Üçüncü Bölüm Kalite Sistemi - SABİS

Üçüncü Bölüm
Kalite Sistemi
Hedefler
-
Bu üniteyi çalıştıktan sonra;
Sistem yaklaşımı kavramını anlayacak,
Kalite sisteminin işleyişini bilecek,
Tasarım kalitenin anlamını bileceksiniz,
Uygunluk kalitesinin anlamını bileceksiniz.
Anahtar Kavramlar
Sistem, sistem yaklaşımı
Kalite sistemi
Tasarım kalitesi
Uygunluk kalitesi
İçindekiler
3.1 Kalite Sistemi
3.2 Kalite Sisteminin Kurulması
3.3 Toplam Kaliteye Geçişin Planlanması
3.4 Etkin Bir Kalite Sistemini Tanımlama
3.5 Tasarım Kalitesi
3.6 Uygunluk Kalitesi
2
Sakarya Üniversitesi
Kalite Sistemi
3.1. KALİTE SİSTEMİ
Hedef: Kalite felsefesinin hangi evrelerden geçtiğini bilmek
Tecrübeler göstermiştir ki, sonucu iyi de olsa kötü de olsa rastgele gelişen sistemler
yönetimin isteğine göre gelişir. Bu şekilde kurulan sistemlerin olumsuz etkileri çoktur ve
kurumun kalite yönetimini bozabilir. Amaç, şirketin kalite gelişmesine katkıda bulunmak ve
kalite maliyeti ile pazardaki rekabete ayak uydurmaktır. Genel anlamda bir kalite sistemi şu
şekilde gösterilebilir:
Şekil 1. Kalite sistemi
Kalite sistemi de her sistemde olduğu gibi; girdi, proses, çıktı ve geri beslemeden meydana
gelmektedir. Şekilde görüldüğü gibi kalite sisteminin girdileri aşağıda sıralanan unsurlardan
oluşur:
-
Müşteri istek ve ihtiyaçları,
İşletme politikaları,
Teknolojik imkân ve teknik bilgi
3
Kalite Sistemi
Kalite sisteminin proses aşamasında ise şunlar bulunur:
-
Ürün tasarımı, üretim işlemleri
Üretim işlemleri,
Proses kontrolü,
Muayene ve test,
Tasarım faaliyetleri “tasarım kalitesini”, diğer faaliyetler ise “uygunluk kalitesini oluşturur.
Tasarım ve uygunluk kalitesi ise “ürün kalitesi” şeklinde ortaya çıkar. Sistemin geri beslenme
döngüsünde ise ürün hakkındaki müşteri düşünceleri, istek veya şikâyetleri gibi bilgilerden
istifade edilerek sistemin girdi aşamasında değerli bilgiler olarak kullanılırlar.
Burada arzu edilen, müşterinin kalite isteklerini karşılayan, maliyeti en aza indiren,
maksimum düzeyde kullanan, olabildiğince hızlı, insana uyumlu. Motive edici ve tamamıyla
kontrol edilebilir bir sistemin entegrasyonudur.
Sistem mühendisliğinin ve sistem yönetiminin amacı: kalite sistemin şirket veya fabrika
için, insan, makine ve bilgilendirme açısından en etkin hale getirmek, müşteriyi kalite açısından
ikna etmek, maliyeti en aza indirmek, müşterinin siparişi ve bunun müşteriye ulaşması için yeni
fırsatlar oluşturmak olmalıdır.
3.2. KALİTE SİSTEMİNİN KURULMASI
Toplam kalite yönetimi en alt düzeydeki işçiden, en üst yöneticiye kadar işletmenin tüm
üyelerini ilgilendiren bir programdır. Programın başlıca hedefleri arasında personelin
tamamının yeni kalite yaklaşımına katılması yer almaktadır. Belirlenen hedefe doğru, tüm
çalışanların sıkı bir işbirliği ile kendi alanında katkı sağlaması gerekmektedir. Ancak işletmelerin
mevcut sistemlerini gerçekten büyük oranda değiştirecek olan Toplam Kalite Yönetimine
geçişleri kolay olmamaktadır. Her şeyden önce Toplam Kalite Yönetiminin uygulanabilmesi
örgütün bu yeni kültürü kabullenmesiyle mümkün olacaktır.
Toplam Kalite, mükemmellik arayışının sürdürülmesidir. Belki yakın gelecekte toplam
kalite, yerini başka tekniklere bırakacaktır; ancak amaç aynı olduktan sonra uygulanacak
tekniğin isminin çok fazla önemi yoktur. Toplam Kalite uygulamak isteyen kuruluş
yöneticilerinin önce istekli, daha sonrada sabırlı ve kararlı olmaları gerekir.
Toplam kalite kilometre taşları incelendiğinde hiçbirisinin öneri ve uygulama adımlarının
diğerleriyle tıpatıp aynı olmadığı, ancak aralarında çok büyük benzerliklerin bulunduğu görülür.
Toplam Kalite Yönetimine geçiş planlarının organizasyonların özgün yapılarına göre
tasarlanması, bu farklılıkların sebebi olarak gösterilebilir. Bununla birlikte geçiş planlarının
organizasyonların özgün yapılarına göre tasarlanması önerilmektedir. Burada toplam kalitenin
yararları ve temelleri üzerinde değil, geçiş planları üzerinde nasıl odaklanılması gerektiği
üzerinde durulacaktır. Amaç herhangi bir firmada toplam kalite uygulamasına geçişin
4
Sakarya Üniversitesi
Kalite Sistemi
adımlarını tanımlamaktır. Planın süresi kuruluşun içinde bulunduğu sektöre, yönetim tarzına,
mal veya hizmetlerine, personelinin sayısı ve niteliğine, teknolojisine, süreçlerinin durumuna ve
tedarikçileri ile ilişkilerine bağlı olarak değişiklik gösterebilmektedir.
3.3. TOPLAM KALİTEYE GEÇİŞİN PLANLANMASI
3.3.1 Üst Düzey Yönetimin Toplam Kaliteye Bağlılığı
Toplam Kalite uygulaması konusunda çalışmaların başlatılması kararını üst düzey yönetim
verir; daha sonra uygulama ve davranışları ile çalışmaları destekler ve bağlılığını sürdürür.
Öncelikle üst düzeyin toplam kaliteyi anlaması ve özümsemesi şarttır. Bunun için üst düzey
yönetimin toplam kalite hakkında yeterli bilgiye sahip olması gerekir.
Bahsedilen bilgiye ulaşmada en etkili yöntem, deneyimli bir dış danışmandan diğer
yöneticilerle birlikte kendi kuruluşunda toplam kalite eğitimi hizmeti almaktır. Bununla ilgili
yayınları takip etmek, çeşitli kuruluşlarca düzenlenen seminerlere katılmak, kendi kurmaylarını
seminer hazırlamakla görevlendirmekte bilgiye ulaşmak için kullanılan yöntemlerdendir.
Kurmaylardan kuruluşa özel hizmet alınmasının en önemli yararı toplantı süresince, kuruluşa
özel konuların rahatlıkla konuşulup, tartışılabilmesidir. Herkese açık seminerlerin en önemli
yararı, ise diğer kuruluşların bu konudaki deneyimlerinin öğrenilmesidir.
Kalite ile ilgili başlatılacak bir iyileştirme programı firmanın çalışma kültüründe önemli
değişildiklere neden olacaktır. Bu nedenle böyle bir program ancak üst yönetimce başlatılabilir.
Yönetim gerekli öneri, zaman, kolaylık ve teşvik edici unsurları firma içerisinde hazırlayarak
bütün firmayı, kaliteyi iyileştirme ile ilgili faaliyetlere yönlendirmelidir. Aksi halde çalışanların
bu konuya yöneticilerden daha fazla bağlı kalmaları beklenemez.
3.3.2 Kalite Organizasyonunun Oluşturulması
Bu yapının oluşturulmasında standart bir şekil söz konusu değildir. Ancak en çok rastlanan
şekil, işletmenin kalitesini iyileştirmek için gerekli organizasyon ve araçları sağlayarak
fonksiyonel bir rol oynayan kalite kurulu, kalite yönetimi ve gruplardan oluşan duyargalar
şeklindeki yapıdır.
Kalite Kurulu; genel müdür veya görevlendireceği bir temsilci, şirketin üst kademe
yöneticileri, işçi temsilcileri ve kalite teşvik sorumlusundan oluşur. Kalite konusunda önemli
kararların alınması, mali kaynaklarla, insan kaynaklarının bulunmasını sağlar. Kalite programını
geliştirecek, sapmaları önleyecek stratejik kararların alınması ve programın nasıl yürüdüğünü
izlemekte kalite kurulunun görevlerindendir.
5
Kalite Sistemi
Kalite yönetimi; kalite kuruluna fonksiyonel destek sağlamaktadır. Kalite yönetiminin
yapısı da işletmeye uygun olarak çok çeşitli şekillerde olabilir. Görevleri ise şu şekilde
sıralanabilir.
-
Kalite kuruluyla, kalite politikası ve strateji teklifi hazırlamak, yönetime sunmak,
Kaliteyi geliştirme ve teşvik etmek, bölümlere kalite konusunda tavsiyelerde bulunmak,
Kalite hedefleriyle, diğer hedefler arasında uyumun sağlanması,
Kalite yönetimi usullerinin, yöntemlerinin ve araçlarının belirlenmesi, resmileştirilmesi,
yayılması ve uygulamaya konulmasını gerçekleştirmek,
Belirlenen programlardan sapmaların olmaması için ölçümlerin yapılması ve izlenmesi,
İşletme belli bir büyüklüğe ulaştığında, kalite yürütücüsü faaliyetlerini, fonksiyonel
bölümlerdeki kalite koordinatörleri ile birlikte yürütecektir. Bu koordinatörler, kalite
yöneticisinin başkanlığında toplanarak fikir alışverişinde bulunmakta ve faaliyetlerin
koordinasyonunu sağlamaya çalışmaktadırlar. Ayrıca birimlerinde ortak anlayış ve yöntem
oluşturulmasına çaba gösterirler.
Görevi kalite programlarını belirlemek ve ileri götürmek olan kalite kurulu ve kalite
idaresinden farklı olarak, fiili kalitenin iyileştirilmesi için faaliyet gösteren gruplar söz
konusudur. Kalite Duyargaları olarak bilinen bu gruplar şunlardır;
Kalite İyileştirme Grupları; Belli bir sorunu incelemek ve çözüm bulmak amacıyla uzman
kişilerden kurulan gruplardır. Sorun çözüldükten sonra grup dağılır,
Kalite Çemberleri; Sorun çözmek için bir araya gelen, gönüllü gruplardır. Sorun
çözüldükten sonra grup dağılmaz, bir diğer sorun üzerinde toplantıları sürer.
Kalite Müdahale Grupları; Kalite müdahale grupları, çözümü acil olan sorunları
düzenlemek durumundadır.
İyileştirme grupları her an müdahaleye hazır olduklarından acil sorunlara acil çözümler
getirmeye çalışırlar. Sorunlar ise önleyici bir biçimde değil, tedavi edici bir biçimde
çözümlenmektedir.
3.3.3 Vizyon, Misyon, Değerler ve Hedeflerin Belirlenmesi
Toplam Kalite bir anlamda hedeflere göre çalışmaktır. Kalite kurulu öncelikle işletmenin
gelecek beş yıl içerisinde ulaşacağı yeri, başka bir deyişle “vizyonu” (beş yıl içerisindeki ana
ürün ve ya hizmetler, ana müşteriler, rakiplerden ayıran özellikler, satışlar, iş gören, işyeri ve
dağıtım kanalları açısından büyümeler, rekabet pozisyonu, pazar payları, teknolojik durum.
.vb.) tarif eder.
Kalite kurulu daha sonra misyon tanımını (kuruluşun toplumda üstlendiği görev, yapılan
işin müşteriler ile diğer ilgili kesimler açısından sonuçları ve sahip olunan değerleri hazırlar. Üç
yıllık performans göstergeleri ve hedeflerin belirlenmesinden sonra hedeflere ulaşmayı
engelleyen ve destekleyen güçler ile aralarındaki denge analiz edilerek gerekli eylem planı
hazırlanır. Kurul daha sonra birey için onur, müşteri tatmini, ekip çalışması, hizmet ve ürüne
yönelik değerler oluşturur.
6
Sakarya Üniversitesi
Kalite Sistemi
Üst düzey yönetim vizyon, misyon, hedefler ve değerleri tüm çalışanlara aktarır. Bu
bilgilendirme genel müdür imzalı bir iç duyuru ile değil, bizzat üst yönetimin düzenleyeceği
toplantıyla açıklanırsa daha etkili olur.
3.3.4 Toplam Kaliteye Geçiş Planının Hazırlanması
Kalite koordinatörünün yönetimindeki tasarım ekibi, çeşitli seminerlere katılarak,
literatürü inceleyerek ve uygulayıcı kuruluşları ziyaret ederek toplam kalite konusunda yeterli
bilgiye sahip olduktan sonra geçiş planını hazırlar ve kalite kurulunun onayına sunar.
3.3.5 Toplam Kalite Kampanyası
Toplam kalite değişim demektir ve değişim sürecinin başarısı herkesin katılmasına
bağlıdır. Toplam kaliteye ilgi ve dikkati çekmek amacıyla çeşitli yazılar, slogan yarışmaları,
toplantılar, konferanslar, toplam kalite uygulayan şirketlerin ziyareti gibi bir dizi etkinlik
planlanır.
3.3.6 Organizasyon Yapısının ve Süreçlerin İncelenmesi
Toplam kalite uygulamasının başarıya ulaşması sade ve amaçlara uygun olması büyük
önem taşır. Bu aşamada yapılacak bir “Tanı çalışması “ile kuruluşun genelinde yapılan işler,
aksayan yönler, iyileştirilmesi gereken konular belirlenebilir. Tanı çalışmasının bulgularına göre
gerekirse daha sonra organizasyon genelinde iş analizi çalışmaları yapılarak daha az sayıda
hiyerarşik kademenin olduğu, esnek ve değişildiklere çabuk uyum sağlayabilecek bir
organizasyon tasarımı yapılır. Bu arada gerek duyulursa bazı işler birleştirilir, bazı işlerin yapılış
yöntemleri sadeleştirilmeye çalışılır. Ücret politikalarına yönelik düzenlemeler yapılır.
3.3.7 Eğitim
Eğitim, toplam kalite felsefesinin önemle üzerinde durduğu konuların başında gelir.
Ishikawa “toplam kalite eğitimle başlar, eğitimle devam eder.”deyişiyle bu konunun önemini
belirtmiştir. Eğitim, kuruluş yaşamını sürdürdüğü sürece kuruluşun en önemli önceliği
olmalıdır. Toplam kalite koordinatörünün yönlendiriciliğinde işletmenin değişik bölümlerinde
çalışan orta ve ilk kademe yöneticilerinden oluşan bir “eğitim ekibi “kurulur. Ekibin amacı; yıllık
bazda işletmenin amaçlarına uygun olarak eğitim gereksinimlerini belirlemek, programları
hazırlamak ve gerçekleştirmektir. Eğitime karar verilmeden önce çalışanlarla anket yapılır;
anket verilen ve ilk kademe amirlerin görüşleri alınarak eğitim konularına ve sürelerine karar
verilir. Yönetim yıllık olarak kişi başına en az ne kadar süre ile eğitim verileceğini belirler.
Günümüzde her çalışanın 50 saat süreli eğitimlere katılması normal bir uygulama olmuştur.
Ekip daha sonra eğitim kaynaklarını (işletme içi ya da dışından) belirleyerek bütçesini hazırlar
7
Kalite Sistemi
ve yönetimin onayına sunar. Eğitim konusunda doğru kişilerin, doğru zamanda, doğru
konularda eğitilmesi prensibine uygun davranılmalıdır. Eğitimlerin yapılmasındaki amaç,
yalnızca yıllık hedef değere ulaşmak olmamalıdır.
3.3.8 Performans Ölçme Sisteminin Kurulması
Toplam kalite, her konuda iyileştirme yapılmasını gerektir. İyileştirmeleri ölçmek için önce
iyileştirmeye esas konudaki performans düzeyini bilmek gerekir. Kuruluşun tüm fonksiyonlarını
kapsayan çeşitli sayıda performans göstergelerinden oluşan bir sistem geliştirilmelidir.
Böylelikle yapılan çalışmaların işletme performansı üzerinde oluşturduğu iyileştirmeler ve
etkiler kolaylıkla görülebilecektir. Performans göstergelerine örnek olarak yıllık satış gelirleri,
karlılık oranları, işgücü verimlilik oranları, müşteri sayısı, müşteri tatmin olma düzeyleri, kalite
maliyetleri verilebilir.
3.3.9 Kalite Ekonomisi Sisteminin Kurulması
İşletmelerde maliyetleri artıran unsurların başında kalite maliyetleri gelmektedir.
Araştırmalar kalite maliyetlerinin, cironun %15’ ne kadar vardığını göstermektedir. Bu oran
kalite maliyetlerinin işletmeler açısından ne denli önemli olduğunu göstermektedir. Bu
maliyetler üç ana bölümde incelenebilir. Önleme maliyetleri, değerleme maliyetleri ve
başarısızlık maliyetleri Önleme maliyetleri değerleme ve başarısızlık maliyetlerinin en aza
indirilmesi için yapılan maliyetlerdir. Bunlar şöyle sıralanabilir.
-
-
Kalite yönetimi maliyetleri (sistem dokümanlarının hazırlanması ve güncelleştirilmesi,
yan sanayi değerlendirmeleri, sistem kurma ve belgelendirme, sistemin iç denetimi,
kalite derneklerine üyelik ve kitap, dergi aboneliği vs.),
Kalite eğitimi maliyetleri,
Ölçme ve test donanım maliyeti,
Prototip ürün geliştirme maliyeti,
Süreç kontrol yatırımları,
Kalite iyileştirme çalışmaları,
Değerlendirme maliyetleri ürünün gereklere uygunluğunun sağlanması için yapılan
çalışmaların maliyetidir. Bunlar;
-
Girdi muayenesi,
Süreçte yapılan muayeneler,
Numune imalatındaki düzeltmeler,
Başarısızlık maliyetleri iç ve dış olmak üzere iki grupta değerlendirilir. İç başarısızlık
maliyetleri ürünün müşteriye gönderilmesi öncesinde kaliteye uygunsuzluğu nedeniyle oluşur
-
İmalat kayıpları( Hurda, yeniden işleme, kurtarma),
Düzeltici faaliyetler,
Boşta geçen zamanlar,
Ürünün müşteriye gönderilmesinden sonra, üründe çıkan kalite yetersizliğinin
oluşturduğu maliyetler dış maliyetlerdir.
8
Sakarya Üniversitesi
-
Kalite Sistemi
Ret kayıpları (taşıma, muayene, hurda, yeniden işleme)
Hata/ Kusur nedenlerinin araştırılması
Tazminatlar
Kalite maliyet sistemiyle işletme için önemli kusurlar ortaya çıkartılabilecek ve gerekli
iyileştirmeler yapılabilecektir. Yine açık olarak ortaya konan maliyetlerin azaltılması
kolaylaşacaktır.
3.3.10 Öz Değerlendirme
Kalite Yönetimi vakıf ve dernekleri tarafından geliştirilmiş olan ödül kriterleri toplam kalite
uygulamak isteyen kuruluşlar için yaralı bir kılavuz niteliğindedir. Bu kriterlere göre firmalar
mevcut uygulamalarını kıyaslayarak, iyileştirme yapmaları gereken konulan belirleyebilirler. Bu
konulara göre gerekli faaliyetler planlanabilir. Öz değerlendirme her yıl yapılmalı, gelişmeler
izlenmeli ve gerekli önlemler alınmalıdır.
3.3.11 Personel Tatmini ve Katılımın Güçlendirilmesi
Bir organizasyonun müşterilerini tatmin etmesinin ön koşulu, müşterileri için çalışan
personelin (iç müşterilerin) tatmin edilmesidir. Bu nedenle yönetim belirli zaman aralıklarında
tüm çalışanların memnuniyet düzeyini belirlemek amacıyla anket çalışmaları yaparak,
sonuçlarına göre memnuniyet düzeyinin arttırılması için gerekli önlemleri almalıdır. Anket
sonuçlarına göre gerekli önlemlerin alınması büyük önem arz eder. Aksi takdirde çalışanların
yönetime olan güvenleri sarsılır.
Toplam kalitede her iş görenin iyileştirme çalışmalarına gönüllü olarak katılmaları
amaçlanır. Bu konuda yapılması gereken, katılımı engelleyen faktörlerin belirlenmesi ve
ortadan kaldırılmasıdır. Kalıtımı engelleyen faktörlerin belirlenmesi için anket çalışmaları
yapılmalı, kalıtımı yükseltmek için çalışanların da önerileri dinlenmelidir.
3.3.12 Müşteri Tatmin Olma Düzeyinin Belirlenmesi
Günümüzün yoğun rekabet ortamında firmalar için piyasada kalabilmenin temel şartı,
müşteri odaklı bir yönetim uygulamaktır. Toplam kalite yönetimi müşterilerin ihtiyaç ve
beklentilerinin tatmini, ürün tasarımından, hatta bazı girdilerin tedariki aşamasında başlar.
Müşteriler ile ilgili verilerin sağlanmasında piyasa araştırmalarının önemi çok büyüktür. Bu
araştırmalar sürekli yapılır ve müşterilerin kim olduğu, ihtiyaç ve beklentileri, sunulan mal veya
hizmetin bu beklentilerini karşılayabilme düzeyi gibi konular ölçü olarak kabul edilir. Yine
müşterilerin tatmin olma düzeyine yönelik anketlerin hazırlanması, yılda en az bir kez
yapılması, belirlenen konulara göre iyileştirmelerin yapılması gerekir.
9
Kalite Sistemi
3.3.13 Kalite Çemberleri için Alt Yapı Oluşturma
Kalite çemberleri, aynı birimde çalışan ve benzer işleri yapan 5 veya 10 gönüllüden oluşan
homojen ve daimi bir küçük çalışma grubudur. Kalite çemberleri organizasyonun iyileşmesine
ve büyümesine katkıda bulunmak, insanlar arasında karşılıklı saygıyı geliştirmek, mutlu ve
üretken bir çalışma ortamı kurmak ve becerilerini tam olarak kullanmak amacıyla
gerçekleştirilir. Kalite çemberlerinin çalışmalarından şu yararlar elde edilmeye çalışılır.
-
Kalite, verimlilik ve iletişimde iyileşme,
Katılımcı iş görenin sorun çözme becerisini ve kişisel becerilerini geliştirmek,
İş görenlerin işe olan ilgisini arttırmak ve işlerine sahip olmalarının sağlanması
Bireyler, gruplar ve bölümler arası ekip çalışması ve yardımlaşma
Çalışanların tanınmaları için bir temel oluşturması.
Kendini yöneten ekipler ortamında ekiplere aşağıdaki konularda karar almaları için yetki
devri yapılır:
-
Kalite, maliyet ve programlar hakkında,
Ekip üyelerinin değerlendirilmesi,
Ekip oluşturma kararlan,
Süreç iyileştirme çalışmaları,
Ekip hedeflerinin belirlenmesi,
Ekip üyelerinin eğitilmesi,
Ekip çalışmalarının altyapısının oluşturulması için her şeyden önce amaca uygun eğitim
programlan düzenlenmelidir.
3.3.14 Süreç Geliştirme Çalışmaları
Her bölüm diğer bölümlerin süreçlerine bağlı olarak çalışır. Bir sonraki süreç, bir önceki
süreçten kaliteli girdi bekler. Organizasyonda herhangi bir bölümün çıktısına bağlı olan bölüm iç
müşteridir. İşletme bir bütün olarak iç tedarikçi ve müşterilerden oluşur. Her tedarikçinin
birinci amacı, müşterisini tatmin etmektir. Bu durum müşteri odaklı bir süreç analizi yapılmasını
gerektirir. Süreç analizine “Toplam Kalite Çevirimi”, “Deming Döngüsü” ya da “Deming Çevrimi”
gibi isimler verilmektedir. Süreç analizi çalışmalarında öncelikle şu sorular sorulur:
-
Sürecin müşterileri kimdir?
Süreçte hangi ürünler ya da hizmetler girdi olarak kullanılmaktadır?
Müşteri gereksinimleri nelerdir?
Sürecin çıktısı müşteri gereksinimlerini ne ölçüde karşılamaktadır?
Süreç analizinde, ürünün performansı ve müşteri beklentileri arasındaki farklılık çözülmesi
gereken bir sorun olarak algılanır.
Süreç analizine iş akışı diyagramının çıkartılmasıyla başlanır. Mevcut iş akışının olması
gereken iş akışı ile kıyaslanması sonucunda yararlı bilgiler elde edilebilir. İş akışında sorunlar
10
Sakarya Üniversitesi
Kalite Sistemi
belirlenirse iyileştirme gerçekleşebilir. İyileştirme öncesi ve sonrasının kıyaslanması için uygun
ölçüler geliştirilir. Süreç çıktıları için en ideal hedef “mükemmellik” tir.
Süreçlerde sorunların nedenlerinin bulunması için veri toplama tablosu, çetele diyagramı,
Pareto analizi, neden ve sonuç diyagramları, serpilme diyagramı ve histogram kullanılır. İyi veri
iyi planlamanın sonucunda elde edilir. Öncelikle veri toplamanın amacı doğru olarak
belirlenmelidir. “Elimizde biraz veri olsun, ileride kullanırız” şeklinde bir yaklaşım akılcı değildir
Pareto analizi, süreçle ilgili faktörlerin grafikle gösterilmesidir. Sütun grafiğinde, sütunlar soldan
sağa doğru azalacak şekilde gösterilir. Pareto prensibine göre sorunların %20 ‘si, süreç
kalitesinin %80’ine etki eder. Neden ve sonuç diyagramları herhangi bir sonucun meydana
gelmesine yol açan olası tüm nedenlerin sistematik olarak belirlenmesine yardımcı olur.
Histogram, süreç dağılımının sütun grafiği ile gösterilmesidir. Histogram ile süreç ortalaması,
dağılımını, durumu ile spesifikasyonlarla olan ilgisi hakkında bilgi sahibi olunur. Serpilme
diyagramı, süreçteki iki parametre arasındaki ilişkinin belirlenmesi için kullanılır. İki değişken
arasında korelasyon tespit edilirse, sonraki adım ilişkinin formüle edilmesidir. Bu şekilde
istenilen değere teorik olarak ulaşılabilecektir.
Sürecin kontrol altında işletilmesi için kullanılan teknik ise kontrol diyagramlarıdır. Kontrol
diyagramının hazırlanması ve üzerinde çalışılması kolaydır. Belirli bir sistematiğe göre toplanan
veriler kullanılarak sürecin ortalama değeri, alt ve üst kontrol sınırları hesaplanır ve değerler
üzerine işlenir. Süreç istatistiksel olarak kontrol altında ise örnek ölçüm değerlerinin %99.73’ ü
bu sınırlar arasında kalır. Kontrol şeması verileri ile süreç yeterliği hesaplamaları da yapılır.
Böylece sürecin gereksinimleri karşılama becerisi ile kusurlu üretim yüzdesi hesaplanır.
3.3.15 Öneri Sisteminin Kurulması
Katılımcılığın sağlanmasında kullanılan bir diğer araç işgören öneri sistemleridir. Bu
sistemle personelin tüm potansiyelinin kullanılması amaçlanır. Yapılan araştırmalara göre öneri
programında yapılan her bir dolarlık yatırım karşılığında beş ile altı buçuk dolar arasında
tasarruf sağlanmıştır. Başarılı bir öneri sisteminin yararlan şunlardır:
-
Çalışanlar ile yöneticiler arasında iletişimin iyileşmesi.
Ekip ruhu anlayışının gelişmesi,
Çalışanların süreç iyileştirme potansiyeline daha duyarlı olmaları,
Organizasyona sağlayacağı yararlar yanında, öneri sisteminin çalışanlara da aşağıdaki
yararlan söz konusudur.
-
Daha fazla kazanma fırsatı,
İşyerine katkıda bulunmuş olma duygusunun artması,
İş tatmininin artması,
Başarıların tanınması,
Karşılıklı olarak gurur duyma.
11
Kalite Sistemi
Başlatılan öneri sistemlerinin büyük bir bölümü de başarılı olamamıştır. İstenilen sonuçlan
alabilmek için aşağıdaki konulara önem verilmelidir:
-
Üst düzey yönetimin desteği,
Nezaretçilerin desteği,
Uygun kavuzların kullanılması,
Sistem prosedürlerinin hazırlanması,
Öneri değerlendirmede tutarlılık,
Çalışanları özendirme programlan ve açıklık,
Basit formlar hazırlanması,
İtiraz sürecinin tanımlanması,
Ret sürecinin tanımlanması,
Ödüllendirme oranının belirlenmesi,
Önerilere değer verme,
İş güvencesi
3.3.16 5 S Uygulaması
Japonlarca geliştirilen 5 S, baş harfi S olan beş Japonca sözcüğün toplu olarak ifade
edilmesidir.
Seiri: Sınıflandırma- İşyerindeki gerekli ve gereksiz parçaların belirlenmesi ve gereksizlerin
uygun bir şekilde uzaklaştırılmasıdır.
Seiton: Düzenleme- Malzemelerin gerektiğinde kolay bir şekilde ulaşılabilecek pozisyonda
yerleştirilmesi ve uygun kullanılabilecek şekilde stoku.
Seiso: Temizlik- İşyerinin kirden ve tozdan arındırılması.
Seiketsu: Standartlaşma- ilk üç temeldeki işlerin sürekliliğinin sağlanması.
Shitsuke: Disiplin- Yem alışkanlıkların sürdürülmesi
3.3.17 Tedarikçi Geliştirme Programı
Tedarikçiler kuruluşun bir bölümü gibi değerlendirilir. Toplam Kalite sürecine
tedarikçilerin katılımının sağlanması zorunludur. Üretim sürecine gelen girdilerin kalitesi ne
kadar yüksek olursa, imal edilen ürününde kalitesi ve verimliliği o kadar yüksek olacaktır.
Tedarikçilerin kusursuz parça temin etmelerini sağlayacak şekilde yönlendirilmeleri gerekir.
Toplam kalite anlayışını tedarikçileriyle paylaşan işletmeler şu yararları sağlar.
-
Sipariş edilen parçalar zamanında gelir,
Parçalar doğru miktarda teslim alınır,
Kusurlu parça yoktur,
Kullanım öncesi, giriş muayenesine gerek yoktur,
Sevkiyat miktarının doğrulanması için partiler sayılmaz.
12
Sakarya Üniversitesi
Kalite Sistemi
Toplam kalite uygulamayan işletmelerin tedarikçilerden kaynaklanan olası maliyetler şu
şekilde sıralanabilir;
-
Giriş muayeneleri,
Kusurlu ürünlerin değiştirilmesi ya da kurtarılması için ek işlemler,
Uygun olmayan malzemelerin taşınması,
Daha fazla güvenlik stokunun bulundurulması,
Kusurlu parçaların yol açacağı müşteri şikâyet ve kayıpları,
Zamanında teslimat yapılmamasında bekleme maliyetleri,
Müşteriye zamanında teslimat yapılmamasının maliyeti,
Süreç içi stok fazlalığı,
Değişik kaynaklardan parça aranmasının maliyeti
Firmaların tedarikçileri ile ortak kalite ekipleri kurmasının sağlayacağı yararlar çok fazladır.
Tedarikçi ve firma temsilcilerinden oluşan ekipler en önemli sorunlardan başlayacak şekilde
iyileştirme programları geliştirmelidir. Toplam kalite uygulayan firma, tedarikçilerine
ürünlerinin kullanıldığı süreçleri ve beklenen performanslara ilişkin detaylı bilgi aktarmalıdır.
3.4 ETKİN BİR KALİTE SİSTEMİNİ TANIMLAMA
Güçlü bir kalite sistemi, 12 önemli alandaki başarısı ile tanımlanabilir:
1) Pazarlama düşüncesi ile başlayan ürün tasarımı ve tedarik, ürün ve ürün servisi olarak
devam eden bütünleşmiş örgütsel temel üzerine kaliteyi kontrol eder,
2) Organizasyon içinde kelimeler yerine eylemlerle gösterilen genel yönetim politikalarına
dayandırılan üst yönetim ile ilişkileri kurarak ilk kalite kararını sağlar,
3) Ürün tasarımı, planlaması ve ürün proses tasarım safhası boyunca, kalite ve güvenilirlik
mühendisliğini başarılı kılmak için teknik yeteneğin gelişmesine yardımcı olur,
4) İşin bir parçası olan tek bir organizasyonel fonksiyon yerine sistematik olarak
organizasyondaki fonksiyonlar tarafından uygulanan bir disiplinler seti olarak kalite
kontrolü inşa eder,
5) Kalite kontrolü, müşterileri anlamayı, problemler ortaya çıkmadan, müşterilerin
gereksinimleri hakkında bilgi sağlayarak geri beslemenin sonuçlarından yararlanmayı
sağlar,
6) Maliyet muhasebe programının biçimsel bir parçası olarak kalitesizlik ve başarısızlıkları
ölçebilecek bir kalite maliyet sistemi oluşturur ve raporlanmasını sağlar,
7) Kalite amaçlarını, kalite ölçümleri sürecinde genel müdürden başlayarak kalite isteği
doğuracak biçimde oluşturur.
8) Kalite ve güvenilirlik mühendisliği sayesinde teknolojik katkı oluşturur. Kalite ve
güvenilirlik mühendisliği ürüne, ürün planına, işin servis düşüncesine ilk teknik katkıları
yapmak için ihtiyaç duyulur.
9) Düzeltici eylemler yanında, müşteri memnuniyetini ölçmeyi ve denetlemeyi sağlar.
10) Müşteri memnuniyetsizliğini ortadan kaldırmak için ekonomik ve hızlı bir ürün servisi
sağlar.
13
Kalite Sistemi
11) Ürün güvenliği ve ürün sorumluluğunu, kalite programının tüm yönleri ile entegre
eder.
12) Kalite fonksiyonuna, şirket genelinde önemli bir iş alanı ekler. Bu, genel yönetim teknik
ve yönetimsel dikkatini kalite alanına çeker. Şirketin kalite fonksiyonundan anladıkları
şeyin üzerine yeni bir yapı ve önemli yeni bir planlama ve kontrol boyutu oluşturur.
Modern kalite kontrole önem veren şirketler için toplam kalite sistemi, müşterilerine
yüksek kalite ve memnuniyet sağlar. Kontrol, kaliteye yatırım yapmakla mümkün olur. Kalite
için sorumluluklar paylaşılır ve ihtiyaçlar ortaya çıktığında kalite üzerine iyileştirici eylemler
yapılır. Güven veren, ölçülebilen ve geliştirilebilen bir sistem kalite sistemi kurulmuş olur.
3.5 TASARIM KALİTESİ
Müşteri istek ve ihtiyaçları belirlendikten sonra bunları karşılamak için mevcut imkânlar
da göz önünde bulundurularak tasarım yapılır. Boyut, renk, hacim, performans gibi tasarım
kalitesi de ölçülerle belirlenir. İki ürünün aynı fonksiyona cevap veren kalite özellikleri
arasındaki fark, onların tasarım kaliteleri arasındaki farkı gösterir.
tasarım kalitesinin belirlenmesinde, kalitenin müşteri açısından değeri ile üreticiye olan
maliyeti arasındaki optimum noktanın bulunması hedeflenir. Şekil 2. ‘deki diyagram en uygun
Tasarım kalitesinin nasıl belirlendiğini göstermektedir.
Kalite düzeyi yükseldikçe maliyetler önce yavaş, sonra büyük bir hızla artmaya başlar.
Bunun nedeni belirli bir kalite düzeyinden sonra kaliteyi yükseltebilmek için teknolojik
imkânların yetersiz kalmasıdır.
Kalitenin değeri, müşterinin ödemeye razı olduğu parayı gösterir. Müşteri kaliteli bir
ürüne başlangıçta daha fazla ödeme ye razı olur. Kalite düzeyi ihtiyacının üzerine çıktığında ise
aynı davranışı göstermez. Bu nedenle müşteri gözünde kalitenin değeri giderek düşmeye
başlar. Dayanıldı veya daha fonksiyonel bir ürün için müşteri fiyat farkına katlanır. Bu durum
belirli bir noktaya kadar devam eder, dayanıklılık süresi uzadıkça artan fiyatı ödeyecek tüketici
sayısı hızla azalmaya başlar.
Bu iki eğri arasındaki farkın maksimum olduğu noktada üretici kârını maksimum kılan
optimum kalite düzeyini belirler. Burada dikkat edilmesi gereken bir başka nokta, işletme
politikalarının da kalite düzeyi üzerinde etkili olduğudur. Kalite düzeyi B noktasından daha
yüksek olduğu takdirde, daha az kar edilmesine rağmen rakip mallar yanında tercih edilme
şansı artar.
14
Sakarya Üniversitesi
Kalite Sistemi
Şekil 2. Tasarım Kalitesi
3.6. UYGUNLUK KALİTESİ
Tasarım aşamasında belirlenen özelliklerin, üretim aşamasında ürüne kazandırılma
derecesine uygunluk kalitesi denir. Kalite kontrolünün etkinliği arttıkça bozuk mal oranı
düşmeye başlar. Bu nedenle malzeme, enerji ve işçilik kayıpları azalırken müşteri şikâyetleri de
azalmaya başlar. Kalite kontrolün etkinliğinin artması ise önleme ve değerleme maliyetlerinin
artmasına neden olur.
Bozuk mal maliyet nedenleri şu şekilde sayılabilir. Hurdalar, yeniden işleme masrafları,
düşük kaliteli ürünleri ucuza satma, müşteri şikâyetlerini karşılama, satış sonrası hizmetler vb.
Önleme maliyeti, bozuk malın üretimine engel olmak için alman önlemler için yapılan
masraflardır. Bunlar, işçi eğitimi, tamir, periyodik bakım ve tasarım kontrolü olarak sayılabilir.
15
Kalite Sistemi
Değerleme maliyeti ise, kalite isteklerine uygunluğun sağlanması çalışmaları sonucunda
ortaya çıkan masraflardan oluşur. Her türlü ölçme ve değerlendirme masrafları bu maliyet
sınıfında dikkate alınırlar. Bu maliyet kalemleri şu şekilde sayılabilir: Girdi kontrolündeki test ve
muayeneler, proses kontrol ve ölçümleri, özel imalat muayene ve deneylen, ölçüm cihazlarının
kalibrasyon ve bakım masrafları vb.
Şekil 3. Uygunluk kalitesi
16
Sakarya Üniversitesi
Kalite Sistemi
Değerlendirme Soruları
1. “Toplam kalite eğitimle başlar, eğitimle devam eder” ifadesi ile konunun önemini
belirten kalite öncüsü kimdir?
a) W. Edwards Deming
b) P. Crosby
c) Joseph M. Juran
d) G. Taguchi
e) Kaoru Ishikawa
2. Tasarım aşamasında planlanan özelliklerin üretim aşamasında ürüne kazandırılması
derecesine ………………… denir?
a) Tasarım kalitesi,
b) Kullanım kalitesi,
c) Reklam kalitesi,
d) Uygunluk kalitesi,
e) Tecrübe kalitesi.
3. Kaoru Ishikawa tarafından geliştirilen ve kendi adıyla da anılan teknik aşağıdakilerden
hangisidir?
a) İlişki diyagramı
b) Sebep-sonuç diyagramı
c) Ok diyagramı
d) Ağaç diyagramı
e) Yakınlık diyagramı
4. Sürekli gelişme (kaizen) felsefesi hangi kalite öncüsüne aittir?
a) Kaoru Ishikawa
b) Masaaki Imai
c) W. Edwards Deming
d) G. Taguchi
e) Mitsui Honda
17
Kalite Sistemi
5. Kalite sisteminin proses aşamasında aşağıdakilerden hangisi bulunmaz?
a) Ürün tasarımı
b) İmalat işlemleri
c) Proses kontrolü
d) Muayene ve testler
e) Montaj ve servis
Kaynakça
Özkan, Yılmaz (2008), Toplam Kalite, Sakarya Yayıncılık, Sakarya