RIZE TICARET SANAYIODASı KALITE EL KITABI

Doküman
Ya
ID
KALİTE EL KİTABI
No
Tarihi
RTSO.KEK.OO
01.03.2007
01.01.2010
01
Sa fa
•
•
1/35
RIZE TICARET
•
SANAYIODASı
•
•
KALITE EL KITABI
TEMSiLCisi
-
i ~~~
Doküman
~
.~
i
KALİTE EL KİT ABI
iÇiNDEKiLER
KODU
No
RTSO.KEK.OO
Yay m Tarihi
01.03.2007
Revizyon Tarihi
01.01.2010
Revizvon No
01
Sayfa
2/35
SAYFASı
Başhğı
Std. No
Kapak
İçindekiler Sayfası
ÖNSÖZ
KAPSAM VE HARİÇ TUTMALAR
Rize Ticaret ve Sanayi Odası Tanıtımı
Genel
Organizasyon Yapısı
Odamız Organları
Oda Meslek Komiteleri
Oda Meclisi
Oda Yönetim Kurulu;
Oda Disiplin Kurulu
Yönetim Kurulu Başkanı
Genel Sekreter
Misyon ve Vizyon
Kalite Politikası
Kapsam
Hariç Tutmalar
ATıF YAPILAN STANDART VE DOKÜMANLAR
TERİM VE TARİFLER
KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
Genel Şartlar
Kalite Yönetim Sistemi Proses etkileşimi
Dokümantasyon Şartları
Genel
Kalite El Kitabı
Dokümanların Kontrolu
Kayıtların Kontrolu
YÖNETİMİN SORUMLULUÖU
Yönetimin Taahhüdü
Müşteri Odaklılık
Kalite Politikası
Kalite Planlaması
Kalite Hedefleri
Kalite Yönetimi Sisteminin Planlanması
Sorumluluk ve Yetki
Sorumluluklar ve Yetkiler
Yönetim Temsilcisi
İc İletisim
EMSiLCİsi
1
1.1
1.1.1
1.1.2
1.1.3
1.1.3.1
1.1.3.2
1.1.3.3
1.1.3.4
1.1.4
1.1.5
1.2
1.3
1.4
1.5
2
3
4
4.1
4.1.1
4.2
4.2.1
4.2.2
4.2.3
4.2.4
5
5.1
5.2
5.3
5.4
5.4.1
5.4.2
5.5
5.5.1
5.5.2
5.5.3
Sayfa
o.
1
2-3
5
7
8
9
9
9
9
9
9
9
9
10
10
11
11
12
12
13
14
14
16
17
17
17
18
18
19
19
19
19
20
20
20
20
20
21
21
i
~~\
~~
.~
Doküman
KALİTE EL KİTABI
Yönetimin Gözden Geçirmesi
Gözden Geçirme Girdileri
Gözden Geçirme Çıktısı
KA YNAK YÖNETİMİ
Kaynakların Temini
İnsan Kaynakları
Genel
Yeterlilik, Farkında Olma ve Eğitim
Altyapı
Çalışma Ortamı
HİzMET GERÇEKLEŞTİRME
Hizmet Gerçekleştirme Planlaması
Müşteri İle İlişkili Prosesler
Hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi
Hizmete Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi
Müşteri İle İletişim
Tasarım ve Geliştirme
Satın alma
Satın alma Bilgisi
Satın Alınan ÜrünlHizmetin Doğrulaması
Hizmetin Sağlanması
Hizmet Sağlamanın Kontrolü
Hizmet Sunumu Proseslerinin Geçerliliği
Belirleme ve İzlenebilirlik
Müşteri Mülkiyeti
Hizmetin Muhafazası
İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü
ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME
Genel
İzleme ve Ölçme
Müşteri Memnuniyeti
İç Tetkik
Proseslerin Ölçülmesi ve İzlenmesi
Hizmetin İzlenmesi ve Ölçülmesi
Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü
Veri Analizi
İyileştirme
Sürekli İyileştirme
Düzeltici Faaliyet
Önleyici Faaliyet
M TEMSiLCisi
No
RTSO.KEK.OO
Yavın Tarihi
01.03.2007
Revizvon Tarihi
01.01.2010
Revizvon No
01
Savfa
3/35
5.6
5.6.2
5.6.3
6
6.1
6.2
6.2.1
6.2.2
6.3
6.4
7
7.1
7.2
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.3
7.4
7.4.2
7.4.3
7.5
7.5.ı
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.5.5
7.6
8
8.1
8.2
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.2.4
8.3
8.4
8.5
8.5.1
8.5.2
8.5.3
21
22
22
23
23
23
23
24
24
25
25
25
25
25
26
27
27
27
28
28
28
28
29
29
29
30
30
30
30
30
30
31
31
32
32
33
33
33
34
34
-
f:-~
.j
Revizyon
SIRA MADDE
NO
NO
1
2
~1
KALİTE EL KİT ABI
RTSO.KEK.OO
Yayın Tarihi
01.03.2007
Revizvon Tarihi
01.01.2010
Revizvon No
01
Sayfa
4/35
Sayfası
DEGIŞEN
SAYFA
NUMARASı
REVIZYON AÇıKLAMASı
TS EN ISO 2008 değişikliği
1.1.2
Doküman No
Organizasyon
Yapısı
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
ETiM TEMSiLCisi
REV. NO
REViZYON
TARiHI
Tüm
OL
01.01.2010
Şema
02
01.04.2014
.
-~
Doküman
I.j ~1
-
KALİTE EL KİT ABI
'II"""
No
RTSO.KEK.OO
Yayın Tarihi
01.03.2007
Revizyon Tarihi
01.01.2010
Revizvon No
01
Sayfa
5/35
ÖNSÖZ
Dünyanın küreselleşmesinin beraberinde getirdiği rekabet, kurum ve kuruluşlarda,
kaliteli mal ve hizmet sunma zorunluluğunu gündeme getirmiştir. Bu gün özel ve kamu
sektörü kaliteli mal ve hizmet sunmak için kalite sistemine daha da önem vermelidir.
Günümüzde rekabet edebilmenin, güvenirlik, çalışanlar ile müşterilerin memnuniyetinin
ancak ve ancak kaliteli ve zamanında üretmekten geçtiği bir gerçektir. Özel sektöre hizmet
veren kuruluşumuzun kalite yolculuğu bu etkileşim sonucu doğmuştur.
5 ı74 Sayılı Kanunumuz ile bağlı yönetmelikleri ve yürürlükteki diğer mevzuatların
yanında üyelerimizin beklentileri sonucu oluşan görevlerimizi, kalite yönetim sistemi içinde
ve en etkin şekilde yerine getirmemiz gerekmektedir..
Bu sistem sürecinde ulusal ve
uluslararası arenada ekonomik ve sosyal alandaki değişimleri ve beklentileri en iyi şekilde
karşılama mecburiyeti içindeyiz.
Kalite Yönetim Sistemi süreci içerisinden doğru zamanda ve en iyi koşullarda
sunmak,
onların iç ve dış pazarlarda rekabet gücünün artınımasını ve sürekli hale
getirilmesini sağlamak, sürekli öğrenen, gelişen ve iyileşen bir yapıya sahip olmak, doğruluğu
ve tarafsızlığı temel prensip olarak almak, üyelerimiz ve halkımızla ilişkilerimizde etkili
iletişim, verimli hizmet, katılımcı davranış ve ekip çalışması anlayışlarına önem vermek,
süratli, eksiksiz, güler yüzlü etkin ve kaliteli hizmet sunmak amacıyla benimsemek. Bu
düşünceyle grup çalışması, istatistiki metotlar, anketler, önlemeye dönük yaklaşım, müşteri
şikayetleri, analiz gibi metotlara ağırlık verilmektedir. İnternet Sayfası ve Web Sitemizle
bizim iletişim olanaklarımıza ivme kazandırmaktadır.
Toplam Kalite yolculuğu içerisinde, esas amacımız; hedef birliği içerisinde, bilgili,
kaliteli, nitelikli, motive edilmiş işgücü ile kaliteli hizmet üretme çıtasını yükseltebilmek ve
buradan yola çıkarak modem bir yönetim biçimi kurmaktır. Doğru kişilere, doğru zamanda,
doğru yerde, doğru yaklaşımı sergileyecek lider çalışanların yetiştirilmesini hedeflemekteyiz.
Bununla birlikte üyelerimize en iyi hizmeti en doğru zamanda en iyi koşullarda sunmak,
onların iç ve dış pazarlarda rekabet gücünün arttınlmasını ve sürekli hale getirilmesini
sağlamak, sürekli öğrenen, gelişen ve iyileşen bir yapıya sahip olmak.
Şaban Aziz KARAMEHMETOGLU
Rize Ticaret ve Sanayi Odası
Yönetim Kurulu Başkanı
Adres
Telefon
Faks
Web
E-Posta
HAZıRLAYAN
: Atatürk Cad. 0:359 RiZE
: (90-464-2171082)
(90-464-2171569)
(90-464-2148855)
(90-464-2148384)
: (90-464-2122200)
: www.rtso.org.tr
: [email protected]
/KALiTE
YÖNETİ
-
r;-~~
ı.j ~i
Doküman
KALİTE EL KİT ABI
•
1. KAPSAM VE HARİç
No
RTSO.KEK.OO
Yayın Tarihi
01.03.2007
Revizvon Tarihi
01.01.2010
Revizyon No
01
Sayfa
6/35
TUTMALAR
1.1 Rize Ticaret ve Sanayi Odası Tanıtımı
1.1.1
Genel
Rize Ticaret ve Sanayi Odası 1892 Yılında Reis Ahmet Efendi Başkanlığında, Azalar: Kara
Ömer Zade Efendi, Şehir Zade Hafız Osman Efendi, Babı Zade Ahmet Efendi ve Katip:
Hüsne Efendi den oluşan Rizeli tüccar ve esnafın önderliğinde kurulduğu söylenmektedir.
Milli Mücadelenin başlaması ve ilk hükümetinin kurulmasından sonra 22 Nisan 1923
tarihinde 655 sayılı Ticaret ve Sanayi Odalan Kanunu kabul edilmiştir. Bu kanunla Odalar ilk
defa kanuni hüviyet kazanmışlardır.
Rize Ticaret Sanayi Adasının da kurulumu bu döneme dayanmakta olup, ticaret erbaplannın
az oluşu ve 655 sayılı Ticaret ve Sanayi Odaları kanununda kayıt zorunluluğu olmaması
nedeniyle, faaliyetini bir müddet valilik bünyesinde ve bir müddet belediye bünyesinde
yürütrnüş.
Cumhuriyet Döneminde, 1925'te yapılan düzenlemeyle 655 sayılı Ticaret ve Sanayi
Odaları Kanunu çerçevesinde zorunlu üyelik getirildi ve karmaşık yapı işlerlik kazanarak,
odalar faaliyeti başlamıştır.
Kurtuluş Savaşı sonrası ticaretin durgunluğu ve 1929-1930 seneleri dünya ticaret buhranı
gibi sebeplerin de etkisi ile Rize Ticaret ve Sanayi Odası uzun müddet bir varlık
gösterememiş ve sadece bir teşekkül halinde kalmıştır. Ancak, 1932 yılından sonra yavaş
yavaş Hükümet üyeleri ile temas ve ticari mevzularda fikir ve rapor verme gayretleri içinde
olmuştur.
655 Sayılı Kanunun, Odaların ihtiyaçlannı karşılayamaz hale geldiği anlaşılınca 1943
tarihinden önce 4355 sayılı ve daha sonra 1950 tarihinde 5590 sayılı Kanun yürürlüğe
girmiştir. Bu kanun 2005 yılında değiştirilmiş ve en son "5174 Sayılı Türkiye Odalar ve
Borsalar Birliği Kanunu" adını almıştır.
Rize'nin ve ticaretin gelişmesiyle
devam etmiştir.
1950 yıllında Manifaturacılar
Caddesinde faaliyetine
Odamız Merkez Bankasını desteklemek amaçlı 1956 yılında kurucu ortak olmuştur.
1970'li yıllarda da şehitler caddesinde no: 19/ A da faaliyetlerini sürdürmeye başlamıştır.
-
r:-~~
ı.jj
Doküman
KALİTE EL KİT ABI
No
RTSO.KEK.OO
Yay m Tarihi
01.03.2007
Revizyon Tarihi
01.01.2010
Revizvon No
01
Sayfa
7/35
1975 yılında Çayeli, 1991 yılında Pazar, 1994 yılında Ardeşen ilçelerimizde ve 2005
Yılında Fındıklı İlçe Temsilciliği faaliyete geçmiştir.
Rize Ticaret ve Sanayi Odası 1950'den sonra hükümetle yakın diyalog kurmuş Türkiye
Odalar ve Borsalar Birliğini'nin kurulmasında öncü olmuş ve idaresinde temsilcileri ile vazife
almıştır. Bu yakın diyalog sayesinde ilimizin büyük sanayi kuruluşu Çaysan Doğu Karadeniz
Çay Entegre Sanayi A.ş. ne 1975 tarihinde,
1989'de Ripaş Rize Pazarlama Mobilya İnşaat Sanayi Nak. İthalat İhracat A.Ş.'ne
1997' de Risbaş Rize Serbest Bölgesi Kurucu ve İşleticisi A. Ş.ye
1999'da Rize Ticaret ve Sanayi Odası Sosyal Tesisleri İnşa ve İşletme A.Ş.'ne,
2001 'de Asılsan Ardeşen Silah San. Ve Tic. A.Ş.'ne kurucu üyesi olarak özel sektörü
temsilen yer almıştır.
2003 yıllarında şimdiki yeri olan Vakıflar genel müdürlüğünden kiraladığımız Cumhuriyet
Caddesindeki No:359 da hizmet vermeye devam etmektedir
2005 yılında başlanan çalışmalarla şehrimizde kurulacak Rize Organize Sanayi Bölgesi için
çalışmalar sürmektedir. Müteşebbisleri Rize'ye getirmek ve istihdam yaratmak için %40
oranında hissedardır.
Rize'nin kalkınması için,
2005'de Rize Yatınm Sanayi ve Ticaret A.ş.,
2006'de Rize İnşaat Yatınm Sanayi ve Ticaret Anonim Şirketi'nin kurulmasıyla Rize'nin
kalkınması ve sosyal hayatı canlandırma amaçlı aktivitelerini arttırma amaçlanmıştır.
Odamız, Türk özel sektörünü ve kamuoyunu yakından ilgilendiren mevzularda seminer,
panel ve toplantılar tertip ederek görüşlerini dile getirmektedir.
Kanunda yazılı hizmetler ile mevzuatla verilen görevleri yerine getirmek amacıyla
kurulan, tüzel kişiliğe sahip kamu kurumu niteliğinde meslek kuruluşudur.
Misyon ve vizyonuna destek ilkeler olarak;
• Üyelerinin menfaatini mevzuatlar çerçevesinde korur,
• İlimizin ve bölgemizin kültürel gelişmesine katkıda bulunur.
• İlişkilerinde müşteri memnuniyetine öncelik verir.
• Hem üreticiye hem de tüketiciye karşı sorumluluklarını yerine getirir
• Çalışanlarımn sosyal haklarını gözetir, eğitimine önem verir.
1.1.2. Organizasyon Yapısı
Organizasyonumuzun
yetki, denetim ve kontrolleri Genel Sekreter
sağlanmaktadır. Odamıza ait Organizasyon şeması aşağıda gösterilmiştir.
Organizasyon seması;
tarafından
-
~-~~
ı.jj
Doküman
KALİTE EL KİT ABI
-
RTSO.KEK.OO
No
Yavın Tarihi
01.03.2007
Revizvon Tarihi
01.01.2010
Revizvon No
01
Savfa
8/35
MECLis
DisipliN
YÖNETiM KURULU
KURULU
MESLEK KOMiTELERI
KOMiSYONLAR
GENEL SEKRETER
BAŞKAN DANıŞMANı
HUKUK MÜŞAViRLI~1
SATıN ALMA KOMISYONU
(
KAliTE YÖNETiM TEM.
(
KOBiDAM
(
BASıN YAY. HALK. ıus.
( AKREDiTASYON SORUM.
(
AR-GE VE PROJE GEliş.
TiCARET slclı
) (
) (
1
) [
) (
GENEl SEKR. YARD.
MÜDÜRÜ
MUHASEBE SERVisi
SEKRETERliK
BilGi iŞLEM SORUMLUSU
HiZMETU / ŞOFÖR
Iç HIZMETLER
) (
) (
[
) (
) (
iç TiCARET SERVisi
DIŞ TiCARET SERVisi
ODA siciı SERVisi
ARŞiV VE KÜTÜPHANE
TAHSILAT SERVIsI
)
)
)
)
)
-
f:-~
ı.j ~1
Doküman
KALİTE EL KİT ABI
•
No
RTSO.KEK.OO
YavID Tarihi
01.03.2007
Revizvon Tarihi
01.01.2010
Revizvon No
01
Sayfa
9/35
1.1.3 Odamız Organları
1.1.3.1 Oda Meslek Komiteleri
Meslek Komite gurubu ı00 kişi altında olan 5 asıl 5 yedek üyeden oluşur. ı00 ün üstünde 7
asıl 7 yedek üyeden oluşur. Komite kendi üyeleri arasından görev dönemi için bir başkan ve
bir başkan yardımcısı seçer. Mesleklerin gruplandırılmasında uyulacak esaslar ile meslek
komitelerinin üye sayılarının tespiti ve diğer hususlar Birlikçe hazırlanacak yönetmeliklerle
düzenlenir. Görev süreleri 4 yıldır. Secim yapılan yılın aralık ayında yapılır.
1.1.3.2 Oda Meclisi
Meslek gruplarınca 5 ı74 Sayılı Kanun hükümlerine uygun sayıda ve aynı kanunda belirtilen
süre için seçilecek gerçek kişilerden seçilen üyelerden oluşur. Ayrıca aynı sayıda yedek üye
seçilir. Meclis, kendi üyeleri arasından dört yıl için bir başkan, iki başkan yardımcısı ve katip
üye seçer.
1.1.3.3 Oda Yönetim Kurulu
Meclisçe 5 ı74 Sayılı Kanun hükümlerine uygun sayıda ve aynı kanunda belirtilen süre için
seçilen gerçek kişi üyelerden oluşur. Meclis kendi üyeleri arasından yönetim kurulu
başkanını, asıl ve yedek üyelerini tek liste halinde seçer. Yönetim kurulu, kendi üyeleri
arasından iki başkan yardımcısı ve bir sayman üye seçer. Yönetim Kurulunun görev ve
yetkileri 5174 Sayılı kanundan belirtilmiştir.
1.1.3.4 Oda Disiplin Kurulu
Meclisçe odaya kayıtlı olanlar arasından dört yıl için seçilen 6 asıl ve 6 yedek üyeden oluşur.
Disiplin kurulu, seçimden sonraki ilk toplantısında, üyeleri arasından bir başkan seçer.
Başkanın bulunmadığı zamanlarda, en yaşlı üye kurula başkanlığında toplanarak kendine bir
başkan seçer. Görevleri Birlikçe düzenlenen bir yönetmelikle belirlenir.
1.1.4 Yönetim Kurulu Başkanı
Yönetim Kurulu Başkanının görev ve yetkileri 5174 Sayılı Kanunda açıklanmıştır. Bu görev
ve yetkilerinin yanı sıra Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili görev ve yetkileri de şöyledir;
• Vizyonu, misyonu, kalite politikasını ve hedefleri belirler ve kalite yönetim sistemi
içinde bulunmalarını sağlar,
-
~-~
ıj
-
~1
KALİTE EL KİTABI
'III""
Doküman No
RTSO.KEK.OO
Yayın Tarihi
01.03.2007
Revizvon Tarihi
01.01.2010
Revizvon No
01
Sayfa
10/35
• TS EN ISO 9001 :2008 Kalite Yönetim Sisteminde belirtilen şartlardan hareketle Kalite
Yönetim Sistemini kurar.
• Kalite Yönetim Sisteminin geliştirilmesi, korunması ve belirlenen kalite hedeflerine
ulaşılması amacı ile personel dahilolmak üzere kaynak ihtiyaçlarını güvence altına
alarak finansman sağlar.
• Müşteri şartlarının belirlenmesini ve yerine getirilmesini sağlar.
• Kalite Yönetim Sistemini müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri doğrultusunda yönlendirir.
• Kalite Yönetim Sistemi kapsamında görev, yetki ve sorumlukların tanımlanmasını
sağlar. Vekaletleri belirleyerek uygulanmasını sağlar.
• Kalite Yönetim Temsilcisini görevlerıdirir.
• Kalite Yönetim Sisteminin uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğinin sürekliliğini
sağlamak amacıyla, planlanmış aralıklarla sistemi gözden geçirir.
Yönetim Kurulu Başkanının tüm görevleri hazırlanan görev tanımında belirtilmiştir.
1.1.5 Genel Sekreter
Yönetim Kurulu tarafından Oda işlerinin yürütülmesi amacıyla 5174 Sayılı Kanunda belirtilen
niteliklere haiz bir genel sekreter görevlendirilmiştir. Genel sekreter, oda personelinin disiplin
ve sicil amiridir. Genel Sekreter, meclis ile yönetim kurulu toplantılarına ait tutanakları
düzenler, odanın iç çalışmalarıyla, yazı işlerini düzenler ve yönetir, oda personeline gerekli
emir ve talimatları verir ve çalışmalarını denetler, Yönetim Kurulu veya Başkanı tarafından
verilen diğer görevleri yerine getirir. Bu görevlerinin yanında Kalite Yönetim Sistemiyle ilgili
görev ve yetkileri şunlardır;
• Kalite politikasını ve hedefleri Rize Ticaret ve Sanayi Odasında çalışan personele
iletilmesini, anlaşılmasını ve uygunluğunun sürekliliği için gözden geçirilmesini sağlar.
• TS EN ISO 9001 :2008 Kalite Yönetim Sisteminde belirtilen şartlardan hareketle
Kurulan Yönetim Sistemini, planlı ve etkin olarak uygular ve uygulatılmasını sağlar.
• Müşteri şartlarının yerine getirilmesinin öneminin tüm personele iletilmesi ve personelin
kalite bilincinin yükseltilmesi için eğitim programlarının yapılmasını sağlar.
Kalite dokümanlarının
etkin bir şekilde hazırlanıp hazırlanmadığını,
sisteme
uygunluğunu, uygulanabilirliğini,
kontrol eder ve onaylar. Onaylama ve kontrol
yetkisini Dokümanların
Kontrolü
Prosedürüne
uygun olarak yerine getırır.
Revizyonlarda aynı kontrolü yapma ve onaylama yetkisi Genel Sekreterindir. Genel
Sekreterin tüm görevleri hazırlanan görev tanımında belirtilmiştir.
1.2 Misyon ve Vizyon
Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak misyonumuz;
Toplam kalite Yönetimi anlayışı içinde; 5174 Sayılı Kanun ve buna bağlı yönetmelikler ile
yürürlükteki diğer mevzuatların bize vermiş olduğu görevleri, teknolojinin imkanlarından en
üst düzeyde faydalanarak, güler yüzlü, çağdaş ve müşteri memnuniyeti odaklı bir anlayışla
üstün kalitede, verimli olarak müşterilerimize sunmaktır.
MSİLCisi
-
r:-~
ı.j ~1
Doküman
KALİTE EL KİT ABI
-
No
RTSO.KEK.OO
Yayın Tarihi
01.03.2007
Revizyon Tarihi
01.01.2010
Revizvon No
01
Sayfa
11/35
Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak vizyonumuz;
• Ülkemizin saygın dünya devletleri arasına girerek, uluslar arası ticaretten daha fazla pay
alan, küresel boyutlardaki siyasi ve ekonomik oluşumları kendi yararı doğrultusunda
yönlendirebilen bölgesel bir güç olmasına katkıda bulunmak,
• Özel sektörün yapısal ve güncel sorunlarının çözümü bilinciyle, iş dünyasının
gelişmesinin önündeki engelleri saptamak ve kaldırılması için faaliyetlerde bulunmak,
• Rize ve bölgenin kalkınmasımn sağlanması amacıyla, kamu ve özel her türlü mesleki,
bilimsel, toplumsal, ve kültürel kuruluşlarla işbirliği yapmak,
• Hizmetlerimizi ulusal ve uluslar arası standartların üzerine taşıyarak müşteri
memnuniyetini en üst seviyeye taşımak,
• Komşu ülkeler başta olmak üzere mevcut dış ticaret ilişkilerinin artırılması ve
üyelerimizin dış ticaretinin gelişmesini sağlamak,
• İlimizi fuarlar, konferanslar, toplantılar ve bunlara bağlı turizm merkezi haline getirmek,
• ilimizin bölgenin sağlık merkezi olmasım teşvik etmek ve bu konuda çalışmak,
• ilimizin bölgemizin eğitim merkezi olmasını teşvik etmek ve bu konuda çalışmak,
• ilimizin küçük ve orta ölçekli sanayinin geliştiği bir merkez olması için çalışmalar
yapmaktır.
1.3 Kalite Politikası
Rize Ticaret ve Sanayi Odası Yönetimi, kalite politikasının; kuruluş amaçlarına uygunluğunu,
kalite yönetim sistemi şartlarına uygunluğunu, sürekli uygunluk için gözden geçirilmesini
sağlamaktadır. Kalite politikası Üst Yönetim tarafından gerekli görüldüğünde geliştirilmek
amacıyla revize edilebilir. Kalite Politikamız tüm personelimize duyurulup, hizmet binamızda
görülebilir yerlere asılarak, hizmet sunarken tüm birimlerce dikkate alınması sağlanmıştır.
Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak kalite politikamız;
Kalite Politikamız:
Rize Ticaret ve San Odası olarak, üyelerimize yerel, ulusal ve uluslararası alanda hizmet
sunarken; üyelerimizin beklentilerini ve gereksinimlerini yasalar doğrultusunda karşılamak,
Çoğulcu ve katılımcı yönetim anlayışım benimseyerek kolektif çalışma bilincinin
oluşturulması amacıyla takım çalışması ve ekip ruhunu teşvik etmek,
Hızlı, etkin, güler yüzlü hizmet anlayışı ve personel eğitimi ile müşteri memnuniyetini
sağlamak,
Yatırım ve istihdamı artırıcı ortamın oluşmasına katkıda bulunmak,
Kurumsal saygınlığı artırarak öncü ve örnek bir kurum olma imajını sürdürmek,
ilimizin sosyal, kültürel ekonomik yaşam seviyesini yükseltmek,
Kalite yönetim sistemini sürekli geliştirmek prensibiyle hareket etmek kalite politikamızdır.
-
~-~~
ı.jj
Doküman
KALİTE EL KİTABI
-
No
RTSO.KEK.OO
Yayın Tarihi
01.03.2007
Revizvon Tarihi
01.01.2010
Revizvon No
01
Sayfa
ıı /35
1.4. Kapsam: Rize Ticaret Sanayi Odasında Kalite El Kitabı, kuruluşta uygulanan, TS EN
ISO 9001 : 2008 standardında tanımlanan tüm kalite sistemini kapsar.
1.5 Hariç Tutmalar
Hizmetlerimizin tanımı ve özellikleri yasal şartlarla (mevzuatla) belirlendiğinden, verilen
hizmet ve bu hizmetin sunum şeklinde tasarım ve geliştirme gerçekleştirilmemektedir. Bu
nedenle TS EN ISO 9001 :2008 Kalite Yönetim Sistemi Standardının "7.3 Tasarım ve
Geliştirme" maddesi, kapsam dışı bırakılmıştır.
Adam ız proseslerinin uygulanması esnasında özel proses olmadığından TS EN ISO
9001:2008 Kalite Yönetim Sistem Standardının "7.5.2 Hizmet Sağlanması için Proseslerin
Geçerliliği" maddesi kapsam dışı bırakılmıştır.
Hizmetlerimizin
sunumunda
kaliteyi
etkileyecek
bir izleme
ve ölçme
cihazı
kullanılmadığından TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistem Standardının "7.6 izleme
ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü" maddesi kapsam dışı bırakılmıştır.
2. ATıF YAPILAN STANDART VE DOKÜMANLAR
Rize Ticaret ve Sanayi Odası Kalite Yönetim Sisteminde, TS EN ISO 9001:2008 Kalite
Yönetim Sistemleri Standart Dokümanları referans olarak alınmıştır. Bu kılavuzların
yürürlükteki
takibi,
Türk
Standartları
Enstitüsü'ne
abonelik
işlemi
ile
gerçekleştirilmektedir.
Kalite El Kitabı ile ilgili dokümanlar;
• Kalite Yönetim Sistemini etkileyen kanun, genelge, kararname vb. yasal mevzuat
hükümleri,
• Proseslerimizin etkileşimi için gerekli dokümanlar,
• Kalite Yönetim Sistemini oluşturan tüm prosedür, proses, ve görev tanımları,
• Hizmet kalitesini doğrudan ya da dolaylı etkiye sahip tüm talimatlar,
• Kalite Yönetim Sistemi kapsamında kullanılan tüm formlar
• 5174 sayılı "Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği Kanunu" ve ek değişiklikleri ile buna
bağlı olarak yürürlüğe konulmuş tüzük ve yönetmelikler,
• Yürürlükteki Diğer Mevzuat,
• TS-EN ISO 9000:2008 Kalite yönetim sistemleri - Temel esaslar, terimler ve tarifler
• TS-EN ISO 9001 :2000 Kalite Sistem Şartları
• TS-EN ISO 9004:2000 Kalite Sistemi Performans iyileştirmek için Kılavuz
• TS-EN ISO 19011 Kalite Yönetim Sistemi Tetkik için Kılavuz
n.cısı
-
r;-~~
ıji
-
Doküman
KALİTE EL KİT ABI
No
RTSO.KEK.OO
YavID Tarihi
01.03.2007
Revizvon Tarihi
01.01.2010
Revizvon No
01
Savfa
13 /35
3. TERİM VE TARİFLER
Rize Ticaret ve Sanayi Odası Kalite Yönetim Sisteminde, TS E ISO 9001:2008 Kalite
Yönetim Sistemleri-Temel Kavramlar, Terimler ve Tarifler Kılavuzunda yer alan temel
kavramlar ve tanımlamalar geçerlidir. Bu kılavuzda yer almayan kavram ve terimlerin sözlük
anlamı kullanılmaktadır.
Bundan başka;
Bakanlık
Birlik
Oda
5174 Sayılı Kanun
Başkanlık Divanı
: Sanayi ve Ticaret Bakanlığı 'nı,
: Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği'ni,
: Rize Ticaret ve Sanayi Odasıııı,
: Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği Kanununu
:Yönetim Kurulu Başkanı, Yönetim Kurulu Başkan Yardımcılan ve
Yönetim Kurulu Muhasip Üyeden oluşan divanı,
:Düzeltici Önleyici Faaliyetleri,
DÖF
:Odamızııı hizmet verdiği tüm kurum, kuruluş, gerçek kişi ve
Müşteri
ifade
eder,
yerine sistem içerisinde üye kavramı da kullanılmaktadır.
üyelerimizi,
-
,~
-~~
i.~
KALİTE EL KİT ABI
~fiI
-
, ...
Doküman No
RTSO.KEK.OO
Yayın Tarihi
01.03.2007
Revizyon Tarihi
01.01.2010
Revizvon No
01
Sayfa
14/35
4. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
4.1 Genel Şartlar
Proseslerimiz TS EN ISO 900 ı:2008 Kalite Yönetim Sistemi standardmm şartlarına uygun
olarak yönetilmektedir.
4. KALITE YÖNETiM
5. YÖNETiM
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
.;:
W
..ı
.-ıZ
SiSTEMi
SORUMLULUGU
Yönetimin Taahhüdü
Müşteri Odaklılık
Kalite Politikası
Planlama
Sorumluluk Yetki ve iletişim
Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü
~
W
-:::)>Z
W
..ı
6. KAYNAK
8. ÖLÇME ANALiz
~
YÖNETiMi
VE iyiLEŞTiRME
Z
:i
W
:i
W
a:ı
6.1 Kaynakların Sağanması
6.2 insan Kaynakları
6.2.2 Yeterlilik, Bilinç ve Eğitim
6.3 Altyapı
6.4 Çalışma Ortamı
';:
W
ı-
th
::::)
:i
""
""
""
..
8.2 izleme ve Ölçme
8.2.1 Müşteri Memnuniyeti
8.2.2 iç Tetkik
8.2.3 Proseslerin izlenmesi ve
Ölçülmesi
8.2.4 Hizmetin izlenmesi ve
Ölçülmesi
8.3 Uygun Olmayan Ürünün
Kontrolü
.;:
W
ı-
th
~Dn:..: U
ıı::
8.5.2 Düzeltici Faaliyetler
e_SriU_~_ka_Iilii_;i_ıeş_ti_rme
__
___' ~
8.5.3 Önleyici Faaliyetler
,
~•
-----'L-~._:V_1
@L
i
GiRD~
1__
:::)
~
7._H_iZ_M_E_T_G_E_R_Ç_E_K_L_E_Ş_T_i_R_M_E_
___'1
c) i
HizMET
i
Odamız;TS EN ISO 900 ı :2008 standartlarmm öngördüğü şartlara uygun olarak Kalite
Yönetim Sistemini oluşturarak, dokümante ederek, uygulayıp, sürekliliğini sağlayarak,
etkinliğini sürekli iyileştirmektedir.
ONA YLA YAN/GENEL SEKRETER
Doküman
No
Ya ın Tarihi
KALİTE EL KİT ABI
RTSO.KEK.OO
01.03.2007
01.01.2010
01
Sa fa
15/35
SÜREKLIIYILEŞTiRME
YÖNETiMIN GÖZDEN
GECiRMESi
(
KONTROL VE DÜZ EL ncı i
ÖNLEYiCi FAALIYET
POLITIKA
PLANLAMA
UYGULAMA
Kalite Yönetim Sistemi için ihtiyaç duyulan prosesler ve bunların kuruluştaki uygulamalan
Kalite El Kitabı 'nda ilgili maddelerde belirtmiştir.
Bu proseslerin çalıştırılmasını ve izlenmesini desteklemek ıçın gereken kaynaklar, Üst
Yönetim tarafından karşılanır. Proseslerin yürütülmesiyle ilgili bilgiler ise yasalardan ve
mevzuatlardan sağlanır.
Bu prosesler, proseslerin izlenmesi ve ölçülmesi, her bir prosesin içinde belirtildiği şekilde,
sonuçların analiz edilmesi ise istatistik teknikler kullanılarak ve o konudaki sorumlu
personellerİn yorumlarıyla yapılır.
Bu proseslerdeki planlanmış sonuçlara ulaşmak ve bu prosesleri iyileştirmek ıçın gerekli
faaliyetler
• Satın alma faaliyeti
• İç denetimler
• Düzelticİ Önleyici faaliyet uygulamaları
• Müşteri memnuniyeti
• Verilerİn değerlendirildiği Yönetim Toplantılan ile uygulanır.
Prosesler Rize Ticaret ve Sanayi Odası tarafından uygulanmış bu standard ın şartlarına uygun
olarak yönetilir.
-
~-~
Lj ~1
KALİTE EL KİT ABI
. . K arıte Y"onetım
411
r.pr;r;lmp~;
~..,
~~
;..:::
Revizvon Tarihi
01.01.2010
Revizvon No
01
Sayfa
16/34
HizMET
GERÇEKLEŞTiRME
KALİTE
.•.
•
i
4.2 Döküman/asyon
•••
Dökümanların
Yönetimin Gôzden
Gecirme Prosedürü
Sistemi
Kontrolü
Prn~prliin'i
i
vi~
ri
01.03.2007
.•.
5.6 Yönetimin Gôzden
f-:::
YavID Tarihi
S'ıstemı'p roses et kil eşımı
iNSAN
KAYNAKLARI
.•.
=
RTSO.KEK.OO
SATINALMA
ÜST
YÖNETiM
:§~ii
Doküman No
t
5.0 Yönıimin
, " C:rıruml"l"b
Yol/';
Snrnmluluôu
-
Görev Tanımları
-<,~
6.0 Kaynak
Sağlanması
-<z
Yön. Gôzden
\Ô>
r,pr;rmp
;:'::'-
z·
••. Gj
;:'::00
Prnı;;:
6.2.2 Personel
Yeterliliği ve
i
F.(;il;m;
Eğitim Prosesi
~
7.2.1 Hizmete Bağlı
Şartların
7.5.1 Hizmet
Sağlamanın
~
Ro lirlorımo
Knntrnlii
c=:
Müşteri
memnuniveti
::;
f(ho
ei
+
~
..J
::ı::
7.2.2 Ürüne Bağlı
Şartların Gôzden
~
U-
r.or;ri/moı;;:;
c=:
~
c
+
::;
,t:::
7.2.3 Müşteri ile
:ı::
lterısim
ı-.:
i
Prnı;;:oı;;:;
~
8.2.1 Müşteri
Memnunivet
cb
Müşteri
Memnuniyeti
Prnsesi
'::3
,t::
....ı
-<
-e
z
Yönetim gôzden
geçirme
performansının
değerlendirime
:;;
:~
U-
....ı
:0
oô
l-1
+
Eğitim
Etkinliğinin
değerlendirilm
esi
t
Düzeltci ve ÖnleyicFaaliyetleri
7. 5. 3 Tanımı
ama ve
lzlenehlirlik
i
••
8.4. Müşteri
verilerinin
anali: edilmesi
7.5.3 Hizmet
Satınalma
Prosesi
lzlenebilrliğinin
••
Müşteri memnuniyeti
Prosesi
Sozleşmeier
~
Müşteri Memnuniyeti
""
:;;
cı::
'ı:
•
i
Prnsesi
~
7.4. J Satın
alma
~
Müşteri memnuniyeti
f-
""o
""
>
Tahsılat Prosesı,
Tıcaret Sıcıl Prosesı.
Muhasebe Prosesı.
iç Ticaret Prosesi,
Oda sicil Prosesi,
Dış Ticaret Prosesi
orosesı
7.4.3 Satmalman
Ürünün
Doğrulanması
7.5.4Müşteri
Mülkiyeli
Hizmet lçülmesi
gözlenmesi
~
Proseslerin
izlenmesi ve
rıı.«, i•.•.•
" ,,;
~
8.4 Proses
verilerinin
değerlendirlilmesi
+
8.4 Satınalma
Ölçüm
Verilerinin
Ann/i-i
•
Başlatma, Sonuçların Üst Yönetime Raporlanması
TiM TEMSİLCisi
~
8.2.2 iç
Tetkiklerin
Yüruıülme
8.2.3
+
ve
8.3 Uygun Olmayan
Hizmetin Kontrolü
si
Uygun
OlmayanHizmetin
Kontrolü Prosedürü
iç Kalite
Tetkik
Prosedü
rü
Verilerinin Anali::i,
8.4 Hizmet/Proses
Uvgunsuzluk
ve iç Tetkik/erin Sonuçları
••
-
-
Doküman
ı.j~i
KALİTE EL KİT ABI
,
4.2 Dokümantasyon
No
RTSO.KEK.OO
Yavın Tarihi
01.03.2007
Revizvon Tarihi
01.01.2010
Revizvon No
01
Sayfa
17/35
Şartları
4.2.1 Genel
Rize Ticaret ve Sanayi Odası ait Kalite Yönetim Sistemi dokümantasyonu aşağıdakileri
içermektedir:
• Genel Sekreter' in onayladığı Kalite Yönetim Sistemi politikası
• Kalite Yönetim Sistemi politikası doğrultusunda oluşturulan hedefleri.
• Kalite Yönetim Temsilcisi'nin hazırlayıp Genel Sekreter ' in onayladığı Kalite El
Kitabı.
• Proseslerİmizin etkin planlaması, uygulanması ve kontrol edilmesi için Kalite Yönetim
Temsilcisi tarafından oluşturulan prosedürler, prosesler v.b. dokümanları
• Dış kaynaklı dokümanlar, kanunlar, mevzuatlar, Türk Standartları Enstitüsü standartları,
TS EN ISO 9001 : 2008 Kalite Yönetim Sistemi standardında istenilen prosedürler oluşturulup
aşağıda belirtilmiştir;
• Dokümanların Kontrolü Prosedürü
• Kayıtların Kontrolü Prosedürü
• İç Kalite Tetkik Prosedürü
• Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü
• Düzeltİci Önleyici Faaliyet Prosedürü
• Yönetim Gözden Geçirme Prosedürü
4.2.2 Kalite El Kitabı
Kalite Yönetim Sistemi'nin
bünyesinde gerçekleştirmekte
detaylandırılmıştır.
kapsamını genelolarak
ve Rize Ticaret ve Sanayi Odası
olduğumuz faaliyetler, Kalite El Kitabı'nın ilgili maddelerinde
Kalite El Kitabı 'nda oluşturduğumuz prosedürlere ve proseslere atıf yöntemi kullanılmıştır.
Hariç tutmaların
tanımlanmıştır.
ayrıntıları
ve
gerekçeleri
Kalite Yönetim Sistemi proseslerinin
maddelerin altında açıklanmıştır.
ile
kalite
yönetim
sisteminin
kapsamı
birbirine olan etkileşimi, Kalite El Kitabı 'nda ilgili
Kalite El Kitabı sistem çalışmaları doğrultusunda kontrol edilerek değişiklik ihtiyaçları tespit
edildiğinde güncellenir ve bu güncelliğin birimlere ulaşması sağlanır.
TEMSİLCİsİ
,~
~-~~
~ı;J
i.~
KALİTE EL KİT ABI
-
Doküman
No
RTSO.KEK.OO
Yavın Tarihi
01.03.2007
Revizvon Tarihi
01.01.2010
Revizvon No
01
Sav fa
18/35
4.2.3 Dokümanların Kontrolu
Rize Ticaret ve Sanayi Odası dış kaynaklı dokümanlar da dahil, Kalite Yönetim Sistemi
tarafından gerekli görülen dokümanları, Dokümanların Kontrolü Prosedürü'nde anlatıldığı
şekilde kontrol eder.
Doküman kontrol yöntemini genelolarak aşağıdaki şekilde tanımlamıştır:
• Kalite El Kitabını Yönetim Temsilcisi hazırlar, yeterlilik açısından Genel Sekreter
tarafından imzalanarak onaylanır.
• Diğer dokümanlar ise Kalite Yönetim Temsilcisi veya İlgili Birim Sorumlusu tarafından
hazırlanır, yeterlilik açısından Genel Sekreter tarafından imzalanarak onaylanır.
• Dokümanların değişiklikleri (değişikliklerin mahiyeti), Kalite El Kitabı için revizyon
sayfasında, proses, prosedürler, formlar ve talimatlar için "Doküman Değişikliği İstek
Formu"nda görülür.
• Dokümanların yürürlükteki güncel baskıları Kalite El Kitabı için Revizyon İçeriği
sayfasında, diğer dokümanlar için "Güncel Doküman Listesi"nden takip edilir.
• Onaylanan tüm dokümanlar formlar ve raporlar dışında orijinallerinden çoğaltılarak,
kırmızı renkte "Kontrollü Kopya"
basılarak ihtiyaç miktarı çoğaltılarak ilgililere
orijinal nüshanın arkasına verilen kişi, birim, adet ve imza alınarak dağıtılır.
• Formlar ve raporlar çıktı alınır. Orijinallerinin arkasına genel sekreter tarafından
imzalanarak kalite yönetim temsilcisi tarafından saklanır. İlgili formlar ve raporlar
orijinallerinden gerektiğince çoğaltılarak ilgili birimlerce kullanılır.
• Dokümanların kolaylıkla tanımlanabilmesi için de doküman kodlama talimatına göre
kodlanır.
• Oda dışından faaliyetlerimizin uygulamasını anlatan herhangi bir dış kaynaklı doküman
gelirse (Türk Standartları Enstitüsü standartları, Yasa, yönetmelik, mevzuat ve genelge
vb.) bunların tanımlanması, doküman kontrol sistemimize göre dağıtımı ve kontrolü
yapılır.
• Güncelliğini yitirmiş dokümanların yanlışlıkla kullanılmasını önlemek amacı ile
uygulama alanından ilgili birim tarafından hemen kaldırılarak Kalite Yönetim
Temsilcisi' ne teslim edilir. İptal kaşesiyle kaşelenir.
ilgili Doküman:
Dokümanların
Kontrolü Prosedürü
4.2.4. Kayıtların Kontrolu
Rize Ticaret ve Sanayi Odası kalite yönetim sisteminin, standart ve mevzuat şartlarına
uygunluğunun ve etkin yürütülmesini sağlayan kalite kayıtlarının; tanımlanması, toplanması,
tasnifi, ulaşılması, dosyalanması, muhafazası ve elden çıkarılması için Kayıtların Kontrolü
Prosedürü oluşturulup, süreklilik sağlanmıştır. Kalite kayıtları okunaklı, hasara, bozulmaya ve
kaybolmayı önleyecek uygun çevre şartları sağlanmış ortamlarda tekrar kolaylıkla elde
edilebilir şekilde muhafaza edilir. Saklama süresi ve elden çıkarılması için gereken
kontrollerin tanımlanması tanımlanır.
İlgili Doküman: Kayıtların Kontrolü Prosedürü
-
r;-~
Doküman
,~
i.~
KALİTE EL KİTABI
~fi
5. YÖNETİMİN
No
RTSO.KEK.OO
Yavın Tarihi
01.03.2007
Revizvon Tarihi
01.01.2010
Revizvon No
01
Sav fa
19/35
SORUMLULUGU
5.1 Yönetimin Taahhüdü
Rize Ticaret ve Sanayi Odası üst yönetimi müşteri talep ve beklentilerini yasal ve mevzuat
şartlarına bağlı kalarak karşılamak için Kalite Yönetim Sistemi'nin
geliştirilmesi,
uygulanması ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi için taahhütlerine ilişkin kanıtları şu şekilde
oluşturur;
• Kalite politikasını
oluşturup çalışanlara
duyurarak
(eğitimler,
duvara asılan
politikalarla). Kalite politikası çerçeve içini alınarak güvence altına alınır.
• Kalite hedeflerini, kalite politikası çerçevesinde her fonksiyon ve her seviyede
ölçülebilir şekilde belirleyerek. Yönetim temsilcisi tarafından yönetim gözden geçirme
kayıtlarıyla saklanıp kontrol altına alınır.
• Üst yönetim, Kalite Yönetim Sistemi'ni gözden geçirme faaliyetini yaparak.
• Teçhizat, yazılım donanım, bilgi, metot, personel, eğitim gibi kaynakların teminini
sağlayarak.
• Müşteri şartları ve yasal ve mevzuat şartlarını ve değişiklikleri takip ederek
organizasyona, belirleyici ve düzenleyici şartlar da dahilolmak üzere müşteri şartlarının
yerine getirilmesinin öneminin iletilmesiyle, kalite yönetim sisteminin geliştirilmesi ve
uygulanması ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesine yönelik taahhüt ünün delilini
sağlamalıdır.
5.2 Müşteri Odaklılık
Rize Ticaret ve Sanayi Odası Üst Yönetimi, müşteri geri beslernesi için müşteri
memnuniyetini izleme ve ölçme faaliyetlerini sürekli denetlemektedir. Müşterilerimizin
beklentilerini ne ölçüde karşıladığırmzı; anketler, yüz yüze görüşmeler, web sitemiz ve eposta aracılığı ile gelen görüşler, ve dilek-şikayet kutusuna bırakılan görüş ve şikayetler gibi
yöntemlerle takip etmektedir.
5.3 Kalite Politikası
Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak kuruluş amaçlarına uygun, Kalite Yönetim Sistemi
şartlarına uyan ve etkinliğinin sürekli iyileştirmesini, kalite hedeflerinin oluşturulması kuruluş
içinde iletilip anlaşılmasını ve tüm bunları içeren Kalite Yönetim Sisteminin gözden
geçirilmesini sağlayan kalite politikası oluşturmuştur. Oluşturulan kalite politikası ı.3 Kalite
Politikası Maddesinde belirtilmiştir.
TEMSİLCİsi
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
RTSO.KEK.OO
Ya ın Tarihi
01.03.2007
Revi
on Tarihi
01.01.2010
Revi
on No
01
Sa fa
20/35
5.4 Kalite Planlaması
5.4.1 Kalite Hedefleri
RTSO üst yönetimi, RTSO beklenen hizmetin karşılanması için gerekli olan şartları da göz
önüne alarak, odamızın ilgili birimlerinde ve seviyelerinde kalite hedeflerini Yönetimin
Gözden Geçirme Toplantısı'nda, özellikle zamansal periyodu belli olmak üzere kalite
politikasındaki ana amaçları destekleyecek şekilde belirler. Kalite hedeflerini belirlerken
muhakkak mevcut durum göz önüne alınır. Eğer mevcut durum ortaya konamıyorsa
tecrübeler doğrultusunda tahmini hedefler belirlenir veya o yıllık belli bir zaman periyoduyla
ölçme yapılarak hedef belirlenir. Kalite hedeflerinin o zaman periyodu için ulaşılabilir
olmasına dikkat edilir.
RTSO üst yönetimi, kuruluş organizasyonuna bağlı her fonksiyon ve seviyede ölçülebilir
kalite hedeflerini belirlemek için planlama yaparak ilgili birimler tarafından oluşturulmasını
sağlar.
5.4.2 Kalite Yönetimi Sisteminin Planlanması
RTSO bünyesinde kalite planlaması hizmet talebi ile başlar. Verilecek hizmete ait
değerlendirme ile hizmetin yapılabilirliği değerlendirilir. Verilecek hizmetler doğrultusunda
5.4.1 de belirtilen şekilde planlanan hedeflere ulaşmak için prosesleri, proseslerin sırasını ve
etkileşimlerini belirleyerek, bu proseslerin yürütülmesi için gerekli dokümanları oluşturarak,
ihtiyaç duyulan kaynakları tespit ve temin ederek, müşteri talep ve beklentileri, yasalar ve
standartlar doğrultusunda hizmet şartlarının ve bu hizmet şartlarını gerçekleştirilmesi
sırasındaki prosesleri izleyerek, ölçerek ve sürekli iyileştirmek için gerekli tüm şartları
sağlayarak ve değerlendirerek kalite planlamasını gerçekleştirir.
Müşteri şartları ve/veya yasalar ve mevzuatlarda yapılan değişiklikler
sonucu iş
gerçekleştirme yeteneğinde bir değişiklik olursa Kalite Yönetim Sistemi bütünlüğünün
sürdürülmesi koşulu ile bu ihtiyaçlar giderilir.
5.5 Sorumluluk ve Yetki
5.5.1 Sorumluluklar
ve Yetkiler
Rİze Ticaret ve Sanayi Odası olarak kalite ile ilgili işler yöneten, doğrulayan, uygulayan tüm
personelin karşılıklı ilişkileri kalite el kitabında belirtilen organizasyon şemasında
tanımlanmıştır.
Kalite yönetim sistemi ile ilgili yetki ve sorumlulukların eklenerek görev tanımları
oluşturularak, çalışanlara dağıtımı yapılıp imza alınarak tebliğ edilmiştir.
KALİTE EL KİT ABI
Doküman No
RTSO.KEK.OO
Ya ın Tarihi
01.03.2007
Revi
on Tarihi
01.01.2010
Revi
on No
01
Sa fa
21/35
5.5.2 Kalite Yönetim Temsilcisi
Rize Ticaret ve Sanayi Odası Yönetim Kurulu diğer görev ve sorumluluklarına bakılmaksızın:
• Kalite Yönetim Sistemi için TSE-EN-ISO-9001:2008 standardı gereği tüm birimlerde
proseslerin oluşturulmasını, uygulanmasını ve sürekliliğinin sağlanmasını koordine
etmek,
• Kalite Yönetim Sistemi performansının
durumu ve iyileştirilmesi için ihtiyaç
duyulanları, Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısı'nda üst yönetime hazırladığı
performans raporunu sunmak.
• Rize Ticaret ve Sanayi Odası 'nda, müşteri şartlarının bilincinde olurımasının
yaygınlaştırılmasını sağlamak için Kalite Yönetim Temsilcisi olarak atamış ve tüm
çalışanlara duyurulmuştur.
• Yönetim temsilcisinin sorumluluğu kalite yönetim sistemi ile ilgili konularda dış
taraflarla iletişime geçebilir.
5.5.3 İç İletişim
Üst Yönetim,
• Resmi yazışma kuralları uyarınca yapılan tüm yazışmalar,
• Kalite yönetim sistemi dokümanları,
• ilan panoları,
• Yönetimin gözden geçirme toplantısı,
• Anketler,
• Dilek ve şikayetlerin toplanması ve değerlendirilmesi,
• Telefon ve faks araçları,
• Toplantılar,
• Web sitesi ve mail
Kaynaklarını kullanarak, performansın iyileştirilmesini, aktif, etkin ve verimli olurımasını,
personelin kalite hedeflerine odaklanmasını gerçekleştirmektedir.
RTSO içi iletişim, organizasyon şemasında belirlenen hiyerarşi yapısı göz önüne alınarak
yapılır.
RTSO
çalışanlarının
istek ve düşüncelerinin
gerekli
şekilde
alınabilmesi
değerlendirilebilmesi amacı ile öncelikle çalışanın ilk amirinin bilgilendirilmesi gerekir.
ve
5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi
Üst Yönetim, Gözden Geçirme Prosedüründe belirlenen esaslar çerçevesinde Kalite Yönetim
Sisteminin uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğinin sürekliliğini sağlamak amacıyla
planlayarak gözden geçirir, iyi i
e fırsatlarının değerlendirilmesi, kalite politikası ve
ctsı
-
-~~
.j -ı
Doküman
KALİTE EL KİTABI
hedeflerinde dahilolmak
üzere kalite yönetimi
Kayıtları da muhafaza edilir.
No
RTSO.KEK.OO
Yayın Tarihi
01.03.2007
Revizvon Tarihi
01.01.2010
Revizyon No
01
Sayfa
22/35
üzerindeki
değişiklik
ihtiyacım
ıçerır.
5.6.1 Genel
RTSO üst yönetimi, uygulamış olduğu Kalite Yönetim Sistemini ve bu sistemin uygunluğunu
devam ettirildiğini, yeterlilik ve etkinlik düzeyinin sağlandığını, göstermek için Yönetim
Kurulu Başkanı başkanlığında gündem, görüşülen konular ve alınan kararların sorunluları
tamamlama periyodu ve takibini içeren Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü
doğrultusunda yılda en az 2 (İki) kez Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısı yaparak Kalite
Yönetim Sisteminin denetlenmesi, iyileştirilmesi ve geliştirilmesi sağlanır.
RTSO Üst Yönetimi, sistemin performansım gözden geçirirken, Kalite Politikası, Kalite
Hedefleri ve Kalite Yönetim Sistemi'nin ihtiyaç duyduğu değişiklikleri göz önüne alır.
5.6.2. Gözden Geçirme Girdileri
Yönetimin gözden geçirme kayıtları (kalite performans raporları ve YGG toplantı raporları)
• İç ve dış denetim sonuçlarım,
• Müşteriden gelen bilgiler (hizmete bağlı şartlar ve bilgiler)
• Proses performansı ve hizmet uygunluğu
• Düzeltici önleyici faaliyetlerin durumu
• Önceki yönetim gözden geçirmelerden devam eden takip faaliyetleri
• Kalite yönetim sistemini etkileyebilecek değişiklikler ve iyileştirme için öneriler
hakkında bilgiyi içermektedir.
5.6.3. Gözden Geçirme Çıktısı
Gözden geçirme çıktısı,
• Kalite yönetim sistemi ve proseslerinin etkinliğinin iyileştirilmesi
• Müşteri şartlarıyla ilgili hizmetin iyileştirilmesi, ve
• Kaynak ihtiyaçları ile ilgili kararları ve eylemleri YGG Toplantı rapor sonuçlarında
açıklığa kavuşturur.
ilgili Doküman:
Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü
isi
-
r;-~
Doküman
ı.j ~i
KALİTE EL KİT ABI
•
6.KAYNAKYÖ
6.1 Kaynakların
No
RTSO.KEK.OO
Yayın Tarihi
01.03.2007
Revizvon Tarihi
01.01.2010
Revizyon No
01
Sayfa
23/35
ETİMİ
Temini
Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak, Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması, sürdürülmesi
ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi, Müşteri şartlarının yerine getirilmesi ile müşteri
memnuniyetinin arttırılması için gerekli kaynakları belirleyerek sağlamaktadır.
Kalite Politikasının uygulanması, kalite hedeflerine ulaşılması, hizmetlerimizin talep
edenlerin beklentilerini karşılayabilmesi için gerekli olan kaynaklar şu şekilde sınıflandırılır;
• İnsan kaynakları,
• Altyapı ve çalışma ortamı,
• Mali kaynaklar,
• Bilgi kaynakları
Yönetimin gözden geçirme toplantıları sonucunda alınan karar doğrultusunda kaynak
ihtiyaçları belirlenir. Acil kaynak ihtiyacı halinde ise, mevzuat çerçevesinde yönetimin
gözden geçirme toplantısı beklenilmeksizin ihtiyacın karşılanması sağlanır.
İnsan kaynakları, altyapı ve çalışma ortamına ilişkin kaynakların sağlanması alttaki ilgili
başlıklarda açıklanmış olup, Mali kaynaklar 5174 Sayılı Kanun ve Birlikçe yayınlanan Bütçe
Muhasebe Yönetmeliğinde belirlenen esaslar dahilinde gelir kalemlerinden finanse edilir.
6.2 İnsan Kaynakları
6.2.1 Genel
Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak, hizmet kalitesini etkileyen işleri yapan personelin, uygun
eğitim ve öğretim ile beceri ve tecrübe yönünden yeterlilik şartlarını;
• Personel alımı için yapılan sınavlardaki başarı düzeyi değerlendirilerek,
• İşe almada, kadronun aradığı yasal şartları sağlayan adayları seçerek,
• Adaylık süresindeki performansı değerlendirilerek
• Personel adaylarını ve mevcut personeli hizmet içi eğitimlerle yetiştirilerek,
• Gizli sicil raporları ile yıllık değerlendirmenin yapılması ve değerlendirme sonucu,
beceri ve tecrübesine göre görevlendirilmesiyle sağlamaktadır.
Rize Ticaret ve Sanayi Odasında ilk defa işe alınacak personelin işe alınmasına ilişkin
işlemler Yönetim Kurulunca 5174 Sayılı Kanun esaslarına uygun olarak yapılır.
SİLCİSİ
~-~.
ı.jj
Doküman
KALİTE EL KİTABI
-
No
RTSO.KEK.OO
Yayın Tarihi
01.03.2007
Revizyon Tarihi
01.01.2010
Revizvon No
01
Sayfa
24/35
6.2.2 Yeterlilik, Farkında Olma ve Eğitim
Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak,
• Hizmet kalitesini etkileyen işleri yapan personel için gerekli uygun eğitim, öğretim,
beceri ve tecrübe yönünden geliştirilmesi 6.2.1 Maddesinde açıklanmıştır. Personele ait
görevler görev tanımlarında tanımlanmış ve kendilerine tebliğ edilmiştir.
• Kaliteyi etkileyen hizmetleri veren personelin, verilen hizmet kalitesinin sürekliliğini ve
iyileştirilmesini sağlamak için Eğitim Prosesindeki esaslara uygun olarak eğitimleri
yapılır.
• Eğitim faaliyetlerinin etkinliği; eğitim sonucu yapılan değerlendirmelerle yapılmaktadır.
Personelin, yaptığı işin öneminin ve uygunluğunun farkında olması; görev tanımlarıyla,
verilen eğitimlerle, Kalite hedeflerine ulaşılmasına bulunacakları katkının bilincinde
yapılan eğitimler
ile
olmalarının
sağlanması
ise Eğitim Prosesi doğrultusunda
gerçekleştirilmektedir.
Odamız Genel sekreteri Eğitim faaliyetlerinin planlaması ve
gerçekleştirmesinden sorumludur.
İlgili Doküman: Eğitim Prosesi
6.3 Altyapı
Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak, altyapı gerekleri belirlenerek optimal düzeyde teknoloji
olanaklarından
yaralanılır.
Gerekli altyapı odamızda mevcut olup, bakım-onarımı
gerçekleştirilerek sürekliliği sağlanmaktadır.
Altyapımız;
• Binaları, çalışma alanları ve ilgili tesisleri
• Donanım ve yazılımı
• Hizmette kullanılan cihazlar
• Koruyucu bakımlar
• Destekleyici hizmetleri içerir.
Odamız tarafından kullanılan bina ve çalışma alanları kendi mülkiyetimizde olup,
hizmetlerimizi sürekli olarak yerine getirebilmemiz için gerekli olan her türlü malzeme, araçgereç ve bunların bakım ve onarımıarı ile donanım ve yazılımlar Yönetim Kurulumuzca
karşılanmaktadır.
Lcİsİ
-
f:-~
ı.j ~1
Doküman
KALİTE EL KİTABI
-
No
RTSO.KEK.OO
Yayın Tarihi
01.03.2007
Revizyon Tarihi
01.01.2010
Revizyon No
01
Sayfa
25/35
6.4 Çalışma Ortamı
Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak, mevzuat ve kalite yönetim sistemi şartlanna uygun
hizmetin yerine getirilebilmesi için gerekli çalışma ortamını; yönlendirme panolarıyla, gerekli
güvenlik sisteminin kurulmasıyla, hizmetimizi yerine getiren personelimizi ve hizmet
verdiğimiz müşterilerimizi olumsuz etkileyebilecek faktörler (aydınlanma, sıcaklık, gibi
fiziksel şartlar), verimlilik ilkesi göz önünde bulundurularak hazırlanan yerleşim düzenleri,
sağlıklı iletişim ortamı vb. olarak belirlenmiştir.
Rize Ticaret ve Sanayi Odası Üst Yönetimi günün şartlarına bağlı kalarak çalışma ortamında
iyileştirmeleri yapar.
7. HiZMET GERÇEKLEŞTiRME
7.1 Hizmet Gerçekleştirme
Planlaması
Hizmet gerçekleştirmesi için gerekli prosesler, proses geliştirilmesi için Kalite El Kitabı ve
kalite sistem prosedürleri aracılığıyla kalite yönetim sistemi ile ilişkilendirmiştir.
Hizmet gerçekleştirme planlamasında;
• Hizmet için Kalite Hedefleri ve şartlar belirlenmiş,
• Hizmete özgü gerekli doğrulama, geçerli faaliyetleri ve hizmetin kabulü için kriterler
belirlenmiş,
• Gerçekleştirme proseslerinin ve bunun sonucu meydana gelen hizmetin şartlarının
karşılandığına dair kanıtları sağlamak için kayıtları tutulmaktadır.
7.2 Müşteri ile ilişkili Prosesler
7.2.1 Hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi
Hizmetimizin sunumu da dahilolmak üzere tüm aşamalardaki şartlar, 5174 Sayılı Kanun, bu
kanuna dayanılarak çıkarılan Tüzük, Yönetmelik, Tebliğ, Genelge, Genel Yazı ve Talimatlar
ile yürürlükteki diğer ilgili mevzuatlarla belirlenmiş olup, Rize Ticaret ve Sanayi Odası, bu
hizmetleri sunabilme yeterliliğine sahiptir.
Rize Ticaret ve Sanayi Odasının müşteri şartlarının belirlenmesi esnasında;
• Hizmetin sunumu sonrası müşteri tarafından belirtilmiş şartlar,
• Müşteri tarafından beyan edilmese de tarafımızca bilinen, tanımlanan veya amaçlanan
kullanım için belirlenen şartlar, ulusal/uluslararası standartlar, hizmette ve teknolojideki
gelişmeler dikkate alınarak hizmete yansıtılır.
• Hizmetle ilgili yasal ve mevzuatlarca belirlenen şartlar, sürekli iyileştirmelerde yasal
mevzuat şartları dikkate alınır.
• Oda tarafından belirlenece
.ğer şartlar dikkate alınır.
SİLCisİ
Doküman
p:,-~
ı.j
~1
KALİTE EL KİT ABI
- -
No
RTSO.KEK.OO
Yayın Tarihi
01.03.2007
Revizvon Tarihi
01.01.2010
Revizyon No
01
Sayfa
26/35
Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak, 3. kişilerin şahsen müracaatı sonucundaki hizmet talebi,
Proseslerde belirtildiği gibi; ilgili personeller tarafından ilgili prosesler doğrultusunda
yürütülür.
Hizmet talebi mevzuata uygunsa ve müşteri mevzuat ve yürürlükteki uygulamalara göre
eksiklikleri taşımıyorsa, Proseslerde belirtilen faaliyetler yerine getirilerek talep edilen hizmet
verilir. Karşılanamayan taleplerde mevzuatlar doğrultusunda çözüm yoluna gidilir.
Mevzuata aykırı talepler, yine Prosesler ve proseslerde belirtilen personeller tarafından
gerekçesi de açıklanarak reddedilir, Hizmet talep eden mevzuat şartlarını yerine getirdiği
takdirde hizmet verilir.
İlgili Doküman: Muamelat Prosesi, Ticaret Sicil Prosesi,
Prosesi, İç Ticaret, Dış Ticaret Prosesi, Satın alma Prosesi
Muhasebe Prosesi, Oda sicil
7.2.2 Hizmete Bağlı Şartlarm Gözden Geçirilmesi
Hizmetimizin sunumu da dahilolmak üzere tüm aşamalardaki şartlar, 5174 Sayılı Kanun, bu
kanuna dayanılarak çıkarılan Tüzük, Yönetmelik, Tebliğ, Genelge, Genel Yazı ve Talimatlar
ile yürürlükteki diğer ilgili mevzuatlarla belirlenmiş olup, Rize Ticaret ve Sanayi Odası, bu
hizmetleri sunabilme yeterliliğine sahiptir.
Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak, 3. kişilerin şahsen müracaatı sonucundaki hizmet talebi
(herhangi bir hizmet alırken hizmet almaktan vazgeçmeleri yada tarafımızca onlara verilen
hizmetin durdurulması ve bizden istemiş olduğu hizmetin farklı boyutlarıyla ilgili yapmış
olduğu değişiklikler), ilgili personeller tarafından ilgili Prosesler doğrultusunda yürütülür.
Hak sahiplerinin herhangi bir hizmet alırken hizmet almaktan vazgeçmeleri yada tarafımızca
onlara verilen hizmetin durdurulması ve bizden istemiş olduğu hizmetin farklı boyutlarıyla
ilgili yapmış olduğu değişiklikler, ilgili mevzuatlar çerçevesinde yapılır. Hak sahibi hizmet
alırken herhangi farklı bir hizmet istediğinde; hizmeti tekrar alıyormuş gibi işlemleri yeniden
başlar. Evrak eksikliği bulunması halinde ise bu eksikliklerin giderilmesi yine Proseslerde
belirtilen personel tarafından, hizmet talep edenden istenir.
Mevzuattaki değişikliklerin Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak personeline duyurulması,
gerektiğinde bu değişiklik nedeniyle ilgili dokümanların revizyona tabi tutulması ve yeniden
dağıtılmasına ilişkin yöntemler Dokümanların Kontrolü Prosedüründe açıklanmıştır.
İlgili Doküman: Muamelat Prosesi, Ticaret Sicil Prosesi,
Muhasebe Prosesi, Oda sicil
Prosesi, İç Ticaret, Dış Ticaret Prosesi, Satın alma Prosesi ve Dokümanların Kontrolü
Prosedürü
sn.ctsı
KALİTE EL KİT ABI
Doküman No
RTSO.KEK.OO
Ya
Tarihi
01.03.2007
Revi
on Tarihi
01.01.2010
Revi
on No
01
ID
Sa fa
27/35
7.2.3 Müşteri ile iletişim
Rize Ticaret ve Sanayi Odası, müşterilerin düşünce, ihtiyaç ve beklentilerinin; tam ve doğru
olarak anlaşılmasıyla ilgili bilgilerin karşılıklı iletilmesi ile ilgili kayıtlar 7.2.1 Hizmete Bağlı
Şartların Belirlenmesi bölümünde, değişiklikler ile ilgili bilgiler 7.2.2. Hizmete Bağlı
Şartların Gözden Geçirilmesi bölümünde, müşteri talepleri, memnuniyetleri (şikayetler de
dahilolmak üzere) ve öneri geri beslemeleri ile ilgili bilgiler 8.2.1. Müşteri Memnuniyeti
bölümünde, karşılıklı yazışmalar/görüşmeler olarak sağlanmaktadır.
Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak, hizmetlerimiz ile ilgili bilgilerin verilmesi, başvurular ve
hizmet taleplerinin alımı, müşteri şikayetleri de dahilolmak üzere müşteri geri beslemelerinin
tespiti için; resmi yazışmalar, telefon ve faks araçları, dilek ve şikayet kutuları, anketler,
toplantılar, basın yayın, özel kitapçık ve broşürler, internet sitemiz, e-posta, sözlü iletişim
(birebir görüşme), ilan panoları vb. iletişim yöntemleri kullanılmaktadır.
7.3 Tasarım ve Geliştirme
Hizmetlerimizin tanımı ve özellikleri mevzuatlarla belirlendiğinden, verilen hizmet ve bu
hizmetin sunum şekli değiştirilememektedir. TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi
Standardının 7.3 Tasarım ve Geliştirme maddesi, kapsam dışı bırakılmıştır.
7.4 Satın alma
Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak satın alınan ürün ve hizmetlerin, kuruluşumuzun ve ilgili
tarafların ihtiyaç ve beklentilerini tam anlamıyla karşılanmasını teminen; satın alınan ürünün
veya hizmetin değerlendirilmesi ve kontrolü için Satın alma Prosesi oluşturulmuştur.
Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak satın aldığımız ürün ve hizmet gibi alımlar kalitemizi
direkt olarak etkilemese de, girdi ürünleri Genel Sekreterlik veya Yönetim Kurulunca
görevlendirilen kişi veya kişiler tarafından kontrol edilerek uygunluğu sağlanır.
Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak ürün ve hizmet aldığımız tedarikçilerimizi
kuruluşumuzun şartlarını karşılama yetenekleri ve yeterlilikleri satın alma prosesince
değerlendirilir. Bu değerlendirmelerin yapılmasında aşağıdaki yöntemlerin biri, birkaçı veya
tümünden faydalanılır,
• Tedarikçinin yeterliliğini ve sistemini değerlendirme.
• Ürün numunelerini alıp değerlendirme. (Test Etme)
• Başka kuruluşların referansları.
• Kapasiteleri, Termin, Fiyat.
• Ticari vaziyeti
• Kalite Belgeli olmaları.
• Daha önce yapmış oldukları hizmetlerdeki performansları.
ilgili Doküman:_Satın alma Prosesi
SİLCİSİ
ETER
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
RTSO.KEK.OO
Ya
Tarihi
01.03.2007
Revi
on Tarihi
01.01.2010
Revi
on No
01
ID
Sa fa
28/35
7.4.2 Satın alma Bilgisi
Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak; satın alacağımız ürün ve hizmetler ile ilgili bilgiler
Teknik/İdari şartnamelerde, sözleşmelerde belirtir. Satın alınacak ürün ve hizmetin zamanında
ve doğru olarak alınması önemlidir.
Satın
•
•
•
alma bilgileri, uygun durumlarda;
Hizmet, prosedürler, proseslerin onaylanması için şartları,
Personel niteliği için şartları,
Kalite yönetim sistemi şartları da dahilolmak üzere satın alınacak ürünülhizmeti
tanımlayacak şekilde satın alma şartnameleri ve dokümanları hazırlanır.
Rize Ticaret ve Sanayi Odası tedarikçilere iletilmelerinden önce, belirlenen satın alma
şartlarının yeterliliğini sağlamak için kontrolleri yapar.
7.4.3 Satın Ahnan ÜrünIHizmetin Doğrulaması
Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak; Teknik/İdari şartnamelerde, sözleşmelerde ve sipariş
formlarında belirtilmiş olan satın alma şartlarını ürünün karşılayıp karşılamadığını muhasebe
servısı, Satın alma Servisi, Yönetim Kurlunca görevlendirilen kişi veya kişiler tarafından
yapılır.
Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak tedarikçinin
gerçekleştirilmez.
yerinde herhangi bir ürün doğrulaması
7.5 Hizmetin Sağlanması
7.5.1 Hizmet Sağlamanın Kontrolü
Hizmetlerimiz, 5174 Sayılı Kanun ve bu kanuna dayanılarak çıkarılan Tüzük, Yönetmelik,
Tebliğ, Genelge, Genel Yazı ve Talimatlar ile ilgili diğer yürürlükteki mevzuatlarla
tanımlanmıştır.
Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak Hizmet sunumunun
kontrolü, her bir hizmete ait
hazırlanmış prosesler içerisinde belirtilen kriterlere göre sorumlusu tarafından yapılır.
Her birim sorumlusu; kendi biriminin sorumlulukları dahilindeki işlerin istenilen şekilde iş
dağılımı ve personel görevlendirmelerini yapar.
Birim sorumluları, kendi birimlerinde yapılmakta olan faaliyetlerin planlı bir şekilde ve ilk
seferde doğru olarak yapılabilmesini, hazırlanmış görev tanımları ile sağlar.
Tüm birim sorumluları birimlerindeki işlerin ilk seferde doğru olarak yapılmasına yönelik
hazırlanmış olan dokümantasyon
yapısını personelin kolayca ulaşabileceği yerlerde
MSİLCisi
EKRETER
i ~~~
Doküman
~~
.~
KALİTE EL KİT ABI
7.5.2 Hizmet Sunum u Proseslerinin
No
RTSO.KEK.OO
Yayın Tarihi
01.03.2007
Revizyon Tarihi
01.01.2010
Revizvon No
01
Sayfa
29/35
Geçerliliği
Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak özel proseslerimiz olmadığından bu madde kapsam dışı
bırakılmıştır.
7.5.3 Belirleme ve İzlenebilirlik
Rize Ticaret ve Sanayi Odası hizmetlerin gerçekleştirilmesini başlatan talepleri, gelen ve
giden evrak tarih ve numaralarıyla, başvuru yapan üyerıin unvanı ile ticaret sicili ve oda sicili
dosya numaralarıyla, internet ve e-posta aracılığı ile gelen taleplerin çıktısını alarak evrak
kayıt numarası ve tarihi vererek, yüz yüze görüşmelerle
gelen talepleri hizmet sonunda
düzenlenen belge tarih ve numarasıyla izlemektedir.
Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak hizmetler ile ilgili gelen ve giden tüm evraklar, gelen ve
giden evrak defterine kaydolduktan sonra gerekiyorsa zimmet defteriyle taşınır.
Gelen ve giden tüm evraklar, gelen ve giden evrak defterine kaydolduktan sonra işlemin sona
ermesirıi takiben Ticaret ve Sanayi Odası Dosyalama sistemine uygun olarak dosyalanır.
İstendiğinde üye ile ilgili işlemler, oda sicil ve ticaret sicil dosyalarından, verilen hizmetin
rıiteliğine göre evrağın konulduğu dosyadan ve kütük defterlerinden, diğer belgeler ise
kayıtların kontrolü prosedürüne göre izlenebilir.
İlgili Doküman: Kayıtların Kontrolü Prosedürü
7.5.4 Müşteri Mülkiyeti
Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak, kendi kontrolünde olduğu veya kendisi tarafından
kullanıldığı sürece müşteri mülküne özen gösterir. Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak
hizmetin sunumu için gerekli olan ve müşterilerden talep edilen evrak, belge, rapor, fikri
mülkiyet hakları vb. evraklar müşteri mülkü olarak belirlenmiştir.
Müşteri mülkü, yasal şartlar, mevzuatlar ve genel kabul görmüş uygulamalar çerçevesinde
kullanılır. 3. şahıslara mevzuatlar çerçevesinde verilebilir. Müşteri rnülkü, işleme ilişkin
açılan dosyalarda muhafaza edilir.
Müşteri mülkünün kaybolması, hasar görmesi veya kullanıma uygunluğunun kalmaması
hallerinde, durum ilgili Birim Sorumlusu tarafından müşteriye bir yazı ile bildirilir ve eksik
evraklar tekrar istenir.
İLCisi
KRETER
-
Doküman
r;-~~
ı.j~~
KALİTE EL KİT ABI
'11l"'"
No
RTSO.KEK.OO
Yayın Tarihi
01.03.2007
Revizvon Tarihi
01.01.2010
Revizvon No
01
Sayfa
30/35
7.5.5 Hizmetin Muhafazası
Rize Ticaret ve Sanayi Odası, hizmetimizin sunumu da dahilolmak üzere tüm aşamalarda,
hizmetin uygunluğunu korumaktadır. Bu hizmetler esas itibariyle soyut, ancak çıktıları
itibariyle somut (evrak, rapor, dosya vb.) halde olup, bu çıktıları koruma yöntemleri; taşıma,
dosyalama, arşivleme, muhafaza ve sevkıyat işlemlerini içermektedir ve sadece hizmet için
değil, hizmetin verilmesi ile ilgili olarak kullanılan materyal için de geçerlidir.
Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak kullanılan tüm evraklar, ait oldukları dosyaların veya
klasörlerin içinde bulundurulur.
Yürütmekte olduğumuz hizmetler neticesi oluşan tüm evrakların, Birimlerde, Birim ve
Kurum arşivlerinde
saklanmasının,
gizliliğinin ve gerektiğinde
yararlanılmak
için
ulaşılabilirliğinin sağlanması, bozulma, kaybolma ve hasar görmeye karşı korunması ile ilgili
işlemler Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre muhafaza edilir.
İlgili Doküman: Kayıtların Kontrolü Prosedürü
7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının
Kontrolü
TS EN ISO 9001 :2008 Kalite Yönetim Sistem Standardı "7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının
Kontrolü"
maddesi vermiş olduğumuz oda hizmeti sunumunda kaliteyi etkileyebilecek
herhangi bir cihaz kullanılmadığı için kapsam dışı bırakılmıştır.
stı.ctsı
Doküman
KALİTE EL KİTABI
No
RTSO.KEK.OO
Ya ın Tarihi
01.03.2007
Revi
on Tarihi
01.01.2010
Revi
on No
01
Sa fa
31/35
8.ÖLÇME, ANALİz VE İYİLEŞTİRME
8.1 Genel
Rize Ticaret ve Sanayi Odası, yasal/mevzuat şartları karşılayan hizmet gerçekleştirecek
proseslerini oluşturmuştur. Proseslerin uygulanmasında istatistiksel veri analizi yöntem ve
tekniklerine başvurulur. Bu yöntem ve teknikler;
• Hizmet özelliklerini doğrulamak,
• Kalite yönetim sisteminin uygunluğunu sağlamak,
• Kalite Yönetim Sistemi 'nin etkinliğini sürekli iyileştirmek için kullanır.
8.2 İzleme ve Ölçme
8.2.1 Müşteri Memnuniyeti
Rize Ticaret ve Sanayi Odası bünyesinde yürütülen hizmet faaliyetleri neticesinde
müşterilerinin algılama derecelerini ölçmek, talep ve beklentilerini karşılamak için gerekli
faaliyetleri müşteri talep ve önerileri alarak, memnuniyet ölçümü için yaptığı anketler ve bu
çalışmaları
planlayıp, uygulayıp sonuçlarının değerlendirilmesi çalışmalarını Müşteri
Memnuniyeti Prosesi doğrultusunda yaparak müşteri memnuniyeti sağlanmaktadır.
Bu izlemenin sağlanabilmesi için gerekli olan veriler, müşterilerin memnuniyetini ölçmeye
yönelik olarak yapılan anketler, dilek ve şikayetler, web sitesi veya e-posta aracılığıyla ulaşan
talepler, yüz yüze görüşmeler ve bunlar gibi yöntemlerle sağlanır.
Müşteri talep ve şikayetlerini, anket sonuçlarını veri analizinde kullanılarak Yönetim Gözden
Geçirme Toplantılarında görüşülerek müşteri memnuniyeti ile ilgili iyileştirmeler sürekli
yapılmaktadır.
İlgili Doküman: Müşteri Memnuniyeti Prosesi, Yönetim Gözden Geçirme Prosedürü
8.2.2 İç Tetkik
Rize Ticaret ve Sanayi Odası,
kalite yönetim sistemının; planlanmış düzenlemelere,
standard ın şartlarına ve Odamızca oluşturulan kalite yönetim sistemının
uygunluğunun,
etkinliğinin ve sürekliliğinin tespiti amacı ile yapılacak iç kalite tetkiklerin planlanması,
yürütülmesi, sonuçların raporlanması ve kayıtların muhafaza edilmesi ile ilgili sorumluluklar
ve şartların sağlanmasına ilişkin yöntemlerin belirlenmesi için İç Kalite Tetkik Prosedürü
hazırlanmıştır.
Gerçekleştirilen Kuruluş İçi Kalite Tetkikleri sonucunda bulunan eksiklikler
Düzeltici
Önleyici Faaliyetler Prosedürüne uygun olarak giderilir. İç Tetkik sonuçlarıyla ilgili kayıtlar
Kayıtların Kontrolü Prosedürüne uygun olarak muhafaza edilir.
EMSiLCisi
ETER
-
Doküman
r;-~~
ı.j~~
KALİTE EL KİT ABI
,III""
No
RTSO.KEK.OO
Yavın Tarihi
01.03.2007
Revizvon Tarihi
01.01.2010
Revizvon No
01
Sav fa
32/35
İlgili Doküman:
İç Kalite Tetkik Prosedürü, Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü,
Kayıtların Kontrolü Prosedürü
8.2.3 Proseslerin Ölçülmesi ve İzlenmesi
Kalite Yönetim Sistemi proseslerini ölçmek, izlemek ve performansını değerlendirmek için
uygun ve gerekli metotları belirlemiş, Kalite Yönetim Sisteminde tanımlamış ve
uygulamaktadır. Her bir prosesin izlenmesi ve ölçülmesi için proses hedefler belirlenmiş olup
bu hedefler üzerinde proseslerin verimliliklerini, istatistiki teknikler doğrultusunda prosesler
için planlanan sonuçlara ulaşılıp ulaşı1amadığını ölçer. Eğer ulaşılamamışsa gerekli düzeltici
faaliyetleri Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü' ne göre başlatır.
Kalite Yönetim Sistem proseslerine yönelik gerçekleştirilecek
tanımlanmıştır, tanımlanamayanlar için ayrıca;
metotlar, proseslerin içinde
• İç Kalite Tetkik Prosedürü doğrultusunda gerçekleştirilen denetimler,
• Proses kaynaklarından toplanan verilerin istatistiki olarak değerlendirilmesi,
• Yönetim Gözden Geçirme Toplantılarında yapılan değerlendirmeler İle yapılmakta ve
oluşan kayıtlar Kayıtların Kontrolü Prosedürü'ne göre muhafaza edilmektedir.
İlgili Doküman: Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü, İç Kalite Tetkik Prosedürü, Kayıtların
Kontrolü Prosedürü, Yönetim Gözden Geçirme Prosedürü
8.2.4 Hizmetin İzlenmesi ve Ölçülmesi
Hizmet şartlarımız 5174 Sayılı Kanunda tanımlanmış olup, hizmet çıktısı yetkin personel ile
izlenmekte ve ölçülmektedir. Hizmet gerçekleştirmeye ilişkin hazırlanmış prosesler, izleme ve
ölçme kriterlerini içermekte olup, mevzuatımıza ve TS EN ISO 9001 :2008 Kalite Yönetim
Sistemi Standardına göre dokümante edilmiştir.
Rize Ticaret ve Sanayi Odası, yazılı olarak istenen hizmet talepleri, ilgili proseslerde belirtilen
personel tarafından, mevzuata uygunluk ve şekli eksiklikler (evrak eksikliği, yanlış adres veya
talebin anlaşılacak netlikte ifade edilememesi vb.) bulunup bulunmadığı yönürıden doğrulanır.
Talep mevzuata uygunsa ve şekli eksiklikler de bulunmuyorsa, talep edilen hizmet sunulur.
Mevzuata aykırı talepler, proseslerde belirtilen ilgili personel tarafından gerekçesi de
açıklanarak yazılı veya sözlü reddedilir. Şekli eksikliklerin bulunması halinde ise yine
Proseslerde belirtilen ilgili personel tarafından, eksikliğin giderilmesi yazılı veya sözlü olarak
hizmet talep edenden istenir.
Hizmet gerçekleştirmeye ilişkin prosesler yerine getirilirken, hizmetin kontrolü mevzuat ve
Proseslerde yer alan kontrol, karar, değerlendirme ve onay, birim yetkilileri tarafından
gerçekleştirilir. Yapılan kontrol sonucunda, herhangi bir uygunsuzluk tespit edilmezse, bir
sonraki adıma iletilerek süreç işletilir. Uygunsuzluk tespit edilirse, Uygun Olmayan Hizmetin
Kontrolü Prosedüründe belirtilen yöntemler kullanılarak uygunsuzluk giderilir ve proses
yeniden işletilir.
stı.cıst
ETER
-
~-~
ı.j v
Doküman
i
KALİTE EL KİT ABI
-
No
RTSO.KEK.OO
Yayın Tarihi
01.03.2007
Revizvon Tarihi
01.01.2010
Revizvon No
01
Sayfa
33/35
Proseslerdeki son onay noktasında belirtilen personel tarafından verilen onay (İmza),
hizmetin, planlanan düzenlemelere uygun olarak gerçekleştirildiğinin göstergesidir.
Ayrıca müşteri memnuniyeti prosesi doğrultusunda 5174 Sayılı Kanunda tanımlanmış olan
hizmet şartlarımıza göre gerçekleştirdiğimiz hizmetlerin hizmetin izlenmesi ve ölçülmesi
gerçek! eştirilmektedir.
Hizmetimizin İzlenmesi ve Ölçülmesine ilişkin kayıtlar, Kayıtların Kontrolü Prosedürüne
göre muhafaza edilir.
İlgili Doküman: Kayıtların Kontrolü Prosedürü
8.3 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü
Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak, uygun olmayan hizmetin yanlışlıkla kullanımının veya
sunumunun önlenmesi için belirlenmesi ve kontrol edilmesinin sağlanması, bu kontrollerle,
uygun olmayan hizmetin ele alınmasıyla ilgili yetki ve sorumlulukların tespiti için dokümante
edilmiş prosedür oluşturulmuştur. Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürüne göre
yapılan işlemlerin kayıtları kalite kayıtları olarak kabul edilip, Kayıtların Kontrolü
Prosedürüne göre muhafaza edilir. Uygun olmayan hizmetlerimizin
incelenmesi ve
değerlendirilmesi
sorumluluğu işi yapan personel ve ilgili birim sorumlusundadır.
Gerektiğinde Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü işletilir.
İlgili Doküman : Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü, Uygun Olmayan Hizmetin
Kontrolü Prosedürü
8.4 Veri Analizi
Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak oluşturulan Kalite Yönetim Sistemi ile mevzuat ve TS
EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Standart şartları arasındaki uygunluğu sağlamak
ve Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğinin sürekli iyileştirilmesinin hangi konularda
yapılabileceğinin değerlendirilebilmesi için;
• İç tetkik sonuçları,
• Personel ve müşterilerin memnuniyetini ölçmeye yönelik yapılan anket sonuçları,
• Müşteri istek ve şikayetleri,
• Uygunsuzluk kayıt formları ile Düzeltici/Önleyici Faaliyet isteme formlarının sonuçları,
• Proseslerin izlenmesi ve ölçülmesi sonucunda elde edilen bilgiler,
• Yüz yüze görüşmeler,
• Web sitesi ve e-posta üzerinden elde edilen bilgiler,
• Tedarikçiler
• Rize Ticaret ve Sanayi Odası ile ilgili mevcut istatistiki bilgiler veri olarak kabul edilir.
Veri Analizi, hizmet şartlarına uygunluğu gerçekleştirmeye, müşteri ve personel memnuniyet
düzeyini yükseltmeye, proses performansını arttırmaya yönelik faaliyetler ile ilgili bilgileri
sağlamaktadır. Veriler, Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak Kalite Birimi tarafından istatistiki
teknikler kullanılarak analiz edilir ve analiz sonuçları Yönetimin Gözden Geçirme
Toplantısına sunulur.
İLCisİ
ETER
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
RTSO.KEK.OO
Ya n Tarihi
01.03.2007
Revi
on Tarihi
01.01.2010
Revi
on No
01
Sa fa
34/35
8.5 İyileştirme
8.5.1 Sürekli İyileştirme
Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak kurulan Kalite Yönetim Sistemi ve politikası, bu
politikayı destekleyen hedeflerinin belirlenmesi, etkin olarak yapılacak iç ve dış tetkik
sonuçlarını, düzeltici ve önleyici faaliyet durum ve sonuçlarını, proses kaynaklardan toplanan
ve değerlendirilip analizi yapılan verilerin sonuçlarını v.b kaynakları kullanılarak bu
kaynaklardan elde ettiği sonuçları Yönetim Gözden Geçirme toplantıları ile Kalite Yönetim
Sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirilmektedir.
Proseslerde sürekli iyileştirme için üst yönetim tarafından öncelik belirlenir. Kontrol
kriterlerine uymayan, hedefleri yakalayamayan,
Kalite Yönetim Sistemi şartlarını
karşılayamayan, iç ve dış tetkiklerde performansı iyi olmayan, müşteri memnuniyeti az olan
prosesler öncelik sırasına alınır.
Sürekli iyileştirmede uygulanacak basamaklar
• iyileştirme ihtiyaçlarının belirlenmesi (hedef durumu, verim, kalite, müşteri şikayetleri),
• Mevcut durumun analizi (istatistiki teknikler kullanılır),
• İyileştirme gerektiren konulara, alanlara ilişkin uygulanacak çözümlerin ve yöntemlerin
belirlenmesi (önem derecesi belirleme, maliyet ve süre v.b. analizi gibi teknikler
kullanılır),
• iyileştirme faaliyetleri sonucunun değerlendirilmesi,
• İyileştirilmiş prosesin uygulanması ve tekrar edilebilirliğin sağlanması,
• İyileştirme prosesinin değerlendirilmesi sırasıyla uygulanır.
İlgili Doküman: Yönetimin Gözden Geçirmesi
Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü
Prosedürü,
iç Kalite Tetkik Prosedürü
8.5.2 Düzeltici Faaliyet
Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak, Düzeltici Faaliyet problemlerin tekrarını önlenmesi ile
ilgili uygulamaların belirlenmesi için kullanılır. Dokümante edilen Düzeltici Önleyici Faaliyet
prosedürü;
• Müşteri şikayetleri de dahilolmak üzere uygunsuzlukların gözden geçirilmesi,
• Uygunsuzlukların nedenlerinin belirlenmesi,
• Uygunsuzlukların
tekrarını
önlemek
için yapılacak
düzeltici
faaliyetlerin
değerlendirilmesi,
• Yapılacak düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi ve uygulanması,
• Yapılan düzeltici faaliyetlerin çıktılarının kaydedilmesi,
Lcİsİ
ETER
KALİTE EL KİTABI
Doküman No
RTSO.KEK.OO
Ya
Tarihi
01.03.2007
Revi
on Tarihi
01.01.2010
Revi
on No
01
ID
Sa fa
35/35
• Yapılan düzeltici faaliyetlerin etkinliğinin doğrulanması, İçin sistematik bir yaklaşım
sağlar.
Bu prosedür doğrultusunda gerçekleştirilen
uygulamalar Yönetim Gözden Geçirme
Toplantılarında görüşü1ür ve oluşan kayıtlar Kayıtların Kontrolü prosedürünce saklanır
ilgili Doküman:
Düzeltici ve Önleyici
Gözden Geçirme Prosedürü
Faaliyet Prosedürü,
Kayıtların
Kontrolü Prosedürü,
Yönetim
8.5.3 Önleyici Faaliyet
Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak, Önleyici Faaliyet, problemlerin oluşumunu önlenmesi
ile ilgili uygulamaların belirlenmesi için kullanılır. Dokümante edilen Düzeltici Önleyici
Faaliyet prosedürü;
• Potansiyel uygunsuzlukların ve bunların nedenlerinin belirlenmesi,
• Uygunsuzlukların
tekrarını
önlemek
için
gerekli
önleyici
faaliyetlerin
değerlendirilmesi,
• Yapılacak önleyici faaliyetlerin belirlenmesi ve uygulanması
• Yapılan önleyici faaliyetlerin çıktılarımn kaydedilmesi,
• Yapılan önleyici faaliyetlerin gözden geçirilmesi, İçin sistematik bir yaklaşım sağlar.
• Bu prosedür doğrultusunda gerçekleştirilen uygulamalar Yönetim Gözden Geçirme
Toplantılarında görüşü1ür ve oluşan kayıtlar Kayıtların Kontrolü prosedürünce saklamr
• İlgili Doküman:
Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü, Kayıtların Kontrolü
Prosedürü, Yönetim Gözden Geçirme Prosedürü
İLCisi
TER