Başarı Hikayeleri

Pisano
Geri Bildirimin
Gücü.
Geri bildirim odaklı işletmelerden başarı hikayeleri.
www.pisano.co
[email protected]
(+90) 212 951 08 74
© 2017 Pisano Müşteri İletişim Çözümleri ve
Bilgi Teknolojileri A.Ş.
Pisano Müşteri Başarı Rehberi
I. Giriş
A. Pisano Nedir?
B. Kullanım Alanları Örnekleri
C. Pisano’yu Farklı Kılan Özellikleri
II. Bankacılık ve Finans
A. Türk Ekonomi Bankası (TEB BNB Paribas)
B. Garanti Bankası
C. Volkswagen Doğuş Finans (VDF)
III. Giyim Perakendeciliği
A. Gap
B. Marks&Spencer
C. Lacoste
D. LCWaikiki
E. Boyner
F. Koton
G. Ebebek
IV. Gıda Perakendesi
A. Tesco Kipa
B. McDonald’s
V. Konaklama
A. Merit Park
B. Ramada
C. DoubleTree
D. The Marmara Collection
E. Elite World
VI. Restoran
A. ISS
B. Eataly
VII. Benzin İstasyonları
A.BP
VIII. Etkinlikler
A. Top100Djs
B. Zorlu PSM
C. Garanti Bank
D. Samsung
IX. Hükümet ve STK (Sivil Toplum Kuruluşları)
A. The World Bank
Pisano Nedir?
Pisano, geri bildirim yoluyla güçlü kararlar almanızı sağlayacak
araçlar üreten bir teknoloji şirketidir. Pisano, işletmelere ve
müşterilere yer ve zaman sınırı olmaksızın iletişim imkanı tanır.
Pisano platformu şu üç özellik üzerine kuruludur: 1-) geri
bildirim toplama, 2-) müşteri veri analizi ve 3-) müşteri
ilişkileri yönetimi (CRM) asistanlığı. Her tür mobil araç,
örneğin bir tablet veya bir akıllı telefon Pisano kullanımı için
yapılandırılabilir. Esnek, güçlü ve özellikle yurt dışı piyasada
sürekli büyüyen Pisano’nun şu anda 12 farklı dikeyde 200’den
fazla müşterisi var.
Şirketlerin kendi ziyaretçi ve müşterilerinden gelen verilerle
zenginleştirilmiş aksiyon planlarına ihtiyacı vardır. Bu noktada
Pisano size hayati bir geri bildirim çözümü sunuyor: Anketler.
Bu anketler ihtiyaca göre yeniden tasarlanabiliyor ve okul
yemekhanesinde sıra bekleyen bir öğrenciden, bankaya
emekli maaşını çekmeye giden kişiye kadar herkesin
kullanabileceği bir hizmet sunuluyor.
Müşteri deneyimini geliştirmek için işletme içerisindeki
iletişimin sürdürülebilir olması gerekir. Pisano platformu özel
bir chat uygulaması sunuyor; bu uygulamayla çalışanlarınız ve
müşterilerinizle daima iletişim içerisinde olabilirsiniz.
Pisano’nun temel amacı geri bildirimi kullanarak işletmeleri
güçlendirmek. Bugünün dünyası bir anlık etkileşimlerin
ekosistemi; müşteri geri bildirimleri bu ekosistemin önemli bir
parçası. Sadeliğiyle Pisano platformu, müşteriler ve işletmeler
arasında köprü olacak güvenilir bir iletişim sunuyor. Bir adım
daha ileri gidip çok-yönlü geri bildirim toplamak ve analiz
yapmak konusunda Pisano, benzersiz bir şekilde işletmenin
hem çevrim içi hem çevrim dışı mağazalarından gelen müşteri
verisini yönetiyor.
Genel olarak Pisano, her bir müşterinizden veri toplamak için
en pratik ürünlerden biri. Pisano, şirketlerin müşteri görüşlerini
öğrenebilmeleri ve gerçek zamanlı aksiyon alabilmeleri için en
uygun maliyetli ve etkili çözüm.
İsmin Arkasındaki Hikaye:
İtalyanca’da Pisano, Pisalı anlamına geliyor. Ünlü matematikçi
Leonardo Fibonacci’nin de lakabı. Üniversite öğrenimlerinde
her yeni bilgisayar mühendisliği öğrencisi gibi Fibonacci’nin
Altın Oranı’nı ödev olarak hesaplayan Pisano kurucuları için
bu isim Pisano için tutkularının ilk günkü gibi canlı olmasını
simgeliyor. Ayrıca, isim platformun kullanımının kolay ve pratik
olduğuna gönderme yapıyor.
B. Kullanım Alanları Örnekleri
Kullanım alanları örnekleri bu rehberde şu sırayı izlenerek
açıklanacak:
Bankacılık ve Finans: TEB (Türkiye Ekonomi Bankası), Garanti
Bankası, VDF (Volkswagen-Doğuş Finans)
Giyim Perakendeciliği: GAP, Marks & Spencer, Lacoste, LC
Waikiki, Boyner, Koton, Ebebek
Gıda Perakendeciliği: Tesco Kipa, McDonald’s
Konaklama: Merit Park Hotel, Ramada Hotel, DoubleTree
Hotel, The Marmara Collection, Elite World Hotel
Restoran: ISS (Integrated Service Solutions), Eataly
Benzin İstasyonları: BP
Etkinlikler: Top 100 DJ’s, Zorlu PSM etkinlikleri, Garanti
Bankası Caz Yeşili ve Samsung etkinlikleri
Hükümet ve STK: Dünya Bankası (MEB ile yürütülen Suriyeli
mülteci meslek ve eğitim araştırması)
C. Pisano’yu Ayrı Kılan Özellikleri
Pisano’yu diğer geri bildirim toplama araçlarından ayıran
özellikleri hızı, sadeliği, uygun maliyetli oluşu, esnekliği ve
isabetli sonuçlar çıkarabilmesidir. Ortalama bir Pisano anketi
kullanıcının yarım dakikadan daha az vaktini alır, en fazla 5
soru sorulur, sabitlenmiş bir fiyatla 30 binden fazla kullanıcıya
ulaşmanızı sağlar ve Pisano kioskları kullanımı kolay
dokunmatik ekrana sahiptir.
Mevcut trendler işletme sahiplerine değişime ayak
uydurmaları için baskı yapıyor. Eskiden lojistik ve tedarik
yönetimi zinciri gelişmemişti; bu nedenle, müşteriler ürünlere
kolayca ulaşamıyordu. Bu durum müşterilerin ürün odaklı
olmasına neden oldu. Bugün ise hemen hemen tüm ürünler
her zaman ve herkes tarafından ulaşılabilir durumda. Bu
nedenle artık müşterilerin odak noktasında ürün değil müşteri
deneyimi var. İşletmeler artık müşteri odaklı olmak zorunda.
Müşteriler hizmet kalitesini beğenmedikleri taktirde, istedikleri
ürüne başka bir mağazadan da erişebildikleri için işletmeyi
hızla terk edebilirler. Bu noktada teknoloji işletme sahiplerinin
müşterilerini mağazalarında tutmasına yardımcı olur. Yeni nesil
yazılımlar sayesinde İşletmeler, müşterileri hakkındaki önemli
ayrıntıları öğrenebilir.
Müşteri verilerini toplamak için birçok kanal var; fakat önemli
ona büyük veri okyanusunda ayakta kalabilmektir. Pisano size
hızlı, akıllı ve çok kanallı bir geri bildirim toplama ve analiz
platformu sunuyor. Pisano hem çevrim içi hem çevrim dışı
mağazalardan toplanan müşteri verilerini sorunsuzca işler.
İşletme sahibi her bir müşterisinden veri toplamak ve gerçek
zamanlı işlem yapmak istiyorsa Pisano bu soruna çözüm
getirecek en pratik ve güçlü araçlardan biridir.
Bir sonraki bölüm Pisano’nun müşterileriniz ile bağ kurmanızı
sağlayacak 3 temel özelliğinin ayrıntılı açıklamasını içeriyor:
1-) geri bildirim toplama, 2-) müşteri veri analizi ve 3-) CRM
asistanı.
1. Geri Bildirim Toplama
İşletmeler, müşteri verileri toplamak için gizli müşteri veya
kağıt anket gibi birçok seçeneğe sahiptir. Fakat bu geleneksel
yöntemlerin çok fazla eksiği var. Kağıt anketlerde bir işletme
gerçek zamanlı geri bildirim akışı sağlayamaz, gizli müşterinin
ise gerçek müşterilerinizin görüşleri ile bir alakası yok. Fakat
Pisano geleneksel yöntemleri aşarak hem dijital hem gerçek
zamanlı teknolojiyi bünyesinde barındırıyor.
Pisano platformu gerçek zamanlıdır. Müşterileriniz Pisano
platformu üzerinden istediği zaman size ulaşabilir. Personeliniz
de aynı platform üzerinde müşterilerinize anında cevap
verebilir. Müşterilerinizle aranızdaki iletişimi koparmadan
müşterilerinizi kişisel olarak tanıyabilir ve işletmenizden
ayrılmadan problemleri çözebilirsiniz. Böylece işletmenizde
başarılı bir müşteri deneyimi sistemi yaratırsınız.
Pisano platformu dijitaldir. Müşteriler üç saniyede Pisano
anketini doldurabilir. Güvenilir analizler oluşturabilmeniz için
kolayca etkili sayıda geri bildirim toplamanızı sağlar. Daha
önceden belirtildiği gibi, Pisano, hızlı geri bildirim süreci
sayesinde müşteri sorunlarını çözmeniz için yeterli zamandan
da fazlasını sunar. Ayrıca, Pisano ile kendi kişisel anketinizi
yaratabilirsiniz. Örneğin, bir işletme yeni kampanyalarını
Pisano anketlerinde, müşterimiz McDonald’s’ın yaptığı gibi,
duyurabilir ya da müşterilerine, BP gibi, yeni çıkardığı araba
kokusunu seçme şansı sunabilir.
2. Müşteri Veri Analizi
Pisano platformu, müşteri verilerini seçtiğiniz değişkenlere ve
özelliklere göre sınıflandırır. Pisano raporları günlük, haftalık,
aylık ve yıllık olarak hazırlar. Kullanıcılar, genel temizlik ya da
tuvaletlerin temizliğinden memnuniyet gibi belirli bir alanı
ölçmek için widget’lardan seçim yapabilir. Dolayısıyla, bir
kullanıcı, markasıyla ilgili önemli ayrıntıları müşteri görüşlerini
toplama yoluyla öğrenebilir. Bu analizlere dayalı aksiyon
planları güvenilir ve güçlü sonuçlar doğurur.
3.CRM Asistanı
Pisano, mevcut CRM sistemleriyle entegre olabilir ve bu
sistemleri müşteri geri bildirimleriyle güçlendirir. İşletmelere
müşterileriyle ilgili birçok bilgi türü sunar. Bu nedenle
işletmeler CRM sistemlerindeki müşterileriyle ilgili eksik
bilgileri kolayca doldurabilir. Bu da daha iyi segmentasyon
yaratmanıza yardımcı olur. Kullanıcıya özel anket akışlarıyla,
işletmeler istedikleri bilgi türünü toplayabilir ve öngörülerinin
geçerliliğini kontrol edebilir. Bu sayede, müşteri yol
haritaları çok daha güvenilir ve pratik hale gelir. Pisano ile,
müşterilerinizden gelen sayısız veri ile zenginleştirilmiş başarılı
eylem planları oluşturursunuz.
Bankacılık
ve Finans
#feedback
#customerexperience
#customersatisfaction
TEB (BNP Paribas)
#marketing
Şirket Adı:
TEB BNP Paribas (Türkiye Ekonomi Bankası, BNP Paribas
ortaklığı)
Şirket Hakkında Kısaca:
TEB, 1927 yılında kurulmuş olup yatırım, finansal kiralama,
faktoring, sigorta ve portföy yönetimi alanlarında faaliyet
göstermektedir. 10 Şubat 2005’te başlayan BNP Paribas ile
olan ortaklığın ardından TEB kurumsal, ticari ve özel bankacılık
alanlarındaki uzmanlığını özel bankacılık, işletme bankacılığı
ve KOBİ Bankacılığı’na genişletti. Faaliyetleri, Sermaye
Piyasası Kurulu tarafından yayımlanan ‘Kurumsal Yönetim
İlkeleri’ uyarınca yürütülmektedir.
TEB, 48 ülkedeki 80 lokasyonda faaliyet gösteren BNP
Paribas Ticaret Merkezleri ağında yer almaktadır. Türkiye’nin 3
büyük kentindeki (İstanbul, İzmir ve Adana) ticaret merkezleri,
dış ticaret danışmanlığı ve bankacılığını desteklemekte ve
müşterileri için yurt dışına açılma olanakları sunmaktalar.
Alper Ekşioğlu
TEB BNP Paribas, Müşteri Deneyimi Yöneticisi
Normalde, müşteri deneyiminin
gerçekleştiği günden sonra müşteri
geri bildirimlerini alabiliyorduk. Bu
nedenle, amacımız müşterilerimize
deneyimlerinden hemen sonra
ulaşmaktı. Pisano tarafından sunulan
en hızlı ve kolay gerçek zamanlı
çözümü kullanarak, bu amaca ulaştık.
Karşılaşılan Problem:
TEB şube müdürleri, müşteri geri bildirimlerine müşteri
bankadan çıktıktan en az bir gün sonra ulaşabiliyordu. Daha
hızlı bir yönteme ihtiyaçları vardı.
Kullanılan Pisano Ürünü:
Pisano Kioskları™ banka veznelerinin önüne yerleştirildi.
Problem Çözümü:
Her şubede, doğru müşteri temas noktalarına yerleştirilen
Pisano Kioskları™ sayesinde TEB şubesi yöneticileri, gerçek
zamanlı olarak kendi müşterileri ile etkileşime geçme
olanağına sahip oldu. Ayrıca, etkileşimlerin sonuçları
otomatik olarak yöneticinin kontrol paneline aktarıldı.
Yöneticiler müşteri memnuniyeti seviyesi konusunda güncel
bilgiye ulaşabildi ve katettikleri mesafeyi diğer şubelerle
karşılaştırabildiler. Bunlara ek olarak, Pisano Kioskları™ yeni
TEB ürün ve kampanyalarını tanıtmak için kullanıldı.
Çözüm Sonucunda:
Gerçek zamanlı katılım ve diğer şubelerle karşılaştırma, şube
müdürlerinin iyileştirmek için ihtiyaç duydukları belirli noktaları
belirlemelerinde onlara yardımcı oldu. Tüm bu özellikler,
müşteri memnuniyeti seviyelerini artırarak ve müşteri sadakati
oluşturarak TEB’in marka imajını ve markasını geliştirmeye
yardımcı oldu.
#customerexperience
#customersatisfaction
Garanti Bank (BBVA)
Şirket Adı:
Garanti Bankası (Banco Bilbao Vizcaya Argentaria [BBVA]
ortaklığında)
Şirket Hakkında Kısaca:
Sinem Duman
1946’da kurulan Garanti Bankası, 2015 Türkiye Bankalar
Birliği Raporu’na göre gelir miktarı ve aktif mevduat hesap
sayısı açısından Türkiye’nin en büyük özel bankasıdır. Ödeme
sistemleri, perakende, ticaret, özel şirketler, KOBİ, şahsi ve
yatırım bankacılığı hizmetleri sunmaktadır. Yurt içi ve yurt dışı
alt kuruluşlarıyla birlikte (Garanti Bankası Uluslararası, Garanti
Bankası Romanya, Garanti Bankası Moskova) emeklilik ve
hayat sigortası, leasing, factoring, aracılık ve varlık yönetimi
hizmetleri sunmaktadır.
Bankanın Kıbrıs, Lüksemburg ve Malta şubelerinin de dahil
olduğu 6 yurt dışı şubesi ile 936 yurt içi şubesinin 12 milyon
müşterisi bulunmaktadır. Londra, Düsseldorf ve Şangay’da 3
temsilciliği bulunan Garanti’nin 3.550’den fazla bankamatiği
vardır. Müşteri hizmetleri çağrı merkezleri ve internet
bankacılığı aracılığıyla yürütülmektedir.
Garanti Bank BBVA, Müşteri Deneyimi Yöneticisi
Garanti Bankası’nın KOBİ’leri ve diğer
yüksek segmentli müşterileri aldığı
geri bildirim miktarına X dersek,
Pisano ile çalışmaya başladıktan
sonra 5 kat daha fazla geri bildirim
aldığımızı söyleyebilirim. Pisano
sayesinde artık ulaşılamamış
müşterilere dokunabiliyoruz.
Karşılaşılan Problem:
Garanti Bankası’nın temel politikası en iyi müşteri deneyimini
sunmaktır. Personelin her bir üyesinin bu bakış açısını
benimsemesi beklenirken, müşteri memnuniyetini ölçmek
için kullanılan tek yöntem banka tarafından çoğunlukla
doldurulmayan deneyim sonrası sunulan anketlerdi. Ayrıca,
bu süreç, anketin verilmediği KOBİ’ler gibi yüksek segmentli
müşterilerin memnuniyetini ölçmeyi engelliyordu.
Kullanılan Pisano Ürünü:
Pisano Kioskları™ şubelerde stratejik temas noktalarına
yerleştirildi
Problem Çözümü:
Personel performans ölçümü, bankanın kendi müşterileri
tarafından belirlendi. Pisano Kioskları™ ‘ndaki sayısal anketler,
müşteri memnuniyetini ekstra çaba harcamadan ölçmek için
kullanıldı. Böylece personelin Anahtar Performans Göstergesi
(KPI) puanı anında hesaplandı. Bu şekilde, şirketin mükemmel
müşteri deneyimi politikası için her çalışan tarafından
benimsenmiş oldu. Ayrıca, Pisano Kioskları™ ile daha önce
kağıt anketleri dolduracak zamana sahip olmayan ve
ulaşılamayan müşterilere ulaşılabilir hale geldi.
Çözüm Sonucunda:
Müşterilerle ilişkilerde ön hattaki personel performansını
ölçebildiğiniz için, Garanti Bankası şubelerinde hizmet kalitesi
tutarlı bir şekilde ölçüldü. Yüksek segmentli müşterilerin
geri bildirim sürecine dahil edilmesi ile müşteri ilişkileri
zenginleştirilirdi. Mükemmel bir müşteri deneyimi sunmak olan
şirket politikası gerçekleştirilmiş oldu.
#sales
VDF (Volkswagen)
Şirket Adı:
Volkswagen Doğuş Finans
Şirket Hakkında Kısaca:
Volkswagen Doğuş Finans, 1999 yılında Volkswagen Financial
Services ve Doğuş Grubu ile ortak girişim şirketi olarak
kurulmuştur.
VDF, VW Group otomobilleri (Audi, SEAT, Skoda, Porsche,
Bentley, Lamborghini ve Scania markaları dahil) için finansal
destek ve distribütörlük sağlamaktadır. Otomobil sigortası,
krediler ve diğer ilgili hizmetler VDF tarafından verilir. Şirketin
en önemli özelliklerinden biri düşük faiz oranlarıdır.
Karşılaşılan Problem:
VDF bir dijitalleşme politikası benimsemeyi amaçladı. Bu,
işlemlerinin neredeyse her yönünün dijitalleştirilmesini
kapsıyordu. Bu nedenle VDF müşterilerine dijital satış
kanallarının tanıtılmasını zorunlu kılmıştır. VDF bunu yapmak
için hızlı ve sezgisel bir yöntem bulmak zorundaydı.
Kullanılan Pisano Ürünü:
Pisano Kioskları™ showroom girişine yerleştirildi.
Problem Çözümü:
Müşteri dokunma noktaları, mağaza içi pazarlamada
gerçekleştirilecek bir numaralı yerdir. Ancak, müşteri
yolculuğuna giren açık reklamın marka imajına zarar verme
ihtimalinden dolayı VDF yönetimi müşterilerine müdahaleci
olmayan bir şekilde ürünlerini tanıtmak için Pisano
Kioskları™’nı kullandı. Dijital satış kanalları teşvik edildi ve
karşılığında satış hacminde artışlar gözlendi.
Çözüm Sonucunda:
Dijital satış kanallarının tanıtımı, VDF tarafından yapılan önemli
bir inovasyon kararıydı. Bu kararın başarısı, yeterli miktarda
müşteri dikkatini yakalamak ve potansiyel satış kanallarında
manevra yapabilecek etkileşimler için şans yaratmak üzerine
kurulmuştu. Pisano Kioskları™ ‘nı kullanarak, daha önce VDF
showroom’larına gelmek için kararlı olan potansiyel müşteriler,
doğru ürünle karşılaşma şanslarının yüksek olduğu dijital satış
kanallarına yönlendirildi.
Dilruba Ulaş Süner
VDF Volkswagen Bank, Pazarlama Müdürü
VDF olarak satış kanallarımızı digital
platformlara taşıma projemizde
Pisano ile çalışmaya başladık.
Kurulum aşamasından , satış sonrası
hizmete kadar hızlı ve anlık çözümler
ile başarılı bir operasyon yürütüyoruz.
Tüm Pisano ekibine bu bağlamda
teşekkür ederiz.
Giyim Perakendeciliği
#feedback
#omnichannel
#sales
#loyalty
Gap
#crm
Şirket Adı:
Gap Mağazacılık AŞ (Gap Perakende Ltd; Fiba Group)
Şirket Hakkında Kısa Bilgi:
GAP, dünyadaki 3000 mağazayla faaliyet gösteren en
büyük küresel giyim perakende zincirlerinden biridir. GAP’in
Türkiye’de faaliyetleri Mayıs 2007’den bu yana 1987’de
kurulan Fiba Perakende Grubu tarafından gerçekleştirilmiştir.
İlk Gap, GapKids ve babyGap mağazaları 3 Kasım 2007’de
İstanbul’da bulunan İstinye Alışveriş Merkezi’nde açılmıştır.
Haziran 2016’dan itibaren İstanbul, Ankara, İzmir, Bodrum,
Antalya, Adana ve Gaziantep’te 343 personel ile 31 GAP
şubesi bulunmaktadır. Fiba Perakende Grubu, Mayıs 2008’de
Ukrayna ve Rusya’daki GAP şubelerini açma haklarını satın
aldı.
Problem Örneklemi:
GAP yönetimi satış kanallarını birbirine bağlama yollarını
araştırmış ve perakende satış mağazalarında toplam
satış dönüşümünü artırmıştır. Fakat müşteri deneyiminde
kişiselleştirme ve toplu olarak izinli mail toplayabilecek bir
uygulamaya ihtiyaç vardı.
Kullanılan Pisano Ürünü:
Pisano Kiosk™, kabin alanı, kasa ve girişlerin stratejik
konumlarına yerleştirildi.
Örneklem Çözümü:
Mağaza içerisinde stratejik noktalara konuşlandırılmış üç adet
Pisano Kiosk™ vardır. Müşteriler kiosklarla iletişime geçtiğinde
bıraktıkları e-posta adresine kampanya kodu gönderilir. Bu
kod hem çevrim içi hem çevrim dışı GAP mağazalarında
kullanılabilir. Kiosklardaki anketler, ayrıca alışveriş deneyimi ile
ilgili sorular da içerir. Sonuçlar mağaza yöneticileri ile otomatik
olarak gerçek zamanlı olarak paylaşılır. Bu özellik, cephedeki
personelin müşterilerin problemlerini mağazadan çıkmadan
önce çözmesini sağlar.
Kaan Çelikmen
GAP, Omnichannel & CRM Yöneticisi
Pisano sayesinde kısa ve değişen
sorularla güvenilir müşteri geri
bildirimleri almaya başladık. İki ayda
12.000’den fazla gerçek müşteri
geri bildirimi topladık. Kabinlerde
müşterilerimize önerdiğimiz
kampanya ve kuponlarının
kullanılarak bir haftada 8 tane, daha
önce olmayan satış yarattığını gördük
Çözüm Sonucunda:
GAP mağazalarında, Pisano kullanımı sonrası gözlemlenen
en önemli sonuçlardan birisi olumsuz yorumların sosyal
medya gibi yollarla yayılmadan mağaza içerisinde çözüme
kavuşturulması. Bu şekilde artan müşteri memnuniyeti
skorlarındaki artış satış hacmini de olumlu bir şekilde etkiledi.
Potansiyel satışların gerçekleştirilme ortanları yüksek
oranda arttı. Ankete verilen cevaplar doğrultusunda pazar
araştırmaları gerekmeden müşterilerin yeni oluşan talepleri
takip edilebiliyor.
#customerexperience
#customersatisfaction
#loyalty
Marks & Spencer
#crm
Şirket Adı:
Marks & Spencer (Marks & Spencer Ltd; Fiba Group)
Şirket Hakkında Kısa Bilgi:
Marks & Spencer (M&S), merkezi İngiltere’nin Westminster
kentinde bulunan çok uluslu büyük bir perakende şirketi.
M&S’in dünya çapında 1.000’den fazla mağazası var. Fiba
Perakende Grubu, 1999 yılında “Marks & Spencer Ltd” adı
altında Türkiye’de M&S faaliyetlerine yönelik franchising
haklarını satın aldı.
2003 yılında müşteri deneyimi programlarını başlattıktan
sonra, M&S, Kasım 2009’da etkin CRM stratejisinin bir parçası
olarak M&S Kartı’nı yaymaya başladı. Kısa sürede 700.000’den
fazla müşteri M&S Sadakat Kartı’na sahip oldu.
Haziran 2016 itibarıyla Türkiye genelinde 44 adet M&S şubesi
bulunmaktadır; toplam çalışan sayısı 850’dir. Fiba Perakende
Grubu, Mayıs 2008’de Ukrayna ve Rusya’da M&S şubeleri
açma haklarını satın aldı.
Problem Örneklemi:
M&S yönetimi, mağaza cephe görevlilerinin satışlarda ne
gibi bir etkiye sahip olduğunu ölçmek istedi. Bu ölçümün
sonuçlarına göre, müşteri memnuniyeti düzeylerinin
yükseltilmesi ve M&S’nin Bağlılık Programı’nın iyileştirilmesi
amaçlandı.
Kullanılan Pisano Ürünü:
Pisano Kiosks™ kasa önlerine konumlandırıldı.
Örneklem Çözümü:
Pisano Kiosks™, M&S mağazalarında konuşlandırılmış ve bu
kiosklardan gelen bilgiler M&S’ın CRM sistemi ile entegre
edildi. Anketler müşteri e-posta adreslerini istedi ve bu
adresler daha sonra M&S ‘Bağlılık Programı’na yönlendirildi.
Anketlerde yer alan serbest form soru müşterilere aradıklarını
ve belirli bir mağazada bulamadıklarını belirtmelerini sağlar.
Neslihan Uğur
Marks &Spencer, Marketing Manager
Personellerimizin müşterilerle ilişkisi,
M&S’deki müşteri yolculuğunun
önemli bir parçasıdır. Çalışanlarımızın
müşteri ilişkilerini ölçmek için daha
önce gizli müşteri kullanıyorduk;
ancak Pisano’nun çözümlerine
geçtikten sonra, personelimizle
daha da ilgiliyiz ve daha önce fark
etmediğimiz müşteri taleplerini
keşfediyoruz. Böyle bir geçiş yapmak
çok akıllıca bir karar oldu.
Çözüm Sonucunda:
Daha fazla izin e-posta adresinin toplanmasıyla M&S sadakat
kartı daha fazla müşteri tarafından kullanılmaya başlandı. CRM
sistemine daha fazla müşteri bilgisi eklendiği için analizlerden
daha sağlıklı sonuçlar elde edildi. Bu sayede yönetim, müşteri
memnuniyetini arttıran eylem planları geliştirdi. Tüm bunlara
ek olarak, müşterilerin kendilerini ifade edebildikleri bir
platform sağlandığı için müşterilerin talepleri ve istedikleri
ürünler keşfedilebiliyor. Pisano’nun ekonomik ve verimli
yönteminin, M&S için geleneksel alışveriş yöntemleri ve piyasa
araştırmalarına güçlü bir alternatif olduğu kanıtlandı.
#customerexperience
#customersatisfaction
#loyalty
Lacoste
#crm
Şirket Adı:
Lacoste (Lacoste SA, Eren Holding)
Şirket Hakkında Kısa Bilgi:
Lacoste, Fransa merkezli bir giyim perakendecisi olup 1933
yılında kurulmuştur. 114 ülkede faaliyet gösteren Lacoste’un
şu anda dünya genelinde 1000’den fazla mağazası
bulunmaktadır. İsviçre merkezli Maus Fréres grubu Lacoste
hisselerinin % 65.3’üne sahiptir.
1991 yılında “Devanlay-Eren Tekstil Sanayi ve Ticaret Ltd.” adlı
bir ortak girişim şirketi kuran Eren Holding, Türkiye’de Lacoste
operasyonlarının franchising haklarını satın aldı. Bu ortak
girişim, Türkiye’deki Lacoste tekstil ürünlerinin üretiminden
sorumlu. Lacoste ürünlerinin dağıtımını yapmak için DevanlayEren Tekstil Sanayi ve Ticaret Ltd. ile birlikte bir başka ortak
girişim şirketi olan Er-De Marketing Ltd de kuruldu. 2005
yılından bu yana, Eren Retail Group, Rusya ve Bağımsız
Devletler Topluluğu’nda franchising hakkına sahiptir.
Lacoste, Türkiye’de 45 mağazası ve online mağaza ile faaliyet
göstermektedir.
Problem Örneklemi:
Pisano Kiosks™ girişler ve koridorlar arasındaki müşteri temas
noktalarına yerleştirildi.
Kullanılan Pisano Ürünü:
Pisano Kiosks™ placed at customer touch points like entrances
and between aisles
Gökçe Gürpınar
Lacoste, CRM Manager
Lacoste mağazalarımızda, kiosklardan
aldığımız geri bildirimlerle
müşterilerimizin bir sonraki
sezonda hangi ürünleri istediklerini
belirliyoruz. Bu sayede markamızı
doğru yönde geliştirebiliyoruz.
Müşteri geri bildirimlerini
kullanarak koridorları düzenleyip
müşterilerimizin daha fazla görmek
istediği ürünlere yer veriyoruz.
Anketleri doldururken müşterilerimize
görüşlerini bildirebilmeleri için ek
ayrıntıları paylaşma seçeneğini
bıraktık. Bu personelimizin iş yükünü
azaltmamıza ve topladığımız geri
bildirim sayısını artırmamıza yardımcı
oldu.
Örneklem Çözümü:
Kiosklar, Lacoste müşteri profilinin oluşturulması için gerekli
olan bilgileri toplamak üzere yapılandırıldı. Kiosklardaki
anketler cinsiyet ve yaş gibi demografik bilgileri, e-posta
adresleri ve telefon numaraları gibi iletişim ayrıntılarını ve
NPS sorusu tarafından belirlenen müşteri memnuniyeti
düzeylerini içeriyor. Bu sistemde her mağaza kendi verilerini
ve değişkenlerini ölçebiliyor ve genel yönetimin şubelerin
ihtiyaçlarını belirlemesini ve başarıyı ölçmesine olanak tanıyor.
Çözüm Sonucunda:
Lacoste’nin eylem planları, şirketin kendi gerçek
müşterilerinden gelen bilgilerle güçlendirilmiştir. Hem
toplanan veriler hem de e-posta iletişimi üzerinde geliştirilen
doğru müşteri profilleri, pazarlama ve satış operasyonlarıyla
ilgili doğru kararlar alınmasını sağladı. Ayrıca, raporların şube
özelinde hazırlanabilmesi Lacoste’un her mağaza için ayrı
olarak müşteri geri bildirimine dayalı benzersiz eylem planları
yapılandırmasına olanak tanıdı.
#marketresearch
#operationalexcellence
#loyalty
LC Waikiki
#crm
Şirket adı:
LC Waikiki (LC Waikiki Mağazacılık Hizmetleri Ticaret A.Ş.)
Şirket Hakkında Kısa Bilgi:
LC Waikiki, 1985 yılında Fransa’da kurulmuş, ismini Hawaii
adasında bulunan Waikiki plajından ve Fransızca “arkadaşlar”
anlamına gelen “Les Copains” kelimelerinin baş harflerinden
almaktadır. LC Tekstil tedarikçileri ve yerel toptan dağıtıcılar
grubu tarafından 1997’de satın alınmıştır. “Herkes iyi giyinmeyi
hak eder” mottosu ile çalışan LC Waikiki ürünlerini herkes
tarafından alınabilecek bir fiyat sınırında tutuyor.
Waikiki, bugün, Türkiye hazır giyim pazarında en büyük giyim
perakendecisidir. En yakın rakibinin neredeyse dört katı daha
fazla pazar payı vardır. Şirketin Türkiye’de 413, yurt dışında
yaklaşık 200 mağazası vardır, yurt dışındaki mağazaları
çoğunlukla Rusya, Körfez ülkeleri ve Orta Asya’da bulunuyor.
2015 yılında Waikiki’nin geliri 7 milyar liraya ulaştı.
Problem Örneklemi:
LC Waikiki mağazalarında sürekli olan yoğun bir trafik
vardı. LC Waikiki, Pisano ile çalışmadan önce müşterilerinin
görüşlerine ulaşmak için kullandığı bir iletişim kanalı yoktu.
Müşteri şikayetleri yalnızca müşteriler mağaza çalışanlarıyla
etkileşimde bulunulduğu zaman çözülüyordu. Fakat bu şekilde
bir müşteri memnuniyeti raporlaması hazırlamak mümkün
değildi. Bu müşteri geri bildirim toplama sistemi ihtiyacına ek
olarak, LC Waikiki’nin daha fazla müşteri verisi toplamak için
bir CRM sistemi kurması gerekiyordu.
Kullanılan Pisano Ürünü:
Pisano Kiosks™ kasa önlerine yerleştirildi.
Örneklem Çözümü:
Pisano Kiosks™ kurulumunu takiben, LC Waikiki çok sayıda
geri bildirim toplamaya ve müşteri bilgilerini sistemde işleme
almaya başladı. Pisano gösterge panosu tarafından sağlanan
ayrıntılı raporları kullanarak müşteri memnuniyeti tespiti ve
müşteri profillemesi topluca yapıldı. Her bir mağazadaki
ortalama düzeyler karşılaştırıldı ve bu veriler kullanılarak
ziyaretçi profili oluşturuldu.
Güner İnan
LC Waikiki, Marketing Insight Manager
Bir sürü veriyi toplamak ve işlemek
için Pisano ile birlikte çalışıyoruz. Bu
şekilde, her bir mağazadan gelen
müşteri görüşlerini tek bir saniyei
dahi kaybetmeden öğrendik ve sonuç
olarak, daha kapsamlı çözümler
ürettik.
Çözüm Sonucunda:
Zaten zengin bir sadık müşteri tabanı olan LC Waikiki, şimdi
Pisano ile operasyonlarının daha spesifik noktalarını optimize
edebiliyor. Her mağazadaki eylem planları mağaza ziyaretçileri
profilleri kullanılarak oluşturuluyor. Pisano, işletmelere
göre tasarlanabilen profili ile LC Waikiki’nin mottosunu
gerçekleştirmesine yardımcı olur.
#customerexperience
#customersatisfaction
Boyner
#crm
#loyalty
Şirket Adı:
Boyner (Boyner Büyük Mağazacılık A.Ş)
Şirket Hakkında Kısa Bilgi:
Kaliteli giyim ve tekstil konseptini merkez alan Boyner, ilk
mağazasını 1981’de İstanbul’da açtı. Boyner, Benetton ile 1985
yılında Benetton’u Türkiye pazarına giren ilk uluslararası giyim
perakendecisi yaparak bir ortaklık anlaşması imzaladı.
Boyner, iki yıl süren hızlı büyümenin ardından 2013 yılında
YKM’yi satın aldı. Boyner şu anda farklı kategoriler ve
konseptler altında çalışıyor (Boyner Home, Boyner Sports,
gündelik kıyafetler, Satılık Tasarımlar, Çarşı Mağazaları ve YKM
Mağazaları. 2016 yılının sonunda, 37800 ilde toplam 9800
personelle 300.000 m2’ye ulaşan 117 Boyner mağazası 120
milyondan fazla ziyaret aldı. Boyner’in e-ticaret sitesi olan
Morhipo, 2011 yılında açıldı ve siteye ayda yaklaşık 2 milyon
ziyaret gerçekleştirdi.
Problem Örneklemi:
Boyner, Türkiye’de bir CRM sistemi kuran ilk
perakendecilerden biri. Bunun yanında kavramsal olarak
bireysel müşteri memnuniyetine ve sadakatine önem veren
bir işletme. Bununla birlikte Boyner, müşterileri hakkında genel
veriler toplamanın ötesinde bireysel müşteri deneyimini takip
etmekte güçlük çekiyordu ve bir çözüm arıyordu.
Kullanılan Pisano Ürünü:
Pisano Kiosks™ kasa önlerine yerleştirildi.
Örneklem Çözümü:
Pisano Kiosk™, Boyner kasalarının önüne yerleştirildi ve
Boyner kasaları ile entegre edildi. Böylece müşterinin
sadakat kartı ile yaptığı alışverişler CRM sistemindeki verilerle
eşleşerek kişisel analizler yapıldı. Ayrıca, bu sistem, Boyner’in
ölçmek istediği konularda müşteri görüşleri toplamasını
mümkün kıldı. Müşterilerden hem iletişim bilgisi hem de
geri bildirimleri entegre edilerek sisteme girildiği için CRM
sistemindeki boşluklar dolduruldu.
Görkem Ihlamur
Boyner, Müşteri Deneyimi Yöneticisi
Pisano dijital anketlerini,
müşterilerine özel avantajlar sunan
Boyner sadakat kartı sistemi ile
entegre ettik. Müşteri Boyner sadakat
kartını kullanarak alışveriş yaparsa
kasa önündeki anketler müşterinin
bilgilerine göre otomatik olarak
kişiselleştirilir. Aynı ankette, müşteri
açık uçlu yorumlar yapabiliyor, bu
da gelecekteki eylem planlarımızı
şekillendirmemize yardımcı oluyor.
Hep birlikte, bu sistemle 25 milyon
geri bildirimden oluşan bir veri
tabanını yönetebiliyoruz. Boyner,
Pisano aracılığıyla satış hacmini ve
müşteri mutluluğunu, kişiselleştirilmiş
gerçek zamanlı anketlerle arttırmaya
devam ediyor.
Çözüm Sonucunda:
Bireysel müşteri deneyimi izleme, Boyner yönetiminin,
sorunların büyümeden çözüm geliştirilmesine olanak tanıyan
güvenli bir kanal oldu. Müşteri memnuniyeti skorlarında gözle
görülür artış oldu. Ve CRM sistemindeki eksik bilgiler giderildi.
#customerexperience
#customersatisfaction
#crm
Koton
#loyalty
Şirket Adı:
Koton (Koton Mağazacılık Tekstil San. Tic. A.Ş.)
Şirket Hakkında Kısa Bilgi:
1988’de küçük bir dükkan olarak kurulan İstanbul merkezli
Koton, bugün, çok uluslu büyük bir giyim perakendecisi. Şirket
kaliteli kıyafetleri daha uygun fiyatlarla satış yapma mottosuyla
hareket ediyor.
Koton şu anda yurt içinde güçlü olsa da hedefi yurt dışında
da genişlemek. 165’i yurt dışında olmak üzere 450 mağazası
bulunuyor. Toplam 9,390 çalışanı olan Koton 50’den fazla
koleksiyonu ile, çevrimdışı ve çevrimiçi mağazalarında her yıl
yaklaşık 30.000 farklı tasarım sunuyor.
Problem Örneklemi:
Yüksek büyüme hedeflerini gerçekleştirmek için Koton mevcut
işlemleri optimize etmeli ve müşteri memnuniyetini artırmak
için yeni kanallar keşfetmeliydi. Bunun için de müşterilerden
geri bildirim toplama ve bu bildirimlere bağlı olarak yeni eylem
planları oluşturması gerekiyordu.
Kullanılan Pisano Ürünü:
Pisano Kiosks™ müşterilerin en sık dolaştığı reyonlara
yerleştirildi.
Örneklem Çözümü:
Pisano Kiosks™ ‘un kurulumunu takiben, Koton müşterileri
ürün ve mağaza düzeni ile ilgili rehberliğe ihtiyaç duyduklarını
bildirdiler. Bunun üzerine Koton reyonlarda müşterilere
yardımcı olmaları için daha fazla satış temsilcisi istihdam
etti. Koton’un mevcut CRM veritabanı Pisano’dan gelen
izin e-postalar ile zenginleşti. Ayrıca, Koton, esnek iç ve
dış tasarıma sahip Pisano anketleri sayesinde mağazada
kullandığı koku hakkında kamuoyu yoklaması yaptı. En fazla
onay alan koku, Koton’un resmi mağaza kokusu oldu.
Serkan Eren
Koton,Operasyon Müdürü
Pilot mağazalarındaki Pisano
projemizin satış sonuçlarını gözden
geçirdik ve orada ürettiğimiz
çözümleri daha geniş ölçekte
uygulamaya karar verdik. Geri
bildirimler üzerine daha fazla satış
temsilcisi almamız müşterilerle olan
iletişimimizi kuvvetlendirdi. Sunduğu
tüm destek için Pisano’ya teşekkür
etmek istiyoruz
Çözüm Sonucunda:
Müşterilerin istediği değişiklikleri uygulayan Koton, müşteri
memnuniyetine verdiği önemi göstermiş oldu. Satış temsilcileri
tarafından sağlanan müşteri yardımı, müşterilerle marka
arasında güçlü bir ilişki ve marka imajı oluşturdu. Koton
yönetimi, personel performansına ek olarak uygulanan
politikaların sonuçlarını ölçtü ve mağazalar arasında
karşılaştırmalar yaptı.
#customerexperience
#customersatisfaction
#crm
Ebebek
#loyalty
Şirket Adı:
Ebebek (Enucuz Pazarlama Turizm Reklam ve
Telekomünikasyon Ticaret A.Ş.)
Şirket Hakkında Kısa Bilgi:
Burcu Günel
Ebebek, 2001 yılında yeni baba olmuş biri tarafından kurulan
çevrim içi bir bebek ürünleri satan bir perakende şirketidir.
Ebebek’in e-ticareti, bebek ve ebeveyn ihtiyaçlarına yönelik
bütünsel bir yaklaşıma dayanmaktadır. Ebebek’in çoğunlukla
bebek maması, bebek bezi, ebeveynlik hakkında kitaplar
ve oyuncaklar sunmasına rağmen bebek kıyafetleri gelirinin
çoğunu oluşturuyor. Ebebek, çevrim içi alışverişin yanı sıra,
tıklama tuğlası modeline göre çevrim dışı mağazalarını da açtı..
Ebebek CRM Müdürü
Ebebek’in sunduğu özel hizmetlerden biri ürün ve
ebeveynlikle ilgili satış sonrası destek sağlaması. Ayrıca,
çalışan 1200 Ebebek personeli yalnızca sigara içmeyenlerden
seçildi ve seçilmeye devam ediliyor. Türkiye’de 3 farklı ilde 79
Ebebek mağazası var.
Problem Örneklemi:
Ünlü Kırmızı Okyanus konseptine bağlı olarak olarak, Ebebek,
müşteri profillerinin alışveriş alışkanlıkları hakkında yeterli
bilgiye sahip değildi. Alışverişin kimin için yapıldığı belliydi:
bebek; fakat, alışverişi asıl yapan kişinin kim olduğunu belli
değildi ve segmente edilmemişti. Bu da optimize edilmemiş
pazarlama ve satış kararları alınmasına neden oluyordu.
Sadece hizmet sunmanın ötesine
geçen Pisano, alternatif yöntemler
ve personelin çeşitli önerileri yoluyla
artan gelirler etrafında odaklanan
bir perspektifle faaliyet gösteriyor.
Pisano ekibi, projelere aktif olarak
katılıyor ve başarılı analizler
yapmamızı sağlıyor. ‘Farklı kanallar
aracılığıyla daha iyi sonuçlara nasıl
ulaşabilirim?’ sorusuna cevap veriyor.
Pisano, düzenli güncellemeleri olan
bir üçüncü taraf yerine ekibin gerçek
bir üyesi gibi. Bu, birlikte çalışma
zihniyetinin geliştirilmesine büyük
katkıda bulunuyor. Pisano’nun en
önemli özellikleri, her zaman kolayca
erişilebilir ve hızlı olması.
Kullanılan Pisano Ürünü:
Pisano Kiosks™ bebek kıyafet reyonlarına yerleştirildi.
Örneklem Çözümü:
Ebebek, satın alma kararlarını ürün kalitesi, personel
davranışları gibi değişkenlere dayalı olarak yapan müşterilerle
ilgili bilgi toplamak için çevrim dışı mağazalarında Pisano
Kiosks™ ‘u kullanmaya başladı. Anketlerin sonucunda Ebebek
müşterileri, deneyimlerini etkileyen kritik bilgiler verdi. Bu
verilerin tümü düzenli olarak analiz edilmekte ve analiz
sonuçları yönetimle anında paylaşılmaktadır.
Çözüm Sonucunda:
Gerçek zamanlı etkileşim ve veri analizi, Ebebek’in müşteri
profili bilgilerini tamamladı. Anket sorularıyla müşteri
memnuniyeti ölçülmekte ve müşteri profilleri ile eşleştirildi.
Böylece, müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmak için
her kategori için özel stratejiler geliştirildi. Ayrıca, talep edilen
ürünler çok daha kolay rapor edilmeye başlandı. Satışlar, bu
değişimler sonucunda satışlar gözle görülür biçimde arttı.
Gıda Perakendeciliği
#feedback
#customerexperience
#customersatisfaction
#marketresearch
Tesco Kipa
Şirket Adı:
Çözüm Sonucunda:
Tesco Kipa Türkiye (Tesco PLC)
Mevcut tüketici odak grupları, müşteri geri bildirimlerine ve
verilere göre sürekli geliştirilmekte ve güncellenmektedir.
Bu zenginleştirilmiş pazar araştırması yöntemi, müşteri
tercihlerinin daha ayrıntılı analiz edilmesini sağlar. Müşteri
memnuniyeti düzeyi, bulguların uygulanmasıyla, yani
müşterilerin istediği doğrultuda ürün yelpazesinin veya
koridorun ayarlanmasını sağlayarak yükseltilir. Daha düşük
pazar araştırması harcamaları, pazarlama bütçelerine daha
fazla esneklik sağlar.
Şirket Hakkında Kısa Bilgi:
Tesco, dünyanın her yerinde milyonlarca müşteriye hizmet
veren 520.000 çalışanla 12 ülkede faaliyet gösteren dünyanın
en büyük İngiliz perakende zincirlerinden biridir. Türk
perakende şirketi Kipa, 1992 yılında İzmir’de bir bakkaliye
ve genel eşya perakende zinciri olarak kuruldu. Tesco, 2003
yılında Kipa’yı satın aldı ve yerel işlemler “Tesco Kipa” adı
altında devam ediyor.
Tesco Kipa, 2003 yılında İzmir’de sadece 5 mağazadan
başlayarak, 20 ilde 168 mağazaya ulaştı. Mevcut rakamlara her
hafta göre yaklaşık 6.000 personel 1.5 milyondan fazla Tesco
Kipa müşterisine hizmet veriyor. Bu rakamlar Tesco Kipa’yı
Türkiye’nin en büyük işverenlerinden biri haline getiriyor.
Problem Örneklemi:
Tesco Kipa’nın karşılaştığı en büyük sorunlardan biri, bütçe
kısıtlamaları yüzünden pazar araştırması yapmaktı. Gerçek
müşterilerin, özellikle de yeni ürünler hakkındaki geri
bildirimleriyle, müşteri memnuniyetinin gerçek seviyesini
ölçmek gibi bir ihtiyaç vardı. Benzer şekilde, standart odak
gruplarının belirlenmesi ve geliştirilmesi gerekiyordu.
Kullanılan Pisano Ürünü:
Pisano Kiosks™ donmuş yiyecek reyonuna konumlandırıldı.
Problem Çözümü:
Kiosklar stratejik olarak, müşterilerin ürünle olan
etkileşimlerinin gerçekleştiği müşteri temas noktalarına
yerleştirildi. Tesco Kipa, gerçek müşterilerine ürün ve mağaza
hakkındaki düşüncelerini paylaşmalarını isteyerek, daha az
pazar araştırması harcaması yaparak büyük miktarda müşteri
geri bildirimi topladı.
#sales
#marketresearch
#mysteryshopping
McDonald’s
#operationalexcellence
Şirket Adı:
Mc Donald’s Türkiye (Anadolu Restoran İşletmeleri Ltd Şti
Şirket Hakkında Kısa Bilgi:
Dünyanın en büyük fast food zinciri olan Mc Donald’s, Ekim
1986’da Anadolu Grubu Holding ile franchising anlaşmasıyla
Türkiye pazarına girdi. 2005 yılında, Anadolu Grubu Holding,
Türkiye’de faaliyetleri için Mc Donald’s’dan lisans haklarını
aldı ve “Anadolu Restoran İşletmeleri Ltd” olarak yeniden
adlandırıldı.
1998’de 100, 2000’de 134’e ulaşan Mc Donald’s Türkiye şu
anda 260 mağazasında 6.000 çalışana istihdam sağlıyor.
Mc Donald’s Türkiye’ye yılda toplam 100 milyon ziyaret
gerçekleştiriliyor. Mc Donald’s restoranlarında kullanılan
malzemelerin % 98’i yerel tedarikçilerden tedarik ediliyor.
Problem Örneklemi:
Mc Donald’s, yeni ürünleriyle ilgili pazar araştırması
yapmak ve sonuçları temel alan yeni pazar segmentasyonu
oluşturmak istiyordu. McDonald’ın tüketici tabanının boyutuna
bakıldığında, bu araştırmanın ölçeklenebilir olması ve
benimsenmesi çok da kolay değildi. Gizli müşteri, yönetimin
yerel ve bölgesel kararlar alınmasında yetersiz kaldı.
Kullanılan Pisano Ürünü:
Pisano Kiosks™ kasa önlerine konumlandırıldı.
Problem Çözümü:
Kiosklar, sipariş bekleyen müşterilerin dikkatlerini çekecek
noktaya yerleştirildi. Kiosklara Mc Donald’s’ın sunduğu son
kampanyanın mini reklamı konuldu. Bu kiosklar aynı zamanda
müşteri memnuniyet anketi de içeriyordu. Müşteriler bu
anketlerle yönetim, restoran hijyeni ve şubesi ile ilgili sorularla
birlikte ürünlerle ilgili soruları yanıtladı. Bu anket sonuçlarında
elde edilen bilgiler o kadar tatmin edici oldu ki Mc Donald’s
gizli müşteriyi kullanmayı bıraktı.
Bora Tanrıkulu
McDonald’s Turkey, Pazarlama Müdürü
Türkiye genelindeki 256 restoranla
300.000 günlük müşteri hacmine
sahibi olduklarını ve dünyaca bilinir
bir hızlı servis restoranı olarak
müşteri memnuniyetine son derece
önem verdiklerini anlattı.
Pisano, gizli müşteri ve şikayet
kutuları gibi daha önce kullandığımız
geleneksel yöntemleri sorgulamamıza
sebep oldu. Pisano ile test olarak
çalışmaya başladığımızda ve ilk ay
tam 180.000 gerçek müşteri geri
bildirimi aldık. Bu sayede yeni çıkan
ürünleri, kampanyaları hakkında
gerçek müşteri geri bildirimi toplayıp
daha iyi segmentasyon ve şube
ziyaretçi profili analiziyle dönüş oranı
daha yüksek kampanyalar hazırladık.
Çözüm Sonucunda:
Mc Donald’s, gerçek müşterilerinin görüşlerini kullanarak,
gelecek ürünler hakkında daha etkili kampanyalar
hazırlayabiliyor. Yatırım yapmaları gereken yerler ve dallar
hakkında yapılan araştırmalar gizli müşteriden daha ölçülebilir
ve nesnel bir yöntemle gerçekleştirilmiş oldu. Pisano’nun
pazar araştırması yöntemleri çok daha ekonomik ve kolay
ölçeklenebilir olduğundan yönetim daha kapsamlı müşteri
profillemesi ve segmentasyonu yapabiliyor.
Konaklama
#feedback
#operationalexcellence
#customerexperience
Merit Park
Şirket Adı:
Merit Park Hotel & Casino
Şirket Hakkında Kısa Bilgi:
Merit Park Hotel & Casino, Kuzey Kıbrıs’taki lüks segment otel
zinciri Merit International Hotels and Resorts’un bir parçasıdır.
Zincir 7 otel ve tatil köyünden oluşmaktadır. Başlıca özellikleri
kumarhaneler, kaplıcalar, konferans salonları ve çok amaçlı
odaları içermektedir. Oteller havaalanına yakın konumdadır.
Zincirdeki ilk otel 2000 yılında, en son otel 2014’te açıldı.
Girne’de bulunan Merit Park Hotel, konuklarını 2013’te
ağırlamaya başladı ve 5 yıldızlı statüye ulaştı.
Problem Örneklemi:
Otel yönetimi, konukların taleplerini, Excel tabloları gibi
güncel olmayan geri bildirim toplama çözümleri kullanılarak
hazırlanmış eylem planlarıyla takip etmekte güçlük çekiyordu.
Elde edilen planlar eyleme dönüştürülemiyordu.
Kullanılan Pisano Ürünü:
Pisano Platform, QR kodlarıyla gönderilen mesajları doğrudan
ön büro yöneticisine bildirmek üzere yapılandırıldı.
Problem Çözümü:
Her odada Pisano’nun QR kod kartları kağıt anketler yerine
kondu. Anket sonuçlarının ve misafirlerin sistemde bıraktıkları
yorumlar ön plan yönetiminin ana gösterge panosunda
otomatik olarak raporlandı. Geri bildirim etiketler ile
gruplandırılarak ilgili personele atandı. Konuk geri bildirimi ilk
önce operasyon merkezinde toplandı ve ardından sorumlu
yetkili personele yönlendirildi.
Tolga Coşkun
Merit Park Hotel & Casino, Ön Büro Müdürü
We have been working with Pisano
for nearly a year now. We use
the feedback data gathered with
Pisano’s software in preparing our
daily checklists. We appreciate the
operational support Pisano gives us.
Çözüm Sonucunda:
Neredeyse bir yıldır Pisano ile çalışıyoruz. Günlük kontrol
listemizi hazırlarken Pisano’nun yazılımı ile toplanan geri
bildirim verilerini kullanıyoruz. Pisano’nun verdiği operasyonel
desteği takdir ediyoruz.
#operationalexcellence
#customersatisfaction
Ramada Taksim
Şirket Adı:
Ramada Taksim Hotel
Şirket Hakkında Kısa Bilgi:
Ramada Taksim Hotel, Ramada International üyeliği
kapsamında Türkiye’de faaliyet gösteren otellerden biridir.
Çoğunlukla iş seyahatindeki konuklara yönelik 4 yıldızlı bu otel
yakın zamanda yenilenmiştir. Ramada Taksim’in önemli cazibe
noktası elverişli bir konumda olmasıdır. Taksim Meydanı,
İstanbul’un turistik mekanlarının çoğunun yanı sıra önemli
ticaret bölgelerine de yakındır.
Problem Örneklemi:
Online rezervasyon web sitelerinde bırakılan yorumların ve
yorumların konuk sayısı üzerinde inanılmaz bir etkisi olduğu
gözlemlenerek, Ramada Taksim yönetimi çevrim içi itibar
yönetimini iyileştirmek istedi. Bireysel yorumları yanıtlamak
zaman alıyordu ve verimsizdi.
Kullanılan Pisano Ürünü:
İskender Yaz
Ramada, Ön Büro Müdürü
Pisano gerçek-zamanlı dijital müşteri
anketleri ile çalışmaya başladıktan
sonra mutsuz misafirlerimizi
otelimizden çıkmadan yakaladık ve
sorunlarını çözdük. Otelimizden mutlu
ayrılan misafir sayımızı %40 arttırdık.
Mutlu ayrılan müşterilerimizin
internete bıraktığı olumlu yorumlar
%10 oranında arttı. Teşekkürler
Pisano.
Pisano Platformu, QR kodlarıyla gönderilen yanıtları toplamak
için kullanıldı.
Problem Çözümü:
Üzerinde QR kodları bulunan Pisano kartları, odalarda
kullanımı kolay olan yerlere yerleştirildi ve bunların nasıl
kullanılacağına dair bir açıklama yapıldı. Bir konuk resepsiyon
ile uğraşmadan ilgili otel personeli ile etkileşim kurmak
istediğinde, QR kodu önce akıllı telefonuyla konuk tarafından
tarandı ve konuk yorumu yönetim gösterge panosuna teslim
edildi. Açıklama ve teyit için harcanacak zaman korunmuş
oldu. Misafirin talebi tek seferde karşılandı.
Çözüm Sonucunda:
Otel ve personeli ile ilgili genel memnuniyet, iletişimde zaman
kaybetmeden ve sonuçların derhal teslim edilmesi sayesinde
arttı. Çevrim içi negatif yorum sayısı azalırken pozitif yorumlar
gözle görülür biçimde arttı. Bu sayede otelin marka imajı
güçlendi.
#customersatisfaction
#customerexperience
DoubleTree Moda
Şirket Adı:
DoubleTree Moda Hotels (Hilton Hotels Türkiye)
Şirket Hakkında Kısa Bilgi:
DoubleTree Moda, Hilton otel zincirinin bir parçasıdır.
Birincil kitlesi, iş ve eğlence amacıyla seyahat eden yüksek
segmentli konuklardır. Yenilikçi konukseverlik ve çevre bilinci,
DoubleTree Moda’nın iki temel özelliğidir.
Otel, 5 yıldızlı bir statüye sahiptir ve İstanbul’un Anadolu
yakasında Kadıköy semtindedir.
Problem Örneklemi:
Çevre dostu otel konseptinin bir parçası olarak, DoubleTree
Moda, T.C. Turizm Bakanlığı tarafından verilen Green Hotel
sertifikasına ulaşmayı amaçladı. Bu, gereksiz atıkların ortadan
kaldırılması gibi çevre dostu kararlar alınmasını gerektiriyordu.
Kullanılan Pisano Ürünü:
Her konuğa Pisano Dijital Anket gönderildi.
Problem Çözümü:
Kağıt anketlerinden dijital anketlere geçiş, otelin kağıt
anketleri aracılığıyla konukların geri bildirimlerini takip etmesi
ihtiyacını ortadan kaldırdı. Dijital anket sonuçları, zaman kaybı
veya gereksiz kaynak kullanımı olmaksızın yönetim gösterge
tablosuna dijital olarak iletildi.
Çözüm Sonucunda:
In addition to other eco-friendly measures taken, removing
paper surveys helped DoubleTree Moda receive the Ministry’s
Eco-Friendly Establishment certificate. This was an important
accomplishment that boosted the hotel’s claim and image as
a green hotel. The communication between the hotel and its
guests continue uninterrupted and ecologically guilt-free.
İlker Dölek
DoubleTree, Ön Büro Müdürü
Pisano, çevre dostu bir kuruluş
olma yolundaki hedefimizde
dijital gerçek zamanlı anketlerle
en büyük destekçilerimizden biri
oldu. DoubleTree, kağıt israfını
ortadan kaldırmakla kalmayıp
aynı zamanda kağıt formlarıyla
toplanamayacak sayıda müşteri geri
bildirimini toplayarak diğer yeşil
oteller arasındaki farkımızı ortaya
koymamızda ve Çevre Dostu Kuruluş
Sertifikası almada bize çok yardımcı
oldu.
#operationalexcellence
#customerexperience
The Marmara Collecion
Şirket Adı:
The Marmara Collection
Şirket Hakkında Kısa Bilgi:
The Marmara Collection altı otel ve bir etkinlik mekanından
oluşmaktadır. Bu altı otel dışında üç otel ve etkinlik mekanı
İstanbul’da (The Marmara Taksim, The Marmara Şişli, The
Marmara Pera ve Esma Sultan Villa) yer alıyor. The Marmara
Bodrum ve The Marmara Bodrum ve The Marmara Antalya,
tatil için en çok tercih edilen oteller arasındadır. Yurt dışı
şubesi The Marmara Manhattan, New York’ta bulunuyor.
The Marmara Collection ağırlıklı olarak iş ve tatil amaçlı
konaklama üzerinde yoğunlaşıyor. İstanbul’daki mekan, büyük
ve seçkin etkinlikler için özellikle tercih edilen mekanlar
arasında.
Problem Örneklemi:
Konaklama endüstrisinde değişen trendlere yeni bir yaklaşım
olarak The Marmara Collection yönetimi, zinciri çevre dostu
bir hale getirmeye karar verdi. Bu dönüşüm, konuk deneyimini
geliştirirken üretilen atıkları azaltmak için yeni önlemler
alınması gerektiği anlamına geliyordu.
Altuğ Canbulat
The Marmara Collection, Pazarlama Müdürü
Pisano ile çalışmaya başladığımızdan
bu yana müşteri geri bildirimlerinde
6 kata varan bir artış gözlemledik.
Buna ek olarak, Pisano’nun
geliştirdiği yazılım ile daha önce
müşteri memnuniyetini ölçmek
üzere kullandığımız kağıt anketleri
kaldırdık. Bu sayede 10 yılda 50 bin
adet kağıt israfının önüne geçmiş
olacağız. Öte yandan, alacağımız yeni
kararlar ve hayata geçireceğimiz yeni
iş modellerini tasarlarken, Pisano’nun
verileri bize yol gösteriyor.
Kullanılan Pisano Ürünü:
QR kodlarıyla konuklara sunulan Pisano dijital anketler
Problem Çözümü:
QR kodlu Pisano kartları, otellerin çeşitli yerlerine yerleştirilir.
Bunlar, konukların otel ve / veya personelle etkileşimde
bulunma olasılığı olan yerlere yerleştirilir. Kartlar, misafirleri
görüşlerini paylaşırken kağıt anketlerin hantallığından
kurtarmıştır.
Çözüm Sonucunda:
Pisano’nun dijital anketleri kullanıma girdikten sonra, artık
sadece bir kez kullanılabilecek kağıt anketlere artık ihtiyaç
yoktu. Kağıt israfı elimine edildi ve tek kullanımlık kağıt
anketlerinde harcanacak kaynaklar kazanıldı. Anketlerin
stratejik konumları konukların geri bildirim sayısını artırdı.
Böylece, otel yönetimi konuk talepleri her zamankinden daha
fazla uyumlu oldu.
#operationalexcellence
#customerexperience
Elite World
Şirket Adı:
Elite World Hotels
Şirket Hakkında Kısa Bilgi:
Elite World Hotels, Türkiye merkezli bir otel zinciridir. Zincir altı
otelden oluşuyor. Otellerden beşi (Elite World Marmaris, Elite
World Istanbul, Elite World Prestige, Elite World Business, Elite
World Europe) İstanbul’un farklı ilçelerinde yer alıyor.
Otel çoğunlukla iş seyahatlerinde tercih ediliyor. Elite World
Prestige (4 yıldızlı) hariç tüm oteller, 5 yıldızlı statüye sahiptir.
Problem Örneklemi:
Yönetim, çevrim içi itibar yönetimini izlemeye ve geliştirmeye
karar verdi. Bunun için gerçek zamanlı olan hızlı bir sisteme
ihtiyaçları vardı.
Kullanılan Pisano Ürünü:
Pisano QR kodları odalarda bırakılan kartlara yazdırıldı.
Problem Çözümü:
Herhangi bir konuk bir sorunla karşılaştığında veya bir istekte
bulunmak istediğinde, yapması gereken tek şey QR kodunu
tarayıp hemen personel ile iletişime geçmektir. Karşılıklı olarak
soruna hızlı ve anında tepki verilmesi, bir sorunun asgariye
indirilmesini kolaylaştırır.
Çözümün Sonucunda:
Elite World yönetimi, konuklarının sorununu onlar otelden
çıkmadan çözmeye başlar. Sorunlara verilen hızlı tepkiler
olumsuz düşünceleri olumlu görüşlere dönüştürdü. Elite
World, Pisano’dan sonra ortalama olarak 150 yerine aylık 200
olumlu eleştiri aldı. Konukların, artan olağanüstü hizmet düzeyi
sayesinde sosyal medyada ve çevrim içi rezervasyon web
sitelerinde misafirlerin bıraktığı olumlu değerlendirmelerin
sayısında gözlemlenen artış gerçekleşti.
Emel Elik
Elite World, Satış ve Pazarlama Müdürü
Pisano ile çalışmaya başladıktan
sonra olumsuz misafir geri
dönüşlerinde ciddi azalmalar
gözümüze çarpmaya başladı.
Booking.com ve tripadvisor
gibi online sitelerdeki olumlu
yorumlarımızın ve sıralamalarımızın
yükseldiği gözlemledik. Olumsuz
yorumlarımızda %15 gibi bir gerileme
oluşurken olumlu yorumlarımızda %10
artış kaydettik. Ürünü kullanmaya
başladığınız andan itibaren Pisano
kalitesini hissedebiliyorsunuz. Gerek
anlık iletiler gerekse mail ile iletilen
kioskların genel durumu – istediğiniz
yapıda hazırlanan raporların periyodik
paylaşımları ve teknik detaylar doğru
hedefe ulaşmanıza yardımcı oluyor.
Restoran
#feedback
#operationalexcellence
#customerexperience
ISS
Şirket Adı:
ISS Turkey
Şirket Hakkında Kısa Bilgi:
ISS A/S, 1901 yılında Danimarka’da kurulmuş bir tesis
hizmetleri şirketidir. ISS hizmetleri içinde temizlik hizmetleri,
destek hizmetleri, mülk hizmetleri, ikram hizmetleri, güvenlik
hizmetleri ve tesis yönetimi hizmetleri yer almaktadır. ISS
Group’un geliri 2015 yılında 79,6 milyar Danimarka kronuydu.
ISS şu anda 77 milyondan fazla ülkede 504,000’den fazla
çalışanla faaliyet halindedir.
2005 yılında ISS, iki Türk tesis hizmet şirketi (Servicemaster ve
Proser) satın alarak piyasaya girdi. 2006 yılından bu yana, ISS
tarafından satın alınan diğer dikey kategoride 7 şirket daha
var.
Süleyman Çalıkuş
ISS, Quality, Yönetim Müdürü
Pisano, müşteri şikayetlerini
çözümleyen, yol haritaları için veri
analizleri yapan ve enerjimizi daha
derin müşteri odaklılığına dönüştüren
bir numaralı adresimiz. Araçları,
operasyonlarımızı temel bir şekilde
yeniden şekillendirdi.
ISS Türkiye şu anda Türkiye’de 9 büyük şehirde yaklaşık
28.100 çalışana sahip.
Problem Örneklemi:
ISS Türkiye operasyonları büyüdü ve yönetim operasyonel
mükemmellikten ödün vermek istemedi. Bu nedenle, müşteri
görüşlerine topluca ulaşmak için bir ihtiyaç doğdu.
Kullanılan Pisano Ürünü:
Pisano Kiosk™ ISS tesislerinde müşteri temas noktalarına
yerleştirildi.
Problem Çözümü:
Yüksek trafiğe sahip müşteri temas noktalarında Kiosklar
yoğun ilgi gördü. Özel tesisin ihtiyaçlarına göre hazırlanan
anketler müşteriler tarafından sürekli dolduruldu. Hizmetten
memnun olmayan müşterilere yerinde rehberlik hizmeti
sunuldu. Kilit anket alanlarından biri, günlük menülerin
müşterinin geri bildirimine göre planlandığı catering
faaliyetleridir.
Çözüm Sonucunda:
Alınan müşteri geri bildirimine göre catering menüsünü
her gün yeniden şekillendirme gibi stratejiler sayesinde
müşterilerin işletmeye olan güveni arttı. Müşteri tercihlerini ve
gerçek zamanlı şikayeti uygulayan ürün ISS’nin operasyonel
mükemmelliğe ulaşmasına yardımcı oldu.
#operationalexcellence
#customerexperience
Eataly
Şirket Adı:
Eataly Türkiye
Şirket Hakkında Kısa Bilgi:
Eataly, dünyanın çeşitli yerlerinde bulunan, restoran, yiyecek
ve içecek tezgahları, fırın, perakende ürünleri ve bir yemek
okulu içeren en büyük İtalyan marketidir. 2007 yılında Eataly,
daha önce tüketici elektroniği alanında çalışan bir girişimci
olan Oscar Farinetti tarafından kuruldu ve Slow Food ile
işbirliği yaptı. 1 Ekim 2016’dan bu yana, Eataly yönetim kurulu
başkanlığını üstlenen Andrea Guerra tarafından yönetiliyor.
Zincir, dünya çapında 34 mağazaya ve genişletmeyi planlıyor.
İstanbul’daki şube 2014 yılında açıldı.
Problem Örneklemi:
Eataly yönetimi, şirketin müşterileri ile olan iletişiminde
daha hızlı harekete geçmek istiyordu.Bunu başarmanın tek
geçerli yolu, gerçek zamanlı bir geri besleme mekanizması
kullanmaktı.
Kullanılan Pisano Ürünü:
Eataly’deki masalara Pisano QR kodlu kartlar konumlandırılır.
Örneklem Çözümü:
Müşterilerin deneyim anında geri bildirimlerini vermek
için Pisano çadır kartları restoran masalarına yerleştirildi.
Deneyimlerinden sonra, müşterilerin geri bildirimlerine
anında müdahale edebilmek için bildirimler anında personelin
telefonundaki Pisano uygulamasına düştü.
Çözüm Sonucundda:
Pisano geri bildirim mekanizmasının esnek kullanımı çok kısa
bir sürede olumlu bir müşteri reaksiyonu yarattı. Eataly daha
az şikayet alırken olumlu geri bildirim sayısı hızla arttı.
Osman Cenk Akın
Eataly, Genel Müdür
Pisano, müşteriyle hemen iletişime
geçmemizi ve şikayetini çözme
imkanı sağladı. Aynı zamanda
mutfaklarda, hazırlık alanlarında ve
servis noktalarında olabildiğince
her türlü önlemi alma şansını elde
etmemizi sağladı. Market alanlarında
ise müşterilerin talep ettikleri
ürünlere öncelik vererek satışlarımızı
arttırdık.
Benzin İstasyonları
#feedback
#mysteryshopping
#customerexperience
#operationalexcellence
BP
Şirket Adı:
BP Türkiye
Şirket Hakkında Kısa Bilgi:
1908 yılında Londra’da kurulan BP, dünyanın en büyük altıncı
petrol ve gaz şirketi ve dünyanın beşinci büyük gelirli şirkettir.
Arama ve üretim, rafinaj, dağıtım ve pazarlama, petrokimya,
enerji üretimi ve ticareti de içeren, petrol ve gaz endüstrisinin
her alanında faaliyet gösteren bir şirkettir.
31 Aralık 2015 tarihi itibariyle, BP, günde 3,3 milyon varil
(520,000 m3 / gün) petrol eş değeri üreten 70’ten fazla
ülkede faaliyet gösterdi ve toplam 17,18 milyar varil (2,731 × 109
m3) petrol rezervine sahip olduğunu kanıtladı. Şirketin dünya
çapında yaklaşık 17.200 adet servis istasyonu bulunuyor.
BP 1912’de Türkiye pazarına girdi ve kilit enerji altyapı
yatırımlarına katıldı.
Problem Örneklemi:
Pisano’yu kullanmadan önce, BP istasyonları müşteri
memnuniyetini kontrol etmek için gizli müşteri yöntemini
kullanıyordu. Ortalama bir şube, ayda farklı deneyimlere sahip
binlerce müşteriye ulaşırken gizli müşteri bunun sadece bir
kısmını yansıtabiliyordu. Yönetim, gerçek durum hakkında
daha fazla bilgi edinmek istedi.
Kullanılan Pisano Ürünü:
Pisano Kiosks™ benzin istasyonlarında market alanına
yerleştirildi.
Örneklem Çözümü:
Yerinde istasyon personeli, şikayet eden müşterilerle
etkileşime girmenin yanı sıra, BP, Pisano yazılımını çağrı
merkezi ile bütünleştirdi. Dolayısıyla, bir geri bildirim
oluşturulduğu anda, BP müşteri istasyona çıkmadan önce
müşteriye bağlanabilir ve isteği işleyebilir.
Erhan Kur
BP, Pazarlama Müdürü
Gizli müşteri yöntemi,
istasyonlarımızdaki gerçek müşteri
deneyimi hakkında doğru bir
fikir vermiyordu. Müşterilerimizin
gerçek görüşlerine ulaşmak istedik.
Pisano’yu kullanmaya başladıktan
sonra toplamayı planladığımız geri
bildirim sayısının neredeyse 10
katı kadarını aldık. Çağrı merkezi
entegrasyonuyla müşterilerimizle
anında iletişim kurduk ve olumsuz
bir deneyimimizi anlık çözümler
sağlayarak olumlu bir deneyim haline
getirdik.
Çözüm Sonucunda:
BP’nin Pisano üzerinden aldığı geri bildirim sayısı, daha önce
almış olduğu sayının 10 katıydı. Ve binadan çıkmadan önce
müşterilerle olan etkileşim daha sonra müşterilerle kurulan
iletişimden daha faydalı oldu. Zaman kaybetmeden olumsuz
deneyimler kolayca telafi edildi.
Etkinlikler
#feedback
#marketresearch
#customersatisfaction
DJMAG Top 100 Djs Dünya Turnesi”
(Ev sahibi kuruluş: One Colony)
Şirket Adı:
One Colony Kültür Turizm Organizasyon A.Ş.
Şirket Hakkında Kısa Bilgi:
Merkezi İstanbul’da olan One Colony, elektronik müzik ve
dans etkinlikleri düzenlemekte olan bir organizasyon şirketidir.
2011’de kurulan One Colony, Türkiye’de DJMag Top 100 DJ
Dünya Turu etkinliğine ev sahipliği yaptı. Bu etkinliğin ana
sanatçıları arasından Armin van Buuren ve Martin Garrix vardı.
Top 100 DJ, 14 Kasım 2014’te İstanbul’da gerçekleşti.
Problem Örneklemi:
Etkinlik sırasında, One Colony, e-posta kampanya listelerini
genişletmek için misafir iletişim bilgilerini toplamak istedi.
Etkinliğin enerjik olduğu ortamdan dolayı, çok fazla zaman
almayacak bir dijital çözüm gerekiyordu.
Kullanılan Pisano Ürünü:
Pisano tabletleri alanda görevliler tarafından gezdirildi.
Problem Çözümü:
Etkinlik başladı ve ilerledikçe, Pisano tabletlerle gezen
personeller, etkinlik akışını ve konukların ruh halini kesintiye
uğratmadan konuk iletişim bilgilerini toplamak için dolaştı.
Etkinliğin sonunda, One Colony’nin e-posta veri tabanı önemli
ölçüde büyüdü.
Çözüm Sonucunda:
E-posta listelerini bu etkinlikte toplanan detaylı misafir iletişim
bilgileriyle genişlettikten sonra, One Colony başarılı e-posta
kampanyalarına imza attı ve böylece yönetimi, müşterilerinin
beklentilerini karşılayan etkinlikleri planlamalarında yardımcı
oldu ve katılımı daha da arttırdı.
Anıl Demirezen
ne Colony, Pazarlama ve İletişim Müdürü
Only Colony olarak, en büyük
amacımız seyircimizle bağlantıda
kalmaktır. Pisano’dan önce, onlarla
doğrudan kurduğumuz bağlantı
sosyal medya promosyonlarının
ötesine geçmedi.
Önceki 10K + etkinliklerimizden
ikisinde Pisano ile çalıştık: Top 100
DJs Dünya Turu ve Life in Color
Unleash’de, Pisano tabletlerinin
harika bir çözüm olduğu ortaya
çıktı, çünkü izleyicilerimiz (Z nesli
çoğunlukta) gerçekten memnun
kaldılar. Geri bildirimlerini mümkün
olan en kolay şekilde topladık.
İki etkinlikte toplam katılımcının
%25’inden fazlasından geri bildirim
topladığımızdan, bize çok değerli
sonuçlar verdi. Bu verileri olay
sonrası promosyonlar için kullandık.
Bu kişilere bir sonraki etkinlikler için
özel hizmetler sunuldu ve verilerini
cinsiyete ve yaşına göre sıralayarak
gösterdi.
#marketresearch
#customersatisfaction
“Zorlu PSM Etkinlikleri”
(Ev sahibi kuruluş: Zorlu PSM)
Şirket Adı:
Zorlu PSM (Zorlu Performans Sanatları Merkezi)
Şirket Hakkında Kısa Bilgi:
Zorlu Sahne Sanatları Merkezi, İstanbul’daki Zorlu
kompleksinin bir parçasıdır. Konserler, galalar, özel film
gösterimleri, bale, tiyatro ve moda şovları için sıkça kullanılan
popüler bir etkinlik mekanıdır. Ana tiyatrosu 55.000 m2’lik bir
alana ve 2.190 kişilik bir kapasiteye sahiptir. Tiyatro sahnesi
678 kişi kapasitelidir ve merkezin 280 kişilik ana multimedya
stüdyosu, en üst düzey notaları sergilemek için en yeni
teknolojik aletlerle donatılmıştır. Sky Lounge, sergiler ve
kurumsal etkinlikler için kullanılırken, merkezin VIP Salonu
özel davetler için kullanılmaktadır. Toplamda, fuaye alanları
üç katlı olarak genişletilebilir ve toplam alan içerisinde 2.500
m2’ye ulaşabilir.
Zorlu PSM’nin Pisano’nun çözümünü kullandığı olaylar Mix
Festival 2016 (ünlü sanatçıların rap ve elektronik müzik
performansları), Sigur Rós konser (İzlanda’dan dünyaca ünlü
post-rock grubu), Shrek The Musical (müzikal), Mamma Mia
(müzikal) ) ve Türkiye Gençlik Filarmoni Orkestrası (klasik
müzik konseri).
Problem Örneklemi:
Zorlu PSM’de farklı müşteri kesimlerine hitap eden çok sayıda
etkinlik düzenlenmektedir. Zorlu yönetimi, bu segmentlerden
müşteri memnuniyeti geri bildirimi toplamak ve ek harcamalar
olmaksızın pazar araştırması yapma fırsatı yakalamak istiyordu.
Kullanılan Pisano Ürünü:
Pisano tabletleri alanda görevliler tarafından gezdirildi.
Problem Çözümü:
Çeşitli olaylarda Zorlu yönetimi, personelin olayla ilgili sorular
sorarak, müşteri tarafından nasıl öğrenildiğini, bilet satın almak
için hangi kanalı kullandığını ve müşterinin bu etkinlikten
memnun olup olmadığını belirterek, müşteri bilgilerini
toplamıştı. Bu veri parçaları daha sonra müşteri profillerini
oluşturmada yardımcı oldu.
Levent Dokuzer
Zorlu Performans Sanatları Merkezi, Pazarlama
Yöneticisi
Pisano, müşteri geri bildirim toplama
çabalarımızın en hayati parçasıdır.
Etkinlik öncesi ve sonrasında, Mix
Festival 2016, Sigur Rós konserleri,
Shrek The Musical, Mamma Mia
ve Türkiye Gençlik Filarmoni
gibi etkinliklerden önce gerçek
personelin geri bildirimini toplamak
için etkinlik personelinin sunduğu
Pisano tabletleri vardı. “Bu olayı
Nereden / Kimden Duydunuz?” gibi
sorulardan sonra “Zorlu PSM’e
ilk defa mı geliyorsunuz? “diye
sorduk. Dijital anketlerimiz üzerine
müşteri profil bilgileri toplandı.
Pazar araştırması ve müşteri profili
analizlerini gerçekleştirmede başarılı
olduk. Analiz sonuçlar pazarlama
kararlarımızı yönlendirmek için
kullanılmıştır.
Çözüm Sonucunda:
Zorlu PSM yönetimi, diğer geri bildirim toplama yöntemleri
türünden daha fazla geri bildirim elde edebildi. Bu geri
bildirimden elde edilen bilgiler, müşteri profillerini oluşturmak
ve analiz etmek için kullanıldı. Daha sonra bu geri bildirim
zenginleştirilmiş pazar araştırması iyileştirmek için
kullanılmıştır.
#marketing
#marketresearch
“Garanti Caz Yeşili”
(Ev Sahibi Kuruluş: Garanti Bankası)
Şirket Adı:
Garanti Bankası
Şirket Hakkında Kısa Bilgi:
Garanti Bankası, 1946 yılında kurulmuş olup, halen Türkiye
Bankalar Birliği 2015 Raporu uyarınca gelir ve aktif mevduat
hesapları bakımından en büyük Türk özel bankasıdır. Ödeme
sistemleri, perakende, ticari, kurumsal, KOBİ, özel ve yatırım
bankacılığı hizmetlerini vermektedir. Garanti, yurt içi ve yurt
dışı iştirakleri (Garanti Bankası Uluslararası, Garanti Bankası
SA, Garanti Bankası Moskova) ile emeklilik ve hayat sigortası,
finansal kiralama, faktoring, brokerlik ve varlık yönetimi
alanlarında da hizmet sunmaktadır.
Garanti, 936 yurt içi şubesi, Kıbrıs’taki 6 yurt dışı şubesi,
biri Lüksemburg, biri de Malta olmak üzere on iki milyon
müşteriye hizmet veriyor; Londra, Düsseldorf ve Şanghay’da
3 uluslararası temsilcilik; 3,550’den fazla ATM’si buluyor. Aynı
zamanda çağrı merkezi ve internet bankacılığı aracılığıyla da
hizmet vermektedir.
Her yıl düzenlenen Garanti Yeşil Jazz etkinlikleri, sponsorluk
ve basınla bankacılık pazarının bir parçasıdır.
Problem Örneklemi:
Garanti Bankası yönetimi, yeni yatırımlarını müşteri
algılamalarına yönlendirmeye karar verdi. Bu amaçla,
pazarlama çabalarının yatırım getirisi (ROI) müşteri geri
bildirimi ile ölçülmek istendi. Bu nedenle, caz etkinliklerinin
etkisini analiz etmek için bir çözüm bulma ihtiyacı vardı.
Kullanılan Pisano Ürünü:
Pisano tabletleri alanda görevliler tarafından gezdirildi.
Problem Çözümü:
İçerisinde geri bildirim formları olan Pisano tabletleri,
etkinliklerden önce ve sonra konuklara olay personeli
tarafından sunuldu. Müşteri memnuniyeti skoru toplanan
müşteri geri bildirimi ile ölçüldü.
Yazgülü Bildik
Garanti Bank, Innovation Associate
Toplamda, Pisano formlarıyla 5
etkinlikte 1.101 müşteriden geri
bildirim toplamayı başardık. Bu
görüşlerin analiz sonuçları sponsorluk
başarısını ölçen ölçümlerden biri
olarak kullanıldı.
Problem Çözümü Sonucunda:
Garanti Bankası’nın pazarlama yatırımlarının ROI’si, bankanın
kendi gerçek müşterilerinden gelen bilgilerle birleştirilip
hesaplandı. Bu, yönetimin kesin pazarlama kararlarını
almasına ve gelecekte düzenlenecek etkinlikler için eylem
planları oluşturmasını sağladı. Gerçek müşterilerin geri bildirim
sürecine dahil edilmesi ile müşteri katılımı zenginleştirilmiştir.
Sonuç olarak mükemmel bir müşteri deneyimi sunma şirket
politikası yerine getirildi.
#marketing
#marketresearch
“Samsung Showcase Etkinlikleri”
(Ev sahibi kuruluş: Samsung Electronics Türkiye)
Şirket Adı:
Samsung Electronics Türkiye
Şirket Hakkında Kısa Bilgi:
Samsung, Güney Kore’nin merkezi Seul olan, Güney Kore’de
bulunan çok uluslu bir holding. Birçoğu Samsung markası
altında birleşmiş sayısız bağlı işletme ile en büyük Güney
Koreli şirket borsasına sahip.
1938 yılında kurulan Samsung, 1960’ların sonlarında elektronik
endüstrisine girdi. 1990’dan bu yana, faaliyetlerini giderek
küreselleştirdi. Özellikle cep telefonları ve yarı iletkenler en
önemli gelir kaynağı haline gelmiştir. Şirket, 17 ülkede dağıtılan
36 AR-GE merkezinden oluşan bir ağda 71.000 mühendis
ve araştırmacı görev yapıyor. Şirket, 2014 yılında neredeyse
13.5 milyar dolarla AR-GE’ye dünyada en büyük yatırım yapan
şirketlerden biridir.
Yeni ürünlerini pazarlamak için Samsung Türkiye, demoların
yapıldığı bir dizi promosyon etkinliğine ev sahipliği yaptı.
İstanbul’daki yeni AR-GE merkezi 2015 yılında açıldı.
Koray Yıldız
Samsung Electronics Türkiye,İş Geliştirme Müdürü
Etkinlikler, Samsung için önemli bir
geri bildirim kaynağıdır. Demoların
hemen ardından bu müşteri
görüşlerini edinmek, belirli bir ürün
veya çözümün tüketiciler tarafından
nasıl algılandığını belirlemek
açısından kritik önem taşır. Pisano,
her bir ürün üzerinde verimli bir
şekilde gerçek müşteri geri bildirimi
toplamamıza yardımcı oluyor.
Problem Örneklemi:
Samsung, yeni ürün ve çözümlerini tanıtmak ve sunmak
için birçok etkinlik düzenliyor. Ancak, bu ürün ve çözümler
hakkında müşterilerinin görüşlerine geniş bir yelpazede
ulaşamıyorlar. Pazarlama çabalarındaki bu verimsizlik
giderilmek isteniyordu.
Kullanılan Pisano Ürünü:
Pisano tabletleri, showcase etkinliklerinde, katılımcılar
demoları denedikten sonra geri bildirim toplamak için
kullanıldı.
Problem Çözümü:
Samsung Türkiye yönetimi, Pisano anketleri ile en yeni ürün
veya çözüm deneyiminden sonra kullanıcılarının görüşlerine
erişebildi. Ayrıca, katılımcıların iletişim bilgileri potansiyel
müşteri veri bankasının bir parçası olarak kaydedildi.
Problem Çözümü Sonucunda:
Samsung ürün hakkında gerçek müşterilerinin görüşleri
hakkında toplanan geri bildirim miktarı sayesinde, yerel
şube yönetimi, iş kararlarını daha müşteri odaklı bir şekilde
yönlendirebildi. Ürün ve hizmetler için öncü üretimi, satış
operasyonlarını genişletti ve ek gelir yarattı.
Hükümet ve STK
#feedback
#marketresearch
Suriye Mültecilerinin Dünya Bankası İstihdam
ve Eğitim Araştırması Projesi
Şirket Adı:
Dünya Bankası (Milli Eğitim Bakanlığı ve Geleceğin Eğitim
Derneği işbirliğiyle)
Şirket Hakkında Kısa Bilgi:
Dünya Bankası, gelişmekte olan ülkelere sermaye programları
için kredi sağlayan uluslararası bir finans kuruluşudur. İki
kurumdan oluşur: Uluslararası Yeniden Yapılanma ve Kalkınma
Bankası (IBRD) ve Uluslararası Kalkınma Birliği (IDA). Dünya
Bankası, Birleşmiş Milletler sisteminin bir parçası olan Dünya
Bankası Grubunun bir üyesidir.
Milli Eğitim Bakanlığı, ulusal bir müfredat kapsamında
kamu ve özel eğitim sisteminin, anlaşmaların ve yetkilerin
denetlenmesinden sorumlu olan Türkiye Cumhuriyeti
hükümetine bağlı bakanlıktır. Bakanlığın başında İsmet Yılmaz
bulunuyor. Projenin diğer Türk ortağı Geleceğin Eğitimi
Derneği, çağdaş eğitim problemlerinin çözümüne yönelik
bilgi, deneyim, model ve analiz paylaşımı ve geleceğin eğitim
sistemini kurmaya odaklanan bir platform.
Problem Örneklemi:
Yaklaşık 2 milyon Suriyeli mülteci Türkiye’ye yerleşti.
Çalışma çağındaki nüfusun istihdam sorunu sosyal politikalar
gerektiriyordu ve sonuç olarak, politikacıların bu verilere
ihtiyacı vardı. Milli Eğitim Bakanlığı ve Geleceğin Eğitimi
Derneği ile işbirliği içinde Dünya Bankası, Suriye Mülteci
Projesi İstihdam ve Eğitim Araştırması’nı başlattı. Bununla
birlikte, operasyonel kısıtlamalar vardı. Geleneksel anket
yöntemleri, hedef nüfusun istatistiksel açıdan önemli bir
bölümünü karşılamak için yetersiz kalmıştı.
Kullanılan Pisano Ürünü:
Pisano Kiosk ™, belirlenen anket alanlarına her bir kiosk için
bakanlık tarafından verilen bir Türkçe-Arapça çevirmenle
birlikte yerleştirilir.
Problem Çözümü:
Dünya Bankası bu proje için fon sağladı ve ekibe Türk
ortaklarının önderlik etmesini sağladı. Profesyonel bir
çevirmen yardımıyla, doldurulması 15 dakika süren 60 sayfalık
bir anket Türkçe ve Arapça hazırlandı. Kiosklar Gaziantep’e
getirildikten ve belirlenen alanlara yerleştirildikten sonra
katılımcılar kamplardan getirildi. Anket, 10 gün içinde 3.000
mülteci tarafından dolduruldu.
Geleceğin Eğitim Derneği
Suriye Mültecilerinin İstihdam ve Eğitsel Anketi
Projesi ortağı
Bakanlık ve çalışma çağındaki
mülteci nüfusun daha iyi adapte
edilmesi için istihdam politikaları
yaratmak için bu proje hakkında
Dünya Bankası ile çalışmaya başladık.
Projenin anket kısmı kağıt formlarla
alınmış olsaydı aylar sürecekti.
Verilerin dijital olarak manuel
olarak aktarılması insan kaynağı ve
zamanı gerektirecekti. Bunun yerine,
10 gün içinde 3.000 katılımcının
verilerini toplamak ve aktarmak için
Pisano Kiosks ™ kullandık. Pisano ile
proje beklenenden çok daha hızlı
gerçekleştirildi.
Problem Çözümünün Sonucunda:
Mesleki yetkinlik ve mesleki ilgi alanlarıyla ilgili demografik
bilgilerin yanı sıra çok miktarda değerli veri kısa sürede
toplandı. Analizler yapıldıktan sonra bu veriler çalışma
yaşındaki mülteci nüfusun mesleki ve demografik
profillemesinde kullanılacak. Geliştirilmiş profilleme,
gelecekteki istihdam, eğitim ve sosyal politikalar ile projelerin
rehberi olacaktır. Bakanlık, projenin Ocak 2017’de bir
ön sunumunu yapmış ve nihai sonuçların yakında halkla
paylaşılması beklenmektedir.
Pisano Kioskları
Pisano Kiosk, çevrim içi ve çevrim dışı çalışan sağlam
çözümler sunar. Harika bir müşteri deneyimi için
ekibinizi bir araya getirin.
Pisano Karekod
Pisano karekodları, müşteri memnuniyetini
yükseltmeniz için anahtardır. Geri bildirimleri dinleyin
ve daha mutlu müşteriler için anında harekete geçin.
Pisano Webchat
Pisano Webchat iletişimi devamlı kılar, potansiyel
müşterileri yakalamanızı sağlar ve işletmenize
iletişimin en önemli özelliğini kazandırır: Diyalog.
Pisano Çevrim içi Form
Pisano Çevrim için Form: Hızlıdır ve rakiplerinin
arasından özellikleriyle sıyrılır. Etiketleme, kurum
için görev ataması ve geri bildirim çözümleri; bu
özelliklerin hepsi gerçek zamanlı ve mobildir.
Büyük kararlar bir
soruyla başlar ve
kesintisiz geri bildirimle
gelişir. Pisano ile büyük
kararlar alın.