Toplam Kalite Yönetimi
Kaliteyi Oluşturan Unsurlar, Kalite Yönetimi ve Kalite Guruları
Yrd. Doç. Dr. Elif Dülger Kahraman
Kaliteyi Oluşturan Unsurlar
Ürün niteliklerin önemli bir kısmı ürüne tasarım süreci içinde
kazandırılır. Niteliklerin diğer bölümü ise, üretimde diğeri ise serviste
gösterilen özenin sonucunda belirir. Kalite bu farklar nedeni ile tasarım,
üretim kalitesi ve kullanım olmak üzere üç ayrı ölçütle tanımlanır.
Dolayısıyla 3 kalite unsurundan söz edilir:
 Tasarım Kalitesi
 Uygunluk Kalitesi
 Kullanım Kalitesi
Tasarım Kalitesi
Tasarım kalitesi ile ifade edilmek istenen
müşterinin taleplerini ve ihtiyaçlarını
tatmin etmek için ürün ve hizmetin
planlaması veya tasarımıdır.
Tasarım kalitesi genellikle hedeflenmiş kalite olarak adlandırılır. Tasarım
kalitesinde detaylar arttıkça maliyet de yükselir. Mesela bir otomobilin
otomatik veya düz vitesli olması bir tasarım meselesidir. Aynı otonun
döşemesinin deri ya da plastik olması da yine tasarımı ilgilendiren bir
konudur.
Uygunluk Kalitesi
Uygunluk kalitesi, tasarım kalitesinin ürüne yansıtılması çabalarının bir
göstergesidir. Bu nedenle bazen uyum kalitesi olarak da tanımlanır.
Teknik resimlerde belirlenen özelliklere üretim aşamalarında ne ölçüde
uyulabildiğidir.
Tasarım kalitesinin çok iyi olması bu iş için çok para harcanması, o
ürünün çok iyi kalitede olacağını garantilemez. Bu iki kalite birbirinden
bağımsızdır. Kötü kaliteli bir tasarıma çok iyi uyan ürün, büyük çaba ve
masrafla sağlanabilir bu durumda uygunluk kalitesi çok yüksek olmasına
rağmen ürün yine de kalitesiz sayılacaktır.
Kullanım Kalitesi
Bir ürün, kullanım süreci içinde de kaliteye temel olan özelliklerini kabul
edebilir düzeyde korumalıdır. Kullanım süreci içinde, bakım ve servis
olanakları, yedek parça bulunabilmesi gibi etmenler kalite düzeyini
etkiler.
Kalite Yönetimi
Kalitenin yönetimindeki ilerleme seviyeleri sırasıyla dört seviyede ele
alınabilir:
1)
2)
3)
4)
Muayene
Kalite Kontrol
Kalite Güvencesi
Toplam Kalite Yönetimi
Muayene
Muayene, ölçüm ve test ile uygunluğun gözlemlenmesi ve kişisel yargı
ile değerlendirilmesidir. Bu aşamanın temel yaklaşımı, tüketiciye
hatalı ürünlerin gitmemesini sağlamaktadır. Bu yaklaşım tüketiciyi
korumuş ancak üreticinin hatalı ürünlerin elde kalması, fire ve maliyet
gibi sorunlar yaşamasının önüne geçememiştir.
Zamanla, ürünün ortaya çıkışından sonra kontrol edilerek ile tüketiciyi
koruyan ancak üreticiye bazı problemler yaşatan bu sistemin
üstesinden gelinmesi için arayışlara gidilmiştir. 20. yy.’ nın başlarında
üreticinin korunmasını da içine alan kalite kontrol aşamasına
geçilmiştir.
Kalite Kontrol
1920’ li yıllara denk gelen ve büyük çapta modern fabrika kavramının
doğuşu ve gelişimi ve şekillenişiyle de paralellik gösteren bu dönemde
muayene işlemi, son kontrolden ara kontrollere ve giriş kontrollerine
doğru genişletilmiştir. Önceleri muayeneci ve ustanın denetiminde olan
kalite olgusu daha geniş bir alana yayılmış ve neticede kalite üretim
sürecinde daha önemli olmaya başlamıştır. İstatistiki kalite kontrol
olarak da adlandırılabilecek bu dönemde standartlar geliştirilmeye
başlanmış ve tüketiciyi koruma anlamında daha ciddi adımlar atılmıştır.
Muayene ve kalite kontrol kalite yönetimi çeşitlerinin her ikisinde hata
bulma yaklaşımı vardır. Bulma yaklaşımında tamamlanmış faaliyet veya
ürün/hizmete muayene işlemi veya kalite kontrol uygulayarak hatlılar
bulunur, ayrılır ve yeniden işleme, hurdaya ayırma kararları verilir. Yani
kötü şeyler yer aldıktan sonra kurtulmaya çalışılır.
Kalite Kontrol
Bulma kaliteyi geliştirmez, prosesteki problemleri ortadan kaldırmaz
sadece sorunlara dikkat çeker. Gerçekte böyle bir sistem bütün kusurlu
ürün veya servisi bulup ortadan kaldıramaz. Çünkü %100 muayene
uyguladığında bile muayenecinin fiziksel ve zihinsel yorgunluğundan
dolayı muayenenin etkinliği %80 oranında azalır. Muayeneciler "kontrol
etme" yerine kaliteyi "üretme" ye teşvik edilmelidir.
Bu yaklaşımda kusurlu ürün/hizmetin belirli oranlarda üretilmesine izin
verildiğinden yeniden işleme, yeniden test etme, hurda olarak
tanımlama vb gibi her biri ekstra çaba ve maliyet getirecektir. Bu da
karın azalmasına neden olacaktır.
Kalite Güvencesi
Kalitedeki sürekli iyileşme ancak ortaya çıkan problemin çıktığı an ve
yerde giderilmesi, ortaya çıkmasının önlenmesi çabaları ile sağlanır. Bu
çaba kalite yönetimi geliştirmenin üçüncü aşaması olan kalite
güvencesini sağlar. Kalite güvencesi kalite isteklerinin karşılandığı
güvenini sağlamada odaklanan kalite yönetim bileşenidir. Kalite
güvencesi kalite kontrolden farklı olarak üretim düzgünlüğü ve
uygunluğu sağlamak için çeşitli yöntemlerin kullanımını içerir.
Kalite sistemi ve uygulamaları ISO 9001:2008 in isteklerini
karşılamalıdır. Kusurlunun bulunmasından çok önlenmesi esas alan
kalite güvencesi ileri kalite planlama, eğitim, kritik problemleri çözme,
ürün, proses ve hizmet tasarımı iyileştirme, proses kontrol iyileştirme
ve kişilerin katılımı ve motive edilmesini içerir.
Toplam Kalite Yönetimi
Kalite yönetiminin dördüncü ve en yüksek seviyesi Toplam Kalite Yönetimidir.
Toplam Kalite yönetiminde kalite sisteminden beklenenler kalite
güvencesindekinden çok farklı olmamasına rağmen daha geniş bakış ve daha
fazla yaratıcı faaliyet ister. Kalite, üretim departmanından çıkarak yönetim
hiyerarşisine doğru bir hareket göstermiş ve stratejik kalite yönetimi ile
toplam kalite yönetimi, kalite kavramına farklı boyutlar kazandırmıştır.
Kalite aniden etkin bir pazarlama silahı haline gelmiş ve üst yönetimler,
insanların dünyanın her tarafında yüksek kaliteli ürünlere yansıyacağını fark
etmişlerdir. Bundan sonra bütün örgüt sisteminin bütün elemanları kaliteyi
temin etmede sorumluluk yüklenmeye başlamışlardır. Bu gelişimlerden
kaliteye yüklediğimiz anlam ise; bir ürünün veya bir hizmetin kalitesi onun,
müşterisinin ihtiyaçlarını ve beklentilerini tatmin edebilme kabiliyeti
şeklindedir.
Buraya kadar anlattığımız
seyriyle kalitenin; sürekli
yükselen bir trend
izleyerek, muayeneden
kontrole, oradan
güvenceye ve nihai olarak
Toplam Kalite Kontrol ve
yönetimine doğru bir
gelişim gösterdiğini
söyleyebiliriz.
Toplam Kalite Yönetimi kavramının 3 kelimesi ayrı ayrı analiz edilebilir
buna göre:
Toplam, sistem kavramını veya bütünü tanımlar. Bu kavram, TKY
faaliyetlerinin
organizasyondaki
birkaç
kişi
veya
birimle
sınırlandırılamayacağını bütün çalışanların ve bütün birimlerin içerilmesi
gerektiğini gösterir.
Kalite sözcüğü ise müşteri isteklerinin karşılanabilmesi, ürün veya
hizmetin kalitesinin sürekli olarak geliştirilmesi ve iyileştirilmesi için
gerekli olan yönetim kalitesi, insan kalitesi, yapılan işin kalitesi, ürün ve
hizmet kalitesini vb. gibi içermektedir.
Yönetim kavramı ise kaliteyi oluşturma, devamlılığını sağlama ve
geliştirme faaliyetlerini içerir.
TKY ve Klasik Yönetim Karşılaştırması
Kalite Elemanları Klasik Yönetim
Tanım
Kararlar
Vurgular
Hatalar
Sorumluluk
Problem çözme
Satın alma
Yönetim rolü
Toplam Kalite Yönetimi
Ürün odaklılık
Müşteri odaklılık
Kısa dönem
Uzun dönem
Bulma
Önleme
İşlemler
Sistem
Kalite kontrol
Herkes
Yöneticiler
Takımlar
Fiyat
Ömür maliyetleri
Planla, atama, kontrol veGörevlendirme,antronörlük
zorlama
yapma,kolaylaştırma, akıl hocalığı
Tablodan görüldüğü gibi TKY klasik yönetimden farklıdır ve değişimi getirir. Ancak bu değişiklik kısa zaman
periyodunda gerçekleştirilemez. Küçük firmalar bu değişikliği büyük şirketlere göre çok daha hızlı gerçekleştime
şansına sahiptirler.
TKY ve Klasik Yönetim Karşılaştırması
Klasik yönetim anlayışında esas, belirli bir standardı oluşturmak, standartlara
göre üretimi gerçekleştirmek ve tüm işlemleri denetim altına almakken, T.K.Y.’
de hiçbir standardın kabul edilmediği, sürekli gelişmeyi esas alan bir yaklaşım
söz konusudur.
Klasik yönetim anlayışında tepe yönetiminin görüş ve düşünceleri
doğrultusunda, yukarıdan aşağıya doğru bir hiyerarşi içinde firmalar
yönetilmekte, astlar, amirlerinden aldıkları talimatlara göre iş yapmaktadırlar.
Hâlbuki T.K.Y.’ de amaç, müşteri talepleri doğrultusunda şirketin tüm
birimlerini yönlendirmek ve müşteri tatminini sağlamaktır.
Bunları gerçekleştirmede hemen hemen tüm sorumluluk yönetime aittir. Bu
doğrultuda yönlendirilen bir kuruluşta şekilde görüldüğü gibi yönetim
piramidi ters döner.
TKY ve Klasik Yönetim Karşılaştırması
TKY ve Klasik Yönetim Karşılaştırması
Toplam kalite felsefesine önemli katkılarda bulunmuş tüm kalite guruları, üst
yönetimin desteği ve katkısı olmadan T.K.Y’ nin başarıya ulaşamayacağını
ifade etmektedirler. J. M. Juran şöyle demektedir: “Her başarılı kalite devrimi
üst yönetimin katkısı ile olmuştur.”
T.K.Y’ nin babası olarak kabul edilen W.E. Deming ise “Kalite ve verimliliğin
geliştirilmesi, üst yönetimin liderliğinde yıldan yıla öğrenilecek bir süreçtir”
demektedir.
Japon kalite devrimine katkıda bulunan K.Ishikawa ise “Eğer üst yönetimin
liderliği yoksa toplam kalite kontrolünü uygulamaktan vazgeçin”
hatırlatmasında bulunmaktadır.
TKY ve Klasik Yönetim Karşılaştırması
Değişimin tanımı gereği, yeni bir sistem yaratmayı gerektirir ve buna
bağlı olarak bu sistem de liderlik ister. Değişimi yönetim başlattığına
göre, değişimin başarılı bir şekilde uygulanması ve uyum sağlanması
yöneticilerin sorumluluğundadır.
Değişimi kabul etme konusunda ise en son kararı, değişime hedef
olanlar verirler. Çünkü değişimi gerçekleştirecek olanlar onlardır. Bu
durumun sağlanmasında gereksinim duyulan unsur etkili bir
önderliktir.
Kalite Guruları
Kalite alanındaki ilk çalışmalar Amerika ve Batı ülkelerindeki uzmanlar
tarafından yapılmıştır. Kalite yönetimi konusundaki çalışmalarıyla bilinen
en ünlü dört Amerikalı kalite uzmanları Crosby, Deming, Feigenbaum ve
Juran’dır. Shewhart’ı da bu gruba ekleyebiliriz.
Son yıllardaki çalışmaların ise Taguchi, Imai, Ishikawa, Nemoto, Shingo
gibi Japon uzmanlar tarafından yapıldığı görülmektedir. Kalite guruları
olarak adlandırılan bu uzmanların birkaçının düşünceleri, çalışmaları ve
katkıları aşağıdaki şekilde özetlenebilir.
W.E.DEMING
Deming’in yaklaşımları genellikle istatistikseldir, her çalışanın
istatistiksel teknikler konusunda eğitilmesi gerektiğini vurgulamaktadır.
1950 yılında Japon Bilim Adamları ve Mühendisleri Odası (JUSE) ‘nın
davetlisi olarak Japonya’ya giderek kalite konusunda konferanslar
vermiş onların bugün bir çok üründe dünya lideri olmalarının ilk
temellerinin atılmasında rol oynamıştır.
Üretimde yapılan hataların % 85’inin sistemden %15’inin insandan
kaynaklandığını belirterek üretimde insan faktörünün önemini
göstermiştir.
W.E.DEMING
Deming üst yönetimin uyması gerekli faaliyet adımları olarak tanımladığı
felsefesini 14 noktada anlatır.
1) Ürün ve servis iyileştirmesi amacını tutarlılığını oluşturun. Rekabet
gücünü arttırmak iş hayatında kalabilmek için ürün ve hizmetlerin
kalitesini geliştirmeye yönelik amaç sürekliliği sağlanmalıdır.
2) Yeni felsefeyi öğrenin. İçinde bulunduğumuz çağda hata, hatalı malzeme,
hatalı işçilik kabul edilemez. Yönetim bu konuda sorumluluklarını
öğrenmeli ve gerekli değişiklik için önderlik yapmalıdır.
3) Kaliteyi elde etmek içim muayeneye güvenmeyi sona erdirin. Proses
kontrolü ile istatistiksel teknikler kullandırın. Bunun yerine istatistiksel
verilere dayanarak sürecin her noktasında kaliteyi oluşturun.
W.E.DEMING
4) Sadece kalite prosesine sahip olan tedarikçilerin malzemelerini satın
alın. Fiyat etiketlerine göre satın almayı sona erdirin. Her kalem mal için
karşılıklı bağlılık ve güven esasına dayalı tek tedarikçi sistemine doğru
ilerleyin.
5) Sorunlu noktaları bulmak ve sistemi sürekli iyileştirmek için istatistiksel
yöntemler kullanın.
6) İş eğitiminde modern yöntemler kullanın. Çalışırken öğrenme, eğitilme
olanağı sağlayın.
7) Modern denetleme yöntemleri oluşturun. Liderlik anlayışını ön plana
çıkarın.
8) Korkuyu ortadan kaldırın Böylece herkes şirket için daha etkin bir
biçimde çalışabilecektir.
9) Bölümler arasında engelleri kaldırın. Araştırma, tasarım, satış ve
üretimde çalışanlar üretimde yaşanabilecek problemleri önceden
görebilmek için takım olarak çalışmalıdır.
W.E.DEMING
10) Üretim bölümlerinden kotaları, rakamsal hedefleri kaldırın. Yerine
liderliği seçin.
11) Kaliteyi etkileyecek iş standartlarını gözden geçirin. Çalışanları
gücünü ötesinde çalışmaya zorlayabileceğinden düşük kalite ve
verimsizliğe neden olabilir.
12) Her kademede çalışanların işlerinden gurur duymasını
engelleyecek faktörleri ortadan kaldırın.
13) Eğitim programları oluşturun. Çalışanların kendilerini eğitmesini ve
geliştirmesini sağlayan yoğun bir program uygulayın.
14) Üst yönetimde 13 noktanın her gün uygulanmasını sağlayacak bir
yapı oluşturun. Değişim firmadaki herkesin işi olduğundan bütün
çalışanları yeni felsefeye geçiş için görevlendirin.
W.E.DEMING
Deming kalite yönetiminin başarısını etkileyen engelleri “7 ölümcül
hastalık” adı altında toplamıştır. 7ölümcül hastalık şunlardır:
1) Amaçlara sebat yetersizliği
2) Kısa vadeli kararlara önem verme
3) Performans değerlendirmede hüner takdiri veya yıllık gözden
geçirme
4) Yönetimin değişkenliği
5) Görünen rakamları kullanarak yönetim
6) Aşırı düzeltme maliyetleri
7) Aşırı taahhüt maliyetleri
W.E.DEMING
Deming kalite yönetiminin başarısını etkileyen engelleri “7 ölümcül
hastalık” adı altında toplamıştır. 7ölümcül hastalık şunlardır:
1) Amaçlara sebat yetersizliği
2) Kısa vadeli kararlara önem verme
3) Performans değerlendirmede hüner takdiri veya yıllık gözden
geçirme
4) Yönetimin değişkenliği
5) Görünen rakamları kullanarak yönetim
6) Aşırı düzeltme maliyetleri
7) Aşırı taahhüt maliyetleri
A.V.FEIGENBAUM
A.V. Feigenbaum 1960’lı yılların başında “Toplam Kalite Kontrol”
anlayışını geliştirmiş ve bu anlayışı kusurla ilgili olarak değil de
mükemmellikle ilgili olarak tanımlamıştır. Kalite felsefesinin atölyeden
çıkıp organizasyonun bütün fonksiyonlarına yayılması gerekliliğini
vurgulamıştır.
Yönetim için maliyet-kalite anlayışını geliştirmiştir. Kalite maliyetlerinin
toplam kalite yönetimi yaklaşımını uygulama yararlarını ölçülmesinde
bir araç olarak kullanılabileceğini göstermiştir. O’na göre yönetim kalite
iyileştirme çerçevesindeki konuları ve kaliteyi kendi yönetim
uygulamalarına katmalı ve bir lider olarak bütün çalışanların kalitenin
oluşturulmasında rol almasını sağlamalıdır.
A.V.FEIGENBAUM
Feigenbaum’a göre yönetim aşağıdaki konularda katılımcı olmalıdır:
• Kalite iyileştirme prosesinin desteklenmesinde
• Kalite iyileştirmenin sürekliliğinin sağlanmasında
• Kalite ve maliyetlerin bütünleyici amaçlar olarak yönetilmesinde
Toplam kalite düşüncesini “Toplam Kalite Kontrolu” adlı kitabında
toplamıştır. Feigenbaum’un fikirleri Deming, Juran ve Crosby tarafından
belirtilen fikirleri içerir.
J.M.JURAN
J.M. Juran’da Deming gibi II. Dünya Savaşı sonrası Japonya’ya giderek kalite
konusunda seminerler vermiştir. Juran kaliteyi tasarım, uygunluk ve
bulunabilirlik kalitesi alt başlıklarında inceler. 1951 yılında ünlü “Kalite El
Kitabı”nı yayınlamış 1954 de Juran Enstitüsü’nü kurmuştur.
Juran kalite yaklaşımını kalite yönetiminin üç temel prosesini içeren “Kalite
Üçlüsü” ile tanımlar. Bunlar:
• Kalite planlama
• Kalite kontrol
• Kalite iyileştirme’dir.
J.M.JURAN
• Kalite Planlama: Müşteri gereksinimleri belirlenmeli sonra en düşük
maliyetle bunları karşılayacak kalite hedefleri oluşturulmalıdır. Proses
tasarlanarak gerçek işleme koşulları altında ürünün yapılma yeteneği
gösterilmelidir.
• Kalite Kontrol: Ölçüler ve ölçüm yöntemleri tanımlanmalıdır. Performans
standartları oluşturulmalıdır. Juran kalite kontrol işleminin en düşük düzeye
indirilmesini ve mümkünse işi yapan çalışanlar tarafından yapılmasını ister.
Bunun için veri toplama ve problem çözme teknikleri ile ilgili eğitimlerin
verilmesini gerektirir.
• Kalite İyileştirme; İyileşme gereksinimleri belirlenir ve özel iyileşme
prosesleri oluşturulur. Kalite iyileştirme için programlanmış ve hedefleri
belirlenmiş proje grupları oluşturulmalıdır.
K.ISHIKAWA
K. Ishikawa Japonya’ya gelerek kalite felsefesini anlatan kalite uzmanlarından
öğrendiklerini Japon kültürüne uyarlayarak yeni araçlar ve yaklaşımlar geliştirmiştir.
Kalite iyileştirme çalışmalarında kullanılmak amacıyla geliştirdiği “neden-sonuç
diyagramı” kendi ismiyle veya “balık kılçığı diyagramı” olarak ta adlandırılır.
Ishikawa ayrıca kalite tanımındaki müşteri kavramına yeni bir boyut kazandırmıştır.
O’na göre sadece ürünü satın alan değil hattaki bir sonraki öncekinin müşterisidir.
Kalite çemberleri kavramını da ilk ortaya çıkarandır. “7 araç” olarak tanımlanan
basit sorun çözme tekniklerinin organizasyondaki herkes tarafından kullanılmasını
ister. Ishikawa sorun çözümünde takım çalışmasının önemini vurgular. Kullanıcı
esaslı kalite kavramını da geliştirmiştir.
Ishikawa’nın kalite felsefesi, işgücünün eğitiminde toplanır. Eğitilmiş çalışanlar,
proses ve ürün ile ilgili sorunları çözebilir ve gelişmeler sağlarlar. Yönetim sadece
lider gibi davranmalıdır. Kalitenin üretimi herkesin işi olmalıdır.
M.IMAI
M. Imai Japonca “kaizen” olarak adlandırılan sürekli iyileştirme fikrini
öğretmektedir.
“Japonya’nın Rekabet Başarısını Anahtarı: Kaizen” adlı kitabında bu
felsefenin uygulamalarını örneklerle anlatmaktadır.
P.B.CROSBY
P. B. Crosby kendi orijinal kalite tanımını yapmıştır. O’na göre “kalite isteklere
uygunluktur”. “Quality is free” kitabıyla ünlüdür. “Sıfır hata” ve “kalite
maliyeti” anlayışını geliştirmiştir.
Crosby’nin kalite-maliyet anlayışına göre yüksek kalite beklenenin aksine
maliyetleri azaltacak ve karı yükseltecektir. Hata önleme yaklaşımıyla hatalar
azalacağından veya hiç ortaya çıkmayacağından onların getireceği maliyetlerde
azalacak veya hiç ortaya çıkmayacaktır.
Haftaya görüşmek üzere…
Download

Toplam Kalite Yönetimi