ŞİKAYET VE İTİRAZ PROSEDÜRÜ

ŞİKAYET VE İTİRAZ
PROSEDÜRÜ
Doküman No
Yayın Tarihi
Revizyon No
Revizyon Tarihi
Sayfa No
PR.08
21.03.2016
00
__/__/20__
1/3
1.AMAÇ: Bu prosedürün amacı, yönetim sistemleri belgelendirmesi kapsamında, firmamızın sunmuş olduğu
muayene hizmetleri kapsamında ulaşan itiraz ve şikayet başvurularının hızlı ve etkin bir şekilde değerlendirerek
sonuçlandırılmasının sağlanmasıdır.
2.KAPSAM: Bu prosedür firmamıza müşterilerimiz tarafından iletilen şikayet ve itirazlara ilişkin yapılacak olan
işlemleri kapsar.
3.SORUMLULUK:
3.1.Üst Yönetim: Sunulan hizmetler ile ilgili iletilen şikayet ve itirazlar için gerekli iyileştirme faaliyetlerinin
gerçekleştirilmesi, kaynak yaratılması ve sonuçlarının takibinin yapılmasından,
3.2.Birim Sorumlusu: Birimi ile ilgili şikayet ve itirazların değerlendirilmesinden, iyileştirme çalışmalarının
planlanması ve takibinden, tekrarının önlenmesi için önlemlerin alınmasından ve sonuçlarının takibinin
yapılmasından,
3.3.Yönetim Temsilcisi: Şikayet ve itiraz sürecinin yönetilmesi için; kayıtların tutulmasından, ilgili birimler ile
iletişimin sağlanmasından, iyileştirme faaliyetlerinin planlanması ve takibinden, sonuçların üst yönetime
raporlanmasından ve ilgili hak sahipleri ile iletişimin sağlanmasından,
4. TANIMLAR ve KISALTMALAR
4.1. YGGT: Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantısı.
4.2.Ürün/Hizmet: İlgili mevzuat çerçevesinde vermiş olduğu kontrol, tanı, araştırma, referans ve danışmanlık
hizmetleri ve bunların çıktıları (analiz/deney/tanı sonuç raporları vb.).
4.3.Düzeltme: Ürün/hizmet sunumunu istenilen şartlara uygun hale getirmek için anında yapılan
değişiklik/müdahale.
4.4.Düzeltici Faaliyet (DF): Oluşan bir uygunsuzluğun nedenlerinin tespiti, giderilmesi ve tekrarlanmasını
önlemek üzere gerçekleştirilen çalışmalar.
4.5.Şikayet: Özel ve tüzel kişiler arasında firmamız ile mutabık kalınan şartların sağlanamaması veya
anlaşmazlıklar durumunda müşteriler veya onların yasal temsilcileri tarafından yazılı ve sözlü olarak iletilen
istekler.
4.6.İtiraz: Özel ve tüzel kişiler tarafından kendilerini ilgilendirilen muayene hizmetlerinin sunuluş biçimi ve
sonuç raporlarına karşı gerekçeleri ile birlikte yapılan yazılı başvuru.
5.UYGULAMA
5.1.Genel
Firmamız tarafından sunulan hizmetlerde, müşteriler tarafından yapılan şikayet ve itirazların hızlı ve etkin bir
şekilde çözümlenmesi için aşağıda yazılı olan kurallar uygulanır.
Hazırlayan
Kontrol Eden
Onaylayan
Yönetim Temsilcisi
Teknik Müdür
Şirket Müdürü
ŞİKAYET VE İTİRAZ
PROSEDÜRÜ
Doküman No
Yayın Tarihi
Revizyon No
Revizyon Tarihi
Sayfa No
PR.08
21.03.2016
00
__/__/20__
2/3
5.2.Şikayet ve İtiraz Kaynakları
Firmamızın gerçekleştirdiği faaliyetleri ve verdiği hizmet sunumu ile ilgili olabilecek şikayetin kaynakları aşağıda
belirtilmiştir:
 Birbirinin iç müşterisi konumunda olan proses sahipleri/birimlerden gelen şikayet,
 Çalışanların şikayet ve önerileri,
 Tedarikçiler ile ilgili şikayet,
 Firmamızda verilen hizmet sunumunun muhatabı olan müşteri/resmi ve özel kuruluşların şikayeti ve itirazları,
5.3.Şikayetin ve İtirazların Sınıflandırılması
Şikayet ve itiraz, madde 5.2.de belirtilen şikayet kaynaklarına ve hizmet sunumunun kalitesi veya müşteriye
etkilerine göre sınıflandırılabilir. Şikâyet sınıfları şöyledir:
 Birim içinden gelen ve sadece tek bir birimi ilgilendiren şikayet.
 Birim içinden gelen ve birden fazla birimi veya firma’ nın genelini ilgilendiren şikayet.
 Hizmet sunumunun muhatabı olan müşteri/resmi ve özel kuruluşlardan gelen ve bir veya birden fazla birimi
ya da firma’ nın genelini ilgilendiren şikayet.
5.4. Çalışan Şikayet ve Önerileri
5.4.1.Çalışanlar tarafından ortaya çıkabilecek şikayet durumunda; şikayet konusu, şikayet sahibince ilgili tarafa
yazılı veya sözlü olarak iletilir. Sözlü iletilmesi halinde, şikâyet sahibi tarafından daha sonra “Personel Şikayet ve
Öneri Formu” doldurularak şikayet kayıt altına alınır. Formun içeriğinde, şikâyette bulunanın adı, şikâyet
konusu v.b. bilgiler bulunur. Form, daha sonra Yönetim Temsilcisi veya üst yönetime gönderilir. Personel
Şikayet ve Öneri Formu’nu alan taraf, şikayet konusunu çözümlemek üzere, Düzeltici Faaliyet Prosedürü
gereklerini uygular.
5.4.Tedarikçi ile İlgili Şikayet
5.4.1.Firmamız tarafından yürütülmekte olan faaliyetlerin sürdürülmesi için dışarıdan temin edilen her türlü
mal ve hizmeti sağlayan tedarikçi, verdiği mal/hizmetle ilgili şikayetini, yazılı olarak, ilgili birim sorumlusu
ve/veya yönetime/üst yönetime yapar. Şikayet, ilgili birim sorumlusunca kayıt altına alınır ve söz konusu
mal/hizmete ait teknik ve idari şartname ve doküman incelenerek Satın Alma Prosedürü ile mevzuat gerekleri
uygulanır.
5.4.2.Birimlerin kendilerinden mal/hizmet satın alınan tedarikçilerle ilgili şikâyeti durumunda; ilgili birim
tarafından Müşteri İtiraz ve Şikayet Formu düzenlenir ve şikayet konusu ile ilgili objektif belgeler eklenerek
Satın Alma Sorumlusuna gönderilir. Şikayet ile ilgili olarak, tedarikçiyle iletişim; genellikle Satın Alma Sorumlusu
aracılığıyla sağlanır. Ancak, yönetimin gerek görmesi halinde, birimlerce tedarikçiyle doğrudan iletişim
kurulabilir. Her iki durumda da ilgili taraflarca, şikayet konusu mal/hizmete ait kayıtlar ve doküman incelenerek
Satın Alma Prosedürü gerekleri uygulanır.
5.5.Firmamızca Verilen Hizmet Sunumunun Muhatabı Olan Müşteri/Resmi ve Özel Kuruluşların Şikayet ve
İtirazlarının Değerlendirilmesi:
5.5.1.Firmamız’ın gerçekleştirdiği faaliyetleri ve verdiği hizmet sunumu ile ilgili olarak, hizmet sunulan
kesimden alınabilecek her türlü şikayet ve itirazlar, firmamız birimlerine şahsen, faks, telefon, e-posta ve
resmi veya özel yazı ile iletilebilir.
5.5.2.Müşteri, şikâyetini ve itirazını, Müşteri İtiraz ve Şikayet Formu veya kendilerine ait herhangi bir formatta
bildirebilir.
5.5.3.Eğer şikayet ve itirazlar yazılı halde değilse, şikayeti alan ilgili birim tarafından Müşteri İtiraz ve Şikayet
Formu doldurulur ve şikayetle ilgili olarak Madde 5.8’de belirtilen işlem uygulanır.
5.5.4.Yukarıda belirtilen yollarla alınan itiraz/şikâyet, birim sorumluları ve Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt
altına alınır. Gelen itiraz ve şikayet, en kısa süre içinde ilgili birim sorumlusu tarafından değerlendirilerek,
gerekiyorsa, DF Prosedürü kurallarına uygun olarak DF başlatılır. Şikayet, itiraz için yapılan düzeltici faaliyetlerle
ilgili olarak İletişim Prosedürü gereği müşteri bilgilendirilir. Ancak şikayet ve itirazın durumu hakkında
Hazırlayan
Kontrol Eden
Onaylayan
Yönetim Temsilcisi
Teknik Müdür
Şirket Müdürü
ŞİKAYET VE İTİRAZ
PROSEDÜRÜ
Doküman No
Yayın Tarihi
Revizyon No
Revizyon Tarihi
Sayfa No
PR.08
21.03.2016
00
__/__/20__
3/3
bilgilendirme şikayetin söz konusu olduğu birim sorumlusu tarafından yapılamaz. Şikayet ve itirazların tamamı
ile ilgili müşteriye geri bildirimler Yönetim Temsilcisi veya Şirket Müdürü tarafından yapılır.
5.8.Müşteriye sunulacak olan muayene hizmetinin kabul edilmesinden itibaren muayene işinin yapılarak,
sonuç raporlarının müşteriye teslim edilinceye kadar geçen süre içinde firmamızdan kaynaklanan hatalardan
firmamız sorumlu olup, müşterinin mağduriyeti firmamız tarafından giderilir. Ancak muayene hizmeti
öncesinde tespit edilen müşteri mülkündeki teknik durumlardan kaynaklanacak hatalardan dolayı sorumluluk
kabul edilmez.
5.8.Madde 5.1.’de belirtilen kaynaklardan gelen ve Madde 5.2.’de sınıflandırılan şikayet ile ilgili olarak herhangi
bir faaliyet planlanmadan/gerçekleştirilmeden önce, ilgili proses/birim sorumlusunca değerlendirme yapılır.
Değerlendirmede, firma kaynakları, yapılacak faaliyetin uygulanabilirliği ve sağlayacağı katma değer esas alınır.
Ancak söz konusu şikayet ve itirazın; uygulanmakta olan yönetim sistemi ve hizmet kalitesi için tehdit
oluşturması halinde, değerlendirme sonucuna bakılmaksızın gerekli düzeltici faaliyet hemen başlatılır.
Değerlendirme sonucunda, faaliyet yapılması uygun bulunan şikâyetle ilgili olarak Düzeltici Faaliyet Prosedürü
gerekleri uygulanır. Üzerinde işlem yapılmasına gerek görülmeyen şikayet ile ilgili herhangi bir faaliyet
yapılmaz. Ancak, her iki durumda da, Yönetim Temsilcisi tarafından sonuç, gerekçeleri ile birlikte mutlaka
şikayet/itiraz sahibine bildirilir ve kayıt altına alınır.
5.9.Şikayet ve itiraz sahibinin adı soyadı ve gerekli iletişim bilgisi bulunan şikayet, dikkate alınır ve
değerlendirilir. Sonuçla ilgili geri bildirimde bulunulur. Adı soyadı ve iletişim bilgisi bulunmayan şikayet dikkate
alınmaz ve sadece bilgi olarak değerlendirilir.
5.10.Şikayet ve itiraza ilgili, itiraz ve anlaşmazlıklar söz konusu olduğunda gerektiğinde birebir görüşme
yapılarak uzlaşma sağlanmaya çalışılır.
5.11.Bu prosedür, personelin kişisel anlaşmazlık yada şikayetini kapsamaz,
5.12.Firmamız’ da uygulanmakta olan yönetim sisteminde değişiklik meydana getirebilecek şikayet, çözüm
önerisiyle birlikte Yönetim Temsilcisi tarafından Şirket Müdürüne sunulur. Gerek görülmesi halinde Yönetimin
Gözden Geçirmesi Prosedürü’ ne uygun olarak yapılan toplantılarda ele alınır.
5.13.Firmamızda, müşteri memnuniyet seviyesinin algılanması için, Müşteri Memnuniyet Anket uygulaması
yapılmaktadır.
Firmamızın kamu ve tüzel kişi müşterilerine uygulanacak anketlerden Yönetim Temsilcisi sorumludur. Bu
anketler firmamızdan hizmet alan müşterilerimize altı ayda bir e-mail veya fax yoluyla ulaştırılır. Geri dönüş
sağlanan anketler Yönetim Temsilcisi tarafından değerlendirilir. Değerlendirme sonuçlarına göre elde edilen
verilerden yola çıkılarak müşteri geri bildirimlerinde yer alan olumsuz durumlar üzerinde iyileştirme çalışmaları
DF Prosedürü kurallarına uygun olarak yapılır.
5.14.Firmamız tarafından şikayet ve itirazların ele alınması ile ilgili işlemler ilgili tarafların erişimine açık
olunması için www.nobelmuhendislik.com adresinde yayımlanır.
6. İLGİLİ DOKÜMAN
Düzeltici Faaliyet Prosedürü
PR.04
Yönetimin Gözden Geçirme Prosedürü
PR.06
Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü
PR.07
Satın Alma Prosedürü
PR.09
İletişim Prosedürü
PR.10
Müşteri İtiraz ve Şikâyet Formu
FR.18
Personel Öneri ve Görüş Anketi Formu
FR.19
Personel Şikâyet ve Öneri Formu
FR.20
Müşteri Memnuniyet Anketi
FR.21
Hazırlayan
Kontrol Eden
Onaylayan
Yönetim Temsilcisi
Teknik Müdür
Şirket Müdürü