turizm pazarlaması
advertisement
Bölüm Amaçları Bölüm 1 1. Dünya konaklama ve seyahat endüstrisi arasındaki ilişkileri anlamak Turizm Pazarlaması 2. Pazarlamanın rolünü tanımlamak ve temel kavramları tartışmak Müşteri değeri, memnuniyet ve kalite arasındaki ilişkiyi açıklamak Pazarlama yöneticisinin kârlı müşteri ilişkilerini nasıl geliştireceğini tartışmak 3. 4. ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Marketing for Hospitality and Tourism, 4th edition Kotler, Bowen, and Makens ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Seyahat Endüstrisi Müşteri odaklılık Seyahat endüstrisi dünyanın en büyük endüstrilerinden biridir. 2020 yılında 1,6 milyar uluslararası turist olması beklenmektedir. 2020 yılı turizm gelirleri 2 trilyon doları aşacaktır. Son otuz yılda büyük bir gelişim yaşandı (Dubai, ve diğer bölgeler). ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Marketing for Marketing Hospitality forand Hospitality Tourism,and 4thTourism, edition 4th edition Kotler, Kotler,Bowen, Bowen, and and Makens Makens İşletmelerin amacı memnun ve kâr elde edebilecekleri müşteriler yaratmaktır. Müşteriyi ilk sırada ele alın ve iyi hizmet sunan çalışanları ödüllendirin ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Pazarlamanın 4P si 4P Dağıtım Ürün ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Marketing for Marketing Hospitality forand Hospitality Tourism,and 4thTourism, edition 4th edition Kotler, Kotler,Bowen, Bowen, and and Makens Makens PAZARLAMA KARMASI Pazarlama Karması Fiyat Marketing for Marketing Hospitality forand Hospitality Tourism,and 4thTourism, edition 4th edition Kotler, Kotler,Bowen, Bowen, and and Makens Makens PRODUCT (ürün) PRICE (fiyat) PLACE (dağıtım) PROMOTION (tutundurma) 4C Customer Solution (müşteri çözümü) Customer Cost (müşteri maliyeti) Convenience (kolaylık) Communication (iletişim) Tutundurma Marketing for Hospitality and Tourism, 4th edition Kotler, Bowen, and Makens ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Marketing for Hospitality and Tourism, 4th edition Kotler, Bowen, and Makens 1 Tutundurma Karması Pazarlamanın Tanımı * Reklam * Satış geliştirme * Doğrudan satış * Kişisel satış * Halkla İlişkiler Pazarlama, birey ve grupların istek ve gereksinimlerini (ihtiyaç) karşılamak amacıyla bir değer taşıyan ürün, hizmet ve fikirlerin yaratılması, sunulması ve değişimini içeren bir süreçtir. ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Marketing for Hospitality and Tourism, 4th edition Kotler, Bowen, and Makens Temel Pazarlama Kavramları İhtiyaç, istek ve talep ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 İhtiyaç, İstek, Talep Pazarlar Ürünler Değer, Memnuniyet ve Kalite Değişim, ve ilişkiler ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Marketing for Marketing Hospitality forand Hospitality Tourism,and 4thTourism, edition 4th edition Kotler, Kotler,Bowen, Bowen, and and Makens Makens İhtiyaç, İstek, Talep İstek. İhtiyacın somutlaşmış halidir. Aç bir kişi hamburger, makarna veya gözleme isteyebilir. ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Marketing for Marketing Hospitality forand Hospitality Tourism,and 4thTourism, edition 4th edition Kotler, Kotler,Bowen, Bowen, and and Makens Makens Marketing for Marketing Hospitality forand Hospitality Tourism,and 4thTourism, edition 4th edition Kotler, Kotler,Bowen, Bowen, and and Makens Makens İhtiyaç. İnsanda tatmin edilme duygusu doğuran soyut veya somut her şey. Örneğin beslenme, giyinme, barınma ihtiyacı. İstek. İhtiyacın somutlaşmış halidir. Aç bir kişi hamburger, makarna veya gözleme isteyebilir. Talep. İstek alım gücüyle birleştiği zaman talebe dönüşür. ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Marketing for Marketing Hospitality forand Hospitality Tourism,and 4thTourism, edition 4th edition Kotler, Kotler,Bowen, Bowen, and and Makens Makens İhtiyaç, İstek, Talep Talep. İstek alım gücüyle birleştiği zaman talebe dönüşür. ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Marketing for Marketing Hospitality forand Hospitality Tourism,and 4thTourism, edition 4th edition Kotler, Kotler,Bowen, Bowen, and and Makens Makens 2 Ürün-Hizmet Ayrımı Ürün • İhtiyaç ve istek varsa, bunları tatmin etmek için sunulan her şey pazarlamada üründür. • Turizm sektörü için ürünler nelerdir? ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Marketing for Marketing Hospitality forand Hospitality Tourism,and 4thTourism, edition 4th edition Kotler, Kotler,Bowen, Bowen, and and Makens Makens ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Marketing for Marketing Hospitality forand Hospitality Tourism,and 4thTourism, edition 4th edition Kotler, Kotler,Bowen, Bowen, and and Makens Makens Değer, Memnuniyet FAYDA Tüketiciler birçok ürün ve hizmet arasından neye göre seçim yaparlar? DEĞER Müşteri Değeri Müşterinin bir ürüne sahip olmaktan ve/veya kullanmaktan dolayı elde ettiği faydalar ile ürünü elde etmek için katlandığı maliyetler arasındaki farktır. MALİYET İŞLEV + DUYGU PARA + ZAMAN + ENERJİ + PSİKOLOJİ güneyliler ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Marketing for Marketing Hospitality forand Hospitality Tourism,and 4thTourism, edition 4th edition Kotler, Kotler,Bowen, Bowen, and and Makens Makens ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Marketing for Hospitality and Tourism, 4th edition Kotler, Bowen, and Makens Beklentiler Nasıl Şekillenir? Müşteri Memnuniyeti Alıcının beklentilerine göre edindiği mal veya hizmetten algıladığı değerdir. ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Marketing for Hospitality and Tourism, 4th edition Kotler, Bowen, and Makens Geçmiş tecrübeler Kişisel kaynaklar (arkadaş, aile, tanıdık, vb) Ticari kaynaklar (satış elemanı, reklam, vb) Toplum kaynakları (Sektörel dergiler, köşe yazıları, vb) ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Marketing for Hospitality and Tourism, 4th edition Kotler, Bowen, and Makens 3 MEMNUN OLMUŞ MÜŞTERİ NEDEN ÖNEMLİDİR? Müşteri Memnuniyeti Size daha uzun süre sadık kalır Siz yeni ürün çıkardıkça, diğer müşterilere göre daha fazla satın alır Çevrede, firmanız ve ürünleriniz hakkında olumlu konuşur Rakip markalara ve reklamlara daha az itibar eder Rakip ürünlerin fiyatlarına daha az duyarlı olur Firmanıza daima yeni fikirler getirir Ona hizmet etmek, sizin için yeni müşteriden daima daha ucuza mal olur ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Marketing for Hospitality and Tourism, 4th edition Kotler, Bowen, and Makens ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Değişim Kalite Kalite Bir mal veya hizmetin tüketiciyi tatmin etmeye yarayan tüm özelliklerinin toplamıdır. Değişim, değer ifade eden bir şeyin, karşı taraf için değer ifade eden bir şey verilerek elde edilmesi faaliyetidir. Pazarlamada değişim işleminin gerçekleşebilmesi ve bir değer taşıması için şu koşullar gereklidir: – – – – – ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Marketing for Marketing Hospitality forand Hospitality Tourism,and 4thTourism, edition 4th edition Kotler, Kotler,Bowen, Bowen, and and Makens Makens Marketing for Marketing Hospitality forand Hospitality Tourism,and 4thTourism, edition 4th edition Kotler, Kotler,Bowen, Bowen, and and Makens Makens En az iki taraf olmalı Her iki taraf da karşı taraf için değeri olan bir şeylere sahip olmalı ve değer yasal olmalı Her iki taraf da birbirleriyle alışverişe istekli olmalı Her iki taraf da diğerinin sunusunun içeriğini bilmeli ve kabul veya reddetme konusunda özgür olmalı Her iki taraf da birbirlerine iletişim kurabilmeli ve teslimatı gerçekleştirebilecek durumda olmalıdır ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Marketing for Marketing Hospitality forand Hospitality Tourism,and 4thTourism, edition 4th edition Kotler, Kotler,Bowen, Bowen, and and Makens Makens 80 / 20 Kuralı (Pareto Prensibi) İlişkisel Pazarlama Çıktıların %80’i girdilerin %20’sinden kaynaklanır İlişkisel pazarlama, işletmenin amaçlarına ulaşmasını sağlamak için, müşteri ve diğer iş ortaklarıyla ilişkinin kurulması, sürdürülmesi ve bu ilişkinin kapsamının zenginleştirilmesidir Çıktıların %20’si girdilerin %80’inden kaynaklanır Sonuçların %80’i çabaların %20’inden kaynaklanır Girdi Müşteri ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Marketing for Hospitality and Tourism, 4th edition Kotler, Bowen, and Makens ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Çıktı Kar Marketing for Marketing Hospitality forand Hospitality Tourism,and 4thTourism, edition 4th edition Kotler, Kotler,Bowen, Bowen, and and Makens Makens 4 Pazar Pazarlama Yönetimi Pazarlama yönetimi, örgütsel amaçları başarmak maksadıyla hedef müşterilerle fayda sağlayıcı değişimler yaratmak için analiz etme, planlama, uygulama ve kontrol faaliyetlerini yerine getirir Karşılanacak istek ve ihtiyaçları olan, harcayacak geliri bulunan, bunu harcama isteği olan kişiler veya örgütlerden oluşur. ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Marketing for Marketing Hospitality forand Hospitality Tourism,and 4thTourism, edition 4th edition Kotler, Kotler,Bowen, Bowen, and and Makens Makens ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Üretim Anlayışı Pazarlama Yönetimi Yaklaşımları Üretim Ürün Satış Pazarlama Toplumsal pazarlama ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Marketing for Marketing Hospitality forand Hospitality Tourism,and 4thTourism, edition 4th edition Kotler, Kotler,Bowen, Bowen, and and Makens Makens Tüketiciler en yüksek kaliteli (en çok tatmin sağlayan) ürünü tercih eder Ürün iyi olursa en iyi satış olur “İyi bir fare kapanı yap, herkes seni bulur!” Müşteriyi unutmayın! ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Üretime dayalı pazarlama Yönetim mümkün olduğunca ucuz ve bol bulunur ürün sunmalı Ancak Müşteriyi unutmayın! ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Marketing for Marketing Hospitality forand Hospitality Tourism,and 4thTourism, edition 4th edition Kotler, Kotler,Bowen, Bowen, and and Makens Makens Satış Anlayışı Ürün Anlayışı Marketing for Marketing Hospitality forand Hospitality Tourism,and 4thTourism, edition 4th edition Kotler, Kotler,Bowen, Bowen, and and Makens Makens Marketing for Marketing Hospitality forand Hospitality Tourism,and 4thTourism, edition 4th edition Kotler, Kotler,Bowen, Bowen, and and Makens Makens İşletme yeterince satış ve tutundurma çabası göstermezse müşteriler yeterince ürün almaz Müşteri memnuniyetini dikkate alınmaksızın satışların maksimizasyonu amaçtır Müşterilerle uzun dönemli ilişkilerin oluşturulmasında yetersiz kalınır ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Marketing for Marketing Hospitality forand Hospitality Tourism,and 4thTourism, edition 4th edition Kotler, Kotler,Bowen, Bowen, and and Makens Makens 5 Pazarlama Anlayışı Örgütsel amaçları başarmak hedef pazarların ihtiyaçlarını ve isteklerini belirlemeye ve rakiplere göre daha iyi müşteri memnuniyeti sağlamaya bağlıdır Uzun dönemli müşteri ilişkileri yaratılmalı Genellikle satış anlayışıyla karıştırılır Pazarlama ve Satış anlayışları Başladığı yer Odak Fabrika Mevcut ürünler Yöntem Sonuç Satış hacminden Satış ve Tutundurma doğan kârlar Satış Anlayışı Pazar Müşteri ihtiyaçları Bütünleşik pazarlama Tüketici tatmininden Doğan kârlar Pazarlama Anlayışı ©2006 Pearson Education, Inc. ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle Upper Saddle River, River, NJ NJ 07458 07458 Marketing for Hospitality and Tourism, 4th edition Marketing for Hospitality and Tourism, 4th edition Kotler, Kotler,Bowen, Bowen, and and Makens Makens Toplumsal Pazarlama Anlayışı ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Toplumsal Pazarlama Anlayışı TOPLUM ve DOĞA (İNSAN & ÇEVRE REFAHI) Tüketici yönlü bir yaklaşım olup, işletme amaçlarını gerçekleştirmek üzere müşteri tatminini, uzun vadeli tüketici refahını temel alan bir anlayışa dayanır TÜKETİCİLER (TATMİN) ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Marketing for Marketing Hospitality forand Hospitality Tourism,and 4thTourism, edition 4th edition Kotler, Kotler,Bowen, Bowen, and and Makens Makens Marketing for Marketing Hospitality forand Hospitality Tourism,and 4thTourism, edition 4th edition Kotler, Kotler,Bowen, Bowen, and and Makens Makens ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 FİRMALAR (KÂR) Marketing for Marketing Hospitality forand Hospitality Tourism,and 4thTourism, edition 4th edition Kotler, Kotler,Bowen, Bowen, and and Makens Makens Pazarlamadaki son trendler Pazarlamanın geleceği • Pazarlama işletmenin tamamına egemen olmakta ve işletmedeki tüm işler tüketici bakış açısıyla uygulanmaktadır. • Pazarlama işletmedeki herkesin görevi olmaktadır. ©2006 Pearson Education, Inc. Upper Saddle River, NJ 07458 Marketing for Marketing Hospitality forand Hospitality Tourism,and 4thTourism, edition 4th edition Kotler, Kotler,Bowen, Bowen, and and Makens Makens 6
