Müşteri İtirazları
advertisement
Müşteri İtirazları İtirazlar satın almaya karşı bir direncin dışa yurumudur. Diğer bir değişle, müşterinin bir ürün ya da hizmet satın almakla ilgili endişelerini ya da tereddütlerini açığa çıkarır. Ancak deneyimli satış elemanları itirazları satın alma sinyalleri olarak görmelidir. İtirazlar aslında çoğu kez müşterinin ürün ve hizmetle gerçekten ilgilendiklerinin bir göstergesidir. Satış elemanları müşteri itirazlarını satış sürecinin doğal bir parçası olarak görmelidirler. Müşteri itirazlarının nedeni ne olursa olsun satış elemanı kızgınlık göstermemelidir. Satış elemanı açısından çok küçük ya da önemsiz görünen bir itiraz konusu müşteri açısından çok önemli olabilir. Satış elemanı müşteriye ürünleri gösterdikçe müşteri itirazlarını dile getirebilir. Bu itirazlar aslında bir şekilde müşterinin ilgisini gösterdiği için hoş karşılanmalıdır. Satış elemanları bir noktayı kanıtlamak için bir tartışma içine girmemelidir. ‘Müşteri her zaman haklıdır’ cümlesi en azından müşteri mağazada iken geçerlidir. Satış sunuşu esnasında müşteriler itirazda bulunduklarında bunu genellikle ürün hakkında ek bilgi almak için yaparlar. Örneğin, bir müşteri “bu ürünü beğendim ancak çok pahalı. ” dediğinde bu cümle müşterinin ürüne karşı ilgisini gösterir. Müşterinin ifade etmeye çalıştığı “Bu ürün niçin bu kadar paraya değiyor?” sorusudur. Müşteri fiyatı sorduğunda gerçekten o parayı ödeyemeyecek olabilir, ancak satış elemanı müşteri itirazlarını, ürünün özelliklerini ve faydalarını daha fazla aktarabileceği bir fırsat olarak görmelidir. İtiraz Çeşitleri Bir satış sürecinde satış elemanı dört çeşit itirazla karşı karşıya gelebilir. Bunlar; fiyata itiraz, ürünün kalitesine itiraz, mağaza politikalarına itiraz ve hemen satın alma karşısında itirazdır. Bir mağaza satış elemanının karşı karşıya kalabileceği itiraz türlerini örneklerle inceleyelim. Fiyata yönelik itiraz örnekleri: Aynı ürünü çok daha ucuza alabilirim. Birkaç ay kullanacağım bir şey için çok pahalı değil mi? Bu benim düşündüğümden çok daha pahalı! Çok pahalı! Fiyat konusunda yapılan bir itiraz müşterinin ürünün o fiyata değip değmeyeceği konusunda ikna olmadığını gösterir. Fiyata karşı yorumlar bazen alıcının kararsızlığının ya da fiyatı daha da indirebilmek için çabasının bir parçası olabilir. Satış elemanı müşteriye ürünün değerini gösterebilmelidir. Ürüne yönelik itiraz örnekleri: Bu tencere çok hafif görünüyor. İşçiliği pek iyi değil gibi… Korkarım iki gün içinde kırılır! Bazı itirazlar doğrudan ürünün kendisiyle ilgilidir. Ürüne yönelik bir itiraz müşterinin ürünün faydaları ve özellikleri konusunda şüpheleri olduğunu ifade eder. Satış elemanının daha fazla bilgi vermesi ya da başka ürünler göstermesi gerekebilir. Müşteriler bazı ürünleri, markaları, modelleri almaya isteksiz olabilir. Mağaza politikalarına karşı itiraz örnekleri: Niçin paça boyunu kısaltmanız için ayrı para ödeyeyim ki! Bu kredi kartını niçin kabul etmiyorsunuz? Taşıma için sizin araç sağlamanız gerekmez mi? İndirim dönemlerinde hediye paketi yapmıyor musunuz? Bu tür itirazlarda müşteri mağaza hakkında şüphelere sahiptir. Satış elemanı uygun mağaza politikasının ne olduğunu anlatmalı ve alternatifler öne sürmelidir. Hemen satın almaya karşı itiraz örnekleri: Biraz daha bakmam gerek. Yanımda yeteri kadar param yok. Eşimin ve çocukların da görüşünü almadan eve bu kadar büyük bir şey almak istemem. Yarın tekrar gelirim. Satın alma kararını geciktirmeye yönelik bu çabalar müşterinin üründen elde edeceği fayda konusunda ikna olmadığını gösterir. Müşteri ürünü almak ya da almamak konusunda emin değildir. Satış elemanı ürünü o anda almanın avantajlarını dile getirmelidir. Ancak bu tür itirazlar müşterinin, gerçek itirazını dile getirmeden mağazadan çıkmak için bir sebep olarak öne sürebileceği de bilinmelidir. Müşteri İtirazlarını Yanıtlamada İzlenecek Yol Her satış elemanı, satış sürecinin en doğal parçası olan müşteri itirazlarının nasıl yanıtlanacağı konusunda hazırlıklı olmalıdır. Aslında itirazların nasıl yanıtlanacağı büyük oranda satışın gerçekleştiği koşullara ve müşterinin ruh haline göre değişebilir. Buna rağmen aşağıdaki süreci takip ederek, satış elemanları zamanla itirazları başarıyla yanıtlamayı öğrenebilirler. Müşterinin itirazı dinlenmelidir. Dinlemek müşterinin endişesini ve tedirginliğini anlamaya yardımcı olmada en önemli etkinliktir. Tamamıyla anlamadıkça itirazlar yanıtlanamaz. Dolayısıyla müşterinin konuşmasına müsaade etmek, onun itiraz konusunu tümüyle açıklamasına müsaade etmek ve samimi bir ilgi göstermek gerekir. Çoğu kez satış elemanları müşterinin haksız olduğunu ya da yanlış bildiğini kanıtlamak için müşterinin sözünü keserek itirazı yanıtlamaya başlarlar. Bu, müşteriyi tedirgin edecek ve belki de müşteri ve satış elemanı arasında olası bir tartışma yaratacak bir durumdur. Müşterinin gerçekte ne ifade etmek istediğini anlamak için dinlemek önemli bir ilkedir. Müşteriye yanıt vermeden önce bir müddet beklenmelidir. Müşteri itirazını dile getirdikten sonra cevap vermek için aceleci ve telaşlı davranmamak gerekir. Satış elemanının bu itirazdan rahatsız olmadığını ve şaşırmadığını müşteriye göstermesi gereklidir. İtiraz yanıtlanmadan önce kısa bir müddet beklemek en uygun tepkinin verilmesini ve müşterinin de yanıtı dikkatle dinlemesini sağlayacaktır. Müşteriye empati gösterilmelidir. Empati göstermek satış elemanının, müşterinin duygularını anladığını ve müşterinin görüş açısını takdir ettiğini ifade etmesidir. Bu müşteriyle tamamen aynı fikirde olmak anlamına gelmez. Müşterinin niçin böyle hissettiğinin ya da düşündüğünün satış elemanı tarafından anlaşıldığının gösterilmesidir. “Ne hissettiğinizi anlıyorum. ” “Bunu sorduğunuza sevindim. ” “Evet, bu nokta gerçekten önemli” “İyi bir noktaya değindiniz. ” “Endişenizi anlıyorum. ” türü cümleler kullanmak satış elemanının müşteriyi anladığını gösterir ve müşterinin satış elemanının yanıtına karşı daha olumlu bakmasına yol açar. İtiraz konusu tekrarlanmalıdır. Satış elemanının itiraz konusunu doğru bir şekilde anladığını müşteriye göstermesi için itirazı kendi cümleleriyle tekrar ifade etmesi önemlidir. Mümkünse itirazı bir soruya dönüştürerek tekrar etmek daha çok önerilen bir yoldur. Örneğin, “Endişenizi anlıyorum, bu koltuğun temizlenmesinin çok zor olduğunu mu düşünüyorsunuz?” İtirazı yanıtlamak gereklidir. Satış sürecinin devam edebilmesi için bütün itirazların yanıtlanması gereklidir. Şüphesiz ki itirazları ertelemek de mümkündür ancak bu durumda müşteri itiraz üzerinde yoğunlaştığı için satış konuşmasına yoğunlaşamayacaktır. Müşteri, satış elemanı itiraz konusunu yanıtlamadığı için gerçekten bir problem olduğunu düşünebilir. Müşterinin itirazı yanıtlandıktan sonra müşterinin bu yanıtı anlayıp anlamadığını ya da bu yanıttan tatmin olup olmadığını sınamak önemlidir. Müşterinin yüz ifadesi bu konuda yardımcı olabilir. Müşteriye “Şimdi daha açık mı?” ya da “Sorunuzu yanıtlayabildim mi” şeklinde sorular da sorulabilir. İtiraz yanıtlandıktan sonra satış sunuşuna devam edilmelidir. Satış elemanının müşterinin itirazını tekrarlaması niçin önemlidir? Müşteri İtirazlarını Yanıtlamada Kullanılabilecek Yaklaşımlar Aşağıda müşterinin itirazlarını yanıtlamada kullanılabilecek çeşitli teknikler yer almaktadır. Doğrudan inkâr etmek: Müşterinin itiraz ettiği konu doğru değilse doğrudan inkâr tekniği kullanılabilir. Örneğin müşteri, “Bu kazak çekebilir. ” dediğinde satış elemanı anında şöyle yanıtlayabilir: “Kesinlikle çekmeyeceğini yapılan testler ispatlamaktadır ve mağazamız da bunun garantisini vermektedir. ” Bu yöntem müşteriyi savunma durumuna getireceği için kanıtlar dostça ve yardımcı bir şekilde sunulmalıdır. Hiçbir durumda müşteri incitilmemelidir. Doğrudan inkâr yönteminin amacı doğru bilgiyi vermektir, müşterinin bilgi eksikliğini vurgulamak değildir. İtirazı tersine çevirmek: Bu teknikte müşterinin itiraz noktası ürünü satın almak için temel bir neden haline gelir. Örneğin müşteri “Bu bavul çok hafif, sanırım pek uzun ömürlü olmaz. ” şeklinde bir itiraz dile getirebilir. Satış elemanı şöyle yanıtlayabilir: “Gerçekten de bu bavul hem hafif hem de dayanıklı olması amacıyla özel olarak tasarlanmış bir bavul. İmalatçı firma normal kullanımlarda kırılmalara karşı üç yıl garanti vermektedir. ” Satış elemanının bu yöntemi kullanırkenki tavrı önemlidir. Dostça ve kibar bir şekilde bilgi sağlamak müşteriyi bilgisiz göstermeye göre çok daha etkilidir. Daha üstün nokta sunmak: İtirazları karşılamanın diğer bir yolu ise daha üstün nokta yöntemidir. Bu yaklaşımda satış elemanı müşterinin ürünün belirli bir özelliğine ilişkin itirazıyla hemfikir olur. Ancak bunu dengelemek için avantajlar da sunar. Örneğin müşteri, “Bu arabanın bataryasının sadece 24 aylık garantisi var. ” diye itiraz ettiğinde satış elemanı şu şekilde yanıtlayabilir: “Evet, haklısınız, ancak bu batarya diğerlerinden 100 YTL daha ucuz. ” şeklinde yanıtlayabilir. Satış yaparken hiçbir ürünün her müşteri için mükemmel olmayacağı akıldan çıkarılmamalıdır. Daha üstün nokta yaklaşımında satış elemanı, ürünün dezavantajlarını belirtirken müşteriye, satın alması için bu dezavantajı dengeleyecek nedenler sunar. İtirazı soruyla yanıtlamak: Müşteri itirazlarını karşılamanın etkili bir yolu da itiraz konusunu bir soruya dönüştürmektir. Bir müşterinin dört adet yeni araba lastiği almak istediğini ve fiyat konusunda itirazı olduğunu düşünelim. Lastiklerin fiyatı rakip bir markanın fiyatından 100 YTL daha pahalıdır. Satış elemanı bir soru cümlesi kullanarak aradaki fiyat farkını minimize etmeye çalışabilir. “Tüm ülkeye yayılmış ve size 24 saat hizmet verecek yaygın servis ağına sahip olmamız bu küçük fiyat farkından daha önemli değil mi?” Bu örnekteki soru müşterinin çok az bir fiyat farkı dezavantajı ile yaygın servis ağı avantajını tartması amacıyla sorulmuştur. Sorular genellikle alıcının, satış elemanının teklifi üzerinde daha derin düşünmesini teşvik eder. Bu özellikle de fiyatı başlangıçta yüksek bulunabilecek yüksek kaliteli ürünler için geçerlidir. Satış elemanının olumlu bir tutumla ve içtenlikle soruyu sorması, müşteriye soruyu yanıtlaması için zaman tanıması ve sorunun yanıtını kendisinin vermemesi gereklidir. Göstererek itirazı yanıtlamak (demonstrasyon): Gösterim ya da demonstrasyon alıcının şüphelerini ve endişelerini ortadan kaldırmada en ikna edici yollardan biridir. Bu yöntem, çok fazla şey söylemeye gerek kalmadan itiraz konusunun geçerli olmadığını müşteriye gösterecektir. Müşteri, “Bu sandalyenin döşemesi lekeyi çok gösterir, sanırım vinleks olanlara baksam daha iyi olacak. ” şeklinde bir itirazda bulunduğunda satış elemanının döşemelik malzemenin leke tutmaz özelliğini anlatması için en etkili yol küçük bir gösterim yapmak olacaktır. Satış elemanı ayrıca görsel malzemeler, raporlar, kalite belgeleri göstererek de itiraz konusunun geçerli olmadığını ispatlayabilir. Üçüncü tarafların tanıklıklarını sunmak: Tarafsız bir üçüncü kişinin tanıklığı müşteri itirazlarını yanıtlamada çok etkili bir yol olabilir. Tanıklık kavramı satış elemanının daha önce ürünü ya da hizmeti denemiş ve memnun kalmış insanlardan bahsetmesi ve deneyimlerini aktarmasıdır. Örneğin, yaşlı bir müşteri ürünün kullanımının kendi yaşında bir insan için çok karışık ve karmaşık olduğu konusunda itiraz ettiğinde tanıklık yaklaşımı kullanılabilir. “Evet, tereddüt etmekte haklısınız. Geçen hafta sizin yaşlarınızda bir müşterimize aynı televizyonu sattık. Ahmet Bey, bizim devamlı müşterilerimizden biri. Kendisi de kumandası çok karışık olduğu için tereddüt etmişti. Şimdi çok rahat kullandığını söylüyor. ” Tarafsız bir üçüncü kişinin deneyimlerinin aktarılması müşterinin bir tartışmaya girmesine yol açmayacak bir yöntemdir.
