hasta-hekim-iletisimi-5-ders

Sağlık İletişimi
Ö Ğ R .G Ö R . ÖZG Ü R İ N C E
O K A N Ü N I V E RS I T ES I
S A Ğ L I K H I Z M E T L E R I M YO
İçerik
1 - Hasta-Hekim İletişimi
2- Tıpta Karar Alma Sürecinin gelişimi
3- Hekim ile Hasta Arasında Karar Verme
Modelleri
4 – Hekim – Hasta Arasındaki Aktif İletişim
Süreci
1 – Hasta – Hekim İletişimi
•Sağlık alanında çalışan kişiler (hekim, hemşire v.s.) temel
olarak tüketicilere hizmet sunan bir meslek grubundadırlar.
•Bu meslekler, diğer hizmet sunan mesleklere göre oldukça
yorucu ve zordur.
1 – Hasta – Hekim İletişimi
Sözlü İletişim
•Sağlık hizmeti sunanların hastalarla konuşma tarzları,
onların istek ve şikayetlerini dinleme ve çözümlerini
iletme hep sözlü iletişim yoluyla gerçekleştirilir.
•Ancak ortak bir dili konuşup-konuşmama, iletişime
geçme isteğinde olup olmama gibi konular iletişimin
düzeyini etkileyecektir.
1 – Hasta – Hekim İletişimi
Sözsüz İletişim:
•Sağlık personelinin hastalarla- yakınlarıyla tokalaşması……
•Doktorların hastaları dinlerken onların gözlerine bakmaları…
•Sağlık çalışanlarının bir hasta yakınına olumsuz bir durumu haber
verirken mimiklerini kontrol etmeleri v.s.
•Çalışanların, hasta ve yakınlarının beden dillerini yorumlayarak, ne
hissettiklerini anlamaları
1 – Hasta – Hekim İletişimi
 Hekim hasta ilişkisi en karmaşık kişilerarası ilişkilerden
biridir:
 Eşit olmayan kişiler arasındaki etkileşimi içermekte,
çoğunlukla gönüllü olmayan bir ilişkiyi içermekte, duygusal
yoğunluğu vardır ve yakın işbirliği gerektirmektedir.
 Bu koşullar altında gerçekleştirilmeye çalışılan iletişimin her
zaman istenilen sonuçlar vermesi beklenemez.
1 – Hasta – Hekim İletişimi
 Hasta-hekim iliskilerinde iletişim ve memnuniyet düzeyinin
tedaviyi doğrudan etkileyen bir değişken olduğu konusunda
aydınlatıcı çalışmalar yapılmıştır.
 Hekimin reçetelendirdiği ilaçları almak, önerdiği diyet,
davranış değişikliği gibi konulardaki tavsiyelerine uymak
kurulan ilişkiyle doğru orantılıdır.
 Genel olarak hastalar “hekim ne sorarsa sorsun ben ona cevap
vermek zorundayım”, duygusunu taşımaktadır ve sağlıklı bir
ilişkinin kurulmaması zaman zaman yanlış bilgi alınmasına
sebep olmaktadır.
2 - Tıpta Karar Alma Sürecinin Gelişimi
•Hekim ve hasta arasındaki iletişimde, hastayı sürece dahil
etme bakımından farklı yaklaşımlar sözkonusudur.
•Kimi yaklaşımlar, hastanın karar verici olamayacağını
vurgularken kimisi de artık hasta ve hekimin tedavi
hakkında birlikte karar vermesi gerektiğini savunurlar.
2 - Tıpta Karar Alma Sürecinin Gelişimi
•19. yüzyılda ortaya çıkan araç gerecin hastalığı
saptamada giderek daha fazla kullanılabilir olması ve
hekimlerin bu araç gereçten elde ettikleri bilgilerin
hastalığı saptamaya yeterli olduğu anlayışını (Bio tıbbi
Paradigma) getirmiştir.
•Bu anlayışa göre hastanın sürece dahil edilmesine
gerek yoktur.
•Hekimin görevi, rahatsızlığı bulmak ve ortadan
kaldırmaktır.
2 - Tıpta Karar Alma Sürecinin Gelişimi
 1960’lı yılların vatandaş hakları yaklaşımı ve 1970’li yıllardaki tüketici
hareketleri, hastanın merkezde olması gerektiğine dair görüşlerin
yaygınlaşmasına neden olmuştur.
 Bu yıllarda Tıbbın bilimselliğine karşı şüpheler artmıştır.
 Tıp kitaplarındaki bilgilerin çabuk eskimesi ve yenilenememesi, bilimsel
makalelerdeki eksik bilgiler, internetin ortaya çıkması ve yanlış bilgilerin kısa
sürede duyulması.
 Tüketici hareketlerinin yasalara da yansıması: hekimin hastaları bilgilendirme
zorunluluğu…
 İnternetin-cep telefonun- medyanın iletişimi kolaylaştırması,
3- Hekim-Hasta Arasında Karar Verme Modelleri
 A) Paternalistik-Ataerkil Karar Alma Modeli
 Bu model hastaya pasif, hekim karşısında bağımlı bir
rol atfetmektedir.
 Ataerkil modelde, hekim sahip olduğu bilgi ve tecrübeye
dayanarak, hasta için neyin iyi olup olmadığını bilen en
önemli kişidir.
3- Hekim-Hasta Arasında Karar Verme Modelleri
B) Bilgilendirici Model:
•Bu modelde hekimin görevi, hastaya hastalığı ile ilgili
tüm enformasyonu sunmak ve bu şekilde bunların
arasından, hastanın beklenti ve değerlerine en uygun
tıbbi müdahaleyi seçme imkanı sağlamaktır.
•Hekimin hastasına sunduğu bilgiler, hastanın sağlık
durumu, yapılacak uygulamaların riskleri, fırsatları ve
belirsiz durumlar hakkındaki bilgilerdir.
•Bu doğrultuda, hasta tedavi yöntemini belirler.
3- Hekim-Hasta Arasında Karar Verme Modelleri
C) Açıklayıcı Model:
Bilgilendirici modelden farklı olarak bu modelde, hastaya yine
hastalığı ile ilgili tüm bilgiler hekim tarafından sunulur ve hasta
tedavi yöntemleri hakkında bilgilendirilir,
ancak karar verirken hasta tek başına kalmaz, hekim de ona
yöntemleri yorumlayarak karar vermesinde yardımcı olur.
•Bilgilendirici modelde olduğu gibi açıklayıcı modelde de hekim,
hastaya söz konusu durumun niteliği ve olası girişimlerin riskleri ile
yararları hakkında bilgi verir.
3- Hekim-Hasta Arasında Karar Verme Modelleri
D) Görüşmeye Dayalı Model:
•Bu modelde hekim, hastaya klinik durumuna uygun enformasyonu
sunar.
•Hastasıyla yaptığı görüşmede onun yaşam koşullarını, değerlerini
öğrenir.
•Hasta için en uygun yöntem üzerinde çalışır ve bunu hastaya
açıklar.
•Bunu yaparken hastayı çözüm konusunda ikna etmeye çalışır,
ancak bu tedavi yöntemini kabul etmesi için zorlamaz.
3- Hekim-Hasta Arasında Karar Verme Modelleri
E) Paylaşılan Karar Verme Modeli
Bu modelde hekim ve hasta tedavi kararlarında eşit
konuma sahiptirler.
Hasta bireysel yaşam durumunu ve beklentilerini
muayene çıktılarına dahil etmekte ve hekim de buna
tıbbi uzmanlık bilgisini katmaktadır.
4 - Hekim -Hasta Arasındaki Aktif İletişim Süreci
•Hekim merkezli görüşmeye dayalı konular Türkiye’ye
uyarlandığında, hekimlerin daha büyük bir zaman baskısı
altında çalışmaları nedeniyle çoğu zaman gerekli soruları
bile soramadıkları gözlenmektedir.
•Tıp her ne kadar sosyal bir bilim olmasa da hekimlerin ve
sağlık hizmeti sunanların işi insanlarla ilgili olduğu için bu
alan da temelde bir “iletişimin yönetilmesini” içermektedir.
Hekim ile hasta arasında başarılı bir görüşme geçmesi için dokuz
adım sayılabilir:
1.Hekimin kendini eleştirme yeteneği…. Görüşme
kendisini rahatsız etti mi, agresifleştirdi mi?
değerlendirir…
2. Kendisini dinlemesi, bir anlamda içsel iletişim
gerçekleştirmesi…
• Hekim burada soru sorma tekniğinin uygun olup
olmadığını, görüşmeyi belli bir hedefe yönelik yapıp
yapmadığını sorgular.
3. Görüşme çerçevesini en uygun şekilde
tasarlamak:
Mekanı, oturma düzenini, odada hasta olduğunda
telefon kabul etmemek…
•Hekimin hastayı ayakta karşılayarak “hoş geldiniz”
demesi, tokalaşması hastaya “sizi dinlemeye hazırım”
mesajıdır.
•Hekimin ayağa kalkmaması, göz teması kurmaması ve
eliyle hastanın oturacağı yeri dahi işaret etmemesi,
hekimin hasta ile iletişim kurmaya çok da istekli
olmadığını rahatlıkla yansıtabilir.
 4. Etkin dinlemeyi gerçekleştirip
gerçekleştirmediğine dair değerlendirme
 Hastanın sözünü kesip kesmediği, yeterli konuşma
aralığı bırakıp bırakmadığı önemlidir.
Aktif Dinleme teknikleri şunlardır:
a)Hastanın sözlerini bitirmesini beklemek; ona zaman
tanımak
b)Açık uçlu sorular sormak: Evet-hayır şeklinde
yanıtların beklenmediği sorulardır.
c)Aralar Vermek: Hastaya düşünme fırsatı
sağlar…Verilen aralar sırasında hekimin “hmmm, evet”
gibi sinyaller vermesi ve beden diliyle onu dinlediğini
belirtmesi uygundur.
Aktif Dinleme teknikleri şunlardır:
d)Hastayı konuşmaya devam etmesi konusunda teşvik etmek.
 Sözlü olmayan davranışlar, örneğin başı sallamak çekingen
hastalar açısından rahatlatıcıdır…
 Göz teması hastanın konuşmasını sağlar.
 e)Hastanın söylediklerini tekrarlamak.
 f) Hastanın söylediklerini toparlamak: Hekim kendi sözleriyle
ne anladığını hastaya söyler..
 g) Duyguların Yansıtılması: Ağlayan hastaya mendil uzatmak,
hastanın elini tutmak vs.
Etkin Dinlemenin Kanıtlanmış Yararları
 Üzücü duygulardan kurtulmayı kolaylaştırır.
 Sorun çözmeyi kolaylaştırır.
 Korkuyu azaltır.
 Yanlış tedavileri önler.
 Değişime yardımcı olur.
 Olumsuz duygular etkisini yitirir.
İletişimi Tıkayan Mesajlar
Emretme, talep etme:
 “Sızlanmayı bırakın! Ben size söyleyinceye kadar hiç
ara vermeden dediklerimi yapın ”
Tehdit Etme, gözdağı verme:
 “Eğer bu tedaviyi uygulamazsan bir daha benim
karsıma çıkma ! Ya tedaviye uyarsın , ya da…..”
İletişimi Tıkayan Mesajlar
Yargılamak, eleştirmek:
 “Sorumlusu sensin! Yediğin onca yağlı yemeklerden sonra
şişmanlığın için kimseyi suçlayamazsın !”
Oyalamak, konuyu saptırmak:
 “Bu konu mühim değil, asıl biz sizin tansiyonunuza
bakalım !”
İletişimi Tıkayan Mesajlar
Ahlak dersi vermek:
 “Eşin ve çocuklarının hatırı için yapmalısın !”
Nutuk çekmek, öğretmek:
 “Pek çok kadın kaç çocuk doğurmuş hem de köyde
tarlada çalışmış, hepsi de çocuklarını tek başına
büyütmüşler !”
İletişimi Tıkayan Mesajlar
Ad takmak, alay etmek:
 “Korkak sen de ! Bunda bu kadar korkacak ne var !”
Soru sormak, sorgulamak:
 “İlaçlarını düzenli kullandın mı? İlacını içmediğin oldu
mu? İlacın dozuna dikkat ettin mi ?”
Hekim ile hasta arasında başarılı bir görüşme geçmesi için dokuz adım
sayılabilir:
5-Hekim hastasından gelen mesajları alabiliyor
mu?
Konunun ana mesajı nedir? Neyi içermektedir.
6-Empati yeteneği
doktorun kendini hasta yerine koyması ve bunu
yeterince iyi yapabiliyor mu diye düşünmesi….
7-Soru sorma tekniğini gözden geçirmesi.
hastanın da yeterince soru sorup sormadığına bakar.
8-Görüşmenin dört aşaması ( açılış, adaptasyon, konumlandırma, ve
sonuç) var mı?
Dinleme ve soru sorma kombinasyonları uygun mu? Sözlü ve sözsüz
iletişimi yeterince kullanabiliyor mu?
9- Ortak bir gerçeklik oluşturma:
 Burada iki yönlü bir düşünce değiştirme söz konusu olmaktadır. Hekimin
gerçekliğin ne olduğuna dair düşüncelerini değiştirmesi gerekmektedir.
Hekim ve hasta arasında ortak bir gerçeklik oluşturulmadıkça aralarında bir
iletişim bağı, bir etkileşim oluşmayacaktır.
Hasta-hastane ilişkileri
 Hastanın hekimle kuracağı iletişim, hastaneye gelişiyle
başlamaktadır.
 Hastanelerle ilgili olarak yapılan bir araştırmada,
hastaneye gelen kişilerin o hastaneyle ilgili imajlarının,
hastaneye gelişlerini izleyen ilk 2-3 dakikada oluştuğu
saptanmıştır.
Hasta-hastane ilişkileri
Hastalar ya da hasta yakınlarının görevlilerin kendilerine
olan davranışlarına;
-hastane koridorlarının, bekleme yerlerinin, tuvaletlerinin,
muayene odalarının düzenine,
- temizliğine, kokusuna, ışıklandırmasına bakarak o
hastanenin “iyi mi, güvenilir mi?” olduğuna karar verdikleri
görülmüştür.
Sağlık İletişimi Ve Güven
Güven sözlükte; korku, çekinme ve kuşku duymadan
inanma ve bağlanma duygusu olarak tanımlanmıştır.
Yüksek kaliteli bir sağlık hizmeti için hasta-hekim
arasındaki güvenin son derece önemli olduğuna dair
genel bir kanı vardır.
Güven azalmasının bir sonucu olarak da hastaların
sağlık kurumuna ya da hekime devamlılığının azaldığı
görülmektedir.