doküman ve veri kontrolü prosedürü
advertisement
Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. KALİTE EL KİTABI Doküman No KEK-00 İlk Yayın Tarihi Sayfa No Doküman No 10.12.2012 1/40 BÖLÜM 1 1. İÇİNDEKİLER SAYFASI STANDART KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ ŞARTLARI SAYFA NO MADDE NO BÖLÜM 1 1- İçindekiler Sayfası 1-2-3 - 2- Revizyon İşleme Sayfası 4 - 3- Önsöz 5 - 6-7-8 - 9 - 10-11 - 12 - 4- Yayın Hakkı, Hariç Tutmalar, Kapsam, Tanım Atıf Yapılan Standartlar, Kısaltmalar 5- Tanıtım 6- Kalite Politikası 7- Organizasyon Şeması STANDART KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ ŞARTLARI SAYFA NO MADDE NO BÖLÜM 2 Kalite Yönetim Sistemi 13-14 4 Genel Şartlar 15-16 4.1 Dokümantasyon Şartları 17-18 4.2 Genel 17-18 4.2.1 Kalite El Kitabı 18-19 4.2.2 Dokümanların Kontrolü 19 4.2.3 Kayıtların Kontrolü 19 4.2.4 Yönetim Sorumluluğu 20-21 5 Yönetim Taahhüdü 20-21 5.1 Müşteri Odaklılık 20-21 5.2 Kalite Politikası 21 5.3 Planlama 21 5.4 Kalite Hedefleri 21 5.4.1 BÖLÜM 3 Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. KALİTE EL KİTABI Doküman No KEK-00 İlk Yayın Tarihi Sayfa No Doküman No 10.12.2012 2/40 STANDART KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ ŞARTLARI SAYFA NO MADDE NO Kalite Yönetim Sistemi Planlaması 21-22 5.4.2 Sorumluluk, Yetki ve İletişim 22 5.5 Sorumluluk ve Yetki 22 5.5.1 Kalite Yönetim Temsilcisi ve Üretim ve Planlama Sorumlusu 22 5.5.2 İç İletişim 23 5.5.3 Yönetimin Gözden Geçirmesi 23 5.6 Genel 23 5.6.1 Gözden Geçirme Girdisi 23-24 5.6.2 Gözden Geçirme Çıktısı 24 5.6.3 Kaynak Yönetimi 25 6 Kaynakların Sağlanması 25 6.1 25-26 6.2 26 6.3 26-27 6.4 Ürün Gerçekleştirme 28 7 Planlama 28 7.1 Müşteri İle İlişkili Prosesler 28 7.2 Tasarım ve Geliştirme 29 7.3 29-30 7.4 Üretim ve Hizmetin Sunumunun Kontrolü 30 7.5 Üretim ve Hizmetin Sunumunun Kontrolü İçin Proseslerin Geçerliliği 30 7.5.2 Belirleme ve İzlenebilirlik 30 7.5.3 Müşteri Mülkiyeti 31 7.5.4 Ürünün Muhafazası 31 7.5.5 BÖLÜM 3 BÖLÜM 4 İnsan Kaynakları Alt Yapı Çalışma Ortamı BÖLÜM 5 Satın Alma Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. KALİTE EL KİTABI Doküman No KEK-00 İlk Yayın Tarihi Sayfa No Doküman No 10.12.2012 3/40 STANDART KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ ŞARTLARI SAYFA NO MADDE NO İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü 31 7.6 Ölçme Analiz ve İyileştirme 32 8 Genel 32 8.1 İzleme ve Ölçme 33 8.2 Müşteri Memnuniyeti 33 8.2.1 33-34 8.2.2 Proseslerin İzlenmesi ve Ölçülmesi 35 8.2.3 Ürünün İzlenmesi ve Ölçülmesi 35 8.2.4 35-36 8.3 Veri Analizi 36 8.4 İyileştirme 37 8.5 Sürekli İyileştirme 37 8.5.1 Düzeltici Faaliyet-Önleyici Faaliyet 37-38 8.5.2-8.5.3 Genel İş Akış Şeması 39-40 - Proses Etkileşim Tablosu 41-42 - BÖLÜM 6 İç Tetkik Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. KALİTE EL KİTABI REVİZYON İŞLEME SAYFASI 2. S. MADDE Doküman No KEK-00 İlk Yayın Tarihi Sayfa No Doküman No 10.12.2012 DEĞİŞEN REV. YÜRÜRLÜK SAYFA NO NO TARİHİ - 00 10.12.2012 4/40 REVİZYON AÇIKLAMASI NO NO - - 10.12.2012 tarihinde ilk kez yürürlüğe konulmuştur. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Kalite El Kitabında yapılan bütün değişiklikler bu sayfaya Yönetim Temsilcisi tarafından kaydedilir. Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. KALİTE EL KİTABI 3. Doküman No KEK-00 İlk Yayın Tarihi Sayfa No Doküman No 10.12.2012 5/40 ÖNSÖZ Kalite el kitabı, TS EN ISO 9001:2008 KYS’ni tanıtmak ve tüm uygulamalarda temel alınmak üzere Yönetim Temsilcisi tarafından hazırlanmıştır. Oluşturulan Kalite el kitabı, Referans standarda uygun olarak yapılandırılmış olan KYS sürdürmeyi ve geliştirmeyi taahhüt eder. KALİTE EL KİTABIMIZDA AÇIKLANAN SİSTEM VE İŞLER ÖNCELİKLE ; i. İş çevresi, çevresel değişiklikler ve çevreden kaynaklı riskler, ii. Ürün için uygulanan yasal ve düzeltici şartlar, iii. Uygulanabilir yasal ve düzeltici şartlar, iv. Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin tam ve eksiksiz olarak yerine getirilmesi, v. Kalite Politikasının her kademede anlaşılması ve uygulanması vi. TS EN ISO 9001:2008 standardının tüm gereksinimlerinin uygulanması ve bu yönde hizmet verilmesini sağlamak içindir. Kalite El Kitabı, Dokümanların Kontrolü Prosedürüne uygun olarak işlem görür. Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. KALİTE EL KİTABI YAYIN HAKKI, HARİÇ TUTMALAR ve KAPSAM 4. Yayın Hakkı Doküman No KEK-00 İlk Yayın Tarihi Sayfa No Doküman No 10.12.2012 6/40 : KEK her hakkı mahfuzdur. Bu kitabın herhangi bir bölümü yâda tamamı üniversitemizin izni ve haberi olmadan kopya edilmesi, üçüncü şahısların dikkatine sunulması ve kullanılması yasaktır. Hariç Tutmalar : TS EN ISO 9001: 2008 KYS madde 7 kapsamında hariç tutulan maddeler; - T.C. MUSTAFA KEMAL ÜNİVERSİTESİ, tasarım ile ilgili bir faaliyet gerçekleştirmemektedir. “7.3 Tasarım ve Geliştirme” maddesi hariç tutulmuştur. - T.C. MUSTAFA KEMAL ÜNİVERSİTESİ’nde gerçekleştiren hizmette olası hatalar, kusurlar önceden tespit edilip düzeltilebilmekte yâda önlenmektedir. Bu sebeple “7.5.2. Üretim ve hizmet sağlanması için proseslerin geçerliliği” maddesi hariç tutulmuştur. - T.C. MUSTAFA KEMAL ÜNİVERSİTESİ’nde gerçekleştiren hizmette olası hatalar, kusurlar önceden tespit edilip düzeltilebilmekte yâda önlenmektedir. Bu sebeple “7.6 İzleme ve Ölçme Donanımının Kontrolü” maddesi hariç tutulmuştur. Kapsam : Referans alınan TS EN ISO 9001:2008 KYS paralelinde uygulanmakta olan sistemimiz; ‘‘Yüksek Öğretim’’ Hizmetleri Sunum Faaliyetlerini kapsamaktadır. Bu faaliyetlerin yapılmasında müşteri şartları, yasal standart/mevzuatlara uygunluk esastır. Atıf Yapılan Standartlar : TS EN ISO 9000:2005 : Kalite Yönetim Sistemleri-Temel Kavramlar ve Sözlük TS EN ISO 14001:2004 : Çevre Yönetim Sistemleri-Şartlar ve Kullanım kılavuzu Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. KALİTE EL KİTABI Doküman No KEK-00 İlk Yayın Tarihi Sayfa No Doküman No 10.12.2012 7/40 TANIMLAR: Yönetim Sistemi: Politika ve hedefleri oluşturma ve hedefleri başarma sistemidir. Sistem: Birbiriyle ilişkili veya etkileşimli elemanlar takımı. Yönetim Sistemi: Kuruluşun faaliyetleri ile ilgili KYS kolaylaştırıcı sisteminin bir parçasıdır. Faaliyet planlarını, sorumlulukları, deneyimleri, prosesleri, prosedürleri ve kuruluşun KYS politikasının geliştirilmesi, uygulaması, iyileştirilmesi, başarılması, gözden geçirmesi ve sürdürülmesi için kaynakları kapsar. Kalite politikası: Bir kuruluşun resmi olarak üst yönetimi tarafından beyan edilen kalite performansı ile ilgili tüm amaç ve niyetleri. Kalite hedefi: Kalite amaçlarına ulaşmak için gereken performans kriterlerinin belirlenmesi ve karşılanması. Kuruluş: Ortaklı ya da ortaksız, kamu veya özel, kendi fonksiyonları ve yönetimleri olan birleşim, şirket, işletme, firma, teşebbüs, kurum veya bunların bir parçası. Üst Yönetim: Bir kuruluşu en üst seviyede idare ve kontrol eden kişi veya kişiler grubu. Sürekli İyileştirme: Şartların yerine getirilmesi yeteneğini arttırmak için tekrar edilen faaliyet. Alt Yapı: Bir kuruluşun çalıştırılması için gerekli olan hizmetler, donanım ve olanaklar takımı. Tedarikçi: Bir ürünü sağlayan kuruluş ya da kişidir. Proses: Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleriyle ilgili veya etkileşimli faaliyetler takımı. Ürün/Hizmet: Bir prosesin sonucu. Uygunsuzluk: Doğrudan ya da dolaylı olarak, yaralanma, hastalık, malın zarar görmesi, çalışanların zarar görmesi veya bunların birlikte gerçekleşmesine neden olabilecek yönetim sistemi performansından, kanunlardan, çalışma standartlarından veya benzerlerinden herhangi bir sapma. Performans: Kuruluşun KYS politika ve hedefleri temel alınarak kuruluşun sağlık ve güvenlik risklerinin kontrolü ile ilişkili KYS yönetim sisteminin ölçülebilir sonuçları. Düzeltici Faaliyet: Saptanan bir uygunsuzluğun sebebini veya diğer istenmeyen durumu yok etmek için yapılan faaliyet. Önleyici Faaliyet: Potansiyel bir uygunsuzluğun sebebinin veya diğer istenmeyen potansiyel durumların bertaraf edilmesi için yapılan faaliyet. Doküman: Bilgi ve onun destekleyici ortamı. El Kitabı: Kuruluşun yönetim sistemini açıklayan dokümandır. Kayıt: Elde edilen sonuçları beyan eden veya gerçekleştirilen faaliyetin delilini sağlayan doküman. Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. KALİTE EL KİTABI Doküman No KEK-00 İlk Yayın Tarihi Sayfa No Doküman No 10.12.2012 8/40 KISALTMALAR: KEK : Kalite El Kitabı KYS : Kalite Yönetim Sistemi YGG : Yönetimin Gözden Geçirmesi DÖF : Düzeltici ve Önleyici faaliyetler Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. KALİTE EL KİTABI 5. Doküman No KEK-00 İlk Yayın Tarihi Sayfa No Doküman No 10.12.2012 9/40 TANITIM Mustafa Kemal Üniversitesi, 1992 yılında Hatay'da kurulmuş olan bir devlet üniversitesidir.. 10.11.1992 tarihinde faaliyete geçmiş olan Mustafa Kemal Üniversitesi, kurulduğunda bir yüksekokul ve iki meslek yüksekokulundan ibaret üç birimden oluşmuş olup, 18 yılda 52 birimli eğitim-öğretim ve bilim kurumu haline gelmiştir. Bu kurumlar içerisinde 12 Fakülte 3 Enstitü 5 Yüksekokul 17 Meslek Yüksekokulu 1 Konservatuar 11 Araştırma ve Uygulama Merkezi Üniversiteler, bilimsel araştırma ve çalışmaların rahatça yapılabildiği, düşüncelerin özgürce tartışılabildiği çağdaş kurumlardır. Üniversitemiz tüm yönetici, öğretim elemanları, öğrencileriyle ve öğretimin gerektirdiği teknolojiyle çağdaş bir üniversite olma yolunda hızla ilerlemektedir. Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. KALİTE EL KİTABI Doküman No KEK-00 İlk Yayın Tarihi Sayfa No Doküman No 10.12.2012 10/40 Misyonumuz Mustafa Kemal Üniversitesi, çağdaş gelişmeleri izleyerek, insanlık için yararlı bilimsel ve teknolojik yenilikleri kullanan, sanatsal, kültürel ve sportif etkinliklere duyarlı, yaratıcı, girişimci, yarışmacı, sorgulayıcı bireyler yetiştirerek ülkenin önceliklerine göre üreten ve ürettiklerini topluma uyarlayabilen, evrensel değerleri, bölgesel ve ulusal değerlerle örtüştürebilmeyi ülke ve dünya sorunlarına çözüm üretmeyi görev edinmiştir. Vizyonumuz Evrensel değerleri benimseyen, toplumla bütünleşen, ulusal ve uluslararası düzeyde eğitim-öğretim ve bilimsel araştırma yapan, sürekli gelişmeyi hedefleyen, yenilikçi yöntemleri uygulayan, bunları yaşam boyu kullanma becerisi gösteren çağdaş bireyler yetiştiren, teknoloji, kültür, sanat ve spor alanlarında ulusal ve uluslararası rekabet gücüne sahip bir üniversite olmaktır. Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. KALİTE EL KİTABI 6. Doküman No KEK-00 İlk Yayın Tarihi Sayfa No Doküman No 10.12.2012 11/40 KALİTE POLİTİKASI Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. KALİTE EL KİTABI Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Doküman No KEK-00 İlk Yayın Tarihi Sayfa No Doküman No 10.12.2012 12/40 Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. KALİTE EL KİTABI 7. Doküman No KEK-00 İlk Yayın Tarihi Sayfa No Doküman No 10.12.2012 13/40 ORGANİZASYON ŞEMAMIZ Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. KALİTE EL KİTABI Doküman No KEK-00 İlk Yayın Tarihi Sayfa No Doküman No 10.12.2012 14/40 BÖLÜM 2 4- KALİTE YÖNETİMİ SİSTEMİ 4.1- Genel Şartlar PROSES ETKİLEŞİMİ İŞ AKIŞI İlgili ISO Proses Ana Alt Elementleri Prosesler Alt Prosesler Ana Elementleri Kalite Politikası, Kalite Politika Strateji Tüm Prosesler YÖNETİM Yayılım Hedefleri, Süreç Belirleme 9001:2008 İlgili KYS Maddeleri Prosedürleri 4.0 KEK.00 5.3 5.4 İnsan Kaynakları Kaynak Temini Alt Yapı Yazılım Donanım, GÖREV Çalışma Ortamı, 6.0 TANIMLARI İnsan Kaynakları Giriş Çıkış İşlemleri, Öğrenci Öğrenci Hizmetleri Hizmet Gerçekleştirme Başvuru Formları, Başvuru evrakları, Öğrenci dosyaları 7.1 7.2.1 7.2.2 7.2.3 EĞİTİM ÖĞRETİM 7.5.1 7.5.2 7.5.3 Eğitim Hizmetleri Hizmet Gerçekleştirme Seminer, Personel Eğitimleri 7.5.4 7.5.5 8.1 8.2.3 8.2.4 PROSESLER Gezi Düzenlenmesi, Spor Sosyal Faaliyetler Hizmet Gerçekleştirme Turnuvaları, Konserler, Ödül Töreni… Hizmet Web Sitesi, Gerçekleştirme Bilgilendirme. Bilgilendirme Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. KALİTE EL KİTABI KALİTE YÖNETİMİ Kalite El Kitabı, Doküman Tüm Prosesler KEK-00 İlk Yayın Tarihi Sayfa No Doküman No 10.12.2012 15/40 4.2.1 Doküman Kontrolü, Yönetimi Doküman No 4.2.2 Prosedürler, P.01 4.2.3 Proses Haritaları. Yönetim Hizmet Ana Süreci Ana Süreci Kalite Yönetimi V Ana Süreci E Öğrenci Kabul Politika Strateji Yayılım R Doküman Yönetimi İ Hizmetleri Kayıt Yönetimi Eğitim Hizmetleri A Kaynak Temini İç Tetkik A MÜŞTERİ TATMİNİ YÖK YÖNETMELİKLERİ N Sosyal L Faaliyetler İ Satın Alma Z Düz.- Önleyici Faaliyet Bilgilendirme İ Yönetimin Gözden Geçirmesi Etkinlikler ÜNİVERSİTE-MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. KALİTE EL KİTABI Doküman No KEK-00 İlk Yayın Tarihi Sayfa No Doküman No 10.12.2012 16/40 Mustafa Kemal Üniversitesi’nin gerçekleştirdiği hizmetler ve çalışma sistematiği Kalite Yönetim Sistemi kapsamında tamamı ile tanımlanmıştır. KYS oluşturulurken sistem gerekliliklerinin uygulanmasını açıklayan; Kalite El Kitabı, Organizasyon El Kitabı, İlk Yardım El Kitabı, Prosedürler, Talimatlar, Prosesler, Formlar oluşturulmuştur. Kalite Yönetim Sistemi için ihtiyaç duyulan prosesler ve bunların bütün kuruluştaki uygulamaları belirlenirken; Yönetim Sorumluluğu, Kaynak Yönetimi, Ürün Gerçekleştirme, Ölçme, Analiz ve İyileştirme proseslerinden faydalanılmıştır. Bu 4 proses ve diğer ilgili proseslerde iyileştirme çalışmaları Planla, Uygula, Kontrol Et ve Önlem Al (PUKÖ DÖNGÜSÜ) felsefesi benimsenerek KYS sürekli iyileştirme sağlanmaktadır. Belirlenen proseslerimizin birbiriyle olan etkileşimleri ile genel iş akış şeması KEK’ nın son sayfasında ve proses şemasında belirlenmiştir. Belirlenen bu prosesler için gerekli kaynaklar temin edilmekte, YGG toplantılarında kaynaklar görüşülmekte ve karara bağlanmaktadır. Proseslerin çalıştırılması için gerekli bilgiler hazır bulundurulmaktadır. Oluşturulan tüm sistemin etkin olarak işletilmesi uygulamalar ile sağlanmakta ve proseslerinin çıktıları belirli aralıklarla ölçülerek uygun olduğunda sürekli iyileştirme çalışmaları yapılmaktadır. KYS ‘nde Tanımlanan Prosesler: Eğitim, Öğrenci İlişkileri, Satın alma, Hizmet Sunumu, Müşteri Memnuniyeti, Standartta belirtilmiş olan dış kaynaklı proseslere yönelik uygulamalar; Hizmet alım işlemleri; dış kaynaklı hizmet alım yolu ile (temizlik, güvenlik, bakım-onarım hizmetleri lokantakantin hizmetleri küçük işletmeler yolu ile Üniversitece belirlenen firmalarca) yürütülmektedir, yapılan kontroller ile prosesler üzerindeki kontrol sağlanmaktadır. Uygulanacak Kontrolün tipi ve boyutu şu faktörler göz önüne alınarak yapılır; - Dış kaynaklı prosesin kuruluşun gereklilikleri sağlayan ürünü gerçekleştirme yeteneklerine olan etkisi, - Paylaşılan kontrolün derecesi, - Satın alma bilgisi. Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. KALİTE EL KİTABI 4.2 Doküman No KEK-00 İlk Yayın Tarihi Sayfa No Doküman No 10.12.2012 17/40 Dokümantasyon Şartları Kalite Politikası ve Hedefleri Kalite El Kitabı Organizasyon El Kitabı İlk Yardım El Kitabı Sistem Prosedürleri Süreç Tanımlama Şemaları Destek Dokümanlar (Dış Kaynaklı Dokümanlar, İşlem Prosedürleri, Talimatlar, Formlar, Listeler) Kayıtlar Bu gerektirdiği - Standardın dokümante edilmiş prosedürleri kayıtları hazırlanarak yürürlüğe girmiştir. - Prosesleri etkin olarak planlamak, uygulamak ve kontrol etmek için kuruluş tarafından ihtiyaç duyulan ve belirlenmiş kayıtları içerecek dökümanları, kalite politikası, kalite hedefleri, KEK, talimatlar, organizasyon el kitabı v.b. standardın isteği şekilde dokümante edilmiş prosedürler ve diğer gerekliklere paralel KYS dokümanları hazırlanarak yürürlüğe konulmuştur. Prosedürler Prosedürler uygulamaların safhalarını ve neyin yapılacağını anlatır. Gerektiğinde yetki ve sorumlulukları da ortaya koyar. KYS’ yi oluşturan diğer dokümanlara (prosedürler, talimatlar, formlar, şartnameler v.b.) atıf yapar. Proseslerin etkin planlanmasını, uygulanmasını ve kontrolünü sağlamak için tanımlanan diğer prosesler; talimat başlığı altında iş akış diyagramları ve uygulama bölümlerinin açıklanması şeklinde dokümante edilmiştir. Bu standardın ön gördüğü kayıtlar, Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre tanımlanmıştır. Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. KALİTE EL KİTABI Doküman No KEK-00 İlk Yayın Tarihi Sayfa No Doküman No 10.12.2012 18/40 Talimatlar Talimatlar uygulamaların detayını yani, neyin yapılacağını ve nasıl yapılacağını anlatan dokümanlardır. Destek Dokümanlar Destek Dokümanlar, KYS dokümantasyonunda ve kalite kayıtlarının tutulmasında kullanılan organizasyon el kitabı, şartnameler, formlar, raporlar v.b. dokümanlardır. Dış Kaynaklı Dokümanlar Dış kaynaklı dokümanlar, faaliyetlerimiz ile ilgili kanun, mevzuat, standart, müşteri dokümanları, teknik resimleri ve benzeri dokümanlardır. İlgili prosedür paralelinde kontrol edilir ve güncellikleri takip edilir. 4.2.2 Kalite El Kitabı TS EN ISO 9001:2008 Standardı paralelinde kalite el kitabı oluşturulmuş ve sürekliliği sağlanmaktadır. Hazırlanan Kalite El Kitabı; a. Herhangi bir hariç tutmanın ayrıntılarını ve gerekçeleri dâhil olmak üzere KYS ‘nin kapsamını açıklar. b. KYS ‘ye göre hazırlanmış olan prosedürlere ve diğer dokümanlara atıf yapar. c. KYS proseslerinin birbirine olan etkilerini tarif eder. 4.2.3 Dokümanların Kontrolü KYS kapsamındaki dokümanların kontrolü, Dokümanların Kontrolü Prosedürüne göre yapılmaktadır. Sistemimiz içerisindeki dokümanlar ilgili prosedür paralelinde hazırlanırlar. Hazırlanan dokümanların kodlamaları yapılır, onaylanır ve Yönetim Temsilcisi tarafından master listesine kaydedilir. Dokümanların orijinalleri Yönetim Temsilcisi tarafından muhafaza edilir. Dokümanlar Yönetim Temsilcisi tarafından ihtiyaç miktarı kadar Doküman Dağıtım Formu ile Dağıtımı Yapılır. Çoğaltılan dokümanların kopyaları üzerine ‘KONTROLLÜ KOPYA’ dökümanı veya otomasyon sisteminde kontrollü bir şekilde kaydedilerek dağıtımı yapılır. Yapılan dağıtıma ait kayıtlar düzenlenir. Rektörün uygun görmesi halinde ise öğrencilerimize ve diğer müşterilerimize kalite el kitapları ‘KONTROLSÜZ KOPYA’ dökümanı ile basılmış olarak dağıtımı gerçekleştirilir, Dış Kaynaklı Doküman İstek Formu ile kayıt altına alınır. Kontrolsüz dağıtımlarda yapılan değişiklikler ilgili tarafa bildirilmez. Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. Doküman No KEK-00 KALİTE EL KİTABI İlk Yayın 10.12.2012 Tarihi Sayfa No 19/40 Doküman No Herhangi bir sebepten dolayı değişiklik yapılması gereken doküman ilgili prosedür paralelinde revize edilerek güncelleştirilir. İptal edilen dokümanların orijinalleri üzerine ‘İPTAL’ yazısı bilgisayar ortamında iptal dökümanı dosyası açılarak kayıtların kontrolü prosedürü çerçevesinde imha edilir. İlgili Dokümanlar : P-01 Dokümanların Kontrolü Prosedürü P-02 Kayıtların Kontrolü Prosedürü F-04 Dış Kaynaklı Doküman İstek Formu F-08 Doküman Dağıtım Formu 4.2.4- Kayıtların Kontrolü Oluşturulan gerekliliklere uygunluğu gösteren, kalite yönetim sisteminin etkin olarak çalıştığını kanıtlayan kalite kayıtlarının kontrolü Kalite Kayıtları Çizelgesi ile sağlanır. İcra edilen faaliyetlere ait uygulamaları gösteren kayıtlar, uygulamayı yapan tüm birimler tarafından sürekli ve düzenli olarak ilgili prosedür kurallarına uygun olarak tutulmakta ve muhafaza edilmektedir. Kuruluş kalite kayıtlarının tanımlanmasını, muhafazasını, korunmasını, ulaşılabilirliğini, saklama sürelerini ve elden çıkarılması için gerekli kontrolü, tanımlayan eski kayıtlara rahatlıkla ulaşılabilmesi, okunaklı ve ulaşılabilir olması için gerekli metotlar ile bu kayıtların saklama süreleri ilgili prosedürde belirlenmiştir. İlgili Dokümanlar : P-02 Kayıtların Kontrolü Prosedürü F-05 Kalite Kayıtları Çizelgesi Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. KALİTE EL KİTABI Doküman No KEK-00 İlk Yayın Tarihi Sayfa No Doküman No 10.12.2012 20/40 BÖLÜM 3 5. YÖNETİM SORUMLULUĞU 5.1 Yönetim Taahhüdü Üniversitemizde oluşturulan Kalite Yönetim Sisteminin geliştirilmesini, uygulanmasını ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesine yönelik taahhüdünü; belirleyici ve düzenleyici (yasal ve mevzuat) şartlar da dahil olmak üzere; müşteri şartlarının yerine getirildiğinin öneminin iletilmesine yönelik yapılan eğitimler, motivasyon toplantıları ve panolara asılan afişler- duyurularla, kalite politikasını oluşturmakla, kalite hedeflerinin oluşturulmasının güvence altına alınmasıyla, yönetimin gözden geçirme toplantısını yaparak, kaynakların mevcudiyetini güvence altına alarak sağlamaktadır. Üst yönetim diğer sorumluluklara bakılmaksızın aşağıdakileri içeren yetki ve sorumluluklara sahip olan, Kalite faaliyetlerinin planlanması, yönetilmesi ve çalışanlara kalite ve müşteri odaklılık bilincinin yerleştirilmesi amacıyla rehberlik yapmak üzere üniversitemiz, yönetimden bir üyeyi Yönetim Temsilcisi olarak atamış ve yapılan atama çalışanlara duyurulmuştur. Üst yönetim, KYS’ nin uygulanması ve sürekli iyileştirmesi için gerekli olan; insan, eğitim, makine, ekipman, alt yapı ve benzeri her tür kaynağı sağlamaktadır. 5.2 Müşteri Odaklılık Üniversitemiz Üst Yönetimi; müşteri ihtiyaç ve beklentilerine, standartlara, yönetmeliklere ve yasal mevzuata uygun olarak çalışarak, müşteri tatmininin arttırılmasını sağlamaktadır. Müşteri geri beslemesi için; müşteri memnuniyetini izleme ve ölçme faaliyetlerini yerine getirmektedir. Müşterilerimizin beklentilerini ne ölçüde karşıladığımızı, müşterilerimiz tarafından algılanma derecesini; yüz yüze görüşmelerin ve öneri-şikayet kutularının yanı sıra müşteri anketleri kullanarak sağlamaktadır. Müşteri ile yapılan görüşmelerden sonra müşteri şartlarının yerine getirilmesi ile ilgili olarak eksikliklerimiz düzeltici faaliyetlerle giderilmekte bir daha tekrarlanmaması için gerekli önlemler alınmaktadır. Müşteri ihtiyaç ve beklentilerine, standartlara, yönetmeliklere uygun olarak çalışarak müşteri tatmininin arttırılması yönünde çalışmalarımız devam etmektedir. Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. Doküman No KEK-00 KALİTE EL KİTABI İlk Yayın 10.12.2012 Tarihi Sayfa No 21/40 Doküman No Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin tam olarak anlaşılması amacıyla, ilgili organlarla iç iletişim sağlanmaktadır. Müşteri şikâyetleri ve memnuniyetlerini, izlemek ve ölçmek üzere uygulamaya yönelik yöntemler başlatılmıştır. Bu tür yöntemlerle elde edilen bilgiler veriye dönüştürülerek müşteri beklentileri, personelimizin gerekli iyileştirme/geliştirmeleri için planlamaların yapılması hedeflenmiştir. 5.3 Kalite Politikası Kalite politikası belirlenirken; a. Çalışma prensiplerimize ve amacımıza uygun olması, b. KYS şartlarına uygun ve sürekli iyileşme taahhüdünü içermesi, c. Kalite hedeflerini desteklemesi düşünülmüştür. d. Kurumsal çevreden, çevredeki değişikliklerden veya çevreden kaynaklanan riskleri içermelidir. Kalite politikasının tüm kademelere iletilmesi ve tüm çalışanlar tarafından anlaşıldığının doğrulaması eğitimlerle ve iç tetkiklerle yapılmaktadır. Gelişmelere ve ihtiyaçlara paralel olarak YGG toplantılarında uygunluğu gözden geçirilmektedir. 5.4 Planlama 5.4.1 Kalite Hedefleri: İlgili fonksiyon ve seviyeleri de kapsayan ölçülebilir, kalite politikası ile tutarlı olacak şekilde kalite hedefleri belirlenmektedir. YGG toplantılarında hedefler gözden geçirilmektedir. 5.4.2 Kalite Yönetim Sistemi Planlaması: ISO 9001:2008 standardı çerçevesinde kalite hedeflerini yerine getirmek üzere rektörlüğümüzce hazırlanan kalite yönetim sisteminin planlanması, dokümantasyonu, sistem değişiklikleri ile güncelliğinin korunması ve bütünlüğünün muhafazası üst yönetimin onayı ve yönlendirmesi ile sürekli kılınmaktadır. Planlama; kalite hedeflerini belirleme, proseslerin etkileşimlerinin-sıralanma-kontrol-operasyon- izlenme-ölçülme ve sürekli iyileştirilmesi ile sistem değişiklikleri söz konusu olduğunda sistem bütünlüğünün bozulmaması için yapılmaktadır. KYS ‘nin planlaması paralelinde etkin işleyişi sağlamak üzere Yönetim Sistemi Planlama Takvimi ile gerekli proses tanımlamaları yapılır ve ilgili dokümanlar hazırlanır. Değişim anında sistemin bütünlüğü ve sürekliliğinin sağlanması yapılan çalışmalar ile güvence altına alınır. Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. Doküman No KEK-00 KALİTE EL KİTABI İlk Yayın 10.12.2012 Tarihi Sayfa No 22/40 Doküman No Kalite Yönetim Sistemi; Kalite Politikası ile planlanmaya başlamış olup, politikada taahhüt edilmiş prensiplerin uygulanmasına yönelik hedefler oluşturulmuştur. Hizmet talebinden hizmetin oluşturulması ve öğrencilere sunulması aşamalarında kalite için gerekli şartlar oluşturulmuş ve gerekli kaynaklar yaratılmıştır. Belirlenen kalitenin, hizmetin gerçekleştirilmesi aşamalarında nasıl kontrol altına alındığı prosedürlerde belirtilmiştir. - Kalite Yönetim Sistemi’ndeki değişiklikler Dokümanların Kontrolü Prosedüründe tanımlandığı gibi gerçekleştirir. - Kalite Toplantıları içinde bütünlük korunur. Bu tür durumlarda kalite toplantıları her seviyedeki çalışana açık olarak birden fazla sayıda tekrarlanır ve iletilmesi sağlanır. - Sistem dokümantasyonu net olarak süreçler arası ilişkileri ve faaliyetlerin sırasını tanımladığı için sistemin bütünlüğü sağlanmış olur. Sorumluluk, Yetki ve İletişim 5.5 5.5.1 Sorumluluk ve Yetki Kaliteyi etkileyen işleri yöneten, uygulayan ve doğrulayan tüm çalışanların görevlerinin, yetkilerinin sorumluluklarının, karşılıklı ilişkilerinin, kime bağlı çalıştığının ve kime vekâlet edeceğinin yazılı olduğu “ORGANİZASYON EL KİTABI” hazırlanmış ve ilgili personelin dikkatine sunulmuştur. Sorumluluk ve yetkiler unvan bazında dokümantasyon yapısı içinde tanımlanmıştır. 5.5.2 Kalite Yönetim Temsilcisi Üst yönetim diğer sorumluluklara bakılmaksızın aşağıdakileri içeren yetki ve sorumluluklara sahip olan, Kalite faaliyetlerinin planlanması, yönetilmesi ve çalışanlara kalite ve müşteri odaklılık bilincinin yerleştirilmesi amacıyla rehberlik yapmak üzere kuruluşun yönetimden bir üyeyi Yönetim Temsilcisi olarak atanmış ve yapılan atama çalışanlara duyurulmuştur. Yönetim Temsilcisi üst yönetime bağlı çalışmakta, YGG toplantılarını organize etmekte, toplantıları raporlamakta, katılımcıların dikkatine sunmakta ve alınan kararların takibini yapmaktadır. KYS paralelinde üst yönetime belirlenen periyotlarda rapor sunar ve dış kuruluşlarla iletişimi kurar. Diğer sorumlulukları görev tanımında dokümante edilmiştir. 5.5.3 İç İletişim İç eğitimler, genel toplantılar, bölüm ve birim toplantıları, duyuru panoları, üniversite otomasyon sistemi iç iletişimin etkin olarak işlemesi için kullanılan araçlardır. Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. Doküman No KEK-00 KALİTE EL KİTABI İlk Yayın 10.12.2012 Tarihi Sayfa No 23/40 Doküman No İç iletişim yöntemi çalışanlarımızın kalite bilinci, duyarlılığı ve iletilen bilginin önemi ve aciliyeti dikkate alınarak da belirlenmektedir. Üniversite içi iletişimde yüz yüze görüşme, toplantılar, ilan panoları, duyurular, telefon, faks, e.mail gibi araçlar etkin olarak kullanılmaktadır. 5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi 5.6.1 Genel: Üst yönetim ve organizasyonumuzdaki birim sorumluları kurulan KYS’ ni planlı şekilde incelemektedir. Toplantılar rektör başkanlığında yürütülmektedir. Gözden geçirmeler yılda en az 1 kez olmak üzere faaliyetlerimizin durumu düşünülerek Yönetim Temsilcisi tarafından önceden belirlenen tarihlerde yapılmaktadır. Yönetim Temsilcisi gündemi ve katılımcıları belirleyerek toplantı tarihinden en az 1 hafta öncesinden İç Yazışma Formu ile toplantı duyurusunu yapar. Yönetim Temsilcisi toplantı gündemi konularını dikkate alarak toplantı öncesinde Performans Raporunu hazırlar. Hazırlanan Rapor Mustafa Kemal Üniversitesi üst yönetimine ve diğer toplantı katılımcıların bilgisine sunulur. Toplantıda madde 5.6.2 deki gündem görüşülür ve madde 5.6.3 ile ilgili veya karar verilen başka konularla ilgili kararlar alınır. Yönetim Temsilcisi Toplantı Tutanağında görüşülen konular ve alınan kararları kaydeder. Katılımcılara Toplantı Tutanağının ilgili bölümlerini imzalatır ve bir nüshasını dağıtır. Alınan kararlar, Yönetim Temsilcisi ve birim sorumluları tarafından takip edilir. Kalite hedefleri ilgili fonksiyon ve seviyelerde ve ölçülebilir şekilde tespit edilmektedir. Yönetim Temsilcisi tespit edilen hedefleri Hedef Takip Tablosuna kaydeder ve ilgili birimlere Hedef Takip Tablosunu dağıtır. 5.6.2 Gözden Geçirme Girdisi: Toplantıda aşağıdaki gündem maddeleri görüşülür; Bir önceki YGG toplantısında alınan kararlar, Yönetim Temsilcisi tarafından hazırlanan performans raporunun değerlendirilmesi, Kalite Politikası ve Kalite Hedefleri, Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. KALİTE EL KİTABI Tetkiklerin sonuçları, Doküman No KEK-00 İlk Yayın Tarihi Sayfa No Doküman No 10.12.2012 24/40 Müşteri geri beslemesi, Proses performansı ve hizmet uygunluğu, Düzeltici ve Önleyici faaliyetlerin durumu, KYS ‘yi etkileyebilecek değişiklikler 5.6.3 Gözden Geçirme Çıktısı: Toplantıda aşağıdaki konularla ilgili kararlar alınır; İyileştirme için öneriler, KYS’ nin ve bu sisteme ait proseslerin etkinliğinin iyileştirilmesi, Müşteri şartları ile ilgili hizmetin iyileştirilmesi Kaynak İhtiyaçlar Ek Kararlar İlgili Dokümanlar : F-02 İç Yazışma Formu F-19 Hedef Takip Tablosu F-20 Performans Raporu F-21 Toplantı Tutanağı Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. KALİTE EL KİTABI Doküman No KEK-00 İlk Yayın Tarihi Sayfa No Doküman No 10.12.2012 25/40 BÖLÜM 4 6. KAYNAK YÖNETİMİ 6.1 Kaynakların Sağlanması Üniversite üst yönetimi; Kalite yönetim sistemini uygulamak, sürdürmek ve etkinliğini iyileştirmek, öğrenci isteklerinin yerine getirilmesi yolu ile öğrenci memnuniyetini artırmak için gerekli olan kaynakları tespit etmek ve sağlamak konusunda gerekli hassasiyeti göstermektedir. Kaynaklar YGG toplantılarında görüşülmektedir. Kalite Yönetim Sistemini uygulamak, sürdürmek ve etkinliğini sağlamak, sürekli iyileştirmek, öğrenci şartlarının yerine getirilmesi kapsamında gerekli olan kaynaklar; İnsan Kaynakları Elektronik araç, gereç, donanım kaynakları ve malzemeleri Bilgi Kaynakları Finansal kaynaklar Diğer fiziksel kaynaklar Alt yapı ve çalışma ortamı olarak belirlenmiştir. 6.2 İnsan Kaynakları 6.2.1 Genel Üniversitemizde sunulan hizmetlerin kalitesini etkileyecek olan çalışanlar, uygun eğitim, öğrenim, mesleki beceri ve deneyim yönünden yeterlidir. Bu yetkinlikler YÖK tarafından belirlenir ve bu doğrultuda atamaları yapılır. Personelin görev ve sorumlulukları organizasyon el kitabında belirtilmiştir. Organizasyon şemasında belirlenen tüm personelimize görevleri Görev Tanımlarında belirlenmiş olup Dokümanların Kontrolü Prosedürüne göre dağıtımı sağlanmıştır. Personelin yeterliliği, verilen eğitimlerle sürekli arttırılması sağlanmaktadır. Hizmetin şartlarını karşılayacak kalite düzeyini sağlamak için bu işte görev alacak personelin nitelikleri belirlenmiştir. 6.2. 2 Yeterlilik, Bilinç (Farkında Olma) ve Eğitim - Hizmetin gerekliliklerine uygunluğu etkileyen faaliyetleri gerçekleştiren personel için gerekli yetkinlikler Eğitim Talimatı paralelinde planlı ve sistematik olarak yapılmaktadır. Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. Doküman No KEK-00 KALİTE EL KİTABI İlk Yayın 10.12.2012 Tarihi Sayfa No 26/40 Doküman No Uygulanabildiğinde, gerekli eğitimleri veya ihtiyaç duyulan yetkinliği sağlayacak diğer faaliyetleri - Eğitim Talimatı paralelinde planlı ve sistematik olarak gerçekleştirmelidir. Alınan eğitimlerin ‘AKSİYONLARIN’ etkinliğini değerlendirilmesi Eğitim Talimatı paralelinde planlı ve - sistematik olarak yapılmaktadır. Eğitim ihtiyaçları tüm birimlerden gelen talepler doğrultusunda tespit edilmektedir. Eğitim ihtiyaçları eğitim planına kaydedilmektedir. Eğitim planı paralelinde eğitimler takip edilmekte ve eğitimle ilgili kayıtlar muhafaza edilmektedir. Eğitim faaliyetleri sonrası Eğitim Talimatında belirtilen metotlarla etkinlik değerlendirmeleri yapılmaktadır. İlgili Dokümanlar : T-02 Eğitim Talimatı 6.3 Alt Yapı Üniversitemizde sunulan hizmetlerin şartlara uygunluğunu sağlamak için gerekli olan bina, çalışma alanı, teçhizat, bilgisayar ve teknik donanım ve diğer ofis donanımları temin edilmiş ve sağlanmıştır. Kalite Yönetim Sistemi için gerekli deneyimli personel oluşturulmuş olup personelin yapacağı iş, görev ve yetkileri tanımlanmıştır.Hizmet gerçekleştirme proseslerini sürekli denetleyip iyileştirmektedir. Kullanılan makine/ekipmanlarının bakımları Yıllık Bakım Planı, Arıza Takip Formları, Arıza Bildirim ve Onarım Formu ile periyodik olarak yapılarak kalitede süreklilik sağlanmaktadır. Bakımlarla ilgili kayıtlar muhafaza edilmektedir. Çalışma ortamlarında doğrusal iş akışının sağlanması için gerekli alt yapılar temin edilmektedir. Destek hizmetleri olarak (taşıma, iletişim veya bilgi işlem sistemleri) sayılabilir. 6.4 Çalışma Ortamı: Üniversitemizde çalışma ortamı koşulları yasal yönetmeliklere uygun olarak oluşturulmuş ve sürdürülmektedir. Çalışanların etkin ve optimal çalışabilmelerine yönelik bir çalışma ortamı yaratılmıştır. Işık, ısı, ses görüntü gibi faktörlerin hizmeti aksatmayacak şekilde düşünülerek uygun bir çalışma ortamı oluşturulmuştur. Çalışanlar ve öğrenciler için modern ve ergonomik bir çalışma ortamı yaratılmıştır. Aynı zamanda çalışma ortamı işin yapıldığı fiziksel, çevre ve diğer faktörleri (gürültü, sıcaklık, nem, ışıklandırma veya hava şartları gibi) içeren durumlarda ihtiyaç duyulan gereklilikler Mustafa Kemal Üniversitesi tarafından temin edilmektedir. Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. KALİTE EL KİTABI Doküman No KEK-00 İlk Yayın Tarihi Sayfa No Doküman No 10.12.2012 27/40 BÖLÜM 5 7. ÜRÜN/HİZMET GERÇEKLEŞTİRME 7.1 Ürün/Hizmet Gerçekleştirmenin Planlanması Hizmetlerin gerçekleştirilmesi için gerekli süreçler, kalite hedefleri ve kalite politikası da göz önüne alınarak belirlenmiş, planlanmış, kaynakları tespit edilerek sağlanmış, dokümantasyonu oluşturulmuş ve hayata geçirilmiştir. Faaliyetlerimizin kalite politikamız doğrultusunda hedeflerimize ulaşabilecek ve müşteri şartlarını karşılayacak şekilde verilmesi planlanmaktadır. Hizmetin gerçekleştirilmesi için gerekli prosesler planlanmış ve gerçekleştirilmektedir. Hizmet gerçekleştirme planlamasında; - Kalite hedefleri belirlenmiş, hizmet için şartlar oluşturulmuştur. - Prosesler ve dokümanlar oluşturulmuş, hizmete özgü kaynaklar sağlanmıştır. - Hizmete özgü gerekli doğrulamalar, izlemeler, hizmetin kabulü için gerekli kriterler ilgili yasal mevzuatlardan sağlanmaktadır. - Hizmetin gerçekleştirildiğine dair kanıtlar kayıt altına alınmıştır. Müşteri İle İlişkili Prosesler 7.2 7.2.1. Hizmete Bağlı Şartların Belirlenmesi Üniversitemizin verdiği hizmetler için şartlar, Eğitim ve Öğretim Yönetmeliğine göre belirlenmektedir. Hizmet sırasında veya sonrasında ortaya çıkan uyuşmazlıklar Yönetmelikler doğrultusunda çözülmektedir. Kuruluşumuzda müşterilerden gelen özel talepleri karara bağlanmadan veya hizmete başlamadan yönetim ve ilgili personel tarafından gözden geçirilmekte, bu faaliyetlerle ilgili kayıtlar düzenli olarak tutulmakta ve muhafaza edilmektedir. 7.2.2. Hizmete Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi Üniversitemiz mevzuatlarımızla belirlenen hizmetlerimizi sunabilme yeterliliğine sahiptir. Üniversitemizde yapılan hizmet talepleri, sorumlu personel tarafından kontrol edilir. Talep mevzuata uygunsa ve şekil eksiklikleri de (evrak eksikliği gibi) taşımıyorsa, proseslerde belirtilen faaliyetler yerine getirilerek hizmet verilir. Hizmete bağlı şartların gözden geçirmeleri yapılmaktadır. Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. KALİTE EL KİTABI Yapılan bu gözden geçirmede gözden geçirme kriterleri şu maddelerden oluşur. Doküman No KEK-00 İlk Yayın Tarihi Sayfa No Doküman No 10.12.2012 28/40 -Hizmet sırasında ve hizmet sonrası faaliyetler de dâhil olmak üzere, müşteri tarafından belirtilmiş olan şartlar, -Müşteri tarafından beyan edilmeyen ancak; belirtilen veya bilinen ve amaçlanan kullanım için gerekli olan şartlar, -Hizmetle ilgili yasal, mevzuat şartları, standartlar, Mevzuattaki değişikliklerin Üniversitemiz personeline duyurulması, gerektiğinde, bu değişiklik nedeniyle ilgili dokümanların revizyona tabi tutulması ve yeniden dağıtılmasına ilişkin yöntemler Dokümanların Kontrolü Prosedüründe açıklanmıştır. 7.2.3. Müşteri İle İletişim Öğrenci ile iletişim Üniversitemiz için önemli bir konudur. İletişimde temel amaç öğrenci ihtiyaçlarını karşılamak ve bilgilendirmesini yapmaktır. Bunun için duyurular kullanılır. Öğrencinin memnuniyeti anketler vasıtasıyla alınır. Üniversitemiz hizmete başlamadan önce hizmet süreleriyle ilgili olarak müşteriyle mutabakata varmaktadır. Üniversitemiz hizmet öncesi ve sonrasında müşteriden gelecek istek, öneri ve şikâyetlerin değerlendirilmesi, araştırılması ve bu şikâyetlerin tekrarlanmasını önlemek için uygun metotlar belirlemiştir. Bu metotlarda amaç tüm müşteri istek, öneri ve şikâyetlerinin kayıtlarının tutulması ve bunlarla ilgili düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılması ve yönetim gözden geçirme toplantılarında bu faaliyetlerin takibi ve kontrolünün sağlanmasıdır. 7.3 Tasarım ve Geliştirme Tasarım ve Geliştirme maddesi kapsam dışıdır. (Hariç bırakılmıştır.) 7.4 7.4.1. Satın Alma Satın Alma Prosesi Üniversitemiz satın aldığı malzeme ve hizmetin belirlenen şartları karşılaması için ilgili yasal mevzuatlara göre tedarikçisini belirler, performansını ve yeterliliğini değerlendirir. Üniversitemizde; verdiği hizmetleri direkt ve indirekt olarak giren alımları için satın alma kriterleri; teklif isteme ve sipariş verme şeklindedir. Alınacak ürün veya hizmetin belirlenmesi takibi ve kabulü Satın alma Komisyonu tarafından yürütülür. Kontrolü Muayene ve Teslim Alma komisyonu tarafından yapılır. Hizmetimize giren alımlar; bilgisayar ekipmanları, kırtasiye malzemeleri, ofis malzemeleri, matbaalar vb.’dir. Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. KALİTE EL KİTABI 7.4.2. Satın Alma Bilgisi Doküman No KEK-00 İlk Yayın Tarihi Sayfa No Doküman No 10.12.2012 29/40 Üniversitemizde satın alma bilgileri satın alma talebinde bulunan birim veya kişilerce belirtilir. Onaylı Tedarikçi Listesinde olan firma ya da kişilerle irtibata geçilir ve teklif istemek sureti ile satın alımlar yapılır. 7.4.3. Satın Alınan Ürünün Doğrulanması Üniversitemizde Satın alma talebinde ki belirtilen özelliklere bakılarak ürünün özelliklerinin uygun olup olmadığı kontrol edilir. Uygunsa doğrulanır, onaylanır. Uygun değilse açıklama yapılarak ret edilir ve geri gönderilir. Aynı işlemler tekrar eder. İlgili Dokümanlar : Tedarikçi Değerlendirme Talimatı İlgili Yasal Mevzuatlar 7.5 Üretim ve Hizmet Sunumunun Kontrolü Üniversitemiz tarafından sunulan hizmetlerin izlenebilirliği ders programları, öğrenci bilgi formları, öğrenci kayıt evrakları aracılığı ile tutulan bilgiler esas alınarak gerçekleştirilir. Üniversitemizde yürütülen hizmetler için gerekli prosedürler önceden belirlenmiş ve dokümante edilmiştir. İnternet aracılığı ulaşılabilirliliği sağlanmıştır. Yeni çıkacak özel durumlar için ilave talimatlar Yönetim Temcilcisi ve Kalite Konseyi tarafından hazırlanır.Tüm prosedürler kolaylıkla ulaşılabilir bir şekilde diğer birimlerle paylaşılır. 7.5.2 Üretim veya Hizmet Sunumunun Kontrolü İçin Proseslerin Geçerliliği Üretim ve hizmet sunumunun kontrolü için proseslerin geçerliliği maddesi kapsam dışıdır. (Hariç bırakılmıştır.) 7.5.3 Belirleme ve İzlenebilirlik Üniversitemiz hizmetin gerçekleştirilme aşamalarında verdiği hizmetler, öğrenci bilgileri sürekli izlenebilirdir. Tanımlama ve izlenebilirliğin temel noktasını öğrenci kayıt ve sicil dosyaları oluşturur. Kurulan sistemde tutulan tüm kayıtlar kalite kaydı olarak saklanmaktadır. 7.5.4 Müşteri Mülkiyeti Üniversitemizde müşteri mülkiyeti olarak sayılabilecek kayıtlar; öğrenci bilgi formları, Kayıt Talimatlarında belirtilen öğrenci evrakları, öğrencilerin dosyaları, öğrenci faturaları, öğrencilerin diplomaları ve sertifikaları dokümanlarıdır. Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. Doküman No KEK-00 KALİTE EL KİTABI İlk Yayın 10.12.2012 Tarihi Sayfa No 30/40 Doküman No Üniversitemiz, Müşteri Mülkiyeti ile ilgili tüm doküman ve kayıtları, kayıtların kontrolü prosedürüne göre muhafaza eder. Bu tür uygunsuzlukların oluşması durumunda düzeltici faaliyet başlatılır. 7.5.5 Ürünün Muhafazası Üniversitemiz sunacağı hizmetin tüm aşamalarını planlamış ve kontrol etmektedir. Müşterilere sunulacak hizmetler ile ilgili olarak gerekli tüm kayıtlar muhafaza edilmektedir. Öğrenciye ait kayıt ve sicil dosyaları arşivde saklanmaktadır. 7.6 İzleme ve Ölçme Ekipmanlarının Kontrolü İzleme ve ölçme donanımlarının kontrolü maddesi kapsam dışıdır. (Hariç bırakılmıştır.) Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. KALİTE EL KİTABI Doküman No KEK-00 İlk Yayın Tarihi Sayfa No Doküman No 10.12.2012 31/40 BÖLÜM 6 8 ÖLÇME, ANALİZ ve İYİLEŞTİRME 8.1 Genel Hizmetin uygunluğunu göstermek, kalite yönetim sisteminin uygunluğunu sağlamak, sistemin etkinliğini sürekli iyileştirmek için gereken izleme, ölçme, analiz ve iyileştirme süreçleri planlanmakta ve uygulanmaktadır. İstatistiksel teknikler dâhil uygun yöntemler raporlarda kullanılmaktadır. Yapılan tüm iyileştirme çalışmalarında, TS EN ISO 9001:2008 KYS standardına göre kurulan sistem içerisindeki tüm süreçlerin sürekli iyileştirilmesi hedeflenmektedir. Üniversitemizde uygulanan istatistik teknikler; İstatistiksel Teknikler Talimatında açıklanmıştır. POLİTİKA HEDEFLER YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ PLANLAMA UYGULAMA-TÜM SÜREÇLER DÜZELTME ÖLÇME/İZLEME 1. Hizmetin uygunluğunu göstermek, 2. Kalite Yönetim Sisteminin uygunluğunu sağlamak, 3. Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmek, Amacıyla istatistiksel tekniklerde dâhil olmak üzere uygulanabilir metotları belirlenerek Kalite Yönetim Sisteminin kapsamına alınmıştır. İlgili Dokümanlar : T-04 İstatistiksel Teknikler Talimatı Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. KALİTE EL KİTABI 8.2 İzleme ve Ölçme 8.2.1 Müşteri Memnuniyeti Doküman No KEK-00 İlk Yayın Tarihi Sayfa No Doküman No 10.12.2012 32/40 Müşteri şartlarını müşteri memnuniyetine dönüştürmeyi temel edinen Üniversitemiz, öğrenciden gelen her türlü geri dönüşleri kayıt altına almaktadır. Sonuçları yönetimin gözden geçirmesi toplantılarına konu teşkil etmekte ve iyileştirme fırsatı olarak değerlendirilmektedir. Öğrenci algılaması izlemeleri öğrenci memnuniyeti anketleri, sevk edilen hizmet kalitesi konusunda müşteri verileri, kullanıcı düşünce anketleri, övgüleri, gibi kaynaklardan alınan girdileri sağladığı görülmüştür. Öğrenci verileri istatistik teknikleri kullanılarak analiz edilmekte, yönetime sunulmakta ve öğrenci memnuniyetini arttırmak için yapılacak çalışmaların kararı alınmaktadır. Analiz faaliyetlerinde, İstatistik Teknikler talimatı dikkate alınmaktadır. Öğrenci istek, öneri, şikâyetleri ve gelecekteki müşteri ihtiyaçları kayıt altına alınarak yönetim toplantılarında değerlendirilmektedir. Üniversitemize ilişkin izleme ve ölçme faaliyetleri talimatlar ve şartnamelerde belirtildiği şekilde yapılmakta ve kayıtları tutulmaktadır. Belirlenen hedefler, yapılan gözden geçirme toplantılarında değerlendirilmektedir. Hedeflere ulaşamama sebepleri araştırılarak bu sebepler ortadan kaldırılmaktadır. KYS ‘nin etkinliği ve yeterliliğinin denetlenmesi için planlı olarak iç tetkikler yapılmaktadır. İlgili Dokümanlar : T-04 İstatistiksel Teknikler Talimatı 8.2.2 İç Tetkik KYS’de planlama ve denetimin gerçekleştirilmesi için gereklilikler ve sorumluluklar, sonuçların raporlandığı ve kayıtların saptandığı, denetlenen bölümün sorumlu yöneticisi gecikmeye sebep olmadan belirlenmiş uygunsuzlukların ve nedenlerinin ortadan kaldırılması için gerekli düzeltme ve düzeltici aksiyonları başlattığı görülmüştür. KYS’nin planlanmış düzenlemelere göre etkin olarak uygulanıp uygulanmadığının sistematik ve tarafsız olarak tetkiki amacıyla yılda en az bir kez, İç Tetkik Prosedürüne uygun olarak tetkikler yapılmaktadır. Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. Doküman No KEK-00 KALİTE EL KİTABI İlk Yayın 10.12.2012 Tarihi Sayfa No 33/40 Doküman No İç tetkikler yıllık denetim planı paralelinde planlanır, plan paralelinde denetlenecek bölümler tarafından iç tetkik soruları tetkikçiler tarafından hazırlanır, kuruluş içi kalite denetim raporu hazırlanır, denetimde bulunan uygunsuzluklar paralelinde denetim uygunsuzluk formu düzenlenir ve düzeltici faaliyet talep formu ve döf takip formu ile takibi yapılır. Kaliteyi hedefleyen faaliyetlerin ve sonuçlarının planlara uygunluğunun denetlenmesi amacı ile planlı, programlı bir biçimde gerekli yetki ve sorumluluklar ile donatılmış, TS EN ISO 9001:2008 standardı ve iç kalite tetkikler konusunda eğitim almış, denetleyecekleri bölümler ile herhangi bir şekilde doğrudan sorumluluk taşımayan, tarafsız personel tarafından yapılmaktadır. Firma dışı tarafsız tetkikçilerde HATAY Üniversitesinin onayı ile tetkik edilebilir. İç Tetkik Planı oluşturulurken tarafsızlık ilkesi dikkate alınmaktadır. İç tetkik faaliyetlerinde her proses için ayrı ayrı hazırlanmış olan soru listeleri kullanılmakta ve tetkik sonuçları İç Tetkik Raporuna kayıt edilmektedir. Tespit edilen uygunsuzluklar için Düzeltici Faaliyet Talep Formu ve DÖF Takip Listesi doldurulmakta ve düzeltici faaliyetlerin yerine getirilip getirilmediği ve etkinliği takip tetkikleri ile kontrol edilerek sonuçları kayıt altına alınmaktadır. İlgili Dokümanlar : P-03 İç Tetkik Prosedürü F-11 Yıllık Denetim Planı F-12 Kuruluş İçi Kalite Denetim Raporu F-13 İç Tetkik Soruları F-14 Denetim Uygunsuzluk Formu F-16 Düzeltici Faaliyet Talep Formu F-18 DÖF Takip Listesi 8.2.3 Proseslerin İzlenmesi ve Ölçülmesi KYS’ de kuruluşun, prosesin hizmet gerekliliklerine, uygunluğuna ve kalite yönetim sistemi etkinliğine olan etkisine göre belirlediği izleme ve ölçmelerin tipini boyutunu dikkate aldığı ve kontrol altında tuttuğu görülmüştür. Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. Doküman No KEK-00 KALİTE EL KİTABI İlk Yayın 10.12.2012 Tarihi Sayfa No 34/40 Doküman No KYS’ ye göre gerekli görülen prosesler tanımlanmış ve proseslerin etkileşimleri belirlenmiştir. Belirlenen proseslerin performans kriterleri uygulamalarda izlenmekte ve hedefler ile ölçülmektedir. Belirlenen proseslerin performansları YGG toplantılarında değerlendirilmekte ve sürekli geliştirilmeye çalışılmakta, izlenmekte ve ölçülmektedir. 8.2.4 Ürünün İzlenmesi ve Ölçülmesi KYS’ de planlanan tüm kontrol işlemleri başarılı şekilde tamamlanmakta ve kayıt altına alınmaktadır. Hizmet şartlarının yerine getirildiğini doğrulamak için hizmet özellikleri izlenip ölçülmektedir. Bu doğrulamalar, hizmet gerçekleştirme prosesinin her aşamasında yapılmaktadır. Hizmet tesliminde yetkili kişi belirlenmiştir. Yapılan kontrollerde tespit edilen uygunsuzluklar, Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü Prosedürüne göre ele alınmakta ve sonuçlandırılmaktadır. 8.3 Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü KYS’ de hizmetin gerekliliklerini karşılamayan hizmetin, yanlışlıkla kullanılmasını önlemek amacıyla hizmetin tanımlandığı ve kontrol edildiği görülmüştür. Üniversitemizde sunulan hizmetlerin ilgili prosedür, talimat ve mevzuatlara uygun olarak hazırlanması her aşamada kontrol edilir. Bu amaçla uygun olmayan hizmetin öğrenciye sunulmadan önce tespit edilmesi veya üyeye sunulduktan sonra hatalı olduğunun fark edilmesi halinde hizmetin imhasına ve/veya düzeltilmesine ilişkin uygulamalar, sorumluluk ve yetkiler dokümante edilmiştir. Üniversitemizde girdi, proses, son kontroller veya müşteri şikayetlerindeki uygunsuzluklar için Uygun Olmayan Ürün Kontrol Formu doldurulur. Hatanın değerlendirilmesi ilgili prosedürde yetkilendirilmiş kişiler tarafından yapılarak alınan kararlar bu formda belirtilir. Belirlenen düzeltici işlemler sonrası gerekli kontroller yapılır. İlgili Dokümanlar : P-04 Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü Prosedürü F-15 Uygun Olmayan Ürün Kontrol Formu Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. KALİTE EL KİTABI 8.4 VERİ ANALİZİ Doküman No KEK-00 İlk Yayın Tarihi Sayfa No Doküman No 10.12.2012 35/40 Veri analizi ile ilgili aşağıdaki konular dikkate alınarak çalışmalarımız sürdürülmektedir; Müşteri Memnuniyeti, Şikâyetler, Müşteri talepleri, Kontrol sonuçları, Uygun olmayan hizmete ilişkin kayıtlar, Tedarikçi performansları, Kalite hedefleri, İç tetkikler, Düzeltici ve önleyici faaliyet kayıtları. Verilere dayalı karar verme yaklaşımının uygulanabilmesi bu verilerin sağlıklı ve doğru olarak toplanıp, İstatistik Teknikler Prosedüründe belirtilen yöntemlerle analiz edilmesi ile sağlanmaktadır. İlgili Dokümanlar : T-04 İstatistiksel Teknikler Talimatı 8.5 İyileştirme 8.5.1 Sürekli İyileştirme Sürekli iyileştirmenin kalıcı ve bağlılık ilkesi olarak görülmesi ve anlaşılması amacıyla, oluşturduğumuz kalite politikasına dahil ederek bu taahhüdü sürekli kılmaktayız. Belirli aralıklarla ölçülen ve sürekli izlenen hedefler ile iç tetkik sonuçlarını gözden geçirmek ile düzeltici ve önleyici faaliyetler, müşteri geri beslemesi ile ilgili konularda iyileştirmeler yapılmakta ve yönetimin gözden geçirme toplantılarında bu faaliyetler değerlendirilerek iyileştirme adımları atılmaktadır. 8.5.2 Düzeltici Faaliyet KYS’ de kuruluş, tekrarını önlemek amacıyla uygunsuzlukların nedenlerini giderecek düzeltici faaliyetleri planlanmakta ve yapılan çalışmaların kayıtları tutulmaktadır. Başlatılan düzeltici faaliyetlerin etkinliğinin gözden geçirilmesi YGG toplantılarında görüşülmektedir. Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. Doküman No KEK-00 KALİTE EL KİTABI İlk Yayın 10.12.2012 Tarihi Sayfa No 36/40 Doküman No Tüm çalışanlar tarafından düzeltici faaliyet istekleri Düzeltici Faaliyet Talep Formu gelebilmekte ve konu ile ilgili kişilerin değerlendirmesi sonucu planlamalar yapılarak hedefe ulaşılmaktadır. Tüm düzeltici faaliyetler Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürüne uygun olarak planlı ve sistematik olarak takip edilmektedir. 8.5.3 Önleyici Faaliyet Oluşması muhtemel potansiyel bir uygunsuzluğun sebebinin veya diğer istenmeyen potansiyel durumların bertaraf edilmesi için faaliyetler planlanmakta ve yapılan çalışmaların kayıtları tutulmaktadır ve başlatılan önleyici faaliyetlerin etkinliğinin gözden geçirilmesi Yönetimin gözden geçirme toplantılarında görüşülmektedir. Tüm çalışanlar tarafından önleyici faaliyet istekleri Önleyici Faaliyet Talep Formu ile gelebilmekte ve konu ile ilgili kişilerin değerlendirmesi sonucu planlamalar yapılarak hedefe ulaşılmaktadır. Tüm önleyici faaliyetler Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürüne uygun olarak planlı ve sistematik olarak takip edilmektedir. İlgili Dokümanlar : P-05 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü F-16 Düzeltici Faaliyet Talep Formu F-17 Önleyici Faaliyet Talep Formu F-18 DÖF Takip Listesi Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. KALİTE EL KİTABI GENEL İŞ AKIŞ ŞEMASI Doküman No KEK-00 İlk Yayın Tarihi Sayfa No Doküman No 10.12.2012 37/40 ETKİLENEN ETKİLEYEN SÜREÇ ETKİSİ SÜREÇ/SÜREÇLER Müşteri Memnuniyeti Anketleri ve Öneri/Şikâyet Müşteri Memnuniyeti Veri Analiz Süreci Formları Veri Analiz Sürecinde Değerlendirilir. Süreci Müşteri Memnuniyeti Bakım ve Onarımların Yeterli Derecede Yapılması Süreci Müşterilerin Memnuniyetini Sağlar. Veri Analiz Süreci Bu Sürecin Girdileri Bakım Onarım Sürecinden Gelir. Etkileyen Süreç Etkilenen Süreç/Süreçler Etkisi Bakım-Onarım Süreci Satın alma Süreci Bakım-Onarım Süreci Oluşan Arızalar ve Yapılan Bakımlar Sonucunda Satın Almalar Yapılabilir. İnsan Kaynakları Süreci Personelin Alınmasından Sonra Eğitimler Başlar. Eğitim Etkinliğinin Ölçülmesi, Performans Eğitim Süreci Veri analiz Süreci Değerlendirmeleri Etkiler. Bu da Veri Analiz Sürecinin Girdilerini Oluşturur. Satın alma Süreci Eğitim için çeşitli satın almalar oluşabilir. Yönetimin Gözden YGG’ de İç Tetkik Raporları Görüşülür. Geçirme Süreci İç Tetkik Süreci İç Tetkik Mevcut ve Olası Uygunsuzlukların Tespitini Hareket Süreci Sağlar. Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. Doküman No KEK-00 KALİTE EL KİTABI İlk Yayın 10.12.2012 Tarihi Sayfa No 38/40 Doküman No Veriler Değerlendirilip Sonuçları Rapor Edildikçe ve Müşteri Memnuniyeti Raporlara Göre Sorunlara Çözüm Bulundukça Müşteri Süreci Memnuniyeti Artar. Veri Analiz Süreci Etkileyen Süreç Yönetimin Gözden Verilerin Analiz Edilmesi Sonucu; Yönetimin Gözden Geçirme Süreci Geçirme Sürecine Girdi Oluşur. Etkilenen Süreç/Süreçler Etkisi Satın alınan Malzemelerin Kalitesi Ve Tedarikçi Firmalar Bakım-Onarım Süreci Değerlendirilir. Satın alma Süreci Eğitim Süreci Eğitim Verilirken Satın Almalar Olabilir. Ürün/hizmet Müşteri Memnuniyeti Öğrencilerimizin Talepleri Gerçekleştirilince Müşteri Gerçekleştirme Süreci Süreci Memnuniyeti Gerçekleşmiş Olur. Veri analiz Süreci Veri analiz Sürecine Girdi Sağlar. Yönetimin Gözden Geçirme Süreci Müşteri Memnuniyeti Anket Sonuçları ve Öneri/Şikayet Müşteri Memnuniyeti Formlarının Değerlendirilip Raporlanması Yapılır. YGG’ Süreci de Görüşülür ve Sürekli İyileştirme İçin Neler Yapılacağına Karar Verilir. Hazırlayan Yönetim Temsilcisi Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. KALİTE EL KİTABI PROSEDÜR PROSES ETKİLEŞİM ŞEMASI Kayıtların Kontrolü Dokuman Kontrolü İç Tetkik KEK-00 İlk Yayın Tarihi Sayfa No Doküman No 10.12.2012 39/40 Eğitim, İnsan Kaynakları Y.G.G Tetkik Planı, Raporları Kayıtlar Dokümantasyon Doküman No Politikalar, Hedefler Eğitim İhtiyaçları ÜST YÖNETİM Üniversite çalışanları, Kaynaklar HİZMET GELİŞTİRME Anket Değerlendirmeler - Müracaat Ders seçimi kayıt yenileme Önlisans Lisans Tezli yüksek lisans Tezsiz yüksek lisans Doktora programı Alan öğretmenliği tezsiz yüksek lisans Malzeme,Araç GereçEkipman, hizmet talepleri Anketler - Müşteri memnuniyetinin hesaplanması, - Müşteri şikayetlerinin alınması, - Müşteri ile İletişim, SATIN ALMA PROSESİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖN. HİZMET - Satın Alma Bilgilerinin Oluşturulması - Tedarikçilerin seçimi ve sipariş - Ürün kontrol ve muhafaza - Tedarikçilerin değerlendirilmesi Hizmet PROSEDÜR Müşteri Bilgileri Faaliyet İhtiyaçları Düzeltici Faaliyet Hazırlayan Yönetim Temsilcisi MÜŞTERİ Uygun olmayan hizmet kontrolü Faaliyet İhtiyaçları Önleyici Faaliyet Uygunsuzluk Kontrolü Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 Üzerinde kontrollü kopya kaşesi bulunmayan basılı kopyalar kontrolsüz dokümandır. Doküman No KEK-00 KALİTE EL KİTABI SORUMLULUK VE YETKİ BİLGİ VERME İLGİLİ TARAFLAR GÖZDEN GEÇİRME GİRDİSİ KALİTE HEDEFLERİ YÖNETİM TEMSİLCİSİ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİNİN PLANLANMASI YÖNETİMİN TAAHHÜDÜ MÜŞTERİ ODAKLIK KALİTE POLİTİKASI SORUMLULUK YETKİ VE İLETİŞİM PLANLAMA GÖZDEN GEÇİRME ÇIKTISI İÇ İLETİŞİM YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ GERİ BESLEME İlk Yayın 10.12.2012 Tarihi Sayfa No 40/40 Doküman No Süreç yaklaşımı ile oluşturulan Kalite Yönetim Sistemimiz aşağıda gösterilen Süreç Tabanlı Kalite Yönetim Sistemi ve Sürekli İyileştirilmesi Modeli’ne uygun olarak yönetilmektedir. İLGİLİ TARAFLAR MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ KATNAKLARIN SAĞLANMASI İZLEME VE ÖLÇME YÖNETİM SORUMLULUĞU ALTYAPI İÇ TETKİK SÜREÇLERİN İZLENMESİ VE ÖLÇÜLMESİ BAKIM SÜRECİ KALİTE KONTROL SÜRECİ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ KAYNAK YÖNETİMİ ÇALIŞMA ORTAMI ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME VERİ ANALİZİ SÜREKLİ İYİLEŞTİRME İNSAN KAYNAKLARI DÜZELTİCİ FAALİYETLER ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME İYİLEŞTİRME EĞİTİM SÜRECİ ÖNLEYİCİ FAALİYETLER ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRMENİN PLANLANMASI PAZARLAMA SÜRECİ ÜRNE BAĞLI ŞARTLARIN BELİRLENMESİ ÜRÜNE BAĞLI ŞARTLARIN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ SATIN ALMA SÜRECİ ÜRETİM SÜRECİ SATIŞ VE DAĞITIM SÜRECİ SATIN ALMA PROSESİ EĞİTİM SÜRECİ ÜRETİM VE HİZMET SAĞLAMANIN KONTROLÜ SATIN ALMA BİLGİSİ UYGUN OLMAYAN ÜRÜNÜN KONTROLÜ SATINALINAN ÜRÜNÜN DOĞRULANMASI BELİRLEME VE İZLENEBİLİRLİK İZLEME VE ÖLÇME CİHAZLARININ KONTROLÜ ŞARTLAR MÜŞTERİ İLE İLETİŞİM ÜRÜNÜN MUHAFAZASI Hazırlayan Onaylayan Rev. Tarihi Rev. No Rektör - 00 ŞARTLAR Yönetim Temsilcisi ŞARTLAR
