Aktif Dinleme - Avukat Oya Şahin McCarthy

AV.OYA ŞAHİN
[email protected]
AKTİF DİNLEME
Rahmetli hocamız Prof . Dr . Selim Kaneti derslerinden birinde şöyle demişti ; “ İyi bir hukukçu dinler
tarihinden tutun da insan psikolojisi , sosyoloji , felsefe , matematik , güzel sanatlar , müzik vb . pek
çok alanda bilgi sahibi olmalıdır “ .
Bu yaklaşımın beni ve o derse katılan pek çok arkadaşımı etkilediğini hatırlıyorum . Böylesine bir
birikime ulaşmak için kat edilecek yol gözümüzü korkutsa da , kulağımıza küpe oldu diyebilirim .
Meslekte geçen her gün , hayatın getirdikleri ve edinilen tecrübeler bana sıkça bu sözleri hatırlatıyor .
Ayrıca bir avukatın da alet çantası olduğunu varsayarsak , bu alet çantasında mesleki bilgi ve beceriler
kadar empati yeteneği başta olmak üzere iletişim becerilerinin , insan tabiatını anlamaya yarayacak her
türlü gözlem ve bilgi birikiminin bulunması gerektiğine inanıyorum . Kısaca mesleki bilgi ve beceri
kadar da insanı tanıma , kavrama , iletişim becerilerine sahip olmak gerekiyor .
Bizim hukuk fakültelerimizde denebilir ki “ Yargıç “ yetiştirmeye yönelik bir uygulama var .
Avukatlık mesleğinin ihtiyaçları pek dikkate alınmamaktadır . Benim son derece dikkatimi çeken
hususlardan biri de ; İş dünyasının aktörlerinin yetiştiği iktisat ve işletme fakültelerinde , davranış
bilimleri ve iletişim dersleri olduğu halde hukuk fakültelerinde bunlara yer verilmiyor olmasıdır . Tüm
dünyada “ Alternatif uyuşmazlık çözüm yolları “ arayışları artık yavaş yavaş mevzuatlarda da yerini
almaya başlamıştır . Bizde Avukatlık Kanununun 4667 sayılı kanunla değişik 35 / A maddesi ile
getirilen “ Uzlaşma sağlama “ müessesi bunun bir örneğidir . Diyebiliriz ki ; Artık bir avukat ,
müzakere ve uzlaşma tekniklerinden de haberdar olmak zorundadır .
Bu nedenlerle mesleki bilgi ve tecrübe dışında , iyi iletişimci olmanın da önemine inanan ,
uygulamadaki meslektaşların kişisel çabaları ile bu alanda bilgi sahibi olmaya çalışmalarına katkıda
bulunmak ve tabi kendi kişisel gelişimim için de – zira bu arada ben de ha babam araştırma yapmak
zorunda kalıyorum - birkaç sayıdır bu alan ile ilgili yazılara yer veriyorum . Gelen tepkiler olumlu
olduğundan bu konudaki yazılara devam edeceğim . Sıkıldığınızda haberim olsun 
İnsanlar arası iletişim ; Kişilerin birbirlerine bilinçli veya bilinçsiz olarak iletmek istedikleri duygu ve
düşüncelerini aktardıkları bir süreç olarak kabul edilmektedir . Başarılı bir iletişim için şunlar
önerilmektedir :
1. Karşımızdaki kişilere saygı duymak; onların varlığını kabul etmek, önemli ve değerli olduklarını
hissettirmek , olduğu gibi benimsemek .
2. Gerçekçi ve doğal davranmak ; Abartıdan uzak , olduğu gibi davranmak .
3. İletişimin belki de en önemli öğesi empatidir. Empati kavramını, dış dünyayı karşımızdakinin
penceresinden görmeye çalışmak olarak tanımlayabiliriz . Kurulan bu duygu ortaklığı, iletişimin
gücünü arttırır ve karşılıklı anlaşılmama mesajlarının aktarılmasına olanak sağlar .
İletişim bir avukat için ayni zamanda ;
* Ne söyleyeceğini bilmek,
* Bunu ne zaman söylemenin daha uygun olacağına,
-2* Nerede söylemenin doğru olduğuna karar vermek,
* En iyi nasıl söyleneceğini düşünmek,
* Olayları basitçe anlatabilmek,
* Akıcı bir dille ve karşımızdaki kişiyle göz kontağı kurarak konuşabilmek,
* Dikkati yoğunlaştırmak ve verilen mesajların alınıp alınmadığını fark edebilmektir.
Ancak iyi iletişimin sadece konuşma veya yazı yoluyla kurulacağına inanmak bir yanılgıdır .
“ Dinlemek “ en az bunlar kadar önemli ve hatta daha da önemlidir . Ancak burada bahsi geçen
dinleme pasif bir biçimde karşı tarafın anlattıklarına kulak kesilmekten başka bir şeydir . İletişimciler
buna “ Aktif dinleme “ demektedirler . İyi bir dinleyici, iletişim kurduğu kişinin yalnız söylediklerini
değil, yüzü, eli, kolları ve bedeniyle yaptıklarını da "duyar"; çünkü yüz ifadeleri, el ve kol hareketleri,
bedenin duruş tarzı , ses tonu gibi sözsüz mesajlar da iletişimin bir parçasıdır. Hatta bazen tek başına
iletişimdir.
Avukatlık “müvekkilin menfaatlerinin” , mevcut hukuk düzeni içerisinde , meşru yollarla hayata
geçirilmesi faaliyeti diyebiliriz . Bu nedenle de özellikle mesleğin danışmanlık boyutu bakımından
müvekkille ilk karşılaşmadan başlayarak yapılan görüşme önem arz etmektedir . Bu görüşme sırasında
– gerek danışmanlık için ve gerekse uyuşmazlığın çözümü için olsun - kurulacak sağlıklı iletişim daha
sonraki safhalar bakımından önem arz edecektir .
Müvekkille yapılacak görüşmeyi özellikle danışmanlık için iki safhada ele alabiliriz . Birinci safha bilgi
toplama safhasıdır ve ikinci safha da toplanan bilgiler çerçevesinde gerektiğinde araştırma yaparak
karar verme ve hukuki değerlendirmeyi müvekkille paylaşma safhasıdır .
Bilgi toplama safhası oldukça önemlidir . Bu aşamada getirilen sorun bakımından önemli ve yararlı
bilgilerin tespit edilip ayıklanması ve somut olayın yeterince kavranması gerekmektedir . Bilgi toplama
safhasını da ikiye ayırabiliriz . Dinleme ve soru sorma safhası olmak üzere . Bu aşamada olayın bütünü
ile kavranabilmesi için bir yandan müvekkilin olayları anlatması sağlanacak ve ardından da hukuki ve
mesleki değerlendirmemiz için gereken sorular sorulacaktır . Böylece , anlatma safhasında ortaya
konulan bilgiler bu sorularla kontrol edilerek çelişkiler varsa bunlar da giderilmeye çalışılacaktır .
Bunun için de öncelikle müvekkilin , olayları ve tabi bu arada kendisini de anlatmasını sağlamak
gerekmektedir .
İşte bu safhada kurulacak iletişimde en önemli şey “ Dinlemek” tir . ( Dinleme sırasında sadece
müvekkilin ne söylediğini değil neyi söylemediğini de anlamaya çalışmak gerekmektedir . Burada
imdadımıza “ vücut dili “ yetişecektir . )
Bu alanla ilgili hemen tüm kaynaklarda denilmektedir ki ; “ Eğer iyi dinlemezseniz önemli bilgi
parçalarını kaçırırsınız. Belki de en önemli bilgi, sizin dinlemeye ara verdiğiniz kısımda saklıdır .
Ayrıca “Dinlemek” düşünüldüğü kadar kolay değildir. Karşınızdakinin söylediklerine tam olarak
konsantre olabilmek ve ne demek istediğini kesin olarak anlamak çaba ve deneyim gerektirir. Çoğu
kişi, daha ilk birkaç cümleyi duyar duymaz karşılarındakinin ne demek istediğini anladığını sanır. En
önemli bilginin genellikle en sonda saklı olduğunu unutmayın ve karşınızdakinin sözünü kesmemeye
özen gösterin. Eğer mümkün olabilirse, hem söylenenleri, hem de bunların gerisindeki duyguları
dinleyin ve bunları yaparken göz temasını koruyun .
-3-
Gerektiğinde, netleşmek için soru yöneltin. Konuşmacı sözünü bitirene kadar onun hakkında yargıya
varmaktan kaçının. Söylenenlerin mantığını değerlendirmek için bilinçli bir çaba harcayın . “
Dinleme becerileri ve yöntemleri kısaca ;
1. Pasif (Edilgin) Dinleme;
Sessizlik, karşımızdaki kişiye gerçekten kabul edildiğini duyumsatan ve bizimle duygularını daha fazla
paylaşması için onu yüreklendiren, çok güçlü sözsüz bir iletidir. Ancak bir tehlikesi, her zaman
anlatana gerçekten tüm dikkatimizi verdiğimizi kanıtlamaz. Bu nedenle dinlerken, özellikle
duraklamalarda, gerçekten dinlediğimizi göstermek için sözlü ya da sözsüz belirtiler vermekte yarar
olabilir. Kabul tepkileri (bas sallamak, gülümsemek, kas çatmak, vb.) uygun zamanda kullanılırsa,
anlatanı gerçekten duyduğumuz mesajını verirler.
2. Kapı Aralayıcı Mesajlar;
Bazı insanlar konuşmayı sürdürmek için yüreklendirilmeye gereksinim duyabilir. Bu tür bir destekleme
için verilen mesajlara, kapı aralayıcılar denir;
"Bu konuda daha fazla bir şey söylemek ister misin-iz?"
"İlginç, devam etmek ister misin-iz ?"....gibi mesajlar, doğru kullanıldığında iletişimin sürmesine
yardımcı olabilir.
3. Aktif (Katılımlı) Dinleme;
Sessizlik, kabul tepkileri ya da kapı aralayıcıların dinleyenin, anlatanı anladığını göstermesi konusunda
sınırlılıkları vardır. Dinleyenin, anlatanı yalnızca duyduğunu değil, ayni zamanda doğru olarak
anladığını iletebilmesine olanak sağlayan aktif dinleme, en sağlıklı iletişim yöntemi olarak kabul
edilmektedir. Aktif dinleme sadece mesajı almakla sınırlı değildir. Mesajın alındığını geri bildirmeyi de
içerir. Farkında olarak ve belirli kurallara uyularak yapılması gerekir . Amaç, çoğu zaman bir sorunun
anlaşılması ve çözümüne yardımcı olunmasıdır.
Aktif dinleme için uygun ortam seçilmelidir. Ortamın bizatihi kendisinin de bir iletişim süreci başlattığı
kabul edilmektedir . Bu nedenle ortamın, mesaj içeriği üzerindeki bozucu etkileri en az seviyede
olmalıdır. Gürültüsüz, yeteri kadar aydınlatılmış ve iletişim sürecine dışarıdan müdahale edilmesinin
önlenmiş olduğu ortamlar tercih edilmelidir . Ayrıca anlatanla uygun bir mesafe kurularak yüz yüze
görüşme yapılmalıdır .
Mümkünse konuya ilişkin önceden araştırma yapılması iletişimi kolaylaştırabilir . Özellikle teknik bir
konu konuşulacaksa , en azından konuya ilişkin kavramlar bilinmelidir.
Dinleyicinin, konuşmacıya ilişkin tutumlarını iletişim ortamına taşımaması, konuşanın özellikleri ile
konunun içeriğini iyi ayırt edebilmesi önemlidir. Böylece algı yanılmalarını önemli ölçüde azaltmak
mümkün olabilir .
Dinleme sırasında anlaşılamayan sözlerin açıklanması istenmelidir. Açıklama yapmaya itecek sorular
sorulmalı ama soruların yönlendirici olmamasına özen gösterilmelidir . Yönlendirici soru ; En basit
tanımı ile soran kişinin kendi kafasındaki cevabı almaya yönelik sorulardır yani sorunu içinde
dinleyenin duymak istediği cevap saklı ise bu soru yönlendirici sorudur . Cevabı “ evet “ veya “ hayır “
-4biçiminde verilecek sorular yönlendirici soru olarak kabul edilmektedir . Bazen ses , tonu ve vurgulama
da sorunun yönlendirici olmasını sağlar .
Yapılan açıklama tatmin edici olduğunda, bu konuşana geri-bildirilmelidir .
Sadece sözlerin dinlenmesiyle yetinilmemeli, sözel olmayan davranışlara da dikkat edilmelidir .
Konuşmacı sözel ve sözel olmayan mesajlarla desteklenmeli ve konuşmaya teşvik edilmelidir. Bunun
için söylenenlerin dinlendiğini belirten hafif baş sallama, söylenen son sözü kısaca tekrarlama, "hım",
"ee" gibi sesler çıkarma metotları kullanılmaktadır .
Dinleme sırasında teknik bir konunun öğrenilmesi, sözel ve sözel olmayan bir çok kanalın aynı anda
dinlenmesi veya konuşma içeriğinin sonradan değerlendirilmesi amaçlanıyorsa kağıt kalemle veya
başka bir yolla kayıt tutulmalıdır. Kayıt tutulması durumlarında iletişimde bulunan herkesin durumun
farkında olması ve kayıt tutulmasını onaylaması uygun olacaktır .
Konuşma tamamlandığında, duruma göre, dinleyicinin konuşmadan anladıklarını özetlemesi ve/veya
konuşmacının konuşmasını özetlemesini istemesi , gerekiyorsa ; “ yanlış anlamadıysam ....nı söylemek
istediniz , yanlış anladı isem lütfen beni düzeltin “ denilerek iletilmek istenen mesajla, alınan mesaj
arasında fark olup olmadığını anlamak gerekir .
Bazen , dinleyicinin önceden hazırlanması, bir dinleme planı yapması ve belirli konulara odaklanması
yararlı olabilir .
Aktif dinlemenin unsurlarını müvekkilimizle yapacağımız görüşme bakımından kısaca özetleyecek
olursak ;
* Müvekkile ilgi gösterin . Göz teması kurun . Onu anlatmaya hazırlamak için açık bir soru ile işe
başlayın . ( Yönlendirici soru sormayın ) Örneğin ; “ Size nasıl yardımcı olabilirim ? “ diye bir
başlangıç yapılabilir.
* Dinleme ortamını sağlayın , araya telefon , gürültü , başka biri vb. bölücü şeyler girmemesine özen
gösterin . Ayrıca uygun bir mesafede yüzünüz anlatana dönük olarak oturun .
* Müvekkil sözünü bitirene kadar dinleyin, genellikle en son kelimeler en önemlileridir.
* Dikkatinizi belli edin, başınızla onaylayın, “ hmm” , “ anlıyorum” vb. kelimelerle dinlediğinizi belli
edin ve konuşmayı devam ettirmesine yüreklendirin . Bazı durumlarda müvekkilin içinde bulunduğu
duygusal durumun anlaşıldığını da belli etmek, yani onunla empati kurulduğunu göstermek gerekebilir
Örneğin ; “ Bu sizi korkunç etkilemiştir “ vb.
* Müvekkilin anlattıklarını doğru olarak alıp almadığınızı kontrol edin .
* Müvekkilin davranışını değerlendirmekten kaçının . Örneğin ; “ Nasıl böyle bir şey yapabildiniz ? “
tarzında bir yaklaşım müvekkille avukat arasında gereksiz bir engel oluşturacaktır .
* Müvekkilin anlattıklarına odaklanın , kendi düşüncelerinizi ikame etmeyin.
* Kişisel görüşlerinizin dinlemenizi engellemesine izin vermeyin.
* Yönlendirici sorular sormayın .
* Müvekkil olayları kronolojik sırada anlatmıyorsa bunun için gerektiğinde müdahale edin . Ancak
bunu uygun bir ses tonu ile ve onu ürkütmeyecek şekilde yapmak uygun olur . Kronolojiye takılıp esası
unutacaksa bu ihmal edilebilir .
-5* Müvekkilin anlatımları sırasında somut bir durumla ilgili gerekli bilgiyi alma ihtiyacı olabilir ya da
öyle soyut şeylerden bahsediyordur ki , daha sonraki ifadelerinin anlaşılması mümkün olmuyordur .
Bu durumda ; “ Affedersiniz , burada kısa bir ara vermenizi istiyorum “ diyerek soru sorulur ve cevabı
alındığında “ tamam , anlıyorum . Lütfen devam ediniz “ diyerek yeniden kaldığı yerden olayları
anlatması sağlanır .
* Müvekkilin onayını alarak not tutun ve gerekiyorsa örneğin ; Kaza yeri tespit tutanağındaki kroki
üzerinde olayları anlattırın . Konuyu daha iyi anlayabilmek için bu tür yardımcı yöntemlere müracaat
edilebilir .
* Gevşeyin, rahatken daha iyi dinlersiniz .
Kısaca aktif (katılımlı) dinlemede, dinleyen suskun ve pasif değildir. Tam tersine anlatanın duygu ve
düşünceleriyle ilgili ve konuşmasını onaylayan bir görüntü içinde, kendi başına düşünmesine yardim
eden kişi rolündedir. Sorumluluk, anlatana bırakılmıştır . Tüm dikkatinizi vererek dinleyin...
İletişimi, dikkatini vererek degil de, sadece sesiyle katilan biriyle sürdürmeye çalismak cesaret kirici
olabilir. Dertlerinizi sizi gerçekten dinleyen birine anlatmak çok daha kolaydir. Bir müvekkilin ,
danışan kişi olarak ihtiyacı olan şey bazen , ona duygularının anlaşıldığını hissettiren, sicak, sessiz bir
ortam ve göz kontagi olabilir.
Dinleme , müvekkilin konuşmasında olayla ilgili başka bilgi kalmayıncaya kadar devam edecektir .
Yukarıda belirttiğimiz üzere bilgi toplama safhasının birinci aşaması dinleme ve ikinci aşaması ise soru
sorma idi . Dinleme safhasının amacı olayın tümü itibarı ile müvekkile anlattırılmasıdır .Müvekkili
dinlerken olayla ilgili tüm noktalar kafanızda tam olarak aydınlanmadı veya bazı çelişkiler varsa ya da
müvekkile ilişkin bazı sorular kafanızda doğdu ise ; Bunları müvekkile sorarak bütün resmin olduğu
gibi kavramaya çalışmalısınız . Ola ki müvekkil , bazı şeyleri önemli görmediği için anlatmamıştır veya
bunları anlatmak ona pek hoş gelmediği için saklamayı yeğlemiştir . Ancak bunları açıklığa
kavuşturmazsanız özellikle yargılama sırasında karşınıza olumsuz bir biçimde çıkabilirler veya
mütalaanızı yanlış vermenize neden olabilir . Bu nedenle bir profesyonel olarak anlatma işi bitince
müvekkilin anlatmadığı şeyler olup olmadığını kontrol etmek için ya da teknik bir konu ise bu konuda
daha fazla bilgilenmek için soru sormalısınız. Bu aşamada özellikle müvekkilin anlatımlarında bazı
çelişkiler varsa bunları aydınlığa kavuşturmak , algılayabilme kabiliyetini denetlemek , hafızasını
denetlemek ve samimi olup olmadığını ortaya koymak için sorular sorulabilir . Buradaki sorular
yönlendirici olabilir . Cevabı evet veya hayır şeklinde verilecek sorularla müvekkilin somut olayı
anlatırken ortaya koyduğu zayıf noktalar,eksiklikler , çelişkiler giderilmeye çalışılmalıdır yani somut
olay tüm çıplaklığı ile anlaşılmalıdır . Böylece ileride şoke olmaktan kaçınılmış olunur .
Bilgi toplama safhası avukatın tüm anladıklarını müvekkile özetlemesi ve her adımda doğru anlayıp
anlamadığını müvekkile onaylatması ile tamamlanır . Böylece somut olayla ilgili tüm bilgiler toplanmış
olur , ondan sonra işin üstlenip üstlenilmemesi dahil olmak üzere gerekli kararın verileceği safhaya
geçilir . Tabi şimdi siz soruyorsunuz , ücret meselesi hangi safhada konuşulacak diye değil mi ? Buna
ilişkin bir kaynağa rastlamadım , kalbinizin sesini dinleyeceksiniz veya üstatlara soracaksınız . Aslında
belki de “ Honarar ”  meselesini kolayca halleden meslektaşlarınızı modelleyeceksiniz , kimbilir ?
Yararlanılan kaynaklar :
1- Zwanziger / Heitman ; Erfolgreic als Anwalt praktizieren , 2. Auflage , Richard Boorberg Verlag
2- Prof.Dr.Otto Schober ; Beden Dili ,1. Basım,Arion Yayınevi
3- Yrd. Doç. Dr. Müjde Ker Dinçer ; Kazanan İmajınız ,1.Basım, Alfa Yayınları
4- Leyla Navaro ; Beni Duyuyormusun ,9.basım , Remzi Kitabevi
5- www.psu.edu
6- www.rhic.com
7- www.iletisimsitesi.tr.cx
8- www.ak-kurt.com