tc beü sağlık uygulama ve araştırma merkezi hemşirelik hizmetleri

T.C
BEÜ SAĞLIK UYGULAMA VE ARAŞTIRMA MERKEZİ
HEMŞİRELİK HİZMETLERİ MÜDÜRLÜĞÜ
2017 YILI I. DÖNEM HİZMET İÇİ EĞİTİM PROGRAMI
SAĞLIK KURUMLARINDA
HASTA İLE SAĞLIK PERSONELİ İLETİŞİMİ
Uzm. Psk. Hicran Demirhan

Sağlık kurumlarında hasta ile sağlık personeli
arasında –sağlık personelinin kendi arasında gelişen
iletişim sürecinde ortaya çıkan bir çok sorunlar
mevcuttur.
İLETİŞİM
KAVRAMI
AMACI
ve ÖNEMİ

İletişim, anlaşmak amacı ile yapılan karşılıklı
anlamların paylaşımıdır.

Buna bilgi alış-verişi, duygu ve düşüncelerin
karşılıklı olarak paylaşımı da girer.

İletişimin temel hedefi karşılıklı anlaşmadır.




İletişim iki öğe arasında oluşur.
Bir yanda bir kişi, öteki yanda kişiler ya da kurum
olabileceği gibi, kurumlar ya da kişiler arasında
da iletişim olabilir.
İletişim yüz yüze konuşmadır, televizyondur,
enformasyon yaymadır, saç biçimimizdir edebi
eleştiridir….
listeye sonsuz sayıda ekleme yapılabilir.
İletişimin Amacı ve Önemi


İnsanlar için iletişimi bu kadar önemli yapan,
insanların iletişim olmadan hiçbir şey yapamayacak
olmalarıdır.
İnsanlar gereksinimlerini ifade etmekten, kendilerini
toplum içinde kabul ettirmeye kadar birçok amaç
için iletişimi kullanırlar.





Var olmak,
Haberleşmek,
Paylaşmak,
Etkilemek ve yönlendirmek,
Eğlenmek ve mutlu olmak, şeklindedir.
İletişim Süreci ve Öğeleri




İletişim gönderici ile alıcı arasında geçer.
Mesaj kodlanır ve bir kanal vasıtasıyla gönderilir.
Alıcı gönderici tarafından gönderilen mesajı
çözmeye çalışır, ona bir anlam verir.
Sonuç olarak anlamlar bir kişiden diğerine
aktarılmıştır.
Kaynak



Kaynak iletişim sürecini başlatandır.
Kaynak bir birey olabileceği gibi bir grup, kurum,
kuruluş yada toplumda olabilir.
Kaynak iletişim süreci içinde önem taşımaktadır.
Çünkü iletişimi başlatan olduğu gibi iletişim
sürecine yön verende kaynaktır.
Mesaj


İleti (mesaj), en basit tanımı ile aktarılmak istenen
şeydir.
İleti, bir şeyi aktarmayı, iletmeyi isteyen kaynağın
ürettiği sözel/görsel/görsel-işitsel fizik bir
üründür.

Mesajın dili, alıcı tarafından zorlanmaksızın
anlaşılabilir, açık, net ve kesin nitelik taşımalıdır.

Özellikle alıcının eğitsel ve sosyal düzeyine ve
diğer özelliklerine uygun içerikte bir mesaj
hazırlanmasına özen gösterilmelidir.
İletişim Kanalı



Kaynak ve hedef birimler arasında yer alan ve işaret
haline dönüşmüş mesajın gitmesine olanak sağlayan
yola, kanal adı verilir .
Bunlar yazılı, sözlü, sözsüz veya görsel-işitsel
araçlar olabilir.
Bu araçlardan hangisinin seçilmesi gerektiği
iletişimin etkinliğinde önemli bir rol oynar .
Alıcı

Alıcı, iletişimi başlatan kaynak tarafından
ulaşılmak istenen birey, grup, kurum yada
toplumdur.

Alıcı gelen mesajı kendi anlayış yeteneğine,
bilgi birikimine ve deneyimlerine göre algılar .
Geri bildirim

Kaynak birimin gönderdiği mesaja karşılık hedef
birimin gönderdiği cevap mesaja “geribildirim”
adı verilir .

Ayrıca geri bildirim iletişimde bulunanlar
arasındaki anlaşmanın başarı durumu hakkında da
bilgi vermektedir.
SAĞLIK KURUMLARINDA
HASTA ve HEMŞİRE
İLETİŞİMİ
İletişim Selamlama İle Başlar




İnsan ilişkileri selamlaşma ile başlar
Hatır sorma ile devam eder
Sağlık çalışanları için hatır sorma “geçmiş olsun,
acil şifalar dileriz vb” şeklinde olabilir.
Sonra hasta veya yakınına nasıl yardımcı
olabileceğiniz konusuna girilmelidir.





Karşınızdakinin iyi niyetli olduğunu varsayarak
diyaloga başlamak
Mesajı en uygun şekilde sunmak
Muhatabınızın gereksinim ve beklentilerini
algılamak;
Farklılıklara saygı göstermek
Geri bildirimleri değerlendirmek
İletişimde hastaya ait güçlükler






Ani ve planlanmamış bir ilişki
İstekle değil zorunlulukla karşılaşmak
Karşılığı olmayan hesap dışı gider
Ağrı, acı, hüzün, güçsüzlük, halsizlik
Korkular, endişeler, panik, depresyon
Büyük beklentiler
İletişimde çalışana ait güçlükler





Aşırı iş yükü; personel eksikliği
Ekonomik beklentiler; tatminsizlik
Uygunsuz çalışma koşulları
Stres, öfke, umursamazlık, tükenmişlik
İletişim becerileri eksikliği
Hastayla yanlış iletişim






Asık surat; problemi varmış gibi
İlgisizlik ve baştan savma
Sert ses tonu, göz teması kurmamak
Hastayı azarlamak, suçlamak; geç kalmışsınız
Zaman ayırmama, sabırsızlık gösterme
Soruları yanıtlamamak; geç yanıtlamak, açıklama
yapmamak; kayıtsız kalmak
Hastalarla sağlık çalışanını karşı karşıya getiren
nedenler







İletişim kusurları
Altyapı, ekipman ve donanım eksikliği
Ağır iş yükü, personel eksikliği
Finans sorunları
Mesleki bilgi ve beceri eksikliği
Kasıtlı davranışlar
Kötü işletmecilik
Hastayla doğru iletişim;





Diyaloğa eşit şartlarda başlama
Empati yaparak; anlamaya çalışma
Kendisini ifade etme; derdini anlatma fırsatı ve
zamanı verme
Karşımızdaki kişiye alternatifler sunma; çözüme
katılmasını sağlama
İşi bitirilemeyecek ise doğru yere ve zamana
yönlendirme
HASTA YAKINI İLE İLETİŞİM






Ailenin Kederini Tanıyın
Cihazları Tanıtın ve Açıklayın
Bilinen Kelime ve Kavramlar Kullanın
Ailenin Odaklaştığı Noktayı Daraltın
Yapay Krizleri Önleyin
Destekleyici Moral Verin
ETKİLİ
VE
DİNLEME;






EMPATİ
KURARAK
Dikkat ve ilgi ile dinler
Sözlerin içeriği kadar duyguları da dinler
Göz teması ve tavırları ile dinlediğini belli eder
Konuşanın sözünü kesmez, Sabırlıdır, duygularını kontrol
eder
Anlamadığı yönleri kısa sorular sorarak
açıklığa
kavuşturur; anladığını belli eder
Söylenenler hoşuna gitmese de, söyleneni ve söyleyeni
yargılamaktan kaçınır
İLETİŞİM SÜRECİNDE
HEMŞİRENİN
SORUMLULUKLARI
ETKİLEŞİM ÖNCESİ
SORUMULUKLARI



HEMŞİRENİN
Hemşirenin kendi korkularını, fantezilerini vb.
duygularını açıklaştırarak, mesleki gücünü ve
sınırlarını analiz ederek KENDİNİ TANIMASI
Hasta ile ya da hizmeti alacak bireyle ilgili verileri
bir araya getirme, gereksinilen verileri belirleme,
Hasta ile ilk görüşme için plan yapma




Stres Nedir?
Stresin Belirtileri
Stresin Etkileri
Stresin Doğurduğu
Rahatsızlıklar
STRES
TANIMI VE TARİHİ
“STRES” kelime kökeni
“estrictia”dan gelmektedir.
olarak
Latince
17. yüzyılda stres: Felaket, bela, musibet, dert,
keder, elem gibi anlamlarda kullanılmıştır.
18. ve 19. yüzyıllarda: Kavramın anlamı
değişmiş ve güç, baskı, zor gibi anlamlarda
kullanılmıştır.
19. yüzyıl- 20. yüzyıl: Stres, bedensel ve ruhsal
hastalıkların sebebi olarak düşünülmüştür.
Stresle İlgili Yapılan Bazı Tanımlar



Bireyin duygusal ya da fiziksel durumuna karşı olası
bir tehdit sezdiğinde, vücudunda ya da beyninde oluşan
bir tepkidir.
Bireyin fiziksel, psikolojik ve davranışsal sapmalarına
neden olan dış şartlara karşı bir uyum tepkisidir.
Organizmanın bedensel ve ruhsal sınırlarının tehdit
edilmesi ve zorlanması sonucu ortaya çıkan bir
durumdur.
Stres,
kişilerin sosyal ve fiziksel çevresiyle
etkileşimi
sonucu
ortaya
çıkan
fizyolojik ve psikolojik davranışsal
tepkilerdir.
Stres Kavramının Özellikleri
Genellikle stresin hoş olmayan, zarar verici yönleri ele
alınarak olumsuz stres’ten bahsedilir ve stresin en önemli
özelliklerinden biri olan olumlu yanı göz ardı edilir.
o Çince’de “stres” kelimesi tehlike
kelimelerinin sembollerinin karışımıdır.
o Stres her iki kavramı da içerir.
ve
fırsat
Stres Kavramının Özellikleri






Stres kaçınılmazdır.
Stresin tamamen yok olması yaşamın bitmesiyle
mümkündür.
Stres yaşıyor ve çalışıyor olmanın tek ürünüdür.
Stres kişiseldir.
Stres cinsiyete göre de farklılık gösterir.
Stres meslek gruplarına göre de farklılık gösterir.
Olumlu ve Olumsuz Stres
Olumlu Stres: Bireyi güdüleyici ve teşvik edici rol oynar. Ün



kazanmak, İşte ilerleme gibi istenilen fırsatları yakalamadaki
zorluklar iyi stres olarak adlandırılmıştır.
Zaman baskısı yaratıcılığı harekete geçirebilir.
Çoğu kez stres heyecan verici olabilir.
Stres bazı mesleklerin temelidir. Örn; Hava trafik kontrolörleri,
insanların ölüm kalımından sorumlu işlerde çalışan insanlar işlerini
yerine getirmede stres altındadırlar.
Olumsuz Stres: çok az veya çok
fazla gerilim altında olunduğunda ortaya
çıkar. Ölüm, işsizlik, mesleğinde
ilerleme gösterememe gibi durumlar,
olumsuz yaşam deneyimleri kötü stres
olarak adlandırılır.
STRESİN BELİRTİLERİ
Fiziksel ve Bedensel Belirtiler
Psikolojik Belirtiler
Duygusal ve Davranışsal Belirtiler
FİZİKSEL BELİRTİLER
Vücudumuzdaki
fiziksel
değişmeler, bazen geçirmekte
olduğumuz
bir
stresin
sonucudur.
FİZİKSEL BELİRTİLER







Aşırı iştahsızlık
Kilo kaybı ve zayıflık
Sürekli yorgunluk ve halsizlik hali
Sıkça görülen baş ağrıları
Yüksek tansiyon
Nefes darlığı
Aşırı hassasiyet, duygulanma ve gözlerden yaş
gelmesi
FİZİKSEL BELİRTİLER
 Normalden
 Aşırı
fazla fiziksel ağrı ve acı çekmek
sigara veya içki içme
 Soğuk
algınlığı ve nezleye yakalanmaya
daha açık olmak
 Enerji
kaybı, yorgun ve sinirli hissetme.
PSİKOLOJİK BELİRTİLER
• Psikolojik belirtiler, fiziksel belirtiler kadar kolay
anlaşılmazlar, genelde görünüş olarak oldukça
zor fark edilirler.
• Bu tür belirtiler, daha çok düşünme süreci ve bir
kişinin düşünceleri ve stresin bu işleyişi nasıl
etkilediği ile ilgilidir.
• Psikolojik stres belirtileri, kişinin düşüncelerini
başkalarına açıklaması ve davranışları ile kendini
belli eder.
PSİKOLOJİK BELİRTİLER
 Aşırı
tedirginlik, korku ve endişe
 Alınganlık, çabuk sinirlenme
 Hayattan zevk almama, her şeyin boş olduğunu
açıklama
 Hasta olmaktan korkma veya hasta olduğunu
zannetme
 Olayları ve insanları hatırlayamama, yapılacak
işleri unutma
PSİKOLOJİK BELİRTİLER





Bir işe sürekli olarak odaklanamama
Depresyon-özsaygı ve özdeğerde azalma
Diğer insanların fikirlerine çok fazla önem verme
Karar verme ve bir işi başlatabilme yetersizliği,
genellikle kötümser olma
Artan bir şekilde hayal kurma
DUYGUSAL VE DAVRANIŞSAL
BELİRTİLER
Duygusal ve davranışsal belirtiler, genellikle
dışarıdan gözlenebilen, kişilerin davranışlarına yansıyan
belirtilerdir.
Örneğin, iş performansını zayıflatan depresyon
duygusu gibi.
DUYGUSAL VE DAVRANIŞSAL
BELİRTİLER

Kararlar üzerinde emin olamama, bir karara çabuk
varamama

İşleri zamanında yetiştirmede başarısızlık

Gözden kaçırma ve hataların artması

Nedensiz işe gelmeme, ağır hareket etme

Sık sık iş değiştirme- işle ilgili mutsuzluk

İlgi eksikliği ve cansızlık

İşle ilgili normalden fazla şikayet etme.
aşırı hareketlilik veya tersi,
 iletişim ve dinleme yeteneklerinde kısılma,
 öfke patlamaları ve sürekli şiddetli tartışma
başlatma,
 rahatlama ve dinlenme yeteneklerinde
düşüş,
 ağlama krizleri ya da donukluk görülür.

STRESİN DOĞURDUĞU
RAHATSIZLIKLAR
Stres
ve
Hastalıklar
 Stres
ve
Rahatsızlıklar

Fiziksel
Psikolojik
STRESİN DOĞURDUĞU
RAHATSIZLIKLAR
FİZİKSEL HASTALIKLAR






Gergin bir boğaz
Sırtta ve boyunda gerginlik
Güç soluma
Hızlı kalp atışı
Soğuk fakat terleyen eller ve ayaklar
Gergin bacak kasları
STRESİN DOĞURDUĞU
RAHATSIZLIKLAR
PSİKOLOJİK RAHATSIZLIKLAR






Duyguların sık sık değişmesi
Kızgınlık
Ümitsizlik duygusu
Aşırı ağlama
Kaygı
Depresyon
TÜKENMİŞLİK (BURNOUT)
TÜKENMİŞLİK: Kişinin uzun süre işle
ilgili stres yapıcılara maruz kalması
sonucunda ortaya çıkan duygusal,
zihinsel ve fiziksel tükeniş olarak
tanımlanır.
 Tükenmişliğin ilk belirtileri duygusal
tükenmede, enerji eksikliği, sık sık baş
ağrıları, az uyuma, yeme alışkanlıklarının
değişmesi gibi fiziksel belirtiler daha
sonra depresyon, çaresizlik duygularının
gelişmesi görülür.

Profesyonel bir kişinin mesleğinin özgün anlamı
ve amacından kopması, hizmet verdiği insanlar ile
artık gerçekten ilgilenemiyor olması biçiminde
tanımlamıştır.
ÖRGÜT VE STRES
ÖRGÜTSEL STRES
KAYNAKLARI
İşle İlgili Nedenler
Çok fazla veya çok az iş
Kötü fiziksel çalışma durumları
Zaman baskısı
Örgütün Dış Çevre İle İlişkileri
Aile istekleri ile örgütün
beklentilerinin çatışması
Kendi beklentileri ile örgütün
beklentilerinin çatışması
Örgütün İç Çevresi
Danışma Eksikliği
Davranışlarının kısıtlanması
Politikalar
Gece vardiyası
Birey
Kişilik
Algılama
Geçmişteki tecrübe
Örgüt İçindeki Rolü
Rol çatışması, rol yükü, rol belirsizliği
Çalışanlara karşı sorumluluğu
Kararlara katılamama
Kariyer Gelişimi
Aşırı yükselme
Yükselememe
İş güvenliği eksikliği
Engellenmiş iş istekleri
Örgüt İçi İlişkiler
Yöneticilerle olumsuz ilişkiler
Yanında çalışanlarla olumsuz
ilişkiler
Yetki ve sorumluluk
dağılımındaki ilişkiler
Şekil 1
Örgütsel Stres Kaynakları
SAĞLIK KURUMLARINDA STRES
KAYNAKLARI





Çalıştığı birimin kendi ilgi ve uzmanlık alanı
dışında olması
İşe uyum sürecinde başvuracağı uzman kişilerin
olmaması
Hizmet verdiği hasta sayısının fazla olması ve
aşırı iş yükü
İşleri yetiştirmede yaşanılan zaman baskısı
Dinlenme zamanlarının az olması





Hizmet verilen hasta profili
Mesleki görev yetki ve sorumluluklarının dışında
başka işler yapmaya zorlanılması
Aldığı mesleki eğitimle çalışma ortamında
karşılaştığı mesleki uygulamalar,
İletişim ve ilişkilerde yaşanılan çatışmalar
Vardiya veya nöbet usulü çalışma, çalışma
saatlerinin uzun olması
Uykusuzluk
 Hasta
ve
yakınlarının
olumsuz
davranışları
 İş riskinin fazla olması ve sağlığı
etkilemesi
 Çalışanların
güvenliğinin
sağlanamaması



Personel sayısının az olması
– Ücretlerin azlığı, ek işte çalışma, ücret
eşitsizliği
– Yetersiz uzman eğitimi ve yönlendirme
Çalışanlar arasında destek ve sosyal ilişkilerin
olmaması
Çalışma hayatında stresle başa çıkmak için
başvurulan çeşitli yollar ;



Sigaraya, yemeğe, alkole, ilaca ya da bir kaçına
birden yönelir.
Bazıları strese tepki olarak geri çekilir, içine
kapanır, pasifleşir, sorunlarıyla yüz yüze
gelmekten kaçınır.
Bazen de sorunlarını tümüyle yok sayarak,
olayların dışına çıkarlar.



Yaygın olarak kullanılan bir başka stresle başa
çıkma biçimi aşırı tepki göstermek tir.
Aşırı tepki gösterme çeşitli biçimlerde ortaya
çıkabilir. Başkalarına yönelik öfke nöbetleri
kırıcı olma, kaygılanma vb davranışlar
bunlardan bazılarıdır.
Bir başka zararlı başa çıkma biçimi de stres
karşısında hiç tepki göstermeyip yaşanan
sıkıntıyı içinde biriktirmektir.
SAĞLIK KURUMLARINDA STRES
YÖNETİMİ

Yaşamın her aşamasında olduğu gibi çalışma
hayatında da stresten kaçınmak mümkün değildir.

Çalışma ortamında yaşanan stresin
etkilerini tamamen ortadan kaldırmak ise
oldukça güçtür.

O halde yapılması gereken şey bu atmosfer altında
çalışanların dengesini bozan, sağlığını olumsuz yönde
etkileyen stresi en aza indirgemeye çalışmaktır.
STRES YÖNETİMİ : Aşırı stresle başa
çıkmak ve yaşam kalitesini arttırmak
amacıyla, durumu değiştirme ya da duruma
verilen tepkileri değiştirmektir.
Kısaca, STRESLE BAŞA ÇIKMAK’ tır.
Kısa Vadeli Amaçlar
 Orta Vadeli Amaçlar
 Uzun Vadeli Amaçlar

İnsanlar stresle başa çıkmada daha
somut ve daha duruma uygun özel
çabalar
sarf
etmektedirler.
Stresle başa çıkma konusunda
faydalı olduğu çeşitli yazarlar
tarafından ifade edilen çeşitli
teknikler
bulunmaktadır.
Bu tekniklerden bazıları bendene
yönelik, bazıları zihne bazıları ise
davranışlara yöneliktir.
a) Bedene Yönelik Teknikler : Bedene yönelik
teknikler genel sağlığı ve vücut direncini artırıcı,
vücut gerilimini azaltıcı etkiye sahiptir. Bunlar:
1) Fiziksel Egzersiz
2) Solunum Egzersizi
3) Gevşeme
4) Meditasyon
5) Biyolojik Geri Bildirim
b) Zihne Yönelik Teknikler : Strese verilen anlam
tamamen zihinsel bir süreçtir. Eğer zihinsel süreçler
kontrol altında tutulabilirse stresten etkilenme de
azaltılabilecektir.
1) Bilişsel Yeniden Yapılandırma
2) Problem Çözme
3) Zaman Yönetimi
c) Davranışlara Yönelik Teknikler :
1) Sosyal Becerileri Geliştirme
2) Bazı Davranış Tarzlarını Değiştirme
3) Beslenme Alışkanlıklarını Değiştirme




Destekçi bir örgütsel hava yaratmak
Görevlerin Zenginleştirilmesi
Örgütsel Rollerin Belirlenmesi ve Çatışmaların Azaltılması
Mesleki Gelişim Yollarının Planlanması ve Danışmanlık
1) Stres yaratan bir problemle karşı karşıya olduğumuzda,
problemin
çözümüne
geçmeden
önce,
kendimizi
cesaretlendirelim; "Dünyanın sonu değil ya!", "Her inişin bir
çıkışı vardır." gibi cümleler buna yardımcı olabilir.
2) Problem çözümünde izleyeceğimiz yol;
a) problemi saptama,
b) seçenekleri gözden geçirme,
c) bir çözüm yöntemini seçme,
d) eyleme geçme,
e) sonuçları değerlendirme olmalıdır.
SABIRLA
DİNLEDİĞİNİZ İÇİN
TEŞEKKÜR EDERİM