Dosya İndirin
advertisement
Etkili İletişim, İletişim Engelleri ve Aşma Yolları ETKİLİ İLETİŞİM KAVRAMI Etkili iletişim, kaynağın aktardığı duygu ve düşüncelerin alıcı tarafından doğru olarak anlaşılması demektir. Bu durum iletişim sürecinin başarıyla tamamlanmasıyla gerçekleşmektedir. Dolayısıyla iletişim sürecini ve bu süreç içinde yer alan öğeleri kısaca gözden geçirmek gereklidir. İletişim sürecinin dört temel öğesi vardır. Bunlar kaynak, mesaj, kanal ve alıcıdır. Etkili iletişimin gerçekleşmesi için iletişimin kim tarafından başlatıldığı büyük önem taşımaktadır. İletişimi başlatan kişi kaynaktır. Temelde birey olduğu gibi örgüt de olabilir. Her türlü iletişim sürecinin bir kaynağı vardır. Kaynağa ait olan güvenilirlik, uzmanlık, fiziksel çekicilik gibi özellikler etkili iletişimin gerçekleşmesi için gerekli olan önemli unsurlar arasında yer almaktadır. Güvenirlilik, alıcının kaynağı kabul etmesini kolaylaştırmakta, mesaja dikkat çekilmesini ve dikkatin devamlılığını sağlamaktadır. Kaynağın sahip olduğu bilgi ve eğitim düzeyi alıcının mesajları dinlemesi ve değerlendirmesi için önemli bir özelliktir. Yapılan araştırmalar, uzman kişiler tarafından verilen bilgilerin, sıradan kişiler tarafından verilen bilgilere göre daha çok dinlendiğini ortaya koymaktadır. Kaynak, konusunda uzman bir kişi ise mesajlar daha çok kabul edilmektedir. Benzer durum fiziksel çekicilik için de geçerlidir. Kaynağın fiziksel görünümü ve sunum biçimi iletişimin etkisini artırmaktadır ( Gürüz, Temel, 2008:102). Mesaj, bir iletişim sürecinde iletişim malzemesi olan fikirlerdir. Alıcı için bir uyaran olarak işlev görmektedir. Mesaj bir dizi sözcüğü ya da imgeyi ifade etmektedir. Bu nedenle sözlü ve sözsüz olarak ikiye ayrılmaktadır. Sözlü mesajların içerisinde yazılı mesajlarda bulunmaktadır. Bu durumda konuşulan ve yazılan sözcükler ile yapılan çizimlerin hepsi sözlü mesaj içerisinde yer almaktadır. Jest ve mimikler sözsüz mesajlardır. Genel olarak etkili iletişim için mesajın taşıması gereken bazı özellikler vardır. Mesajın anlaşılır kodlanması, açık olması, doğru zamanda iletilmesi, uygun kanalla gönderilmesi bu özelliklerden bazılarıdır (Tutar, Yılmaz vd. 2005: 26-28). Kod, bir bilginin, düşüncenin, duygunun, fikrin iletişim için uygun bir mesaj haline getirilmesidir. Kodlanmayan fikir ve bilginin iletişim için geçerliliği yoktur. Bilgiler, düşünceler, fikirler sözlü, sözsüz, grafik, resim, jest ve mimiklerle kodlanabilir. Kaynak kodlama yaparken, alıcının bilgi ve tecrübe alanına giren kodlamaları kullanmalı, soyut ifadelerden kaçınmalı, alıcının anlayamayacağı kelimeleri açıklamalıdır(Güney, 2000: 357). İletişim sürecinde yer alan bir diğer öğe kanaldır. Kanal mesajın gönderildiği ve alındığı ortamdır. Her duyu organı bir kanalı dinlemektedir. Gözümüz görsel ortamı, kulağımız işitsel ortamı dinlemektedir. Yüz yüze iletişimde görsel ve işitsel kanallar birlikte kullanılırlar. Gerekli durumlarda koklama ve dokunmaya ilişkin duyularımızı da kullanarak kanalların sayısını artırmaktayız (Sungur, 2006:2). Bireyler arası iletişim kanalları, kaynak ile alıcının yüz yüze gelmesi durumunda, söz, yazı, resim, fotoğraf ve beden dilidir. Kitle iletişim kanalları ise, televizyon, radyo, film, gazete, internet, sinema vb.dir. Burada kullanılan kanallar aracılığı ile mesaj birden fazla kişiye ulaşmaktadır(Güney, 2000: 361). İletişim sürecinin son öğesi alıcıdır. Alıcı, kaynaktan gelen mesajın ulaştığı kişidir. Mesajı taşıyan sembolleri algılayıp anlam vererek, iletişimi sonlandırır ya da kendisi bir mesaj göndererek kaynak konumuna geçer. Alıcının kaynak durumuna geçmesi iletişim sürecinin tamamlanması anlamına gelmektedir. Etkili iletişim için, iletişim sürecinin tamamlanması gerekmektedir. İletişim sürecindeki temel öğelerin bir arada olması iletişimin gerçekleşmesi anlamına gelmemektedir. Geri bildirim, iletişim sürecinin tamamlanmasını sağlamaktadır. Etkili iletişim içinde temel bir öğedir. Çünkü kaynağın ilettiği bilginin alıcı tarafından anlaşılıp anlaşılmadığı geri bildirim ile öğrenilmektedir. Kaynağın gönderdiği mesajın alıcı tarafından anlaşılmasına engel olan tüm unsurlara gürültü adı verilmektedir. Gürültü, iletişimin doğruluğunu ve güvenirliliğini azaltan faktörlerin tamamıdır ve iletişim sürecinin her aşamasında ortaya çıkabilmektedir. İletişimi olumsuz etkileyen gürültü kaynakları fiziksel, nörofizyolojik ve psikolojik olarak ayrılmaktadır. Fiziksel gürültü kanalda ortaya çıkan ses ve parazitlerdir. İş makinelerinin sesinden, yazdığı yazıya konsantre olamayan kişi bu duruma örnek olarak verilebilir. Nörofizyolojik gürültü, alıcının fizyolojik durumundan kaynaklanan gürültüdür. Kulağı ağır işiten çalışanın iletişiminde ortaya çıkan gürültü nörofizyolojik gürültüdür. İletişimi olumsuz etkileyen bir diğer gürültü de yanlış anlama, yorumlama, önyargı ve tutumların oluşturduğu psikolojik gürültüdür. Şekil 1: İletişim süreci öğeleri İletişim sürecindeki dört temel öğe etkili iletişimin gerçekleşmesine yardımcı olmaktadır. 7.2 ETKİLİ İLETİŞİMİN ÖNEMİ Etkili iletişim ne söyleyeceğimizi bilmek, bunu ne zaman söylemenin daha uygun olacağına, nerede söylemenin doğru olduğuna karar vermek, en iyi nasıl söyleneceğini düşünmek, olayları basitçe anlatabilmek, akıcı bir dille ve karşımızdaki kişiyle göz teması kurarak konuşabilmek, dikkati yoğunlaştırmak ve iletilen mesajların alınıp alınmadığını fark edebilmektir. Etkili iletişim, kısaca kaynağın alıcıya, alıcının da kaynağa kendini ifade etmesi anlamına gelmektedir. Etkili iletişim, iletişim becerilerinin artırılmasını gerektirmektedir. İletişim becerilerini geliştirmek, yanlış anlaşılma ihtimalini azaltacak böylece istenileni elde etmek için daha fazla fırsat yaratacak, bireyin kendine güvenini artıracak bu da bireyin performansına yansıyacaktır. Dolayısıyla günlük hayatımızda olduğu kadar iş hayatımızda da başarılı olmamızı sağlayacaktır. Özellikle iş hayatında, kurum içi performans, motivasyon, kuruma bağlılık ve ekip çalışmalarının verimini en fazla etkileyen faktörün iletişim olduğu bilinmektedir. İş hayatında teknik beceri ve yetenek ne kadar fazla olursa olsun, iletişim becerisi eksikse, yüksek düzeyde bir performans beklenmemektedir. Kısaca etkili iletişim günlük hayatımızda çok önemli olduğu gibi iş hayatımızda da büyük önem taşımaktadır. Bireylerin kendilerini ifade edişlerindeki problemler hem özel hayatlarını hem de iş hayatlarını etkilemekte, başarılarına engel olmaktadır. Yaşar, Kişilerarası İletişim, notlarında etkili iletişimin önemini şöyle sıralamaktadır. “ Etkili iletişim sayesinde, başkalarını daha iyi anlayabilir, kendinizi daha iyi ifade edebilirsiniz. İnsanlarla içten, samimi ilişkiler kurabilirsiniz. Başkalarını daha az incitir, karşıdakine saldırmadan fikirlerinizi savunabilir, karşıdaki kişiyle onu kırmadan tartışabilirsiniz. Doğru bilgilere daha çabuk ulaşabilirsiniz. Gereksiz tartışmaları önlersiniz. Öfke, korku ya da çekingenliği önleyebilirsiniz. Başkalarına yapıcı eleştirilerde bulunabilirsiniz. Fikir ve önerilerinize daha kolay destek bulabilirsiniz. İnsanlarla daha rahat işbirliği yapabilirsiniz. Sizinle birlikte çalışan insanları yönetme ve yönlendirmede çok daha az zaman ve enerji harcarsınız. Zor insanlarla başa çıkabilirsiniz. Başkalarının fikir, deneyim, alışkanlık ve tutumlarından daha çok yarar sağlayabilirsiniz.” 7.3 İLETİŞİM ENGELLERİ İletişim sürecinde yer alan her öğenin, etkili iletişim kurulmasında üzerine düşen görevleri vardır. İletişim engelleri süreç içerisinde yer alan öğelerden kaynaklandığı gibi psikolojik ve çevresel faktörler olarak ele alınan öğelerden de kaynaklanmaktadır. Bazı durumlarda iletişim öğeleri gerekli özelliklere sahip oldukları halde etkin iletişimin gerçekleştirilememesinin nedeni iletişim engellerinin pek çok farklı nedeni olmasındandır (Coachingachievement, 2008) İletişim engelleri, farklı kaynaklarda farklı gruplandırılmaktadır. Bu çalışmada kişisel, teknik, kanal ve diğer engeller olarak dörde ayrılmıştır. 7.3.1 Kişisel Engeller Kişisel engeller kaynak ve alıcıdan kaynaklanan engellerdir. Etkili bir iletişim için, öncelikle kişinin kendi yarattığı engelleri fark etmesi, buna neden olan düşünce kalıplarını görmesi gerekir. İletişim engellerinin çoğu, farkında olmadan geliştirilmektedir. Dil ve anlatım, beden dili, dinleme, algılama, bilgi eksikliği, statü farklılığı, cinsiyet farkı, kültürel engel ve stereotip kişisel engeller başlığı altında yer almaktadır. 7.3.1.1 Dil ve Anlatım Engelleri Dil iletişimin temel unsurudur ve eğer iletişimde basit, açıklayıcı bir dil kullanılmazsa bir iletişim engeli oluşur. Dildeki önemli engellerden biri jargonlardır (Tutar, Yılmaz vd., 2005:53). Jargon, belli bir gruba, mesleğe özgü olan ve söz konusu grup dışındakilerce anlaşılmayan özel-teknik dile verilen isimdir. Teknik kavramların anlaşılması zordur bu nedenle jargonlar önemli bir dil engeli olarak ortaya çıkmaktadır. İnternet jargonu, tıp jargonu, bilgisayar jargonu vb. dışarıdaki birisi için tamamen anlaşılmaz olabilir (http://www.termbank.net). Örneğin bilgisayar uzmanları kendi aralarında bu dili kullanırlar. “ADSL, Applet, Attachment, Boot disk, Capture” bilgisayar uzmanlarının kendi aralarında kullandıkları sözcüklere örnek olabilir (Sever, Yazı, 2008:1). Her dil engeli, mesajın anlamında kaymalara neden olur ve onun doğru anlaşılmasını engeller. Bir kelimenin söylenişini ifade eden vurgu ve tonlama, iletişimde önemlidir. Dil ve konuşma engellerinin bir kısmını vurgu, tonlama ve dilin ezgisi oluşturmaktadır. Vurgu bir sözcük içinde bir hecenin veya bir cümle içinde bir sözcüğün diğer hece ve sözcüklere göre daha baskılı söylenmesi olarak tanımlanmaktadır. Aynı sözcükler farklı vurgularla farklı anlamlar göstermektedirler. Her dilin kendi vurgusu vardır. Türkçede sözcük ve cümle vurgusu olmak üzere iki tür vurgudan söz edilmektedir. Cümle vurgusunda, belirtmek istenen durum daha baskılı söylenmektedir. Yazılı iletişimde vurgu yüklemin önünde yer alır. Ancak bu durum konuşma dilinde geçerli değildir. Cümle içinde hangi sözcük üzerinde vurgu yapılması isteniyorsa o sözcüğün baskılı söylenmesi yeterlidir ( Çelik, AÖF, 64-65). Örneğin; “Emel Hanım, Erdoğan Beyden bu işin Ağustos ayına kadar bitirilmesini istedi” cümlesinde Emel Hanım vurgulanmak isteniyorsa Emel Hanım baskılı bir şekilde söylenir. “Emel Hanım, Erdoğan Beyden bu işin Ağustos ayına kadar bitirilmesini istedi” Vurgulanmak istenen Ağustos ise bu kez cümle, bu sözcüğün baskılı söylenmesi ile iletilmektedir. Bir kelimenin sert bir biçimde vurgulanması aynı kelimenin fısıldanarak söylenmesinden oldukça farklı anlamlar ifade etmektedir. Türkçe sözcüklerde vurgunun yapıldığı yer genellikle son hecedir. Bazı kelimelerde vurgu, ilk heceye ya da ortadaki heceye geçebilir. Türkçenin bağlantılı bir dil olması eklerin vurgu konusunda önemini artırmaktadır. Vurgu değişince anlamda değişmektedir (http://www.turkceciler.com). Örneğin: Kurtuluş:(Ankara'da bir semt) Kurtuluş: Kurtulma, bağımsızlık Kartal: İstanbul'da bir semt Kartal: Bir kuş cinsi Yalnız: Bağlama edatı Yalnız: Sıfat ya da zarf. Yalnız Efe, gibi. Ton, sözcüklerin anlam farklılıklarını belirlemek için kullanılmaktadır. İletişimdeki farklı ses tonları, farklı kişilik özelliklerini ve farklı iletişim biçimlerini yansıtmaktadır. Yüksek ses tonuyla konuşan bir bireyin otoriter bir kişilik yapısı olduğu düşünülmektedir. Genellikle ses yüksekliği göz korkutmanın simgesidir bu nedenle başkalarını denetlemek isteyenler çoğu zaman yüksek ses tonuyla konuşurlar. Yumuşak ses tonu, bireyin kendine güvenini ve daha dikkatli dinleme isteğini yansıtmaktadır. Ancak, sürekli olarak yumuşak ses tonunun kullanılması iletişimde bulunan birey ve gruplarda dikkati dağıtıp, etkiyi azaltabilmektedir (Gürüz, Yaylacı, 2007: 58). Ses tonu yalan söylerken ya da korkumuzu saklarken bizi ele vereceği gibi, söylediklerimizi doğrulayan bir tanıklıkta yapabilir (Gökcan, KİGEM). Genel olarak konuşmaya orta bir tonla başlanır ve ses yavaş yavaş yükseltilir (http://www.turkceciler.com). Ses tonu değiştiği takdirde ‘merhaba’ gibi basit bir sözcük bile bir sürü değişik duyguyu göstermektedir. Örneğin Evet’in tonlama farklılaştığında, anlamları da farklılaştırmaktadır (Çelik, AÖF, 67) . Evet: Sizi dinliyorum. Evet: Kabul ediyorum. Evet: Meraklandırma insanı söyle hadi. Evet: Tamam Tablo 1: Tonlama çeşitleri ve göstergeleri Tonlama Göstergeleri Kuvvetli ve yüksek ton Öfke, hoşnutsuzluk Tatlı ve biraz yükselen ton Sevgi, şefkat Hafif sesle orta ton Düşünce ve sükûnet Bir yukarıdakinin daha üstünde ton Ateşlilik ve ciddiyet Kuvvetli bir sesle alçak ton Duygu ve düşüncede dayanıklılık Tatlı bir ses ve alçak ton Ağırlık Fısıltı hâlinde ton Sinsi ve aldatıcı bir durum Kaynak: http://www.turkceciler.com/Dersnotlari/diksiyon_egitimi.html. Her dilin ezgisi farklıdır. Japonca ya da Korece bilmeyen bir insan bile o dilin ezgisini daha önceden biliyorsa, karşısındaki kişinin Japonca mı Korece mi konuştuğunu bilir. Tonlama ve vurguda yapılan yanlışlık dilin ezgisini bozmakta, iletişimin etkinliğini azaltmaktadır(Çelik, AÖF, 68). Dil ve anlatım güçlüklerinin ortadan kaldırılması için; Kısa kelimeler ve cümleler, uzun kelime ve cümlelere tercih edilmeli, Cümlenin anlamına katkısı olmayan kelimeler cümle içinde kullanılmamalı, Jargondan uzak durulmalı, Kelimeler doğru vurgu, tonlama ve ezgi ile ifade edilmelidir. 7.3.1.2 Beden Dili Konuşulan dilin dışında, jestler, mimikler ya da diğer dilsel olmayan işaretler aracılığıyla ifade edilen iletim biçimlerini kapsamaktadır. Günlük iletişimin önemli bir kısmı sözsüz iletişime dayanmaktadır (http://tr.wikipedia.org). İletişimde beden dilinin önemli bir yeri vardır. Jest ve mimikler, giyim, görünüş beden dilimizi ifade etmektedir. Duyguların ve düşüncelerin kelimelere dökülmediği durumlarda bir bakış, başın bir dönüşü, bir mimik binlerce kelimeden daha fazla anlam taşımaktadır. Kişisel iletişim engellerinin başında beden dilinin yanlış kullanımı gelmektedir. Mimik; yüz kaslarının anlatım amaçlı kullanımıdır. Mimikler yüz ifadelerinin özel bir biçimidir. Mimik bir duygu ve düşüncenin kaş, göz, ağız, yüz hareketleriyle anlatılmasıdır. İnsan yüzü 250 000 değişik ifadeyi iletebilmektedir. Jestlerse; baş, el, kol, ayak, bacak ve bedenin kullanımıdır (Baltaş, Baltaş, 1998: 37). Jestler duygularımızı göstermektedir. Kızgınlıkla kapıyı çarparak, masaya vurarak, bir niyeti iade edebiliriz. Jestler genellikle kültüre bağlıdır ve her kültürde farklı anlam ifade etmektedir. Özellikle uluslararası iletişimde jestlerin önemi ortaya çıkmaktadır (Kaya, 2003: 38-39). Giyim statü belirleyicidir. Günlük hayatımızda giydiğimiz farklı kıyafetler işimiz ve statümüz hakkında bilgi vermektedir (Kaya, 2003: 40). İnsanlar yeni karşılaştıkları birisinin dış görünüşüne kısa bir süre baktıktan sonra zihnimizde bir kalıba yerleştirerek ona, “efendi, bey, beyefendi, dayı, amca, hemşerim, bacı, bayan, hanımefendi” demeye karar vermektedirler (Gökcan, KİGEM). Fiziksel görünüm, konuşmayı başlatan kişi için ipucu olmanın yanı sıra, kendisine hitap edilen kişi içinde önemlidir. İnsanlar kendilerini nasıl tanımlıyorsa, başkalarının da kendilerine öyle hitap etmesini isterler. Beden dili güçlüklerinin ortadan kaldırmak için( Baltaş, 1998, 157). İnsanların yüzüne bakmak sıcak ve dostça tebessümde bulunmak, Donuk ve ifadesiz görünmekten kaçınmak, Karşınızdakini dinlediğinizi ifade etmek için sıkça başınızı aşağı yukarı hareket ettirmek, Jestleri aşırıya kaçmadan kullanmak, Toplumsal rol ve statüye uygun giyinmek önemlidir. Tüm bunlara dikkat edildiği takdirde beden dilinden kaynaklanan iletişim engellerini en aza indirmek mümkün olabilecektir. 7.3.1.3 Dinleme Engeli Dinlemek, sözlü ve sözsüz mesajları seçmek, onlarla ilgilenmek, anlamlandırmak, hatırlamak ve onlara karşılık vermekten oluşan seçici bir süreçtir. Bir şeyi dinlemek için önce o sesi diğer sesler arasından seçmek, seçilen ses ile ilgilenmek, anlamak, hatırlamak ve karşılık vermek gereklidir (Gürüz, Temel, 2008:258). Dinleme, duymaktan farklı bir kavramdır. Duyma dinlemenin başlangıcıdır. Seslerin fiziksel olarak algılaması duyma iken, seslerin anlamını zihinsel olarak anlaşılması dinlemedir. Dinlemek konuşmaktan daha fazla enerji gerektirmektedir. Dil ve anlatım hataları fark edilerek geri almak mümkünken dinlerken hata yapıldığının farkına bile varılmamaktadır (Gürüz, Temel,2008: 256). Dinleme ile ilgili üç temel yanlış anlama bulunmaktadır. Bunlardan birincisi dinlemenin kolay olması ve az bir enerji gerektirmesidir. Oysaki yukarda da açıklandığı gibi dinleme dinleyicinin katılımını gerektirdiği için enerji harcanması gereken aktif bir eylemdir. İkinci yanlış anlama, iyi bir dinleyici için zeki olmak gerektiğidir. Dinlemenin yaş ve zekâ ile ilgisi yoktur, dinleme bireylerin ilgilerine ve dikkatlerine ilişkin bir beceridir. Bir diğer yanlış anlama, iyi bir dinleyicinin hızlı düşünme yeteneğine sahip olması ile ilgilidir. Önemli olan hızlı düşünme değil, konuşan kişiyi doğru algılayabilmedir (Gürüz, Temel, 2008: 276). İletişimin dinlemeden kaynaklanan en büyük engelli atlamadır. Atlama, mesajın bazı kısımlarını silmektir. Atlama yüzünden alıcı mesajı bütün olarak kavrayamaz dolayısıyla anlamlandırmada problemler ortaya çıkar (Tutar, Dönmez, vd., 2005: 55) Etkili dinlemenin önündeki engelleri ortadan kaldırmak için (www.aktifgelisim.com) Karşımızdakini kendimizle karıştırmamak, Aşırı bilgi yüklememek, Karşımızdakinin düşüncelerini okumaya kalkışmamak, Konuşma sırasında kendi söyleyeceklerimize odaklanmamak (Karşımızdakinin anlattıklarında yaşadıklarımıza benzer bir şey olduğunda kendi başımızdan geçeni düşünmeye koyulmamak, ayrıntılara odaklanmamak) Söylenenlerin bitmesini beklemeden hüküm vermemek, Söz kesmemek, öğüt vermemek, Kendi yaptığımız her şeyin doğru olduğunu kabul etmemek, Eleştirilere kulak kapamamak, İşimize gelmediğinde konuyu değiştirmemek, Yorgun, kaygılı, sinirli vb. olmamak gibi (Stuart, 1999, 4). 7.3.1.4 Algılama Algılarımız bize dış dünyadaki olaylar, nesneler ve insanlarla ilgili bilgi sağlamaktadır. Beş duyusunda özrü olmayan tüm insanlar aynı şeyi görmekte, aynı kokuyu almakta, aynı sesi duymaktadır. Ancak algılama sürecine geçmiş yaşantılarımız ve tecrübelerimiz dâhil edilmektedir(İnceoğlu, 1992, 42). Dolayısıyla algılama sürecinde; sahip olduğumuz değer yargıları, amaç ve hedefler, ihtiyaçlar, içinde yetiştiğimiz kültürel ortam, edinileni bilgileri, duygu ve hisleri, tecrübeleri ve hatta fiziksel özellikleri gibi faktörler tarafından etkilenmektedir. Bu nedenle aynı uyarı farklı kişiler tarafından farklı şekilde algılanabilmektedir. Kişiler arası iletişimde mesaj, gönderici ve alıcının algılama yeteneğinin bir sonucudur. İki insan birbiri ile iletişim içindeyken, mesajlarını algılarının benzerliği oranında algılayıp anlamlandırmaktadır. Algılama iletişimde filtre görevi yapmaktadır. http://www.caginpolisi.com.tr/53/15-16-17-18-19.htm. Örneğin:”Dikkatli ol” mesajının algılanması kimden geldiğine göre (annesinden, doktorundan, amirinden, rakibinden) değişmektedir. Aynı mesaj, bir aile toplantısında başka, cenazede başka algılanabilir. İletişim sürecinde algılama önemli bir rol oynamaktadır. Çünkü her mesaj kaynağın algılaması sonucunda oluşmaktadır. Dolayısıyla etkili bir iletişimi gerçekleştirmek için mesajın alıcı tarafından kolayca anlaşılabilecek biçimde oluşturulması gereklidir. Eğer kaynak alıcı hakkında ne kadar çok bilgiye sahipse o kadar başarılı mesaj oluşturabilir. Alıcı kendisine ulaşan mesajlara kendisinin geçmiş deneyimleri, tutumları ile anlam vermeye çalışmaktadır. Kaynak düşüncelerini kodlarken bu faktörleri dikkate almalıdır. Ortak deneyim alanı ne denli büyükse iletişim o kadar etkili olacaktır. Alan küçüldükçe iletişimin etkisi de azalacaktır (Odabaşı, Oyman, 2003:19). Algılama sistemimiz günlük hayatımızda birçok problemi çözmemize yardımcı olmaktadır. İletişim engellerini ortadan kaldırmak için duyu organlarımızda herhangi bir eksikliğin olmaması gerekmektedir. Etkili iletişimde özellikle sosyal algılamanın büyük önemi vardır. Sosyal algı, bireyin çevresi hakkında bilgi sahibi olmasıdır. Bireylerin algılamasını etkileyen unsurlar arasında tutumlar, değer yargıları, güdüler, yetişme tarzı, prestij sahibi olup olmamayı saymak mümkündür. Tüm bu unsurlar sosyal algılamayı oluşturmaktadır. Fiziksel çevrenin algılanmasında olduğu gibi seçici bir algılama biçimidir. Sosyal hayatımızda diğer insanlarla konuşur, oturur, sohbet ederiz. Sosyal algılamada başkalarının bize aktardıklarından etkilenmekteyiz.( Güney, 2000: 183-184). Algılamanın önündeki engelleri ortadan kaldırmak için Empatik olmak Objektif davranmak, gerekmektedir. 7.3.1.5 Stereotip, Önyargılar Stereotip kavramı genel olarak diğer insanları içine yerleştirdiğimiz kategorileri ifade etmektedir. Bu çerçevede, stereotipler, diğer bir bireyi veya bireyler grubunu tanımlamak için kullandığımız basitleştirilmiş betimsel kategoriler olarak tanımlanabilir. Belirli bir hedef hakkında basitleştirilmiş yaygın inançlara dayanan stereotipler, bireysel farklılıkları dikkate almayan kalıp yargılardır. Stereotip, önyargıları besleyen, koruyan bir mekanizmadır ve bazı hallerde, önyargıların gelişmesine yol açıp ayrımcılığa zemin hazırlarlar (www.psikolojisayfam.com). Önyargıların en temel özelliği önyargı konusu hakkında basmakalıp yargıların oluşmasıdır. Sokak çocukları hakkında önyargılı insanların onları tembel, hırsız ve kirli olarak düşünmeleridir. Önyargılar, insanlar arasında sosyal uzaklık yaratırlar. Önyargılardan dolayı sokak çocuklarını tanımak istememek onlardan uzak kalmak buna bir örnektir. Önyargı insanlarda aşağılık duygusu oluşturabilir. Özellikle büyük grupların önyargılı düşünceleri nedeniyle azınlık grubun bireyleri arasında aşağılık duyguları oluşabilmektedir. Önyargılar insanlar arasında düşmanlık duyguları yaratmaktadırlar (Güney, 2000: 330-331). Önyargılar etkili iletişimi engellemektedir çünkü: Önyargılar; Sınıflandırır, basmakalıp yargılar uyandırır, sosyal uzaklık yaratır, aşağılık duygusu oluşturur, düşmanlık duygusu oluşturur. Genellikle sözel ifadelerde ortaya konan stereotipler tekbiçimli bir nitelik taşırken, önyargı, çok sayıda stereotipi (örneğin ırk, din, cinsiyet stereotipleri) kapsamaktadır. (www.psikolojisayfam.com). Stereotip ve Önyargıları ortadan kaldırmak için Empatik olmak Objektif davranmak İletişim kurulan kişiyle ilgili daha çok bilgi sahibi olmak 7.3.1.6 Bilgi Eksikliği Kaynak ile hedef arasındaki bilgi eksikliği iletişim sürecinde, etkili iletişimi ortadan kaldıran önemli bir engeldir. Kaynak bilgi eksikliğinden dolayı ortaya çıkacak olan engeli ortadan kaldırmak için mesajın içeriğini bilmelidir. Mesaj içeriğinin yalnız kaynak tarafından bilinmesi iletişim engelinin ortadan kaldırmaz. Alıcı da bilgi birikimi ile mesajı tamamlamalıdır. Mesajın anlaşılmasında boşluklar varsa bu boşluklar alıcının varsayımları ve önyargıları ile doldurulur, bu durumda da mesaj alıcıya çarpıtılmış olarak ulaşır. Mesaj tam olarak algılanmadığında geri bildirim de tam olmayacaktır. Yani mesaj üzerindeki bilgi eksikliği mesajın algılanmasını zorlaştıracak, kod açılmayacak bu da iletişim engeli oluşturacaktır ( İslam, 2005:154-155). Bilgi eksikliğinden kaynaklanan iletişim engelini ortadan kaldırmak için Kaynak ile hedef arasındaki ortak deneyim alanının yüksek olması, Eğitim seviyelerinin denk olması, Karmaşık kavramların, jargonların kullanılmamasına dikkat etmek gerekmektedir. 7.3.1.7 Statü Farkı Statü, saygınlık ve içinde yaşanan çevrede daha çok hak sahibi olmak anlamına gelmektedir. Bir başka deyişle, statü üstünlük düzeyinin yansımasıdır (Baltaş, 1998:147). Statü biçimsel ve biçimsel olmayan şekillerde görülmektedir. Biçimsel statü bir örgütün otorite yapısının belirlediği sıralamaya göre oluşturulurken, biçimsel olmayan statü sosyal sistemdeki kişinin içinde bulunduğu pozisyonu ifade etmektedir. Statü biçimsel ya da değil insanlar için önemlidir (Güney, 2000: 25). Kişiler arasındaki statü farklılıkları, iletişimin yönünü ve sıklığını belirlemektedir. İletişim genellikle eşit statüdeki kişiler arasında kurulmaktadır. Düşük statüde olanlar ile iletişim kurmada isteksiz davranıldığı gözlemlenmiştir. Bu durum statü farklılığından kaynaklanan iletişim engelini ortaya çıkarmaktadır (İslam, 2005: 155). Statüden iletişim engelini ortadan kaldırmak için Empati kurmak Sempatik olmak Dinlemeye daha çok zaman ayırmak, gerekmektedir. 7.3.1.8 Cinsiyet Farkı Kadın ile erkek arasındaki farklılıklar çoğu zaman iletişim engelleri olarak karşımıza çıkmaktadır. İki cinsiyet arasında beceri, kişilik ve söylem farklılıkları mevcuttur. Erkekler iletişime çözüm getirmek, kadınlar ise paylaşmak için başlarlar. Kadınlar konuşma ve samimi bir dil kullanma konusunda erkeklerden daha duyarlıdır. Kadınlar yüz yüze iletişimde karşılıklı oturarak iletişim kurmayı tercih ederken, erkekler yan yana oturarak rahat bir ortamda aynı yöne bakarak iletişim kurmayı isterler. Kadınlar daha uzun süre göz teması kurarken erkekler daha kısa süreli göz teması kurarlar (Tutar, Dönmez vd., 2005:58). Cinsiyet farklılığı, sosyal yapılandırmanın bir sonucudur ve bu yapılandırma kültürün değişimine paralel olarak değişebilmektedir. Zaman içerisinde değişen cinsiyet rolleri bunun bir göstergesidir. Örneğin günümüzde erkekler, büyük bir hızla kadınların egemenlik alanı saydıkları günlük tüketim faaliyetlerine katılmaya başlamışlardır. Ancak tüm bunlar kadın ve erkeğe biçilmiş rollerin olduğu gerçeğini unutturmaz. Cinsiyet ayrımcılığı yapan konuşma biçimi, pek çok insanın alınmasına yol açmaktadır. Bu nedenle: Cinsiyet farkından kaynaklanan iletişim engelini ortadan kaldırmak için Sempatik olmak, Dinlemeye daha çok zaman ayırmak, “Kadının görevi”, “Erkeğin görevi” diyerek konuşmamak, Aynı sosyal düzey ve statüdeki kadın ve erkeklere seslenirken tutarlı davranmak, Cinsiyeti tarafsız olan kavramları kullanmak, örneğin işadamı yerine, girişimci demeyi tercih etmek (Condrill, Bough, 2003:48). 7.3.1.9 Kültürel Engel Kültür toplumsal yaşamın dil, düşünce, gelenek gibi her türlü ürününü kapsamına almakta, toplumun kimliğini oluşturmakta ve onu diğer toplumlardan ayırmaktadır. Bireyin iletişim kurmasına, belirli davranışları ve olayları yorumlamasına ve değerlendirmesine yardımcı olan kültür öğrenilen bir süreçtir. İletişim engellerinin bir kısmı kültürel farklılıklardan kaynaklanmaktadır. Farklı kültürlerden gelen kaynak ve alıcının ilettiği mesajın algılanmasında zorluklar ortaya çıkmaktadır. Her toplumun kendine özgü bir takım kültürel unsurları vardır. Oysa toplumlar arasında kimi hareketler, işaretler, hatta sözcükler ortak kullanılmakta, bunlar evrensel unsurlar olarak kabul edilmektedir. Trafik lambası renkleri buna örnektir. Dünyanın hemen her yerindeki insanlar için kırmızı lamba durma hissini uyandırır. Diller arasında farklılık, sadece konuşma anlamında değil, aynı zamanda sözcüklerin kullanım biçimine ya da diğer bir deyişle farklı mantıkları kullanmak konusunda görülür. Buna örnek verilecek olunursa, Türkçe’de saatler geçerken, İspanyolca’da yürür, İngilizce’de koşar. Kültürlere özel çeşitli hareketler gerçekte pek çok anlamı bir arada ifade edebilir. Örneğin; Uzakdoğu’da selamlaşırken el sıkışmak yerine öne eğilmek gerekirken, bir Türk erkeğin bir Amerikalı erkeğe sarılarak öpmesi, Türk için büyük sevgi gösterisi, Amerikalı içinse anlamsız hatta tuhaf bir hareket olarak kabul edilir. Konuşurken yapılan çeşitli hareket ve mimiklerin yanı sıra, duruş mesafesi de toplumdan topluma fark etmektedir. Ortadoğu ve Akdeniz kültüründe insanlar birbirlerine dokunarak, yakın mesafe konuşmayı ve görüşmeyi tercih ederken bir İskandinavyalı veya Amerikalı için durum tam tersidir. Kimi toplumlarda yapılan iş görüşmelerinde konuya girmeden önce çeşitli konulardan ilgisiz konuşmaların yapılması tercih edilmekte, böylece ortamı yavaş yavaş ısındırma yolu seçilmektedir. Buna örnek olarak Ortadoğu ve Latin Amerika ülkeleri gösterilebilir. Ancak ABD ve benzeri ülkelerde iş görüşmelerinde konuya hiç zaman kaybetmeden girilir (http://www.sosyalbil.selcuk.edu.tr/sos_mak/makaleler). Kültürel Engellerden kaynaklanan iletişim engelini ortadan kaldırmak için Empati kurmak Sempatik olmak Dinlemek Objektif olmak, gerekmektedir. 7.3.2 Teknik Engeller İletişimin teknik problemleri, iletişim sürecinde şifreleme, filtreleme, mesajı iletme, kullanılan kanal, deşifre problemleri ve geri bildirim gibi faktörler iletişimin teknik engelleridir. İletişim kanalları teknik kargaşa nedeniyle mesajın kaybolmasına, ertelenmesine veya yanlış anlaşılmasına neden olabilmektedir. İletişimdeki teknik problemleri ifade etmek için kaos anlamına gelen “entropi” kavramı kullanılmaktadır. Entropiye neden olan sorunların en önemlisi gürültüdür (Tutar, Yılmaz vd., 2005:61-62). 7.3.3 Kanal Engelleri İletişim sürecindeki kanallardan kaynaklanan engellerin bir kısmı fiziki yani teknolojik bir kısmı da sosyo-psikolojiktir. Fiziki engeller, mesajın iletimine engel olur yani mesaj ya hiç iletilmez ya da gürültü olarak kalır. Fiziki engellerin ortadan kaldırılması sosyo-psikolojik engellere göre daha kolaydır (Tutar, Yılmaz vd. 2005:59-60). 7.3.4 Diğer Engeller İletişim sürecinde etkin iletişimi engelleyen pek çok unsurdan bahsettik. Fiziksel uzaklık ve zaman baskısı iletişimi engelleyen önemli unsurlardandır. Diğer engeller başlığında bu iki engel tanımlanmaya çalışılmıştır. 7.3.4.1 Fiziksel Uzaklık Biriyle yüz yüze görüşmemiz mümkün olmadığı zaman, fiziksel uzaklıkta iletişimin önünde engel oluşturur. İletişimimizi telefon ya da internette kurduğumuz zaman, sözlü iletişime katkı sağlayan beden dilini uzaklık nedeniyle göremeyiz. Fiziksel uzaklık örgütsel iletişime de engel oluşturmaktadır. Örgütlerin büyümesi, iletişim kanallarının uzaması anlamına gelmektedir. Günümüzde fiziksel uzaklıktan kaynaklanan iletişim engellerini ortadan kaldırmak için, bilgi ve iletişim teknolojilerinden yararlanılmaktadır. Bilginin sözlü yazılı ve görüntülü olarak iletilebilmesi fiziksel uzaklığın ortaya çıkardığı engeli önemli ölçüde ortan kaldırmaktadır(Tutar, Dönmez vd., 2005:62). 7.3.4.2 Zaman Baskısı Zaman sabit miktarlı bir kaynaktır. Her bir bireyin kullanabileceği zaman miktarı günde 24, haftada 168 saat ile sınırlıdır. Üstelik zaman otomatik olarak tüketilir, stoklanması mümkün değildir ve değeri kıt olmasından kaynaklanmaktadır. Zaman kıtlığı, sabit zamanın farklı sayıdaki istenilen kullanımları karşılamada yetersiz olarak algılanmasından meydana gelir. Ekonomik gelişme, değişen yaşam tarzları zaman kıtlığını ortaya çıkarmaktadır (http://www.fatmaorel.net/zaman_baskisi.pdf). Kaynağın ve alıcının sahip olduğu zaman iletişimi güçlü bir şekilde etkilemektedir. Zaman baskısı altında yapılan iletişim, algılamada problemlerin kolayca ortaya çıkacağı bir iletişimdir. İLETİŞİM ENGELLERİNİ AŞMAK İÇİN KULLANILAN İLETİŞİM BECERİLERİ İletişim engellerini ortadan kaldırma özel bir beceri, sağduyu ve gayret isteyen bir iştir. Aslında etkili bir iletişimci olmak iletişime neyin engel olduğunu bilmeye ve ona zaman ayırmaya bağlıdır (Barriers to effective communication). İletişim engellerini ortadan kaldırmak için yapılması gereken iki önemli görev vardır (http://www.coachingachievement.co.uk). 1- Açık, net ve öz mesaj 2- Mesajın doğru anlaşılması İletişim engellerini ortadan kaldırmanın en etkili yolu empatik iletişim kurmaktır. Empati bir başkasının duygularını, içinde bulunduğu durum ya da davranışlarındaki motivasyonu anlamak ve içselleştirmek demektir (Vikipedi). Gürüz, empatinin bir kimsenin özel algı dünyasına girerek ve onunla beraber olmak anlamına geldiğini söylemektedir. Empatinin duygu, bilgi ve davranış olmak üzere üç farklı aşaması vardır (Gürüz, Temel, 2008:27-31-32). Duygu aşaması: Empati kuran kişi ile empati kurduğu kişi arasında duygusal bir deneyimin ortaya çıkmasıdır. Bilgi aşaması: Duygu ve düşüncelerin anlaşılmasından dolayı ortaya çıkan anlamın paylaşılmasıdır. Davranış aşaması: Duygu ve bilgi aşamasının davranışa yansımasıdır. Birleştirilmiş anlayış olarak da tanımlanmaktadır. Empati kuran kişinin diğer kişinin duygu ve düşüncelerini anlamasının sonucu olarak kendi duygu ve düşünceleri ile objektif bir biçimde ifade etmesidir. İletişimin gerçekleşmesinde empati en temel eylem olmalıdır. Bu bağlamda empatik iletişimin gerçekleşmesinde, karşımızdaki kişiyi işitmek yeterli değildir. Empatik iletişim gereklidir. Empati kurmak için öncelikle karşımızdaki kişinin bizim gibi bir varlığı, bizden farklı değer yargıları ve inançları olduğunu bilmek ve bunu kabul etmek gerekir. Bu kabulden hareketle, etkileşimde bulunduğumuz kişinin haklı/haksız, iyi/kötü biçiminde yargılanmaması, sadece onun durumunun anlaşılabilmesi için çaba gösterilmesi gerekir (http://www.donusumkonagi.net/makale). Yani empati kuracak kişi, kendisini karşısındakinin yerine koymalı, olaylara onun bakış açısıyla bakmalıdır. Karşımızdaki kişinin duygularını tam olarak anlasak bile, eğer anladığımızı ona ifade etmezsek empati kurma sürecini tamamlamış sayılmamaktayız. Empatinin temelinde karşısındaki kişiyi dinleme vardır (http://www.donusumkonagi.net/makale.empati_uzerine). Etkin dinleme, çözümleyici dinleme ve katılımlı dinleme aslında aynı dinleme becerilerini anlatmaktadır. Etkin dinleme, bireyin duygularını ve iletilen mesajın ne anlama geldiğini anlamaya çalışmaktadır. Diğer bir ifade ile geri bildirim yapılan dinleme etkin dinlemedir. Bu beceriyi kullanan birey, konuşan kişinin anlattıklarını anlayıp anlamadığını denetlemek için mesajı kendi süzgecinden geçirerek geri iletmektedir. Etkin dinleme, kişinin anlatmak istediğinin ne kadar doğru anlaşıldığının kontrol edilmesine yardımcı olur. Kişinin sıcak ilişkiler geliştirmesine yardımcı olur. Condrill ve Bough Etkili İletişim için yapılması gerekenleri şöyle özetlemektedirler. Söze başlamadan önce, dinlemek, düşünmek ve düşünceleri biçimlendirmek İletişimi başlatacak kişinin önceden ne söyleyeceğini bilmesi, bunları sıralaması büyük önem taşımaktadır. Söyleyeceğimiz her sözün karşı tarafın bizim bakış açımızı kabul etmesi için yaptığımız bir girişim olduğunu unutmamamız gerekmektedir. Odaklanmak Dinleyiciye ve mesaja odaklanmak iletişimin etkinliğini artıracaktır. Mecaz ve benzeri sanatlardan, kısaltmalardan, , jargondan kaçınmak Kelimelerin farklı anlamları vardır. Mesaj bu anlam farkı içerisinde kaybolmadan kaynaktan alıcıya iletilmelidir. Bu nedenle, anlatımda mecaz, istiare gibi sanatlara yer verilmemelidir. sözcüklerin gerçek anlamları dışında kullanıldığı bu sanatlar, anlatımı daha etkili kılmak ve söze canlılık kazandırmak amacıyla yapılsa da anlaşılabilirlikte problemler yaratabilmektedir ( http://tr.wikipedia.org/wiki/Mecaz). Mizahtan, anekdot ve öykülerden yararlanmak Mizah iletişimde bulunan kişileri rahatlatmakta ve gerginliği ortadan kaldırmaktadır. İletişimdeki ağır ve sıkıcı bölümlerin daha kolay anlaşılabilmesini ve çok daha kolay hatırlanabilmesini sağlamaktadır (Stuart, 1999, 217-218). Uygun dozda ve yerinde kullanılan mizah, birlik duygusunu güçlendirmekte ve olumlu bir iletişim atmosferinin yaratılmasına katkıda bulunmaktadır. Ancak mizah kullanımı kesinlikle saldırgan olmamalı, ırk, cins v.b ayrımcı esprilerden kaçınılmalıdır. Konuyla ilgili karikatürler, fıkralar oldukça kullanışlıdır (Sungur, 2006:13). kısa hikâye, fıkra ve menkıbe, anlamlarını taşıyan anekdot ile öykülerde mizahın kullanımında olduğu gibi kişileri rahatlatmakta ve etkili iletişim için yardımcı olmaktadır. Gereksiz seslerle anlatımı bölmemek “Aah”, “ııııı”, “hımm” gibi gereksiz sesler anlatımı bölen mesajın önüne geçen dolayısıyla da iletişimi bozan seslerdir. Gereksiz sesler çıkarmaktansa, sessiz kalmayı tercih etmek gereklidir. Konuya hâkim olmama, asabiyet, alışkanlık gibi nedenler bu sesleri çıkarmaya yol açmaktadır. Sözcükleri doğru kullanmak Sözcükleri düzgün söylemek, etkili iletişimin önemli bir adımıdır. Doğru yerlerde doğru vurgular yapmak, düzgün telafuzla seslendirmek iletişimin etkinliğini artıracaktır. Göz temasında bulunmak Yapılan araştırmalarda insanların karşılarındaki kişilerin en çok gözlerine dikkat ettikleri saptanmıştır. Konuşurken karşısındakinin gözlerinin içine bakan, bakışlarını karşısındakine yönelten kişiler iletişim kurmakta ve karşısındaki kişiyi etkilemekte daha başarılıdırlar; bunların karşıtını yapanlar ise daha başarısız olurlar. Konuşurken dinleyenin gözlerinin içine bakmak bir görgü kuralıdır (Çelik, AÖF: 60). Göz teması aynı zamanda otoriteyi simgelemektedir. Güçlü insanların kendisine daha az güvenen insanlara göre daha çok göz teması kurdukları bilinmektedir. Göz teması ilgilimiz, yakınlığımızı, sıkıntımızı, kibrimizi hatta öfkemizi gösterebilmektedir (Stuart, 1999:79). Konuşma hızını ve ses tonunu ayarlamak Bilim adamları ortalama bir insanın dakikada 750 kelimelik bir düşünme hızına sahip olduğunu söylemektedirler. Buna karşılık, konuşma hızı dakikada 150 kelimedir (Cooper, 1987, 20). Sesin değişkenliği, yükseklik ve alçaklığı konuşmanın akıcı olmasını sağlar. Konuşmada seslerin duyulup anlaşılabilmesi ve tekdüzeliğe düşülmemesi için sesin alçaklıkyükseklik olanakları kullanılır. Konuşmacının sesinin işitilmeyecek alçaklıkta olması, dinleyenlerle iletişimi engeller. Buna karşılık, çok yüksek şiddetle yapılan konuşma da dinleyenleri yorar. Bu nedenle konuşmanın yapıldığı yere ve dinleyici sayısına göre sesin şiddetinin alçaltılması ya da yükseltilmesi, konuşmanın anlam bütünlüğünü bozmayacak şekilde ayarlanmalıdır. (Çelik, AÖF: 64). Konuşurken, sesin, bütün dinleyiciler tarafından rahatlıkla işitilebilmesidir. Çok yavaş ya da yüksek tonlarla konuşulmamalı; ses tonu konuşulan yerin ve dinleyici kitlesinin büyüklüğüne ve özelliğine bağlı olarak ayarlanmalıdır. Sözlerin ve düşüncelerin, dinleyicilerin algılama hızına denk düşmesidir. Bu hız, her zaman aynı kalmamalı; heyecan durumuna, dinleyicilere ve konuya göre yer yer değişiklikler göstermelidir. Ses tınısının katı, tiz, kulak tırmalayıcı, hırıltılı, madenî, burundan gelen, hışırtılı, boğuk, çok yumuşak, gevrek, biçimden yoksun vb. olmamasıdır (http://www.turkceciler.com). Dikkat dağıtıcı unsurların iletişimi bozmasına engel olmak İletişimi bozan önemli engellerden biri, karşınızdakine onu önemsemediğinizi hissettirmektir. İletişim halindeyken, televizyon, radyo, çağrı cihazı gibi dikkat dağıtıcı araçları kapatmak gereklidir. Soru sormak Soru sormak, mesajı netleştirmeye yardımcı olmaktadır. Anlama oranını artırmakta, bilgi akışını düzenlemektedir. Gülümsemek Gülümseme etkili iletişimi sağlamanın en geçerli yoludur. Gülümseme, sıcakkanlı ve sempatik olduğunuzun göstergesidir. İçten davranmak olumlu bir iletişimin ön koşuludur.
