kalite ve çevre el kitabı

KALİTE VE ÇEVRE EL KİTABI
Adres: Fuar içi İzmit-Kocaeli
Tel: 0 262 315 80 00 Fax: 0 262 321 90 70
www.kosano.org www.kosano.org.tr
e-mail: [email protected]
Yayın Tarihi: 17.06.2002
Hazırlayan / Revize Eden:
Revizyon No: 15
Aynur Hacıfettahoğlu
Yönetim Sistemleri Temsilcisi
Revizyon Tarihi: 22.04.2015
ONAYLAYAN
Ayhan ZEYTİNOĞLU
YÖNETİM KURULU BAŞKANI
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 1/43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
İÇİNDEKİLER
İç Kapak
1
İçindekiler
2
KSO’nun Tanıtımı
5
1. Kapsam
8
1.1 Genel
8
1.2 Uygulama
8
2. Atıf Yapılan Standartlar
9
3. Terimler ve Tanımlar, Kısaltmalar
9
3.1 Tanımlar
9
3.2 Kısaltmalar
10
4. Kalite ve Çevre Yönetim Sistemi
11
4.1 Genel şartlar
11
4.2 Dokümantasyon Şartları
12
4.2.1 Genel
12
4.2.2 Kalite ve Çevre El Kitabı
14
4.2.3 Dokümanların Kontrolü
14
4.2.4 Kayıtların Kontrolü
14
5. Yönetim Sorumluluğu
15
5.1 Yönetimin Taahhüdü
15
5.2 Müşteri Odaklılık
15
5.2.1 Çevre Boyutları
16
5.2.2 Yasal ve diğer şartlar
16
5.3 Politikamız
16
5.4 Planlama
17
5.4.1 Kalite ve Çevre Hedefleri
17
5.4.2 Yönetim Sisteminin Planlanması
18
5.4.3 Çevre Yönetim Programı
18
5.5 Sorumluluk, Yetki ve İletişim
18
5.5.1 Sorumluluk ve Yetki
18
5.5.2 Yönetimin Temsilcisi
22
5.5.3 İç İletişim
22
5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi
23
5.6.1 Genel
23
5.6.2 Gözden Geçirme Girdisi
23
5.6.3 Gözden Geçirme Çıktısı
23
6. Kaynak Yönetimi
REVİZYON NO: 15
24
SAYFA NO: 2 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
6.1 Kaynakların Sağlanması
24
6.2 İnsan Kaynakları
24
6.2.1 Genel
24
6.2.2 Yeterlilik, farkında olma (bilinç) ve Eğitim
24
6.3 Alt Yapı
25
6.4 Çalışma Ortamı
26
7. Hizmet Gerçekleştirme
26
7.1 Hizmet Gerçekleştirmenin Planlanması
26
7.2 Müşteri ile İlişkili Süreçler
27
7.2.1 Hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi
27
7.2.2 Hizmete Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi
27
7.2.3 Müşteri İle İletişim
28
7.3 Tasarım ve Geliştirme
28
7.4 Satınalma
29
7.4.1 Satınalma Süreci
29
7.4.2 Satınalma Bilgisi
29
7.4.3 Satınalınan Ürünün/Hizmetin Doğrulanması
29
7.5 Üretim ve Hizmetin Sağlanması
7.5.1 Üretim ve Hizmetin Sağlamanın Kontrolü
7.5.1.1 Çevre Faaliyetlerinin Kontrolü
30
30
30
7.5.2 Üretim ve Hizmet Sağlanması İçin Süreçlerin Geçerliliği
31
7.5.3 Tanımlama ve İzlenebilirlik
31
7.5.4 Müşteri Mülkiyeti
31
7.5.5 Ürünün/Hizmetin Muhafazası
31
7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü
32
8. Ölçme, Analiz ve İyileştirme
32
8.1 Genel
32
8.2 İzleme ve Ölçme
32
8.2.1 Müşteri Memnuniyeti
32
8.2.2 İç Tetkik
33
8.2.3 Süreçlerin İzlenmesi ve Ölçülmesi
33
8.2.4 Hizmetin İzlenmesi ve Ölçülmesi
34
8.2.5 Çevre İle İlgili İzleme ve Ölçmeler
34
8.2.6 Uygunluğu Değerlendirilmesi
35
8.3 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü
8.3.1 Acil Duruma Hazır Olma ve Müdahale
8.4 Veri Analizi
REVİZYON NO: 15
35
35
36
SAYFA NO: 3 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
8.5 İyileştirme
37
8.5.1 Sürekli İyileştirme
37
8.5.2 Düzeltici Faaliyet
37
8.5.3 Önleyici Faaliyetler
37
EK-1 Standart İşletme Prosedürleri Listesi
39
EK-2 ISO 9001:2008/SİP Çapraz Referans Tablosu
41
EK-3 KSO Süreç Etkileşim Tablosu
43
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 4 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
TANITIM
KOCAELİ SANAYİ ODASI (KSO), 22 Haziran 1989 tarihinde 5174 sayılı kanun ile Türkiye’nin 11.
sanayi odası olarak kurulmuş, kamu kurumu niteliğinde tüzel kişiliğe sahip meslek kuruluşudur. Görev
sahası Kocaeli ili sınırlarıdır. İzmit, Darıca, Çayırova, Gebze, Dilovası, Derince, Kartepe, Başiskele,
Karamürsel, Kandıra, Gölcük ve Körfez ilçeleri çalışma alanı içindedir.
KSO Organlarının Yapısı
Meslek Komiteleri, Meclis ve Yönetim Kurulu’ndan oluşan KSO Oda Organları, 4 yılda bir yargı
gözetiminde yapılan seçimlerle oluşturulmaktadır.
KSO’ya üye olan sanayi kuruluşları sektörlerini temsil edebilmek için Oda Organ Seçimlerine katılmakta
ve seçim sonunda her sanayi sektörü için 5 veya 7 temsilciden oluşan “Meslek Komiteleri”
oluşmaktadır. Meslek komitelerinin herbiri kendi üyeleri arasından 2 veya 3 temsilciyi KSO karar ve
denetim organı olan KSO Meclisine, Meclis ise kendi üyeleri arasından yönetim kurulu başkanını ve
üyelerini seçer; 11 üyenin temsil ettiği icra organı olan Yönetim Kurulu da kendi üyeleri arasından iki
başkan yardımcısı ve bir sayman üye seçer.
Meslek Komiteleri:
Meslekleri ile ilgili incelemeler yapmak, yararlı ve gerekli gördükleri tedbirleri görüşülmek üzere yönetim
kuruluna teklif etmek, Meslek komitesiyle ilgili olarak meclis gündeminde yer alan konularda başkan,
başkan yardımcısı veya uygun görülen üyelerin, oy kullanmamak üzere meclis toplantısına katılmasına
karar vermek, mesleklerine ait işler hakkında, meclis veya yönetim kurulu tarafından bilgi istenmesi
halinde, bu konuda araştırma yapmak ve istemi cevaplandırmak, ilgili mevzuatla verilen diğer görevleri
yerine getirmek üzere oluşturulmuş komitelerdir. Oda meslek komiteleri meslek gruplarınca 4 yıl için
seçilecek 5–7 kişiden oluşmaktadır.
Odamızda 34 Meslek Komitesi olup üye sayısı 170 kişidir. Ayda en az 1 kez toplanırlar.
Oda Meclisi :
Odanın en yüksek karar ve denetim organıdır. Oda meclisi meslek gruplarınca 4 yıl için seçilecek
üyelerden oluşur. Meslek komitelerinden ikişer meclis üyesi seçilir. Meclis kendi üyeleri arasından dört
yıl için başkan, iki başkan yardımcısı ve Meclis Katip Üyesinden oluşan Meclis Başkanlık Divanını
seçer. Oda meclisinin görevleri 5174 sayılı kanunumuzda ve iç yönetmeliğimizde tanımlanmıştır.
Odamızda meclis üyesi sayısı 68 olup, ayda en az 1 kez toplanırlar.
Oda Yönetim Kurulu:
Odanın en yüksek icra organı olup, 11 üyeden oluşmaktadır. Oda Meclisi kendi üyeleri arasından 4 yıl
için yönetim kurulu başkanını ve üyelerini seçer. Yönetim kurulu da kendi üyeleri arasından dört yıl için
iki başkan yardımcısı ve bir sayman üye seçer. Görevleri 5174 sayılı kanun ve oda iç yönetmeliğinde
tanımlanmış olup haftada 1 kez olağan olarak toplanır ve gerektiğinde Yönetim Kurulu Başkanı’nın;
yokluğunda başkan yardımcılarının daveti üzerine toplanırlar.
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 5 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
KSO Organizasyon Yapısı
Müşterilere sunulan hizmetler, kanun, tüzük, yönetmelikler ile Oda Meclis ve Yönetim Kurulu
kararlarına uygun olarak K.Ç.E.K. madde 5.5.1’de belirtilen organizasyon tarafından yerine getirilir.
KSO Hizmet Anlayışı
Hizmet vermeye başladığı ilk yıllardan itibaren müşterisi olan sanayi kuruluşlarının mevcut ve
olabilecek ihtiyaç ve beklentileri doğrultusunda sürekli kendini geliştirmeyi ve yenilemeyi gündeminde
tutan KSO’ da, TKY kültürünün bir yaşam biçimi olarak yerleşmesi ve uygulanmaya başlaması
amacıyla, 1997 yılında “Yeniden Yapılanma” süreci başlatılarak, KSO kurum değerleri, misyonu,
vizyonu belirlenmiş ve Stratejik Yönetim Sistemi oluşturulmuştur. Bu kapsamda, her yıl paydaş
beklentileri dikkate alınarak uzun ve kısa vadeli hedefler belirlenmekte, sürekli iyileştirme ve sürekli
geliştirme çalışmaları sürdürülmektedir.
KSO, sanayinin uygun koşullarda gelişimini temin etmek için; ikisi işletmede olan 4 Organize Sanayi
Bölgesi kurmuştur. Biri yabancı ortaklı 2 adet teknoparkın öncülüğünü yapmaktadır. Kocaeli’nde
“Serbest Bölge“nin kuruluşunu gerçekleştirmiştir.
Ülkemizde toplam kalite anlayışının bir yaşam felsefesi olarak yerleşmesi ve yaygınlaştırılması
amacıyla 1999 yılında “Ulusal Kalite Hareketi”ne katılan KSO, 2000 yılında EFQM Mükemmellik
Modeli doğrultusunda “Özdeğerlendirme” çalışmasını başlatmıştır.
KSO, 2002 yılında Türkiye’de ilk “Kamu Sektörü Kategorisi Ulusal Kalite Büyük Ödülü” ve 2004
yılında “Avrupa Kalite Büyük Ödülü”nü alan kuruluş olmuştur.
Yıl
1996
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2007
KSO’nun öncü ve örnek çalışmaları
Ekonomiye yön veren en başarılı kuruluş ödülü
Türkiye’de sektöründe ilk ISO 9002 KGY Belgesi
Türkiye’de ilk Atık Borsası’nın kurulması
Türkiye’de ve Dünyada, sektöründe ilk ve tek ISO 14001 Çevre
Yönetim Sistemi Belgesi
KalDer Kocaeli Kalite Odağı
Türkiye Buluş Yarışması Projesinin yaratıcısı
Bizim Köy Projesinin öncüsü
Kocaeli 2001 Teknolojik Uzgörü Projesinin ortağı
Kamu Sektörü Kategorisi Ulusal Kalite Büyük Ödülü sahibi
Kamu Sektörü Kategorisi Avrupa Kalite Başarı Ödülü sahibi
Kamu Sektörü Kategorisi Avrupa Kalite Büyük Ödülü sahibi
TOBB tarafından gerçekleştirilen Akreditasyon Denetimi’nde en
yüksek puan alan Oda
Mükemmellikte Süreklilik Ödülü sahibi
Kalitenin ülke çapında yaygınlaşması ile refah seviyesinin yükseleceğine inanan KSO, kalitenin
yaygınlaştırılması ve mükemmellik yolunda çalışmalarına devam etmektedir.
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 6 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
Vizyonumuz
Yenilikçi uygulamalarla, sanayicilerimiz, çalışanlarımız ve toplumumuz için değer ve fark yaratarak,
sadece bölgemizde değil ulusal boyutta da tercih edilen, güvenilen ve vazgeçilmez bir referans kurum
olmak.
Misyonumuz
İlimizin, Bölgemizin ve Ülkemizin kalkınmasında katkıda bulunan, bölge sanayicilerimizin beklentilerini
karşılayan, çalışanlarımıza değer yaratan ve toplumda algımızı yükselten öncü bir kurumdur.
Kurum Kültürü
Kocaeli Sanayi Odası; dünyadaki gelişmelere açık, öğrendiğini yaşama geçiren ve paylaşan,
sanayicilerinin, paydaşlarının ve çalışanlarının beklentilerine ve ihtiyaçlarına önem veren, toplumsal
sorumluluk sahibi, öncü ve örnek bir kurumdur.
İnsan Kaynakları Politikamız
Amacımız, insan gücümüzü küresel boyutta kalıcı üstünlüğümüz haline getirmektir.
İletişim ve Haberleşme Politikamız
Amacımız, kurum içerisinde ve kurumlar arası iletişimde yazılı, görsel ve diğer medya araçlarını
kullanarak, teknolojinin gerektirdiği hızlı ve etkin şekilde bilgilerin paylaşımını sağlamaktır.
Mali İşler Politikamız
Kocaeli Sanayi Odası, yetkin personeli ile kanun ve yönetmeliklere uygun hareket ederek, muhasebe
temel ilkeleri doğrultusunda şeffaf ve güvenilir olmayı, değer yaratan bir kurum olma bilinci ile ülke ve
bölge ekonomisinin gelişimine katkı sağlamayı, mali riskleri en aza indirmeyi ve bu doğrultuda mali
kaynaklarını üyelerinin gereksinim ve beklentilerini karşılamaya yönelik kullanmayı ilke edinmiştir.
Bilgi İşlem Politikamız
Müşterilerimize daha hızlı ve iyi hizmet vermek için teknolojinin imkanlarını kullanmayı, bilgi güvenliğini
sağlamayı, yerinde hizmet anlayışını her türlü teknoloji odaklı iletişim araçları ile desteklemeyi ilke
edinmiştir.
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 7 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
1- KAPSAM
1.1 Genel
KSO’nun görevi, Kocaeli ilinde yerleşik üyesi olan sanayi kuruluşlarının; müşterek ihtiyaçlarını
karşılamak, mesleki faaliyetlerini kolaylaştırmak, sanayi ve ticaretin gelişmesini sağlamak, üyeleri
arasında dürüstlük ve işbirliği sağlamak, mesleğin, genel menfaatlere uygun olarak gelişmesini
sağlamak, mensuplarının birbirleriyle ve halk ile olan ilişkilerinde dürüstlüğü ve güveni hakim kılmak
üzere meslek disiplinini sağlamak, ahlak ve tesanütü korumak, organize sanayi bölgeleri kurmak, sergi,
fuar, müze, mağaza, kütüphane açmak ve 5174 Sayılı Kuruluş Kanunu’nda yazılı hizmetleri yerine
getirmektir.
Kalite ve Çevre El Kitabı, KSO’nun “Kalite ve Çevre Yönetim Sistemleri”nin esaslarını tanımlar. Bu
kitabın amacı, KSO Kalite ve Çevre Politikası, amaç ve hedefleri, kalite sorumlulukları ve KSO’nun ISO
9001:2008 Uluslararası Kalite Yönetim Sistemi Standardının, ISO 14001:2005 Uluslararası Çevre
Yönetim Sistemi Standardının ve ISO 10002 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi Standardının
uygulamasında bir temel oluşturmak ve önemli çevresel etkileri ve prosedürleri için referans
sağlamaktır.
Bu El Kitabı; Kuruluşumuzun TS-EN-ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi ve TS-EN-ISO 14001 Çevre
Yönetim Sistemi’nden oluşan Entegre Yönetim Sistemi’ni tanıtmak ve tüm uygulamalarda temel
alınmak üzere hazırlanmıştır.
KYS ve ÇYS'nin amacı; müşteri isteklerini esas alarak, verilen hizmetin yürürlükteki mevzuat şartlarına
uygun verildiğini ve kabul edilebilirliğini saptayan süreçleri kontrol etmek, hizmet sırasındaki
uygunsuzlukları saptamak, bunların tekrarını önlemek için gerekli uygulamaları yapabilmek, sürekli
iyileştirme ve geliştirme çalışmaları ile sistemin verimini artırarak müşteri tatminini sağlamak ve önemli
çevresel etkileri denetim altında tutmaktır.
1.2 Uygulama
ISO 9001:2008 standardının;

KSO’ da verilen hizmetler kuruluş kanununda belirlenmiş olup tasarım ve geliştirilmesi
yapılmadığından, 7.3 Tasarım ve Geliştirme maddesi,

KSO kalite yönetim sistemi içerisinde özel süreç uygulaması bulunmadığından, 7.5.2 Üretim ve
hizmet sağlanması için süreçlerin geçerliliği maddesi,

Hizmet sektörü olmamızdan dolayı izleme ve ölçme cihazı kullanılmadığından, 7.6 İzleme ve
Ölçme Cihazlarının Kontrolü maddesi,
KSO’ da uygulanmamaktadır.
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 8 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
2- ATIF YAPILAN STANDARTLAR
Bu El Kitabında ve Odamız Kalite ve Çevre Yönetim Sisteminde TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim
Sistemleri – Şartlar Standardı ve maddeleri ve TS EN ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemleri – Şartlar ve
Kullanım Kılavuzu uygulanmıştır.
3- TERİM VE TANIMLAMALAR
3.1 Tanımlar
5174 Sayılı Kanun: “Ticaret ve Sanayi Odaları”, “Ticaret Odaları”, “Sanayi Odaları”, “Deniz Ticaret
Odaları”, “Ticaret Borsaları” ve “Türkiye Ticaret, Sanayi, Deniz Ticaret Odaları ve Ticaret Borsaları
Birliği” kanunudur.
Kapasite Esasları: Kapasite raporu tespitinde kullanılan hesaplama şekliyle ilgili dokümanlardır.
Kuruluş İçi İç Tetkik: ISO 9001 KYS / 14001 ÇYS / ISO 10002 MMYS standardı şartlarına ve KSO
kalite / çevre / müşteri memnuniyet yönetim sistemi şartlarına uygunluğun kontrolü amacıyla KSO
çalışanları tarafından yapılan denetimdir.
Kuruluş Dışı Tetkik: ISO 9001 KYS / 14001 ÇYS / ISO 10002 MMYS kapsamında ISO 9001 KYS /
ISO 14001 ÇYS / ISO 10002 MMYS standardı şartlarına ve KSO kalite / çevre / müşteri memnuniyet
yönetim sistemi şartlarına uygunluğun kontrolü amacıyla belgelendirme kuruluşu Türk Standartları
Enstitüsü tetkikçileri tarafından yapılan denetimdir.
Mevzuat: Yürürlükteki mevzuatların sanayi odaları ile ilgili kısımlarıdır.
Kararnameler: Bakanlar Kurulu kararıyla KSO’ ya verilen görev ve yetkileri anlatan dokümanlardır.
Müşteri: KSO’ya üye sanayi kuruluşları ile Odadan hizmet talebinde bulunan kişi, kurum ve
kuruluşlardır.
Özdeğerlendirme: KSO’nun, faaliyetlerini ve iş sonuçlarını; EFQM Mükemmellik Modeli ile
kıyaslayarak, kapsamlı, sistematik ve düzenli olarak gözden geçirmesidir.
Tebliğ: Kamu kurum/kuruluşlarına ait yetki ve sorumlulukların, sanayi odasına devri ile ilgili resmi
gazetede yayınlanan dokümanlardır.
Tedarikçi: KSO’ya mal ve hizmet sağlayan kişi ve kuruluşlardır.
Yönetmelik: TOBB tarafından hazırlanan ve Bakanlar Kurulu’nca onaylanan, sanayi odalarının
uymaları zorunlu dokümanlardır.
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 9 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
QDMS Entegre Yönetim Sistemi: Elektronik ortamda Kalite / Çevre / Müşteri Memnuniyet Yönetim
Sistemini dokümantasyonun yönetildiği programdır.
3.2 Kısaltmalar
Kitapçıkta kullanılan kısaltmaların açılımları aşağıdadır:
ADT
Aylık Değerlendirme Toplantısı
DÖF
Düzeltici Önleyici Faaliyet
EFQM
European Foundation of Quality Management (Avrupa Kalite Yönetim Vakfı)
HDT
Haftalık Değerlendirme Toplantısı
İNK
İnsan Kaynakları
KSO
Kocaeli Sanayi Odası
KÇEK
Kalite ve Çevre El Kitabı
KYS
Kalite Yönetim Sistemi
ÇYS
Çevre Yönetim Sistemi
MMYS
Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi
ÇYP
Çevre Yönetim Programı
PDS
Performans Değerlendirme Sistemi
REF
Referans
SİP
Standart İşletme Prosedürü
SİT
Standart İşletme Talimatı
TOBB
Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği
YGGT
Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısı
YK
Yönetim Kurulu
YKB
Yönetim Kurulu Başkanlığı
YT
Yönetim Temsilcisi
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 10 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
4- KALİTE VE ÇEVRE YÖNETİM SİSTEMİ
4.1 Genel Şartlar
KSO üyelerine; raportörlük, sanayi enformasyon, sanayi belgeleme, mali ve idari işler, araştırma ve
ekonomik ilişkilerle ilgili hizmetler sunan bir hizmet kuruluşudur.
KSO; TS-EN-ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi ve TS-EN-ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi
standartlarının ön gördüğü şartlara uygun olarak kalite ve çevre yönetim sistemini kurmuş, dokümante
etmiş, sürekliliğini ve etkinliğini sağlamış, kurulmuş olan bu sistemleri sürekli olarak iyileştirilmesi için de
gerekli tedbirleri almıştır.
ISO 9001:2008 ve ISO 14001 Standartlarının gereksinimlerinin nasıl yerine getirildiğini gösteren Kalite
ve Çevre El Kitabı ve KSO Kalite ve Çevre Yönetim Sistemi içerisinde bulunan süreçleri kapsayan
Standart İşletme Prosedürleri oluşturularak, Kalite ve Çevre El Kitabı’nda referans olarak verilmiştir.
KSO’nda kalite yönetim sisteminin gerektirdiği süreçler, süreçlerin hiyerarşisi ve birbirleri ile etkileşimleri
“Süreç Yönetimi Prosedürü”nde tanımlanmıştır (REF: SİP NO: KAL 10). KSO Süreç Etkileşim Tablosu
KÇEK EK-3’de verilmiştir. Süreçlerin çalıştırılmasının ve kontrolünün etkinliğini sağlamak için gereken
performans ölçüm kriterleri “Süreç Tanımlama Formu”nda, uygulamaya dönük metotlar ise SİP ve
SİT’lerde belirtilmiştir. Süreçlerin çalıştırılmasını, izlenmesini desteklemek için gereken kaynak ve bilgi
bu dokümanlarda açıklanmaktadır.
Süreçlerin performans sonuçları ve hedeflere ulaşma durumu aylık olarak “Faaliyet Raporu” ve 3 ayda
bir “Bireysel Hedef Tablosu” yönetim tarafından gözden geçirilmekte ve değerlendirilip gerekli
faaliyetler yürütülmektedir.
Kalite ve çevre yönetim sisteminin etkin bir şekilde uygulanması kuruluş içi tetkikler ve belgelendirme
kuruluşu tarafından yapılan denetimlerle sağlanmakta ve problemler planlanan faaliyetlerle
giderilmektedir. (REF: SİP NO: KAL 05)
QDMS Entegre Yönetim Sistemi Düzeltici Önleyici Faaliyetler Modülü ve Müşteri Şikayet ve Öneriler
Modülü, iç ve dış müşteri memnuniyeti ölçme anket formları değerlendirilerek, ekip çalışmaları ve çeşitli
istatistik teknikleri kullanılmak suretiyle, düzeltici önleyici faaliyetler uygulanmakta ve süreçlerin sürekli
iyileştirilmesi sağlanmaktadır. (REF: SİP NO: KAL 03, KAL 06, MŞ 01, İNK 05, İNK 06)
KSO, hizmetin şartlarını etkileyecek herhangi bir süreci dış kaynaklı hale getirmeyi seçtiğinde bu tür
süreçler üzerindeki kontrolü sağlayacak sistemleri oluşturacaktır.
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 11 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
4.2 Dokümantasyon Şartları
4.2.1 Genel
KSO’nda Kalite ve Çevre Yönetim Sistemi dokümanları, dokümanlarının hazırlanma koşulları, standart
format yapıları, revizyon işlemleri, onaylanması, kontrol edilmesi, dağıtılması ve kayıtlara geçirilmesi
“Dokümanların Kontrolü Prosedürü”ne göre yürütülür. (REF: SİP NO: KAL 01)
KSO Kalite ve Çevre Yönetim Sistemi dokümantasyonu; Kalite ve Çevre El Kitabı, Kalite ve Çevre
Politikası, Kalite ve Çevre Hedefleri, İnsan Kaynakları El Kitabı, Standart İşletme Prosedürleri, Standart
İşletme Talimatları, Formlar, Listeler, Dosya Planı, Kalite Planı, dış kaynaklı dokümanlar (5174 sayılı
kanun, yönetmelik, iç yönetmelik, tebliğ, kararnameler, mevzuat, kapasite esasları, ISO 9001:2008
KYS Standardı, ISO 14001 ÇYS Standardı, ISO 10002 MMYS Standardı) ve kalite kayıtları ve QDMS
Entegre Yönetim Sistemi Programıdır. (REF: SİP NO: KAL 01)
Kalite ve Çevre Yönetim Sistemi Dokümanlarının yapısı Şekil 4.2- a, tanımları ve sorumluları Şekil 4.2b’de verilmiştir.
KSO DOKÜMANTASYON YAPISI
Şekil 4.2-a
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 12 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
DÖKÜMAN
ADI
Kalite ve
Çevre
Politikası
Kalite ve
Çevre
Hedefleri
Kalite ve
Çevre El
Kitabı
Standart
İşletme
Prosedürleri
Standart
İşletme
Talimatları
Formlar
İç Yönetmelik
KSO Dosya
Planları
Dış kaynaklı
doküman
Kalite
Kayıtları
Süreç
Tanımlama
Formları
İnsan
Kaynakları
Yönetimi El
Kitabı
TANIMI
SORUMLUSU
KSO Yönetim Kurulu tarafından, kuruluşun amacına uygun olarak Kalite ve
Çevre Yönetim Sisteminin etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi ve şartlara
uygunluğunu ifade eden kalite ve çevre ile ilgili bütün amaç ve yönleri
belirleyen dokümandır.
Kalite ve çevre politikasını destekleyen ve kalite ve çevre yönetim sistemi ile
ilgili ulaşılmak istenen hedeflere ilişkin dokümandır.
KSO
Yön.
Kurulu
Başkanlığı
KSO Kalite ve Çevre Politikasını, organizasyonunu, kalite ve çevre yönetim
sistemini, servis sorumlulukları ve ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi ve
ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi Standartlarının gereksinimlerinin nasıl
karşılandığını anlatan dokümandır.
KSO’da Kalite ve Çevre Yönetim Sistemi’nin çalışması için gerekli teknik ve
idari gereksinimleri belirler. Bu dokümanlar müşteri isteklerini ve yasal şartları
karşılayacak uygulamaları amaçlayan, detaylı adımları içeren Standart
İşletme Talimatları’nın temelidir. SİP’ler süreçlerin standart işletimini tarif
eder. Belirlenen hedefe ulaşmak için iş sırasını ve sorumlulukları tanımlayan
ve düzenleyen dokümanlardır. Bilgilendirir, tanımlar ve süreçler arası ilişkileri
refere eder. Bu dokümanlar net ve açık bir biçimde operasyonun “ne”
olduğunu belirtir.
Detaylı çalışma talimatlarını içerir. İşin yapılmasında, tüm ihtiyaç duyulan
tanımları içeren spesifik uygulama kurallarıdır. İşlerin “Nasıl” yapıldığını
gösterir. Bu dokümanlardaki yöntemler ilgili SİP’lere uygun olur.
KSO'da yapılan işlerde destek dokümandır.
İlgili
Servis
Sorumluları
Yönetim
Temsilcisi
İlgili Servis
Sorumluları
İlgili Servis
Sorumluları
İlgili Servis
Sorumluları
Genel Sekreter
Yardımcılığı
Yürürlükteki yasa ve mevzuatlar çerçevesinde KSO Yönetim Kurulunca
belirlenen ve Meclis tarafından uygun görülen ve TOBB’ce onaylanan
KSO’nun iç uygulamaları ile ilgili dokümandır.
Kayıtlı Evrak Dosya Planı: KSO’ ya gelen ve giden evrakın kayıt ve İletişim
arşivlenmesini sağlayan dokümandır.
Hizmetleri
Kayıtsız Evrak Dosya Planı: Birimler tarafından tutulan ve gelen/giden evrak Servisi
kaydı almayan evraklara ilişkin kayıtlardır.
5174 sayılı kanun, yönetmelik, mevzuat, tebliğ, kararnameler, kapasite Gen. Sek.Yrd
esasları, ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi, ISO 14001 Çevre Yönetim
Sistemi Standardı ve ISO 10002 Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi Yön. Temsilcisi
Standardı’dır.
Standartların gerektirdiği kayıtlara ilişkin dokümanlardır.
İletişim
Hiz.
Servisi
Her bir sürecin tanımlandığı, sahiplendirildiği, girdileri, çıktıları, tedarikçileri,
müşterileri ve performans ölçüm kriterlerinin yer aldığı formlardır.
İlgili
Servis
Sorumluları
KSO İnsan Kaynakları Politikasını ve hizmet kalitesini etkileyen faaliyetleri
yürüten çalışanların yönetimini içeren tüm sistemsel gereksinimlerin nasıl
karşılandığını anlatan dokümandır.
İnsan
Kaynakları
Servisi
Şekil 4.2-b
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 13 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
4.2.2 Kalite ve Çevre El Kitabı
KSO Kalite ve Çevre El Kitabı, KSO’nun uyguladığı Kalite ve Çevre Yönetim Sistemlerini tanımlar. Bu
kitabın amacı; KSO Kalite ve Çevre Politikası ve yönetim sistemleri sorumluluklarını açıklamak ve
standart işletme prosedürleri için referans sağlamak; KSO’nun TS EN ISO 9001:2008 Uluslararası
Kalite Yönetim Sistemi ve ISO 14001 Çevre Yönetim Sistemi Standartlarının gereksinimlerini nasıl
yerine getirdiğini genel bir bakışla göstermek ve kapsam dışı bırakılan standart maddelerini gerekçeleri
ile açıklamaktır.
4.2.3 Dokümanların Kontrolü
KSO kalite ve çevre yönetim sistemi içinde yer alan dokümanlarının hazırlanması, onaylanması,
dağıtılması, kayıtlara geçirilmesi, takibi, saklanması, revize edilmesi ve yürürlükten kaldırılması
işlemlerinin kontrolü “Dokümanların Kontrolü Prosedürü” ile sağlanmaktadır. (REF: SİP NO: KAL 01).
Kalite ve Çevre Yönetim Sistemi dokümanları yayınlanmadan önce, dokümanın cinsine göre konu ile
ilgili kişi ve amiri tarafından yeterlilik açısından onaylanır. Onaylanan dokümanlar, Yönetim Temsilcisi
tarafından sisteme uygunluğu açısından son kontrolleri yapılarak QDMS Entegre Yönetim Sistemi’nde
belirtilen dağıtım matriksi doğrultusunda, mail yolu ile birimlere yayınlanır. Dağıtım matriksinin dışında
talep eden kişi/kuruluşlara “Kontrolsüz Kopya” olarak verilir.
Yeni yayınlanan bir dokümanla, güncellenen bir dokümanın izleyeceği yol aynıdır. Yürürlükten kalkan
dokümanlar QDMS Entegre Yönetim sisteminden yetkili kişi tarafından iptal işlemi gerçekleştirilerek
ilgililere duyurulur ve iptal işlemi sonrası otomatik olarak sistemde imha olur. Dokümanların güncelliği
QDMS Entegre Yönetim Sistemi Dokuman Modülünde yer alan listelerden takip edilir.
Dokümanların orijinalleri, önceki revizyonları ve iptal edilen dokümanlar QDMS Entegre Yönetim
Sisteminde tutulan kayıtlardan izlenebilir.
Dış kaynaklı dokümanlar tanımlanmış ve bunların dağıtımına ait prensipler Dokümanların Kontrolü
Prosedürü’nde belirtilmiştir. (REF: SİP. NO: KAL 01)
4.2.4 Kayıtların Kontrolü
KSO’da verilen hizmetin, müşteri isteği doğrultusunda gerçekleştiğini ve yönetim sistemlerinin etkili bir
şekilde yürütüldüğünü gösteren kalite kayıtları tutulur. Kalite kayıtları, kayıtların muhafazası,
korunması, tekrar elde edilebilir olması, saklama süreleri ve elden çıkarma yöntemleri “Kalite Kayıtları
Prosedürü”nde belirtilmiştir. (REF: SİP NO: KAL 04)
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 14 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
5- YÖNETİM SORUMLULUĞU
5.1 Yönetimin Taahhüdü
KSO organları 4 yılda bir seçim yönetmeliğine uygun olarak seçilir (REF: SİP NO: ÜYE 02). Kalite ve
çevre yönetim sisteminin kurulması, sürdürülmesi ve geliştirilmesi için gerekli tüm kaynaklar üst
yönetim tarafından sağlanır. Her yıl KSO bütçesinde kaynak ayrılır. Üst yönetim, Yönetim
Sistemlerimizin uygulanması, geliştirilmesi ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi, müşteri ihtiyaç ve
beklentilerinin en üst düzeyde karşılanmasının yanı sıra çevre kirliliğinin önlenmesi ve doğal
kaynakların etkin kullanımı için gerekli yöntemleri belirlemiş olup, uygulanmasını sağlamaktadır.
KSO’da Üst Yönetim, Kalite ve Çevre Yönetim Sistemi’ni benimsemiş ve sistemin geliştirilmesi,
uygulanması ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi için KÇEK Bölüm 5.4’te verilen organizasyondaki
servislerin görev ve sorumluluğunu belirlemiştir.
Her yıl gerçekleştirilen “Stratejik Planlama” çalışmaları sırasında KSO’nun misyonu, vizyonu, kalite ve
çevre politikası ve diğer politikaları gözden geçirilerek gelecek yılın stratejileri/hedefleri belirlenir (REF:
SİP NO: KAL 11). Bu çalışmanın ana girdileri; müşterilerin KSO’yu algılamalarına ve KSO’dan
beklentilerine yönelik ilgili servislerin topladığı bilgiler, çalışanların memnuniyetini ölçme ve
beklentilerini belirleme anketi sonuçları, iç performans sonuçları ve özdeğerlendirme sonuçlarıdır.
KSO’da politikalar çalışanların görüşleri alınmak suretiyle Yönetim Kurulu Başkanının onayı ile
yayınlanır. Kalite ve Çevre Politikasını destekleyen kalite ve çevre hedefleri yılsonunda yeni yıl için
birimler tarafından belirlenmekte ve Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısında karara bağlanmaktadır.
Kalite ve çevre hedeflerine ulaşma durumu üst yönetim tarafından izlenmekte ve değerlendirilmektedir.
(REF: SİP NO: KAL 11)
Üst yönetim tarafından, müşteri ve müşteri şartlarının yerine getirilmesinin önemi verilen eğitimler, rutin
olarak yapılan haftalık ve aylık değerlendirme toplantıları ile çalışanlara iletilmektedir.
Üst Yönetim, Kalite ve Çevre Yönetim Sistemi çerçevesi içindeki çalışmaları KÇEK Bölüm 5.6’da
detayları açıklanan Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında gözden geçirir.
5.2 Müşteri Odaklılık
Müşteri odaklı yaklaşım KSO’nun Kalite ve Çevre Politikasında yer almaktadır.
KSO’da müşteri beklentilerinin karşılanması ve tatminin artırılması amacına yönelik olarak; yılda bir kez
“Müşteri Memnuniyeti Ölçme ve Beklentileri Belirleme Anketi”, verilen hizmetle ilgili
memnuniyeti/memnuniyetsizliği anında ölçebilmek için “Günlük Müşteri Memnuniyetini Ölçme ve
Beklentilerini Belirleme Anketi”, planlı olarak her ay sanayi kuruluşları temsilcilerinin iştirak ettiği
“Meslek Komitesi Toplantıları” ve her yıl planlı olarak gerçekleştirilen “Müşteri Ziyaretleri” uygulamaları
yapılmaktadır. Elde edilen veriler değerlendirilerek gerekli uygulamalar yapılmakta ve söz konusu
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 15 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
veriler stratejik planlama sürecinde de girdi olarak kullanılmaktadır. (REF: SİP NO: MŞ 01, SİP NO:
KAL 11)
Müşteri şikayetlerinin dikkate alınması ve çözümlenerek, sonuçtan müşteri memnuniyetinin ölçülmesi
amacıyla “Müşteri Memnuniyeti ve Şikayetleri Ele Alma Prosedürü” oluşturulmuştur. (REF: SİP NO:
MŞ 01)
5.2.1 Çevre Boyutları
Kocaeli Sanayi Odası, çevre boyutları normal ve anormal çalışma koşulları, olası kazalar ve acil haller
göz önüne alınarak ortaya çıkabilecek havaya, suya ve/veya canlılara olan doğrudan veya dolaylı
etkileri kapsam, önem ve sıklığını dikkate alarak belirler ve önemli etkileri çevre amaç ve hedeflerine
alınmak üzere seçer.
Kocaeli Sanayi Odası’na ait faaliyet alanlarına ilişkin çevre boyutlarının
değerlendirilmesi çevre boyutları ve etki değerlendirme tablosu ile gerçekleştirilir.
belirlenmesi
ve
Ayrıca Kocaeli Sanayi Odası’na hizmet vermekte olan tedarikçilerin çevresel etkileri de kontrol
edilmektedir. Çevresel etki değerlendirme formu Yönetim Temsilcisi tarafından doldurulur yılda bir kez
ve gerektiğinde güncellenir. (REF: SİP NO: ÇVD 01)
5.2.2. Yasal ve Diğer Şartlar
Kocaeli Sanayi Odası üst yönetimince değişen ve gelişen şartlara uygun olarak kalite ve çevre
politikası belirlenmiştir. KSO’da Kalite ve Çevre Yönetim Sistemi’nde yapılan tüm uygulamalarda
kanunlar, mevzuat, yönetmelik ve standart şartları dikkate alınmaktadır.
KSO ile ilgili olan tüm kanunlar, mevzuat, yönetmelik ve standartlar “dış kaynaklı dokümanlar” olarak
tanımlanmıştır. Çevre konusunda izlenmesi zorunlu yasal yükümlülükler, mevzuatlar, yönetmelikler,
tüzükler ve standartlar güncel tutularak takip edilir. (REF: SİP NO: KAL 01, S.İ.P NO: ÇVD 17)
5.3 Politikamız
KSO üst yönetimi tarafından organizasyonun amacına uygun kalite ve çevre yönetim sistemi şartlarına
ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesine yönelik taahhütleri içeren kalite ve çevre politikası
oluşturulmuştur. Kalite ve çevre politikası, stratejik planlama süreci kapsamında, kalite ve çevre
hedeflerinin oluşturulması ve gözden geçirilmesine de çerçeve oluşturmaktadır. (REF: SİP NO: KAL
11) Kalite ve çevre politikası kuruluş içinde çalışanların ve müşterilerin görebileceği yerlere asılarak,
çeşitli yayınlara basılarak iletilmekte ve verilen eğitimlerle anlaşılması sağlanmaktadır.
Yönetimin gözden geçirme toplantılarında kalite ve çevre politikasının sürekli uygunluğu için gözden
geçirilmesi sağlanmaktadır.
KSO’nun Kalite ve Çevre Politikası aşağıda verilmiştir:
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 16 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
KSO KALİTE POLİTİKASI
KOCAELİ SANAYİ ODASI OLARAK; YENİLİKÇİ UYGULAMALARLA ÜLKE EKONOMİSİNİN
GELİŞMESİNE KATKI SAĞLAMAK İÇİN
SANAYİCİLERİMİZ İLE PAYDAŞLARIMIZIN
GEREKSİNİMLERİNİ VE BEKLENTİLERİNİ ZAMANINDA KARŞILAMAYI, TERCİH EDİLEN BİR
KURUM OLMAYI, HİZMETLERİMİZİ VE YÖNETİM SİSTEMLERİMİZİ SÜREKLİ GELİŞTİRMEYİ VE
İYİLEŞTİRMEYİ, ÖNCÜ, ÖRNEK VE GÜVENİLİR BİR KURUM OLARAK YOLUMUZA DEVAM
ETMEYİ TAAHHÜT EDİYORUZ.
Kocaeli Sanayi Odası
Yönetim Kurulu Başkanı
NİSAN 2015
KSO ÇEVRE POLİTİKASI
SÜRDÜRÜLEBİLİR KALKINMA VE SAĞLIKLI BİR ÇEVRE İÇİN;
 ÇALIŞANLARIMIZI, ÜYELERİMİZİ VE TOPLUMUMUZU, YENİLENEBİLİR KAYNAK
KULLANIMINA TEŞVİK ETMEYİ, EĞİTİMLERLE ÇEVRE BİLİNCİNİ GELİŞTİRMEYİ VE
YAYGINLAŞTIRMAYI,
 ÜYELERİMİZİN ÇEVRE KONUSUNDAKİ SORUNLARININ ÇÖZÜMÜNDE YOL GÖSTERİCİ
OLMAYI,
 İYİLEŞTİRMELERİN SÜREKLİLİĞİNİ SAĞLAMAYI,
 YÜRÜRLÜLÜKTE OLAN YASAL YÜKÜMLÜLÜKLERE UYMAYI, TAAHHÜT EDİYORUZ.
Kocaeli Sanayi Odası
Yönetim Kurulu Başkanı
MART 2014
5.4
Planlama
5.4.1
Kalite ve Çevre Hedefleri
KSO Yönetim Kurulu tarafından hizmet kalitesi, müşteri istekleri ve Kalite ve Çevre Yönetim Sisteminin
gelişimine yönelik olarak her yılın sonunda gelecek yıl için ölçülebilir olan “Kalite ve Çevre Hedefleri”
birimlerin görüşleri alınarak belirlenmektedir. Tüm çalışanlara duyurulan ve Ana Stratejik Hedef
Tabloları ve/veya Bireysel Hedef Tablolarında da izlenebilen hedefler 3 ayda bir Genel Sekreterlik
tarafından, 6 ayda bir Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarında Yönetim Kurulu tarafından gözden
geçirilmekte ve değerlendirilmektedir. (REF: SİP NO: KAL 09, KAL 11)
Çevre amaç ve hedefleri, çevre yönetim temsilcisinin fonksiyonel hedefleri arasına alınır ve hedeflerin
yayılımı süreci ilgili birimlere yapılır ve takip edilir.
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 17 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
5.4.2
Kalite Yönetim Sisteminin Planlanması
KSO’da; hizmet talebinden, hizmetin oluşması ve müşteriye sunulmasına kadar tüm aşamalarda kalite
için gerekli şartlar oluşturulmuş ve gerekli kaynak yaratılmıştır. Belirlenen kalitenin, hizmetin
gerçekleştirilmesi aşamalarında nasıl kontrol altına alındığı “Genel İş Akış Diyagramı” ve “KSO Kalite
Planı”nda belirtilmiştir (REF: SİP NO: KAL 07) .
KSO Ana Stratejik Hedefleri, süreç sahipleri tarafından “Ana Stratejik Hedef Tablosu” ile takip edilir.
Tablolar aracılığı ile altı ayda bir Yönetim Kurulu tarafından gözden geçirilir ve gerektiğinde revizyon
yapılır.
Yönetim sisteminin planlanması; tüm süreçleri, süreçlerin sıralarını, etkileşimlerini, ihtiyaç duyulan
kaynakları, süreçlerin izlenmesi, ölçülmesi ve analizi gibi konuları içerecek şekilde yapılır.
Kalite ve çevre yönetim sisteminde herhangi bir değişiklik olması durumunda, ilgili dokümanlar
güncellenmekte ve yönetim sisteminin bütünlüğünün sürdürülmesi; KSO Kalite Planında belirtilen
kontroller ve iç / dış denetimler ile sağlanmaktadır. Bu değişikliklere yönelik kalite kayıtları tanımlanmış
ve kayıtlar kontrol altına alınmıştır (REF: SİP NO: KAL 01, KAL 03, KAL 04, KAL 05) .
5.4.3
Çevre Yönetim Programı
Çevre Yönetim Programı; çevre amaç ve hedeflerine ulaşabilmek için yapılması gereken işler,
organizasyonun her kademesinde bu aksiyonların sorumluları ve termininin belirtildiği, amaç ve
hedeflerin listelenmiş halidir.
Program hazırlanırken;
 Amaç ve hedefler,
 Çevre boyutları,
 Öngörülen faaliyetlerin ekonomikliği,
 Gerçekleştirilme olasılığı,
 Ekonomik şartlar, göz önünde tutulur.
Programın hazırlanması Yönetim Sistemleri Temsilcisi sorumluluğundadır. Program ilgili birimlere
dağıtılır ve programın takibi yönetim temsilcisi tarafından yapılır.
5.5
Sorumluluk, Yetki ve İletişim
5.5.1 Sorumluluk ve Yetki
Kalite ve çevre; yöneten, uygulayan, kaliteyi ve çevreyi etkileyen bütün personelin sorumluluğudur.
KSO’ da çalışan, bilgi ve yeteneklerini kalite ve çevre yönünden en iyi şekilde kullanma sorumluluğunu
taşır. KSO çalışanı olabilecek hataları önlemek, bu hataları tespit edip düzeltmek/düzelttirmek, ilgili
personeli hatadan haberdar etmek için harekete geçmekten de sorumludur. Tüm çalışanlar sistem
performansının arttırılması için bilgi ve yeteneklerini en iyi şekilde kullanmaları gerektiğinin bilincindedir.
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 18 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
Organizasyon şemasında görülen servislere bağlı çalışanların sorumluluk, yetkileri ve görev tanımları
sözleşme, iç yönetmelik ve İnsan Kaynakları El Kitabı aracılığı ile bildirilir.
Yönetim Kurulu tarafından belirlenen organizasyon şeması aşağıda verilmiştir:
Kalite ve çevre faaliyetleri konusundaki yetki ve sorumluluklar:
Yönetim Kurulu Başkanlığı
 Kalite ve çevre politikasını oluşturmak, kalite ve çevre hedeflerini belirlemek ve personeline
ulaşmasını ve anlaşılmasını sağlamak
 Kalite ve çevre yönetim sistemini ve yapısını belirlemek, bu sistemin uygulanması için kaynakları
sağlamak
 Kalite ve Çevre El Kitabı'nı onaylamak
 Entegre yönetim temsilcisini atamak
 Müşteri şartlarının yerine getirilmesinin önemini iletmek
 Kalite ve çevre yönetim sisteminin belirlenen kalite ve çevre politikası ve hedeflerinin etkinliği ve
uygunluğunun devamını sağlamak için yönetim sistemini gözden geçirmek ve değerlendirmek
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 19 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
Genel Sekreter
 Kalite ve çevre faaliyetlerinin yürütülmesini gözden geçirip kontrol etmek
 Kalite ve çevre faaliyetleriyle ilgili kaynak teminini sağlamak
 Yıllık kuruluş içi kalite ve çevre tetkikleri programını onaylamak
 Kuruluş içi iç tetkiklerin sonuçlarını incelemek, düzeltici önlemleri izlenmek
 Müşteri şikayetlerinin giderilmesi yönünde düzeltici faaliyetlerin uygunluğunu belirlemek ve
yapılan düzeltici faaliyetini onaylamak
 Standart işletme prosedürlerini onaylamak
 Düzeltici ve önleyici faaliyet başlatmak
 Uygun olmayan işlemle ilgili karar vermek, düzeltici ve önleyici faaliyetleri izlemek ve doğrulamak
 Çalışanların kalite ve çevre bilincinin yükseltilmesi için eğitim programını hazırlatmak ve
uygulatmak
 Müşteri memnuniyeti ölçme ve beklentileri belirleme anketleri hazırlatmak ve sonuçlarını
değerlendirmek
 Yönetimin gözden geçirme toplantılarına iştirak etmek
 Yönetim kurulu toplantılarında kalite ve çevre ile ilgili kararlar alınacağı durumlarda gerektiğinde
Yönetim Temsilcisinin toplantılara iştirakini sağlamak
 Yönetim temsilcisinden gelen talepleri Yönetim Kurulu’na sunmak
 KSO’ da servislerin aylık faaliyetlerini istatistiksel verilerle hazırlatmak
 KSO kalite ve çevre yaklaşımını tedarikçilere açıklamak, anlaşılmasını sağlamak
Genel Sekreter Yardımcıları
 Genel Sekreterin yetkilerinden bir bölümü Genel Sekreterin önerisi ve YK kararı ile Genel
Sekreter Yardımcılarına devredilebilir.
 Genel Sekreterin bulunmadığı zamanlarda Genel Sekretere ait yetki ve sorumluluğa sahiptirler.
Entegre Yönetim Temsilcisi
 Entegre Yönetim Temsilcisi İş Geliştirme Servisi bünyesinde görev almaktadır.
 Kalite ve Çevre Uzmanı Yönetim Temsilcisi olarak görev yapar.
 Üst yönetimin onayladığı kalite ve çevre politikasına sadık kalarak, KSO’da kalite ve çevre
faaliyetlerini planlamak ve uygulamak
 Kalite ve çevre yönetim sistemlerini kurmak, uygulanmasını, sürdürülmesini sağlamak ve
etkinliğini izlemek
 Kalite ve çevre sistem dokümanlarını onaylatmak, yayınlamak, dağıtmak, güncelliğini
sağlamak/sağlatmak ve kullanımdan kalkan dokümanların takibini yapmak
 Müşteri şikayetlerini incelemek, düzeltici faaliyetlerin başlatılmasına katkı sağlamak, ilgiliyi
bilgilendirmek, istatistiklerini tutmak
 Kuruluş içi kalite ve çevre denetlemelerini organize etmek, kayıtlarını tutmak, yönetime
raporlamak
 Sistemler ve uygulamalar arasında fark var ise düzeltici faaliyetleri başlatmak
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 20 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
 Yönetimin gözden geçirme toplantılarını organize etmek, kayıtlarını tutmak
 Kalite ve çevre yönetim sistemleri çalışmalarını aylık olarak üst yönetime sunmak
 KSO’ da çalışanların kalite ve çevre ile ilgili konularda eğitim ihtiyaçlarını tespit ederek, İNK
servisine önermek
 Uygun olmayan işlemlere ait kayıt tutarak, takibini yapmak
 KSO’ da müşteri şartlarının bilincinde olunmasını yaygınlaştırmak
Kocaeli Sanayi Odası Organizasyonunda Yer Alan Tüm Servis Sorumluları
 Kalite ve çevre yönetim sistemini uygulamak ve uygulatmak
 Servisiyle ilgili dokümanları hazırlamak ve güncellemek
 Servisiyle ilgili tespit edilen uygunsuzluk ve/veya müşteri şikayeti durumunda düzeltici ve/veya
önleyici çalışmaları yapmak
 Ait olduğu sürecin performansını izlemek
 Servisinde yapılan işlemlerin istatistiki verilerini tutmak
 Müşteri memnuniyeti odaklı çalışmak
İşlemlerinden ve ayrıca aşağıda belirtilenlerden sorumludurlar.
İnsan Kaynakları Servisi
 KSO’ da çalışanlarının eğitim ihtiyaçlarını belirlemek, yıllık eğitim planı yapmak ve plan
çerçevesinde eğitim almalarını temin etmek, eğitim kayıtlarını tutmak ve değerlendirmek
 KSO’ da çalışanlarının motivasyonunu ve beklentilerini takip etmek için yılda en az bir kez anket
yapmak veya yaptırmak. Bu anketler doğrultusunda çalışanların motivasyonunu artırmaya, etkin ve
verimli çalışmasını sağlamaya ilişkin önlemleri almak, memnuniyetlerinin ölçülmesi ve
motivasyonlarının yükseltilmesi yönünde çalışma yapmak
 Çalışanların periyodik olarak performanslarını takip etmek
 Çalışanların tanınması ve ödüllendirilmesi sistemini yürütmek
 Kariyer, hareket ve yedekleme planlarının belirli periyodlar içerisinde yapılmasını ve bunların
takibini gözetmek
 Personelin işe alma, izin, hastalık, devam durumları gibi işlemleri yürütmek
 Çalışanların sicil ve nitelik kayıtlarını tutmak ve muhafaza etmek
Mali İşler Servisi
 Satınalma işlemlerini KSO tanımlarına ve şartlarına uygun şekilde gerçekleştirmek
 Satınalma işlemlerinde girdi/uygunluk kontrolü yapmak
 Ana ve alternatif tedarikçileri belirlemek. "Tedarikçi firma" ve "Kabul görmüş firma " listelerini
tutmak, güncelliğini sağlamak
 Satınalma kayıtlarını tutmak
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 21 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
İletişim Hizmetleri Sorumlusu
 KSO’ ya gelen evrakın girdi ve giden evrakın çıktı kontrollerini yapmak
 Evrak arşivi ve toplantı zabıtlarının kayıtlarını tutmak
İdari İşler Sorumlusu
 Malzeme tedarik edilen tedarikçi firmaların ve hizmet veren firmaların performansını
değerlendirmek
 Tedarikçi değerlendirme kayıtlarını tutmak
 Kaliteye etki edecek demirbaşların ve malzemelerin rutin bakım ve onarımlarını yapmak
İdari İşler Servisi – Bilgisayar Teknikeri
 Bilgisayar ortamında tutulan kayıtların bozulma, hasar görme ve kaybolmalarını önlemek
 Kaliteye etki edebilecek bilgi işlem sistemi kapsamında rutin bakım ve onarım yapmak
Üye Hizmetleri Servisi – Sicil Sorumlusu
 Üye sicil dosyaları kayıtlarını muhafaza etmek
5.5.2 Yönetim Temsilcisi
KSO Yönetim Kurulu; kalite, çevre ve müşteri memnuniyet yönetim sistemini kurmak, uygulamak,
sürekliliğini sağlamak, yönetim sistemi performansı ve sürekli iyileştirilmesi konusunda yönetime rapor
vermek, Kuruluşta müşteri şartlarının bilincinde olunmasının yaygınlaştırılması konularında Kalite ve
Çevre Uzmanı’nı Entegre Yönetim Temsilcisi olarak atamış ve yetkilendirmiştir.
Yönetim Temsilcisi’nin yetki ve sorumlulukları KÇEK Madde 5.5.1’de belirtilmiştir.
5.5.3 İç İletişim
KSO kalite ve çevre politikası; KSO hizmet binası girişinde, ofislerde ve KSO yayınlarında ilgililere ilan
edilir. Kişi, kurum ve kuruluşlardan gelen evrakın ilgili çalışana ulaşması ve işlem görmesi için “Evrak
İzlenebilirliği Prosedürü” oluşturulmuştur (REF: SİP NO: İLT 01, İLT 02). KSO bünyesinde bulunan
servisler arası haberleşme ve kuruluş dışından gelen çevresel faaliyetlerle ilgili haber ve belgelerin
kabulü, belgeye bağlanması ve cevaplandırılması yöntemleri belirlenmiştir.
Kurum İçi İletişim
KSO genelinde yönetim sistemleri çalışmaları ile ilgili bilgiler çalışanlara; iç yazışmalar, oda
gazetesi, outlook, haftalık ve aylık değerlendirme toplantıları ve eğitimler aracılığı ile
sağlanmaktadır.
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 22 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
Kurum Dışı İletişim
KSO'na kurum ve kuruluşlardan gelen talepler gelen evrak kaydı ile alınıp Genel Sekreterlik onayı
ile ilgili birimlere aktarılır. İşlemi tamamlanan evrak, giden evrak kayıtlarından izlenir. KSO' na tüm
başvurular evrak kayıtlarından hareketle, evrak kaşe, tarih ve sayısından izlenebilir.
5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi
5.6.1 Genel
KSO’da yönetim kalite, çevre ve müşteri memnuniyeti ile ilgili yönetimsel sorumluluğunu ve gözden
geçirme işlemlerini, Yönetim Kurulu toplantısında gündem dahilinde yönetimin gözden geçirme
toplantısı aracılığıyla yapar. KSO Yönetim Kurulu tarafından, Yönetim Sistemlerinin sürekli uygunluğu,
yeterliliği ve etkinliğini sağlamak amacıyla yılda 2 kez planlı olarak “Yönetimin Gözden Geçirme
Toplantısı” gerçekleştirilir.
İyileştirme için değerlendirme fırsatları, kalite, çevre ve müşteri memnuniyeti politikası ve entegre
yönetim sistemi hedefleri de dahil olmak üzere Yönetim Sisteminde değişiklik ihtiyaçlarının görüşüldüğü
toplantı, Yönetim Kurulu Başkanı başkanlığında, Yönetim Kurulu Üyeleri, Yönetim Temsilcisi, Genel
Sekreter katılımı ile gerçekleştirilir. Yönetimin Gözden Geçirme Toplantı kayıtları Yönetim Temsilcisi
tarafından kalite kaydı olarak tutulmaktadır (REF. SİP NO: KAL 04)
5.6.2 Gözden Geçirme Girdisi
Gözden geçirmeler, Kalite Politikası doğrultusunda genel olarak aşağıdaki konuları içermektedir.
 Kalite, çevre ve müşteri memnuniyet sistemi hedefleri ve hedeflere ulaşma durumu,
 Kuruluş içi ve kuruluş dışı iç tetkik sonuçları,
 Müşteri geri beslemeleri (Müşteri memnuniyeti ölçme ve beklentileri belirleme anket sonuçları,
müşteri ziyaretlerinden alınan bildirimler, müşteri şikayetleri)
 Süreç performansına yönelik değerlendirmeler,
 Çevre programı
 Uygun olmayan durumları düzeltmek ve önlemek için yapılan düzeltici faaliyetler,
 Önleyici hareketlerle ilgili faaliyetlerin durumu,
 Bir sonraki yılın amaç ve hedeflerinin belirlenmesi,
 Yönetim Sistemlerini iyileştirmeye yönelik yapılan çalışmaların durumu ve öneriler,
 Bir önceki gözden geçirmede belirlenen, takip edilen konular,
 Yönetim Sistemini etkileyebilecek değişiklikler,
 Uygun diğer konular.
5.6.3
Gözden Geçirme Çıktısı
Görüşülen konular, Yönetimin Gözden Geçirme Toplantı Tutanağı’nda belirtilerek, aşağıdaki konu
başlıkları ile ilgili alınan kararlar Yönetim Kurulu Kararlarına geçirilir.
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 23 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
 Yönetim sisteminin ve süreçlerin etkinliğinin iyileştirilmesine yönelik kararlar
 Müşteri beklentileri doğrultusunda hizmetle ilgili iyileştirme kararları
 Kaynak ihtiyacı ile ilgili kararlar
6. KAYNAK YÖNETİMİ
6.1 Kaynakların Sağlanması
KSO Yönetimi, yönetim sistemini uygulamak, sürdürmek ve etkinliğini sürekli iyileştirmek, müşteri
isteklerinin yerine getirilmesi yolu ile müşteri memnuniyetini artırmak için gerekli olan kaynakları; insan
kaynakları, malzeme, metod, altyapı ve çalışma ortamı olarak belirlemiştir. “Mali İşler Servisi”
tarafından, tüm servislerin bildirimleri dikkate alınarak, yıllık kaynak ihtiyacı taslağı hazırlanır. Yıllık
kaynak ihtiyaçları Yönetim Kurulu ve Oda Meclisinin kabulü ile “KSO Yıllık İş Programı ve Bütçesi”
kitabında yer alır. İhtiyaçlar yıl içinde yerine getirilir.
İnsan Kaynaklarının yönetimi 6.2 bölümünde, malzeme temini 7.4 bölümünde, altyapı 6.3 bölümü ve
çalışma ortamı ise 6.4 bölümünde anlatılmıştır. KSO’ da gerek duyulan metotlar ise 4.2.1 bölümünde
detayları ile verilen dokümanlarda belirlenmiştir.
6.2
İnsan Kaynakları
6.2.1 Genel
Çalışanlar; KSO’da verilen hizmetin kalitesi ve çevre konusunda uygun eğitim, öğrenim, beceriye sahip
ve deneyim yönünden yeterlidir. KSO’da birimlerin görev ve yetkileri ile aranan nitelikler KSO İç
Yönetmeliği’nde ve iş tanımları İnsan Kaynakları El Kitabında tanımlanmıştır. İnsan Kaynakları El
Kitabı, insan kaynakları yönetimi kapsamında tüm yaklaşımlarımızı kapsamaktadır.
6.2.2 Yeterlilik, farkında olma (bilinç) ve eğitim
Çalışanların bilgi birikimi ve yetkinliklerinin belirlenmesi, işe alınma aşamasında başlamaktadır. KSO’da
verilen hizmetin kalitesini etkileyecek, çalışanların sahip olması gereken nitelikler belirlenmiştir. İşe
alma ve yerleştirme, İnsan Kaynakları Politikası ve istihdamda fırsat eşitliği kapsamında, işin
niteliklerine ve kurum kültürüne uygun özelliklere sahip elemanların seçimini gerçekleştirmek için
yöntem ve ilkeler “İşe Alma ve Yerleştirme Prosedürü”nde (BKZ: S.İ.P NO: İNK 04) tanımlanmıştır.
İşe yeni başlayanlara yürütecekleri faaliyetlerin önemi ve diğer faaliyetlerle uyumu konusunda
oryantasyon eğitimi verilir. Oryantasyon eğitiminde; KSO organizasyonu, politikaları, hedefleri,
müşterileri, faaliyetleri ve yönetim sistemlerini öğrenmeleri ile işe uyumları, bu eğitimin yanı sıra KSO
eğitim sistemi içinde yer alan kalite, çevre, müşteri memnuniyeti ve mesleki eğitimler başlıkları altında
verilen eğitimler ile de sürekli gelişimleri sağlanmaktadır. Tüm çalışanlar işleriyle ilgili çevre etkilerinin
önemi, yapılan uygulamaların çevreye sağladığı yararlar, işlerdeki uygunsuzlukların olası sonuçları vb.
konularda bilgilendirilmesi ve bilinçlendirilmesi amacıyla eğitimler düzenlenir.
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 24 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
KSO da çalışan personelin, kendi departmanları dışında; KSO'nun gerçekleştirmekle yükümlü olduğu
görev ve sorumluluklarını tanıtmak,
KSO tarafından verilen hizmetlerin ilgili personelin olmaması
durumunda da asgari olarak yerine getirilmesini sağlamak amacıyla rotasyon eğitimleri verilir. (BKZ:
S.İ.T.NO: INK: 001)
KSO Yıllık İş Programı hedefleri doğrultusunda, politika ve stratejiler, kariyer planları, başarı değerleme
sonuçları, servislerden/bireylerden gelen eğitim talepleri dikkate alınarak ihtiyaç duyulan eğitimler;
çalışanların yetkinliğinin sağlanması, mesleki, birey ve ekip becerilerinin geliştirilmesi amacıyla İNK
servisi tarafından yılsonunda, gelecek yıl için planlanmakta, üst yönetimin onayı ile “Yıllık Eğitim Planı”
yayınlanmaktadır. Bu program doğrultusunda, çalışanlara yıl içinde alacağı eğitim bilgileri İNK servisi
tarafından bildirilmekte ve uygulanmaktadır. Eğitime katılanlar tarafından, eğitim içeriği, araç ve
gereçleri, eğitmen, eğitim yeri ve eğitimin genelinin değerlendirildiği “Eğitim Değerlendirme Formu”
doldurulmakta ve alınan geri bildirimler, İNK Servisi tarafından düzenlenecek eğitimlerde girdi olarak
kullanılmaktadır. Eğitim süreci kuruluş içi kalite tetkikleri kapsamında her yıl gözden geçirilmekte ve
gerekli düzenlemeler yapılmaktadır (REF: SİP. NO: İNK 01).
Çalışanların mevcut bilgi birikimi ve yetkinlikleri, özlük dosyalarında ve elektronik ortamda kayıt altına
alınmaktadır. Eğitim planı doğrultusunda çalışanların yıllar itibariyle aldıkları eğitimler, katıldıkları
kongre, konferans, panel, seminer ve benzeri öğrenme faaliyetlerinden oluşan “Uzmanlık Profilleri”
özlük dosyalarında muhafaza edilmektedir.
Çalışanların işlerinde edindikleri tecrübe ve gelişimleri ile performansları; İNK Yönetimi ana sürecinin
bir alt süreci olan, yetkinliklerin tanımlanması ve geliştirilmesine dayanan Performans Değerlendirme
Sistemi (BKZ: S.İ.P NO: İNK 02) kapsamında, her yılsonunda amirleri tarafından, birim ve bireysel
hedeflerini gerçekleştirme durumlarının yanı sıra KSO İç Yönetmeliği’nde belirtilen kriterler
doğrultusunda “Personel Tezkiye Formu” ve “Performans Değerlendirme Formu” doldurularak
değerlendirilmekte ve çalışanların yetkinlikleri organizasyondaki ihtiyaç doğrultusunda dikkate
alınmaktadır. Eğitim kayıtları QDMS Entegre Yönetim Sistemi yazılım programında tutulmaktadır.
Eğitim ve performans değerlendirme süreçlerinin etkinliği “İç Müşteri Memnuniyetini Ölçme ve
Beklentilerini Belirleme Anketi” aracılığı ile her yıl çalışanlardan alınan geri bildirim ile
değerlendirilmektedir. (FORM NO: İNK19)
Çalışanlar başarılardan dolayı tanınmakta ve ödüllendirilmektedir. (BKZ: S.İ.P NO: İNK 03)
6.3 Altyapı
KSO, hizmetin şartlara uygunluğunu sağlamak için gerekli olan bina, çalışma alanı, süreç teçhizatı ve
destek hizmetlerini temin etmiş ve sürdürmektedir. KSO hizmet binası, sosyal tesisi, bilgisayar
donanımı, yazılım programları, büro ekipmanları (masa, sandalye, koltuk, dolap, vb.), fotokopi
makinası, iklimleme cihazları, telefon santrali, faks makinaları, jeneratör, UPS, elektrik ve su teçhizatı
alt yapıyı oluşturmaktadır (REF: SİP NO: İDA 01).
İçinde çalışma ofisleri, konferans, eğitim ve sergi salonları, arşiv ve toplantı odaları ve teknik donanımlı
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 25 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
reji odası bulunan “KSO Hizmet Binası” müşterilerin ve çalışanların ihtiyaçlarına cevap verecek şekilde
inşa edilmiştir.
Sunulan hizmetin kalitesini ve hızını artırmak amacıyla, bilgisayar donanımı ve yazılım programları
kullanılmakta, sürekli bakımları sağlanmakta ve gelişmeler takip edilerek sürekli geliştirilmektedir.
Hizmet sürecinde faydalanılan diğer ekipmanlar; iletişimi sağlayan telefon ve faks cihazları, Network ve
Outlook sistemi, İnternet ile ulaşım için kullanılan binek araçlarıdır.
KSO’da kaliteyi ve çevreyi etkileyebilecek hizmet binası, makine ve teçhizatın hizmetin
gerçekleştirilmesi esnasında kontrol altında tutulması amacıyla “Arıza Bakım Prosedürü” oluşturulmuş
ve aksama durumunda izlenecek yol belirlenmiştir (REF: SİP NO: İDA 02)
6.4 Çalışma Ortamı
KSO’da çalışanların verimli ve etkin çalışmasının sağlanabilmesi için hizmet şartlarına uygun çalışma
ortamı oluşturulmuştur. Hizmetin verilmesi için gerekli olan her türlü araç, gereç, ekipman ve ofis
donanımı sağlanmıştır. Işık, ısı ve ses gibi faktörler hizmeti aksatmaması yönünden dikkate
alınmaktadır.
Çalışanlar için modern bir çalışma mekanı yaratılmış, çalışma mekanının tefrişi, mobilyaların tasarımı,
ergonomik özellikleri ve renk seçimi, çalışanların motivasyonunu ve rahatlığını sağlayacak şekilde
dizayn ettirilmiştir. Çalışma binası dış cephe mimarisinin cam giydirme olması, aydınlık ve ferah bir
çalışma ortamı yaratmaktadır.
Çalışan sağlığı ve KSO’nun güvenliği açısından “Acil Durum Yönetimi” sistemi kurulmuş ve “Acil Eylem
Planları” ve Acil Durum Ekipleri” oluşturulmuştur ve tüm çalışanlara yaygınlaştırılmıştır. Acil durum
organizasyonunda görev alan çalışanların eğitimleri sağlanmış olup tüm çalışanlar ekiplerde yer
alanlara yardımcı olmakla görevlendirilmiştir. Ayrıca acil durumlarda aranacak (itfaiye, polis, hastane,
vb) telefonlar listesi hazırlanarak herkesin görebileceği yerlere asılmıştır.
Elektrik kesilmesi nedeniyle bilgisayarlardaki çalışmanın kesintiye uğramaması için kesintisiz güç
kaynağı kullanılmaktadır.
Çalışma ortamı, “İç Müşteri Memnuniyetini Ölçme ve Beklentilerini Belirleme Anketi” sonuçları ve öneri
sistemi aracılığı ile her yıl çalışanlardan alınan geri bildirimler ile değerlendirilmekte ve
iyileştirilmektedir.
7.
HİZMET GERÇEKLEŞTİRME
7.1 Hizmet Gerçekleştirmenin Planlanması
KSO’ da; hizmet talebinden, hizmetin oluşması ve müşteriye sunulmasına kadar tüm aşamalarda kalite
için gerekli şartlar oluşturulmuştur. “Genel İş Akış Diyagramı” ve “KSO Kalite Planı”nda, belirlenen
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 26 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
kalitenin, hizmetin gerçekleştirilmesi aşamalarında nasıl kontrol altına alındığı belirtilmiştir. İstenilen
kaliteyi gerçekleştirmek için gerekli olabilecek tüm kontrol noktaları belirlenmiş, kalite sistem
dokümantasyonu oluşturulmuş, gerekli kaynak yaratılmıştır. (REF: SİP NO: KAL 07)
KSO’nun çevresel etkileri olan ve kontrol altında tutulması gereken faaliyet ve hizmetleri tanımlanmış
ve işlemlerin nasıl yapılması gerektiği ilgili prosedürlerde anlatılmıştır. Kalite ve çevre politikası gereği
atık üretimi mümkün olan en alt düzeyde tutulur ve bu atıkların çevresel açıdan sağlıklı yöntemlerle
toplanması, taşınması, nihai bertarafı işlemleri yapılır (REF: SİP NO: ÇVD 04).
KSO’da kullanılan doğal kaynakların sürdürülebilir bir çevre için etkin kullanımı sağlanır (REF: SİP NO:
ÇVD 07).
Kalite ve çevre hedefleri belirlenmekte ve gözden geçirilmektedir.
Hizmetin istenen özellikleri karşılamasını sağlamak için yapılan tüm faaliyetlerin doğruluğu, belirlenmiş
dokümanlara göre kontrol, kayıt ve muhafaza edilmektedir (REF: SİP NO: KAL 04).
7.2 Müşteri ile İlişkili Süreçler
7.2.1 Hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi
KSO 5174 sayılı kanuna göre kurulmuş, tüzel kişiliğe sahip kamu kurumu niteliğinde bir meslek
kuruluşudur. Bu durum, hizmetin verilmesi ve hizmet sonrası faaliyetler için şartlar da dahil olmak üzere
KSO’ nun üyelerle ilişkilerinin yasal zeminini oluşturmaktadır.
KSO, 5174 sayılı kanuna göre sanayici vasfına haiz kurum ve kuruluşları odaya kaydetmekte, oda
kayıtlarını silmekte ve üye bilgi değişikliklerini gerçekleştirmektedir. KSO’ya üye olarak kaydı yapılan
kurum/kuruluş sanayici hüviyeti kazanır ve bunu yurt içinde ve yurt dışında ibraz etmek üzere KSO’ dan
belgelendirebilirler. KSO’ nun hizmetlerinden faydalanabilirler (REF: SİP NO: ÜYE 03).
Bu çerçevede KSO’ya, üyelerinin diğer kişi, kurum ve kuruluşların talepleri sözlü veya yazılı olarak
kabul edilir. KSO ’nun kanunla belirtilen hizmetleri ve bu hizmetlerin dışında verdiği diğer hizmet ve
bunun için gerekli şartlar dokümante edilmiş ve ilgili çalışanların bu konuda yeterlilikleri sağlanmıştır
(REF: SİP NO: İDA 03).
7.2.2 Hizmete Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi
KSO, 5174 sayılı kanuna göre sanayici vasfına haiz kurum ve kuruluşları odaya kaydetmekte, oda
kayıtlarını silmekte ve üye bilgi değişikliklerini gerçekleştirmektedir. KSO, üyelerine verdiği hizmette
yasal görevleri ile sınırlı kalmamakta, üyelerinin, diğer kişi, kurum ve kuruluşların bilgi ve hizmet
taleplerini belli şartlar çerçevesinde karşılamayı prensip olarak kabul etmektedir (REF: SİP NO: ÜYE
03).
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 27 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
Bu talepler, hizmet şartlarının tarif edilmesi amacıyla “Sipariş Yeterlilik Tespit Formu” (REF. FORM NO:
İDA 3)‘na işlenir. KSO’nun talep edilmiş bu şartları karşılama yeterliliği, formda belirtilen şartlarla
karşılaştırılarak değerlendirilir. Talep farklılaşması ve talepten vazgeçme/karşılayamama durumunda
yapılacak işlemler de söz konusu formda yer alır. Talep şartlarının değişmesi durumunda, istenilen yeni
şartlar yazılı olarak kayıt altına alınır ve ilgililer haberdar edilir. Yasa ve/veya mevzuatlarda yapılan
değişiklikler hakkında üyelere yazılı olarak bilgi verilir (REF: SİP NO: İLT 01).
7.2.3 Müşteri İle İletişim
KSO’nun tüzel kişiliğe sahip kamu kurumu niteliğinde bir meslek kuruluşu olması nedeniyle üyelerle
ilişkileri 5174 sayılı kanun ile belirtilmiştir.
Hizmet bilgisi ve değişikler de dahil olmak üzere başvurular, sözleşmeler kapsamında müşteriyle
iletişim ile ilgili düzenlemeler KÇEK Madde 7.2.2’de belirtilmiştir.
KSO müşterilerle iletişimini; yazışmalar, yayınlar (dergi, bülten, rapor,vb), toplantılar, telefon
görüşmeleri, faks, e-mail, ziyaretler ve anketler ile sağlamaktadır.
Aylık olarak; sektör sorunlarının, ihtiyaç ve beklentilerinin belirlendiği “Meslek Komitesi Toplantıları”,
ülke ve sektör sorunları, ekonomik ve siyasi gündem konularının görüşüldüğü “Meclis Toplantıları”
gerçekleştirilmektedir.
Müşterilerin mevcut ve gelecekteki gereksinim ve beklentilerini ve mevcut hizmetler konusundaki
algılamalarını öğrenebilmek amacıyla yılda bir kez “Müşteri Memnuniyeti Ölçme ve Beklentilerini
Belirleme Anketi”, KSO’dan bizzat hizmet alan kişilere yönelik olarak “Günlük Müşteri Memnuniyetini
Ölçme ve Beklentilerini Belirleme Anketi” ve eğitim ihtiyaçlarının tespiti amacıyla “Eğitim İhtiyacı
Belirleme Anketi” yapılmaktadır.
Müşteri Şikayetleri sistemi dahilinde, müşterinin şikayeti incelenmekte, sorumluları ve iyileştirme
faaliyeti belirlenmekte ve bir gün içerisinde şikayetin değerlendirmeye alındığı bildirilmektedir. Acil
seviyedeki şikayetler 1 iş günü içerisinde, normal seviyedeki şikayetler 7 iş günü içerisinde, düşük
öncelik seviyesindeki şikayetler işe 15 iş günü içinde araştırılıp çözümlenmekte ya da çözüm planı
hazırlanmaktadır. Sonuçla ilgili müşteriye bilgi verilmekte ve memnuniyeti anket aracılığıyla
ölçülmektedir (REF: SİP NO: KAL 11).
Üyeler ile ilişkileri geliştirmek, KSO’yu ve verdiği hizmetleri tanıtmak, hizmetten memnuniyet derecesini
belirlemek ve üyelerin bugünkü ve gelecekteki ihtiyaç ve beklentilerini tespit etmek amacıyla Müşteri
Ziyaretleri yapılmaktadır (REF: SİP NO: KAL 03).
Yukarıda bahsedilen araçlarla elde edilen geri bildirimler yönetim tarafından değerlendirilmekte ve
gerekli düzeltici ve önleyici faaliyetler başlatılmaktadır. Ayrıca bu bilgiler Stratejik Planlama Sürecinde
girdi olarak kullanılmaktadır. (REF: SİP NO: KAL 11)
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 28 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
7.3 Tasarım ve Geliştirme
KSO’da verilen hizmetler kuruluş kanununda belirlenmiş olup tasarım ve geliştirilmesi yapılmadığından
7.3 Tasarım ve Geliştirme maddesi uygulanmamaktadır.
7.4
Satın alma
7.4.1 Satın Alma Süreci
KSO, satın alınan hizmet ve ürünlerin belirlenen şartlara uymasını sağlamak için gerekli prosedürleri
oluşturmuş ve yürürlüğe koymuştur. Bu kapsamdaki satın almalar oda hizmetleri üzerinde doğrudan
etkisi olan mal ve hizmetlerdir.
KSO, satın alacağı mal ve hizmetin kalite ve çevre anlayışına uygunluğunu denetler ve tespit ettiği
kurallarla sunduğu hizmet kalitesine uygun satın almayı gerçekleştirir.
Mal ve hizmet satın almalarında uygulanacak şartlar ve satın alma yapılacak firmaların nasıl
değerlendirileceği dokümante edilmiştir. Tedarikçi seçiminde; teklif edilen fiyatın yanı sıra piyasada
kalitesini ispatlamış olması, KSO’nun amaç ve menfaatlerine uygun teslim, ödeme ve bakım şartlarını
taşıyan firma güvenilirliği, devamlılığı ve firmanın çevreye olan duyarlılığı göz önünde bulundurulur.
Tedarikçiler her yıl sonunda “Tedarikçi Değerlendirme Formu”nda yer alan kriterlere göre değerlendirilir
(REF: SİP NO: MAİ 02). Değerlendirme sonuçları ve değerlendirme sonucu ortaya çıkan gerekli
faaliyetlerin kayıtları tutulmaktadır. (REF: SİP NO: KAL 04)
7.4.2
Satın Alma Bilgisi
Hizmet alımlarında satın alma verileri sözleşme taslağında belirlenir.
Satın alınacak malzeme/ürünlerde istenen kaliteyi garanti altına almak için malzemenin cinsi, miktarı ve
özellikleri “Malzeme/ürün Satınalma Teklif Formu” nda (REF: FORM NO: MAİ3) belirtilir ve Mali İşler
Servisince satın alma işlemi gerçekleştirilir (REF:SİP NO: MAİ 02).
7.4.3
Satın Alınan Ürünün/Hizmetin Doğrulanması
KSO’da alınan mal, ilgili birimlerce “Malzeme/ürün Satınalma Teklif Formu” (REF: FORM NO: MAİ 3)
üzerinde, uygunluk ve kalite yeterliliği açılarından doğrulanır. Hizmet alımları ise “Tedarikçi Firma
Değerlendirme Formu” (FORM NO: MAİ 4) doldurularak değerlendirilmesi yapılır.
Malzeme / ürün satın alınmasında FORM NO: MAİ 3 ile girdilerin uygunluğu kontrol edilerek, uygun ise
form üzerinde uygun olduğu belirtilir ve malzemeler teslim alınır. Uygun olmayan malzemeler FORM
NO: MAİ 3 ile firmaya iade edilir (REF: SİP NO: MAİ 02)
Satın alınan mal ve/veya hizmetin satın alınan yerde doğrulanması faaliyeti uygulanmamaktadır.
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 29 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
7.5 Üretim ve Hizmetin Sağlanması (Sunulması)
7.5.1 Üretim ve Hizmet Sağlamanın Kontrolü
KSO’da hizmet özelliklerini belirleyen bilgiler; kuruluş kanunu, tebliğ, tüzük, yönetmelik ve standart
işletme prosedür ve talimatları ile sağlanmakta, hizmet kalitesini kontrol altında tutarak sürekli kılmak
amacıyla, müşteri talebinden, talebin yerine getirilmesine kadar olan aşamalarda kaliteyi doğrudan
etkileyen; işlem, cihaz ve yardımcı sarf malzemeler “KSO Kalite Planı” ve “Genel İş Akış Diyagramı”
çerçevesinde belirtilen esaslara göre kontrol edilmektedir. (REF: SİP NO: KAL 07)
Kontrol sistemine göre; kurum ve/veya kuruluşlardan gelen talepler, İletişim Hizmetleri Servisince girdi
kontrolü sonrasında evrak kayıt ve havale işlemleri yapılarak ilgili birime teslim edilmektedir. İncelenen
talep doğrultusunda evrak ilgili doküman (S.İ.P., S.İ.T., Mevzuat) dikkate alınarak hazırlanmakta ve
yazılım, içerik açısından yazan kişi ve birim sorumlularınca bağlı bulunduğu Genel Sekreter Yardımcısı
ve duruma göre Genel Sekreter/Yönetim Kurulu Başkanı tarafından kontrol edilerek imzalanmaktadır.
(REF: S.İ.P.NO: KAL 07) Sistemin gerektirdiği kontrollerden geçen evrak, talep sahibine ulaştırılmak
üzere kayıt işlemine tabi tutulmaktadır. Evrak, İletişim Hizmetleri Servisince son kontrolü yapılarak
iletişim araçlarından uygun olanı (posta, e-mail, fax) ile ilgiliye ulaştırılmakta (REF: S.İ.P.NO: İLT 01) ve
kayıtları muhafaza edilmektedir (REF: SİP NO: İLT 02, KAL 04).
Bu uygulamalar KÇEK Bölüm 6.2.2’de anlatıldığı gibi eğitilmiş/yetkin çalışanlar tarafından
uygulanmaktadır (REF: SİP NO: İNK 01).
KSO’ da müşteriye sunulan hizmetlerin nasıl yapılacağı ve sorumluları ilgili dokümanlarda belirlenmiştir
(REF: SİP NO: BEL 01, İGE 01) .
Hizmetin sağlanması için uygun donanım kullanılmaktadır. (REF: KÇEK Madde 6.3)
KSO’ da işlemi tamamlanan evrak ilgiliye ulaştırılır.
KSO, üyelerine yönelik vermiş olduğu hizmetler gereği uymak durumunda bulunduğu mevzuatları takip
ederek mevzuattaki değişiklikleri üyelerine iletir.
7.5.1.1 Çevre Faaliyetlerin Kontrolü
KSO'nun çevresel etkileri olan ve kontrol altında tutulması gereken faaliyet ve hizmetleri tanımlanmış
ve işlemlerin nasıl yapılması gerektiği ilgili prosedürlerde anlatılmıştır.
 Katı Atık – Ambalaj Atığı
Çevre politikası gereği atık üretimi mümkün olan en alt düzeyde tutulur ve bu atıkların çevresel açıdan
sağlıklı yöntemlerle toplanması, taşınması, nihai bertarafı işlemleri yapılır. KSO'da açığa çıkan atık
kâğıt diğer atıklardan ayrı olarak toplanır ve atık kâğıdın tekrar kullanılması sağlanır. (REF: SİP NO:
ÇVD 04) Katı atıklar ise Belediye’nin toplama sistemine verilmektedir.
 Atık Su
KSO'dan çıkan evsel atık su mevcut şartlar çerçevesinde deşarj edilir ve kullanılan su kontrol altında
tutulur. (REF: SİP NO: ÇVD 05)
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 30 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
 Hava Kalitesi
KSO'da uygun sıcaklık şartlarının sağlanması amacıyla kullanılan araçların ve hizmetlerimizi
gerçekleştirmek için kullanmakta olduğumuz Oda araçlarının hava kalitesini etkilemeyecek şartlarda
çalışması sağlanır. (REF: SİP NO: ÇVD 06)
 Doğal Kaynakların Etkin Kullanımı
KSO’da kullanılan doğal kaynakların sürdürülebilir bir çevre için etkin kullanımı sağlanır. (REF: SİP NO:
ÇVD 07)
 Tehlikeli Atık
KSO'da ofis aktiviteleri sırasında ortaya çıkan, uzun veya kısa vadede çevreye ve insan sağlığına zarar
veren katı atıklar Tehlikeli Atık Kontrolü Yönetmeliği’ne uygun olarak bertaraf edilir. (REF: SİP NO:
ÇVD 04)
7.5.2 Üretim ve Hizmet Sağlanması İçin Süreçlerin Geçerliliği
KSO’ da üretilen ürünlerin daha sonraki izleme veya ölçme yoluyla doğrulanamadığı bir durum mevcut
olmadığından bu madde kapsam dışı bırakılmıştır (REF: KÇEK Madde 1.2).
7.5.3 Tanımlama ve İzlenebilirlik
Hizmetin talep edilmesinden başlayarak evrakın arşivlenmesine kadar olan her aşamada tanımlanması
ve izlenebilirliğinin sağlanması için bir sistem oluşturulmuştur. KSO’ya kurum/kuruluşlardan gelen bütün
hizmet talepleri “Gelen Evrak Kaydı” yapılarak Genel Sekreterlik onayı ile ilgili birimlere aktarılmakta,
işlemi tamamlanan evrakın “Giden Evrak Kaydı” yapılmaktadır. KSO’ya yapılan tüm başvurular evrak
kayıtlarından hareketle, evrak kaşe, tarih ve sayısından, hangi birimlerde ve nasıl işleme tabi tutulduğu
izlenebilmektedir (REF: SİP NO: İLT 01). KSO'da işlemin her aşamasında ilgili servis sorumlularının
parafı ve en sonunda Genel Sekreterliğin imzası ile kontrol edilerek onaylanır. Oda Meclisini veya
Yönetim Kurulu’nu bağlayıcı durumlarda son statü işlemi Yönetim Kurulu veya Meclis tarafından yapılır.
KSO’da evraklar bir sonraki aşamaya parafsız ve imzasız olarak geçmez (REF: SİP NO: İLT 01).
7.5.4 Müşteri Mülkiyeti
KSO, Odaya kayıt esnasında kurum veya kuruluşlardan gelen dokümanların yer aldığı sicil
dosyalarındaki müşterilerine ait bilgilerin muhafazasını sağlar. Bu bilgilerin kopyalanması ve üçüncü
kişi ve kurumların eline geçmesinin önlenmesi için gerekli tedbirleri alır. Müşteri bilgilerinin herhangi bir
hasarı durumunda müşteriye raporlanarak, bilgi verilir.(REF:SİP NO: ÜYE 03).
7.5.5 Ürünün/Hizmetin Muhafazası
KSO’da devam eden ve/veya işlemi tamamlanmış evrakın kurum ve/veya kuruluşlara gönderilmek
üzere ne şekilde hazırlanacağı, ambalajlanacağı, dağıtımı, arşivleneceği ve korunacağını belirten
dokümanlar oluşturulmuş ve uygulanmaktadır. KSO’ da işlemi biten evrak ilgililere ulaştırmak üzere
zarflanır, poşetlenir, kutulanır ve etiketlenir. Bir nüshası talep halinde ilgililere verilmek üzere arşivde
muhafaza edilir (REF: SİP NO: İLT 02).
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 31 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü
Hizmet sektörü olmamızdan dolayı izleme ve ölçme cihazı kullanılmadığından, izleme ve ölçme
cihazlarının kontrolü uygulaması mevcut değildir.
8. ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME
8.1 Genel
Hizmetin istenilen özellikleri karşıladığını göstermek ve Kalite ve Çevre Yönetim Sisteminin
uygunluğunu sağlamak için tüm faaliyetlerin kontrol, kayıt ve muhafaza işlemleri dokümante edilmiştir.
Kalite planı ve prosedürler esas alınarak gerekli kontrol ve kayıtların ne olacağı tespit edilmiştir (REF:
SİP NO: KAL 07).
Kalite ve Çevre Yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmek amacıyla stratejik planlama, hedef
belirleme ve önceliklendirme, süreç yönetimi, kuruluş içi iç tetkikler, düzeltici ve önleyici faaliyetler,
müşteri şikayetleri, çalışanların katılımını sağlayan ekip çalışmaları ve öneri/şikayet sistemleri kurulmuş
ve uygulanmaktadır. (REF: SİP NO: KAL 03, KAL 05, MŞ 01, İNK 05, İNK 06, KAL 09, KAL 10, KAL
11)
KSO’da yapılan işlemleri izleme, ölçme, analiz etme ve iyileştirme faaliyetlerini başlatma amacıyla
istatistik teknikleri kullanılmaktadır. Bu suretle daha sağlıklı kararlar alınmasını sağlar. KSO’ da
kullanılan istatistik tekniklerinin nerede, ne amaçla kullanıldığı prosedürle belirlenmiştir (REF: SİP NO:
KAL 06).
8.2 İzleme ve Ölçme
KSO olarak Çevre Programları belirlenmiştir. Çevre üzerinde etkileri olan işlem ve faaliyetlerin başlıca
karakteristiklerini düzgün şekilde izlemek ve ölçmek için Çevre Programı hazırlanır ve sorumluları
tarafından takip edilir.
8.2.1 Müşteri Memnuniyeti
KSO Kalite, Çevre ve Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi performansının ölçmelerinden biri olarak,
KSO, müşteri şartlarını ne dereceye kadar karşılayabildiği hakkındaki müşteri algılamalarını aşağıdaki
yöntemlerle izlemektedir.
Anketler: KSO müşteri ihtiyaçlarını ve beklentilerini önceden tespit etmek ve müşteri memnuniyetini
ölçmek amacıyla araştırmalar yapmakta/yaptırmakta ve bu çerçevede hizmetlerini geliştirmektedir.
Müşterilerin tamamına yönelik olarak, her yıl yapılan “Müşteri Memnuniyeti Ölçme ve Beklentileri
Belirleme Anketi” ile müşterilerin KSO’yu ve verdiği hizmeti ne ölçüde tanıdığı, KSO’dan bugünkü ve
gelecekteki beklentilerinin neler olduğu ve verilen hizmetten memnuniyet dereceleri belirlenmektedir.
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 32 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
Ayrıca müşterinin anlık olarak memnuniyetini/memnuniyetsizliğini ölçmek için yılda iki kez “Günlük
Müşteri Memnuniyetini Ölçme ve Beklentilerini Belirleme Anketi” yapılmaktadır.
Müşteri Ziyaretleri: Müşteriler ile ilişkileri geliştirmek, KSO’yu ve verdiği hizmetleri tanıtmak, hizmetten
memnuniyet derecesini belirlemek ve müşterilerin bugünkü ve gelecekteki ihtiyaç ve beklentilerini tespit
etmek amacıyla KSO’dan hiç hizmet almayan ya da az sıklıkta hizmet alan üyelere öncelik verilerek
“Müşteri Ziyaretleri” gerçekleştirilmektedir. Ziyaret sonunda KSO’dan memnuniyetin ölçülmesi amacıyla
anket uygulanmaktadır (REF: SİP NO: KAL 03).
Müşteri Şikayetleri: Sistem dahilinde müşterinin şikayeti incelenmekte, sorumluları ve iyileştirme
faaliyeti belirlenmekte ve müşteriye bir gün içerisinde, şikayetin değerlendirmeye alındığı
bildirilmektedir. Acil seviyedeki şikayetler 1 iş günü içerisinde, normal seviyedeki şikayetler 7 iş günü
içerisinde, düşük öncelik seviyesindeki şikayetler işe 15 iş günü içinde araştırılıp çözümlenmekte ya da
çözüm planı hazırlanmaktadır. Sonuçla ilgili müşteriye bilgi verilmekte ve memnuniyeti anket
aracılığıyla ölçülmektedir (REF: SİP NO: MŞ 01)
8.2.2 İç Tetkik
KSO kalite, çevre ve müşteri memnuniyet yönetim sisteminin ISO 9001 KYS, ISO 14001 ÇYS ve ISO
10002 MMYS şartlarına uygunluğunun yanı sıra mevcut uygulamalar ile yazılı sistemler arasında farkın
olup olmadığını tespit etmek, düzeltici ve önleyici faaliyetleri başlatmak ve yönetim sistemlerini
etkinleştirmek amacıyla yılda en az bir kez QDMS Entegre Yönetim Sistemi Denetim Modülünde
oluşturulan “KSO Yıllık İç Denetim Planı” na uygun olarak Yönetim Temsilcisinin koordinasyonunda
yapılmaktadır. Sonuçları takip edilerek, tespit edilmiş uygunsuzlukların ve bunların nedenlerinin ortadan
kaldırılması için gecikmeksizin tedbirler alınması sağlanmaktadır (REF: SİP NO: KAL 05).
Takip eden denetlemelerde, önerilmiş olan düzeltici faaliyetlerin yerine getirildiği izlenir ve QDMS
Entegre Yönetim sistemi Denetim Modülünde kayıtlara geçirilir. Denetlemeler işin yapıldığı ilgili
servisten bağımsız ve eğitilmiş denetçiler tarafından yürütülür. Yönetim tarafından gözden geçirilen
denetleme kayıtları QDMS Entegre Yönetim Sistemi Denetim Modülünde muhafaza edilir (REF: SİP
NO: KAL 04).
8.2.3 Süreçlerin İzlenmesi ve Ölçülmesi
KSO’ da süreçler “Süreç Tanımlama Formu” (REF: FORM NO: KAL 14) doldurularak tanımlanmaktadır.
Formda; sürecin adı, sahibi, içinde yer aldığı süreç, alt süreçleri, girdileri, çıktıları, tedarikçileri,
müşterileri ve performans ölçüm kriterleri yer almaktadır. Formda süreçlerin etkileştiği diğer süreçler
görülebilmektedir.
Süreçlerin performansı her ay süreç sorumlusu tarafından, 6 ayda bir “Ana Stratejik Hedef Tablosu” ile
YK tarafından kontrol edilmektedir. (REF: SİP NO: KAL 10)
Yönetim adına, Yönetim Temsilcisi tarafından bir program dahilinde yapılan Yıllık İç Denetimler (REF:
KÇEK Bölüm 8.2.2) vasıtası ile Yönetim Sistemi ve uygulamalar gözden geçirilir (REF: SİP NO: KAL
05).
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 33 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
KSO’da yapılan faaliyetler, birimler tarafından “Aylık Faaliyet Raporu” şeklinde hazırlanmakta, Yönetim
Kurulu ve Meclis tarafından gözden geçirilmektedir.
Hedeflere ulaşılamadığı durumlarda düzeltmeler ve düzeltici faaliyet yapılmaktadır (REF: SİP NO: KAL
03)
8.2.4 Hizmetin İzlenmesi ve Ölçülmesi
KSO, hizmetin şartlarının yerine getirildiğini doğrulamak için hizmetin ölçülmesi ve izlenmesini
sağlamaktadır (REF: SİP NO: KAL 07).
Uygunluk kontrolü yapıldıktan sonra kayıt ve havale işlemlerinden geçen evrak, müşteriye sunulmadan
önce hizmetin niteliğine göre Servis Sorumlusu, ilgili Genel Sekreter Yardımcısı, Genel Sekreter ve
Yönetim Kurulu Başkanı tarafından KSO Kalite Planı ve yasal şartlara uygunluğu kontrol edilerek
imzalanır. KSO’yu bağlayıcı işlemler ve raporlar Yönetim Kurulu’nun, mevzuatın gerektirdiği
hususlardaki yazışmalar ise Oda Meclisinin kontrolüne tabidir. İmzalanan evrak kayıt işlemlerinden
sonra çıktı kontrolü yapılarak ilgiliye ulaştırılır. Verilen hizmete ilişkin evrakın bir nüshası arşivde
muhafaza edilir (REF: SİP NO: İLT 01, İLT 02, KAL 04).
8.2.5 Çevre ile ilgili İzleme ve Ölçmeler
Çevre üzerine önemli etkileri olan hizmet ve faaliyetlerin başlıca karakteristiklerini düzgün bir şekilde
izlemek ve ölçmek için kontrol faaliyetleri gerçekleştirilmektedir. Çevre etkilerinin çevre hedefleriyle
uyumunun kontrol altında olup olmadığı izleme-ölçme planı ile takiplenir. Çevre Yönetim Programı
kapsamında hangi uygulamaların izleneceği ve ölçüleceği konusunda "İzleme, Ölçme ve Raporlama
Planı" oluşturulmuştur. İzleme ve Ölçme Planları, aşağıda verilen konular hakkında mümkün olduğunca
ölçülebilir bilgilerin toplanmasını sağlar:
 Çevre
 Atıklar
 Emisyon
 Çevre kirliliği ve bertarafı
Toplanan izleme ve ölçme sonuçları ayrıca oluşturulan çevre amaç ve hedeflerine ve yasal şartlara
göre değerlendirilir. İzleme ve ölçme sonuçları, Yönetimin Temsilcisi tarafından değerlendirmeye tabi
tutularak üst yönetimine raporlanır.
Çevre yönetim sisteminin uygunluğunu ve etkinliğini görmek ve iyileştirilmesini belirlemek üzere;
 Çevre mevzuatı gereği yapılan uygulamaları doğrulamak üzere kontroller yapılarak, takip ve
denetim işlemleri gerçekleştirilir.
 Çevre politikasına bağlı yıllık olarak belirlenen çevresel amaç ve hedefler, o yılın çevre
yönetim programı ile takip edilir.
 Doğal kaynak tüketimi kaydedilen aylık ölçümlerle takip edilerek değerlendirilir.
 Ayrıca açığa çıkan atık kâğıdın geri dönüşümü sağlanır.
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 34 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
8.2.6 Uygunluğun Değerlendirilmesi
 Yönetim adına, Kalite ve Çevre Uzmanı tarafından bir program dâhilinde yapılan iç denetimler
vasıtası ile Yönetim Sistemi ve bu kapsamda yasal şartlara uygunluk periyodik olarak gözden
geçirilir. (REF: SİP NO: KAL 05)
 Yönetim adına, Kalite ve Çevre Uzmanı tarafından bir program dâhilinde yapılan iç denetimler
vasıtası ile Yönetim Sistemi kapsamında uymayı taahhüt etmiş olduğumuz tüm şartlara uygunluk
periyodik olarak gözden geçirilir. (REF: SİP NO: KAL 05)
 Kalite ve Çevre Uzmanı tarafından Yönetim Sisteminin işleyişi ve hedeflere ulaşma konusunda
Genel Sekreterliğe yılda iki kez performans raporu sunulur. Bu rapor Yönetimin Gözden Geçirme
toplantısından önce sunulur.
8.3 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü
KSO’ca müşterilere sunulan hizmetin prosedür, talimat ve mevzuata uygun olarak hazırlanması
aşamalarının kontrol edilerek uygun olmayan hizmetin müşteriye sunulmadan tespit edilmesi veya
müşteriye sunulan ama hatalı olduğu anlaşılan ya da müşterice hatası tespit edilen hizmetin imhasını
ve/veya düzeltme yapılarak uygun olan hizmetin sunulması dokümante edilmiş, sorumluluk ve yetkiler
belirlenmiştir.
Uygun olmayan hizmet QDMS Entegre Yönetim Sistemi
"Düzeltici/Önleyici Faaliyet Modülü
aracılığıyla kontrol edilir. Yapılan faaliyetin yeterli olup olmadığına Genel Sekreterlikçe karar verilmekte
ve işlem sonuçlandırılmaktadır (REF: SİP NO: KAL 02)
Uygun olmayan hizmet düzeltildiğinde, şartlara uygunluğunu göstermek için yeniden doğrulamaya tabi
tutulmaktadır.
Düzeltici/önleyici faaliyetler gözden geçirilerek önleyici faaliyetler statüsünde değerlendirilir (REF: SİP
NO: KAL 03)
8.3.1 Acil Duruma Hazır Olma ve Müdahale
Kocaeli Sanayi Odası'nın acil durum organizasyonu, acil durumlarda yapılacak işler, bu işlerin kimler
tarafından yapılacağı ve iletişimin nasıl sağlanacağı acil durum planında belirtilmiştir. Acil durum
planları, olası kazalarda çalışanların güvenliğinin sağlanması, çevreye olabilecek zararların asgari
seviyede tutulması, çevre kirliliğinin yayılmasını ve bertaraf edilmesine ilişkin önlemleri tarif etmektedir.
Acil durumlara hazırlıklı olmak için periyodik kontroller ve tatbikatlar yapılır. Tüm çalışanlara acil
durumlarla ilgili eğitim verilir. Acil durum planları içinde ayrıca harici kurum veya kuruluşlar ile ilgili
işbirliği tarif edilmiştir. (REF: SİP NO: ÇVD 08)
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 35 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
8.4 Veri Analizi
Kalite ve Çevre Yönetim Sisteminin uygunluğunu ve etkinliğini görmek ve iyileştirilmesini belirlemek
üzere aşağıda belirtilen konularda veriler toplanır ve belirlenen periyotlarda analiz edilerek raporlanır ve
gözden geçirilerek değerlendirilir.
Analiz
Yöntemi
Periyodu
Yıllık Bütçe Hedefleri
Ayda 1 kez
Yıllık İş Programı
Hedefleri
Ayda 1 kez
Stratejik Hedefler
3 Ayda 1 kez
Rapor
Tüm Birimler
Yıllık Dış Müşteri
Memnuniyeti Anket
Sonuçları
Yılda 1 kez
Rapor
İletişim Hizmetleri
YGGT
Aylık
Mizanlar
Aylık Faaliyet
Raporu
Sorumlu Birim
Gözden Geçirme/
Değerlendirme
Veriler
Mali İşler
Genel Sekreterlik
YK Toplantısı
Meclis Toplantısı
YK Toplantısı
Meclis Toplantısı
Genel Sekreterlik
YK Toplantısı
Günlük Müşteri
Memnuniyeti Anketleri
Yılda 2 kez
Rapor
İletişim Hizmetleri
Haftada 1 kez yapılan
HDT’lerde
YGGT
İç Müşteri
Memnuniyeti Anket
Sonuçları
Yılda 1 kez
Rapor
İnsan Kaynakları
Genel Sekreterlik
-
Rapor
Müşteri Şikayet
Sorumlusu /
Yönetim Temsilcisi
YGGT
-
Rapor
Meslek Komiteleri
Genel Sekreterlik
Yılda birer kez
Rapor
Yönetim Temsilcisi
YGGT
Rapor
Genel Sekreterlik
Yönetim T.
ADT
YGGT
Yönetim Temsilcisi
YGGT
Müşteri Şikayetleri
Müşteri Ziyaretleri
Kuruluş İçi ve Dışı İç
Tetkik Sonuçları
Kalite ve Çevre
Hedefleri
Uygun olmayan
işlemler
Çevre Yönetim
Programı
Çevre Performans
Raporu
Düzeltici ve önleyici
faaliyetler
Tedarikçi
Değerlendirmeleri
Yılda 2 kez
Yılda 2 kez
Yılda 1 kez
Kayıtlar,
Rapor
Kayıtlar,
Rapor
Kalite ve Çevre
Uzmanı (YT)
Kalite ve Çevre
Uzmanı (YT)
YGGT
Yılda 1 kez
Rapor
Yılda 2 kez
Kayıtlar,
Rapor
Yönetim Temsilcisi
YGGT
Yılda 1 kez
Rapor
İdari İşler
Genel Sekreterlik
YK
Genel Sekreterlik
REF: SİP NO: MAİ 01, KAL 02, KAL 03, KAL 05, MŞ 01, KAL 10, KAL 11, MAİ 02, ÇVD 09)
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 36 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
8.5 İyileştirme
8.5.1. Sürekli İyileştirme
“Sürekli İyileştirme” KSO’nun Kalite, Çevre ve Müşteri Memnuniyet Yönetim Sistemi Politikası’nda yer
alan bir kavramdır. İyileştirme çalışmalarında PUKÖ döngüsü benimsenmiştir. KSO; kalite ve çevre
politikasını, hedeflerini, tetkik sonuçlarını, verilerin analizini, düzeltici ve önleyici faaliyetleri ve yönetimin
gözden geçirmesi yolu ile Yönetim Sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmektedir. KSO’da iyileştirme
fırsatları belirlenerek dokümante edilmiştir (REF: SİP NO KAL 09).
Ölçümlerden elde edilen veriler, “Veri Analizi” (REF: KÇEK Bölüm 8.4) bölümünde verilen tabloda,
gözden geçirme/değerlendirme kısmında belirtildiği şekilde Yönetim Kurulu Toplantısı, Meclis
Toplantısı, Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısı ve Genel Sekreterlik tarafından yapılan rutin
toplantılarda (HDT) değerlendirilerek, hedeflere ulaşamama, beklentileri karşılamama gibi durumlarda
düzeltici faaliyet belirlenerek iyileştirme çalışmaları başlatılmaktadır.
KSO’da; Kalite İyileştirme Ekipleri, çalışanlardan gelen öneriler, şikayetler, iç denetimler, müşteri geri
bildirimleri, özdeğerlendirme ve düzeltici ve önleyici faaliyet çalışmaları sürekli iyileştirmeyi sağlayan
araçlardır (REF: SİP NO: KAL 03, KAL 05, MŞ 01, İNK 06 ).
8.5.2 Düzeltici Faaliyetler
KSO, hizmette, hizmete yardımcı ve/veya çevresel faaliyetlerde meydana gelen hatalar ve
uygunsuzlukların meydana geliş sebebinin incelenmesi, uygunsuzluğun giderilmesi ve tekrarının
önlenmesine yönelik “Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü” oluşturulmuştur. Prosedürde, müşteri
şikayetleri de dahil olmak üzere uygunsuzlukların nedenlerinin belirlenmesi, tekrarının önlenmesi için
alınacak tedbirlerin değerlendirilmesi, düzeltici faaliyetin başlatılması, yürütülmesi ve takibinin
yapılması ve gözden geçirmesi yöntemleri tanımlanmıştır (REF: SİP NO: KAL 03).
KSO’da verilen hizmetin herhangi bir aşamada uygun olmayan hale gelmesi, hizmetin KSO
dokümanlarına uygun olmayan bir şekilde hazırlanması/üyeye gönderilmesi, müşteri şikayetleri, kuruluş
içi iç denetlemeler ve KSO’nun hedeflerinden sapma durumunda QDMS Entegre Yönetim sisteminde
“Düzeltici/Önleyici Faaliyet Modülünden işlem yapılarak, düzeltici faaliyet başlatılır. Düzeltici faaliyetlere
ilişkin kayıtlar QDMS sisteminde muhafaza edilir. (REF: SİP NO: KAL 04)
8.5.3 Önleyici Faaliyetler
Hizmet kalitesine ve çevreye olumsuz yönde etki edecek olan uygunsuzluğa sebep olabilecek
faktörlerin önceden tespit edilerek uygunsuzluğun oluşmadan önlenmesi ve sistemin iyileştirilmesine
yönelik olarak yapılan faaliyetler, önleyici faaliyet olarak tanımlanmıştır. KSO, oluşmasını önlemek
amacıyla uygunsuzluğa sebep olabilecek faktörler ve bunların nedenlerinin belirlenmesi, tekrar eden
uygunsuzlukların önlenmesine yönelik tedbir alınması, gerekli önleyici faaliyetlerin belirlenmesi ve
uygulanması amacıyla sistem oluşturmuştur (REF: SİP NO: KAL 03). Önleyici faaliyetlerin başlatılması,
yürütülmesi ve etkinliğinin kontrol edilmesi ilgili prosedürde yer almaktadır.
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 37 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
Standart işletme prosedürlerin uygulanmasının yanında, yapılan rutin toplantılar, yönetimin gözden
geçirme toplantıları, öneriler, şikayetler, ekip çalışmaları, iç ve dış denetim sonuçları, hizmete etki eden
teçhizatın rutin bakımı, müşteri ziyaretleri, müşteri anketleri, çalışanlara verilen eğitimler önleyici
faaliyetler olarak tanımlanmıştır.
Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarının girdisi olan önleyici faaliyetlere ilişkin kayıtlar QDMS
sisteminde muhafaza edilmektedir (REF: SİP NO: KAL 04).
REVİZYON NO: 15
SAYFA NO: 38 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
EK:1 STANDART İŞLETME PROSEDÜRLERİ LİSTESİ
S.İ.P.NO
İGE 01
BEL 01
ADI
KSO’CA DÜZENLENEN ETKİNLİKLER
PROSEDÜRÜ
ÜYE’YE VERİLEN HİZMETLER
PROSEDÜRÜ
ISO 9001:2008
MADDESİ
ISO 14001
MADDESİ
7.5.1
7.5.1
ÜYE 02
ODA ORGAN SEÇİMLERİ PROSEDÜRÜ
5.1
ÜYE 03
ODA’YA ÜYE KAYDI, KAYIT SİLİNMESİ VE
BİLGİ DEĞİŞİKLİĞİ PROSEDÜRÜ
7.2.1, 7.2.2, 7.5.4
İNK 01
EĞİTİM PROSEDÜRÜ
6.2.2, 7.5.1
İNK 02
PERFORMANS DEĞERLENDİRME
PROSEDÜRÜ
6.2.2
İNK 03
TANIMA VE ÖDÜLLENDİRME PROSEDÜRÜ
6.2.2
İNK 04
İŞE ALMA VE YERLEŞTİRME PROSEDÜRÜ
6.2.2
İNK 05
KSO EKİP ÇALIŞMALARI PROSEDÜRÜ
8.1
İNK 06
ÖNERİ VE ŞİKAYET SİSTEMİ PROSEDÜRÜ
8.1
KAL 01
DOKÜMANLARIN KONTROLÜ PROSEDÜRÜ
4.2.3
KAL 02
UYGUN OLMAYAN HİZMET KONTROLÜ
PROSEDÜRÜ
8.3, 8.4
KAL 03
DÜZELTİCİ VE ÖNLEYİCİ FAALİYETLER
PROSEDÜRÜ
7.2.3, 8.1, 8.2.1,
8.5.1, 8.5.2, 8.5.3,
8.4
KAL 04
KALİTE KAYITLARI PROSEDÜRÜ
4.2.4
4.5.4
KAL 05
İÇ TETKİK PROSEDÜRÜ
8.1, 8.2.2, 8.2.3,
8.4
4.5.5, 4.5.2
KAL 06
İSTATİSTİKİ TEKNİKLER PROSEDÜRÜ
8.1
HİZMETİN KONTROLÜ VE KALİTE PLANI
PROSEDÜRÜ
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE ŞİKAYETLERİ
ELE ALMA PROSEDÜRÜ
HEDEF BELİRLEME VE
ÖNCELİKLENDİRME PROSEDÜRÜ
5.4.2, 7.1, 7.5.1,
8.2.4
7.2.3, 8.1, 8.2.1,
8.4
5.1, 5.4.1, 8.1,
8.5.1
KAL 10
SÜREÇ YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ
8.1, 8.2.3, 8.4
KAL 11
STRATEJİK PLANLAMA PROSEDÜRÜ
5.1, 5.4.1, 7.2.3,
8.1, 8.4
İDA 01
DEMİRBAŞ KAYIT VE KULLANIMI
PROSEDÜRÜ
6.3
KAL 07
MŞ 01
KAL 09
REVİZYON NO: 15
4.4.2, 4.4.6
4.4.5
4.4.7, 4.5.3,
4.5.1
4.5.3
4.3.3
SAYFA NO: 39 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
İDA 02
ARIZA BAKIM PROSEDÜRÜ
6.3
İDA 03
ÜYE SERVİSİ PROSEDÜRÜ
7.2.1, 7.2.2
İLT 01
EVRAK İZLENEBİLİRLİĞİ PROSEDÜRÜ
5.5.3, 7.5.1, 7.5.3,
8.2.4
5.5.3, 7.5.1, 7.5.5,
8.2.4
İLT 02
MAİ 01
AMBALAJLAMA, DAĞITIM VE MUHAFAZA
PROSEDÜRÜ
BÜTÇE BİLANÇO HAZIRLAMA
PROSEDÜRÜ
8.4
MAİ 02
SATINALMA PROSEDÜRÜ
ÇVD 01
ÇEVRESEL ETKİ DEĞERLENDİRME
PROSEDÜRÜ
4.3.1
ÇVD 04
ATIK YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ
4.4.6
ÇVD 05
ATIKSU PROSEDÜRÜ
4.4.6
ÇVD 06
HAVA KALİTE PROSEDÜRÜ
4.4.6
ÇVD 07
DOĞAL KAYNAKLARIN ETKİN KULLANIMI
PROSEDÜRÜ
4.4.6
ÇVD 08
ACİL DURUM YÖNETİMİ PROSEDÜRÜ
4.4.7
ÇVD 09
ÇEVRESEL PERSORMANSIN İZLENMESİ
VE DEĞERLENDİRİLMESİ PROSEDÜRÜ
4.5.1
ÇVD 17
KANUNİ VE DİĞER ŞARTLAR PROSEDÜRÜ
4.3.2
REVİZYON NO: 15
7.4, 8.4
SAYFA NO: 40 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
Ek: 2 ISO 9001:2008/S.İ.P ÇAPRAZ REFERANS TABLOSU
ISO 9001:2008
1 Kapsam
1.1 Genel
1.2 Uygulama
2 Referanslar
3 Terimler Ve Tanımlar
4 Kalite Yönetim Sistemi
4.1 Genel Şartlar
4.2 Dokümantasyon Şartları
4.2.1 Genel
4.2.2 Kalite El Kitabı
4.2.3 Dokümanların Kontrolü
4.2.4 Kayıtların Kontrolü
5 Yönetim Sorumluluğu
5.1 Yönetimin Taahhüdü
5.2 Müşteri Odaklılık
5.3 Kalite Politikası
5.4 Planlama
5.4.1 Kalite Hedefleri
5.4.2. Kalite Yönetim Sisteminin
Planlanması
5.5 Sorumluluk, Yetki ve İletişim
5.5.1 Sorumluluk ve Yetki
5.5.2 Yönetim Temsilcisi
5.5.3 İç İletişim
5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi
5.6.1 Genel
5.6.2 Gözden Geçirme Girdisi
5.6.3 Gözden Geçirme Çıktısı
6 Kaynak Yönetimi
6.1 Kaynakların Sağlanması
6.2 İnsan Kaynakları
6.2.1 Genel
6.2.2 Yeterlilik, Farkında Olma (Bilinç)
ve Eğitim
6.3 Altyapı
6.4 Çalışma Ortamı
7 Hizmet Gerçekleştirme
7.1 Hizmet Gerçekleştirilmesinin
Planlanması
7.2 Müşteri ile İlişkili Süreçler
7.2.1 Hizmete Bağlı Şartların
Belirlenmesi
7.2.2 Hizmete Bağlı Şartların Gözden
Geçirilmesi
7.2.3 Müşteri İle İletişim
7.3 Tasarım ve Geliştirme
REVİZYON NO: 15
ISO 14001
1 Kapsam
1.1 Genel
1.2 Uygulama
2 Referanslar
3 Terimler Ve Tanımlar
4. Çevre Yönetim Sistemi Şartları
4.1 Genel Şartlar
REFERANS DOKÜMAN (KEK, SİP)
KÇEK
KÇEK
KÇEK
KÇEK
KÇEK
4.4.4 Dokümantasyon
KÇEK
KÇEK
SİP NO: KAL 01
SİP NO: KAL 04
4.4.5 Dokümanların Kontrolü
4.5.4 Kayıtların Kontrolü
KÇEK, TÜM PROSEDÜRLER
4.2 Çevre Politikası
4.4.1 Kaynaklar, görevler, sorunluluk
ve yetki
4.3.1 Çevre boyutları
4.3.2 Yasal ve diğer şartlar
4.6 Yönetimin gözden geçirmesi
4.2 Çevre politikası
4.3 Planlama
4.3.3 Amaçlar, hedefler ve programlar
4.3.3 Amaçlar, hedefler ve programlar
KÇEK
4.1 Genel Şartlar
4.4.1 Kaynaklar, görevler, sorumluluk
ve yetki
4.4.1 Kaynaklar, görevler, sorumluluk
ve yetki
4.4.3 İletişim
KÇEK
4.6 Yönetimin gözden geçirmesi
4.6 Yönetimin gözden geçirmesi
4.6 Yönetimin gözden geçirmesi
KÇEK
KÇEK
KÇEK
4.4.1 Kaynaklar, görevler, sorumluluk
ve yetki
KÇEK
4.4.2 Uzmanlık, eğitim ve bilinç
4.4.2 Uzmanlık, eğitim ve bilinç
KÇEK, İNK El Kitabı
KÇEK, SİP NO: İNK 01, İNK 02, İNK 03, İNK
04
KÇEK, SİP NO: İDA 01, İDA 02
4.4.1 Kaynaklar, görevler, sorumluluk
ve yetki
KÇEK
KÇEK
SİP NO: KAL 11
SİP NO: KAL 07
KÇEK
KÇEK, SİP NO: İLT 01, İLT 02
KÇEK
4.4 Uygulama ve faaliyetler
4.4.6 Faaliyetlerin kontrolü
4.3.1 Çevre boyutları
4.3.2 Yasal ve diğer şartlar
4.4.6 Faaliyetlerin kontrolü
4.3.1 Çevre boyutları
4.4.6 Faaliyetlerin kontrolü
4.4.3 İletişim
KÇEK, SİP NO: KAL 07,KAL 04
KÇEK, SİP NO: ÜYE 03, İDA 03, ÇVD 01,
ÇVD 04, ÇVD 05, ÇVD 06, ÇVD 07 ÇVD 09,
ÇVD 17
KÇEK, SİP NO: ÜYE 03, İDA 03, ÇVD 01,
ÇVD 04, ÇVD 05, ÇVD 06, ÇVD 07 ÇVD 09
KÇEK, SİP NO: MŞ 01, KAL 03, KAL 11
Kapsam dışı bırakılmıştır.
SAYFA NO: 41 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
7.4 Satınalma
7.4.1 Satınalma Süreci
7.4.2 Satınalma Bilgisi
7.4.3 Satınalınan Ürünün/Hizmetin
Doğrulanması
7.5 Üretim ve Hizmetin Sağlanması
7.5.1 Üretim ve Hizmet Sağlamanın
Kontrolü
7.5.2 Üretim ve Hizmet Sağlanması İçin
Süreçlerin Geçerliliği
7.5.3 Belirleme ve İzlenebilirlik
7.5.4 Müşteri Mülkiyeti
7.5.5 Ürünün Muhafazası
7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının
Kontrolü
8 Ölçme, Analiz ve İyileştirme
8.1 Genel
4.4.6 Faaliyetlerin kontrolü
KÇEK, SİP NO: MAİ 02
4.4.6 Faaliyetlerin kontrolü
4.4.6 Faaliyetlerin kontrolü
KÇÇEK, SİP NO: MAİ 02
KEK, SİP NO: MAİ 02
4.4.6 Faaliyetlerin kontrolü
4.4.6 Faaliyetlerin kontrolü
KÇEK, SİP NO: KAL 07, İLT 01, ÜYE 01, İGE
01
Kapsam dışı bırakılmıştır.
4.4.6 Faaliyetlerin kontrolü
4.5.1 İzleme ve ölçme
KÇEK, SİP NO. İLT 01
KÇEK, SIP NO: ÜYE 02
KÇEK, SİP NO: İLT 02
Kapsam dışı bırakılmıştır.
4.5 Kontrol
4.5.1 İzleme ve ölçme
8.2 İzleme ve Ölçme
8.2.1 Müşteri Memnuniyeti
8.2.2 İç Tetkik
4.5.5 İç tetkik
8.2.3 Süreçlerin İzlenmesi ve Ölçülmesi 4.5.1 İzleme ve ölçme
4.5.2 Uygunluğun değerlendirilmesi
8.2.4 Ürünün İzlenmesi ve Ölçülmesi
4.5.1 İzleme ve ölçme
4.5.2 Uygunluğun değerlendirilmesi
8.3 Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü
4.4.7 Acil duruma hazır olma ve
müdahale 4.5.3 Uygunsuzluk, düzeltici
faaliyet ve önleyici faaliyet
8.4 Veri Analizi
4.5.1 İzleme ve ölçme
8.5 İyileştirme
8.5.1 Sürekli İyileştirme
8.5.2 Düzeltici Faaliyet
8.5.3 Önleyici Faaliyetler
REVİZYON NO: 15
4.2 Çevre politikası
4.4.3 Amaçlar, hedefler ve programlar
4.6 Yönetimin gözden geçirmesi
4.5.3 Uygunsuzluk, düzeltici faaliyet ve
önleyici faaliyet
4.5.3 Uygunsuzluk, düzeltici faaliyet ve
önleyici faaliyet
KÇEK, KAL 03, KAL 05, KAL 06, MŞ 01, İNK
05, İNK 06, KAL 09, KAL 10, KAL 11
KÇEK, SİP NO: MŞ 01
KÇEK, SİP NO: KAL 05
KÇEK, SİP NO: KAL 10, KAL 05
KÇEK, SİP NO: KAL 07, MKİ 01, MKİ 02, KAL
04
KÇEK, SİP NO: KAL 02, ÇVD 08
KÇEK, SİP NO: MAİ 01, KAL 02, KAL 03, KAL
05, MŞ 01, KAL 10, KAL 11, MAİ 02
KÇEK, SİP NO: KAL 09, KAL 03, KAL 05, MŞ
01, İNK 05, İNK 06
KÇEK, SİP NO: KAL 03
KÇEK, SİP NO: KAL 03
SAYFA NO: 42 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
Ek: 3 KSO SÜREÇ ETKİLEŞİM TABLOSU
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
REVİZYON NO: 15
X
X
X
ETKİLENEN SÜREÇLER
X
1
1.1
X
X
X
ETKİLEYEN SÜREÇLER
1.2
2.
2.1
2.2
3.
.2.3
3.2
.3.1
3.3
3.4
3.5
4.
3.6
4.1
4.2
4.3
4.4
5.
4.5
5.1
5.2
5.3
6.
5.4
6.1
7.
6.2
7.1.
7.2.
8.
7.3.
9.
8.1
9.1
9.2
9.3
X
1. ÜYE
HİZMETLERİ
1.1 ÜYE
KAYDI
1.2 ÜYE
BİLGİLERİNİN
GÜNCELLEN
MESİ VE
VERİTABANIN
A
AKTARILMASI
2. BELGE
HİZMETLERİ
2.1
EKSPERTİZE
DAYALI
BELGELENDİ
RME
2.2
EKSPERTİZE
DAYALI
OLMAYAN
BELGELENDİ
RME
2.3
TEMSİLCİLİKL
ERİN
YÖNETİMİ
3. İŞ
GELİŞTİRME
3.1
ARAŞTIRMA
VE GÖRÜŞ
OLUŞTURMA
3.2. PROJE
YÖNETİMİ
3.3
İŞBİRLİKLERİ
YÖNETİMİ
3.4 ULUSLAR
ARASI
İLİŞKİLERİN
YÖNETİMİ
3.5 ÖDÜL
ORGANİZASY
ONLARI
YÖNETİMİ
3.6
HİZMETLERİN
GELİŞTİRİLM
ESİ VE
YAYGINLAŞTI
RILMASI
4. MÜŞTERİ
İLİŞKİLERİ
YÖNETİMİ
4.1 MÜŞTERİ
ZİYARETLE
4.2 MÜŞTERİ
MEMNUNİYET
İNİN
ÖLÇÜLMESİ
4.3. MECLİS
VE MESLEK
KOMİTE
TOPLANTILA
RI
SAYFA NO: 43 /43
KALİTE ve ÇEVRE EL KİTABI
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
REVİZYON NO: 15
X
X
X
X
4.4 YÖNETİM
KURULU
TOPLANTI
4.5 TANITIM
VE İMAJ
FAALİYET
5. İNSAN
KAYNAKLARI
VE YÖNETİM
SİSTEMLERİ
5.1.
PERFORMAN
S YÖNETİMİ
5.2. EĞİTİM
YÖNETİMİ
5.3.
MOTİVASYON
VE İÇ
İLETİŞİM
5.4.
PERSONEL
YÖNETİMİ
6. MALİ İŞLER
YÖNETİMİ
6.1. BÜTÇE
YÖNETİMİ
6.2.
SATINALMA
YÖNETİMİ
7. İDARİ
İŞLERYÖN.
7.1.
TEDARİKÇİ
İLİŞKİLERİ
YÖN.
7.2. ALTYAPI
VE TEKNİK
HİZ.
7.3 BİLGİ
KAYNAKLARI
NIN
YÖNETİMİ
8. İLETİŞİM
HİZMETLERİ
8.1 MEDYA
İLİŞKİLERİ
YÖNETİMİ
9. DEĞİŞİM
YÖNETİMİ
9.1 KALİTE,
ÇEVRE VE
MÜŞTERİ
MEMNUNİYET
YÖNETİM
SİSTEMİ
9.2.
STRATEJİK
PLANLAMA
9.3 SÜREÇ
YÖNETİMİ
SAYFA NO: 44 /43