İÇİNDEKİLER

İÇİNDEKİLER
MÜŞTERİYİ ELDE TUTMA VE SADAKAT KAVRAMI .......... 1
MÜŞTERİ SADAKATİ KAVRAMI, TANIMI VE
ÖZELLİKLERİ ................................................................................. 3
SATIŞ ODAKLI PAZARLAMADAN İLİŞKİ ODAKLI
PAZARLAMAYA GEÇİŞ VE SADAKAT OLUŞUM EVRİMİ . 8
MÜŞTERİ SADAKATİ VE ÖNEMİ .............................................. 11
Müşteri Sadakatinin İşletmeler İçin Önemi ....................... 11
Rekâbet Üzerine Etkisi ................................................. 18
İş Performansı Üzerine Etkisi ..................................... 20
Kârlılık Üzerine Etkisi .................................................. 21
Algılanan Risk Üzerine Etkisi ..................................... 24
Ağızdan Ağıza Reklâm Üzerine Etkisi ...................... 26
Müşteri Sadakatinin Tüketiciler İçin Önemi ...................... 29
MÜŞTERİ SADAKATİNİN BOYUTLARI ................................... 32
Davranışsal Boyutlar ............................................................. 33
Tutumsal Boyutlar ................................................................. 36
Birleşik Boyut ......................................................................... 39
TUTUMSAL SADAKATİN DAVRANIŞSAL SADAKAT
İLE İLİŞKİSİ ..................................................................................... 41
SADAKATLERİNE GÖRE MÜŞTERİLERİ BÖLÜMLEME ...... 42
Gerçek Sadakat ...................................................................... 45
Yapay Sadakat........................................................................ 46
Gizli Sadakat .......................................................................... 48
Düşük Sadakat ....................................................................... 48
MÜŞTERİ SADAKATİ OLUŞTURMA ........................................ 49
Müşteri Sadakati Oluşturmayı Etkileyebilecek Faktörler 53
Müşteri Sadakatini Azaltabilecek Faktörler ....................... 59
X
Müşteri Sadakati
Müşteri Sadakati Oluşturma Stratejileri ............................. 61
Müşteri Odaklı Olma ................................................... 62
Hizmet Farklılaştırma .................................................. 65
Müşteriler İçin Değişim Maliyetleri Oluşturma ....... 67
Müşterileri Ödüllendirme ........................................... 69
Sadakat ve Sıklık Programları..................................... 72
Sadakat Programları ............................................ 72
Sadakat Kartları ............................................. 76
Müşteri Klüpleri............................................. 81
Sadakat Programlarına Yönelik Eleştiriler . 84
Sıklık Programları ................................................ 85
Müşteri Sadakati Oluşturma Araçları................................. 87
İlişkisel Pazarlama ........................................................ 87
Müşteri İlişkileri Yönetimi .......................................... 92
Bilgi Teknolojileri ve Veri Tabanlı Pazarlama .......... 98
İnternetin Rolü .............................................................. 103
MÜŞTERİ SADAKATİ VE İLİŞKİ KALİTESİ ............................. 105
Müşteri Sadakati-Güven İlişkisi .......................................... 107
Müşteri Sadakati-Taahhüt İlişkisi ....................................... 110
Müşteri Sadakatinde Hizmet Kalitesinin Önemi .............. 115
Hizmet Kalitesi Kavramı ve Önemi ................... 115
Hizmet Kalitesinde Çalışanların Rolü .............. 119
Müşteri Sadakati-Hizmet Kalitesi İlişkisi ......... 121
Müşteri Sadakatinde Müşteri
Memnuniyetinin Önemi ..................................... 123
Müşteri Memnuniyeti Kavramı ve Önemi ......................... 123
Müşteri Beklentileri-Müşteri Memnuniyeti İlişkisi . 126
Müşteri Sadakati-Müşteri Memnuniyeti İlişkisi ...... 130
İçindekiler
XI
MÜŞTERİ SADAKATİNDE MÜŞTERİ DEĞERİNİN ÖNEMİ. 136
Müşteri Değeri Kavramı ve Önemi ..................................... 136
Müşteri İçin Değer Yaratma Yolları .................................... 137
Ömür Boyu Müşteri Değeri ................................................. 141
Ömür Boyu Müşteri Değerinin Ölçülmesi ......................... 142
Ömür Boyu Müşteri Değerinin Hesaplanması .................. 144
Müşteri Sadakati-Müşteri Değeri İlişkisi ........................... 146
MÜŞTERİ SADAKATİNDE İŞLETME İMAJININ ÖNEMİ ..... 149
MÜŞTERİ SADAKATİNDE MÜŞTERİ ŞİKÂYETLERİNİN
ÖNEMİ ............................................................................................. 151
MÜŞTERİ SADAKATİ-DEĞİŞİM ENGELLERİ İLİŞKİSİ ......... 155
Kaynakça ......................................................................................... 159