TC SAKARYA ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLERİ

T.C.
SAKARYA ÜNİVERSİTESİ
SOSYAL BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ
SPOR YÖNETİCİLİĞİ ANABİLİM DALI
ÖRGÜTSEL DAVRANIŞ
ÖRGÜTSEL İLETİŞİM
Ubeydullah YILDIRIM
Doç. Dr. Hakan KOLAYİŞ
ARALIK 2015
İLETİŞİM NEDİR?
İnsanlar birbirleriyle olan ilişkilerini ve etkileşimlerini iletişim sayesinde kurarlar.
İletişim kurma; ikna etme, bilgilendirme, yönetme, yönlendirme ve eğlendirme gibi
durumların oluşması için gerekli ve önemli olan bir araçtır. Bir sosyal yapı içinde iletişim
olmadan, insanların birbirlerini anlamları mümkün değildir. Köprü görevini üstlenen
iletişim insanların hem kendileriyle hem de toplumla olan ilişkilerinde onları amaçlarına
ulaştırır.
Latince “cannunicare” fiilinden gelmekte olan iletişim kelimesi, dilimizde “ortak
kılma” anlamına gelmektedir (Bakan ve Büyükbeşer, 2004: 2).
İletişim, insanları birbirine bağlayan ve onların sosyal bir grup halinde ve ahenkli bir
şekilde çalışmalarını temin eden bir bağ olarak ifade edilmektedir. “Birey ile birey, bireygrup, birey-toplum, grup ile grup, grup-toplum ve toplumlar arasındaki düzenlenmiş
yaşayış amaçları yönündeki karşılıklı ilişki, etkileşimi içermektedir”(Aşkun, 1989: 24). Bu
bağlamda ortak bir amacı gerçekleştirmek için bir araya gelen bütün grup ve örgütler için
iletişimin geçmişte olduğu gibi günümüzde de yaşamsal bir öneme sahip olduğu
söylenebilir. Çünkü iletişim bireyin yaşamının ayrılmaz ve vazgeçilmez bir parçası olduğu
gibi örgütlerin de iletişimsiz olarak varlıklarını devam ettirmelerinin olanaksız olduğu
görülmektedir.
Bütün topluluk faaliyetlerinde, belirli bir örgütün kurulmasında, faaliyetlerin
uyumlaştırılması, işlerin yürütülmesi (Akıncı, 1998:111) ile bireysel ve örgütsel amaçların
koordinasyon ve kontrolünde etkin bir iletişime gereksinim duyulmaktadır. Bu bağlamda
iletişim, bireyin öz benliğinde-iç dünyasında başlayan bireyler arası, gruplar ve örgütler
genelinde, kitlesel biçimde ve teknolojik düzeylerde olmak üzere yaşamın tüm alanlarında
karşımıza çıkan bir olgu konumundadır (Gürüz ve Yaylacı, 2004: 46). Bu durum iletişim
konusunda çeşitli modellerin oluşturulmasına ve çeşitli iletişim tanımlarının yapılmasına
yol açmış ve hala da açmaktadır. Bu sebeple de iletişim kavramının anlam ve kapsamı
üzerinde henüz bir görüş birliğine ulaşılamamış olunup iletişimin “ aktarım”, “davranış”, “
etkileşim” ve “anlam üretimi ve paylaşımı” boyutlarında tanımlarına rastlamak
mümkündür.
Oskay, iletişimi; “Belirli bir ortamda varlıklarını sürdürmek için çeşitli araç gereçler
bulan, bu konuda belirli bilgiler üreten, işbölümü yapan, değer ve inançlar üreterek
toplumu kaynaştırmayı amaçlayan insanların etkinliği” olarak ifade etmiştir.
Murdock ve Scutt, iletişimi, “iki veya daha fazla kişi arasında sözlü olarak ya da
beden ifadeleriyle gerçekleşen ve amacı bir eylemin, fikrin ya da düşüncenin
gerçekleşmesini etkilemek olan bilgi alışverişi” olarak tanımlamıştır.
Dökmen ise, iletişimi “bilgi üretme, aktarma ve anlamlandırma süreci”olarak
tanımlamıştır.
Sims, İletişimi “iki veya daha fazla kişi ya da grup arasında ortak bir anlayışa ulaşmak
için yapılan bilgi paylaşımı” olarak ifade etmektedir.
Oktay, ise iletişimi, “belirli kişilerin, belirli bilgilere, düşüncelere ve tutumlara sahip
olması amacıyla, düşünce ve duyguların ve bir olay ve bir durum üzerine bilgilerin
aktarılmasıdır” şeklinde tanımlamaktadır.
İletişim, birbirlerine ortamdaki nesneler, olaylar, olgularla ilgili değişmeleri haber
veren, bunlara ilişkin bilgilerini birbirine aktaran, aynı olgular, nesneler, sorunlar
karşısında benzer yaşam deneyimlerinden kaynaklanan, benzer duygular taşıyıp bunları
ifade eden insanların oluşturduğu topluluk ya da toplum yaşamı içinde gerçekleştirilen
tutum, yargı, düşünce, duygu bildirişimlerine denir (Geçikli, 2003: 50).
Geniş anlamda iletişim, toplumsal yapının temelini oluşturan bir sistem, örgütsel ve
yönetsel yapının düzenli işleyişini sağlayan bir araç ve birey-sel davranışları görüntüleyen
ve etkileyen bir teknik olarak tanımlanabilir (Sabuncuoğlu ve Tüz, 1996: 24).
İletişim yaşama dair her şeydir; enformasyon yayma, görüş bildirme, bakış, mimik ve
mesaj iletimiyle ilgilidir. Yüzyüze konuşma, medya ve kültürdür; düşünce paylaşımı,
giyiniş tarzı, sözün ezgi ve müziğidir (Tutar ve Yılmaz, 2002: 8).
İletişim, bireysel, toplumsal ve örgütsel yaşamın vazgeçilmez bir aracıdır. Daha açık
bir ifadeyle iletişim, konuşmak, yazmak, dinlemek, beden dilinin iyi kullanmak, yazılara
ve telefonlara cevap vermek demektir. Bu nedenle iletişim yaşamsal bir zorunluluktur
(Tutar, 2003: 43).
Tanımlar incelendiğinde;
Genellikle iki veya daha fazla kişi ya da grup ve bunlar arasındaki mesaj alışverişine vurgu
yapıldığı görülmektedir. Bu tanımlar ışığında iletişimi iki yada daha fazla kişi ya da grup
arasında bilgi, duygu, düşünce ve davranışların aktarıldığı bir süreç olarak tanımlamak
mümkündür.
İletişim bireyle, gruplar ve toplumlar arasında söz, yazı, görüntü, el, kol, mimik gibi
simgeler aracılığı ile bilgi, düşünce ve duyguların karşılıklı olarak iletilmesini sağlayan bir
etkileşim sürecidir.
İnsan ve diğer tüm sosyal sistemler için önemli olan iletişim, özellikle günümüzde
her zamankinden daha büyük bir öneme sahiptir. Günümüzde iletişimin öneminin
artmasının nedeni, iletişimin bugün bir güç kaynağı olan bilgi iletiminin temel aracı
olmasıdır. Yaygın bir tanımlamayla içinde bulunduğumuz “enformasyon çağı” olarak
nitelendirilmektedir. Çağımıza adını veren bilginin bir değer olarak ortaya çıkması ve
iletilmesi, iletişim sayesinde mümkün olabilmektedir (Tutar ve diğerleri, 2003: 9).
İletişim toplumun üyeleri arasında sağladığı etkileşimle, düşüncelerde, değerlerde,
davranışlarda ve amaçlarda benzerlik ve uzlaşma olasılığını artırmada da son derece
önemli bir rol oynar (Gürgen, 1997: 10).
Etkili bir yönetim anlayışının vazgeçilmez parçasını oluşturan iletişim düzeni bir
işletmede açık anlaşılır ve doğru kanallar biçiminde devreye sokulmamışsa, bu durumda
giderek genişleyen işgören kesimiyle onlardan uzaklaşan yönetici kesimini bir araya
getirmek, anlaşma sağlamak ve sürekli işleyen bir ilişkiler sistemi kurmak pek kolay iş
değildir (Sabuncuoğlu ve Tüz, 1996: 4).
İletişim, toplumun temelini oluşturan bir sistemdir. Örgütsel ve yönetsel yapının
düzenli işleyişini sağlayan bir araç ve bireysel davranışları etkileyen sosyal süreçler
bileşimidir.
TEMEL İLETİŞİM SÜRECİ
İletişim süreci iki yönlü bir süreçtir. Bu süreç, en temel düzeyde üç öğeye dayanmaktadır.
Bunlar; iletiyi gönderen (gönderici), iletiyi alıp açımlayan (alıcı) ve de bu ikisi arasında
iletinin gönderilmesinde kullanılacak bir mesaj (ileti) olarak ifade edilebilir.
İletişim süreci iletmek istediği bir mesajı bulunan bir gönderici ile başlamaktadır.
Gönderici iletmek istediği bu mesajı anlaşılır bir biçimde kodlayarak seçeceği bir kanal
aracılığıyla alıcıya göndermektedir. Alıcı mesaj kendine ulaştığında iletilen mesajın
kodunu açmakta, mesajı algılamakta ve yorumlamaktadır. Daha sonra mesaja karşı
tepkisini kodlayarak bunu göndericiye geribildirim olarak göndermektedir.
3. Etkin İletişim Süreci
Bir iletişim sürecinin en temel amacı anlaşılmaktır. Daha önce de ifade edildiği gibi
iletişim sürecini başlatan kişinin (göndericinin) karşı tarafa (alıcıya) iletmek istediği bir
mesajı bulunmaktadır. Gönderici, ilettiği bu mesaj doğrultusunda da alıcının bir davranış
gerçekleştirmesini beklemektedir. Alıcının göstereceği davranış ise mesajı beklemesine,
alma şekline ve derecesine göre farklılık gösterebilmektedir. Alıcı göndericiden gelen
mesajı algılar, ortaya bir davranış koyar ve bir tutum oluşturursa iletişim süreci
tamamlanmış olacaktır. Bu noktada iletişimin gerçekleştiğinden yani mesajın alıcıya
ulaştırıldığından ve alıcının mesajı aldığından bahsedilebilir. İletişimin etkinliği ise,
gönderilen mesajın anlam ve etkisinin alıcıya tam olarak iletilme gücü yani gönderilen ile
alınan fikrin benzer olma hali olarak ifade edilmektedir.
TEMEL İLETİŞİM SÜRECİNİN UNSURLARI
Gönderici
İletişim sürecinin var olması için gerekli olan iki kişiden birisi göndericidir.
iletişim sürecinin başarısı büyük ölçüde göndericiye bağlıdır.
İletişim süreci ilk önce göndericinin zihninde düşündükleri ile başlar.
gönderici kendisine ulaşan bilgi ve verilere göre haber olarak iletilecek bir fikir oluşturur
ve bu fikri formüle ederek belli bir iletişim kanalı ile bu mesajı alıcıya gönderir.
Algı (Filtre)
Hem gönderici hem de alıcı için söz konusu unsur, kişilerin kendilerine ulaşan
mesajları değerleme tarzları ile,kısaca kişilerin algıları ile ilgilidir.
Algıyı kişilerin çevreleri ile ilgili bilgiyi duyma , organize etme, anlama, ve değerlendirme
süreci olarak tanımlamak mümkündür .
Mesaj
Mesaj, göndericinin fikirlerinin, isteklerinin ve verilerinin sembollere dönüşmüş
halidir.Sembollerin tek başlarına bir anlamları yoktur. Sembollere, anlamları göndericiler
ve alıcılar yükler. Eğer, alıcının verdiği ve göndericinin algıladığı anlamlar birbirlerine
uygunsa etkin bir iletişim söz konusudur .
İLETİŞİM KANALI
Kanal, mesajın göndericiden alıcıya aktarıldığı yoldur.
Haberleşme kanalları, resmi ve gayri resmi olabilir.
İşletme içindeki resmi iletişim kanallarına örnek olarak, emir-komuta zinciri, İntranet,
öneri/şikayet kutuları, şirket dergisi ya da işletme toplantılarını gösterebiliriz.
Gayri resmi iletişim kanallarına ise, örnek olarak, dedikodu, söylenti haberleri, işletme dışı
gruplaşmalar ve bizzat yöneticinin çalışanlarıyla konuşması.
Çevre Koşulları
Çevre, iletişim sürecini etkileyen bütün koşulları içerir.
Çevre koşulları, iletişimi bozma özelliği taşıdığından önemlidir .
iletişimi bozan en önemli çevre koşulu ise gürültüdür .
Alıcı
Şifrelenmiş mesajı alan ve deşifre eden kişi alıcıdır.
Alıcı, mesajı taşıyan sembolleri algılayıp anlam vererek iletişimi sonlandırır ya da kendisi
bir mesaj göndererek bu sefer gönderici konumuna geçer.
Etkin bir iletişim için, alıcının iyi bir aktif dinleyici olması gerekmektedir. Alıcı iyi bir
dinleyici olduğu sürece iletişim süreci etkin olacaktır.
Geribildirim (Feed Back)
Geribildirim, alıcı ve gönderici arasındaki geriye bilgi akışıdır. Bu sayede,
gönderici mesajının anlaşılıp anlaşılamadığını öğrenir. Geribildirim, bir tür kontrol
mekanizmasıdır ve iletişim sürecini etkinleştirir. Etkin bir geribildirim, Kişiye yardımcı
olmayı amaçlar. Zamanında gelir. Açık ve seçiktir. Etkin olmayan geribildirim ise;
Geneldir. İlgisizdir. Zamansızdır. Anlaşılması güçtür. Tahmin ve yorum ağırlıklıdır.
İletişimin olmadığı yerlerde örgütler olamayacağına göre; iletişim örgüt için önemlidir.
İletişim etkenliğinin ve iletişim veriminin sağlanması organizasyonlarda bir iletişim
sisteminin kurulmasını gerekli kılar.
Bunlar formel (biçimsel olan) ve informel (biçimsel olmayan) iletişim sistemleridir .
İLETİŞİM ŞEKİLLERİ
İletişim şekilleri iletişim kurulan taraflara göre farklılıklar göstermektedir. Temel olarak
dört tip iletişimden bahsetmek mümkündür. Bunlar; kişinin kendi ile iletişimi, kişilerarası
iletişim, grup iletişimi, örgütsel iletişim ve kitle iletişimi olarak belirtebilir.
1. Kişinin Kendi İle İletişimi
2. Kişilerarası İletişim:
3. Grup İletişimi
4. Örgütsel İletişim
ÖRGÜTSEL İLETİŞİM
Örgütsel İletişim, örgütte meydana gelen ve de örgütsel amaç için yapılan iletişim
olarak tanımlanabilir. İletişim olmadan bir örgütün var olması mümkün olmamaktadır.
Örgüt insanlardan oluşan bir yapıdır. Bu yapı içerisinde yer alan insanlar arasında bir
etkileşim olmadığı durumda örgüt sosyal bir yapı olarak var olamamaktadır. İletişim bir
örgütte amaçların paylaşılması ve de koordinasyon sağlanmasında temel mekanizmadır.
Bunun yanı sıra iletişim planlama, karar verme güdüleme ve denetim işlevlerinin yerine
getirilmesinde de çok önemli bir rol oynamaktadır.
Örgüt, toplumsal gereksinimlerin bir bölümü-nü karşılamak üzere önceden
belirlenmiş amaçları gerçekleştirecek görev ve rolleri yapmak için güçlerin, eylemlerini
eşgüdümleyen iş görenlerden oluşan toplumsal, açık bir sistemdir (Geçikli, 2004: 108).
Örgüt, belirli amaçlar doğrultusunda bir araya gelmiş insanların gerekli diğer fiziksel
öğelerle oluş-turdukları yapıdır (Atak, 2005: 59).
Örgütün temel unsuru insandır. Örgütler insanların eylemleri doğrultusunda
hedeflerine ulaşabilirler. Kavram olarak örgüt, ortak bir amacı ya da eylemi
gerçekleştirmek ereğiyle bir araya gelmiş kurumların ya da kişilerin oluşturduğu birlik
olarak tanımlanmaktadır (Gürgen, 1997: 31).
Dar ve geniş anlamda örgüt, bir işletme içinde insanlar, alet ve makineler, binalar,
kuruluş yeri, çalışma koşulları, finans araçları vb. gibi çeşitli öğeler arasında temel
ilişkilerin yürütüldüğü yapılardır (Tutar ve diğerleri, 2003: 61).
İşbirliği içinde ortak bir amacı gerçekleştiren örgütler arasında üniversite, belediye,
fabrika, dernekler girebileceği gibi, aile, arkadaş grubu gibi toplumsal birimler de
örgütlerden sayılmaktadır. Çağımızda insanlar yaşantılarının önemli bir bölümünü çeşitli
örgütlerde geçirmektedirler. Toplumsal bir gereksinim olan örgütlerin sayısı da günden
güne artış göstermektedir.
Örgütlerde bilgi akışının düzenli işleyişi, motivasyonun sağlanması, kontrol
mekanizmasının işleyişi gibi unsurlar yönetimin etkili şekilde kullanacağı bir iletişim
sistemi ile mümkün olacaktır. İletişim, bireylerin kendileriyle ve birbirleriyle olan
ilişkilerinde olduğu kadar örgütlerde de önemli süreçlerden biridir. Bu nedenle örgütsel
iletişim kavramının önemliliği göz ardı edilmemelidir.
Örgütsel iletişim, örgüt üyelerinin eylemlerini, örgüt hedeflerini karşılayacak şekilde
eşgüdümlemek, üretim ilişkilerini koordine etmek amacıyla örgüt üyeleri tarafından
simgelerin üretimi, iletimi ve yorumudur (Tutar, 2003: 116). Örgütsel işleyişi sağlamak,
hedeflere ulaşmak amacıyla, örgütü oluşturan bölümler arasında girişilen bilgi, düşünce
alışverişi olan örgütsel iletişim, örgütlerin işleyişi için olmazsa olmaz unsurlardan biridir.
Örgütlerin yaşamında iletişim hayati bir rol oynar. İletişim sayesinde örgütler ve
örgüt üyesi bireyler her türlü bilginin aktarılması, faaliyetlerin koordine edilmesi, nüfuz
kullanmak, inan, değer ve sembolleri yetiştirmek gibi faaliyetleri gerçekleştirebilirler.
İletişim bir örgütün sinir sistemi olarak kabul edilir ve örgütü bir arada tutan bir çeşit
yapıştırıcı olarak da düşünülür (www.ytukvk.org.tr, 05.03.2007). Örgüt olgusunu yaratan
ve örgütün bir sistem olarak işleyişinde örgütteki tüm öğeleri birbirine bağlayarak
bütünlüğü sağlayan iletişim sürecidir (Gökcan, 2007). Bu sürecin düzenli ya da yeteli
işlememesi örgütün amaçlarına ulaşmasına da engel teşkil eder.
Örgütsel iletişim, içinde bilginin hareket ettiği ve örgütçe değişildiği bir süreçtir.
Örgütsel amaçlara ulaşabilmek için, nelerin, ne zaman, nasıl ve kimler tarafından
yapılacağının çok iyi bilinmesi gerekir. İşte örgütsel iletişim süreci örgütsel faaliyetlerin
devamına gerekli bilgi akışını sağlar. Örgütlerde etkin bir yönetim iyi bir iletişim sürecine
dayanmaktadır (Atak, 2005: 60). Örgütsel yaşamın vazgeçilmez bir olgusu olan iletişim,
örgüt çalışanları arasında uyum ve koordinasyonu sağlamadan, başarılı ve verimli bir
şekilde yönetilmesine kadar her aşamada geçerlidir (Geçikli, 2004: 107).
Bir örgütte görevler ne denli iyi düzenlenirse düzenlensin, görev tanımları ne denli
açık olursa olsun görevleri bilecek bireyler arasında iletişim olmadan eşgüdüm ve amaçlara
yönelik etkileşim olmaz. Örgüt üyelerinin bağlı oldukları örgüt hakkındaki tüm bilgiyi
edinme sistemleri doğal karşılanan ve çalışma ortamındaki verimlilik ve etkinlik açısından
önem taşıyan bir konuyu oluşturmaktadır. İstenilen bilgiyi sağlayacak etkin biçimde
işleyen bir iletişim sistemi yardımıyla örgüt üyeleri sorumlulukları, işlerden ve üyesi
oldukları örgütten memnunluk duymaya başlayabilirler. Böylece örgüt daha iyi tanınabilir,
iş sürecinin devamı sağlanır ve işten tatmin, işe bağlılık, sorumluluk, moral gibi örgütsel
tutumlar da olumlu yönde etkilenir (Gürüz ve diğerleri, 1998: 8).
Örgütlerin kendilerini meydana getiren alt sistemler arasındaki ve çevreleriyle
kurdukları iletişimle varlıklarını oluşturup devam ettirdiklerini ileri süren Lee Taheye’e
göre, bir örgütün iletişim gereksinimlerini ve işlevlerini karşılayan üç temel iletişim alt
sistemi vardır (Gürgen, 1997: 34-35):
 İşlemsel-operasyonel-iletişim süreci: Örgütün görevleriyle ilgili işlem ve faaliyetlere
ilişkin veri-leri kaynağından hedefine taşıma işlevine sahiptir. Bu sistem genellikle üretim,
envanter ve muhasebe ile ilgili mesajlar iletir.
 Düzenleyici iletişim sistemi: Örgüt üyelerinin amaçlarını, görevlerini, faaliyetlerini ve
davranış-larını belirlemeye ve düzenlemeye yönelik emir, karar ve talimatlar gibi mesajlar
iletir. Bu sistemde iletişimi başlatan yöneticilerdir.
 Koruma ve geliştirme iletişim sistemi: Örgütün varlığını sürdürmesi ve gelişmesi için
gerekli olan örgüt içi ve örgütle çevresi arasındaki iletişimi sağlar.
Örgüt içinde yer alan organlar ve özellikle karar merkezleri arasında işleyen iletişim
düzeni yönetimin başarılı olmasını etkiler. İşletmelerde çizilen amaçlardan sapmaksızın
gelişme olanağının sağlanması için yönetim işlevini üstlenmiş sorumlu kişiler arasında
görüş ve düşünce birliğinin gerçekleşmesi gerekir (Sabuncuoğlu ve Tüz, 1996: 43).
Örgütlerin belirlenen amaçlara ulaşması için gerekli olan kararların belirlenmesinde, yeterli
bir şekilde örgüt çalışanlarının bu kararlar konusunda bilgilendirilmesinde yönetime büyük
görevler düşmektedir.
Ünlü yönetim bilimci Peter Drucker yöneticiyi, bilginin uygulanmasından ve
performansından sorumlu kişi olarak tanımlamaktadır. Örgüt içi ve örgüt dışı bilgileri
toplayan ve ileten kişi yöneticidir. Bu bağlamda yöneticinin bilgiyi toplama ve iletmede
etkin bir iletişim kullanması gereklidir.
Örgütsel iletişimin etkin ve verimli kullanılmasında yöneticiye düşen önemli
sorumluluklar vardır (Sabuncuoğlu ve Tüz, 1996: 47-48):
 Yönetici, iletişimin önemini kabul ve idrak etmelidir. Böylelikle en üstteki basamaktan
en altta-kine kadar herkes aynı şeyi düşünür, aynı şeyi duyar ve aynı şeyi yapar duruma
gelebilir.
 Yönetici, iletişim kavramının, başarının önemli bir parçası olduğuna inanmalıdır. Bu
inanca sahip olmayan yöneticilerin bulunduğu bir kuruluşta yönetimi işleten çarklar
geleneksel ilke ve kurallardır.
 İletişim düzine, çalışanlar üzerinde bina edilmiş bir yapıdır. Her kişinin bu düzendeki
görevinin önemi mutlaka kabul edilmelidir. Aksi halde bireyler aracılığıyla normal
çalışması aksatılmış bu düzen mutlaka kötü sonuçlar doğurur.
Örgüt içi ve örgüt dışı ilişkilerde bilgilerin olumlu bir şekilde ulaştırılmasında
yöneticiler önemli noktada bulunurlar. Bu açıdan iletişim düzenini ve yönetimini iyi bilen
bir yönetici bilgi kanallarının doğru işlemesini sağlayarak, bütün kanalların verimli bir
sonuç için çalışmasını sağlayabilir. Yine örgütsel iletişimin düzenli işleyişinde önemli bir
husus da ara basamaklardaki yöneticilerdir. Bu basamaklarda bulunan yöneticiler, alttan
üste; üstten alta gelip giden mesajlarda aracı konumundadırlar ve onların iletişim açısından
başarısı örgütsel iletişimin performansını önemli derecede etkilemektedir. Örgütlerde genel
kabul görmüş iletişim modeli-kaynak, mesaj, alıcı üçlemi ve yardımcı kanaluygulanmaktadır.
Bütün toplumsal etkileşimler iletişimi içermektedir. Etkileşimin olmadığı yerlerde
örgütlerden ya da gruplardan söz edilememektedir. Çünkü etkileşim ve iletişim örgütlerin
can damarı konumundadır (Yıldırım vd. 1996:179). Zoga’nın da ifade ettiği gibi iletişim
sistemi, “bir örgütü, insan vücudunun sinir sistemi gibi saran bir yapıdır” (Sabuncuoğlu,
1974:141). Örgütler de tıpkı canlılar gibi varlıklarını sürdürebilmek için iç ve dış çevre ile
etkili bir iletişim kurmak zorundadır.
Örgütlerin giderek büyümesi ve yönetimlerinin karmaşıklaşması, uzmanlaşmanın
artması, teknolojik gelişmelerin hızla artması örgütlerde iletişimin önemini arttıran başlıca
faktörler arasında yer almaktadır (Arslan ve Arslan, 2003:145). Bu gelişmeler aynı
zamanda bilgiye duyulan ihtiyacı arttırmıştır. Gerek bireylerin gerekse örgütlerin ihtiyacı
olan bilgi, çevre ile uyumlu etkileşimin oluşturulmasında önemli bir role sahiptir. Bilginin
paylaşımı etkileşimin temelidir. Hem bireyler hem de örgütler çevreleriyle ilişki
kurabilmek ve gelişmeleri takip edebilmek için bilgi alışverişinde bulunmaktadırlar
(Gürüz ve Yaylacı, 2004:49).
Örgütsel iletişimin bilgi sağlama işlevi her şeyden önce şu noktalarda daha da önem
arz etmektedir;
• Yöneticilerin doğru ve zamanında karar almasını sağlama,
• Alt-üst arasındaki otorite ilişkisinden kaynaklanan emirlerin eksiksiz yerine getirilmesini
sağlama,
• Örgüte yeni giren bir üyenin örgüte uyumunu sağlamadır. Örneğin sağlıklı karar
verebilmek için doğu bilgiye ihtiyaç vardır. Bu durum ancak etkin bir iletişimle
sağlanabilir. Diğer taraftan örgüte yeni üye olan birey örgütsel ve bireysel davranışı
yönlendiren kurum kültürünü de bilgi alış verişi ile öğrenebilir. Böylece yeni üye örgütün
öncelikleri, davranış kalıpları, amaçları, vizyonu vb. neler olduğunu örgütsel iletişim
sayesinde öğrenmektedir.
Çalışanların sorumluluk alanları, işlerin nasıl, ne zaman ve nerede yapılacağı ve
örgütsel statüye bağlı olarak kimden hangi rolün beklendiği, etkin bir örgütsel iletişimle
öğrenilebilir. İletişim, örgütün dikkatini başarılması gereken örgütsel amaçlar üzerinde
toplamaktadır. Örgüt; üyelerinin kendilerine düşen görevleri yerine getirmeleri için gerekli
bilgileri verir, onları motive eder, çalışanların örgüte katkıda bulunmalarını ve bu
katkıların amaca yönlendirilmesini sağlar (Yıldırım vd., 1996: 179). Bu durum iş
tatminini, örgütsel bağlılık düzeyini ve sorumluluk alma eğilimini olumlu yönde etkiler.
Diğer taraftan “örgütsel imaj” ile iletişim arasında bir bağın olduğu da bilinen bir gerçektir.
Nasıl ki politikacılar kişisel imajlarını oluşturmak, kuvvetlendirmek ve yenilemek için
kitlesel iletişime önem veriyorlarsa, aynı şekilde örgütlerde hem örgüt içi hem de dış
çevrede olumlu bir imaj oluşturmak ve bunun sürekliliğini sağlamak için örgütsel iletişime
önem vermek zorundadırlar.
Örgütsel iletişim bilimsel yönetim, insan ilişkileri yaklaşımı, insan kaynakları
yönetimi, sistem yaklaşımı ve kültürel perspektif gibi çeşitli yaklaşımlara dayanmaktadır.
Bu yaklaşımlardan her biri iletişim olgusuna ilişkin farklı kavramları ve tanımları öne
çıkarmışlardır (Mumby ve Stohl, 1996). 20. yy. sonlarına doğru bir disiplin olarak gelişen
örgütsel iletişim alanında, alanın belirgin olarak kimliğini saptama çabaları örgütsel
iletişimin gelişimine eşlik etmektedir. Örgütsel iletişim araştırmacıları, alanının geleceği ve
sınırlarına ilişkin tanımlamalarına hâlâ devam etmektedirler (Jensen, 2003).
Örgütsel iletişime ilişkin kuramsal ve felsefi altyapının eksikliği tartışılmaktadır.
Örgütsel iletişim alanının felsefi temellerinin tartışılması dört perspektife dayanmaktadır
(Fulk ve Boyd, 1991). Fisher, insan iletişimi üzerine olan çalışmalarında, iletişim
araştırmacılarına dört temel kavramsal yaklaşımdan birine odaklanmalarını önermiştir.
Krone, Jablin ve Putnam (aktaran: Jensen, 2003), örgütsel iletişime ilişkin çeşitli
perspektifleri mekanistik, psikolojik, yorumlayıcı-sembolik ve sistem-etkileşimi
perspektifleri olmak üzere dört grupta toplamışlardır (Gizir, 2002; Jensen, 2003). Söz
konusu bu dört perspektifin, bu güne kadar örgütsel iletişim çalışmalarında kullanılan en
kapsamlı ve en etkili çerçeveyi temsil ettiği düşünülmektedir (Jensen, 2003).
Mekanistik perspektif iletişimi, belli bir noktadan bir kanal aracılığıyla diğer bir
noktaya mesajın iletilme süreci olarak görmekte (Jensen, 2003), iletişimde bulunanları
birbirine bağlayan kanallara önem vermektedir (Gizir, 2002). Mekanistik perspektif
iletişimi materyalist bir şekilde ele almaktadır. Örneğin, mesajın sıklığı ya da süresi gibi
fiziksel ve uzamsal özelliklere sahip somut bir madde olarak mesajı görmektedir. Söz
konusu perspektif, mesajın alınması ve iletilmesi esnasında ses, gürültü gibi bir engelle
karşılaşıldığında iletişim sürecinin yavaşlayacağını ve bu tür engeller sonunda iletişimin
bozulacağını ya da duracağını öne sürmektedir (Jensen, 2003). Mekanistik perspektif insan
iletişiminde en önemli vurguyu iletişim kanalları üzerine yaparken, psikolojik perspektif
bireylerin özellikleri ve bu özelliklerin iletişimi nasıl etkilediği üzerine odaklanmaktadır
(Gizir ve Şimşek, 2005; Jensen, 2003).
Psikolojik perspektife göre, iletişimde bulunan bireylerle iletişim çevresi içinde
sayısız miktarda uyarıcı ve pek çok süreç bulunması nedeniyle, bireylerin bilgileri seçerken
neye dikkat ettikleri onların algıları, biliş ve tutumları aracılığıyla belirlenmektedir.
Bireylerin tutumları, biliş ve algıları bireysel bilgi seçimi sürecinde bir filtre olarak görev
yapmaktadır. Bu durum, mekanistik perspektif içindeki gönderici-iletme odaklanmasından,
psikolojik perspektif içindeki alıcı-yönlendirme odaklanmasına doğru iletişim odağının
yön değiştirdiğini göstermektedir. İletişim kanallarını ve mesajın etkili bir şekilde
iletilmesini vurgulayan mekanistik perspektif, gönderici ve alıcının bilişsel süreçlerinin
kontrol altına alınabileceğini varsaymaktadır. Psikolojik perspektife göre ise, içsel süreçler
doğrudan gözlenemezler, girdi ve çıktıların doğrudan gözlenebilmesi oldukça sınırlıdır
(Jensen, 2003).
Yorumlayıcı-sembolik perspektife göre, bireyler iletişim aracılığıyla kendi sosyal
gerçekliklerini biçimlendirmektedirler (Jensen, 2003). Söz konusu perspektif örgütsel
iletişimin, örgütlerin oluşturulması ve sürdürülmesi konusunda belirli bir kapasiteye sahip
olan eşgüdümlenmiş davranış örüntülerinden oluştuğunu ileri sürmektedir (Gizir, 2002).
Yorumlayıcı-sembolik perspektif bireylerin diğer bireylere tepkilerini, diğer bireylerin
eylem veya sözcüklerinin ne anlama geldiğinin anlaşılması üzerine temellendirmektedir.
Yorumlayıcı-sembolik perspektife göre sosyal eylem, faaliyet ve olayları inşa eden
bireylerin anlam vermesine bağlıdır (Jensen, 2003).
Sistem-etkileşimi perspektifinden yapılan araştırmalarda, temel çözümleme birimi
olarak dıştan gelen davranış üzerine odaklanılmaktadır (Gizir, 2002; Gizir ve Şimşek,
2005; Jensen, 2003). Söz konusu perspektifi benimseyen araştırmacılar, mesaj
davranışının ardışıklık modeli ve biçimlendirme kategorileri üstüne yoğunlaşırlar. Sistemetkileşimi perspektifine göre, sosyal etkileşim gereğinden fazla tekrar eden davranışla
belirlenmektedir. Davranışın çok fazla tekrarlanması ve tekrarlanan davranışın artması
belirsizliği azaltmaktadır. Böylece, örgütsel iletişim araştırmacıları uzun süre tekrarlanan
davranışı izlemek aracılığıyla, mesaj davranışının modelini ve davranışın düzenli bir
şekilde tekrar ortaya çıkma olasılığını belirleyebilirler. Psikolojik perspektiften farklı
olarak sistem-etkileşimi perspektifinde birey, eylemin ana öğesi değildir, davranışsal
rutinler ve modeller önemlidir (Jensen, 2003).
İnsanların iletişimi yorumlama ya da görme yollarını söz konusu bu dört perspektif
şekillendirmektedir. Bununla birlikte, bu perspektiflerin hiçbiri doğru ya da yanlış olarak
değerlendirilmemelidir. Çünkü, örgütsel iletişimi bu perspektiflerin hepsi kapsamaktadır ve
örgütsel iletişimin kapsamlı bir şekilde anlaşılmasına dört perspektifin her biri katkı
sağlamaktadır. Öte yandan, örgütsel iletişim çalışmalarında karşılaşılan metodolojik
sorunlar da söz konusu perspektiflerle ilgilidir (Jensen, 2003).
Örgütsel iletişim örgüt üyeleri arasında paylaşılmış anlam, değer ve inançların
gelişmesinin bir kolaylaştırıcısı olarak görülmektedir (Eisenberg, 1986). Öte yandan, örgüt
üyelerinin sosyalizasyonunu sağlayan, sorumluluklarını hafifleten, statü elde etmelerini
sağlayan ve bireysel amaçlarını gerçekleştirmeye imkân veren örgütsel iletişim (Kramer
ve Miller, 1999), örgüt kültürü açısından politik olarak tarafsız değildir (Reilly ve
DiAngelo, 1990).
Aslında gerçek bir örgüt, karmaşık insan ilişkilerinden oluşan, yaşayan, dinamik bir
varlıktır. Yazılı kurallar, örgütün iskeletini oluşturur. Bu nedenle örgütler, biçimsel ve
doğal yani biçimsel olmayan örgüt boyutlarıyla karşımıza çıkar (Gürgen, 1997: 32)
İster kar amaçlı, ister yerel yönetimler gibi hizmet amaçlı olsun örgütler belli bir
hiyerarşik yapıya sahiptirler ve bu hiyerarşik yapı içerisinde yukarıdan aşağıya, aşağıdan
yukarıya doğru yatay ve çapraz bir hareketle bilgi akışı içerisinde yönetilirler (Geçikli,
2003: 49). Bu bilgi akışının düzenli olmasını, uygulamaların amaçlar doğrultusun-da
olmasını sağlayansa yönetimdir. Yönetim, örgüt içerisindeki çalışanlar arasında işbirliği
sağlamalı ve onları belirlenen amaçlara ulaşma konusunda yöneltmelidir.
Örgütsel iletişim örgüt içinde başlıca dört amaca hizmet eder:
Kontrol: Örgütlerde hiyerarşik bir otorite ve çalışanların uyması gereken bazı kurallar
bulunmaktadır. İletişim, görev, yetki ve sorumlulukları belirlemekte ve bu şekilde kontrole
olanak vermektedir.
Motivasyon: İletişim; çalışanlara ne yapmaları gerektiğini, işlerini yapmadaki başarılarını,
performansları nasıl yükseltebileceklerini açıklayarak onların motivasyonlarını
geliştirmektedir.
Duygusal İfade: Grup içinde meydana gelen iletişim de, kişilerin rahatsızlıklarını ve
memnuniyetlerini dile getirdikleri temel bir mekanizmadır. Bu nedenle iletişim hislerin
duygusal ifadesi ve sosyal ihtiyaçların yerine getirilmesi için bir serbestlik alanı
sağlamaktadır.
Bilgi Aktarımı: İletişim son olarak karar vermeyi kolaylaştırmaktadır. Örgütsel iletişim
biçimsel ve biçimsel olmayan iletişim olmak üzere iki gruba ayrılarak incelenebilmektedir.
ÖRGÜTSEL İLETİŞİM AMAÇLARI
Dinamik bir varlık olan örgütler kendine özgü işlevleri gerçekleştirebilmek için hem örgüt
içerisine hem de örgüt dışına yönelik etkili bir iletişime ihtiyaç duymaktadır. Bu açıdan
bakıldığında örgütsel iletişimi sadece örgüt içerisine yönelik bir olgu olarak
değerlendirmek doğru değildir.
Örgütsel amaçların başarılması, örgütte iş birliğinin, ekip çalışmasının, kolektif ruhun, biz
duygusunun ve dayanışmanın oluşumu engelleyen örgüt içi ve dışı faktörleri ortadan
kaldırabilecek nitelikte etkili bir örgütsel iletişimin gerçekleşmesine bağlıdır.
Sözü edilen örgütsel iletişimin amaçları şu şekilde özetlenebilir (Akıncı, 1998:121–122;
Arslan ve Arslan, 2003:146; Jefkins, 1992: 155–183 Aktaran Gürüz vd. 1998: 24–26
ve Gürgen, 1997: 37–38; Paksoy, 2001: 51):
• Örgütsel politika ve kararların örgüt üyelerine duyurulması ve anlatılması, örgütte
dedikodu ve söylentilerin önünü keserek üye ve örgüt bütünleşmesi sağlanmaktadır.
• Örgütün bütçesi, gelirleri, faaliyetleri ve projelerinin ilgililere duyurulması örgütün
tanınmasına ve örgüte güvenin sağlanmasına zemin hazırlamaktadır.
• Yeni teknoloji ve yönetim anlayışa ilişkin bilgiler ilgili taraflara aktarılarak bunlara uyum
sağlanması hedeflenmektedir.
• İş güvenliğine yönelik bilgilerin devamlı tekrar edilmesi üyelerin iş güvenliğine ilişkin
tedbirleri almalarına imkan vermektedir.
• Örgütle ilişkisi bulunan kimselere sürekli bilgi verilerek örgüt içerisinde bir aile
ortamının ve danışmanın yaratılması, dostluk, bağlılık ve sevgi ilişkilerinin geliştirilmesine
olanak sağlamaktadır.
• Örgütün faaliyet alanlarına ilişkin her türlü mevzuat, örgüt üyelerine duyurularak bu
konudaki olası hataların önüne geçilmektedir.
• Örgüt üyelerinin örgütsel amaçlara yönelik olarak güdülenmesi sağlanmaktadır.
• Yönetenler ve yönetilenler (ast-üst) arasındaki iki yönlü karşılıklı iletişim
özendirilmektedir.
• Üyeleri geleceğe ilişkin beklentiler, ilerleme olanakları, ücret ve ödüllendirme vb.
konularda bilgilendirilmektedir.
• Görevlerinin ne olduğu, nasıl, ne zaman ve nerede yapılacağı konusunda üyeler
bilgilendirilmektedir.
• Etkili kararların alınabilmesi, eşgüdümün sağlanabilmesi ve kontrollerin yapılabilmesine
katkı sağlamaktadır.
• Örgütsel sorunların açığa çıkmasına yardımcı olmaktır.
Örgütsel iletişimin amaçlarını şöyle sıralayabiliriz (Gürgen, 1997: 37):
 Örgütsel politika ve kararların İş görenlere duyurulması ve anlatılması, örgütte
dedikodu ve söylen-tilerin önünü keser ve örgüt iş gören bütünleşmesini kolaylaştırır.
Örgütün çalışma düzeni, uzun ve kısa dönemli hedefleri, ücret ve prim sistemi, ödül-ceza
sistemi, yükselme olanakları, sosyal haklar vs. gibi konulara ilişkin bilgilendirme, örgütün
İş görenlere tanınmasını sağlar.
 Örgütün yıllık bütçe gelirleri, faaliyetleri, projeleri İş görenlere, sendikalara,
müşterilere, ilişkide bulunulan çevrelere duyurulması örgütün tanınmasını ve örgüte güveni
sağlar.
 Örgütün yeni teknoloji veya yeni yönetim anlayışına ilişkin, İş görenlere ve sendikaya
yönelik tanıtım ve bilgilendirme yapmak.
 Örgütün çeşitli birimleri ve yöneticileri örgütsel yayın organları aracılığıyla tanıtılarak,
örgüt üyelerinin örgütsel bilgilerini artırmak.
 Örgütsel bilgi düzeyi yüksek çalışmalar yoluyla, örgütün dış çevresinde tanıtılmasını
sağlamak.
 Örgütün faaliyet alanına ilişkin her türlü mevzu-at örgüt üyelerine duyurularak, bu
konuda olası hataları önlemeye çalışmak.
 Örgütsel tutanakların yönlendirilmesinde ve iş-görenlere örgütsel amaçlar
doğrultusunda güdülenmelerinde de örgütsel iletişim en önemli araçtır.
 Hissedarlara ve hisse senedi piyasasına yönelik olarak örgütün hisse senedi
hareketlerine ilişkin bilgiler sürekli bir şekilde duyurularak, hissedarlara ve hissedar olmak
isteyenlere yol gösterilir.
Örgütü bir arada tutan iletişimin önemi ve sağlıklı işlediğinde sağladığı faydalar şu
şekilde sıralanabilir ( Bakan ve Büyükbeşer, 2004: 2):
 Yönetime karar almada ihtiyaç duyulan bilgiyi elde etme imkanı sunar.
 Yöneticilerin aldığı kararların çalışanlar tarafından algılanması ve uygulamaya
dönüştürülmesini sağlar.
 Çalışanların örgüte bağlılığını artırarak, müşteri hizmetlerinin iyileşmesini sağlar.
 İş tatmini, motivasyon, örgütsel bağlılık gibi çalışanların davranışları üzerinde olumlu
etkiler yaratan örgütsel performansı artırır. Çalışanların paylaşım duygusunu artırır.
 İş ortamındaki sürtüşme ve baskıları azaltır.
 Örgütsel faaliyetlerin istikrar ve işbirliği içinde gerçekleşmesine katkıda bulunur.
 Örgütsel değişime karşı güven oluşturur ve değişim sürecini hızlandırır.
 Daha az hata yapılmasına ve sonuçta giderlerine azalmasına imkan tanır.
 Karlılığı ve etkinliği artırır.
 Stratejik planların etkin bir şekilde uygulanabilmesinde önemli bir faktördür.
Düzenli ve etkili bir örgütsel iletişim süreci, iş tatmini, verimlilik, örgütsel bağlılığın
sağlanması açısından oldukça önemlidir. İletişim hem örgüt içi hem de örgütün çevresi ile
olan ilişkilerin amaçlar doğrultusunda ilerlemesi amacı güder.
Örgütlerde etkin iletişim, iletişimin interaktif olmasına bağlıdır. İnteraktif iletişim
çeşitli ihtiyaçlardan kaynaklanır.
Örgütlerde interaktif iletişimin en önemli amacı (Tutar, 2003: 119):
 İşlerin koordinasyonu: Örgütsel ve yönetsel işlerin etkin olarak koordinasyonuna katkı
sağlar.
 Problem çözme: Örgütün farklı departmanları arasında ve çalışanlar arasında ortaya
çıkan problemleri aşmak.
 Bilgi paylaşımı: İletişim, örgüt üyelerinin elde etmiş oldukları yeni bilgileri diğer
üyelerle paylaşımını sağlar.
 Çatışmanın çözümü: Bireyler, gruplar veya departmanlar arasındaki çatışmanın
giderilmesi etkin bir iletişim sayesinde olabilir.
ÖRGÜTSEL İLETİŞİM KANALLARI
Örgütsel iletişim örgütün yapısına göre biçimsel ve biçimsel olmayan iki iletişim
sisteminden oluşmaktadır (Gürüz ve Yaylacı, 2004: 53). Başka bir ifadeyle, örgütsel
iletişim, örgüt içinde çeşitli bölümler ya da kişiler arasında işleyen ilişkiler ya önceden
belirlenmiş biçimsel kanallar ya da önceden kestirilemeyen doğal kanallar vasıtasıyla
gerçekleşmektedir. Biçimsel kanallar genellikle örgüt planlarında açıkça yer almaktadır
(Arslan ve Arslan, 2003.147).
Biçimsel iletişim sistemi, örgütün hiyerarşik yapısı ile ilgili ve çevre ile bilgi akışını
sağlayan kanalları gösterirken, biçimsel olmayan iletişim ise, örgütlerde oluşan doğal
grupların- arkadaş, aile vb. gereksinimlerini karşılamak üzere işleyen ve kişisel ilişkilere
dayanan örgütsel iletişim kanallarını göstermektedir (Gürüz ve Yaylacı, 2004: 53). Bu
kanallar her örgütte az ya da çok ama mutlaka bulunmaktadır. Biçimsel olmayan iletişim
kanalları, kaçınılmaz ilişkilerden doğan, bireyin doğası nedeniyle her örgüt ve grup
içerisinde çeşitli duygu, düşünce, gelenek, yargı ve sosyal güçlerle beslenen söylenti ve
dedikodularla yayılan haberleri içermektedir.
Biçimsel iletişim kanalları, dikey (yukarıdan aşağıya ve aşağıdan yukarıya) yatay ve dışa
açılan kanallardan oluşmaktadır. Bu kanallar yazılı, sözlü ve görsel-işitsel araçlardan
oluştuğu gibi bunların farklı biçimde birleşimi şeklinde de görülebilir (Sabuncuoğlu,
1974:142–143).
Örgüt içi ve dış çevreye yönelik bu iletişim araçları şunlardır (Gürüz vd., 1998:27-28;
Gürüz ve Yaylacı, 2004:54; Sabuncuoğlu, 1974:142; Paksoy, 2001:88-89): Örgüt
Dergisi - Gazetesi, Duyuru Panoları, Kapalı Devre Televizyon, Ticari Televizyon ve
Radyolar, Mektuplar, Bültenler, Raporlar, Yıllık Raporlar, Telefon, Karşılıklı Konuşma,
Toplantı, Yıllık Toplantı, Filimler, Personel Yayınları, Slayt Sunumları, Personel Tavsiye
Toplantıları, Eğitici Kurslar, Konferanslar, Seminerler, Fuar , Gezi, Sergiler, Panel, Faks,
Teleks, Bilgisayar Ağlarıdır.
FORMEL İLETİŞİM (BİÇİMSEL İLETİŞİM)
Biçimsel iletişim bir işletmenin örgütsel yapısı doğrultusunda oluşan iletişim
sistemidir. Biçimsel iletişime bağlı olarak üst ve ast arasındaki örgütsel ilişki işlerlik
kazanmaktadır. Biçimsel iletişim, otorite kaynağına, otoritenin dağılım şekline,
sorumlulukların üstleniş biçimine göre düzenlenen özeli bir iletişim ağı içerisinde
gerçekleşmektedir.
Biçimsel iletişim türleri
Örgüt içerisinde biçimsel iletişim üç şekilde olmaktadır:
Yukarıdan Aşağıya,
Aşağıdan Yukarıya,
Yatay ve Çapraz yönde hareket eder.
Şekil 6.2.’de biçimsel iletişim kanalları görülmektedir. Biçimsel olmayan iletişim ise,
insanlar arasındaki doğal ilişkilerden kaynaklanır ve doğal yollar izler. Bu örgütsel iletişim
türlerini tek tek inceleyelim.
Biçimsel iletişim
Organizasyonun hiyerarşik yapısı içerisinde, tepedeki yöneticiden başlayıp, emir
komuta zincirini izleyerek aşağıya doğru uzanan iletişimdir .
Yukarıdan aşağıya doğru iletişim genellikle, yalın bir dille,anlaşılır, yoruma yer
vermeyecek biçimde yazılı olmalıdır.
Belli iş talimatlarını vermek ,
İşin anlaşılmasını ve diğer organizasyonel görevlerle ilişkisini beraberinde getirmek,
Uygulama ve süreç hakkında bilgi sağlamak,
Astlara onların performansı için geri bildirim sağlamak,
Örgütün amaçlarıyla ilgili çalışanların sırrı saklaması gerektiği bir görev anlayışı sağlamak
Yukarıdan Aşağıya Doğru İletişim
Örgütlerde yukarıdan aşağı doğru iletişim, örgütün genel müdüründen başlayıp hiyerarşik
emir-komuta zincirini izleyerek en alt düzeye kadar inen bir iletişim hattını kullanır. Bu
hatta herkes üst düzeylerle en yakın üstü aracılığıyla iletişimde bulunabilir, hiyerarşi
zincirinde kesinti ya da aksama olmaz.
Bir örgütte alt düzeylerde çalışanların iletişim gereksinimlerinin başında işleriyle
ilgili bilgi gelir. Bir işin ya da bir görevin belirsizliği arttıkça, belli bir performans düzeyini
korumak için daha çok bilgi akışına gerek duyulur. Üstler, astların bu konudaki bilgi
gereksinimlerini emirler ve yönergeler vererek karşılarlar. Bu durumda yöneticiler astlarına
emirleri ve yönergeleri kişisel istekleri gibi değil de, işin nesnel gerekleri şeklinde
iletirlerse, daha iyi sonuçlar alırlar.
Astlar, performans düzeyleriyle ilgili geribildirime ihtiyaç duyarlar. Bu konudaki
geribildirim, astların kendi hedeflerini ne kadar iyi başardıklarını bilmelerine yardımcı
olur. Yönetici tarafından asta, performansının beklenen ya da mükemmel düzeyde
bulunduğunun söylenmesi ve takdir edilmesi astı motive edecektir. Yöneticinin, astın
performansını yetersiz bulması durumunda da, bunu ona bildirme şekli, gerekli desteği
sağlaması ve kendisini geliştirme fırsatı vermesi gibi olumlu geribildirimle de aynı sonuca
ulaşmak mümkündür.
Yukarıdan aşağıya doğru iletişimde genel kabul görmüş iki kural vardır. Bunlardan
birincisi, dolaylı değil, doğrudan astı ilgilendiren konularla ilgili bilgiye öncelik verilmesi
gerektiğidir. İşletmenin amaçları; çalışma koşulları; nezaretçi ilişkileri; geçerli olan
kurallar; ücretli tatil, kârdan pay, sağlık sigortası gibi sağlanan ek olanaklar ve politikalar
astlar için özel ilgi konularıdır. Astların çoğu bu tür bilgiyi edindiklerinde memnun olurlar.
İkinci kural ise, astlara daha önceden başka kaynaklardan öğrendikleri bir bilginin
tekrarından çok, iletilenin, yeni bilgi olması gerektiğidir. Bu kuralın gereğinin
yapılabilmesi için iletişimin hızlandırılması gerekir. Bunun için bazı örgütlerde otomatik
ve günün 24 saati hizmet veren telefonla yanıtlama sistemi kurulmuştur. Bu sistemde,
çalışanların bir telefon numarasını çevirerek öğrenebilecekleri günlük telefon mesajları
hazırlanmaktadır. Mesajlar gün içinde yeni bilgiler hazırlandıkça değiştirilebilmektedir.
Bazı sistemlerde çalışanların soru sorabilmeleri ve önerilerde bulunabilmeleri olanağı da
sağlanır.
Yukarıdan aşağıya doğru iletişimde, sözel, yazılı, sözel ve yazılı ve görsel iletişim
yöntemleri kullanılır. Yöneticiyle astı yüz-yüze ya da telefonda konuşurken sözel iletişim
gerçekleşir. Sözel iletişimin, hızlı olması ve kişinin o andaki psikolojik durumunun dikkate
alınması gibi üstünlükleri vardır. Ancak yazıya dökülmediği için kalıcılığı ve
kanıtlanabilirliği yoktur. Bu nedenle örgütsel iletişimde önemli konuların iletilmesinde
sözlü değil, yazılı iletişim yöntemi kullanılır. Yazılı iletişimde mektuplar ve duyurular, astüst arasındaki iletişimin en sık rastlanan şekilleridir.
Yukarıdan aşağı doğru iletişimin önemli araçlarından biri de toplantılardır.
Toplantılarda genellikle sözlü ve yazılı iletişim yöntemi birlikte kullanılır; yöneticiler
toplantı sırasında emirleri ve yönergeleri okurlar ve toplantıya katılan astlara bunların
yazılı metinlerini verirler. Yazılı ve sözlü iletişim yönteminin kullanıldığı bir başka
etkinlik de yazılı raporların sunulması ve tartışılmasıdır. Bu tür iletişimin en önemli
üstünlüğü çalışanlara emirleri, yönergeleri ve raporları hem dinleme hem de okuma olanağı
vermesidir. Yukarıdan aşağıya iletişimde kullanılan bir başka yöntem de görsel iletişimdir.
Broşürler, basılı şekilde posta kutularına konmuş yazılı belgeler, afişler, posterler vb.
malzemeler, yukarıdan aşağı doğru iletişimin en etkisiz araçları olarak kabul edilirler.
Yukarıdan aşağıya doğru iletişimde yöneticilerin bilgi sahibi olmaları çok
önemlidir. Çünkü konuyu bilmeyen ve hâkimiyeti olmayan bir yönetici, astların sorularını
yanıtlayamazlar. Bu, yöneticilerin mutlaka her şeyi bilmeleri anlamına gelmez,
bilmediklerini öğrenmeleri ve öğrendiklerini astlarına aktarmaları gerektiğini ifade eder.
Yöneticilerin, astlarla iletişimin önemini kavramaları ve önemsemeleri gerekir. Genellikle
yöneticiler, astlarına sadece gerekli olduğunu düşündükleri şeyleri söylerler ya da ancak
zorunlu olduklarında iletişim kurarlar. Oysaki yöneticiler kendileri bilgi edindikleri gibi
astlarının da kendilerini bilgilendirilmiş hissetmelerine yardım etmelidirler. Bazen de
yöneticiler astlarının gösterecekleri olumsuz tepkilerden çekindikleri için iletişim
kurmaktan kaçınabilirler. Ancak astların gelişmelerinin sağlanması için onlara olumlu
şeylerin iletilmesi kadar olumsuzlukların da söylenmesi gerekir.
Aşağıya doğru iletişimde karşılaşılan sorunlardan biri de yöneticilerin dışa açık
olmamalarıdır. Dışa kapalı yöneticiler kesin bir karara vardıktan sonra bunu astlarına
söylemeyi tercih ederler. Genellikle kararları ya da değişiklikleri çalışanlara bildirirler ve
onların anında uyum göstermelerini beklerler. Buna karşılık astlar da yöneticilerinin
kararlarını kesinleştirmeden önce bilmek isterler. Örneğin, bazı yöneticiler büro
personelinin dinlenme saatlerini programlamak için saatlerce düşünürler, sonunda bir
karara varırlar ve yaptıkları programı onlara duyurarak uymalarını isterler. Ancak programı
duyurur duyurmaz büyük bir tepkiyle karşılaşabilirler. Eğer yöneticiler personeli
ilgilendiren konulardaki kararları vermeden önce onlarla iletişim kursalar ve önerilerini
isteselerdi, büyük olasılıkla sonuçtan herkes memnun olurdu. Astlarının kararlara
katılmalarını sağlayan yöneticiler, dışa açık yöneticilerdir. Şekil 6.3’de dışa açık ve kapalı
yöneticilerin astlarıyla olan iletişimlerindeki karşılaştırmalı tutum ve davranış örnekleri
görülmektedir.
Kaynak ve alıcı arasındaki güven çok önemlidir. Güvensizlik insanlar arasındaki
bilgi akışını engeller. Daha az mesaj gönderme ve aldıkları mesajlara daha az inanma
yönünde bir eğilim gelişir. Aşağı doğru iletişimde eğer astların üstlerine güvenleri yoksa
astlar, aldıkları mesajları önemsememe ya da inanmama eğiliminde olacaklardır. Güvenin
olmadığı durumlarda astlar yöneticilerin kullandıkları sözcüklerden, jestlerden,
mimiklerden, ses tonundan, yaptıkları vurgulardan kendilerine göre anlamlar çıkartmaya
çalışırlar. Temelde güven varsa ve iletişimin amacı doğru bir biçimde anlaşılmışsa, anlam
daha etkili bir şekilde iletilebilir.
Yukarıdan aşağıya doğru iletişimde, iletişim zincirinde çok fazla halka olması
etkenliği bozar. İki kişi arasındaki sözlü iletişimde yanlış anlaşılmalar olabilir. İkiden fazla
kişi arasında yanlış anlama olasılığı artar, sözlü mesajın dört ya da beşten fazla kişiye
zincirleme olarak iletilmesi durumunda ise (kulaktan kulağa oyununda olduğu gibi), bazı
yanlış anlamaların oluşması kaçınılmazdır. Bunu engellemenin en iyi yolu iletişim
zincirinden bazı halkaları çıkartmaktır. Ancak geleneksel hiyerarşik örgüt yapılarında bu
her zaman mümkün olamamaktadır. Bu nedenle mümkün olan her durumda güvenilirliği
düşük olan sözlü iletişimden kaçınmak, yazılı iletişimi veya yazılı ve sözlü iletişimi
birlikte kullanmak gereklidir. Özellikle de elektronik iletişim araçlarının kullanılması
yukarıdan aşağıya iletişimin iyileştirilmesini sağlar. Sözlü iletişim dışında bir yöntemin
kullanılma olanağı bunmadığı durumlarda ise, sözlü mesajın yerine ulaştığının ve
anlaşıldığının hemen doğrulanması için geribildirim alınmalıdır.
Aşağıdan Yukarıya Doğru İletişim
Örgütteki hiyerarşi zincirini izleyerek astların üstleriyle iletişime girme sürecine
aşağıdan yukarıya doğru iletişim adı verilir. Astların gerekli bilgiyi üstlerine verme aracı
olan yukarıya doğru iletişimin amacı, yönetimi örgütün her yönüyle ilgili olarak bilgili
kılmaktır.
Yukarıya doğru iletişim konularından bazıları işe ilişkin görevlerle ilgilidir. Bazıları
ise, çalışanların yöneticilerle ve örgütle ilgili duygularını içerir. Astların üstlerine ilettikleri
bilgiler kendilerine verilen görevlerle ilgili durum raporları olabilir. Durum raporu, bitmiş
ya da bitmek üzere olan bir işle ilgili açıklamaları içerir. Çalışanların yöneticilerine bir iş,
bir görev, fonksiyon ya da bir projenin nasıl gittiğine ilişkin bilgi vermelerini sağlar. Bu tür
raporlar yöneticilere genellikle yazılı bazen de sözlü verilir.
İşle ilgili yukarıya doğru iletişimin ikinci türü, karar alma veya sorunları çözme
konusunda astların, üstlerinden yardım isteğinde bulunmalarıdır. İşlerini gerektiği gibi
yapabilmeleri için ister işe yeni başlamış, isterse, tecrübeli olsun, her çalışan zaman zaman
üstlerinden bu tür istekte bulunabilir. Yukarıya doğru iletişimin üçüncü türü, çalışanların
örgüt geliştirmeyle ilgili önerilerini yöneticilerine iletmeleridir. Örgütlerin çoğu,
çalışanlarını önerilerde bulunmaları için teşvik etmekte, hatta etkili öneriler geliştirenleri
ödüllendirmektedir. Bazıları bu amaçla öneri kutuları kullanmaktadır. Dördüncü tür
yukarıya doğru iletişim, çalışanların izin, dinlenme saatlerinde değişiklik yapılması, özel
bazı cihazları kullanmalarına izin verilmesi vb.leriyle ilgili rutin isteklerde bulunmalarıdır.
Çalışanların, üstlerine seyrek de olsa işleriyle, yöneticileriyle ve işletmeyle ilgili
düşüncelerini ve duygularını iletmeleri yukarıya doğru iletişimin bir başka türünü
oluşturur. Bu tür düşüncelerini ve duygularını çalışanlar genellikle kendi aralarında
konuşurlar ancak yönetimle paylaşmazlar. Örneğin, çalışanlardan bazıları iş yükünün adil
dağıtılmadığını, çalışma saatlerinin uygun olmadığını, kullanılan araç-gereç ve diğer
donanımların yeterli olmadığını, kimin neyi yapacağı konusunda açıklık bulunmadığını ya
da ödüllerin adil dağıtılmadığını düşünüyor olabilir. Bazıları, yöneticilerin herkese eşit
davrandığına, şikâyetleri dikkate aldığına ya da çalışanların performanslarını doğru
değerlendirdiğine inanmıyor olabilir. Bazıları da, şirketin dışarıya karşı verdiği imajı,
izlediği politikaları ya da kendilerine sağladığı olanakları eleştirebilirler.
Örgütler büyüdükçe alt düzeylerde çalışanların üst yöneticilere ulaşmaları zorlaşır.
Çünkü büyük örgütlerde örgütsel düzeylerin sayısı daha fazladır. Bu tür iletişimde de,
biçimsel kanalları izleme zorunluluğu olduğundan ve yukarıya doğru iletişim zincirindeki
hiçbir halkanın atlanmaması gerektiğinden dolayı, alt düzeylerin üst düzeylere ulaşmaları
pek mümkün olmaz. Astlar ihtiyaç duydukları anda üstleriyle iletişimde kısıtlıdırlar. Buna
karşılık üstler, istedikleri her an astlarını çağırıp konuşabilirler.
Yukarıdan aşağıya doğru iletişimde olduğu gibi, yukarıya doğru iletişimde de
bilgiler hiyerarşik düzeylerden geçerken aksaklıklar meydana gelir. Bazen ast tarafından
iletilen bilginin bir bölümü yukarıya gönderilmez ya da değiştirilerek gönderilir.
Hiyerarşideki genel eğilim, raporları gözden geçirip durumu üst düzeye daha parlak
biçimde yansıtmaktır. Bu nedenle kaynağın, gerçekleri göstererek hazırladığı bir rapor
genellikle son noktaya değiştirilmiş, hatta bazen çarpıtılmış olarak ulaşır. Çünkü her düzey,
sorunu üste götürmeye isteksizdir; bunun yapılmasının başarısızlığı kabul etme anlamına
geldiğini düşünmektedir.
Astın gözünde, üstü, genellikle elinde yetki ve güç bulunan, kendi gelişmesine ve
terfisine zarar verebilecek bir kişi olarak görünür. Çoğu zaman üstlerin de kendilerine
bakışları böyledir. Bu bakış açısı önemli bir iletişim engeli yaratır. Ast, yöneticisinin
hoşuna gitmeyecek bilgileri iletmekten çekinir; astta üstüne sadece duymak isteyeceği
şeyleri söyleme eğilimi gelişir. Bu durumda yöneticilerin tutumu ve davranışı çok
önemlidir. Çünkü ortada olumsuz bir durum varsa ve ast bunu üstüne söylemeye
korkuyorsa, yönetici, astının bu bilgiyi resmi kanallardan iletmekten vazgeçeceğini
bilmelidir. Ancak yöneticinin, büyük olasılıkla bu bilginin gizli kalmayacağını, biçimsel
olmayan kanallardan geçerek tüm örgüte yayılacağını da bilmesi gerekir. Bu nedenle
yukarıya doğru iletişimin aksamadan ilerlemesi için yöneticiler, astlarının sorunları
kendilerini özgürce ifade edebilecekleri bir ortam yaratmalıdırlar.
Yukarıya doğru iletişimin önündeki engellerden biri de yöneticilerin aşırı bilgi
yüküdür. Bu, bir yöneticiye gelen veya yöneticinin verdiği bilgilerin kapasitesinin üzerinde
olması anlamına gelir. Yöneticiler bilgiyle aşırı yüklü hale geldiklerinde iletişim kesilir. Bu
durumda yöneticiler işlerini yürütürken zor anlar yaşarlar, astlar da, aşırı meşgul
yöneticileriyle iletişim kurmada zorlanırlar. Bir başka engel de, başkalarının olumsuz
etkileridir. Yöneticilerin bir kısmı olumsuz düşünürler ya da kötü niyetli insanları dinler ve
onlardan etkilenirler. Bu etkilenme zincirleme bir reaksiyonla en üst düzeylere kadar ulaşıp
iletişim sorunları yaratabilir. Bu konuda yöneticilerin bilinçli davranmaları, bazı bilgileri
birden fazla kanaldan alarak karşılaştırma yapmaları ve daha çok kendi deneyimlerine
güvenmeleri, başkalarının onları yönlendirmelerine izin vermemeleri gerekir.
Hem yapılan araştırmalar, hem de deneyimler, örgütlerde yukarıya doğru iletişimin
yetersiz olduğunu göstermektedir. Bir araştırma üstlerle iletişimin, astlar tarafından her
şeyden önemli ve en tatmin edici unsur olarak algılandığını göstermiştir. Ancak bu tür
iletişimi başlatmak astların elinde değildir, onların böyle bir gücü yoktur; bu iletişimi
başlatmak ve yürütmek, yönetimin elindedir. Ancak aşağıdan yukarıya doğru iletişim bir
ölçüde akıntıya kürek çekmek gibi olabilir. Yukarıdan aşağıya emir verme geleneksel ve
olağan bir davranış olarak kabul edilirken, aşağıdan yukarıya doğru iletişim, çoğu yönetici
tarafından pek olağan karşılanmaz. Bunun için yöneticilerin epeyce çaba göstermeleri
gerekir. Üstler astların sorunlarını, şikâyetlerini, önerilerini dinlemeli, onlara yardımcı
olmalı, destek vermeli ve onlardan yararlanmalıdırlar. Böyle bir ortam yaratıldığında
herkes örgütün amaçları doğrultusunda daha özgür ve yaratıcı çalışmalar yapabilir.
Yönetim, astlarını daha iyi dinleme, onlarda güven yaratma ve alınan mesajlara
olumlu tepkiler verme gibi tutumlarla onları daha etkili bir iletişime yöneltebilir. Aşağıdan
yukarıya iletişimin iyileştirilmesi amacıyla danışmanlık, rehberlik, uyuşmazlık sistemleri,
danışman gözetimcilik, toplantılar, öneri sistemleri, iş tatmini araştırmaları vb.
uygulamalar yapılabilir. Ayrıca aşağıdan yukarıya ne tür bir iletişim istendiğini
tanımlamak üzere örgüt genelinde uygulanacak bir politika belirlenmelidir. Örneğin, açık
kapı politikası, çalışanların kendi yöneticilerinin veya belki de diğer yöneticilerin
odalarına, kendileriyle ilgili herhangi bir konuda görüşmek üzere gidebileceklerini
gösteren bir politikadır. Bu politika iletişim isteği ve serbestîsi yaratmak açısından teorik
olarak doğru olsa da uygulamada sınırlılıklar vardır. Fiziksel olarak kapının açık olmasına
rağmen psikolojik ve sosyal engeller, astların üstlerinin kapılarından içeriye girmeleri
konusunda çekinceler yaratır. Bu nedenle yöneticilerin, çalışanların kapıdan girmeleri için
kendilerini özgür hissedecekleri şekilde davranmaları gerekir.
Biçimsel olmayan rahat eğlence etkinlikleri, planlanmamış yukarı doğru iletişim
için çok iyi fırsatlar sağlar. Bu tür ortamlardaki doğal ve içten bilgi paylaşımı gerçeklerin
ortaya çıkmasında pek çok biçimsel iletişim yönteminden daha yararlı olabilir. Bölüm
partileri, özel gün kutlamaları, spor olayları, özel ilgi grupları, piknikler vb. etkinliklerin
birincil amacı, yukarı doğru iletişimin sağlanması olmamakla beraber iletişim için önemli
bir yan ürün ortamıdır.
Çalışanların fikirlerini, düşüncelerini ve duygularını üstlerine kişisel olarak ve
doğrudan iletmelerini sağlayacak yöntemlerden biri de, personel mektuplarının teşvik
edilmesidir. Mektupları teşvik eden bir araç, şirket dergisinde, gazetesinde ya da
bülteninde “Sorularınıza Yanıtlar” ya da “Personel Mektupları” başlıklı bir sütundur. Bu
yaklaşım, bilgi edinmeyi sağladığı gibi, çalışanların görüşlerine değer verildiğinin de bir
göstergesi olacaktır. Aynı zamanda yöneticilerin anlayışlarını da geliştiren önemli bir araç
olacaktır.
Aşağıdan yukarı iletişimde kullanılan bir diğer yöntem de nominal gruplaşmadır.
Bu yöntemde, küçük personel grupları yönetime girdi sağlamak amacıyla bir araya
gelmektedir. Bu tür gruplara nominal denmesinin nedeni, grubun ortaya atılan konuları
tartışmamasıdır. Örneğin, çalışma çevrenizi düzeltmek için ne gibi değişiklikler
yapılabilir? ya da, Örgütümüzde hangi sorunlar özel ilgiyi hak etmektedir? gibi sorulara
yanıt vermek üzere gruba yeterli bir süre verilir. Sürenin sonunda grup üyeleri üzerlerinde
tartışma yapmadan saptadıkları önerileri oylarlar ve oylama sonucuna göre beş veya on
öneriyi yönetime bildirirler. Bu yolla yöneticiler ilk sıraları alan konuların neler olduğu
hakkında personelin görüşlerini öğrenmiş olurlar.
Yatay ve Çapraz İletişim
Yatay iletişim, aynı örgütsel düzeydeki kişiler ve birimler arasındaki iletişimdir.
Çapraz iletişim ise, farklı birimler ve bölümler ile farklı hiyerarşik düzeyler arasında
gerçekleşir.
Aynı bölümde çalışan kişiler işle ilgili ya da kişisel konularda iletişim kurabilirler.
Aynı düzeylerde ancak farklı bölümlerde çalışanlar arasındaki yatay iletişim de işle ilgili
ya da kişisel konularda gerçekleşebilir. Özellikle işle ilgili konularda farklı bölümlerde ve
birimlerde çalışanlar arasındaki iletişimin yatay olarak yerine getirilmesi daha uygundur.
Örneğin, A biriminin yöneticisi, şefi ya da memuru, B biriminin yöneticisi, şefi ya da
memuruyla iletişim kurabilir. A biriminin şefinin B biriminin yöneticisiyle iletişime
girmesi hiyerarşik düzey farklılığı bulunması nedeniyle tercih edilen bir durum değildir.
Yatay iletişimin en önemli işlevi, çeşitli örgütsel birimlerin/bölümlerin kendi
içlerinde ve birimler/bölümler arasında koordinasyonu sağlamaktır. Özellikle de
farklılaşmanın ve uzmanlaşmanın çok olduğu örgüt yapılarında yatay iletişim daha da
önem kazanır. Ancak uzmanlaşma, yatay iletişimde bazı sorunlara neden olabilir. Çünkü
uzmanlaşan kişilerin birinci derecede bağlılıkları genellikle örgüte değil, ait oldukları
bölüme ya da gruba olmaktadır. Her uzmanın düşünme biçimi, sorunları çözme yaklaşımı
ve kullandığı teknik dil farklıdır. Bu da aralarında ortak bir anlayışa varmalarını
güçleştirmektedir. Örgütlerde aynı düzeydeki kişiler, birimler ve bölümler arasında doğal
bir rekabet vardır. Bu tür rekabetin örgütsel performans artışına katkısı inkâr edilemez.
Ancak her bölümün dikkati, örgütün amacından daha çok kendi amaçlarına yöneleceği için
bazı sorunların yaşanması olasıdır. Yatay iletişimde, yüz yüze ya da telefonla sözlü
iletişim, yazılı iletişim (posta, kurye, faks yoluyla) ya da bilgisayar ortamında (elektronik)
iletişim kurulabilir.
Çapraz iletişim, Henri Fayol tarafından ileri sürülen bir iletişim türü olduğu için
genellikle “Fayol köprüsü” olarak adlandırılır. Fayol, çapraz iletişimin özellikle komuta
zincirinin tabanına yakın olanlar için, hem gerekli hem de uygun olduğunu savunmuştur.
Şekil 6.4’de görülen Fayol köprüsünde B’nin F ya da G ile iletişim kurmak için uzun
komuta zincirini izleyerek D’ye kadar tırmanıp tekrar F’ye ya da G’ye inmesi zaman ve
kaynak israfı olacaktır. Bu nedenle B’nin diğer hiyerarşik düzeyleri atlayarak F ya da G ile
doğrudan iletişim kurması gerekir.
Çapraz iletişim, teorik olarak doğru olmakla beraber geleneksel hiyerarşik
örgütlerde uygulanması zordur. Ancak yönetimin çapraz iletişimi güçleştirmek ya da
engellemek yerine, onu bazı koşullara bağlayarak iyi bir yönetim aracı olarak özendirmesi
gerekir. Bu koşullardan ilki, astın nezaretçisinden izin almasıdır. Bu izin, gerçekleştirilecek
çapraz iletişimin tipini belirleyen genel bir politika bildirimi şeklinde olabilir. İkinci koşul
ise, her astın çapraz iletişimin sonuçlarından nezaretçisini bilgilendirmesidir.
Bir örgütte çapraz iletişimi en çok uzmanlaşmış kurmay birimler ve bölümler
kullanırlar. Bir kuruluşun büyüklüğünün ve karmaşıklığının artmasına bağlı olarak
araştırma-geliştirme, bilgi-işlem, sistem ve prosedürler, muhasebe, insan kaynakları ve
halkla ilişkiler bölümleri ve diğer uzmanlaşmış grupların da büyüklükleri ve önemleri
artmaktadır. Geleneksel örgüt yapılarında kurmay olarak adlandırılan bu uzmanlar kendi
bölümlerinin çok ötesinde, örgüt genelinde iletişimde öncü rol oynarlar. Bunun bir başka
nedeni de, pek çok iletişim faaliyetinin onlara verilmiş olmasıdır. Sayısız alandaki iletişim
görevlerinin yanı sıra, veri toplama, rapor yayınlama, talimat hazırlama, koordinasyon
sağlama ve kişilere danışmanlık yapma gibi görevleri yerine getirirler.
Öte yandan, çapraz iletişimde emir-komuta ilişkisi yoktur. Sadece bilgi ve görüş
alış-verişi söz konusudur. Bir örgütteki kurmay görev yapan kişilerin ve bölümlerin emir
verme yetkileri bulunmaması, onların iletişim becerilerinin gelişmesine neden olur. Çünkü
başarılı olabilmeleri için başkalarını ikna etmeleri ve isteklerini bu yolla yaptırmaları
gerektiğinin bilincindedirler. Bunun tersine yetki sahibi komuta yöneticileri genellikle
iletişime önem vermemekte ve emir vererek işleri yürütebileceklerini düşünmektedirler. Bu
nedenle de çapraz iletişime pek yatkın değildirler. Çapraz iletişim örgüt yapısına da bağlı
olarak uygulanabilir ya da uygulanamaz. Geleneksel örgüt yapılarında daha çok yukarıdan
aşağıya ve aşağıdan yukarıya doğru hiyerarşik düzeyleri izleyen bir iletişim vardır. Çağdaş
örgütlerde ise, daha açık, çok yönlü bilgi akışı gerçekleşir. Aşağı doğru iletişimin rolü daha
azdır; çapraz ve yatay iletişim daha çok kullanılır. İnsanlar yetki zincirinden çok, iş
ihtiyaçlarına bağlı olarak her yönde bilgi iletirler ve her yönden alırlar.
Biçimsel Olmayan İletişim
İnsanların sosyal gereksinimlerini karşılamak üzere, biçimsel örgüt yapısı içinde,
biçimsel olmayan örgüt yapılarının ve grupların oluştuğundan söz edilmişti. Biçimsel
olmayan örgüt yapılarında, biçimsel örgüt yapılarından farklı iletişim ağları oluşur.
Biçimsel olmayan iletişim, fısıltı gazetesi ya da bazen dedikodu iletişimi ve asılsız
söylentilerin yayılması olarak bilinir. Fısıltı gazetesi ve dedikodu kötü bir üne sahiptir ve
pek çok kişi bunların asılsız söylentileri yaymaya yarayan bir araç olduğuna inanır. Bu,
kısmen doğrudur. Ancak fısıltı gazetesi, aynı zamanda hem yönetime, hem de çalışanlara
yardımcı olan bilgileri ve haberleri de içerebilir. Bu iletişim şekli, çoğu zaman sözlü, bazen
de yazılı iletişim yöntemlerini kullanır.
Fısıltı gazetesi, sosyal etkileşimler sonucunda ortaya çıkan ve insanların doğal
iletişim güdülerinin bir ifadesi olan biçimsel olmayan iletişim biçimidir. İnsanların
işyerlerinde konuşma özgürlüklerini kullandıkları normal bir faaliyettir. Çalışanların
aralarında işleriyle ilgili gevezelik yapmaları, gelecekte kimin terfi edeceği hakkında fikir
yürütmeleri ya da kimin evleneceği, çocuk sahibi olduğu, arabasını değiştirdiği, yurt dışına
gittiği vb. konularda bilgi alış-verişinde bulunmaları kaçınılmazdır. Aksi durumda
çalışanların uyumsuz olduklarını ve işlerine ilgi göstermediklerini bile düşünmek
mümkündür. Hiçbir örgütte fısıltı gazetesi kapatılamaz; bir yerde bastırılırsa, başka bir
yerde ortaya çıkar.
İşyerlerindeki rolleri kimilerini fısıltı gazetesinde önemli bir konuma getirirken,
kimi de kişiliklerinden dolayı etkin olabilirler. Bunlar, başkaları hakkında konuşmayı
sevdiklerinden, örgütte neler olup bittiğini öğrenmeye özel ilgi duyduklarından ya da özel
iletişim yeteneklerinden dolayı fısıltı gazetesinde önemli rol oynayabilirler. Yapılan
araştırmalar bu tür iletişimde cinsiyetin rolü olmadığını göstermektedir; bilinenin tersine,
erkekler ve kadınlar fısıltı gazetesinde eşit ölçüde etkin role sahiptirler.
Fısıltı gazetesinin haber taşıma kapasitesi çok yüksektir. Bu haberler ve bilgiler
örgüt için yararlı ya da sakıncalı olabilir. Ayrıca, fısıltı gazetesi çok büyük bir hızla yayılır.
Çünkü esnek ve kişiseldir. Bu özelliği, yönetimin kullandığı öteki iletişim kanallarına göre
fısıltının çok daha hızlı yayılmasına yardımcı olur. Bir olayla ilgili haber göz açıp
kapayana kadar örgütün en uzak köşelerine yayılabilir. Ayrıca iletişim sırasında örgütsel
hatlar izlenmediği ve birbirlerini bilen kişilerle işbirliği yapıldığı için en sıkı
gizlilik/güvenlik önlemlerini aşabilmektedir. Örgütün açıklanmasını istemediği bilgilerin
bu yolla yayıldığı bilinen bir gerçektir.
Fısıltı gazetesiyle yapılan iletişimin güvenirliğini, duyguların işe karışıp
karışmadığı ve mesajın açık olup olmadığı şeklindeki iki faktör etkiler. Duygusallık,
iletişimi bozmakta ve yanlış söylentilere yol açmaktadır. İnsanlar, günlük yaşantılarını iyi
ya da kötü yönde etkileyen faktörler üzerinde duygusallaşırlar. İnsanların duygusal olarak
tepki gösterdikleri bilgilerin genellikle doğru olmadıkları bir gerçektir. Mesaj tamamen
yanlış olmasa bile, büyük olasılıkla bir bölümü değiştirilmiş olarak aktarılacaktır.
Fısıltı gazetesiyle iletişiminin doğruluğunu tanımlayan ikinci faktör, mesajın
açıklığıdır. Mesaj açıksa, değiştirilme ya da yanlış yorumlanma olasılığı düşüktür. Mesajın
açık olmaması ya da karmaşık olması durumunda değiştirilme olasılığı hızla yükselir.
Karmaşık bir mesaja duygusal bir unsur da eklenirse, büyük olasılıkla söylenti yayılacaktır.
Görüldüğü gibi fısıltı gazetesinin mesajlarının tümü, bazı gerçekler ve bazı çarpıtılmış
unsurlar içerir. Araştırmalarda, normal iş durumlarında fısıltı gazetesinin bilgilerinin dörtte
üçünün doğru olduğu saptanmıştır. Ancak mesajın hangi kısmının doğru, hangi kısmının
bozulmuş olduğunu saptayan bir kural yoktur. Bu nedenle en iyi yol, fısıltı gazetesinin her
zaman, “doğru + daha az doğru” bilginin bileşiminden oluştuğunu, bazı gerçekleri taşıma
eğiliminde olsalar bile nadiren tüm gerçekleri yansıttıklarını unutmamaktır.
Söylenti, fısıltı gazetesinin gerçekliği kanıtlanmamış ve doğru olmayan bir
parçasıdır. Bu parça rastlantı ile doğru olabilirse de, genellikle yanlıştır; bu nedenle de arzu
edilmez. Söylentiler büyük bir patlamayla yıkıcı bir salgın gibi ve büyük bir hızla tüm
örgüte yayılabilir ve örneğin, büyük bir personel grubunun işten çıkarılacağı, işverenin
iflas ettiği, işyerinin taşınacağı vb. gibi söylentiler büyük zararlara neden olabilir.
Söylentilerle sabırlı ve tutarlı bir şekilde savaşılmalıdır. Ancak neye karşı savaş
verildiğinin bilinmesi gerekir. Sadece söylentileri taşıdığı için biçimsel olmayan iletişimin
bütününe saldırmak, örneğin, sadece bir imlâ hatası yaptı diye bilgisayarı parçalamak
kadar yanlıştır.
Söylentilerle başa çıkmada, söylentiler başladıktan sonra bastırmak yerine, başlama
nedenlerine ulaşmaya çalışmak en iyi yaklaşım olacaktır. Çalışanlar güven duygusu
hissedebildiklerinde, kendilerini ilgilendiren durumları anlayabildiklerinde ve bir grubun
üyesi olduklarına inanabildiklerinde söylentiler de azalacaktır. Fakat insanlar ruhsal ve
duygusal uyumsuzluk içinde oldukları ya da çevreleriyle ilgili yeterli bilgiye sahip
olmadıkları zaman, söylenti yaratıcı kişiliklerine bürüneceklerdir. Bir örgütte her şeye
rağmen söylenti başlayacak, ortaya çıkacak ve yayılacaktır. Bunların bazıları örgütün
etkililiğini bozacak ve kişileri derinden yaralayacak kadar ciddi olabilir. Önem derecesi ne
olursa olsun, yönetim, söylentilere kulak vermelidir. Çünkü her zaman gerçekleri
yansıtmasalar bile, çalışanların duygularını, tutumlarını taşıyan mesajlar iletirler.
Söylentileri durdurmak için en iyi yol, gerçekleri açığa çıkartmaktır. Bu, belirsizliği
azaltacak ve söylentiye neden olan durumu ortadan kaldıracaktır. Önemli ve ciddi
söylentilerde bu en kısa zamanda yapılmalıdır, süre uzadıkça çarpıtma artacaktır.
Gerçeklerin yüz yüze gelerek aktarılması, gerekirse, yazılı açıklama yapılması söylentileri
kesmek için en etkili yöntemdir. Ancak bilgi kaynağının, iletişimde başarılı ve güvenilir
olduğu kanıtlanmış bir kişi olmasına dikkat edilmelidir. Yukarıda anlatıldığı gibi fısıltı
gazetesi ve söylentiler her zaman güvenilir değildir.
Buna rağmen ortadan kaldırılacak ya da göz ardı edilecek bir iletişim biçimi de
değildir. Örgütün bu iletişim biçimini kendisine göre ayarlaması gerekir. Yöneticiler
biçimsel olmayan iletişimi görmezden gelmek yerine ne tür haberler taşıdığını anlamak
için dinlemek ve incelemek zorundadırlar. Böylece çalışanların kaygılarının neler
olduğunu, nelere önem verdiklerini, nelerden etkilendiklerini, iletişim boşluklarını ve bu
boşlukların hangi bölümlerde ya da hangi alanlarda oluştuğunu öğrenebilirler. Çünkü bir
örgütte biçimsel olmayan iletişim türü, insanların sosyal ihtiyaçlarından, meraklı
doğalarından ya da işlerinin niteliğinden kaynaklanabileceği gibi, biçimsel iletişim
sisteminin eksikliklerinden de kaynaklanabilir. Çalışanların bilgi gereksinimleri varken
yönetim bu bilgiyi onlara sağlamıyorsa, bilginin biçimsel olmayan kanallarla, genellikle de
dedikodu ve söylentiler şeklinde dağılması mümkündür. Bu nedenle yönetimin en azından
işle ve çalışanların bilgilenmek istediği konularla ilgili bilgiyi, onlara biçimsel kanalları
kullanarak vermeleri en iyi yaklaşım olacaktır.
Her yönetsel işlev için mutlaka plan yapmak gerektiği gibi, bir örgütte iletişim için de bir
plan yapılmalıdır.
İletişimde 5N 1K olarak bilinen;
– Ne iletilecek?
– Nasıl iletilecek?
– Niçin iletilecek?
– Nerede iletilecek?
– Ne zaman iletilecek? ve
– Kime iletilecek?
sorularının yanıtları önceden belirlenmelidir.
İletişim için uygun bir plan çalışanların bilgi edinmeyi bekleyebilecekleri politika
ve prosedürleri geliştirecektir. Bu durumda örgüt içindeki insanlar, bilgileri olup olmadığı
hakkında daha az endişelenecekler ve bilgiyi başka yollarla elde etmek için zaman
kaybetmeyeceklerdir. Doğru bilgiyi, doğru zamanda, doğru kaynaktan edineceklerdir.
ÖRGÜTSEL VE YÖNETİMSEL İLETİŞİM BİÇİMLERİ (İNFORMAL
İLETİŞİM VE İLETİŞİM KANALLARI)
MERKEZİ MODEL :
otorite ve karar alma inisiyatifinin örgütün en üst yöneticisinde toplanmasını temel alan,
geleneksel (klasik) örgüt yapı ve felsefesinde sıkça görülen bir modeldir .
merkezileşme derecesi yüksek, grup tatmini az, kişisel tatmin yüksek ve iletişim hız ve
doğruluk derecesi çok yüksektir
Y MODELİ :
Önderlik tatmini, merkezileşme derecesi ve hız çok yüksek, kişisel tatmin ve
doğruluk derecesi yüksek, grup tatmini ile haberleşme kanal sayısı ise düşüktür.
ZİNCİR MODELİ :
Üyelerin birbirine yakınlık derecesine göre işlendiğinden, grubun bazı üyeleri izole
durumda kalabilir.
Merkezileşeme derecesi, haberleşme kanalı sayısı, önderlik tatmini, grup tatmini, kişisel
tatmin, hız ve doğruluk derecesi yüksek değildir
DAİRE MODELİ :
Grupta belirgin bir lider yoktur. Bireylerin herhangi biri iletişimi başlatabilir.
Merkezleşme derecesinin az, haberleşme kanalının ve grup tatmininin orta, önderlik
tatmini, hız ve doğruluk derecesinin düşük olduğu bir modeldir.
SERBEST MODEL :
Tüm haberleşeme kanallarının her zaman ve herkese açık olduğu, herkesin herkese
hiçbir kısıtlama olmadan iletişimde bulunduğu bu model demokratik bir modeldir.
Merkezileşme ve önderlik tatmin çok az, haberleşme kanalı sayısı ve kişisel ve grup
tatmini çok yüksektir. Ancak, hız ve doğruluk derecesi bu modelde düşüktür.
ÖRGÜTSEL İLETİŞİM ARAÇLARI
Örgütsel yapı içerisinde ilişkilerin düzenli ve bilinçli olması kadar, bu ilişkilerin
nasıl ve hangi araçlarla gerçekleştirileceği de önemlidir.
Örgütlerde kullanılacak iletişim araçlarının seçiminde, araçların bilgi aktarımını
kolaylaştırıcı, mesajın biçimini ve özünü değiştirmeksizin iletici, anlaşılır ve hızlı olmasına
dikkat edilmelidir.
Yazılı İletişim Araçları
Yazılı iletişim, notlar, mektuplar, faks mesajları, elektronik postalar, örgütlerdeki
raporlar, İşletme gazetesi, Broşür ve el kitapları, Afiş, ilan tahtası, bültenler ve diğer yazı
arayıcılığıyla iletilen kelime ve sembolleri içermektedir. Yazılı iletişimin kullanılmasının
en büyük nedeni kanıtlanabilir ve de somut olmasıdır. Bu sayede gönderici ve alıcı
aralarında kurdukları iletişimi kayıt altına alabilmektedirler. Ayrıca mesajın içeriği ile ilgili
akla takılan bir soru olduğunda yazılı mesaja tekrar başvurabilmek mümkün olmaktadır.
Yazılı iletişim sözlü iletişime oranla yazarken kelime seçiminde daha dikkatli olmayı
sağlamaktadır. Yazılı iletişim sözlü iletişime oranla mesaj üzerinde daha çok düşünmeye
imkan vermektedir. Bu nedenle yazılı iletişimde iletilen mesajlar daha mantıklı ve açık
olmaktadır.
Sözlü İletişim Araçları
Sözlü iletişim insanlar arasında sözel olarak kurulan iletişim türüdür. Yüz yüze
yapılan görüşmeler, telefon görüşmeleri, toplantılardaki konuşmalar, sözlü brifingler, halka
yapılan sunumlar. sözlü iletişim şekillerine örnek olarak verilebilir. Sözlü iletişimin en
büyük avantajı hızlı olması ve geribildirimi anında almaya/vermeye olanak sağlamasıdır.
Geribildirimin anında gerçekleşmesi ile gönderici ile alıcı arasında oluşabilecek yanlış
anlaşılmalar anında çözümlenmekte ve daha sağlıklı bir iletişim kurulabilmektedir
Görsel İletişim Araçları
İletişim ve eğitim alanlarında kullanılan ses, resim prodüksiyonları ve bilgisayarla iletişimi
içerir. Bu araçlar, tekniklerin (radyo, teyp, pikap v.b.) görsel (tv, bilgisayar, maket v.b.)
kullanılmasıyla gerçekleştirilen iletişimdir.
Sözsüz İletişim
Vücut hareketlerini, ses tonu, fısıldama, mimikler ve mesajı gönderen ile alan arasındaki
uzaklığı kapsamaktadır. Bu iletişim şeklinde insanların ne söylediği değil ne yaptığı ön
plana çıkar.
Yüz ve beden : Yüzümüzdeki ifade, el ve vücudumuzun duruşu ve göz temasımız
.Bedensel temas : Farklı bedensel temaslar vererek karşımızdakine farklı mesajlar vermeye
çalışırız.
Mekan kullanımı : İnsanlar, kendi çevrelerinde oluşturdukları boş mekanlar yoluyla
iletişimde bulunurlar.
Araçlar: İletişimde mesaj iletmek için başvurulan yollardan biri de bir takım araçlar
kullanmaktır .
Mahrebian ve Ferris (1967) tarafından yapılan bir araştırmada bir iletişim sürecinde karşı
taraf üzerinde sözlerin yalnızca;%7, sesin % 38, beden dilinin ise % 55 oranında etkili
olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Bir iletişim sürecinde karşı tarafın beden dili hareketlerini
gözlemlemek ve buradaki ipuçlarını yakalamak iletişimin etkinliği açısından önemlidir.
Sözsüz iletişim çoğu zaman sözlü iletişime göre daha güvenilir mesajlar vermektedir.
İnsanlar mesajlarını iletirken sözlerini değiştirebilmektedir.
Elektronik Posta
21. yüzyılda Elektronik Postanın yarattığı fırsatlar ve ileri düzeydeki katma değeri,
örgütler için telefon, faks ve diğer iletişim araçları yanında, Elektronik Postanın” da
kaçınılmaz bir iletişim aracı olduğu görülmektedir. Örgüt içinde yaygınlaşan Elektronik
Posta kullanımı, dokümantasyon konusunda işletmelere tasarruf sağlamıştır.
Örgütler günümüzde çalışanları ile iletişimi (işletme içi bültenlerini ve gazetelerini)
çoğunlukla Elektronik Posta yoluyla gerçekleştirmektedirler.
ORGANİZASYONLARDA ETKİN İLETİŞİMİ ENGELLEYEN
UNSURLAR
İletişimde engeller olduğu zaman, anlaşmazlıklar olur; bireysel ve örgütsel çatışma
ortaya çıkar. Çatışmaları gidermenin en etkin yolu, insanların birbirleriyle yaşadıkları
iletişim kopukluklarını ortadan kaldırarak, anlaşma ve uzlaşma zemini yaratmaktır .
Kişisel Faktörler
İletişimin kişisel engelleri gönderici ve alıcının mesajı kodlarken, gönderirken veya kod
açarken gerekli dikkati göstermemelerinden kaynaklanan engellerdir.
Mesajın anlamını kasten çarpıtmaktır
Fiziksel Faktörler:
Biriyle yüz yüze görüşmemiz mümkün olmadığı zaman fiziksel uzaklık da iletişimin
önünde engel oluşturur.
Semantik Faktörler:
Semantik faktörler mesajı formüle etmek için kullanılan sembollerle ilgilidir.Göndericinin
mesajı oluştururken kodladığı semboller alıcı için anlam taşımıyorsa etkin iletişim
gerçekleşmez .
Zaman Baskısı:
Yeterli zamanın olmayışı, göndericinin mesajı kısa tutmasına sebep olduğundan iletişim
eksikliklerine sebep olabilir .
Algılamada Seçicilik:
algılamadaki secicilik olarak adlandırılan bu faktör bazı mesajların veya mesajın bilerek
veya bilmeyerek algılanmaması veya yanlış algılanması ile ilgilidir.
Aşırı Bilgi Yükü:
İletişimin başlıca engellerinden biride kişilerin bilgilerle çok fazla yüklü
olmalarından dolayı, hangi bilgiye tepki vermenin gerekli olacağını kestirememeleridir.
ÖRGÜTSEL İLETİŞİMDE KARŞILAŞILAN ENGELLER
Örgütsel iletişim, örgütlerde işbirliği, koordinasyon ve kontrol işlevini yerine
getiren örgütsel ve yönetsel yapının en önemli öğelerinden bir tanesidir. Bu öğenin
uygulamada tam olarak işlediği söylenemez. Eğer örgütlerde arzu edilen düzeyde etkili bir
iletişim söz konusu olsaydı, örgütsel çatışmalar ve örgütsel başarısızlıklarla karşılaşılması
mümkün olmayabilirdi. Bugün birçok örgütün başarısızlığından ya da örgütlerde meydana
gelen çatışmalardan söz edilmektedir. Bunun temelinde iletişimsizlik yatmaktadır. Çünkü
etkili bir iletişimin oluşmasını engelleyen hem örgüt içi hem de örgüt dışı birçok faktör söz
konusudur. Örgütsel iletişimi olumsuz yönde etkileyen faktörler arasında genel olarak
mesajın içeriği, alıcının yapısı ve iletişimde kullanılan dil vb. unsurlar adlandırılabilir
(Bkz. Gökçe, 2002:147). Alıcının yapısından kaynaklanan sorun, aynı zamanda kaynak ile
alıcı arasındaki farklılığı ifade etmektedir.
Bu farklılığın neden olduğu iletişim engelleri şu şekilde sıralanmaktadır (Tutar ve
Yılmaz, 2002: 69 aktaran Uztuğ, 2003:195) ;
• İnsanların iletişim ihtiyaçlarının farkında olmamaları,
• İnsanların iletişimin ne olduğunu tam olarak kavrayamamaları,
• İletişimin ne kadar önemli olduğunun farkında olmamaları,
• İnsanların etkin iletişim yöntemlerini bilmemeleri ve iletişim kurmakta zorlanmaları,
• İletişim bir yetenek işidir.
İletişim için gerekli yetenek ve beceriden yoksun olmak iletişim sorununa yol açmaktadır.
Bunların dışında bir iletişim sürecinin etkin bir biçimde işlemesine engel olan
faktörlerin bir kısmı fiziksel ve teknolojik nitelikte iken bir kısmı ise, sosyo-psikolojik
özelliktedir. İletişim engelleri şu şekilde özetlenebilir (Bingöl, 1997: 287–288; Thayer,
1991: 243; Sabuncuoğlu, 1974: 157–159; Genç, 1998: 165; Özgüven, 1975: 193;
Gökçe, 2002: 147–156);
• Kişisel engeller,
• Fiziksel ve teknik engeller,
• Dil engelleri,
• Statüden kaynaklanan engeller,
• Zaman engeli,
• Sosyo- kültürel ve psikolojik engellerdir.
Kişisel Engeller: Kişisel engellerin başında güven ve güvensizlik problemi
gelmektedir. Alıcının, mesajı gönderen kaynağa karşı bir güveni yoksa gönderilen mesajı
değiştirebilir ya da ihmal edebilir. Başka bir ifadeyle, kaynak ve alıcının kişilikleri,
birbirlerine karşı tutumları, inançları, güvenleri, önyargıları gönderilen mesajların farklı
anlamlara gelecek şekilde değerlendirilmesine ve dolayısıyla yanlış anlaşılmalara neden
olmaktadır. Bilindiği gibi gerek kaynak ve gerekse alıcının amaçları, ihtirasları, tutkuları,
kültür düzeyleri, beklentileri, hisleri, değer yargıları, alışkanlıkları ve zevkleri birbirinden
farklıdır. Bu farklılıklar, mesaj oluştururken ve mesaj algılanırken dikkat edilmediği zaman
bir iletişim sorununa yol açabilmektedir.
Fiziksel ve Teknik Engeller: Bu engellerin başında çevresel faktörlerden
kaynaklanan gürültü ve iletişim kanallarındaki teknik bozukluklar gelmektedir.
Dil Engelleri: İletişimde karşılaşılan en önemli engellerden birisi de dil ve
terminoloji güçlükleri veya yetersizliklerinden doğmaktadır. Bir dilin içerdiği kelimelerin
bazen birden çok anlam taşıdığı ve bunların birbirleri ile hiç ilgisi olmadığı görülmektedir.
Farklı anlamlar taşıyan kelimelerin alıcı tarafından hiç bilinmemesi ya da kendi
tecrübesine bağlı olarak ona değişik bir anlam yüklemesi iletişim sorununa yol açmaktadır.
Diğer taraftan toplumlar geliştikçe uzmanlaşmalar da artmaktadır. Uzmanlık alanları teknik
bir dili gerektirmektedir. Bu teknik dil ancak o alanda uzman olan bireyler tarafından
anlaşılabilmektedir. Bu diller uzmanlık alanı d ışında kalan bireyler tarafından
anlaşılamamaktadır. Örneğin hasta-doktor ilişkilerinde genelde iletişim sorunu
yaşanmaktadır. Çünkü hasta bireyler ya da onların yakınları ne hastalığın ne olduğunu ne
de ilaç prospektüsünde yazılanları anlayabilecek durumdadırlar.
Statüden Kaynaklanan Engeller: Merkeziyetçi ve aşırı hiyerarşik yapılı
örgütlerde ast-üst arasında iletişim kopukluğu söz konusu olabilmektedir. Bu gibi
örgütlerde iletişim akışı genelde yukarıdan aşağıya doğrudur. Bunun doğal sonucu olarak
da astların üstlere ulaşması zordur. Bunun dışında astlar aşağıdan yukarıya doğru olan
iletişime, üstlerinin itibar etmeyeceği, ilgisiz kalacağı ya da sorunlarına ve şikâyetlerine bir
çözüm getirilemeyeceği gibi düşüncelerle pek meyilli değildirler. Diğer taraftan statü ve
buna bağlı rollerin astlar ve üstleri tarafından farklı şekilde tanımlanması ve zamana ve
ortama göre statüdeki farklılıkların dikkate alınmaması da bir sorun oluşturmaktadır.
Zaman Engeli: Zaman engeli ile ilgili iletişim sorunu iki açıdan değerlendirilebilir.
Birincisi, kaynağı dinlemek için yeterli vakit ayıramamaktır. Bu durumda alıcı kaynağın
anlatmak istediği şeyleri tam olarak algılayamamaktadır. İletişimde karşıdaki insanı,
kaynağı dinlemek ona verilen değeri ifade emektedir. Eğer kaynak alıcı tarafından tam
olarak dinlendiğine ve anlaşıldığına inanırsa iki birey arasında pozitif bir etkileşim
oluşmaktadır. Zaman engeline ilişkin karşılaşılan ikinci sorun ise kaynağın doğrudan alıcı
tarafından değil de aracı bir kişi tarafından dinlenmesidir. Bu durumda aracı kişi kaynak
tarafından iletilen mesajı kendine göre algılayıp ona bir anlam verecektir. Asıl alıcı
konumunda olan kişi de aktarıcı tarafından kodlanan ve anlamlandırılan mesajları yeniden
anlamlandıracaktır. Böylece ilk mesajın içeriği bozulabilecek ve yanlış davranış ya da
tepkilere neden olabilecektir. Bu bağlamda özellikle sağlık örgütlerindeki aşırı i ş yükü
zamandan kaynaklanan engellere zemin oluşturmaktadır.
Sosyo-Kültürel ve Psikolojik Engeller: Bu engeller “kişilik yapısı” ve “dil”
engelleri ile örtüşmektedir. Sosyo-kültürel yapı, insanların davranışlarına, kişiliklerine,
bilgi düzeyine, hünerlerine, alışkanlıklarına ve iletişim yeteneklerine yön veren önemli
faktörlerdendir. İnsanların içinde yaşadığı ortam ve kültürel değerler, kullandığı dile de
yansımaktadır. Bunun sonucu olarak kelimelere verilen anlamların farklılaştığı bir
gerçektir. Diğer taraftan somut ve soyut düşünme ve yorumlama da kültürel yapıyla
ilişkilidir. Dolayısıyla iletişim kurmak istenilen bireyin sosyo-kültürel yapısına uygun
kelimeler seçmek gerekmektedir. Kaynak ve alıcının iletişim esnasındaki psikolojileri de
etkili bir iletişim açısından çok önemlidir. Örneğin alıcının içinde bulunduğu psikolojik
durumu, kaynak hakkında bir takım önyargıları beraberinde getirebilir. Bu durum
gönderilen mesajın ya hiç algılanmamasına ya da bilerek yanlış anlamlandırılmasına neden
olabilir. Bunların dışında örgüt içerisinde yaşanan güç mücadeleleri çok daha fazla bilgiye
sahip olma arzusuna yol açmaktadır. Güç elde etmek isteyen birey bütün bilgileri elinde
bulundurarak başkalarına mümkün olduğu kadar az bilgi aktarma psikolojisiyle hareket
etmektedir.
Aynı şekilde örgüt içerisindeki gücünü korumak isteyen üst, astlara karşı bilgi
aktarma konusunda cimri davranmaktadır. İletişim engellerini bütünüyle ortadan kaldırmak
mümkün değildir. Birey kendisinden kaynaklanan unsurları yok etse bile, iradesi dışında
çevrede bir çok engelleyici faktör söz konusudur. Evde, işyerinde, çarşıda, pazarda, ulaşım
araçlarında kısaca günlük yaşantının her aşamasında ya yanlış anlaşılmaktan ya da bir
şeyleri karşı tarafa aktaramamaktan yakınılmaktadır. Bu durumda yapılabilecek en iyi şey
belki de engellerin kaçınılmaz olduğunu bilmek ve neler olduklarını anlayarak üstesinden
gelmenin yollarını aramaktır.
BAŞKA BİR KAYNAKTA İLETİŞİM ENGELLERİ
a. Filtreleme
b. Algıda Seçicilik
c. Duygular
d. Kullanılan Dil
e. Aşırı Bilgi Yüklemesi
f. Fiziksel Faktörler
g. Kültürel Faktörler
h. h. Mesaj Verme Şekli olarak karşımıza çıkmaktadır.
İletişim engellerinin aşılması ve iletişimi geliştirmek öncelikle iletişime engel olan
unsurların ortadan kaldırılması ile mümkün olmaktadır.
Başka bir kaynakta Etkin bir iletişimden söz edebilmek ve de iletişimi geliştirmek
için gerekli olan önemli noktalar şu şekilde ifade edilebilir:
• Mesajı Dikkatlice Oluşturmak
• Empati Kurabilme
• Aktif Dinleme
•
Geribildirim Verme
YÖNETİCİNİN ORGANİZASYON İÇİNDEKİ ETKİN
İLETİŞİMİ
OLUŞTURMADAKİ YERİ
İyi bir yönetici kuruluşunda ki iletişim sistemini etkili ve verimli hale getirmek
için aşağıdaki sorulara cevap vermelidir;
Uygun yöntemlerle,
Yeter çoklukta,
Gereken yerde ve
Uygun zamanda iletişimi sağlayabiliyor mu?
Kuruluştaki yetersiz ve gereksiz iletişimi ortadan kaldırabilir mi?
verimli iletişim örgütün rolünü ve politikalarını daha iyi anlatmak, emirlere hemen
cevap almak, yönetici ve astları arasında iyi ilişkiler geliştirerek ve çalışanların
moralini yükselterek iş verimini artırmak için zorunludur.
Zayıf iletişim ise emirleri yerine getirmede isteksizlik, sinirlilik ve hayal kırıklığı,
dedikodu, yanlış anlama ve şüphe, gerçekleri çarpıtma, zaman kaybı, düşük moral,
gelişmelere ve yeni politikalara direnç gibi zararlara yol açmaktadır.
Statüden doğan uzaklık ve uzmanlaşma iletişimi engeller.
Oysa eşitliğin hakim olduğu bir sistem hiyerarşinin hakim olduğu sisteme göre
daha iyi sonuç verebilir.
Ayrıca her ferde en az iki direkt haberleşme sağlayabilen bir sistem, sadece tek bir
şahısa diğerleriyle haberleşme sağlayan sistemlerden daha iyidir.
Yöneticiler yazışma ve raporlar dışında yüz yüze iletişim sağlayacak görüşme,
küçük grup toplantıları, eğitim seminerleri gibi yöntemleri de kullanarak iletişimi
verimli hale getirebilirler.
"Açık kapı" politikası sanıldığının aksine yöneticiye zaman kazandırabilir.
İletişimin hem örgüt içi, hem de örgütün çevresi ile ilişkilerini geliştirmedeki rolü
yadsınamayacağına göre insanı edilgen kılan iletişim teknikleri yerine katılımı
sağlayan, insanı aktif kılan tekniklerin kullanılması gerekliliğini görmeliyiz.
İyi iletişim, üretkenlik artışı ve kar demektir. Fakat kötü iletişim, zıtlaşmaya,
verimsizliğe ve zarara yol açmaktadır.
Yöneticiler tüm yönetim fonksiyonlarını çalışanlarla etkin iletişim kurarak yerine
getirebilirler. Bu nedenle iletişim süreci tüm yönetim fonksiyonlarının dayanak
noktasını oluşturmaktadır .
İletişim süreci yöneticinin planlama, kontrol, organize etme, koçluk yapma, gibi
tüm görevlerini yerine getirmesinde çok önemli rol oynar .
Planların gerçekleşebilmesi için çalışanlara uygun biçimde bildirilmesi gereklidir.
1. Kişiler arası rol [interpersonel role]: Yönetici, kurumun diğer çalışanları,
müşterileri, tedarikçileri ve üst yönetimiyle interaktif bir ilişki içinde görev
almaktadır.
2. Bilgi rolü [informational role]: Yönetici, iletişim içinde olduğu tüm
birimlerden sürekli bilgi talep eder.
3. Karar rolü [decisional role]:
Yeni projeler, zor durumların idaresi, Finansal girişimler vb. önemli konularda yöneticiler
kendilerine gelen bilgiye dayanarak karar verir ve verdiği kararları kuruma iletme
durumundadır.
İnsanların bakış açılarını anlamadaki beceri ya da becerisizlik, başarılı yöneticilerle
başarısız yöneticiler arasındaki ince çizgiyi belirler.
Başkalarını anlamak deyince de iletişim yetenekleri ön plana çıkar.
Çalışanları ile iyi bir iletişim içinde olmak, başarılı bir yöneticinin en önemli
özelliğidir .
İyi bir yönetici çalışanlarını dinler, onları anlamaya çalışır, önerilere açıktır ve
önerileri teşvik eder, hem de onların katılımını sağlar.
Küreselleşen dünyada klasik yönetim şekilleri ve hiyerarşi artık mantık dışıdır.
İyi bir yönetici çalışanlarını dinler, onları anlamaya çalışır, önerilere açıktır ve
önerileri teşvik eder, hem de onların katılımını sağlar.
Küreselleşen dünyada klasik yönetim şekilleri ve hiyerarşi artık mantık dışıdır.
Önce organizasyonları yalın ve yatay hale getirmeli ve yönetim kademelerini
azaltılmalıdır.
Bu, iletişimin hızını ve kalitesini arttırdığı gibi karar verme sürecini de olumlu
etkileyecektir
8. KAYNAKLAR
1. Atak, Metin (2005), “Örgütlerde Resmi Olma-yan İletişimin Yeri ve Önemi”, Havacılık ve Uzay
Teknolojileri Dergisi, No: 2, s: 59-67
2. Akıncı, Z. Beril (1998) Kurum Kültürü ve Örgütsel İletişim, İletişim Yayınları, İstanbul
3. Bakan, İsmail; Büyükbeşer, Tuba (2004) “Ör-gütsel İletişim İle İş Tatmini Unsurları Arasın-daki
İlişkiler: Akademik Örgütler İçin Bir Alan Araştırması” Akdeniz Üniversitesi İktisadi ve İdari
Bilimler Fakültesi Dergisi, No:7, s: 1-30, Antalya
4. Geçikli, Fatma (2004) “Örgütsel İletişimin Yöne-ticiler Açısından Değerlendirilmesi ve Örgütsel
İletişim Yönetimi” İstanbul Üniversitesi İleti-şim Fakültesi Dergisi, No: 20, s: 107-116, İstanbul
5. Gökcan, Kemal(2007),“Örgütsel İletişim” (http:
//www.halklailişkiler.com.tr/detay.asp,05.02.2007)
6. Gürgen, Haluk (1997) Örgütlerde İletişim Ka-litesi, Der Yayınları, İstanbul
7. Gürüz, Demet; Güneri, Belma; Ker, Müjde; yay-lacı, Gaye; Karpat, Işıl (1998) Halkla İlişkiler
Yönetimi, Ege Üniversitesi Yayınları, No: 10, İzmir
8. Oskay, Ünsal (1999) İletişimin ABC’si, Der Yayınları, İstanbul
9. Sabuncuoğlu, Zeyyat; Tüz, Melek (1996) Örgüt Psikolojisi, Ezgi Kitapevi, Bursa
10. Tutar, Hasan (2003) Örgütsel İletişim, Seçkin Yayınları, Ankara
11. Tutar, Hasan; Yılmaz, M. Kemal; Erdönmez, Cumhur (2003) Genel ve Teknik İletişim, No-bel
Yayınları, Ankara
12. Tutar, Hasan; Yılmaz, M. Kemal (2002) Genel İletişim Kavramlar ve Modeller, Nobel Yayınları, Ankara
13. www.ytukvk.org.tr, 05.03.2007
14. Dökmen, Ü.. (2005). İletişim Çatışmaları ve Empati. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
15. Eisenberg, E. M. (1986). Meaning and İnterpretation in Organization. Quarterly Journal of Speech,
72, 88-113.
16. Fulk, J. ve Boyd, B. (1991). Emerging Theories of Communication in Organizations. Journal of
Management, 17(2), 407-446.
17. George, J. M. (2002). Organizational Behavior (3. Edition). New Jersey: Prentice Hill.
18. Gizir, S. (2002). “Üniversite ve İletişim: Bir Durum Çalışması”. Kuram ve Uygulamada Eğitim
Yönetimi, 30, 219-244.
19. Gizir, S. (2003). Örgüt Kültürü Çalışmalarında Yöntemsel Yaklaşımlar. Kuram ve Uygulamada
Eğitim Yönetimi, 35, 374-397.
20. Gizir, S. ve Şimşek, H. (2005). Communication in a Academic Context. Higher Education, 50,
197-221.
21. Gürgen, H. (1997). Örgütlerde İletişim Kalitesi. İstanbul: Der Yayınları.
22. Jensen, M. T. (2003). Organizational Communication a Review: Research and Development
Report.
23. Kramer, M. W. ve Miller, V. D. (1999). A Response to Criticisms of Organizational Socialization
Research: In Support of Contemporary Conceptualizatations of Organizational Assimilation.
Communication Monographs, 65, 358-367.
24. Mumby, D. K. ve Stohl, C. (1996). Diciplining Organizational Communication Studies.
Management Communication Quarterly, 10, 50-72.
25. Reilly, B. J. ve DiAngelo, J. A. (1990). Communication: A Cultural System of Meaning and Value.
Human Relations, 43(2), 129-140.
26. Taylor, J. R. (2001). The ‘Rational’ Organization Reconsidered: An Exploration of some of the
Organizational Implications of Self-Organizing. Communication Theory, 11, 137-177.
27. Yılmaz, A. ve Aslan, S. (2002). Örgütsel Zaman Yönetimi. Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve
İdari Bilimler Dergisi, 3(1).
28. Arslan, Berna ve Erhan Arslan (2003), “Örgütsel İletişim”, Meslek Yüksek Okulları İçin Genel
İletişim, Editör: Uğur Demiray, Pegem Yayıncılık, Ankara.
29. Aşkun, İnal Cem (1989), “Yönetim-Örgüt Alanında İletişim Kavramının Boyutları”, İletişim
Bilimine Giriş, 4. Basım, Turhan Kitabevi, Ankara. Gürgen,
30. Haluk (1997), Örgütlerde İletişim Kalitesi, Der Yayınları, İstanbul. Gürüz, Demet ve Diğerleri
(19989, Halkla İlişkiler Yönetimi, Ege Üniversitesi İletişim Fakültesi Yayınları, No: 10, İzmir.
Gürüz, Demet ve Gaye Özdemir Yaylacı (2004),
31. http://notoku.com/orgutsel-iletisim-turleri/#ixzz3rfJQBIYf