otel yönetimi koi 202u

OTEL YÖNETİMİ
KOİ 202U
KISA ÖZET
DİKKAT…Burada ilk 4 sahife gösterilmektedir.
Özetin tamamı için sipariş veriniz…
www.kolayaof.com
1
1-Otel Endüstrisinde Yönetim ve Organizasyona Giriş
Otel Endüstrisinde Yönetim ve Organizasyona Giriş
Tarihsel süreçte insanların barınma ve yeme-içme faaliyetlerini karşılayan kurumlar mevcuttur.
İlkçağlardan başlayarak günümüze kadar bu gibi kurumlar gelmiştir. Günümüzde bu kurumlar
modern otel işletmeleri olarak adlandırılmaktadır. Otel işletmeleri konaklamaya ek olarak düğün,
banket, yiyecek hizmetleri ve toplantı gibi müşteri ihtiyaçlarını da karşılamaktadır.
Otel Endüstrisinin Gelişimi
Konaklama tesislerin ilk örneklerini hanlar oluşturmaktadır
Han kavramını tanımlamak için kervansaray ve ribat kelimeleri de kullanılmaktadır. Bu tesislerin
içerisinde yatakhane, aşhane, erzak ambarları, ticari eşya depoları, hamamlar, şadırvanlar, hastane
ve eczaneler bulunmaktadır.
Tarihte ilk hanın açılma tarihi bilinmemektedir. Yine de Antik Yunan zamanında yolculara yatak ve
yiyecek sağlandığına dair bilgiler mevcuttur.
Antik Roma’da bu konaklama yerleri arasında
 Hospittia: oda ve istendiği durumlarda akşam yemeği hizmeti
 Sttabula: hospittia’dan daha küçük yerler, oda ve istenildiğinde akşam yemeği servisi var,
hayavanlar için konaklama yerleri de mevcut.
Ortaçağda konaklama ihtiyacını hanlar sağlamaya devam etmektedir.
Değişen ihtiyaçlar doğrultusunda özel otel işletmeleri açılmaya başlamıştır. İlk özel otel işletmesi
1760 yılında Anne’s Otel ve The Grand Hotel’dir. Bu otellerden sonra ABD’de 1974 yılında City Otel
açılmıştır.
Günümüzde hizmet sektöründe yer alan otel işletmelerinin temel öğesi insandır.
 Müşteriler: otelden iyi bir hizmet almayı beklemektedirler.
 Çalışanlar: müşterilerin taleplerini karşılamaya çalışırlar. Çalışanların iyi bir hizmet
sağlamasını garanti altına almak yönetimin görevleri arasındadır.
Yönetim: Birden fazla kişinin olmasında dolayı grup eylemidir.
Otel işletmelerindeki farklı hizmetler:
 Önbüro
 Kat hizmetleri
 Yiyecek-içecek
 Mutfak
 Güvenlik
 Satış
Otel işletmelerinde müşteri-personel etkileşimi yüksek seviyededir. Bu konuda ve otel yönetim
faaliyetleri üzerinde çeşitli çalışmalar yapılmıştır. Bunlardan biri Üç Alan Modeli’dir.
 Kültürel ve sosyal alan: müşterileri misafir olarak kabul eder, psikolojik ihtiyaçlarını
karşılamayı amaçlar.
 Özel alan: işletmenin misafirle birebir ilişkide olmasını ve ihtiyaçlarını anlamasını sağlar
 Ticari alan: otel işletmeleri kar amacı güttüğü için misafirleri müşteri olarak değerlendirir.
2
Otellerde Yönetim ve Yönetici Kavramları
Yönetim: beşeri bir süreç olarak başka insanlar aracılığıyla iş görme ve belirlenen hedefe ulaşma
süreci. Yönetim sürecinde uzmanlık ve yetenek esasına göre seçilen kişiler varsa profesyonel bir
yönetim söz konusudur. Aynı zamanda yönetim örgütsel amaçların etkili ve verimli olarak
gerçekleştirilmesi için planlama, örgütleme, yöneltme, koordinasyon ve denetim faaliyetlerini
kapsar. Örgütsel yönetimin olması için olamsı gerekenler:
 Yöneticiler (üstler) ve çalışanlar (astlar)
 Bu insanlar arasında işbirliği ve uzmanlık
 Bu işbirliği ve uzmanlığın belirli bir amacı
 Örgütsel etkinlik ve verimlilik
Yönetimin ele alınma yöntemleri şunlar olarak sıralanır.
 Yönetim bir grup faaliyetidir.
 Yönetim bir süreçtir.
 Yönetim bir bilim dalıdır.
 Yönetim bir sanat ve meslektir.
 Yönetim işbirliğine dayalı bir süreçtir.
Yönetici: Yönetim alanında birikmiş bilgi birikiminin yanı sıra kendi bireysel beceri ve yeteneklerini
kullanarak, başkaları ile çalışan ve bunlar aracılığıyla işletmeyi amacına ulaştırmayı hedefleyen
kişidir.
Girişimcilik: Yeterli emek ve zaman ayırarak mali, fizksel ve sosyal riskleri göze alarak yeni bir değer
yaratma sürecidir.
Lider yönetici (yönetsel lider): Bir grup insanı belirli amaçlar etrafında toplayan ve bu amaçları
gerçekleştirmek için onları harekete geçiren kişi.
Otel yöneticiliği kriterleri:
 Yönetim düzeyi
 İşletme fonksiyonu
 Sorumluluk alanı
 Unvan
 Hizmet bölgeleri
Yönetim Düzeyine Göre Yöneticiler:
 Üst düzey yöneticiler: otel müdürleri
 Orta düzey yöneticiler: departman müdürleri
 Alt düzey yöneticiler: şefler
İşletme Fonksiyonlarına Göre Yöneticiler:
Belirli bir alanda uzmanlık edinmeleri ile ilişkilidir. Temizlik ve dekorasyon, satış ve pazarlama, insan
kaynakları yönetimi, konaklama, muhasebe ve finans örnekler arasındadır.
Sorumluluk Alanlarına Göre Yöneticiler:
 Genel müdür
 Bölüm müdürü
 Proje müdürü
Unvanlarına Göre Yöneticiler:
Genel müdür, turizm otel yöneticisi, yönetici ve operasyon müdürleri, supervisorlar, müşteri ilişkisi
yöneticileri, housekeeper, resepsiyon şefi
İşletmenin Hizmet Bölgesine Göre Yöneticiler:
 Yerel yöneticiler
 Bölgesel yöneticiler
 Ulusal yöneticiler
3
 Uluslararası yöneticiler
Otel Yönetiminin Temel İşlevleri
Planlama
Gelecekte ulaşılmak istenen amaçların belirlenmesi ve bu amaçlara ulaşmak için yürütülmesi
gereken faaliyetlere önceden karar verilmesidir.
 Amaçların belirlenme
 Amaçlara ulaşacak varsayımların saptanması
 Seçeneklerin kararlaştırılması
 Seçenekler arasından en uygun olanın seçilmesi
Örgütlenme;Bir kuruluşun amacına ulaşabilmek için yapılması gerekli işlerin belirli kişilere verilecek
biçimde bölünmesi ve bu kişiler arasındaki ilişkilerin saptanmasıdır. Otel işletmelerinde konaklama,
yiyecek-içecek, muhasebe, teknik servis gibi bölümler mevcuttur.
Yöneltme;Planlama sürecinde belirlenen planlar doğrultusunda işletmenin yürütülmesini sağlayan
yönetim fonksiyonudur. Yöneticilerin çalışanlara emir verme veya başka yollarla ne yapılması
gerektiğini bildirmesidir.
Koordinasyon;İşletmedeki çalışanların çabalarını birleştirmeyi, zaman bakımından ayarlamayı,
ortak amaca ulaşmak için faaliyetleri ardarda sırlamayı sağlamaktır.
Denetim;Gerçekleşen performans ile belirlenen örgütsel amaç ve standartların arasındaki uyumu
belirlemeyi amaçlar.
Otel Yönetiminde Yönetsel Roller; Yöneticinin sorumluluğu genel hedeflere ulaşmak için işletme
kaynaklarının sağlanması ve organizasyon bütünündeki çalışmaların koordine edilmesidir.
Yöneticinin görevleri:
 İşletme amaç ve hedeflerini belirleme
 Bu amaçlara ulaşmak için gerekli araçları sağlama
 Çalışanların motivasyonunu yüksek tutma
 Gerekli teşvik sistemini kurma
Yöneticilerin barındırması gereken beceriler:
 Teknik beceriler: iş yapma yöntemleri, teknikleri, işte kullanılan araçlar ve uygulamalar
 Beşeri beceriler: diğer bireylerle ilişkiler ve onlarla çalışabilmeleri
 Kavramsal beceriler: birleştirme ve bütünleştirme becerileri
Yöneticilerin rolleri üç grupta incelenir:
 Birelerarası Roller:
o Temsil Rolü: yöneticinin yasal yetki gereği işletmeyi çeşitli ortamlarda temsil
etmesidir.
o Lider Rolü: yöneticinin çalışanların motivasyonlarından, işe yerleştirilmelerinden ve
eğitimlerinden sorumlu olmasıdır.
o Bağlantı Sağlama Rolü: yöneticinin dikey emir-komuta zonciri dışında kurduğu
ilişkilerdir.
 Bilgisel roller:
o İzleme Rolü: Örgütün gereksinim duyduğu bilgilerin içeriği ve şekli, bunların hangi
kaynaklardan, ne zaman ve hangi yollardan elde edileceği kararlarını vermek.
o Dağıtım Rolü: Yöneticinin elde ettiği bilgilerin kimlere veya hangi kaynaklara ne
zaman, hangi yollarla gönderileceği konusunu kapsar.
o Sözcülük Rolü: Yöneticinin işletme ile ilgili bilgileri kendi birimleri dışındaki kişilere
aktarması görevidir.
 Karar verme ile ilgili roller:
o Girişimci Rölü: Sorun çözme, kayank dağıtma ve arabuluculuğu içerir.
o Sorun Çözme Rolü: yeniliklerde bulunması ve gelişmeleri başlatması
4
o Kaynak Dağıtma Rolü: ihtiyaç duyulan kaynakları sağlaması.
o Arabuluculuk Rolü: çalışanlar arasında, örgüt içinde veya birimler arasında
çıkabilecek çatışmalara çözüm bulmak.
o
2-Otel Yönetiminin Tarihsel Gelişimi
Güçlerin, emeklerin ve farlılıkların koordinasyonu yönetim ve yönetici kavramlarını ortaya
çıkarmıştır.
Yönetim bilimi Endüstri Devriminden sonra giderek önem kazanmaktaya başlamıştır. Endüstri
Devriminden sonra küçük işletmelerin yerini büyük işletmelerin almasıyla yönetim uygulamaları
zorunlu bir hal almıştır. Yönetim biliminin öncülerinden biri Frederick W. Taylor olarak kabul
edilmektedir. Taylor bilimsel yönetim sürecine yeni teknik ve yöntemler getirerek bunların otel
işletmelerinde uygulanabilir olmasını sağlamıştır.
Bilimsel Yönetim Öncesi Dönem
Bu dönem 1880 öncesini kapsamaktadır. Mısır papirüslerinde M.Ö.1300 yıllarına ait bürokratik
devlet yönetimi ve örgütlemesi en önemli örnekler arasında yer almaktadır.
Çin tarihinde ise Konfüçyüs’ün devlet yönetimi ve yerel hizmetlerde çalışanların yöntemleri
bugünkü yönetim şekilleri ile benzerlik göstermektedir. Çin yönetiminde planlama, örgütleme ve
kadrolama, yöneltme ve denetim faaliyetleri görülmektedir.
Romalılarda ise yönetimle ilgili kayıtlarda eksiklikler vardır. Buna rağmen Roma liderlerinin yönetsel
sorunlara çözüm ürettikleri görülmektedir.
Eski Yunan’da Atina Devleti parlamentosu, adalet mekanizması ve memur yöneticileri yönetim
fonksiyonlarına benzer bir çalışma düzeni içerisindedir.
Klasik Yönetim Düşüncesi ve Otel Yönetimi
Klasik yönetim teorisinde insan öğesini dikkate almadan örgütün yapısal yönü ve süreçleri ile
ilgilenen klasik yönetim teorisine insansız örgütler denmektedir. Klasik yönetim anlayışı üç ayrı
yaklaşımı barındırır.
 Bilimsel Yönetim Yaklaşımı (1880-1930): Bu teorini ortaya çıkmasındaki nedenler:
o Teknik gelişmeler
o Yeni makinaların bulunması
o Matbaanın yaygınlaşması ve bilgiye kolay erişim
o Kentleşme oranının artması
Bilimsel yönetim anlayışının öncüsü Frederick W. Taylor’dur. Taylor’ın gözlemleri sonucu ortaya
koyduğu dört temel prensip:
1. En iyi tek yol: Gerçek bir yönetim biliminin geliştirilmesi ile herişin en iyi nasıl
yapılacağını belirleme
2. İşçilerin bilimsel yöntemlerle seçilmesi
3. Finansal güdüleme araçları
4. İşbölümü
 Yönetim Süreci Yaklaşımı: bu yaklaşımın öncülüğünü Henri Fayol yapmaktadır. Fayol
yönetim sürecini ileriyi görmek (planlama), örgütlemek, komuta etmek, uyumlaştırmak
(koordine etmek) ve kontrolü şeklinde tanımlamıştır. Organizayondaki faaliyetler şu alt
gruplarda incelenebilir:
o Teknik faaliyetler (üretim)
o Ticari faaliyetler
o Finansal faaliyetler
o Muhasebe faaliyetleri
o Güvenlik faaliyetleri
5
o Yönetim faaliyetleri
Bürokrasi Yaklaşımı: yöntem Max Weber tarafından geliştirişmiştir. Weber’in bürokrasinin
genel ilkeleri şu şekilde sıralanabilir:
o Örgütte, işbölümü anlayışı egemen olmalıdır.
o Yetki ve sorumlulukların belirli bir hiyerarşik anlayışa tanımlanması gerekmektedir.
o Çalışanların yetki ve sorumluluklarını kapsayan bir kurallar sistemi oluşturulmalıdır.
o Belirli görevlere getirilecek kişiler staj ve eğitim görmeli, bu görev için gerekli teknik
yeteneklere sahip olmalıdır.
o En üst düzeydeki yönetici dışında yetki sahibi kılınacak kişiler seçimle değil, atamayla
işbaşına gelmelidir.
o Yöneticiler sabit aylık ücretlerle çalışmalıdır.
o Yöneticiler yönettikleri örgütün sahibi olmamalıdır.
o Örgütün bağımsızlığının korunması için, örgütsel kaynaklar denetimden uzak
tutulmalıdır.
o Örgütteki ilişkiler gayri şahsi olmalı ve haberleşme yazılı olarak yürütülmelidir.
Haberleşmede kullanılan belgeler korunmalıdır.
bürokrasi modelinde yetki konusunu ele almıştır.
1. Geleneksel Yetki: Yönetsel yetkilerden biri olan, babadan oğula geçen, doğuş- tan
kazanılan ve kişisel olan bir yetkidir.
2. Karizmatik Yetki: Kahramanlık, kutsallık, büyücülük ve benzer üstün kişisel beceri
ve niteliklere dayanan karizmatik yetkidir.
3. Yasal Yetki: Karizmatik ve geleneksel yetkiden farklı olarak yasal (ussal) yetki, kişisel
olmayan bir yetki türüdür
Neoklasik (Davranışsal) Yönetim Düşüncesi ve Otel Yönetimi
Davranışsal yaklaşım insan ilişkileri okulu olarak da adlandırılır. Bu okul 1920li yıllarda bilimsel ve
genel yönetim kuramları varsayımlarını denemek için oluşturulmuştur.
Davranışsal yaklaşım işletmede çalışan insan unsurunu anlamak ve onun yeteneklerinden
yararlanabilmek için işletmedi mevcut koşulları incelemeyi amaçlamaktadır.
Hawthorne Araştırmaları
Araştırma Western Elektrik Şirketi’nde yapılmıştır. Fabrikanın ışıklandırma, ısıtma, yorgunluk ve
fiziksel yerleşim düzeninin işçilerin verimliliğine etkilerini araştırılması yapılmıştır.
Bu araştırmalar, çalışanların organizasyon içindeki duygusal, irrasyonel insan davranışlarını dikkate
alan enformel organizasyon kavramını geliştirerek, sosyal ilişkilerin yapısı tarafından
engellenemeyeceğini ortaya koymuştur.
Yapılan araştırmalar sonucunda, insan davranışlarında sosyal gereksinimlerin büyük rol oynadığı
saptanmıştır. Elton Mayo ve arkadaşlarının yaptıkları araştırmadan elde edilen sonuçlar şöyledir:
 insan, sosyal ihtiyaçları ile güdülenir; ayrıca, iş arkadaşları ile olan ilişkileri, temel özdeşim
duygusunun gelişmesini sağlar
 Endüstri Devrimi’nden itibaren işlerin ileri derecede ussallaştırılması, işçiler için anlam
kaybına sebep olmuştur. işçiler tarafından bu kayıp sosyal ilişkilerle giderilmeye ve
düzeltilmeye çalışılmaktadır.
 Çalışan kişiler, yönetimin denetimi ve ödüllerinden çok çalışma arkadaşlarından gelen
etkilere daha duyarlıdırlar.
 Yönetime karşı duyarlılık, gözetimcinin çalışan kişilerin sosyal ve kabul edilme ihtiyaçlarını
giderme derecesine bağlıdır.

6