Bilgi Güvenliği Yönetimi ve Standardlar

TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ
PERSONEL VE SİSTEM
BELGELENDİRME
MERKEZİ BAŞKANLIĞI
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
1
TSE HİZMET ALANLARI
Sistem Belgelendirme
Personel Belgelendirme
Ürün ve Hizmet Yeri Belgelendirme
Laboratuvar
Metroloji ve Kalibrasyon
Standard Hazırlama
Tüketici Hakları
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
2
YÖNETİM SİSTEMLERİ
TS EN ISO 9000
Kalite Yönetim Sistemi
TS EN ISO 14000
Çevre Yönetim Sistemi
TS 18000
İş Sağlığı ve Güvenliği Sistemi
TS EN ISO 22000
Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi
TS ISO/IEC 27001 Bilgi Teknolojisi – Güvenlik
Teknikleri – Bilgi Güvenliği Yönetim
sistemleri – Gereksinimler
TS EN ISO 13485 Kalite Sistemleri - Tıbbi Cihazlar –
EN ISO 9001 Standardının Uygulanması
İçin Özel Şartlar
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
3
YÖNETİM SİSTEMLERİ
TS ISO 10002
Müşteri Şikayetleri Yönetim Sistemi
TS EN 16001
Enerji Yönetim Sistemi
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
4
YÖNETİM SİSTEMLERİ
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
5
ENSTİTÜMÜZ İLE İLGİLİ SAYISAL VERİLER
Türk Standardları Enstitüsü sadece 2009 yılı içerisinde 100 farklı
eğitim programı ile yaklaşık 35.000 katılımcıyı
sertifikalandırmıştır.
Bu güne kadar vermiş olduğumuz eğitimler yurt dışı
faaliyetlerimizde dahil olmak üzere 250.000 kişiye ulaşmıştır.
Bu güne kadar tetkik/baş tetkik görevlisi kategorilerinde yapmış
olduğumuz belgelendirme sayısı yurt dışı faaliyetlerimizde dahil
olmak üzere 500 kişiye ulaşmıştır.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
6
ENSTİTÜMÜZÜN SİSTEM BELGELENDİRME
AKREDİTASYON DURUMU:
•
Enstitümüzün TS EN ISO 9001 Kalite Yönetimi Sistem
Belgelendirme faaliyetleri; Türk Akreditasyon Kurumu
(TÜRKAK) tarafından ISO/IEC 17021 standardı çerçevesinde
nükleer sektör hariç tüm sektörlerden akredite edilmiştir.
•
Enstitümüzün TS EN ISO 14001 Çevre Yönetimi Sistem
Belgelendirme faaliyetleri; Türk Akreditasyon Kurumu
(TÜRKAK) tarafından ISO/IEC 17021 standardı çerçevesinde
nükleer sektör hariç tüm sektörlerden akredite edilmiştir.
•
Enstitümüzün TS EN ISO 22000 Gıda Güvenliği Yönetimi
Sistem Belgelendirme faaliyetleri; Türk Akreditasyon Kurumu
(TÜRKAK) tarafından ISO/IEC 17021 standardı çerçevesinde
tüm sektörlerden akredite edilmiştir.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
7
IQNET
INTERNATIONAL CERTIFICATION NETWORK
ULUSLARARASI BELGELENDİRME AĞI
1990 yılında kurulmuş, merkezi İsviçre
36 ortak (belgelendirme kuruluşu)
Dünya çapında 200 şube
150 ülkede 301.000 belgeli firma
→ dünya pazarının % 30’u
Her türlü ekonomik sektörde, 30’u aşkın dilde hizmet verebilen
10.000 tetkikçi ile 5.000 uzman
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
8
36 ORTAĞIN DAĞILIMI
Amerika : 6 Ortak
38’000 belge
Pasifik Asya: 7 Ortak
100’000 belge
Dünya çapında
200’den fazla şube
Avrupa :23 Ortak
163’000 belge
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
9
REFERANSLAR
SASO (Suudi Arabistan Standart Teşkilatı)
Türk Hava Yolları (THY)
Türk Telekom
KOSGEB
Çevre Bakanlığı
Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği (TOBB)
Sosyal Sigortalar Kurumu ve Hastaneleri
Emniyet Genel Müdürlüğü
İstanbul Emniyet Müdürlüğü
Devlet Su İşleri Genel Müdürlüğü
Türkiye Lokomotif ve Motor Sanayi A.Ş (TÜLOMSAŞ)
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
10
REFERANSLAR
Devlet Hava Meydanları
Zekai Tahir Burak Hastanesi
Başkent Üniversitesi Hastanesi
Eti Maden İşletmeleri Genel Müdürlüğü
Türkiye Şeker Fabrikaları Genel Müdürlüğü
Denizcilik Müsteşarlığı
Başkent Eğitim Kurumları
Türki Cumhuriyetlerdeki bazı Eğitim Kurumları
Tarım Bakanlığı Koruma ve Kontrol Genel Müdürlüğü
1. Ordu Komutanlığı
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
11
BELGELENDİRME YOL HARİTALARI
Ekip Oluşumu
Standardın Temini
Yönetimin Bilgilendirilmesi
Ekibin Eğitimleri
Eğitimler: Temel Eğitimi, İç Tetkik Eğitimi,
Dokümantasyon Eğitimi, Yönetim Sistemi
Çalıştayı / Uygulama Eğitimi
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
12
YÖNETİM SİSTEMİ
Sistemin kurulması ve işletimini takiben diğer
eğitimlerin firma çalışanları tarafından alınması
sürecin etkinliği ve sürekliliği açısından önem arz
etmektedir.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
13
YÖNETİM SİSTEMİ
Planlama Yapılması
İlgili Tarafların Görüşleri
İlk Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısı
Politika/Hedef Programları
Dokümanların Hazırlanması
Çalışanların Bilgilendirilmesi
Uygulama Kontrol İletişim
İç Tetkiklerin Yapılması, DÖF’lerin Uygulanması
Veri Analizi
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
14
YÖNETİM SİSTEMİ
Kayıtların Oluşturulması / Muhafazası
www.tse.org.tr Adresinden Müracaat Dokümanlarının
Temin Edilmesi ve
Türk Standardları Enstitüsü’ne Başvuru
Ön Tetkik (Talep Edildiğinde)
Gözden Geçirme ve Revizyonlar
Performansın Takibi / Sürekli İyileştirme Faaliyetleri
Belgelendirme Aşaması
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
15
TS EN 16001:2009
ENERJİ YÖNETİM SİSTEMİ
EĞİTİMİ
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
16
TS EN 16001
ENERJİ YÖNETİMİ STANDARDI
TS EN 16001:2009 Enerji Yönetim Sistemleri-Kullanım
Kılavuzu ve Şartlar
CEN tarafından hazırlanmış ve Temmuz 2009’da Avrupa
Standardı olarak yayınlanmıştır.
Ocak 2010’da adapte Standard olarak Enstitümüzce
yayınlanmıştır.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
17
TANIMLAR
Enerji
Elektrik, yakıt, buhar, ısı, sıkıştırılmış hava ve benzeri diğer
kaynaklar
Enerji Yönetim Sistemi
Enerji politikasını ve amaçlarını belirlemek ve bu amaçlara
ulaşmak için birbiriyle ilişkisi olan veya karşılıklı etkileşime
giren öğeler kümesi
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
18
TANIMLAR
Enerji Boyutu
Kuruluşun, enerji kullanımına ya da enerji tüketimine tesir
edebilen faaliyetlerinin, mallarının veya hizmetlerinin konusu.
Not – Enerji konusu, toplam enerji tüketimi içerisinde büyük
kısmı oluşturuyorsa ve aşağıda belirtilenlerden bir ya da daha
fazlası için bir potansiyel teşkil ediyorsa önemlidir.
- Daha verimli enerji kullanımı,
- Yenilenebilir enerji kaynaklarının artan kullanımı,
- Toplumun geri kalanıyla artan enerji alışverişi
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
19
3.2 ENERJİ POLİTİKASI
Üst yönetim, kuruluş için bir enerji politikası oluşturmalı, bu politikayı
gerçekleştirmeli ve sürdürmelidir. İyileştirilmiş enerji performansının
elde edilmesi için kuruluşun anılan enerji politikasına bağlılığı
belirtilmelidir. Üst yönetim, enerji politikasının,
a) Enerji yönetim sisteminin kapsamını ve sınırlarının
tanımlanmasını,
b) Kuruluşun enerji kullanımının niteliğine, büyüklüğüne ve
gücüne uygun olmasını,
c) Enerji verimliliği konusunda sürekli iyileştirme
taahhüdünde bulunmasını,
d) Amaçlara ve hedeflere ulaşmak için gerekli olan tüm
kaynaklara ve bilgiye sahip olduğunu sağlama almak için
taahhütte bulunmasını,
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
20
3.2 ENERJİ POLİTİKASI (DEVAM)
e) Enerji amaçlarının ve hedeflerinin belirlenmesi ve gözden
geçirilmesi için uygun bir zemin sunmasını,
f) Gerek yasal zorunluluk olmasından dolayı uygulanan, gerekse
kuruluş tarafından kararlaştırılan enerji boyutuna ilişkin
uygulanabilir her türlü şarta uyulması için taahhütte
bulunulmasını,
g) Dokümante edilmesini, gerçekleştirilmesini, sürdürülmesini ve
kuruluş için ya da kuruluş adına çalışan tüm personele
duyurulmasını,
h) Düzenli olarak gözden geçirilmesini ve güncellenmesini,
i) Halka açık olmasını sağlamalıdır.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
21
3.3
3.3.1
PLANLAMA
Enerji Boyutlarının Belirlenmesi ve
Gözden Geçirilmesi
Kuruluş, enerji boyutunda kendisini ilgilendiren hususların başlangıç
mahiyetinde gözden geçirmesini yapmalıdır. Söz konusu gözden geçirme
belirli aralıklarla güncellenmelidir. Bu gözden geçirmelerde, daha ileri
düzeyde analiz için önemli enerji boyutlarında bir önceliklendirme
yapılmalıdır.
Enerji boyutunda yapılacak gözden geçirmeler aşağıda belirtilen hususları
içermelidir.
a) Geçmişteki ve mevcut enerji tüketimi ile yapılan ölçümlere
ve diğer verilere dayanan enerji faktörleri,
b) Başlıca enerji tüketim alanlarının, özellikle de son
dönemdeki enerji kullanımındaki önemli değişikliklerin tespit
edilmesi,
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
22
3.3.1
Enerji Boyutlarının Belirlenmesi ve
Gözden Geçirilmesi (Devam)
c) Bir sonraki dönemde beklenen enerji tüketimine ilişkin bir
tahminde bulunulması,
d) Yapacakları eylemler enerji tüketiminde önemli değişikliklere
neden olabilen, kuruluş için ya da kuruluş adına çalışan tüm
kişilerin belirlenmesi,
e) Enerji verimliliğinin arttırılması konusundaki fırsatların
belirlenmesi ve bu hususlara öncelik verilmesi.
Kuruluş, enerji tasarrufu için ortaya çıkan fırsatların bir kaydını tutmalıdır.
Yapılan her gözden geçirme dokümante edilmelidir.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
23
Veri Kaynakları Neler Olabilir?
Sayaç okumaları
Tahminler
Çalışma saatleri
Tanıtım Etiketi Verileri
Aylık faturalar
Faturalarda normal tarifeyi aşan miktarın analizi
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
24
3.3.2 Yasal Yükümlülükler ve Diğer Kurallar
Kuruluş;
a) Yürürlükteki yasal şartları ve enerji konusunda
kuruluşun uyma taahhüdünde bulunduğu diğer
şartları belirlemeli ve bu şartların ne olduğunu
bilmelidir,
b) Söz konusu şartların enerji alanına nasıl
uygulanacağını belirlemelidir.
Kuruluş, belirtilen yasal şartları ve kuruluşun taahhütte
bulunduğu diğer şartları enerji yönetim sisteminde dikkate
aldığından emin olmalıdır.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
25
Enerji Yönetimiyle İlişkili Mevzuat
5346 sayılı Yenilenebilir Enerji Kaynaklarının Elektrik Enerjisi
Üretimi Amaçlı Kullanımına İlişkin Kanun (18.05.2005/25819 RG)
5627 sayılı Enerji Verimliliği Kanunu (02.05.2007/26510 RG)
09.06.2008 tarih ve 26901 sayılı Ulaşımda Enerji Verimliliğinin
Artırılmasına İlişkin Usul Ve Esaslar Hakkında Yönetmelik
25.10.2008 tarih ve 27035 sayılı Enerji Kaynaklarının ve Enerjinin
Kullanımında Verimliliğin Artırılmasına dair Yönetmelik
05.12.2008 tarih ve 27075 sayılı Binalarda Enerji Performansı
Yönetmeliği
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
26
3.3.3 Enerji Amaç(lar)ı, Hedef(ler)i ve
Program(lar)ı
Kuruluş, dokümante edilmiş enerji amaçlarını ve hedeflerini ilgili
fonksiyonlarda ve seviyelerde belirlemeli, gerçekleştirmeli ve
sürdürmelidir.
Amaçlar ve hedefler, enerji verimliliğinin arttırılması
konusundaki taahhütler ile yürürlükteki yasal yükümlülükler ve
kuruluşun taahhütte bulunduğu diğer şartlara uyma konusu da
dahil olmak üzere enerji politikası ile tutarlı olmalıdır. Kuruluş,
enerji verimliliği üzerinde belirgin bir etkisi olan tetkik edilebilen
parametreler için belli hedefler koymalıdır. Enerji amaçları ve
hedefi/hedefleri, ölçülebilir olmalı, dokümante edilmeli ve
ulaşmak üzere bir zaman dilimi belirlenmelidir.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
27
3.3.3 Enerji Amaç(lar)ı, Hedef(ler)i ve
Program(lar)ı (Devam)
Kuruluş, hedefleri belirlerken, önündeki teknolojik seçenekleri, mevcut
mali, operasyonel ve iş koşullarını, yasal yükümlülükleri ve ilgili
tarafların görüşlerini dikkate aldığı kadar, gözden geçirmede tespit
edilen önemli enerji boyutlarını da göz önüne almalıdır.
Kuruluş, aşağıda belirtilen enerji yönetim programlarını belirlemeli ve
sürdürmelidir:
a) Sorumluluğun belirlenmesi,
b) Hedeflere tek tek ulaşılmasında kullanılacak araçlar ve
zaman dilimi.
Enerji amaçları, hedefleri ve programı/programları dokümante edilmeli
ve belirli sürelerle güncellenmelidir.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
28
3.4
3.4.1
GERÇEKLEŞTİRME VE İŞLEM
Kaynaklar, Roller, Sorumluluk ve Yetki
Üst yönetim, enerji yönetim sisteminin kurulması,
gerçekleştirilmesi, sürdürülmesi ve iyileştirilmesi için gerekli
olan kaynakların var olduğundan emin olmalıdır. Kaynaklar;
insan kaynaklarını, özel yetenekleri, teknolojik ve mali
kaynakları kapsamaktadır.
Roller, sorumluluklar ve yetkiler, etkin bir enerji yönetim
sisteminin uygulanmasını kolaylaştırmak için tanımlanmalı,
dokümante edilmeli ve duyurulmalıdır.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
29
3.4.1 Kaynaklar, Roller, Sorumluluk ve Yetki (Devam)
Kuruluşun üst yönetimi, taşıdığı diğer sorumluluklara bakmaksızın,
bir yönetim temsilcisi belirlemeli ve aşağıdaki hususların yerine
getirilmesi için roller, sorumluluklar ve yetkiler tanımlanmalıdır:
a) Enerji yönetim sisteminin bu standarda uygun olarak
kurulduğundan, gerçekleştirildiğinden ve
sürdürüldüğünden emin olunması,
b) Enerji yönetim sisteminin performansının gözden
geçirilmesi ve iyileştirilmesi için tavsiyelerin alınması
amacıyla üst yönetime rapor edilmesi.
Not - Yönetim temsilcisi, enerji yöneticisi olarak atanabilir.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
30
3.4.2 Farkındalık, Eğitim ve Yeterlilik
Madde 3.4.1’de belirtilen şahıs, enerji ve enerji verimliliği
arttırılması konularında yeterli ve vasıflı olmalıdır.
Kuruluş, tüm çalışanlarının ve kuruluş adına çalışan diğer tüm
kişilerin,
a) Kuruluşun enerji politikasından ve enerji yönetim
programlarından,
b) Kuruluşun enerji kullanımını kontrol etmek ve
enerji performansını iyileştirmek için
gerçekleştirdiği faaliyetleri de dahil olmak üzere
enerji yönetim sistem gereksinimlerinden,
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
31
3.4.2 Farkındalık, Eğitim ve Yeterlilik
(Devam)
Enerji tüketimi üzerinde belirgin etkisi olabilen görevleri
yerine getiren personel, uygun eğitim, öğretim ve/veya
deneyime sahip olmalıdır. Bu personelin yeterli olmasını ve
yeterliliğini korumasını sağlamak kuruluşun sorumluluğudur.
Kuruluş, önemli enerji konularının kontrolü ve enerji
yönetim sisteminin işletilmesi ile ilgili eğitim ihtiyaçlarını
belirlemelidir.
Kuruluş, gerekli amaçları ve hedefleri belirleyebilmek, enerji
yönetim araçları ile metodolojilerini seçebilmek için her
yönetim seviyesinin bilgilendirilmesini ve enerji yönetimi
alanında uygun şekilde eğitilmelerini sağlamalıdır.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
32
3.4.4 Enerji Yönetim Sisteminin Dokümantasyonu
Kuruluş;
a) Enerji yönetim sisteminin önemli öğelerini ve bu öğelerin
birbirleriyle etkileşiminin açıklanması,
b) Teknik dokümantasyon da dahil olmak üzere konuyla
ilgili dokümantasyonun konumunun belirlenmesi
amacıyla bilgiyi elektronik ortamda ya da yazılı olarak
oluşturmalı, gerçekleştirmeli ve devamlılığını
sağlamalıdır.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
33
3.4.5 Dokümanların Kontrolü
Kuruluş;
a) Kayıtların ve dokümanların izlenebilir olmasını ve
bulundukları yerlerin belirlenmesini,
b) Belirli zaman aralıklarında gözden geçirilmesini ve
gerekli görüldüğünde güncellenmesini,
c) Yürürlükteki sürümlerin ilgili tüm birimlerin
kullanımına sunulmasını,
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
34
3.4.6 Operasyonel Kontrol
Kuruluş, önemli enerji boyutları ile ilgili olan ve enerji
politikası, enerji amaçları ve enerji hedefleriyle tutarlılığı
sağlayan işlemleri tanımlamalı ve planlamalıdır. Bu hususlar;
a) Enerji politikasından, enerji amaçlarından ve
hedeflerinden sapmaya yol açabilecek durumların
önlenmesi,
b) Tesisatın, ekipman binalarının ve tesislerin
işletilmesi ve bakımı için kriterlerin belirlenmesi,
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
35
3.4.6 Operasyonel Kontrol (Devam)
c) Donanımın, hammaddelerin ve hizmetlerin tedarikinde ve
satın alınmasında göz önüne alınan enerji hususları;
kuruluşun toplam enerji tüketimine ciddi derecede tesiri olan
enerji tüketen ekipman satın alınırken, satın alma işleminin
kısmen enerji verimliliğine bağlı olduğu konusunda
tedarikçilerin bilgilendirilmesi önerilir.
d) Binalar da dahil olmak üzere, enerji tüketimine önemli derece
tesiri olan tüm varlıkların tasarımı, değişimi ya da
yenileştirilmesi göz önüne alındığında enerji tüketiminin
değerlendirilmesi,
e) Kuruluş personeli ile kuruluş için ya da kuruluş adına
çalışanlar ve ilgili diğer taraflarla uygun şekilde iletişim
hâlinde bulunulması.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
36
3.4.6 Operasyonel Kontrol (Devam)
c) Donanımın, hammaddelerin ve hizmetlerin tedarikinde ve
satın alınmasında göz önüne alınan enerji hususları;
kuruluşun toplam enerji tüketimine ciddi derecede tesiri olan
enerji tüketen ekipman satın alınırken, satın alma işleminin
kısmen enerji verimliliğine bağlı olduğu konusunda
tedarikçilerin bilgilendirilmesi önerilir.
d) Binalar da dahil olmak üzere, enerji tüketimine önemli derece
tesiri olan tüm varlıkların tasarımı, değişimi ya da
yenileştirilmesi göz önüne alındığında enerji tüketiminin
değerlendirilmesi,
e) Kuruluş personeli ile kuruluş için ya da kuruluş adına
çalışanlar ve ilgili diğer taraflarla uygun şekilde iletişim
hâlinde bulunulması.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
37
3.5
KONTROL (Checking)
3.5.1 İzleme ve Ölçme
Kuruluş, enerji yönetim sisteminin izlenmesi, ölçülmesi ve
hedeflenmesi için gereksinim duyulan hususları belirlemeli ve
açıklamalıdır. Bir enerji ölçme planı tanımlanmalı ve
gerçekleştirilmelidir.
Kuruluş, belirli zaman aralıklarında, önemli miktarda enerji
tüketimlerini ve bununla ilgili enerji faktörlerini izlemeli, ölçmeli ve
kayıt altına almalıdır.
Kuruluş, kullanılan izleme ve ölçme donanımının doğruluğunun ve
tekrar edilebilirliğinin, görevin yerine getirilmesi için uygun olup
olmadığından emin olmalıdır. Bu konuda ilgili kayıtlar tutulmalıdır.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
38
3.5.1 İzleme ve Ölçme (devam)
Kuruluş, mümkün olan her durumda, enerji tüketimi ve tüketimle
ilgili enerji faktörleri arasındaki ilişkiyi belirlemeli ve belli zaman
aralıklarında, beklenen enerji tüketimi ile gerçekleşen tüketim
miktarını karşılaştırmalıdır.
Kuruluş, beklenen enerji tüketiminden kazara meydana gelen
belirgin sapmaların nedenleri ile yapılan düzeltme işlemleri de dahil
olmak üzere tüm kayıtları tutmalıdır.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
39
3.5.1 İzleme ve Ölçme (devam)
Enerji tüketimi ile enerji faktörleri arasındaki ilişki belli zaman
aralıklarında gözden geçirilmeli ve gerektiğinde güncellenmelidir.
Kuruluş, mümkün olduğunda, enerji performans göstergelerini benzer
kuruluşların veya kuruluş içinde ya da dışında meydana gelen benzer
durumların göstergeleri ile karşılaştırmalıdır.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
40
3.5.5 Enerji Yönetim Sisteminin İç Tetkiki
Kuruluş, planlanan zaman aralıklarında enerji yönetim
sisteminin;
a) Enerji politikası, amaçları, hedefleri ve enerji yönetim
programı ile bu standardın diğer tüm şartlarına uygun
olmasını,
b) İlgili yasal yükümlülükler ile kuruluşun uyma taahhüdünde
bulunduğu diğer şartlara uymasını,
c) Verimli bir şekilde gerçekleştirilmesini ve sürdürülmesini
sağlamak için yönetim sistemi tetkikleri yapmalıdır.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
41
3.5.5 Enerji Yönetim Sisteminin İç Tetkiki
(Devam)
Önceki tetkik sonuçları kadar, tetkik edilecek yönetim
sisteminin bölümlerinin önemi dikkate alınarak bir tetkik
programı planlanmalıdır.
Tetkikçilerin seçimi ve tetkiklerin yapılması tetkik sürecinin
objektifliğini ve tarafsızlığını sağlamalıdır.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
42
3.5.5 Enerji Yönetim Sisteminin İç Tetkiki
(Devam)
Tetkik edilecek alandan sorumlu yönetim, tespit edilen
uygunsuzlukların ve bu uygunsuzlukların nedenlerinin ortadan
kaldırılması için yapılması gereken faaliyetlerin gecikmeden
yapılmasını sağlamalıdır. Daha sonra yapılması gereken faaliyetler,
yapılan faaliyetlerin doğrulanmasını ve doğrulama sonuçlarının
rapor edilmesini içermelidir.
Enerji yönetim sisteminin tetkikleri, kuruluş içi nedenlerden dolayı
kuruluş tarafından ya da kuruluşun talep etmesi hâlinde yapılır ve
bu standarda uyulduğunun kuruluş tarafından beyan edilmesi için
esas teşkil edebilir.
Tetkik sonuçları dokümante edilmeli ve üst yönetime rapor
edilmelidir.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
43
3.6
EYS’NİN ÜST YÖNETİM TARAFINDAN
GÖZDEN GEÇİRİLMESİ
3.6.1 Genel
Üst yönetim, kuruluşun enerji yönetim sisteminin
uygunluğunun, yeterliliğinin ve verimliliğinin devam
ettiğinden emin olmak için belli zaman aralıklarıyla
enerji yönetim sistemini gözden geçirmelidir.
Yönetimin gözden geçirme raporları saklanmalıdır.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
44
3.6.2 Yönetimin Yapacağı Gözden Geçirme
Faaliyetinin Girdileri
Yönetimin yapacağı gözden geçirme faaliyetinin girdileri
aşağıdaki hususlar içermelidir:
a) Yönetimin önceki gözden geçirme raporlarında yer alan
yapılacak eylemler,
b) Enerji boyutlarının ve enerji politikasının gözden
geçirilmesi,
c) Yasalara uyumun ve yasal yükümlülüklerdeki ve
kuruluşun uyma taahhüdünde bulunduğu diğer
şartlardaki değişikliklerin değerlendirilmesi,
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
45
3.6.2 Yönetimin Yapacağı Gözden Geçirme
Faaliyetinin Girdileri (Devam)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
Enerji hedefleri ile amaçlarına ne ölçüde ulaşıldığı,
Enerji yönetim sistemi tetkik sonuçları,
Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin durumu,
Kuruluşun genel enerji performansı,
Sonraki dönem için öngörülen enerji tüketimi,
İyileştirme konusundaki tavsiyeler.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
46
3.6.3 Yönetimin Yapacağı Gözden Geçirmenin
Sonuçları
Yönetimin yapacağı gözden geçirmenin sonuçları aşağıda
belirtilenlerle ilgili kararları veya eylemleri içermelidir:
a) Son gözden geçirme raporundan beri kuruluşun
enerji performansındaki iyileşme,
b) Enerji politikasındaki değişiklikler,
c) Kuruluşun sürekli iyileştirme taahhüdü ile tutarlı
olacak şekilde enerji yönetim sisteminin
amaçlarında, hedeflerinde ve diğer unsurlarındaki
değişiklikler,
d) Kaynakların tahsis edilmesi.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
47
TS ISO 10002
MÜŞTERİ
MEMNUNİYETİ
VE ŞİKAYET
YÖNETİM SİSTEMİ
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
48
Neden 10002
Müşteri şikayeti ile karşılaşılan
durumlarda kuruluşlara nasıl
davranmaları gerektiğine dair yol
gösterir.
Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir
olay sonrasında “özür” dilememiz
yeterli mi, yoksa telafi etmek için
tazminat ödemek de dahil olmak
üzere daha büyük bir faaliyet mi
planlamamız gerektiğine dair
rehberlik eder.
Müşteri ile yaşanan problemlerin en
adil şekilde ele alınmasını sağlar.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
49
Müşteri Beklentilerinin Evrimi
1970’li
yıllarda “Neyi
alabilirsem
onu alırım”
1990’lı
yıllarda “Ne
istersem onu
alırım”
2000’li
yıllarda “En
iyiyi
alırım…”
1950’li
yıllarda “Ne
bulabilirsem
onu alırım”
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
50
Neden Şikayet Yönetimi?
Yeni müşteri kazanma maliyeti, Mevcut
müşteriyi elde tutma maliyetinin 5 katıdır..
Sürekli müşteri kaybeden kuruluşlar için
itibarın geri kazanılması mümkün
olamayabilir.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
51
Ne Yapmalıyız?
Şikayetler fırsatlara dönüştürülmeli,
Kök sebep doğru tespit edilmeli,
Özgün çözümler üretilmeli,
Uygulama adımları gözden geçirilmeli,
Geri beslemeler ve eğilimler mutlaka
doğru okunmalı…
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
52
Ne Yapmalıyız?
Müşteriye karşı algı sürekli açık tutulmalı,
Müşteriyi doğru anladığımızdan emin olunmalı,
Kök sebep ve gidişat ile ilgili müşteriye bilgi verilmeli,
Her müşteri özeldir…
Önemsenmek ve ciddiye alındığını hissetmek olumlu
intiba bırakacaktır.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
53
4 Kılavuzluk Prensipleri
4.1 Genel
Şikayetlerin etkili olarak ele alınması için Madde
4.2 ile Madde 4.10’da yer alan kılavuzluk
prensiplerine bağlı kalınması tavsiye edilir.
4.2 Şeffaflık
Müşterilere, personele ve diğer ilgili taraflara
şikayetin nasıl ve nerede ele alınacağına dair bilgi,
yeterli şekilde ilan edilmelidir.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
54
4 Kılavuzluk Prensipleri
4.3 Erişilebilirlik
Şikayetleri ele alma prosesi bütün şikayetçiler için
kolayca erişilebilir olmalıdır.
Şikayetlerin yapılması,çözüme ulaştırılması ayrıntıları
hakkında bilgiler verilmelidir.
Şikayetleri ele alma prosesi ve destek bilgisi kolay
anlaşılabilir ve kullanılabilir olmalıdır.
Bilgi açık bir dilde olmalıdır. Şikayet yapmaya yönelik
bilgi ve yardım, şikayetçiler için dezavantaj
oluşturmayacak şekilde, büyük boy baskı, Braille veya
teyp gibi alternatif formatlar dahil olmak üzere, ürünün
sunulduğu veya sağlandığı format veya dilde, mevcut
olmalıdır (EK B’ye bakılmalıdır).
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
55
4 Kılavuzluk Prensipleri
4.4 Cevap verebilirlik
Şikayetin alınmış olduğu
şikayetçiye derhal bildirilmelidir.
Şinasettin Cevap
ver lütfen…
Şikayetlere aciliyetlerine göre kısa
sürede cevap verilmelidir. Örnek
olarak önemli sağlık ve güvenlik
durumları derhal ele alınmalıdır.
Şikayetçilere nazikçe
davranılmalıdır ve şikayetlerin ele
alınması prosesindeki ilerlemeler
hakkında bilgi verilmelidir.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
56
4 Kılavuzluk Prensipleri
4.5 Objektiflik
Her bir şikayet, şikayetlerin ele alınması prosesi
esnasında, adil, objektif ve tarafsız şekilde
değerlendirilmelidir (EK C).
4.6 Ücretler
Şikayetlerin ele alınması prosesinin
değerlendirmesi şikayetçi için ücretsiz olmalıdır.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
57
4 Kılavuzluk Prensipleri
4.7 Gizlilik
Şikayetçi ile ilgili, kişisel bilgiler gerekli
olduğunda, sadece kuruluş içerisinde şikayetin ele
alınması amacıyla elde edilebilir olmalıdır ve
müşteri veya şikayetçi bunun açıklanmasına açıkça
rıza göstermedikçe, bunlar açıklanmamalıdır.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
58
4 Kılavuzluk Prensipleri
4.8 Müşteri odaklı yaklaşım
Kuruluşun uyarlaması gerektiği müşteri
odaklı yaklaşım şikayetleri dâhil olmak üzere
geri bildirime açık olmalıdır ve yaptığı
işlemlerle şikayetleri çözme taahhüdünü
göstermelidir.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
59
4 Kılavuzluk Prensipleri
4.9 Hesap verebilirlik
Kuruluş, kuruluşun şikayetleri ele
almanın açık bir şekilde teşkil edilmiş
olduğuyla ilgili faaliyetleri ve kararları için
hesap verebilirliği ve bunları rapor etmeyi
sağlamalıdır.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
60
4 Kılavuzluk Prensipleri
4.10 Sürekli iyileştirme
Şikayetleri ele alma prosesinin ve
ürünlerin kalitesinin sürekli iyileştirilmesi
kuruluşun daimi hedefi olmalıdır.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
61
5 Şikayetleri Ele Alma Çerçevesi
5.1 Taahhüt
Kuruluş şikayetleri etkili ve verimli şekilde ele alacağını taahhüt
etmelidir. Bunun özellikle kuruluşun üst yönetimi tarafından
gösterilmesi ve teşvik edilmesi önemlidir.
Şikayetleri cevaplandırmaya yönelik kesin bir taahhüt hem
personele hem de müşterilere kuruluşun ürünlerinin ve
proseslerinin iyileştirmesine yardım etmeye izin vermelidir.
Bu taahhüt, şikayetlerin çözüme kavuşturulması ile ilgili politika
ve prosedürlerin tarif edilmesi, benimsenmesi ve yayımlanmasında
görülmelidir. Yönetim bu taahhüdünü eğitim dahil olmak üzere,
yeterli kaynak sağlayarak göstermelidir.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
62
5.2 Politika
Üst yönetim, açık bir müşteri odaklı şikayetleri ele alma
politikası oluşturmalıdır. Politika bütün personel tarafından
elde edilebilir ve biliniyor olmalıdır. Bu politika müşteri ve
diğer ilgili taraflarca da elde edilebilir olmalıdır. Politika,
proses dahilinde rol alan her bir fonksiyon ve personel için
gerekli olan prosedürler ve hedeflerle desteklenmelidir.
Şikayetleri ele alma prosesi için politika ve hedefler
oluşturulurken aşağıdaki faktörler dikkate alınmalıdır:
Yasal ve mevzuata dayalı şartlar,
Mali, işletmeye ait ve kuruluşla ilgili şartlar,
Müşterilerin, personelin ve diğer ilgili tarafların girdileri.
Kalite politikası ile şikayetlerin ele alınması birbiriyle
uyumlu olmalıdır.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
63
5.3 Sorumluluk ve Yetki
5.3.1 Üst yönetim aşağıdaki hususlar için sorumlu
olmalıdır:
a)Kuruluş
içerisinde şikayetleri ele alma proseslerinin ve
hedeflerinin kurulmasını sağlamak
b)Şikayetleri
ele alma proseslerinin kuruluşun şikayetleri
ele alma politikasına uygun olarak planlanmasını,
tasarımlanmasını, uygulanmasını, sürdürülmesini ve
sürekli iyileştirilmesini sağlamak;
c)Etkili
ve verimli bir şikayetleri ele alma prosesi için ihtiyaç
duyulan yönetim kaynaklarını belirlemek ve tahsis etmek;
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
64
5.3 Sorumluluk ve Yetki
d)
e)
f)
Şikayetleri ele alma proseslerinden ve müşteri odaklı
yaklaşımdan haberdar olunmasını sağlamayı teşvik etmek;
Şikayetleri ele alma proseslerinin müşterilere,
şikayetçilere ve uygulanabilir olduğunda, diğer doğrudan
ilgili taraflara, kolayca erişilebilir bir tarzda bildirimi
konusunda bilgi sağlamak (EK C’ye bakılmalıdır);
Bir şikayetleri ele alma yönetim temsilcisi atamak ve
Madde 5.3.2’de verilen yetki ve sorumluluklara ilave
olarak yönetim temsilcisinin sorumluluklarını ve yetkisin
açıkça tayin etmek;
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
65
5.3 Sorumluluk ve Yetki
5.3.1 Üst yönetim aşağıdaki hususlar için sorumlu olmalıdır:
a)Kuruluş
içerisinde şikayetleri ele alma proseslerinin ve hedeflerinin
kurulmasını sağlamak
b)Şikayetleri
ele alma proseslerinin kuruluşun şikayetleri ele alma
politikasına uygun olarak planlanmasını, tasarımlanmasını,
uygulanmasını, sürdürülmesini ve sürekli iyileştirilmesini sağlamak;
c)Etkili
ve verimli bir şikayetleri ele alma prosesi için ihtiyaç duyulan
yönetim kaynaklarını belirlemek ve tahsis etmek;
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
66
5.3 Sorumluluk ve Yetki
d)
e)
f)
Şikayetleri ele alma proseslerinden ve müşteri odaklı
yaklaşımdan haberdar olunmasını sağlamayı teşvik etmek;
Şikayetleri ele alma proseslerinin müşterilere,
şikayetçilere ve uygulanabilir olduğunda, diğer doğrudan
ilgili taraflara, kolayca erişilebilir bir tarzda bildirimi
konusunda bilgi sağlamak (EK C’ye bakılmalıdır);
Bir şikayetleri ele alma yönetim temsilcisi atamak ve
Madde 5.3.2’de verilen yetki ve sorumluluklara ilave
olarak yönetim temsilcisinin sorumluluklarını ve yetkisin
açıkça tayin etmek;
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
67
5.3 Sorumluluk ve Yetki
g)
Her bir önemli şikayetin üst yönetime
hızlı ve etkili şekilde bildirimi için bir
prosesin olmasını sağlamak;
h)
Şikayetleri ele alma proseslerini etkili bir
şekilde sürdürmeyi ve sürekli
iyileştirmeyi sağlamak için, periyodik
olarak gözden geçirmek.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
68
5.3 Sorumluluk ve Yetki
5.3.2 Şikayetleri ele alma yönetim temsilcisi
aşağıdakilerden sorumlu olmalıdır:
a)
Performans izleme, değerlendirme ve rapor etme
prosesini oluşturmak,
b)
İyileştirme için tavsiyeleri ile birlikte şikayetleri ele
alma prosesi hakkında üst yönetime rapor vermek,
c)
Uygun personelin temini ve eğitimi, teknoloji şartları,
dokümantasyon, hedef zaman sınırlarını belirlemek ve
karşılamak ve diğer şartlar dahil olmak üzere,
şikayetleri ele alma prosesinin, etkili ve verimli
işletilmesini ve prosesleri gözden geçirmeyi
sürdürmek.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
69
5.3 Sorumluluk ve Yetki
5.3.3 Şikayetleri ele alma proseslerine dahil olan diğer
yöneticiler, sorumluluk alanları içerisinde
uygulanabilir olduğunda, aşağıdakilerden
sorumludur:
a)
Şikayetleri ele alma proseslerinin uygulanmasını sağlamak,
b)
Şikayetleri ele alma yönetim temsilcisiyle bağlantı kurmak,
c)
Şikayetleri ele alma proseslerinden ve müşteri odaklı
yaklaşımdan haberdar olunmasını sağlamayı teşvik etmek,
d)
Şikayetleri ele alma prosesleri ile ilgili bilgilere kolayca
erişilmesini sağlamak,
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
70
5.3 Sorumluluk ve Yetki
e)
Şikayetleri ele alma ile ilgili faaliyetleri ve
kararları rapor etmek,
f)
Yapılan ve kaydedilen şikayetleri ele alma
proseslerinin izlenmesini sağlamak,
g)
Bir sorunu düzeltmek, gelecekte oluşmasını
engellemek ve bu olayı kayıt altına almak için
işlem yapılmasını sağlamak;
h)
Üst yönetimin gözden geçirmesi için şikayetleri
ele alma verisinin mevcut olmasını sağlamak.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
71
6 Planlama ve Tasarım
6.1 Genel
Kuruluş, müşteri sadakatini ve memnuniyetini arttırmak,
sağlanan ürünlerin kalitesini de iyileştirmek için etkili ve
verimli bir şikayetleri ele alma prosesini planlamalı ve
tasarımlamalıdır.
Bu proses birbiriyle ilişkili faaliyetlerin bir setini kapsamalı
ve şikayetleri ele alma politikasına uyumu sağlamak ve
hedefleri gerçekleştirmek için çeşitli personel, bilgi,
malzeme, mali ve altyapı kaynaklarını kullanmalıdır.
Kuruluş, diğer kuruluşların şikayetlerin ele alınmasıyla ilgili
en iyi uygulamalarını dikkate almalıdır.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
72
6 Planlama ve Tasarım
6.2 Hedefler
Üst yönetim ilgili fonksiyonlar ve kuruluştaki seviyeler için
şikayetleri ele alma hedeflerini oluşturmalıdır.
Bu hedefler ölçülebilir ve şikayetleri ele alma politikasıyla
tutarlı olmalıdır.
Bu hedefler ayrıntılandırılmış performans kriterleri gibi
düzenli aralıklar için belirlenmelidir.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
73
6 Planlama ve Tasarım
6.3 Faaliyetler
Üst yönetim, müşteri memnuniyetini sürdürmek
ve arttırmak için yapılan şikayetleri ele alma
prosesinin planlamasını sağlamalıdır.
Şikayetleri ele alma prosesi, kuruluş kalite
yönetim sisteminin diğer prosesleriyle bağlantılı ve
uyumlu olabilir.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
74
6 Planlama ve Tasarım
6.4 Kaynaklar
Şikayetleri ele alma prosesinin etkili ve verimli bir şekilde
çalışmasını sağlamak için, üst yönetim kaynak ihtiyaçlarını
değerlendirmeli ve bunları temin etmelidir.
Bunlar personel, eğitim, prosedürler, dokümantasyon,
uzman desteği, malzemeler ve teçhizat, bilgisayar yazılımı ve
donanımı ve mali kaynaklar gibi kaynakları kapsar.
Şikayetleri ele alma prosesine dahil olan personelin seçimi,
desteklenmesi ve eğitimi özellikle önemli faktörlerdendir.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
75
7 Şikayetleri Ele Alma Prosesinin Çalıştırılması
7.1 İletişim
Şikayetleri ele alma prosesiyle ilgili bilgiler,
broşürler, kitapçık veya elektronik ortamda
olabilecek şekilde müşteriler, şikayetçiler veya ilgili
diğer taraflar için erişilebilir kılınmalıdır.
Şikayetçiler için dezavantaj oluşturmaması için bu
tip bilgiler, olabildiğince anlaşılır bir dilde ve herkes
için erişilebilir formatlarda sağlanmalıdır.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
76
7 Şikayetleri Ele Alma Prosesinin Çalıştırılması
7.2 Şikayetin alınması
İlk şikayetin rapor edilmesi üzerine,
şikayet, yardımcı bilgileriyle ve bir benzersiz
tanımlayıcı koduyla birlikte kaydedilmelidir.
İlk şikayetin kaydı şikayetçi tarafından
istenen düzeltmeyi ve aşağıdakiler dahil
olmak üzere şikayetin etkili olarak ele
alınması için gerekli diğer bilgileri
tanımlamalıdır:
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
77
7 Şikayetleri Ele Alma Prosesinin Çalıştırılması
7.3 Şikayetin takip edilmesi
İlk kabulden şikayetçinin tatmin
edilmesine veya nihai bir karara varılana
kadar, bütün proses boyunca şikayet takip
edilmelidir. Şikayetçiye isteği üzerine ve
düzenli aralıklarda en azından önceden
belirlenmiş zaman aralıkları ile güncel statü
verilmelidir.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
78
7 Şikayetleri Ele Alma Prosesinin Çalıştırılması
7.4 Şikayetin alındığının bildirilmesi
Her bir şikayetin alındığı şikayetçiye derhal
bildirilmelidir
Örnek olarak posta, telefon ve e-posta yoluyla.
Şikayetin alındığına dair geri
bildirim yapılması ve bu geri
bildirim süresinin (Reaksiyon
süresi) ölçülmesi gerekmektedir.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
79
7 Şikayetleri Ele Alma Prosesinin Çalıştırılması
7.5 Şikayetin ilk değerlendirmesi
Kabul sonrası, her bir şikayet ilk olarak ciddiyeti,
güvenliğe etkisi, karmaşıklığı, etkisi ve derhal
işlem yapılması ihtiyacı veya ihtimali gibi kriterler
açısından değerlendirilmelidir
Şikayetler sınıflandırılmalıdır.
Ciddiyeti, aciliyeti, müşteri sağlığına,
güvenliğe olan etkisi ve geniş bir kesimi
etkileyecek problemler ayırt edilmelidir.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
80
7 Şikayetleri Ele Alma Prosesinin Çalıştırılması
7.6 Şikayetlerin araştırılması
Bütün ilgili durumları ve şikayeti
konu alan bilgiyi araştırmak için her
türlü makul çaba sarf edilmelidir.
Araştırma seviyesi şikayetin oluşma
sıklığı ve ciddiyeti ile orantılı olmalıdır.
Şikayetin seviyesine, ciddiyetine
uygun ve makul süre içerisinde
araştırma ve analiz yapmak
gerekmektedir.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
81
7 Şikayetleri Ele Alma Prosesinin Çalıştırılması
7.7 Şikayetlere cevap verme
Uygun bir araştırma sonrasında, kuruluş bir çözüm
önerebilir; örnek olarak, sorunun düzeltilmesi ve gelecekte
olmasının önlenmesi gibi (EK E’ye bakılmalıdır).
Şikayet derhal çözüme ulaştırılamıyorsa, sonrasında
mümkün olduğunca kısa bir zamanda, şikayetin etkili bir
çözüme ulaştırmasını amaçlayan bir tarzda konu ele
alınmalıdır (EK F’ye bakılmalıdır).
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
82
7 Şikayetleri Ele Alma Prosesinin Çalıştırılması
7.8 Kararın bildirilmesi
Şikayetçiyle veya dahil olan personelle ilgili
şikayet hakkında alınan karar veya yapılan her
bir faaliyet, karar alınır alınmaz veya faaliyet
yapılır yapılmaz şikayetçilere ve dahil olan
personele bildirilmelidir.
Belirlenen hedef süre içerisinde
oluşturulan çözümle ilgili müşterilerimize
ve gerekiyorsa dahil olan personeline
zamanında bildirim yapılmalıdır.
Müşteriye yapılan bildirimin üslubuna
dikkat edilmelidir.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
83
7 Şikayetleri Ele Alma Prosesinin Çalıştırılması
7.9 Şikayetin kapatılması
Şikayetçi önerilen karar veya faaliyeti kabul ederse, karar ve
faaliyeti gerçekleştirilmeli ve kaydedilmelidir.
Şikayetçi önerilen karar veya faaliyeti ret ederse, şikayet açık
tutulmalıdır. Bu durum kaydedilmelidir ve şikayetçi iç ve dış
kaynaklı alternatif çözüm yolları konusunda bilgilendirilmelidir.
Kuruluş, bütün iç ve dış kaynaklı makul çözüm yolları tükenene
veya müşteri tatmin edilene kadar şikayetin ilerlemesini izlemeyi
sürdürmelidir.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
84
8 Sürdürme veya İyileştirme
8.1 Bilginin toplanması
Kuruluş şikayetleri ele alma prosesinin performansını
kaydetmelidir. Kuruluş, şikayetleri ve cevapları kaydetme, bu
kayıtları kullanma ve bunları yönetme prosedürlerini oluşturmalı
ve uygulamalıdır. Bunları yaparken, kişisel bilgileri korumalı ve
şikayetçilerle ilgili gizliliğini sağlanmalıdır. Bu prosedür
aşağıdakileri içermelidir:
Kayıtları tanımlama, toplama, sınıflandırma, sürdürme, saklama
ve imha etme adımlarının belirtilmesi,
a)
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
85
8 Sürdürme veya İyileştirme
b)
Şikayeti ele alma kayıtları, bu kayıtların
sürdürülmesi, kayıtların kötü kullanılması veya
eskimesi sonucunda kaybolabileceği için
elektronik dosyalar ve manyetik kaydetme
ortamlarını saklamak için mümkün olan
dikkatin gösterilmesi,
c)
Uygulanan şikayetleri ele alma prosesinde yer
alan kişilere uygulanan eğitim ve öğretim tipi
kayıtlarının tutulması,
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
86
8 Sürdürme veya İyileştirme
d)
Şikayetçi veya onun temsilcisi tarafından yapılan kayıt
bildirimi ve kayıtların sunulması isteklerine yönelik
kuruluşun cevaplama kriterlerinin belirtilmesi; bunlar
zaman sınırlandırmaları, hangi tip bilginin kime veya
hangi formatta sağlanacağını içerebilir,
e)
Kişisel olmayan istatistikî şikayet verilerin nasıl ve ne
zaman kamuya açıklanacağının belirtilmesi.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
87
8 Sürdürme veya İyileştirme
8.2 Şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi
Bütün şikayetler sınıflandırılmalıdır ve sonrasında
tekrarlanan ve bir tek defa olan sorun ve eğilimler
sistematiğini tanımlamak ve şikayetin asıl nedenini
ortadan kaldırmaya yardım etmek için analiz
edilmelidir.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
88
8 Sürdürme veya İyileştirme
8.3 Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet
Şikayetçilerin şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili
memnuniyet seviyelerini belirlemek için düzenli faaliyetler
yapılmalıdır. Bu faaliyetler şikayetçilerle yapılan rastgele
araştırmalar şekliyle ve diğer tekniklerle yapılabilir.
Not - Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyeti
iyileştirmenin bir yolu şikayetçi ve kuruluş temasının simüle
edilmesidir.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
89
8 Sürdürme veya İyileştirme
8.4 Şikayetleri ele alma prosesinin izlenmesi
Şikayetleri ele alma prosesinin sürekli
izlenmesinde, gerekli kaynaklar (personel dahil) ve
toplanacak veriler belirlenmelidir.
Şikayetleri ele alma prosesinin performansı
önceden belirtilen kriterlere göre ölçülmelidir (EK
G’ye bakılmalıdır).
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
90
8 Sürdürme veya İyileştirme
8.5 Şikayetleri ele alma prosesinin tetkiki
Kuruluş, şikayeti ele alma prosesinin
performansını değerlendirmek için tetkikleri düzenli
olarak yapmalı veya yaptırmalıdır: Tetkik
aşağıdakiler hakkında bilgi sağlamalıdır:
Prosesin şikayetleri ele alma prosedürlerine
uygunluğu,
Prosesin şikayetleri ele alma hedeflerini
gerçekleştirmeye uygunluğu.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
91
8 Sürdürme veya İyileştirme
8.5 Şikayetleri ele alma prosesinin tetkiki
Şikayetleri ele alma tetkiki kalite yönetimi sisteminin
tetkikinin bir parçası olarak yapılabilir; örnek olarak ISO
19011’e uygun olarak yapılanlar. Sorunları tanımlama ve
şikayetleri ele alma prosesindeki iyileştirmeleri ortaya
çıkarmak için yapılan yönetimin gözden geçirmesinde
tetkik sonuçları dikkate alınmalıdır. Tetkik, tetkiki yapılan
faaliyetten bağımsız olan ehliyetli kişiler tarafından
yapılmalıdır. Tetkik için daha fazla kılavuzluk bilgisi EK
H’de verilmiştir.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
92
8 Sürdürme veya İyileştirme
8.6 Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin
gözden geçirmesi
8.6.1 Kuruluşun üst yönetimi şikayetleri ele alma
prosesini aşağıdakileri sağlamak için düzenli olarak gözden
geçirmelidir:
Prosesin uygunluğunun, yeterliliğinin, etkinliğinin ve
verimliliğinin devamlılığını sağlamak,
Sağlık, güvenlik, çevre, müşteri, mevzuat ve diğer yasal
şartlara olan uygunsuzluk örneklerini tanımlamak ve
bunları ele almak,
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
93
8 Sürdürme veya İyileştirme
8.6 Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin gözden
geçirmesi
8.6.2 Yönetimin gözden geçirmesine girdiler aşağıdaki
bilgileri içermelidir:
Politikadaki, hedeflerdeki, organizasyon yapısındaki,
kaynakların erişilebilirliğindeki ve sunulan veya sağlanan
ürünlerdeki değişiklikler gibi iç faktörler,
Mevzuattaki, rekabet uygulamalarındaki veya teknolojik
yeniliklerdeki değişiklikler gibi dış faktörler,
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
94
8 Sürdürme veya İyileştirme
8.6 Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin
gözden geçirmesi
Müşteri memnuniyeti araştırmalarını ve prosesleri
sürekli izleme sonuçlarını içeren şikayetleri ele alma
prosesinin genel performansı,
Tetkiklerin sonuçları,
Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin statüleri,
Önceki yönetim gözden geçirmesinden kaynaklanan
faaliyetlerin takibi
İyileştirme için tavsiyeler.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
95
8 Sürdürme veya İyileştirme
8.6 Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin gözden
geçirmesi
8.6.3 Yönetimin gözden geçirmesinin çıktıları aşağıdaki bilgileri
içermelidir:
Şikayetleri ele alma prosesinin etkinliğini ve verimliliğini
iyileştirmesi ile ilgili kararlar ve faaliyetler,
Ürün iyileştirmesiyle ilgili öneriler,
Belirlenen kaynak ihtiyaçlarıyla (eğitim programları gibi) ilgili
kararlar ve faaliyetler.
Yönetimin gözden geçirme kayıtları muhafaza edilmeli ve
iyileştirme amacıyla fırsatları tanımlamak için kullanılmalıdır.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
96
8 Sürdürme veya İyileştirme
8.7 Sürekli iyileştirme
Kuruluş şikayetleri ele alma prosesinin etkinliğini ve
verimliliğini sürekli iyileştirmelidir.
Sonuç olarak, kuruluş ürünlerinin kalitesini sürekli
iyileştirmelidir.
Bu durum, düzeltici ve önleyici faaliyetler ve yenilikçi
iyileştirmeler ile gerçekleştirilebilir.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
97
8 Sürdürme veya İyileştirme
8.7 Sürekli iyileştirme
Kuruluş, şikayete yol açan mevcut sorunların
tekrarlanmasını ve potansiyel sorunların ortaya çıkmasını
önlemek için, bunların sebeplerini ortadan kaldıracak
faaliyetleri yapmalıdır.
Kuruluş aşağıdakileri yapmalıdır:
En iyi şikayetleri ele alma uygulamalarını araştırmalı,
belirlemeli ve uygulamalıdır.
Kuruluş içerisinde müşteri odaklı bir yaklaşımı
benimsemelidir.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
98
8 Sürdürme veya iyileştirme
8.7 Sürekli iyileştirme
Şikayetleri ele alma geliştirmelerindeki yenilikleri teşvik
etmelidir.
Örnek niteliğinde şikayetleri ele alma davranışlarını
takdir etmelidir.
Sürekli iyileştirmeye yönelik genel metodoloji hakkındaki
daha fazla kılavuzluk bilgisi için, kuruluşlar ISO 9004:2000
standardının EK B’sine başvurabilirler.
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
99
TÜRK STANDARDLARI ENSTİTÜSÜ
Teşekkürler
PERSONEL VE SİSTEM
BELGELENDİRME
MERKEZİ BAŞKANLIĞI
www.tse.org.tr
Kalite bir hayat tarzıdır.
©2010 Türk Standardları Enstitüsü
100