert
: Ah! Yes. I want to arrange a bus trip to Antalya.
Travel agent : OK. Is that just one person?
Robert
: Yes.
Travel agent : Is it one way or round trip?
Robert
: It is a round trip. How much is the fare?
Travel agent : OK. Round trip ticket is 50 YTL with the agent discount.
Robert
: Oh! That’s great.
Travel agent : Well, Could I have your name please?
Robert
: Robert Anderson.
Travel agent : Could you spell your last name?
Robert
: Sure. It’s A-N-D-E-R-S-O-N.
Travel agent : OK Mr. Anderson, your bus leaves at 09:00 am, so you must be here at
08:30 am. Here is your ticket, please confirm your ticket.
Robert
: Thank you very much.
Travel agent : Have a nice trip.
13
3.3. Understanding The Dialogue
Give short answers to these questions.
1. What is he doing in the travel agency?
2. Is he travelling alone?
3. Is he going to stay in Antalya ?
4. What does the travel agent ask him ?
5. What time does his bus leave ?
6. What time must he be in the travel agency?
7. How much is the fare?
14
3.4. Building Up A Dialogue
STEPS FOR THE ACTIVITY
SUGGESTIONS
First, read the dialogue carefully. If you
don’t know the meaning of a word, look up
the word in an English dictionary and learn
its meaning. Try to understand the tenses of
the verbs. Be sure that you understand the
sentence correctly and pronounce it
correctly.
Collect all the necessary
information for the dialogue
With your classmate, perform the dialogue.
While you are performing, be careful with
your pronunciation and intonation.
a. change the departure time.
Perform the dialogue.
b. change the kind of ticket.
Build up your own dialogue
c. change the fare.
3.5. Check Your Vocabulary
Fill in the gaps using the words and the expressions in the box.
Travel agent: …………………………….?
Guest
: Ah! Yes, I would like to go to İzmir.
Travel agent : Is that ………………….one person.
Guest
: No, a group.
Travel agent : Yes , when do you want?
Guest
: Tomorrow, how much is the ticket ………. .?
Travel agent : 25 YTL but there is ………………..………
Guest
: It is good. Please ……….…..the ticket for us.
Confirm, just, Can I help you, fare, group rate
15
3.6. Check Yourself
Check Yourself
Yes
1.
Did you learn the new words?
2.
Can you tell the customer about the fare of the ticket?
3.
Can you ask his / her name?
4.
Can you tell him / her about the times?
16
No
LEARNING ACTIVITY- 4
LEARNING ACTIVITY 4
AIM
With this activity, you’ll be able to help the guests with the flight ticket reservations
and give them information about the planes.
SEARCH
Look up the new words in an English dictionary and learn their meanings. If you have
opportunity, go to a travel agent and get information about flight reservations.
4. MAKING FLIGHT RESERVATION
4.1. Key Words
These are the key words that you will need to understand the dialogues. Listen to
your teacher and tick the words as you hear them. Do not worry about understanding the
conversation, but try to recognize the key words.
4.1.1. Key Words
arrange
flight
adults
leave
via
direct flight
disappointing
section
passenger
allowed
Picture 4.1.: Airport
17
4.2. Presentation: The Dialogue
Now Robert and his family are in a travel agency in İzmir and they want to fly to
Erzurum.
Travel agent : Can I help you?
Robert
: Ah! Yes, we want to arrange a one way flight to Erzurum.
Travel agent : OK. How many people?
Robert
: Two adults and a child.
Travel agent : Yes there’s a flight that leaves on Saturday at 08:30 am, it goes via Ankara.
Robert
: I’d prefer a direct flight, if possible.
Travel agent : No, I’m very sorry sir, we have only a flight via Ankara.
Robert
: Well, that’s disappointing. OK, we would like the seat in a non- smoking
section of the plane.
Travel agent : For the passengers’ safety smoking is not allowed on the plane.
Robert
: How long do we have to wait in Ankara?
Travel agent : Just 45 minutes.
Robert
: That’s OK.
4.3. Understanding the Dialogue
Give short answers to these questions.
1. Where do Robert and his family want to fly?
2. How many people are they?
3. Is it a direct flight?
4. Where does the plane stop over?
5. Which section of the plane do they want to sit?
6. What time is the flight?
7. Why is it not allowed to smoke on the plane?
8. How long does the plane wait in Ankara?
18
4.4. Studying a Dialogue
Steps of the Activity
Collect all the necessary
information for the dialogue
Perform the dialogue.
Build up your own dialogue
Suggestions
First, read the dialogue carefully If you
don’t know the meaning of a word, look up
the word in an English dictionary and learn
its meaning. Try to understand the tenses of
the verbs. Be sure that you understand the
sentence correctly and pronounce it
correctly.
With your classmate perform the dialogue.
While you are performing, be careful with
your pronunciation and intonation.
a. change the departure time,
b. change the kind of ticket,
c. change the city.
4.5. Check Your Vocabulary
Fill in the gaps using the words and the idioms in the box
Travel agent :…………….. …………..?
Guest
: Ah! Yes, we’d like to arrange …………...flight to Cyprus.
Travel agent : O K .When do you want to ………………..?
Guest
: Tomorrow morning but …….………..flight please.
Travel agent : For the direct flight we will add you in………… .
Guest
: OK. Please …………………my name.
Registrate, waiting list, can I help you?, return, travel, direct
19
4.6. Check Yourself
Check Yourself
Yes
1.
Did you learn the new words?
2.
Can you tell the customer about the flight time?
3.
Can you answer his /her questions about the plane?
4.
Can you tell him/her about the stops?
20
No
LEARNING ACTIVITY- 5
LEARNING ACTIVITY-5
AIM
With this activity, you’ll be able to help the guests with the flight ticket fares and give
them information about the planes schedule.
SEARCH
Look up the new words in an English dictionary and learn their meanings. If you have
opportunity, go to a travel agent and get information about flight reservations.
5. MAKING TICKET RESERVATION
5.1. Key Words
These are the key words that you will need to understand the dialogues. Listen to your
teacher and tick the words when you hear them. Do not worry about understanding the
conversation wholly, but try to recognize the key words.
5.1.1. Key Words
schedule
extra
departure
shuttle bus
luggage
available
5.2. Presentation: The Dialogue
Sandra is buying a flight ticket for İstanbul and she is dealing with the travel agent.
21
Picture 5.1: Customer is buying her flight ticket.
Travel agent : Yes madam, How can I help you?
Sandra
: Ah! Yes. I would like to fly to İstanbul tonight.
Travel agent : OK. Is that just for one person?
Sandra
: Yes, a round trip ticket please.
Travel agent : I will have a look at the schedule. Yes there are two flights to İstanbul
tonight. One is 7:30 pm and the other one is 9:00 pm.
Sandra
: For 9:00 pm, please.
Travel agent : OK. I’m arranging your ticket. What is your name?
Sandra
: Sandra Brown.
Travel agent : Your departure time is 09:00 pm. You must be at the airport at 08:30 pm.
for the ticket and luggage control.
Sandra
: Is the shuttle bus available from here to the airport?
Travel agent : Yes, at 07:00 pm the shuttle bus will take you to the Adnan Menderes
Airport.
22
Picture 5.2 : Plane ticket
Sandra
: How much is the fare?
Travel agent : It’s 240 YTL.
Travel agent : If your luggage is over 30 kilos, you will have to pay extra fare at the
airport.
Sandra
: That’s OK.
Travel agent : Have a nice flight.
5.3. Understanding the Dialogue
Give short answers to these questions.
1. Where does Sandra want to fly?
2. When does Sandra want to fly?
3. Is she going alone?
4. Which flights are available?
5. What time is the departure time?
6. What time must she be at the airport?
7. How will she go to the airport?
8. How much did she pay?
23
5.4. Studying a Dialogue
STEPS OF THE ACTIVITY
Collect all the necessary
information for the dialogue
Perform the dialogue.
Build up your own dialogue
SUGGESTIONS
First read the dialogue carefully. If you
don’t know the meaning of a word,look up
the word in an English dictionary and learn
its meaning. Try to understand the tenses of
the verbs. Be sure that you understand the
sentence correctly and pronounce it
correctly.
With your classmate, perform the dialogue.
While you are performing, be careful with
your pronunciation and intonation.
a. change the departure time,
b. change the kind of ticket,
c. change the fare of the ticket.
5.5. Check Your Vocabulary
Fill in the gaps using the words and the idioms in the box.
Travel agent : Yes sir, how can I help you?
Guest
: I would like to ……………..to Adana.
Travel agent : Is it just……………….. …?
Guest
: Yes, …………..……..please
Travel agent : ……………there are two flights tonight.
Guest
: OK. Please…… ………………. my ticket.
Travel agent : Your … ………time is at 07:30 am. But you must be at the airport for
…… ……….. and …… ………..control.
Guest
: Is there … … … ….…from here?
Travel agent : Sure.
24
Departure, on the schedule, arrange, luggage, ticket, a shuttle bus, fly, one
person,
a round ticket
5.6. Check Yourself
Check Yourself
Yes
1.
Did you learn the new words?
2.
Can you give the customer information about the planes?
3.
Can you tell him /her about the time?
4.
Can you arrange the ticket?
5.
Can you tell the customer about the flights departure?
No
5.7. Necessary Idioms For Plane
5.7.1. Match The Idioms With Their Turkish Meanings.
1. Do I have to change planes?
(a) Bagajımı kaybettim
2. Is it direct?
(b) Varış ne zaman?
3. How many items of carry-on luggage are permitted? (c) Uçuş gecikti
4. Is there a layover?
(d) Aktarma yapmam
gerekecek mi?
5. How long is the layover in Ankara?
(e) Direkt uçuş mu?
6. There is one -hour layover.
(f) Valizim kayıp
7. When does the next flight leave?
(g) Yanıma ne kadar el bagajı
alabilirim?
(h) İki sefer arasında bekleme
8. What is the departure time?
var mı?
9. When does the plane get here?
(ı) Uçuşumu iptal etmek
zorundayım
10. What is the arrival time?
(i) Bekleme süresi bir saat
11. When will I make my connection
(j) Ankara’da aktarma ne kadar
25
sürecek?
12. I have to cancel my flight.
(k) Bir sonraki uçuş ne zaman?
13. I’ve lost my luggage.
(l) Biniş kartınızı
görebilir miyim?
14. My luggage is missing.
(m) Uçakta koltuk sayısından
fazla yolcu var
15. The flight has been delayed.
(n) Ne zaman aktarma
yapacağım?
16. The flight has been moved to gate M-2
(o) Hareket saati ne zaman?
17. The flight is overbooked
(p) Uçak buraya ne zaman
varır?
18. May I see your boarding pass?
(r) Uçuş M-2 kapısına
yönlendirildi
26
LEARNING ACTIVITY-6
LEARNING ACTIVITY-6
AIM
With this activity, you’ll be able to help the guests with the train ticket fares and give
them information about the trains schedule.
SEARCH
Look up the new words in an English dictionary and learn their meanings. If you have
opportunity, go to a railway station and get information about train reservations.
6. INFORMATION ABOUT RAILWAY
6.1. Key Words
These are the key words that you will need to understand the dialogues. Listen to your
teacher and tick the words when you hear them. Do not worry about understanding the
conversation wholly, but try to recognize the key words.
6.1.1. Key Words
types
cabin
sink
comfortable
compartments
include
cruise
needs
insured
27
Picture 6.1: Train station information office
6.2. Presentation: The Dialogue
Richard walks into the travel agency. He wants to get information about trains.
Travel agent : Welcome sir, how can I help you?
Richard
: Ah! Yes, I would like to get information about trains from İstanbul to
Ankara.
Picture 6.2: Train station
Travel agent : There are three types of trains from İstanbul to Ankara.
There is Blue Train at 08:30 am. It arrives in Ankara at 04:00 am ,
Express Train is at 01:30 am. It arrives in Ankara at 07:00 pm,
Fast Train is at 05:00 pm. It arrives in Ankara at 09:00 pm,
28
Richard
: Can you give me some information about the trains?
Travel agent : In all trains, there is a restaurant service. You can get all your needs from
these restaurants. All cabins have a sink and WC. First class passengers can
travel on the seats which can turn into bed at night. Some compartments
have beds. The other compartments have comfortable seats.
Richard
: OK. Then what about the prices?
Travel agent : Blue Train and Express Train have the same price.
First Class fare is : 20 YTL
Compartments with Bed fare is : 22 YTL
Ordinary Compartments fare is : 15 YTL
Fast Train prices:
First Class fare is : 30 YTL
Compartments with Bed fare is : 32 YTL
Ordinary Compartments
Richard
fare is : 25 YTL
: I want to book a ticket for two on Fast Train. First class, please.
Travel agent :
First class, on the Fast Train for two is 60 YTL. Ticket price doesn’t
include restaurant service. If you eat in the restaurant you will have to pay
for it.
Travel agent : You must be in the station 30 minutes before.
Travel agent : All the passengers and their luggage is insured by the Turkish Railway
Company. You must be at the railway station at 08:30 pm for the ticket and
luggage control.
Richard
: Do you accept VISA?
Travel agent : Yes of course. Thank you. Have a nice journey!
6.3. Understanding The Dialogue
Give short answers to these questions.
1. What does Richard want?
2. How does he want to travel?
29
3. How many types of trains are there?
4. Which train is faster?
5. Which trains are cheaper?
6. What is there on the train?
7. What do all cabins have?
8. How can the first class passengers travel?
9. What do some compartments have?
10. Which train does he want to travel on?
11. Does the ticket price include the food in the restaurant?
12. Who insured all the passengers?
6.4. Building Up A Dialogue
STEPS OF THE ACTIVITY
SUGGESTIONS
First read the dialogue carefully. If you
don’t know the meaning of a word, look up
the new words in an English dictionary
Collect all the necessary
information for the dialogue
and learn their meanings. Try to understand
the tenses of the verbs. Be sure that you
understand the sentence correctly and
pronounce it correctly.
With your classmate perform the dialogue.
While you are performing, be careful with
your pronunciation and intonation.
a. change the departure time,
Perform the dialogue.
b. change the kind of train,
Build up your own dialogue
c. change the fare of the ticket.
d. change the city.
e. change the type of payment.
30
6.5. Check Your Vocabulary
Fill in the gaps using the words and the idioms in the box
Travel agent : Welcome Sir. How can I help you?
Guest
: I would like to ………….... a train ticket from İzmir to İstanbul.
Travel agent : Which train do you want?
Guest
: I would like on ……………… train.
Travel agent : Do you want to ……………….it now.
Guest
: Yes, please.
Travel agent : If you buy ………..ticket there is ……….
Guest
: OK. A round ticket for two please.
Confirm, a round, express, book, discount,
6.6. Check Yourself
Check Yourself
Yes
1.
Did you learn the new words?
2.
Can you give the customer information about the trains?
3.
Can you tell the customer about the train comfort?
4.
Can you arrange the ticket?
5.
Can you tell the customer about the trains departure?
No
6.7. Necessary Idioms for Railway
6.7.1. Match the idioms with their Turkish meaning.
1. Is it direct?
(a) Varış ne zaman?
2. Is there a layover?
(b) Kapılardan uzak durum
31
3. Is there a dining car?
(c) Direkt mi?
4. Is the train on time?
(d) Boş yer var mı?
5. What’s the arrival time?
(e) Camı aralayabilirmisiniz?
6. Are there seats available?
(f) Bu koltuk boş mu acaba?
7. Stand away from the doors.
(g) Lütfen kondüktör gelmeden
biletlerinizi hazırlayın
8. Please move away from the doors
(h) Mola var mı?
9. Please have your tickets ready for the conductor
(i) Yemekli vagon var mı?
10. Is this seat occupied?
(j) Tren zamanında hareket
edecek mi?
11. Can you crack the window, please?
(k) Lütfen kapıların yanından
uzaklaşın
32
LEARNING ACTIVITY-7
LEARNING ACTIVITY-7
AIM
With this activity, you’ll be able to help the guests with the ship tour fares and give
them information about the tours schedule.
SEARCH
Look up the new words in an English dictionary and learn their meanings. If you have
opportunity, go to a travel agent and get information about ship tour reservations.
7. A TOUR BY SHIP
7.1. Key Words
These are the key words that you will need to understand the passage. Listen to your
teacher and tick the words when you hear them. Do not worry about understanding the
passage wholly, but try to recognize the key words.
7.1.1. Key Words
coach
welcoming
special
Maritime
church
familiarization
champagne
itinerary
firework
set of
display
across
wooden horse
towards
snack
marketing
33
7.2. Presentation: The Passage
An agent for Turkish Maritime is welcoming a group on a familiarization tour.
“Good evening ladies and gentlemen, and on behalf of Turkish Maritime, I would like to
welcome you to our familiarization trip aboard the TC. ERDEK Ship.
I’d just like to run through our itinerary for the next few days. We will be setting off in
a few minutes, and tonight we will be sailing across the Marmara Sea towards Çanakkale. If
the weather holds we will have arrived in Çanakkale by 06:00 in the morning.
Picture 7.1 : Cruivasier
The coach will take us to the Hotel Anafartalar in Çanakkale. This is the hotel that we
will be using for all our future tours as well. During the day, you will visit the places where
the big Battle of Çanakkale took place. In the evening, you will be having a special dinner in
the hotel’s famous restaurant. At midnight, there will be champagne and a firework display,
followed by dancing in the disco. In the morning, after the breakfast, we will be visiting the
famous Troy, where there is the Wooden Horse.
In the afternoon, we will be taking back to our board. While we are having our snack,
we will be sailing across the Aegean Sea and by 06:00 pm., we will have arrived in Ayvalık.
We are going to take off the board and go to Cunda Island. We are going to visit the
churches and also we’ll be able to do shopping and at 09:00 pm. we will be sitting by the sea
and eating our fish. At 11:30 pm we are going to be on the board and we’re going to set off
again. Our next stop is Birds Island…….
We hope you enjoy your trip.
34
7.3. Understanding the Passage
Give short answers to these questions.
1. Who is the agent welcoming?
2. What is the agent running through?
3. When will they be setting off?
4. Where will they be sailing?
5. What time will they have arrived in Çanakkale?
6. Where will they visit during the day?
7. What will they be doing in the evening?
8. What will they see in Troy?
9. What will they be doing while they are having their snack?
10. What will they be able to do in Cunda Island?
11. What will they eat?
12. Where is their next stop?
7.4. Studying A Tour Programme
STEPS OF THE ACTIVITY
SUGGESTIONS
First read the passage carefully. If you
don’t know the meaning of a word, look up
Collect all the necessary
information for your ferry
tour.
the new words in an English dictionary
and learn their meanings. Try to understand
the tenses of the verbs. Be sure that you
understand the sentence correctly and
pronounce it correctly.
With your classmate perform the tour
programme. While you are performing, be
careful with your pronunciation and
intonation.
Perform the ferry tour.
35
a. change the place,
Build up your own ferry
tour.
b. change the times,
c. change the activities on board,
d. change the activities at the hotel.
7.5. Check Your Vocabulary
Fill in the gaps using the words and the idioms in the box.
Travel agent: : Yes madam. How can I help you?
Guest
: Yes, we are looking a …………….trip to Rhodos Island.
Travel agent: : Yes, next week, there is an………………….tour.
Guest
: How is the …………………programme?
Travel agent: : Ferry will be……………next week Wednesday afternoon and
………………….in Rhodos Island the next morning. There will be ………………….
dinner on the ferry, also …………… display. You will be …………. to your hotel in
Rhodos. It is a …………….. tour.
Guided, ferry, itinerary, special, setting off, inclusive, firework, arrive,
transferring
36
7.6. Check Yourself
Check Yourself
Yes
1.
Did you learn the new words?
2.
Can you give the customer information about the board?
3.
Can you tell them about the time?
4.
Can you tell your passengers about the activities on the
board?
5.
Can you tell the customer about the board setting off?
37
No
ANSWERS OF THE QUESTIONS
ANSWERS OF THE QUESTIONS
LEARNING ACTIVITY 1
1.3. UNDERSTANDING THE DIALOGUE
1.
He is in the travel agency.
2.
He wants to get some information about visiting some touristic sights in Turkey.
3.
He would like to visit some historical sights also sand and sea.
4.
The travel agency suggests him to go to Antalya.
5.
Yes he does.
6.
Yes it does.
1.5. VOCABULARY CHECK
What kind of holiday
Suggest
confirm
LEARNING ACTIVITY 2
2.3. UNDERSTANDING THE DIALOGUE
1.
Because he has made up his mind.
2.
He is planning to go to Antalya.
3.
Tomorrow.
4.
About a week.
5.
Yes he does.
6.
Because he can travel around Antalya by package tour.
7.
Plane.
8.
By visa.
38
2.5. VOCABULARY CHECK
a trip, can-get
do-you want to go
would-like
combined tour
pay
LEARNING ACTIVITY 3
3.3. UNDERSTANDING THE DIALOGUE
1.
He is buying his ticket.
2.
Yes he is.
3.
No, he isn’t.
4.
His name.
5.
His bus leaves at 09:00 am.
6.
At 08:30 am.
7.
50 YTL.
3.5. VOCABULARY CHECK
can I help you
just
fare
group rate
confirm
39
LEARNING ACTIVITY 4
4.3. UNDERSTANDING THE DIALOGUE
1.
They want to fly to Erzurum.
2.
They are three. Two adults and a child.
3.
No it isn’t .
4.
In Ankara.
5.
In non smoking section.
6.
It is at 08:30 am.
7.
For the passengers’ safety.
8.
45 minutes.
4.5. VOCABULARY CHECK
Can I help you
Return
Travel
Direct
Waiting list
registrate
LEARNING ACTIVITY 5
5.3. UNDERSTANDING THE DIALOGUE
1.
To İstanbul.
2.
Tonight.
3.
Yes she is.
4.
07:30 pm. and 09:00 pm.
5.
At 09:00 pm.
6.
At 08:30 pm.
40
7.
By shuttle bus.
8.
240 YTL.
5.5. VOCABULARY CHECK
fly
one person
a round ticket
on the Schedule
arrange
departure – luggage- ticket
shuttle bus
5.7.1. MATCHING THE IDIOMS
1-d
10-b
2-e
11-n
3-g
12-ı
4-h
13-a
5-j
14-f
6-i
15-c
7-k
16-r
8-o
17-m
9-p
18-l
41
LEARNING ACTIVITY 6
6.3. UNDERSTANDING THE DIALOGUE
1.
He wants to get information about trains.
2.
He wants to travel by train.
3.
Three types.
4.
Fast train.
5.
Blue Train and Express Train.
6.
Sink, WC, bed and restaurant.
7.
Sink and WC.
8.
On seats which can turn into bed.
9.
Comfortable seats.
10.
He wants to travel on Fast Train.
11.
No, it doesn’t.
12.
The Turkish Railway Company.
6.5. VOCABULARY CHECK
book
Express
Confirm
Round
Discount
6.7.1. MATCHING THE IDIOMS
1-c
2-h
3-ı
4-i
5-a
6-d
7-b
42
8-j
9-g
10-f
11-e
LEARNING ACTIVITY 7
7.3. UNDERSTANDING THE DIALOGUE
1.
He is welcoming a group.
2.
Itineraries for the next few days.
3.
In a few minutes.
4.
They will be sailing across the Marmara Sea.
5.
They will be arriving in Çanakkale tomorrow morning at 06:00 am.
6.
They will visit the places where the big Çanakkale War took place.
7.
They will be having a special dinner.
8.
The famous Wooden Horse.
9.
They will be sailing across the Aegean Sea.
10.
They’ll be able to do the shopping.
11.
They will eat fish.
12.
Their next stop is Birds Island.
7.5. VOCABULARY CHECK
ferry
inclusive
itinerary
be setting off-arrive-special-firework, transferring-guided
43
KAYNAKÇA
KAYNAKÇA

HARDİNG Keith Going International English for Tourism

JACOB Miriam

KURT Ertan Seyahat Acentacılığı Yayınlanmamış Ders Notları

TUNÇSİPER Aynur Seyahat Acentacılığında Mesleki İngilizce Yayınlanmamış
English for International Tourism
Ders Notları

WRİGHT Andrew How To Be a Successful Traveller
44