(ISO 9000).

ISO 9000
TEMEL KAVRAMLAR,
TERİMLER VE
TARİFLER
Kalite nedir ?
KALİTE, ihtiyaç ve beklentilerin karşılanabilme
oranıdır.
Kalite en basit tanımıyla, müşteri isteklerine cevap
verebilmektir.
Başka bir tanımlamayla; Kalite en genel anlamıyla, bir ürün
ya da hizmetin, müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini
karşılayabilme derecesi olarak tanımlanmakla beraber, bir
ürün ya da hizmetin belirlenen özelliklere uygunluğunu ve
hatasız olma derecesini gösteren bir performans boyutu
olarak da ele alınmaktadır.
Kaliteli bir ürün ya da hizmetten söz ettiğimiz zaman,
genellikle ihtiyaç ve beklentilerimizi karşılayan ya da aşan
bir ürün ya da hizmeti düşünürüz. Bu ihtiyaç ve beklentiler
çoğu zaman ürünün kullanım amacına ve satış fiyatına göre
şekillenmektedir.
Örnek veriniz?
Örneğin, bir müşterinin yol kenarında yer alan bir
motelden beklediği performans beş yıldızlı bir otelden
beklediği performanstan farklıdır. Çünkü her ikisinin de
fiyatı ve beklenilen hizmet düzeyi birbirinden farklıdır.
Eğer bir ürün ya da hizmet ihtiyaç ve beklentilerimizi
karşılıyorsa, kalite düzeyinin iyi olduğunu düşünürüz.
Bu noktada, kalite aslında müşterinin algısıyla ilgili bir
kavram olarak karşımıza çıkmaktadır.
Kalite matematiksel olarak şu şekilde ifade edilebilir.
Kalite=Algılanan Performans/Beklentiler
Örneğin, bir müşterinin satın almak istediği otomobilin
performansı ile ilgili beklentisi sadece düşük yakıt tüketimi
ise ve otomobil bunu sağlıyorsa, müşteri açısından
otomobilin kaliteli olduğu söylenebilir.
Kalitenin boyutları ise genel olarak
•
•
•
•
•
•
•
•
performans,
ek unsurlar,
uygunluk,
güvenilirlik,
dayanıklılık,
hizmet görürlük,
estetik ve
itibar olmak üzere sekiz başlık altında toplanmaktadır.
-Performans: Bir ürün veya hizmetten beklenilen birincil özelliklerdir. Bir
televizyonun görüntüyü net vermesi, bir otomobilin yakıt tüketiminin düşük
olması, bir üniversitenin mezunlarının iş bulma oranı ve süresi,
-Ek Unsurlar: Bir ürün veya hizmetten beklenilen ikincil özelliklerdir. Bir
televizyonun uzak kumandalı olması, bir otomobilin merkezi kilitleme sisteminin
olması,
-Uygunluk: Bir ürün veya hizmetin spesifikasyonları veya sektör
standardlarmı karşılıyor olmasıdır. Bir otomobilde ABS sisteminin ve hava
yastığının olması, bir hastanenin acil servise sahip olması örnek olarak verilebilir.
-Güvenilirlik: Bir otomobil için arızalanmadan geçen süre,
-Dayanıklılık: Bir otomobil için parçalarının paslanma ve korozyona karşı
dayanıklı olması,
-Hizmet Görürlük: Bir ürün veya hizmetle ilgili olarak şikâyetlerin ve
problemlerin çözülebilme kolaylığıdır. Bir otomobilin bakım ve yedek parça
kolaylığı,
-Estetik: Bir otomobilin renk ve tasarımının uyumlu olması,
-İtibar: Bir ürün ya da hizmetin geçmiş performansı ve müşteriler açısından
göreli imajı olarak ifade edilir.
MÜŞTERİ
• Müşteri tanımı ?
• Bir ürünü (hizmeti)
alan kuruluş veya kişi
(ISO 9000)
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
Müşterinin, müşteri şartlarının
karşılanma derecesi hakkındaki
fikri (ISO 9000)
SİGORTALI, EMEKLİ VE
HAKSAHİPLERİNİN,
HİZMETİN KENDİSİNDEN,
SUNUM BİÇİMİNDEN VE
HİZMET ORTAMINDAN
HOŞNUTLUK DERECESİ.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
SİSTEM PERFORMANSININ BİR ÖLÇÜMÜ
OLARAK MÜŞTERİNİN TATMİNİ
HAKKINDAKİ BİLGİLERİN (MÜŞTERİ
GERİ BİLDİRİMİNİN ALINMASI YOLUYLA)
İZLENMESİ ŞARTIDIR.
KURULUŞ
ÜRÜN – HİZMET
GERÇEKLEŞTİRME
KURULUŞ
GERİ BİLDİRİM
Ürün-hizmetin teslimi
ÇIKTI
GERİ BİLDİRİM
MÜŞTERİ
TEDARİKÇİ
KURULUŞA GİRDİ, MAL VE
HİZMET SUNAN
HERHANGİ BİR KİŞİ,
PROSES VEYA
KURULUŞTUR.
Kuruluşun içinden ya da dışından
olabilir.
Genellikle kuruluşa hammadde,
yarı mamul veya hizmet
sağlayan,
anlamında kullanılmaktadır.
KURULUŞ
Düzenlenmiş sorumlulukları, yetkileri ve ilişkileri
olan insanlar ve olanakları grubu (ISO 9000).
Topluma hizmet amaç ve göreviyle kurulan her şey,
kurum, tesis, müessese (TDK).
Kamuya ait veya özel olabilir.
İLGİLİ TARAF
Bir kuruluşun
başarısından veya
performansından fayda
sağlayan kişi veya grup
(ISO 9000)
xx SSK İl Md.lüğü
xx SSK Hastanesi
Sig. İşleri Gen.Md.
Sağ. İşl. Gen. Md.
SİSTEM
Birbirleriyle ilişkili veya etkileşimli elemanlar
takımı (ISO 9000).
“BÜTÜN ORGANİZASYONLAR BİR
SİSTEM OLARAK DAVRANIRLAR”
(Deming’in Kalite Yönetim Teorisi).
Bir sistemin elemanı aklınıza gelecek herşey olabilir. Bu konuda
herhangi bir sınır yoktur. Canlı,cansız varlıklar; soyut, somut
varlıklar; elmalar, armutlar, kişiler, dersler, kurallar, başka
sistemler... herşey olabilir. Tabi ki herşey, herşeyle birleştiği
zaman bir sistem oluşturmaz. Belli kurallar çerçevesinde
gerçekleşir.
SİSTEM
Belirli parçalardan oluşan, bu parçalar arasında
ve dış çevre ile belirli ilişkileri olan bir bütün
olarak tanımlanır.
Örnek veriniz?
SİSTEM
• Sistem Örnekleri:
• Anatomik olarak organizmada aynı işlevleri gerçekleştirmek için
birbirleriyle ilgili veya bağlantılı organların oluşturduğu birlik.
Örneğin: Karınca Sindirim sistemi.
• Kimya biliminde üzerinde inceleme yapılan belirli sınırlarla
çevrilmiş olan evrenin bir parçası. Örneğin: Moleküler sistem.
• Biyolojide üzerinde ölçme yapılan belirli canlılar topluluğu.
Örneğin: Koli-Basili Bakteri Kültürü Sistemi.
YÖNETİM
MUHASEBE
SİGORTA PRİMLERİ
KISA VADELİ
SİGORTALAR
UZUN VADELİ
SİGORTALAR
DESTEK
HİZMETLER
EĞİTİM
KALİTE
YURTDIŞI İŞÇİ
HİZMETLERİ
SİSTEM
“Şayet bir sistemi alır, parçalarına
böler ve parçaların en iyi şekilde
çalışmasını sağlarsanız, bir şeyden
kesinlikle emin olabilirsiniz: Sistem,
bir bütün olarak en iyi şekilde
çalışmayacaktır.”
“Russell Ackoff”
YÖNETİM
• Planlama, örgütleme, yönlendirme,
koordinasyon ve denetleme eylemlerinden
oluşan bir olgudur (FAYOL).
• İnsanlara iş yaptırma bilim ve sanatıdır
(WOT).
• Bir guruba bağlı kişilerin çabalarının ortak
bir amaca yöneltilmesine yol gösterme ve
bunların denetimini sağlamadır
(NEWMAN).
YÖNETİM
• Başkaları vasıtası ile iş gördürmektir.
• Yöneticilerin emri altında bulunan kanunların
uygulanmasını sağlamaya yarayan maddi ve
manevi araçların bütünüdür (BODIGUEL)
BİR KURULUŞUN İDARE VE KONTROLÜ İÇİN
KOORDİNE EDİLMİŞ FAALİYETLER
(ISO 9000).
ÜST YÖNETİM
Bir kuruluşu en üst
seviyede idare ve
kontrol eden kişi
veya kişiler grubu
(ISO 9000).
YÖNETİM – SİSTEM İLİŞKİSİ
YÖNETİM SİSTEMİ: Politika ve hedefleri
oluşturma ve bu hedefleri başarma sistemi
(ISO 9000)
KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ: Bir kuruluşu
kalite bakımından idare ve kontrol için
gerekli yönetim sistemi (ISO 9000)
YÖNETİM – SİSTEM
KAVRAMLARI
• KALİTE YÖNETİM
SİSTEMİ: Kalite
isteklerini karşılamak
amacıyla, kalite
politikası ve
hedeflerinin, başarı ile
elde edilmesi için
sürdürülen
faaliyetlerdir. (ISO
9000)
STRATEJİK PLANLAMA
Kuruluşun vizyon, misyon ve değerlerinden doğan
hedeflerine ulaşabilmesi için gerekli politika
ve stratejilerin belirlenmesi, yaklaşımların
biçimlendirilmesi, uygulanması, izlenmesi
ve değerlendirilmesi sürecidir.
Stratejik Planlama sürekli iyileştirmeyi, değişimi,
yenilikçiliği mümkün kılacak en önemli araçtır.
STRATEJİK YÖNETİM
Stratejik planlama ile günlük yönetim
faaliyetlerini bütünleştiren yönetim
sistemidir.
TEMEL KAVRAMLAR
ISO 9001:2000’in BAŞLIĞINDA ARTIK “KALİTE
GÜVENCESİ” İFADESİ YER ALMIYOR.
BU DA;
STANDARDIN, SADECE ÜRÜNÜN KALİTE
GÜVENCESİNİ KAPSAMADIĞI AYNI
ZAMANDA MÜŞTERİNİN TATMİNİ İÇİN
KURULUŞUN YETERLİLİĞİNİ
KANITLAMASI GEREKTİĞİNİ
BELİRTMEKTEDİR.
KALİTE POLİTİKASI
Bir kuruluşun üst yönetimi tarafından resmi
olarak ifade edilen, kalite ile ilgili bütün
amaçları ve idaresi (ISO 9000)
• ÖRNEK: Sütaş Kalite Politikası
• KALİTE POLİTİKAMIZ
• Sütaş’ta kalite, yalnızca üretim sırasında değil, süt gibi son
derece değerli ve hassas bir gıdanın gereği olarak tedarik ve
dağıtım zincirinin tamamında yönetilir.
• Süt üreticilerinin daha kaliteli ve verimli süt üretebilmeleri için,
Sütaş düzenli olarak süt üreticilerine ve girişimcilere ücretsiz
eğitim verir. Sektöre nitelikli insan yetiştiren eğitim programları
düzenler.
• Sütaş’ın anlayışı, doğasını olduğu gibi koruyarak sütü en
hijyenik koşullarda işleyip doğal lezzetli süt ürünleri üretmek ve
bunları en sağlıklı, en kullanışlı ambalajlarda, soğuk zinciri
bozmadan sofralara ulaştırmaktır.
• ÖRNEK: Sütaş Kalite Politikası
• KALİTE POLİTİKAMIZ
• Sütaş’ta kalite, yalnızca üretim sırasında değil, süt gibi son
derece değerli ve hassas bir gıdanın gereği olarak tedarik ve
dağıtım zincirinin tamamında yönetilir.
• Süt üreticilerinin daha kaliteli ve verimli süt üretebilmeleri için,
Sütaş düzenli olarak süt üreticilerine ve girişimcilere ücretsiz
eğitim verir. Sektöre nitelikli insan yetiştiren eğitim programları
düzenler.
• Sütaş’ın anlayışı, doğasını olduğu gibi koruyarak sütü en
hijyenik koşullarda işleyip doğal lezzetli süt ürünleri üretmek ve
bunları en sağlıklı, en kullanışlı ambalajlarda, soğuk zinciri
bozmadan sofralara ulaştırmaktır.
•
ÖRNEK: Toyota Kalite Politikası
•
•
Kalite Politikası
Toyota Türkiye, TOYOTA'nın Türkiye'yi de içine alan Avrupa pazarı için üretim
merkezidir. Misyonumuz öncelikli olarak yüksek kaliteli otomobiller üreterek Türk
toplumuna katkıda bulunmaktır.
Müşteriler daha kaliteli otomobilleri daha düşük maliyetlerle, istedikleri niteliklerde ve
tam istedikleri zamanda elde edebilmeyi beklemektedirler.
Müşteri memnuniyeti ana ilkemiz, kalite de bunun ön koşulu olduğuna göre,
müşterilerimizin beklentilerini sağlamak, bu şekilde de gerek Türkiye pazarında gerekse
uluslararası pazarlarda rekabet gücümüzü devam ettirmek bizim en önemli
görevimizdir.
Bu misyonu, çalışmalarımızı aşağıdaki belirtilen prensipler üzerine inşa ederek
gerçekleştirmeliyiz;
- Tüm çalışanlarımızın katılımı ve karşılıklı güvene dayalı Toplam Kalite Kontrolü
bizim için Şirket yaşam tarzımızdır. Yaptığımız hiçbir şeyde kaliteden ödün veremeyiz.
- Tüm işlerimizde ve çalışmalarımızda sürekli iyileştirme ( Kaizen ) bizim için
vazgeçilemezdir.
KALİTE HEDEFİ
Kalite ile ilgili olarak
aranan veya
amaçlanan bir şey
(ISO 9000).
“GÖZLERİNİZİ
HEDEFİNİZDEN AYIRIRSANIZ,
SADECE ENGELLERİ GÖRMEYE
BAŞLARSINIZ...”
• Yılda 200 yeni müşteri
• % 95 Ortalama Müşteri Memnuniyeti
• Temel İlkelerimiz ile ilgili hiç şikayet ( müşteri veya diğer )
almamak
• Başvurulara en çok üç gün içerisinde teklif hazırlamak
• Teklif – sözleşme oranında en az %30 başarı
• Personele yılda en az 20 adam saat eğitim
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME
Şartların yerine getirilmesi
yeteneğini arttırmak için
tekrar edilen faaliyet (ISO
9000).
Örnek: Örneğin bir satın almadaki değişiklik veya iş akışındaki yeni
bir düzenleme firmada önemli maliyet düşüşlerine sebep olabilir.
Örnek, personele verilen eğitimler.
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME
TETKİK SONUÇLARINI, VERİ ANALİZLERİNİ,
YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMELERİNİ VE DİĞER
ARAÇLARI KULLANMAK SURETİYLE, GENEL
OLARAK DÜZELTİCİ VEYA ÖNLEYİCİ FAALİYETE
GÖTÜREN, SİSTEMİN ETKİNLİĞİNİ İYİLEŞTİRMEYİ
AMAÇLAYAN PROSESİ İFADE EDER.
İyileştirmenin sonu yoktur
• Yeni bir bilgisayar sistemi, hizmetin tekrar
tasarımı gibi uygulamalar sürekli iyileştirme
örnekleri arasında gösterilebilir.
İYİLEŞTİRME ADIMLARI - I
• İyileştirme alanlarını tanımlamak için mevcut
durumun analizi ve değerlendirilmesi,
• İyileştirme için hedeflerin oluşturulması,
• Hedeflere ulaşmak için olası çözümlerin
aranması,
• Seçilen çözümün uygulanması,
İYİLEŞTİRME ADIMLARI - II
• Hedeflere ulaşıldığını tayin etmek için
uygulamanın sonuçlarının ölçülmesi,
doğrulanması, analiz edilmesi ve
değerlendirilmesi,
• Değişikliklerin resmileştirilmesi.
ETKİNLİK
Planlanmış faaliyetleri
gerçekleştirme ve planlanan
sonuçlara ulaşma derecesi
(ISO 9000),
ETKİNLİK
HERHANGİ BİR
FAALİYETİN,
AMACA ULAŞMA
DERECESİNİ İFADE
EDER.
VERİMLİLİK
Verimlilik , belli bir çıktının en az maliyetle
üretilmesini ifade eder.
YÖNETSEL ETKİNLİK VE
VERİMLİLİK
Kuruluşun etkinliği ve verimliliğinin artması
için, yönetsel anlamda etkinliğin ve
verimliliğin sağlanması gereklidir.
YÖNETSEL ETKİNLİK VE
VERİMLİLİK
YÖNETSEL ETKİNLİK, belli bir ortamda,
verimliliğin de kapsanacak şekilde, kuruluşun
amaçlarının en az harcama ve fedakarlıklarla,
en yüksek ölçüde gerçekleştirilmesidir.
Bir örnekle açıklarsak, bir yönetici maliyetleri
minimize edip , belli bir amaç için kaynakları
etkin kullanabiliyorsa bu yönetici etkin
faaliyet gösteriyor demektir.
ÖRGÜTSEL ETKİNLİK VE
VERİMLİLİK
Kuruluşun amaçlarına ulaşma derecesidir. Etkinlik
ölçüsü ise, verimlilik, örgüt normlarının personel
tarafından benimsenme derecesi, moral,
kuruluşun değişikliklere cevap verme kabiliyeti
ve kuruluş kararlarının ilgili taraf ve müşteriler
tarafından kabul derecesidir.
ALTYAPI - ÇALIŞMA ORTAMI
ALTYAPI: Bir kuruluşun
çalıştırılması için
gerekli olan hizmetler,
donanım ve olanaklar
takımı (ISO 9000).
ÇALIŞMA ORTAMI:
İşin, altında yapıldığı
şartlar takımı (ISO
9000).
ÜRÜN
Bir prosesin sonucu (ISO 9000).
Türlü endüstri alanlarında hammaddelerin işlenmesiyle
elde edilen şey (TDK).
HİZMET
YAZILIM
DONANIM
PROSESTEN
GEÇMİŞ
MALZEME
ÜRÜN
Bu standartta ürün, sadece MÜŞTERİ
İÇİN AMAÇLANAN VEYA
MÜŞTERİ TARAFINDAN TALEP
EDİLEN ÜRÜNE UYGULANIR.
HİZMET
• Müşteri ile tedarikçi arasındaki ara yüzde
gerçekleştirilen en az bir faaliyetin
sonucudur ve genellikle dokunulmaz
türdendir (ISO 9000).
• Birinin işini görme veya birine yarayan bir
işi yapma; görev, iş (TDK).
HİZMET
Hizmet sağlama, farklı şekillerde aşağıdaki gibi kategorize
edilebilir:
1. MÜŞTERİ TARAFINDAN SAĞLANAN,
DOKUNULABİLEN BİR ÜRÜN ÜZERİNDE
YAPILAN FAALİYET
OTOMOBİL TAMİRİ
ELBİSE DİKİMİ
HİZMET
2. MÜŞTERİ TARAFINDAN SAĞLANAN,
DOKUNULMAZ OLAN ÜRÜN ÜZERİNDE
YAPILAN FAALİYET
• Bankacılık işlemleri için sağlanan gelir
bildirimleri ya da kişisel hesap bilgileri
• Emeklilik için gerekli belgelerin Sig.
Müdürlüğüne verilmesi sonrası emeklilik
işlemlerinin gerçekleştirilmesi
HİZMET
3. DOKUNULMAZ BİR ÜRÜNÜN TESLİMİ
•
•
•
•
Web Hosting ve Web Mail hizmetleri
Sağlık hizmetlerinin sunumu
Otomasyon projesi (yazılımı)
İnternet Bankacılığı Hizmetleri
HİZMET
4. MÜŞTERİ İÇİN ORTAM OLUŞTURMA
OTEL
KAFE
RESTORAN
İHTİYAÇ
Satın alınan ürün/hizmette, müşterinin
mutlaka bulunmasını istediği özelliklerdir.
(Karşılanmadığı sürece ihtiyaç devam eder.
Tatminsizlik ve memnuniyetsizlik yaratır)
BEKLENTİ
Müşterinin farkında olarak yada olmayarak
ürün/hizmette olmasını istediği, ancak
üreticiye/satıcıya/sunucuya iletmediği
durumdur.
Sınırı yoktur, sonsuzdur.
ŞART
Genellikle ima edilen veya zorunlu olarak
beyan edilen ihtiyaç veya beklenti
MÜŞTERİ
ŞARTLARI
=
İHTİYAÇ
+
BEKLENTİ
ŞART
• YASAL ŞARTLAR
Anayasa, yasalar, kanun hükmünde kararnameler,
tüzükler, yönetmelikler vs.
• KURULUŞ ŞARTLARI
Üretilen ürün-hizmetle ilgili olarak, Kuruluş
tarafından ortaya konan şartlar (yasal şartlarla
çelişemez)
• MÜŞTERİ ŞARTLARI
Müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri
UYGUNLUK KAVRAMLARI
UYGUNLUK: Bir şartın yerine getirilmesi (ISO 9000)
UYGUNSUZLUK: Bir şartın yerine getirilmemiş
olması (ISO 9000)
• (Bir ürün veya hizmete ait) karakteristiklerin;
sözleşme, spesifikasyon veya onaylanmış diğer
bir tanımda belirtilen gereksinimleri
sağlamaması durumudur.
KUSUR: Amaçlanan veya belirlenen bir kullanımla
ilgili bir şartın yerine getirilmemesi (ISO 9000)
• Uygunluk örnek
• Üretilen her bir uçak parçasının
kumpas yardımıyla ölçülmesi
sonucu tespit edilen değerlerin
spesifikasyonlara uygun olması
durumu,
• Aksi bir durum ise kusur olarak
kabul edilir.
İZLENEBİLİRLİK
Dikkate alınan bir şeyin geçmişini,
uygulanmasını veya yerini izleme yeteneği
(ISO 9000)
………… PROSESİ
Kim Yaptı
Kim Yaptı
Kim Yaptı
Ne zaman yaptı Ne zaman yaptı Ne zaman yaptı
Girdiler
Opr. 1
Opr. 2
Opr. 3
Kim Yaptı
Ne zaman yaptı
Opr. n
Çıktı
YETENEK
Bir kuruluşun, sistemin veya prosesin gerekli
şartları yerine getirebilecek bir ürün (ya da
hizmeti) gerçekleştirme kabiliyeti (ISO 9000)
PROJE
• Başlangıç ve bitiş tarihleri olan,
• Koordine ve kontrol edilebilen birtakım faaliyetlerden
oluşan,
• Belirli şartlara objektif uygunluğu elde etmek için
yapılan,
• Zaman sınırlamaları, maliyet ve kaynakları da içeren
BENZERİ VEYA EŞİ OLMAYAN TEK PROSES
(ISO 9000)
Aşağıda bir proje örneği verilmiştir.
Proje Adı : Sistem Tasarımı ve Ürün İyileştirme Uygulaması
Proje Tanıtımı :
Mevcut üründe gözlenen problemler veya yeni ürün geliştirmek için yapılacak Ar-Ge faaliyetleri ve
bunların işletmeye ve ürünlerine sağlayacağı katma değer kısaca açıklanmalı.
1-
Projenin başlatılma gerekçeleri
Projenin başlatılmasındaki nedenler (mevcut bir ürünün iyileştirilmesi veya
yeni bir ürün\teknik
geliştirilmesinin gerekçeleri vb.) sıralanmalıdır
2-
Projenin amacı
Projede amaçlanan hedefler açık olarak yazılmalıdır
3-
Proje çıktıları ve başarı ölçütleri
Projenin
gerçekleştirilmesi
durumunda
elde
edilecek
çıktılar
maddeler
halinde
verilebilir.
Hangi
durumda proje başarıya ulaşmış sayılacaktır ve başarı kriterleri nelerdir, sayılmalıdır
4-
Proje Ar-Ge faaliyetlerinde uygulanacak yöntem, teknik ve kullanılacak araçlar
Projenin yürütülmesi aşamasında ne tür teknik ve yöntemlerin kullanılması düşünülmektedir. İnsan
kaynakları ve
iş paketleri nasıl organize edileceği genel olarak verilmeli ve planlanan aşamalar
sıralanmalıdır.
5-
Projede yeralan Ar-Ge aşamaları
Önerilen projede aşağıda sunulan aşamalardan mevcut olanlar açıklanmalıdır
1.
Kavram Geliştirme : Mevcut ürün veya yeni geliştirilecek ürün
iyileştirmesi bir proje
kavramı olarak verilebilir.
2.
Teknolojik/Teknik ve Ekonomik Yapılabilirlik Etüdü : Geliştirilen projenin
teknik ve
ekonomik yapılabilirliği tartışılmalıdır.
3.
Geliştirilen Kavramdan Tasarıma Geçiş Sürecinde Yer Alan Laboratuvar Çalışmaları:
Tasarım aşamasına geçiş süreci içerisinde özellikle kullanılacak olan algoritma ve
yöntemlerin belirlenmesi ve uygulanacak testler sıralanabilir
4.
Tasarım
:
Algoritma
ve
yöntemler
belirlendikten
sonra
proje
sürecinde
yaşanan
problemlerin çözümü ve elde edilen entegre sistemin test problemleri ile nasıl test
edileceği açıklanabilir.
5.
Tasarım
Geliştirme
ve
Doğrulama
Çalışmaları
:
Tasarlanmış
olan
sistemin
test
sonuçlarından sonra geliştirilmesi ve gerçek problemler ile test çalışmalarının nasıl
gerçekleştirileceği açıklanabilir.
6.
Prototip Üretimi : Son ürün olarak bir prototipin geliştirilmesi gerçekleştirilecektir.
PROSEDÜR
•Bir faaliyeti veya bir prosesi icra etmek için
belirlenen yol (ISO 9000)
•Aşağıda bir prosedür örneği verilmiştir.
1.
AMAÇ: Sağlık hizmetlerimizin sunumu sırasında hastalarımıza zarar verilmesini önlemek amacıyla
hastanemiz ve çalışanlarımız tarafından alınması gereken önlemlerin belirlenmesidir.
2.
KAPSAM: Hastanemiz bölümlerini kapsar.
3.
SORUMLULAR: Baştabip, hasta güvenliği kurulu, sivil savunma uzmanı, teknik servis, baştabip
yardımcıları, klinik şefleri, tüm hekimler, hastane müdürü, müdür yardımcıları, başhemşire, başhemşire
yardımcıları, birim sorumluları.
4.
TANIMLAR:
Hasta Güvenliği: Sağlık bakım hizmetlerinin hastalara vereceği zararı önlemek amacıyla sağlık
kuruluşları ve bu kuruluşlardaki çalışanlar tarafından alınan önlemlerin tamamıdır.
5.
UYGULAMA:
5.1.
ENFEKSİYONLARIN KONTROLÜ VE ÖNLENMESİ
Hastalarımızın hastanede bulundukları sürece maruz kalabilecekleri enfeksiyon riskine karşılık
alınacak önlemler “Enfeksiyon Kontrol Komitesi” tarafından belirlenir. Enfeksiyon riskine karşı
alınacak önlemler Hastanemiz “Enfeksiyon Kontrol ve Önleme Programında” ayrıntılarıyla
belirtilmiştir.
El hijyeni hem hasta hem de çalışan güvenliği açısından çok önemli olup, “El Hijyeni
Talimatı”nda enfeksiyonların ve çapraz bulaşmaların önlenmesi amacıyla sağlık personelinin
uygun el temizliği ve eldiven kullanma yöntemleri belirlenmiştir.
5.2.
GÜVENLİK ÖNLEMLERİ
Hastanenin bina içi ve dışı güvenliği hastanemizin güvenlik şirketi elemanlarınca yerine getirilir
ve bir baştabip yardımcısı tarafından denetlenir.
Hastanemizde hırsızlık v.b. gibi olayları önlemek için güvenlik şirketi elemanları devamlı olarak
kontrol edecektir. Meydana gelebilecek hırsızlık olaylarında polise haber verilir. Durum tutanak
altına alınır.
Hastanemizde ziyaret saatleri HAFTA İÇİ 14.00-18.00, HAFTA SONU 11.00-18.00 saatleri
arasıdır. Bu saatler dışında ziyaret amaçlı girişler hastane düzenini bozduğundan, görevli danışma
ve güvenlik görevlilerinin dikkatli olması sağlanacaktır.
5.3.
YANGIN GÜVENLİĞİ
Yangın bir sağlık işletmesinde her zaman var olan bir risktir. Bu nedenle hastanemiz yangın ve
dumana karşı bina sakinlerini korumak için planlama yapmaktadır. Hastanemiz Sivil Savunma
Uzmanı; binalarımızın özelliklerini dikkate alarak yangın güvenliği ile ilgili tedbirleri (yangın
söndürme sistemleri, yanıcı maddelerin taşınması ve depolanmasında alınacak önlemler, yangın
söndürme tüpleri, yangın önleme ve söndürme yönergesi, vb) almaktadır.
Hastanemizde yangına karşı alınacak önlemler ve sorumluları “Yangın Önleme ve Söndürme
Yönergesi” nde tanımlanmıştır.
Bu yönerge doğrultusunda en az yılda bir kez Sivil Savunma Uzmanı sorumluluğunda eğitim
verilmekte, eğitim sonrası yangın tatbikatları yapılmakta ve kayıtları tutulmaktadır.
PROSES (SÜREÇ)
• Kaynakları kullanarak, girdileri çıktılara dönüştüren,
birbiriyle ilgili veya etkileşimli faaliyetler takımı (ISO
9000)
• Örneğin peynir üretimi için tüm girdilerle birlikte
kullanılan ekipman ve yürütülen işlemler bütünü bir
proses örneğidir.
PROSES (SÜREÇ)
Belirli bir diziyi, müşterileri için belirli bir dizi
faydalı çıktıya dönüştüren;
• Tanımlanabilen
• Planlanabilen
• İzlenebilen
• Sınırları olan
• Geri bildirim verebilen
• Denetlenebilen
• Birbirine bağlı değer yaratan faaliyetler dizinidir.
PAYDAŞ
Müşteriyi, çalışanı, yöneticiyi, rakip kuruluşları, işçi
sendikalarını, tedarikçileri, iş ortaklarını içeren
bir kavramdır.
AKREDİTASYON
Belgelendirme Kuruluşları, laboratuvarlar,
muayene ve deney kuruluşlarının belirli görevleri
yapmaya yeterli olduklarının uluslararası kabul
görmüş teknik kriterlere göre değerlendirilerek,
belgelendirilmesi faaliyetidir.
www.kalitenet.com/kalitenet/akreditasyon.asp
BELGE
Faaliyet alanına göre, yetkili kamu kurum ve
kuruluşları tarafından ilgili mevzuatı
çerçevesinde zorunlu alanlarda belge vermek
üzere yetkilendirilen özel veya kamu
labaratuvarları, muayene ve belgelendirme
kuruluşları tarafından düzenlenen, standart ve
teknik düzenlemelere uygunluğu gösteren
belgeler ile ilgili mevzuat çerçevesinde zorunlu
alanlar dışında kalan standart ve teknik
düzenlemelere uygunluğu gösteren belgelerdir.
www.kalitenet.com/kalitenet/akreditasyon.asp
STANDART
Mutabakat sağlanmış ve kabul edilmiş bir kurumca
onaylanmış, mevcut şartlar altında en uygun
seviyede bir düzen kurulmasını amaçlayan, ortak
ve tekrar eden kullanımlar için, faaliyet ve
sonuçlarıyla ilgili kurallar, klavuzlar veya
karakteristikler ihtiva eden dokümanlardır.
www.kalitenet.com/kalitenet/akreditasyon.asp
DENETLEME
Bir kuruluşun faaliyetlerinin , kullandığı
labaratuvarlar, sistemler ve personelinin
tanımlanmış düzenlemelere ve/veya standartlara
uygun olup olmadığının belirlenmesidir.
www.kalitenet.com/kalitenet/akreditasyon.asp
BELGELENDİRME
Tanımlanmış bir ürün, işlem veya hizmetin belirli
bir standart veya ayrı bir dokümana göre yeterli
uygunlukta olduğunun bağımsız bir makam
tarafından belgelendirilmesi faaliyetidir.
www.kalitenet.com/kalitenet/akreditasyon.asp