Süreç Yönetimi

Neden Süreç Yönetimi?
• Örgütlerin çoğu geleneksel olarak
fonksiyonel temelde yapılandırılmıştır.
• Tüm çalışmalar bağlı olunan fonksiyon
içinde başlatılmakta, geliştirilmekte,
desteklenmekte ve odaklanmaktadır.
• Genellikle yöneticiler kendi
fonksiyonlarının performansı ve
yönetimi ile ilgilenmekte, hiç kimse
sürecin tümünü sahiplenmemekte ve
sorumluluk kabullenmemektedir.
Neden Süreç Yönetimi?
• Süreçler fonksiyonların sınırlarını aşar.
• Fonksiyonlar dikey, süreçler ise
yataydır.
Süreç Nedir?
• İnsan, makine, malzeme, para, bilgi,
zaman gibi kaynakları işleyip değer
katarak (iç veya dış) müşteri istek ve
beklentilerini karşılayacak çıktıları
üreten eylem ve işlemler dizileri
• Girdileri çıktı haline getiren birbirleriyle
ilgili ve etkileşimli faaliyetler takımı
(TS-EN-ISO 9001:2000)
Süreç Nedir?
• Belirli girdileri kullanarak istenen
çıktıları ortaya koyan faaliyetler bütünü
GİRDİ
SÜREÇ
GERİ
BİLDİRİM
ÇIKTI
Süreç Nedir?
Paydaşlar için bir değer oluşturmak üzere, bir
grup girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar
elde etmeyi amaçlayan,
 Tekrarlanabilen
 Ölçülebilen
 Bir sahibi ve sorumluları olan
 Organizasyonel hiyerarşi gerektirmeyen
 Fonksiyonlar (birimler) arası
eylemler ve işlemler dizisi
Süreçler Hiyerarşisi
TEMEL
SÜREÇLER
ALT SÜREÇLER
DETAY SÜREÇLER
TEMEL SÜREÇLER:Kurumun iş
sonuçları üzerinde doğrudan etkisi olan
ve stratejik öneme sahip üst seviye
süreçlerdir.
İş sonuçları, paydaş tatmini, çalışanların
tatmini, toplum üzerine etki yönünden
kritik niteliğe sahip üst seviye süreçlerdir.
ALT SÜREÇLER: Temel süreçleri oluşturan ve
birbiri ile etkileşimleri olan süreçlerdir. Genellikle
dış paydaşlarla başlayıp biten,karşılıklı etkileşimli
bireysel süreçlerdir.
DETAY SÜREÇLER: Alt süreçleri oluşturan ve
birbirleri ile etkileşimleri olan süreçlerdir. Kurum
içindeki veya daha fazla görevi kapsayan önemli
çıktılara sahip alt süreçler.
Süreçlerin Temel Özellikleri
•
•
•
•
•
•
Tanımlanabilirlik
Yinelenebilirlik
Tutarlılık
Ölçülebilirlik
Kontrol Edilebilirlik
Katma Değer Yaratma
Tanımlanabilirlik
•
•
•
•
•
Tedarikçiler,
Girdiler,
Çıktılar (ürün/hizmet),
Müşteriler,
Müşteri istekleri (müşteri beklenti ve
ihtiyaçları),
• Sürecin sesi (sürecin performans ölçümü),
• Süreci oluşturan faaliyetler belgelenebilir ve
tanımlanabilir olmalıdır.
Yinelenebilirlik
• Süreçler yinelenen faaliyetler dizisidir.
• Söz konusu faaliyetler açıkça
tanımlanmalı; uygulayıcılar tarafından
bilinmeli, anlaşılmalı; tutarlı ve sürekli
bir şekilde yinelenebilmelidir.
Tutarlılık
• Süreçler istatistiksel anlamda kontrol
altında tutulabilmelidir.
• Süreçte oluşabilecek sapmalar önceden
belirlenen sınırlar içinde kalmalıdır.
• Arzulanan çıktıların her defasında
sağlanabilmesi ancak böylelikle
mümkün olabilir.
Ölçülebilirlik
• Süreç faaliyetleri ve bunlardan elde
edilen sonuçlar ölçülebilir olmalıdır.
• Ölçülebilirlik, sürecin mevcut
durumunun ve iyileştirme olanaklarının
saptanmasında, süreç performansının
belirlenmesinde kullanılacak olan
verilerin tanımlanması açısından önem
taşımaktadır.
Kontrol Edilebilirlik
• Süreç sorumlularının sürecin
performansı hakkında her zaman için
bilgi sahibi olabilmesi ve gerektiğinde
düzeltici faaliyetlerin yerine getirilmesi
özelliğidir.
Katma Değer Yaratma
• Sürecin, çıktının kalitesi ve çıktıyı
kullanan müşterinin tatmini üzerinde
olumlu etki yaratabilme özelliğidir.
Sürecin Oluşturulması
1. Sürecin Tanımlanması
2. Süreç Sınırlarının ve Etkileşim
Noktalarının Belirlenmesi
3. Süreç Sahibinin Belirlenmesi
4. Süreç İçin Gerekli Kaynakların ve Ekibin
Belirlenmesi
Süreçlerin Sınıflandırılması
• Operasyonel (temel) süreçler:
Doğrudan kuruluşun dış müşterilerinden
gelen talep üzerine başlayan ve dış
müşteriye bir ürün ya da hizmet
sunulmasını sağlayan süreçler (üretim,
pazarlama, satış).
Süreçlerin Sınıflandırılması
• Destek süreçleri: Şirket genelinde
kaynakların optimum kullanımının
sağlanması amacıyla ortak çatı altında
toplanmış değişik uzmanlık alanlarından
oluşur (insan kaynakları yönetimi,
finansal kaynakların yönetimi, bilgi
kaynakları yönetimi).
Süreçlerin Sınıflandırılması
• Yönetim süreçleri: Tüm süreçlerin
ortak hedefler doğrultusunda faaliyetler
planlamasını, bunlarla ilgili performans
göstergelerinin düzenli gözden
geçirilmesini ve raporlanmasını içeren
süreçler (planlama, izleme ve raporlama
ve kalite sistemleri).
Süreç Yönetimi Nedir?
• Tüm sistem süreçleri için standart
sistem geliştirme yöntemlerinin,
araçlarının, tekniklerinin ve
teknolojilerinin planlanması, seçimi ve
istikrarlı bir şekilde uygulanması
Süreç Yönetimi-Süreçlerle Yönetim
• Süreç yönetimi ağırlıklı olarak
süreçlerin genel performansı üzerine
odaklanır.
• Süreçlerle yönetimin bakış açısı ise daha
genel bir çerçevede işletme performansı
üzerinedir.
Süreç Yönetimi - PUKÖ Çevrimi
Planla
Ne yapılacak?
Nasıl yapılacak?
Önlem Al
Bir sonraki döngü
için iyileştirme
Uygula
Planladığını uygula
Kontrol Et
Gerçekleşenler
planla uyumlu mu?
EKYS-Süreç Yönetimi
• Toplam Kalite Yönetimi sistemi temel
hedef olarak koşulsuz müşteri
memnuniyetini göz önünde
bulundurmaktadır.
• Buna ulaşmada ise liderlik, yönetimde
sistem yaklaşımı, yetki göçerimi ve
sürekli iyileştirme/gelişim gibi
kavramları kullanmayı gerektirmektedir.
EKYS-Süreç Yönetimi
• Süreç yönetimi, faaliyetleri girdidönüşüm-çıktı ve geri bildirim
mantığında ele aldığından, üretim
ve/veya hizmet gerçekleştirmede
müşteri istek ve beklentilerinin doğru
bir şekilde ele alınmasına büyük katkı
sağlamakta ve Toplam Kalite
Yönetimi’ne yönelmede önemli bir araç
olmaktadır.
EKYS-Süreç Yönetimi
• Süreç yönetimi uygulamalarının kuruluş
geneline yayılması ile birlikte,
yönetimde sistem yaklaşımının
gerektirdiği bütünsel bakış açısına sahip
olma durumu gerçekleşmektedir.
• Süreç sahibi ve sorumlularının
belirlenmiş olması liderliğin daha açık
ve anlaşılır biçimde
gerçekleştirilebilmesini sağlar.
EKYS-Süreç Yönetimi
• Çalışanların bir bütün içerisinde işe
yaptıkları katkıyı görebilmesine, yetki
ve sorumluluk dağıtımlarının daha açık
bir şekilde yapılabilmesine yol
açmaktadır.
• Süreç yönetimi içerisinde yer alan en
önemli kavramlardan biri olan süreç
iyileştirme, Toplam Kalite Yönetiminin
gerekleri ile de birebir örtüşmektedir.