Kalite Sistemleri ve Yönetimi

B
Kalite Sistemleri ve Yönetimi
Yılmaz ÖZTÜRK
KALİTEBİLEŞENLERİNİNKALİTEMALİYETANALİZİ
EVET
BUMALİYET,MÜŞTERİMEMNUNİYETİNİKARŞILAYAMAMA
RİSKİNİORTADANKALDIRIYOR MU?
ÖNLEME
MALİYETLERİ
HAYIR
BUMALİYET,ÜRÜNLERİNVEYAHİZMETLERİNKALİTE
STANDARDLARININVEPERFORMANSGEREKSİNİMLERİNE
UYGUNLUĞUNBELİRLENMESİİLEMİİLGİLİ?
EVET
ÖLÇMEVE
DEĞERLENDİRME
MALİYETLERİ
HAYIR
BUMALİYET,UYGUNOLMAYANBİRÜRÜNVEYA
HİZMETLEMİİLGİLİ?
EVET
BAŞARISIZLIK
MALİYETLERİ
HAYIR
Bumaliyet
KALİTEMALİYETİDEĞİLDİR.
BUMALİYETMÜŞTERİYEÜRÜNÜN
ARZINDANÖNCEMİTESPİTEDİLMİŞ?
EVET
İÇBAŞARISIZLIK
MALİYETLERİ
HAYIR
DIŞBAŞARISIZLIK
MALİYETLERİ
2
KALİTEMALİYETLERİVEÖRNEKLER
ÖNLEME
ÖLÇME VE
BAŞARISIZLIK
DEĞERLENDİRME
TASARIM
Tasarım Gözden
Geçirme
Tasarım Doğrulaması
Geçerliliği
Yeniden
Tasarım
SATINALMA
Tedarikçi
Değerlendirmesi
Girdi Muayene ve
Deneyleri
Tedarikçi/Ürünün
Red Edilmesi
ÜRETİM
PLANLAMA
İmalat Yeterlik
Çalışması
Cihazların
Kalibrasyonu
ÜRETİM
Çalışanların
Eğitimi
Proses Muayene ve
Deneyleri
Ekipmanların
Yeniden
Değerlendirilmesi
Hurda,
Yeniden İşleme
SATIŞ
Müşteri
Anketler, Pazar Payının
Ürün Reddi
İsteklerinin Tam
Araştırılması
Müşteri Şikayeti
Olarak Tespiti
Cezalar, Tazminatlar
3
KALİTESİZLİKRİSKLERİ
KURULUŞ:PRESTİJKAYBI
PAZARPAYININAZALMASI
KAYNAKİSRAFIVEVERİMLİLİĞİNAZALMASI
MOTİVASYONKAYBI
MADDİVEMANEVİTAZMİNAT
MÜŞTERİ :İNSANSAĞLIĞI
MALVEHİZMETLERDETATMİNSİZLİK
GÜVENSİZLİK
MAĞDURİYET
4
KALİTESİZLİKMALİYETLERİ
KURULUŞ :KAYNAKİSRAFI
HURDAVEISKARTA
KISMENYENİDENİŞLEME
TAMİRAT
DEĞİŞTİRME
ÜRETİMKAYBI
MÜŞTERİ :
SATINALMA
İŞLETME
TAMİR
ZAMANKAYBI
TESİS
5
KALİTEYÖNETİMPRENSİPLERİ
1.Müşteriodaklılık
2.Liderlik
3.Çalışanlarınkatılımı
4.Prosesyaklaşımı
5.Yönetimdesistemyaklaşımı
6.Sürekliiyileştirme
7.Verileredayalıkararvermeyaklaşımı
8.Tedarikçilerlekarşılıklıfaydayadayananilişkiler
6
1-MÜŞTERİ ODAKLILIK
Kuruluşlar;
ØMevcutvegelecektekimüşteriihtiyaçlarını
anlamalı,
ØMüşterişartlarınauymalı,
ØMüşteribeklentilerinideaşmakiçin
çabalamalıdır.
7
Uygulama
Ø Tümmüşteriihtiyaçvebeklentilerinintamamının
anlaşılması
Ø Müşterivefaydasağlayantaraflarınihtiyaçve
beklentileriarasındadengelibiryaklaşım
sağlanması
Ø Buihtiyaçvebeklentilerinkuruluşdahilinde
iletilmesi
Ø Müşterimemnuniyetivesonuçlaragöre,müşteri
davranışınınölçülmesi
Ø Müşteriilişkilerininyönetilmesi
8
2-LİDERLİK
ØLiderlerkuruluşunamacınıveyönünü
belirlerler.
ØKuruluşunamaçlarınınbaşarılmasıiçin
kişilerinkatılımınısağlayacakortam
oluşturulmalıdır.
9
Uygulama
1.Dışçevredeki değişiklikleri anlamakvetepkivermek
2.Müşteri,hissedarlar,insanlar,tedarikçiler, yerelhalkvegeneldetoplumu
daiçerentümfaydasağlayanlarınihtiyaçlarınıgözönünealmak
3.Kuruluştaherseviyede paylaşılandeğerleri veetikrolmodellerini
oturtmak
4.Güvenkurmakvekorkuyubertarafetmek
5.Gereklikaynaklarısağlanmış,sorumluluksahibiveözgürcehareket
edebilecek çalışanlarıntemini
6.İnsanlarınyardımlaşmalarını doğalhalegetirme,bunucesaretlendirme
vefarkındaolunmasını sağlama
7. Açıkvedürüstiletişimin desteklenmesi
8. İnsanlarınöğretimleri, eğitimleri veişbaşındayönetilmeleri
9. Meydanokuyucuhedefveamaçlarkoymak
10.Buhedefveamaçlaraulaşmakiçinstratejilerinuygulanması
10
3-ÇALIŞANLARINKATILIMI
ØÇalışanlarbirkuruluşuntemelidir.
ØÇalışmalaratamolarakdahiledilmeleri
kendiyeteneklerinikuruluşunyararına
kullanmalarınısağlar.
11
Uygulama
1. Problem çözümü için işi sahiplenme ve sorumluluğu kabul
2. Gelişmeler için aktif olarak fırsat aramak
3. Bilgi ve deneyimi güçlendirmek üzere aktif olarak fırsat aramak
4. Gruplarda/takımlarda bilgi ve deneyimi serbestçe paylaşmak
5. Müşteri için değer katmaya odaklanmak ve fırsatlar oluşturmak
6. Kuruluş hedeflerini ilerletmek için yaratıcı ve yenilikçi olmak
7.Kuruluşumüşterilere,yereltopluluklaravetoplumakarşıdahaiyi
temsiletmek
8. İşinden memnun olmak
9. Kuruluşun parçası olmaktan heyecan ve gurur duymak
12
4-PROSESYAKLAŞIMI
ØUygunkaynaklarvefaaliyetlerbirproses
olarakyönetilirseistenilensonuçlaradaha
etkinolarakulaşılacaktır.
13
Uygulama
1. Sonuca ulaşmak için proseslerin tanımlanması
2. Proseslerin kuruluş fonksiyonlarıyla olan etkileşimlerinin
belirlenmesi
3. Muhtemel risklerin, prosesin sıralamasının, müşteri üzerindeki
etkisinin, prosesin tedarikçilerinin ve prosesten diğer fayda
sağlayanların değerlendirilmesi
4. Proseslerin yönetimi için açık sorumluluk, yetki ve güvenirlilik
(sahiplik)
5. İç ve dış müşterilerin, tedarikçilerin ve diğer fayda
sağlayanların tanımlanması
6. Proses tasarımında istenen sonuca ulaşmak için proses
adımlarına, aktivitelerine, iş akışlarına, kontrol ölçümlerine,
eğitim ihtiyaçlarına, teçhizata, metotlara, bilgi, malzeme ve
diğer kaynaklara önem verilmelidir.
14
5-YÖNETİMDESİSTEMYAKLAŞIMI
Belirlibiramaçiçinbirbirleriyleilişkili
proseslerinoluşturduğusistemin;
Øbelirlenmesi,
Øanlaşılması,
Øyönetimi
kuruluşunetkinliğiniveverimliliğiniarttırır.
15
Uygulama
1. Bellibirhedefietkileyenproseslerintanımlanması
vegeliştirilmesi
2. Sistemin,hedefeulaşmakiçinetkinşekilde
yapılandırılması
3. Sistemprosesleriarasındakibağımlılığın
anlaşılması
4. Sistemiölçümvedeğerlendirmeyoluylageliştirme
5. Kaynakkısıtlarınıfaaliyetleröncesibelirlemek
16
6-SÜREKLİ İYİLEŞTİRME
ØSürekliiyileştirmekuruluşunenkalıcıamacı
olmalıdır.
PLANLA
UYGULA
ÖNLEMAL
KONTROLET
17
Uygulama
1. Gelişmelerin uygulanması
2. Potansiyel gelişme alanlarının tanımlanması için belirlenmiş
mükemmellik kriterlerini kullanarak periyodik tetkiklerin yapılması
3. Tüm proseslerin etkinliğinin ve verimliliğinin sürekli iyileştirilmesi
4. Önleme tabanlı aktivitelerin özendirilmesi
Kuruluştaki her kişinin uygun sürekli iyileştirme araç ve metotlarıyla
donatılması için eğitim ve öğretim ;
–
–
–
–
PUKÖ Döngüsü
Problem Çözme Teknikleri
Proses Mühendisliği
Proses İyileştirme
5. İyileştirmeleri izlemek, kılavuzluk için ölçüm ve hedefler yerleştirmek
6. İyileştirmelerin farkına varmak
18
7-VERİLEREDAYALIKARARVERMEYAKLAŞIMI
ØEtkinkararverme,verilerinvebilgilerin
analizinebağlıdır.
19
Uygulama
1. Hedeflerleilgiliölçümlerinalınması,verivebilgitoplanması
2.Verivebilgilerinyeterlidoğrulukta,güvenilirveerişilebilirgeçerli
metodlarla verivebilgianalizininyapılması
3.Uygunistatistiktekniklerinbelirlenmesiveanlaşılması
4.Sezgivedeneyimledengelenmişmantıksalanalizsonuçlarının
temelolarakkararvermeveaksiyonbaşlatmaamacıylakullanılması
20
8-TEDARİKÇİLERLEKARŞILIKLIFAYDAYADAYANANİLİŞKİLER
ØKuruluşvetedarikçileribirbirlerindenbağımsız
olmalarınarağmen,karşılıklıfaydayadayanan
ilişkideğeryaratır.
21
Uygulama
1. Anahtartedarikçilerintanımlanmasıveseçimi
2. Kuruluşvetoplumugözeterekkısadönemkazançlarınıveuzun
dönemitibarınıhesabakataraktedarikçiilişkisiyerleştirmek
3. Açıkvetemiziletişimkurma
4. Birlikteiyileştirmeveürün/prosesiyileştirmeteşebbüsleri
5. Müşterilerinihtiyaçlarınınaçıkolarakyerleştirilmesi
6. Gelecekplanlarınınvebilgilerininpaylaşımı
7. Tedarikçiiyileştirmevebaşarılarınıfarketmek
22
TS-ENISO9000STANDARDLARSERİSİ
TS-ENISO9000STANDARDLARSERİSİ
23
TS-ENISO9000...
ØKaliteyönetimsisteminingeliştirilmesi,
uygulanmasıveetkinliğininiyileştirilmesi,müşteri
şartlarınınkarşılanmasıyoluylamüşteri
memnuniyetinin arttırılmasıiçinproses
yaklaşımınınbenimsenmesidir.
24