ETKİLİ İLETİŞİM BECERİLERİ

Kurumsal Kültür
 Kurum içinde bireylerin nasıl davranması,
birbirlerini nasıl etkilemeleri gerektiğini
biçimlendiren, işlerin nasıl yapıldığını
gösteren ortak paylaşılan inançlar, tutumlar,
tahminler ve beklentiler modelidir.
 Uygun kurumsal kültür olmadan, hiçbir
stratejisinin ya da programının başarıya
ulaşması mümkün değildir.
 En pahalı ve şık tasarımlı bina bile, kirişler
/kolonlar ve betonlardan oluşan sağlam bir
altyapı olmaksızın ayakta duramaz.
 Kurumsal kültür, işte bu toplumsal mimarinin
temelidir.
BAŞKALARINA KARŞI DÜŞÜNCELİ, ANLAYIŞLI, SAYGILI, DÜRÜST VE
SAMİMİ DAVRANAN İNSAN GÖRGÜLÜ İNSANDIR
 Terbiyeli
 Beyefendi
 Hanımefendi
 Kibar
 Nazik
 İnce
 Saygılı
 Düşünceli
 Anlayışlı
 Terbiyesiz
 Kaba
 Nezaketsiz
 Saygısız
 Düşüncesiz
Görgü kuralları, insan ilişkilerinin belli bir düzende
işlemesini sağlayan sistem bütünlüğüdür.
 Görgü, toplumun içinde zamanla oluşan, insanların birbirlerini
rahatsız etmemelerini, birbirlerine saygılı davranmalarını
sağlayacak toplumsal kurallardır.
 Görgü zamanla insanda birikim oluşturur ve bu birikim sosyal
yaşantısında insana pek çok kapıyı açar.
 Kamu görevlisi, nazik ve görgülü olmalıdır. Hareketleri
kibar, uyumlu olmalıdır, kabalık yapması veya nerde nasıl
davranacağını bilememesi kuruma da eksi puan kazandırır.
 Telefon görüşmelerinde, toplantılarda, davetlerde, ofis
içerisinde ve birebir ilişkilerinde nezaket ve görgü
kurallarına uyulması işleri büyük ölçüde kolaylaştırır.
Özetle, Görgü ! Uygarlıktır(Gelişmişlik)………
Güne Aynaya bakarak, MERHABA/GÜNAYDIN/HAYIRLI
SABAHLAR diyerek başlarız.
Aynada saçımıza, yüzümüze, gözümüze çekidüzen verir ve giyinip
evden çıkmadan son bir kez daha her şeyin yerli yerinde olmadığına
bakarız
Başkalarının bakınca hakkımızda ne düşündüğüne önem veririz.
İnsanlar ilişkilerinde öncelikle dikkat ettikleri şey dış görünüştür.
Dış görünüş; Kendimize ve başkalarına karşı ne kadar saygılı
olduğumuzun en belirgin işaretidir.
UNUTMAYALIM! İlişkinin geleceğini belirleyecek olan en
önemli etmenlerden biri, tanışma sırasında oluşan ilk izlenimdir.
Bunun için 10-15 saniye yeterlidir. İlk izlenim kötüyse, onu silmeye
bazen bir ömür bile yetmez.
Karşılaşmada ilk dikkati çeken şeylerden biride saçlar ve sakaldır.
Düzgün taranmış özenli saçlar /sakal tıraşı İnsanın kendine ve
karşısındakine saygının en belirgin işaretlerinden biridir.
Giyim tarzımız özel, toplumsal hayatımızda ve çalışma yaşamında
kendimizi ifade ettiğimiz en önemli araçlardandır. Çevremizdeki
İnsanlara karşı ne kadar saygılı olduğumuzun en önemli göstergesidir.
Temiz, zevkli ve sade giyim tarzı benimsemelidir. Moda, yakıştığı
ölçüde takip etmeli, oturup kalkarken, gün içerisindeki her türlü
faaliyetler göz önünde bulundurarak en rahat çalışabilecek giysiler
seçmelidir.
Hem işyerinin genel havasına uygun kıyafetler seçmeli hem de fizyobiyolojik özellikler dikkate alınmalı, giyiminin yaptığımız işin bir parçası
olduğu unutulmamalıdır. PREZENTABL ( Eli-yüzü düzgün, insan içine
çıkabilir, takdim edilebilir kişilikte ) OLMAK.
Sabah günaydın/hayırlı sabahlar derken ve akşam vedalaşırken,
görünüşünüz ve giysiniz, işyeri kültürüne ve çalışma arkadaşlarınıza
verdiğiniz önemin/saygının, kendinize güvenin bir göstergesidir.
İnsanlarla kurduğumuz ilişkiler, onlara verdiğimiz ve onlardan
aldığımız mesajlarla dayanır.
 İnsanlarla kurduğumuz iletişimin en önemli parçası, yüz yüze
KONUŞMAKTIR.
 Sohbeti hoş insanlar sadece konuşmayı değil, dinlemeyi de iyi bilen
insanlardır. Konuşmak kadar dinlemek de önemlidir…
 Bizim için doğru olan bir şeyin başkaları için doğru
olmayabileceğini peşin kabul ederek, konuşmamız gerekir.
 Görüşümüzü savunurken bilgiçlik taslamamalı, karşınızdakinden
daha üstünmüş gibi bir edayla konuşmamalı, alaycı olmamalıyız,
 Herhangi bir görüşe itiraz ederken, o görüşü savunan kişinin
bilgisizliğini sergilemekten, görüşlerini değil de kişiliğini
eleştirmekten kaçınmalıyız,
 Özellikle tanımadığımız kişilerin bulunduğu ortamlarda din, ahlak
değerleri, politika ve zevklere ilişkin konularda konuşurken dikkat
etmeliyiz,
 Yaklaşımlarınızda olumsuz izlenim yaratmak istiyorsanız farklılıkları,
olumlu izlenim yaratmak istiyorsanız, benzerlikleri vurgulayın.
 Fikirlerimizi savunurken küfürlü konuşmamalı, argo sözcükler
kullanmamalıyız, Yemin etmekten, bela okumaktan uzak durmalıyız,
 Karşılıklı konuşmaların, ağız dalaşına ve kavgaya dönüşmesine fırsat
vermemeliyiz,
 Rica ve Teşekkür etmeyi, Özür dilemeyi, Övüp Takdir etmeyi
bilmeliyiz,
 Güler yüzlü olmak, selam verip almak, ayrılırken vedalaşmalıyız,
 Ziyaretin yerine, zamanına ve süresine dikkat etmeliyiz,
 Uygun olmayan el ve söz şakası yapmamalıyız,
 İletişim araçlarını kurallarına uygun kullanmalıyız,
 Yasal ve yönetsel hak ve sorumluluklarımızı iyi bilmeliyiz.
 Trafik kurallarına uymalıyız,
Zaten görgülü insan olmak başkalarına karşı düşünceli olmak,
saygıda kusur etmemek, ilişkileri iyi tutmak için gayret
göstermektir.
Saygılı olun ki Çevrede Size Saygılı olsun!
Evde ve/veya İşyerinde bu türden davranışlar hem çevremizdeki
İnsanların gününü güzelleştirmeye hem de kendimizi iyi
İŞ BECERİSİMİ? İLİŞKİ BECERİSİMİ?
 24 Saatin yaklaşık 8 Saati Uyku. Uyanık geçirdiğimiz yaklaşık 16 saatin yarısını
İşyerinde geçiriyoruz. Hafta Sonlarını çıkarırsak, uyanık geçirdiğimiz saatlerin
yarısını işyerinde geçiriyoruz.
 Günlük ve Sosyal yaşamımıza ayırdığımız diğer 8 Saate; Nasıl temiz ve bakımlı
olacağımıza, nasıl giyineceğimize, aile içinde davranışlarımızın nasıl olacağına,
diğer İnsanlarla kuracağımız ilişkinin türüne, kimlerle dost olup olmayacağımıza
karar vermekte Özgürüz.
Çalışma yaşamında ise böyle bir Özgürlük yok!
Bu üç şeye mecburuz;
- Çalışma yaşamında birlikte çalışacağımız İnsanları seçme
şansımız yoktur,
- Belki hiç hoşlanmadığımız hiçbir görüşüne katılmadığımız
amirden talimat alma ve o talimatı yerine getirme durumundayız,
- Başka şekilde yapılsa daha iyi olacağına inandığımız şeyleri, o
güne kadar nasıl yapıla geldiyse aynı şekilde yapmaya devam
Bu zorunluklara uyulmadığı zaman ne olur?
İşyerinde amirlerle, eşitlerle ve astlarla uyumsuzluklar,
geçimsizlik, gerginlikler, hatta KAVGA!
Sonuç? Sadece bizim değil, ilişkide bulunduğumuz herkesin
veriminde düşüklük.
 Başkalarına karşı Saygılı ve Düşünceli olmadıkça, çevremizdekilerle
iyi ilişki ve iletişim içinde olmak mümkün değildir.
 İşyeri dışındaki günlük ve sosyal yaşamımızda saygılı olmayı,
düşünceli davranmayı ve samimi olmayı içselleştirmesek, çalışma
yaşamında sırf mecbur olduğumuz için böyle davranmayız. Yaşam
tarzı olarak Benimsemeliyiz.
Araştırmada, İşyerinde en çok rahatsız eden sorunlar;
‟Aşağılama(Hükmetme, Dayatıcılık, Söz kesme, Sarkıntılık, Sahte
sevgi)” ve ‟Üstünlük taslama(İktidar düşkünlüğü, Bilgiçlik,
Patronluk taslamak, Söylenenlere aldırmamak, İş yükünü
paylaşmamak, Maçoluk)”. İşyerindeki sorunların 3/2 oluşturuyor.
 Eğer, kendimizi gözlemeyi ve eksikliklerimizi yakalamayı
bilmiyorsak, küçük gibi görülen hususlar zamanla birikerek
İşyerindeki ilişki ve İletişimimizi bozacak ve çalışma ortamını
zehirleyecek boyuta ulaşacaktır.
 Davranış ve sözlerimizi dışardan bir gözle izleyebilmek ve bu
konudaki eksikliklerimizi gidermek ne kadar önemliyse,
aşağılayıcı ve üstünlük taslayıcı davranış ve sözlere muhatap
olduğumuzda nasıl tepki verdiğimizde bir o kadar önemlidir.
 Bu türden olumsuzluklara aynı tarzda Cevap vermek, meseleyi
daha da işin içinden çıkılamaz hale getirmekte ve kabalığı yapan
İnsanla aynı düzeye inmektir.
 Her türlü kabalığa uygun karşılığı verirken aynı zamanda sorunu
çözücü olabilmenin sırrı «nezaketten» geçer.
Bu bağlamda; İş yerinde, «İş becerisi» yanında
insanlarla «İyi ilişki kurma ve sürdürme becerisine» de
sahip olmayı gerektirir.
İLETİŞİM
kurabiliyor
muyuz?
İletişim Nedir? Kişiler arasında BİLGİ, DUYGU, DÜŞÜNCE ve
GÖRÜŞLERİN konuşma, yazı ve resim gibi semboller kullanarak
paylaşımı ve aktarımıdır.
 Bilgi kaynağından tek yönlü bilgi iletimine
“enformasyon”
 Karşılıklı bilgi alış verişine “komünikasyon ya da
iletişim” adı verilmektedir
Gönderici tarafından alıcıya iletilen ve alıcının
Davranışını bilinçli bir niyetle etkileyen mesajdır.
Kurum çatısı altında bir araya gelen çalışanların,
kişisel
iletişim
ihtiyaçlarının
dışında,
işlerini
yürütebilmeleri için hiyerarşik bir düzen içinde bilgi
akışına ihtiyaçları vardır.
“Kurumsal iletişim” ve “kurum içi
iletişim” aynı şey midir?
KURUMSAL İLETİŞİM
NEDİR?????
DİKEY İLETİŞİM
 Kurumun hiyerarşik
yapısı doğrultusunda
hem en üst düzeydeki
yöneticiden aşağıya
doğru,
 Hem de en alt
kademedeki çalışandan
yukarıya doğru kurulan
bir iletişimdir
YATAY İLETİŞİM
 Kurumun aynı
kademedeki birimlerinin
kendi içlerinde ve
birbirleri arasında rutin
(her gün yapılan sıradan)
işler için kurdukları
iletişimdir.
 Yatay iletişim genellikle
eşit statüde çalışanlar
arasında iş akışına bağlı
olarak gelişir.
 Amacı, koordinasyon
sağlama ve problemi çözmek
için kanal oluşturmak.
İletişim Neden Önemlidir?
İletişim yoluyla:
 Birbirimizi anlamaya
 Sevmeyi öğrenmeye
 İlişkileri başlatmaya ve sonlandırmaya
 Kendimiz hakkında daha fazla bilgi edinmeye
 Başkalarının bizi nasıl algıladıklarını öğrenmeye, ULAŞIRIZ…
ALGILAMA KAPASİTESİNİN İLETİŞİMDEKİ
ÖNEMİ VE ROLÜ NEDİR?
 Herkesin algılama kapasitesi farklıdır.
 Herkes algıladığı ölçüde bilgi toplayabilmektedir.
 Herkes aynı şekilde algılamamakta; birbirinden
farklı biçimlerde öğrenebilmektedir.
Güne Merhaba derken, o günü birtakım küçük ve basit davranışlarımızla
herkes için güzelleştirmek elimizde olduğu gibi herkese Zehir de edebiliriz.
İletişimde Engeller
 Kişilik farklılıkları
 Eğitim farklılıkları
 Dil farklılıkları
 Sosyal, kültürel ve çevre farklılıkları
 Fiziksel görünüm
 Güven eksikliği
İletişimimi Geliştirebilirmiyim?
• İletişim becerisi, insanlara doğuştan verilen bir yetenek
değildir.
• Öğrenilebilir ve Geliştirilebilir Becerilerdir.
ETKİLİ İLETİŞİM
 Nedir? Anlamayı başarmadır
 Neden Önemli? Değişmeye zorlar ve birliktelikte birleştirici güçtür
 Neden bu kadar zor? Kişilerarası dinamikler algılarımızı ve anlayışımızı
önyargı ile etkiler !
 Nasıl geliştirebilirim?
• Açık ve dürüst ol
• Geribildirim ver ve al
• Tahminlerinin geçerliliğini kontrol et
• Etkin dinlemeyi kullan
Etkin İletişim için Öneriler
Bir ağız iki kulak varsa, bir konuşup iki dinleyin
Doğru zamanda, doğru kişiye, doğru bilgiler verin
Mesajlar net, açık ve anlaşılır olsun
Gizlilikten kaçının, bilgiyi paylaşın
Karşınızdakini asla 3. şahısların yanında
eleştirmeyin.

Bu bağlamda:
- Kurumdaki, olumlu ya da olumsuz tüm gelişmeler
hakkında çalışanları haberdar etmek,
- Kurumun planları, hedefleri ve etkinlikleri hakkında
çalışanları bilgilendirmek,
- Kurum çalışanlarının görüşlerini özgürce bildirme
olanağı yaratmak,
- Çalışanları başarıları nedeniyle takdir etmek ve
ödüllendirmek,
- Bilgi akışının yalnızca yukarıdan aşağı değil, aşağıdan
yukarı olması için de çaba harcamak,
- Çalışanlara yönelik etkinlikler düzenlemek, ailelerini
kuruluşu ziyaret etmeye davet etmek,
- Çeşitli konularda eğitim programları hazırlamak,
kurum içi iletişimi geliştirmek için toplantılar yapmak.
İletişimde 6 Soru
1. Dinliyor musunuz ?
2. Anlıyor musunuz ?
3. Anladığınızı test ediyor musunuz ?
4. İleti dakikliğiniz nasıl ?
5. Empatik iletişimi kullanıyor musunuz ?
6. Yeterince açık mısınız ?
İletişim döngüsel bir süreçtir.
Herkes aynı anda mesaj alır, yorumlar, gönderir,
sonuç çıkarır; ne başlangıcı ne de sonu vardır.
Mesajlar Nasıl Gönderilir ve Alınır?
Dikkat…!
VÜCUDUNUZ SİZİ ELE VERİYOR !
SÖZ: İçeriği kastediyoruz.
SES: Tonlama, vurgu, telaffuz.
BEDEN DİLİ: Mimikler, vücudun
duruşu, bakışlar, mesafeniz,v.s.
38%
Ses
İyi iletişim için konuşma (%7), vücut lisanı (%55) ve ses
gerginliği (%38) birbirini tamamlar.
Etkili Mesaj Gönderme
BEN DİLİ
 Davranışa yöneliktir
 Alıcıya mesajı veren ile ilgili
bilgi söyler
 Benlik saygısına olumlu katkısı
vardır
 Gönderende yardım isteği
doğurur
 Atılgan insanlar yaratır
SEN DİLİ
 Kişiye yöneliktir
 Kişiye kendi ile ilgili bir şeyler
söyler
 Benlik Saygısını zedeler ya da
tümden yok eder
 Öfke ve nefret duyguları
oluşturur
 Çekingen ya da saldırgan insanlar
yaratır
Aynı davranışın iki dilde anlatılması arasında gece ile
gündüz kadar fark vardır.
“Kürsüde birisi konuşurken gürültü yapıyorsunuz ve sizin
yüzünüzden hiç bir şey anlaşılmıyor ( ya da Dinlemek
isteyenleri rahatsız ediyorsunuz!) ”
“Gürültü yapıldığı zaman dinlemek isteyenlere ve
konuşana saygısızlık yapıldığını bilmeliyiz! ”
DİNLEMEYİ ÖĞRENMELİ ! Dinleme esnasında zihinsel faaliyetler
devreye girer. Etkin dinlemek; duyduklarınızdan doğru anlamlar
çıkarabilmeniz demektir. İyi bir dinleyici, hataları ve yanlış
anlaşılmaları en aza indirerek, zamandan tasarruf eder.
 Cevap vermeden önce konuşanların sözlerini bitirmelerini bekleyin,
 Dinlerken sakin olun, sinirlenmeyin,
 Konuşanın söylediklerine yoğunlaşın, beden dilini ve ses tonunu da
inceleyin,
 Konuşma sırasında ilgiyi dağıtan dış kaynakları yok etmeye çalışın,
 Vereceğiniz kararlarda ve yapacağınız işlerde iyi dinlemenin olumlu




etkisi olacağını unutmayın,
Dinlerken asla tartışmaya girmeyin,
Dinlerken işinize yarayacak kısımları seçerek dinleyin,
Dinlediğinizi karşınızdakine hissettirmek için başınızla onaylayın,
Doğru duyduğunuzdan emin olmak ve verilen mesajı aldığınızı
göstermek için konuşmacının sözlerini başka sözcüklerle
açıklamaya çalışın.
İyi Dinlemede On Öneri
1. Konuşma!
6. Sabırlı ol
2. Konuşmacıyı rahatlat
7. Sakinliğini koru
3. Dinlemek istediğini göster
8. Tartışma veya
eleştiride bulunma
4. Dikkatini dağıtan engelleri
kaldır
5. Konuşmacı ile empati kur
9. Açıklayıcı sorular sor
10.Konuşma
İletişimde başarı sağlayabilmek için kendinizin ve
karşınızdaki kimselerin duygusal durumunu dikkate
almanız gerekmektedir.
NE SÖYLEDİĞİNİZ DEĞİL, NASIL
SÖYLEDİĞİNİZ ÖNEMLİ…
Dil ile iletişimde, kişilerin “ne söyledikleri”, dilötesi iletişimde ise “nasıl söyledikleri” önemlidir.
Beden dili; Duygu ve düşüncelerimizin
yansımasıdır.
İki insan birbirinin farkına vardığı anda iletişim başlar.
İletişim kurmamak imkansızdır. Herkes iletişim
içindedir ve ilk iletişim beden dili ile gerçekleşir(% 55)
Beden Duruşu
İlişkide olduğu kişiyi doğrudan karşısına alan ve dik bir beden
duruşuna sahip kişi, mesajında güvenli bir özellik katmış
olacaktır.
Araştırmalar, insanların birbirlerine
ne söylediklerinden çok, nasıl söylediklerine
dikkat ettiklerini göstermektedir.
Ses Tonu, Şiddet ve Konuşmanın Akıcılığı
İnsanlar arası ilişkilerde yaşanan en küçük
gerginlik, kendini önce ses tonuyla ortaya koyar.
Büyük çoğunlukla gündelik ilişkilerde canlı, neşeli,
enerjik bir ses tonu, insanlar üzerinde olumlu etki bırakır.
Ses tonunuza dikkat edin
Ses aynı zamanda duygularınızı da iletir.
Kendi sesinizi dinlemeye başlayın.
Ümitsizlik mi yoksa cesaret mi ifade ediyor?
Güven içinde mi konuşmaktasınız,
yoksa mırıldanıyor musunuz?
 Çalan her telefon bir iştir prensibi benimsemelidir,
 İki defadan fazla çalmadan cevap verilmelidir, İşyerinin dinamizmi
yansıtılır, zaman unsuruna önem verildiği ifade edilir, cevap alınması
karşıya güven ve rahatlık verir,
 Birlikte olduğunuz insan, telefonla arayandan önceliklidir. Telefonun
sürmekte olan konuşmanızı bölmesine izin vermeyin.
 Sürdürmekte olduğunuz telefon görüşmesi, çalan 2. telefondan daha
önceliklidir. 2. telefonun ilk telefon görüşmesini bölmesine izin
vermeyin.
Dinleme, konuşmaktan daha zordur, daha fazla dikkat ve güç
gerektirir(kişiye, sözlerine önyargı).
 Hoş bir dilekte bulunun (iyi günler, hafta sonları, tekrar görüşmek
üzere), Klik sesini bekle, unutulan bir şey hatırlanabilir, hat kesilmesi
veya yüzüne telefon kapatılması olarak algılanmasını engeller.
 Telefonu önce arayan kapatır. Eğer yönetici ve diğer üstlerle
konuşuluyorsa, bu kurala aykırı olarak telefonu önce üstün
kapatması beklenir.
Canlı ve atak olun.
 Çekingenliğinizi bir kenara atın. Her zaman
atılıma, hazırlıklı olun. Gönüllü olmaktan
çekinmeyin. Gönüllü olan göze çarpar.
Ortalıktaki en önemli kişi, kendini tanıtmada
en aktif olan kişidir.
 Mesleğiniz ve göreviniz ne olursa olsun
kendinizi bir satıcı gibi görün. İnsanların
ilgisini çekebilmek için çarpıcı ve canlı
olmanız gerekir..
YATARAK BAŞARIYA ULAŞAN
TEK YARATIK
TAVUKTUR.
Sahaya çıkıp
oynamak lazım.
Futbol tarihinde
seyirciler arasında
gol atan
çıkmamıştır.
Doğal olun.
Doğal bir insan, kendisiyle kolayca ilişki kurulabilen ve kendinizi
onun yanında gergin hissetmediğiniz insandır.
İnsanlar sizinle olunca kendilerini rahat hissetsinler.
Sıcak olun.
Soğuk, mesafeli ve tepkisini belli etmeyen bir insanın bir gruba
girmesi kolay olmaz. Ona nasıl davranacağınızı, onun size nasıl
tepki göstereceğini bilmediğiniz için daima uzak durmayı tercih
edersiniz.
Başarısız insan yoktur !
Kaynaklarını kullanmayan insanlar vardır
DÜŞÜNCELER NASIL İFADE EDİLMELİDİR?
 İletişimin ve beşeri ilişkilerin başarısı öncelikle düşüncelerimizin, iyi
ifade edilmesine bağlıdır.
 İyi ifade edilmeyen düşünceler, iletişimde ve ilişkilerde kopukluğa
yol açmaktadır.
Bu nedenle:
 Düşüncelerinizi iyi ifade etmek, iyi bir konuşmacı olmak için
çalışın,
 Dili doğru kullanmaya özen gösterin; dil bilgisi kurallarını
öğrenin ve özenle kullanın.
 Hiçbir insan düşündüklerini başkalarına tümüyle ve aynen
aktaramaz.
Düşüncelerinizi iyi anlatabilmek ve anlaşılabilmek için:
 Düşüncelerinizi düzenleyin ve net bir biçimde dile getirin,
 Karşınızdakilerin ne demek istediğinizi tam olarak anlamasını
sağlayın.
 Başkalarının düşünce biçimini kavramak, iletişimin başarısı için çok
önemlidir.
ELEŞTİRİ KONUSUNDA NELERE DİKKAT EDİLMELİDİR?
Eleştiri, yanlışları, eksikleri belirlemek ve daha iyiye ulaşmak için
başvurulacak en etkili yöntemdir.
Eleştiri, insanı savunma durumuna geçmeye ve kendini haklı göstermek
için çalışmaya yöneltmektedir.
Eleştiri öfkeyi körüklemektedir.
Eleştiri tutkuları öldürebilmekte ve eleştirilen kişinin coşkusunu, çalışma
istek ve hevesini kırabilmektedir.
 Çalışma yaşamında bizden beklenen, sadece nezaket göstermek
değil, aynı zamanda kriz halini alan gerginlikleri, kişiler arası
çatışmaların, eleştirinin ve benzer sorunların yarattığı
olumsuzlukları çözebilmektir.
Yapıcı (kompliman) /Yıkıcı eleştiriler. Eleştirinin amacı şevk ve güven
kırıcı olmak değil, daha iyisinin yapılmasını Özendirmek olmalıdır.
Eleştirildiğinizde; bunu şahsınıza yönelik bir saldırı olarak değil,
yanlış ve eksikliklerinizi düzeltme fırsatı olarak görmeye çalışın.
Eleştirildiğinizde , nazik, saygılı ve sizi eleştiren kişiye karşı özenli olun.
Siz kazançlı çıkacaksınız !
TARTIŞMA KONUSUNDA NELERE DİKKAT EDİLMELİDİR?
 Tartışma kazanarak karşınızdakilere görüşlerinizi ve
düşüncelerinizi kabul ettirebileceğinizi sanmak, bir hatadır.
 Tartışma sırasında her iki taraf da kendi düşüncelerine daha
sıkı sarılır.
 Bu gerçeği göz önünde tutarak, kimseye görüşlerinizi
tartışarak benimsetmeye kalkışmayın.
 Anlaşmazlıkları, düşünce ayrılıklarını uzlaşma yoluyla
gidermeye; görüşlerinizi başkalarını, ikna ederek ve
düşüncelerine saygı göstererek kabul ettirmeye çalışın.
 Sabır ve hoşgörü, İnsanlık için iyi bir meziyettir.
Karşıdakini etkiler ve doğru davranmaya yöneltir. İş
hayatında bize başarıyı getirir,
Dedikodu yapmamalı ve
yapılmasını teşvik
etmemeliyiz!
 Bir kişi bir şeyler öğrenir ve bunu
bilinçli bir tercih sonucu herkese söyler.
 Bu iletişim türünde tek kişiden çok kişiye
kurulan bir iletişim söz konusudur.
İşyerlerinde işle ilgili konularda veya çalışan kişilerin özel
yaşamları, konularda sürekli dedikodu yapılır. Özellikle
merak edilen ve hakkında konuşulmak istenen kişi ise
yöneticilerdir.
İnsanların toplu olarak bir arada bulunduğu her yerde şu
yada bu ölçüde dedikodu mutlaka olacaktır. Önemli olan
bizim bu dedikoduların müşterisi olup olmadığımızdır !
Bu nedenle:
 Arkadaşlarınızla ve çevrenizle ilişkilerinizde, dürüst ve
açık olun.
 Sağlıklı ve doğru bilgiler edinmeye özen gösterin.
 Başkalarına ancak doğruluğundan emin olduğunuz
bilgileri ve gerçekleri aktarın.
 Dedikodunun çığ gibi büyüyeceğini ve giderek yıkıcı
olacağını unutmayın.
 Dedikodu yapmayın; Arkadaşlarınız ve yöneticilerle ilgili
olumsuz şeyler söylemeyin!
Dedikodu yapanları ve dinleyicileri uyarmalı, mümkünse
konuyu değiştirmeli, eğer bunu yapamıyorsak dedikodu
yapılan her yerden uzak durmalıyız.
Dedikodu, doğru bilgilerin verilmesi ve gerçeklerin
söylenmesi yoluyla önlenebilir; açık ve dürüst
davranıldığında ortadan kalkar
BAŞKALARININ GÖZÜ İLE BAKMANIN ÖNEMİ NEDİR?
☺ Empati İletişimde bulunan kişinin söylediklerini bireysel
değerlendirme yapmadan sorunu ve neler duyumsadığını
anlamaya yönelik bir çabadır.
☺ İletişimde başarının gizi, her şeyi başkalarının gözü ile
görebilmekten ve kendinizi onların yerine koyabilmekten
geçer(Empati Yeteneği).
☺ Bir sorunu başkalarının da görüşlerine göre düşünmek
eğiliminde olanlar, iletişimde (iş ve özel yaşamında) başarı kazanır.
☺ Empatik olmak, işleri kolaylaştırır, karşı tarafı da uyuma
davet eder, uyumlu bir ilişki sağlar.
☺ Karşınızdakinin sizden ne beklediğini, onun gözüyle
belirleyin(Vatandaş, yönetici, çaycı) ve davranışlarınızı buna
göre düzenleyin.
HATALARIN %80’i SİSTEMDEN KAYNAKLANIR
Kalitenin yakalanabilmesi için tüm paydaşların katılımı
gereklidir.
Paydaşlar zincirin halkaları gibidir. Halkalardan biri
koparsa! Uğraşılar başarısızlıkla sonuçlanır.
Otoriter
 Paylaşmaz
 Sınırları kesin koyar,







Yaptırımcı,
Geliştirmez, sınırlar,
Tek yönlü iletişim,
Mesafe koyar,
Tahakküm etmeyi sever,
Dikte eder,
İş odaklı,
Sadakat,
SAHİP OLDUĞUNUZ TEK ŞEY
ÇEKİÇ İSE HERKESİ ÇİVİ
OLARAK GÖRÜRSÜNÜZ
Lider
 Otoriteyi paylaşır
 Sınırları genişletir,







Güçlendirici,
Teşvik eder,
Çift yönlü iletişim, dinlemeyi
bilir,
Kişi ile ilgilenir,
İkna eder,
Fikir satar, benimsetir,
İnsan odaklı,
Onaylar ve istekle baş koyar
Lider …hisseder,
…vizyon oluşturur,
…iletişim kurar,
…değiştirir,
…ekibiyle başarır,
İKİ TİP KURUM LİDERİ VARDIR
Klasik yönetici
Lider yönetici
 Yönetir
Yönlendirir
 Mevcut düzeni sürdürür
Yenilik peşindedir
 Yetkileri kendisinde toplar
Astlarını yetkilendirir
 İtaatı vurgular
Katılımı vurgular
 Planlara aşırı bağlanır
Alternatif yaklaşımı açıklar
 İşi doğru yapar
Doğru işi yapar
 Kontrolü vurgular
Güveni esas alır
 Başarıları kendine mal eder
 Bilgiyi saklar
 Bencildir
Ekibini başarıya götürür
Bilgiyi yayar
Ekibini korur
Klasik yönetici
 Hatasını kabul etmez, hata
yapanı affetmez
 Personeli ile birlikte
olmaktan rahatsız olur
 Konuşmaya bayılır
 Kendisine ulaşmak zordur
 Herkesin kendisi gibi
davranmasını ister
 Güveni yoktur
 Sözünü tutmaz
 Kendisiyle gurur duyar
Lider yönetici
 Hatasını itiraf eder, hata
yapanı affeder
 Personeli ile olmaktan
mutluluk duyar
 Dinlemesini bilir
 Personeline zaman ayırır
 Herkesin potansiyelinin
ortaya çıkmasına rehberlik
eder
 İnsanlara güvenir, sözünün
eridir, ekibiyle gurur duyar
İnsanlar artık “Ben ne diyorsam onu yap” dayatmasını kabul
etmeye istekli değiller. “Ben ne yapıyorsam onu yap”
şeklindeki bir liderlik tarzını izlemekten yanalar.
Otoriter Ekip
 Bağımlılık, içinden hiç




gelmeden yapar,
İçten gelmeyen bir çalışma
temposu içindedir,
Zoraki uyum,
Kriz olunca problem çözülür,
Ekip çalışanlarına baş eğer,
cesaretsizdir.
Lider Ekip
 Bağlılık, kendi işini yapar,




gibi yapar,
Gönüllü bir performans
gösterir,
Kendi isteği ile talip olur,
Önlem olarak problem
çözülür. Proaktif davranılır,
Yaratıcı, güçlendirme vardır.
Ekip çalışmasına
Yatkın olmayanlar
 Neden işe
yaramayacağını
göstermeye
çalışır,
 Neden zor
olduğunu
anlatarak söze
başlar,
 Karşısındaki
fikri çürütmeye
çalışır,
 Söze “ama” diye
başlar,





Yatkın olanlar
Nasıl yararlı
olacağını
östermeye çalışır,
Zorlukların
üstesinden nasıl
geleceğini anlatarak
söze başlar,
Karşı fikrin işe yarar
tarafını bulmaya
dönüktür,
Söze asla “ama” diye
başlamaz.
Neden Olmasın ?
Diyenlerdir.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İNSANLARI YÖNETMEK
DEĞİL, İNSANLARLA YÖNETMEKTİR
Ekiplerin başarısı ve organizasyonda sinerji kurulması
iletişim ile yakından ilgilidir.
Etkin Ekip Gelişimini
Destekleyen Davranışlar
Etkin Ekip Oluşumunu
Engelleyen Davranışlar
İşleri kendi başına yapmak
 Ekip üyelerini desteklemek ve
cesaretlendirmek
Ekip üyelerini gerektiğinde
gerçeklerle yüzleştirmek
Değişimlere karşı esnek olmak
Öğrenmek ve öğrendiklerini
paylaşmak için zaman ayırmak
Yüksek kalitede sonuçlar elde
etmek için kararlı olmak
Önemli bilgileri başkalarından
gizlemek
Yardım almamak için
direnmek
Lider olmak konusunda ısrar
etmek
Başkalarının yaptığı işlerde
sürekli hata bulmak
Deneyimleri paylaşmamak,
ekip elemanlarının deneyimlerini
dikkate almamak
Ekip çalışmalarında
 İnsan ilişkilerinde başarılı olmak
ekip çalışması için mutlaka gereklidir,
 Hoşgörülü ve esnek olunmalıdır, Hoşgörü işleri oluruna
bırakmak değildir! Esnek olmayan insanlar olmuş olana
takılır, keşke derler. Bu da başkalarını suçlamayı getirir.
Bunlar işleri kendi bildikleri gibi yapar. Bu da olumsuz insan
ilişkileri demektir.
Ekip Çalışmasının Temeli
 Güven duygusu ve çatışmaları önlemek,
 Kendine güven duymak.
“Kişiyi nasıl bilirsin? Kendim gibi”
ÖĞREN
KULLAN
ÖĞRET
O DA ÖĞRENSİN
KULLANSIN
ÖĞRETSİN
Başarı;
Ben’le değil Biz’le olur.
Çünkü, pek çok aklın ve elin ürünüdür.
J.W.Atkinson
BEN OLMAZSAM HALKA KOPAR !
HER KURUMDA PROBLEMLER VARDIR YA DA DOĞABİLİR
PROBLEMLER
PAYDAŞLARI ETKİLEYEBİLİR, ETKİ SONUCUNDA
ZİNCİRİN HALKALARI KOPAR BAŞARISIZLIKLA
SONUÇLANIR
İKİ İNSAN TİPİ VARDIR
DEĞİŞİME KAPALI OLAN
İNSANLAR
 Çok zaman alır
 Çok masraflı olur
 Yeni sistemler gerekir
 Bütçe imkan vermiyor
 Çok işimiz var
 Zamanım yok
 Belki sonra
DEĞİŞİME AÇIK OLAN
İNSANLAR
 Başka düşünceleriniz var mı?
 Bize uygun seçenekleri
kontrol edelim
 Nasıl geliştirebiliriz?
 Kimler katkıda bulunabilir?
YENİLİK DÜŞÜNCESİ NASIL ÖLDÜRÜLÜR?











Adam sende….
Böyle gelmiş, böyle gider, ...
Eski köye yeni adet çıkarma
Niye değiştirelim? İşler zaten yürüyor
Bu maaşa bu kadar iş çok bile
Daha önce kim denemiş ?
Bize göre değil, bize uymaz,
Biz hep böyle yapardık
Sürüden ayrılanı kurt kapar
Yeni icat çıkarma, değişmek için bir neden yok.
Ne yani bir sorun mu var ki.
 “Biz iyiyiz. Ben iyiyim” İfadeleri,
En tehlikeli TUZAĞIMIZDIR..!
YA KENDİMİZİ
YENİLERİZ
YA DA
HAYATA YENİLİRİZ
Yazılı iletişimi angarya kabul etmek,
sistem kavramını göz ardı etmek, en büyük
işten en küçük işe kadar “bilimsel tavrın” olmayışı,
yöntem yanlışlıkları içinde sayılabilir.
Yazılı iletişimde iletinin rahatça anlaşılabilmesi
gerekir. Bu nedenle;
 Yazışmaları olabildiğince kısa yapın.
Uzun yazılarda konu dağılabilir.
 Açık ve kesin bir dil kullanın; ne anlatmak istediğiniz, yazınızı
okuyanlar tarafından tartışmaya ve kuşkuya gerek bırakmayacak bir
biçimde rahatça anlaşılabilsin.
 Dilbilgisi ve yazım kurallarına uyun.
Usûl, esastan önce gelir.
Bir konuyu nasıl yazı şekline getirebileceğini bilme, mizanpajını
yapabilme, yazışma standardına uyma, “gelen ve giden” olarak sayı
verilmesi, paraf konulması, gönderilmeden önce kontrolü, işlemi biten
yazıların dosyasına kaldırılması, bold karakterin nerede kullanılacağını
bilme vs, yazışmalarda “sistem mantığı” oluşturulması ve
kullanılmasıyla gerçekleştirilebilir.
Aranan bir evrakın en az beş, en fazla kırk beş saniyede bulunması
lâzımdır.
Protokol Kuralları; Sosyal alanda görgü ve nezaket kuralları,
kamusal
alanda protokol kuralları belirleyicidir.
Makam sahibi yöneticiler üstleri ve önemli zevat (yaş,
kıdem, prtokol v.b) makam koltuğunda oturmazlar. Makam
masasının önünde üssü ile birlikte karşılıklı.
Unutulmamalı! Üstün astını ziyareti astına güç, saygınlık,
şeref ve kendini ifade şansı verir. Bu fırsatı iyi kullanarak,
karşılama, ağırlama ve uğurlamada kusur edilmemeli.
Üst makam giriş ve çıkışta amir el uzatmadıkça, el
uzatılmaz.
Tokalaşma ve el sıkışma, sevgi ve samimiyetin belirtisi, en
yaygın selamlaşma biçimidir.
Ancak, el uzatma hakkı üst yöneticinin, yaşlı ve kıdemli
olan ile bayanlarındır.(Başkasına bakma/konuşma,
selamlaşma)
 Dengeli ve güven veren
tokalaşma türü
 Üstünlük belirten tokalaşma
tarzı
 Güç denemesi, hem eli sıkılan kişide
olumsuz duygular yaşatır hem de kişinin
şiddete eğilimli olduğunu açığa çıkarır.
 Tanışmada; astlar üstlerine, küçükler büyüklere, gençler yaşlılara,
erkekler ise bayanlara tanıştırılır.
 Teşekkür ederim, gitmek gerektiğidir.
 Protokolde üst daima sağdadır. Üsten asta olan hiyerarşi sağdan sola
doğrudur. Toplantılarda, törende, sırada, ayakta dururken veya
yürürken ast daima üstünün soluna geçer. Ortada 1. ast üstün sağında,
2.ast solunda ve silsileyle.
 Resmi törenlerde üst yöneticilere daima resmi unvan veya rütbeleriyle
hitap.(Sn.Bakanım, Sn.Valim, Sn.Md.)
 Tören ve açılışlarda konuşmacı takdimi; Önce kurumu ve unvanı,
varsa Akademik titri sonra, Sn. sözcüğü eklenip Ad ve Soyadı
söylenir.
 Resmi hitaplarda, takdimlerde ve yazılı hitaplarda isim ve soyisimden
önce daima Sn. kullanılır(ağabey, üstat, hocam!)(Yazı sevki Sn.)
 Ayrıca, kişiler arası resmi/özel ilişkilerde sen yerine daima siz hitabı
uygundur.
 Makam arabasında; 1 makam arka sağ, 2 arka sol, 3 şoför yanı. 4 kişi
ise 3. arka ortaya, 4 şoför yanı. Biri bayansa arka orta.
İSTENEN NE ? NASIL OLMALIYIZ?
 Önce kendimize saygı duyarak,  Başkalarının veriminin
düşmesine neden olmayarak,
 Başkalarının fikirlerine saygı
 Empati duymayı bilerek,
duyarak,
 Eleştiriye açık olarak,
 İyi niyetli olarak,
 Başkalarını yargılamayarak,
 Başkalarına değer vererek,
 Başkalarının sözünü kesmeden  Değişime açık olarak,
dinleyerek,
 Başkalarına moral bozukluğu
yaşatacak davranışlardan
 Ben değil biz, Sen değil siz
diyerek.
 Karşımızdakine kim olursa
olsun sen demek, onu hor
görmektir !
kaçınarak,
 Bilgiyi paylaşarak,
 Risk almayarak,
AMAÇLARI GERÇEKLEŞTİRMEK İÇİN
GÖREV VE HİZMETLERİ YERİNE GETİREN İŞGÖRENLERİN
TAKIM ÇALIŞMASI YAPMASI, BUNUN İÇİN DE ZİHİNSEL
BECERİ VE GÖNÜL GÜÇLERİNİN BÜTÜNLEŞMESİ ŞARTTIR!
AMİR NASIL AST İSTER?
 İŞİNİ ZEVKLE YAPAN
 ÇALIŞAN VE BAŞARILI OLAN
 MESLEK ATEŞİNİ SICAK TUTAN
 İŞ YAPAN DEĞİL, İŞİNİ YAŞAYAN
 SÜREKLİ KENDİNİ GELİŞTİREN
 SÜREKLİ İŞİNİ GELİŞTİREN
 …
“HER AMİR;
ÇEVRESİNDEKİ İNSANLARI İYİ BİR İŞ
YAPARKEN
GÖREBİLME” fırsatını yakalayabilir.
Bunu güzel bir söze döndürebilir. Kişinin
yüreğini ısıtabilir.
Vatandaş; kuruluşun avukatı yapılabilir.
Memnun Vatandaş 6-8 kişiye, Memnun olmayan ise 16-20 kişiye söyler!
 Cevher İnsandır. İyi İşler ve İşlenirse, Hedefleri,
Amaçları ve Alternatifleri ile Motivasyonu Sürekli ise
Başarı Onundur!
 Başarının sürekli olması ise kaliteye, dürüstlüğe
ve güvenirliğe bağlıdır.
Hangi rolde olursak (amir, çalışan, anne, baba) olalım,
işimiz ve ilgimiz
İNSAN…
Özünde insan sevgisi olan her iletişim
sürecinin olumlu bir başlangıç sağladığı, sevginin
ve iyi niyetin çözemediği hiçbir problemin
olmadığı, makamların ve unvanların geçici olduğu
ve her yöneticinin bir üstü olduğu unutulmamalıdır.
Bir insana olabileceği ve
olması gerektiği gibi
davran, öyle olacaktır.
Goethe
Gül düşünürsen, gülistan
olur.
Diken düşünürsen, dikenlik
olur.
Mevlana
TOPLUMSAL
GELİŞMENİN DE
ÇÜRÜMENİN DE TEMELİNDE
YÖNETİMİN TAVRI YATAR.
Her şeyi kendinize mal
etmeyin.
Çalışanların katkılarını
unutmayın.
MUSTAFA KEMAL ATATÜRK