SÖZEL İLETİŞİM Prof. Dr. Hüner Şencan İ.Ü. İşletme Fakültesi

SÖZEL İLETİŞİM
Prof. Dr. Hüner Şencan
İ.Ü. İşletme Fakültesi*
Düşünce ve fikirlerimizi büyük çoğunlukla karşımızdaki kişilerle sözlerle, kelimelerle iletiriz.
Kelimeler ve ifadeler sadece iletim araçlarıdır. Düşüncelerimizi ve fikirlerimizi doğru bir şekilde
iletmesi kurulan cümle yapılarına, uygun kelimelerin ve uygun terimlerin seçilmesine bağlıdır.
İnsanlar sık sık yanlış anlaşıldıklarını ifade ederler. Veya bazen diğerleri için maksadını aşan bir
konuşma yaptığından söz ederiz. 'Dilin kemiği yok' atasözü biraz da düşünce ve fikirlerin doğru bir
biçimde ifade edilmemesini yansıtır. Sözel iletişimde önemli olan, ifade etmek istediğimiz düşünceleri
ve fikirlerizi karşımızdaki kişilerin yanlış anlamayacakları, bizim kast ettiğimizin dışında bir anlam
vermeyecekleri bir biçimde iletmektir. Bu düşüncelerin kabul edilmemesi ayrı bir konudur.
Etkin, hızlı ve yararlı bir iletişim için gerek yazılı ve gerek sözlü aktarmalarda iletinin taşıması gereken
belirli özellikleri tanımak gerekir. Bunlar aşağıdaki gibidir.
Açıklık
Açıklık, seçilen kelimelerin kurulan cümlelerin dinleyenler açısından somut bir anlam ifade etmesidir.
Bazı kelimelerin birden fazla anlama gelmesi, kelimelerin anlamının tartışmalı olması ifadeyi
belirsizleştirir. Sorulan soruların kapsamının çok geniş olması, sorunun niçin sorulduğunun belli
olmaması, konuşmanın ortasında konuyla ilgisi olmayan yorumlar yapılması, kişisel mırıldanmalar
veya konuşanın kendi kendisine sesli olarak düşünmesi iletişimi belirsizleştirir.
Bir iş görüşmesinde mülakatı yapan yöneticinin adaya,
— Amaç ve hedeflerin nedir? Şeklinde bir soru yöneltmesi adayın cevabıyla değil, 'Hangi açıdan
soruyorsunuz?' sorusuyla karşılanacaktır.
'neler çektiğimi bir bilirim' sözü karşı tarafta 'acaba nelere katlandı?' veya 'belli ki çok ezilmiş' şeklinde
değerlendirmelere neden olabilir.
Türkçede birden fazla anlama gelebilecek veya çekilebilecek çok sayıda sözcük ve ifade vardır. Bu
nedenle Türkçenin elastiki yapısından söz ederler. Birkaç tanesini örnek vermek gerekirse
– Görüşelim, buluşalım... 'Ne zaman?'
– Sen bir yolunu bulur, halledersin? 'Nasıl, hiç zannetmiyorum'
– Tamam, bakarız. Sen bir düşün... Saat iki sularında gel. Yarın görüşelim.
Soyut Sözcüklerden Kaçınma
Açıklığın önemli olduğu durumlarda konuşmacıların soyut sözcüklerden kaçınması gerekir. Herhangi
bir düşünce veya fikir değişik düzeylerde ifade edilebilir. Soyut ifadeler değişik şekilde yorumlanmaya
açıktır.
'Sorunların çözümü için üst düzeyde strateji ve planların geliştirilmesine ihtiyaç gözükmektedir.'
İfadesinde dinleyen bize şu soruları soracaktır. Hangi sorunlar? Üst düzeyde derken müdürlükler
düzeyini mi yoksa genel müdürlük düzeyini mi kast ediyorsunuz? Strateji ve planları kim
geliştirecektir? Strateji ve planlar genel olarak mı hazırlanacaktır yoksa bölüm ve birim bazında mı
hazırlanacaktır?
Aynı ifade somut bir biçimde aşağıdaki gibi ifade edilebilirdi.
'İnsan kaynakları bölümündeki dağınık ve bir ölçüde plansız çalışmanın ortadan kaldırılması için
İnsankaynakları müdürü ve idari işlerden sorumlu genel müdür yardımcısının işbirliği yaparak bir plan
geliştirmesine ihtiyaç var.' Bu ifade sorunun niteliği, yapılacak iş ve kimler tarafından yapılacağını
daha net ortaya koymaktadır. Soyut ifadeler 'öğretici kitaplara özgü' uzun dönemli belleğe hitap eder.
İnsanlar daha çok kısa dönemli bellekleriyle düşünürler ve söylenilenleri zihinlerinde bir yere
oturtmaya çalışırlar.
*
© Her hakkı saklıdır. Öğrenciler tarafından sadece ders malzemesi olarak kullanılabilir.
Bir şirketin genel müdür ve genel müdür yardımcılarının şirket danışmanlarının yaptıkları toplantılarda
ise konuşmaların kısaltılması, sorunların özetlenmesi ve belli gruplar altında toplanması açısından daha
soyut ifadelerin kullanılmasına ihtiyaç vardır. Bu toplantılarda 'ayrıntılar' değil genel çerçeve
konuşulur. Soyut sözcüklerden kaçınma ve soyut sözcüklere yönelme iletişim ortamının niteliğiyle
yakından ilgilidir. Zaman kazanma ve olguyu kuş bakışı görme açısından soyut ifadelendirmenin
önemli olduğu durumlarda teknik dil ve soyut kelimeler tercih edilir.
Teknik Dil
Konuşma ve yazı dilinde genelde teknik dilden kaçınılması önerilir. Teknik dil belirli sayıda kişilerin
anlayabileceği ve yorumlayabileceği sözcüklerden oluşur. Bir işletmede teknik dil değişik şekillerde
oluşur. İşletmeyi yabancıların kurmuş olması, yabancılarla ortaklık, firmanın yabancılarla güçlü bir alış
veriş ilişkisi içinde bulunması, firmada çok sayıda yabancının çalışıyor olması, firmadaki personelinin
eğitim düzeyinin yüksek olması teknik dilin yaygınlaşmasına neden olur.
Teknik dil üretim süreçleriyle ve makinalarla ilgili, ithalat ve ihracat işlemleriyle ilgili, muhasebeyle,
finansman, insan kaynakları, reklam işlemleriyle ilgili olabilir.
Üretim
Cage
Vardiya
Randıman
Çapak
Fire
Pazarlama
Penetrasyon
Segment
Katalog
İnsert
Opsiyon
İnsan kaynakları
Motivasyon
Performans
Skala
Braket
Permi
Finans-Muhasebe
Çapraz kur
Tediye
Özvarlık
Teminat
Kaldıraç
Bilgisayar
ROM
Üst bellek
Chip
Boot etmek
Bat sektör
Teknik dil, aynı düzeyde ve benzeri işi yapanlar arasında etkin bir iletişim aracıdır. Farklı mesleklere
sahip, farklı departmanlar arasında bu dilin kullanılması iletişimi belirsizleştirir. Aynı veya benzeri işi
yapan kişiler konuşmaları kısaltmak, görüş ve düşüncelerini daha etkin bir şekilde sunmak için teknik
dili kullanırlar. Bazen teknik dili kullanmak işletmenin bir kültürü haline gelmiş olabilir. Böyle bir
durumda çalışanlar kendilerini doğal olarak bu sürecin içinde bulurlar. İletişimin etkinliği için teknik
kavramların hızla öğrenilmesi gerikir. İşletmeler teknik dilin kullanılmasını işlerin hızlanması veya
uluslar arası alanda daha etkin iş yapmak için teşvik ederler. Teknik dilin personelin kendisini
farklılaştırması veya kişisel imaj oluşturması için kullanmasının bir anlamı yoktur. Teknik dili yoğun
olarak kullanan işletmeler personelin kavramlara aşina olması için teknik dil ve kavramlar sözlüğü
hazırlayarak bu sözlüğü personeline tanıtmakta ve kavramları öğrenmelerini sağlamaktadır.
Duygu Yüklü Sözcükler
Sözel iletişim farkında olarak veya olmayarak duygularla yüklenir. Duygularımız, eğilimlerimiz ve
değerlerimiz sözcüklere şekil verir. Her bir kelimenin çağrışımları vardır. Çağrışımlar eğilimleri ve
değerleri yansıtır. Sözcükler ve çağrışımlarına bakarak olumlu veya olumsuz izlenimler ediniriz.
Duygu ve sözcük ilişkisini kurarken iki faktöre dikkat etmek gerekmeketedir:
Yanlı dilden kaçınma
Yanlı dil, toplumda belirli kesimlerin, belirli anlayışa sahip kimselerin, belirli ideolojiyi, fikri savunan
kişilerin kendilerine mal ederek kullandıkları sözcüklerden oluşur. Söz konusu kelimeler belki sadece
onlara ait değildir, ancak kullanım sıklığı, vurgulama özellikleri nedeniyle toplumun diğer kesimlerinde
bir tanımlama aracı olarak görülmeye başlanmıştır. Yanlı dil başlıca aşağıdaki gruplarda toplanır.
Dini kelime ve ifadeler: ibret alma, mimlenme, zikri neyse fikri o olmak, arafta kalmak,
Siyasal söylemler: popülizm, lider sultası, liberalizm, devletçilik, kooperatifçilik, büyük Türkiye vb.
İdeolojik söylemler: burjuva, işçi sınıfı, feodal yapı, patron zihniyeti, Faşizm, Sosyalizm vb.
Yanlı dilin normal bir konuşma sırasında düşünce ve fikirlerin ifade edilmesi için akla geldiği gibi
kullanılması bir sorun oluşturmaz. Ancak sık aralıklarla tekrarlanması ve bu kelimelerin üzerine vurgu
yapılması karşı tarafın dikkatini çekecektir. İnsanlar kendi değer yapısıyla uyumlu olmayan kelime ve
sözcüklere ve sonunda bu dili kullanan kişilere karşı olumsuz duygular beslerler. Biraz da dinleyenin
kendisini tanımlamasına bağlı olarak düşmanlık, savunmacılık ve önyargı eğilimleri gelişir. Bu nedenle
konuşmacı karşısındaki kişinin(lerin) konumunu, değerlerini göz önünde bulundurmalıdır.
Yanlı dil, bazen gerekli olur. 'Arabasına bindiği kişinin türküsünü söylemek' diye bir atasözümüz
vardır. Bu atasözü esas olarak kişinin gerçekçi olmayan görüntüsüne işaret eder, ancak diğer taraftan
etkin bir iletişim için insanların anlayacağı dilden konuşma anlamına gelmektedir. Homojen bir grupta
insanların anlayacağı kendi diliyle konuşmak gerekir. Bu dilin başkaları için yanlı olmasının bir anlamı
yoktur, içinde bulunulan grup açısından yansız bir dildir. Gruplar, topluluklar kelimeler ve ifadelerden
oluşan bir anlaşma ve iletişim örgüsü oluşturmuşlardır. Başarılı bir iletişim için konuşulan kişinin veya
kişilerin kompozisyonu, beklentileri seçilen sözcükleri etkileyecektir. Aynı fikir, insanları rahatsız
etmeden değişik sözcüklerle de ifade edilebilir.
Tetikleyici kelime ve ifadelerin farkında olma
İnsanların duygularını harekete geçiren en önemli konu tetikleyici sözcüklerdir. Bu kelimeler yüksek
değer verilen veya tam tersine büyük ölçüde kızılan sözcükleridir. Yüksek değer verilen kavram ve
kelimelerin küçümsenmesi veya olumsuzlanması karşı tarafı harekete geçirir. Toplumsal yaşamda
siyasal söylemle ilgili, ideolojilerle ilgili, dinsel söylemle ilgili bu tür sözcükler vardır. Konuşmacının
bu tür sözcüklerden büyük ölçüde kaçınması gerekir.
İş hayatında da tetikleyici sözcükler vardır. Yöneticilere, girişimcilere 'patron' diye hitap edilmesi veya
onlardan bu şekilde söz edilmesi istenmez. Müstahdem sözcüğü, küçümseyicidir. İşçi sözcüğü bazıları
için kabul edilemez. Hiç kimse komprador sözcüğüyle anılmak istemez. Diktatör, uçuk, sorumsuz,
dalgın, tembel gibi olumsuz nitelendirmeler insanların duygularını tetikleyerek iletişimin kopmasına
neden olur.
Tetikleme olgusu, sadece kullanılan kelimelerle ilgili değildir. Yaklaşım biçimi ve değerlendirmeler de
duyguları tetikleyebilir. Ölçüsüz eleştirme, haksız yargılama, yanlış değerlendirme, suçlama, kuşku
duyma duyguların harekete geçmesine neden olur. Haksız değerlendirildiğini düşünen taraf çoğunlukla
karşı tarafı ikna etmek yerine kolay olması nedeniyle, aynı şekilde cevap vermeye çalışır. Böyle bir
durumda iletişim 'tartışmaya' dönüşür.
Tetikleyici ifade ve kelimelerden kaçınmak için öncelikle bu kelimelerin, kavramların ve ifadelerin
tanınması gerekir. Bir diğer yaklaşım konuşulan kişi(ler)in değer yapılarının farkında olmaktır. Değer
yapılarına saygı duyma konuşurken kişinin dikkatli olmasını sağlar. Patavatsız ve dikkatsiz konuşan
kişiler bu tür tetikleyici ifadeleri kullanırlar.
Güçlü Kelime ve İfadeleri Kullanma
İletişim sırasında seçilen kelime ve sözcüklerin bir kısmı güçlü, bir kısmı ise zayftır. Kelimeler, bireyin
ruh halini yansıtır. Bireyin kararlılığını, somut adımlar atmasıyla ilgili düşüncelerini, kesin inançlarını
ve fikirlerini bildiren kelime ve sözcükler güçlüdür.
Bu yıl enflasyon kesinlikle düşmeyecek.
Bundan böyle personelimizin 10 dakikadan daha fazla geç kalmasına müsaade etmeyeceğim.
Ödevlerin toplanma süresi uzatılmayacaktır.
Görev yerinden ayrılmanızı doğru bulmuyorum.
Kıyafetinize bir çeki düzen veriniz.
Zayıf kelime ve ifadeler tereddüt, kararsızlık, kuşku ve belirsizlik içerir.
Şikayetlerinizden bıktım, hepiniz haklısınız kardeşim.
Acaba personele çok fazla mı yüklendim?
Şirketin geleceğinden endişeliyim, üst yöneticiler bunu yaparsa.
Hım... Bakalım... Sonra görüşürüz...
Çok özür derim.... sözünüzü kestim... ama
Ona DÖF formu vermek istiyorum. Ne dersiniz? Olumsuz etkilenir mi?
Güçlü ifadeleri kullanma sadece yöneticilere özgü bir üslup değildir. Bireyin kişiliği, kendini
değerlendirmesi fikir ve görüşlerine güvenmesiyle ilgili bir olugudur. Zihinde iyi tartılıp
değerlendirlmeyen konularda ileri sürülen görüşler zayıf kalır. Zayıf görüşlerin inandırıcılığı ve eyleme
dökülmesi de zayıftır. Bu görüşlere itibar edilmez.
Güçlü bir dil her zaman arzu edilmesine karşılık bunu gerçekleştirmek pek kolay değildir. Pek çok
vakada eşitlik, dosluk ve güven geliştirme güçlü ifadelerden daha önemlidir.1 Güç sadece sözlerle ifade
edilmez bunun yanında mimikler, duruş biçimi, mesafe gibi beden diline ilişkin ögeler de gücü
gösteren önemli göstergelerdir.
1
Ronald B. Adler, Communicating at Work, 4.b. , New York:McGraw Hill, 1992,72.