Elektronik Öğrenme (eLearning) için Adobe Çözümleri

Elektronik Öğrenme (eLearning) için
Adobe Çözümleri
Teleiletişim endüstrisinde müşteri hizmetlerinde dönüşüm
yaratma
* Yönetici özeti
* Müşteri hizmetlerinin evrimi
* Yöneticiler için zorluklar
* Elektronik öğrenme ile performans ve verimliliği arttırma
* Elektronik öğrenmenin en iyi uygulamalari
* Hızlı ve gerçek zamanlı eğitim ve gelişim için Adobe elektronik öğrenme çözümleri
* Sonuç
•
Yönetici Özeti
Herhangi bir endüstrideki herhangibir şirkette amaç nettir: Olağanüstü müşteri hizmeti vermek.
Teknik destek, hesap güncellemeleri veya yeni ürün bilgileri için müşteri hizmetleri temsilcisi
(MHT) başlıca temas noktasıdır. Bu nedenle MHT’nin verimliliği, müşterinin şirketle yaşadığı
deneyimler ve sonuç olarak şirketin başarı ya da başarısızlığı için kritiktir.
Internet ve teknoloji, online self-servis olanaklarının ve müşteri hizmetleri için diğer yeni
araçların çoğalmasını kolaylaştırmış ve verimliliklerini arttırmıştır. Fakat teleiletişim şirketleri için
müşteri ilişkisi, telefonda da olsa, web üzerinde de olsa, ya da parakende mağazalarda
karşılaşmak şeklinde de olsa, kişisel temas üzerine odaklanmıştır.
Kötü müşteri deneyimleri, müşterilere daha fazla ya da benzer ve alternatif ürünler satış
imkanlarini engeller. Hatta birçok durumda toplam müşteri miktari düşüşüne neden olabilir. ‘J.D.
Power ve Associates’in Ağustos 2003 tarihli bir çalışmasına göre, başka bir servis sağlayıcıya
geçebileceklerini söyleyen kablosuz abonelerin yüzdesi içinde, servis sağlayıcılarının müşteri
hizmet kalitesine ortalamanın altında not verenlerin yüzdesi dört kat fazlaydı. ‘Amdocs’un Şubat
2006 tarihli çalışmasında çıkan sonuca göre tüketicilerin, çalıştıkları telekom sağlayıcısında
kalma kararlarında, şirketin hizmetlerinin maliyetinden ziyade, müşteri hizmet kalitesini baz
aldıkları ortaya çıktı.
MHT verimliliğini en üst seviyeye çıkarmak için – yeni ürün eğitiminden satış becerilerini
gelişrirmeye hatta daha fazlasına kadar - öğrenim kritiktir. Fakat öğrenimin faydaları maliyeti ile
dengelenmelidir. Adobe’un elektronik öğrenme çözümleri, işletmelerin MHT’ler için hızlı ve
gerçek zamanlı eğitimler düzenlemelerini sağlar. Aynı zamanda eğitim verimliliği ile şirket
sonuçlarının ilişkilendirilmesinde yardımcı olur.
Her etkileşim, bir işi kazanmak ya da kaybetmek için bir fırsat olduğundan, müşteri hizmetleri
temsilcileri müşteri kazanmada çok önemli rol oynarlar.
• Müşteri hizmetlerinin evrimi
Müşteri hizmetlerinin işlevi, sipariş sistemleri ve çeşitli sipariş karşılama seçenekleri için kritik bir
öncü satış aracı olmaya doğru bir evrim geçirmiştir. Bir işletmenin yapısında artık kayıp bir lider
değil, şirketin bilinirliliğini arttıran ve yeni hizmetler sattıran bir fırsattır. MHT’ler müşteri tatminini
korumak için hala geleneksel teknik desteği vermek zorundalardır. Ama şimdi bunun yanında,
kısa zamanla sınırlandırılmış etkileşimler sırasında yeni işler başlatıp bitirmektedirler.
Bir müşterinin telefonla arayarak servis planları hakkında bilgi almak istediğini düşünelim.
Detaylı online bilgilerden faydalanarak, bir MHT, müşteriyı daha pahallı bir planın faydaları
hakkında eğitebilir.
Bir parekende mağaza örneğinde ise, bir müşteri içeri girip telefonu hakkında sorular sorabilir.
Bu durumda MHT’nin telefonun aksesuarlarını ek satma hatta yeni bir telefon satma şansı
vardır.
Ya da gittikçe yaygın hale gelen başka bir senaryoda, müşteri şirketin web sitesinde detaylı bir
araştırma yapmıştır ama hala birkaç sorusu vardır. MHT, sistemin online sohbet özelliğini
kullanıp , kişisel bir yakınlaşma sağlayarak müşterinin satınalma kararında rahat hissetmesini
sağlar ve anlaşmayı bitirerek satışı gerçekleştirebilir.
Bu ve buna benzer başka durumlarda yaygın olan iki ince çizgi vardır:
•
Müşteriler MHT ile etkileşimlerinin, kişisel, ilgi uyandırıcı ve üretken olmasını
ümit ederler
•
MHT’ler, değişik etkileşim becerilerinden, satış becerilerinden, ürün
bilgilerinden ve satış araçlarından yararlanarak müşteride bağlayıcı ve kalıcı bir
etki oluşturmalıdırlar.
MHT’lerin müşteriler ile etkileşim şekilleri değişiyor olsa bile aslında temel aynıdır. Şirketler,
müşterilerini tatmin etmek için yüksek kalitede hizmet verirlerken işletme maliyetlerini düşük ve
uzun vadede müşteri ilişkilerini karlı tutmalıdırlar.
Teknoloji kullanımını arttırma.
Web sitesi, elektronik posta ve online sohbet gibi elektronik iletişim araçlarının artmasıyla bir
zamanlar sadece problem çözmeye odaklı etkileşimler şimdi daha anlamlı ve direkt işle ilgili bir
içeriğe kavuşmuştur
MHT’lerin rolünü genişletme.
‘Best Practices, LLC’ tarafından yapılan Ekim 2004 tarihli araştırma, kapsama alınan şirketlerin
yarısından fazlasının MHT’lerin yeni ya da alternatif ürünler satabilme rolünü ve sorumluluğunu
biraz üstlenebilmelerini beklediğini ortaya çıkardı.
• Yöneticiler için zorluklar
Müşteri ile yakın temasın ve genişleyen MHT sorumluluklarının stratejik önemi ile beraber,
müşteri hizmetleri merkezlerindeki yöneticiler, yıldırıcı bazı zorluklar ile karşı karşıyadırlar.
MHT’leri mutlu etme ve işinin başında tutma. Endüstri istatistiklerine göre çağrı
merkezlerindeki MHT’ler müşteriler ile telefonla ya da direkt görüşerek her gün altı saatten fazla
harcamaktadır. Bu etkileşimler, MHT’lerin taktik geliştirmesini yada sorun çözmeye çalışmasını
gerektirdiğinden stresli olabilir. Sonuç olarak, şirketler MHT pozisyonunda yüksek oranda
yıpranma ile karşılaşırlar ve karşılığında da yüksek bir eleman kaybı maliyetine katlanırlar.
Kadroyu eğitme ve bilgilendirme. Teleiletişim ürünleri ve özellikleri sürekli değişmektedir ve
teknolojisi karmaşıktır. Duruma bağlı olarak satış stratejileri ve problem çözme teknolojileri
farklılık gösterir. İşin başındayken kullanılan işbirliği ve iletişim araçları, iş uygulamaları ve diğer
destek sistemleri, sık sık güncellenir ve geliştirilir. Tüm bu zorluklar için, MHT’lerin bilgi sahibi
olması ve temel becerilerini geliştirmesi için eğitime ihtiyaçları vardır. Bunun ötesinde,
teknolojilere, politikalara ve promosyonlara yapılan güncellemelerden düzenli olarak haberdar
edilmeleri gerekir. Ayrıca, ürün ve müşteri bilgilerine gerçek zamanlı bir erişimleri olmaları
gerekir.
En alt çizgiyi dengeleme. ‘The Indianapolis Star’ (Mayıs 2004) gazetesinde yer alan bir
hikayeye göre, ‘Cornell University School of Industry and Labor Relations’ a ait bir araştırmada
Amerika çapında 350 çağrı merkezi kapsama alınmış ve şu bulgular elde edilmişti. Kaliteye
odaklanmış merkezler – operatörlerine daha fazla eğitim ve çağrı başına daha çok zaman
vermiş – çağrıya az zaman ayırarak tasarruf yapmaya odaklı merkezlere kıyasla çalışanların işi
bırakma oranı yarısı kadar, satış artışı ise iki misliydi.
Yeni taleplere ayak uydurabilmede, öğrenimin yapıldığı çevre ve şartlar, bilgi birikiminin
kalıcılığını hızlandırmak ve en üst düzeye yaklaştırmak açısından dönüşüme uğratılmalıdır. İş
sırasındayken MHT’ye konuyu öğrenme fırsatı tanımak, MHT’nin konuyu çabuk algılamasını ve
yeni öğrendiği becerileri hemen kullanıma geçirmesini sağlar. Karşılığında, MHT kişisel kariyer
hedeflerini geliştirmiş, işletme de daha fazla kazanç sağlamış olur.
MHT’lere yatırım yapma.
Temmuz 2004 te, ‘Cutting Edge Information’, şirketlerin her yeni MHT için ortalama olarak
15,000 dolar harcadığını tahmin ettiğini açıkladı. Eleman kaybı bu kadar pahallı olduğuna göre,
elemanın şirkette kalmasını sağlamak tasarruf için büyük bir çare olarak görünmektedir
Telekom sektöründe düşme eğiliminde olan gelierleri dengelemek için alınan köklü tasarruf
tedbirlerine rağmen bu geçiş yapılmalıdır. Eğitimin maliyet verimlilik analizi hem onu tasarlayıp
hazır hale getirmek için hem de eğitimin ne zaman, nerede ve kimlere verileceği açılarından
yapılmalıdır.
Verimli bir eğitimi zaman sınırlı koşullar altına verebilmek ve bu dengeyi sağlamak için gelişmiş
elektronik öğrenme araçlarının bütün avantajlarından faydalanmak gerekir.
• Elektronik öğrenme ile performans ve verimliliği arttırma
Elektronik öğrenme, hızlı ve düşük maliyetli bir yazılı eğitimin istendiği zaman ve istenildiği
yerde verilmesini sağlar. Bir çağrı merkezi örneğinde, MHT’ler çağrıların olmadığı sessiz
zamanlarda kendi bilgisayarlarında kendilerinin kontrol ettikleri bir eğitimi alabilirler.
Mağazalardaki MHT’ler küçük bir kapalı mekanda ya da mola odasında bir bilgisayarla bunu
yapabilirler. Her iki durumda da MHT’ler firmanın en son satış şartlarını, promosyonlarını
öğrenebilir, yeni satış ve iletişim araçlarından haberdar olabilir ve yeni öğrenim ve becerilerini
anında kullanıma sunabilirler.
Elektronik öğrenme eğitim içeriği merkezi bir bilgisayarda depolandığından hemen güncellenip
anında tüm kullanıcıların hizmetine verilebilir. Yeni ağ teknolojileri sayesinde, mevcut
programları güncellemek ve yeni programları kullanıma açmak nispeten daha kolaydır.
İşletmeler, hangi MHT’lerin eğitim ödevlerini bitirdiğini takip edebilir ve başarı seviyelerini
ölçebilirler.
‘American Society for Training and Development (ASTD) Benchmarking Forum’ a göre 1991 ve
2005 yılları arasında eğitim sonuçlarını işletmenin kazançları ile karşılaştırıp ölçen yoğun eğitim
programları düzenleyen şirketler bütçeledikleri yatırım kazançlarının çok üzerinde bir sonuç elde
ettiler.
• Elektronik öğrenme ile ilgili uygulama alanları
Elektronik öğrenme ile ilgilenen şirketler için aşağıda bazı uygulama alanları verilmiştir.
Her beceri seviyesindeki katılımcının eğitim içeriği geliştirmesini sağlama. Teknik bilgisi
olmayan kişiler, eğitim içeriği hazırlarken alışık oldukları araçları daha rahat kullanabilirler.
Adobe’tan Macromedia Dreamweaver en çok kullanılan elektronik öğrenme içerik yaratma aracı
olsa da, 2003 tarihli ‘Bersin & Associates’ tarafından yapılan elektronik öğrenme profesyonelleri
araştırması Microsoft’un PowerPoint programının ikinci yaygın araç olduğunu bulguladı. Çok
pratik, hemen hemen herkes için aşina, kullanımı hızlı ve kolay bir araç.
Bilginin kalıcılığını hızlandırmak ve arttırmak için daha zengin içerik katma. Birçok
araştırma göstermiştir ki, tek modlu sunum formatlarına kıyasla, düzgün bir şekilde
yapıldıklarında multimedya sunumları daha kalıcı bir bilgi birikimi oluşmasını sağlarlar. İçerik
karmaşık ve teknik ise (teleiletişim teknolojileri, servis ücretlendirme şemaları gibi...) ve eğitimin
amacı karşılıklı bilgi paylaşımından öte ise, video, simülasyon, animasyon gibi multimedya
eğitim içeriği özellikle verimli olabilir.
Eğitim içeriğinin bulunmasını, getirilmesini ve kullanılmasını kolay yapma. Tarayıcı,
platform veya işletim sisteminden bağımsız olarak eğitim içeriği hazır ve ulaşılabilir olmalıdır.
İstemci gereksinimleri ve uyumlu çalışma kısıtlamaları gibi faktörler, eğitim programının,
öğrenenler, orta ve üst düzey yöneticiler tarafından hızlı ve yaygın olarak benimsenip kabul
görmesini önemi bir şekilde etkiler. Öğrenim programını yürütebilmek için gereken araçlara ve
teknolojilere destek verecek bilgi işlem kadrosu maliyetini de şirketler göz önünde
bulundurmalıdırlar.
Başarıyı ölçmek ve başarıyı iş ile ilişkilendirme. İnsana ve bilgi işleme yapılan yatırımlar, işin
başarısı ile ilişkilendirildiği zaman elektronik öğrenme yatırımını kabul ettirmek çok kolaydır.
Elektronik öğrenme teknolojik bir yatırım olduğu için öğrenenlerin katılımını ve performansını
takip etmek ve sonuçları yatırımcılara rapor etmek kolaydır. Yöneticiler, öğrenmeyi değerlendirip
mevcut ve uzun vadede işletmeye olacak katkısını görebilirler.
Elektronik Öğrenme’in iş hedeflerine olan etkisi.
* Müşteri tatmininin artması
* Eleman kaybının azalması
* “İlk çağrıda çözüm” oranının artması
* Çağrıda geçen sürenin azalması
* Daha fazla yeni ve alternatif ürün satma başarısı
Hızlı ve gerçek zamanlı eğitim ve gelişim için Adobe elektronik öğrenme
çözümleri
Adobe elektronik öğrenme çözümleri, herkesin ulaşabileceği öğrenim kaynaklarını yaratmak,
idare etmek ve kullanıma açmak için gereken zaman ve maliyeti düşürerek eğitimcilerin ve
müşteri hizmetleri yöneticilerinin iş hedeflerini tutturmasına yardımcı olur. Adobe çözümleri,
değişik beceri seviyelerindeki bireylerin, zenginleştirilmiş elektronik öğrenme içeriği
oluşturmalarını ve bunu paylaşıma açmalarını sağlar. Bireylerin kendilerinin kontrol edebildiği
derslere katılmasını, canlı ve online multimedya içerikli eğitimler almasını mümkün kılar.
Adobe Acrobat Connect Professional. Bu yazılımda eğitimciler canlı ve sanal sınıflar
oluşturabilir, anında başka eğitimciler ya da öğrenciler ile karşılaşıp, prezantasyonlardaki,
uygulamalardaki ve multimedya ortamdaki gerçek zamanlı bilgileri paylaşırlar.
Adobe Connect Training. Bu modülde, eğitimciler değişik eğitim faaliyetlerinin bir karışımından
oluşan özel eğitim programları hazırlayabilirler. Bu karışımın içinde, Adobe Presenter kursları,
dışarıdan alınmış içerikler ve canlı olarak eğitimcinin yönlendirdiği dersler olabilir. Ayrıca,
kolaylıkla kurs değerlendirme, bilgi kalıcılığı alıştırmaları yapabilirler. Görsel ve işitsel olarak
soru dallandırması yapabilirler ve böylece kullanıcıları yönlendirebilirler ve onların öğrenme
yollarını düzenleyebilirler. Sihirbazlar kullanarak ilerleyen öğrenme yolları yaratabilirler, kolayca
kursun ön şartlarını, seçimli ya da mecburi modüllerini ve kursu tamamlama şartlarını
tanımlayabilirler.
Adobe Presenter. Bu modül ile hızlı bir şekilde ses, video ve animasyonlar ile süslenmiş
PowerPoint sunumları hazırlanabilir. Eğitimciler, PowerPoint kullanma alışkanlıklarını
değerlendirerek kendi sunumlarını yaratabilir ya da onları işlem sırasında kolaylıkla
yönlendirebilen Adobe Presenter sihirbazlarının avantajlarından yararlanabilirler. Buna ilave
olarak, kurs değerlendirme ve bilgi kalıcılığı alıştırmaları hazırlayabilirler. Bunu için yedi adet
hazır soru tipi - kısa cevap, boşluk doldurma, doğru/yanlış, uyumluluk gibi - kullanabilirler. Ayrıca
soru dallandırması kullanarak öğrenme yolları veya geri bildirim hazırlayabilirler.
Adobe Acrobat. Bu yazılımını kullanarak öğretmenler ve öğrenciler Adobe PDF belgeleri
yaratabilir ve paylaşabilirler. Böylece ücretsiz olan Adobe Reader 7.0 yazılımını kullanabilenler
aktif olarak birlikte çalışma firsati elde ederler. Takım üyeleri yorumları toplayıp kıyaslayabilir ve
kritik bilgileri daha güvenli bir şekilde koruyabilirler. Ürünle ilgili teknik detay, sipariş ve arıza
tespit bilgilerinin içine ürünlere ait bazı önemli parçaların hareketli ve üç boyutlu tasarımlarını
yerleştirebilirler.
Adobe Captivate. Eğitmenler, bilgi kalıcılığını arttırmak için anlatımlar, sınavlar, notlandırmalar,
dallandırmalar, yazı girilebilen sahalar, soru işaretleme sahaları ve daha fazlasını içeren
interaktif simülasyonlar ve demonstrasyonlar yaratabilirler. Hiçbir programlama bilgisi gerekli
değildir. Adobe Captive, diğer ürünlerden Adobe Presenter, Acrobat Connect Professional ve
Adobe Connect Training modüllerini birbirleriyle entegre eder.
Diğer elektronik öğrenme ürünleri. Öğrenme için interaktif içerik yaratmada, ‘eLearning Guilt,
the Masie Learning CONSORTIUM’ ve diğer önde gelen elektronik öğrenme kurumları
tarafından, Flash, bir standart olarak kabul görmüştür. Macromedia Flash Lite yazılımı,
telefonlarda ve oyun konsollarında esnek öğrenme içeriği yaratmak için kullanılır. Macromedia
Dreamweaver, Authorware ve Director yazılımları da öğrenme içeriği hazırlayan profesyonel
eğitimciler tarafından tercih edilen ürünlerdir. Öğrenme içeriklerine dijital fotoğraf, şekil, resim,
video yerleştirmek isteyen profesyoneller de Adobe Photoshop, Illustrator, Adobe Premiere
yazılımlarını kullanırlar.
Adobe çözümleri, Plateau ve SumTotal gibi mevcut elektronik öğrenme altyapı yatırımları ie
birlikte çalışabilirler.
Adobe öğrenme çözümleri, internete bağlı masaüstü bilgisayarların %97 sinde bulunan yaygın
Adobe Flash Player ile birlikte çalışabilir. Böylece öğrenciler ve öğretmenler istemci yazılımı
yüklemeye gerek olmadan yaklaşık her işletim sisteminden, her platformdan veya internet
tarayıcısından anında katılabilirler.
• Sonuç
Müşteri deneyimlerinin insani yönünü ortadan kaldırmamak için, teknoloji her zaman kişisel
temasa dayalı etkileşimler ile dengelendirilmelidir. Müşteri hizmetleri veren organizasyonlarda
kullanılan birçok teknoloji, çok sayıdaki müşterinin ihtiyacını karşılamak üzere, şirket içi
prosedürlere ve onları geliştirmeye odaklanmıştır. Fakat teknoloji, müşteri hizmetlerindeki takım
içi iletişimi geliştirmek için de vardır ve bu teknoloji MHT’nin bilgi ve becerisini geliştirmek için de
kullanılabilir. Bu da klasik müşteri hizmeti olgusunu, müşteriyi kazanma ve şirkete bağlama
olgusuna dönüştürür.
Müşteriyi kazanabilmek, kısa vadede satışların artmasına, uzun vadede de müşteri sadakatinin
oluşturulmasına katkıda bulunur. Her geçen gün daha derin taleplerde bulunan bir müşteri kitlesi
ile etkileşim kurabilmek için eğitimli ve kendinden emin bir MHT takımı gereklidir. Müşteri
hizmetleri yöneticileri bu değerli MHT’leri işinin başında ve bilgili olarak tutabilmek için, onlara
faydalı, kariyerlerini geliştirebilecekleri ve hatta eğlenceli olan, hızlı, gerçek zamanlı eğitimler
vermek zorundadırlar.
Adobe öğrenme çözümlerinin yardımıyla yöneticiler, destekleyici, bağlayıcı ve sürekliliği olan bir
öğrenme kültürü yaratmak için MHT’leriyle bilgi paylaşımı yapabilirler.