TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Toplam Kalite Yönetimi endüstri çağından bilgi çağına ilerleyen dünyamızda üretim
şirketlerinden başlayarak, hizmet şirketlerine ve giderek kamu işletmelerine ve kar amacı olmayan
kuruluşlara kadar başarıya ulaşmanın temel yolu olarak benimsenmekte ve farklı yaklaşımlarla
uygulanmaya çalışılmaktadır.
Günümüzde sürekli ilerleyen teknoloji, yoğun rekabet ve müşteri beklentileri kuruluşlarda çeşitli
değişikliklere neden olmaktadır : Ürünlerin ömrü 10-20 yıldan 2-5 yıla, yeni ürün tasarım süreleri 2-4 yıldan
6-18 aya, her şeyi üretme yeteneğine sahip fabrikalardan değer katkısı yüksek, ileri teknoloji kullanımı ile
belli ürün grubuna odaklanmış fabrikalara, tedarikçilerle uzun dönemli ortaklıklara ve mutlak müşteri
memnuniyetine (sadakatine) doğru değişmektedir.
Toplam Kalite yaklaşımı, mevcut ve gelecek arasında ilişkiyi kurmak ve geçişi kolaylaştırmak için
tüm dünyada yaygın olarak kabul görmüş bir yönetim felsefesidir.
Toplam Kalite Yönetiminin amacı başarımıza katkıda bulunan, başarımızdan yarar bekleyen
herkes; kendimiz, ailemiz, şirketimiz, yan sanayiimiz, müşterilerimiz, hissedarlarımız ve genel olarak
ülkemiz için mutluluk sağlamaktır, dolayısıyla sürekli iyileştirme çabalarında sosyal paydaşlar ile birlikte
düşünülmelidir. Kuruluş içinde tutarlı, dürüst, açık ilişkilerin kurulması Toplam Kalite Yönetimi'nin verilere
dayalı,katılımcı ve işbirliğini temel alan işleyiş tarzının gereği olup, bu ilişkileri iyileştirmek tüm çalışanların
önceliği olmalıdır.
Yenilikçi fikirlerin ortaya çıkarılarak, çalışanların tüm potansiyellerinden yararlanmak, iyileştirme şanslarını
yakalamak ve problemleri çözmek için denenmiş kalite araçlarının öğrenilmesi ve bunların aynı amaca
yönlenmiş çalışanlarca kullanılması işletmelerin geleceklerine güvenle bakmasını sağlayacak temel
yeteneklerdir.
KALİTE:
Müşteri tatminidir-Ürün veya hizmetin iyi olup olmadığı konusunda son kararı müşteri verir.
Süreçtir:süregelen bir gelişmeyi sağlar,
Yatırımdır:Uzun dönemde bir işi hatasız yapmak sonradan düzeltmekten daha ucuzdur.
Kalite bir programa uymaktır:İşleri zamanında yapmaktır.
Kalite kusursuzluk anlayışına sistemli bir yaklaşımdır.
Kalite:Şartlara uygunluktur.
T.S.E.Kalite Tanımı:Bir ü rün yada hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine
dayanan özelliklerin toplamıdır.
Tasarım Kalitesi:Tercih edilen özelliklerin ürün
alması.
Uygunluk Kalitesi:Gerçekleştirilen ürünün tasarımda belirtilen
özelliklere uyması.
Kalitenin bu iki boyutu bir araya gelince müşteri tatmini de gerçekleştirilmiş olmaktadır.Kalite tarihi
sürecinde önce muayene ile başlamış ve muayene süreci son kontrolden giriş ara kontrollere ve giriş
kontrollerine doğru genişlemiştir.Üçüncü aşama kalite güvencesidir.Bu da 2 dünya savaşı yıllarına
rastlar.Bu dönem tecrübeye dayanan bir dönemdir.Son aşama ise bu gün gelinen noktadır.Bu noktaya da
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ denilmektedir.Bu gün işletmeler adan ze ye kalite yönetimine geçmişlerdir.
Toplam kalite yönetimi "Müşteri beklentilerinin aşılmasını temel amaç olarak alan, çalışanların
bilgilendirip yetkilendirilmesini ve takım çalışmalarıyla tüm süreçlerin sürekli iyileştirilmesini hedefleyen bir
yönetim
felsefesi"
olarak
tanımlanabilir
Bu tanım içerisinde KALİTE, müşteri beklentilerinin karşılanması ve aşılması, KALİTESİZLİK ise topluma
verilen toplam zararı ifade eder.
TOPLAM KAİTE YÖNETİMİN AMAÇLARI:T.K.Y İle kalite seferberliği başlatılmış demektir.Amaçları şu
şekilde sıralamak mümkündür.
1-Savurganlığı önleme
2-Verimliliği artırma .
3-Maliyetleri düşürme
4-İşlem zamanlarını kısaltma
5-Devamlı kaliteyi artırma
6-Sürekli iyileştirme ve gelişme
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ EĞİTİMİNİN AMACI
:Eğitim çeşitli amaçlarla yapılır.Toplam kalite yönetimi eğitiminin temel amacı çalışanların verimliliğini
artırmaktır.Üretimin kalitesini artırmak için personel girdilerinin düzeyini yükseltmektir.
İşyerleri kurslar,seminerler düzenleyerek hizmet içi eğitim yoluyla kitap ve dergilerle personelin eğitimini
yükseltmeye çalışırlar.
Mesleki eğitim merkezlerinde kalite dersi okutularak çıraklara bazı davranışlar kazandırma yoluna
gidilmektedir.Bu gibi kurumları amaçları şunlardır.
1-Kurumun görev yetki ve değerlerini tanıtmak:Personel kendinin ve bağlı olduğu kimselerin görev ve
yetkilerini bilmelidir.Ast durumda olanlar üstlerinin emirlerini uygulamalıdır.Onlarda bu emirleri kanunlara
ve kurumun değerlerine uygun olarak vermelidir. İşimize zamanında gelmek,gerektiğinde mesaiye
kalmak,üretimin kaliteli olmasına katkıda bulunmak zorundayız
2-Kalite politikası ve hedeflerini açıklamak:İşyerleri üretim politikasını ve hedeflerini çalışanlarına
açıklamalıdır.Böylece onların daha bilinçli çalışması sağlanır.Yönetici bu açıklamaları yazılı veya sözlü
olarak yapar.
3-Değişime karşı olan direnci azaltmak:Alışkanlıklarımızdan vazgeçmek çok zordur.İşte bize gösterilecek
olan eğitim bu direncimizin azalmasına sebep olur.
4-Kalite olgusunu ve teknik yöntemlerini öğretmek:Çalışanlara verilen eğitim bizim kalite bilincimizin
gelişmesine katkıda bulunur.Bu eğitimlerde bazı hak ve ödevlerimizi öğrenme güzel konuşma veya yazma
alışkanlıkları kazandırılır.Toplam kalite yönetimi eğitiminin amacı kalite olgusunu ve bu kaliteyi sağlamak
için gerekli teknik yöntem ve yönetim biçimlerini öğretmektir.
5-Müşteri beklentisinin anlaşılmasını ve iş süreçlerine taşınmasını sağlamak:İnsanlarla iyi ilişkiler kurmak
onları tanımamıza imkan sağlar.T.K.Y amacıda müşterilerin beklenti ve ihtiyaçlarını tanımaktır.Müşteri ne
istemektedir?Malımızı nasıl tanıtmalıyız?gibi sorulara cevap aranır.
6-Çalışanların bilgi ve becerisini artırmak:Kalite bir işyerinde herkesi ilgilendirdiğine göre çalışanların bilgi
ve becerilerini artırıcı etkinliklere yer verilmelidir.
TOP KAL EĞİT KAPSAMI: Toplam kalite yönetimi eğitimi ;kalite,takım çalışması,süreç,müşteri bilinci,kalite
ölçüm ve istatistik yöntemleri ile bilgi ve becerileri kapsar.
KALİTE KAVRAMI:Kalitede rekabet gücünü artırabilmek için kalite kavramı iyi bilinmelidir.Bu şekilde kaliteli
mal ve hizmet üretmenin şartları daha kolay anlaşılır.Müşteri beklentilerine daha kolay cevap
verilir.Tasarım ve üretim aşamalarında toplam kalitenin gerçekleşebilmesi için gerekli önlemler daha kolay
alınır.
TAKIM ÇALIŞMASININ YETERLİLİĞİNİ ARTIRMAK:Kişiler bireysel çalışmalarında başarıya daha zor
ulaşırlar.Bazı işler birden çok kimsenin bir arada çalışmasını gerekli kılar.Bu konuda çok güzel ata
sözlerimiz vardır.”Bir elin nesi var,iki elin sesi var.Birlikten kuvvet doğar.baş başa vermeyince taş yerinden
kalkmaz.”bu ata sözleri de takım çalışmasının önemini açıklamaktadır.T.K.Y felsefesi de takım çalışmasını
gerekli kılmaktadır.
SÜREÇ(PROSES)YÖNETİMİ:Süreç: Bir üretim aşamasında insan yada makine aracılığı ile sağlanan
bütün girdilerin kullanılarak çıktılara dönüştürülmesidir.Buna göre süreç üretime değer katan bir
dönüşümdür.
Süreç Yönetimi:Süreç çeşitli girdilerden değer katarak bir çıktı üreten adımlar silsilesi olarak tanımlanabilir.
Süreçlerin başarılı bir şekilde yönetilebilmesi ve iyileştirilebilmesi için kuruluş içinde tüm süreçlerin tanımlı
olması gerekir . Bunun anlamı : Sürecin ,sahibi belirli, akış diyagramı mevcut, sınırları belirli, diğer
süreçlerle İlişkileri tanımlı, ölçüt seti oluşturulmuş, ölçme sistemi tanımlanmış olmasıdır. Sürecin
performansını ölçebilmek için oluşturulan ölçütler ise kalite (hatalar), çevrim zamanı, müşteri memnuniyeti
(iç/dış), maliyet sınıflarında ve gelişimi önceden algılayabilecek nitelikte, tanımı herkes tarafından
anlaşılmış, kararlılık gösteren çözümden bağımsız olmalıdır.
GİRDİLER
( Ölçme ve kontrol )
SÜREÇ
ÇIKTILAR
( Bitmiş ürün)
Her sürecin girdileri ve çıktıları vardır.
GİRDİLER:Her türlü insan kaynakları,insan gücü,emek,zaman ,sermaye,ham madde,yönetim gibi unsurları
kapsar.Tasarım kalitesi girdiler içinde yer alır.Soğuk demirci için girdiler;kalfa çırak,onların emeği,kullanılan
malzeme,dükkan,makineler,imalatın zamanı,sermaye korkuluk projesi vb
ÇIKTILAR:Ürün ve hizmet türünden olabilir.Bunlar bitmiş ürünler,yarı mamul mal ve ürünlerdir.
Uygunluk (üretim) kalitesi çıktılar içinde yer alır. Soğuk demirci için çıktılar;uygunluk kalitesine göre
yapılmış pencere korkuluğu .
Her süreç kaynak kullanmayı yani girdilerin olmasını gerektirir.Her süreçteki verimsizlik veya kalite kaybı
kaynak savurganlığına sebep olur.buda maliyetleri artırır ve rekabet gücünü zayıflatır.
Bu bakımdan üretimin (Uygunluk Kalitesinin) tasarım özelliklerini taşıyacak şekilde gerçekleştirilmesi
gerekir.
MÜŞTERİ BİLİNCİ KAVRAMI:Bir işyeri yöneticisinin
ve çalışanlarının müşterinin istekleri ve arzuları
konusunda duyarlı olmaları gerekir.Günümüzdeki anlayış “Müşteri velinimetimizdir.Müşteri kraldır.Müşteri
haklıdır.” şeklindedir.
Örneğin müşteri arabasına bir akü almaya karar vermiş olsun.Akünün dayanıklı
,garantili olduğunu, parçalarının bulunup bulunmadığını bilmek ister. Üretici firma yetkilileri müşterinin bu
özellikleri olan bir akü isteyeceğini önceden bilmelidir.Akü imalatına katılan işçiler de müşterinin bu istekleri
hakkında bilgi sahibi olmalıdır.Ne üretirsek üretelim(Mal-Hizmet) müşterinin isteklerine cevap verecek
şekilde olmalıdır.
KALİTE ÖLÇÜM YÖNTEMLERİ:Eğitim programlarında yer alması gereken hususlardan biride üretilen
mal ve hizmetlerin kalitesinin ölçülmesidir.Ölçme ve kontrol kalite sağlamada önemli bir araçtır.Üretilen bir
malın ölçülmesi ve kontrolü hatalı ve yanlış üretimlerin belirlenmesinde önemli bir etkendir.Böylece hatalı
ma önceden tespit edilerek müşteriye ulaşması işin başında engellenir.
Kalite ölçümünde genellikle iki yöntem uygulanır.
1-Her ürün tek tek kontrol edilir.(Bütünün kontrolü)
2-Bazı örnekler kontrol edilir.(Örnekleme)
Bu yöntemler kullanılarak üretimde istenmeyen ,bozuk yada hatalı ürün elde edilmez.Üretimin tasarım ve
üretim kalitesine uygunluğu bazı ürünlerde laboratuar kontrolleri yapılarak belirlenir.
Bu kontroller sonunda ürünün müşterinin beklentilerine uygun olup olmadığı belirlenir.
Toplam kalite Yönetiminde aşağıdaki hususlar ölçülebilir.
1-Müşteri memnuniyeti.
2-Çalışanların memnuniyeti
3-Üretilen mal veya hizmetin toplum üzerindeki etkisi
4-İletişim etkinlikleri
5-Kalite maliyetleri(Kalitesizlik)
Kalite ölçümü devamlı yapılmalıdır.
İSTATİSTİK YÖNTEMLERİ:Bir işletmede çalışanların verimliliği,üretimin kalitesinin geliştirilmesi,pazarın
korunması,yeni ürünlerin çıkarılması çalışmaları istatistik yöntemleri kullanılarak yapılır.Gerekli bilgiler
toplanır ve değerlendirilir.Örneğin aylar itibarı ile bir yılda ne kadar elektrik harcandığı bu yöntemle
bulunur.Başlıca istatistik yöntemleri şunlardır.
1-Temel istatistik yöntemleri
2-Orta derecede istatistik yöntemleri
3-İleri istatistik yöntemleri.4-Çetele tablosu.5-Histogram.6-Sebep-sonuç diyagramı
7-Veri gurup lama.8-Dağılma diyagramı.9-Kontrol şemaları
LİDERLİK VE YÖNETİCİLİK: Toplam kalite yönetiminin başarıya ulaşması yöneticilerin liderlik ve
yöneticilik özellikleri ile donanmış olmasına bağlıdır.Gerek tasarım gerekse üretim ve müşteriye hizmetin
ulaştırılmasında isabetli öngörüler liderlik nitelikleri olan yöneticiler tarafından zamanında görülebilir.
Liderlik Kavramı:Liderlik bir statü ve otorite işlevini ifade etmez.Liderler yeni hedefler belirler ve bu
hedeflere ulaşacak yöneticileri belirler.Personeli bu hedeflere yönlendirir.Çalışanlara yol gösterir.Onlara
doğruyu,güzeli,verimli olanını gösterme sanatıdır.Liderler kendi güçlerini kişisel yeteneklerinden
alırlar.Kendini izleyenleri yetiştirme ve onlara yardım etme sorumluluğu duyarlar.
Başkalarını yönetme hakkı üst makamlardan ,liderlik etme hakkı ise personel tarafından verilir.
Kurumların ihtiyaçları değiştikçe liderlik kavramı da gelişiyor ve daha fazla önem kazanıyor. Liderlik, bir
organizasyonun hedeflerine ulaşabilmesini sağlamak için insan kaynağını etkin ve verimli bir şekilde
yönlendirme becerisidir. Tanımda önemli olan iki anahtar kelime var; birincisi insan kaynağı, ikincisi ise
kurumsal hedefler.
Liderin öncelikli görevi organizasyonun stratejik iş amaçlarına ulaşması için bir eylem planı hazırlamaktır.
Bundan sonra şirketin entelektüel sermayesi olan insan kaynağını bu amaçlar doğrultusunda harekete
geçirmek gelir. Bu etkinin oluşumu için uygun ortam ise ancak liderle diğer çalışanlar arasındaki etkileşim
aktif hale geldiğinde mümkün oluyor. Atatürk, Churchill, Kennedy gibi kişisel marka yaratmış ve tarihte iz
bırakma başarısını göstermiş kişilerin ortak özelliği, etkileşim içinde oldukları kişilerle aralarındaki iletişimi
aktif tutmayı ve onları inandıkları amaç doğrultusunda harekete geçmeye ikna etmeyi başarabilmiş
olmalarıdır.
Liderlerin Özellikleri:Lider olan kişiler, bazı özellikleri ile yönetici sınıfından ayrılıyor. Liderleri farklı
kılan özelliklerin başında onların yaptıkları işe mantıklarının yanı sıra yüreklerini de koymaları
geliyor. Değişime direnmek yerine yeniliklere açık olmak, yaratıcı fikirleri desteklemek diğer
vasıfları arasında yer alıyor. Risk almama riskinden kaçınmak ve cesur kararlar verebilme becerisi
otoriterlik yerine kişisel uzmanlıkları ya da saygınlıkları ile iş yapabilmelerini sağlıyor. Otoritenin
gücüne sık başvurmamaları ise organizasyon yapısının esnekliğine katkıda bulunuyor ve kurum
kültürü içerisinde hiyerarşiden kaynaklanan problemler en aza indirgenmiş oluyor.
Kendini bir futbol takımı antrenörü olarak gören kişi iyi bir lider olabilir. Kendisi aynı zamanda bir
oyuncuysa değeri daha da artar. Sahaya ilk giren o olmalı, son çıkan da yine o olmalıdır. Takımın başarısı
açısından görüşülebilir olmak ilk şarttır. Zamanı ayarlamak önemli bir ilkedir. İhtiyaçları olduğunda
oyuncular lideri bulamıyorsa, işe olan ilgileri azalacaktır. Lider, oyuncuları saptanılan hedefe yaklaştıracak
hiçbir hamleyi küçümsemez. Oyunu ya da oyuncularının motivasyonunu bozacak her hareket karşısına
dikilip dur diyebilecektir. Buna örnek olarak Fatih Terim’i gösterebiliriz.
Liderlikten kastettiğim gemisini kurtaran kaptan olmak ya da organizasyondaki en güçlü, en cesur, en
bilgili kişi olmak değil; ama hedefi görmek, vizyonu takımın diğer üyeleriyle paylaşmak, gerekli araçları
temin etmek, süreçleri iyileştirmek için gerekli eğitimi sağlamak, karşıt görüşlere karşı azimkâr olmak ve
görevin tamamlanması, diğer çalışanların da bunu sahiplenmesi için ilham verebilmektir.
LİDERLERDE ARANAN ÖZELLİKLER:
1-Bir vizyonu benimsemek ve bunu çalışanlarla paylaşmak. 2-Değişikliğe açık olmak. 3-Müşteri isteklerine
yönelik çalışmak. 4-İnsanlarla bireysel olarak ilgilenmek. 5-Ekipleri ve gurupları desteklemek. 6-Bilgiyi
paylaşmak. 7-İşlerin akışını yönetmek. 8-Projeleri yönetmek. 9-Zamanı ve kaynakları doğru kullanmak.
10-Sorumluluk alabilmek. 11-Hissi olmamak.
12- Profesyonel olmak.
13-Güvenilir olmak.
14Merhametli olmak
İNSANLARI HAREKETE GEÇİRMENİN YOLLARI1-Görünüm:Güzellik ya da yakışıklılık değil, güler
yüz.2-Takım oluşturma yeteneği3-Özgüven
4-Heyecan:Oluşturulan takımın üyelerine aynı coşkuyu yaşatmak.5-Cesaret verme6-Önemli olmak:Kurum
için bir anlam ifade etmek.7-İnsan ilişkileri8-Umut:Her tür değişimin temeli.
9-Vizyon:Geniş ve ileri görüşlülük.10-Karizma
YÖNETİCİLİK KAVRAMI:Yönetim bir işletmenin insan ve madde kaynakları ile verimli bir şekilde çalışarak
amaçlanan hedeflere ulaşmasının bilimsel sanatıdır.
Bir taraftan malzemenin zamanında sağlanması,en uygun elamanların istihdam edilmesi, çalışanlarının
mutluluğunun sağlanması iyi bir yöneticinin başarısını gösteren hususlardır.
Yönetici önce yapılması gerekeni belirlemeli sonrada bunun yapılmasını sağlamalıdır.Burada yönetici şu
sorumluluğunu hiç unutmamalıdır.İşyerindeki personelin ve makinelerin verimli çalışabilmesi için girdilerin
zamanında sağlanması gerekir.
Yönetici çalışanların verimliliğini artırmaya çalışır. Gelişmeleri destekler ve izler.Planlama yapar.Bu
planların uygulanıp uygulanmadığını denetler.Adalet temeline dayanarak ödüllendirme ve cezalandırma
yapar.
ÇALIŞANLARIN MUTLULUĞU VE VERİMİ:Toplam kalite yönetiminde çalışanların mutluluğu verimin
artırılmasında temel girdilerden biridir.Mutluluk maddi ve manevi olarak iki kaynaktan sağlanır.
Çalışanların Mutluluğunun İzlenmesi: Başarıların en önemli unsurlarından ve TKY programlarının en
önemli amaçlarından birisi olan çalışanların mutluluğu sistematik araştırmalarla izlenmeli ve
iyileştirilmelidir. Tercihen bağımsız kuruluşlarla yapılacak, çalışanların da hazırlıklarına katılacağı
araştırmaların sonuçlarının ve çalışanların mutluluğunun diğer göstergelerinin izlenmesi yöneticilerin en
önemli sorumluluklarından biri olmalı, sonuçlar ve iyileşme planları çalışanlarla paylaşılmalıdır.
MANEVİ MUTLULUK:Kişinin yaptığı işten memnun olması,ailesiyle düzenli bir hayat yaşaması çevresi ile
uyumlu olması ,yardımsever olması.İşten artan zamanında spor yapmak,eğlenmek, okumak ve sosyal
aktiviteler vb gibi hususlar insanın manevi mutluluklarıdır.
MADDİ MUTLULUK:Kişinin gelir ve giderinin denk olması,ailesinin ihtiyaçlarını karşılaması,parasını
tutumlu ve uygun harcaması maddi mutluluktur.
Kalitenin artması personelin mutluluğu ile yakından ilgilidir.Kafasında bir çok sorunla işe başlayan kimse
kazaya sebep olabilir.buda verimi düşürür.Arkadaşları ile sağlıklı diyalog kuramaz
STRATEJİK PALANLAMA:bir işi yapmaya başlamadan önce o işi nasıl, ne kadar zamanda ,kimlerle,hangi
araçları ve yöntemleri kullanarak yapacağımızı düşünürüz.Dostlarımızla konuşur hafta sonu piknik
yapmayı tasarlarız.Piknik düşüncemizi gerçekleştirmek için yiyeceklerimizi, içeceklerimizi,ne zaman
döneceğimizi,ne zaman hareket edeceğimizi belirleriz.Bu belirlemeye plan yapma yada planlama denir.İş
hayatında veya işyerinin kurulmasında ve işleyişinde bazı kararlar almak gerekir.Bu kararlarda temelde
planlama ise de çoğu zaman yeterli olmaz.onun içindir ki stratejik planlamaya önem verilmelidir.
Stratejik planlama
1-Yapmaya karar verdiğimiz bir işi uygulayabilmek yada başarabilmek için ayrıntıları iş ve işlem
basamaklarını sıraya koyarak sahip olduğumuz vizyon ve misyonumuzu da katarak yaptığımız belirlemeye
denir.
2-İşyerinin amaçları,personel, personelin görevleri,nerede ve ne kadar çalışacakları,diğer elamanlar,girdi
süreç ve çıktı unsurları,tasarım ve üretim kalitesi,satış sonu hizmetler,üretilen malın kontrol ve
denetimi,başarısızlıklar karşısında alınabilecek tedbirler vb gibi bir çok unsura yer verilerek yapılan
organizasyona stratejik planlama denir.
Stratejik planlama bir işi başarma bakımından izlenecek yolları gösterdiği gibi o işi geliştirmek üzere
kullanılan bir yöntem olarak da görülmelidir.
Stratejik bir plan yapmadan önce hedef belirlenmelidir.Bu hedefe ulaşmak için yöntemlerin ne olacağı
üzerinde durulmalıdır.işin girdileri,süreci ve çıktıları pazarlama satış sonrası hizmetler tespit
edilmelidir.Stratejik planlama başarmak için harekete geçiş olarak görülmelidir.
Esasen plan yapmak bu işi başarmaya karar vermiş olmak demektir.
Stratejik planlamada şu hususlar esas alınır.
1-Görev yetki ve sorumluluklar açık olarak belirtme
2-Müşteri istekleri tespit etme
3-Çalışanları eğitme.
4-Çalışanların kalite sistemine katılımını sağlama.
5-Kalite güvence sistemini belirleme.
6-Kaynakları ve süreçleri sürekli iyileştirme
Stratejik planlama çeşitli şekillerde hazırlanabilir.Her firma kendine uygun planı yapmak
zorundadır.Toplam kalite yönetiminde çalışanların en önemli katılım alanlarından biri stratejik planlama
sürecidir.Çalışanların şirketin nereye gideceğini bu noktaya hangi hedefler ve araçlarla ulaşacağını
bilmeleri hayati öneme sahiptir.Böylece kendilerini şirketin bir parçası ve yaptıkları işi bir bütünün parçası
olduğunu anlamış olur.
STRATEJİK PLANLAMA YAPMA İHTİYACI VE NEDENLERİ
Planlama işin ne zaman nerede ne ile niçin ne kadar yapılması gibi stratejik unsurları içerir.Stratejik
planlama yapan yöneticiler üretim sırasında işlerin bir düzen içinde yürütülmesini daha kolay sağlarlar.Bu
işlerin stratejik planlamaya uygun olup olmadığının denetlenmesini de kolayca yaparlar.
Bu planlama bir işyerinin kendi iç yapısını denetlemeyi de sağlar.Rekabette de faydası olur.
Stratejik planlama yapma ihtiyaçlarından biriside maliyet ve kalite ile ilgili önlemlerin alınmasını
kolaylaştırmaktır.Maliyeti düşürücü kaliteyi artırıcı önlemleri almak için araştırma sonucu elde edilen bilgiler
yeniden düzenlenir ve planlanarak uygulamaya konulur.
PERFORMANS YÖNETİM KAVRAMI:performans bir makinenin yada bir insanın görevini yerine
getirebilme düzeyidir.Bir otomobilin en yüksek hızı 180 km olsun.Başka bir otomobilin en yüksek hızı ise
220 km olsun.Bu iki otomobilden biri 5 saniyede 100 km hıza ulaşırken diğer otomobil 80 km hızda
kalmaktadır.Öyleyse bu iki otomobilin bu yöndeki performansı bir birinden farklıdır.
Bir çamaşır makinesi 5 kğ kirli çamaşırı 1 saatte yıkarken başka bir makine 1.5 saatte yıkıyorsa bu iki
makinenin performansı farlıdır denir.
Otomobillerde ve çamaşır makinelerinde görülen kalite farkı esasen onların performans (görevini yerine
getirebilme ) düzeyini göstermektedir.
Görevini yerine getirme düzeyi veya derecesi bakımından yöneticiler arasında da farklar vardır.
Yönetim bir konuda karar alması gerektiğinde bunu geciktirebilir .Tereddüt edebilir.Sonuçları şüphe ile
karşılanabilir.
Başka bir yönetim kararları daha hızlı verebilecek deneyime ve öngörülere sahip olabilir.
Bu iki yönetim arasında önemli farklar vardır.Biri hızlı karar alarak faaliyete geçer ve kısa sürede sonuç
alır.Diğeri ise çok yavaş ilerleyerek rekabet avantajını kaybeder.
Hızlı,doğru ve isabetli karar alma düzeyinde olan yönetim biçimine performans yönetimi denir.
Bir yönetim oluşturulurken hedeflerin istenen çabuklukta yerine getirilip getirilmeyeceğine bakılmalıdır.Bir
sorunla karşılaşan veya yeni bir ürün için karar verme durumunda olan yönetim bu kararını yüksek
performansla vermelidir.
Karar hızlı verilir ve isabetli olmazsa işletme zarar görebilir.Hızlı karar vermesi gerekirken de bu kararı
vermeyen bir yönetimde işletmeyi zarara sokabilir.Kararlar hızlı doğru ve isabetli olmalıdır.
Performans üstünlüğü önemli ve istenen bir rekabet unsurudur.Fakat bu üstünlüğü sağlamak kolay
değildir. Bir çok ürün için bu üstünlüğün derecesi teknoloji ile ilgilidir.
Normal yönetim sistemi ile performans yönetim sistemini karşılaştırdığımızda performans yönetim
sisteminde orta düzey yöneticilerin karar alma aşamasında sistemden çıkarıldığı görülür.Çalışanlar üst
düzey yöneticilerle doğrudan ilişki kurarlar.Böylece kararlar uygulayıcıya doğrudan iletilir.
Toplam kalitede performans yönetiminin etkileri şöyle sıralanabilir
1-Sistem bütün olarak ele alınır ve performansın önemi ön plana çıkarılır.
2-Kaliteyi etkileyen hatalar oluşmadan önlenir
3-Yönetim uygun teknikler kullanarak sorunları çözer ve sistemi geliştirir.
Performans yönetiminde kişi çok önemlidir ve ön plana çıkarılır.Çünkü işin planlanmasından yapımından
ve pazarlanmasından uygulayıcı ve işçiler sorumludur.Bu açıdan bakılınca işçilerin iş verimini artırıcı
önlemler alınmalı ve bu amaçla hizmet içi eğitime önem verilmeli ve insan kaynakları yerinde doğrun
kullanılmalıdır.
KALİTE ÇEMBERLERİ KAVRAMI:Kalite, kontrol yolu ile ürüne sonradan katılmaz.Kalite
üretime,üretim aşamasından önce ve tasarlama kalitesi sırasında katılır.Çünkü kalite ürüne sonradan
eklenen bir özellik değildir.Örneğin girdiler sırasında yer alan bir hammaddenin kalitesi süreç sırasında
üretilen mamulün kalitesine yansır.Buna personelinde katkıda bulunması gerekir.İnsan unsuru
hammaddenin temininden mamul maddenin elde edilmesine kadar her aşamada önemlidir.
PLANLA-UYGULA-KONTROL ET-ÖNLEM AL gibi etkinliklerin sürekliliği devamlı olmalıdır.
Buna göre uygulayıcılar,yöneticiler ve planlayıcılar kendi işleriyle ilgili olarak ayrı ayrı çalışma gurupları
oluştururlar.
Bir işletmede aynı sahada çalışan benzer işleri yapan düzenli aralıklarla toplanarak kendi işleri ile ilgili
sorunları tespit eden .inceleyen,çözen ve gönüllü katılımın esas alındığı çalışma gruplarına kalite
çemberleri denir.İlk defa Japon K.İSHİKAWA tarafından oluşturulmuş ve geliştirilmiştir.Kalite çemberlerinin
temelinde insana duyulan saygı vardır.
Kalite çemberlerinin amaçları:
1-Şirketin iyiye gitmesine ve gelişmesine katkıda bulunmak.
2-İnsana saygı duymak ve içinde yaşamaya değer aydınlık ve mutlu bir işyeri yaratmak
3-Hata ve defoları önleyerek daha kaliteli mal ve hizmet üretmek
4-Maliyetleri düşürmek.
5-Verimliliği yükseltmek.
6-Çalışanların kararlara katılımını sağlamak.
7-Alt kademe ile yönetim arasında irtibatı sağlamak.
8-Gurup dinamiğinin doğuracağı üretkenlik ve yaratıcılıktan yararlanmak
9- Bireysel yeteneklerin gelişmesine katkıda bulunmak
Kalite çemberlerinin temel ilkeleri:
1-Gönüllülük 2-Süreklilik 3-Tam katılım 4-Çember üyelerini geliştirme 5-Üst yönetimin desteği
6Ödüllendirme
Kalite çemberleri REHBER-LİDER-ÇEMBER ÜYELERİ den oluşur.
REHBER:Orta kademe yöneticilerinden seçilir.Çember liderini destekleyen ve bilgi veren kişidir..
LİDER:Aynı faaliyet alanında çalışan işçiler için ilk yönetici konumundadır.Çember üyelerini
eğitiminden,toplantıların amaca uygun olarak yürütülmesinden sorumludur.
ÇEMBER ÜYELERİ:Bunlar genellikle işçilerdir.Kendi faaliyet alanlarına giren iyileştirme konularını tespit
ederler.Bu doğrultuda çözüm üretirler.
Kalite çemberleri kullanım alanları:
1-Eğitimde 2-Satış faaliyetlerinde 3-Müşteri tahmininde 4-Güvenlik sağlamada
5-Devamsızlığı azaltmada 6-Ast üst ilişkilerini düzenlemede 7-Kalite kontrolünde
8-Bireysel becerileri artırmada 9-Şikayetlerde
Kalite çemberleri tarafından kullanılan problem çözme teknikleri:
1-Beyin fırtınası:Daha çok yeni düşünceler yaratmak için bu gurubun yaratıcı kapasitesinden faydalanılır
2-Neden-sonuç diyagramı:Bilinenler ortaya konur ve bilinmeyenlerin çözümü aranır
3-Pareto analizi:Değişik sayıdaki önemli nedenleri daha az önemli nedenlerden ayırmak için yararlanılan
bir metottur.80/20 kuralı diye bilinir.Kusurların ve uygunsuzlukların %80 nedeni nedenlerin %20 dir.
4-Veri toplama ve veri toplama teknikleri:Veri toplama olayların bilinmesine yönelik bir süreçtir.
BİR KALİTE YÖNETİM SİSTEMİNDE OLUŞTURULABİLECEK KALİTE ÇEMBERLERİ
HAM MAD VE İNSAN GÜCÜ HAZ.ÇEM
TASA
RIM KAL ÇEM
DEPO
LAMA ÇEM
KALİTE
ÜRÜN
MÜŞT
ERİ İLİŞ ÇEM
İŞLET
ME POL ÇEM
PAZA
İMAL.ÇEM
RLAMA ÇEM
İMALATIN KON ÇEM
5-Histoğramlar:Sözlü anlatım yerine verilerle sunuş tekniğidir.
Kalite çemberlerinin işleyişi:
1-Çözümü gereken problemlerin ortaya konması ve birini seçme:
2-Problemin nedenini araştırma ve analiz etme
3-Probleme çözüm arama ve seçme
4-Seçilen çözümün denenmesi
5-Yönetime sunma .
ÜST KADEME YÖNETİCİLERİ:Yönetim kurulu ,genel müdür ve yardımcıları üst kademe yöneticileri olarak
adlandırılır.
YÖNETİM KURULU:Yönetimin en üstünde bulunan şirketin kurucu ortaklarından oluşan bir
kuruldur.Aralarından birini başkan seçerler.Başkan yönetim kurulunu temsil eder.bu kurul tarafından
verilen görevleri yapar.başkan yönetim kuruluna karşı sorumludur.Yönetim kurulu şirketin gelecekte
nerede olması gerektiği gibi kararları verir.Görevleri şunlardır.
1-Üretim politikalarını oluşturmak.
2-başka firmalarla işbirliğine karar vermek
3-Şirketin sermayesini oluşturmak ve gerekirse artırmak
4-yeni yatırımlara karar vermek
5-Üretim kalitesi hakkında karar vermek
6-Şirketin hesaplarını incelemek
7-Alt kademe elamanlarından gelen önerileri inceleyip karar bağlamak
8-personel ücretlerini belirlemek ve onları motive etmek
9-Şirketin gelişmesi için araştırmalar yaptırmak
GENEL MÜDÜR:Yönetim kurulu şirketin işleyişi ile doğrudan ilgilenen ve yönetim kurulu kararlarını
uygulamak üzere bir genel müdür ve yeteri kadar yardımcısını atayabilir.Bu yöneticiler şirketin konusuna
uygun deneyim sahibi ve öğrenim görmüş kişiler arasından seçilir.Genel müdür işletme içinde yönetim
kurulunu temsil eder.Görevleri şunlardır.
1-Yönetim kurulu kararlarını uygulamak
2-kendi altında çalışan elamanların başarılarını izlemek
3-İşletmenin gelişmesi için araştırma yaptırmak ve sonuçları yönetim kuruluna bildirmek
4-Yönetim kurulun verdiği bütün görevleri yapmak
5-İşletmeye uygun elamanlar almak
6-Üretimin kalitesini artıracak önlemleri almak
7-Çalışanları motive etmek için sosyal etkinlikler düzenlemek
8-İzin mesai ve çalışma saatlerini düzenlemek
ORTA KADEME YÖNETİCİLERİ:Bölüm başkanı,müdürler.teknisyenler,ustabaşı gibi elamanlardan
oluşur.Genel müdürün teklifi ile yönetim kurulu tarafından görevlendirilirler.Görevleri şunlardır.
1-Yeni üretim politikaları oluşturmada katkıda bulunmak.
2-Alt yöneticilerin düzenli çalışmalarını sağlamak.
3-genel müdürden gelen emirleri uygulamak.
4-Siparişleri takip etmek ve karşılamak için önlemleri almak
5-İşçilerin görevlerini tam ve doğru yapmalarını takip etmek
6-Aksaklıkları üst düzey yöneticilere bildirmek
TEKNİSYENLER:İşletmedeki makinelerin düzenli çalışmasından sorumludurlar.
İLK DÜZEY YÖNETİCİLER:İşletmedeki ustabaşılar ilk düzey yöneticilerdir.İşçiler ise üretimi gerçekleştiren
kişilerdir.Ustabaşı işçilerin aynı zamanda lideridir.İşçiler çıkan aksaklıkları ustabaşına onlarda bağlı
oldukları yöneticilere bildirirler.Görevleri şunlardır.
1-İşçiler işlerine zamanında gelir ve giderler
2-Çalıştıkları makinenin güvenli ve düzenli çalışmasından sorumludurlar.
3-Ekip çalışmasına uyum sağlarlar
4-Yaptıkları işi geliştirmek için öneri sunarlar.
5-Yaptıkları işi en iyi yaparlar.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ MODELİNİN İLKELERİ:Her iş yerinde uyulması gereken bazı kurallar
vardır.Çıraklar her sabah belli bir saatte gelerek iş yerini açarlar .Ustaları ile konuşurken bazı kurallara
uyarlar.Bu gibi kurallar işe başlarken usta tarafından açıklanır.Çıraklardan da bu kurallara uymaları
istenir.Her iş yerinin uyulması gereken kuralları vardır. Bu kurallara İLKE denir.
Bir iş yeri toplam kalite yönetimi felsefesini benimsemişse uyması gereken ilkeleri vardır.Bu ilkelere uymak
zorundadır.
1-SİSTEMİN KURULMASI VE SÜREÇLERİN GELİŞTİRİLMESİ:Bir şirket yada iş yeri kurmayı düşünen
kimse önce yapacağı üretimin türünü ve iş kolunu belirler.Örneğin yayınevi kurmak isteyen birisi hangi
konuda yayın yapacağını tasarlar.Bu amaçla sermaye koyar.Ama kitap yazma basım dağıtım muhasebe
vb konularda bilgisi olmayabilir.Yeni kurulan bir iş yerinin T.K.Y geçmesi için kalite sistemini oluşturmalı ve
sürekli geliştirmesi için planlar yapmalıdır.Bunun için yeter sayıda deneyimli elamanlara ihtiyaç vardır.TKY
kurulduktan sonra süreçlerin sürekli geliştirilmesi sağlanmalıdır.Böylece ürün kalitesi ve verimlilik
artar.İşletmenin ulaştığı düzey ne olursa olsun bunu yeterli bulmayarak daha ileriye götürmek iyileştirmek
ve geliştirmek gerekir.Önemli olan sonuç değil süreçtir.Bu bakımdan işletmelerde sürekli gelişme
esastır.Yararları şunlardır.
1-İşletmenin faaliyetlerinde bir canlılık meydana gelir.
2-Personelin aynı hedef doğrultusunda çalışması sağlanır.
3-Birimler birbirlerinin ortak sorunlarını çözümler.
4-Çalışanları bilgi düzeyi yükselir ve motivasyonları artar .
İşletme çalışmaya başladıktan sonrada süreçlerin sürekli geliştirilmesi gerekir.yeni pazarlar,yeni üretim
teknikleri,yeni reklam ve pazarlama usulleri sürekli izlenmelidir.
Gurup çalışmasına önem verilmelidir.İlk kademe yöneticilerine daha fazla yetkiler verilmelidir.Onlarda bu
yetkilerini kullanmalıdır.
2-ÇALIŞANLARI ÖNERİLERİNİN ALINMASI:Şirket yönetimi TKY oluştururken çalışanların katılımını
sağlamalıdır.Çalışanları deneyimleri ve önerileri böylece sisteme yansıtılır.Bunlardan faydalanılır.Öneri
sisteminde esas işi en iyi bilen o işi yapan kişidir ilkesidir.İşi yapan kimsenin önerileri hataların azaltılması
ve bu kişilerin gelecekte yükselmeleri için önemlidir.
3-SİSTEM VE SÜREÇLERİ İŞİ YAPANLARI GERÇEKLEŞTİRMESİ:Üst yönetimin sistemi doğrudan
yürütmesi uygulamada çoğu zaman sorunlar ortaya çıkarır.Bu sorunları çözüm için tekrar üst yönetime
gitmesi ve çözüme kavuşması zaman kaybı bakımından şirketin zararına sebep olur.Bu sebepten sistem
ve süreçleri yöneticilerle birlikte işi yapanların gerçekleştirmesi daha yararlı olur.Bunun için bazı görev ve
yetkilerin alt kademe personeline devredilmesi gerekir.Çalışanların görev ve yetkilerle donatılarak söz
söyleme haklarının bulunmasını sağlayan yönetime katılımcı yönetim denir.
4-HEDEFLERİ ÇALIŞANLARIN VE YÖNETİCİLERİN ORTAYA KOYMASI: İş yeri veya şirket gelişme
planlama ve üretim safhasında bir takım hedefler ortaya koymalıdır.Bu hedefler ortaya konurken
çalışanların ve yöneticilerin görüşlerinin alınmasında büyük faydalar vardır.Çalışanlar kendileri tarafından
konan bu hedeflere varmak için daha fazla gayret gösterirler.Daha
fazla heyecan
duyarlar.Gerçekleştirmek için canla başla çalışırlar.
5-ŞİRKETE
EN
YÜKSEK
SEVİYELİ
ELAMANLARIN
KAZANDIRILMASI
VE
ŞİRKETE
BAĞLANMASI:T.K.Y Temel ilkelerinden biri işletmenin sürekli gelişmesini sağlamaktır.Bu da ancak
deneyimli,iyi eğitim görmüş,yaratıcı gücü yüksek elamanlarla gerçekleşir.Bunun için şirkete her düzeyde
deneyimli yönetici ve çalışanlar alınmalıdır.Görev ve yetkiler gelişi güzel değil herkesin seviye ve
deneyimine uygun olarak dağıtılmalıdır.İnsan kaynakları en verimli şekilde kullanılmalıdır.
6-İNSAN UNSURUNUN EN ÖNEMLİ KAVRAM OLDUĞUNUN VE HER ŞEYİ İNSANIN YAPTIĞININ
BİLİNMESİ VE KABUL EDİLMESİ:Her şey insanla başlayıp insanla bitmektedir.Şirketlerin insan kaynakları
bu yüzden çok önemlidir.Zaman zaman insanın yerini bilgisayarlar ve değişik makineler alsa da insanı
yok saymak mümkün değildir.Çünkü bu makineleri de yapan sonuçta insandır.
7-TEKNOLOJİNİN ,YÜKSEK REKABETİN ANCAK SÜREKLİ GELİŞME İLE SAĞLANACAĞININ
KAVRANMASI:Bir işyeri yada şirket kuran kimse öncelikle teknolojinin ve yüksek rekabetin ancak sürekli
gelişme ile mümkün sağlanacağına inanmalıdır.Rekabetin temelinde mevcut durumu yeterli bulmayıp daha
ileri götürme yatar.Aynı malı veya hizmeti üreten farklı işletmeler arasında rekabet cereyan eder.Bu bir
yarıştır ve tüm firmalar bu yarışta diğerlerinden geride kalmamak için uğraşırlar.İşte bu yüzden sürekli
gelişme KİZEN çok önemlidir.İşin yapılış şeklinde ve makinelerde küçük değişikliklerle üretimi iyileştirmek
ve rekabet gücünü artırmak mümkündür.
Böylece teknoloji de daha etkin kullanılmış olur.Ayrıca makinelerde küçük çaplı değişiklikler yapıldığından
aniden yapılan büyük değişikliklere göre harcamalarda daha planlı olur.
Örneğin bir matbaa işletmesinin rakiplerine üstünlük sağlayabilmesi için daha üst düzey baskı makinelerine
sahip olması gerekir.Rakip firmaların bu makineyi getirerek teknolojik yönden eşitliği sağlaması mümkün
olabilir.Bir başka firma bu sefer renkli baskı makineleri getirerek yeniden üstünlük sağlar.Böylece sürekli
olarak teknolojiyi izleyerek işletmeyi geliştirmek rekabet gücü kazandırır.
8-TEKNOLOJİDEKİ
UYUMSUZLUĞUN
uyumsuzluğun iki nedeni vardır.
ORTADAN
KALDIRILACAĞININ
KAVRANMASI:Bu
a-Kullanılan teknolojinin yeni teknoloji ile uyumsuzluğu:Bir işletmenin kullandığı makine teçhizat eskimiş ve
yıpranmış olabilir.Bu gibi durumlar yeni teknoloji kullanan işletmelere bir üstünlük sağlar.
b-Personelin yeni teknoloji ile uyumsuzluğu:Personel yıllarca kullandığı makineleri değiştirmek
istemeyebilir.Buna direnç gösterir.Personeli hizmet içi eğitimden geçirmek gerekir.Böylece yeni teknolojiyi
benimsemeleri sağlanır.
9-ÇALIŞANLARIN AŞACAKLARI STANDARTLARI KENDİLERİNİN BELİRLEMESİ:Çalışanların yeni
teknolojilere uyum göstermesi yeni standartları kendilerinin belirleyecekleri anlamına gelir.Heyecan
duyarlar.İstek ve arzu ile çalışırlar.Bir işi yapmaya istekli oluş başarı sağlamanın en önemli sebebidir.
10-AMİRİN EN ÖNEMLİ GÖREVİNİN LİDERLİK OLDUĞUNUN BİLİNMESİ:TKY benimseyen işyerlerinde
amirin temel görevi liderlik etmektir.Şunu yap bunu yapma yerine çalışanlar gözlemlenir.Hataları ve
eksikleri tespit edilir .İşini doğru ve güzel yapması için gerekirse eğitime alınır ve eksikleri tamamlanır.yeni
işe başlayanlara uyum sağlamaları için ortam hazırlanır.
11-ŞİRKETİN YÖNÜNÜN GELİŞME TRENDİNİN HEDEFLER VE FAALİYETLER PLANLARI
OLDUĞUNUN BİLİNMESİ:Üst düzey yöneticiler işlerin planlama doğrultusunda gidip gitmediğini kontrol
ederler.Bunun için çalışanların stratejik planlama sürecine katılmaları sağlanmalıdır.
12-ULAŞILAMAYAN HEDEFLERİN NEDENİ EĞİTİM VE KOORDİNASYON EKSİKLİĞİ:
işyeri veya şirket bazen hedeflerine ulaşamaz.Hedeflere niçin ulaşılamadığı araştırılmalıdır.Bunun bir çok
sebebi olsa da en önemli faktör eğitim eksikliğidir.Bundan dolayı çalışanlar hizmet içi eğitime tabi
tutulur.gazete broşür kitap dergi vb ile de eğitim eksikliği giderilir.
Koordinasyon eksikliği ise birimler arası kopukluktan mesajların doğru anlaşılmamasından ileri
gelebilir.Böyle durumlarda herkes kendi başına buyruk kesilir.Buda işlerin aksamasına sebep olur.Bu
durumu ortadan kaldırmak için birimler arası görev ve sorumluluklar yeniden düzenlenmelidir.
M. TEMEL MOTİVASYONUN GRUP DİNAMİĞİ VE BAŞARMA AZMİ OLDUĞUNUN KAVRANMASI
Bir işletmede planlamadan pazarlamaya kadar her safhada insan unsuru çok önemlidir. Çünkü her işi
yapan insandır. Ancak, insanın başarılı olmasını sağlayan da sistemdir. Bu bakımdan yönetimin,
hatalarından dolayı kişileri suçlaması her zaman doğru değildir.Yönetimin temel sorumluluğu sistemi
geliştirmek, firmayı en yüksek rekabet düzeyine ulaştırmaktır. Bunun için de insan unsuru üzerinde yeteri
kadar durmak gerekir.İnsanın sistemle yakından ilişkili olması, sistemin başarıyı etkilemesi, buna karşılık
sistemi de insanın çalıştırması gibi bir döngü (çember) oluşmaktadır.
Bu bakımdan insanın yani çalışanın yeteri kadar başarılı olmasını sağlamada gerekli önlemler alınmalıdır.
Sistemi geliştirmek yani; yeni ürünler, pazarlar, süreçler ve yöntemler yaratmak için çalışanlar motive
edilmelidir. Rekabet gücüne sahip şirketler incelendiğinde temel öğenin insanın yaratıcı gücü olduğu ve
bunun da motivasyona dayandığı görülür. Kısaca, motivasyon, insanın verimliliğini artırmada en etkili ve
kestirme yoldur. Çünkü motivasyon başarıyı, başarı ise yeniden motivasyonu gerçekleştirir Motivasyon
başta çalışan dır. Ancak çalışanların işlerinde gösterdikleri üstün başarıdan dolayı şilt, teşekkür, üst
görevlere atanma gibi ödüller de motivasyonu artırmakta çok önemlidir. Çalışanlar, başarılı oldukları
takdirde terfi edeceklerin! Veya ödül alacaklarım bilmeleri halinde daha verimli çalışırlar.Para ve ödülün
ötesinde işini başarıyla yapmaya motive olmuş yani içten gelen bir motivasyonla donatılmış kimselerin
başarısı daha yüksek ve daha süreklidir.Ancak bu yüksek motivasyonun yöneticiler tarafından beslenmesi
ve köreltilmemesi gerekir.
Toplam kalitenin sisteme dönük yaklaşımı doğrudan sistemi etkilediği halde motivasyon insana dönük
yaklaşımı ifade eder.Her iki durumda da insan ve basarı esastır .Sistemin bütünüyle ele alınması kalite
hatalarını önlemede önemlidir. Fakat insana yönelik motivasyon kişinin kendini yetiştirmesini ve yeniden
motivasyon kazanmasını sağlar.Yöneticiler, çalışanların üstün gayretlerim görmezlikten geldikleri takdirde
iş verimi düşer. Çalışanın da çalışmayanın da aynı olduğu bir iş yerinde verim düşer, rekabet gücü azalır,
hatta şirket zarar etmeye başlar.
Bu bakımdan yöneticilerin çalışanla çalışmayanı, başarılı île başarısız olanı birbirinden ayırması gerekir.
Bunlar yapılırken işletmede meydana gelen başarısızlığın %95 oranında sistemden kaynaklandığı
unutulmamalıdır. Motivasyonu artıran en önemli olayın grup etkinlikleri olduğu hatırda tutulmalıdır. Kişisel
başarılar da göz ardı edilmeden grup çalışmaları özendirilmesi ve ödüllendirilmelidir.Grupların
ödüllendirilmesi, grup etkinliğinin ve verimliliğinin artırılmasında ve çalışma ortamındaki huzurun
korunmasında çok önemlidir. Kişiler tek başlanma değil ait oldukları grupta birlikte değerlendirilmelidir.
N. ŞİRKETİN REKABETÇİ YAPİYA GÎRMESÎ VE BÖYLECE ÇALIŞANLARIN DA KENDİLERİNİ
GELİŞTİRECEKLERİN! KAVRANMASI
Bir şirketin ya da iş yerinin kurulduğu günkü nitelikleriyle varlığım devam ettirmesi mümkün değildir. Çünkü
rakiplerinin yaptığı ilerlemeler karşısında tutunamayarak bir süre sonra varlığına son vermek zorunda kalır.
Bu bakımdan şirket ya da iş yeri rekabetçi yapıya girmek ve yapışım buna göre oluşturmak zorundadır.Bir
şirket iki yönden rekabetçi yaparak kendini geliştirebilir:
a. Kendi kendiyle rekabet : Bir şirket ya da iş yeri gün geçtikçe gelişmek zorundadır. Bu bakımdan ilk
yıllar için hedeflediği üretim kalitesin! ve miktarım zamanla artırmak zorundadır.Bu nedenle geçen günlere
göre daha fazla ve daha kaliteli üretim politikasını benimsemelidir. Bir firmanın kendini, kendiyle
karşılaştırarak daha ileri düzeyde örgütlemesine ve üretim yapmasına kendi kendiyle rekabet denir.
b. Rakip şirket veya iç yerleriyle rekabet: Şirket, piyasada tutunabilmek, pazardaki yerini korumak ya da
daha fazla Pazar payı alabilmek için rakip şirketleri izlemek zorundadır.Şirketin gerek kendi kendiyle
gerekse rakip şirketle rekabet ortamına girmesi aşağıdaki yönlerden olur:
*Hız üstünlüğü ile rekabet: Hem kendinin önceki yıllara hem de rakiplerine göre daha hızlı üretim
yapması, temrin sürelerin! yerine getirmesi ile olur.
*Kalite üstünlüğü ile rekabet (daha kaliteli üretim): Hem kendinin daha önceki yıllara göre daha kaliteli
üretime geçmesi ve rakiplerinden daha kaliteli mal üretmesi.
*Maliyet üstünlüğü ile rekabet : Ürünlerim hem kendinin önceki yıllara hem de rakiplerine göre daha
ucuza mal etmesi.
Çalışanlar, çalıştıkları şirketin rekabet ortamına girdiğin! öğrenmeleri onlara çalışma şevki verir. Üretimin
artması sebebiyle şirketin çalışanlara ödül ve ücret artırıcı motivasyon kazandırması çalışma verimini daha
da artıracaktır.Çalışanlar, girilen rekabet ortamının yararlı sonuçlar vereceğine inanmalıdır. Bu inanç
gerçekleşirse çalışanlar, rekabet ortamına alışmak ve uyum sağlamak için kendilerin! yetiştirmek zorunda
olduklarım hissederler.
O.BAŞARIYI EN ÇOK ETKİLEYEN UNSURUN SİSTEM VE OTOKONTROL OLDUĞUNUN
KAVRANMASI
Başarıyı en çok etkileyen unsurlardan biri de sistem ve oto kontroldür.Sistemin yapısal olarak rekabet
yapacak şekilde kurulması gerekir. Şirketler veya üretici firmalar bugün için başarılı olsalar bile sürekli
olarak kendi kendini kontrol etmek ve zamanla sistemlerim yenilemek zorundadır. Çünkü bugün başarılı
görünen şirket yetkilileri, aslında her zaman bir yarış içinde olduklarım bilmelidirler. Bu yarışta geride kalan,
kalitesin! ve pazarım kaybedebilir. Bunun için kendini başarılı gören şirketlerin her zaman kendilerin!
yenilemeye hazır programları olmalıdır.Bazı durumlarda başarılı olan yöneticiler, kullandıkları yöntemlere
dayalı olarak başarılı olduklarım düşünebilirler. Ancak hızla ilerleyen teknoloji ve rakiplerin kendilerin!
sürekli olarak yemlemekte oldukları unutulmamalıdır. Bir yöntem ya da sistem bugün için başarılı olabilir.
Aynı yönteme gelecekte aynı düzeyde başarıya ulaştıracağı anlamına gelmez. Oto kontrol iki boyutlu
yapılabilir:
1. Yönetimin oto kontrolü: Yönetim zaman zaman elde ettiği sonuçların yeterli olup olmadığım, daha
fazla iş ve üretim yapabilmek için neler yapılması gerektiğim, yapılan üretimin kalite bakımından düzeyin!
incelemeli ve kendi kendini kontrol etmelidir. Bu kontrolü yaparken önceki yıllarla karşılaştırma yapmalı ve
rakip firmalara olan üstünlüklerim gözden geçirmelidir. Ayrıca sistemin gelişmesi kontrol edilmelidir.
2.Çalışanların oto kontrolü:Bireysel olarak her personel yaptığı işte ne kadar başarılı olduğu üzerinde
düşünmeli, yaptığı çalışma ile ürettiği arasında bir ilişki olup olmadığım kendi kendine değerlendirmelidir.
Daha açık ifadeyle yaptığı bu çalışma ile öncelikle kendi maaş ya da ücretinin karşılığını üretip
üretmediğini bunun yanında çalıştığı kuruma ne kazandırdığım düşünmelidir. Oto kontrol, başarının ve
rekabetin itici güçlerinden biridir.
Ö. YÖNETÎMÎN GÖREVİNİN HERKESİN BAŞARILI OLABİLECEĞİ ORTAMI HAZIRLAMA
OLDUĞUNUNUN KAVRANMASI
Yönetimin başarılı olması için herkesin başarılı olabileceği ortamı hazırlamalıdır.Bunun için de yönetimin,
üretimin, denetimin, ambarlamanın ya da pazarlamanın her düzeyinde çalışan kimselere işlerini tam ve
doğru olarak yapabilecekleri başka bir söyleyişle toplam kaliteyi artıracakları çalışma ortamı
sağlanmalıdır.Uygun bir çalışma ortamı fizik ortamından başlayarak üretimde kullanılan makinelerin
bakımı, yardımcı elemanların bulundurulması gibi unsurlardan oluşur.Fizik ortam, çalışılan yerin yeteri
kadar geniş ve aydınlık olması, ısınması veya yazın ısı durumu gibi şartlardır.Sağlık bakımından da önemli
olan bu unsurlar yanında tehlike kollarına göre süt verilme si, belirli sürelerle ara ve dinlenme imkanları
sağlanmasında başarı ortamı hazırlamada önemlidir.Makinelerin arızalanma sı halinde en kısa zamanda
teknisyenlerin müdahale etmesi, elektrik kesilmelerine karşı tedbir alınmış olması da başarı üzerinde etkili
olur.Çalışanların dinlenme zamanlarında vakitlerim hoş geçirebilecekleri çay veya spor salonu, okuma
salonu gibi mekanlar da başarılı olmada önemlidir.Ortamın bir de psikolojik yönü vardır. Çalışanlar
arasıdaki uyumluluk, iş birliği ve motivasyon gibi unsurlar da psikolojik
olarak ortam hazırlama bakımından başarıyı etkiler.
P. ÇALIŞMALARIN GRUP ÇALİŞMASİ İLE YAPILACAĞININ İLKE EDINILMESI
Atalarımız, "Bir elin nesi var, iki elin sesi var." demişlerdir. Ayrıca "Baş başa vermeyince taş yerinden
kalkmaz." sözü de birlikte çalışmanın önemin! birlikte çalışma sonunda daha başarılı olunacağını
anlatmaktadır.
Bir iş yerinde birden fazla çırak, kalfa ve usta çalışır. Her birinin yapacağı işler vardır. Bu işlerden bazıları
bireysel bazıları bir grup/ekip halinde çalışmayı gerektirir.Birlikte yapılan işler kolaylaşır. Herkes hem
düşüncesin! hem de gücünü birleştirir.Grup çalışmaları teşvik edilmelidir. İşlerin çoğu birden fazla
kimsenin bir arada ve bir düzen içinde çalışmasını gerektirir. Örneğin; bir otomobil tamir atölyesinde her
çırağın ve kalfanın yapacağı işler vardır. Birisi lastikleri sökerken başka biri arabanın suyuna, yağma bakar. Başka biri far lambalarım kontrol eder. Böylece iş kolayca bitirilir.Kişiler, birlikte
çalışmakla güçlerin! birleştirirler ve sinerjileri artar. Çalışma ortamında sinerjinin sağlanmasıyla kişiler
birlikte çalıştıkları ekip arkadaşlarının eksiklerim tamamlayarak yapabilecekleri işin fazlasını yapabilirler.
Sinerji, gerçekleşmediğinde ve ekipte uyumsuzluk görüldüğünde verim ve başarı düşer.
AÇIKLAMA
Sinerji, bir işi başarabilmek için birden fazla bireyin ya da organın birlikte çalışmasıdır. Bu çalışma üç
boyutlu olarak gerçekleşir:
a-Ekipten beklendiği kadar verim alınır. Buna 2x2=4 diyebiliriz. Yani, bir şey olması ya da beklendiği
kadardır.
b. Ekip çalışmasında, ekip ruhuyla hareket eden bireyler, bir birinin eksiğin! tamamlar. Böylece
yapabilecekleri işten fazlasını yaparlar. Buna artı sinerji denir ve kısaca 2x2= 5 formülüyle gösterilir. Bu, bir
ekibin beklenenden fazlasını yapması demektir. Bu fazlalık, uyumlu çalışan ekiplerle sağlanır.
c. Ekipte uyumsuzluk olduğu takdirde verim düşer. Bireyler,birbirlerinin işini köstekler, engeller ve netice
itibarıyla verim düşer. Bu da eksi sinerji denir ve kısaca 2x2=3 şeklinde gösterilir.
R. BİLGÎ SİSTEMÎNÎN TEMEL İŞLEVÎNÎN TÜM BİRİMLERİ AYDINLAMAK VE ŞİRKETE YÖN VERMEK
OLDUĞUNUN KAVRANMASI
Bilmediğimiz bir konuda karar almamız ve düşünmemiz mümkün olmaz. Eksik ve yanlış bilgilerle yanlış
işler yaparız. Bu bakımdan günlük hayatımızın har safhasında olduğu gibi bir iş yerinin yönetiminde de bilgi
çok önemlidir. Bir iş yerinin yöneticileri, yeni çıkan bilgi ve teknolojileri çalışanlara duyurmalıdır. Böylece
bütün birimlerde çalışanları kazandıkları yeni bilgileri kullanarak çalıştıkları iş yerinin gelişmesine katkıda
bulunurlar. Bu bilgiler hizmet içi eğitim, kurslar,kitap ve dergiler, toplantılar, konferanslar ve seminer
konuşmalarıyla çalışanlara duyurulur.Bilgi sistemlerinin temel görevi önemli verilerin zamanında
ve doğru olarak akmasını sağlamaktır. Bilgi sistemleri doğru işlemezse hedefe ulaşmak mümkün olmaz.
TOPLAM KALİTE GÜVENCE SİSTEMİNİN ÖĞELERİ
Daha önce bir firmadan aldığımız üründen memnun kalmışsak o firmaya her zaman güven duyarız. Böyle
durumlarda o firmanın başka bir ürününü alırken kalitesinden şüpheye düşmeyiz. Çünkü o firma daha önce
bize sattığı malıyla bizde bir kalite güvencesi inancı oluşturmuştur. Bu bakımdan bu firmanın ürünlerine güveniriz ve ürünlerinin "sıfır hata" ile yapıldığım düşünürüz. Bu güvencemiz, bu firmanın
bütün malları için geçerli olur.
73
Klasik imalatçı firma, ürünlerin! örnekleme usulüyle ya da tek tek kontrol eder. Üretilen mallardan özürlü,
hatalı veya bozuk olanları bu yolla ayıklar. Geriye kalan malları piyasaya kaliteli mal olarak sürer. Başka bir
söyleyişle üretim hatası olanları ayırdığı için geriye kalanların kaliteli olduğu kabul edilir.Hatalı malların
maliyeti, kaliteli malların üzerine eklenir. Örneğin; ayıklama sonucu %10 hatalı üretim elde edilmişse bu
durum maliyete aynen yansır. Böylece üretilen malın fiyatı artar.Ayrıca hatalı üretimden dolayı fabrika,
%10 eksik kapasiteyle çalışmış demektir. Bu yolla ortaya çıkan maliyet artışı ise rekabet gücünü zayıflatır.
Günümüzde üretimin her safhasında tasarım kalitesine uygunluk düzeyi izlenerek kalite
oluşturulmaktadır.Klasik anlamda kontrol edilerek kalite sağlanmasının yerini, günümüzde kalite
güvencesi ve hatasız üretim almıştır.Başka bir söyleyişle hatalı ürün üretmeme esası benimsenmiştir.Böyle
bir kalite anlayışı aslında en ekonomik üretim şeklini oluşturmaktadır. Çünkü klasik usulde üretimin her
safhasından
geçen hatalı ürünler; elektrik, su, insan gücü, maliyet vb. kayıplara sebep olmaktadır. Bu kadar emek ve
zaman kaybedildikten sonra hatalı üretilen mallar çoğu zaman atılmaktadır.Oysa sıfır hata ile yapılan
üretimde bütün girdiler tasarım kalitesine uygun nitelikleri taşıyarak ürüne dönüşür. Böylece üretim
en düşük maliyetle gerçekleşir. Günümüzde geçerli olan da en yüksek kalitenin en düşük maliyetle elde
edilmesidir. Bu özellik rekabet gücünün de en yüksek seviyede olmasını sağlamaktadır.Kalite düzeyinin
belirlenmesinde dört ana unsur vardır.
a. Kullanıma uygunluk b. Performans c. Güvenirlik d. Güvenilebilirlik (emniyet)
Bir firma için önemli olan başarı, ürününü safın alan müşteri üzerinde bir kalite güvencesi sağlamış
olmasıdır.Toplam kalite sisteminin öğeleri şunlardır: kalite çemberi,motivasyon, verimli bakım, maliyet
analizi, sürekli gelişme, çevre, eğitim, müşterinin tatmini, çalışanların katılımı, sıfır hata.Bu öğeler üzerinde
yeri geldikçe durulacaktır.
A. KALİTE SİSTEMİ VE YÖNETİMİ
Üretici bir firmanın ya da şirketin kalite güvencesi sağlaması için yapması gerekenleri şöyle özetleyebiliriz:
1. Mevcut durumunu tespit etmek
2. Ulaşmak istediği düzeyi belirlemek (hedef)
3. Hedefe ulaşmak için yönlendirici bir düzenleme yapmak
4. Bir gelişme planı hazırlamak
5. Bu planı çalışanların benimsemesini sağlamak
6. Elemanların gerekli eğitimlerin görmesin! sağlamak
7. Yönetimde gerekli düzenlemeli yapmak
8. Belirli aralıklarla denetim ve değerlendirme yapmak
Toplam kalite oluşturulması için sistem ve yönetim modern anlamda oluşturulmalıdır. Aşağıdaki şekilleri
inceleyelim.
Bu şekillerden anlaşılacağı gibi yönetim sorumluluğu esastır. Birinci şekilde tepe noktada yönetim varken,
ikinci şekilde tepe noktada müşteri vardır. Buna karşın klasik (geleneksel) yönetim biçimi ile toplam kalite
yönetimi birbirinin tersi gibidir.
MÜŞTERİLER
KLASİK YÖNETİM
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ
Toplam kalite güvence yönetimi işletmelerinde her çalışanın iki temel görevi vardır:
a. işletmenin performansım yükseltmeye imkan veren sistemleri kurmak ve geliştirmek
b. Sistemi belirlenen hedefler doğrultusunda çalıştırmak.
Toplam kalite, hem müşterilerin ihtiyaçlarım en iyi şeklide karşılayan hem de maliyeti düşüren bir yönetim
tarzıdır. Bu bakımdan kalite sisteminin ve yönetiminin, bu iki temel unsuru dikkate alarak düzenlenmesi
gerekir
Toplam kalite sistem ve yönetiminde kalite güvencesin! muayene ile sağlama yerine sıfır hata ile kaliteli
mal üretimine önem vermek daha ucuza mal olmaktadır.Bu anlayışlara ulaşabilmek için tepede emir
veren bir üst düzey yönetimi olan sistem yerine bütün hizmetleri belirli bir anlayış içinde görebilen bir
yönetim anlayışına ihtiyaç vardır.
B. ÜRÜN KALİTESİ VE GÜVENİRLİĞÎNİN GELİŞTİRÎLMESİ
Ürün-sistem ilişkisinde ürünün kalitesinin yanı sıra alıcının kalitenin sürekliliğine güven duyması
önemlidir. Başka bir söyleyişle alıcı, güvendiği marka bir ürünü tereddüt etmeden satın alır. Bu bakımdan
sistem, ürününün kalitesindeki güvenirliği korumalı ve hatta geliştirmelidir.Müşteri, alacağı ürünü hem
kalite düzeyi hem fiyatıyla beğenmelidir. Buna göre yüksek kaliteli bir mala en az para ödemelidir. Ürünün
kalite düzeyinin sürekliliğine de inanmalıdır.Üretici firma, müşterinin bu düşüncesin! çok iyi kavramış
olmalıdır. Bu bakımdan hem ürününün kalitesin! korumalı, hem başka üretici firmaların fiyatıyla rekabet
edebilmeli, hem de kalitesinde sürekliliği korumalı ve geliştirmelidir.
Bir ürünün güvenirliği şöyle tanımlanabilir. Bir ürünün belirlenmiş işlevlerin!, belirlenmiş çalışma koşulları
altında belirlenmiş süre boyunca yerine getirmesidir.Buna göre satın alınan bir ürünün işlevlerin!,
kitapçığında açıklanmış olan şartlar altında ve belirlenmiş süre içinde yerine getirmesi gerekir. Bunun gibi
otomobil yedek parçasının, kilidinin, boyasının güvenirliği de aynı şartlara tabidir. Örneğin bir çamaşır
makinesinin yünlü bir kumaşı yıkama işlevin! Belirlenen sürede yıkayıp kurulaması beklenir. Toplam kalite
özellikleri taşıyan bir ütünün kullanma kılavuzunda yazılı olduğu gibi örneğin, 20 saniyede ısınarak
kullanıma hazır olmalıdır.
Bir musluk lastiğin!, belirli miktar suyu (örneğin, bin ton) geçirdikten ya da belirli bir sayıda (örneğin üç bin
defa) çevrildikten sora değişmeye gerek olmalıdır. Yukarıdaki tanımı şöyle maddeleştirebiliriz:
a. Ürünün işlevin! tam yapmalıdır.
b. Ürünün işlevini belirlenen şartlarda yapmalıdır.
c. Ürünün işlevin! belirlenen süre içinde yapmalıdır.
Bir ürünün sistem bakımından güvenilirliği ise aşağıdaki şartlarla ilgilidir:
a. Performansım uzun süre korumalıdır.
b. Güvenlik sorunu (tehlike) yaratmamalıdır.
c. Bakım ve onarımı kolay olmalıdır.
C. ÜRÜN VE PROSES (SÜREÇ) KALÎTE PLANLAMASİ
Üçüncü ünitede süreç kavramı kısaca açıklanmıştı. Bu bölümde ürün ve süreç kalite planlaması üzerinde
durulacaktır.Kalite planının amacı, ürün gerekleriyle kalite sistemi arasındaki bağı sağlamaktır.
Kalite planının hazırlanmasının esası, alıcının istek ve beklentilerini kalite tasarımından pazarlamaya
kadar her asamaya yansıtabilmektir.Söz konuşu çabanın bir sonuç verebilmesi için de kalite
çemberlerinin oluşturulması ve konunun uzmanlarının bir araya gelmesi gerekir. Kalite planlaması
yapmak amacıyla bir araya getirilen kişilerin oluşturduğu grupların takım çalışmaları yapmaları
gerekir.Takım çalışmaları çok yönlüdür. Bu çalışmalara sağlayıcı (tedarikçi), üretim mühendisleri, kalite
ve üretim elemanları
katılır. Bu toplantıya satın alma, kalite, ürün ve dağıtıcı firmalarının temcileri takım çalışması içinde her
biri kendi yönünde ürün kalite planlamasına katkıları sağlanır.
Bunların içinde tedarikçi tasarımı diğer etkinliklerin her birinin içinde ayrı ayrı yer alır. Buna göre sağlayıcı
firma her çalışma grubunda ortak elemandır.Kalite planının yetkililerce
KONTROL BELGESİ gözden
geçirilip onaylanmış olması gerekir. Kalite planının kesinlikle alıcının onayından geçmesin! gerektiren
sözleşmeli durumlar olağandır. Buna göre alıcı alacağı malları önceden geçirmek isteyebilir.Kalite planı,
alıcının uygun görmesi durumunda bir bölümü için de hazırlanabilir. Satın alma, tasarım, üretim gibi.Bu
gibi durumlarda üretimle sınırlı kalite planı denebilecek kontrol planı uygulanabilir. Özel amaçlı ve
kapsamlı kalite planlarının hazırlanması da mümkündür.Kalite planı, İSO standartları arasında
açıklanmaktadır. Bu planın genel noktalarım aşağıdaki gibi özetleyebiliriz:
Kalite planı, bir ürüne, proje veya sözleşmeye ilişkin etkinliklerin sırasını, kaynakları ve kalite
uygulamalarım gösteren belgedir. Buna kalite yönetim planı da denilebilir.
Sözleşme, tedarikçi ve müşteri arasında anlaşmaya varılmış herhangi bir şekilde karşılıklı iletilmiş
şartlardır.
Proje, başlangıç ve bitim tarihleri belirlenmiş bir amaca varmaya yönelik süre, maliyet ve kaynak
sınırlamaları olan yönetilen ve eşgüdümlü etkinliklerden oluşan bir süreç.
işlem, bir etkinliğin nasıl yapılacağım belirlemektir.
Çoğu kez işlemlerin belgelenmesi gerekir. Belgelenmiş işlemler, işlem yaprakları olarak belirtilir.
îşlem yaprağı, genelde aşağıdaki bilgileri içerir:
a. Etkinliğin amacı ve kapsamı,
b. Neyin ve kimin tarafından yapılacağı,
c. Nerede ve nasıl yapılacağı,
d. Hangi malzeme, aygıt ve belgelerin kullanılacağı,
e. Ürünün nasıl kontrol edileceği ve kaydının tutulacağı.
D. TEDARİKÇİ KALİTE GÜVENCESİ
Tedarikçi, müşterinin ham ve yarı mamul maddelerim temin eder. Uygun ürün tasarımı ve temini için
çalışır.Ürün tasarımı yaptığı ve temin ettiği için Tedarikçi firmanın kalite güvencesinin olması gerekir.
Ürününün belirlenen şartları taşıması için kalite sistemi kurmalı ve bu sisteme süreklilik sağlamalıdır.
Ürünlerinin kalite düzeyini göstermek üzere bir el kitabı hazırlamalıdır. Bu el kitabında kalite sisteminin
bütün özellikleri ve firmanın kaliteyi nasıl güvence altında tuttuğu anlatılmalıdır.
Tedarikçi, kalite güvencesin! oluşturabilmek için aşağıdaki faaliyetleri yapmalıdır:
a. Kalite planlamasını yapması gerekir.
b. istenilen kaliteyi gerçekleştirmek için gerekli bütün kontrolleri, prosesleri, , kaynakları ve nitelikleri belirlemeli ve buna
göre ürün tedarik etmelidir.
c. Tasarım, üretim prosesi, tesis,servis, kontrol şartlarının neler olduğunu belirlemelidir.
d. Yeniliklere zamanında uyum sağlamalıdır.
e. Üretimin her aşamasında tasarım kalitesi ile elde edilen sonuçları doğrulamalıdır.
f. Kalite kayıtlarım tutmalı ve saklamalıdır.
Böylece tedarikçi bir kalite güvencesi oluşturarak müşterinin ihtiyaçlarım karşılar.
Bu üreticinin üreteceği otomobilin kalite özellikleri, bu tedarik edilmiş parçaların kalitelerinin toplamına eşit
olacaktır.Ancak tedarik edilen bu ürünlerden en kalitesizi, bütün kaliteyi etkileyecektir. Bu sebepten
tedarikçilerin kalite sistemine sahip olmaları, kalite unsurlarım yerine getirmeleri önemlidir. Tedarik edilen
malzemenin kullanıma uygunluğu, performansı, güvenirliği ve emniyeti, tedarikçinin kalite sisteminin iyi
çalışmasına bağlıdır. Tedarik edilen malzemenin bu niteliklerde olup olmadığının belirlenmesi için
doğrulanması gerekir.Bir ürünün, tasarlanan kalitesi ile süreç sonunda elde edilen kalitesinin
uygunluğunun bulunmasına doğrulama denir.Yani üretimi planlayıcıların istedikleri kalitede malın
üretilmesinin denetimi anlamına gelir.Hizmet sektöründe de durum aynıdır. Berbere/kuaföre gittiğimizde
saçımızın belli bir şekilde kesilmesin! ve taranmasını isteriz. Bu isteğimiz, bizim tasarımımızdır.
Berber/kuaför, tıraştan sonra yaptığım doğrulamak için aynada kendimizi görmemizi sağlar.Böylece
kuaför ya da berber, yaptığı işin bizim isteğimize uygun olduğunu doğrulamamızı ister.
Doğrulama üç aşamada gerçekleştirilebilir.
a. Üretim ya da hizmete başlamadan önce : Salın alınan ham madde ya da yarı mamul maddeler,
tasarım kalitesin; gerçekleştirecek nitelikte olmalıdır. Teslim alınan maddelerin şartnamede belirlenen
özellikleri taşıyıp taşımadığı kontrol edilmelidir.
b. Üretim ya da hizmetin yapılışı sırasında : Alınan maddelerin süreç sırasında planlanan özellikleri
gerçekleştirmelidir. Yanı istenen özelliklere uygun olmalıdır. Üretimin her aşamasında tasarlanan kalite
ile elde edilen kalitenin aynı olup olmadığının kontrol edilmesi (doğrulanması) gerekir.
c. Üretim ya da hizmetin tamamlanması sonrasında:Ortaya çıkan ürünün tasarlanan kalitede ya da
müşterinin istediği özelliklerde olup olmadığının doğrulanmalıdır.Ürünün ya da hizmetin doğrulanması ve
müşterinin eline geçmesi önlenmelidir.Doğrulama, satıcının ya da tedarikçinin sattığı malın broşüründe ya
da kalite belgesinde yazılı olan özellikleri kanıtlanmasıdır.
E. ÜRÜN VE SÜREÇ KALİTE DEĞERLENDİRMESİ VE DENETİMİ
Aşağıdakı tasarım kalite plan örneğini inceleyelim.İnşaat tuğlası imal etmek istiyoruz. İmal etmek
istediğimiz tuğla ile aşağıdaki tasarım kalitesi belirlenmiş olsun:
Rengi :Turuncu Ebadı : 4 x 7 x 13 cm Ağırlığı (pişmiş) : 340 gr Dayanıklılığı : 30 kg yük ağırlığına
dayanabilsin .Buna göre imal edilecek tuğlaların özelliği böyle olacaktır.Bu nitelikte tuğla yapılabilmesi
için malzemenin aşağıdaki şekilde hazırlanması ve kullanılması gerekir:
Malzeme : %96 killi toprak, %6 alçı.
Malzemenin karıştırılması: Malzeme dakikada 10 m hızla akacak kıvamda su île karıştırılır.
Fırın sıcaklığı: 1500 C/derece
Tuğlanın fırında kalma süresi : 6 saat
İmal edilmek istenen tuğlanın tasarım kalitesine uygun olabilmesi için süreç kalitesinin sağlanması
gerekir.Tuğlanın tasarım kalitesine uygun olması için süreçten kalite denetiminden sonra aşağıdaki
işlemlerin yapılması gerekir:Fırından çıkan kalıplar soğutmaya bırakılır.Ortamın nemsiz olması gerekir
Soğutmaya bırakma işlemi 8 saattir. 24 saat sonra bir defa sulanmalıdır.Tuğlalar uygun şekilde istif
edilmelidir.
Süreç kalite değerlendirmesi : Girdilerin işlenerek çıktı haline gelmesi sırasında yani ürünün tam imalatı
sırasında yapılan değerlendirme ve denetimdir. Süreç sırasındaki denetimde tasarım kalitesinde ön görülen
niteliklerin süreç sırasında gerçekleşip gerçekleşmediği kontrol edilmelidir. Ayrıca tasarımdaki özelliklerin
ve kalitenin oluşması için sıcaklık, soğutma, karışımların uygunluğu gibi şartların olu sup oluşmadığı
izlenmelidir.Süreç kalitesinin kontrolü sırasında hazırlanan çamurun kıvamının, fırın sıcaklığının, tuğla
kalıplarının fırında kalma süresinin kontrol edilmesi gerekir. Esasen, daha önce de açıklandığı gibi süreçle
ilgili şartlar tam ve doğru olarak hazırlandığı takdirde esasen ürünler tasarım kalitesine uygun olarak
hatasız olarak elde edilir.
Ürün değerlendirmesi : Süreçten sonra çıktı olarak önümüze gelen ürünün istenen nitelikleri taşıyıp
taşımadığı bakımından değerlendirilmesidir. Başka bir söyleyişle bu ürünlerin müşteriye ulaştırılması
bakımından bir sakınca olup olmadığının incelenmesidir. Ürün değerlendirmesi, süreç aşamasındaki
değerlendirme sonuçlarına uygun olarak ürünün paketlenebilecek
şekilde elde edilip edilmediği kontrol edilerek yapılır.Yukarıda örneğini verdiğimiz tuğlaların (ürünlerin)
değerlendirmesin! yaparken 30 kg yük ağırlığının altına konur ve tasarım kalitesine uygun olup olmadığı
kontrol edilir. Ayrıca ebatları da cetvelle ölçülür. Ağırlığı ise tartılır. Rengin uygun olup olmadığı da incelenir.
Böylece süreç ve ürün olarak yapılan imalat kontrol edilir.
F. ÖZEL KALİTE İNCELEMELERİ
Süreç ve üretim kalitelerinin incelemelerinden başka ürünün depolanması, alıcıya gönderilmesi, montaj ve
kontrol gibi hizmetler de toplam kalite içinde yer alır. Özel kalite incelemeleri başlığı altında firma aşağıdaki
işlemleri de yapmalıdır:
1. Faturalar doğru olarak zamanında ulaştırılmalıdır.
2. Ambalaj, sağlam ve ürüne uygun şekilde dizayn edilmiş olmalıdır.
3. Depolar, saklama ve koruma şartlarına uygun olmalıdır.
4. Sipariş, alıcıya zamanında ulaştırılmalıdır.
5. Montaj yapılacak makinelerin montajı, ilk çalıştırma ve çalışma kontrolü üretici firma tarafından
yapılmalıdır.
6. Garanti belgesi doldurulmalıdır.
7. Reklamları, ürünün kalitesine uygun olarak yapılmalıdır.
8. Kullanım sonrasında bakım, yedek parça, onarım gibi işler zamanında ve düzenli yapılmalıdır.
9. Müşteri ile temasta olan kimseler; davranış, konuşma,görgü ve beşeri ilişkiler bakımından yeterli
düzeyde olmalıdır.
10. Müşterinin sorularına doğru ve tam cevap verilmelidir.
G. KALİTE , BİLGİ, GERİ BESLEME
Kalite: Bir ürünün belirlenmiş özelliklere ne derecede sahip olduğudur. Bunun dışında kalite için daha
önce, kullanıma uygunluk, müşteri beklentilerin! uygun maliyetle karşılama, müşteri içi ekonomiklik ve
kullanışlılık gibi tanımlar yapılmıştır.
Bilgi : Satın alınacak bir malın kalitesi ile ilgili olarak tasarım, süreç, çıktı ve satış sonrası hizmetler başta
olmak üzere ürünü her yönüyle tanımadır. Buna göre müşterinin satın alacağı bir ürünün niteliklerinin
gösteren bir broşürün müşteriye verilmiş olması da müşteri yönünden temin edilen önemli bir bilgidir.
Geri besleme :Kaliteyi yükseltmek için pazar araştırması,
geri besleme, rakip ürünleri inceleme gibi yollarla yapılır. Geri besleme, ürün kalitesine ilişkin verilmiş
kararların izlenmesine olanak sağlar. Buna göre ürünler hakkında kullanıcıların görüşleri alınır. Bir anlamda
satılmış, elden çıkmış olan mal üzerinde çalışılır. Ürünün kalite düzeyindeki yetersizliği giderilir.
H. KALİTE ÖLÇÜM DONANIMI
Kalite ölçümü, ürünün tasarımdan müşterinin eline geçinceye kadar her safhadaki kontrol ve denetimi ile
ilgilidir. Kalitenin ölçümü sırasında kalitenin dört ana kriteri şunlardır:
a. Kullanıma uygun olmalıdır.
b. Performans (işlevini yerine getirme derecesi) yüksek olmalıdır.
c. Güvenirliği (yetmezlik, kusur ve özür) olmalıdır.
d. Güvenilebilirliği (emniyet, onarılabilme, kullanıma hazır) olmalıdır.
Bu ana kriterlerin ölçülmesi amacıyla donanımlar belirlenmeli ve işletilmelidir.
KALİTE EĞÎTÎMİ VE İŞ GÜCÜ GELİŞTİRME
Daha önce de belirtildiği gibi yöneticiler, işçiler ve yardımcı elemanlar yani insan unsuru toplam
kalitede çok önemlidir.Çünkü makineleri çalıştıran, onların süresin! düzenleyen, kontrol eden, arızalarım
gideren, onlara ilk hareketi veren insandır.Bir üretim firmasında çalışanların kaliteyi yakalama ve devam
ettirme yönünden eğitimlerine ve iş güçlerini geliştirmeye önem verilmelidir. Bunun için hizmet içi eğitimi,
yetiştirici ve tamamlayıcı kurslar, kitap ve broşürler, konferans, açık oturum,panel gibi etkinlikler çalışanların
kalite eğitimi ve iş gücünü geliştirmeleri yönünden etkilidir.Bu çalışmalarda kalite ve toplam kalite konu
şunda gerekli bilgiler verilir. Kalitenin ne olduğu, toplam kalitenin ne olduğu,bunların nasıl oluştuğu ve
yakalanan toplam kalite düzeyinin nasıl korunması gerektiği açıklanır.
J. ALAN KALİTE DEĞERLENDİRMESİ VE DENETİMİ
Bazı şirketlerin veya firmaların birden fazla ürettiği mal veya hizmetler vardır. Örneğin, aynı fabrika
bünyesinde hem iplik hem de dokuma tezgahları olabilir. Bu gibi is yerlerinde her alanın ya da her birimin
kalite değerlendirmesi ve denetimi ayrı yapılmalıdır. Kalite değerlendirmeleri ve denetimlerinin nitelikleri,
alanın özelliklerine göre belirlenmelidir. Örneğin otomobilin güvenlik açısından en önemli parçası olan fren
sisteminin üretildiği bölümde yapılacak denetim ve değerlendirme, koltukların üretildiği
bölümde yapılacak değerlendirmeden farklı olacaktır
DEĞERENDİRME ÇALIŞMALARI
l. Sıfır hata ne demektir?
a. Ürünün hatasının imalattan sonra giderilmesidir.
b. imalatın hatasız olarak yapılmasıdır.
c. Sıfır hata ile üretim mümkün olmaz.
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN UNSURLARI
işletme sistemi:, biri insan diğeri de bina, makine, araç ve her türlü malzeme olmak üzere iki önemli
unsurdan oluşur.Bir sistemin oluşması için önce insan olması gerekir, insan unsuru, sistemin bütün maddî
kaynaklarım temin eder. kullanır ve tüketir.Sistem içinde insan unsuru ise müşteri ve üretimde çalışanlar
olarak iki şuruba ayrılabilir.Sistemin oluşturulmasında müşteri çok önemlidir, Bu
bakımdan toplam kalite yönetimi sisteminde müşterinin de yeri büyüktür. Çünkü sistemin amacı müşteriye
yöneliktir ve onun istek ve ihtiyaçlarım karşılamak sistemin birinci yöreyidir.
Aşağıdaki şemayı inceleyelim:
A. TÜKETİCİ (MÜŞTERÎ):Şemada da görüldüğü gibi sistem bütün sermayesi, binaları, makineleri, depoları,
her kademede çalışanları ile müşteriye yönelik olarak düzenlenir.Müşteri, bir malı veya hizmeti karşılığım
ödeyerek satın alan kimsedir. Ürün müşteri ilişkisinde tüketim, alınan malın tüketilmesi veya bitirilmesi
anlamına gelmez. Buradaki tüketim fabrika stoklarındaki tüketimle ilgilidir. Buna göre tüketici
ürünleri satın alarak üreticinin stoklarım tüketen/eriten kimsedir.Hiç kimse kendi istediği malı müşteriye
satamaz. Ancak müşterinin istediği malı üretebiliriz. Bu bakımdan bir işletmenin her kademesinde çalışan
herkes, müşterinin ilgi ve ihtiyacını dikkate almak zorundadır.Üretici müşteri ilişkisinde yani bir malın
müşteri tarafın dan satın alınmasında iki türlü ortam kurulabilir:
a. Müşteri, üretilen mala ihtiyaç duymalıdır
b. Müşteriye, bu malı almaya karşı ihtiyaç duyurmalıdır.
Müşteri, bir ürünü satın alma ihtiyacı duyması halinde onu arar ve bulur. Fakat gerçekte ihtiyacı olup
olmadığında bir kararının bulunmaması halinde üretici firmalar çeşitli tanıtım ve reklamlarla o malı satın
almayı bir ihtiyaç gibi ortay a koyarlar.
B. TÜKETÎCÎ (MÜŞTERİ) BEKLENTİSİ
Bir ürünü satın almaya karar vermiş olan kimsenin üretici firmadan bazı beklentileri vardır.Tüketici, satın
alacağı malla ilgili olarak aşağıdaki özelliklere ilişkin soruların cevaplarım araştırır:
a. Kullanılabilir midir? b. Güvencesi ve güvence süresi ne kadardır?c. Yedek parçaları ve bunarın fiyatları
nasıldır? ç. Onarılabilir midir? d. Servis hizmetleri var mıdır? e. Fiyatı kaç liradır?
f. Dayanıklılığı ne kadardır? g. Kullanımı kolay mıdır? h. Kullanmayı öğretme hizmetleri var mıdır?
ı. Kullanma kılavuzu var mıdır?
C. TÜKETÎCÎ BEKLENTÎLERÎNÎN KARŞİLANMASİ
Müşteri beklentilerinin karşılanmasının toplam kalite yönetimi içinde önemli bir yeri vardır. Çünkü ürünlerin
toplam kalitesini belirlemede bu beklentilere yer verilmelidir.Üretici firmalar önceden yaptıkları pazar
araştırmasında ürünleriyle ilgili olarak müşterinin beklentilerim belirlemelidirler. Çünkü insanlar
beklentilerine uygun olan bir ürünü gördüklerinde hemen satın alırlar. Bu bakımdan ürünler müşterilerin
beklentilerine uygun olmalıdır.Bunun yanında müşterilerle yalnız satış sırasında değil satış sonrasında da
ilişkinin devam etmesine özen gösterilmelidir.Örneğin, malın satılmasından bir süre sonra müşterinin aldığı
üründen memnun olup olmadığım, bir sorunla karşılaşıp karşılaşmadığım bir mektupla da olsa sormak
yararlı olur.Bu gibi ilişkiler, müşteri üzerinde olumlu etki bırakır. Yeni ürünlerin pazarlanmasında bu
psikolojik ortamdan yararlanılır.Ürünün kullanım ömrü sırasında değişen özelliklerim ve ihtiyacı
karşılama özelliklerindeki değişiklikleri izleme açısından geri besleme çok önemlidir.
D. ÇALIŞANLARIN KATILIMI
Toplam kalitenin oluşabilmesi için çalışanların da katılımının sağlanması gerekir. Buna göre üretim
yapmaya karar verme,planlama, tasarım kalitesinin belirlenmesi, üretim süreci, depolama, ambalajlama ve
sevk işlemlerinde çalışanların toplam kaliteyi sağlamaya katılmaları gerekir.tik, orta ya da üst düzeyde
çalışan personelden hiçbiri kendiyle ilgili ışın yapılmasında kaliteyi düşürücü bir işlem yapamaz, Böyle bir
işlemi yapması halinde toplam kalite bozulur ve sonraki işlemler tamamen aksar. Önceki işlemlerde oluşan
üstün kalite nitelikleri de ortaya çıkmaz. Bu bakımdan toplam kalite yönetime bütün çalışanların katılması
gerekir.
E.ÜRÜNÜ OLUŞTURAN İŞLERİNTAMAMI
Bir ürünü oluşturan işlemler aşağıda gösterilmiştir:
İnsan girdileri (çalışanlar) île ilgili isler
Fizik girdiler (makine, elektrik, su. bina vb. l île ilgili isler
Kontrol ve denetimle ilgili isler
Sermayenin temini ile ilgili işler
Planlama ile ilgili işler
Tasarım kalitesiyle ilgili işler
Personelin yetiştirilmesi ve eğitimi ile ilgili işler
Makinelerin bakımı ve onarımı île ilgili işler
Üretimde kullanılacak maddelerin temini ile ilgili işler
Süreci sağlayan tesislerin çalıştırılması
Sürecin zamanının ayarlanması
Süreci sağlayacak makinelerin ayarlanması
Ürünlerin, tasarım kalitesine uygunluğunu izlenme
Süreç sonrası soğutma, bekletme gibi işlemler
Ürünlerin ambalajlanması
Ürünlerin depolanması
Ürünlerin müşteriye ulaştırılması
Ürünleri kurma, çalıştırma gibi hizmetler
Ürünün alıcıya sağlam ve çalışır olarak teslim edilmesi
Satılan ürünlerin izlenmesi
F. İŞLERİN GELİŞTİRİLMESİ VE İYİLEŞTİRİLMESİ
Bir şirket ya da iş yen yıllarca ilk kurulduğu günkü başarısıyla işlemeye devam etmez. İşin kapasitesi
arttıkça, yem teknolojiler ortaya çıktıkça, yeni bilgiler elde edildikçe bunlar tasarım,süreç ve çıktılarla
depolama, ambalajlama nakliye ve pazarlama işlerine yansıtılarak işler geliştirilmeli ve iyileştirilmelidir..
ÇAĞDAŞ YÖNETİMDE İŞLETME YÖNETİM BEKLENTİSİ
Müşteri, bir işletme yönetiminin kaliteli mal üretmesini bekler. Çalışanların ise ücretlerinin artırılması,
çalışma şartların iyileştirilmesi gibi beklentileri vardır.Çağdaş işletme yönetiminin de toplam kaliteyi
oluşturabilmek için tüketiciden ve çalışanlarından bazı beklentileri vardır.
MEMNUNÎYETINIZI DOSTLARIN IZA ŞİKAYETLERİNİZ! BİZE BİLDİRİNİZ.
A. TÜKETÎCÎ (MÜŞTERİ) ODAKLI
Bazı firmaların yönetim odalarında veya satış bürolarında "Memnuniyetinizi dostlarınıza, şikayetlerinizi
bize bildiriniz."şeklinde levhalar asılıdır. Bu anlayış, müşterinin memnuniyetini sağlamaya yönelik bir
propagandadır. Bunun bir anlamı da üretici firmanın mallarının toplam kalitesine güveninin ifadesidir.
Buna göre malımızın kalitesi iyidir, şikayet edebileceğiniz bir husus yoktur. Eğer böyle bir husus olursa biz
sonuna kadar ilgilenmeye hazırız, bizi dostlarınıza tavsiye ediniz gibi anlam çıkar.Mal ya da hizmet satan
firma, müşterinin isteklerin! Ön planda tutmak zorundadır. Yönetimin bu tür beklentisine müşteri ya da
tüketici odaklı beklenti denir. Buna göre müşteri satın aldığı malı yönetime bildirmesi halinde yönetim de
gereken önlemleri alır. Böyle durumlarda yönetim; özürlü malım değiştirir ya da onarır.Tüketici odaklı
yönetim beklentisinde müşterilerin ihtiyaç,istek ve beklentilerini tam olarak karşılama anlayışı taşır.
B. KATILIMCI
Klasik yönetim biçimlerinde bir ürünün kalitesinin belirlenmesinde, üretiminde ve pazarlama usul ve
esaslarında karar verme organı üst yönetimdir. Ancak üst yönetim bazı yetkilerin! orta yönetim birimlerine
devrederek işlerin hızlanmasını sağlar.Böylece belirli ölçüdeki kararlar, alt birimlerle birlikte verilir.Çağdaş
(modern) yönetimde yöneticiler, alt kademe yöneticilerinin ve işçilerin önerilerini dinlerler. Esasen onlardan
bu beklentileri vardır. Bu bakımdan alt idare birimleri, katılımcı olarak önerilerini ve düşüncelerim yazılı veya
sözlü olarak üst yöneticilere iletmelidirler.Çağdaş yönetim yöneticilerinin katılımcılıktan beklediği
işletmedeki sorunları çözme, fikir üretme, öneri geliştirme ve karar alma gibi etkinliklerde düşüncelerin!
söylemedir.
C. HEDEF BİRLİĞİ İÇİNDE
Çağdaş yönetim yöneticileri, bütün birimlerin ve alt kademe yöneticilerinin hedef birliği içinde malarım
beklerler. Toplam kalite yönetiminin gereklerinden biri de bütün çalışanların hedef birliği içinde olmasıdır.
Herkes kaliteli ürün elde etmek hedefine ulaşmak için herkes zamanı iyi kullanmalı ve üretimin her
aşamasında hedef birliği içinde olmalıdır. Başka bir söyleyişle bütün çalışanlar planlanan kalitenin
gerçekleşmesi için çalışmalıdır.Hedef birliği içinde olma; en üst yöneticiden en alt birimde çalışan
elemanlara kadar herkesin işletmenin amacını gerçekleştirecek şekilde çalışması demektir.
D. YÜKSEK MOTİVASYONLU KALİTE İŞ GÜCÜ
Yüksek motivasyonlu iş gücü; verimi ve kaliteyi artırmakta hem de firmayı geliştirmekte çok önemlidir. Bu
bakımdan toplam kalitede yüksek motivasyonun önemli bir yeri vardır. Bunu bilen çağdaş yönetim
yöneticileri, personelin yüksek motivasyonla kaliteyi yakalanabileceğine inanırlar. Bunun için de personelin
motivasyonunu yüksek tutmaya özenirler. Böylece firmanın iş gücünü artırırlar.
Yüksek motivasyonluluk beklentisi, temel öğenin insan olduğunun bilincine varmadır. Tüm bireylerin
başarıda pay sahibi olduğu anlayışı ile her çalışanın aynı saygınlıkta olduğunun söz ve davranışlarla
yöneticiler tarafından gösterilmesidir.
E. BİLGİ BAZLI (Bilgiye dayalı)
Çağdaş .yönetim yöneticileri, her düzeydeki çalışanların yeterli bilgiye ve deneyime sahip olmalarım ister.
Çünkü bilgi, işin bilenerek yapılmasında en önemli unsurdur.Bilgiye dayanmadan, sadece
kişisel deneyimlerle üretimde toplam kalite yönetimin! gerçekleştirmek mümkün olmaz. Geleneksel
yönetim ve üretim biçimleri bunun için terkedilmiştir.Çağdaş yönetim; rekabet gücünü destekleyecek bilgileri
yerinde, zamanında ve doğru olarak sağlar.Çağdaş yönetim, sağladığı bilgileri bütün çalışanlarla paylaşan
bir yönetim anlayışım ifade eder.
F. PLANLI-PROGRAMLI
Bir iş yerinin ya da firmanın kuruluşundan ürünün müşteriye ulaştırılmasına kadar bütün safhaların
planlanması ve bir programa bağlanması gerekir. Ürünün ne zaman üretileceği, ne kadar üretileceği, stokta
ne kadar ürün kalacağı, muhtemel fire ve arızalı ürün miktarı, maliyet, ne ile ve ne zaman gönderileceği,
ücretinin ne zaman tahsil edileceği gibi konuların zamanın ve miktarını belirlenmiş olması gerekir.
Bunlar belirlenmediği takdirde neyin ne zaman yapılacağı bilinemez, îşler birbirine karışır. Müşteri
memnuniyetsizliği ortaya çıkar. Bazı müşteriler, gecikmeden veya plansızlıktan dolayı başka firmaların
malım tercih eder.Çağdaş yönetim, belirlenen hedeflere doğru, iyi düşünülmüş ve planlanmış adımlarla
güven içinde ilerlemeye ve her aşamada değerlendirme yapmaya önem verir.
Böylece kriz yönetimine gerek duymayacak şekilde önünü görür ve geleceğe güvenle bakar.
G. DİNAMİK
Çağdaş yönetim yöneticilerinin beklentilerinden biri de her zaman ileriye, doğruya ve güzele doğru
ilerlemedir. Başka bir söyleyişle elde edilen toplam kaliteyi düşürmeden devam ettirmek ve yeni
teknolojilerle kaliteyi yeniden yükseltmek, maliyeti düşürmek ve rekabet yapabilmek ve pazardaki payım
artırabilmektir. Bu da yöneticilerin ve diğer çalışanların işlerin! zamanında yapmaları ile mümkün
olur.Çağdaş yönetim, bilgi paylaşımında karar üretmekte ve harekete geçmekte en yüksek düzeyde hiza
sahip olmayı bekler.Ancak buradaki hız sözü ile telaş sözünü birbirine karıştırmamak gerekir.
H. SORUMLULUK BİLİNCÎNDE YÖNETİM İHTİYACI
Çağdaş yönetim yöneticileri, "Bugünün işini yarma bırakma." anlayışında sorumluluk bilinciyle hareket
ederler, îlk ve orta kademe çalışanlarının da aynı bilinçte olmalarım isterler.îşe zamanında gelme,
zamanında ayrılma, verilen işleri zamanında tamamlama, belirli zamanlarda yapılacak işleri zamanım
geçirmeden yapma gibidir.Çağdaş yönetim sistemin geliştirilmesinde, çalışanların
motive edilmesinde yönetimin sorumluluğunun olduğunu kabul eder.Toplam kalite yönetimi sorumluluk
bilinci olan bir yönetim oluşturulmasını gerektirir. Sorumluluk, kararları zamanında ve
en isabetli şekilde vermek ve neticesine katlanmak demektir.
İŞLETME SUREÇLERININ (PROSESLERININ) UNSURLARI
Şirketler ya da firmalar kuruluş aşamasında üretim ve yönetim planlarım esnek olarak yaparlar. Böylece
işletmenin değişen şartlara kolayca uyum yapması sağlanır.Esnek olmayan klasik yöneticiler, teknoloji
yönünden kendini yenileyen rakip firmalarla yanşamazlar. Çünkü klasik
yönetimin işletme süreçlerinde katı kurallar vardır. Onlar, ilk kurulu şiarında başarılı olduklarım, bu
başarının devam edeceğin! düşünürler. Değişikleri kolay kolay kabul etmezler. Hatta yeniliklere karşı adeta
direnirler.Oysa toplam kalitenin ortaya koyduğu rekabet; sürekli yenilenmeyi, etkili bir yönetim oluşturmayı,
plan ve programların yeni gelişmelere uyarlanabilir şekilde olmasını gerektirir.Rekabet unsurları, yönetim
tarafından oluşturulur. Bu bakımdan dinamik, eğitimli, deneyimli kişilerden bir yönetim oluşturulmalıdır.Bu
nedenle toplam kalite işlem süreçlerinde yönetim doğru olarak oluşturulmalıdır. Yönetim efektif,
uyarlanabilir ve rekabet edebilir bir yapıda olmalıdır.
A. EFEKTİFLÎK (ETKİNLİK)
a. Personel ilişkilerinde etkinlik: Bir işletmede bütün işler, makinelerin çalıştırılması dahil bütün işler
insan tarafından yapılır. Bu bakımdan insan unsuru çok önemlidir.'Yönetimin, personeli verimli bir şekilde
çalıştırmak, ortaya çıkan sorunları çözmek gibi görevleri vardır. Yönetici, yapıcı disiplin oluşturmak suretiyle
muhtemel sorunları ortaya çıkmadan önler. Deneyimli bir yönetici iş yerinde muhtemel sorunların neler
olduğunu bilir. Bu bilgiye dayanarak sorunlar ortaya çıkmadan gerekli önlemleri alır. Örneğin; işçilerin grev
yapmasına fırsat vermeden ücretlerde gerekli artışı yapar. Personelin kişisel veya yönetim kademeleri
arasındaki sorunlarım üretime ve işletmeye yansıtmadan çözümleyerek sonuca bağlar.
b. Kararlarda etkinlik: Yönetici, işletmenin her safhasında sorunlar çıkacağım öngörmelidir. Örneğin;
tedarik aşamasında ne gibi sorunlar olabileceğin! bilir ya da bilmesi gerekir. Örneğin;
mal alım şartnamelerim buna göre hazırlar. Makine parçalarının aşınma veya onanma ihtiyaç duyulduğu
zamanları planlar. Ara verme programları uygulayarak işçilerin izne ayrılmalarım iş
yoğunluğunun düşük olduğu döneme getirir.Bunun yanında yöneticinin, kararlarındaki etkinlik hızlı ve
isabetli karar almayla da ilgilidir. Yeni değişmeleri, kısa zamanda işletmeye uyarlanmaya çalışır. Örneğin;
halen daktilo (yazı makinesi) kullanma yerine bilgisayarlardan en üst düzeyde yararlanma yollarım
arar.Alınan kararlar, sorunların giderilmesinde etkin olmalıdır.
B. UYARLANABİLÎRLÎK
Daha önce de belirtildiği gibi çalışanlar üst yönetim, orta yönetim ve ilk yönetim birimleri olarak görev ve
sorumluluk üstlenirler. Ancak her birimde görev alan personelin bulunduğu görevden üst birime geçmesine
fırsat verecek düzenleme önceden yapılmalıdır. Ayrıca daha bilgili ve deneyimli personelin görevleri
değiştirilmek suretiyle yeni oluşan durumlara uyumları sağlanır.Uyarlanabilirlik plan ve programlarla da
ilgilidir. Yıl basında hazırlanmış olan planların yıl içinde yeni oluşan durumlara uygun olarak
değiştirilebileceği daha baştan kabul edilmelidir. Örneğin; sermaye artırımı, üretim miktarı, üretim
kalitesi,ambalajlama, reklam vb. alanlarda önceden kararlaştırılan ölçütler daha sora değiştirilerek yeni
duruma uyarlanabilir.
Toplam kalite yönetimi içinde işletme süreci gerek personel ve gerekse sistem ve planlama olarak daime
yeni durumlara uyarlanabilir olarak tasarlanmalıdır. Yöneticiler yeni durumlara uyarlama yapmaya hazır
olmalıdırlar. Oluşabilecek kriz ortamlarında üretim politikalarında hızla ve dinamik bir şekilde değişiklik
yapabilmelidir.
C. REKABET EDEBİLİRLİK
Aynı tür mal üreten firmalar rekabet ederler. Çünkü aynı pazara mal üreten bu firmalar pazar payım
başkasına kaptırmak istemez. Bunun için rekabet ortamı her zaman vardır.Üreticinin rekabet ortamı
toplam kalite ile gerçekleşir.Buna göre bütün makineleri,işçisinin niteliği aynı olsa da yönetim, rekabet
edebilir yapıda olmazsa pazardaki payım önemli ölçüde kaybeder.Şirketin ya da firmanın yapışı her zaman
rekabet edebilir bir yapıda olmalıdır. Gerek kendisiyle gerekse benzer üretim yapan firmalarla rekabet
edemeyen firmalar, pazar payım kaybedeceğinden kısa sürede zarar etmeye başlar.Bir firmanın kendisiyle
rekabet etmesi daha önce ürettiği mallardan daha kalitelisini üretmesi demektir.
Rakip firmalarla rekabetinde ise onların kalitesin! aşacak yeni kalite özellikleri oluşturmalıdır.
Firma, rekabet edebilir özellikle yönetim, hedef ve kalite ortaya koyamadığı takdirde satışında düşme
olur. Stok artar. Gelir düzeyi düşer, îşletme bir süre sonra iflas edebilir.Bu bakımdan işletme sürecinin
rekabet unsurunu, her zaman göz önünde bulundurması gerekir.
REKABET
Önceki yıllarda firmalar veya şirketler rakipleriyle hangi ölçüde rekabet yapacaklarım kendileri belirlerdi.
Şirketlerin çoğu dış pazara açılmayı düşünmezdi bile. Ayrıca rekabet üstünlüğü de üretim üstünlüğü ile
sağlanıyordu. Daha sonra rekabet, ucuza mal satmak şeklinde gerçekleşti. Fakat 19801i yıllardan sonra
rekabet yeni bir boyut kazandı. Bu yıllardan sonra ucuz ve çok ürüne doymuş olan piyasa, ürünlerde
kalite aramaya başladı. Kaliteli ürünlere talep arttı.İşte bu yıllardan sonra rekabet, ürünün kalitesine
yöneldi.Şirketler ve üreticiler rekabeti kalite ile yapmaya başladı.19901ı yıllardan sonra rekabete hız öğesi
eklendi. Böylece kaliteli, ucuz ve hızlı bir. şekilde müşteriye ulaşan ürünlere talep arttı.
Rekabetteki gelişme durmadı. Mevcut durumla yetinmeyen pazar/müşteri, tasarım bakımından beğeni
toplayan ürünlere yöneldi. Böylece yıllar ilerledikçe rekabet anlayışı toplam kalite
özelliklerini oluşturmaya başladı.Günümüzde ise düşük maliyet ve yüksek kalite ile rekabet
anlayışı hakimdir.Aşağıda dönemler itibarıyla rekabet anlayışının değiştiği gösterilmiştir:
1960 yıllarda üretim üstünlüğü ile rekabet etme,
1970 yıllarında kalite üstülüğü ile rekabet etme,1980 yıllarında kalite üstünlüğü ile rekabet
etme,1990 yıllarında hız üstünlüğü ile rekabet etme, tasarım ve beğeni unsurlarıyla rekabet etmedir.
REKABET KAVRAMI
Rekabet, aynı alanda yarışan rakipleri geçmek için yapılır.Kısaca rekabet rakipleri geçmek için yapılır.
Rekabet, firmalar arasıdaki bir yarıştır. Bu anlamda rekabet bir malı satma yarışında malın satın alınmasını
sağlayacak daha fazla ve nitelikli özelliklerle donatılarak üretilmesiyle ilgilidir. Kısaca malın,toplam kalite
bakımından üstün olmasıdır.Bir başka açıdan rekabet firmaların ürettikleri malın kalitesi ve fiyatı
bakımından birbirini tartmasıdır.Alıcının çokluğu, piyasa sürülen malın mutlaka, hemen satın alınacağı
anlamına gelmez. Çünkü alıcının benzer ürünler arasında yapması gereken tercihler vardır.Müşterinin
tercihin! yönlendiren veya malı satın almaya sevk eden temel unsur kalitedir.Bu bakımdan müşteri, kaliteli
gördüğü bir malı almaya daha kolay karar verir ve malı alır.
Müşteri; bir ürünü almaya karar verirken ayrı firmalar tarafından üretilmiş aynı ürünler arasında bir
karşılaştırma/kıyas yapar. Bu kıyası fiyat, görünüş, temin etme, kullanmada kolaylık, garantililik gibi
yönlerden yapar. Böylece bir malın rekabeti,toplam kalite si ile sağlanır.Rekabet kavramı klasik rekabet ve
toplam kalite yönetiminde rekabet olmak üzere iki boyutta ele alınmıştır.
a. Klasik rekabet:Klasik rekabette, ürünün her birinin ayrı ayrı kontrol edilerek üstün ürünleri pazara
sürmek anlayışı hakimdir. Örneğin;bir tuğla fabrikası her gün ürettiği birlerce tuğlayı sağlamlığı,ölçülere
uygunluğu vb. bakımlardan tek tek kontrol ederek kaliteli olup olmadığı denetlenirdi. Bu durum daha sonra
tuğlalar arasından bazılarının numune alınarak kontrol edilmesi şeklinde gelişmiştir.Klasik üretim
anlayışında kalite ve maliyet çelişir. Çünkü belli bir düzeyin üzerindeki kalite, maliyet artırılarak
sağlanır.Klasik anlamda kalite, belirli bir hata yüzdesi ile gerçekleşir.Bunun için hata arttıkça maliyet de
artar. Çünkü ürün maliyetinin üstüne, hem hatalı ürünleri ayıklamak hem de hataları gidermek için masraf
etmek gerekir.Ayrıca personelin bir kısmı üretim yaparken bir kısminin da kaliteyi kontrol etmesi insan gücü,
zaman ve masraf yönünden bir israfa yol açmaktadır. Bu yolla yine de sıfır hataya ulaşmak çoğu zaman
mümkün olmamaktadır. Çünkü binlerce, milyonlarca ürünün hedeflenen her özelliğin! %100 muayene ve
kontrol etmek mümkün değildir.Numune (örnek alma) yoluyla yapılan muayene ile ürünün bütününe ilişkin
kaliteyi güvenceye almak garantili bir yol değildir
b. Toplam kalite yönetimi anlayışıyla rekabet:Rekabet ölçütleri zaman içinde değişmiştir. Geçmiş
dönemlerde teknoloji çok önemli rol oynamıştır. Ancak günümüzde teknolojinin yanında insan öğesi,
yönetim sistemleri, eğitim, kalite gibi unsurlar da rekabetin içinde yerini almıştır. Başka bir söyleyişle bir
ürünün rekabet etmesi; yönetimin, insan unsurlarnın, eğitimin, kalitenin bütünüyle rekabet etmesi demektir.
Bu unsurların katıldığı rekabete toplam rekabet yönetimi denilebilir. Toplam rekabet yönetimi de toplam
kalite yönetimi içinde yerini alır.Günümüz rekabet anlayışında şirketler müşteri isteklerine öncelik
vermektedir. Bunun için de özel düzenlemeler ve özel tasarımlarla pazarda geniş bir pay almaya
çalışmaktadır. Ayrıca firmalar ve şirketler, belirli ürünlerin imalatı üzerinde uzmanlaşmayı da ön plana
almıştır.
Kalite kontrolü sürekli olarak yapılır ve üretim kalitesi izlenir.
Rekabetin toplam kaliteden dolayı maliyeti düşürmesi ve gerekse üretilen malın zamanında pazara
gönderilme si veya müşteri taleplerinin zamanında karşılanmasını gerektirir. Bazı durumlarda müşterilerin
taleplerin! istedikleri anda karşılamak zorlaşır. Bu durumda temrin istenir. Temrin, sipariş vermek isteyen
müşteriye isteklerinin belirli bir zaman içinde karşılanacağının bildirilmesidir.Başka bir söyleyişle mühlet
(belirli bir zaman/süre) istenmesidir. Ancak müşterinin isteği, belirtilen zaman dilimi içinde karşılanmalıdır.
Temrin geç belirlenmesi ya da geciktirilmesi halinde müşteri ile üretici arasında sorunlar ortaya çıkarabilir.
Müşteri çok acil durumlarda başka bir ürünü almaya karar verebilir. Bu bakımdan yöneticilerin çok dikkatli
olmaları gerekir.Özetle belirtecek olursak günümüzde rekabet üstünlüğü sağlayabilmek için K-M-T (KaliteMaliyet - Temrin) üçlüsünde üstünlük sağlamak şarttır.Rekabet, alıcıların istek ve beklentilerinden derlenen
kalite özelliklerinin rakip ürünler ve o ürünlere ilişkin standartları geçerek gerçekleşir.Bir firma ürettiği
mallarda, müşterinin aradığı özelliklerle rakip ürünün standartlarının altında kalırsa rekabet şansım ve
gücünü kaybeder. Hatta varlığı bile tehlikeye girer.Toplam kalite yönetimi anlayışında kalite, rekabetin
önemli unsurlarından biridir.
B. REKABET PİYASASININ ÖZELLİKLERİ Rekabet piyasası, rakip firmalar arasında oluşturulur. Üretici
firmalar ya da temsilcileri sahip oldukları müşteri ya da pazarları hem korumak hem de yeni pazarlar
bulmak için çaba gösterirler. Bunun için reklam ve tanıtıma önem verirler.Reklam; bir malın özelliklerim
televizyon, mektup vb. araçlarla tanıtma etkinlikleri içerir.Tanıtım ise ürünün bizzat müşteriye götürülerek
biçim,kullanılış, kalite, kuruluş, onarım, yararlılık vb. özelliklerim müşterinin görmesin! sağlama şeklinde
olur.Gerek reklam ve gerekse tanıtım sırasında üretici firma ürününün bütün özelliklerim ön plana çıkarır.
Rakip firmaların ürünlerinin lehinde veya aleyhinde konuşmaz.İyi bir tanıtıcı, kendi ürününü gördükten
sonra başka firmaların ürünlerim görmeyi tavsiye eder. Böylece psikolojik olarak alıcıyı kontrol altında tutar.
Alıcıyı, "Bu firma kendi malına güveniyor ki başka firmaların malının da incelememi istiyor." düşüncesin!
kazandırır.
L. Rekabetçi, satın alıcı ÇOKLUĞU
a. Rekabetçi:Rekabetçi, aynı tür ürünü imal eden firmaların her biridir.Rekabetçi firma, toplam
kalite yönetimi açısından bir üretimin tasarımından ambalajlanmasına ve müşteriye ulaştırılmasına
kadar her aşamasıyla rekabet halindedir.12. ünitede belirtildiği gibi yönetim, rekabetçi bir anlayışla
oluşturulmalıdır. Bu da sistemin müşteri odaklı, katılımcı, hedef birliği, motivasyonun yüksek, kaliteli
işgücü, bilgi bazlı, planlı, programlı dinamik ve sorumluluğunun bilincinde olan bir yönetim
anlayışının hakim olması demektir.Rekabette başarılı olmak için hem üretim hem de yönetim
bakımından firmanın toplam kaliteyi yakalaması gerekir.
Safın alıcı çokluğu:Bir firma bir ürünün üretimim planlarken pazar araştırması yaparak bu ürünle toplumun
yüzde kaçının ilgilendiğini belirlemelidir. Örneğin; yayın evimiz çıraklık eğitim sistemindeki öğrencilere kitap
basmaya karar verdiği zaman böyle bir araştırmayı yapmıştır. Buna göre okula kayıtlı yüz bin öğrencinin
her sınıf düzeyinde otuz üç bininin olduğunu hesaplamış bunun da % l O-15'inin kitap alabileceğim
öğrenmiştir. Kitap basımına buna göre geçmiştir. Rakip firma ise bir araştırma yapmayarak kayıtlı öğrenci
sayışım dikkate almış ve elli bin kitap basmıştır. Fakat bu kitapları satabilmek için yaklaşık on sene
beklemiştir.Şu halde satın alıcı çokluğunu hesap ederken hitap edilen kitlenin tamamının bizim ürünlerimizi
almayacağım düşünmek yanlış olur. Bazılarının ihtiyaç duymasına rağmen ekonomik sebeplerle satın
almadığım da dikkate almak gerekir. Buna göre satın alıcı çokluğu ile satın alan arasında sayısal bir fark
olduğu her zaman hatırda tutulmalıdır.
2. HOMOJENLİK:Rekabetin başarılı olarak yapılabilmesi için üretici firmaların ürettikleri her çeşit malda
aynı kaliteyi yakalayarak homojen bir denge kurmaları gerekir. Örneğin; birkaç çeşit ürün üreten bir firmanın
ürünlerinden bazılarında toplam kaliteyi yakalamış olması, bazılarında kaliteye önem verilmemiş olması o
işletmeyi başarısız duruma düşürür. Çünkü kötü propagandası yapılan bir ürün öteki ürünlerin de
kötülenmesine sebep olur.Bir işletmenin ürünlerinden birinin kötü reklamının yapılması ya da kötü
tanınması iyi olanların da üzerine gölge düşürür, îyi olan ürünler, kötü olanları iyi tanıtamaz ama kötü
olanlar iyi olanları kötüler.Bu bakımdan üretici firma ürettiği her çeşit malda toplam kaliteyi yakalamaya
özen göstermeli ve bütün ürünlerinde aynı derecede rekabet yapabilecek homojenliği gerçekleştirmelidir.
3. PİYASA HAREKETLİLİĞİ:Piyasa hareketliliği üretime olan taleple ilgilidir. Üretici firmalar yaptıkları pazar
araştırmaları sonucunda ürettikleri malla ilgili olan kişi veya kurum sayışım belirler. Ya da tanıtım yoluyla
üretimlerini bir ihtiyaç olarak hissettirir. Böylece ürünlerine karşı bir talep pazarı yaratır
Bazı ürünler sürekli kullanıldığı için yılın her mevsiminde üretimine devam edilebilir, kağıt peçete, çatal,
kaşık gibi. Fakat bazı ürünler belirli mevsimlerde daha fazla satılır. Örneğin kış mevsiminde kimsenin aklına
buzdolabı almak gelmez. Ama yaz başlarında buzdolabına talep artar. Bunun için bazı ürünler, satışın az
olduğu mevsimlerde firma, alıcıyı özendirmek için taksit yapar ve satın alma kolaylığı gösterir. Böylece
pazarı hareketli tutmaya çalışır.Dikkat edilirse soğutucu klima satışı yazın artar. Ama pimapen gibi
koruyucu malzemelerin satışı sonbaharda artar.Bayram ya da tatil öncelerinde otomobil bakım servislerinin
iş yoğunluğu artar. Ancak hafta içinde bu talepler azalır.Üretici firma müşterisinin istek ve ihtiyaçlarına
cevap verirken mevsim şartlarım da dikkate alarak piyasasının canlılığım korumaya dikkat etmelidir.
4. PİYASA ŞEFFAFLIĞI:Kalitenin bir unsuru da piyasa şeffaflığıdır. Piyasanın şeffaf olması ürünlere ait
özelliklerin açık ve anlaşılır şekilde ortaya konulmasıyla ilgilidir. Bu da alıcının alacağı üründe bulunması
gereken özellikleri görebilmesi anlamına gelir. Bir malın alıcı tarafından satın alınması için o malın
özellikleri ile müşterinin bu maldan beklediği özellikler çakışmalıdır.Üretilen bir mal satılmak üzere tezgaha
konur. Bu durumda satıcının malı dükkanında, alıcının parası da cebindedir.Alıcı almak istediği üründe
aradığı nitelikleri açıkça görmek ister. Bu bakımdan da aynı tür mal satan ya da üreten bütün firmaları
dolaşır. Hatta aynı firmanın başka bayilerini de gezer.Her satıcı malının özelliklerim anlatır, alıcı almak
istediği maldaki özellikleri söyler. Aynı firmanın malım satan farklı bayilerin ürün hakkındaki düşünceleri
arasında fark olup olmadığım inceler. Alıcının aradığı ile satıcının söylediği özellikler uyuşmazsa satış
gerçekleşmez.Piyasanın bir şeffaflık özelliği de müşterinin bir malı almaya istekli oluşu veya olmayışındaki
açıklıkla ile ilgilidir. Bir müşteri mal hakkında satıcının dakikalarca anlattıklarım dinler. Alıcı çeşitli sorular
sorar, satıcı bunlara cevap verir. Hatta satıcı malım satmak için birçok kolaylıklar gösterir. Bununla birlikte
alıcı aradığı özellikleri bulamadığına kanaat getirirse malı almadan dükkandan çıkar gider.Piyasanın
şeffaflığı, üretici firmanın malına olan güvenle de ilgilidir. Bu güvenin! açıkça göstermek için garanti belgesi
vereceğin! ifade eder. Bu garanti belgesinde belirli şartlarda belirli bir zaman bu. malın sağlam olarak
kullanılacağım güvence altına alır. Bu süre içinde sattığı malda meydana gelecek arızalar, bozulmalar ve
ihtiyaç duyulan onarımlar üretici firma tarafından karşılanır.
Bu bakımdan günümüzde rekabet üretim odaklıdır. Yani talep edilen ürünleri üretebilen firmalar kazanır.
Daha çok üretim ve daha çok kar anlamına gelir. Ancak üretimin toplam kalite yönetimi esaslarına uygun
olması gerektiği gözden uzak tutulmamalıdır.Rekabetin üretim merkezli oluşu maliyet ve kalite ile ilgilidir.
Bu bakımdan daha ucuza üreten yani toplam kaliteyi yakalayan firma daha çok kazanır demek daha doğru
olur.
REKABET GÜCÜ ÇEVİRİMLERİ
ÇALIŞANLARIN KATILIMI, TEMEL TEKNİKLER B. YENÎ PROJELER, ÖNERÎLER
C. YÜKSEK KALÎTE VE VERÎMLÎLÎK D. REKABET GÜCÜ ARTIŞI E. PAZAR'PAYI ARTIŞI
F. KAPASİTE VE ÜRETÎM ARTIŞI G. MALİYET AVANTAJLARI H. RAKÎPLERE GÖRE FÎYAT AVANTAJI
REKABET GÜCÜ ÇEVİRİMLERİ:Toplam kalite yönetiminin kaliteyi yükseltirken maliyeti düşürdüğünü ve
bu yönden rakipleriyle boy ölçüşebileceğin! biliyoruz. Toplam kalite yönetimi, üretimin her aşamasında
oluşması mümkün olabilecek hataları önler.Pireli, ıskarta, bozuk,hatalı, özürlü ürünleri seçerek kalite
elde edilmez. Edilmesi halinde de pahalıya mal olur. Hatalı ürünler için bir zaman ve maliyet kaybı olur. Bu
gibi olumsuzluklar ortadan kaldırılırsa maliyet düşer, müşterilerin beklentileri tam olarak gerçekleşir.Ancak
kaliteyi bir defa yakalamak yeterli değildir. Her yeni buluş ya da teknolojik ilerleme daha üstün kalite
düzeyine ulaşmayı gerektirir.
Her yeni ilerleme, buluş ve teknoloji uygulamasında ürün tasarımından, ürünün satışına kadar sürekli
geliştirme, iyileştirme işlemi yapılır.Toplam kalite ve toplam kalite yönetiminin sürekli geliştirilmesine
çevirim denir. Çevirim, bir firmanın rekabet gücüne uygulanmasıyla da rekabet gücü çevirimi haline gelir.
Rekabet gücünü artırmanın temelinde sürekli gelişme vardır. Bunun için belli bilgi ve becerilerle donatılmış
insan kaynaklarım aynı doğrultuda (aynı hedefleri gerçekleştirmek için) seferber etmişlerdir.Rekabet
yarışında sürekli iyileştirme esastır. Bu bakımdan çalışanların bilinçli olarak kendi kendine "Ben işimi nasıl
daha iyi yaparım?" sorusunu sormaları sağlanmalıdır. Herkesin yaptığı işte daha iyi olması için sürekli
eğitime tabi tutulması gerekir.Rekabet gücü çevirimi aşağıda şema halinde gösterilmiştir
A. ÇALIŞANLARIN KATILIMI, TEMEL TEKNİKLER:Kalite, bir yaşam biçimi ve dünya görüşür. Bu
bakımdan kalite sürecinde, imalat yerinin sahibinden işçisine kadar herkes, toplam kalitenin
oluşturulmasından sorumludur. Kısaca,kalitenin oluşturulmasına, oluşturulan bu kalitenin yüksek kaliteye
çevrilmesinde herkesin katılımı sağlanmalıdır. Çünkü kalite herkesin işidir. Yönetim ve çalışanların başarısı,
standartlara uygun üretim yapmaya dayanır.Toplam kalite standardım yakalayabilmek için herkes, üstüne
düşen görevi, tasarım projesindeki esaslara uygun yapmalıdır. Buna göre çalışanlar, kendisinden sonraki
aşamada çalışanları bir iç müşteri olarak algılamalıdır. Bu açıdan bakıldığında, işletmenin her bölümü
birbirinin müşterisidir.
Üretim sırasında her tür işlemi yapan görevli, kendi görevi bakımından işini tamamlamış demektir. Kendine
göre tamamladığı işi bir sonraki görevliye verirken adeta bir satıcı gibi
davranmalıdır. Yani üretime katıldığı noktada kaliteyi yakalamış olmalıdır. Böylece bir sonraki görevliye,
tasarım özelliklerine uygun ürün teslim etmelidir. Bunun için de herkes yaptığı işin
kalitesinden sorumlu olmalı ve kendi kendini kontrol etmelidir.Örneğin; bir tuğla fabrikasındaki iş aşamaları
aşağıda gösterilmiştir:
a. Malzemenin alınması
b. Malzemenin işlenmeye hazır hale getirilmesi
c. Malzemenin işlenmesi (mamul hale getirilmesi)
d. Mamulün depolanması
Bu dört işlemin yapılışım iç müşteri ilişkisi açısından açıklayalım.Yukarıdaki işlemlerin her aşamasında
farklı insanlar çalışmaktadır. Malzemeyi alan görevli, aldığı malzemenin tasarım
kalitesinde gösterilen özellikte üretim yapmaya uygun olduğunu kontrol etmelidir. Ham maddeyi temin
eden kimse, ham maddeyi işlemeye hazır hale getirecek olanlara teslim eder. Burada ürünü işlemeye
hazırlayan görevli, malı temin edenin müşterisi sayılır.Bu müşteriye iç müşteri denir.Görüldüğü gibi üretime
katılan herkes toplam kaliteyi oluşturacak şekilde işine özen gösterir. Bu bakımdan çalışanların fiziksel ve
zihinsel güçlerin! birleştirmeleri gerekir.
Katılım, aşağıdaki işler yapılarak gerçekleştirilir:
a. Firmanın amaçlarına odaklanmak
b. Müşteri isteklerine odaklanmak
c. Katma değer yaratmak
d. Tereddütleri yok etmek
e. Hızlı ve doğru karar vermek
Herkesin katılımı ile firmanın performansı gelişir ve sürekli iyileştirme ortamı hazırlanır.
B. YENİ PROJELER, ÖNERİLER:Çalışanların temel sorumluluğu, mevcut sistem içinde kendine verilen
görevleri yerine getirmektir. Ayrıca verilen işi daha hızlı ve verimli yapmanın yollarım aramaktır. Gözlem
yapmak ve fikir üretmek de çalışanların temel sorumluluklarından biridir.Gerek çalıştığı yerde gerekse
başka firmaların üretimlerinden etkilenerek yeni projeler oluşturulabilir.Bir firma varlığım korumak, üretimini
devam ettirmek, pazarım kaybetmemek için sürekli yeni projeler peşinde koşmalıdır.Gerek müşterilerinin ve
gerekse çalışanların önerilerine açık olmalıdır. Bunları değerlendirmeli ve pazar araştırması yapmalıdır.
C.YÜKSEK KALİTE VE VERİMLİLİK:Bir ürünün toplam kalitesi, tasarım kalitesinde belirlenen
özelliklere uygun olarak üretilmesiyle gerçekleşir. Bu bakımdan yüksek kalite elde edebilmek için tasarım
kalitesinde belirlenen özellikleri artırmak gerekir.Piyasaya her yıl yeni model bir araba çıkar.
Buzdolapları,çamaşır makineleri, elektrik süpürgeleri, deterjanlar, sabunlar vb. ürünlerin bugünkü kalitesi ile
on yıl öncesinin kalitesine baktığımızda önemli farklılıklar görürüz. Bu gibi ürünler her yıl kalitesin!
yükselterek üretime devam etmektedir.Kalitenin yükselmesi, toplam kalite yönetiminin gelişmesiyle ilgilidir.
Böylece toplam kalite açısından hem fazla hem de hatasız ürün elde edilmesinden dolayı ürün ucuza mal
olmaktadır. Böylece üretim maliyeti düşmekte kar oranı artmaktadır.Bunun sonucu olarak da verimlilik
artmaktadır.
D. REKABET GÜCÜ ARTIŞI:Sürekli gelişme, çalışanların katılımlarının sağlanması, yeni
projeler ve öneriler, verimliliğin artması gibi etmenler, üretici firmanın rekabet gücünü artırır. Bu rekabet
hem üretilen malın kalitesinin yükselmesi hem de maliyetin düşürülmesiyle ilgilidir.
E. PAZAR PAYI ARTIŞI:Verimli ve rekabet gücü olan firmalar pazar payında büyük
artış kaydeder. Ürünlerinin toplam kalite özelliklerin! çeşitli yollarla müşteriye duyurur. Bununla da
yetinmeyerek ödeme kolaylıkları olan kampanyalar açar. Tüketicinin kullandığı ve ekonomik ömrünü
tüketmiş benzer ürünleri alarak yeni ürünün bir kısım ücretin! takas eder. Böylece satışım artırarak
pazardaki payım artırmaya çalışır.
F. KAPASİTE VE ÜRETİM ARTIŞI:Bir firmanın pazar payının artması ürettiği malın piyasada
yetersayıda bulunmamasına sebep olur. Bunun için de üretici firma gerek yeni makinelerle ve gerekse
vardiya çalışmalarım artırarak kapasite genişletme yoluna gider. İşçilerin daha etkin
çalışmalarım sağlamak için onları yüksek ücretle motive eder. Böylece pazardaki payım korumak için
üretim artışı sağlayarak piyasada yeteri kadar mal bulundurur.
G. MALİYET AVANTAJLARI:Kalite maliyeti, bir ürünün tasarım kalitesinde (istenen özelliklerde)
üretilmesinden müşteriye ulaştırılmasına kadar yapılan harcamaların toplamıdır. Üretimin herhangi bir
aşamasında aranan şartlara uymayan parça, ürün veya servisin yol açtığı zarar ya da hatalı ürünler de
maliyet içinde yer alır. Bu hatalı ürünlerin getirdiği maliyete görünmeyen maliyet denir.
Kalite maliyetinde üretimin her safhasında tasarım kalitesine uyulacağından bozuk ve hatalı ürün elde
edilmez. Bu bakımdan toplam kalite maliyeti içinde bu gibi unsurların yeri olmadığından maliyet daha düşük
olur. Bir örnekle açıklayalım.Geleneksel yöntemle üretim yapan bir tuğla fabrikası 100tuğla için on milyon
lira masraf yapmaktadır. Buna göre her tuğlanın maliyeti yüz bin liradır. Ancak üretim sonrasında %10 fire
vermektedir. Buna göre on milyon lira ile 900 tuğla
yapılmaktadır. Bu durumda her tuğlanın maliyeti 10 000 000 : 900 =111 000 liradır.Toplam kalite maliyetine
göre yüz bin lira olan maliyet geleneksel yöntemde yüz on bir bin liradır, îki fabrika da tuğlayı yüz otuz bin
liraya satarsa iki fabrikanın kazancı aynı olmaz.Görüldüğü gibi üretimin her safhasında yapılan kalite
denetimiyle elde edilen toplam kalite maliyeti düşük olduğundan
kar avantajı vardır. Bunun için de rekabet yapma gücü fazladır.
H. RAKİPLERE GÖRE FİYAT AVANTAJI:Üretimde firenin olmaması, üretimin her safhasında ürünün
istenen özellikte elde edilmesi yukarıda da belirtildiği gibi maliyeti düşüren önemli bir unsurdur.Teknoloji
yönünden kendini yenileyen, yönetim bakımından hızlı ve doğru karar alabilen firmaların bu yönden de
rakiplerine üstünlükleri vardır. Bu üstünlüklerle birlikte fiyat avantajının
olması bir firmaya rekabet etme gücü kazandırır.Görüldüğü gibi maliyet avantajı fiyat avantajı
sağlamaktadır. Bu da firmanın rekabet gücünü artırmaktadır.Rekabet şartlarım ve rekabet etmeyi
öğrenmeliyiz.
Bir Afrika atasözü şöyledir:Her sabah Afrika'da bir ceylan uyanır. Ceylan, aslan tarafından yenmemek
için koşması gerektiğin! çok iyi bilir.Her sabah Afrika'da bir aslan uyanır. Aslan, açlıktan ölmemek için
ceylandan hızlı koşması gerektiğin! çok iyi bilir.Ceylan ya da aslan olmamız fark etmez, îyisi mi siz güneş
doğduğu zaman koşmaya başlayınız.
ÜRETİMİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER:Üretim; tasarım, maliyet, üretim süreci, üretim miktarı ve denetleme,
planlama ve uygulama safhalarından birinde veya bazılarında çeşitli sebeplerden dolayı etkilenir. Bu
etkilenme olumsuz olabileceği gibi olumlu da olabilir. Üretimi etkileyen
faktörler aşağıdaki şemada topluca gösterilmiştir.
ÜRETİMİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER
A. ÎÇ FAKTÖRLER 1. DOĞAL OLAYLAR 2. ÎNSAN UNSURU
B. DIŞ FAKTÖRLER 1. SERMAYE 2. TEKNÎK VEYA TEKNOLOJİ 3. YÖNETÎM 4. ORGANİZASYON
ÜRETİMİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER:Üretim; tasarım, maliyet, üretim süreci, üretim miktarı ve denetleme,
planlama ve uygulama safhalarından birinde veya bazılarında çeşitli sebeplerden dolayı etkilenir. Bu
etkilenme olumsuz olabileceği gibi olumlu da olabilir. Üretimi etkileyen faktörler aşağıdaki şemada topluca
gösterilmiştir.
A. ÎÇ FAKTÖRLER:İç faktörleri doğal afetler ve insan unsuru olarak iki bölümde inceleyebiliriz.
l. DOĞAL OLAYLAR:Zaman zaman oluşan sel, deprem,yangın, heyelan, aşırı yağış ve sıcaklık gibi
doğal olaylar üretimi olumsuz şekilde etkiler. Üretime olumsuz etkileri olan faktörlerin etkilerin! azaltıcı
önlemler alınmalıdır.Doğal olaylar hem üretim araçlarına zarar verir hem de çalışanlar üzerinde olumsuz
etki yapar. Yangın gibi bir afet üretim araçlarına ve binaya zarar verir. Bir deprem, binada çatlaklar
oluşmasına ya da yıkılmalara sebep olabilir. Selin getirdiği çamurlar ve su baskını fabrikaya çeşitli zararlar
verir. Bazı afetler
de insan kaybına sebep olur.Bu gibi doğal afetler üretimin düşmesine ya da kesilmesine sebep olur.
İşçilerin ve yönetimin performansı düşer. Onlarda telaş ve heyecan hakim olur. Bazen paniğe kapılırlar ve
ne yapacaklarım bilemezler. Makine ve donanımların yeniden onarılması için zaman kaybı olur. Bazen
depolardaki mallar zarar görür.Bu gibi doğal afetler önlenmesi mümkün olmayan olaylardır. Ancak bunlar
olmadan önce alınabilecek önlemler vardır.Örneğin bina, olası bir depremin şiddetine dayanıklı
yapılmalıdır. Sel yataklarına fabrika kurulmamalıdır. Binanın yol ve çevresine istinat duvarları
yapılmalıdır.Yangına karşı çeşitli yangın söndürme cihazları hazır bulundurulur. îşçilerin kolayca
görebilecekleri yerlere doğal afetlerde ne yapacakları yazılır. Bu gibi afetlere karşısında personel arasında
iş bölümü yapılır. îşçilere ve personele, bu gibi afetlerde ne yapacakları kurslar açılarak gerekli bilgi
verilir.Zaman zaman uygulama yapılarak herkese görevi hatırlatılır ve neleri ne kadar zaman içinde
yapabilecekleri uygulamalarla gösterilir.
2. ÎNSAN UNSURU:Üretimde en önemli unsur insandır, însan unsuru üretimin her safhasında çok
önemlidir. Bu bakımdan üretim üzerinde en fazla olumlu veya olumsuz etki yapan da bu unsurdur.Yüksek
motivasyonla çalışan işçi ve yöneticiler üretimin artmasında, düşük motivasyonla veya isteksiz çalışan
personel ise üretimin düşmesinde ve kalite kaybetmesine sebep olur.Hastalık, grev, lokavt gibi durumlarda
üretim düşer, bazen de üretim sıfır olur. Bunun için yöneticiler, grev ya da lokavt gibi üretim düşürücü
sosyal olaylara karşı önlemleri zamanında almalıdır. Çalışanların yüksek bir motivasyonla iş basında
olmalarına önem verilmelidir.Çalışanların eğitimi de önemlidir. Yeni teknolojilerle ilgili bilgi verilmelidir.
Bunun için hizmet içi eğitim kursları ve yayınlar yoluyla bilgileri artırılmalıdır.Yeni alınan işçiler bir staj
döneminden geçirilmeli, uyum kurslarına alınmalıdır. Bu işçiler,yetişinceye kadar izlenmelidir.Fabrikada
teknik eleman bulundurulmalıdır. Bunların ihtiyacı olan malzemeler hazırlanmalıdır.
B. DIŞ FAKTÖRLER:Üretimi etkileyen dış faktörler arasında sermaye, teknoloji,yönetim, organizasyon
sayılabilir. Bu faktörler üretimin sürekliliğinin sağlanması ve toplam kalitenin oluşması için de çok önemlidir,
l. SERMAYE :Üretim geniş ölçüde sermaye ile ilgilidir. Bir iş yerinin açılmasında konulmuş olan
sermaye o iş yerinin bütün ihtiyaçlarım kolayca karşılayabilecek kadar olmalıdır. Ayrıca bir miktar da
yedek sermaye bulundurulmalıdır.Sermaye yetersizliği üretimi hızla düşürür. Çünkü ham maddeler
zamanında temin edilemez. Meydana gelen, arızalar zamanında giderilemez. İşçilerin ücreti zamanında
ödenemez.Oysa isabetli miktarda konulmuş bir sermayede yöneticiler ödeme sıkıntısına düşmeden
ihtiyaçları karşılarlar. İhtiyaçları olan ham maddeyi zamanında alırlar. Ortaya.çıkan arızaları kısa sürede
giderirler. Ücretin! zamanında alan işçiler daha verimli olarak çalışırlar.Bunun için bir bütçe
oluşturulmalıdır. Bu bütçede harcama bir plana bağlanmalıdır. Bu bütçenin uygulamasına özen
gösterilmelidir.
2. TEKNÎK VEYA TEKNOLOJİ:Toplam kalitenin unsurlarından biri de teknik veya teknolojidir. Teknoloji,
aynı zamanda rekabetin de bir parçasıdır.Günümüzde her alanda teknoloji hızla gelişmektedir. Örneğin;
bundan on yıl önce kurulmuş bir iplik fabrikasının makinelerinin özellikleriyle bugün imal edilmiş bir
fabrikanın makine
özellikleri çok farklıdır. Bu farklılık üretimde hız, kalite, sağlamlık, estetik vb. bakımdan görülebilir. Bu
bakımdan yöneticiler kendi üretim kollarına ilişkin bütün teknolojik gelişmeleri ve yenilikleri izlemelidirler.
Düşük teknoloji ile hem verim yetersiz olur hem de rekabet yapılamaz.
3. YÖNETİM:Üretimin ve üretim maliyetinin oluşmasını etkileyen en önemli faktörlerden biri de yönetimdir.
Hem plan yapma hem de strateji oluşturma görevleri olduğundan fabrikanın bütün işleyişin! etkileyen
kararları yönetim alır.Planların zamanında uygulanmasından, sermaye artırımının zamanında
yapılmasından, üretim kararları verilmesinden,kalitenin belirlemesinden ambalajlamaya ve üretimin
müşterinin eline geçinceye kadar bütün stratejileri yönetim tarafından oluşturulur. Bu bakımdan yönetimin
hızlı, isabetli, zamanında karar vermesi gerekir. Karar hızlı verilmediği takdirde özellikle belirli süre pazarı
oluşan ürünlerde büyük kayıplar meydana gelir, isabetli karar verilmediği takdirde ortaya çıkan bazı
yanlışlıklar firmayı zarara uğratır. Yanlış kararlar ise üretimin durmasına bile sebep olur.Yönetimin;
personelin eğitimi, motivasyon kazanması, sevk
ve idaresi ile ilgili tutumları da üretime yansır. Lider ve rehber bir yönetim kalite ve hız bakımından daha
fazla üretim almayı sağlar.
4. ORGANİZASYON:Şirketin ya da firmanın işleyişi yönetimin oluşturacağı organizasyonla üretimin etkili
şekilde kalite ve üretim hızı bakımından artmasına sebep olur. Organizasyon, yönetim birimleri arasındaki
işbirliğini (koordinasyonu) sağlaması ile gerçekleşir.Her birim kendi sorumluluk çerçevesinde işlerim
zamanında yürütür. Örneğin; ham maddenin zamanında alınması, elektrik kesintilerinin izlenmesi, işçi
izinleri, bakım ve onarım, iç ve dış yazışmalar, talebin zamanında karşılanması yönetimin
organizasyonunu sağlayacağı bazı konulardır.
KARŞILAŞTIRMA/ KIYASLAMA
Bir firmanın ürettiği mal ve hizmetleri, rakip firmaların üretimleri ile her zaman karşılaştırmak gerekir.
Çünkü pazardan daha fazla pay alma rakipleri geçmekle mümkün olur.Bir üretici firmanın pazardan daha
çok pay alabilmesi için ürettiği mal ve hizmetlerin rakiplerin ürettikleri mal ve hizmetle çeşitli yönlerden
karşılaştırılmasında yarar vardır.
A. KARŞILAŞTIRMA/ MUKAYESE ETME TANIMI:Karşılaştırma/ kıyaslama çalışma performansım
artırmak için kullanılan bir yöntemdir. Bu yöntem, strateji geliştirmede ve planlama sürecinde de önemli bir
etmendir.Karşılaştırma, bir işletmenin en iyi ve zayıf uygulamaların belirlemek için yararlanılan bir
yöntemdir. Bu yöntem, alanında en iyi üretim yapan işletmelerin en iyi uygulamaları ve ürünleri incelenerek
uygulanır. Bu inceleme sonunda bu işletmeleri en iyi yapan nedenler ortaya çıkarılır. Bu sonuçlar kendi
işletmemizdeki ürün ve süreçleri geliştirmek için uyarlanarak sürekli gelişme sağlanmaya çalışılmalıdır. Bu
yöntem sürekli uygulanan ve amacı sürekli gelişme olan bir yöntemdir.Bu yönetim sisteminde bilgi çok
önemlidir. Öncelikle en iyi uygulamalar seçilir, incelenir. Bu inceleme sonunda işletmenin zayıf noktaları
bulunur. Bu zayıf noktaların güçlendirilmesi için çalışılır.
Karşılaştırma veya kıyaslama denilen yönteminin ilk uygulamaları Japonya'da görülmüştür. Japonca da bu
yöntemin tam karşılığı "en iyinin iyisi olmaya çabalamak" anlamına gelir.Hızlı değişen bir dünyada
yaşıyoruz. Bu hızlı ve aynı zamanda geniş kapsamlı değişime iş yerlerinin uyum sağlayabilmeleri için yeni
bilgiler ve beceriler edinmeleri çok önemlidir.Karşılaştırma, aynı mal ve hizmeti üreten firmaların ürünlerinin
kalite, maliyet, satış, müşterinin isteklerine uyarlılık gibi yönlerden karşılaştırması yapılmalıdır.
Bazı firmalar bir malın üretimine daha önce başlamış ya da daha kaliteli mal üretmektedir. Aynı ürünü
üreten firmalar, birbirlerini örnek alarak ürünlerin! çeşitli yönlerden karşılaştırmalıdır,
Toplam kalite yönetiminin başlıca hedefi iç ve dış müşteri tatminin! sağlamaktır. Hedefler koyarak
işletmenin iç ve dış performansının artırılması için sürekli gelişmek gerekir. Bunun yeterli olmadığı
durumlarda dünyadaki uygulamalar izleyerek,işletme kendini en iyi olan başka örneklerle kıyaslayarak
gelişme hedeflerini denetlemelidir.Toplam kalite yönetimi anlayışı yayıldıkça yönetsel bir araç olan
kıyaslamanın da önemi artmaktadır.
B. KARŞILAŞTIRMA YAPILACAK İŞLEMLER:Karşılaştırma, aynı tür mal üreten firmaların (alanın) en
önde gelenleri, rakip firmalar, aynı gruptaki işletmeler, işletmenin kendi şubeleri, işletmenin farklı işlevleri
arasında yapılabilir.
1-ALANIN EN ÖNDE GELENLERİ:Sahip olduğumuz işletmenin veya üretimin kalitesinin, alanında en
önde gelenleri veya en iyileri ile kıyaslanmalıdır. Başka bir söyleyişle kıyaslama, kendi firmamızdan daha
zayıf veya yetersiz olanlarla yapılmamalıdır.Küreselleşmenin önem kazanmasıyla işletmelerde kalitenin
önemi daha da artmıştır. Kalitenin artırılması ve başka firmalarla yarışabilmesi, rekabet yapabilmesi için
karşılaştırma yapılacak firma en iyilerinden seçilmelidir. Böylece başarı ve gelişme en güçlü rakiplerle
karşılaştırılır ve gerekiyorsa planlamalar yeniden gözden geçirilir, yeni yatırımlara gidilir. Yönetim ve işleyiş
değişiklikleri yapılarak başarı ve gelişme oranı yükseltilir.Rekabet, daima ya denk ya da daha güçlü olan
firma ile yapılır. Hiçbir firma kendinden küçük ve zayıf olan firmalarla rekabet yapmaz. Ancak onlardaki
gelişmeleri de izler.
2. RAKİP FİRMALAR İŞLETMELER:Rekabet, karşılaştırma ile başlar. Bir firma, ürettiği malları,aynı malı
üreten başka firmaların ürünleriyle karşılaştırmasıyla rekabete başlamış demektir. Bu karşılaştırma
sonucunda elde edilen bilgileri değerlendirerek rekabet yapacak ortamı hazırlanır.Karşılaştırma
yönteminde rakip olan firmaların ürün, hizmet ve iş süreçleri incelenir.Bu yöntem kendi ürünlerimizin
hizmetlerimizin ve süreçlerimizin pazardaki yerinin belirlenmesi bakımından yararlıdır.Bu incelemeler
sonunda rakip firmaların ulaştığı düzey, pazardaki payı, üretimindeki kalitesi izlenmeye çalışılır ve böylece
bir rekabet ortamı doğar. Yukarıda da belirtildiği gibi iyinin en iyisi olma yolunda adımlar atılır.Rekabet,
daha ileriyi görmek demektir.
3. AYNI GRUPTAKÎ/İŞ KOLUNDAKİ DÎĞER İŞLETMELER:Aynı grup veya iş kolunda yer alan firmalarla
karşılaştır yaparak rekabet ortamına giremeyiz. Örneğin; iplik üreten bir fabrika kumaş üreten bir fabrika ile
bazı yönlerden karşılaştırma yapabilir. Ama bu iki fabrika rekabet ortamına girmez. Ancak,bu iki fabrika iş
ve işleyiş, kaliteyi artırıcı etkinlikleri, maliyetleri düşürme gibi yönlerden bir karşılaştırma yapar. Böylece bir
birlerinin izledikleri yöntem ve yönetim biçimlerinden yararlanır.Örneğin; bir oto boya yapan iş yeri ile
kaporta üzerinde çalışan iş yeri aynı grupta veya aynı iş kolundadır. Ancak bunlar birbirinin rakibi olamaz.
Fakat bu iş kollarından birinin yöneticileri diğerinin işletme usul ve yöntemlerin! inceleyerek kendi işletme
usul ve yöntemleriyle karşılaştırabilir. Buradan elde edeceği sonuçları değerlendirerek kendi iş yerinin, aynı
işi yapanlarla rekabet etme gücünü artırabilir.Böylece aynı iş kolundaki iş yerinin başarılarım sağlayan
uygulamalar öğrenilir.
4. İŞLETMENİN KENDİ ŞUBELERİ ARASİNDA:Bazı işletmelerin çeşitli üretimleri birden fazla işletmede
yürütülür. Örneğin aynı kişiye ait bir iş yerinde kaporta bir başkasında ise oto boya işleri yapılabilir. Kuruluş
içi karşılaştırmanın aynı şubelerinin işleyişleri, süreçleri, maliyetleri, verimliliği kıyaslanır. En iyi
uygulamaları gerçekleştiren şubelerin deneyimleri işletmeye uyarlanabilir. Örneğin; lastik fabrikasının
İstanbul'da ve İzmir'de olan üretim şubelerinin elde ettiği neticeleri karşılaştırması gibi. işletmenin aynı
üretimi yapan şubeleri arasındaki karşılaştırma daha yararlıdır.
5. İŞLETMENİN FARKLI İŞLEVLERİ ARASİNDA:Bazı işletmelerde farklı işletmeler arasında yapıldığı gibi
firmanın farklı işlevleri arasında da yapılabilir. Bu yöntem araştırma ve uygulama açısından
kolaydır.Örneğin; bir işletmenin hem otomobil lastiği hem de jant ürettiğim düşünelim. İşletmenin bu iki
farklı işlevi arasında elde
ettikleri neticeler karşılaştırılır. Bu karşılaştırmada maliyet,müşteri beklentilerine uygunluk, işletmenin en
uygun şekilde kar etmesi gibi hususlar ele alınabilir.Bu uygulama ile işletme kendi süreçlerin! yani kendi
kendini dana iyi tanır. Böylece işletme kendi iç yapışım yeniden düzenler ve standartlarım artırır.
6. TEDARİKÇİLER/SAĞLAYICILAR ARASİNDA:Kıyaslama, tedarikçiler ve sağlayıcılar arasında da yapılabilir.
Bu yöntem işletmenin farklı işlevleri arasında yapılan kıyaslamaya benzer. Seçilen karşılaştırılacak firma,
farklı alanlarda faaliyet gösteriyor olabilir. Ancak uygun alanlar veya uygulamalar seçildiğinde kıyaslamanın
getirişi yüksek olacaktır, iki firmanın satın almalarım veya ambar faaliyetlerin! Karşılaştırmaları bu
yönlerden iyileştirmede yarar sağlar.
TSE İSO 9000 (KALİTE SİSTEM) STANDARTLARI
A. TSE İSO 9000 (INTERNATÎONAL STANDART ORGANİZATİON) TANITIMI
TSE İSO 9000 NEDİR?
TSE İSO 9000'de kalite güvencesi sistem modeli oluşturulmuştur. Bu modele göre kalite, kuruluşun tüm
sistemim ilgilendirir ve kalite güven sisteminde olması gereken özellikleri tanımlar. Bu standart, ayrıca
özenli bir alt yapı kurulmasını da gerektirir.TSE İSO 9000 tanımlanmış, kayıtlara geçirilmiş ve etkin biçimde
işleyen bir kalite sisteminin kanıtıdır.
B. TSE İSO 9000 STANDARTLAR SERİSİNÎN TANITIMI:TSE İSO 9001, TSE İSO 9002 ve TSE İSO
9003 birer kılavuz niteliği taşır. Buna göre:TSE İSO 9001'de tasarım, üretim ve tesislerle ilgili belirli
performans ve özelliklerin karşılanması yer alır. TSE İSO 9002'de üretim ve tesislerle ilgili belirli özelliklerin
karşılanmasına ilişkin bilgilere yer verilir.TSE İSO 9003'de ise son muayene ve deney sonuçlarına göre
uygunluğun ürün tamamlandığında gösterilmesi yer alır.
l. TSE İSO 9000'ÎN AMACI:TSE İSO 9000 standardı, sistemin ve yönetimin standartlaşmasını hedefleyen
bir modeldir. Yani ürünü değil sistemi standartlaştırmayı hedef alır. Bu yönüyle kalite sistem yönetimi
modelidir. Bir örnek verecek olursak, mutfağın iyiliğin! ve istenen ölçülere uygun olduğunu göstermeyi
amaçlar. Bu mutfakta lezzetli yemek pişebileceğini söyler. Yani yemeğin lezzetli olup olmadığı bu
standardın işi değildir.
Ürün standardı ise mutfakta yemek pişerken uyulacak kuralları belirler. Yemekte hangi yağın ne
kadar kullanılacağım, ne kadar tuz ve biber atılacağım, ateşin üstünde ne kadar kalacağım, nasıl servis
yapılacağım ürün standardı ile belirlenir.TSE İSO 9000, kararlılığı ve verimliliği artırma, etkin bir yönetim
kurma, tüm faaliyetlerde geniş izleme ve kontrol sağlama,müşteriler tarafından aranma, uluslar arası
düzeyde uygulanabilir bir model olma ve kalite sistemin! belgelendirme modelidir.Bu tanıma göre fabrikanın işleyiş biçimi,
sistemi ve yapışı,yönetimi TSE 9000'e göre standartlaştırılır.Konuyu, kitabın basından anlatılan toplam
kalite ile bağdaştırmamak gerekir. Çünkü İSO 9000 bir ürün standardı ve toplam kalite ile eş anlamlı
değildir. Ayrıca tek basma kuruluşun kalite sistemin! iyileştirmeye de yetmez. Bu bakımdan İSO 9000 ile
toplam kaliteyi birbirine karıştırmamak gerekir.TSE İSO 9000 standardı, toplam kalite yönetimini oluşturan
kalite güvencesi, kalite kontrolü, muayene ve deney gibi kavramlar arasındaki farklılık ve ilişkilere açıklık
getirmektir. Bu kitapta bu kavramlar üzerinde yeri geldikçe durulmuştur.
2. İSO 9000
4.1. YÖNETİM SORUMLULUĞU:Yönetim, kalite politikasından, organizasyondan, kaynakların
kullanılmasından, yönetimin temsil edilmesinden, yönetimin iyileştirilmesinden sorumludur.
4.2. KALİTE SÎSTEMÎ:Bir kuruluşta üst yönetim tarafından resmi olarak belirlenen kalite amaç ve
yönünüdür.
Kalite politikası yazılı hale getirilmeli, onaylanmalı, çalışanlar tarafından iyi anlaşılması sağlanmalı,
üretimin her kademesinde uygulanmalı, müşterilerin beklentilerine uygun olmalı,uygulamanın devamlılığı
İşletmenin kalite politikası, ürün kalitesin! yönlendiren en önemli ilkedir. Bütün işletme belirlenen kaliteyi
gerçekleştirmek için çalışır. Kalite politikası, kalite çalışmanın temelidir.
Kalite konulan
Ürünlerin kalite düzeyi: Örneğin; şekerli bir mamul üretiliyorsa tatlılık derecesi, erime düzeyi, rengi,
biçimidir.
Ürün güvenirliği: Ürünün kalite düzeyinde gösterilen özelliklere uygun olup olmadığı
Müşterilerle ilişki: Müşteri isteklerim değerlendirmedir.
Ambalaj: Soğuk ve sıcaklık, toz ve benzeri dış etkilere karşı ürünü koruyabilirliğidir.
Depolama : Ürünün saklandığı deponun sıcaklık, temizlik gibi sağlık şartlarına uygunluğudur.
Son kullanma tarihi: Özelikle ilaç ve gıda maddelerinde son kullanma tarihinin yer almasıdır.
Satış organizasyonu: Ürünün alıcıya ulaştırılmasıdır.
Personelle ilişkiler: Tam personelin desteğidir.
Kaynak iyileştirilmesi: İnsan kaynaklarının eğitimi, makinelerin bakımıdır.
Çevre: Ambalaj maddesinin kısa sürede yok edilebilirliğidir.
4.3. SÖZLEŞMENİN GÖZDEN GEÇİRİMİ
Bir sözleşmede şu unsurlar bulunur:
1. Talep: Müşteri tarafından doğrudan veya dolaylı olarak üreticiye aktarılan isteklerdir.
2. Teklif: Temin edilecek ürün için yapılacak sözleşmeyi yerine getirme çağrışma cevap olarak tedarikçi
3. Sipariş: Müşteri ile üretici firma arasında mutabakat sağlandıktan sonra kesinlik kazanmış taleptir.
4. Sözleşme: Tedarikçi ve müşteri arasında anlaşmaya varılmış herhangi bir şekilde karşılıklı iletilmiş
şartlardır.Tedarikçi, sözleşmenin gözden geçirilmesi ve bu faaliyetlerin koordinasyon belgeleri oluşturmalı
ve sürekliliği sağlamalıdır.Teklifin sunulmasından, sözleşmenin yapılmasından veya siparişin kabulünden
(şartların açıklanmasından) önce teklif sözleşme veya sipariş, aşağıdaki hususların yerine getirildiğinden
emin olmak amacıyla gözden geçirilmelidir:
a. Şartların yeterli olarak tanımlanıp tanımlanmadığı (Alınacak mal veya hizmet doğru ve tam
tanımlanmalı).
b. Sözleşme şartları ile teklif şartları arasında farklılık olup olmadığı (olmaması gerekir).
c. Tedarikçinin sözleşme veya sipariş şartlarım karşılayıp karşılayamayacağı.
4.4. TASARIMIN KONTROLÜ:Tasarımın kontrolü, operasyonel faaliyetlerde sözleşme şartları tasarım
fonksiyonu ile uyumlu olmalıdır. Bu yüzden organizasyonun tasarım yeterliliğini gösterme ihtiyacı duyduğu
yerde standardı tasarım kontrol şartı mutlaka uygulanmalıdır.
4.5. DOKÜMAN KONTROLÜ:Firmanın kalite sistemi, dokümante edilmelidir. Prosedürler oluşturmak ve
gereklerin! karşılamak için uygun tanımlama ve doküman yönetimi gereklidir.
4.6. SATİN ALMA:Satın almada en önemli husus, tedarikçi firmanın getirdiği ürünün sözleşmedeki şartlara
uygun olup olmadığıdır.Üretici firma veya bayi tarafından getirilen malların satış sözleşmesindeki şartları
taşıyıp taşımadığı incelenmelidir. Sonra sipariş edilen mallar teslim alınarak giriş kayıtları yapılmalıdır.
Faturası alınarak ücreti ödendikten sonra satın alma işlemleri tamamlanır.Satın alma ile ilgili olarak
yapılacak işlemler özet halinde aşağıda gösterilmiştir:
a. Satın alma dokümanlarınm (şartnamede özel istekler,satın alma emri vb.) hazırlanması
b. Taşeron ya da tedarikçinin istenen malı temin edip edemeyeceğinin değerlendirilme si
c. Ürünle kalite belgesindeki şartların karşılaştırılarak doğrulanması
d. Teslim edilen parçaların veya ürünlerin teslim tarihi,bütünüyle kalite kayıtlarına uygun, miktarı
bakımından doğruluk, teslim tarihine uygunluk vb. bakımdan kontrol edilmesi.
4.7. MÜŞTERİNİ TEMİN ETTİĞİ ÜRÜN:Bazen proseste kullanılması amacıyla ürün, müşteri tarafından da
tedarik edilebilir. Bu ürünler, müşteri tesislerinde üretiliş olabileceği gibi dışarıdan satın alma yoluyla da
tedarik
edilmiş ve müşteri tarafından üretici firmaya verilmiş olabilir.Nihai ürün kalitesine doğrudan etki yapan bu
girdilerin de kontrolü çok önemlidir. Müşteri tarafından temin edilen ürünlerin nihai ürüne olan kalite
katkısında sorumluluk müşterinin değil üretici firmanındır.
4.8. ÜRÜN TANIMI VE İZLENEBİLİRLİK:Prosedürün içeriğin! etkileyebilecek tanımlamanın ne kadar
olacağı ve her bir aşamada her bir ürün/hizmet ve iş için tanımlananın metodu düşünülmelidir.îşin kontrolü
için "doğrudan işaretleme, , "indeks kartları","etiketleme", "kartlar" ve "yer tanımlama" gibi yöntemlere
başvurulmalıdır.Bir firma yönetimi, malzemelerin performansım izlemek ve uygunsuzluğun nedenin!
belirlemek veya özel tedarikçilerin proseslerin! bu standarda göre izlemelidir.
4.9. PROSES (SÜREÇ) KONTROLÜ:Proses kontrolünde, tedarikçinin kaliteyi doğrudan etkileyen üretim, tesis, servis vb. hizmetleri planlanması gerekir. Proses kontrolünde aşağıdaki hususlar yer alır:
a-Üretim, tesis ve servisin belirlenen ya da tanımlanan şartlara uygunluğu
b-Uygun üretim, tesis ve servis araçlarının kullanılması
c-Uygun çalışma ortamı
d-Üretimin belirlenen standartlara, ölçülere, kalite planlama veya kararlaştırılmış ölçütlere uygunluğu
e. Proseslerin ve malzemelerin onaylanması ya da alınan onaya uygunluğu
f. İşçilik hizmetlerinin belirlenen ölçülerde üretime yansıyıp yansımadığı
g. Üretim malzemelerinin gerekli bakımının yapılması
Ürünün proses kalitesinin muayene ve deneylerle doğrulanması gerekir. Bazı ürünlerin proses kalitesinin
doğrulanması,kullanmaya başladıktan sonra ortay a çıkar. Bu durumlar için üretici firmanın garantisi söz
konusudur. Bununla birlikte kullanımdan sonra ortaya çıkan hatalar için üretici firmanın proses unsurlarım
yeniden gözden geçirmesi ve iyileştirme çalışmaları yapması gerekir. Şemayı inceleyiniz.
4.10. MUAYENE VE DENEY
Muayene ve deney, İSO 9004'te aşağıdaki hususlar yönünden yapılması önerilmiştir:
a. Muayene yapılacak noktaların belirlenmesi
Noktalar: Süreçlerin kilit özellikleri ve bunların çıktıları olmalıdır. Süreç / çıktı mukayesesi, alıcıların
istekleriyle doğrudan ilişkili olmalıdır.
b. Muayene için örnek alınacak ürüne karar verilmesi En yakın rakip firma ürünleri olabilir
c. Verilerin toplanması
Süreçlerin performansı ve alıcıların ihtiyaçlarına ilişkin veriler (doğrudan görüşme, pazar araştırması
yapma, inceleme,gözlem, anket gibi).
d. Verilerin düzenlenmesi
Elde verilerin mukayese yapılacak noktalar bakımından en iyi uygulama örnekleri esas alınır.
e. Mukayese noktalarının oluşturulması
Alıcı ihtiyaçlarına ve rakip kuruluşların performanslarına dayandırılmış biçimde kalitenin geliştirmesidir.
ÖLÇME/MUAYENE ALANLARI
Tedarikçi, ürün içi belirlenmiş şartların yerine getirildiğin! doğrulamak amacıyla tedarik ettiği ürünü
muayene işlemine tabi tutabilir. Bunun için muayene ve test (kontrol) etmeyi temel ilke olarak
benimsemelidir. Muayene, sorumlu personel tarafından uygun araçlarla yapılmalıdır.
Muayene üç aşamada yapılır.
a. Girdi muayene ve deneyleri:Amaç, kalite şartlarına uymayan girdilerin alınmasını önlemek.Girdi
muayenesinde gidilerin tasarım kalitesine uygun özellikte olup olmadığı belirlenir.
b. Proses muayene ve deneyleri:Amaç, uygun olmayan ürünün proses aşamalarında uygunsuzluğun
oluştuğu en erken zamanda belirlenmesidir.Proses muayene ve deneyi, ilk/ön üretimin muayenesi,
operatörler tarafından yapılan muayene, otomatik olarak yapılan muayene, ara bilgilerde sabit muayene
istasyonları, gezici kalite kontrol elemanların muayenesi gibi yöntemlerle yapılır.
c. Çıktı (son) muayene ve deneyleri:Amaç, tedarikçi firmanın prestijin! korumak, müşteriye belirlen
şartlara uymayan ürünlerin ulaşmasını önlemek için son muayene yapılır. Bu muayenede ürünün tasarım
kalitesindeki
özelliklere yüzde yüz uyup uymadığı aranmalıdır.
Son muayenede aşağıdaki hususlar dikkate alınmalıdır: Sevkıyattan önce kalite planlarına göre ürünün
kalitesi doğrulanmalıdır. Sadece uygunluğu kesin olarak kanıtlanabilen ürünler sevk edilmelidir.
4.11. ÖLÇME/MUAYENE VE TEST DONANIMI/EKİPMANIN KONTROLÜ
Ölçme, bir büyüklüğün değerin! belirlemek amacıyla yapılan bir dizi işlemdir.• Muayene, ürünün tasarım
kalitesindeki ölçütlere uygun olup olmadığının kontrol edilmesidir.Ölçme ve muayene/kontrol, kalite
kontrolünün başlıca kalite sağlama aracıdır. Her tür kalite sorunun çözümü ölçme ve kontrolle sağlanır.
Ölçümün planlanması için aşağıdaki hususlar gereklidir:
a. Ölçüm için ölçüm cihazının belirlenmesi
b. Firma bünyesinde veya dışarıda yapılan kalibrasyon
c. Ölçüm tolerans prosedürleri, izlenebilirlik, bakım ve kalite ölçüm sisteminin bir parçası olan kayıtlar,
d. Kalibre ediliş teçhizatın servis faaliyetleri
4.12. MUAYENE VE DENEY DURUMU:Bu bölüm standardı, ürünün cinsine göre ürünün uygunluğunu
veya uygunsuzluğunu belirtmek için yapılan muayene ve deneylere bağlı olarak kullanılır.Muayene ve
deneyin olası üç durumu vardır,
l. Muayene görmüş ve uygun durum,
2. Muayene görmüş ve uygun olmayan durum,
3. Muayene edilmemiş faaliyetler, kalemler veya ürünlerin tanımlanmasıdır.
4.13. UYGUN OLMAYAN/HATALI ÜRÜN KONTROLÜ:Tedarikçi, belirlenen şartlara uymayan ürünün
yanlışlıkla da olsa kullanımım önleyici tedbir almalıdır. Bunun için önce,uygun olmayan ürünü
tanımlamalıdır. Uygun olmayan ürünün üretici firmadan gelmesi halinde ilgili bölümlere veya üreticiye
haber vermek suretiyle kullanıma girmesini önlemelidir.Uygun olmayan ürünün incelenmesi ve elden
çıkarılması için yetkili kimseler belirlenmelidir. Uygun olmayan ürün,belirlenen kalite ölçütlerine göre
kıyaslanarak incelenmelidir. Bu inceleme sonunda belirlenen şartları taşımadığı anlaşılan ürünler tekrar
kontrol edilmelidir. Ancak kesin sonuç aldıktan
sonra uygun olmayan ürün ıskartaya ve hurdaya ayrılmalıdır.Bilinmeyerek satılan uygun olmayan bir ürün,
farkına varılır varılmaz müşteriye bildirilmelidir. Böylece bu ürün değiştirilerek müşterinin güvenle
kullanması sağlanmalıdır.
4.14. DÜZELTİCİ FAALİYETLER
Tedarikçi, uygun olmayan ürünlerin satılmaması için önleyici tedbirler almalıdır. Ancak istenmeyen
durumlarda veya bilinmeyerek ya da başka sebeplerle uygun olmayan bir ürünün müşteriye ulaşması
halinde düzeltici tedbir almaşı gerekir.
a. Önleyici tedbirler:Uygunsuzluğun muhtemel sebeplerin! belirlemek, analiz yapmak. Bu sebepleri
ortadan kaldırmak amacıyla ürün kalitesin! etkileyen işlemleri planlanması ve uygulanmasıdır.
b. Düzeltici tedbirler:* Müşteri şikayetlerinin ve ürün uygunsuzları ile ilgili raporları etkin şekilde ele almak
Ürün, proses ve kalite sistemi ile ilgili uygunsuzlarının sebebini araştırmak
Uygunsuzlukların sebebin! yok etmek
Düzeltme önerilerim üretici firma yöneticilerin bildirmek
4.15. TAŞIMA, DEPOLAMA, PAKETLEME,AMBALAJLAMA VE DAĞITIM:Tedarikçi; ürünü taşıma,
depolama, ambalajlama, muhafaza ve sevkıyatı ile ilğili esasları oluşturmalı, personelin eğitimine önem
vermelidir.
a. Taşıma: Tedarikçi, hasar veya bozulmayı önleyecek ürün taşıma yöntemleri belirlemelidir. Ürünün
yerinin değiştirilmesi sonucunda kalitede seviyesinin korunmasına çalışılmalıdır.
b. Depolama: Tedarikçi, ürünün kullanımına kadar hasar görmesin! veya bozulmasını önlemek amacıyla
sık sık kontrol yaptırmalıdır. Deponun sıcaklık, nemlilik, ışık gibi niteliklerinin ürünün bozulmasını
önleyecek şekilde olmasını sağlamalıdır.
c. Ambalajlama: Tedarikçi, paketleme, ambalajlama işlemlerim belirlenen şartlara uygun yaptığından
emin olmalıdır.
d. Muhafaza: Tedarikçi kendi kontrolü altında olduğu sürece ürünün muhafazasını sağlamalıdır.
e. -Sevkıyat; Tedarikçi, son muayene ve deneyden sonra ürünün kalitesinin korunması için gerekli
tedbirleri almalıdır.Koruma, teslim yerine kadar sürdürülmelidir.
4.16. KALİTE KAYITLARI:Tedarikçi, ürünün belirlenen kabul kriterlerine göre muayene ve kontrol
etmelidir. Bu muayene ve kayıtlara ilişkin kayıtları tutmalı ve bunları muhafaza etmelidir.Bu kayıtlar,
tanımlanmış kabul ya da kalite ölçütlerine göre ürünün muayene yapıldığım gösteren belgelerdir.Kalite
kayıtları, yetkili tarafından yapılan muayenenin yapıldığı zamanı, yeri, muayene sıklığım ve ölçülen
değerleri göstermelidir.Kalite kayıtları okunabilir olmalı, ilgili ürünler açıkça tanımlanmış olmalı, saklama
süreleri belirlenmeli, bu belgelere
kolaylıkla ulaşılmalıdır. Ayrıca bu belgeler bozulmaya ve hasara karşı korunmalıdır. Saklama süresi
belirlenirken, kanuni süre göz önünde tutulmalıdır.Kalite kayıtları, kalite sisteminin hafızasıdır.
4.17. ÎÇ KALÎTE DENETİMİ:Tedarikçi, kalite ilgili faaliyetlerin ve sonuçların planlanan düzenlemelere
uygunluğuna dikkat etmelidir. Bunun için kuruluş içi kalite denetimi düzeni kurmalıdır.Kuruluş içi kalite
düzeni, incelenecek ürünlerin durumu ve önemi esas alınarak yapılmalıdır. Bu incelemelerin tarafsız
kimseler tarafından yapılması sağlanmalıdır.Sonuçlar kayıt edilmeli ve saklanmalıdır. Elde edilen
sonuçlardan sorumlu yönetici personel bilgilendirilmelidir. Eksikler, hatalar, yanlışlıklar düzeltilmek üzere
önlemler alınmalıdır.
Düzeltici faaliyetin yerine getirilmesi ve etkinliği, takip incelemeleri doğrulanmalı ve kayıt edilmelidir.
Kuruluş içi kalite incelemelerinin sonuçları yönetimin gözden geçirmesi faaliyetlerim tamamlayıcı bir
çalışmadır.îç kalite kontrolünde incelenecek ürününün tasarım kalitesine uygunluğu araştırılmalıdır,
inceleyen kimse bağımsız olmalıdır. inceleme usullere uygun yapılmalıdır. Sonuçlar rapora bağlanmalı ve
sorumlulara bilgi verilmelidir. Yönetim personeli zamana bağlı olarak düzeltici faaliyetlerde
bulunmalıdır.Ürünün kalite sistem elemanlarının mevcut olmaması ve belirtilen şartları taşımamasına
ürünün uygunsuzluğu denir.
4.18. EĞİTİM:Sürekli gelişme için sürekli eğitim yapılmalıdır. Çünkü eğitim, herkesin yeni durumlara, yeni
teknolojilere, yeni yönetim anlayışlarına uyum sağlamasında başta gelen bir unsurdur.Tedarikçi, her
kademede çalışan personelin yaptıkları işlerle ve yeni teknolojilerle ilgili olarak eğitim ihtiyaçlarım izlemeli
ve belirlemelidir. Personelin eğitim performansı/düzeyi, bilgi ve deneyimleri incelenmelidir. Sonra bir eğitim
planı hazırlamalıdır.Bunun için konu ile ilgili uzmanlardan yararlanmalıdır. Bu uzmanların kaliteyi etkileyen
faaliyetleri uygulayan tüm personeli çeşitli düzeylerde eğitimden geçirmelidir. Kitap, kaynak sağlamalıdır.
Eğitimle ilgili kayıtlar tutulmalıdır.
4. 19.SERVİS:Servisin, müşterinin ihtiyaçlarım kapsamasına dikkat edilmelidir.
4.20. İSTATİSKÎ TEKNİKLER:Toplam kalite yönetiminde istatistik tekniklerden yararlanılmalıdır. istatistik,
çeşitli sebeplerin etkisi altında bulunan olayların gözlenmesine dayanan bir yöntemdir. Bunun için gerekli
bilgilerin sistematik biçimde toplanarak incelenmesi gerekir. Bunun sonucunda belirli duyarlıkta tahmin ve
yorumlar yapmak mümkün olur.İstatistiksel kalite kontrolü için yapılacak işlemler:
a. Veri toplanmalı: Üretim, satış, kalite, proses vb. olmak üzere hangi konuda istatistik yapılacaksa o
konuyla ilgili bilgiler toplanmalıdır. Örneğin; hangi bayinin ne kadar satış yaptığım istatistik yöntemle
değerlendirebilmek için her bavlının günlük,aylık veya yıllık satış bilgileri toplanmalıdır.
b. Analiz etmek: Elde edilen bu bilgileri aylık, yıllık, günlük ya da haftalık satışlara göre ayırmaktır.
c. Yorumlamak: Elde edilen sonuçlara göre daha fazla satış yapan bayiler, hangi bavlının hangi ayda
daha fazla satış yaptığı vb. sonuçlar yorumlanır.
d. Çözüm önerileri getirmek: Sorun gibi görünen bayilerin sorunlarına ilişkin çözüm önerileri getirilir.
Diğer bayilerin daha fazla ürün satabilmesi için ne gibi önlemler alınması gerektiği üzerinde durulur.
3. İSO 9001
A. KALİTE SİSTEMİ
ALANLAR MADDELER
KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
Yönetim sorumluluğu
Kalite sistemi
Doküman kontrolü
Düzeltici faaliyet
îç kalite tetkikleri
MÜŞTERİ İSTEKLERİNİN SAĞLANMASİ
Sözleşmenin gözden geçirilmesi
İÇ FAKTÖRLERİN KONTROLÜ
Tasarım kontrolü
Ürün tanımı ve izlenebilirliği
Proses kontrolü
Uygun olmayan ürün kontrolü
Eğitim
DIŞ FAKTÖRLERİN KONTROLÜ
Satın alma
Alıcının temin ettiği ürün
Muayene ve deneyler
Muayene, ölçme ve deney
Muayene ve deney durumu
Kalite kayıtları
İstatistik Teknikler
ÜRÜN, SERVİS,KORUNMA KALİTESİ
Taşıma, depolama, ambalajlama
SATIŞ SONRASİ HİZMET
Servis
B. TASARIM / GELİŞTİRME:Tasarım, bir ürünün üretilme planı ve geliştirilmesi düşünülürken müşterilerin
ihtiyaçlarım karşılamak için gerekli bütün hususları içermelidir.Tedarikçi belirtilen şartların yerine
getirilmesini sağlamak için ürün tasarımım kontrol etmeli ve doğrulamalıdır.Bir tasarım geliştirme planı
aşağıdaki hususları içerebilir:
Proje tanımı
Projenin girdi ve çıktıların tanımı
Proje kaynaklarının düzenlenmesi
işlerin yapılış veya oluş sırasının belirlenmesi
Tasarımı doğrulama yöntemleri
Ürün tasarımında güvenliğin ve güvenirliğin sağlanması
Ürün ölçüm, deney ve kabul ölçütlerinin belirlenmesi
Sorumluların belirlenmesi
Tasarım ve geliştirme planı, sözleşmenin uygulanması île ilgili planlara uygun olmalıdır.
C. ÜRETİM TESİS VE HİZMETTE GÜVENCE:İSO 9001 ile üretim, tesis ve hizmette güvence kavramları
oluşturulmuştur. Buna göre üretilerek pazara sürülmüş ve müşteriye sunulmak üzere hazırlanmış olan bir
ürün toplam kalite güvencesine sahip demektir. Bu standartta olan bir ürün ilgili kurum olan Türk
Standartlar Enstitüsü (TSE) damgasını taşır. Bu damga, güvence duyulmasına sebep olur.Satılan ürünün
kurulması, çalıştırıldıktan sonra müşteriye teslim edilmesi güvence altındadır.Üretici firmanın deposundan
alınarak tüketicinin kullanımına sunulmasına kadar ürünle ilgili bütün hizmetler de güvence altında
demektir.
îlgili firma bu güvenceyi güvence ya da garanti belgesi ile belgelendirir.
4. İSO 9002
İSO 9002 standardı, üretimde kalite sistemi île üretim ve tesiste güvence modelin! oluşturur.
5. İSO 9003
İSO 9003 standardı, son muayene ve deneyle ilişkin kalite güvencesi modellerim oluşturur.
6. İSO 9004
İSO 9004 standardı, kalite sistem elemanları ile kılavuzların standardım oluşturur.
C. FÎRMA/İŞLETMELER ÎÇÎN İSO 9000 STANDARTLARI GEREKLERİ
1. Hedeflerin tespiti 2. Plan hazırlanması 3. Gerekli ortamın yaratılması 4. Sistemin geliştirilmesi
5. Sistemin uygulanması 6. Uygulamanın izlenmesi 7. Sistemin iyileştirilmesi
Sistemin geliştirilmesi için aşağıdaki plan uygulanmalıdır:
Yapılacak iş
Kalite sistemine genel bakış
Prosedür özetlerin! hazırlama
Prosedür özetlerin! gözden geçirme
Problemlerin çözümlenmesi
Kalite sisteminin geliştirilmesi
Onaylanması
Uygulanması
Sorumlu
Geliştirme grubu
Geliştirme gr/Konu sahibi
Geliştirme grubu
Üst yönetim
Konu sahipleri
Üst yönetim
îlgili/herkes