tuyup-davranış
advertisement
BELGE ADI: TUYUP İŞBAŞI KUPON EĞİTİM İÇERİĞİ EĞİTİM ADI: DAVRANIŞ EĞİTİM KODU: TUYUP – 2014-VT/TDM GÜN SÜRE / SAAT 1 GÜN 1 1 2 2 KONU BAŞLIĞI Kitle İletişim Araçlarının İşlevleri Kitle İletişim Araçlarının İşlevleri ve Kullanım Amaçları Telefonda iletişim Beden dili - Mesaj türleri Etkin iletişim - Kişilerarası İletişim ve İkna Yönetimi KONU İÇERİĞİ EĞİTİM ÇIKTISI Kitle iletişiminde kaynak nedir ve nasıl oluşur. Kitle iletişiminde mesaj kavramı. Kitle iletişiminde hedef kitle nedir. Kitle iletişiminde kanal nedir ve ne şekilde etki sağlar. Kitle iletişiminde feedback (geri bildirim- geri dönüt) ve önemi. Kitle İletişiminde Yabancılaşma ve Tekelleşme konuların ve önlenmesi. Haber vermek, Eğitmek, Eğlence, Denetlemek, Kamuoyu oluşturmak, Reklam ve Tanıtım, davet etmek. Telefonun iletişimdeki önemi, kullanma ve iletme şekilleri. Etkili telefon görüşmeleri için ilkeler, telefon görüşmelerini yönetme, harf kodlama ve kısaltmalar, Mesaj formları(telefon kayıt formu) kullanma, Çizelge oluşturma. Sözlü mesaj. Sözsüz mesaj. Beden dilinin tanımı Beden dili ile Yaş, Cinsiyet ve Kültürlerarası farklılıklar - Mimik, Jest, Tokalaşma, Duruş, Oturuş, yüz ifade kullanımları Etkin iletişim - kişilerarası iletişimin tanımı Kişiler arası İletişimin Gerekliliği Kişiler arası iletişime etki eden faktörler Kendini tanıma ve yolları- Kendini doğru ifade etmenin öğeleri Dinleme – dinlemenin tanımı, çeşitleri Dinlemeyi Engelleyen Tutum ve Davranışlar İkna sürecinin unsurları İkna edici iletişim - İknaya karşı koyma çeşitleri ve gerekli olumlu davranış sergileme yöntemleri Bireysel yetersizlikler - Sosyo-ekonomik Farklılıklar ve Kişiler arası çatışmalar Kendini tanımak - Empati yeteneği Güven sağlamak - Etkin (aktif) dinleme - iletişimde anlamayı test etmek(geri bildirim) Kitle iletişimi kullanımı ve uygulamasını öğrenir. 2 GÜN 2 1 1 1 1 Etkin iletişim - kişilerarası iletişimin tanımı Kişiler arası İletişimin Gerekliliği Evet- hayır soruları İletişimde Soru Sorabilme ve Algılamaya Kapalı bilgi alma soruları Yönelik Anlaşmazlıkların Giderilmesi Açık bilgi alma soruları Ucu açık sorular Doğru cevap verme - Soru yanıtlamanın beş adımı - Kötü niyetli soruları yanıtlama taktikleri Grup iletişimi - Grup Etkisi Grup İletişim Fonksiyonu- İletişim ve Grup Çatışması Örgüt İletişimi - Örgütsel İletişim Grup türleri - Birey ve grup ilişkisi - Grubun bireye etkisi Bireyin gruba katılım nedenleri Gruplarda iletişim yapısı Birincil gruplarda iletişim yapısı İkincil Gruplarda İletişim yapısı Grup İlişkilerinde verimlilik Grup normu ve önemi Grup ve liderlik oluşumu Liderlik tarzları - Liderlik etkinlikleri Gruplar arası iletişim Gruplarda çatışma olgusu Gruplarda çatışma nedenleri Grup çatışmasının çözüm yolları - Çatışmayı önleme ve azaltma yolları Örgütsel iletişimin önemi ve amacı Örgütsel iletişimin yapısı (kanallar) Biçimsel iletişim Sistemi Biçimsel Olmayan İletişim Sistemi (Doğal iletişim sistemi) Örgütsel iletişim biçimleri (araçları) Yazılı araçlar Sözlü araçlar Sözsüz araçlar (sözel olmayan iletişim) Kişisel engeller- Semantik engeller (anlambilimsel) Algıda seçicilik Aşırı bilgi yükü Kanalların karışıklığı durumları ve yönetimi Örgüt ortamı ve Çevre koşulları nelerdir? Aralarındaki etkileşimin yarattığı Örgütün İletişim Engelleri Örgütlerde Çatışma ve Çatışma Yönetimi durumlar Örgütten (organizasyon) doğan güçlükler Fiziksel engeller - Ekonomik ve zamansal engeller Çatışmaların kaynakları Çatışma yönetimi ve durum değerlendirmesi Grup iletişimi ile ilgili detayları bilir Grup iletişim fonksiyonun detay ve amacını öğrenir Örgüt iletişimi ve araçlarını öğrenir Örgütün iletişim engelleri ile ilgili nedenleri bilir ve çatıma sürecini kontrol etmeyi öğrenir GÜN 3 2 1 2 1 Görgü kuralları ve tanımları Toplumda dikkat edilmesi gereken görgü kuralları Giyinme konusunda dikkat edilmesi gereken kurallar Karşılaşma, selamlaşma, el sıkışma konularında uyulması gereken kurallar Tanışma ve Tanıştırılmada Dikkat Edilmesi Gereken Kurallar Sosyal Hayatta İletişim - İnsan İlişkilerini Hitap etmede uyulması gereken kurallar Telefon konuşmalarında uyulması gereken kurallar Düzenleyen Toplumsal Kurallar Gelenek ve Görenekler (Örf ve Âdetler) Gelenek ve Göreneklere Uymanın Sağladığı Faydalar Dinî kurallar, Ahlak kuralları, Hukuk kuralları İnsan hakları ve toplumsal kurallar çerçevesinde değerlendirilmesi Kişisel İlişkiler - İnsan İlişkileri İnsan Özellikleri ve Psikolojisi Birey ve Toplumsal İletişim - Etkili İletişim, Kurulması ve Geliştirilmesi İş Hayatında İletişim - Etkili İletişim Beş duyu ve kullanımında dikkat edilmesi gereken durumlar Düşünme – Öğrenme – Zekâ – Duygu – Dikkat – Unutma – Merak – Kıskançlık özelliklerinin iletişime olan etkileri Bireysel Gelişmenin – Davranışların - Güdülerin - Değer yargıların - Şuur (bilinç)’in psikolojik seviyelere göre iletişime olan olumlu ve olumsuz etkileri ve kontrolü Sosyal hayatta iletişim, etki ve nedenlerini farklılıklar bazında öğrenir Kişisel İlişkilerde içsel davranış nedenlerini ve iletişime olan etkilerini öğrenir. Aile grupları - Aile biçimlerinin iletişimde oynadığı kalıplaşmış roller Komşular - Arkadaş gruplarının bireyleri yönlendirmesi ve davranışa olan etkileri Meslek grupları - Baskı Grupları (Sendika, Dernek, Siyasi Parti vb.) kuralları ve bireysel davranış durumuna olan olumlu ve olumsuz etkileri Toplumsal etkileşim nedir ve nasıl oluşur Toplumsal rol - Toplumsal statü tanımı ve farklılıkları Toplumsal iletişim ve iletişimin işlevleri nedir Toplumsal Yaşamda Etkili İletişim Kurulması ve Geliştirilmesi İletişimin tanımı İletişimin öğeleri: Kaynak (gönderici), Mesaj (bilgi, haber), Kanal (araç), Alıcı (hedef), Kodlama, kod açma, Dönüt (Geri besleme), Filtre (Algılama ve Değerlendirme) tanımları ve etkileşimleri Etkili iletişim tanımı İletişimin engelleri İletişimi kolaylaştıran yöntemler İş hayatında iletişimin nasıl ve ne şekilde hangi kanallardan yürüdüğünü öğrenir. GÜN 4 2 1 2 1 1 İşletmelerin yapısı ve tanımı İşletmelerin organizasyonu (örgütleme) İşletmelerin yönetimi Yönetimin özellikleri ve fonksiyonları Şirket içi ilişkiler İş Hayatında İlişkiler -İşletmelerin Yapısı Liderlik ve Yönetici Lider İç İlişkiler, Çalışanlar Arası İlişkileri Yetki nedir? Yetki devri nasıl planlanır ve yönetilir? Disiplin ve kurum kültürü Dış İlişkiler Çalışanlar eğitiminin, teşvik tedbirlerinin motivasyona olan etkisi Çalışanların Birbirleri ile İlişkilerinin ve Dayanışmanın İşe ve Çevreye olan uyum durumu ve değerlendirilmesi Ortakların olumlu ve açık iletişiminin ve Ortak amaçlı kuruluşların önemi ve motivasyona olan etkisi Dış ilişkilerin ve Müşteri ilişkilerinin Rekabete olan yansımaları İletişim Süreci ve Türleri -İletişim Sürecinin Unsurları İletişimi Engelleyen Unsurlar - İletişim Türleri, İletişim Şekilleri İletişim Engelleri ve Aşma Yolları İletişim Engelleri Kaynak (gönderici) Mesaj - kodlama - kod açma Kanal - alıcı (hedef) Algılama ve Değerlendirme Geri bildirim - Geri dönüt (feedback) Sözlü iletişim Sözsüz iletişim Yazılı iletişim İletişim şekilleri - Kişinin Kendisi ile İletişimi, Kişiler arası iletişim, Grup iletişimi, Örgütsel iletişim, Kitle iletişimi Farklı ortamlarda iletişim - İş hayatında iletişim becerisi İletişimin yapıcı engelleri İletişimin bozucu engelleri İletişimin kişisel engelleri İletişimin kanal engelleri İletişimin psikolojik engelleri Konuğun tesise geldiği andaki ilk beklentileri - tesise geliş sebepleriyle ilgili Konuk Tipleri, Davranışları, Beklentileri olarak beklentileri Konuğa Davranış ve Konuk Memnuniyeti Kötümser Konuk Titiz Konuk Kendini Beğenmiş Sosyal Konuk Çekingen Konuk, İyimser, Nazik ve Alçakgönüllü Konuk Şüpheci Konuk Öfkeli Konuk İşletme konukları kaybetme nedenleri? Konuk memnuniyetinde önemli noktalar Konuk şikâyetlerinde çözüm şekilleri Şikâyetlerin çözümünde konuk memnuniyeti Konuk Şikâyetlerinin Kaynaklarına Göre Şikâyetlerin çözümünde konukların memnuniyetsizliği Sorunlarına Çözüm Bulma Konuk sorunu çözümünde önemli noktalar Konuk sorununun çözümünde kaçınılması gereken davranışlar İş Hayatında İlişkilerin yapısal özelliklerini öğrenir. İş hayatında iletişimin hangi dış kaynaklardan ne şekilde etkilendiğini bilir İletişim Süreci ve Türlerini öğrenir İletişimi engelleyen unsurların neler olduğunu ve tüm iletişim grupları üzerindeki etkilerini öğrenir. Konuk Tipleri ve Davranışları öğrenir ve müşteri memnuniyetinin arttırıcı davranışlar sergilemenin önemini kavrar. Konuk sorunlarının kaynaklarını öğrenir ve sorunlarına çözüm bulma becerisini kazanır. GÜN 5 2 1 1 1 Sindirim yolu zehirlenmeleri - Deri yolu zehirlenmeleri Alerjik rahatsızlıklar durumunda yapılması gerekenler Konuğun Boğulması veya Olası Deniz Kazalarında Yapılması Gerekenler Konuğun Düşmesi Sonucu Oluşabilecek Ödem, Kırık veya Çıkık Durumunda Yapılması Gerekenler Elektrik Çarpması, Yanık, Kesik vb. Kazalar Durumunda Yapılması Gerekenler Konuğun intihar etmesi durumunda yapılması gerekenler Olağan Dışı Durumlar – İletişim Yöntem Konuğun ölmesi durumunda yapılması gerekenler ve Yönetimi Konaklama işletmesinde cinayet işlenmesi - Konaklama İşletmesinde Şüpheli kişiler Görülmesi - Konuklar arasında kavga çıkması - Konaklama işletmesinde hırsızlık yapılması - Bomba ihbarı yapılması - Şüpheli paketler görülmesi - Konuk bagajlarında yaşanılacak aksaklıklar - Konaklama işletmesinde yangın çıkması Elektrik kesilmesi - Asansör arızası olması - Su sızıntısı olması durumlarında iletişimin önemi ve iletişim yolu ile yapılması gerekenler Nezaket kuralları tanımı ve önemi Görgü kurallarının tanımı ve önemi Nezaket ve Görgü Kuralları - Nezaket ve Nezaket ve görgü kurallarını destekleyen unsurlar Görgü kurallarında Kullanılan Nezaket ve Görgü Kurallarının Uygulama Alanları Kavramlar Tanışma ve Tanıştırmanın Önemi Tanışma ve Tanıştırılma Kuralları Tanıştırmada öncelik sırası Telefonda Görgü Kuralları Tanıştırma cümleleri - Tanışmada davranış kuralları Topluluk ve Toplantılarda Tanışma Kurumsal yerlerde tanışma - Selamlaşma Davetler ve Sosyal Hayat Meslek Ve İş Görgü Kuralları Davetlerin sosyal hayattaki yeri Davet etme ilke ve prosürleri Davet protokolü - Davetlerde uygulanan protokol kuralları Davetlilerin uyacağı kurallar - Davet sahibinin uyacağı kurallar Davet çeşitleri Oturma planları / davetlerde önde gelme sırası - Gayri resmi öncelik sırası Yemeklerde uyulması gerekli kurallar - Yemek sırasında yapılmaması gereken davranışlar - Özel Yemeklerde Sofra ve Görgü Kuralları İş görüşmesi yaparken dikkat edilecek kurallar Yemeklerde uyulması gerekli kurallar ve yapılmaması gereken davranışlar Konuk sorunlarında olağan dışı durumları ve ilgili faaliyetleri uygulamalı olarak öğrenir. Nezaket ve görgü kurallarının neler ve misafir grup ve profillerine göre uygulanmasını öğrenir. Davetler ve sosyal ve kamu düzeyi protokolleri ve duruma göre hizmet etmeyi öğrenir. Çocuklarda gelişim dönemleri - Fiziksel / Zihinsel ve Duygusal / Kişilik ve Sosyal gelişim dönemlerine göre iletişim Çocuk hakları - Pediatrik hastaya yaklaşım ilkeleri Çocuk, Geriatri, psikolojik desteğe ihtiyaç duyan müşteriler Çocuk, Geriatri, Sosyal Hizmete Muhtaç Geriatri hastaların özellikleri - psikolojik yaklaşım ile ilgili davranış ve hizmet şeklini öğrenir. Gerekli durumlarda Sosyal hizmete muhtaç hastaların özellikleri - hastalara yaklaşım ve Psikolojik Desteğe İhtiyaç Duyan sağlık uzmanı talebinde bulunur. Ani ölüm karşısında tepkilere yaklaşım – kurulacak olan iletişim ve yapılacaklar Müşteriler ile İletişim listesi Ampütasyon durumu ve iletişim desteği
