PROSEDÜR

ISO 9000
TEMEL KAVRAMLAR,
TERİMLER VE
TARİFLER
KALİTE, ihtiyaç ve beklentilerin karşılanabilme
oranıdır.
MÜŞTERİ
• Alıcı, hizmet gören ve
karşılığında ücret
ödeyen kimse (TDK –
Sözlük)
• Bir ürünü (hizmeti)
alan kuruluş veya kişi
(ISO 9000)
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
Müşterinin, müşteri şartlarının
karşılanma derecesi hakkındaki
fikri (ISO 9000)
SİGORTALI, EMEKLİ VE
HAKSAHİPLERİNİN,
HİZMETİN KENDİSİNDEN,
SUNUM BİÇİMİNDEN VE
HİZMET ORTAMINDAN
HOŞNUTLUK DERECESİ.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
SİSTEM PERFORMANSININ BİR ÖLÇÜMÜ
OLARAK MÜŞTERİNİN TATMİNİ
HAKKINDAKİ BİLGİLERİN (MÜŞTERİ
GERİ BİLDİRİMİNİN ALINMASI YOLUYLA)
İZLENMESİ ŞARTIDIR.
KURULUŞ
ÜRÜN – HİZMET
GERÇEKLEŞTİRME
KURULUŞ
GERİ BİLDİRİM
Ürün-hizmetin teslimi
ÇIKTI
GERİ BİLDİRİM
MÜŞTERİ
TEDARİKÇİ
KURULUŞA GİRDİ, MAL VE
HİZMET SUNAN
HERHANGİ BİR KİŞİ,
PROSES VEYA
KURULUŞTUR.
Kuruluşun içinden ya da dışından
olabilir.
Genellikle kuruluşa hammadde,
yarı mamul veya hizmet
sağlayan,
anlamında kullanılmaktadır.
KURULUŞ
Düzenlenmiş sorumlulukları, yetkileri ve ilişkileri
olan insanlar ve olanakları grubu (ISO 9000).
Topluma hizmet amaç ve göreviyle kurulan her şey,
kurum, tesis, müessese (TDK).
Kamuya ait veya özel olabilir.
İLGİLİ TARAF
Bir kuruluşun
başarısından veya
performansından fayda
sağlayan kişi veya grup
(ISO 9000)
xx SSK İl Md.lüğü
xx SSK Hastanesi
Sig. İşleri Gen.Md.
Sağ. İşl. Gen. Md.
SİSTEM
Birbirleriyle ilişkili veya etkileşimli elemanlar
takımı (ISO 9000).
“BÜTÜN ORGANİZASYONLAR BİR
SİSTEM OLARAK DAVRANIRLAR”
(Deming’in Kalite Yönetim Teorisi).
Bu varsayıma göre, sistemin öğeleri amacı
gerçekleştirmek için uyumlu ve iyi bir şekilde
çalışırlarsa organizasyonel etkinlik en üst düzeye
çıkar.
SİSTEM
Belirli parçalardan oluşan, bu parçalar arasında
ve dış çevre ile belirli ilişkileri olan bir bütün
olarak tanımlanır.
YÖNETİM
MUHASEBE
SİGORTA PRİMLERİ
KISA VADELİ
SİGORTALAR
UZUN VADELİ
SİGORTALAR
DESTEK
HİZMETLER
EĞİTİM
KALİTE
YURTDIŞI İŞÇİ
HİZMETLERİ
SİSTEM
“Şayet bir sistemi alır, parçalarına
böler ve parçaların en iyi şekilde
çalışmasını sağlarsanız, bir şeyden
kesinlikle emin olabilirsiniz: Sistem,
bir bütün olarak en iyi şekilde
çalışmayacaktır.”
“Russell Ackoff”
YÖNETİM
• Planlama, örgütleme, yönlendirme,
koordinasyon ve denetleme eylemlerinden
oluşan bir olgudur (FAYOL).
• İnsanlara iş yaptırma bilim ve sanatıdır
(WOT).
• Bir guruba bağlı kişilerin çabalarının ortak
bir amaca yöneltilmesine yol gösterme ve
bunların denetimini sağlamadır
(NEWMAN).
YÖNETİM
• Başkaları vasıtası ile iş gördürmektir.
• Yöneticilerin emri altında bulunan kanunların
uygulanmasını sağlamaya yarayan maddi ve
manevi araçların bütünüdür (BODIGUEL)
BİR KURULUŞUN İDARE VE KONTROLÜ İÇİN
KOORDİNE EDİLMİŞ FAALİYETLER
(ISO 9000).
ÜST YÖNETİM
Bir kuruluşu en üst
seviyede idare ve
kontrol eden kişi
veya kişiler grubu
(ISO 9000).
YÖNETİM – SİSTEM İLİŞKİSİ
YÖNETİM SİSTEMİ: Politika ve hedefleri
oluşturma ve bu hedefleri başarma sistemi
(ISO 9000)
KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ: Bir kuruluşu
kalite bakımından idare ve kontrol için
gerekli yönetim sistemi (ISO 9000)
YÖNETİM – SİSTEM
KAVRAMLARI
• KALİTE YÖNETİM
SİSTEMİ: Kalite
isteklerini karşılamak
amacıyla, kalite
politikası ve
hedeflerinin, başarı ile
elde edilmesi için
sürdürülen
faaliyetlerdir. (ISO
9000)
STRATEJİK PLANLAMA
Kuruluşun vizyon, misyon ve değerlerinden doğan
hedeflerine ulaşabilmesi için gerekli politika ve
stratejilerin belirlenmesi, yaklaşımların
biçimlendirilmesi, uygulanması, izlenmesi ve
değerlendirilmesi sürecidir.
Stratejik Planlama sürekli iyileştirmeyi, değişimi,
yenilikçiliği mümkün kılacak en önemli araçtır.
STRATEJİK YÖNETİM
Stratejik planlama ile günlük yönetim
faaliyetlerini bütünleştiren yönetim
sistemidir.
TEMEL KAVRAMLAR
ISO 9001:2000’in BAŞLIĞINDA ARTIK “KALİTE
GÜVENCESİ” İFADESİ YER ALMIYOR.
BU DA;
STANDARDIN, SADECE ÜRÜNÜN KALİTE
GÜVENCESİNİ KAPSAMADIĞI AYNI
ZAMANDA MÜŞTERİNİN TATMİNİ İÇİN
KURULUŞUN YETERLİLİĞİNİ
KANITLAMASI GEREKTİĞİNİ
BELİRTMEKTEDİR.
KALİTE POLİTİKASI
Bir kuruluşun üst yönetimi tarafından resmi
olarak ifade edilen, kalite ile ilgili bütün
amaçları ve idaresi (ISO 9000)
KALİTE HEDEFİ
Kalite ile ilgili olarak
aranan veya
amaçlanan bir şey
(ISO 9000).
“GÖZLERİNİZİ
HEDEFİNİZDEN AYIRIRSANIZ,
SADECE ENGELLERİ GÖRMEYE
BAŞLARSINIZ...”
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME
Şartların yerine getirilmesi
yeteneğini arttırmak için
tekrar edilen faaliyet (ISO
9000).
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME
TETKİK BULGULARINI, TETKİK
SONUÇLARINI, VERİ ANALİZLERİNİ,
YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMELERİNİ
VE DİĞER ARAÇLARI KULLANMAK
SURETİYLE, GENEL OLARAK
DÜZELTİCİ VEYA ÖNLEYİCİ
FAALİYETE GÖTÜREN, SİSTEMİN
ETKİNLİĞİNİ İYİLEŞTİRMEYİ
AMAÇLAYAN PROSESİ İFADE EDER.
İYİLEŞTİRME ADIMLARI - I
• İyileştirme alanlarını tanımlamak için mevcut
durumun analizi ve değerlendirilmesi,
• İyileştirme için hedeflerin oluşturulması,
• Hedeflere ulaşmak için olası çözümlerin
aranması,
• Seçilen çözümün uygulanması,
İYİLEŞTİRME ADIMLARI - II
• Hedeflere ulaşıldığını tayin etmek için
uygulamanın sonuçlarının ölçülmesi,
doğrulanması, analiz edilmesi ve
değerlendirilmesi,
• Değişikliklerin resmileştirilmesi.
ETKİNLİK
Planlanmış faaliyetleri
gerçekleştirme ve planlanan
sonuçlara ulaşma derecesi
(ISO 9000),
ETKİNLİK
HERHANGİ BİR
FAALİYETİN,
AMACA ULAŞMA
DERECESİNİ İFADE
EDER.
VERİMLİLİK
Elde edilen sonuç ile kullanılan
kaynak arasındaki ilişki
(ISO 9000)
Bir iş sisteminde ortaya konan hizmet
ya da üretim çıktısı ile bu çıktıyı
yaratmak için kullanılan girdi
arasındaki ilişki.
VERİMLİLİK
Doğru olan işleri, doğru biçimde ve ekonomik
bir çalışma ile gerçekleştirmeyi amaçlayan
akılcı bir yaşam biçimidir.
ÇOK ÇALIŞMAK DEĞİL ETKİLİ
ÇALIŞMAKTIR.
BUNUN YOLU DA
PLÂNLAMADAN GEÇER.
VERİMLİLİK
• SINIRLI ARAÇ VE İMKANLARLA EN
YÜKSEK DEĞERLERE ULAŞMAK,
YAPILAN YA DA YAPILMAKTA OLAN
BİR İŞİ DAHA İYİ YAPMAK,
KAYNAKLARDAN SAĞLANAN
HASILAYI OPTİMİZE ETMEKTİR.
• ARZULANAN AMAÇLARA EN AZ
KAYNAKLA ULAŞMAKTIR.
(Dr. B. AK – Hastane Yöneticiliği)
YÖNETSEL ETKİNLİK VE
VERİMLİLİK
Kuruluşun etkinliği ve verimliliğinin artması
için, yönetsel anlamda etkinliğin ve
verimliliğin sağlanması gereklidir.
Yönetsel etkinlik ve verimliliğin artması,
yönetim biliminin sağladığı bilgi ve tekniklerin
kullanılması halinde mümkündür. Ancak bu
bilgi ve teknikleri maharetle, durum ve şartları
göz önüne alarak uygulamak gerekir.
YÖNETSEL ETKİNLİK VE
VERİMLİLİK
YÖNETSEL ETKİNLİK, belli bir ortamda,
verimliliğin de kapsanacak şekilde, kuruluşun
amaçlarının en az harcama ve fedakarlıklarla,
en yüksek ölçüde gerçekleştirilmesidir.
ÖRGÜTSEL ETKİNLİK VE
VERİMLİLİK
Kuruluşun amaçlarına ulaşma derecesidir. Etkinlik
ölçüsü ise, verimlilik, örgüt normlarının personel
tarafından benimsenme derecesi, moral,
kuruluşun değişikliklere cevap verme kabiliyeti
ve kuruluş kararlarının ilgili taraf ve müşteriler
tarafından kabul derecesidir.
ALTYAPI - ÇALIŞMA ORTAMI
ALTYAPI: Bir kuruluşun
çalıştırılması için
gerekli olan hizmetler,
donanım ve olanaklar
takımı (ISO 9000).
ÇALIŞMA ORTAMI:
İşin, altında yapıldığı
şartlar takımı (ISO
9000).
ÜRÜN
Bir prosesin sonucu (ISO 9000).
Türlü endüstri alanlarında hammaddelerin işlenmesiyle
elde edilen şey (TDK).
HİZMET
YAZILIM
DONANIM
PROSESTEN
GEÇMİŞ
MALZEME
ÜRÜN
Bu standartta ürün, sadece MÜŞTERİ
İÇİN AMAÇLANAN VEYA
MÜŞTERİ TARAFINDAN TALEP
EDİLEN ÜRÜNE UYGULANIR.
HİZMET
• Müşteri ile tedarikçi arasındaki ara yüzde
gerçekleştirilen en az bir faaliyetin
sonucudur ve genellikle dokunulmaz
türdendir (ISO 9000).
• Birinin işini görme veya birine yarayan bir
işi yapma; görev, iş (TDK).
HİZMET
Hizmet sağlama, farklı şekillerde aşağıdaki gibi kategorize
edilebilir:
1. MÜŞTERİ TARAFINDAN SAĞLANAN,
DOKUNULABİLEN BİR ÜRÜN ÜZERİNDE
YAPILAN FAALİYET
OTOMOBİL TAMİRİ
ELBİSE DİKİMİ
HİZMET
2. MÜŞTERİ TARAFINDAN SAĞLANAN,
DOKUNULMAZ OLAN ÜRÜN ÜZERİNDE
YAPILAN FAALİYET
• Bankacılık işlemleri için sağlanan gelir
bildirimleri ya da kişisel hesap bilgileri
• Emeklilik için gerekli belgelerin Sig.
Müdürlüğüne verilmesi sonrası emeklilik
işlemlerinin gerçekleştirilmesi
HİZMET
3. DOKUNULMAZ BİR ÜRÜNÜN TESLİMİ
•
•
•
•
Web Hosting ve Web Mail hizmetleri
Sağlık hizmetlerinin sunumu
Otomasyon projesi (yazılımı)
İnternet Bankacılığı Hizmetleri
HİZMET
4. MÜŞTERİ İÇİN ORTAM OLUŞTURMA
OTEL
KAFE
RESTORAN
İHTİYAÇ
Satın alınan ürün/hizmette, müşterinin
mutlaka bulunmasını istediği özelliklerdir.
(Karşılanmadığı sürece ihtiyaç devam eder.
Tatminsizlik ve memnuniyetsizlik yaratır)
BEKLENTİ
Müşterinin farkında olarak yada olmayarak
ürün/hizmette olmasını istediği, ancak
üreticiye/satıcıya/sunucuya iletmediği
durumdur. Sınırı yoktur, sonsuzdur.
ŞART
Genellikle ima edilen veya zorunlu olarak
beyan edilen ihtiyaç veya beklenti
MÜŞTERİ
ŞARTLARI
=
İHTİYAÇ
+
BEKLENTİ
ŞART
• YASAL ŞARTLAR
Anayasa, yasalar, kanun hükmünde kararnameler,
tüzükler, yönetmelikler vs.
• KURULUŞ ŞARTLARI
Üretilen ürün-hizmetle ilgili olarak, Kuruluş
tarafından ortaya konan şartlar (yasal şartlarla
çelişemez)
• MÜŞTERİ ŞARTLARI
Müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri
UYGUNLUK KAVRAMLARI
UYGUNLUK: Bir şartın yerine getirilmesi (ISO 9000)
UYGUNSUZLUK: Bir şartın yerine getirilmemiş
olması (ISO 9000)
• (Bir ürün veya hizmete ait) karakteristiklerin;
sözleşme, spesifikasyon veya onaylanmış diğer
bir tanımda belirtilen gereksinimleri
sağlamaması durumudur.
KUSUR: Amaçlanan veya belirlenen bir kullanımla
ilgili bir şartın yerine getirilmemesi (ISO 9000)
İZLENEBİLİRLİK
Dikkate alınan bir şeyin geçmişini,
uygulanmasını veya yerini izleme yeteneği
(ISO 9000)
………… PROSESİ
Kim Yaptı
Kim Yaptı
Kim Yaptı
Ne zaman yaptı Ne zaman yaptı Ne zaman yaptı
Girdiler
Opr. 1
Opr. 2
Opr. 3
Kim Yaptı
Ne zaman yaptı
Opr. n
Çıktı
YETENEK
Bir kuruluşun, sistemin veya prosesin gerekli
şartları yerine getirebilecek bir ürün (ya da
hizmeti) gerçekleştirme kabiliyeti (ISO 9000)
PROJE
• Başlangıç ve bitiş tarihleri olan,
• Koordine ve kontrol edilebilen birtakım
faaliyetlerden oluşan,
• Belirli şartlara objektif uygunluğu elde etmek için
yapılan,
• Zaman sınırlamaları, maliyet ve kaynakları da
içeren
BENZERİ VEYA EŞİ OLMAYAN TEK
PROSES (ISO 9000)
PROSEDÜR
•Bir amaca ulaşmak için tutulan yol ve yöntem
(TDK)
•Bir faaliyeti veya bir prosesi icra etmek için
belirlenen yol (ISO 9000)
PROSES (SÜREÇ)
• Aralarında birlik olan veya belli bir düzen veya zaman
içinde tekrarlanan, ilerleyen, gelişen olay veya hareketler
dizisi (TDK)
• Amaçlanan bir çıktıyı elde edebilmek için
kullanılan çeşitli girdiler üzerinde katma değer
yaratan faaliyetlerdir.
• Kaynakları kullanarak, girdileri çıktılara dönüştüren,
birbiriyle ilgili veya etkileşimli faaliyetler takımı (ISO
9000)
PROSES (SÜREÇ)
Belirli bir diziyi, müşterileri için belirli bir dizi
faydalı çıktıya dönüştüren;
• Tanımlanabilen
• Planlanabilen
• İzlenebilen
• Sınırları olan
• Geri bildirim verebilen
• Denetlenebilen
• Birbirine bağlı değer yaratan faaliyetler dizinidir.
PAYDAŞ
Müşteriyi, çalışanı, yöneticiyi, rakip kuruluşları, işçi
sendikalarını, tedarikçileri, iş ortaklarını içeren
bir kavramdır.
AKREDİTASYON
Belgelendirme Kuruluşları, labaratuvarlar, muayene
ve deney kuruluşlarının belirli görevleri yapmaya
yeterli olduklarının uluslararası kabul görmüş
teknik kriterlere göre değerlendirilerek,
belgelendirilmesi faaliyetidir.
www.kalitenet.com/kalitenet/akreditasyon.asp
BELGE
Faaliyet alanına göre, yetkili kamu kurum ve
kuruluşları tarafından ilgili mevzuatı
çerçevesinde zorunlu alanlarda belge vermek
üzere yetkilendirilen özel veya kamu
labaratuvarları, muayene ve belgelendirme
kuruluşları tarafından düzenlenen, standart ve
teknik düzenlemelere uygunluğu gösteren
belgeler ile ilgili mevzuat çerçevesinde zorunlu
alanlar dışında kalan standart ve teknik
düzenlemelere uygunluğu gösteren belgelerdir.
www.kalitenet.com/kalitenet/akreditasyon.asp
STANDART
Mutabakat sağlanmış ve kabul edilmiş bir kurumca
onaylanmış, mevcut şartlar altında en uygun
seviyede bir düzen kurulmasını amaçlayan, ortak
ve tekrar eden kullanımlar için, faaliyet ve
sonuçlarıyla ilgili kurallar, klavuzlar veya
karakteristikler ihtiva eden dokümanlardır.
www.kalitenet.com/kalitenet/akreditasyon.asp
DENETLEME
Bir kuruluşun faaliyetlerinin , kullandığı
labaratuvarlar, sistemler ve personelinin
tanımlanmış düzenlemelere ve/veya standartlara
uygun olup olmadığının belirlenmesidir.
www.kalitenet.com/kalitenet/akreditasyon.asp
BELGELENDİRME
Tanımlanmış bir ürün, işlem veya hizmetin belirli
bir standart veya ayrı bir dokümana göre yeterli
uygunlukta olduğunun bağımsız bir makam
tarafından belgelendirilmesi faaliyetidir.
www.kalitenet.com/kalitenet/akreditasyon.asp