AR AŞTIRMA R APORU BT Dönüşümü için Her Zaman Açık

ARAŞTIRMA RAPORU
BT Dönüşümü için Her Zaman Açık Destek Deneyiminden
Yararlanma
Sponsor: HP
Rob Brothers
Mart 2012
Global Merkez: 5 Speen Street Framingham, MA 01701 USA
P.508.872.8200
F.508.935.4015
www.idc.com
BU AR AŞTIRMA RAPORUNDA
IDC’nin bu araştırma raporunda, BT ortamlarındaki destek hizmetlerinin önemi
vurgulanmaktadır. Artık BT ortamlarının veri depolama sistemlerinden,
sanallaştırılmış konfigürasyonlar ve bulut tabanlı bilişim işlemlerine kadar her şeyi
karmaşık, heterojen ortamlarda desteklemesi gerekiyor. Bu yeni oluşan BT ortamları
için geleceğe yönelik çözümler aranırken, sistem sağlayıcıların sunduğu dışarıdan
destek hizmetlerinin giderek kritik hale gelen rolü tartışılmakta ve bunun önemi
vurgulanmaktadır. Değerlendirilen faktörler arasında aşağıdaki konular yer
almaktadır:
 Destekhizmetleri için tek bir irtibat noktası
 Destek hizmetleri deneyimini basitleştirme ve geliştirme
 Sistemlerin her zaman çalışır olma güvencesini arttırma
 BT ihtiyaçlarını uygun destek sözleşmeleriyle eşleştirme ve sözleşmeleri
bütünleştirme
 Araçlar ve otomasyon yoluyla proaktif hizmetlerden yararlanma
 Yetkili iş ortağı programlarının rolü
 Eski varlıkların desteklenmesi
MEVCUT BT ORTAMINDA ORTAYA ÇIKAN
DESTEK ZORLUKLARI
Günümüzün hızla değişen BT dünyasında firma ve kurumlar, kritik iş süreçlerine
olanak tanıyan ve son kullanıcıların çeşitli masaüstü ve mobil aygıtlardan güvenli ve
kolay erişim sağlamasını mümkün kılan kapsamlı, karmaşık altyapılar uyguluyor. Bu
gelişmiş altyapılar ve araçlar, verimliliği büyük ölçüde arttırarak, firmaların stratejik
avantaj elde etmesini sağlıyor. Pazar dinamiklerine hızlı bir şekilde yanıt vermesine
imkân tanırken gerçek zamanlı verilere erişimi de sağlamaktadır.
Bu ortamda, geleneksel olarak BT yönetimi ile ilişkilendirilen zorluklar önemli ölçüde
değişmektedir. Dünün zorlukları; BT ortamının büyümesini yönetmek, ayrı kaynak
depolarını değerlendirmek ve BT kaynaklarına bakım veya yenileme yönünde yapılan
orantısız yatırımları düzeltmekti. Bu zorluklar bugün giderek artan oranda sektörde
standart hale gelen özellikleri kullanan, karmaşık, bütünleşmiş, sanal, bulut tabanlı
yeni ortamları kullanarak etkin bir şekilde aşılıyor. Firmalar bu yeni gelişmelerden
yararlanmak üzere BT altyapılarını modernleştirme yönünde ilerlerken, BT sistem
sağlayıcıları da müşterilerin oluşan ihtiyaçlarına teknik destek sunmak amacıyla buna
paralel bir adaptasyondan geçiyor.
Geçmişte sistem sağlayıcılar, müşterinin sahasına sürekli uzmanlar yerleştirerek veya
çeşitli alanlarda en büyük müşterilerine bir dizi uzman tahsis ederek en yüksek
düzeyde hizmet sağlıyordu. Çoğu BT sistemi o firmaya özel ve pahalı sistemlerdi.
Ayrıca kritik uygulamalar için arıza/aksama sürelerinin maliyeti kabul edilemezdi, bu
nedenle BT altyapısının tüm önemli unsurlarının optimum şekilde çalışır tutulması için
büyük bir uzmanlık gerekiyordu.
Günümüzün ortamları önemli ölçüde daha verimli ve maliyet etkin. Ancak yönetim ve
performans bilgisine kolay erişim, hızlı sorun tanımlama,çözüm bulma ve teknoloji
uzmanlarının örnek uygulamalarla ilgili proaktif danışmanlık sağlaması ihtiyaçları
azalmadı. Bugün sistem sağlayıcıların sadece kendi teknolojilerini desteklemesi
yeterli değil. Aynı zamanda Microsoft, VMware, Red Hat vs. gibi çözüm sağlayıcılar
dâhil olmak üzere kendi ürünlerinin performansının bağlı olduğu çeşitli bağımsız
yazılım tedarikçileri (ISV) için de destek sağlayabiliyor olmaları gerekiyor.
Sistem sağlayıcıların, müşterilerin yeni, bütünleşik, sanal veri merkezlerinin yanı sıra
bakımının yapılması ve nihai olarak taşınması gereken eski sistemler için
güvenebileceği platformları, bunlara bağlı hizmetleri ve yüksek eğitimli mühendisleri
sağlaması gerekiyor. Bu düzeyde bir hizmet sunulması, BT’nin tüketiciye
sunulmasıyla birlikte kullanıcıların eline yeni bir dizi aygıt ve uygulama geçtikçe bile,
bu veri merkezlerine bağlı olan son kullanıcıların performans ihtiyaçlarının
karşılanmasını sağlar.
Bu yeni ortamlardaki operasyonların yönetilmesi, sınırlı kaynaklara sahip BT birimleri
için önemli zorluklar oluşturmaya devam edecektir. Ayrıca büyük veri ve bulut bilişim
gibi alanlardaki yetenekli personel sıkıntısı da zaten belirgin. IDC, tüm bu faktörlerin
bir sonucu olarak BT yöneticilerinin, firmaların gelecek BT altyapısını oluşturmada ve
bakımı sağlamada yardım almak için dışarıdan destek sağlayıcılara giderek daha
fazla yöneleceğine inanmaktadır. Buna bağlı olarak destek sağlayıcıların sundukları
hizmetleri bu değişimlere paralel biçimde değiştirmesi gerekecektir. Müşteriler, kendi
özel ihtiyaçlarına cevap veren daha kişisel destek; arıza/aksaklık süresi iş risklerinden
kaçınmak için proaktif ürünler, araçlar ve teknoloji ve karmaşık olmayan bir “Her
Zaman” sunulacakdestek deneyimi dâhil olmak üzere çok sayıda nitelik aramaktadır.
GÜNÜMÜZÜN BT ORG ANİZASYONLARININ
DESTEK İHTİYAÇLARINI AN ALİZ ETME
Teknoloji sahasındaki değişimlerle birlikte BT birimlerinin ürün, hizmet ve destek satın
alma şeklini değiştirmesi gerekecektir. Firmadaki BT ihtiyaçlarına cevap verebilen çok
sayıda nitelikli personel bulundurma şeklindeki geleneksel model, IDC’nin lider hizmet
sağlayıcısı (LSP) yaklaşımı olarak adlandırdığı modele dönüşecektir. LSP’nin rolü, BT
organizasyonunun arıza/aksama süresi ve optimum olmayan kullanılabilirlik
2
#233646
©2012 IDC
endişelerini gidermek ve bu sorumluluğu, ortaya çıkabilecek çeşitli donanım ve
yazılım sorunlarını yönetebilecek son derece nitelikli mühendisler, danışmanlar ve
teknisyenlere yüklemektir.
IDC, çoğu işletmenin gelecekte giderek daha fazla bir LSP yaklaşımı
benimseyeceğine inanmaktadır. Bu değişimi kucaklayan organizasyonlar, özellikle
kendi bünyesinde büyük bir BT birimine sahip değilse veya BT personelini ve/veya
kaynaklarını küçültme sürecindeyse,
giderek öngörülemez hale gelen piyasa
koşullarında iş odak noktalarını netleştirebilecek daha iyi bir konumda olacaktır. Yeni
destek sahası, müşterileri için yenilikçiliği ileri taşımaya katkı sağlama hedefiyle daha
akıllıca ürün ve hizmetler sunarak bu ihtiyaçları karşılayabilen sistem sağlayıcıları
tarafından tanımlanacaktır. Bu bölümün kalan kısmında bu ihtiyaçları ele alacağız.
Eski Sistemleri Destekleme
IDC araştırması, çoğu organizasyonun BT varlıklarını üç yıldan uzun süre veya temel
garanti süresinden veya uzatılmış garanti süresinden daha uzun süre elde tuttuğunu
göstermektedir. Bunun nedeni, ekonomik koşullar veya teknoloji yenilemenin bütçedeki
bir kalem olmaması olabilir. Bu senaryoda eski varlıkların bakımının yapılması genellikle
doğru iş kararıdır. Ayrıca garantiyi uzatarak bu sistemlerin güvence altında tutulması da
organizasyonların atması gereken akıllıca bir adımdır. Destek sözleşmelerinin süresinin
dolması halinde BT’nin karşılaşabileceği zorluklardan bazıları, daha uzun çözüm süresi
ile patch ve firmware sürümü güncellemeleriyle ilişkili sorunlardır.
Sadece en güncel teknolojileri değil aynı zamanda eski sistemleri de destekleme
ihtiyacı, destek hizmetleri seçildiğinde kritik bir bağımlılıktır. Günümüzün iş ortamında
BT organizasyonları, eski sistemleri yönetirken aynı zamanda iş için kritik
uygulamaları sanallaştırılmış veya bulut ortamlar gibi daha çağdaş çözümlere
dönüştürmek için çalışmaktadır. Tipik olarak farklı işletim sistemleri, kapasiteler,
hizmet sağlama prosedürleri ve hizmet düzeyleri sunan farklı tedarikçilerin
donanımları söz konusu olacaktır. Bir sistem sağlayıcının eski varlıkları ve gelişmiş
teknolojileri destekleyebilme kabiliyeti, BT birimleri için büyük bir avantajdır.
Yetkili İş Ortağı Programları
Günümüzün BT organizasyonları, destek hizmetleri satın almak için doğrudan sistem
sağlayıcıdan, üçüncü taraf bakım hizmeti şirketlerinden veya katma değerli bayilerden
(VAR) olmak üzere bir dizi satın alma seçeneğine sahip. Doğrudan sistem sağlayıcıdan
desteğin genellikle uygun bir seçenek olmasına karşın BT organizasyonları, oturmuş bir
yetkili destek sağlayıcılar (ASP) ağına sahip hizmet sağlayıcıları da değerlendirmelidir.
Doğrudan sistem sağlayıcıdan destek seçeneği mevcut olmadığında veya
organizasyonun konumu ve durumu için uygun olmadığında ASP’lerden yararlanılabilir.
Üçüncü taraf destek sağlayıcıların yaygın olmasına karşın ASP’ler (genellikle VAR),
hizmet sağlama sürecinde genellikle daha fazla güven verebilir. Bu durumda, doğru
uzmanlık düzeyinden emin olmak için sistem sağlayıcısından yüksek düzey sertifikasyon
ve onaya sahip olunması önemlidir.
Bütünleşik sistemleri kapsamlı bir şekilde anlayarak destek ekibi (örneğin sistem
sağlayıcı ve VAR), süregelen operasyonlar sırasında oluşabilecek olası sorunları
©2012 IDC
#233646
3
belirlemek için iyi bir konumda olacaktır. Son derece bilgili bir ekip, bütün bilgi
tabanını esas alarak olası sorunları tahmin edebilir ve önemli sistem
arızalarını/aksama sürelerini kısaltmak için sorunları hızlı bir şekilde çözebilir. IDC’nin
son birkaç yıldır gözlemlediği bir eğilim, yüksek değerli destek hizmetlerinin VAR
tarafından sağlanmasına beceri düzeyinin yüksek olmasıdır. Bu, teknik uzmanlığı
arttırmak için çok sayıda kanal ortağının yaptığı yatırımların ve sistem sağlayıcı iş
ortaklarının yüksek düzeyde işbirliğinin bir sonucudur.
Çevrimiçi Araçlar ve Otomasyon
Çevrimiçi araçlar ve otomasyon, destek karışımında önemli öğelerdir. Bu kaynaklar
riskleri azaltmaya yardımcı olabilir, potansiyel sorunlardan kaçınmada önleyici
tedbirler sağlayabilir ve sorunların etkin bir şekilde çözülmesine imkân tanıyabilir. Bu
sayede BT uzmanları, güncel patch’lere ve sorun giderme ile ilgili bilgi sağlayabilen
teknoloji uzmanlarına erişim sağlayabilir. Diğer çevrimiçi kaynaklar, bilet ve sözleşme
yönetimi için BT personelinin tek bir pencereyi kullanmasına imkân tanıyan
veritabanlarını kapsar.
IDC, performansı en üst düzeye çıkarabilen ve arıza/aksama süresini en aza
indirebilen çevrimiçi araçlara ve süreçlere sürekli yatırım yapma kararlılığında olan
destek hizmetleri sağlayıcılarının değerlendirilmesini önermektedir. Destek
sağlayıcılar özellikle proaktif ve önleyici destek sağlanmasını genişleten, gelişmiş
otomatik teşhis ve çözümü geliştiren, patch ve upgrade yönetimini basitleştiren
işlevler sunmalıdır. Sağlanan araç ve yardımcı programların yüklenmesi kolay olmalı,
sezgisel bir kullanıcı arayüzüne sahip olmalı ve zaten sınırlı kaynaklara sahip BT
organizasyonu için minimum eğitim gerektirmelidir. Ayrıca IDC, BT ortamlarının
yönetimini büyük ölçüde basitleştirebilecek patch sistemlerine bütünleşik bir yaklaşım
önermektedir.
Çok sayıda kurum ve firma, BT ortamlarındaki teknolojilerinin ve bunlara bağlı
garantilerin,destek sözleşmelerinin doğru, tutarlı ve güncel bir envanterini tutmaya
çalışır. Çoğu BT organizasyonu bu verileri, önemli düzeyde yapılandırma ve takip
çabası gerektiren ve hızlı değişen bir BT ortamında takibi zor olan bir elektronik
tabloyla veya başka belgeyle takip etmeye çalışmaktadır. Firmalar, uygulanan
teknoloji ve destek sözleşmeleri envanterini yönetmek için çevrimiçi, özelleştirilebilir
araçlara sahip destek sağlayıcıları değerlendirmelidir. Bu araçlar, mevcut sistemlerin
altyapısını tarayan otomatik bir işlemle veritabanını güncelleme özelliğine sahip
olmalıdır.
Özelleştirme Seçenekleri
Destek
ihtiyaçları
şirketten
şirkete
büyük
farklılık
gösterecektir.
BT
organizasyonlarının, ihtiyaçlarına en uygun destek seviyesini seçebilmesi gerekir.
Neyse ki çok sayıda sistem sağlayıcı destek programı, buna bir çözüm olarak
sundukları seçenekleri geliştirerek, BT ihtiyaçlarının doğru destek seviyesi ve
sözleşme seçenekleriyle optimum şekilde eşleşmesini sağlıyor. IDC, BT
yöneticilerinin ihtiyaçlarını karşılamak için farklı destek seviyelerini nasıl satın aldığı
konusunda bir araştırma gerçekleştirdi ve sunucu satın almaları için sözleşme
süresini ve buna bağlı satın almaları belirlemek amacıyla firmalarla dünya çapında bir
4
#233646
©2012 IDC
anket düzenledi. En önemli bulgularımızdan biri, müşterinin seçtiği sözleşme türünde
bir karışıklık olduğuydu. Temel, orta seviye, premium ve özel destek seçeneklerini
dâhil ettik ve ankete katılanlar arasında açık bir karışıklık olduğunu gördük; yani
müşteriler kendileri için en iyi işe yarayacak seçenekleri seviyor. Farklı destek
seviyelerini sunan sistem sağlayıcılar çoğu müşterinin ihtiyaçlarına cevap
verebilecektir.
Tek İrtibat Noktası
İş için kritik kaynakların yüksek seviyede kullanılabilirliğini sürdürmek amacıyla BT
organizasyonlarının geniş teknik kaynaklara erişiminin kolay olması gerekir. Odak
noktasının dağılmaması önemlidir, bu nedenle sistem sağlayıcılar donanımı, yazılımı
ve hizmetlerini kapsayan karmaşık çözümler için tek bir irtibat noktasına ihtiyaç
duyarlar. Sistem sağlayıcılar arasında parmakla işaret ederek destek sağlama
dönemi geçmişte kaldı. BT organizasyonlarının, sorunların hızlı bir şekilde çözülmesi
gereken zamanda değerli vakti harcayan gecikmiş ve dolambaçlı yanıtlara çok az
toleransı var.
Buna paralel olarak, donanım ve yazılım arasında klasik iş bölümü de müşteri desteği
deneyimini olumsuz etkiledi. Özellikle rutin olarak görülüyorsa, ortaya çıkan hem
donanım hem üçüncü taraf yazılım sorunlarını çözerek destek programlarının bu
ihtiyacı karşılayabilmesi gerekir. Sağlam ve iyi tasarlanmış destek programları bu
gerçekliğin farkına varmıştır ve sorunun çözümü ve gerçekten gerekiyorsa
yönlendirme için birinci dereceden sorumluluk sahibi olan tek bir kişiye erişim
sağlayabilir. Hem eski sistemler hem mevcut altyapı için tek bir irtibat noktası da son
derece değerlidir.
Konusunda uzman ve Atanmış Mühendisler
Hizmet sağlayıcıların, çok sayıda karmaşık BT sorununda yardım sağlayabilecek
uzmanlara ve güçlü bir mühendis ekibine sahip olması gerekir. Alanlar arası uzmanlık
da bunun önemli bir boyutudur. Ayrıca bir hizmet iş ortağı, o firma ya da kurumun işi
ve iş süreçleriyle ilgili detaylı bilgi sahibi olmalıdır. Bir kurumun/firmanın altyapısını
tanıyan bir iş ortağı sorun durumlarını hızlı bir şekilde değerlendirebilir ve ortamın
düzeltilmesi,tekrar çalışır hale getirilmesi için hızlı şekilde harekete geçebilir.
Donanımdan paket yazılıma ve belirli çözümler için gereken özelleştirmeye kadar BT
sahasının tüm yönlerinde geniş bilgi sahibi olmak, bir destek hizmetleri sağlayıcısı
seçerken kritik bir konudur. Destek personeli, günümüzün heterojen BT
ortamlarındaki mevcut karmaşık teknolojilerle ve ortaya çıkabilecek çoklu platform
sorunlarını çözmek için gereken politika ve prosedürlerle ilgili ayrıntılı bilgi sahibi
olmalıdır.
Ürün ve Destek Sinerjileri
IDC, BT organizasyonlarına, gelişen çok sayıda teknoloji ve çözüme yabancı olmayan
ve bu teknolojileri destekleyen,ilgili ürünlerde bilgiye ve geniş alan uzmanlığına sahip
destek hizmetleri sağlayıcılarıyla sözleşme yapılmasını tavsiye etmektedir. Destek
sürecini yönetmeyi basitleştirmek için farklı ürünler ve coğrafyalarda sunulan
desteklerde tutarlılık aranmalıdır. Ayrıca IDC, özel teknoloji desteği deneyimine sahip
©2012 IDC
#233646
5
firmaların değerlendirilmesini önermektedir. Gerekli sözleşmeler, politikalar ve
prosedürler dâhil olmak üzere iş ortağı teknolojilerinde deneyim de önemlidir. Ürün
deneyimi gelecek nesil x86 ve x86 dışındaki sunucular, akıllı depolama, ağ,
sanallaştırma, bulut bilişim, mobilite ve diğer önemli alanlarda alan uzmanlığını
kapsamalıdır.
HP DESTEK HİZMETLERİ: ÖZELLİKLER VE
FONKSİYONLAR
HP’nin Yeni Destek Hizmetleri portföyü, sunduğu ürün ve hizmetlerin müşteriye bakan
yönlerini basitleştirme ,kolaylaştırma ve geliştirme yönündeki güçlü çabasını
göstermektedir (bkz. Şekil 1). BT organizasyonlarının karşılaştığı yeni durumları ve
zorlukları aşmak amacıyla üç hizmet düzeyi belirlemiştir. . HP’nin reaktif ve proaktif
donanım ve yazılım destek hizmetleri, geniş bir dizi yanıt süresi, kapsam pencereleri,
pazara duyarlı fiyatlandırma seçenekleri ve süre seçenekleri ile sunulmaktadır. Bu yeni
bütünleşik hizmet teklifleri, müşterilerin firmaların ihtiyaçlarına en uygun destek
seviyesini seçmesine yardımcı olmak üzere tasarlanmıştır. Sunulan üç hizmet paketi
şunlardır:
 HP Temel Bakım (Foundation Care)
 HP Proaktif Bakım (Proactive Care)
 HP Veri Merkezi Bakımı (Data Center Care)
Yeni portföy, gelişmiş destek deneyimi nosyonu merkezli olarak şirketin belirlediği bir
dizi önemli müşteri beklentisine bir cevaptır. Ortalama sorun çözme süresi gibi
faktörler dâhil olmak üzere pek çok boyut genel müşteri deneyimini belirlemektedir.
Ancak destek deneyiminin her zaman sadece ölçütleri kullanarak ölçülmesi mümkün
değildir. HP müşterileri daha kişisel bir deneyim isteği sergilemiştir ve bu özellikle iki
alanı vurgulamaktadır: tek irtibat noktası ve destek sözleşmelerinin uygun
özelleştirme seviyelerini sunabilmesi. İlgili diğer bir ihtiyaç da, genel deneyimi
basitleştirmek için gereken tüm işlemleri yönetebilmektir. Son olarak müşteri,
sağlanan desteğin mümkün olduğunca proaktif olmasını açık bir şekilde istemektedir.
6
#233646
©2012 IDC
ŞEKİL 1
HP’nin Yeni Destek Hizmetleri Portföyü
Yeni HP Her Zaman Açık Destek Hizmetleri
Kişisel, Proaktif, Basitleştirilmiş
Ayrık Sistem Desteği
Ortam Desteği
Temel Bakım
Proaktif Bakım
Veri Merkezi Bakımı
Sizden aldığım sistemleri minimum
arıza/aksama süresi ile çalışmamı
sağlaması için alıyorum.
Bozulmadan önce BT sistemimi
düzeltin. Sistemlerimi güncel
tutun. En iyi personelinize
doğrudan erişebilmemi sağlayın.
Desteği özel iş ihtiyaçlarımı
karşılayacak şekilde özelleştirin.
Yaşam Döngüsü Olay Hizmetleri
İhtiyacım olan zamanda ve yerde ekibimi tamamlamak için uzmanlığa erişmemi sağlayın.
Kaynak: HP, 2012
HP Temel Bakım (Foundation Care)
HP Temel Bakım, farklı düzeylerde destek ve donanım/yazılım dengeleme
seçeneklerine sahip bir reaktif donanım ve yazılım hizmetleri portföyüdür. HP Temel
Bakım artık aşağıda belirtilen şekilde dört önemli hizmet iyileştirmesini
kapsamaktadır:
 Reaktif donanım ve yazılım destek hizmetleri geniş bir dizi yanıt süresi, kapsam
pencereleri ve uzunluk seçenekleri sunmaktadır.
 HP İşbirlikçi Destek, reaktif donanım desteğinin yanı sıra temel yazılım hata
tespit desteği ve üçüncü taraf işbirliğini kapsayan yeni bir hizmettir.
 Yazılım desteği, reaktif karmaşık yazılım desteği ve yazılım güncellemelerini
içermektedir.
 HP İşbirlikçi Destek ile birlikte HP Temel Bakım, hem HP hem HP’nin Yetkili
ServiceONE Destek İş Ortakları tarafından sunulmaktadır.
HP Temel Bakım, HP ürünlerinin standart garantilerini uzatmakta ve HP’nin mevcut
hizmetlerinden daha ileri donanım ve yazılım destek seçenekleri sağlamaktadır.
©2012 IDC
#233646
7
Doğrudan HP’den veya yetkili iş ortaklarından bu hizmet alınabilir. Müşterilerin özel
ihtiyaçlarına cevap vermek için destek çok sayıda yanıt seviyesinde sunulmaktadır.
HP İşbirlikçi Destek: HP’nin En Yeni Hizmeti
Mevcut sadece donanım veya donanım/yazılım destek hizmetlerine ek olarak HP Temel
Bakım artık, HP donanımları için tam desteği ve müşterinin yazılım lisanslarını nerede
satın aldığına bakmaksızın önemli standart yazılım ürünleri için bilinen sorun çözüm
desteğini kapsayan HP İşbirlikçi Desteği sunmaktadır. Bu yaklaşımla HP, bütünleşik
destek sağlamak amacıyla ISV’lerle olan ilişkisinden yararlanmaktadır.
HP İşbirlikçi Destek, ilk donanım ve yazılım destek ihtiyaçları için ilk ve tek bir irtibat
noktası sağlamayı amaçlamaktadır. Müşteriyi, destek uzmanının sorumluluğu olan
sorunun donanımla mı yazılımla mı ilgili olduğuna karar verme yükünden kurtarmak
üzere geliştirilmiştir. Sorun seçilen bir üçüncü taraf yazılım ürünü ile ilgiliyse ve
standart prosedürleri kullanarak çözülemiyorsa, mevcut destek sözleşmesi şartları
çerçevesinde müşteri adına HP, sistem sağlayıcısıyla iletişime geçer. (Ancak bu
özelliğin üçüncü taraf sistem sağlayıcısı ile destek sözleşmesi yapma ihtiyacının
yerine geçecek şekilde amaçlanmadığına dikkat edilmelidir.)
HP İşbirlikçi Destek, iki saat içinde uzaktan yanıt ile 24 x 7 kapsam penceresi
sunmaktadır. Müşteri çağrı yaptıktan sonra HP, uzaktan arıza teşhisini ve temel yazılım
desteğini başlatmak için iki saat içinde yanıt verecektir. Donanım desteği için çağrıdan
onarıma altı saat içinde çözüm taahhüdü verilmektedir. Uzaktan çözülemeyen donanım
sorunları için, sözleşme kapsamındaki ürünlere yerinde teknik destek sağlanmaktadır
ancak HP belirli ProLiant sunucuları onarmak yerine değiştirmeyi tercih edebilir.
Diğer bir önemli özellik, HP’nin müşterilere elektronik ve web tabanlı araçlara erişim
sağladığı elektronik destek bilgisi ve hizmetlerine erişimdir. HP firmware sürümlerine
erişim ve donanımla ilgili proaktif hizmet bildirimlerine üye olmak da bu hizmetlere
dâhildir. Ayrıca örnek uygulamaların ve diğer bilgilerin diğer kayıtlı kullanıcılarla
paylaşıldığı çeşitli destek forumlarına katılım imkânı bulunmaktadır.
HP, daha hızlı sorun çözmeyi kolaylaştırmak için teknik destek dokümanlarında web
tabanlı aramaları genişletmiştir ve HP’nin özel hizmet arıza teşhis araçlarına erişim
sağlamaktadır. Bu kaynakları kullanarak müşteriler her bir destek veya hizmet talebinin
durumunu görüntüleyebilir. Ayrıca destek sorularına yanıt bulmak amacıyla geniş bir dizi
üçüncü parti ürün için HP’nin veya üçüncü tarafların bilgi veri tabanlarında arama yapma
imkânı sunulmaktadır.
HP Proaktif Bakım (Proactive Care)
HP Proaktif Bakım, dinamik proaktif destek sağlamak üzere tasarlanan yeni ürün
teknolojisi ve altyapı yatırımlarını kullanan bir dizi destek hizmetini temsil etmektedir.
Sektörde standart olan bütünleşik, sanallaştırılmış, bulut tabanlı ortamları yönetme
zorluğuyla karşı karşıya olan müşterilere daha fazla katma değer sağlamak amacıyla
HP Proaktif Bakım, HP Temel Bakım üzerine kurulmuştur. Program, uzaktan destek
otomasyon araçları, HP teknoloji uzmanlarına uzaktan ve yerinde erişim ve HP’nin
”Active Insight” Mimarisinden yararlanmaktadır.
8
#233646
©2012 IDC
HP Proaktif Bakım, HP teknoloji uzmanlarına hızlı erişim sağlamak ve çözüm
sürecinde tek irtibat noktasına odaklanmayı sürdürmek amacıyla geleneksel birinci
seviye destek süreçlerini devre dışı bırakarak “Doğrudan Uzmana” destek yaklaşımını
müşterilere sunmaktadır. Bu hizmet, firmware sürümü ve yazılım yönetimi
konularında proaktif danışmanlık sağlamakta ve ayrıca tüm müşteri önceliklerini
karşılamak üzere ek seçenekler sunmaktadır. HP Proaktif Bakım hem ürünün satın
alındığı zamanda mevcuttur hem de ürün garantisi veya orijinal hizmet sözleşmesi
sona erdiğinde destek kapsamının uzantısı olarak sunulmaktadır. Hem HP hem
HP'nin Yetkili ServiceONE Hizmet İş Ortakları tarafından sunulmaktadır.
HP Veri Merkezi Bakımı
HP Veri Merkezi Bakımı, HP destek ürünlerinin üçüncüsüdür. Özel HP araçları ile
desteklenen özel destek sözleşmelerini ve destek ihtiyaçlarına ve çoklu sistem
sağlayıcısı ortamına sahip müşteriler için analize odaklanmaktadır. Bu hizmet, özel
düzeyde sözleşmeli destek sağlamak için HP tarafından geliştirilen araçları ve
analizleri kullanmaktadır. Ortam genelini kapsayan sözleşme, sözleşmeye açık
şekilde tek tek aygıtları eklemeden mevcut ekipmanın sözleşme kapsamında
olmasını sağlamaktadır. Sunulacak hizmetler, ihtiyaçlara bağlı olarak ayrıca
belirlenmekte ve fiyatlandırılmaktadır. Cihaz başı fiyatlandırmayı esas almamaktadır.
Zaman içinde ek cihazlar ilave edilebilir.
Bu hizmet paketi, müşteriye sözleşme kapsamındaki tüm cihazlar için Kritik Çözüm
Merkezine erişim sağlayan bir Çağrı Yönetimi seçeneğine sahiptir. Tek irtibat noktası
sorumluluğu ve sorunlar için teknik uzmanlara hızlı erişim sağlamaktadır ve garantili
cihazlar dâhil olmak üzere mevcut cihazlar ve sözleşmeler olarak çoklu sistem
sağlayıcısı sistemlerini kapsamaktadır. HP, 2012 yılı içinde bu hizmet paketi için ek
hizmet duyuruları yapmayı planlamaktadır.
HP Veri Merkezi bakımı ayrıca Bütünleşik Mültivendor Hizmetlerini kapsamaktadır. Bu
seçenek müşterilere tek bir hizmet sözleşmesi ile müşterilere çok sayıda tedarikçiden
temin edilen sunucu, depolama ve ağ altyapısını yönetmek için bir destek ekibi
sağlamaktadır. Bu özellik, tek irtibat noktası değerini güçlendirmek ve sistem
sağlayıcılar arası paslaşma davranışından kaçınmak üzere geliştirilmiştir. HP
Multivendor x86 Sunucu Destek Hizmetleri, sektörde standart sunucular ve yazılım
ortamları için ölçeklenebilir donanım,yazılım desteği sağlamaktadır. IBM ve Dell x86
platformların yanı sıra HP platformları için mevcuttur ve ITIL tabanlı hizmet yönetimi
sağlamaktadır.
Sunulan tüm bu hizmetlerde HP ayrıca bir dizi ilave olay bazlıHizmeti sağlamaktadır.
Bu, destek ve danışmanlığı tek bir hizmet paketinde birleştiren kapsamlı bir tek
seferlik hizmet portföyüdür. Aşağıdaki alanlar bu hizmet paketine dâhildir:
 Strateji Hizmetleri
 Tasarım Hizmetleri
 Uygulama Hizmetleri
 Operasyon ve Geliştirme Hizmetleri
 Eğitim Hizmetleri
©2012 IDC
#233646
9
HP Insight Online
HP'nin hizmet paketleri, müşterilerin ürün yaşam döngüsünü yönetmesine yardımcı
olmak amacıyla geniş bir dizi çevrimiçi kaynak ve önleyici araç sağlamaktadır. HP
Insight Remote Support 7.0 hizmeti, HP Destek Merkezinin en yeni hizmeti olan HP
Insight Online’a entegredir. HP Insight Online, müşterilerin BT altyapısını herhangi bir
zamanda, herhangi bir yerde proaktif olarak yönetmesine imkân tanımak için ilgili BT
bilgilerine erişmesini sağlar.
HP Insight Online, HP Insight Remote Support tarafından uzaktan izlenen aygıtlara
otomatik olarak erişim sağlayabilir. Müşterilerin servis olaylarını ve destek durumlarını
izlemesine, sistem konfigürasyonlarını görüntülemesine, garantilerin durumunu, HP
Bakım Paketi Hizmetlerini ve destek sözleşmelerini proaktif olarak takip etmesine
imkân tanır Ayrıca tek bir arayüzden HP Proaktif Seçim hizmet kredilerinin
yönetilmesi için kullanılabilir.
Anahtar özellikleri aşağıda belirtilmiştir:
 Kişisel Bilgi Panosu. Bu özellik, destek ve ürün bilgilerini “tek bir pencere”
görünümde birleştiriyor ve BT bilgilerinin kurumdaki diğer kullanıcılarla ve/veya
tavsiye ve danışmanlık için HP Yetkili Bayileri ile paylaşılmasına imkân tanıyor.
 Servis Çağrıları Bu özellik, HP Insight Remote Support 7.0’ı kullanarak
cihazların çevrimiçi izlenmesine ve yönetilmesine imkân tanıyor. Kullanıcılar
ciddiyet, sorun açıklaması, oluşma tarihi ve saati, durumu ve ilgili destek durumu
kodu gibi tüm önemli çağrı bilgilerini görüntüleyebilir.
 Sözleşmeler ve Garantiler. Bu özellik kullanıcıların, cihaza ve sözleşmeye göre
garanti durumunu izlemesini sağlar. Kullanıcılar hangi sözleşmelerin yürürlükte
olduğunu, bunlarla ilgili erişim haklarını ve sözleşme bitiş tarihlerini görebilir.
Belirli destek içeriğine veya patch ve yazılım güncellemelerine erişim gibi ek
yetkiler de mümkündür.
 Müşterilerim. Bu özellik HP Yetkili Bayileri tarafından kullanılabilir. Bayilerin
müşterilerinin ortamlarını uzaktan görmesini sağlar. Ayrıca Yetkili Hizmet İş
Ortakları (ASP) da HP Insight Remote Support 7.0 tarafından oluşturulan ve
otomatik olarak HP'nin Kanal Hizmet Ağına gönderilen servis olaylarını görebilir.
(Not: Bu bilginin bir kanal iş ortağı tarafından görülebilmesi için müşterinin izin
vermesi gerekir.)
Tüm bu çevrimiçi uygulamalar uzaktan güvenli erişim imkânı tanımaktadır.
GELECEĞE BAKIŞ
Organizasyonlar giderek artan bir şekilde iş zekâsı, mobilite, bulut bilişim ve
sanallaştırma gibi gelişmiş çözümlere geçtikçe kurumsal BT ortamlarının karmaşıklığı ve
gelişmişliği artıyor. Tüm bu alanlarda hızlı gelişmeler yaşanıyor. Örneğin IDC araştırması
sadece public cloud’un tüm BT pazarının yaklaşık dört katı hızında büyüdüğünü
gösteriyor. Public Cloud hizmetlerinden tüm dünyada elde edilen gelir 2010 yılında 21,5
milyar USD’yi aştı ve 2015 yılında 72,9 milyar USD’ye ulaşacak. Bu ise %27,6 yıllık
bileşik büyüme anlamına geliyor.
10
#233646
©2012 IDC
Genel olarak bu eğilimler BT dönüşümünde önemli bir kayma ifade ediyor ve çoğu
organizasyonun personel uzmanlığı, gerekli teknoloji yenilemeleri ve diğer kaynaklar
açısından tam olarak hazırlıklı olmadığını gösteriyor. Bilgisayar donanımının daha
basit ve daha güvenilir hale gelmesine karşın, donanım, yazılım ve ağları kapsayan
bütüncül uygulama sistemi daha karmaşık ve hataya daha açık. Bu karmaşık,
heterojen ortamda BT operasyonlarının yönetilmesi, sınırlı kaynaklara ve sınırlı
bütçeye sahip BT birimleri için önemli zorluklar oluşturmaya devam edecektir. Bu
gerçekler ışığında IDC, BT yöneticilerinin günlük operasyon sorunlarını çözmeye
yardımcı olmak amacıyla son teknolojiyle hizmet veren dışarıdan destek sağlayıcılara
giderek daha fazla yönelineceğini düşünmektedir.
Daha fazla iş değeri sağlama çabası da bu kayma ile yakından ilgilidir. İşletmelerin iş
birimleri, hedefleriyle ilgili bilgilere daha gelişmiş ve tutarlı erişime ihtiyaç
duymaktadır. Salt teknoloji odaklı bir yaklaşımdan uzaklaşan BT organizasyonları
faaliyetlerini kritik iş girişimlerini destekleyecek şekilde ayarlama zorluğuyla giderek
daha fazla karşılaşmaktadır. BT dönüşümünün amacı, organizasyonlara sürekli
değişen rekabetçi ortamdan daha fazla esneklik sağlamaktır. Sistem sağlayıcı veya
Katma Değerli Bayi (VAR) tarafından sağlanan esnek ve özelleştirilebilir destek
hizmetlerinden elde edilen katma değerli uzmanlık, BT organizasyonunun odak
noktasını “arızayı gider “ modundan iş değeri katmaya doğru kaydırmaya yardımcı
olabilir.
IDC, BT ortamlarının karmaşıklığı arttıkça, her boyuttaki firmanın performans ve
kullanılabilirlik taleplerini karşılamak için destek hizmetlerinin değişmeye devam
edeceğini düşünüyor. Firmalar çözüm süresini kısaltan, arıza/aksama süresini en aza
indiren, giderek daha mobil ve uzaktan çalışan iş gücüne imkân tanıyan ve tüm BT
alanında yüksek kaliteli, tutarlı teknik ve iş odaklı destek deneyimi sağlamaya
yardımcı destek hizmeti özelliklerinden yararlanmalıdır.
ZORLUKLAR/FIRS ATL AR
IDC araştırması, mevcut ortamda destek sağlama için çeşitli zorluklar belirlemiştir.
Son kullanıcılar yeni araçları ve yardımcı programları giderek daha fazla kullandıkça
ve otomatik teşhis ve çözümü arttırdıkça, HP’nin destek sağlamayı geliştirmek üzere
çalışması gerekecektir. BT organizasyonlarında mevcut olan otomasyon ve kendi
bünyesinde bakıma yönelik çabanın, destek ekosistemine genişletilmeye devam
etmesi gerekmektedir. Ayrıca HP’nin uygulama, eğitim ve sürdürülen bakım için
gereken süreyi kısaltmak ve kullanım kolaylığı sağlamak amacıyla yeni özellikler ve
fonksiyonlar tasarlaması gerekmektedir. Kalitesi yüksek destek hizmetleri için tek
kaynaklı bütünleşik hizmet sağlayıcılarla rekabet etmek ve müşterileri yeni karmaşık
BT ortamları için doğru destek sözleşmesi imzalamanın önemi konusunda eğitmek de
diğer zorluklardan olacaktır.
SONUÇ
Günümüzün global piyasasında oluşan bir gerçeklik, insanların ve kaynakların artık
giderek daha da bütünleşen bir hareketlilik, bağlantı ve etkileşim ağında yer aldığıdır.
Bulut bilişim, sanallaştırma, sürekli artan mobilite ve yeni kompleks analiz şekilleri
©2012 IDC
#233646
11
önümüzdeki birkaç yıl içinde daha da yaygınlaştıkça, firmaların BT ortamlarının
karmaşıklığı da artacaktır. Bu karmaşık, heterojen ortamda operasyonların
yönetilmesi, sınırlı kaynaklara sahip BT birimleri için önemli zorluklar oluşturmaya
devam edecektir. Ayrıca büyük veri ve bulut bilişim gibi alanlardaki yetenekli personel
sıkıntısı da zaten belirgin. IDC, bunların bir sonucu olarak BT yöneticilerinin, BT
yaşam döngüsünün tüm aşamalarında işletmenin BT altyapısını oluşturmada ve
bakımını sağlamada yardım almak için benzer şekilde gelişmiş ve iyi seçenekler
sunan destek çerçevelerine ve hizmet paketlerine sahip LSP’lere giderek daha fazla
yöneleceğine inanmaktadır.
IDC firmalara, geniş bir dizi teknoloji ve çözümde uzmanlığına sahip LSP’leri
değerlendirmelerini tavsiye etmektedir. Bu uzmanlık en güncel özel, eski donanım ve
yazılım teknolojisini kapsamalı ve ayrıca destek deneyimini geliştirmek amacıyla
araçlar ve otomasyon aşinalığı olmalıdır. HP’nin yeni hizmet portföyü, destek
geliştirmede sürekli iyileşme çıtasını yükseltmeye devam ederek bu hususları
karşılamak için önemli adımlar atmıştır. HP, genel hizmet kapsamındaki boşlukları
doldurmak için katmanlı ve yüksek düzeyde özelleştirilebilir donanım ve yazılım
desteği düzeyleri sağlayan HP İşbirlikçi Destek gibi seçenekler sunarak bunu
başarmıştır. Genel olarak bakıldığında HP'nin destek paketlerinin üç önemli direği
olan HP Temel Bakım, HP Proaktif Bakım ve HP Veri Merkezi Bakımı, teknik
uzmanlığa doğrudan, tek irtibat noktasından erişimle karmaşıklığı azaltarak, eski
sistemlere destek sağlayarak ve çevrimiçi destek için yeni iyileştirmeler ve ek araçlar
sağlayarak müşteri deneyimini artırmak üzere tasarlanmıştır.
Telif Hakkı Bildirimi
IDC Bilgileri ve Verilerinin Dışarıda Yayımlanması — Reklamlar, basın bültenleri veya
tanıtım materyallerinde kullanılacak IDC bilgileri için, IDC’nin ilgili Başkan Yardımcısı
veya Ülke Müdürü’nden önceden yazılı onay alınmalıdır. Böyle bir taleple birlikte
hazırlanan belgenin taslağı da gönderilmelidir. IDC, herhangi bir nedenle bilgilerin
dışarıda kullanımına onay vermeme hakkını saklı tutar.
Telif Hakkı 2012 IDC. Yazılı izin alınmaksızın çoğaltılması kesinlikle yasaktır.
12
#233646
©2012 IDC