2.Yazılı iletişim türleri

İletişim
İletişim, kısaca bilgi veya mesaj alışverişidir. İletişim; iletilmek istenen herhangi bir
materyalin ilgili herkes tarafından tam olarak anlaşılabilmesi amacıyla bilgi veya
düşüncelerin yazılı, sözlü veya görsel olarak veya bunların hepsinin bir arada
kullanılmasıyla iletilmesi, alınması veya değiştirilmesi faaliyetine İLETİŞİM adı verilir.
İletişim Faaliyeti Oluşturduğu Ortama Göre;
Toplumsal iletişim: toplumu meydana getiren bireyler arasında güncel yaşam içerisinde
herhangi bir kurula bağlı olmadan gerçekleşen iletişim faaliyetidir.
İş iletişimi: çalışma hayatı içerisinde herhangi bir kurum veya kuruluş veya ticari şirketin
gerek kendi çalışanları arasında gerekse şirket dışındaki kişilerle gerçekleştirdiği iletişim
faaliyetleridir.
İş iletişimi ile toplumsal iletişim bazı yönlerden farklılıklar gösterirler
1.İş iletişimi resmidir, toplumsal iletişim gayri resmidir.
2.İş iletişiminin sınırları şirketle sınırlıdır, toplumsal ise hayatın her alanında mevcuttur.
3.İş hayatında dilbilgisi ve formalite kurallarına bağlılık şarttır, toplumsalda ise bir derece
serbesttir.
4.İş iletişiminde yazılı belgeler daha fazla önem taşır, toplumsal iletişimde ise daha çok sözlü
iletişim faaliyetleri yaygındır.
5.İş iletişiminde hız ve maliyet birinci derecede önemlidir.
BİR İLETİŞİM FAALİYETİNDE DİKKAT EDİLMESİ GEREKEN HUSUSLAR
1.Güvenirlik İlkesi: Mesajı gönderen kişi mesajın muhataba ulaşacağından emin olması
gerekir. Gerek iletişimde kullanılan üslup ve ifadeler gerekse iletişim araçları seçilirken
güvenirlik ilkesine uygun hareket edilmelidir. Örn: çalışanları grevde olan bir ülkedeki
muhataba posta yoluyla ulaşmak bu ilkeye uygun değildir.
2.Alıcı ve Alıcı İle Olan İlişkiler: Alıcı kendisine mesaj gönderilen veya iletişim kurulan
kişidir. İletişim ortamını seçerken kullanılacak üslup ve ifadeler, tercih edilecek iletişim
araçları tamamen alıcı ile olan samimiyete bağlı olarak ortaya çıkar. İş ortamındaki iletişim
faaliyetleri genellikle ast-üst veya amir-memur esasına göre gerçekleştirilmelidir.
3.Formalite : özellikle iş iletişiminde resmiyet söz konusu olduğundan formalitelere dikkat
edilmesi gerekir. Mal için yapılan şiparişler, işe alma veya çıkarma işlemleri, terfiler, özlük
hakları, disiplin ile ilgili konular, ilanlar, toplantı tutanakları gibi kayıtlar formalitelere uygun
olarak düzenlenmelidir.
4.Sırdaşlık (Gizlilik) İlkesi: şirket içerisinde bazı bilgiler sır içerirler. Sadece amaçlanan alıcı
tarafında okunması ve duyulması gerekir. Gizlilik bildiren bilgiler yazılı belgeler halinde veya
yüz yüze konuşularak ulaştırılması gerekir. Telefon görüşmeleri gizlilik ilkesine uygun
değildir.
5.Maliyet İlkesi: şirketler kar amaçlı olarak kurulduğunda masrafları min. Düzeyde tutmaya
gayret gösterirler. İletişim faaliyetlerinde de maliyet 1. Derecede göz önünde bulundurulası
gerekir. Ulaştırılmak istenen bilgiler en az maliyetle yapılması gerekir.
6.Hız Faktörü: bilgi veya mesajların en kısa sürede muhatap kişiye ulaştırılması gerekir.
İŞ İLETİŞİMİ ÇEŞİTLERİ
Kullanılan metotlara göre iletişim faaliyetleri 3 gruba ayrılır;
1.Sözlü iletişim türleri:
Dolaylı veya direk olarak konuşmak sureti ile gerçekleştirilen iletişim faaliyetleridir.
1.Planlanmamış fikir alışverişleri: çalışma ortamında önceden hazırlık gerektirmeden yeri,
konusu, zamanı belli olmayan ve tamamen ihtiyaca göre ortaya çıkan kısa süreli fikir
alışverişleridir. Avantajı hızlı iletişim olması dezavantajı ise hazırlıksız olduğundan bir takım
bilgilerin unutulmasıdır.
2.Planlanmış gayri resmi konuşmalar: yeri, zamanı ve konusu önceden belirlenen fakat
resmi bir özellik taşımayan şirket için görüşmelerdir. Örn: bir memurun müdürü ile randevulu
olarak konuyu bildirerek görüşmesidir. Konunun resmi olması şart değildir.
3.Mülakatlar: Herhangi bir konu hakkında bir kişinin bir grupta veya bir kişinin bir kişi ile
gerçekleştirdiği resmi fikir alışverişlerine denir.
4.Telefon görüşmeleri : şirketin vazgeçilmez iletişim türlerindendir.
5.Grup toplantıları: Şirket içerisinde karar verme yetkisine sahip olan uzman kişilerin
ihtiyaç durumunda bir araya gelerek fikir alışverişinde bulundukları toplantılardır.
6.Komite toplantıları :şirket içerisinde önceden oluşturulmuş olan komitelerin yıl içerisinde
periyodik olarak bir araya gelip önceden oluşturulmuş gündem konuları üzerinde fikir
alışverişinde bulundukları ve resmi olarak karar aldıkları toplantılardır.
7.Tüm personel veya çalışanlar arası toplantı: herhangi bir işyerinde tüm çalışanları bir
araya getiren aktiviteler düzenlenir.bu toplantılar çalışanların tanışması ve kaynaşması şirketi
daha yakından tanıması ve bunun sonucu olarak iş veriminin artması için yapılan
toplantılardır.
8.Resmi sunuşlar: personelin herhangi bir konuda bilgilendirilmesine yönelik olarak uzman
kişinin önceden belirlenen konu hakkında hazırlanarak yaptığı bilgi konuşmalarıdır.
Sempozyumlar, konferanslar, paneller, seminerler şeklinde düzenlenebilir.
2.Yazılı iletişim türleri:
Resmi evraklar şeklinde yazılı olarak gerçekleştirilen her türlü iletişim faaliyetleridir.
1.Gayri resmi notlar: çalışma hayatı içerisinde çalışanların gerek kendileri için gerekse
çalışma arkadaşları için almış oldukları kısa, basit ve hatırlatmalı notlardır. Dezavantajı bazı
detaylı bilgilerin unutulma riski olmasıdır.
2.Mesaj pusulaları, (Memorandumlar,Memolar): Şirket içerisinde özellikle yukarıdan
aşağıya iletişimde bir takım bilgilerin, duyuruların, emirlerin ulaştırılmasında kullanılan resmi
yazılardır.
3.Mektuplar : Şirketlerin resmi olarak personeliyle, diğer şirketlerle, müşterileriyle kamu
kurum ve kuruluşlarıyla gerçekleştirdiği tüm iletişim faaliyetleri iş mektubu formatıyla
yapılır.
4.Sirküler mektuplar : Sirküler; herhangi bir bilginin veya mesajın aynı anda birden fazla
muhatap kişiye gönderilmesine denir. Bu mektuplar müşteri veya bayilere yeni bir ürün veya
bir şirket politikası, kampanya şartları hakkında bilgi vermek amacıyla kullanılabildiği gibi
şirket içerisinde bazı bilgilerin tüm personele ulaştırılmasında da sirküler mektup veya imzalı
sirküler şeklinde gerçekleştirilir.
5.Basın bültenleri : Şirketle ilgili bir takım bilgilerin geniş halk kitlelerine veya müşterilere
duyurulması amacıyla birkaç sayfayı geçmeyecek şekilde hazırlanan duyuru amaçlı yazılı
belgelerdir. 2 şekilde başına ulaştırılır:
1.Hazırlanan basın bültenleri direkt olarak basın mensuplarına ulaştırılır.
2.Basın bülteni ile beraber yetkili kişi basın toplantısı düzenleyerek bültendeki bilgileri sözlü
olarak ifade edebilir.
6.Form ve Anketler : Hazırlanması, doldurulması ve değerlenmesi kolay olan çok miktarda
bilgiyi tekrar belge üzerinde bulundurulan yazılı resmi belgelerdir. İş iletişimin de çok sıklıkla
kullanılan iletişim şeklidir.
7.Raporlar : Herhangi bir konu hakkında uzman veya yetki sahibi kişilerin görüşlerini içeren
yazılı belgelerdir.
8.Elektronik yazılı iletişim araçları:
1.Teleksler : Fax gibi fakat özelliği uluslar arası iletişimlerde kullanılabilmesidir.
2.E- posta : Telefon veya bilgisayardan hattından alıcının bilgisayarına gönderilen mesajlar.
3.Fakslar : İki fotokopi makinasının telefon hattıyla birbirine bağlanması göndericinin
belgesinin alıcı tarafından fotokopi olarak alınmasını sağlar.
4.Tele mesajlar : alıcının bulunduğu en yakın postahaneye mesaj gönderilir.
9.İlanlar :Firmaların kendi çalışanlarına duyurmak için hazırladıkları duyurular, pazarlama
ve tanıtım amaçlı olarak müşterilere ulaşmak amaçlı olarak hazırlanan yazılı belgelerdir.
10. Diğer yazılı iletişim türleri: Kitap broşür, haber bültenleri, kullanım klavuzları vs.
11.Reklamlar:
3.Görsel iletişim türleri
Ulaştırılmak istenen bilginin resim, şekil, fotoğraf, grafik, hareketli veya hareketsiz filmlerle
veya vücut dili ile ulaştırılmasıdır. En önemli avantajı muhatap kişi üzerinde görsel etki
oluşturması, dolayısıyla konunun daha iyi ve daha hızlı anlaşılmasına sebep olmasıdır. Tek
başına kullanıldığı gibi yazılı veya sözlü iletişim şekilleriyle birliktede kullanılmaktadır. İş
hayatında görsel iletişimin en çok kullanıldığı yerler personelin eğitimi ve bilgilendirilmesi,
müşterilere firmanın kendisinin veya ürünlerinin tanıtılması, reklam faaliyetleri, seminer, kurs
veya resmi sunuşlarda kullanılmaktadır.3 gruba ayrılır;
1.Hareketli görsel iletişim türleri: videolar, çizgi filmler, animasyonlar…
2.Hareketsiz görsel iletişim türleri: Resim, sembol, grafik…
3.Vücut dili: mesaj içeren her türlü hal, hareket ve davranışlara denir.
SÖZLÜ İLETİŞİMİN AVANTAJLARI
1) Yazılı iletişimin türlerine göre daha hızlı bir iletişim şeklidir.
2) Kişisel temas imkanı sağladığından anlatılmak istenen bilginin daha rahat ve emin bir
şekilde ikna edici bir tarzda anlatılmasını sağlar.
3) Sözlü iletişimde mutabakat esastır. Fikir birliği sözlü iletişimin temelidir.
4) Sözlü iletişim yüz yüze gerçekleştirildiğinden gizlilik ilkesine daha uygundur.
SÖZLÜ İLETİŞİMİN DEZAVANTAJLARI
1) Sözlü iletişim türlerinde düşünme, zaman az olduğundan hata yapma imkanı fazladır.
2) Bazı durumlarda karşılıklı görüşmeler kişilik çatışmalarına sebep olabilir.
3) Sözlü iletişim yazılı iletişime göre maliyet açısından daha fazladır.
4) Sözlü iletişim faaliyetlerinin resmi bir özelliği yoktur.
YAZILI İLETİŞİMİN AVANTAJLARI
1) Yazılı iletişim faaliyetleri kalıcı kayıtlar olduğundan resmi özellik taşır.
2) Son haline getirilmeden önce tekrar tekrar kontrol etme imkanı olduğundan hata riski
daha azdır.
3) Okuyucunun durup düşünmesine cevap vermeden önce kendi araştırmalarını
yapmasına ve daha isabetli cevap yazmasına imkan sağlar.
4) Sözlü iletişim türlerine göre çoğu durumlarda daha ucuzdur.
5) Bir takım özel görüşmeler yada bilgileri daha çok yazılı iletişim gerçekleştirilerek
uygulamak mümkündür.
YAZILI İLETİŞİMİN DEZAVANTAJLARI
1) Sözlü iletişim türlerine göre daha yavaştır.
2) Kişisel temas imkanı olmadığından anlatılmak istenen bilgiler sadece yazılı olanlarla
sınırlıdır.
3) Gizlilik ilkesine uygun değildir.
4) En önemli dezavantajı farklı kişiler tarafından farklı şekillerde yorumlanmasıdır.
ŞİRKETLERDE İLETİŞİM
Az sayıda çalışanı bulunan şirketlerde herhangi bir resmiyet söz konusu olmadan isteyen
istediği ile rahatlıkla iletişim kurabilir. İletişimde herhangi bir aksaklık söz konusu
değildir.fakat çok sayıda çalışanı bulunan bir teşkilatta iletişim faaliyetleri belirli bir düzen
içerisinde planlı bir şekilde yürütülmezse iletişimde aksamalar meydana gelir. Bu yüzden
şirketler kurulurken iletişim faaliyetlerine esas olarak üzere görev, sorumluluk ve yetki
bakımından teşkilat şemaları oluşturulur. Ve iletişim faaliyetleri bu şemalara uygun bir
şekilde yürütülür. Şirketlerde iletişim genel olarak 2’ye ayrılır.
1.Dikey İletişim :
Teşkilat şemalarına uygun olarak ast, üst veya amir, memur durumları göz önüne alınarak
silsileye uygun bir şekilde yapılan iletişim faaliyetleridir. Alt makamdan üst makama gayri
resmi tartışmalar, öneriler, şikayetler, talepler, anket ve oylamalar aşağıda yukarıya dikey
iletişim olarak gerçekleşir. Yukarıdan aşağıya ise notlar, emirler, yönetmelikler, duyurular,
gazeteler, broşürler, toplantılar, taktir, seçim ve disiplin görüşmeler şeklinde gerçekleştirilir.
2.Yatay İletişim:
Görev, sorumluluk ve yetki bakımından aynı konumda bulunan birim veya kişilerin kendi
aralarında gerçekleştirdikleri yazılı veya sözlü iletişim şekillerine denir. Müdür, bölüm
başkanı toplantıları, koordinasyon toplantıları, grup veya komite toplantıları, şirket
içerisindeki birimlerin kendi aralarındaki yazışmalar bu iletişim türünde yer alır.
ŞİRKETLERDE İLETİŞİM GRUPLARI = GRUPLAR VE İLETİŞİM AĞLARI
Şirketlerde iletişim teşkilat şemasına göre kurulur. Teşkilat şemalarına göre kurulan bu
iletişim ağları farklı şekillerde uygulanır. Beş grupta toplanır;
1.Bütün Kanallar Açık Sistem: Özellikle küçük şirketlerde dikey ve yatay iletişim
faaliyetlerinde resmiyet aranmaz. İsteyen herkes herkesle rahatlıkla iletişim kurabilir.
Müdürlerle işçiler arasında iletişimde formalite dikkate alınmaz.
2.Y Sistemi : Çalışma sayısı bir önceki sisteme göre daha fazla olan teşkilat şemasına göre
birimlerini oluşturmuş ve iletişim faaliyetlerini daha resmi bir şekilde yürüten şirketlerde
uygulanan bir sistemdir. Sıkı bir iletişim politikası uygulanmaktadır. Dikey iletişim
faaliyetlerinde birimlerden herhangi birisi iletişimi yönlendirmektedir. Örn; bölüm
başkanlığı… Aşağıdan gelen istek ve şikayetler, öneriler üst makamlara, üst makamlardan da
alt birimlere ulaştırılmak istenen bilgiler bölüm başkanlığı (organizatör birimi) tarafından
ulaştırılır.
3.Yelpaze Sistemi: Bir önceki sisteme göre bir derece daha serbest iletişim politikası izleyen
bu sistemde koordinatörlük yapan birimler kaldırılmıştır. Her birim kendi içinde dikey
iletişimi gerçekleştirir. Bu iletişim faaliyetinde yatay iletişime imkan verilmez. En büyük
avantajı zaman tasarrufu sağlamaktadır.
4.Papatya Sistemi : Birden fazla merkezi bulunanlar büyük şirketlerde merkezler kendi
aralarında iletişim faaliyetlerini (sistemlerini) kurarlar. Genel olarak da ona, merkeze bağlı
olarak iletişim faaliyetlerini sürdürürler.
5.Kombine Sistem: Çok daha büyük uluslar arası şirketlerde bütün iletişim sistemleri bir
arada kullanılır. Böyle sistemlere kombine sistemler denir.
İLETİŞİM ENGELLERİ
Çalışma hayatında iletişim faaliyetleri ne kadar dikkatli planlanırsa planlansın bir
takım sebeplerden dolayı iletişim faaliyetlerinde aksamalar meydana gelir. Bu aksamalara
iletişim engelleri adı verilir. 2 grupta altında toplanır;
A) GÖNDERİCİ VEYA ALICIDAN KAYNAKLANAN ENGELLER
İletişimdeki aksaklıkların çoğunluğu iletişimcilerden kaynaklanır. Genellikle ya göndericinin,
alıcının ihtiyacının ne olduğu bilmemesi veya iletişimin tam amacını bilmemesinden
kaynaklanır. Veya alıcının mesajı yanlış anlaması veya eksik anlamasından ortaya çıkar. 4
gruba ayrılır;
1.Yetersiz Tanımlanmış Amaç ve Bilgi : Göndericinin anlatmak istediği mesajı tam olarak
ifade edememesinden kaynaklanır.
2.Yanılsama : Alıcının bilgiyi yanlış anlaması veya eksik olması veya yanlış yorulması
şeklinde ortaya çıkar.
3.Yanlış Ortam Kullanımı : İletişimin başarısı kullanıldığı ortamla yakından ilişkilidir.
Yanlış ortam kullanımı çoğu zaman iletişimde felakete yol açar. İş hayatında da “ her
söylediğimiz doğru olmalı, fakat her doğruluğu her yerde söylemek doğru değildir.”
4.Yanlış Zamanlama : İletişimde doğru zamanda doğru iletişim en az ortam kadar önemlidir.
Örn: önemli bir toplantıya gitmek üzere olan bir yönetici ile bizi ilgilendiren önemli bir
konuyu ayaküstü görüşmek muhtemelen başarısızlıkla sonuçlanacaktır.
B) DIŞ ETKENLERDEN KAYNAKLANAN ENGELLER
1) Gürültü : kötü bir telefon bağlantısı ve ya ortamdaki fiziksel rahatsız edici bir gürültü
kaynağı iletişim kalitesini olumsuz etkileyecektir.
2) Teşkilat İçi Engeller: Özellikle sıkı bir iletişim politikası izleyen firmalarda ast-üst veya
amir- memur iletişimin de bir takım aksamalar veya gecikmeler söz konusu olabilir.
3) İnsan İlişkilerinden Kaynaklanan Engeller: şirket içerisinde gerek dikey iletişimde gerekse
yatay iletişimde kişilik çatışmaları, hırs, rekabet gibi faktörlerden dolayı iletişim engelleri
ortaya çıkabilir.
MÜLAKATLAR
İş hayatında en çok kullanılan resmi sözlü iletişim şekillerindendir. Bir kişinin bir kişiyle, bir
kişinin bir grupla gerçekleştirdiği resmi fikir alışverişlerine mülakat denir. Mülakat çeşitleri;
1) Başvuru ( Seçme) Mülakatlar: şirketlerin personel alımında başvurdukları mülakat şeklidir.
Aday personelin bilgi ve tecrübe, amaç hatta fiziki yapı bakımından kadroya uygun olup
olmadığının belirlenmesi amacıyla yetkili kişi veya komisyon tarafından yapılır. Resmi olarak
yürütülür. Sonuçlar yazılı kayıtlar haline getirilir.
2) Terfi Mülakatları : halen çalışmakta olan bir personelin bir üst makama yükseltilmesi
aşamasında bilgi ve tecrübe bakımından o makama uygun olup olmadığının belirlenmesi
amacıyla yapılır.
3) Değerlendirme Mülakatları : herhangi bir konuda uzman veya yetkili kişilerin şirket
faaliyetleri veya işçi performanslarını değerlendirmek amacıyla bir araya gelerek fikir
alışverişlerinde bulundukları toplantılardır.
4) Karar mülakatları: komite toplantıları şekline gerçekleştirilir. Yeri, zamanı ve konusu
önceden belirlenen ve komisyon başkanı tarafından yönetilen toplantılardır.
5) Emir veya Direktif mülakatlar: şirket içerisinde önemli noktalarda görev yapan bireylere
yeni faaliyet ve girişimler hakkında direktifler vermek amacıyla yapılan karşılıklı
görüşmelerdir.
6) Disiplin mülakatları: şirket içerisinde olumsuz giden bir takım olayların soruşturulması
amacıyla yetkili kişilerin ilgili kişilerle yaptığı görüşmelerdir.
7) Şikayet mülakatları: alt makamdan üst makama bir takım şikayetlerin değerlendirilmesi
acıyla yapılan görüşmelerdir.
MÜLAKATTA DİKKAT EDİLECEK HUSUSLAR
1) Mülakata hazırlıklı gidilmesi gerekir.
2) Mülakatta öncelikle vücut dilini iyi kullanmak gerekir. hal, hareket ve davranışlarla
muhataba iyi mesajlar verilmelidir.
3) Mülakata katılan kişi iyi bir dinleyici olmalıdır. Cevap vermeden önce düşünmeli.
4) Mülakatın sonucu ne olursa olsun doğru bilgiler verilmelidir.
5) Konuşulan şeylerin vücut dili ile desteklenmesi gerekir.
6) Sinirlilik haline dikkat edilmelidir.
7) Mülakatın bir fikir alışverişi olduğu unutulmamalıdır.
RESMİ SUNUŞLAR
Herhangi bir konuda belirli bir topluluğa önceden hazırlanarak uzman kişiler tarafından
yapılan konuşmalardır. Şirket içerisinde yeni bir uygulamanın personele anlatılması veya
müşterilere yeni bir ürününün veya bir kampanyanın tanıtılması amacıyla yapılan
konuşmalardır. Sempozyumlar, konferanslar, paneller, kurslar, seminerler bu gruba girerler.
Resmi sunuşlar hazırlanırken dikkat edilecek hususlar;
Konu detaylı bir şekilde ele alınmalı ve uzman kişiler tarafından sunulmalıdır.
Konu ile ilgili kitaplara, uzmanlara veya diğer bilgi kaynaklarına ulaşılmalıdır.
Sunumu kolaylaştırmak amacıyla konu başlıkları not alınmalıdır.
Hitap edilecek topluluk hakkında bilgi sahibi olmalıdır.
Sunuş sürecince dağıtmayı planladığınız belgeler önceden hazırlanmalı, sunumdan önce
dağıtılmalıdır.
6) Sunumun etkinliğini arttırmak amacıyla görsel veya işitsel cihazlardan yararlanmalıdır.
1)
2)
3)
4)
5)
SÖZSÜZ İLETİŞİM (VÜCUT DİLİ)
İş hayatında özellikle yönetici konumunda bulunan kişilerin çok dikkat etmesi gereken bir
iletişim şeklidir. Bilgi veya mesaj içeren insanın hal, hareket ve davranışlarına denir. Bilinçli
veya bilinçsiz olarak ortaya çıkar.
1) Giyim ve Görünüm: özellikle üst seviyedeki çalışanların dikkat etmesi gereken husustur.
Giyim tarzı kişilik yansımasıdır. Temiz ve bakımlı giysiler yapılan toplantılardaki
görüşmelere ve toplantıya katılanlara verilen önemi gösterir.
2) Vücut Duruş Biçimleri:
a) Yön: muhataba dönmek, konuya ilgiyi, yönünü başka taraflara dönmek ilgisizliği gösterir.
b) Biçim: oturuş şekli, yürüyüş şekli gibi vücut duruş biçimleri bir takım düşüncelerin
göstergesidir.
c) Mesafe: muhatap kişi ile uzak mesafe resmiyeti, yakınlık ise samimiyeti ifade eder.
d) Temas: özellikle göz teması muhatap kişiyle göz teması kişinin kendisindenemin olması
göstergesidir.
3) Hareket ve Jestler
4) Baş hareketleri
5) Yüz ifadeleri
6) Ses tonu
7) Dil ötesi iletişim
TELEFON GÖRÜŞMELERİ
İş iletişiminde en çok kullanılan iletişim araçlarından birisidir. Avantajlı ve dezavantajlı
olduğu yerler vardır.
Telefon Kullanımının Avantajlı Olduğu Yerler
1) Hız faktörünün etkili olduğu durumlarda telefon önemli bir iletişim aracıdır. En kısa
sürede muhatap kişiye ulaşabilme imkanı sağlar.
2) Birisi ile herhangi bir konuda tartışmak isteyip bunun yüz yüze
gerçekleştiremediğimiz durumlarda telefon görüşmeleri ile gerçekleştirebiliriz.
3) Bazı evraklar veya belgeleri detaylı bir şekilde tartışmak gerektiğinde birden fazla
kişinin fikirlerine de ihtiyaç duyulduğunda fakat toplantı yapma imkanının
bulunmadığı durumlarda tek konferanslar yardımıyla bu tartışmalar gerçekleştirilir.
Telefon Kullanımının Avantajlı Olmadığı Yerler
1) Telefon görüşmeleri gizlilik ilkesine uygun değildir. Bu bakımdan gizlilik içeren
bilgilerin telefon ile görüşülmesi uygun değildir.
2) Telefon görüşmelerinin resmi bir özelliği yoktur. Kayda geçirilmediği takdirde resmi
bir özellik taşımazlar.
3) Konuşulan konu karmaşıksa ve dikkatle gözden geçirilmesi gerekiyorsa bir başkasının
görüşlerine de gerek duyuluyorsa telefonda görüşülmesi uygun değildir.
Telefon Görüşmelerinde Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar
Telefon görüşmelerinde hazırlıklı ve planlı olmalıdır. ( arayan biz isek )
Nezaket kurallarına uygun uslub ve ifadeler kullanılmalı
Telefon konuşmaları kısa, net ve anlaşılır olmalıdır.
Arayan veya aranan kişi mutlaka kimlik tespiti yapmalıdır.
Telefon görüşmeleri makul bir hızla, bilinen ses tonuyla yapılmalıdır.
Telefon görüşmelerinde kalem ve not defteri bulundurulmalıdır.
Teknik terimler ve rakamsal ifadeler yanlış anlaşılmaları dinlemek için tek tek
söylenmeli, gerekirse tekrar edilmelidir.
8) Bir açıklama veya uzun cümle dinleniyorsa; ‘evet, anlıyorum’ vs. tasdik kelimeleri
kullanılmalıdır.
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
OKUMA TEKNİKLERİ
Çalışma hayatı dinamik bir ortamdır ve sürekli okumayı gerektirir. Okuma teknikleri başlıca 4
başlık altında toplanır.
1) Tarama: bir kaynak içerisinde aranan kanunun var olup olmadığını, varsa yerini
belirlemek amacıyla yapılan okuma şeklidir.
2) Gözden geçirme: genel bir fikir sahibi olmak amacıyla metnin hızlı bir şekilde
okunmasıdır. Bu okuma şeklinde bazı metotlar kullanılabilir. Bu metotlar hata yapma
ve satır atlama riskini ortadan kaldırır. Örneğin; parmakla, kalemle, cetvelle takip
etme. Perdeleme-cetvel veya kağıt.
3) Detaylı okuma: cümle veya paragrafların tamamen anlaşılabilmesi amacıyla dikkatli
bir şekilde yapılan okumadır.
4) Çözümsel okuma: farklı kaynaklardaki bilgileri bir araya getirerek yapılan okuma
şeklidir. Makale hazırlamada, konferanslarda, araştırma, geliştirme faaliyetlerinde bu
tür okumalara yer verilir. Yararlanılan kaynaklar tanıtılır. Kaynak tanıtımında yazarın
adı, soyadı, yayının ismi, yayın evinin ismi, basıldığı yer ve tarih detaylı bir şekilde
verilmelidir.
İŞ MEKTUPLARI
Teyit mektubu, tasdik mektubu, bilgi edinme mektubu, şikayet mektupları, özür mektupları ,
takdim, tavsiye ve referans mektupları, sirküler mektupları, standart mektuplar ( önceden
hazırlanmış, matbu) , şirket içi mektuplar, cevap formu içeren ( 3 nüsha düzenlenir ) resmi
davetiyeler ve cevapları, resmi kabul ve özür mektupları, rutin mektuplar…
İş Mektubunda Bulunması Gereken Bölümler
1) Mektubun başlığı
2) Telefon numarası
3) Teleks numarası
4) Faks numarası
5) Sayı numarası
6) Referans numarası
7) Tarih
8) Alıcının adı
9) Alıcının görevi
10) Alıcının adresi
11) Selamlama cümlesi
12) Konu başlığı
13) Konu detayı
14) Kapanış selamı
15) İmza
16) Yazan kişinin adı
17) Yazanın görevi
18) Ekler
19) Not
20) Kopya
İŞ MEKTUPLARI ÇEŞİTLERİ
1) Teyit mektupları
2) Tasdik mektupları
3) Bilgi edinme mektupları
4) Faturaların ödenmesini talep eden mektuplar
5) Şikayet mektupları
6) Özür mektupları
7) Cevap formu içeren mektuplar
8) Rutin mektuplar
9) Notlar yoluyla oluşturulan mektuplar
10) Resmi davetler ve cevapları ( resmi davetiye, resmi kabul, resmi özür)
11) Takdim, tavsiye ve referans mektupları ( takdim mektubu, tavsiye mektubu, referans
mektubu)
12) Sirküler
13) Standart mektuplar
14) Şirket içi mektuplar
GRAFİK İLETİŞİMi
Grafik İletişim: Resim, sembol ve değişik türdeki çizimler aracılığıyla oluşturulan bir
iletişim şeklidir.
1) Çubuk Çizgili Tablolar: En yaygın kullanılan tablo şeklidir. Her biri sayısal değeri
gösteren bir çubuktan oluşur. Çubuk çizgisi ne kadar uzunsa, temsil ettiği sayısal
değerde o kadar artar. Bu tablolarda sayısal değerler çok rahatlıkla kıyaslanırlar.
Histogram: Çubuk çizgili tablolarda bir grup içinde oluşan herhangi bir olayın oluşum
sıklığını gösteren karmaşık tablodur.
2) Yüzdeli Çubuk Tablolar: Tek bir çubuk üzerinde her parçanın bir bütüne olan oranını
gösterir. Bu tür tablolar tek bir bakışta her bir bölümünü göreceli olarak oranını
izleyiciye vermektedir. Dezavantajı: ilk ve son gösterge sayısal değerlerinin hemen
gözlenememesi ve matematiksel çıkarma işlemin yapılamamasıdır.
3) Artılı-Eksili tablolar: Eksi değerler, örneğin kardan çok bir şirketin zararları, sıfır
çizgisinin altına doğru uzatılan bölümde gösterilir.
4) Dilimli Tablolar:
1.Dilimli tablolar verilerin hemen ve çarpıcı bir şekilde iletilebilmelerini sağlayan bir
yöntemdir.
2.Bir ülkenin milli gelirinin nasıl bir dağılım gösterdiğini, bir şirketin kaynaklarının
nereye yönlendirildiğini veya bu tur gelir harcamaları göstermek için kullanılır.
5) Resim-Grafikleri:
Bir maddenin büyüklüğünü ve miktarını belirlemenin en basit yöntemidir. 2 türü
vardır.
a) Standart Sembollü Resim:
Bu tür resim-grafikte, belirli sayıdaki birim, bir sembol ile gösterilmektedir. Mesela ; küçük
çizilmiş bir araba şekli 50 arabayı simgeleyebilir. Bu sembol basit ve kolaylıkla anlaşılabilir
olmasıdır. Nüfusla ilgili sayısal değerleri insan figürüyle, bir somut ekmekle de fırınların
üretim kapasitesi anlatılabilir.
b) Değişken Büyüklükteki Resim-Grafik Sembolleri:
Sayısal değerleri temsil etmek için sembol ebatları değişkenlik gösterir. Görünümde basit ve
caziptirler. Bir şirkette ise girenlerin yıllara göre ne kadar arttığının göstergesidir.
6) Grafik Çizimi: Çizgi keskin bir yükselişte başlayarak bu noktada en üst düzeye
ulaşıp, kısa bir süre düz göstererek bir müddet sonra düzgün doğrusal bir harekete
dönüşür ve tekrar bir yükselme gösterir. Böyle bir grafikte sayısal değerleri dile
getirmek gerekir.
7) Tramlı Haritalar:
1.Bir ülkede veya bölgede insanların, nesnelerin ve olayların dağılımını gösterir.
2.Bu tür çizimlerde dağılımdaki farklılaşmayı gösteren için renk ve tonlama yapılabilir.
Bunların önemi özel coğrafi bölge üzerine yoğun ilgi odağı sağlaması açısındandır ve
diğer grafik iletişim biçimlerinden bu nedenle daha avantajlıdır.
8) Yanıltıcı İstatistikler: Burada birçok istatiksel veriler son derece cazip ve belirgin bir
biçimde verilmesine karşın aynı zamanda bunlar çarpıtılabilir.
1.Yüzdeli tablolarda bir bölümün ölçeği diğer bölümlerle kıyasladığında daha büyük ve
daha küçük şekilde ayarlanabilir. Bunun için ölçeğin sabit bir değer taşıyıp taşımadığı
kontrol edilmelidir.
2.Dilimli tablolarda açısal değerlerle oynanarak insanları yanıltmak son derece kolaylaşır.
Açılar dikkatle ölçülerek sunuştaki farklılıklar saptanabilir.
3.Haritalarda belirli bölgeler arası sınırlar çizgilerinde değişiklik yapılarak okuyucu
yanıltılabilir.
4.Grafiklerde dikey ölçeği olmayan bir grafiğe hiçbir zaman güvenmemelisiniz.
9) Şemalar: Birtakım bilgilerin belirli bir düzen içerisinde sunulmasıdır.
Şemalar 3’ e ayrılır.
a)Teşkilat Şeması: Teşkilat şemasında şirket içi emir komuta zinciri gösterir. Teşkilat
şemasında bölümün başındaki yönetici olarak kimin görev aldığını veya her işçinin
kime karşı sorumlu olduğunu açıklar.
b)Akış Şeması: Bir işlem sürecinde gerçekleşmesi planları kararlar ve talimatlar
dizesini gösterir. Genellikle bilgisayar programlarında kullanılır.
c)Planlama Şemaları: Projelerin nasıl yürütüldüğünü sergilemek amacıyla plan
şemaları kullanılır.
d)İşlev Şemaları: Gün ay ve yıl içerisinde yapılması planlanan işlerin takibini
kolaylaştırmak için her bir iş için bir kutucuk hazırlanır.Yapılan işler için kutucklara
okey işaretleri konularak iş takipleri yapılır.
RAPORLAR
Raporlar : Herhangi bir konu üzerinde fikir sahibi olan kişilerin fikirlerini yazılı belgelere
dökmesine rapor denir.
Rapor yazan kişilerin o konu hakkında fikir sahibi olması gerekir. Raporlar kaza
raporundan tutunda ciltler halinde raporlar olup birkaç satırdan oluşan raporlarda vardır.
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
Rapor Yazarken Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar
Raporu neden yazdığının bilincinde olmamız gerekir.
Raporlar doğru, kısa ve geçerli tutulmalıdır.
Tarafsız bir şekilde rapor yazılmalıdır.
Kişinin kendi kişisel düşüncesi değil tarafsız bir şekilde yazılmalıdır.
Rapor tutan kişi herhangi bir yer hakkında rapor tutuyorsa rapor tutan kişi oradaki
mevcut bilgileri ortaya koyar sonrada kendi bilgilerinden yararlanarak kendi bilgi ve
becerilerin dayanarak tavsiyelerde bulunur .
Rapor tutan kişinin sunulacak kişiye uygun bir dille yazılmalıdır.
Raporun konularla ilgili başlıkları bulunması gerekir.
Raporlar 2’ ye ayrılır:
1. Sıradan-Basit Raporlar: Tek bir sayfa halinde oluşur. Matbu evraklara basılır. A4
kağıdına 250 kelimeyi aşmayacak şeklinde yazılır. Kaza raporları, iş kaza raporları
sıradan raporlardır. Bu raporlarda başlıca şu bölümler bulunur.
Başlık: Kısa anlaşılır bir şekilde başlık konulur. Kısa bir cümleyle özetlenir.
Raporun hikayesi, konusu, detayları
Tavsiyeler, önlemler belirtilir.
Raporu tutan kişini adı, imzası, tarih atılır.
2. Uzun, Özel-Geniş Raporlar: Konunu ne şekilde düzeltileceği, nasıl olacağını belirten
detaylı uzun raporlardır.
Komite Üyelerinin Listesi
Sirkülasyon Listesi: Raporu kim okuyacaksa imza karşılığında o rapor kişilere verilir.
Komite üyelerinde eğer konu çok karmaşıksa birçok üyeden rapor hazırlanıyorsa rapor
kimler tarafından hazırlanıyorsa o kişileri ismi verilir.
Komite üyeleri 8 kişiden oluşuyorsa bunların 5 kişisi de görünüşteyse bunlar çoğunlukla
raporu şeklinde yazılır. Diğer 3 kişinin ise azınlık raporu diye adlandırılır.
Raporlarla İlgili İşlem Basamakları
a)Mülakatlar yapılması
b)Toplantılar yapılması
c)Seçim ve Anketler, Verilerin Değerlendirilmesi
d)Raporda sunulması gereken bilgiler ekler kısmına ilave edilir.
FORMLAR VE ANKETLER
Formlar: Güvenilir ve hızlı bir iletişim şekli olan formlar okunması, işleme konması ve
değerlendirilmesi kolay olacak şekli hazırlanan ve çok miktarda bilgiyi tek bir metin
üzerinde bulunduran yazılı kayıtlara form denir.
Güncel yaşamın içerisinde ve ticari hayat da çok sık rastlanan bir iletişim şeklidir.
Gerek formu hazırlayan taraf, gerekse formu dolduran taraf açısından formları bir takım
avantajları vardır.
Formların Avantajları Şunlardır:
1.Formlar okunması ve değerlendirilmesi kolay belgelerdir.
2.Gereksiz olan eklerden uzak sadece kısa ve net bir şekilde gerekli bilgileri içeren
belgelerdir.
3.Her iki taraf içinde hızlı ve güvenli bir iletişim şeklidir.
4.İsteneen bilgilerin niteliği açıksa belirtildiğinden ayrıca iş mektubu yazmaya gerek
duyulmaz.
Formun Dezavantajları Şunlardır:
1.Bazı insanlar form doldurmayı sevmez.
2.Forma yazılan sorular formu dolduran kişiler tarafında olan beğenilmeyebilir.
3.Hiçbir hizmet etmeyen sonu gelmez kırtasiye masraflarına yol açar.
4.Formlarda her şey sorulana indirgendiğinde birtakım bilgiler eksik kalması veya
unutulması söz konusu olabilir.
5.Formun başarısı tamamen formun planına ve formda kullanılan sorulara bağlıdır.
Formlar Hazırlanırken Dikkat Edilmesi Gereken Hususlar
1.Formun amaca uygun olarak tasarlanması gerekir.
2.Sorular doğru dürüst olarak ifade edilmiş olmalı ve sadece gereken bilgiyi sormalıdır.
3.Okuyucu gücendirmekten kaçındırılmalı anlamı karışık veya belirsiz olmamalıdır.
4.Okuyucunun Doldurmasını teşvik etmek için formun planı açık ve çekici olmalıdır.
Form Doldururken Dikkat Edilecek Hususlar
a)Formun doldurmadan önce formun tamamı mutlaka okunmalıdır.
b)Ayrıntılara girerek her bir soru hakkında veya özellikle ilgilendiğiniz sorular üzerinde
durdurulmalıdır.
c)Sorulara cevap vermeden önce vereceğiniz cevabı iyice düşünmeniz gerekir.
d)Formu doldururken yazınızın ve kullandığınız işaretlerin okunaklı olmasına dikkat
edilmelidir.
e)Kare şeklinde doldurulan formlarda her bir kareye işaret veya bir tek harf gelecek şeklinde
doldurulur.
f)Form doldururken kişisel bilgilerden emin olunuz.
g)Form bittikten sonra kontrol edilmelidir.
FORMUN ÇEŞİTLERİ
1.Hizmet içi formlar
2.Hizmet dışı formlar
3.kamu kullanımına açık, resmi içerikli formlar
4.Anket formları