Sistem Analizi ve Tasarımı

SİSTEM ANALİZİ ve TASARIMI
(SYSTEM ANALYSIS AND DESING)
Engin OĞUZAY
[email protected]
14. HAFTA
2
İŞLETMELERDE BİLGİ
SİSTEMİ UYGULAMALARI
Giriş
3
Bilgi sistemleri, bilgi gereksinimlerini sağlamak amacıyla bir
arada çalışan elemanlardan oluşmaktadır. Bilgi sistemlerinin
etkin olarak kullanımı organizasyon, yönetim ve bilgi
teknolojilerinin anlaşılmasını gerektirir.
Sistem analizi ve tasarımı
sürecinde belirlenen kullanıcı
gereksinimlerini karşılamak
üzere, tüm bu elemanlar en
iyi düzeyde bir araya
getirilmelidir.
Giriş
(devam…)
4
Bilgi sistemleri, kurumsal veri ve bilgi kullanımında verimliliği
arttırmakta ve planlama, kontrol, karar alma gibi yönetim
fonksiyonlarında yöneticilere yardımcı olmaktadırlar.
Bilgi sistemi tasarımı organizasyon amaçlarının yeniden
gözden geçirilmesi ve belirlenmesini gerektirir. Sistem,
organizasyonun amaçlarına, sorunlarına, yapısına ve
yöneticilerin sahip olduğu özelliklere göre düzenlenmelidir.
Bilgi sistemi tasarımında, yönetimin aldığı kararların
çözümlenmesi ve karar süreçlerinin ortaya konması, hem yeni
sistemin başarılı bir şekilde tasarlanmasını sağlar, hem de
yöneticinin yönetim etkinliğini arttırır.
Giriş
(devam…)
5
Her kurum içinde temel değerleri, varsayımları ve üyelerinin
kabul ettiği iş gerçekleştirme yollarından oluşan bir kurum
kültürü vardır. Yöneticiler; işleri koordine etmek, uygun
kararlar almak üzere insan ve finansal kaynakları doğru
kullanarak kurumsal stratejileri belirlemektedirler.
Bilgi sistemlerinin organizasyonlarda; maliyetin düşmesi, ürün
ve hizmette farklılaşma, yaratıcılık, kurumun büyümesini
sağlama, kalite ve etkinliği arttırma gibi stratejik görevleri
vardır. Bilgi teknolojileri, bu görevleri gerçekleştirerek,
zamansal, coğrafi, mali ve yapısal engelleri ortadan
kaldırmaktadır.
Giriş
(devam…)
6
Şirketlerin bilgi sistemleri genellikle çok karmaşıktır. Bu
bölümde, Kurumsal Kaynak Planlaması (Enterprise Resource
Planning – ERP), Tedarik Zinciri Yönetimi (Supply Chain
Management – SCM) ve Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer
Relationship Management – CRM) gibi uygulamalar üzerinde
duracağız.
Kurumsal Kaynak Planlaması
7
İşletmelerdeki yazılım bütünlüğü, Kurumsal Kaynak
Planlaması (Enterprise Resource Planning, ERP) yönetim bilgi
sistemi uygulamaları ile sağlanmaktadır.
ERP, bir işletme içersinde gerçekleştirilecek işlerin önemli bir
kısmını yönetmeye yardımcı olan çok modüllü bir uygulama
yazılımıdır.
ERP sistemleri, çok işletmeli ve çok uluslu kurumlarda, tüm
organizasyonun çalışmasını düzenlemek, geliştirmek ve
bütünleştirmek amacıyla tasarlanmaktadır.
Kurumsal Kaynak Planlaması
(devam…)
8
ERP’ nin en önemli özelliği, firmanın bütün bölüm ve
fonksiyonlarını tek bir sistem içinde birleştirmeye çalışmasıdır.
İhtiyaç ve beklentileri birbirinden farklı olan çok sayıda
bölümün aynı bilgisayar sistemi içinde bir araya getirilmesi ve
aynı bilgi tabanını paylaşması güç ancak çok faydalıdır.
Bu entegrasyon yaklaşımı olağanüstü tasarruflar sağlamasının
yanında çalışma hızını da arttıracaktır. Diğer yandan bölümler
arası entegrasyon, işletme içinde dolaşan bilginin kalitesini de
yükseltir. Kaliteli bilginin hızlı dolaşımı sağlandığında ise
verilecek kararlar daha gerçekçi ve doğru olacaktır.
Kurumsal Kaynak Planlaması
9
ERP ne yapar?
ERP,
işletmelere;
ürün
planlama, parça satın alma,
stok yönetimi, tedarikçilerle
bağlantı, müşteri hizmetleri,
siparişleri izleme, şirket mali
işleri ve insan kaynakları
yönetimi gibi konularında
destek sağlar.
(devam…)
Kurumsal Kaynak Planlaması
(devam…)
10
ERP nasıl çalışır?
Veri akışına yardımcı olur.
Kurum birimleri arasında veri alışverişini sağlar.
Tüm önemli süreçleri aynı yazılım ailesi öğeleri ile yönetir.
Modüller istemci/sunucu mimaride çalışırlar.
PC’ler veri kaynağı olarak hizmet veren güçlü bilgisayarlara
bağlıdır.
Her modül özel veri-işleme fonksiyonlarını yerine getirir.
Kurumsal Kaynak Planlaması
(devam…)
11
ERP’ nin Tarihçesi
1970'lı yıllarda kurumların üretim birimlerinde, mevcut stoklara
ve verilmiş siparişlere bakarak ısmarlanması gereken hammadde
miktarını belirlemek ve tam zamanında üretim yapmak üzere
işlemsel bilgi sistemi yapısında Malzeme İhtiyaç Planlaması
(MRP) yazılımları kullanılmıştır.
Daha sonra, Üretim Kaynakları Planlaması (Manufacturing
Resource Planning – MRP II) yazılımı ile işletmelerin malzeme
kaynakları yanında işgücü, makine ve para kaynaklarını da etkin
olarak planlamak ve kontrol etmek amaçlanmıştır. MRP II
sistemi, satın alma, üretim planlama ve kontrol, muhasebe, stok
yönetimini kapsamıştır.
Kurumsal Kaynak Planlaması
(devam…)
12
ERP’ nin Tarihçesi
1990'lı yıllarda, MRP sistemleri tüm sektörlere hizmet verecek
ve tüm faaliyet birimlerini kapsayacak yönetim bilgi sistemleri
olarak geliştirilerek ERP sistemleri hazırlanmıştır.
ERP II veya genişletilmiş ERP kapsamında, ERP ile birlikte
tedarik zinciri yönetimi ve müşteri ilişkileri yönetimi de
sisteme eklenmiştir.
ERP Sistemlerinin Bilgi Sistemleri İçindeki Yeri
13
Kurumlarda, Yönetim Bilişim Sistemleri (MIS) ve Karar
Destek Sistemleri (DSS) gibi bilgi sistemleri vardır. ERP
sistemleri, kurumlardaki finans, üretim, insan kaynakları gibi
birimlerdeki işlemsel bilgi sistemlerinin, bütünleşik gerçek
zamanlı, küresel ve genişletilmiş özellikte yönetim bilgi
sistemlerine dönüştürülmüş şeklidir.
Küresel ve gerçek zamanlı özelliği ile ERP sistemleri, çok
uluslu şirketlerin işletilmesi ve yönetilmesinde coğrafik
sınırların ötesine ulaşabilmektedir. Genişletilmiş özelliği ile de,
kurum, satıcı firmalar (tedarikçiler) ve müşteriler arasında ilişki
kurabilmektedir.
Kurumlarda ERP Sistemlerinin Sağlanması
14
Diğer işletme uygulama yazılımları gibi ERP paketlerinin elde
edilmesi için;
Hazır bir ERP yazılım paketi almak,
ERP sisteminin şirket içinde üretimi (in-house),
Dışarıda bir kuruma hazırlatılması (outsource)
yollarına gidilmektedir. Kurumlar kendi iş süreç yapılarını ve
gereksinimlerini analiz ederek, bu yollardan birini
seçmektedirler.
ERP Sistemleri Uygulamalarında
Kritik Başarı Faktörleri
15
ERP sistemlerinin başarıyla kuruluşa uygulanması için gerekli
olan faktörler;
 doğru ERP yazılımının seçilmesi,
 üst yönetimin desteği,
 proje lideri başarı ve etkinliği,
 proje takımının yeterliliği,
 yazılıma göre iş süreçlerinde yeniden düzenleme yapılabilmesi,
 kullanıcı katkısının sağlanması,
 kullanıcıların yeni sistem için eğitimi
 ve kurallı proje yönetimidir.
ERP Sistemleri Uygulamalarında
Kritik Başarı Faktörleri (devam…)
16
Kurumun iş süreçleri ve yönetim yapısına uygun olan ERP
yazılımının seçimi için, ön değerlendirmede belirlenen
yazılımlar üzerinde tanıtım istenerek, ayrıntılı kıyaslama
tabloları oluşturulur ve son karar verilir.
Organizasyon içersinde başarılı bir ERP sistemi kurulum
projesi için, gerekli kaynakların sağlanması, hızlı karar
alınabilmesi ve tüm organizasyonda kabul edilmesi açısından
üst yönetimin desteği çok önemlidir.
Proje lideri, teknolojik yenilikleri izleyerek,
standartlara uygun gerçekleştirilebilmesini ve
kullanıcılara sunumunu başarı ile sağlayabilmelidir.
projenin
projenin
ERP Sistemleri Uygulamalarında
Kritik Başarı Faktörleri (devam…)
17
ERP sistemi kurulum projesinin kurallara uygun olarak
yönetilmesi ve izlenmesi gerekmektedir. ERP proje yönetimi
yapısında;
 Hedeflerin tanımlanması,
 Projenin planlaması,
 Risk yönetim planının oluşturulması,
 Yönetim komitesinin oluşturulması,
 Kullanıcı eğitimlerinin planlanması,
 Tedarikçi – müşteri ilişkilerinin izlenmesi,
 Uygun yazılım paketinin seçimi,
 Kaynak planlaması ve
 Değişim yönetiminin yapılması gerekir.
ERP Sistemlerinin Organizasyonların
Başarısına Katkısı
18
Kurumsal bilgi yönetim sisteminin varlığı ve fonksiyonların
bütünleşik çalışmasına olanak verilmesi organizasyona aşağıda
belirtilen yararları sağlayabilmektedir.
Gelirlerin artması,
Personel ihtiyacının azalması,
Satın alma giderlerinin azalması,
Sipariş yönetiminin gelişmesi,
Nakit akışının gelişmesi,
Verimliliğin artması,
Müşteri hizmetlerinin artması,
Gereksiz veri işlemlerin azalması,
ERP Sistemlerinin Organizasyonların
Başarısına Katkısı (devam…)
19
 Güvenilir bilginin kolay, doğru ve hızlı elde edilmesi,
 Talep tahminlerinin doğru yapılması,
 İletişim ve lojistik giderlerin azalması,
 Sistem bakım ve onarım giderlerinin azalması,
 Tüm işletme yazılımlarının bir sistemde toplanması,
 Proje yönetiminin gelişmesi,
 Anında veri ulaşımı sayesinde karar verme mekanizmasının
güçlenmesi,
 Organizasyon içindeki bütün sistemlerin bütünleşik olarak
çalışması.
Tedarik Zinciri Yönetimi
20
Genel bir tanım olarak tedarik zinciri, hammaddelerin siparişi
ve elde edilmesinden, mamullerin üretilmesine ve müşteriye
dağıtım ve ulaştırılmasına kadar olan kurumsal fonksiyonlarına
uzanan bir faaliyetler dizisidir.
Tedarik Zinciri Yönetimi (SCM) müşteriye, doğru ürünün,
doğru zamanda, doğru yerde, doğru fiyata tüm tedarik zinciri
için mümkün olan en düşük maliyetle ulaşmasını sağlayan
malzeme, bilgi ve para akışının entegre yönetimidir. Bir başka
deyişle zincir içinde yer alan temel iş süreçlerinin
entegrasyonunu sağlayarak müşteri memnuniyetini artıracak
stratejilerin ve iş modellerinin oluşturulmasıdır.
Tedarik Zinciri Yönetimi
21
Tedarik Zinciri Yönetiminin Faydaları
22
 Teslimat performansını iyileştirir,
 Sipariş karşılama oranını yükseltir,
 Talep tahminlerinin doğruluğunu arttırır,
 Tedarik çevrim süresini kısaltır,
 Lojistik masraflarını azaltır,
 Verimlilik ve kapasite artışı sağlar,
 Müşteri memnuniyetini arttırır,
 Üretimin devamlılığını sağlar,
 Tüketici taleplerini en iyi şekilde karşılayarak kaliteyi arttırır,
 Toplam maliyetleri azaltır,
 Pazardaki değişikliklere daha kısa zamanda cevap verilmesini sağlar.
Müşteri İlişkileri Yönetimi
23
Küreselleşen bir dünyada değişen
müşteri yapısı, işletmeleri çok ciddi
bir şekilde yeniden yapılanmaya ve
müşterilerine yönelik stratejilerini
yeniden gözden geçirmeye zorunlu
hale getirmiştir.
Bu bağlamda, müşterilere yönelik olarak uygulanacak temel
pazarlama stratejilerinden biri, müşteriyi işletmenin odak
noktasına yerleştiren ve müşteri memnuniyetinin ötesine geçip,
müşteriye değer sağlamayı hedefleyen müşteri ilişkileri
yönetimi yaklaşımıdır.
Müşteri İlişkileri Yönetimi
(devam…)
24
Günümüzde yeni müşteriler edinmek, mevcut müşteriye
ulaşmaktan çok daha zordur. Mevcut müşterinizin, şirketiniz
ürünlerine olan bağlılığını korumak ve arttırmak CRM’ in var
olma nedenlerinden biridir.
Geçmişte çok uluslu firmaların
kullanabileceği bir kavram olarak
değerlendirilen ve öngörülen CRM
şimdilerde, her ölçekten şirketin kendi
ölçeğinde altyapısını oluşturmaya
başladığı bir hedef haline gelmiştir.
CRM nedir?
25
 CRM, müşteri ile ilişkide bulunulan her alanda müşteriyi
daha iyi algılama ve onun beklentileri çerçevesinde firmanın
kendisini daha iyi yönlendirmesi sürecidir.
 CRM, müşteri ilişkilerini yönetmek için kullanılan
metodoloji ve ürünlerin genelini içermektedir.
 CRM, müşteriyi tasarım noktasına (merkeze) yerleştiren ve
müşteri ile yakın ilişki kuran bir yönetim felsefesidir.
 CRM, satış, pazarlama ve servis süreçlerini daha etkin hale
getirmek için geliştirilmiş bir işletme stratejisidir.
 CRM, müşteriyi tanımak, müşteri ihtiyaçlarını anlamak, ona
uygun hizmetler ve ürünler geliştirmektir.
CRM nedir?
(devam…)
26
CRM ile ilgili verilen tanımları göz önünde bulundurarak,
CRM için özetle; müşteri odaklı yapılanma, eldeki müşterileri
tutma ve yenilerini yaratmak için gerekli iş sistemlerinin
oluşturulması diyebiliriz.
CRM, hem ön ofis (pazarlama, satış ve
müşteri hizmetleri) hem de geri ofis
(muhasebe, üretim ve lojistik) uygulaması
olmakla kalmayıp aynı zamanda diğer
tüm bölümler, müşteriler ve iş ortakları ile
koordinasyonu ve işbirliğini sağlayan
müşteri merkezli bir ilişki yönetimi
felsefesidir.
CRM Sistemi Yapısı
27
Bir CRM yazılımının içerisinde genel olarak; çağrı merkezi,
satış, pazarlama, destek, saha satış, kontrat yönetimi, kalite ve
iş akışı gibi modüller yer almaktadır. Bu modüller kampanya
yönetimi, e-posta yönetimi, doküman yönetimi, mobil satış gibi
pakete dahil olan ya da eklenebilen programlarla
desteklenebilmektedir.
CRM Sistemi Yapısı (devam…)
28
CRM’ in ana özellikleri:
Bir veri ambarına dayanır.
Müşteri davranışının farklı görünümlerine odaklanmıştır.
Farklı kanallarda müşteri etkinliklerinin izlemek için tutarlı
ölçütlere sahiptir.
Müşteriyi merkeze koyan yeni pazar dinamiklerine
uyumludur.
Müşterinin karlılığını ya da kar potansiyelini belirlemek üzere
yapılandırılmıştır.
Değişen ve artan koşullara göre ölçeklendirilebilir.
CRM Sistemi Kuruluşu
29
Etkin CRM sisteminin gerçekleştirilebilmesi amacıyla üzerinde
durulması gereken kapsam ve amaçlar;
Mevcut karlı müşterilerin belirlenmesi,
Bu müşterilerle uzun vadeli, güçlü ilişkiler kurulması,
Müşteri sadakatinin sağlanması,
Müşterinin cüzdan payı (share of wallet) ve karlılığının
arttırılması,
Potansiyel karlı müşterilerin belirlenmesi,
Bu müşterilere doğru, etkili ve daha düşük maliyetli
yöntemlerle ulaşılması.
CRM Sistemi Kuruluşu
(devam…)
30
CRM dört pazarlama stratejisi üzerine kurulmaktadır:
Terk etmiş olan müşterileri geri kazanma (win-back),
Müşteriler nezdinde sadakat yaratma (loyalty),
Yeni müşteri bulma (prospecting),
Var olan ve potansiyel müşterilere çapraz satış yapma (crossselling).
Bu adımlardan kazanma ve tutma aşamasında kampanya yönetimi, çağrı merkezi,
web sitesi, satış otomasyonu ve satış sonrası destek gibi CRM bazlı teknik yazılım
ve araçlar kullanılabilmekte; geriye kalan geliştirme, analiz ve seçme aşamalarında
ise özellikle bu modüllerin üzerine ağırlıklı olarak kullanılacak pazarlama ve analitik
ürünler katılmaktadır. Analitik ile veri ambarları, online analiz araçları ve diğer karar
destek sistemleri kullanılmaktadır.
CRM Uygulamalarında Başarı Faktörleri
31
Başarılı CRM projelerinin ortak noktası, sadece teknolojiye
odaklanma yerine; teknoloji, süreç ve insanı aynı zamanda
inceleyerek dengeli olarak ele alma; CRM için kapsamı ve
stratejiyi doğru çizme; organizasyonun bütününde bu bilginin
paylaşımını sağlama olmalıdır.
Ayrıca, hızlı karar verebilme ve dolayısıyla analiz yapabilme
yeteneğinin kazandırılması CRM projelerini başarılı
kılmaktadır.
Özet
32
Rekabetin hızlı artışı ve küreselleşmesinin etkisiyle 1990'lı
yıllardan itibaren işletmelerde bilgi sistemi uygulamaları, etki
alanları genişleyerek daha da önem kazanmıştır. Satıcı
firmalardan malzeme sağlamaktan, müşterilere ürün dağıtımına
kadar tüm iş süreçlerini bütünleşik bir yönetim bilgi sistemi
desteğiyle düzenleyen Kurumsal Kaynak Planlamasını (ERP)
uygulamadan başarıya ulaşması oldukça zordur. Müşteri
memnuniyetini arttırmak veya yeni müşteriler kazanmak
isteyen bir işletmenin Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)
uygulaması zorunlu hale gelmiştir. Tedarik Zinciri Yönetiminin
kullanımı, tedarikçiler ve bayilerle daha güçlü bir iletişim ve
kontrol mekanizmasının kurulmasını sağlayacaktır.
Yararlanılan Kaynaklar…
33
• “Bilgisayar Bilimlerinde Sistem Analizi ve Tasarımı”, Prof.
Dr. Oya Kalıpsız, Ayşe Buharlı, Göksel Biricik, Papatya
Yayıncılık, 2006.
• “ERP’ nin A B C.si”, Cengiz Pak, Diyalog Bilgisayar Üretim
Sistemleri Yazılım ve Danışmanlık Ltd. Şti.
• “Müşteri İlişkileri Yönetimi: CRM”, Yrd. Doç. Dr. Filiz Otay
Demir, Yrd. Doç. Dr. Yalçın Kırdar.
• “Tedarik Zinciri Yönetiminde CRM ve B2B Uygulamaları”,
Orçun Onat, Migros Türk T.A.Ş.